UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE MÉXICO
Administración de Empresas
Inteligencia Artificial aplicada a la Empresa “Productos Yaukos”
Ciudad de México, 19/04/2021.
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ÍNDICE
Índice.................................................................................................................................2
INTRODUCCION...............................................................................................................4
CAPITULO 1......................................................................................................................5
1.1. Problema de la Investigación..........................................................................5
1.1.1 Planteamiento del problema ........................................................................5
1.1.2 Formulación del problema ...........................................................................5
1.1.3 Justificación del problema............................................................................5
1.2. Marco referencial...............................................................................................6
1.2.1 Antecedentes..............................................................................................6
1.2.2 Marco Teórico...............................................................................................7
1.2.3 Delimitación del tema..........................................................................9
1.3 Objetivos e hipótesis..........................................................................................9
1.3.1 Objetivos .....................................................................................................9
1.3.2 Hipótesis...................................................................................................... 10
1.3.3 Modelo propuesto de Inteligencia Artificial y la eficiencia del Comercio
Internacional..............................................................................................................10
CAPITULO 2..............................................................................................................11
2.1 Método de Investigación.................................................................................... 11
2.1.2 Tipo de Investigación.................................................................................. 11
2.1.3 Diseño de Investigación.............................................................................. 12
2.1.4 Variables .................................................................................................... 12
2
2.1.5 Población.................................................................................................... 12
2.1.6 Muestra ...................................................................................................... 12
2.1.7 Instrumentos de Investigación .................................................................... 13
2.1.8 Procedimientos de recolección de datos..................................................... 13
CAPITULO 3...............................................................................................................14
3.1 Resultados ........................................................................................................ 14
3.1.1 Presentación de resultados. ....................................................................... 14
3.1.2 Conclusiones ..................................................................................................... 14
Glosario ……………………………………………………………………………………..15
Referencias Bibliográficas ..............................................................................................15
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INTRODUCCIÓN
CAPITULO 1
1.1. Problema de la Investigación
1.1.1 Planteamiento del problema
En “Productos Yaukos”, aún no se ha implementado un sistema para aumentar la
efectividad y comunicación con los clientes, lo que hace que muchos procesos sean
lentos o que los consumidores no concreten sus compras. Por tanto se hace
indispensable que la organización implemente un tipo de inteligencia artificial que
aprenda rápidamente cómo funciona la empresa y el área de compras para que esas
tareas sean más efectivas. La automatización de este proceso contribuiría a disminuir
ciertos errores al momento de la compra que un cliente realiza y aumentaría la cantidad
de ventas y relaciones con los clientes.
1.1.2 Formulación del problema
Problema General.
¿Qué influencia tiene la Inteligencia Artificial (IA) en la comunicación con nuestros
clientes?
1.1.3 Justificación del problema
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Justificación teórica.
La implementación de estos sistemas es nueva para los clientes, por lo cual, esta
investigación busca brindar, a los emprendedores, conocimientos nuevos y claros sobre
este tema que está revolucionando la manera en como se comercializan los productos
para que lo puedan implementar en sus actividades.
Justificación práctica.
Después de haber concluido con la investigación y analizar las conclusiones, se espera
aportar conocimientos nuevos y más claros sobre la Inteligencia Artificial y su influencia
positiva y beneficiosa en la aplicación de asistentes virtuales para “Ricaleta Paletas”.
Justificación metodológica.
Esta investigación tiene el objetivo de determinar la influencia de la Inteligencia Artificial
(IA) en la eficiencia de la comunicación con los clientes. De tal manera, se utilizará el
método explicativo porque queremos buscar argumentos válidos que sustenten la
influencia positiva de la Inteligencia Artificial en la eficiencia de estos procesos.
1.2. Marco referencial
1.2.1 Antecedentes
- Rouhiainen (2019), en su investigación titulada, “Inteligencia Artificial para
Empresas”, presentada al público en general. Menciona aspectos muy importantes
como los beneficios y desafíos de la Inteligencia Artificial para empresas en las cuales
destacan las mejoras en casi todos los procesos de negocio a través de la
automatización, gran mejora en la eficiencia, decisiones de negocio más rápidas y
precisas gracias al big data, productos y servicios mejores a través de la innovación y
atención al cliente mejor y más personalizada.
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Cabe recalcar, que en su investigación dice que si las empresas invirtieran en IA y en la
colaboración entre humanos y maquinas podrían aumentar los ingresos en un 38% y
elevar los niveles de empleo en un 10% en 2018 y 2022.
- León, P., Vanessa, E., Arévalo, R., Ivonne, D. (2019), en su investigación titulada,
“Impacto de la Inteligencia Artificial en las empresas con un enfoque global”, presentada
a la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Demuestra que en los próximo años,
las principales razones del uso de IA serán su rápida y fácil aceptación en las
empresas. También señala que la digitalización que se aplica desde hace unos años
ayuda a las empresas a tener información valiosa para poder analizar los costos,
procesos y toma de decisiones en el nivel gerencial, una de las herramientas válidas
para incrementar la eficiencia.
1.2.2 Marco Teórico
1.2.2.1 Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial es considerada como un campo amplio de investigación que
trata sin lugar a duda crear máquinas que se comporten de una manera igual al ser
humano. Sus definiciones son diversas según los autores, ya que la IA se ha convertido
en una ciencia muy útil en nuestra vida diaria.
La idea principal de la IA es construir máquinas que puedan pensar y que realicen las
mimas actividades que los seres humanos realizamos. Pero para que las computadoras
se ganen el nombre de inteligentes, primero tienen que ser capaces de mantener, por
ejemplo, un diálogo con un ser humano, ya que las computadoras únicamente pueden
realizar o hacer lo que se les indique, pero nunca sabrán lo que están realizando pues
no están conscientes.
Conceptos de la Inteligencia Artificial (IA). Fleifel (2011) define la Inteligencia Artificial
como la rama de la ciencia de la computación que estudia la resolución de problemas
no algorítmicos mediante el uso de cualquier técnica de computación disponible, sin
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tener en cuenta la forma de razonamiento subyacente a los métodos que se apliquen
para lograr esa resolución.
Bellman (1978) concibe la Inteligencia Artificial como la automatización de actividades
que vinculamos con procesos de pensamiento humano, actividades tales como toma de
decisiones, resolución de problemas y aprendizaje.
Stuart (1996) interpreta la Inteligencia Artificial como la capacidad que tienen las
máquinas para realizar tareas que en el momento son realizadas por seres humanos.
Kurzweil (1990) por su parte explica que es el arte de crear maquinas con capacidad de
realizar funciones que realizadas por personas requieren inteligencia.
Schalkoff (1990) refiere a su vez, que la Inteligencia Artificial es el campo de estudio
que se enfoca a la explicación y emulación de la conducta inteligente en función de
procesos computacionales.
Knight (1991) concibe la Inteligencia Artificial como el estudio de cómo lograr que las
computadoras realicen tareas que, por el momento, los humanos hacen mejor.
Stubblefied (1993) interpreta la IA como la rama de la ciencia de la computación que se
ocupa de la automatización de la conducta inteligente.
Minsky (2016) refiere a su vez, que la Inteligencia Artificial es la ciencia de hacer que
las maquinas hagan cosas que requerían inteligencia si las hubiera hecho un humano.
i. Ramas de la Inteligencia Artificial
Para esta investigación, de acuerdo a lo investigado y recopilado respecto a todo lo que
tenga que ver con Inteligencia Artificial, se expondrá el tema de Asistentes Virtuales, ya
que es el medio con el cual se estará trabajando e implementando en “Ricaleta
Paletas”.
Asistentes Virtuales
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Un asistente virtual es un software que tiene la función de ser un facilitador para
cualquier persona que busque algo en específico.
Usualmente, los asistentes virtuales se utilizan mediante los celulares, computadoras o
plataformas digitales. Las personas y las empresas vienen usando esta tecnología
desde el año 2011 con la aparición de Siri que se podría decir que fue el primer asisten
virtual hecho por Apple y Siri Inc.
Un asistente virtual puede ayudarte o decirte lo que tú quieras o tengas en mente, de
esta forma se pueden implementar en varias áreas de las empresas como, por ejemplo,
en el área de atención al cliente y fidelización ya que pueden ayudar a solucionar las
dudas que tengan los clientes sobre el producto, empresa, precios, promociones,
canales de distribución, centros de atención y varias utilidades mas según la necesidad
del usuario. Gracias a la implementación de la Inteligencia Artificial a los Asistentes
Virtuales estos han mejorado muchísimo su capacidad de interacción ya que cuentan
con la capacidad de aprender autónomamente de cada conversación y perfeccionarse
cada vez más.
1.2.3 Delimitación del tema
El tema de esta investigación se delimitará al número de personas que usan como
medio de comunicación WhatsApp, también se tomaron en cuenta las ventas del último
año en el cual aún no estaba implementado ningún sistema de IA ni plan para mejorar
las ventas y la comunicación con los clientes. También se tomará en cuenta el
presupuesto que la empresa tiene para poder llevar a cabo esta operación y que tan
dispuesto están en invertir es este tipo de sistemas.
1.3 Objetivos e hipótesis
1.3.1 Objetivos
1.3.1.1 Objetivo general.
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Determinar la influencia que tiene la Inteligencia Artificial (IA) en la comunicación con
los clientes y los proceso de compraventa de productos en “Productos Yaukos”.
1.3.1.2 Objetivos específicos.
a) Determinar la influencia que tiene los Asistentes Virtuales en la comunicación
eficiente como posibles clientes.
1.3.2 Hipótesis
1.3.2.1 Hipótesis general
Si la empresa “Productos Yaukos” implementa un tipo de Inteligencia Artificial (IA), en
donde el costo sea bajo o nulo para mejorar sus procesos de comunicación con los
clientes, entonces, su situación financiera no se verá afectada y sus procesos se
automatizarán para generar una relación más eficiente y cercana con los clientes.
1.3.2.2 Hipótesis específicas.
a) Los Asistentes Virtuales tienen una influencia positiva en la eficiencia del comercio.
1.3.3 Modelo propuesto de Inteligencia Artificial y la eficiencia en la comunicación
con los posible clientes de “Productos Yaukos”
Seleccionamos WhatsApp como estrategia para comunicarnos y conocer mejor a los
clientes, nuestro fin es atender a las solicitudes de estos sobre nuestros productos y
sacarle el máximo partido también a las dudas o quejas que lleguen a tener los usuarios
para mejorar el servicio y ganarnos la confianza de los mismos.
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Nuestro objetivo principalmente está dirigido para retener a nuestra comunidad, a través
de una comunicación activa con los clientes. Esto producirá una interacción natural para
generar confianza y generará un vínculo con ellos ya que WhatsApp suele ser un medio
muy personal y orgánico en el cual podrán adquirir nuestros productos de una forma
más fácil.
CAPITULO 2
2.1 Método de Investigación
El método que se seleccionó para llevar a cabo esta investigación fue el mixto. Ya que
nuestra información está basada en una combinación de información cuantitativa y
cualitativa.
El procedimiento para la recolección de datos cualitativos se llevó a cabo por medio de
observaciones y entrevistas por parte de los clientes. Se analizó el comportamiento de
los clientes ante la iniciativa de aplicar un sistema de IA a sus negocios. Las entrevistas
sirvieron para entender y comprender las necesidades de los mismos.
En la investigación cuantitativa se compararon datos numéricos como el porcentaje de
personas que buscan soluciones de ventas y que invertirían en IA si esta no
representara un costo para su negocio.
Esta investigación va dirigida a emprendedores que tienen características similares en
cuanto a procesos de logística y compraventa de sus productos y que buscan una
manera más fácil de eficientizarlos para generar más ventas.
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Como ya se mencionó anteriormente, el tipo de instrumentos de esta investigación se
llevará a cabo por medio de encuestas, para obtener opiniones y sugerencias directas
de parte de nuestros clientes, entrevistas; que nos permitirán obtener respuestas
verbales de parte de nuestros clientes para una mejor investigación y observación; que
nos acercará más a la problemática principal para así llegar a posibles soluciones de
cómo es que podemos atenderla y registrarla para el posterior análisis de la misma.
2.1.2 Tipo de Investigación
Este trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la influencia que tiene la
variable independiente con la dependiente, por lo tanto, se busca encontrar una relación
entre ellas. De esta manera la investigación cumple con los requisitos estipulados. La
investigación aplicada se define, como una forma de conocer las realidades con una
prueba científica.
Tomando en cuenta lo mencionado, se espera obtener resultados que demuestren que
la influencia de la Inteligencia Artificial mejore la eficiencia de la comunicación con los
clientes, ya que el objetivo de la innovación y tecnología es hacer los procesos más
eficientes y rentables.
2.1.3 Diseño de Investigación
El diseño que se planea usar para la investigación es el diseño no experimental. Este
se define como la investigación en la que resulta imposible manipular variables o
asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones.
2.1.4 Variables
Variable Dependiente: Eficiencia del comercio con el uso de Inteligencia Artificial
(IA).
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Variable Independiente: Inteligencia Artificial - Asistentes Virtuales.
2.1.5 Población
Para esta investigación la población estará conformada por pequeñas empresas cuyo
rubro sea el comercio y servicios que se encuentren en México y que busquen
eficientizar sus procesos y mejorar la comunicación con sus clientes.
2.1.6 Muestra
Ejecutando diferentes operaciones, el tamaño de la muestra da como resultado 30
diferentes empresas que su negocio sea el comercio, venta de productos o servicios.
2.1.7 Instrumentos de Investigación
El instrumento de investigación que se planea utilizar son las encuestas.
Las encuestas se definen como una serie de preguntas relativas de una temática, para
obtener información. De esta manera incluiremos en las encuestas, el nombre del el
negocio, su giro, personas que colaboran en el negocio, si utilizan Inteligencia Artificial
(IA), cuánto estaría dispuesto a invertir en Inteligencia Artificial (IA) y porqué, si el
negocio posee algún dispositivo o programa con Inteligencia Artificial (IA), ¿Qué tan
dispuesto (a) estaría a integrar Inteligencia Artificial en su negocio si no representa un
costo y para qué lo emplearía? y por último, si usaría Inteligencia Artificial (IA).
2.1.8 Procedimientos de recolección de datos
Para llevar a cabo esta investigación, se implementaron diferentes técnicas para
descubrir datos importantes que nos son de utilidad para la aplicación de IA.
Documental
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Se identificó información de análisis de documentos relacionados con la aplicación de
IA en los negocios. En esta caso, recopilamos datos a través del Manual de Oslo.
De Campo
Se llevo a cabo una investigación de campo para relacionarnos más con el cliente,
estudiar su realidad y necesidades. Aplicamos encuestas y entrevistas a los posibles
clientes para saber qué tan dispuestos están al incorporar IA en los negocios y que tan
familiarizados están con la utilización y aplicación de estos métodos para eficientizar
procesos.
CAPITULO 3
3.1 Resultados
3.1.1 Presentación de resultados.
Se eligió WhatsApp con base a los resultados de las encuestas, dónde indican lo
siguiente:
El 90% posee un dispositivo con cuenta de WhatsApp para su negocio.
El 89.3% buscan una solución de ventas para invertir en Inteligencia Artificial si no
representa un costo para el negocio.
El costo e inversión financiera fue de $0.00.
3.3 Conclusiones
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Se ha demostrado que la Inteligencia Artificial tiene una influencia positiva en el
comercio y sus diferentes formas. Las empresas que implementen Inteligencia Artificial
(IA), aumentarán su eficiencia positivamente.
Además, respecto al análisis de las encuestas, las empresas mexicanas afirman su uso
potencial en varias áreas de las empresas y ven con resaltante positivismo su uso ya
que afirman que volverá más eficientes a los que implementen estos procesos.
El uso de Asistentes Virtuales como WhatsApp, y su influencia en las empresas, es
positiva. La mayoría de los emprendedores, tienen una postura positiva hacia los
Asistentes Virtuales y su influencia en la eficiencia y mejora de su comunicación con los
clientes.
Glosario
Inteligencia Artificial: Las máquinas inteligentes imitan las funciones cognitivas de los
humanos. La Inteligencia Artificial (IA) es la combinación de algoritmos planteados con
el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser
humano.
Automatización: Aplicación de varias tecnologías que han sido orientadas al control y
monitoreo de un proceso, aparato, máquina o dispositivo que –por lo general- realiza
tareas repetitivas, haciendo que funcione de forma automática y disminuyendo al
máximo la intervención de personas.
Autonomía: Los dispositivos con IA aplican el término "autónomo" cuando no
necesitan ayuda de las personas; esa autonomía se clasifica en diferentes niveles.
Asistente Virtual: Un asistente virtual es un profesional que trabaja en remoto en
labores de asistencia a dirección y a los empleados de una empresa. Desarrolla su
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trabajo a través de Internet, ya sea en su propia casa o desde una oficina. Tiene un
perfil similar al de una secretaria, solo que adaptado al trabajo online.
Efectividad: La efectividad es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es
efectivo si se es eficaz y eficiente.
Referencias Bibliográficas
Enrique, L. (2012). ¿Qué es una innovación empresarial? Recuperado de
http://ciberopolis.com/2011/09/12/%C2%BFque-es-una-innovacion-empresarial/
Gestion.org (2018). La innovación en la empresa. Recuperado de
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Laseca, E. (2018). Inteligencia Artificial en Ventas. Recuperado de
https://developingthebusiness.com/inteligencia-artificial-en-ventas/
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