Administración por

procesos y calidad
Introducción

Hoy las organizaciones están inmersas en entornos cada vez más

competitivos y globalizados y, para poder permanecer en el
mercado y alcanzar la excelencia empresarial, el enfoque por
procesos se convierte en la estrategia de las empresas exitosas. De
tal forma, que les permita: reinventarse, hacer las cosas mejor, más
rápido y en forma más económica.
Así, todos los integrantes de la organización deben conocer los
conceptos, principios y elementos de la calidad y del enfoque por
procesos a nivel personal, y comprender el eslogan “Mi cliente es el
proceso siguiente”, premisa del enfoque por procesos.
Como principio de gestión de la calidad, el enfoque por procesos se
constituye en uno de los pilares de la administración por calidad.
Además se analizan conceptos como calidad, productividad,
eficiencia, eficacia, cliente y competitividad.
Introducción

Un término muy utilizado en la administración moderna es, el de los

procesos, que representa la evolución de lo modelos organizacionales
clásicos, que se basan en la división de funciones y tareas; por el
diseño y desarrollo de procesos.
El interés es contar con personal polifuncional o polivalente, procesos
integrados de negocios, sistemas abiertos con sus relaciones
empresariales, estructuras horizontales y planas, mayor tendencia a la
delegación a la desconcentración y al empoderamiento, espíritu de
integración e innovación y el interés en “cuánto” obtener como
resultado en busca del mejoramiento continuo.
 Es un modelo de gestión que entiende a la organización como
un conjunto de procesos globales orientados a la consecución
de la Calidad Total y a la satisfacción del cliente.
Administración Busca mejorar la eficiencia interna y, por otro, a eliminar todo
por procesos aquello que el cliente no valora.
Se fundamenta en la modelización de los sistemas como un
conjunto de procesos interrelacionados a través de
interacciones causa-efecto.
  Una estructura coherente de procesos que representa el
funcionamiento de la organización.
 Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y
eficiencia de los procesos tanto desde el punto de vista
Qué conlleva la interno (indicadores de rendimiento) como externo
(indicadores de percepción).
Administración  Una designación de responsables de proceso, que deben
por Procesos? supervisar y mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y
objetivos del proceso asignado (costes, calidad,
productividad, medioambiente, seguridad y salud laboral,
moral).
 Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden
incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

Qué es un “cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos para

transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse
proceso ? como un proceso”(ISO 9000:2005, Pág.2)
“Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas
en salidas ”. (Mariño, 2002)
.
 Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican
la participación de un número de personas y de recursos materiales
Qué es un coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado.

proceso ? Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus

procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para
satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés.
 Puntos de atención de la administración
por procesos

 Centra la atención sobre las actividades de la organización, para

optimizarlas.
 Comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada
proceso,
 La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos que
aporten valor ,
 El control, la medición y la obtención de resultados del desempeño y de la
eficacia de los procesos,
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
 Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso
Diferencia entre
estructura
organizacional y
basada en
procesos
 Estructura por procesos

Diferencia
entre
estructura
organizaciona
l y basada en
procesos
  1) Dominio del Proceso sobre la Estructura
 2) Transversalidad de la organización y gestión por
Propiedades procesos
de la  3) Predominio de la Información en la
Organización Organización por Procesos
por Procesos  4) Orientación a la generación de valor en la
misma actividad organizativa de procesos
Definición de Proceso

Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman

elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden
incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
“cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse
como un proceso”(ISO 9000:2005, Pág.2)
“Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas
en salidas ”. (Mariño, 2002)
.
El enfoque
basado en Es uno de los principios que más influye en la forma de configurar
un sistema de calidad, porque sostiene que “un resultado se
procesos alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos se gestionan como un proceso ”
como
principio de
gestión
Elementos de Control
un proceso

Proveedores Entradas Transformación salidas Cliente

Recursos a
transformar
Indicadores
Recursos
Interrelaciones
entre procesos
Principios de la
Administración
por Procesos

Revisar : Norma ISO 9000

 Procesos estratégicos: son aquellos que se originan de la visión,
los objetivos y la estrategia corporativa; representan la esencia
misma de la empresa teniendo en cuenta su finalidad, la
diferenciación que ofrece y los beneficios que otorga a los diversos
grupos de interés.

Tipos de Están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la

dirección y, principalmente, a largo plazo. Se refieren
procesos fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se
consideren ligados a factores clave o estratégicos. Los procesos
estratégicos guían a los operativos a través de pautas estratégicas
o de gestión.

Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una

organización.
 Proceso operativos:
Ligados directamente con la realización del producto o la prestación
del servicio. Son los procesos “en línea”.
Tipos de Están directamente relacionados con la misión de la organización (los
objetivos de negocio) y, en general, consumen gran parte de los
procesos recursos de la misma. Constituyen la secuencia de valor añadido,
desde la comprensión de las necesidades del cliente hasta la
recepción del producto/servicio por el cliente.
.
 Proceso de soporte :
Aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se
suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Tipos de
procesos Algunos de ellos pueden ser fácilmente subcontratables; o sea,
que la organización no se resiente en el momento en que se opta
por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en
los procesos de apoyo.
Cadena de Valor de
Porter (1995)
 Identificar y detallar los tres tipos de procesos para
los siguientes casos:

Ejercicio de  Universidad
identificación  Empresa manufacturera
de tipos de  Hospedaje
procesos  Servicios de consultoría
 Servicios financieros
 Definidos: Delimitados:
Objetivo y por
qué debe Un comienzo y
realizarse un fin

Características
de los procesos
Secuenciales: Estandarizados:
Cadena de Ejecutarse de la
etapas o pasos misma forma
 Medible:
Documentados:
Indicadores de
Evidenciado y
eficacia y
protocolado
eficiencia
Estructurados:
Características Dentro de una
estructura
de los procesos organizacional

Simples:
Responsables y
participantes Fácil de
entender
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas (Instituto Andaluz de Tecnología, 2009: 50).

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (Instituto
Andaluz de Tecnología, 2009: 50).

Terminología Actividad: Es la agrupación de tareas dentro de un procedimiento, para facilitar su

gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente, es desarrollada por un mismo departamento o unidad
administrativa

Tarea: Es la parte más pequeña en la que se puede descomponer una actividad. Si bien,
un proceso puede comprenderse correctamente sin necesidad de bajar a este nivel de
detalle, la desagregación a nivel de tarea permitirá la asignación específica e indiscutible
de las mismas a personas concretas, evitando solapamientos o dilución de
responsabilidades (Junta de Castilla y León, 2004: 19).
 Cuáles son los beneficios de los procesos

Actividad en
clase

Referencia:
Mallar, M. (2010). LA GESTIÓN POR PROCESOS: UN ENFOQUE DE GESTIÓN
EFICIENTE.
 Realizar una línea de tiempo para exponer en la próxima clase que
permita responde a:

Cuáles son los elementos históricos y teóricos que fundamentan la

gestión por procesos

Actividad en  Puede usar los programas:

aula virtual  CANVA

 WISME

 GENIALLY

 EASELLY


 Cuando se representan de manera global todos los procesos de una organización (o de un
área determinada), así como la interacción existente entre ellos, se trata de un mapa de
procesos. El alcance de un mapa de procesos puede variar dependiendo de la
organización.
Diseño de Los mapas de proceso representan de una manera gráfica la estructura de procesos de una
organización y su funcionamiento o interacciones para generar productos y servicios.
procesos: Etapas en el diseño de un mapa de procesos
El diseño de un mapa de procesos debe llevarse a cabo a través de las siguientes etapas:

El mapa de Etapa 1. Identificación del "mapa de situación global de la organización“

procesos
Previo al diseño del mapa de procesos, un buen ejercicio sería realizar una reflexión y
análisis global de la organización, en el que: 1) Se revise la misión; 2) Se lleve a cabo una
identificación de los clientes y otros grupos de interés de la organización (tanto internos
como externos), así como sus necesidades y expectativas; en definitiva, qué demandan de
la organización; 3) Se detallen los productos o servicios que suministra a sus clientes y otros
grupos de interés
 Se pueden definir los grupos de interés como todos aquellos grupos
que se ven afectados directa o indirectamente por el desarrollo de la
actividad empresarial y que, por tanto, también tienen la capacidad
de afectar directa o indirectamente a dicho desarrollo.
Los grupos de interés también se denominan partes interesadas o
stakeholders .
Grupos de Externos
interés Clientes, consumidores, proveedores, sindicatos, bancos,
administraciones, gobiernos, medios de comunicación,
competidores, etc.
Internos
Trabajadores, colaboradores, accionistas, etc.
Etapa 2. Elaboración del mapa de procesos
a) La identificación de los procesos que intervienen en la generación
de los productos o servicios descritos en la misión de la
organización.
b) La clasificación de los diferentes tipos de procesos.
c) La representación esquemática de los procesos y de sus
interacciones.
 Hacer un inventario de
los proceso y
1. Identificar los actividades que
procesos desarrolla la
organización

2. Nombrar los
Pasos para
Elegir nombres para
procesos los procesos

levantar
3. Seleccionar
diseñar el los procesos
Elegir los que aportan
valor

mapa de 4. Agrupar los

procesos los procesos de
acuerdo a la
Estratégicos
Operativos
Soporte
clasificación

5. Establecer la
secuencia e
interacción de
los procesos
 Macroproceso: Son los procesos organizacionales de mayor jerarquía en
una empresa y representan la escencia y guía para la sustentabilidad de la
misma. También se le denominan procesos de primer nivel (nivel 1).
Es el gran proceso, que abarca un conjunto de procesos relacionados entre
sí y que interactúan mutuamente.
Procesos: Son los procesos organizacionales que sirven para detallar e
Jerarquía de los implementar los macroprocesos identificados en el nivel superior
precedente, También se denominan procesos de segundo nivel (nivel 2).
procesos Subproceso: Son procesos más pequeños y detallados que se encuentran
dentro de un proceso, es decir son la secuencia lógica de los procesos y
contribuyen a la realización de los mismos.
Actividades: las cosas o acciones que deben hacerse, su nivel inferior son
las tareas específicas que cada responsable del proceso debe ejecutar.
Ejercicio
identificación
de procesos
Cuántos
macroprocesos,
subprocesos,
procesos hay en
la empresa?
 LOGOTIPO EMPRESA
MAPA GERENCIAL DE PROCESOS INTERRELACIONADO
EMPRESA LA TOLITA EMPASTADOS DE CALIDAD

2
GERENCIAL
PROCESO

4 1
5 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
8

6 6 7 8
OPERATIVOS
PROCESOS

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE GESTIÓN DE OPERACIONES DE

GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE FINAL
PRODUCTOS ALIMENTICIOS PRODUCCIÓN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 4 5 7
7 8

2 3

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

PROCESOS DE APOYO

1 4 5 1 2 4 5

4 5

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y SEGURIDAD LABORAL SISTEMAS

1 2 4 5 1 2 4
Cuántos
procesos hay
en la empresa?
 TIPOS DE
PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO ACTIVIDADES
1. Ingresar al portal de compras
públicas

A.1.1. Manejar el 2. Analizar las invitaciones de menor

portal de Compras cuantía y licitación
públicas
3. Buscar por entidades las
invitaciones de cotización
4. Elegir la alternativa más viable

Ejercicio Agregador
A. Planificación
técnica y
A 1 Contratación pública
1. Revisar pliegos en el portal de
compras públicas

jerarquía de
económica del (requerimiento de experiencia,
de valor
proyecto personal técnico, equipo y
maquinaria e índices financieros

Procesos A1.2. Elaborar Ofertas

2. Revisar planos, especificaciones
técnicas de obra)
3. Realizar investigación de precio
de insumos y mano de obra.
4. Elaborar formularios y análisis
de precios unitarios en formato
establecidos
5. Elaborar y enviar a gerencia el
presupuesto y cronograma …..
A2 Coordinar proyecto
Secuencia e  La identificación de la interacciones entre procesos es
un elemento clave. Los procesos interactúan porque
interacción de comparten productos, evaluables de manera objetiva
los procesos por proveedor y cliente
 Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y
recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como
por ejemplo la gestión de la calidad.
Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En
muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que
Terminología contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad.
Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la
consecución de un objetivo, con un principio y final claramente
definidos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Cadena de Valor: Representación del flujo de procesos de cadena
de valor donde se visualiza la relación con el cliente final.
Tarea : Conjunto de acciones que se requieren para generar un
resultado
Normalizar: estandarizar, hacer que una cosa se ajuste a una norma,
un regla o un modelo común.
FICHA DE
PROCESOS

Es la descripción
detallada
del proceso
 La norma ISO 9000:2000 define gestión como las «actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización». Según
Gestión de Pérez (2004), «gestionar es hacer adecuadamente las cosas,
procesos previamente planificadas, para conseguir objetivos
(comprobando posteriormente el nivel de consecución)».

Aspectos muy importantes: «los objetivos son elementos

imprescindibles para que exista la gestión» y «la gestión no
finaliza con la medición sino que debe incorporar mejora».
 La gestión por procesos es una práctica que consiste en gestionar
integralmente cada uno de los procesos que tienen lugar en la
empresa.
 Desde el punto de vista de la gestión por procesos, la empresa se
concibe como un sistema de procesos interrelacionados entre sí que
contribuyen conjuntamente al incremento de la satisfacción del
cliente (Casadesús et al., 2005).
 La gestión por procesos supone vinculación con la estrategia de la
empresa
 Asignar
MISIÓN/
OBJETIVOS
FIJAR LÍMITES:
Input-proveedor
Output-cliente
PLANIFICAR
Quien , qué, cuándo
Responsabilidades
Indicadores-medidas

INTERACCIONES
Etapas de la gestión de Identificar
Caracterizar
un proceso
RECURSOS
Determinar
Disponibilidad

EJECUCIÓN
EFICACIA
1. Proceso (controlado
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO 2. Producto (conforme)
3. Cliente (satisfecho)

MEJORA CONTINUA
Fuente: Adaptado de Pérez (2004)
 1. Características objetivas del producto del proceso
Formalizar el producto/s de los procesos para poder llevar a cabo las
mediciones. Responder a cuatro preguntas: ¿qué medir?, ¿con qué medir?,
¿cuándo? y ¿dónde? Por último, se ha de evidenciar el cumplimiento de la
medición formalizada.

¿Qué debe ser 2. Funcionamiento del proceso

Indicadores de seguimiento y medidas de resultados. Ambos conceptos están
medido? relacionados, pues los indicadores de seguimiento muestran cómo se consiguen los
resultados y las medidas de resultados muestran qué se ha alcanzado.

[Link]ón del cliente (medida subjetiva)

La «medición de la satisfacción del cliente» es un proceso cuyo output (información
obtenida) constituye el input de otro proceso, el de «mejora continua».
Al establecer el conjunto de indicadores hay que tener en cuenta que el coste de
obtención de la información no debe ser nunca superior al valor de la información
 Tener bien identificados a los clientes y a los proveedores del proceso.
Tener una misión claramente definida.
Disponer de objetivos cuantitativos y cualitativos, así como indicadores que midan el
grado de cumplimiento.
Tener una persona responsable del proceso, por tanto, que lo controle.
Tener límites concretos de principio y fin.
Disponer de recursos y de la tecnología de la información necesaria para poder
Características de un realizarse.
proceso bien gestionado Incorporar un sistema de medidas de control.
Mínimos puntos de control, revisión y espera.
Estar «bajo control estadístico», es decir, sin variabilidad debida a causas especiales.
Estar normalizado y documentado.
Mostrar las interrelaciones con otros procesos internos y del cliente.
Contribuir al desarrollo de ventajas competitivas propias, sostenibles y duraderas.
Ser lo más sencillo y fácil de realizar posible.

Fuente: Camisón, C., & Cruz, S. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
Prueba práEjercicio 2ctica

Tomando como punto de partida que la

productividad se define como “el mejor
aprovechamiento de todos los recursos de
una organización para lograr sus objetivos
Se pide:
Desarrollar: Mapa de procesos y 10
indicadores que permitan definir la eficiencia
del PROCESO DE PRODUCCIÓN de una
empresa que fabrica muebles para el hogar
Debe incluir: Indicador, cálculo o fórmula,
meta, periodicidad de medición
Ejercicio 1
Trabajo en Clase:

Descripción de la empresa:

Restaurante de comida rápida, venta de platos y servicio

a domicilio, hay un gerente, personal de cocina, caja,
compras, el gerente realiza las actividades de finanzas,
contabilidad y recursos [Link] local también tiene
un sistema de gestión de la calidad y esta ofreciendo
franquicias.
Se pide:
Mapa de procesos y 10 indicadores que permitan definir
la eficiencia de los PROCESO OPERATIVOS
Debe incluir: Indicador, cálculo o fórmula, meta,
periodicidad de medición. (ficha de procesos)
Representación
gráfica de un
proceso
 Herramienta que permite dar carácter operativo al proceso , ya que
determina paso a paso la secuencia de actividades a desarrollar para
Procedimientos ejecutarlo; así mismo, puede incluirse cronogramas de tiempo,
además de actores
 Simbología –diagramas de flujo

American Society
of Mechanical
Enginners (ASME)
Standards
 Simbología –diagramas de flujo

La American National
Standard Institute
(ANSI)
Sus símbolos se usan
normalmente en la
elaboración de los
diagramas de flujo
dentro del trabajo de
diagramación
administrativa.
 Simbología –diagramas de flujo

La Norma ISO 9000

establece otro tipo de
simbología necesaria para
diseñar un diagrama de
flujo, siempre enfocada a la
Gestión de la Calidad
Institucional, son normas de
"calidad" y "gestión
continua de calidad“.
 1. Definir los límites del proceso

2. Definir las etapas del proceso

[Link] cada etapa del proceso

Identificación o
mejoramiento de
los procesos 4. Identificar mejoras del proceso

5. Sustentar mejoras del proceso

6. Monitorear el proceso mejorado

 proceso
etapas del
2. Definir las
Ingreso del cliente

Acomodación del
cliente

Entrega de carta del

cliente

Orden del cliente

Preparación de la
orden del cliente

Cena servida

Degustación de la
cena

Pago de la cena

Despedida del
cliente

Satisfacción del
cliente
 Examen minucioso y meticuloso de cada etapa del proceso

a. Por qué (Why?)

¿Qué se hace?
[Link] cada etapa
del proceso ¿Por qué se hace?
¿Es necesario?
¿Podría ser eliminado?
¿Se podría reemplazar por un procedimiento más simple?
¿Podía combinarse con otro?
 b. Dónde? (Were?)
¿Dónde se realiza?
¿Por qué se realiza allí?
¿Podría realizarse en otro sitio?
¿Dónde podría realizarse?

[Link] cada etapa 3. Quién? (Who?)

del proceso ¿Quién lo realiza?
¿Por qué lo realiza esa persona?
¿Qué entrenamiento requiere?
¿Podría ser reemplazado por una persona menos calificada?
¿Podría realizarla por un contratista?
¿Podría hacerlo una máquina?
 d. Cuando? (When?)
¿Cuándo se realiza?

Entonces, ¿Por qué se realiza?

¿Es necesario en ese momento?

¿Se necesita siempre?

[Link] cada etapa ¿Podría hacerse con menos frecuencia?

del proceso
e. Cómo? (How?)

¿Cómo se realiza?

¿Por qué se hace de ese modo?

¿De qué otro modo podría hacerse?

¿Cómo debería hacerse?

¿Con qué tecnología se podría contar?

¿La información que se utiliza es realmente adecuada?

¿Con qué frecuencia debería elaborarse la información?

¿Qué es un sistema de
gestión y aseguramiento de la
calidad?
  Definir qué es un sistema de calidad
Objetivo  Beneficios de un sistema de calidad
 Tipos de sistemas de calidad
 La calidad depende de las propiedades y características del
producto o servicio
Un producto o servicios, para que sea de calidad, debe satisfacer las
necesidades del consumidor
Los productos de calidad deben cumplir especificaciones o
Definición y requisitos.

utilidad Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios,

producto hecho correctamente la primera vez, menos trabajo
repetido, menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria.
Deben ser apto para su uso
La norma ISO 8402 define la calidad como "El conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio que le
confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas"
 Estudiar las necesidades del cliente
Mejorar las presentaciones
Controlar la satisfacción
Calidad para el
cliente
Los clientes evaluarán las percepciones de calidad y desarrollo (calidad
percibida) comparando sus expectativas (calidad esperada) con lo que reciben
(calidad real).
Si la calidad esperada es más alta que la real, es posible que el cliente se sienta
insatisfecho.
Sin embargo, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentirá
satisfecho e incluso sorpresivamente encantado
  Mejora tecnológica de procesos.- reconvertir
los procesos
 Mejora económica de procesos.- suprimir
Calidad para la partes innecesarias
empresa  Supervivencia como objetivo prioritario.-
objetivo llegar a poseer una reputación de
calidad, que representa un recurso económico
más en el activo de la empresa
 Control de la calidad

Técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas

para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

Gestión de la calidad
Define y aplica la política de calidad e incluye la
planificación, la asignación de recursos y otras
Entendiendo actividades sistemáticas. Como planes de calidad

la calidad
Política de calidad

Son las orientaciones y objetivos generales de una

organización en relación con la calidad, expresados por la
dirección
.
 Política de calidad
Son las orientaciones y objetivos generales de una
organización en relación con la calidad, expresados por
la dirección

Auditoría de Calidad
Examen sistemático e independiente para determinar si
las actividades y los resultados relativos a la calidad
Entendiendo cumplen con las disposiciones previamente establecidas
la calidad Registros de calidad
Son documentos o archivos en los cuales se identifica,
agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a
los productos elaborados io servicios prestados

.
 Sistema de calidad
Se refiere a la estructura organizacional,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
para aplicar ala gestión de la calidad.

Se aplica en todas la actividades de la empresa y afecta

a todas la fases, desde la identificación de las
Entendiendo necesidades del consumidor hasta el servicio posventa.

la calidad La implantación de un sistema de calidad y certificación

es sinónimo de seguridad.
 Se basa en ocho principios de la calidad

Componentes
de un sistema
de calidad
  Mayor nivel de calidad de los productos/ servicios

 Disminución de rechazos
 Mayor participación e integración del personal
Beneficios  Reducción de costes
de un
 Mayor satisfacción de los clientes
sistema de
calidad  Mayor imagen de la empresa
 Mejora de la competitividad

 Garantía de supervivencia
Modelos de
calidad
Analizar el problema para definir
SE abordan las desviaciones entre lo actividades, responsables y tiempos
planificado y realizado

En qué medida se cumplió lo planificado?; se Ejecutar actividades planteadas

consiguió el resultado esperado y se logró el (recursos, riesgos, tiempos, etc.)
efecto deseado?
 Normas de la serie Familia de las
ISO 9000 normas ISO 9000:
ISO 9000
Publicación inicial ISO 9001
1987 ISO 9004

Modelo de
sistemas de ISO 9000 Sistema de
Gestión de Calidad:
ISO 9001 Sistema de
Gestión de Calidad:
gestión de
calidad Conceptos y
Vocabulario
Requisitos

ISO 9004 Sistema de

Gestión de Calidad:

Guía para llevar a cabo

la mejora
Estructura de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2015
Capítulo 0- Introducción.
Capítulo 1- Objeto y campo de aplicación.
Capítulo 2- Referencias normativas.
Capítulo 3 -Términos y definiciones.
Capítulo 4 - Contexto de la organización
Capítulo 5- Liderazgo y compromiso
Capítulo 6 – Planificación:
Capítulo 7 – Apoyo:
Capítulo 8 – Operación:
Capítulo 9 – Evaluación del desempeño.
Capítulo 10 – Mejora.
MODELO DE
GESTIÓN DE
CALIDAD ISO
9001:2015
 Histograma

Diagrama de
Pareto

Diagrama de
causa y efecto
SIETE
HERRAMIENTAS Diagrama de
DE CALIDAD dispersión

Estratificación

Hoja de
Verificación

Gráfico de
Control.