Te doy la bienvenida a la séptima sesión de la materia Recursos Tecnológicos e

Innovación Hospitalaria del programa en Administración de Instituciones de Salud.

En esta sesión, vamos a revisar la innovación implementada en la atención a la
salud para lograr una atención de calidad. ¿Estás listo para saber cómo innovar?
El objetivo de esta sesión es reconocer la importancia de generar innovación en la
atención de la salud, por medio de la revisión de la información y la discusión de
experiencias, para aprender a identificar situaciones cuyas necesidades en la
prestación de servicios de salud se vean subsanadas a través de las TIC.
En esta sesión abordaremos algunos ejemplos en los que se utilizan las TICS para
innovar la atención a la salud a través de los siguientes subtemas:

1. El paciente, la familia y la comunidad

2. Capacidad resolutiva
3. Calidad en la atención
En materia de salud, no sólo los factores demográficos y epidemiológicos son
elementos que ocasionan la transformación de los sistemas de salud, sino también
la globalización. El hecho de que los ciudadanos se encuentran más informados y, por
consiguiente, el paciente solicite sistemas de salud que cumplan con estándares de
calidad en la atención y una atención centrada en el paciente y con capacidad
resolutiva.

Existen organizaciones como la Organización Mundial de la Salud y la Organización

Panamericana de la Salud que generan políticas de prevención, promoción e
intervención en la salud. En septiembre de 2019, la Declaración Política de las
Naciones Unidas sobre la Cobertura Sanitaria Universal fue adoptada por los líderes
mundiales para reafirmar el compromiso de ofrecer servicios sanitarios esenciales de
calidad.
Comencemos nuestro primer subtema con el tema el paciente, la familia y la
comunidad.
¿Conoces a Karl Jasper? Este autor fue un médico y filósofo que, entre muchas
aportaciones, dijo que “en la medicina moderna, todo parecería estar en el mejor de
los órdenes. Día a día se logran grandes resultados. Pero, lo asombroso es que entre
los enfermos y los médicos aumenta la insatisfacción. Hay ahora más científicos de
gran nivel y más ciencia que en ninguna otra época, pero también es cierto que
nunca como ahora ha habido tantos problemas y deterioros en la atención médica,
derivados a mi criterio, de la negativa influencia del lado oscuro de la tecnología,
sumado a la persistente mercantilización de la medicina” (Jaspers, 1988, p.119).
Con la frase anterior, nos damos cuenta de que, desde hace tiempo, se percibe una
insatisfacción por parte del paciente sin importar los hallazgos tecnológicos. Por lo
tanto, la atención médica debería estar centrada en el paciente. ¿A qué nos
referimos con esto? De acuerdo con el Instituto de Medicina de la Academia Nacional
“es el cuidado diseñado con la participación del paciente para garantizar que sus
necesidades, preferencias y valores sean satisfechos de manera oportuna,
conveniente y coordinada; incluye establecer las metas y las opciones de cuidado del
paciente de manera explícita y en conjunto; se requiere una evaluación constante
para asegurar que el plan de cuidado corresponda con las metas del paciente”
(CONAMED, 2019, p.20).
A partir de la definición anterior, podemos observar que lo que se busca es cambiar
la visión del médico con respecto al paciente. De tal forma que el paciente sea el
centro de la atención en los sistemas de salud, sin importar el padecimiento o el tipo
de institución que lo atienda.

Para el personal de salud, esto implica ponerse en el lugar del paciente y permitirles
que intervengan con comentarios para que tengan voz y voto con respecto a la toma
de decisiones de acuerdo con las distintas maneras de abordar su enfermedad,
otorgarles la información para que comprendan su enfermedad y hacerlos partícipes
para su autocuidado.
¿Cuáles son las ventajas de lo anterior? Lo fundamental es que permite crear
conciencia al paciente de la relevancia del autocuidado. Esto también permite una
disminución del gasto en la salud, derivado en un mejor control de enfermedades
crónicas y menos tiempo de internamiento.

El personal de salud debe de enfocarse en educar e informar al paciente, a la familia

y a la población en lugar de tomar decisiones unilaterales. Desde el 2001, el Institute
of Medicine de los Estados Unidos considera la atención centrada en el paciente
como la sexta dimensión de la calidad asistencial. Después, la Organización Mundial
de la Salud y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos la
incorporaron (Mendizábal, 2015).
Al incorporar este modelo, se busca mejorar la atención de salud, debido a que los
pacientes se encuentran más informados. Esto desencadenó en personas más
exigentes con la atención que se les otorgue. Por lo que el personal deberá de estar
más capacitado y garantizar una mejor atención. Como dice Angela Coulter,
responsable del Departamento de Salud Pública de la Universidad de Oxford, “los
clínicos deben cambiar su papel y centrarse más en educar y facilitar que en tomar
decisiones. Si lo hacemos bien, tenemos una oportunidad de mejorar realmente los
servicios de salud y de mantener de verdad los costes bajo control“ (CONAMED,
2019,p.25).
Dentro de las características, podemos indicar que, desde el inicio, el médico debe
preocuparse por completo en el paciente; no solo en el padecimiento. Esto permite
una comunicación con empatía, sobreponiendo al paciente sobre el problema.

Otro punto es informar al paciente las alternativas que tiene e incluirlo con respecto
a sus puntos de vista, tomando en cuenta su estado emocional, incluir al paciente y a
los familiares en el abordaje médico y favorecer la relación médico-paciente. En la
hospitalización, se debe permitir que una persona esté más tiempo con sus
familiares.
También podemos destacar cuatro dimensiones: 1) una perspectiva biopsicosocial,
en la que se reconoce que factores biológicos, psicológicos y sociales influyen o
intervienen en cualquier enfermedad; 2) una del paciente como persona, en la que
se deben conocer las características esenciales de la persona para comprender la
relación que tiene la enfermedad en su vida; 3) una alianza terapéutica, que es un
requisito, ya que gran parte del éxito del proceso se deba a la relación interpersonal
entre el paciente y su médico; 4) una que vea al médico como persona, pues su
actitud puede influir en el comportamiento del paciente.
A continuación, te presento los elementos clave que se deben incluir: interacción
humana; involucramiento de familiares o acompañantes; registros médicos
adecuados, seguimiento del paciente y brindar información; mejorar la educación y
conocimientos para propiciar una cultura de calidad; arquitectura con diseños
cómodos y promocionar actividades diferentes; alimentación agradable y sanas;
reforzamiento del seguimiento con terapias complementarias; implementar apoyos
de información a la comunidad y hacerlas activas en la interacción.

Para lograr ciertos elementos, se requiere del uso adecuado de la tecnología de la

información como es el caso de los registros médicos, la educación, la arquitectura
adecuada, el seguimiento (PLANETREE, 2016).
Las estrategias de implementación deben constar de varias adecuaciones en las que
se incluye la seguridad de la atención, la humanización del servicio, la calidad en la
atención, el fomento de la cultura de seguridad del paciente, el interés hacia las
personas y el control adecuado de la información.
El modelo de atención integral incluye a la familia, debido a que ella interviene
directamente en el estado de salud o en la enfermedad del paciente y, a su vez,
influye en la comunidad en la que se encuentran. Por consiguiente, es necesario
incluir por lo menos dos condiciones: 1) contar con personal de salud que brinde la
atención de primer nivel a toda la familia y, a su vez, conozca las características de la
comunidad en las que se desarrollan con la finalidad de incidir en necesidades de
salud o riesgos; 2) proporcionarle al personal de salud nuevas formas de trabajar y
medios de comunicación para mantener una interacción entre el médico, el paciente,
la familia y la comunidad.
Pasemos a nuestro segundo subtema, en el que hablaremos de la capacidad
resolutiva en el primer nivel de atención a la salud y/o consulta externa.
¿A qué nos referimos con capacidad resolutiva? De acuerdo con la OMS, esta se
define como “la capacidad de los servicios de salud de brindar una atención de salud
que se adapte a las necesidades y exigencias de las personas, en consonancia con el
conocimiento científico y tecnológico actual, que arroje como resultado una mejora
del estado de salud”. Esto implica que la atención será única de acuerdo con cada
paciente en el que se incluye los conocimientos del médico y las tecnologías que
tenga acceso en la Institución, obteniendo la mejoría del paciente.
Como parte de la capacidad resolutiva, debemos comprender el núcleo principal de
la capacidad, el cual está constituido por elementos relacionados con la institución,
la capacidad instalada y el perfil del personal de salud. Algunos ejemplos pueden
ser los tipos de organizaciones que involucren al personal de salud en tener
conocimiento acerca de la población, la programación adecuada de las citas, y el
seguimiento de los pacientes, permitiendo que continúen en su domicilio durante la
recuperación.
Cuando hablamos de capacidad instalada, nos referimos a la disponibilidad de
infraestructura y tecnologías necesarias para brindar servicios específicos. Se deben
tener, como magnitud, la cantidad de servicios de salud que puedan brindarse y se
deben analizar las atenciones otorgadas, con el objetivo de determinar qué recursos
se deben de gestionar.

En cuanto al perfil del personal, debe estar constituido por un equipo

multidisciplinario. Por lo menos, debe incluir un médico familiar y una licenciada en
enfermería. Además, debe contar con reuniones programadas, sesiones de casos,
etc., actividades que permitan desarrollar más el perfil del personal.
Pasemos a nuestro tercer subtema, calidad en la atención.
De acuerdo con la OMS (2022), la calidad de la atención corresponde al grado en que
los servicios de salud para las personas y los grupos de población incrementan la
probabilidad de alcanzar resultados sanitarios deseados y se ajustan a conocimientos
profesionales basados en datos probatorios. Según esta definición, no sólo debe
incluirse la consulta médica, sino todas las actividades que incrementan la salud en el
paciente, los familiares o la comunidad.
En México, el doctor Héctor Aguirre Gas se dedicó al estudio de la calidad de la
atención médica en los servicios de salud. Él indicó que hay que “otorgar atención
médica al paciente, con oportunidad, competencia profesional, seguridad y respeto
a los principios éticos de la práctica médica, que le permita satisfacer sus
necesidades de salud y sus expectativas” (Aguirre, 2002,p.30).
De acuerdo con la OMS (2020), para que un servicio de salud sea de calidad, debe
de cumplir con los elementos que, a continuación, te presento:

• Eficaces: basados en datos probatorios a quienes los necesiten.

• Seguros: que no generen daño alguno a los que lo requieran.
• Centrados en la persona: la atención deberá girar en torno a la persona que
solicite el servicio.
• Oportunos: reduciendo el tiempo de espera para recibir la atención.
• Equitativos: la calidad no variará por motivos de edad, sexo, religión, raza, etnias,
entre otras.
• Integrados: se incluirán todos los niveles de atención y, en caso necesario,
proveedores que faciliten la atención de acuerdo con las necesidades en el
transcurso de la vida.
• Eficientes: se maximizarán los beneficios de los recursos para otorgar la atención,
evitando el uso innecesario.
Para mantener la calidad en la atención, esta debe ser evaluada. El primer nivel de
evaluación debe incluir la medición y el logro de las políticas y objetivos de las
instituciones y organizaciones. El segundo nivel incluye los recursos con los que
cuenta el instituto para otorgar la atención. En el tercer nivel, se mide la calidad de
un servicio en el que se otorgó atención a una persona, detectando problemas
específicos, por errores u omisión.

Esto plantea un reto no solo para el personal de salud, sino también para los gestores
de salud, LOS gobernantes y los que generan políticas públicas de acuerdo con las
necesidades de la población.
¿Cuáles son las medidas que ayudan a conseguir la calidad? Según la OMS (2020),
los servicios de salud de calidad son el resultado del entorno que adoptan nuevas
medidas para mejorar, incluyendo al personal de salud que laboran dentro del
sistema y los proveedores. A nivel nacional, las políticas y estrategias destinadas a
mejorar la calidad de la atención son las que deben generar la base para incrementar
la calidad en los sistemas de salud. A partir de ellas, los sistemas de salud pueden
formular las estrategias a implementar para reducir daños, mejorar la atención y
lograr la participación de los pacientes, los familiares y la comunidad.
En el sistema de salud, se requiere una buena gobernanza, personal de salud
capacitado y cualificado, recursos e insumos necesarios. Además, se debe contar
con mecanismos de financiación, sistemas de información que permitan el registro
de información, evaluación, seguimiento y mejora de la atención. El personal deberá
sentirse motivado y apoyado en las decisiones que tome, contar con medicamentos,
herramientas y tecnología que permitan facilitar el trabajo y proporcionar una mejor
atención. Asimismo, la disposición de las instituciones o centros sanitarios deben
estar en lugares accesibles y que cuenten con infraestructura, así como con los
recursos apropiados para brindar la atención de calidad.
Otro elemento es la atención de salud, la cual deberá ser de alta calidad, mediante
personal empoderado, la comunidad activa e informada en temas de salud, medidas
multisectoriales relacionadas en temas de salud y servicios de salud que prioricen en
la atención primaria de alta calidad y actividades esenciales de salud pública.

Igualmente, el seguimiento y la evaluación resulta relevante, pues la atención debe

de medirse y evaluarse continuamente para mantener la calidad y, en caso de ser
requerido, buscar estrategias pertinentes de mejora o gestionar los recursos que se
requieren. A partir del seguimiento y evaluaciones, se deberá compartir la
información y las enseñanzas encontradas en materia de calidad a nivel local,
nacional e internacional para generar un intercambio de ideas y mejorar la calidad en
los sistemas de salud.
¿Sabías que, en México el 9 y 10 de octubre de 2014, se efectuó el Simposio
CONAMED 2014? El tema era la calidad en la atención de la salud y la seguridad de
los pacientes, las condiciones necesarias para el acceso efectivo universal a los
servicios de salud.

En el marco de la universalización de los servicios de salud, la Comisión Nacional de

Arbitraje Médico (CONAMED) trabaja para identificar situaciones y causas de la
inadecuada atención médica y proponer medidas y procedimientos que contribuyan
a mejorar la relación médico-paciente, elevar la calidad de los servicios a la población
y disminuir las controversias.
También podríamos destacar que, en el 2015, el Gobierno de México y la
Administración pública publicaron el libro La calidad de la atención a la salud en
México. En él, se abordan temas vinculados con la calidad de la atención, los niveles
de evaluación de la calidad, el hexágono de calidad de los servicios de salud, la
cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud, la calidad como eje
transversal de los sistemas de salud, entre otros temas. Hablemos un poco más del
hexágono de calidad, que es un modelo en el que se incluyen los elementos
fundamentales que influyen en la calidad de la atención médica.
Te invito a que observemos la imagen del hexágono de la calidad, que aparece en el
libro que te mencionaba. ¿Ubicas los puntos que aparecen? A continuación, te los
enlisto.

1. Dimensión técnica en los procesos, en la que interviene la formación, capacidad y

capacitación del personal de salud.
2. Dimensión interpersonal. Debe otorgarse la atención con un trato digno y
respetuoso.
3. Dimensión política. Se requieren leyes, reglamentos, lineamientos que obliguen a
un cumplimiento de las mejores prácticas.
4. Dimensión estructural. Aquí se incluyen la administración y operación con riesgos,
debido a que todos los componentes estructurales son importantes.
5. Dimensión de desarrollo organizacional. Es de suma importancia que las
organizaciones identifiquen las incidencias y reincidencias, así como los aciertos, las
innovaciones que favorecieron la operación.
6. Dimensión de eficiencia. Costo/beneficio, pues la calidad no aumenta
necesariamente al aumentar los recursos. La calidad se debe medir como resultado
obtenido.
¿Qué podríamos concluir de todo lo visto en esta sesión? Se debe estar consciente
de que, al momento en que se decida implementar estrategias o procesos de
innovación, estaremos ingresando en el territorio de la calidad. Por lo tanto, es
prudente apoyarse de expertos en el tema de procesos de calidad y sistemas de
gestión, que ayuden en la implementación de las tecnologías, su uso adecuado y su
cuidado. De esta forma, el impacto se verá focalizado hacia objetivos y metas bien
definidas, beneficiando al paciente en la atención recibida, al personal de salud
mejorando el clima organizacional, así como la productividad hospitalaria
cumpliendo con los indicadores.
Hemos llegado al final de esta sesión. Si deseas profundizar en los temas, te
recomendamos consultar las siguientes referencias.

Aguirre, G. H. (2002). Calidad de la atención médica. Bases para su evaluación y

mejoramiento continuo. México: Conferencia Interamericana de Seguridad
Social y Noriega Editores.
Biblioteca Mexicana del Conocimiento. (2015). La calidad de la atención a la salud en
México a través de sus instituciones. México: Secretaría de Salud.
CONAMED. (2019). Boletín CONAMED. México: Secretaría de Salud.
Jaspers, K. (1988). La práctica médica en la era tecnológica. Recuperado de
https://bit.ly/3a14vbQ
Mendizábal, V. (2020). Aula Bioforum/ Serie Comunicación médica centrada en el
paciente. Recuperado de https://bit.ly/3I0DAJA
Organización Mundial de la Salud. (2020). Servicios sanitarios de calidad. Recuperado
de https://bit.ly/3QZ1Boj
Planetree. (2016) Atención centrada en la persona –claras evidencias de su impacto-.
Recuperado de https://bit.ly/3Ny1Tjk