PROTOCOLO Y RR.

PP – UNIDAD 4

La comunicación con los clientes.

1.- El proceso de comunicación.

La comunicación es un proceso en el que se intercambia o transmite información entre un emisor y un
receptor, y que si se produce correctamente, genera toda una serie de conexiones o nuevas informaciones.

Vamos a diseccionar un poco esta definición y explicar sus componentes básicos:

 La comunicación es un proceso. Pues que es como un camino que va de un sitio a otro y que pasa por una
serie de etapas.
 Para que exista comunicación, tiene que haber un emisor y un receptor, y los dos tienen que estar interesados
en el proceso. Si uno de los dos falla, es como hablar con una pared.
 La conexión se establece a través de una serie de canales, o lo que es lo mismo, un momento y un lugar.
Puede ser personal o a distancia, entre dos personas conocidas o a una masa (como un discurso, por ejemplo).
 La base de la comunicación es la trasmisión o el intercambio de un mensaje, que en muchas ocasiones es de
ida y vuelta (una conversación, por ejemplo).
 Y, para que se produzca el proceso, el mensaje debe ser comprensible para los dos: es decir, que emisor y
receptor hablen el mismo idioma.

La comunicación en la empresa se da a todos los niveles, y se convierte en una verdadera herramienta que se debe
usar con cuidado:

 Dentro de la empresa. Hay que cuidar las formas y modos de comunicación entre departamentos, equipos,
líneas de mando…
 Fuera de la empresa. Todo lo que se vea de ella, y no sólo el producto que vende, habla de ella:
instalaciones cuidadas o desastrosas, personal amable o desagradable..., son aspectos que van a determinar la
satisfacción final del cliente. Por eso hay que controlar qué se comunica hacia el exterior.
 ¿Y qué pasa si no hablamos de una empresa, sino de un destino turístico? Pues exactamente lo mismo: hay
que planificar cuidadosamente lo que se quiere comunicar.

Fases de este proceso:

 CONCEPCIÓN DEL MENSAJE. Este es el momento en que el emisor tiene la necesidad de “lanzar” una
idea, y que está en su mente, con un determinado objetivo.
 CODIFICACIÓN DEL MENSAJE. Una vez que nace el mensaje, hay que darle una forma, es decir,
convertirlo a un lenguaje, que además tiene que conocer el receptor. Por ejemplo, en palabras.
 EMISIÓN DEL MENSAJE. Una vez que tiene forma, hay que enviarlo al receptor. De alguna manera tiene
que llegar a él. Es lo que se llama el canal de comunicación, y depende del tipo de comunicación. Un ejemplo:
la voz si estamos frente a otras personas.
 RECEPCIÓN DEL MENSAJE. El mensaje ha llegado a su objetivo. Parte del proceso ya se ha producido.
 INTERPRETACIÓN DEL MENSAJE. El receptor tiene que descifrarlo. Le será fácil si conoce el lenguaje en
que lo envió el emisor. Esto es lo que se llama descodificación del mensaje.
 ALMACENAMIENTO DEL MENSAJE. El mensaje ya ha sido descifrado. Pero esta era una fase técnica.
Ahora interviene la “mente” del receptor. Tiene que evaluarlo, darle la importancia que le corresponde.
 RETROALIMENTACIÓN. Y como ha decidido que es importante, decide enviar una respuesta, con lo que se
inicia un nuevo proceso de comunicación. En inglés esto se llama feed-back.

1.1.- Los elementos de comunicación.

Elementos que intervienen en el proceso de comunicación:

 Empezamos con los extremos: necesitamos un emisor, que es la fuente del mensaje y el encargado de
codificarlo y enviarlo al receptor con una intención clara: conseguir la retroalimentación o feed-back.
  Y al otro lado está el receptor, que es el destinatario del mensaje, que debe interpretar y decidir qué hacer: si
ignorarlo o mandar una respuesta.
 Lo que va de un lado a otro es el mensaje. El mensaje contiene la idea o información que el emisor quiere
lanzar y está expresado en un lenguaje o código. No confundir lenguaje con idioma o palabra. Por lo
pronto, vamos a diferenciar dos formas de "dar cuerpo" a un mensaje: el lenguaje corporal y el lenguaje no
corporal, expresado mediante la palabra, que a su vez puede ser oral o escrita. La comunicación verbal y la no
verbal no tienen por qué ser opuestas. Les ocurre más bien lo contrario: se complementan. ¿Y qué debemos
tener en cuenta a la hora de elegir un código?
o Que el mensaje sea pertinente, es decir, coherente y con significado, que debe reproducir el código.
o Tiene que formularse con sencillez y claridad, aparte de estar organizado.

La codificación, por tanto, es "tangibilizar" el mensaje.

 Y en función del código elegido también hay que elegir unos medios o canales por los que el mensaje debe
ser transmitido. Podemos encontrarnos con canales formales y canales informales. ¿Qué les diferencia?
Los medios utilizados y las circunstancias en que se producen. Una conversación, por ejemplo, mientras
tomas café con tu compañero de prácticas, sobre tus problemas con el nuevo problema que estás manejando es
mucho más informal que la lectura del manual de uso que te han proporcionado para resolver tus dudas.
 Y no nos olvidemos del contexto en que se produce la comunicación. Aparte de fallos en el emisor y el
receptor, puede haber muchos obstáculos en el ambiente que impidan una correcta comunicación. ¿Cuántas
veces te habrá obligado a cortar una conversación telefónica una obra en la calle? Cosas como ésta se
consideran distorsión de la comunicación.

Una de sus características es que necesitan de gran cantidad de manos de obra que, además, está en contacto
directo con el cliente. Sin cliente no hay servicio, pero tampoco lo hay si no están los que producen el servicio.
El contacto es intenso, y por eso es muy importante, por parte de la empresa, controlar todos los elementos de los que
hemos hablado antes. Objetivo: la satisfacción del cliente, con mayúsculas.

Entonces entenderás que el personal que está en contacto con el cliente, aparte de unas capacidades técnicas
(relacionadas con los conocimientos que tienen que tener para el cargo que ocupan) deben desarrollar unas actitudes
específicas, es decir competencias personales y sociales.

Un ejemplo de éxito de un proceso de comunicación es una buena conversación. La conversación es una de las formas
que se usan más en la comunicación, y tienen muchas funciones. En la conversación se usa tanto el lenguaje verbal
como el no verbal, y tanto uno como otras dan muchísima información sobre las personas que intervienen.
Elementos intervienen en una buena conversación:

 Las bases son la espontaneidad y la retroalimentación.

 Los tiempos de intervención de los participantes deben estar equilibrados (si no serían monólogos).
 Se mantienen vivas gracias a preguntas y otros recursos.
 El lenguaje no verbal es incluso más importante que las palabras.
 Buen contexto (ruidos, distracciones, interferencias...).

1.2.- La comunicación no verbal.

Más de la mitad de la información que recibimos de un interlocutor es a través de su imagen corporal y su actitud.
Después nos influye muchísimo su voz. Y al final, lo que menos importa en el propio contenido textual (es decir, el
lenguaje verbal).

La comunicación no verbal es un proceso de comunicación en el que los mensajes son enviados a través del
cuerpo, que de esa forma "habla". Este lenguaje puede ser voluntario o involuntario, en función del control que
tengamos sobre nuestro propio cuerpo y la capacidad para controlar las emociones. Y como esto es difícil, en
general se considera que el lenguaje corporal es más sincero.

Y no te creas, que todo ésto no son sensaciones, sino verdaderos campos de estudio científico:

 La kinesia estudia el movimiento corporal y lo que pretende comunicar consciente o inconscientemente.

A través del estudio de la postura corporal, la mirada, las expresiones del rostro. La kinesia estudia lo que
pueden significar, según el contexto en que se producen.
  Pero tan importante como los movimientos del propio cuerpo es la posición de éste en el espacio. Más o
menos es el territorio en que una persona se encuentra más o menos cómoda en sus relaciones sociales. De
esto se ocupa la proxémica: trata de cosas como las llamadas distancias que se producen entre las personas
durante los procesos de comunicación. Todos tenemos nuestro propio espacio, y no todo el mundo puede
acceder a él sin que nos mostremos incómodos. Por eso hay autores que hablan incluso de medidas (aunque
claro, esto depende mucho de las culturas y de la personalidad de cada uno).

Fases del proceso de comunicación:

 DISTANCIA DE INTIMIDAD. Como máximo hasta 60 centímetros. Este es el espacio en el que se pueden
mover las relaciones más cercanas.
 DISTANCIA INTERPERSONAL. Es el más normal en las relaciones entre iguales, moviéndose entre los 60
y los 160 centímetros. Implica cierto grado de confianza (por ejemplo, entre compañeros de trabajo), pero en
absoluto intimidad.
 DISTANCIA SOCIAL. Esta es la que más nos interesa en el tema que nos ocupa. Es una distancia en la que
no tiene por qué haber intimidad.
 DISTANCIA PÚBLICA. Superando los cuatro metros, ya no se produce una interrelación personal. Caso
típico: el candidato dando su discurso a cientos de seguidores.

Resumiendo entonces, ¿para qué sirven todos estos mensajes no verbales?

 En muchas ocasiones, reemplazan a las palabras, o al menos, como mínimo, refuerzan su significado,
dándole mayor fiabilidad.
 Pero tampoco creas, muchas veces el lenguaje no verbal nos puede traicionar: nuestro cuerpo puede decir lo
contrario que nuestras palabras.
 Las expresiones faciales son las más evidentes.

1.3.- La comunicación verbal.

La mayor parte de la información la recibíamos a través del lenguaje no verbal (más de la mitad, recuerda), pero eso
no significa que la parte verbal no sea importante, ni mucho menos. De hecho, se considera que es la base de la
comunicación.

La comunicación verbal está referida a las palabras que usamos para transmitir el mensaje. Puede ser de dos
tipos: oral, cuando el canal usado es la voz (que a su vez condiciona también la información) o escrita (en vez de
la voz, se usa la representación gráfica del lenguaje).

La comunicación verbal comprende un amplio campo, desde manifestaciones primarias como gritos, silbidos o ruidos
articulados, hasta el uso de un lenguaje articulado con el que el ser humano manifiesta lo que piensa y siente. Y este
lenguaje no tiene por qué ser exclusivamente oral: recuerda que el lenguaje escrito también es comunicación verbal.

El silbo gomero es una antiquísima forma de comunicarse entre los habitantes de la isla de La Gomera. Por tanto, lo
podemos incluir dentro de la comunicación verbal. Fíjate si es importante, que se ha considerado como Patrimonio
Cultural de la Humanidad.

Además, esta comunicación oral puede producirse de varias formas, en función de la localización física de los
interlocutores:

 Comunicación presencial, cuando emisor y receptor están frente a frente.

 Comunicación indirecta o no presencial. El emisor y receptor no están en el mismo sitio. Y no nos
referimos sólo al teléfono, sino a nuevos recursos como las videoconferencias u otras formas de comunicarnos
que nos brindan las nuevas tecnologías.

En ambas, la voz es el instrumento que complementa la información: transmite incluso más información que el
propio lenguaje verbal.

Y luego tenemos la comunicación escrita: el lenguaje se representa mediante signos. Lo que tú estás leyendo ahora
es un mensaje representado mediante una escritura fonética y alfabética. Pero también son comunicación escrita los
jeroglíficos egipcios o los ideogramas del chino o el japonés.
La comunicación verbal y la no verbal se complementan. Y para que se produzca una buena comunicación, el
mensaje no verbal debe apoyar al mensaje verbal .

1.4.- Las técnicas de la comunicación.

En la comunicación, tanto la parte verbal como la no verbal deben complementarse para conseguir su objetivo,
que no es otro que el intercambio de información.

Hagamos lo que hagamos, en la comunicación partimos de un principio: la escucha activa. No es lo mismo oír que
escuchar. Lo primero es un proceso físico, mientras que lo segundo implica una comprensión de los sonidos que
percibe el oído.

Entonces, ¿qué es escuchar activamente? Pues escuchar y, al mismo tiempo, ponerse en el lugar del que está
hablando, y percibir sus sentimientos e ideas.

Estrategias para conseguir escuchar activamente:

 Lo primero, es tener predisposición a escuchar, es decir, a entender al otro.

 Y luego, hacer entender a la otra persona que estás escuchando: mandándole señales mediante la
comunicación no verbal (por ejemplo, asintiendo o mirando a los ojos) e incluso verbal (haciendo preguntas,
reforzando lo que dice, etc.). Esto está muy relacionado con la empatía (ponerse en el lugar del otro y saber lo
que la otra persona siente).

Para ello podemos trabajar una serie de habilidades:

 Parafrasear. Se puede definir como, una vez escuchado el mensaje, repetirlo para que tu interlocutor sepa
que realmente le has escuchado, y que no te habías distraído.
 Intercalar palabras o frases de refuerzo o incluso cumplidos, de forma que la otra persona se sienta bien
hablando contigo.
 Resumir lo que se ha escuchado. Así queda totalmente claro que has captado el mensaje, e incluso puedes dar
pie a que te aclaren algunas cosas que puedes no haber entendido bien.

Y tan importante como desarrollar estas habilidades es evitar cometer algunos fallos que no nos permitirían escuchar
activamente:

 La distracción. A lo mejor, por muy dispuesto que estés, no te interesa mucho el tema, y hay veces que, como
se dice coloquialmente, se te va el santo al cielo.
 Las interrupciones. Que te corten en mitad de la conversación no es señal de que interese mucho lo que
dices.
 Los prejuicios. Pueden hacer que, digas lo que digas, ya te estén juzgando.
 Los comentarios prepotentes. Hay gente a la que le gusta sentar cátedra. Saben de todo y en todo tienen
razón.

Leído esto, pensarás que la escucha activa es cosa de uno de los dos interlocutores. Claramente no: si tú escuchas, el
otro también lo debe hace; sólo de esa forma podréis mantener una comunicación eficaz.

1.5.- La distorsión de la comunicación.

Se entiende por barreras de la comunicación aquellos obstáculos que pueden impedir que el proceso de
comunicación se desarrolle con éxito, es decir, que se pueda distorsionar o impedir el envío y/o recepción del
mensaje.

Se pueden producir obstáculos a varios niveles:

 Internos al proceso de comunicación. En principio, son los que vamos a achacar al emisor y/o al receptor, y
que a su vez pueden ser de varios tipos:

SEMÁNTICOS. Están relacionado con el significado de las palabras: si el emisor y el receptor no lo

conocen, se puede producir un malentendido. Podemos extenderlo al resto del uso del lenguaje: usar las
 palabras apropiadas para el contexto. Un ejemplo: usar palabras técnicas para dar el diagnóstico de una
enfermedad a alguien que no tiene ni idea de medicina.

FISIOLÓGICOS. Son los propios del receptor y/o el emisor. Aspectos como la voz o las condiciones físicas
son determinantes. ¿Qué va a captar una persona con discapacidad auditiva si no utilizamos, por ejemplo, el
lenguaje de signos o le hablamos a la cara para que pueda leer nuestros labios?

PSICOLÓGICOS. También se encuentran en los extremos del proceso, y suelen corresponder a situaciones
emocionales del emisor y/o receptor, o prejuicios que alguno o los dos tenga.

 Externos al proceso de comunicación, en el sentido de que se refiere a las circunstancias físicas en que
se produce. Normalmente las podríamos atribuir a problemas del canal, que no dependen ni del emisor ni del
receptor, sino de las circunstancias que les rodean. Podemos hablar de ruidos medioambientales, dificultades
con la visibilidad, fallos de cobertura de la telefonía o de las conexiones de Internet, interferencias.

La voz es fundamental, y de ella debes controlar algunos aspectos. Aquí los tienes:

 VOLUMEN. El volumen de la voz se puede definir como la intensidad de su sonido. Evidentemente depende
de las circunstancias, pero podemos dar algunas pautas: un volumen demasiado bajo puede demostrar
inseguridad. Y si es demasiado alto, prepotencia y agresividad. Por tanto, lo mejor es un volumen lo
suficientemente alto para demostrar seguridad y dominio del discurso.
 TONO. El tono, o entonación, que es la “calidad” de la voz, resultado de unir el volumen y la intensidad de la
voz. Nos sirve para diferenciar frases. Si es demasiado monótono, puede desinteresar y desmotivar al receptor.
 FLUIDEZ. Podríamos definirla como el ritmo que se marca al discurso y las pausas que se introducen en él.
Hay pausas y silencios que son necesarios, pero otros, especialmente si son demasiado largos, pueden
producir incomodidad. Estas pausas son necesarias para organizar pensamientos e ideas, y están presentes
tanto en el lenguaje oral como en el escrito (los signos de puntuación).
 VELOCIDAD. También hay que encontrar el punto justo. Demasiada rapidez dificulta la comprensión, y
demasiada lentitud, aburre. En ambos casos, el interlocutor tiende a desinteresarse.
 ÉNFASIS. Apoya a la entonación, y consiste en el impulso o marcación de determinadas palabras o frases,
para remarcar la idea que se está transmitiendo. Pero no te pases: puntualizaciones demasiado exageradas
pueden producir bochorno o risa.
 SEGURIDAD. En realidad, es una conjunción de todo lo dicho anteriormente. Es el resultado de conjuntar
buen volumen, saber hacer las pausas correctas, enfatizar donde sea necesario y, si es una comunicación oral,
apoyarse sabiamente en el lenguaje no verbal.

2.- La atención al cliente.

La comunicación es la base de una actitud fundamental en la prestación del servicio turístico (y en general de
todos los servicios) y que es la atención al cliente.

El servicio que busca la excelencia consiste en procurar satisfacción al cliente sin esperar a oír sus quejas,
brindándoles desinteresadamente la información que les pueda ser útil. Es así como se sientan las bases de una
relación sólida, una relación en la que el cliente (interno o externo) se siente respetado y comienza a vernos como una
fuente fiable de información.

Cuando hablamos de clientes nos referimos a todo tipo de cliente, porque sin clientes (entendiendo aquí como tales a
los turistas, a los clientes del restaurante o los usuarios del medio de transporte, por ejemplo), no puede haber servicio
turístico. Ellos son el centro y el objeto de la producción. Sin una serie de personas es imposible que ese servicio se
produzca. Y muchas de ellas están a la vista y en contacto permanente con los turistas. Por eso esto de la atención al
cliente no es que sea importante: es vital.

Podemos definir la atención al cliente como la suma de actividades que una empresa u organización desarrolla
para conseguir satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, siendo la máxima satisfacción de éstos
su principal objetivo.

Satisfacer al cliente consiste exactamente en hacer no sólo que sus expectativas se cumplan, sino superarlas.
Para ello tenemos que detectar cualquier problema o necesidad, y rápidamente dar con la solución más apropiada.
Y para que esta atención se produzca correctamente, tenemos que tener en cuenta que la atención al cliente es la
suma de una actitudy una aptitud. Alguien puede tener facilidad para el trato con las personas, pero no conoce las
normas de protocolo, por ejemplo, y puede meter la pata. Pero, existiendo esa aptitud, o lo que es lo mismo, la
capacidad para hacer algo, lo demás es fácil: educación y trabajo (actitud: poner en práctica esa capacidad).

Para conseguir este objetivo lo primero de todo es intentar conocer al cliente: cómo es, por qué ha elegido nuestro
servicio y qué espera de nosotros.

Principios básicos de la atención al cliente:

 Aprender a reconocer los tipos de clientes: la atención al cliente debe ser lo más personalizada posible (hay
que hacer que se sienta único).
 Estar siempre alerta a posibles cambios en el mercado (por ejemplo, la competencia) y en el gusto de los
consumidores, que está sujeto a las variaciones de las modas o a la imposición de tendencias.
 Como empresa, tener contento al personal que se encarga de dar la cara ante el cliente: las sensaciones de
transmiten, y un empleado informado y motivado es un profesional eficiente, por lo que hay que poner
los medios para que se desarrolle personal y profesionalmente.
 Y, si todo ha salido bien, tendremos un cliente fiel: un cliente satisfecho repite, y trae más clientes, con lo cual
aumentan los beneficios de la empresa.

2.1.- La importancia del personal: información y motivación.

Los empleados son los que se encargan de la prestación del servicio turístico. Antes hemos dicho que, para la
empresa, deben ser considerados en cierto modo como clientes, pues de su nivel de satisfacción depende el del cliente.
Es lo que en marketing se conoce como el cliente interno.

Por lo pronto, vamos a diferenciar dos tipos de trabajadores dentro de una empresa turística:

 PERSONAL INTERNO. El personal de apoyo y los prestadores “internos”. Ninguno de los dos trabaja cara al
público, pero son fundamentales para una buena prestación del servicio. Entre los primeros podemos incluir,
por ejemplo, a los que trabajan en el mantenimiento del hotel, o a los administrativos. Y entre los segundos,
podríamos tener al pinche de cocina de un restaurante, o al empleado de una mayorista que confecciona un
viaje combinado. El cliente final no los ve.
 PERSONAL DE CONTACTO. El personal de primera línea o de contacto con el cliente. Ellos son los que
dan la cara al público, y en gran medida los que representan a la empresa ante el turista. Por eso es importante
que se planifique su forma de actuar y se les entrene especialmente para ello.

Para que el personal dé lo mejor de sí mismo, debe estar en todo momento informado: la empresa debe
comunicarle sus objetivos y hacer que los considere suyos. No hay nada peor que enfrentarse a una crisis sin saber qué
hay que hacer, y no olvides que esa persona, en ese momento, representa la empresa para el cliente. La información
que debe gestionar el personal que está en contacto con el cliente puede ser de dos tipos:

 INTERNA. Es la que afecta a la propia empresa, como los servicios, los horarios, las instalaciones...El
personal tiene que conocer todos los productos y servicios de la empresa, para poder dar soluciones
inmediatas tanto a los clientes como a otros compañeros.
 EXTERNA. A la empresa, se entiende, pero que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente. El recepcionista
puede ser tremendamente eficiente con el check-in, pero imagina lo mal que queda cuando no sabe responder
al cliente que le pregunta cómo llegar al Museo de Artes y Costumbres Populares, o dónde puede degustar la
mejor gastronomía de la zona.

Y para que pueda dar esa información con eficiencia y procurar la mejor imagen en el cliente, tenemos que tener en
cuenta el otro gran factor: la motivación. Y ahí la empresa también tiene algo que decir. Si la comunicación interna
funciona y los objetivos están claros (recuerda el tema de la imagen corporativa y lo que eso significaba) será fácil
dar una buena impresión a los clientes.

La motivación en el trabajo se puede definir como lo que impulsa a la persona para realizar acciones
destinadas a conseguir unas determinadas metas.
Un personal motivado es responsable y profesional, y se implica en su trabajo.

Si todo lo anterior ha funcionado, es decir, hay información y motivación del personal, podemos hablar de algunos
indicadores de calidad que pueden percibir los clientes:

 Son accesibles para los clientes, o lo que es lo mismo, es fácil localizarlos y acceder a ellos.
 Su nivel de profesionalidad es alto, estando preparados para cubrir todas las posibles necesidades de los
clientes.
 Por lo mismo, su capacidad de respuesta y decisión es alta. Son personas resolutivas y evitan esperas
innecesarias.
 No olvidan en ningún momento la cortesía en la atención al cliente: siempre responden con amabilidad.
 Dan imagen de credibilidad, pues, al estar bien informados, anulan cualquier sensación de duda o seguridad.
 Y esa credibilidad es sinónimo de fiabilidad, es decir, de confianza por parte del cliente de que el servicio se
va a producir sin incidencias.

2.2.- El contacto con el cliente.

Vamos a diferenciar entre el personal que atiende al cliente de forma presencial (contacto directo) y el que no
requieres de esa presencialidad (contacto no directo).

El contacto directo es el más habitual en casi todos los servicios turísticos. En este tipo de contacto, la
comunicación no verbal es fundamental. Como es la primera impresión que van a recibir los clientes, hay que tener
especial cuidado con los siguientes aspectos:

 COMUNICACIÓN VERBAL. La comunicación verbal, es decir, el lenguaje que se utiliza, que debe ser
claro, acompañado de un tono de voz adecuado, con las pausas, el ritmo y volumen adecuados para cada
situación. En general, se recomienda: no utilizar un lenguaje negativo que produzca rechazo en el cliente, ni
negar algo categóricamente o enfrentarse abiertamente con el cliente. No usar un lenguaje excesivamente
profesional, especialmente si el cliente no está familiarizado con nuestro sector. Evitar frases demasiado
coloquiales, o muletillas al hablar. Hablar con seguridad, sin vacilaciones.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL. La importancia de la imagen, ya sabes. En primer lugar, la apariencia,
que debe ser agradable y cuidada. Un aspecto personal que transmita limpieza, higiene y cuidado, sin
estridencias ni maquillajes excesivos. Y luego, la postura corporal adecuada, discreta y segura. Nada de estar
casi tumbado sobre el mostrador, ni tomarse familiaridades con el cliente, como una excesiva cercanía física.
Las manos no deben ocultarse nunca. La expresión facial es fundamental, y debe transmitir seguridad y
control de las emociones.
 EL PAPEL DE LA EMPRESA. El lugar también forma parte de la imagen de la empresa, ya que forma parte
de la producción del servicio. Y ésta ha de esforzarse por que se mantenga limpio, bien decorado. Se
recomienda diferenciar ambientes y habilitar algunos espacios por si el cliente tiene que esperar. La empresa
también tiene que cuidar a sus empleados, para que estén cómodos y puedan realizar mejor su trabajo. Puestos
de trabajo pensados para las distintas funciones, como mesas adecuadas a la altura o sillas ergonómicas,
control de la temperatura ambiental...

Cuando no tenemos al cliente delante, las formas más comunes del contacto no directo son:

 La atención telefónica. Es quizás la más habitual. Debes usar un lenguaje correcto y preciso, y hacer un
mayor esfuerzo por vocalizar correctamente, pues es verdad que las expresiones faciales no son posibles. La
comunicación no verbal, por tanto, se centra en la actitud y la voz.

 La atención por escrito. Estamos en el mundo de la comunicación. Ya no tenemos sólo las tradicionales
cartas. Ahora estamos bombardeados por folletos y sobre todo correos electrónicos. Los chats y el whatsapp, y
hacen difícil mantener un lenguaje formal y adecuado.

A mitad de camino entre las dos formas de contacto están las videoconferencias o las comunicaciones con
imágenes. Se pierde parte de la información no verbal, pero hay que tener las mismas precauciones que cuando
estamos delante del cliente: mirada, gestos, vocalización...
2.3.- La comunicación según tipos de clientes.

Lo principal es individualizar la atención, hacer que el cliente se sienta único. La experiencia es fundamental .

Criterios para identificar los tipos más comunes de clientes:

 PERSONALIDAD. Este criterio nos permite clasificar a los clientes en función de sus características
personales, su forma de presentarse ante el mundo. Podemos llamarlos de muchas maneras, pero a ver qué te
parece esta clasificación: Los sociables. Aquí nos encontramos con las personas que no tienen dificultades
para relacionarse con los demás. Todo lo contrario: buscan esas relaciones Los reservados. En contraposición
con los anteriores, no les agrada demasiado la “vida social” y relacionarse demasiado con los demás. Los
curiosos. Esta personalidad es propia de individuos interesados por el mundo que les rodea, ante el que se
muestran abiertos. Los mundanos. No confundir con los sociales. Pueden serlo, pero su objetivo es que los
demás les vean. Los prácticos. Suelen ser personas bastante equilibradas, que buscan una buena relación
entre la calidad del servicio y el precio.
 MODOS DE COMPORTAMIENTO. Independientemente del tipo que sea según su personalidad, este criterio
nos permite distinguir diferencias en cuanto a su comportamiento y forma de actuar. Podemos distinguir
entre: El cliente tranquilo. Mide sus palabras y razona con mucha claridad, expresándose de forma
coherente. El cliente apresurado. Siempre tiene poco tiempo, y suele exigir una atención rápida. El cliente
experimentado. Sabe lo que quiere, pues tiene una amplia experiencia y conocimiento del producto o
servicio. El cliente desconfiado. Por naturaleza, tiende a no creer en lo que se ofrecen, y está siempre a la
defensiva pues piensa que le quieren engañar. El cliente charlatán. Al contrario que el tranquilo, habla
demasiado. La escucha activa y esta tipología están peleados. El cliente malhumorado. Es una forma de
suavizarlo. Puede ser hasta grosero y mostrar malos modos. El cliente indeciso. Lo que le cuesta tomar una
decisión..., es tremendamente inseguro.
 CLASE SOCIAL. Evidentemente, este criterio se relaciona, bien con el poder adquisitivo, bien con el nivel
de formación, pudiéndose dar las dos circunstancias. Diferenciamos entre: El turista de lujo. Es muy
selectivo, y busca productos exclusivos y de gran calidad. El turista de masas. Normalmente asociado a las
clases medias, busca destinos muy seguros, mostrando preferencia por los destinos de sol y playa en paquetes
que incluyan casi todos los servicios. El turista social. Pertenece a determinados colectivos que normalmente
tienen poca renta, viajando en temporada baja y en viajes organizados para ellos, que suelen estar al menos en
parte subvencionados.
 MOTIVACIÓN. Es uno de los criterios más utilizados. Por supuesto, la principal motivación es el viaje, pero,
¿por qué emprenden esos viajes? Eso es lo que nos permite diferenciar entre: El viajero de oferta. No le
importa tanto el lugar como encontrar el chollo. Cliente itinerante. Le gusta aprovechar los viajes para
conocer sitios diferentes en el mismo viaje. Cliente sedentario. Va a un destino y no le gusta moverse de él.
Una variedad podría ser el turista de sol y playa. Cliente de turismo deportivo. Viaja para practicar un
deporte. Un ejemplo es el turismo de golf. Y para los más arriesgados, que buscan emociones fuertes e
incluso arriesgadas, el turista de aventuras. Cliente de turismo cultural. Lo que le atrae de sus viajes es
conocer el patrimonio cultural del destino: patrimonio monumental, costumbres, gastronomía...
 SEGMENTO DE LA DEMANDA. Para los que elaboran los paquetes turísticos, este criterio es determinante,
pues pueden adaptarse a las necesidades específicas de grupos más o menos homogéneos. Pongamos algunos
ejemplos, aunque ya debes saber a estas alturas que la tendencia es la especialización. Grupos familiares.
Normalmente son parejas con sus hijos, muchas veces pequeños. Mujeres. Cada vez se ofrecen productos
especializados en este grupo. Homosexuales. Es un segmento muy interesante, pues suelen tener renta
suficiente para los viajes. Singles. Cada vez hay más personas en situación de separación, e incluso hay
opciones para singles con niños. Parejas. ¿Acaso no es todo un mundo el sector de los viajes de luna de miel?
Tercera edad. Se consideran en este grupo a los mayores de 60 años, ya jubilados. Jóvenes y estudiantes.
Normalmente con poca capacidad de gasto, les gusta integrarse en la vida del destino.
 FRECUENCIA DE USO DEL SERVICIO. Es un criterio muy importante para la buena atención del cliente,
pues no es lo mismo atender a la pareja que desde hace veinte años viene a nuestro hotel y que es como de la
familia que a otra que nos visita por primera vez (ojo, no estamos hablando de discriminar a los segundos a
favor de los primeros). Por eso diferenciamos entre: Clientes fijos. Usan nuestros servicios con frecuencia.
Clientes ocasionales.
 NIVEL DE SATISFACCIÓN. En realidad este criterio es para clasificar a los clientes con posterioridad al
servicio, o cuando está finalizando. Y hay que detectarlos para mejorar futuros servicios. Por eso puede haber:
Clientes satisfechos. Tenían unas expectativas que se han cubierto e incluso superado. Clientes
insatisfechos. Los grados son muchos: desde algo molestos a claramente descontentos. Algo en el servicio no
ha conseguido satisfacer sus necesidades.
3.- La actitud profesional.

Se puede definir la actitud profesional como una disposición consciente por parte del profesional de ponerse a
servicio de los demás, mostrando y desarrollando una serie de cualidades entre las que vamos a destacar la
empatía y el respeto, tanto hacia los clientes como dentro de su entorno de trabajo (superiores, subalternos y
compañeros).

De esta definición podemos deducir entonces tres actitudes, que desarrollaremos en los siguientes epígrafes.

 Actitud de servicio al cliente.

 Actitud empática.
 Actitud de respeto.

Y una cosa más: esa actitud profesional debe estar basada en el pensamiento positivo. Alguien con una actitud
positiva siempre conseguirá sus objetivos antes que otra con una actitud negativa.

Todo profesional necesita dos niveles de competencia:

 Las competencias técnicas. Básicamente, consisten en la adquisición y puesta en práctica de las

habilidades y conocimientos necesarios para ejercer una tarea. Un ejemplo: para hacer un buen trabajo en
recepción, es necesario que aprendas a manejar el programa que usa el hotel, la terminología concreta,
idiomas para poder atender a clientes extranjeros...
 Las competencias emocionales. Estas son más difíciles de detectar mediante un examen. Las definimos
como nuestra capacidad para reconocer nuestros sentimientos y los de los demás, para gestionar las
relaciones con los demás y con nosotros mismos, y para motivar (a nosotros y a los demás). Es lo que se
denomina inteligencia emocional.

La inteligencia emocional, término acuñado por Daniel Goleman, está presente en todos los aspectos de nuestra vida,
pero a nivel de trabajo, sobre todo cuando existe contacto con otras personas, es vital.

Estas capacidades emocionales se pueden desarrollar a varios niveles:

 EFICACIA PERSONAL. Estas capacidades son las que nos ayudan a relacionarnos con nuestro entorno.
Para que esta relación sea exitosa, tenemos que desarrollar las siguientes capacidades: Autocontrol, o manejar
correctamente nuestras emociones. Autoconfianza: sabemos, dentro de unos límites razonables (ajustados con
la realidad), que podemos conseguir lo que nos proponemos. Ante los fracasos, comportamientos positivos:
son obstáculos que hay que superar, no el fin de nuestras ilusiones. Capacidad de compromiso con la
empresa: haciendo nuestros sus objetivos, nos será más fácil alcanzarlos.
 OBTENCIÓN DE OBJETIVOS. Estas capacidades nos permitirán conseguir nuestros objetivos, teniendo
cuidado para no cometer errores y evitar contratiempos (y si se producen, saber sortearlos). Las más
importantes son: Motivación: es la fuerza que nos impulsa a conseguir lo que nos hemos propuesto.
Capacidad de disfrute: tú sabes perfectamente que lo que haces con gusto te resulta muchísimo más fácil. Y
espíritu positivo. Calidad en el servicio. Está muy relacionada con la capacidad anterior. Las cosas hay que
hacerlas, y bien. Iniciativa. Por supuesto que hay que seguir las normas, pero no esperes a que te digan que te
pongas a trabajar.
 INFLUENCIA SOBRE LOS DEMÁS. Quien tenga y desarrolle estas capacidades, podrá conseguir que los
demás hagan o dejen de hacer determinadas cosas, pero sin recurrir ni a la fuerza ni a la autoridad (es
decir, nada de “porque lo digo yo”). ¿De qué capacidades crees que hablamos? Persuasión. Hay personas
que, sólo con la mirada, mueven montañas. En fin, no se trata de ir pestañeando por el mundo, pero sí de saber
acercarse a los demás. Negociación y resolución de conflictos. Seguro que conoces a alguien que es capaz de
calmar los ánimos más encendidos.
 DIRECCIÓN Y GESTIÓN. Está claro que no todo el mundo puede mandar: debe existir una jerarquía basada
en el respeto para que se puedan conseguir los objetivos. Para ello, tienen que desarrollarse las siguientes
capacidades: Trabajo en equipo. Hay que saber dejar a un lado nuestra tendencia natural a mirar por el
propio interés. Liderazgo. Las personas que posean esta capacidad podrán guiar el trabajo en equipo, para
conseguir los objetivos comunes.
 AYUDA Y SERVICIO. ¿Cuántas veces habrás oído decir de alguien: es que le gusta ayudar a los demás?
Pues esto es una capacidad emocional, que, en lo que a nuestro sector se refiere es muy importante. Por ello
hablaremos de: Capacidad para empatizar. Ya vuelve a salir la palabreja. Enseguida estamos con ella. Tener
 orientación o vocación de servicio al cliente. Esto se relaciona con lo que hemos dicho al principio: que
nuestros clientes se sientan satisfechos nos produce satisfacción.

Nueve habilidades para potenciar tu capacidad profesional: capacidad de persuasión, flexibilidad, autoconfianza,
creatividad, empatía, facilidad para tomar decisiones, destreza para comunicar, trabajo en equipo y capacidad
negociadora.

3.1.- La actitud de servicio al cliente.

Actitudes que componen la actitud profesional (de servicio, de empatía y de respeto).

La primera de todas es la actitud de servicio al cliente: La actitud se servicio es una capacidad emocional que
consiste en la disposición a la realización de tareas y servicios al cliente, a fin de satisfacer sus necesidades y
superar las expectativas que tiene, y que es percibida por éste de forma positiva.

Pero atención: ponerse a disposición del cliente y servirle no es lo mismo que mostrar una actitud servil. Las
bases de la actitud de servicio son la educación y el respeto. El cliente siempre tiene la razón, pero hasta cierto límite:
en ningún momento se le debe permitir transgredir los límites del respeto y de la dignidad. El servilismo es
consciente e interesado.

Un profesional con una gran capacidad de servicio está orgulloso de su trabajo y satisfecho al desempeñarlo.
Esa sensación es transmitida al cliente. Y la satisfacción del cliente vuelve al profesional y retroalimenta su actitud de
servicio. Vamos, que salimos todos ganando. Y para eso la empresa tiene que ser consecuente, y apoyar en todo
momento a su personal, pues, por muy preparados que estemos, una mala organización puede hacer fracasar la buena
disposición al servicio.

Algunas técnicas para mejorar actitud de servicio:

 Asumir responsabilidades. no evitar las tareas que tienes que realizar. Pero tienes que realizarlas de la forma
más sencilla posible, y por supuesto, darles un orden de prioridad.
 Conocer cuáles son las necesidades de los clientes, para poder tenerlo todo preparado con el fin de
satisfacerlas.
 Por supuesto, tener una actitud positiva, especialmente ante las situaciones problemáticas, donde lo mejor es
ver la botella medio llena que medio vacía.
 Y todo esto derrochando amabilidad y cortesía (pero, no te olvides, sin pasarse, que hay gente a la que no le
gusta que le atosiguen) y sobre una base de la que hablaremos más adelante: el respeto.
 Mantener informado al cliente en todo momento, y sin mentirle. No hay nada que le siente peor a un
cliente que el sentirse engañado.

3.2.- La actitud de empatía.

La empatía es la capacidad, de tipo emocional, que tiene una persona para comprender las emociones,
sentimientos y motivaciones de los demás.

Ser empáticos nos hace comprender esos sentimientos, pero no necesariamente vivirlos. Si se produce eso (es
decir, hacer nuestros y vivir lo mismo que el otro) estamos ante otra cosa, que es la simpatía, y que consiste en sentir
realmente lo mismo. Eso a nosotros como profesionales no nos viene demasiado bien: una cosa es entender la angustia
de un cliente que ha perdido su equipaje, y ayudarle a recuperarlo, y otra bien distinta es angustiarnos nosotros de la
misma forma. A pesar de la comprensión, debemos mantener una actitud crítica (entendámonos, dentro del
respeto) ante lo que estamos percibiendo. Es decir, saber en todo momento que son del otro, no nuestros.

La empatía es necesaria para el desarrollo de una forma de comunicarse que es la asertividad. La asertividad
es una estrategia de comunicación, o una forma de conducta (cada autor tiene su propia teoría) que permite al
comunicador expresar sentimientos, tanto de oposición como de afecto, en función de sus propios intereses (o lo
que es lo mismo, sin que le suponga molestia o remordimiento), pero sin que ello suponga herir los sentimientos
de los demás. La asertividad parte del respeto hacia uno mismo, al mismo nivel que hacia los demás.
Eso se consigue siendo empático y con la escucha activa.

 FUNCIONES DE LA ASERTIVIDAD. Dar información con objetividad, sin hacer hipótesis sobre lo que
los demás puedan pensar. Obtener cambios en la conducta de clientes o compañeros (podríamos decir que
reconducir conductas o tareas incorrectas). Expresar nuestras opiniones y recoger información mediante
preguntas y escucha activa o para mantener una conversación, sin que la otra parte se sienta ni agredida ni
interrogada. Solucionar problemas hablando con sinceridad y honestidad. En las situaciones complicadas,
mantener la calma, sugiriendo soluciones y no rehuyendo el conflicto. Emplear un lenguaje corporal que
transmita tranquilidad, seguridad y respeto, y un lenguaje verbal apropiado. Asumir la responsabilidades de
nuestras acciones, explicando la situación y los pasos que han llevado hacia ella.
 OBSTÁCULOS DE LA ASERTIVIDAD. El egoísmo y el individualismo: una cosa es respetarse a uno
mismo y otra muy distinta pensar en que tus intereses están por encima de todo. La prepotencia lleva a no
admitir los errores y a presumir de lo que se hace, además de confiar poco en los demás, con lo que no se
delega. El pesimismo: esto es lo que hay, y no va a cambiar. Desde luego, si piensas eso, nada va a cambiar.
Evitar los problemas: si un cliente tiene alguno, no lo derives hacia tus compañeros. No responder a las
preguntas, o no hacerlas, tampoco harán de ti una persona asertiva.

3.3.- La actitud de respeto.

El respeto consiste, como actitud emocional, en la aceptación y comprensión de los demás y de nosotros mismos.
En el primer caso, aunque su pensamiento y actuación sean diferentes a los nuestros e incluso contrapuesto.

El respeto del que hablamos aquí es una actitud, que nace de reconocer el valor de otra persona (o, repetimos,
de nosotros mismos), valor al que llamamos dignidad.

Normas que contribuyen a crear un ambiente de respeto en el entorno laboral.

 Mantener un trato justo, amable y muy profesional con el cliente. Hay que evitar expresiones ofensivas, y
nos dirigiremos a los demás con amabilidad y cortesía, respetando su rango y posición.
 Conocer y cumplir las normas de convivencia de la empresa.
 Mantener una imagen personal cuidada y limpia,
 Crear un ambiente favorable gracias a la asertividad, favoreciendo las buenas relaciones con los clientes y
demás trabajadores: tolerar y aceptar las opiniones de los demás, y aceptar positivamente las críticas
constructivas.
 El trabajo en equipo se basa en el compañerismo y el reconocimiento de los logros de los demás, así como
solidaridad y apoyo mutuo en las situaciones difíciles. Además, si conseguimos el éxito, es decir la
satisfacción del cliente, es consecuencia de la labor de todo el equipo: por eso no hay que atribuirse a uno
mismo los éxitos.
 En definitiva, tratar a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros. En definitiva, mantener
una actitud cívica en el puesto laboral.

3.4.- Las actitudes en el entorno de trabajo.

Podemos definir una buena actitud profesional con una serie de características:

 Flexibilidad y adaptabilidad ante los cambios. Las circunstancias pueden cambiar en cualquier momento.
Pueden surgir imprevistos que tienes que solventar sobre la marcha.
 Ser eficaz y ser eficiente. Eficaz: conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Eficiente: conseguir que el
cliente se sienta satisfecho de la mejor manera posible (de las distintas alternativas, elegir la más sencilla y
menos costosa).
 Cumplir con las responsabilidades que te hayan asignado, sin intentar evadirte de ellas. Hacerlo con
rapidez es señal de éxito profesional.
 Debes tener siempre disposición para aprender nuevas cosas, es decir, seguir formándote. Si han
introducido un nuevo programa de gestión de habitaciones, tú, en primera fila para aprender. Recuerda que la
profesionalidad también tenía un componente técnico (adquisición de habilidades y conocimientos).
 Es muy importante planificar el trabajo. Así puedes saber cuáles son las tareas prioritarias.
 Corresponde a la empresa organizar y coordinar las tareas de todos lo componentes para conseguir unos
excelentes resultados, es decir, clientes satisfechos y fieles. Y los empleados son el punto de contacto entre el
cliente y la empresa, su cara. Corresponde a la empresa:

 Dar información clara sobre los objetivos y tareas de cada uno de los miembros del equipo.
 Reconocer los logros del personal, mediante retribuciones e incentivos. No sólo en el dinero, se puede
utilizar la promoción interna, o la inversión en formación.
 Hacer todo lo posible por que los empleados sientan como suyos los objetivos de la empresa,
estableciendo los criterios de calidad y la forma de conseguirla.

Hay una cosa más que contribuye a nuestra profesionalidad, y que es una cualidad cada vez más valorada. Vivimos en
una sociedad en la que la información nos desborda. Y, aunque saber nos ayuda en nuestro trabajo, hay que mantener
la confidencialidad de determinados datos y decisiones. Es lo que llamamos discreción en el ámbito laboral.

Y para terminar, resaltar la importancia de la imagen corporativa: si todos mantenemos una actitud profesional para
conseguir los objetivos de la empresa, y ésta ha puesto todo de su parte para que sus empleados trabajen en armonía, la
imagen del la empresa será la que queríamos conseguir.

4.- Puntos clave de una buena atención al cliente.

Aplicando todo lo que has aprendido hasta ahora, debemos:

 Recibirle con amabilidad y cortesía.

 Si lo sabemos, dirigirnos al cliente por su nombre, con el tratamiento adecuado y hablándoles de usted.
 Como buenos profesionales, utilizar el lenguaje adecuado, ni demasiado técnico ni demasiado vulgar.
 Practicar la escucha activa, y apuntar todo lo que consideremos necesario, ajustando el trato al tipo de cliente
de que se trate.
 Responder siempre, de forma clara y concisa, argumentando o incidiendo en los aspectos más importantes.
 Ayudar a los indecisos, pero sin hacer que se sientan forzados.
 Procurar que todo el material entregado esté en perfecto estado.
 Resolver los problemas de los clientes y atender con rapidez sus quejas y reclamaciones.
 Y, sobre todo, cumplir con lo que se ha prometido (empatía, asertividad, respeto, discreción...).

4.1.- Atenciones según la fase de contacto de la empresa.

Normalmente, la atención al cliente es un proceso que dura mientras se está produciendo toda la prestación del
servicio. Pero podemos diferenciar tres fases claramente. Saber identificarlas es muy importante, pues cada una de
ellas produce un impacto en el cliente que será determinante para conseguir su satisfacción.

 Acogida. Consiste en el primer momento de contacto entre cliente y personal. De todas maneras, se estima
que esta impresión produce en el cliente un impacto que repercute cerca del 50 % en la valoración del
servicio. Por eso es importante que el cliente se sienta seguro y relajado. Aquí tenemos que poner en práctica
todas las habilidades que hemos aprendido anteriormente (asertividad, empatía, lenguaje verbal y no verbal...).
Técnicas de atención al cliente durante la fase de acogida:

APARIENCIA. Nuestra imagen física es fundamental: indumentaria y maquillaje discretos, movimientos

suaves y controlados y muy buena higiene.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN. Con ellas pretendemos que el cliente perciba nuestra actitud de servicio.
Mantener la mirada sobre él. Atención rápida y siempre de pie. Si estamos ocupados con otro cliente,
darle a entender (con un gesto o mejor con una frase) que nos hemos dado cuenta de que está. Si es una
persona equilibrada, empatizará con nosotros. Si cuando llega un cliente estamos ocupados en otra cosa (por
ejemplo, repasando facturación), dejarlo y atenderle inmediatamente. Y por supuesto, tratarlo con educación.

AMABILIDAD. Una cara relajada y sonriente ayuda a disminuir la tensión y favorece una buena
comunicación posterior, cuyo objetivo es fidelizar al cliente. La sonrisa no debe ser forzada, sino relajada y
natural. Crear un protocolo de acogida, procurando, dentro de la atención personalizada, evitar que los
clientes comparen tratos. Si lo sabes, llama al cliente con su nombre, de usted y con el tratamiento adecuado.
 ACTITUD. Tienes que mantener una actitud profesional y de servicio. Proporcionar la información
adecuada para cada momento (la específica de su cargo, la de otros servicios del hotel, por ejemplo, o incluso
general, de la ciudad que se está visitando). Huir de los malentendidos.

ADAPTACIÓN. Nos referimos a la adaptación a las necesidades del cliente. Es el principio de la empatía.
Por supuesto que conviene seguir unos protocolos de acogida, pero también hay que ser flexible ante ciertas
circunstancias. Por ejemplo, si viene una pareja a la agencia de viajes con un niño pequeño un tanto revoltoso,
podemos ofrecerle papel y lápiz para que se entretenga. Los padres agradecerán el detalle y se mostrarán más
receptivos.

ACCESIBILIDAD. Hay que evitar a toda costa que el cliente, al requerir nuestros servicios, no nos encuentre.
Imagina la mala imagen que puede dar un guía que llega tarde al punto de encuentro en el aeropuerto antes de
comenzar un viaje

 Atención durante la prestación del servicio. Durante este momento, se considera que el impacto influye en
un 40 % en la valoración y nivel de satisfacción del cliente. La profesionalidad ante todo, y se recomienda
seguir estas técnicas:

CAPTACIÓN DE LA ATENCIÓN. Siendo accesibles para ellos en cualquier momento. Lo ideal es que ellos
también nos personalicen, por ejemplo gracias a una chapa en la solapa con nuestro nombre, y con unas
banderas que indiquen los idiomas que hablamos.

ATENCIÓN CONSTANTE. Estando pendiente del cliente, podremos detectar con más facilidad sus
necesidades. Ahí entra en juego nuestra empatía. Procuremos conocerle. Y por supuesto, un trato siempre
amable y respetuoso. Pero recuerda, no servil (el cliente no se puede sentir “perseguido”). Además es bueno
que el cliente perciba que estamos pendientes de la buena marcha del servicio. Queda muy mal ver a dos
camareros charlando detrás del mostrador del bufé cuando hay una cola de clientes con el plato en la mano.

ESCUCHA ACTIVA. Si el cliente tiene algún problema o petición, automáticamente dejamos lo que
tengamos entre manos, sin dar a entender que nos molesta la interrupción, y nos ponemos en disposición de
escuchar (a eso ayuda mucho el lenguaje no verbal).

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. Los problemas tienen que resolverse rápidamente. Las quejas
siempre deben ser admitidas. Si no está en nuestras manos poder dar una solución, pediremos ayuda a
nuestros superiores. Y siempre informando de todos los pasos al cliente. Esto está especialmente justificado
cuando tratamos con un cliente enfadado.

AUTOCONTROL. No debemos dejar que los clientes perciban nuestros estados de ánimo.

 Y por último tenemos la despedida. Aunque se considera que su influencia en la valoración general del
cliente es menor (cerca del 10 %), no se debe menospreciar. Con ella termina la atención directa, pero un buen
cierre deja un recuerdo imborrable en el cliente. Podemos:
o Agradecer al cliente su visita y preguntarle sobre su nivel de satisfacción.
o Usar las frases de cortesía que hemos visto anteriormente.
o Personalizar la despedida.

4.2.- Las técnicas de dinamización.

La dinámica de grupos es un proceso que se produce cuando las personas interactúan (es decir, se relacionan
unas con otras) en pequeños grupos, en los que nos encontramos con personalidades diferentes.

Como profesionales, lo más importante es detectar el comportamiento y las actitudes de los miembros del grupo. En
definitiva, saber cuáles son los puntos fuertes y débiles del grupo. Objetivo final: un grupo lo más unido posible (si no
lo consigues, no te agobies: la perfección no existe).

Hay muchos tipos de grupos, en función del criterio que uses:

 ORIGEN. Con esto nos referimos a cómo se ha formado un grupo y de dónde provienen sus miembros.
Pueden ser: Abiertos. No se conocen entre ellos. En todo caso, puede haber microgrupos. La tarea empieza
 casi de cero. Cerrados. Ya se conocen previamente, por lo que existe una dinámica de grupos (ya hay quien
se odia y quien se quiere) previa que nosotros tenemos que averiguar.
 TAMAÑO. Esta característica no necesita mucha explicación. No es lo mismo tratar con un grupo de cinco
personas que lidiar con ciento veinte. Así que, aunque parezca de cajón, podremos hablar de: Grupos
grandes, considerando como tales los que tienen más de treinta personas. Grupos pequeños.
 GRUPO. Esta característica se refiere a los puntos en común que tienen los grupos. No los confundas con los
grupos abiertos, pues pueden que no se conozcan entre sí. Más bien están relacionados con segmentos de la
demanda, es decir, que tienen intereses similares. Podemos poner algunos ejemplos: Grupos de estudiantes.
Ya sabemos de qué va el tema, así que no lo vamos a explicar. Grupos de la tercera edad. Grupos
familiares. Es el caso de viajes que se organizan para familias con niños, por ejemplo. Grupos profesionales.
Imagina un congreso médico, por suponer algo.

También es muy importante saber detectar los tipos de personas que componen el grupo.

Fases de un grupo:

 PRESENTACIÓN. Esta es la primera fase. En los grupos cerrados es breve, porque todos se conocen. Pero es
muy importante en los grupos abiertos (recuerda lo que hemos dicho de la primera impresión). No hay
conciencia de grupo (salvo en los cerrados) y ahí tenemos que empezar a observar.
 EXPECTACIÓN. Y si no se conocen previamente, esta es una etapa de exploración. Los integrantes del
grupo se observan mutuamente. Ahí tú eres fundamental, porque juegas con la ventaja de saber sobre
dinámica de grupos: haz que se conozcan, apoya a los más tímidos...El grupo todavía no está realmente
formado.
 APROXIMACIÓN PERSONAL. Se van haciendo contactos, buscando personas afines. Se inician
conversaciones.
 SELECCIÓN. Una vez que los clientes tienen la información, eligen a las personas con las que quieren tener
más contacto. Lo ideal es que cada uno encuentre su sitio, y es normal que, especialmente en los grupos
grandes se creen microgrupos (como la vida misma, si te das cuenta).
 COHESIÓN. Si conseguimos que el grupo llegue a esta fase, hemos triunfado. Existe una sensación de
pertenencia al grupo. De hecho, seguro que conoces a gente que ha hecho buenas amistades a raíz de un viaje
en el que se conocieron. También hay personas que sólo se ven para viajar, por lo bien que conectaron en un
primer viaje.