Colegio de Estudios Científico y Tecnológicos del

Estado de México

2do avance de la certificación

ECO 305 PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Asignatura: Requisita la documentación aduanera de una importación y

exportación

Nombre del alumno: Genesis Jemima Bolaños Martinez

Grupo: 503

Profesora: Martha Araceli Mota Morales

 INDICE

Introducción ................................................................................................................................................. 3
Valor agregado............................................................................................................................................ 4
Características del producto o servicio ................................................................................................... 4
Diferencias entre servicio y calidad en el servicio ................................................................................. 5
¿Qué es la imagen corporativa? .............................................................................................................. 5
¿Qué es la imagen personal y en que beneficia a su empresa? ........................................................ 6
¿Qué es la comunicación para con el cliente y en que consiste la escucha activa? ...................... 6
¿Qué es la asertividad en el servicio? .................................................................................................... 7
¿Qué es la comunicación pasiva, agresiva, pasivo-agresiva y asertiva? ......................................... 7
Tipo de atención y el servicio requerido dependiendo el cliente ........................................................ 8
Solicita la información para la atención de los requerimientos del cliente ........................................ 8
Registra la información y documentos .................................................................................................... 8
Conclusión general ..................................................................................................................................... 9
Introducción

La prestación de Servicios y Atención a Clientes, se enfoca en proporcionar a los estudiantes una

comprensión sólida de los principios y prácticas esenciales relacionados con la atención al cliente y la
prestación de servicios. Los estudiantes explorarán conceptos clave, tales como la importancia de la
satisfacción del cliente, las estrategias de comunicación efectiva. Este curso es fundamental para aquellos
que buscan desarrollar habilidades y conocimientos necesarios para destacar en roles de atención al cliente
en una amplia gama de industrias. A lo largo de esta introducción, exploraremos en mayor detalle los temas
y competencias esenciales que se abordan en el ECO-305.

El Estándar de Competencia prestación de servicios de atención a clientes contemplando

funciones de atender los requerimientos del cliente, identificando el tipo de atención y/o servicio
requerido y seleccionando el medio de comunicación por el cual se atendrá al cliente, gestionar
el servicio requerido por el cliente, proporcionando la información requerida por el cliente y
obtener la satisfacción del servicio al cliente, verificando el grado de satisfacción del cliente y cerrando el
servicio requerido del cliente.
También establece los conocimientos teóricos, básicos y prácticos con los que debe contar para realizar
un trabajo, así como las actitudes relevantes en su desempeño.

El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad,

competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan
sus necesidades personales “Conocer a los clientes permite saber lo que los clientes buscan y a su vez
permite definir las estrategias de servicio”
Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece la Institución en cada una de sus
áreas a un cliente con el fin de que éste obtenga y satisfaga sus necesidades. Es un producto intangible
que no se toca, no se palpa, pero permite satisfacciones que compensan el dinero o tiempo invertido en la
realización de deseos y necesidades de los usuarios”
Valor agregado

¿Qué es?
El valor agregado se refiere al aumento en el valor de un producto o servicio que ocurre a medida que pasa
por diferentes etapas de producción, distribución y comercialización. Este aumento de valor puede deberse
a la adición de componentes, mejoras en la calidad, servicios adicionales o cualquier otro factor que haga
que el producto sea más deseable para el consumidor. En términos económicos, el valor agregado es la
diferencia entre el precio de venta de un producto y el costo de los insumos y materiales utilizados para
producirlo

En que se aplica
Se aplica en diversas áreas y sectores de la economía y se relaciona con cualquier actividad que mejore
la utilidad, la calidad o la satisfacción del cliente en un producto o servicio a lo largo de su cadena de
producción o comercialización. Por ejemplo:

o La industria manufacturera en la producción de bienes, el valor agregado se refiere a las mejoras o

cambios que se realizan en los productos a medida que avanzan a través de las etapas de fabricación.
o Sector de servicios en este sector, el valor agregado se relaciona con la calidad y la satisfacción del
cliente.
o En la agricultura la transformación de cultivos o materias primas en productos procesados o alimentos
listos para el consumo agrega valor.
o La tecnología de la información en el desarrollo de software, la personalización, la seguridad y el
soporte técnico son ejemplos de cómo se agrega valor a los productos y servicios.
o Servicios financieros aquí los bancos y las instituciones financieras agregan valor mediante la
prestación de servicios como la inversión, la gestión de riesgos y el asesoramiento financiero.

Características del producto o servicio

 Selección de los ingredientes de alta calidad

 Elaboración artesanal
 Innovación de sabores, envase y etiquetado atractivo cambia de color dependiendo el sabor
 Nuestro envase es de vidrio grueso su empaque es diferente dependiendo el color y sabor
 Contiene una cuchara reutilizable de madera
 La tapa del frasco viene sellada la etiqueta se tiene en inglés y español para acoplarse al cliente
¿Qué satisface nuestro producto?

 Nuestro producto es bajo en azúcar para así evitar problemas en nuestro cuerpo
 El empaque no daña al medio ambiente
 No contiene saborizantes artificiales, ni químicos artificiales que puedan dañar la salud
Diferencias entre servicio y calidad en el servicio

Un servicio es una actividad intangible que una persona o entidad realiza para satisfacer las necesidades
o deseos de otra persona, empresa o entidad. Los servicios no se pueden tocar ni poseer físicamente, ya
que se basan en la realización de tareas, trabajos o acciones específicas.

La calidad de servicio se refiere al nivel de satisfacción y cumplimiento de las expectativas del cliente o
usuario en relación con un servicio prestado por una empresa o entidad. Implica la evaluación de la
excelencia, eficiencia y efectividad de la prestación de servicios.

Servicio es el acto o proceso de proporcionar una acción o ayuda a alguien mientras la calidad en el servicio
se refiere a la medición y mejora de la satisfacción del cliente en relación con ese acto o proceso de servicio.

Servicio es un término amplio que se puede aplicar a una amplia gama de actividades y sectores, desde
atención médica hasta entretenimiento, transporte y más mientras la calidad en el servicio se aplica
específicamente a cómo se brindan esos servicios, es decir, se enfoca en la mejora de la forma en que se
entregan los servicios para garantizar la satisfacción del cliente.

En resumen, el "servicio" se refiere a la actividad misma, mientras que la "calidad en el servicio" se

concentra en la evaluación y mejora de cómo se presta ese servicio para garantizar la satisfacción del
cliente. La calidad en el servicio es un enfoque más específico en la excelencia y la mejora de la prestación
de servicios

¿Qué es la imagen corporativa?

La imagen corporativa es la percepción que el público tiene de una empresa, organización o marca. Se
trata de la forma en que una entidad es vista, reconocida y evaluada por sus clientes, empleados,
accionistas y el público en general. Va más allá de un simple logotipo o diseño visual; abarca la reputación,
los valores, la cultura empresarial y la comunicación de la entidad.
La imagen corporativa es esencial para establecer la confianza y la lealtad de los clientes, atraer a
empleados talentosos, atraer inversionistas y tener una presencia sólida en el mercado. Las empresas
suelen invertir en estrategias de gestión de la imagen corporativa para mantener y mejorar su reputación y
percepción pública.

Elementos clave de la imagen corporativa incluyen:

 Identidad visual incluye el logotipo, colores, tipografía y otros elementos gráficos que representan la
entidad.
 Reputación la percepción que tiene el público sobre la integridad, confiabilidad y ética de la empresa.
 Valores y cultura corporativa los principios y valores que guían las acciones y decisiones de la entidad.
 Comunicación cómo se comunica la empresa con sus clientes a través de mensajes, publicidad,
relaciones públicas, redes sociales y otros canales.
 Experiencia del cliente la forma en que los clientes interactúan con la empresa y cómo se sienten al
hacerlo.
 Responsabilidad social corporativa las acciones y compromisos de la empresa en relación con
cuestiones sociales y ambientales.
¿Qué es la imagen personal y en que beneficia a su empresa?

En función de su apariencia, comportamiento y comunicación es la impresión que proyectas hacia los

demás en términos de cómo te vistes, cómo te comportas y cómo te comunicas. Puede influir en cómo te
perciben en el ámbito laboral, en tus relaciones personales y en tu vida social, la imagen personal no se
trata solo de la apariencia física, sino de cómo te presentas en general. Mantenerte positiva y coherente
con tus objetivos y valores puede ser beneficioso en diferentes aspectos de tu vida.

La vestimenta puede transmitir información sobre tu personalidad, tu profesión y tus valores.

Cómo te comportas en diferentes situaciones, como ser amable, cortés, puntual o asertivo, influye
Tú forma de expresarte, tu tono de voz, tus gestos y lenguaje corporal también juegan un papel importante
en la imagen que proyectas.
La limpieza y el cuidado de tu cuerpo, cabello, uñas y piel son aspectos de la imagen personal que
contribuyen a la percepción de los demás.
Tu nivel de confianza en ti mismo y tu autoestima también son parte de tu imagen personal, ya que afectan
la forma en que te muestras ante los demás.

Las personas que representan a nuestra empresa de mermelada que para el producto en sí, puede tener
un impacto significativo en la construcción de confianza, el marketing, las relaciones comerciales y la
percepción de la marca en el mercado. Esto puede ser beneficioso para la empresa en términos de
reputación, relaciones y crecimiento.

¿Qué es la comunicación para con el cliente y en que consiste la escucha activa?

La comunicación con el cliente se refiere a la interacción y el intercambio de información entre una empresa
y sus clientes. Es un proceso fundamental para establecer y mantener relaciones exitosas con los clientes,
así como para comprender y satisfacer sus necesidades.
Comunicación directa incluye conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, correos electrónicos y
chats en línea, donde los representantes de la empresa interactúan directamente con los clientes
Publicidad y marketing a través de anuncios, campañas de marketing, publicaciones en redes sociales y
otros medios, las empresas se comunican con sus clientes para promocionar productos, servicios o
promociones especiales.
La comunicación efectiva con el cliente es esencial para construir relaciones sólidas, fomentar la lealtad y
garantizar la satisfacción del cliente. También puede ayudar a recopilar información valiosa sobre las
necesidades y preferencias del cliente, lo que puede ser utilizado para mejorar productos y servicios

La escucha activa es una técnica de comunicación que implica prestar atención de manera intencional y
enfocada a lo que una persona está diciendo durante una conversación. Consiste en no solo oír las
palabras, sino comprender el mensaje, las emociones y las necesidades detrás de esas palabras

 Atención completa implica dar toda tu atención a la persona que está hablando
 Trata de comprender las emociones y el punto de vista de la persona que habla. Ponerse en su lugar
y mostrar empatía es fundamental.
 Confirmar que has entendido el mensaje de la otra persona al repetir o resumir lo que han dicho. Esto
muestra que estás comprometido en comprender.
 Evitar interrumpir constantemente a la persona que habla. Deja que termine su pensamiento antes de
responder

¿Qué es la asertividad en el servicio?

La asertividad en el servicio se refiere a la habilidad de los profesionales del servicio para expresar sus
opiniones, necesidades, deseos y límites de manera clara, directa y respetuosa, al mismo tiempo que
escuchan y consideran las necesidades y expectativas de los clientes. No implica ser agresivo ni sumiso,
sino encontrar un equilibrio en la comunicación que permita expresar sus propias necesidades y brindar un
servicio de calidad sin faltar al respeto a los clientes

 La asertividad fomenta una comunicación más clara y directa entre el profesional del servicio y el
cliente, lo que facilita la comprensión mutua.
 Permite abordar los problemas y preocupaciones de los clientes de manera efectiva, lo que contribuye
a encontrar soluciones más rápidas y satisfactorias.
 Los profesionales del servicio que son asertivos tienden a ganarse la confianza de los clientes, ya que
demuestran seguridad en su capacidad para ayudar.
 La asertividad es útil al lidiar con clientes insatisfechos o situaciones conflictivas, ya que permite
abordar los problemas de manera respetuosa y eficaz.

¿Qué es la comunicación pasiva, agresiva, pasivo-agresiva y asertiva?

La comunicación pasiva es un estilo de comunicación en el cual una persona tiende a evitar expresar sus
opiniones, deseos, necesidades o emociones de manera directa y clara.

La comunicación agresiva es un estilo de comunicación en el que una persona expresa sus opiniones,
deseos o necesidades de una manera dominante, confrontativa y a menudo irrespetuosa hacia los demás,
se tiende a imponer las propias ideas sin considerar los sentimientos o puntos de vista de los otros

La comunicación pasivo-agresiva es un estilo de comunicación en el que una persona, en lugar de expresar

directamente sus deseos, opiniones o necesidades, opta por manifestar su desacuerdo o insatisfacción de
una manera indirecta y a menudo encubierta. Este tipo de comunicación combina elementos de pasividad
(no expresar abiertamente lo que se siente o necesita) con elementos de agresión (manifestar
insatisfacción de manera disfrazada o indirecta).

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación interpersonal que implica expresar tus

pensamientos, sentimientos, opiniones y necesidades de manera clara, honesta y respetuosa, al mismo
tiempo que se escucha y se consideran los pensamientos y sentimientos de los demás. La comunicación
asertiva se encuentra en un punto medio entre la comunicación pasiva (evitar el conflicto y no expresar las
propias necesidades) y la comunicación agresiva (imponer opiniones y deseos sin considerar a los demás).
Tipo de atención y el servicio requerido dependiendo el cliente

Atención directa es cuando la persona que se pone en contacto es responsable por decir la compra

Atención indirecta es cuando la persona que contactó la empresa no es la persona que tiene el poder de
tomar la decisión final sobre la compra

¿Qué tipo de servicio al cliente ofrecemos? Siempre tomar en cuenta las necesidades y expectativas de
nuestros clientes así mismo el método

Atención personalizada: cuando ofrecemos consultas o asesoramientos personalizados todo esto con la
intención de reconocer las necesidades específicas del cliente

Solicita la información para la atención de los requerimientos del cliente

El medio de comunicación que se estará utilizando se la vía telefónica

Instagram redes sociales para dar a conocer nuestra empresa y poder ofrecer nuestro producto y darle la
mejor atención a nuestros clientes
Correo nos permite enviar documentación más detallada y formal
Teléfono facultad de contacto verbal con los clientes
Chat responder mensajes de forma instantánea

Identificar que necesita

Nombre y datos de contacto
Descripción detallada de requerimiento devolución cotización o cambio
Número de pedido o historial de compra
Fecha y hora del cliente
Capturas y evidencia para la solicitud como ticket
Proporcionar información de producto

Registra la información y documentos

 Factura proforma
 Lista comercial
 Lista de empaque
 Certificación de inspección
 Pedimento
 Aviso electrónico
 Documentos de transporte
 Certificado de seguro
Conclusión general

ECO-305, que se enfoca en la Prestación de Servicios y Atención a Clientes, podría ser que la satisfacción
del cliente y la calidad del servicio son fundamentales en cualquier tipo de negocio. La atención al cliente
se ha convertido en un elemento crítico para el éxito de las empresas en un mercado altamente competitivo

Todo lo mencionado con anterioridad es inútil sin antes haber establecido o creado una estrategia de
servicio y que esta será la guía que deberá ser clara y eficaz sin necesidad de contar con amplios manuales
y procedimiento
Cuando el servicio es malo pierde todo el mundo pierde el cliente pierde la empresa pierde los empleados
los proveedores y las accionistas de la compañía también se ven afectados por eso un servicio de
excelencia es más rentable más atractivo para los clientes como los empleados y esto conduce al futuro
de la compañía
Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre
los requerimientos o fallas de servicio
Para lograr el buen servicio se propone establecer internamente una meta de excelencia identificando los
errores más comunes de cada departamento buscando la mejora de eliminar