SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
TRABAJO DE ACTIVIDAD 3:
PRESENTACIÓN DISEÑO PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES
FECHA
17/NOV/2023
FICHA
2871202
PRESENTADO POR:
YAMID EMIRO SANCHEZ RAMOS
• COCA-COLA
Con más de 130 años de existencia en el mundo y 80 en Colombia Coca- Cola es una
marca cuyo éxito está basado en su gran sabor, confiabilidad y alta calidad en más de 200
países.
Hoy en día Coca-Cola cuenta con 4 variantes que forman una misma familia unidas por
un mismo color. Original, Zero, Light y Life son parte del compromiso de Coca-Cola
Company para ofrecer más opciones de productos que satisfagan las necesidades y
deseos de las personas.
Coca - cola tiene diferente presentación en sus productos los cuales cumplen con las
necesidades de los clientes; desde su lata de 330 ml de Coca-Cola contiene 35 gramos de
azúcar, lo que equivale a 139 calorías (kcal) a la botella de 250 ml contiene 27 g de
azúcar, lo que equivale a 105 calorías (kcal). los beneficios de coca – cola son:
Te mantiene alerta gracias a su cafeína.
Te aporta energía en tu día a día.
Cura enfermedades gástricas (Fito bezoar gástrico).
Coca – cola es una bebida refrescante las cuales pueden acompañar todas tus
comidas del día, generando felicidad y encuentros realmente únicos. Toma coca –
cola la bebida de la felicidad.
• Características físicas y técnicas de coca – cola.
En Coca – cola cada día mejoramos la calidad de nuestros productos haciendo más
atractivo sus recipientes, sus colores, y además de esto, brindar un catálogo diferente de
productos; los cuales permitan la seguridad y la confianza que depositan en nosotros
nuestros consumidores.
Además, coca – cola es un refresco azucarado de color marrón oscuro o negro debido al
caramelo de su composición.
Originalmente se vendía en farmacias frecuentemente esta posee cafeína dos de los
ingredientes naturales y de donde obtiene el nombre de hojas de coca y semillas de cola
acuminata.
Ambos contienen alcaloides psicoestimulares algunas de las marcas más conocidas son
coca cola y Pepsi.
Nuestra política de devoluciones es:
Los plazos para generar cambios y devoluciones comienzan a partir del día de la compra,
o bien a partir de la fecha de entrega del producto.
Para realizar cambios de productos adquiridos por parte de coca- cola, poder acercarte a
Servicio de Atención al cliente de cualquiera de nuestras tiendas, presentando la factura
de compra o el ticket de cambio correspondiente a la compra, junto al producto con sus
etiquetas y embalajes originales.
Posibles causas de devolución:
Recipientes del producto en mal estado.
Vencimiento de una unidad en mal estado, atravez de la exposición de estos en
lugares húmedos o con mucha luz solar.
No es el producto deseado por el consumidor, a raíz de una equivocación del
centro de distribución.
Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar
respuesta a los clientes en el momento de una reclamación.
Bueno primero el cliente debe acercarse a nuestras tiendas autorizadas o llamar al número
correspondiente de atención al cliente.
En el cual lo atenderá un personal capacitado y con la mejor disposición de escucharlo y
ayudarlo a resolver sus problemas con nuestros productos.
El cliente debe llevar el producto con su embalaje y etiqueta correspondiente, la factura o
el tique que fue emitido al momento de realizar la compra.
El producto ante de la devolución será inspeccionado y verificado por nuestro personal.
Se le hace el debido proceso de cambio del producto con una promoción de rebaja para su
nueva compra.
Se monitoreará días después nos comunicaremos con el cliente para saber si su problema
fue resuelto y nos permita hacer una pequeña encuesta de satisfacción de nuestros
servicios.
Para todo eso son necesarios los siguientes aspectos:
Planeación.
Adoptar una actitud positiva
Atención personalizada
Escucha atentamente
No tomes comentarios negativos de manera personal
Establece empatía
Realiza preguntas efectivas
Ofrece una solución satisfactoria
Monitorea
Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se
deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo
el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la
organización.
FECHA: NOTIFICACION DEL DESPACHO DE
DEVOLUCION DE LOS PRODUCTOS
PARA: DE:
Estamos presentando esta notificación para verificar nuestro rechazo de la siguiente orden
de compra:
FECHA DE CONTRATO N° DEL NIT FACTURA N°
FECHA DE ENTREGA COMPROBANTE DE CONOCIMIENTO DE
EMBALAJE N° EMBARQUE N°
Por medio de la presente estamos devolviendo los productos anteriormente mencionados
debido a los defectos del mismo que se establecen a continuación:
REF. N° CANT. DESCRIPCION DESCRIPCION PRECIO DENTRO
DEL ART. DEL DAÑO DE
ADUDADO
CREDITO TOTAL ADECUADO $
Por medio de la presente se reclama y se solicita crédito por los productos devueltos dicho
reclamo no limita nuestros derechos a futuros créditos o daños en caso que se descubra que esos
créditos o daños adicionales se adeuden o de que se realicen devoluciones [Link] el
acuerdo ni la cesión con ustedes renuncia a ningún derecho contra cualquier otra [Link]
reservan todos los derechos de manera colectiva y no exclusiva. Nada de lo que contenga el
presente documento alterara cualquier otra documentación emitida por nosotros al menos que
específicamente se establezca.
Esta notificación se realizará el [código] [si se corresponde] y todas las leyes aplicadas.
Parte que realiza la devolución.
PROCEDIMIENTO Y NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION
Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN ALMACEN DE PRODUCTO
TERMINADO
Clave: Versión: 5 Fecha de Fecha de Sustituye: Página : Nit:
PCD- aprobación aplicación: PCD- 4-15 9804303934
004 : Oct/5/23 004/3
Sep./11/23
5. descripción del procedimiento.
RESPONSABILIDADES ACTIVIDADES
Encargado de devoluciones: 5.1. revisión de documentos
5.1.1. al recibir un producto de devolución
deberá verificar que se reciba la
documentación siguiente:
[Link]. formato de autorización
[Link]. reporte de devolución por parte del
cliente
[Link]. guía de embarque
Encargado de devoluciones: 5.1.2. Revisar el formato de devolución que
emite el AIM.
[Link]. estén foliados
[Link]. Firmados de autorización por el
AIM o supervisor de ventas.
[Link]. registrada la causa de devolución
5.1.3. Revisar que el reporte de devoluciones
que presenta el cliente estén relacionados
todos y cada uno de los productos devueltos,
número de factura a la que pertenece y el
motivo de la devolución del producto.
5.2 Revisión de los productos contra
documentos.
5.2.1. Revisar que todas las cajas que
contengan el producto devuelto se
encuentren cerradas y selladas para asegurar
que no hubo pérdidas en el transporte.
5.2.2. Verificar que los productos recibidos
estén relacionados en el formato de
autorización y que el formato este firmado
por el agente de información médica y/o
superior de ventas y verificar que también
estén relacionados en el reporte del cliente.
5.2.3. Verificar que la causa de devolución
sea la que indica el formato de devolución y
que corresponda el número de lote,
presentación y cantidad.
5.2.4. Una vez que se verifican documentos,
productos y datos concretos, el producto se
recibe y se coloca en el área de
devoluciones, se firma se firma de
recibido el mensajero que entrega la
devolución.
Elaboro: Reviso: Reviso: Autorizo:
Fecha: Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma: Firma:
Nombre: Nombre: Nombre: Nombre:
Puesto: Puesto : Puesto: Puesto:
Devoluciones Responsable:
de material.
Promocional:
Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.
Entendiendo de tal manera que aplicaremos los procedimientos antes mencionados, los cuales
hacen una preparación en nuestros pedidos devueltos, exigiendo una rigurosa verificación e
inspección de estas mercancías; los cuales traen consigo unos resultados exitosos para nuestra
empresa ya que no permite reducir costos, alcanzar objetivos propuestos y lo más importante
darles una respuesta eficiente a nuestros consumidores.
Realice los ajustes al procedimiento.
No les haría ningún ajuste a mis procedimientos ya que estos van encaminado a los objetivos
empresariales de nuestra empresa y cumple lo más importante que es brindar un servicio de
eficiente, eficaz, rápido y de calidad.
Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los
dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una
devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la
documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.
PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y MANEJO
DE DEVOLUCIONES EN EL ALMACEN DE PRODUCTO TERMINADO
Clave: Versión : Fecha de Fecha de Sustituye a : Página:
PCD-004 5 aprobación: aplicación: PCD-004-3 Página de 2- 15
Sep/11 Oct/20
Elaboro: Reviso: Reviso: Autorizo:
Fecha: Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma: Firma:
Nombre: Nombre: Nombre: Nombre:
Puesto: Puesto : Puesto: Puesto:
Devoluciones Responsable:
de material.
Promocional:
Este documento se maneja para ambas siendo de esta manera la forma más clara y rápida de
optimizar y agilizar nuestros procesos. El manejo de reclamaciones se hace atravez de un
software el cual se encarga de hacer el trabajo más fácil, aunque se maneja un documento de esta
forma.
Estos son nuestros procedimientos los cuales son respaldados por los documentos anteriores .
