El proceso de la negociación
ÍNDICE
3.1 FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR
3.1.1. CUESTIONES PROBLEMÁTICAS EN EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. LOS NEGOCIADORES SON “PERSONAS”
2. EXPOSICIÓN DEL PROBLEMA
3. EXPOSICIÓN DE LA OTRA PARTE NEGOCIADORA
3.1.2. LOS INTERESES DE LAS PARTES
1. MIS INTERESES
2. SUS INTERESES
3.1.3. LOS CRITERIOS PROPUESTOS POR LAS PARTES
1. CRITERIOS
2. OFERTAS
3. DISCREPANCIA DE CRITERIOS
3.1.4. LAS SOLUCIONES
1. INVOLUCRAR A LA OTRA PARTE EN LA SOLUCIÓN
2. COINCIDENCIA EN LAS SOLUCIONES
3.1.5. ADOPCIÓN DE LA SOLUCIÓN
1. CRITERIOS PARA REALIZAR PROPUESTAS
2. PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR PROPUESTAS
3. OPOSICIÓN A NUESTRA PROPUESTA
4. ¿QUIÉN HACE LA PRIMERA PROPUESTA?
5. NO HAY SOLUCIÓN ACEPTABLE PARA LAS DOS PARTES
3.1.6. EL ACUERDO
3.1 FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR
UNA SITUACIÓN REAL
Inés está pasando por una situación complicada. Es madre separada de dos
hijos y hace seis meses a Tomás el hijo menor le diagnosticaron un sarcoma
de ewing (cáncer óseo).
Su situación económica no era demasiado buena y ahora con el diagnóstico
de su hijo ha tenido que pedir la baja laboral y en su caso, que tiene una
tienda, ha tenido que contar con otra persona para que trabaje por ella.
Inés es usuaria de los servicios sociales comunitarios ya que ha tenido que
recibir ayudas sociales municipales en momentos puntuales y además ahora
también acude a una asociación local que presta apoyo a familias que están
pasando por su situación.
En una primera entrevista valorativa con la TS de la asociación para
informarse sobre todas las cuestiones relacionadas con ayudas y temas
sociales que dada la circunstancia de su hijo, tiene derecho a percibir, Inés
informa que está muy angustiada por la situación que está viviendo con su ex-
marido.
La separación fue traumática y a raíz de una denuncia por malos tratos y aunque
finalmente retiró la denuncia “por sus hijos”, se divorció en un proceso largo y
según ella “indigno”.
La relación con su exmarido es tensa, verbalmente violenta y muy dura, ya lo
era previamente a la enfermedad de su hijo, y esta situación ha agravado la
relación. Tienen que verse en el hospital por periodos de tiempo prolongados,
tiene interpuestas denuncias mutuamente y discuten por todas las cuestiones
que tienen que ver con el cuidado de los hijos y en especial con el hijo
enfermo.
Inés asegura que su ex-marido no es un buen cuidador y que no está llevando a
cabo las recomendaciones de los médicos con respecto al tratamiento durante
el tiempo que los hijos están con él.
La TS le aconseja que realice un proceso de negociación con su ex-marido
sobre las cuestiones que son de interés común para ambos, sus hijos.
• Planteemos unas pautas y una negociación para Inés.
3.1.1. CUESTIONES PROBLEMÁTICAS EN EL PROCESO DE
NEGOCIACIÓN
1. LOS NEGOCIADORES SON “PERSONAS”
• Las personas implicadas en un proceso negociador (aunque sean
negociadores profesionales), tienen características personales
concretas, pensamientos, emociones, percepciones y contextos
determinados que influyen en la negociación.
• Para que se lleve a cabo una negociación previamente se ha tenido que
detectar un conflicto de intereses, por lo que la negociación es un
proceso con un carga emocional importante.
• Por todo ello es necesario generar un clima relacional positivo desde
el principio.
• NEGOCIACIÓN=PROCESO DE COMUNICACIÓN
• La comunicación entre personas que a priori tienen intereses
contrapuestos puede ser complicada (importancia de manejar
las técnicas de comunicación correctamente).
• IMPORTANTE! Tener en cuenta la “forma de ser” del otro, su
experiencias, historia, creencias, modo de comportarse, estilo de
comunicación, emocionalidad….
• Aunque se busca la “realidad objetiva” al final las dos partes
están negociando porque tienen modos diferentes de ver la
realidad
La negociación
Más fácil si… Más difícil si…
Confianza Miedo
Respeto Frustración
Comprensión Sentirse amenazado
Amistad Impresiones
Deseo de sentirse negativas
bien Culpas
Preocupación por el Confusión entre
otro y lo que pensará nuestra percepción
y la realidad
2. EXPOSICIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo expongo el problema?
• De forma explícita (es conveniente llevarlo todo preparado).
• El proceso negociador no se basa en buscar los culpables de la
situación, si no que se centra en la búsqueda de alternativas y
soluciones.
• Con la culpa la otra parte se sentirá amenazada y a la defensiva, por eso
es muy importante trabajar el proceso emocional previamente a acudir
a una negociación.
• Utilizar “mensaje-yo”, hablar sobre como nos sentimos nosotros ante la
situación sin enjuiciar a la persona con la que negociamos. Las propias
emociones son difíciles de cuestionar.
• Es necesario separar los hechos de las personas, si cuestionamos a las
personas obtendremos reacciones emocionales negativas, sin embargo,
cuando cuestionamos los hechos o situaciones es más fácil generar un
marco de diálogo y negociación.
• Frases como; “corríjame si me equivoco”, “en mi opinión…”, “desde
mi forma de entenderlo…”, son buenas aliadas en la negociación, ya
que en todo momento estamos dejando claro que es nuestra postura y
nuestra forma de percibir y sentir, y además abrimos la posibilidad a
que nos corrijan o nos puntualicen cualquier aspecto de nuestro
argumento.
• Previamente a una argumentación importante para la negociación:
• Tener claro qué queremos
• Preparar la argumentación de manera clara y concisa
• Saber que información queremos revelar y para que nos servirá
• Las emociones exponer nuestros argumentos
puede generar una serie de emociones propias y
en la otra parte que es positivo comunicarlas.
• La liberación de las emociones facilita en trabajo negociador y centra el
proceso en los problemas.
• La disculpa, aún no reconociendo responsabilidad personal sobre la
situación, la intención de no hacer daño con nuestros actos, facilita el
proceso negociador.
• Comportamiento inesperados factor sorpresa, puede cambiar
su forma de ver la situación y el propio proceso negociador.
3. EXPOSICIÓN DE LA OTRA PARTE NEGOCIADORA
• La escucha activa, la mejor reacción ante la exposición del otro, es
escucharle y respetar su turno de palabra de manera tranquila con
una actitud de interés.
• La empatía, es la capacidad de ponernos en la situación del otro y
entenderla, aunque no la compartamos. Es una de las habilidades más
importantes, junto con las técnicas de comunicación.
• La empatía ha de llevarnos a sentir y entender las emociones que
hacen que la otra parte se mantenga en su postura.
• Comprender al otro no es estar de acuerdo con él, pero la empatía
nos puede llevar a revisar nuestros propios intereses.
• En la negociaciones se tiende a creer que la otra parte quiero justo lo
que nosotros tememos o no estamos dispuestos a tolerar, se percibe a
un adversario, esto acarrea una carga emocional negativa y un
estado de defensa continuada.
• En una negociación es muy probable que las dos partes tengan
puntos en común desde los que se puede tratar la situación (no son
perspectivas totalmente opuestas).
• Es positivo mantener una postura de “apertura mental” con
respecto al otro, ya que esto contribuirá a percibir los pequeños
cambios de la otra parte y las nuevas propuestas de solución de
puedan ir surgiendo.
• La emociones que puede pueden suscitarnos la exposición de la otra
parte pueden no se agradables.
• Es posible que no coincidan con nuestros argumentos, pero es
importante mantenerse sereno y dejar que le otro exponga, aún cuando
se reciben ataques.
• Si entramos en los ataques, se producirá una escalada emocional y
perderemos la capacidad de negociar y por tanto el objetivo del
encuentro.
• La liberación de las emociones es positiva, pero si es muy fuerte y brusca
puede desencadenar reacciones violentas por ambas partes, como regla
general se debería que mantener el respeto hacia la otra parte (en
ocasiones se vuelve imposible y es ahí donde la negociación fracasa y
son necesarias otras técnicas de resolución de conflictos).
• La relación entre los negociadores puede no ser fluida y no trascender
más allá de la negociación, pero es importante mantenerla hasta que
ambas partes hayan alcanzado un acuerdo.
• Es importante concretar las cuestiones a negociar con la otra parte:
• Consensuar el paquete de negociación
• Una vez que lo hemos acordado:
o 1º opción: cuestiones secundarias y fáciles, para establecer
mejor clima negociador
o 2º opción: empezar por cuestiones importantes y complejas para
ambas partes, no alargar el proceso, “ir al grano”.
El estilo negociador y la opción elegida va a depender de la
relación entre ambas partes y las cuestiones por las que se
encuentren negociando.
La mesa de negociación
Posición C: colaboración, búsqueda de la
La otra parte negociadora cooperación y las buenas relaciones
Posición A: amistad
y confianza
Posición D: defensiva, genera distancias y tensión Posición B: independiente,
Pretende evitar la relación
3.1.2. LOS INTERESES DE LAS PARTES
1. MIS INTERESES
• Explicarlos a la otra parte y ser concretos.
• No añadir nada más a nuestra propuesta y explicación, para tener
margen de negociación.
2. SUS INTERESES
• Debemos apreciarlos, respetarlos y mostrar cortesía…
• Tenerlos presentes en la solución del problema.
• Es positivo preguntar abiertamente por los intereses a la otra parte
(cuidando que no se entienda como una amenaza, si no como un
acercamiento.
• Nos comprometemos con los intereses, apoyamos a las personas y
atacamos al problema y las posiciones.
• Trabajar con firmeza por los propios intereses estimula la creatividad y
puede dar lugar a soluciones mutuamente ventajosa.
3.1.3. LOS CRITERIOS PROPUESTOS POR LAS PARTES
¿Qué criterios proponen las partes?
1. CRITERIOS
• Previamente a la negociación las partes han reflexionado sobre los
criterios a presentar y sobre los que se basan sus argumentos y sus
posturas.
• Lo mejor es presentar varios criterios y escuchar las sugerencias de la
otra parte.
• Debemos tratar al otro como si también estuviera en la búsqueda del
criterio justo.
2. OFERTAS
• Puede que nos presenten una oferta sin que conozcamos en criterio en
el que la ha basado.
• En tal caso preguntar cuál es la teoría o criterio en la que se basa dicha
oferta.
• No realizar concesiones que no se apoyen en criterios justos y objetivos.
• Los razonamientos lógicos a través de los criterios nos ayudarán a
mejorar nuestra capacidad de persuasión.
• Estar abierto a todos los criterios y “ponerlos a prueba”.
3. DISCREPANCIA DE CRITERIOS
• Varios criterios de ambas partes pueden ser legítimos y pueden ser
tratados a la vez para llegar a acuerdos.
• La otra parte considera sus criterios justos, aunque discrepemos, por
ellos tenemos que escucharlos y ser permeables a sus propuestas,
aunque no las adoptemos.
• ¿Qué criterio adoptar?
• Buscar una base objetiva para elegir el/los criterio/s en los que
basar la negociación, entre todos los expuestos por ambas partes.
• Criterios utilizados en el pasado
• Un tercero imparcial
• “a suertes”
• Si la otra parte no está dispuesta a ceder y hace prevalecer su criterio,
“esto es lo que hay”:
• Abandonar la negociación si nuestra BATNA es mejor que lo que se
puede llegar a conseguir.
• Si nuestro BATNA es aún peor, seguir con la negociación y explorar
como saldríamos parados con el criterio del otro.
• Si aceptamos aún sin estar de acuerdo, a parte de nuestra reputación
como negociador, podemos salir dañados a la larga, a la hora de
emprender nuevas negociaciones, ya que el otro siempre “querrá
más”.
3.1.4. LAS SOLUCIONES
Un correcto desarrollo de las fases de la negociación
En problema es conjunto y la solución es conjunta
1. INVOLUCRAR A LA OTRA PARTE EN LA SOLUCIÓN
• Ambas partes tienen que ser partícipes de todo el proceso.
• Si una parte del proceso o el proceso entero se oculta o se excluye a la otra
parte, será difícil que haya acuerdo.
• Una propuesta tiene que incluir sugerencias de ambas partes.
• La propuesta ha de ser sentida como propia por ambas partes.
2. COINCIDENCIA EN LAS SOLUCIONES
¿Coinciden las cuestiones, intereses y criterios de la otra parte con los míos?
SI NO
Usaremos las Brainstorming conjunta
propuestas que para buscar soluciones
tenemos preparadas
• Crea un clima de solución
• Abierto a otras opciones
• Lenguaje abierto
3.1.5. ADOPCIÓN DE LA SOLUCIÓN
1. CRITERIOS PARA REALIZAR PROPUESTAS
• Que cubra todo lo posible los intereses de la otra parte
• Una decisión de cubra sus intereses pero que sea deseada por
nosotros
• Que pueda defender antes terceros (críticas de sus allegados)
• Plantear el ejercicio de réplicas antes las críticas más duras que
pueden recibir
• Acorde a sus creencias y forma de ver las cosas, para que no tener la
sensación de desdecirse.
• Que parezca justa y correcta
• Que exista un precedente ayuda a adoptar dicha solución
2. PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR PROPUESTAS:
• Si queremos que escuchen una propuesta debemos:
1. Manifestar intereses y razones
2. Manifestar nuestras conclusiones
3. Formular propuestas
•De otra forma, no escucharan la justificación
•De esta forma, seguirán nuestro hilo conversador para saber hacia donde
queremos ir.
•Deberíamos empezar por la propuesta más alta que podamos justificar con
soltura y pudiéramos persuadir a un tercero imparcial.
•Sobre el criterio estipulado: presentar 2 propuestas que sean para nosotros
igualmente aceptables.
•De este modo la otra parte no percibe que nos inclinamos demasiado
en una sola propuesta.
•No presentar las propuestas de manera cerrada, si no como orientativas
e ilustrativas.
•Con la elegida se perfila y se mejora.
3. OPOSICIÓN A UNA PROPUESTA NUESTRA
•No defenderla.
•Volver a explicar que intereses cubre.
•Solicitar las críticas, porque no ve bien la propuesta.
•Preguntar por otra opción para satisfacer los intereses de ambos mejor
que esta propuesta.
4. ¿QUIÉN HACE LA PRIMERA PROPUESTA?
•Algunos autores consideran que realizar la primera propuesta ancla
la negociación entorno a nuestro criterio, enfoque o solución.
•Fisher: una propuesta no es una sorpresa, si no una extensión natural de lo
discutido hasta el momento y con sentido para ambas partes, por lo que no
sería relevante quien lanza la primera propuesta.
5. ¿QUÉ HACEMOS SI NO PARECE EXISTIR UNA SOLUCIÓN ACEPTABLE?
•Ir recapitulando lo recogido hasta el momento en el acta de acuerdos y dejar claro
que son compromisos provisionales y que hay que esperar al paquete final de la
negociación.
•Si las partes no encuentran solución para algunas de las cuestiones que están
negociando será necesario ampliar el pastel (tratar la cuestión con otros temas a
negociar de manera conjunta.
•Si hay un conflicto irreconciliable, preguntar si hay algún motivo para que los
intereses de una parte tengan prioridad con respecto a la otra.
•Si es imposible la solución, llegar a un acuerdo de segunda clase: un acuerdo
sobre lo que no estamos de acuerdo. (Anotamos los intereses de las partes,
los razonamientos y las opciones barajadas, para que un tercero decida o se
haga un acuerdo provisional).
3.1.6. EL ACUERDO
•El cierre de una negociación implica incertidumbre.
•Una negociación no ha de ser ni excesivamente, ni tener un cierre prematuro.
•Si se cierra por falta de información:
•Solicitar en que aspectos necesita más información o pruebas.
•Evidenciar los beneficios que reporta a la otra parte.
•Adaptarlo al interlocutor y dar tiempo para asimilar.
•Signos de la otra parte que nos indican el momento de
cerrar:
•Aparecen menos objeciones y ofrece menos reticencia a
nuestros argumentos.
•Ambiente relajado y ya no hay apenas argumentación.
•Pide detalles concretos.
•Pregunta si aceptaríamos un período de prueba.
•Redacción de un documento escrito:
•Compromisos:
•Todos los puntos acordados.
•Comprobante ante cualquier duda o aclaración.
•Documento histórico y puede ayudar a otras negociaciones.
•Si una de las partes no estuviera, otras personas pueden continuar el
compromiso.
•Si no se cumple por alguna de las partes, se podría aplicar las cláusulas de
garantía o arbitraje de
una autoridad superior.
•Documento final:
•Cotejar nuestras notas con la otra parte.
•Comprobar que se refleja todo lo acordado.
•¿Acuerdo escrito o acuerdo verbal?
•Mejor el escrito si los puntos del conflicto son diversos, no existe confianza
entre las partes y el conflicto es importante.
•Al finalizar el trato:
•Efecto recencia: resumir todas las ventajas obtenidas a la otra parte.
•Conceder si es posible un “gesto final”, si es posible, es una concesión final,
que puede ser valiosa para la otra parte y que ésta no esperaba.
•Es ventajoso para que la otra parte se vaya satisfecha y poder entablar
relaciones futuras.
•Dispone a la otra parte a poner en práctica el acuerdo.
•Mantener una posición de humildad hacia el otro, a pesar de lo logrado.
•Despedirse y hacer una evaluación del proceso y lo obtenido.
CASOS DE NEGOCIACIÓN
• 1º Caso:
Nacho tiene 16 años y estudia 1º de bachillerato. Vive con sus dos hermanos,
uno de ellos es su gemelo, su madre y la pareja de ésta.
Hace seis años sus padres se separaron y desde entonces la relación del
padre con sus hijos ha sido bastante complicada, el hermano mayor de
Nacho ya era mayor de edad en ese momento y decidió no tener contacto
con el padre, sin embargo Nacho y su hermano a “regañadientes” han
mantenido el contacto con el padre que el régimen de vistas estipula.
La madre no tiene ningún problema con el padre, la relación es correcta
aunque solo existe cuando tiene que ver con cuestiones relacionadas con
sus hijos.
El padre quiere ver a los hijos, mantener contacto con ellos y parece que se
preocupa por ellos. Es consciente de que tiene un conflicto abierto con sus
hijos y está dispuesto a solucionarlo y poner de su parte.
Nacho ya tiene 16 años, y asegura que ya no es un “crio”, y tiene derecho a
poner sus normas y decidir en algo así.
• 2º Caso:
Una ONG municipal lleva a cabo un programa de ayudas sociales a través de
la cesión de pisos para familias que tienen que venir a la capital a que alguno
de sus miembros reciba un tratamiento médico en el Hospital, y no cuentan
con los recursos económicos suficientes para costearse un alojamiento
durante ese periodo de tiempo.
La familia de Aurora es una de las beneficiarias del programa y llevan seis
meses en uno de los pisos.
Desde gerencia nos avisan que en el último mes del piso de Aurora han
pasado una factura por consumo de luz de 400 euros. La ONG se encarga
también de los gastos de la vivienda, pero no se puede permitir facturas tan
altas y nos piden que como TS del proyecto, hablemos con la familia para que
entiendan la situación y lleguemos a un “acuerdo” y se comprometan a pagar
parte de la factura o que realicen algún tipo de compensación o compromiso
al respecto.
• 3º Caso:
Jessica es de Ecuador, hace seis años que llegó a España con su marido y
sus cinco hijos. En los últimos tres años han tenido dos hijos más.
Actualmente son nueve miembros en la familia.
Desde que están aquí una hermana de Jessica les ha buscado trabajos
esporádicos y se ha encargado de ayudarles económicamente.
La hermana volvió a Ecuador y desde entonces Jessica y su marido no
consiguen estabilidad económica ni laboral. El marido apuesta por volver,
pero Jessica no contempla esa opción.
Ahora mismo está siendo ayudada y asesorada con los [Link]. y una
asociación dedicada al apoyo a familias inmigrantes. Está recibiendo
ayudas económicas, pero éstas se acaban y además es difícil que puedan
cubrir las necesidades de los siete niños.
La TS tiene una reunión con Jessica y su marido para profundizar en la
situación y ver que puede estar fallando para que ninguno de los
programas de inserción les estén sirviendo.
¿Qué pasa si juegan sucio?
• Negociación basada en un procedimiento de principios éticos.
• A veces se pueden utilizar tácticas que no cumplen el principio
de reciprocidad.
• Tiene como objetivo poner en marcha cualquier mecanismo que
pueda hacer ganar la negociación a una parte, no teniendo en
cuenta en absoluto a la otra.
• Hay que negociar sobre el procedimiento de negociación,
aunque no sea en sí la cuestión que interesa negociar.
¿Cómo negociar sobre las reglas del juego?
1º Reconocer la táctica que utiliza la otra parte
2º Plantear el tema de forma explicita
3º Negociar la táctica: cuestionar su legitimidad y conveniencia
Negociar la táctica, el procedimiento = Negociar las cuestiones
NEGOCIAR EL PROCEDIMIENTO
• Separe a las personas del problema
• Céntrese en los intereses y no en la posiciones
• Invente opciones en beneficio mutuo
• Insista en utilizar criterios objetivos
• Último recurso=acogerse al BATNA
Algunas tácticas engañosas muy comunes
1. El engaño deliberado
• Hechos falsos
• Autoridad ambigua
• Intenciones dudosas
2. Guerra psicológica
• Situaciones estresantes
• Ataques personales
• El número del chico bueno/chico malo
• Amenazas
3. Tácticas de presión posicionales
• La negativa a negociar
• Exigencias extremas
• Exigencias crecientes
• Tácticas de bloqueo
• Un socio duro de corazón
• Un retraso calculado
• Tómelo o déjelo
