La Entrevista
La entrevista posee el mismo nivel de importancia que las pruebas que a
posteriori se administrarán. Suele ser semidirigida y focalizada en lo laboral,
aportando una información muy rica a la hora del entrecruzamiento de datos
que se realiza para obtener la evaluación final.
Al igual que la psicología, la aparición de la entrevista como tal es un
fenómeno reciente. Este método surge a raíz de la combinación de los saberes
de varias disciplinas: la medicina, la pedagogía, la filosofía, el periodismo y la
psicología. La entrevista es el medio más comúnmente utilizado por las
disciplinas humanas y de la salud para obtener información; varía mucho de
disciplina en disciplina. Desde las entrevistas usadas en el periodismo hasta
las que utilizan los médicos para el diagnóstico.
Dentro de la psicología, la entrevista es el instrumento por excelencia para
obtener y recabar datos; se utiliza para obtener información en los procesos de
selección de personal, en el diagnóstico clínico y psicopedagógico, en el
asesoramiento vocacional, en la investigación psicológica y sociológica y en
la valoración del aprendizaje.
Sin embargo, la entrevista no sólo es un instrumento de recolección de
información, en la psicología es básicamente una relación humana
interpersonal, conformada por elementos subjetivos y objetivos. Esta relación
humana permite la creación de vínculos significativos entre el entrevistador y
el entrevistado. Estos vínculos permiten un proceso de comprensión humana
que facilitan al entrevistador para entender cabalmente las necesidades,
motivos, procesos cognitivos y afectivos en general.
A mediados del siglo XIX y con el avance de la psicología como ciencia, ésta
fue desarrollando métodos que la caracterizarían como tal. Con el trabajo del
médico vienés Sigmund Freud surgió la entrevista psicológica en el entorno
del método psicoanalítico, cuya
Intención era evidenciar y tratar algunas personas con afecciones que no
parecían tener un origen físico.
En 1893 Freud publicó su trabajo Sobre el mecanismo psíquico de los
fenómenos histéricos; y usaría un método verbal para acceder al origen de
ciertos síntomas, preguntando y conversando sobre aspectos de la vida
sentimental del entrevistado, a la vez que estimulaba su expresión verbal y a
veces corporal.
Hoy en día la entrevista y las pruebas psicológicas funcionan como los
elementos básicos para el diagnóstico e intervención psicológica y
psicopedagógico. Sin embargo, un profesional bien entrenado en la entrevista
puede acceder a la información aun sin la existencia de las pruebas.
Aragón (2002) define la entrevista como “ Una forma de encuentro,
comunicación e interacción humana de carácter interpersonal e intergrupal
(esto es, dos o más de dos personas), que se establece con la finalidad, muchas
veces implícita, de intercambiar experiencias e información mediante el
diálogo, la expresión de puntos de vista basados en la experiencia y el
razonamiento, y el planteamiento de preguntas. Tiene objetivos prefijados y
conocidos, al menos por el entrevistador. En la asignación de roles, el control
de la situación o entrevista lo tiene el entrevistador. Implica la manifestación
de toda la gama de canales de comunicación humanos: verbal (oral), auditivo,
cinestésico, táctil, olfativo, no verbal (gestual y postural) y paralingüístico
(tono, volumen, intensidad y manejo del silencio)”.
Entre los objetivos de la entrevista en psicología están: evaluar, diagnosticar e
investigar. Estos aspectos permiten trazar una dirección de trabajo para sugerir
estrategias de intervención. Dentro de la ciencia psicológica la entrevista se ha
ido perfeccionando y especializándose en función de sus objetivos y tiempos.
Las áreas más desarrolladas y que han construido características propias para
la entrevista son: laboral, clínica, infantil, familiar, educativa,
psicopedagógica, deportiva y médica.
Tipos de Entrevista
Acevedo (2009), separa las entrevistas en psicología mediante dos tipos de
criterios: la forma de conducción o estructura, y el propósito u objetivo que
persiguen.
Tipo de entrevista por objetivos
De acuerdo a los objetivos la entrevista psicológica se divide en cinco grandes
campos, que se describen a continuación:
o Entrevista de investigación. Su objetivo es recolectar
información pertinente para responder una pregunta de
investigación, ya sea en investigación cuantitativa o cualitativa;
se conduce en función del paradigma de investigación usado.
o Entrevista psicopedagógica o psicoeducativa. Su función es
determinar las posibles interferencias en el proceso de enseñanza
aprendizaje, además de localizar sus causas e influir en su
solución.
o Entrevista de orientación vocacional. Se realizan con el fin de
asesorar a un sujeto en la elección de un empleo, escuela o
carrera en función de sus características personales: aptitudes,
intereses, tipos de inteligencia, estilo de aprendizaje.
o Entrevista clínica. Su objetivo es conocer el funcionamiento de
la personalidad de un sujeto: sus motivaciones, frustraciones y
dinámica de personalidad. Puede ser diagnóstica, terapéutica y
de asesoría.
o Entrevista laboral. Se aplica para conocer las características de
un candidato a un puesto laboral para elegir al más idóneo.
Puede ser de selección, ajuste o salida. Método de entrevista
utilizado durante el proceso de selección de personal con el
propósito de evaluar capacidades, potencialidades y
conocimientos del candidato. Permite comprobar la pertinencia
de una candidatura para determinada área.
Tipo de entrevista por estructura: Esta clasificación se refiere a la
forma como se conduce la entrevista y cómo se estructuran las
interrogantes que el entrevistado debe contestar. En función de este
criterio encontramos cuatro acepciones:
o Entrevista estructurada o cerrada: En este tipo de entrevista,
el entrevistador se presenta a la entrevista con un cuestionario
bien estructurado, que el entrevistado debe responder; el
entrevistador se ciñe fielmente al cuestionario y no pregunta
nada fuera de él. Conjunto de procedimientos en el que el
entrevistador utiliza preguntas dirigidas a un abordaje detallado,
ajustado a ciertos objetivos preestablecidos que desea conocer o
para los cuales el entrevistado solicita asistencia. La estructura
de la entrevista cerrada es rígida, se fundamenta como método en
preguntas directas.
o Entrevista abierta o no estructurada: En este caso el
entrevistador tiene la flexibilidad para adaptar la entrevista a las
características psicológicas del entrevistado, avanzando o
retrocediendo en función de su propósito. Se le llama abierta por
esta característica de no seguir un guion. El entrevistador no
propone temas ni hace sugerencias; mediante el uso de este tipo
de estrategia el entrevistado puede sentirse con la libertad de
tratar, desde su propio punto de vista, los temas que le sean más
relevantes.
o Entrevista semi estructurada: En esta modalidad, si bien el
entrevistador lleva un guion de preguntas básicas, tiene la
libertad de cuestionar al entrevistado sobre aquellos temas que le
interesen, o bien omitir algunos temas de acuerdo a su criterio.
El objetivo de la entrevista semi dirigida consiste en invitar al
entrevistado a tratar aspectos que no han quedado claros para el
entrevistador y llenar lagunas de información. En general esta
modalidad se aplica durante las entrevistas posteriores a la
entrevista inicial, pues tiene como objetivo recabar datos más
precisos que den claridad a la información ya obtenida; también
puede utilizarse de manera intermitente, tanto en las modalidades
de entrevista cerrada como en algunos momentos de la entrevista
abierta.
o Entrevista tipo panel: En
ella un entrevistador hace una serie de
preguntas iguales a un grupo de entrevistados para conocer sus
distintas opiniones. Del mismo modo el formato puede variarse
cuando un grupo de entrevistadores entrevistan a una sola
persona.
Etapas de la Entrevista
Como todo instrumento metodológico, la entrevista tiene pasos, etapas o fases
que deben seguirse para alcanzar el éxito en el cometido que se ha propuesto;
Colín (2009), divide a las entrevistas en tres etapas o fases: Inicio o rapport,
desarrollo y cierre.
Iniciar la entrevista con un apretón de manos, una frase amable y una clara
explicación de la finalidad perseguida con la entrevista, ayuda a reducir
notablemente las tensiones provocadas por la situación de la entrevista;
situación que es encarada por el entrevistado a veces con miedo, otras con
embarazo, otras con esperanza, pero siempre con gran expectación y con toda
la intención de dar la impresión más favorable.
La primera etapa es la fase inicial, el objetivo principal es lograr que el
entrevistado se sienta cómodo en presencia del entrevistador, así como
dispuesto a hablar lo más posible fuera de cualquier tipo de inhibiciones. Esto
se ha dado en llamar rapport o familiarización de la persona con la entrevista.
Aragón (2002) dice que el rapport se facilita con algunas actitudes del
entrevistador, entre ellas menciona mantener un contacto visual apropiado,
una postura relajada, natural y centrada en el entrevistado; un lenguaje
espontáneo, amistoso y con un tono cálido y expresivo; aceptación
incondicional y empática.
La segunda etapa es la fase de desarrollo o cima, y constituye el núcleo de la
entrevista. Tanto Acevedo (2009), como Colín (2009), coinciden que en ella
se recaba la mayor parte de la información, y se profundiza en los aspectos
identificados en la fase anterior, se intercambia información, se analiza la
información y se confronta, se clarifican los problemas, se toman algunas
decisiones sobre posibles soluciones y líneas de acción. Esta es la etapa más
larga y profunda en cada entrevista.
La tercera fase o fase final es el cierre de la entrevista. De acuerdo a Acevedo
(2009) esta fase es casi tan importante como la de inicio. Su objetivo
fundamental consiste en consolidar los logros alcanzados durante las etapas de
cima y cierre.
Elementos de la Entrevista
En todo tipo de entrevista, de cualquier postura teórica o estilo, existen
elementos que son comunes a todas y se conocen como elementos de la
entrevista: Entrevistador, entrevistado, mensaje, ruido, canal.
El entrevistador :es el elemento a cargo la entrevista, él define los roles y los
tiempos, además de los temas que se han de tratar. En el caso de la entrevista
se espera que sea un experto en el conocimiento de la psicología, en
cualquiera de sus ramas, capaz de entender la visión particular y única con la
que el entrevistado entiende el mundo. Para ello debe ser capaz de escuchar de
manera empática. De acuerdo a Colín (2009) debe considerar los siguientes
puntos para el desempeño de su trabajo:
Voz serena audible y segura.
Posición corporal que refleje seguridad, profesionalismo y serenidad.
Establecer empatía con naturalidad y oportunamente.
Mantener contacto visual con el individuo.
Recabar con precisión y agilidad los datos.
Evitar hacer preguntas que induzcan las respuestas.
Evitar repetir preguntas que ya han sido respondidas.
Utilizar el silencio (o silencios) cuando sean necesarios.
Expresarse con un lenguaje accesible y formal para el entrevistado.
Promover que el entrevistado se explaye lo suficiente.
Evite refutar agresivamente u ofender al entrevistado.
Evitar con amabilidad y prudencia que el entrevistador se extienda sin
necesidad.
Además de preguntar, el entrevistador también debe ser capaz de escuchar.
Como ya se ha mencionado anteriormente, la escucha empática es necesaria
para todo aquel que pretenda ser entrevistador. “El poder escuchar
eficientemente ayuda al entrevistador a obtener información que no lograría
conocer a través de otros medios, en su contexto original, con las expresiones
emocionales, tono de voz y expresiones faciales con las que se expresa una
idea”
Entre las habilidades que se requieren para escuchar eficazmente, Acevedo
(2009) enumera las siguientes:
Atención. Es importante que el entrevistador centre su atención en el
entrevistado, en lo que hace y en lo que dice, y sobre todo es importante
que el entrevistado sienta que se le presta atención.
Percepción. En este punto es importante señalar que todos los
entrevistadores deben reconocer y concientizarse de sus propias ideas y
paradigmas culturales para prevenir distorsiones dentro de su campo
perceptual. Es decir, evitar que notemos sólo los aspectos que
confirmen nuestros propios valores y creencias. Este aspecto le permite
al entrevistador mejorar la objetividad del proceso.
Concentración. Además de centrar nuestra atención y de percibir los
mensajes del entrevistado, el entrevistador, debe ser capaz de eliminar
se su conciencia, en la medida de lo posible, cualquier otra fuente de
distracción, enfocándose exclusivamente en el proceso de la entrevista.
Retención. “Un buen entrevistador tiene que estar consciente de su
necesidad de recordar los eventos de la entrevista tal como sucedieron
para resumirlos y evaluarlos”.
Entre los obstáculos que impiden escuchar efectivamente se encuentran: la
intolerancia, que haga que se juzgue al entrevistado desde los parámetros
éticos del entrevistador e impida la aceptación necesaria para el rapport; la
impulsividad, al sugerir respuestas o interrumpir al entrevistado; anticipación,
es decir, presumir que con unas cuantas palabras se puede evaluar o juzgar la
entrevista o al entrevistado; indolencia, perder el interés y la atención en el
proceso y permitirse aburrirse en la misma entrevista.
El entrevistado o los entrevistados es el segundo elemento indispensable en
una entrevista. Este elemento posee la información que el entrevistador
requiere. No controla la entrevista. Es muy importante para el entrevistador
poder distinguir los atributos más particulares de la personalidad del
entrevistado, para poder utilizar este conocimiento en beneficio del objetivo
de la entrevista. Acevedo (2009) asegura que hay cuatro tipos de personalidad
presentes en los entrevistados; se clasifican de la siguiente manera:
El tímido: El sujeto tímido encara la entrevista con miedo, embarazo y
esperanza. Como no sabe exactamente que se espera de él, teme ser
inferior o no saber responder. Esta ansiedad es lo que le inhibe y
también su propio sentimiento de inseguridad. Se observa fácilmente
que su volumen de voz es bajo, no mira directamente a los ojos del
entrevistador, su postura es encogida, le cuesta mantener la
conversación y difícilmente esboza una sonrisa.
El agresivo: El sujeto agresivo posee una personalidad antagónica a la
del sujeto tímido, se muestra sarcástico, autoritario, impulsivo,
agresivo, autosuficiente, cínico e irascible. La técnica para manejarlo se
basa en un periodo corto de rapport, siendo conveniente que sea el
entrevistado el que lo establezca, dado que de esta manera el
entrevistador podrá darse cuenta de la forma en que el sujeto maneja la
agresividad. Es conveniente dejarlo hablar mucho antes de dirigir la
entrevista hacia su objetivo23. En la mayoría de los casos la actitud
agresiva es un parapeto únicamente.
El manipulador: El sujeto manipulador se presenta como egocéntrico,
creativo, flexible, impaciente, halagador y chantajista. En este caso en
particular el entrevistador necesita mucha astucia, ya que este individuo
sabe que todos los seres humanos somos débiles ante los halagos. El
sujeto manipulador tiene una meta fija y preestablecida: poder manejar
la entrevista y al entrevistador de acuerdo a sus intereses. Para llevar a
cabo la entrevista, la técnica que se debe utilizar es controlar las propias
necesidades de ser adulado y no apartarse de las metas trazadas en el
plan de entrevista.
El embustero: Estos sujetos tienden a exagerar los detalles de sus vidas
con elementos que parecen claramente producto de una fantasía, se
muestran perezosos y mentirosos. Estas actitudes se ven
frecuentemente en entrevistas laborales, principalmente las
relacionadas a ventas y relaciones públicas; con frecuencia, detrás de
esta actitud hay escondidos sentimientos de inferioridad, por lo que se
debe ser cauteloso al emitir juicios en este tipo de personas. La técnica
más adecuada para manejar al sujeto embustero es la de confrontación;
gracias a ella el entrevistador puede verificar la información que está
recibiendo. Esta técnica deberá aplicarse en cuanto el entrevistado
sospeche el engaño.
El tercer elemento es el mensaje, el objeto de la comunicación establecida
entre el entrevistador y el entrevistado. Se define como la información que
envía el emisor al receptor. -en el caso de la entrevista en roles que se
intercambian de manera continua-. Para que la comunicación se establezca
correctamente es necesario que ambas partes (entrevistador y entrevistado)
entiendan la información contenida en el mensaje.
Bajo esta perspectiva, el entrevistador debe estar muy atento para nunca
perder de vista que aunque el discurso verbal del entrevistado se presente de
manera coherente racional y rigurosamente lógico, siempre existe el peligro
de que la intencionalidad sustentadora de las palabras sea desmentida por el
discurso no verbal, o por lo menos que no haya correspondencia
comprensible. La explicación a esto es que las palabras son una forma de
intercambio que rebasan a la palabra misma, ya que las circunstancias en que
se da el discurso normalmente tienen mayor importancia que la verbalización,
puesto que manifiesta el verdadero valor y sentido.
El cuarto elemento es el ruido, al que entendemos por la interferencia de
cualquier tipo en el medio que rodea a la entrevista que entorpezca el proceso
de comunicación y la efectiva transmisión del mensaje. Es todo elemento -
físico o psíquico- que provoca una pérdida o distorsión en el contenido o
forma del mensaje: opacidad del canal, debilidad de la señal, distancia, fatiga
del emisor, mala comprensión o posesión del código, ambigüedad, sordera,
distracción, locura, prejuicios.
Por último, el canal de comunicación es el medio por el que se transmite el
mensaje, en el caso de la entrevista el canal es verbal y no verbal, es decir se
transmite información por lo que se dice, por la forma en que se dice, el tono
de los entrevistados, la postura, los silencios, entre otros aspectos. A partir de
los años noventa y como consecuencia de los trabajos de Watzlawick, se le ha
llamado a estos dos canales de comunicación analógico y digital, entendiendo
por digital el lenguaje a través de signos como la palabra y los signos escritos,
y el analógico, sería entonces toda la gama de comunicación no verbal.
