TECHNO REVIEW | 2023 | ISSN 2695-9933

International Technology Science and Society Review / Revista Internacional de Tecnología Ciencia y Sociedad
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LOS ASISTENTES VIRTUALES Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

VIRTUAL ASSISTANTS AND THE QUALITY OF SERVICE TO THE CUSTOMER

Guido Trujillo Valdiviezo, Desmond Mejía Ayala, Lino Rodríguez Alegre

Universidad César Vallejo, Perú

KEYWORDS ABSTRACT

Customer In an environment characterized by relentless technological development, ICTs

Empathy have disrupted the way people communicate and interact. Virtual assistants,
Innovation by automating customer service processes, minimize the intervention of people,
Quality of service reducing resources of business entities. Likewise, they manage to strengthen their
Reliability position in the market by adding value to their portfolio, and in this way, they
Technology manage to increase the relationship with customers. It is concluded that virtual
Virtual assistants assistants positively influence customer service, since it was possible to improve
indicators such as empathy, reliability in service and responsiveness.

PALABRAS CLAVE RESUMEN

Asistentes virtuales En un entorno caracterizado por el incesante desarrollo tecnológico, las TIC
Calidad de servicio han trastocado la forma en que las personas se comunican e interactúan. Los
Cliente asistentes virtuales, al automatizar los procesos de atención al cliente, minimizan
Empatía la intervención de las personas, reduciendo recursos de las entidades comerciales.
Fiabilidad Asimismo, logran fortalecer su posicionamiento en el mercado añadiendo valor a su
Innovación portafolio, y de esa manera logran aumentar la relación con clientes. Se concluye
Tecnología que los asistentes virtuales influyen positivamente en la atención al cliente, puesto
que se logró mejorar indicadores como la empatía, confiabilidad en la atención y la
capacidad de respuesta.

Recibido: 01/ 10 / 2022

Aceptado: 13/ 12 / 2022
TECHNO Review, 2023, pp. 2 - 10

1. Introducción

C
on el advenimiento de la digitalización se dio inicio a una multiplicidad de cambios respecto a la forma de
comunicación e interacción entre las personas. Antaño, la posibilidad de contar con medios de comunicación
que posibilitaran las interacciones era limitadas y, las más de las veces, solo tenían un sentido unidireccional.
Hoy, se cuenta con una amplia gama de medios y canales que posibilitan la conexión y el intercambio comunicacional.
Sumados a la mayor intensidad de la competencia producto de la globalización y la apertura de mercados,
los avances y desarrollos en las Tecnológicas de Información y Comunicación (TIC) han derivado en diversas
aplicaciones que evidencian como las herramientas digitales se han integrado a las actividades de las organizaciones
que desarrollan actividades en sectores de diversa índole y que tienen como lazo común la demanda de mejoras
en sus indicadores de productividad.
Por ejemplo, los teléfonos celulares inteligentes han roto estas barreras de conexión y ofrecen posibilidades de
comunicación, que van más allá de enviar o recibir llamadas. Las personas y las organizaciones pueden conectarse
desde sus dispositivos celulares a los lugares más remotos y, entre otras cosas, enviar mensajes de voz y texto,
compartir diversos tipos de archivos y videollamadas por las diferentes redes sociales.
En el 2016, el portal de Tecnología The Verge comentaba que Mark Zuckerberg en la conferencia anual de
desarrolladores F8´ señalaba que la actividad de Facebook Messenger y WhatsApp combinadas procesaba unos
60.000 millones de mensajes al día (The Verge, 2016)
La tecnología celular incorpora y lo sigue haciendo con cada modelo de lanzamiento, nuevos valores añadidos.
En el caso de los negocios se han abierto nuevas posibilidades para introducir mejoras en su oferta de servicios
como negocios (Alhadlaq, 2016).
Así pues, las organizaciones cuentan con una multiplicidad de opciones los que han transformado los canales
conversacionales para acercarse a sus clientes; por su parte, los clientes o consumidores han incrementado sus
expectativas y requerimientos respecto a soluciones personalizadas que se ajusten a sus necesidades. Por ejemplo,
Google, Apple y Amazon utilizan sofisticados avances tecnológicos para recoger, analizar y tomar decisiones a
partir de la masiva información que recaban de sus usuarios o clientes (Arana 2021). Por ejemplo, servicios como
el reconocimiento facial, la traducción instantánea y asistentes inteligentes como Alexa y Google Assistant.
Todo lo anterior se fundamenta en lo que son los conceptos de la inteligencia artificial (IA), una mega tendencia
en los países desarrollados y que paulatinamente va introduciéndose en aquellos en desarrollo como un medio.
para ejecutar actividades comunicacionales por medio de canales digitales. La inteligencia artificial ha contribuido
a decodificar las necesidades de los clientes e identificar la manera de como satisfacerlas de mejor forma y hacer
predicciones para conocer y ejercer influencia en los gustos y preferencias de los consumidores a fin de proponer
estrategias para influenciar en estos y reducir el requerimiento de recursos humanos y así incrementar las ventas
El concepto de IA fue propuesto por McCarthy, Minsky, Rochester y Shannon en 1955 quienes, como parte de
un pequeño grupo de profesionales de diversas aéreas como Alan Turing, creador de la máquina electromecánica
precursora de los computadores modernos y Roger Penrose (el de los agujeros negros), pusieron su atención
en los ordenadores y su potencial capacidad para exhibir un comportamiento inteligente (Ecosistema Huawei,
2018).
Hacían alusión a imitar las actividades que desarrollan las personas a través de un sistema computacional y
que, para entonces se asumía que en algún momento superarían las capacidades de las personas en el desempeño
de sus actividades e incluso las reemplazarían; sin embargo, es materia de discusión si la inteligencia artificial está
en la capacidad de superar a las capacidades de las personas ya que si bien es cierto los robots han demostrado
una alta capacidad en el desarrollo de actividades técnicas como jugar ajedrez; sin embargo muestran marcadas
limitaciones respecto a actividades específicas y monótonas (Lu, Li, Chen, Kim y Serikawa, 2018) y no pueden
desarrollar la inteligencia emocional, social y menos aún la artística..
Otros autores se refieren a la IA como “la capacidad de un sistema de interpretar los datos externos, aprender
de ellos y utilizarlos de manera flexible para lograr un objetivo específico” (Kaplan y Haenelin, 2018: pg 3) y para
(Jackson, 2019) es “la ciencia para lograr que las máquinas hagan las cosas que requerirían inteligencia si fueran
hechas por personas”
Tenemos pues que la inteligencia artificial hace referencia a diversos sistemas tecnológicos de última generación
que posibilitan agilizar los procesos complejos de tareas digitales (Jara y Ochoa, 2020) y facilitan el establecer una
interacción en lo que se ha dado en llamar como la capacidad de interactuar con el mundo de manera “inteligente”
mediante una variedad de algoritmos que posibilitan una emulación de la voz, el procesamiento de datos y la
toma de decisiones (León y Viña, 2017).
A partir de lo señalado, muchas organizaciones se han visto en la necesidad de hacer una reformulación en sus
modelos de negocio mediante el desarrollo de programas (softwares) cada vez más sofisticados que conjuguen
tanto las expectativas del negocio y a la vez mejoran la percepción que se tiene en la satisfacción de sus clientes.
Allí, la Inteligencia Artificial han tomado gran importancia con el desarrollo de chatbots para grandes y pequeñas
compañías (Mark ,2017).
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Un componente importante de la IA son los sistemas expertos (SE). Estos son programas que están en la
capacidad de solucionar un problema de un área de conocimiento que requiere de la inteligencia humana
simulando procesos de aprendizaje, memorización, razonamiento, comunicación y acción al igual que un experto
en un área de conocimiento específica. Un sistema experto está en la capacidad de aplicar de modo autónomo
procedimientos de inferencia a través de un proceso inductivo o deductivo y llegar a conclusiones como producto
del análisis de hechos o circunstancias.
Para Almurshidi (2018), para su operación, el SE recibe un estímulo externo que es analizado con base en la
información codificada que tiene y genera automáticamente una respuesta específica Las empresas que articulan
los recursos de Sistemas de Expertos e Inteligencia artificial se abocan a desarrollos tecnológicos de tipo cognitivo
para ofrecer bienes y servicios. Entre los sistemas más comunes de este tipo se puede mencionar la detección facial
o de voz utilizados para identificar usuarios, evitar el robo de información o la creación de perfiles y portafolios
específicos para los clientes (Kaplan y Haenlein, 2018)
Respecto al campo de acción de la Inteligencia Artificial, además de ser interdisciplinaria con los diferentes
campos del saber, se relaciona con otras tecnologías como el Procesamiento de Lenguaje Natural, Machine
Learning, Visión Computarizada, entre otras (León y Viña, 2017). Por ejemplo, en el campo de la formación en la
educación superior, la Inteligencia Artificial ha posibilitado el ofrecer capacidades del desarrollo de contenidos
adaptativos, aprendizaje global, así como aprendizajes personalizados a los estudiantes.
Los asistentes virtuales o chatbots, son aplicaciones de software que utilizando la inteligencia artificial y el
procesamiento del lenguaje natural para entender las necesidades humanas y guían hacia el resultado deseado
con el mínimo trabajo por parte del usuario final respondiendo como si fuesen una persona y simulando las
acciones de estas como una conversación ayudando a absolver consultas o dar solución a problemas sea como un
asistente digital en una página web o plataforma.
Esta comunicación entre una persona y un bot se genera usualmente dentro de una pequeña ventana que
funciona como interfaz para escribir y enviar audios. No es un software que deba instalarse en un smartphone o
una Tablet y, además, su curva de aprendizaje para su uso es muy corta (Eleni Adamopoulou, 2020). Actúan como
asistentes virtuales en los puntos de contacto de la experiencia del cliente y no solo interpretan la intención del
usuario; además procesan sus peticiones y dan respuestas rápidas y relevantes.
Los beneficios que ofrecen los asistentes virtuales en la mejora de la calidad de servicio son, entre otros, el estar
disponibles las 24 horas del día dando respuesta inmediata y mejorando los procesos en términos de hacerlos
más eficientes contribuyendo a la satisfacción del cliente (Ahmad,2018); sin embargo, su mayor ventaja está en
el hecho de que son paces de llegar a una amplia audiencia como sistema de mensajería el envío de mensajes
personalizados (Harris, 2016)
Por el bajo costo de implementación y el administrar a un gran número de usuarios simultáneamente se
les considera muy prácticos debido a la facilidad de conectar mejor con los usuarios y la rapidez de otorgar
información que resuelva las diferentes inquietudes del consumidor. (Eleni Adamopoulou, 2020). De forma
complementaria, además de mejorar la percepción por parte de los usuarios, la personalización con el que se
efectúan las conversaciones posibilita obtener un lenguaje acorde al contexto que se desea transmitir al usuario
(Shumanov y Johnson, 2021).
El ámbito donde son utilizados cubre una variedad de sectores; entre estos: educación, salud, marketing,
entrenamiento entre otros. Ello evidencia su relevancia a nivel comercial y corporativo, así como en la comunidad
científica internacional (Adamopoulou y Moussiades, 2020).
La pandemia del COVID-19, contribuyó a que el despliegue de los asistentes virtuales se masificará en a
nivel de diversas organizaciones respondiendo a las consultas de los clientes y brindando diversa información
relacionada. Con la adopción del trabajo por las restricciones producto de los cierres impuestos, las empresas
pasaron a depender en gran medida de los asistentes virtuales para reducir la carga de las consultas de los clientes
debido a la mínima disponibilidad de los empleados de atención al cliente.
El mercado de los chat bots muestra un sostenido crecimiento por el incremento en la demanda de aplicaciones
de mensajería y la creciente adopción de la analítica del consumidor por las empresas a nivel mundial y quienes
están involucrados en estos desarrollos vienen incorporando importantes innovaciones al producto por la
integración de tecnologías como la inteligencia artificial y la programación neurolingüística para satisfacer
diversidad de necesidades de los clientes y los requisitos del mercado (Mordor inteligence, 2021 ).
El estudio de Mercado mundial de chatbot, crecimiento, tendencias, impacto COVID-19 y previsiones (2022
- 2027) refiere que el valor del mercado mundial alcanzó los 3.780 millones de dólares en el 2021 estimándose
una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR), por sus siglas en inglés, del orden del 30,29% para el período
de 2022 - 2027. (Mordor Intelligence, 2021). Ello contribuye a la obtención de ventajas competitivas como
producto del elemento que diferencia a a organización respecto a otras como generador de valor pues además de
conseguirse reducciones en costos de operación y mantenimiento se tiene su capacdad para procesar información
suministrada por los clientes generando perfiles de usuarios.
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La pandemia del COVID 19 evidenció la necesidad del desarrollo de soluciones tecnológicas que contribuyan
a la toma de decisiones (Bentlage et al., 2020; Haug et al., 2020) y los chatbots resultaron ser una herramienta
útil en la solución de diversos problemas, principalmente por el fácil uso y acceso por los usuarios, además del
distanciamiento social requerido.
El chatbot desarrollado por Judson et al. (2020) se utilizó para evaluar e identificar síntomas o exposiciones al
COVID-19 entre los trabajadores de salud de la Universidad de San Francisco antes del inicio de la jornada laboral.
Así se redujo el tiempo de espera de los empleados que ingresan a los hospitales en los cambios de turno. Además
de posibilitar el distanciamiento físico al ingreso en los hospitales y el cuidado de personas con alto riesgo de
contagio en el centro de salud.
Por otro lado, lo que sería un caso de éxito es el sector de Salud es el proyecto que pretende desarrollar un
sofisticado aplicativo capaz de verificar y analizar síntomas de los pacientes a través de una base de datos que
posibilite brindar diferentes diagnósticos y ayude a los médicos a dar más rápidamente con el problema que
aqueja al paciente. Con este proyecto se estima que en los centros médicos se llegaran a reducir en hasta un 50%
los costos de tratamiento y una mejora del 30-40% en los resultados a través de bots impulsados por inteligencia
Artificial. (Eggar, 2021).
En general, un bot es pues un sistema informático que puede realizar tarea automatizada, y el bot también
puede servir en plataformas de mensajería
El Chatbot es similar a la aplicación de mensajería normal, sin embargo, la diferencia es que uno de los
receptores del mensaje es un robot (computador); además el mensaje de conversación puede enviarse a través
de varios diversos medios como comandos de voz, chats de prueba interfaces o widgets gráficos. Actual como
canales de mensajería instantánea como medio para poder establecer hilos de conversación con la empresa y
poder hacerse preguntas que se responden muy rápidamente de acuerdo con la información contenida en bases
de datos e identificada mediante conceptos clave (Zarabia Zúñiga, 2018).
2. Objetivos
Se presentan los objetivos de investigación, constituidos en:
2.1.Objetivo general
Analizar la influencia de los asistentes virtuales en la calidad de servicio al cliente.
2.2.Objetivos específicos
• Analizar la influencia de los asistentes virtuales en la dimensión capacidad de respuesta.
• Analizar la influencia de los asistentes virtuales en la dimensión fiabilidad.
• Analizar la influencia de los asistentes virtuales en la dimensión seguridad.
• Analizar la influencia de los asistentes virtuales en la dimensión empatía.
• Analizar la influencia de los asistentes virtuales en la dimensión tangibilidad.
3. Hipótesis
Los asistentes virtuales influyen en la calidad de servicio al cliente.
4. Metodología
El estudio se fundamentó en un enfoque cuantitativo, apoyándose en un nivel de investigación correlacional,
con la finalidad de describir el comportamiento de las variables de estudio, tal como ocurren en la realidad, sin
intervención o manipulación alguna por parte de los investigadores.
La población estuvo conformada por 160 clientes de la ciudad de Lima Metropolitana, con la intención de
conocer como los asistentes virtuales influyen o no en el servicio que reciben. De ese modo, al ser una población
finita y accesible para los investigadores, se procedió a trabajar con la totalidad de la población, esto con la
intención de prever mayor veracidad y fiabilidad en la recogida de datos.
Como técnica de investigación para la recolección de la información de la población de estudio, se usó una
encuesta electrónica. Por otro lado, el instrumento fue diseñado mediante reactivos en escala Likert.
Una vez obtenidos los datos por aplicación de la encuesta online, estos fueron tabulados en una base de
datos estadística, desde donde se procedió examinar y aplicar los métodos estadísticos para la generación de los
resultados descriptivos e inferenciales, para ello se contó con el apoyo del software estadístico SPSS, esto con la
intención de ser presentados en el apartado de resultados por medio de figuras y tablas.
3.1. Instrumento de medición
Del instrumento se seleccionaron 22 preguntas tipo Likert de cinco niveles para realizar un análisis de la
confiabilidad para las variables descritas en la tabla 1. Se diseñó para ser contestado por los clientes que utilizan
algún servicio en entidades comerciales. Finalmente, se capturaron los datos en un formulario de Google, creado
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para el estudio que fue aplicado en la ciudad de Lima (Posada et al., 2020). A nivel general, al instrumento se
le aplicó la confiabilidad de Alfa de Cronbach, cuyo resultado fue de 0,938, siendo altamente confiable para su
utilización en la población de estudio.
Tabla 1. Análisis de la confiabilidad de los componentes del instrumento

Dimensiones Ítems Alfa de Cronbach

Capacidad de
respuesta 4 0,726
Fiabilidad 5 0,749
Seguridad 4 0,789
Empatía 5 0,762
Tangibilidad 4 0,787
Fuente: Trujillo et al., 2022

4. Resultados
Debido a que los datos fueron procesados estadísticamente, se presentan los resultados de la investigación con la
finalidad de responder a los objetivos planteados.
En la figura 1, se evidencia que el indicador de mayor representación porcentual se refiere a que las personas
encuestadas consideran que los asistentes virtuales constituyen una herramienta tecnológica que les permitirá
tener una mejora en la calidad de atención de los servicios que solicitan a las entidades comerciales. Esto con
relación a que, el 75,6% de ellos, consideran que los asistentes virtuales siempre les proporcionan la información
que han requerido, reduciendo significativamente el tiempo de atención, además, de no tener que ir en forma
presencial a las entidades comerciales. Asimismo, el 11,3% de ellos lo consideran que no le proporcionan la
información que requirieron.
Figura 1. Opinión de los clientes con relación a los asistentes virtuales

Siempre 75,6

Casi siempre 13,1

Regular 9,4

Casi nunca 1,3

Nunca 0,6

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Fuente: Trujillo et al., 2022

4.1. Los asistentes virtuales y la calidad de servicio al cliente

En la tabla 2 se presenta la correlación entre los asistentes virtuales y la calidad de servicio al cliente, donde se
obtuvo un resultado de una correlación de Pearson en 0,717 donde se refiere a una correlación positiva alta en
consideración al baremo presentado por (Hernández et al., 2010, p.312). Se destaca que los clientes que fueron
entrevistados sostienen que el uso de las tecnologías emergentes, sobre todo los asistentes virtuales, influyen
positivamente en la calidad de servicio al cliente, pues consideran que son mas efectivos al momento de solicitar
un requerimiento, puesto que, obtienen la respuesta en forma inmediata.
TECHNO Review, 2023, pp. 6 - 10

Tabla 2. Correlación entre los asistentes virtuales y la calidad de servicio

Asistentes Calidad de
virtuales servicio
Asistentes virtuales Correlación de Pearson 1 0,717
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Calidad de servicio Correlación de Pearson 0,717 1
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160

Fuente: Trujillo et al., 2022

4.2. Los asistentes virtuales y la dimensión capacidad de respuesta

En la tabla 3 se presenta la correlación entre asistentes virtuales y la dimensión capacidad de respuesta, donde
se obtuvo un resultado de una correlación de Pearson en 0,682 donde se refiere a una correlación positiva alta en
consideración al baremo presentado por (Hernández et al. 2010, p.312). Se destaca que los clientes que fueron
entrevistados sostienen que el uso de las tecnologías emergentes, sobre todo los asistentes virtuales, influyen
positivamente en la capacidad de respuesta, puesto que, al tener la información parametrizada, fácilmente,
reciben la información a la solicitud requerida. En tal sentido, pueden dedicar su tiempo a otras actividades, dado
que ya no necesitan acercarse a las entidades comerciales para obtener la respuesta.
Tabla 3. Correlación entre los asistentes virtuales y la capacidad de respuesta

Asistentes Capacidad de
virtuales respuesta
Asistentes virtuales Correlación de Pearson 1 0,682
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Capacidad de respuesta Correlación de Pearson 0,682 1
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160

Fuente: Trujillo et al., 2022

4.3. Los asistentes virtuales y la dimensión fiabilidad

En la tabla 4 se presenta la correlación entre asistentes virtuales y la dimensión fiabilidad, donde se obtuvo un
resultado de una correlación de Pearson en 0,687 donde se refiere a una correlación positiva alta en consideración
al baremo presentado por (Hernández et al. 2010, p.312). Se destaca que, los clientes que fueron entrevistados
sostienen que el uso de las tecnologías emergentes, sobre todo los asistentes virtuales influyen positivamente en
la fiabilidad, puesto que los pedidos solicitados son confiables, puesto que, la información proviene directamente
de las empresas consultadas. En tal sentido, los pedidos requeridos y/o consultas son dadas en el tiempo previsto,
tal como lo estipulan en sus mensajes que reciben los clientes.
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Tabla 4. Correlación entre los asistentes virtuales y la fiabilidad

Asistentes
Fiabilidad
virtuales
Asistentes virtuales Correlación de Pearson 1 0,687
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Fiabilidad Correlación de Pearson 0,687 1
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160

Fuente: Trujillo et al., 2022

4.4. Los asistentes virtuales y la dimensión seguridad

En la tabla 5 se presenta la correlación entre asistentes virtuales y la dimensión seguridad, donde se obtuvo un
resultado de una correlación de Pearson en 0,618 donde se refiere a una correlación positiva alta en consideración
al baremo presentado por (Hernández et al., 2010, p.312). Se destaca que, los clientes que fueron entrevistados
sostienen que el uso de las tecnologías emergentes, sobre todo los asistentes virtuales influyen positivamente en
la seguridad, puesto que, al tener la información parametrizada, fácilmente, reciben la información pertinente que
provienen de la misma empresa. En tal sentido, se puede inferir que, los mensajes o respuestas que proporcionan
los asistentes virtuales cuentan con la aprobación de los responsables de las empresas.
Tabla 5. Correlación entre los asistentes virtuales y la seguridad

Asistentes
Seguridad
virtuales
Asistentes virtuales Correlación de Pearson 1 0,618
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Seguridad Correlación de Pearson 0,618 1
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160

Fuente: Trujillo et al., 2022

4.5. Los asistentes virtuales y la dimensión empatía

En la tabla 6 se presenta la correlación entre asistentes virtuales y la dimensión empatía, donde se obtuvo un
resultado de una correlación de Pearson en 0,640 donde se refiere a una correlación positiva alta en consideración
al baremo presentado por (Hernández et al., 2010, p.312). Se destaca que los clientes que fueron entrevistados
sostienen que el uso de las tecnologías emergentes, sobre todo los asistentes virtuales influyen positivamente en
la empatía, puesto que, al tener la información parametrizada, las respuestas brindadas por el asistente virtual
son útiles, pues guían correctamente a los clientes para la obtención de la respuesta a lo que han solicitado.
Además, el procesamiento, análisis y diseño de la conversación es eficaz y eficiente.
TECHNO Review, 2023, pp. 8 - 10

Tabla 6. Correlación entre los asistentes virtuales y la empatía

Asistentes
Empatía
virtuales
Asistentes virtuales Correlación de Pearson 1 0,640
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Empatía Correlación de Pearson 0,6406 1
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Fuente: Trujillo et al., 2022

4.6. Los asistentes virtuales y la dimensión tangibilidad

En la tabla 7 se presenta la correlación entre asistentes virtuales y la dimensión tangibilidad, donde se obtuvo
un resultado de una correlación de Pearson en 0,585 donde se refiere a una correlación positiva moderada en
consideración al baremo presentado por (Hernández et al. 2010, p.312). Se destaca que los clientes que fueron
entrevistados sostienen que el uso de las tecnologías emergentes, sobre todo los asistentes virtuales, influyen
positivamente en la tangibilidad, puesto que, al tener la información parametrizada, fácilmente, reciben la
información en sus dispositivos móviles y/o computadoras personales, por lo que, las interfaces diseñadas en los
asistentes virtuales son los que proporcionan los elementos físicos con el que interactúa el cliente.
Tabla 7. Correlación entre los asistentes virtuales y la tangibilidad

Asistentes
Tangibilidad
virtuales
Asistentes virtuales Correlación de Pearson 1 0,585
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Tangibilidad Correlación de Pearson 0,585 1
Sig. (bilateral) 0,000
N 160 160
Fuente: Trujillo et al., 2022

5. Conclusiones
De los hallazgos tenemos que se ratifica el hecho de que los Asistentes Virtuales están en la capacidad de ofrecer
a los clientes y visitantes de la organización una experiencia mucho más “personal” con la marca, haciendo que
mejore su percepción respecto a la atención que se le brinda ganándose así la confianza en la organización. Las
tecnologías emergentes, sobre todo los asistentes virtuales, influyen positivamente en la calidad de servicio al
cliente, pues se considera que son más efectivos cuando un cliente solicita un requerimiento, puesto que obtienen
la respuesta en forma inmediata y aunque suene contradictorio es una oportunidad ya que el usuario a saber que
no se trata de una persona, no se tienen cargas emotivas negativas en la atención.
Estamos en una cultura globalizada, que no duerme siendo una exigencia la atención instantánea y
personalizada. Por ello su disponibilidad las 24 horas del dia superando ampliamente a los horarios establecidos.
La mayoría de las atenciones y consultas que hace un Asistente Virtual están fuera de los horarios de trabajo y en
la calidad de servicio al cliente son más efectivos pues al solicitarse un requerimiento obtienen la respuesta en
forma inmediata.
Con relación a la dimensión seguridad dado que la respuesta que proporcionan los asistentes virtuales cuentan
con la aprobación de los responsables de las empresas. Respecto a la empatía, los asistentes virtuales guían
correctamente a los clientes para la obtención de la respuesta al pedido solicitado. Además. el procesamiento
de la conversación es eficaz y eficiente. Respecto a la tangibilizar, al tenerse información parametrizada los
clientes, reciben fácilmente información en sus dispositivos móviles y/o computadoras personales, por lo que,
las interfaces diseñadas en los asistentes virtuales son los que proporcionan los elementos físicos con el que
TECHNO Review, 2023, pp. 9 - 10

interactúa el cliente, sin embargo, como lo señala (Garibay, 2020), el éxito al implentar un aistente virtual en el
servicio al cliente estará asociado con que si la solicitud de información se focaliza en algún área en especial y
las soluciones que s epuedne brindar son predecibles. Además estos funcionan mejor en escenarios que ienen
un gran número de solicitudes pues les permite recabar información y automatizarla, para resolver situaciones
similares en el futuro.
Finalmente, se sabe que uno de las mayores dificultades para la toma de decisione es la falta de de datos
actualziados y que estso se puedan reunir de forma rapida y que puedan estar disponibe para su uso, por ejmplo
por la comunidad científica, tal como sucedó con el COVID 19 (He et al., 2021). Esta infrmacón puee contribuir a
predecir sucesos de importancia, por ejemplo, nuevos brotes de enfermedades, planificar e incluso indetificar las
acciones a ser tomadas en función a infomración que precise alguna ubicación específica
La instalación de asistentes virtuales permitirá disminuir el tiempo en que los asistentes humanos invierten
en la resolución de dudas e inquietudes de los usuarios e interactúa con los usuarios o visitantes de un sitio web
o una recepción esta característica lleva a la posibilidad de que se reinvierta en su totalidad el servicio al cliente.
6. Agradecimientos
El presente artículo fue realizado en el marco del Fondo de Apoyo a la Investigación Docente-Investiga UCV de
la Universidad César Vallejo, Lima – Perú, aprobado mediante Resolución de Vicerrectorado de Investigación
207-2021-VI-UCV.
 LOS ASISTENTES VIRTUALES Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

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