UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS
EN EL VALLE DE SULA
Docente
Lic. Carol Argeñal
Tema
Estrategia y diseño de servicio para la empresa
Empresa
Servitec
Integrantes
Darwin Pineda 20122002607
Estrategia y Servicio basado en ITIL
Organización y métodos en
Informática
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................3
JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................4
OBJETIVOS DEL PROYECTO..................................................................................................5
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA............................................................................................6
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.................................................................................7
HISTORIA...................................................................................................................................8
MISIÓN, VISIÓN........................................................................................................................9
MISIÓN..................................................................................................................................9
VISIÓN...................................................................................................................................9
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA......................................................................................10
PRODUCTOS DE LA EMPRESA............................................................................................11
DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES PROCESOS............................................................12
GRAFICA..................................................................................................................................13
INTRODUCCIÓN
El siguiente proyecto muestra la estrategia y diseño de la empresa Servitec.
Empresa que está orientada a la innovación tecnología, con objetivo de facilitar la
resolución de problemas y cualquier desafío que se presente. Aprovechando
principalmente la experiencia obtenida sobre la gestión de procesos y gestión
organizacional en el acelerado desarrollo de la tecnología. Las rápidas difusión
tecnologías están despertando un interés creciente de las organizaciones
determinando la minimización de riesgos y efectos, sobre las necesidades de cualquier
organización que se enfrente a los cambios tecnológicos. Servitec como tal es una
empresa que se destaca por el desarrollo tecnológico en la venta de equipo y
servicios, incluyendo garantías de los mismos servicios con eficiencia y calidad.
JUSTIFICACIÓN
El estudio en esta empresa, es importante para la formación profesional en la
carrera de Licenciatura en Informática, ya que muestra el escenario real de los
negocios y su interconexión con la innovación. Además, se pone en practica las
herramientas administrativas adquiridas durante la formación académica. Este
proyecto adicionalmente brinda una estrategia a la empresa que le permitirá
profesionalizar sus procesos y procedimientos, para afrontar los cambios de
forma positiva y reduciendo al mínimo los impactos.
OBJETIVOS DEL PROYECTO
Conocer el funcionamiento de la empresa.
Promover la colaboración con agentes tecnológicos para generar,
desarrollar y transferir tecnología.
Innovar aplicando las herramientas y conocimientos adquiridos carrera.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
SERVITEC, es una empresa de servicios y ventas de productos tecnológicos.
Posee una alta gama de productos tales como, venta de equipos de oficina,
venta de equipos empresariales, venta de partes de equipos, venta de
accesorios tecnológicos entre otros. SERVITEC se especializa en los servicios
de, reparación de impresoras, de computadoras de escritorio, de computadoras
portátiles, de servidores, de proyectores, entre otros.
Posee un ambiente laboral con personal altamente calificado y en constante
capacitación, con el objetivo de brindar seguridad y calidad en el servicio.
Respaldado y patrocinado por diferentes marcas tecnológicas reconocidas en
el mercado.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Nombre de
la empresa
SERVITE
C
Servicios
Tecnológic
os
Domicilio
corporativo
HISTORIA
SERVITEC – Servicios Tecnológicos, Nació con la adquisición de un centro de
copiado, con este método se involucró en la solución de las necesidades de los
estudiantes, su demanda fue creciendo debido a la calidad del servicio y en su
ubicación estratégica, posteriormente para incrementar su servicio en
formateos, limpiezas e instalación de software, para entonces, en los años de
pandemia, se vio en la necesidad de cambiar de servicio de copiado a ventas
de productos tecnológicos debido a la ausencia de clases presenciales,
cambiando el método de estudio y mejoramiento tecnológico. La venta de
productos trajo consigo el inicio de reparación de hardware, viéndose en la
necesidad de capacitar al personal y llegando a un punto de contar con todos
los servicios requeridos para la operatividad tecnológica.
La demanda fue aumentando e incluyendo más variedad de productos y el
patrocinio por marcas importantes en el mercado de la innovación tecnología.
Donde hoy en día se sigue conociendo la empresa como SERVITEC –
Servicios Tecnológicos.
MISIÓN, VISIÓN
MISIÓN
Proporcionar los mejores servicios tecnológicos a los clientes y empresas que
requieran de servicios profesionalizados y de alta calidad. Adicionalmente
brindar una alta gama de productos relacionados con la tecnología y accesorios
necesarios para crear ambientes de acuerdo a la necesidad de cada cliente.
Con el objetivo de incrementar la competitividad y la productividad con
soluciones prácticas e innovadoras.
VISIÓN
Ser una empresa de tecnología con altos estándares de calidad y a la
vanguardia de todos los cambios. Adicionalmente ser aliado estratégico de las
empresas que requieran servicios de mantenimiento o alquiler de cualquier
equipo de cómputo. Finalmente ser líder en la introducción de nuevas
tecnologías, y en la generación de valor, satisfacción de los clientes y
empleados.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Gerente
propietario
Sistema y
Gestion Humana
Seguridad de la
y Sostenibilidad
Información
Dirección
Técnica
Proyectos e Laboratorio de
Almacen
Instalaciones Servicio Técnico
RODUCTOS DE LA EMPRESA
Equipo de Oficina
Equipo escolar
Computadoras de escritorio
Computadoras portátiles
Impresoras semi-industriales y de oficina
Suministros de impresoras
Accesorios de computadoras
Dispositivos de almacenamientos
Dispositivos de proyección
Pantallas para proyectores
Monitores
Drones
Televisores
Reuters
Inversores
Entre otros.
DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES PROCESOS
Ventas: El Proceso de ventas consiste en recibir al cliente, en el espacio
designado y ofrecerle el tipo de producto acorde a la necesidad.
Adicionalmente en caso de no contar con el producto en especifico se le
brindan alternativas y en caso de una venta en cantidad se le ofrece descuento
de mayorista aprobado por la gerencia.
Recepción de Equipo: Dicho proceso consiste en recibir al cliente, en el
espacio designado para recepción de equipos para taller. Al momento de la
recepción se hace un diagnóstico y revisión del equipo. Se factura el valor
correspondiente a diagnóstico. Posteriormente evaluado el quipo se hace el
ingreso y se identifica el equipo para no perder trazabilidad, se asigna a un
empleado técnico.
Notificación de equipo: Dicho proceso consiste en que el técnico asignado
entrega al área de recepción y entregas, Se comunican con el cliente y se le
brinda el costo por reparación, en caso de no encontrar una solución no se le
brinda costo, y en caso de una reparación a largo plazo se le indica si desea
proceder con la reparación. Posteriormente sigue el proceso de facturación
acorde a cualquiera de los escenarios. El tiempo de espera máximo es de 2
meses. Si el cliente no se presenta el equipo pasa a ser activo de la empresa.
Una vez facturado se realiza entrega del equipo, con lo sellos de garantía.
GRAFICA
Ventas
Recibi Se le brinda un cordial saludo al cliente.
mient
o del
Se le indica la ubicacion del depto. de ventas.
client
e
Se le muestra los productos de acuerdo a la necesidad del cliente.
Exibici
on de En caso de inseguridad del cliente, se le muestran alternativas de productos.
produ
ctos
Si la compra es menor a 5 productos, se mantiene el precio de venta.
Precio Se le indica el precio con con impuesto incluido.
s de
produ Si la compra del cliente, es mayor a 5 productos, se le ofrece un descuento de mayorista.
ctos
Cliente pasa a caja, para realizar el pago que corresponda.
Factur
ación
Valida Se enciende el equipo, se verifica el funcionamiento basico del equipo.
ción
de Se le indica el proceso de garantia del producto.
funcio
namie
nto
En caso de devolucion se verificara el proceso de garantia del prodcuto, para ver si aplica
Entre
ga del garantia.
produ
cto
Recepción de Equipos
Recib
imie Se le brinda un cordial saludo al cliente.
nto Se le indica la ubicacion del depto. de taller.
de
client
es
Diag
nósti Se verifica el equipo en precencia del cliente.
co Se llena Hoja de recepción de equipo para indicar los errores y los golpes que tenga.
del Se le indica al cliente el costo por diagnóstico, reparación y tiempos.
Equi
po
Cliente paga el diagnóstico del equipo.
Factu Cliente realiza ingreso del equipo.
ració
n
Ingre Se realiza y se indetifica el equipo para trazabilidad del mismo.
so Se asigna a un encargado de acuerdo al error de la misma.
del
equi
po
Notificación del estado de equipo
Se le comunica al cliente que el equipo esta listo
Equip Taller envía equipo al área de Recepción y Entregas.
o
Listo
Cliente llega por su equipo.
Comu Se le indica el valor de la reparación al cliente y estado.
nicaci
En caso que no tenga solución se le expone el caso.
ón
con el En caso de ser una solución a largo plazo se le indica si desea continuar en la espera
client
e
En caso de un equipo sin solución, cliente no paga
Cliente paga la reparación del equipo.
Factu
ración
Se le entrega el equipo.
Entrg En caso de un equipo reparado, se coloca los sellos para garantía, y el tiempo de la misma.
a del Espera máximo de 2 meses para que el cliente recoja el equipo.
equip
o
FODA
Fortalezas Debilidades
Precios accesibles Falta personal especializado en marketing.
Excelente actitud en los empleados. No se cuenta con procesos documentados.
Se ofrecen diferentes servicios para acaparar más Falta ofrecer valor agregado a otros servicios que
clientes. se pudieran implementar.
Se cuenta con equipo para reparación de todo
tipo de dispositivos.
Oportunidades Amenazas
Poca renovación de hardware y software. Inflación en el país.
Existen pocas empresas respaldadas por marcas. Poca seguridad en el sector.
Alto crecimiento en el sector. Falta de poder de negociación con proveedores.
La necesidad de las empresas de contar con Ataques cibernéticos.
personal calificado en tecnología.
Ofrecer nuevos servicios aún no explotados.
PROPUESTA DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
Se pretende retomar el servicio de copiado y crear un ambiente
dinámico. Mejorando adicionalmente la presentación del negocio,
agregando impresoras para todo tipo de trabajos, planos, banners,
grabados, en diferentes tipos de papel. Ampliar la gama de productos de
ventas, a proyectores 3D y televisores de última generación.
Crear un Portafolio de Servicios, enriquecido con los nuevos servicios y
productos.
Control Financiero de las piezas que se dañen durante la reparación y el
control financiero de toda la empresa.
Análisis de la Demanda por el equipo de Marketing, a través de redes
sociales, y análisis demográfico de las empresas y colegios.
DISEÑO DE CARTERAS DE SERVICIOS
-Servicios de Copiado Normal
Copias colores en blanco y negro
Proyectores 3D
Copias en diferentes tipos de papel
-Gama de Televisores
-Servicio de Grabado
Televisores de alta definición
Grabados en Artículos
Pantallas ejecutivas
Grabados en Ropa
Grabados en diferentes texturas de
papel
Grabados en Metal -Gama de Micrófonos
Grabados en Madera Micrófonos para salas de
conferencias
Micrófonos para laptops
Tecnología ALEXA
-Servicio de Impresión de Planos
Planos en Impresoras Plotters
Planos en diferentes tipos de papel
Planos en diferentes tipos de -Gama de Computadoras
escalas Minilaptop
Computadoras de Escritorio
Laptops de última generación.
-Servicio de Impresión Fotografía
Impresiones en alta calidad de
fotografías -Gama de Tablets
Impresiones en diferentes tamaños Tablets de todos tamaños
de acuerdo con normativas. Tablets de diferentes capacidades
Tablets de diferentes marcas
-Servicio de Reparación
Formateo e Instalación. -Accesorios para computadoras
Respaldos Teclados
*Reparación de Impresoras Mouses
*Reparación de Laptops Protectores
*Reparación de Computadoras de Mochilas
escritorios. Limpiadores
- Suministros de Oficina
-Gama de Productos 3 D - Suministros Escolares
La mejor calidad a tu alcance.
DISEÑO DE LA ARQUITECTURA (Políticas)
Política de Uso de Software: política que establezca los lineamientos
sobre licencias, alcance del uso de Software, Tipos de Software a
utilizar, protegerse frente ataques a los sistemas, Limitar el uso de
software en los equipos de la empresa.
Política de Uso de Hardware: política que establezca los cuidados para
proteger el hardware, su limpieza, su manipulación, su responsabilidad,
y la compatibilidad de las piezas.
Política de Navegación en Internet: política que defina los sitios
autorizados a navegar, el fin laboral de los mismos.
Política de Respaldos de Información: política que responsabilice a los
empleados al
Política de Manejo de Equipos de Reparación.
DISEÑO DE PROCESOS
DISEÑOS DE MÉTRICAS Y SISTEMAS DE MEDICIÓN
Ventas
Detalle Medición
Ventas por familia de productos Cantidad de Facturación registrada
Ventas mayoristas Cantidad de Facturación de ventas con %
aprobados por Gerencia
Servicio de Reparación
Detalle Medición
Diagnósticos Cantidad de Diagnósticos Facturados
Reparación Computadoras Cantidad de Computadoras reparadas
Reparación de Laptops Cantidad de Laptops Reparadas
Reparación de Impresoras Cantidad de Impresoras Reparados
Tiempo de Reparación de Taller Tiempo transcurrido (Fecha de
Asignación a Taller vrs Fecha de entrega
a Recepción).
Gestión de Servicios
Detalle Medición
Gestión de Servicios Número de Servicios
Planeación de Servicios Cantidad de Nuevos Servicios
Servicio de Copiado
Detalle Medición
Copiado Cantidad de Copias Facturadas
Gravados Cantidad de gravados realizados
Impresiones Cantidad de Impresiones hechas
Gestión Humana
Detalle Medición
Tiempo medio de Contratación Tiempo de baja vrs Tiempo de
Contratación
Tasa de Ausentismo Motivos de retrasos, bajas médicas o
ausencias justificadas o injustificadas
Formaciones Laborales Cantidad de formaciones por empleado
Almacén
Detalle Medición
Rotación % de Rotación de Inventario
Pedidos Atrasados Tasa de Pedidos atrasados
Seguridad Informática
Detalle Medición
Protección Cantidad de Ataques bloqueados
Seguimiento Cantidad de evaluaciones realizadas
PROPUESTA DE DISEÑO DE SERVICIOS
Gestión de Portafolio de Servicios Propuestos - Orientado en ITIL
Proceso de Negocio Servicios Actuales de TI Recursos Capacidades - Personal
Enfoque profesional, orientado a Guia de procesos y desarrollo de
Personal altamente
Servicios de TI estables mantener y mejorar el valor del norma iso 9000 - 2015 y 9001-
capacitado en ITIL.
negocio de los servicios de TI 2015.
Manejabilidad y consistencia de la Manual de procedimientos y
Adaptabilidad de los Certificaciones en normas
gestión de TI y Sistemas de La entrenamiento al personal en base
servicios de TI a cambios iso - Personal clasificado.
Información al manual de procesos.
Capacitación constante sobre los Uso de tecnologia para la
Reducción del riesgo Personal mas Motivado y procesos y desarrollo de implementación de
operacional Profesional metodologias metricas para la metrícas y automatizacion
mejora continua. de servicios.
Insersión de métodos de
elaboración de manuales para los Planificación de
Servicios de TI de calidad Prosperar en el largo plazo Frente a procesos y estructura de estrategias y
en costos apropiados las alternativas en las competencias seguimiento para la inclusión de procedimientos, con
procedimientos, para la motivación graficas de proyecciones.
del personal.
RECOMENDACIONES
Implementar ITIL para optimizar los procesos de identificación,
planificación, entrega y soporte de servicios de la organización, para
comunicar y facilitar los procesos de feedback.
Aportar mejores practicas basadas en la experiencia de expertos de TI
con el uso de la herramienta ITIL, cuyo objetivo es aportar valor a los
servicios de entrega de los clientes.
Permitir una flexibilidad orientado en ITIL, para su flexibilidad
personalizada de sus fases y su efectividad. Esta incluyendo el proceso
de mejora continua, desarrollando una visión de y estrategia para anclar
los nuevos puntos de vista a la cultura de la organización.
Se recomienda adicionalmente incluir Gestores Documentales
avanzados que permitan automatizar, lo que la estrategia ITIL propone y
delegar responsabilidades para potenciar la acción, reforzando los
beneficios obtenidos.
Evitar poner fecha final al proyecto de implementación con base en ITIL,
incluso después de lograr los objetivos, la implementación de ITIL se
debe de procurar la mejora continua, y que el proyecto dure tanto tiempo
como dese continuar con la estrategia de servicios eficientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
(tudashboard, 2020)
https://tudashboard.com/kpis-para-un-almacen/
(Tecnologica, 2019)
https://sen.hn/wp-content/uploads/2020/12/politicas-de-uso-UTI1.pdf
(SlideShare.net, 2000 - 2002)
https://es.slideshare.net/olguiluz/analisis-foda-admon-informatica-caso-real
(Mesadiego, 2014) https://books.google.com.co/books?
id=S6hwrgEACAAJ&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false
