Hojas de Verificación

¿Qué es y cuáles son sus usos?

La hoja de verificación es un documento en forma de tabla o diagrama, destinado a registrar
y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático.

Existen varias funciones para las hojas de verificación. Dentro de éstas se encuentran:

a) Para cuantificar los defectos por producto

b) Para cuantificar los defectos por localización
c) Para cuantificar defectos por causa (máquina o trabajador)
d) Para realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (lista de verificación)

Tipos de Hoja de Verificación

Actualmente, no existe una clasificación estandarizada para las hojas de verificación, esto se
debe a que la herramienta es ampliamente modificable y ajustable para adecuar el diseño a
los objetivos de la recolección de datos. Sin embargo, entre los modelos más comunes
podemos identificar los siguientes:

 Hoja de verificación con escala de medición: Utilizada para evaluar la distribución con
el objetivo de producir una correcta distribución de frecuencia.
 Hoja de comprobación de frecuencia: Empleada para definir los criterios de
recolección de datos según la cantidad de veces que se presentan.
 Hoja de chequeo con clasificación: Usada para diagramar la información de forma que
se puedan clasificar los datos según los cruces de columnas y filas.
 Hoja de control de localización: Destinado para determinar la ubicación del defecto
basado en uno o más esquemas del objeto de medición.

Características de Hojas de Verificación

 Sencillez
 Comunicación de información
 Flexibilidad
 Disponibilidad

¿Para qué sirve una hoja de verificación o lista de chequeo en un control de calidad?

Esta herramienta está diseñada para la correcta recolección de datos mediante un formato
lógico y fiable. Tiene como función principal, facilitar la tarea del investigador en la obtención
y organización de la información para producir análisis rápidos y eficientes.

En los procesos de mejoras de la calidad, la hoja de verificación se utiliza con frecuencia

para el estudio de los posibles síntomas de un problema, también para investigar las causas
de estos, o se implementan para comprobar diversas hipótesis mediante la recogida y
análisis de datos.
Este instrumento se aplica con frecuencia en algunas de las siguientes etapas de un control
de calidad:

Identificación del problema

Para desarrollar un plan específico en la solución del problema.
Para verificar que las soluciones aplicadas están funcionando.
Según Kaoru Ishikawa, creador del diagrama de calidad que lleva su nombre, existen
diferentes criterios de uso para una hoja o lista de chequeo, algunos de estos son:

Para cuantificar los defectos por producto.

Para cuantificar defectos por localización.
Para cuantificar defectos por causa (máquina o trabajador).
Para realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (hoja de chequeo de calidad).
La implementación de una hoja de verificación permite identificar errores o áreas de mejora
en los siguientes aspectos:

Incumplimiento de normativas y leyes

Absentismo laboral
Reclamos y sugerencias de los clientes con relación a la calidad de los productos o servicios
Retrasos en los plazos de entrega por problemas en cadena productiva
Funcionamiento inadecuado en infraestructuras y maquinarias.
Errores de trámites administrativos, contables, y otros departamentos involucrados en el
fenómeno de estudio.

Ventajas de las hojas de verificación

La aplicación de esta herramienta supone las siguientes ventajas con relación a su
implementación en la búsqueda de errores o áreas susceptibles a mejora.

1. Es una técnica que proporciona datos fáciles de comprender, los cuales se consiguen
a través de procesos simples y efectivos que pueden implementarse en diferentes
áreas de una empresa.
2. Suministra los patrones y tendencias reflejados en los datos.
3. Reduce la tasa de interferencia, en la ejecución y registro de actividades por parte del
investigador.
4. Facilita la toma decisiones centrada en hechos, en lugar de opiniones
5. Proporciona un registro histórico que permitirá observar el comportamiento de futuros
cambios.
6. Promueve el pensamiento estadístico dentro de la cultura organizacional

Utilización
En la mejora de la calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema,
como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar
alguna hipótesis.

También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por
ejemplo los Gráficos de Control, diagramas de Pareto e Histogramas.

Como hacer una hoja de verificación de calidad?

En el apartado anterior, indicamos que no existe un formato estandarizado para la

elaboración de este instrumento de medición estadística. El diseño de la hoja de verificación
dependerá de lo que se desee analizar, siempre y cuando se consideren los siguientes
lineamientos durante su creación.

1. Determinar el proceso a observar: para comenzar se requiere realizar una

planificación básica para establecer que datos necesitamos, como debemos
registrarlos, quién hará la recolección de información y que uso daremos a los
resultados.
2. Definir el lapso de tiempo para la recolección de datos: no existe un tiempo
determinado preferente para cada fenómeno de estudio, esto dependerá de las
necesidades del área.
3. Diseñar una hoja de verificación simple y fácil de usar: este instrumento debe expresar
de forma detallada el origen de la información y su estructura debe simplificar su uso y
observación.
4. Prueba piloto: a menudo sucede que el diseño preliminar de la hoja de verificación no
se adecua a las necesidades del estudio, por ello es necesario ir probando diferentes
modelos en busca del más idóneo.
5. Realizar la recolección de datos con objetividad: la manera correcta de obtener la
información requerida es de forma metódica, rigurosa y sistemática.
6. Informe y conclusión: después de la recolección de datos, es importante hacer
informes con las conclusiones pertinentes que contribuyan a la implementación de las
mejoras requeridas.

Ejemplo de hoja de verificación de calidad

“Movil Up” es una pequeña empresa que presta servicio técnico de celulares. El gerente
general quiere clasificar los tipos de errores más comunes, la frecuencia con la que suceden
y el total de casos que cada técnico puede solucionar por semana.

Paso 1. Desarrollar el contexto

 Qué: Determinar los defectos que tiene los dispositivos móviles de los clientes y la
efectividad para solucionar el caso por parte de los técnicos.
  Por qué: Mejorar el servicio prestado con base en el tipo de defecto, para luego
capacitar al personal nuevo en la reparación de los casos más frecuentes.
 Cuándo: La información se recopilará durante tres semanas.
 Dónde: Los datos se obtendrán en el área de correcciones.
 Quién: La data será registrada por el ingeniero de producto y la evaluación se llevará a
cabo sobre tres técnicos.
 Cómo: La información será plasmada en hojas de verificación, bajo la siguiente
leyenda: Una equis para los defectos en la placa base, una cruz para los defectos en
pantalla, un círculo para los defectos de batería y un triángulo por fallas en el software.
 Cuánto: Se recopilarán los datos de 50 clientes o en su defecto hasta que se culmine
el tiempo estipulado.
Paso 2: Elaborar hoja de verificación

Según lo señalado en el primer paso, se requiere clasificar los datos en semana, por parte
del celular y en número de clientes atendidos por técnico. Para ello, podemos diseñar varias
modelos de hojas, como por ejemplo:
Paso 3: Obtención de datos

Para garantizar la correcta recolección de los datos se debe aplicar el principio científico de
la objetividad para poder proporcionar una perspectiva realista sobre el fenómeno de estudio.
Una vez obtenido los datos, lucirán como la siguiente imagen.

Paso 4: Análisis e interpretación de datos

En este paso, deberás analizar e interpretar los datos para llegar a diferentes resoluciones, a
menudo en forma de pregunta, como por ejemplo, por qué el técnico 2 no ofrece el mismo
rendimiento que los técnicos 3 y 1
Histogramas
Los histogramas son gráficos que representan datos estadísticos. En estos gráficos hay
variables que están agrupadas en intervalos y que están representadas con barras o puntos.
La altura de cada barra representa la frecuencia de cada clase o variable.
Estos gráficos se utilizan en la estadística para analizar los datos de un estudio, que se
realiza en una determinada población para conocer la tendencia y la variabilidad de esa
población.
Tipos de histogramas
 Histograma común de barra simple. Las barras representan las frecuencias
absolutas o relativas de las variables.
 Histograma de barra compuesta. Cada barra representa dos variables.
 Polígono de frecuencia. No hay barras, sino que hay segmentos de rectas, que unen
los puntos medios de la parte superior de cada barra de un histograma común de
frecuencia absoluta.
 Histograma de frecuencia acumulada. En el eje vertical no se representa la
frecuencia absoluta (cuánto se repite una variable), sino que se representa la
frecuencia acumulada.
 Ojiva. En el eje vertical se representa la frecuencia acumulada de cada variable. Se
realiza con segmentos de rectas que unen puntos que son la parte derecha superior
de cada barra de un histograma de frecuencia acumulada.

Interpretación de Histogramas
 Observar la tendencia central de los datos
 Estudiar el centrado del proceso
 Examinar Variabilidad
 Analizar forma del histograma

Ejemplos de histogramas
 Histograma común de barra simple
 Histograma de barra compuesta

 Polígono de frecuencia

 Ojiva
¿Qué es una lluvia de ideas?
es una técnica no estructurada para grupos de trabajo, donde se buscan soluciones a
diversas situaciones mediante la generación de ideas espontáneas, relajadas y horizontales.

es útil tanto para equipos especializados como para entornos más informales. Estos son
algunos de sus principios:

 Permitir que las ideas surjan de manera espontánea

 Moderar los juicios para no interrumpir esa espontaneidad
 Priorizar la colaboración, en vez del afán por dar la idea más aplaudida

¿Para qué sirve la lluvia de ideas?

La lluvia de ideas te permitirá encontrarte con nuevos puntos de vista por parte de los
compañeros que ves todos los días, pero que quizá no siempre reconoces como tus aliados
en la creatividad.

Características de una lluvia de ideas

1. Necesita un moderador que se encargue de dirigir la sesión con fluidez, para que
todos tengan oportunidad de participar, evitando conflictos o puntos muertos. Además,
se encargará de registrar todas las ideas que surjan, buenas o malas.
2. Tiene un objetivo bien definido. Puede ser responder una pregunta, identificar un
obstáculo en un proceso que parece ineficiente o conocer la innovación que necesita
el producto estrella de la empresa. La actividad a realizar está pensada a partir de su
objetivo.
3. La sesión tiene una duración establecida. Así se organiza mejor el tiempo para cada
etapa de la lluvia de ideas y se desperdicia lo menos posible.
4. El número de participantes, generalmente, no supera los 15 para que no tome
demasiado tiempo.
5. En una lluvia de ideas no hay espacio para criticar propuestas, ya que la intención es
activar la creatividad de los participantes. Las ideas se revisarán cerca del final.
6. Se intenta obtener la mayor cantidad de ideas posibles, sobre todo porque las
primeras serán las menos inspiradas o las más obvias.
7. Todos los que se unen a la sesión deben aportar propuestas.
8. Dicho esto, es importante aclarar que la lluvia de ideas no siempre será la solución
ideal para todos los problemas que desean resolverse. Por eso es buena idea
compartirte algunas de las ventajas y desventajas de llevar una a cabo con tus
colaboradores.

Ventajas y desventajas de la lluvia de ideas

Ventajas

 Pone a tu disposición ideas diversas, donde algunas serán muy valiosas para tus
proyectos.
 Promueve la crítica, que es necesaria incluso cuando las actividades de un equipo o
departamento marchan adecuadamente.
  Te ayuda a eliminar los obstáculos en la creatividad de un equipo respecto de un
asunto más o menos puntual.
 Permite que se reduzcan las barreras entre sus participantes, ya sea por su grupo de
trabajo o por su jerarquía.
 Influye positivamente en las dinámicas de trabajo al ser un momento extraordinario en
el día a día.

Desventajas

 Así como deja ver ideas valiosas, es probable que la mayoría no sea relevante para el
proyecto que tienes en mente.
 Puede fomentar el desorden si las ideas no se enfocan en el tema requerido.
 Es probable que algunas personas, por miedo a hablar en público o a equivocarse, no
expresen sus comentarios.
 A menudo, sucede que solo algunos colaboradores participan activamente, mientras
que otros solo dirán «sí» o «no» a sus propuestas por pereza para involucrarse.
 Si no haces una selección adecuada, podrías seguir una idea que no es tan
conveniente. Recuerda que incluso la innovación requiere ciertas reglas.

Tipos de lluvia de ideas

1. Round Robin
Este tipo de lluvia de ideas se recomienda cuando el número de participantes es menor a 10
personas, ya que se trata de asignar turnos para que cada quien presente una idea y la
ponga a discusión del resto.
Es decir, hay que considerar el tiempo asignado para que cada quien anote lo más
importante de sus propuestas; luego se decidirá el límite de rondas por persona y de minutos
para hablar de cada idea. También se recomienda limitar la discusión a ciertos puntos
básicos, para evitar que los turnos se alarguen más de lo necesario.
2. Role storming
Aquí, los participantes toman la personalidad de alguien más que no sea parte de la sesión.
La elección más sencilla es elegir celebridades o personajes arraigados en la cultura popular,
que todos pueden identificar y que conocen bien. Esto permite que los integrantes de la lluvia
de ideas adopten los modos de quien interpretan y, a partir de ahí, comenzar a proponer
soluciones.

3. Directo
Es el más sencillo de todos: el moderador plantea el problema y el resto comparten,
conforme se le van ocurriendo, las propuestas que les vienen a la mente.

4. Inverso
Este es el contrario del anterior porque el objetivo no es encontrar una solución, sino evitarlo
a toda costa. Es una manera interesante y divertida de afrontar un problema, porque a
medida que se proponen ideas que no ayudan, poco a poco se identifican las posibles
causas de que exista una situación poco favorable.

5. Estrella
Para quien desea guiar de manera visual la sesión, el de la estrella consiste en dibujar esta
figura. Al centro se escribirá la situación que desea atenderse, y en cada pico se anotan
preguntas básicas relacionadas con ella, como «¿dónde?», «¿cuándo?», «¿por qué?»,
«¿quién?», «¿cómo?», que deben ser el punto de partida del que aparecerán otras cada vez
más dirigidas y especializadas.
6. Gordon
Inicia planteando a los participantes un caso muy parecido al que se quiere resolver. Sin
embargo, el moderador no dará muchas pistas al respecto. Las personas deben pensar que
esa situación es real, y tendrán que averiguar los detalles haciendo preguntas, compartiendo
conclusiones o haciendo sugerencias. Esto permite que surjan ideas a medida que se
reconstruye el problema.
7. Individual
Este le da libertad a los participantes para que cada quien tenga su propio proceso creativo.
Se les da tiempo y espacio, con los que se dedicarán a encontrar los mejores caminos para
llegar a las ideas, y al término de estos se comparten los hallazgos.
8. Mapa mental
Para los que desean más opciones visuales, el mapa mental ayuda a organizar las
propuestas que cada participante arroja. Al centro se ubica el problema y objetivo, y las
ramificaciones se convierten en las ideas que surjan. Cuando es momento de revisar lo
anotado, es posible clasificar las sugerencias según diferentes elementos, como su
factibilidad, el tipo de solución que necesita o hasta la predilección por parte de los
participantes. Utiliza colores, formas o secciones del pizarrón o muro que empleas para que
sea más sencillo identificarlas.
9. ¿Y si...?
Finalmente, con este tipo de lluvia de ideas se puede jugar con situaciones ficticias para
resolver un problema, casi del modo en que un escritor lo hace cuando se le ocurre la idea
para una historia: «¿y qué pasaría si en lugar de internet, nos comunicáramos a través de la
radio?». Los participantes tienen oportunidad de explorar diferentes escenarios y darle rienda
suelta a su imaginación. Esto ayuda a relajar las tensiones iniciales, para que se abra la
puerta a nuevas posibilidad
Ejemplo:
El diagrama de espina de pescado

El diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto que se puede utilizar

para identificar la/las causa/s potenciales (o reales) de un problema de rendimiento. Los
diagramas de espina de pescado pueden servir de estructura para debates de grupo sobre
las posibles causas de un problema.

Aplicación a la evaluación de necesidades

Los diagramas de espina de pescado a menudo se utilizan en la evaluación de las

necesidades para ayudar a ilustrar y/o reflejar las relaciones existentes entre varias causas
potenciales (o reales) de un problema de rendimiento. Igualmente, los gráficos de relaciones
entre las necesidades (o sea las diferencias entre resultados esperados y reales)
representan una herramienta pragmática para construir un sistema de intervenciones para la
mejora de los rendimientos (combinando por ejemplo tutoría, listas de verificación, formación,
motivación, nuevas expectativas) basada en las relaciones a menudo complejas identificadas
entre las causas potenciales (o reales).

Ventajas y desventajas

Ventajas

 Los diagramas de espina de pescado permiten un análisis en profundidad, evitando

así dejar de lado las posibles causas de una necesidad.
 La técnica de espina de pescado es fácil de aplicar y crea una representación visual
fácil de entender de causas, categorías de causas y necesidades.
 Utilizando un diagrama de espina de pescado, se podrá llamar la atención del grupo
sobre la «situación en su conjunto» desde el punto de vista de las causas o factores
que pueden tener un efecto en un problema/necesidad.
 Incluso después de abordar la necesidad, el diagrama de espina de pescado indica las
debilidades que se pueden rectificar – una vez presentadas – antes de que éstas
causen mayores dificultades.

Desventajas

 La simplicidad de un diagrama de espina de pescado puede representar tanto una

fuerza como una debilidad. Una debilidad, porque la simplicidad de este tipo de
diagrama puede dificultar la representación de la naturaleza tan interdependiente de
problemas y causas en situaciones muy complejas.
 A menos que no se disponga de un espacio suficientemente grande como para dibujar
y desarrollar el diagrama, puede ocurrir que no se cuente con las condiciones
necesarias para ahondar en las relaciones de causa-efecto como sería deseable.

Como utilizar la herramienta

1. Identificar las diferencias entre los resultados (o sea el rendimiento) necesarios para el
buen funcionamiento de la cadena de resultados de sus programas/proyectos (marco
lógico) y los logros actuales hasta la fecha.
2. Exponer la/las necesidad/es de forma clara y concisa. Asegurarse de que todos los
miembros del grupo estén de acuerdo con las necesidades tal como expuestas. Por
ejemplo, la administración nacional ha logrado presentar el 25% (en promedio) de
memorias solicitadas a tiempo en los últimos 10 años. Ahora bien, el objetivo de su
programa/proyecto es que el 100% de las memorias solicitadas cada año se
transmitan a tiempo y que su contenido sea informativo y pertinente.
3. En una hoja de papel larga, trazar una línea horizontal sobre toda su longitud. Dicha
línea representará la «espina dorsal» del pescado. Escribir la necesidad a lo largo de
esta espina en la parte izquierda.
4. Identificar las principales categorías de causas de dicha necesidad. La lluvia de ideas
a menudo es una técnica eficaz para identificar las categorías de causas. Representar
cada categoría de causa con una «espina» – una línea en ángulo de 45° grados de la
espina dorsal del pescado. Marcar cada espina (ver imagen 1).
5. Con la ayuda de la lluvia de ideas, el grupo debe identificar los factores que pueden
afectar la causa y/o necesidad. Por cada categoría de causas, preguntar al grupo
«¿Por qué tal cosa ocurre?». Añadir cada «razón» al diagrama, indicándola alrededor
de la categoría de la causa principal que ésta afecta.
6. Repetir el procedimiento planteando la pregunta «¿Por qué tal cosa ocurre?» por cada
efecto, hasta que no haya más respuestas a la pregunta (ver imagen 2).
7. Una vez que el grupo ha establecido que el diagrama contiene suficiente información,
proceder al análisis del diagrama. Buscar en particular causas que aparezcan en más
de una sección del diagrama.
8. Trazar un círculo alrededor de todas las que parecen ser causas fundamentales al
origen de la necesidad. Clasificar las causas por orden de prioridad y definir la acción
a emprender. Dicha acción puede ser un estudio más a fondo de las causas
fundamentales.
Diagrama de Pareto
Los diagramas de Pareto reflejan los conteos ordenados de frecuencia de valores de los
distintos niveles de una variable categórica o nominal. Estos diagramas se basan en la regla
del 80/20. Esta regla sostiene que aproximadamente el 80 % de los problemas se derivan del
20 % de las causas.
Como se mencionaba antes, un diagrama de Pareto es un tipo especial de diagrama de
barras. En los diagramas de Pareto las barras se ordenan de mayor a menor. En los
diagramas de barras no se fuerza el orden descendente. Los diagramas de barras suelen
usar el orden alfabético u otro orden lógico.

DIAGRAMA DE FLUJO
Un diagrama de flujo es un diagrama que describe un proceso, sistema o algoritmo
informático. Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar,
planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en diagramas claros y
fáciles de comprender. Los diagramas de flujo emplean rectángulos, óvalos, diamantes y
otras numerosas figuras para definir el tipo de paso, junto con flechas conectoras que
establecen el flujo y la secuencia. Pueden variar desde diagramas simples y dibujados a
mano hasta diagramas exhaustivos creados por computadora que describen múltiples pasos
y rutas. Si tomamos en cuenta todas las diversas figuras de los diagramas de flujo, son uno
de los diagramas más comunes del mundo, usados por personas con y sin conocimiento
técnico en una variedad de campos. Los diagramas de flujo a veces se denominan con
nombres más especializados, como "diagrama de flujo de procesos", "mapa de procesos",
"diagrama de flujo funcional", "mapa de procesos de negocios", "notación y modelado de
procesos de negocio (BPMN)" o "diagrama de flujo de procesos (PFD)". Están relacionados
con otros diagramas populares, como los diagramas de flujo de datos (DFD) y los diagramas
de actividad de lenguaje unificado de modelado (UML).
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO