Código: Dirección/DP 1.
Edición: Quinta
Fecha: Febrero 2023
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Vigencia: 2023 - 2027
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE
RECLAMOS
Resolución Exenta N° 0788 del [Link].2023
Código: Dirección/DP 1.2
Edición: Quinta
Fecha: Febrero 2023
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Vigencia: 2023 - 2027
INTRODUCCIÓN
Cualquier empresa o institución y especialmente en el sector público de salud, intenta entregar todos
sus esfuerzos por otorgar una atención que satisfaga plenamente a sus usuarios o “clientes”.
No obstante, y dado el volumen y complejidad de la atención que proporcionamos, en un contexto de
particular sensibilidad para usuarios que acuden para resolver problemas de salud, es muy factible
existan puntos de quiebre de la relación institución-usuario. El reclamo debe entenderse como un
reflejo de la insatisfacción ocasionada en personas objeto de nuestro quehacer, que como
“consumidor” tienen derecho y vías para representarla. Quien reclama, demuestra, por otra parte, su
lealtad hacia la institución, puesto que se interesa por que se dé solución a problemáticas que le
afectan directamente y que podrían afectar a otros usuarios, con detrimento para la institución de la
que se siente parte.
La gestión de reclamos adquiere, por tanto, una alta relevancia en el desarrollo institucional, puesto
que nos permite conocer y aprender de áreas problema, que de poder resolverlas nos permite otorgar
la atención de alta calidad a la que aspira toda institución responsable, comprometida con su Misión.
Es muy improbable que alguien se dé el trabajo de reclamar solo por capricho. Cada reclamo y su
conjunto requiere sean analizados con el objeto de revelar el mensaje que se nos hace llegar.
Por otro lado, existe en la actualidad la regulación emanada de la Ley 20.584 que establece los
derechos y deberes que tienen las personas en relación con las acciones vinculadas a su atención en
salud, y el Sistema de Acreditación de prestadores institucionales de la Superintendencia de Salud,
en donde se requiere a los establecimientos de salud que cuenten con un sistema de gestión de los
reclamos y con un documento institucional que establezca dicho procedimiento a desarrollar por el
Hospital para la recepción y gestión de los reclamos presentados por los usuarios/as.
Independientemente de lo establecido en este procedimiento, el usuario/a puede optar
alternativamente por iniciar un proceso de mediación, de conformidad con los términos establecidos
en la Ley N° 19.966 y sus normas complementarias.
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Edición: Quinta
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Vigencia: 2023 - 2027
OBJETIVO
Estandarizar y/o Actualizar el proceso relacionado con la gestión de los reclamos en el Hospital Las
Higueras.
ALCANCE
El presente documento deberá ser de conocimiento y aplicación en todas las Unidades, Servicios
Clínicos, Unidades y Dirección del Hospital Las Higueras.
RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN O APLICACIÓN
Responsable Responsabilidad
Aprueba y suscribe respuesta a reclamos presentados en la
institución.
Preside Comité de Gestión Usuaria en que, entre otros, se revisan
las materias con mayor número de reclamo y se abordan
estrategias de mejora.
Director Hospital Revisa informe de análisis semestral de solicitudes ciudadanas e
instruye las medidas de mejora a que den lugar.
Acoger reclamaciones específicas (vía entrevista o carta a
Dirección) y la deriva a OIRS para su consignación y gestión
pertinente, a menos que estime el reclamo da lugar a proceso
administrativo de estudio o gestión por instancia específica.
Gestionar de reclamos de competencia de su nivel directivo, en
plazo legal, y toma de decisiones para la mejora de las situaciones
Subdirecciones de Gestión planteadas.
Clínica, Administrativa y Tomar conocimiento y dispone las medidas correctivas que
RRHH. procedan.
Hacer cumplir oportunidad de respuesta de sus Servicio o
Unidades dependientes.
Jefes de Centro de Gestionar de reclamos en plazo legal, de competencia de su nivel
Responsabilidad directivo. Gestión de las mejoras que procedan.
Jefes de Servicio/Unidades Tomar conocimiento, dar respuesta en plazo legal e instruir las
Clínicas o Administrativas mejoras que procedan, derivadas de reclamos que competan a su
(o Centros de Costo) Servicio/Unidad.
Secretarias de Servicios Atender la recepción de solicitudes ciudadanas que deseen
Clínicos u Oficina presentar los usuarios externos y enviarlas en próximo día hábil a
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Administrativas Oficina Central OIRS para su gestión.
Funcionarios que Responder solicitudes ciudadanas en plazo oportuno en caso de
desempeñan actividades ser requerido para ello.
en el hospital, cualquiera Entregar toda su colaboración en la gestión de reclamos en que
sea su calidad contractual. sean requeridos.
Responsable de la gestión de los reclamos y otras solicitudes
ciudadanas.
Encargada OIRS Elaborar informe consolidado de reclamos, semestralmente, que
considere al menos una evaluación por áreas, causas principales y
oportunidad de respuesta.
Personal OIRS Recepción y tramitación administrativa de reclamos.
Atender a todo usuario/a que desee hacer algún tipo de solicitud
Funcionario que
ciudadana facilitando el formulario para ello, recepcionándolo una
recepciona reclamos
vez completado y entregando la copia firmada y timbrada al
usuario/a.
Instancia en que participa la comunidad, a través de los
representantes del Consejo Consultivo de Usuarios, responsables
Comité de Gestión Usuaria
de áreas del establecimiento y Dirección, en donde se dan a
- OIRS
conocer las materias con mayor número de reclamos,
gestionándose e implementándose estrategias de mejora.
Unidad de Calidad y Asesorar a OIRS en la gestión de reclamos complejos (Ej.: riesgo
Seguridad de la Atención de judicialización, probable responsabilidad institucional, etc.)
Asesorar a OIRS en la gestión de reclamos complejos (Ej.: riesgo
Unidad Asesoría Jurídica
de judicialización, probable responsabilidad institucional, etc.)
DEFINICIONES
OIRS: Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias
CR: Centros de Responsabilidad
CC: Centros de Costo
CAAAC: Centro de Atención Ambulatoria de Alta Complejidad
REQUERIMIENTO CIUDADANO: presentación formal que realizan las personas ante un organismo
gubernamental relacionadas con consultas, solicitudes de información, felicitaciones, sugerencias y
reclamos.
• Requerimiento Ciudadano electrónico: petición que se envía de manera virtual a la
página Web del hospital o en Plataforma Trámite en Línea
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• Requerimiento Ciudadano Presencial: petición que se recepciona presencialmente al
interior del Establecimiento en Formulario de Registro de Requerimiento o en Plataforma Trámite en
Línea.
SISTEMA OIRS MINSAL: Plataforma informática ministerial donde se ingresa, deriva y contestan las
solicitudes ciudadanas de los/as usuario/as en materias de salud pública.
REGISTRO OIRS HHT: Plataforma informática interna del establecimiento, en que se registran las
distintas solicitudes ciudadanas. Proporciona información que es utilizada para fines estadísticos y
análisis.
OPERADOR(A): funcionario OIRS que ingresa en sistemas informáticos las solicitudes de los(as)
usuarios(as) externos(as); rectificar los datos de éste cuando están incompletos.
ENCARGADO OIRS: Profesional que asigna perfiles en la Institución, es responsable del
cumplimiento de los plazos establecido por Ley 19.880. Desde enero de 2020 el establecimiento
cuenta con un referente Encargado de Ley de Transparencia (20.285) por lo que se excluye esta
función a OIRS.
REFERENTE TECNICO: Profesional del establecimiento, con funciones de Jefatura, Supervisión o
Coordinación de un área clínica o administrativa, con responsabilidad administrativa, encargado de
“buscar los antecedentes y elaborar la respuesta a las solicitudes en su área, en el plazo establecido
por la Organización, redactada en un lenguaje simple y concreto dando respuesta a la materia que
solicita el usuario/a”.
VISADOR(A): funcionario OIRS que ingresa en sistema informático carta de respuesta final, con el
objetivo de validar caso en plataforma Minsal y cerrar registro interno.
ASIGNAR: acto por el cual un reclamo es derivado al referente técnico para su respuesta, a través de
plataforma o correo electrónico.
DEVOLVER: acto en que un referente técnico, al considerar que el reclamo no es de su competencia,
lo regresa vía plataforma a OIRS.
VALIDAR: acción en plataforma ejecutada por el Visador al finalizar un reclamo.
CLASIFICACIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS O REQUERIMIENTOS CIUDADANOS
TRADICIONALES
Consulta: Se debe clasificar en esta categoría todo requerimiento de orientación e información que
soliciten los/as usuarios/as sobre derechos y beneficios, trámites, etc.., los que pueden resolverse en
forma inmediata en la propia OIRS o bien derivarse al funcionario/a, jefatura o directivo que tenga
competencia en la materia consultada.
Solicitud: Todo requerimiento donde se solicite información pública que se encuentre en los archivos
institucionales, considerando igualmente toda solicitud de acceso a ficha clínica, resultados de
exámenes, certificados, informes, entre otros. De igual modo, incluye cualquier solicitud específica de
ayuda asistencial concreta, en post de la solución de un problema de salud, necesidad o carencia
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puntual. Puede ser realizado por cualquier persona sin necesidad de acreditar edad, nacionalidad,
condición sexual e interés.
Sugerencia: Proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir en mejorar
un proceso clínico o Administrativo.
Felicitación: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de
funcionarios de una Institución por la calidad del servicio prestado.
Reclamo: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una
situación en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.: calidad de
atención, acceso, cobertura financiera, prestación indebida de un servicio sanitario, la atención
inoportuna de una solicitud, etc.
Clasificación de reclamos tipología MINSAL:
El Ministerio de salud solicita que los reclamos sean clasificados de la siguiente forma y de ese modo
informado en el REM.
· Información: Opiniones relacionadas con la información donde la persona refiere que ésta, se
le entregó incompleta, deficiente o de manera inoportuna, así como también las relativas a la forma
utilizada (lenguaje, oportunidad, comprensión, capacidad de respuesta) donde no se consideró sus
características personales del y/o su condición de salud.
· Trato: Menoscabo de parte de funcionario/s del hospital; que implique falta de cortesía y buenas
maneras en relación a la acogida, uso del lenguaje, privacidad y confidencialidad al paciente y la no
entrega de información clara en la atención. Esto es: Negarse a dar el nombre; ignorar a la persona;
no responder lo que la persona pregunta responder en forma vaga, poco clara o en lenguaje
incomprensible; utilizar lenguaje ofensivo; Insultos y/o agresiones verbales; responder de malos
modos; portazos en cara; empujones; golpes de puño y/o pies. También deberán clasificarse en esta
categoría las quejas relativas al No porte de credencial.
· Tiempos de Espera:
Tiempo de Espera en sala: Se consideran en este ítem todo tipo de reclamos relacionadas con
tiempo de espera en salas de espera (urgencia, consultas médicas, farmacia, laboratorio
Imagenología, etc.)
Tiempo de Espera en lista de espera quirúrgica: Se consideran en este ítem todo reclamo
relacionado con espera para: la realización de algún tipo de intervención quirúrgica.
Tiempo de Espera en lista de Espera por Procedimiento consideran en este ítem todo reclamo
relacionado con espera para: la realización de algún tipo de procedimiento clínico.
Tiempo de Espera en lista de Espera por Consulta de Especialidad consideran en este ítem todo
reclamo relacionado con espera para la realización de algún tipo de hora para evaluación clínica de
especialista.
· Competencia Técnica: Opiniones que tengan relación a procedimientos clínicos y/o
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administrativos relativos a: patología consultada; diagnóstico; tratamiento; procedimiento/s y/o
posología, que presuma/n descuido/s, negligencia o error en la aplicación de tratamiento/s, que trae
consecuencias nocivas para el bienestar del usuario/a
· Probidad Administrativa: El actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades
funcionarias. Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones relacionadas con los
procedimientos o decisiones adoptadas contrarias al buen desempeño de una función pública.
· Procedimiento Administrativo: Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de
responsabilidad de la Institución que dificulten o entorpezcan el acceso oportuno a una prestación o
tratamiento tales como: Exceso de burocracia en trámites internos; horarios de atención; referencia
y/o derivación.
· Infraestructura: Opiniones relativas a la mantención, recuperación del aseo, ornato, seguridad,
así como del estado de las dependencias en lo estructural y/o ambiental del Establecimiento, como,
por ejemplo:
- Accesos y condiciones de Seguridad de Emergencia
- Mantención de equipos y maquinaria en general
- Condiciones de salas de espera, pabellones, baños, pasillos, ascensores, estacionamiento
- Vigilancia y/o seguridad de Establecimiento
- Condiciones de Temperatura y ventilación
- Comodidad y usos de mobiliario: Sillas de ruedas, camas, catres clínicos, camillas, cunas, etc.
- Condiciones de confort para familiares y amigos de pacientes hospitalizados.
· Reclamos por Garantías Explicitas de Salud (GES): Son aquellos reclamos por
incumplimiento a una o más de las garantías de acceso, calidad, protección financiera y oportunidad
establecidas en la Ley 19.966
DESARROLLO
INGRESO Y GESTION DE RECLAMOS
INGRESO
1. Existen dos modalidades de ingresar un reclamo: presencial y en línea. Para este último es el
mismo ciudadano, quien ingresando a la plataforma [Link], completa el formulario y envía su
reclamo al establecimiento seleccionado, o bien, se contacta al teléfono de Salud Responde, donde
un operador registra su requerimiento en línea.
2. En el caso de los reclamos presenciales, el hospital tiene 38 puntos de captura, distribuidos en
las distintas áreas y unidades, principalmente secretarías; cada una de ellas, cuenta con “Formulario
de Registro de Requerimiento”, el cual debe ser facilitado al usuario cuando así lo requiera.
3. El funcionario(a) que entregue dicho formulario deberá:
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- Facilitar el formulario resguardando la correcta completación de los datos, que el usuario(a)
estampe su firma y luego la del funcionario(a).
- Entregar copia del reclamo y señalar que plazo de respuesta es de 15 días hábiles, según la
ley 20.584 sobre Derechos y Deberes en Salud.
4. En el caso de reclamos realizados en un punto distinto a Of. Central de OIRS, el receptor de la
solicitud ciudadana deberá remitirlo a OIRS central, a más tardar el día hábil siguiente e informar a su
jefatura directa de la recepción de éste.
5. Todo requerimiento en papel es ingresado a plataforma Minsal y a registro interno por operador
OIRS.
6. Cuando se recepcione por plataforma un reclamo desde otra institución, su plazo legal será
considerado desde la fecha en que se efectuó la derivación a nuestro establecimiento.
GESTIÓN
1. Encargada/o y/o profesional de apoyo de OIRS tomará conocimiento de cada solicitud
ciudadana ingresada en el Establecimiento y analizará su contenido e implicancias, y procederá a
determinar curso a seguir según diagrama de flujo.
2. Todo reclamo será ASIGNADO, vía Plataforma Minsal, al REFERENTE TECNICO
correspondiente, quién deberá indagar los hechos y revisar los antecedentes, para emitir respuesta a
OIRS. En aquellas situaciones que, por la naturaleza de la materia, se requiere la contestación de
dos o más referentes, la derivación se realizará vía correo electrónico incluyendo como destinatarios a
cada uno de los involucrados. El plazo establecido para lo anterior, independiente la modalidad, no
debe superar el tercer día hábil.
3. Una vez recepcionado por el referente, éste posee un plazo de 5 días hábiles para gestionar
la respuesta respectiva a lo expuesto por el usuario y remitirla a OIRS, según la modalidad en que le
fue derivado el caso.
4. Cumplido este plazo y de no haber respuesta, la OIRS, a contar del 6to día, se iniciará proceso
de seguimiento, utilizando tres alternativas en orden sucesivo. En primera instancia, se enviará
correo electrónico personalizado a referente recordando lo pendiente; como medida siguiente, se
establecerá contacto telefónico con responsable o secretaria, para finalmente, realizar seguimiento
presencial. Lo anterior, a fin de que el reclamo sea contestado dentro de un plazo máximo de 3 días
hábiles, sumando en total 8 días. Paralelo a lo antes descrito, semanalmente, deberá enviarse correo
electrónico a Dirección del establecimiento informando los reclamos que se encuentran fuera de
plazo, con copia a los respectivos referentes.
5. Cuando se asigna un caso a un Referente y éste considera que no es de su competencia,
deberá DEVOLVERLO a la Encargada OIRS, vía plataforma o correo electrónico, dentro de las
próximas 48 horas de su asignación, con la debida justificación e indicar a quien sugiere reasignar.
6. El nuevo referente asignado, tendrá un plazo de 3 días hábiles para dar contestación al
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reclamo.
7. Pasadas las 48 horas desde la asignación de un reclamo, sin nueva apelación, se dará por
entendido que ha sido aceptada por el Referente debiendo asumir la investigación y respuesta de la
materia reclamada.
8. Recepcionada la respuesta y siendo coherente, clara y resolutiva frente a la materia reclamada,
se procederá a elaborar carta según formato ministerial. Encargada OIRS verificará que contenido de
ésta responda, además de forma y fondo, a criterios de calidad evaluados según pauta del
Instrumento de Evaluación de Establecimientos Autogestionados en Red, en caso que corresponda.
9. En aquellos casos que respuesta sea incompleta o no aborde lo descrito por el usuario, se
solicitará a referente complementar o clarificar información, cuyo plazo será de tres días hábiles.
10. Cuando se trate de reclamos cuyo contenido sea de carácter clínico y/o complejo, que requiera
asesoría técnica, será presentado a la instancia de asesoría con profesionales del Unidad de Calidad
y Asesoría Jurídica, incluyendo la información emitida por el referente, con la finalidad de elaborar una
respuesta oportuna y de calidad.
11. Respuesta oficial al Usuario: Elaborada la carta con respuesta final, se remitirá junto con el
expediente completo del caso, a la Dirección para su aprobación o rechazo. Si esta fuera rechazada,
se procederá a corregir las observaciones, gestionando nuevamente la aprobación (firma) en
dirección. Una vez aprobada la respuesta, ésta será ingresada en Oficina de Partes para su
respectivo registro y asignación de número de ordinario, siendo enviada vía correo tradicional a
aquellos usuarios que así lo estipularen a través de esta unidad. Independiente de lo anterior, la carta
final, siempre deberá ser ingresada en Plataforma Minsal por visador OIRS para validarla y finalizar
caso. Aquellos usuarios que realicen el requerimiento online, recibirán automáticamente su respuesta
una vez es finalizado el reclamo en plataforma ministerial.
12. La oficina de OIRS Central debe resguardar y custodiar el expediente según las formas y los
plazos vigentes.
13. Un usuario/a sólo podrá desistir del reclamo si este es estampado de manera presencial, es
decir, a través de formulario, y no ha sido ingresado a Plataforma Minsal. Para ello, el requirente
deberá devolver su copia del reclamo en Oficina OIRS, el cual se adjuntará a original y se marcará
como “ANULADO”. Cabe señalar que el sistema en línea del ministerio no permite la anulación de
reclamos, por lo que se debe generar, de igual manera, una respuesta para finalizar el caso.
14. La OIRS mantendrá actualizada la plataforma OIRS del Hospital Las Higueras a fin que
directivos y jefaturas de servicios puedan acceder a las estadísticas de sus Subdirecciones, CR y CC.
15. OIRS elaborará un análisis semestral del total de las solicitudes de periodo, con énfasis en la
temática de reclamos, con evaluación cuantitativa por Centros de Responsabilidad, y tipología;
información que se dará conocer en las instancias de decisión directiva del hospital, en Consejo
Técnico, Consejo Consultivo y/o en el Comité de Gestión Usuaria, y en cualquier otra instancia que su
jefatura directa determine.
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16. En caso de recibir un reclamo orientado a otra entidad pública, se recepcionará y derivará a la
institución correspondiente, dentro de las próximas 48 horas y se informará al usuario, dejando una
copia del documento con el respectivo registro de la fecha de derivación.
17. Ante la eventualidad que no sea factible la asignación y gestión de reclamos por la Plataforma
Minsal, ya sea producto de su inoperatividad u otro motivo de fuerza mayor, se establece que el
procedimiento se realizará mediante ordinario interno acompañado del reclamo impreso dejando
registro de ello en la correspondencia despachada OIRS. Lo anterior se mantendrá por el tiempo que
se estime necesario hasta cuando se regule el sistema en línea.
PLAZOS INTERNOS EN LA GESTION DE RECLAMOS
TAREA RESPONSABLE PLAZO
Funcionario receptor punto de captura 1 día
Ingreso
Operador OIRS 1 día
Asignación Profesional OIRS 1 día
Respuesta Referente Técnico 5 días
Encargada OIRS/Profesional OIRS/Comité
Evaluación y Elaboración de Respuesta 3 días
OIRS/Jurídica
Aprobación de Respuesta Director/a 2 días
Despacho y cierre de caso Oficina de Partes/Visador OIRS. 2 días
TOTAL OIRS 15 días
PUNTOS DE CAPTURA
N° ASIGNADO PUNTOS DE CAPTURA
1 OIRS
2 ODONTOLOGIA
3 POLI CIRUGIA-UROLOGIA
4 MEDICINA FÌSICA Y REHABILITACIÒN
5 POLI DE LA MUJER
6 POLI DE PATOLOGIA MAMARIA
7 SECRETARIA DEL CAAAC
8 CONTROL VISITA
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9 URGENCIAS
10 PENSIONADO
11 PEDIATRIA
12 OBTETRICIA Y GINECOLOGIA
13 DIALISIS
14 MEDICINA HOSPITALIZADOS
15 CIRUGIA- HOSPITALIZADOS
16 ESPECIALIDADES QUIRURGICAS
17 NEUROLOGIA ADULTOS
18 DIRECCION
19 UPC ADULTO
20 CEREDIM
21 PARTOS
22 ANATOMIA PATOLOGICA
23 PRAIS
24 HOSPITALIZACION DOMICILIARIA
25 CONSEJO CONSULTIVO
26 HEMODINAMIA
27 INFORMACIONES EMERGENCIA
28 SUBDIRECCION MEDICA
29 SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA
30 UPC CORONARIA
31 UPC PEDRIATICA
REGISTRO ESTADISTICO DE LOS RECLAMOS
1. El Hospital Las Higueras al igual todos los Hospitales Públicos, ingresa y tramita todas las
solicitudes ciudadanas en la Plataforma OIRS-MINSAL; y además cuenta con un sistema informático
propio para el seguimiento estadístico, que entrega información de interés de la organización.
2. La información puede ser extraída través de la plataforma institucional por dependencias
(Subdirecciones, CR, CC) Tipología, Clasificación y tiempo de respuesta; el cual es actualizado
diariamente en cada jornada de la mañana por un funcionario administrativo, bajo la supervisión de
Profesional de Apoyo de OIRS
3. La OIRS cuenta con un(a) funcionario(a) dedicado al ingreso de los reclamos registrados a
través de Formulario a la Plataforma OIRS-MINSAL, debiendo adjuntar copia de éste y cualquier otro
antecedente que proporcione el usuario.
- En el caso de que éstas correspondan a las atenciones de la UAT de Emergencia, debe
también anexar el DAU de atención.
- Un/a funcionario/a de control, tiene la responsabilidad de actualizar diariamente los registros
estadísticos del sistema informático local.
4. Solo el personal de OIRS que desarrolla labores administrativas relativas al ingreso, monitoreo y
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cierre de los reclamos tienen perfil para modificar los datos del sistema informático local.
5. El registro estadístico local es una herramienta para la gestión que se encuentra disponible
para que las Subdirecciones, Unidades Asesoras de la Dirección, Jefaturas de los CR y CC puedan
acceder en la plataforma institucional, mediante uso de su clave, a los datos estadísticos de su
Servicio o Unidad a fin de que estas jefaturas establezcan planes de mejoras, para la evaluaciones
de sus funcionarios y para los fines que se estimen pertinentes para dar mejores servicios a
nuestros usuarios.
6. El REM OIRS será extraído de manera automática del Sistema Informático local, el que debe
ser congruente con los datos que entrega el sistema OIRS MINSAL, por tanto, el funcionario que
ingresa los datos es el responsable de que estos sean fidedignos y estén bien ingresados.
DISTRIBUCIÓN:
El presente documento se encontrará disponible en:
• Intranet (Plataforma institucional)
• Dirección (Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención)
• SISQ
RESPONSABILIDAD DE ENCARGADO O.I.R.S.
Encargada de OIRS será responsable de velar por el estricto cumplimiento del documento, así como
también, de efectuar y proponer las modificaciones que en la práctica se estimen pertinentes.
DOCUMENTACION DE REFERENCIA
• Manual de Procedimiento Sistema Integral de Cliente(a) s, Usuario(a) s y Beneficiario(a)s, Versión
7º 2011, Secretaria de Salud Pública/Servicio de Atención al Usuario(a) s.
• Decreto Supremo Nº 680 del 21/09/1990.
• Ley 19.880 de Base y Procedimiento Administrativo del 29/05/2003
• Ley 19.628 Sobre protección de la vida privada o protección de datos de carácter personal
• Ley 19.653 Probidad y Transparencia Pública del 14/12/1999
• Ley 19.966 de Garantías Explicitas en Salud (GES)
• Ley 20.285 de Acceso a la Información Pública del 20/08/2008
• Instructivo Presidencial sobre Simplificación de Trámites año 1998
• Instructivo Sobre Gobierno Electrónico año 2001
• Resolución exenta 168 del 02/04/2009 MINSAL, Norma General de Participación Ciudadana en la
Gestión Pública del Sistema Nacional de Servicio de Salud.
• Circular Nº34 del 13.09.2011, sobre la atención de personas TRANS y el fortalecimiento de la
Estrategias de Hospital Amigo a personas de la diversidad sexual en Establecimientos de la Red
Asistencial.
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• RD Nº C15/ 1703 de la Acreditación a los Ministros de Culto Religioso.
• Ley 20.584 que regula los derechos y deberes que tiene las personas en relación con las acciones
vinculadas a su atención en salud.
• Reglamento Procedimiento de Reclamos Ley 20.584.
• Ley 20.422. Igualdad de Oportunidades e Inclusión Social de Personas con Discapacidad
• Ley 20.850. Sistema de Protección Financiera para diagnósticos y tratamientos de alto costo.
• Ley 20.500. Participación Ciudadana en la Gestión Pública
• Ley 20.609. Medidas contra la discriminación
• Decreto 41. Reglamento sobre Fichas Clínicas
• Decreto 71. Regula el lobby y las gestiones de intereses particulares ante las autoridades y
funcionarios de la administración del estado
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ANEXO
Proceso de ingreso de reclamo en Formulario de Registro de Requerimiento
en el Hospital Las Higueras
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CONTROL DE CAMBIOS
REVISIÓN FECHA DE
PÁGINA MODIFICACIÓN REALIZADA
Nº REVISIÓN
Se agregan como responsables: Secretarias de Servicios Clínicos u
03 Marzo 2016 3y4
Oficina Administrativas.
03 Marzo 2016 5 al 15 Cambios en el Desarrollo del Procedimiento
Cambios en “Distribución de formulario de solicitudes ciudadanas para
03 Marzo 2016 16
captura de reclamos”.
03 Marzo 2016 20 y 21 Cambio en el Anexo del Documento
Funcionario debe sugerir a usuario estampar solicitud ciudadana a
04 Febrero 2023 4
través de portal Minsal.
Se actualiza definición de Solicitud, en la cual se incluye la gestión de
04 Febrero 2023 5 antecedentes clínicos. Se elimina definición de “Petición”. Se
homologa clasificación según REM.
04 Febrero 2023 7 Se excluye como función de Encargada OIRS la Ley de Transparencia.
04 Febrero 2023 8 Se actualiza objetivo general y específicos.
04 Febrero 2023 9 y 11 Se actualiza procedimiento en puntos N°3 y N°13.
Se actualiza “Distribución De Formulario De Solicitudes Ciudadanas Para
04 Febrero 2023 13 y 14
Captura De Reclamos”.
