CASO DE ESTUDIO

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Curso Auditor Líder ISO 9001

Caso de Estudio

Manual de Gestión de Calidad - Hotel La Petite Constance

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1. Antecedentes de la empresa

La organización Hotel La Petite Constance. Nace como una empresa familiar

hace 30 años, gracias al interés del señor José Sánchez, quien tras una amplia
experiencia en el sector hotelero en su condición de empleado de una de las
cadenas de hoteles más reconocida en el país, decide a sus 40 años crear su
empresa y con el apoyo de sus jóvenes hijos empieza a evaluar las necesidades
de un sector en el cual la atención y el servicio especializado hacia los ejecutivos
en el desarrollo de las actividades propias de su carrera profesional no había
tenido gran progreso.
El posicionamiento del hotel no se hace esperar y la orientación novedosa hacia
sus clientes profesionales en turismo de negocios se afianza en los primeros 10
años de operaciones.
Una vez posicionado en la capital el señor Sánchez se dedica a incursionar en
nuevos mercados, incluyendo ahora hoteles en las principales ciudades del país.
Llegando a posicionarse como una de las dos cadenas de hoteles más
reconocidas en los siguientes 15 años para esta línea especial de turismo de
negocios.
La madurez adquirida y la solidez que adquiere la organización la llevan a una
etapa de consolidación organizacional en la cual se afianzan las estructuras
administrativas, se incorporan nuevas aplicaciones para manejo de la información
y se implementa un sistema de gestión en el cual converge todo el modelo
administrativo. En esta etapa el señor Sánchez entrega la cadena de hoteles a la
siguiente generación para que continúe y consolide su legado.
Las necesidades del mercado y la transición generacional de la empresa la llevan
a trabajar ahora en otros países de América Latina.

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2. Organigrama Hotel La Petite Constance

Junta de Socios

Revisor Fiscal

Gerente General

Director de Director de Director de Director de

Director Director de Alimentos y
Bebidas Mercadeo y Ventas Recursos Servicio al Alojamiento
Administrativo y
Financiero Humanos Cliente

Jefe de Calidad Fidelización Ama de Llaves

Jefe de Cartera Cheff Ejecutivo o Ejecutivo de
Primer Cocinero Cuentas Especiales
Lavandería
Jefe de Compras y Director de Jefe Auditor
Almacén Auxiliar de Cocina Ejecutivo de Nocturno
Cuentas Pequeñas Mantenimiento Supervisor de
Coordinador de Habitaciones
Steward Recepcionistas y
Almacén
Coordinador de Conserjes
Jefe Costos Eventos Auxiliar de
Camarera
Mantenimiento
Capitán de Servicio s
Botones Minibares
Jefe de Seguridad Bar Supervisor de
Room Service Eventos Áreas
Restaurante
Públicas
Jefe de Sistemas Capitán de Eventos

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3. Mapa de procesos Hotel La Petite Constance

PROCESOS DIRECTIVOS
Planeación Gestión de
Gestión de Calidad
Estratégica Recursos
Necesidades y Expectativas de los Clientes

PROCESOS MISIONALES

Alojamiento

Satisfacción de los Clientes

Servicio al Cliente
(Reservas y Recepción) Gimnasio *
Alimentos y Bebidas
Lavandería *
Gestión Comercial
Eventos

PROCESOS SOPORTE

Compras y AlmacénMantenimiento Sistemas Seguridad

Recursos Humanos

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4. Información documentada del SGC

La estructura documental que maneja, establece las siguientes jerarquías:

Manual de calidad

Mapa de procesos /
Caracterizaciones

Procedimientos

Instructivos

Registros

Esta información documentada se maneja mediante un sistema de Información.

Los procesos de dirección y apoyo se manejan como corporativos y operan desde
la sede principal, replicando la parte operativa en cada uno de los hoteles de las
diferentes ciudades.

5. Contexto Organizacional
Con relación a las cuestiones internas y externas para determinar el contexto de la
organización, en el Hotel La Petite Constance, se han realizado un análisis
estructural y estratégico del sector. Esta metodología pretende identificar, analizar
y comprender el medio en el que se desarrollan las empresas, más
específicamente, se utiliza para lograr la percepción de lo que ocurre en el sector
estratégico (panorama sectorial), mediante la aplicación de cuatro pruebas no
económicas, como son el análisis de hacinamiento, el panorama competitivo, el
análisis estructural de fuerzas del mercado y el estudio de competidores. Para
desarrollar el estudio es necesario recopilar de información del sector, en la
selección del sector estratégico y en el análisis del mismo.
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Esto para poder reconocer el campo en el que se va a trabajar, conocer sus

antecedentes y la forma en qué se ha venido desarrollando, además de poder
seleccionar con criterio el grupo de partes interesadas pertinentes al Sistema de
gestión de la Calidad.

El análisis de hacinamiento se divide en análisis cuantitativo y cualitativo. El

primero de ellos, pretende establecer el nivel de asimetría en los estados
financieros de las organizaciones de acuerdo a indicadores financieros como el
ROA, para después ubicarlas en zonas que permitan reconocer si se encuentran
en desempeños superiores, medios, de morbilidad, o en estado tanático. El
segundo, determina si el sector se encuentra en convergencia, es decir, si están
desarrollando actividades similares, con poca diferenciación lo que ocasiona que
la utilidad se reduzca y la rentabilidad se erosione. Después, se realiza el
levantamiento del panorama competitivo con el fin de ubicar las manchas blancas,
es decir, el mercado no atendido y así poder ofrecer a los empresarios nuevas
ideas y soluciones a los problemas actuales del sector. Así mismo, se estudian las
fuerzas de mercado que están basadas en los modelos propuestos por Michael
Porter. experto en competitividad, desarrolló la teoría de las cinco fuerzas de
mercado, aquellas que influyen en la estrategia competitiva de la organización o
del sector, aquellas que afectan o pueden afectar el desempeño competitivo por
diferentes causas, por lo cual su estudio es vital para proponer estrategias
defensivas o que influyan en ellas, y de esta forma reconocer los factores que
determinan la rentabilidad de un sector o una empresa. Las fuerzas de mercado
son las siguientes:

 Amenaza de entrada de nuevos competidores: Se refiere a las barreras de

entrada al mercado o al sector, es decir, si es fácil o no la entrada de nuevos
competidores que puedan apoderarse del mercado con nuevos recursos ideas o
precios.

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 La rivalidad entre los competidores: Determinar si la competencia existente,
hace que el mercado se comporte mejor o no, si conduce al mejoramiento
continuo de los rivales o por el contrario erosiona el sector. Esta competencia
determina la estrategia de precios, las campañas publicitarias, las promociones, la
penetración de nuevos productos, etc.

 Poder de negociación de los proveedores: Al igual que los clientes o los

empleados, los proveedores tienen influencia en la actividad de la empresa, pues
hacen parte de la cadena productiva. Los proveedores pueden estar agremiados y
tener control sobre la producción conduciendo a un mercado no muy atractivo, o
por el contrario pueden ser flexibles en cuanto a la imposición de precios, tiempo
de entrega o tamaño del pedido.

 Amenaza de ingreso de productos sustitutos: El mercado es atractivo si no

tiene productos sustitutos potenciales, que puedan estar más avanzados
tecnológicamente o que tengan precios más bajos.
 Poder de negociación de los compradores: determina cuánto poder tienen
los clientes en la organización, es decir, si son ellos los que pueden escoger los
productos y terminar poniendo el precio, o si por el contrario se tienen que adaptar
a las condiciones que ofrece la empresa.

Al determinar el estado de la fuerzas de mercado, se continua con el estudio de

competidores, la última fase del análisis estructural, que pretende identificar la
posición estratégica, estableciendo áreas de ventaja y desventaja de acuerdo a los
supuestos del sector y del crecimiento potencial sostenible.

Una vez se tiene concluida cada fase, la Alta dirección estará en condiciones de
generar un informe detallado que permita a los empresarios del sector conocer
cómo se encuentra, las posibles acciones para continuar siendo sostenible y la
forma de diferenciarse de sus competidores.

A continuación, se encuentra una tabla que permitirá visualizar de forma más clara
las fases del análisis estructural.
Etapas de análisis estructural Objetivos Fases
Recopilación de información del
sector económico  Determinar la microeconomía de la  Antecedentes del sector
firma  Estructura del sector económico
 Conocer de manera general los  Estructura de la cadena productiva
elementos de mayor importancia del  Variables macroeconómicas
sector estratégico  Indicadores sectoriales
 Perspectivas del sector

Selección del sector estratégico  Clasificar según CIIU o según la

 Seleccionar sector estratégico cadena productiva
 Obtener información acerca del
trabajo.

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Realización del análisis
 Identificar patología en que la  Análisis de hacinamiento
rentabilidad erosiona.  Levantamiento del panorama
 Identificar el grado de asimetría en el competitivo
sector  Análisis estructural de las fuerzas de
 Establecer el grado de imitación mercado
 Ubicar las manchas blancas que se  Estudio de competidores
encuentren en el sector
 Reconocer la competencia en el
sector

Análisis en conjunto
 Obtener percepción del sector. 

Modelación estadística y diagnóstico

del sector  Transformar los datos obtenidos en  Realizar variación de indicadores
información  Discusión de la información
 Identificar la situación real del sector  Formulación de estrategia
 Plantear estrategias de mejoramiento

Un punto importante, es el hecho del poco crecimiento de la ocupación hotelera,

que si bien es positivo no es equivalente a las tasas de llegada de pasajeros,
como lo muestran las estadísticas del gobierno nacional. Y como el principal
motivo de visita son los familiares la demanda de hoteles puede verse relacionada
con la preferencia para alojarse en las casas de sus parientes.

A continuación, se realiza un acercamiento al panorama del sector turismo, sus

resultados, estadísticas y tasas de crecimiento en los últimos años. Desde el 2014
a la fecha, el número de turistas que se movilizaron en el mundo ha crecido un
23%, siendo Francia el país más visitado, sin embargo, su tasa de crecimiento es
de tan sólo 2,6%, mientras que en nuestro país es del 15,3%.

Si bien, la tasa es significativa, el número de turistas sigue siendo bajo a causa de

la falta de infraestructura, poca capacitación y asuntos de orden público, factores
que no han permitido tener la misma movilidad de turistas como en Francia,
España y Estados Unidos. Un ejemplo de la falta de infraestructura, es la poca
oferta Hotelera con la que cuenta el país, lo que a su vez hace que la tasa de
ocupación no crezca al mismo ritmo que la tasa de visitantes.

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El crecimiento que ha presentado el país, es posible gracias al fruto de varios

factores como la continuidad en políticas de seguridad del gobierno, el trabajo del
sector privado, la promoción de la buena imagen del país y la creación y
consolidación de marca. Además, de los incentivos tributarios que otorga el
gobierno, como exenciones de impuestos hasta el 2032 para predios construidos
entre el 2003 y el 2018, para proyectos de ecoturismo, y zonas francas. Esto ha
llevado un gran dinamismo en la construcción, con inversiones de 35 millones de
dólares para el 2015 y con la entrada de cadenas prestigiosas a nivel mundial
como el Hilton, Marriot y Hyatt.

Es necesario que el país, aproveche los factores anteriormente nombrados, para

atraer visitantes de diferentes países, pues según la gráfica los estudios, la
mayoría de turistas que ingresan provienen de países como Estados Unidos,
México, Venezuela y Argentina.

El turismo extranjero es importante, por los beneficios económicos que deja, por la
imagen que se le da al país y por el reconocimiento mundial, sin embargo cabe
mencionar, que el turismo doméstico representa un porcentaje importante en el
crecimiento del sector, en donde la tasa de crecimiento del tráfico terrestre es del
7.8% mientras que el aéreo es de 5.1%. Con las tasas y estadísticas
mencionadas, el país apunta a ser el destino más deseado de América, después
de México, Brasil, Argentina y Puerto Rico.

Por lo anterior, podemos concluir que las principales cuestiones externas que
pueden afectar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad son las
relacionadas con temas económicos, sociales, culturales, políticos, legales,
tecnológicos y ambientales. Respecto a las cuestiones internas, se destacan la
infraestructura, capacidad de negociación y en las ventajas competitivas en
términos de recursos tecnológicos.
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En el siguiente listado se relacionan las principales variables de prospectiva

identificadas en el contexto del Hotel la Petite Constance: Inversión Extranjera IE,
Infraestructura Hotelera Infra H, Infraestructura Vías Infra V, Infraestructura
aérea Infra A, Riesgo País RP, Clusters Clus, Tratados de libre comercio TLC,
Turismo nacional Tur Nal, Turismo extranjero Tur Ext, Capacitación Cap,
Investigación y desarrollo ID, Legislación Legis, Inversión Nacional Inv Nal,
Publicidad Publi y Alianzas empresariales Alian Emp. Finalmente, en el siguiente
gráfico se pueden ver la relación estas variables poder y conflicto, teniendo en
cuenta su influencia y dependencia potencial en el largo plazo. Los resultados de
todo es estudio del Contexto del Hotel son considerados información confidencial y
la gerencia ejerce su custodia y revisión.

Gráfico de influencia y dependencia potencial a largo plazo.

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6. Partes Interesadas
Con relación a las partes interesadas pertinentes para el Sistema de gestión de la
calidad, la Alta dirección determino en términos generales relacionar los partes
interesadas relacionadas en el siguiente gráfico:

Gráfico Partes interesadas generales.

Además, con el análisis estructural realizado para la determinación de las

cuestiones internas y externas del contexto del Hotel y considerando el flujo de
información en el sector, en donde es importante considerar a otros actores
relacionados con las actividades de la industria hotelera y del turismo. En la
siguiente tabla relacionan las partes interesadas y sus principales requisitos:

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PARTE INTERESADA REQUISITOS

Estabilidad laboral
Condiciones de Seguridad y Salud Ocupacional
EMPLEADOS
Cumplimiento laboral/ Social / Afiliaciones de ley /
Personal bajo el control del Hotel
Ambiente Laboral/Participación/ Promoción
Formación y Bienestar (Dotación, Auxilios)
Rentabilidad
ACCIONISTAS Sentido de pertenencia de trabajadores colaboradores
socios Imagen/ Posicionarse
Crecimiento/ Desarrollo acorde a su infraestructura
Cumplimiento de contratos y de solicitudes
Personal competente
Cumplimiento de los requisitos legales
CLIENTE EMPRESARIAL Comodidad y seguridad en habitaciones
Contrato/ Acuerdo comercial
Negociación de tarifas- condiciones de pago
Comunicación para imprevistos
Solución oportuna de reclamaciones
Habitación confortable
HUESPED Atención amable de botones y mucamas
Visitante Atención oportuna de solicitudes
Seguridad
PROVEDORES Mantener un volumen de compra
Contratistas Cumplimiento en pagos
Outsourcing Información de la gestión de la empresa
Cumplimiento del contrato
ALIADOS Acuerdos comerciales y convenios
Agencias de viajes Asignación de servicios
Operadores Turisticos Tarifas competitiva
Líneas aéreas Disponibilidad de habitaciones
Hoteles Info sobre reservación,cancelación e ingresos
Asociación Nacional de hoteles Ofertas y comisiones
Información y datos estadísticos
SOCIEDAD Generación de empleo
Comunidad en general Contribución con aportes a entidades.
Entidades del Gobierno Contribución a la imagen empresarial de la región
Medio Ambiente Cumplimiento legal
Controles frente aspectos e impactos ambientales
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7. Alcance de la certificación para el Sistema de gestión de la calidad

El alcance definido para el sistema de gestión de calidad es:
“Prestación de servicios de alojamiento, atención de eventos y suministro de
alimentos y bebidas”

8. Aplicabilidad del SGC

Se excluye la aplicación del requisito 7.3. Diseño y desarrollo.

9. Liderazgo y compromiso de la Dirección

La Alta Dirección es determinado como líder y a su vez representante de la
dirección del sistema de gestión de calidad al Director Administrativo y Financiero.
La organización cuenta con un Jefe de Calidad, quien dentro de sus
responsabilidades tiene:
 Mantener la documentación del sistema de gestión de la calidad de la
organización;
 Coordinar la realización de las auditorías internas del sistema de gestión de
la calidad;
 Desarrollar programas para lograr mayor pertinencia del personal para con el
hotel sus servicios y para sus pasajeros (huéspedes);
 Recopilar y preparar la información pertinente para la revisión del sistema de
gestión de la calidad;
 La administración de las acciones correctiva, preventivas y de mejora el
Sistema de Gestión de la Calidad.

La rendición de la cuenta se realizará por la Gerencia General entre los meses de

Septiembre y Octubre de cada año, en donde se expondrá el presupuesto del año
siguiente y los resultados del SGC ante la Junta Directiva del Hotel.

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10. Perfil general de riesgos del Hotel la Petite Constance

Con los resultados del análisis del Contexto y los requisitos de partes interesadas,
La Alta Dirección del Hotel La Petite Constance asignó los recursos para el estudio
de riesgos generales que pueden tener una incidencia en la Satisfacción del
cliente o en la conformidad de productos y servicios prestados. Dentro de los
riesgos con un mayor impacto se enumeran los siguientes:

10.1.- Riesgos de daños contra los activos físicos: Los riesgos de incendio y
explosión siguen manteniendo una gran importancia a pesar de la progresiva
mejora de los sistemas de protección del hotel, ya que los daños ocasionados por
estos fenómenos suelen tener unas consecuencias devastadoras. No obstante, en
los últimos años existe una creciente preocupación por la exposición a los riesgos
catastróficos de la Naturaleza (huracanes, inundaciones, terremotos, tsunamis,
etc.), que va íntimamente ligada a la expansión geográfica en las perspectivas del
Hotel en los últimos años hacia territorios con una mayor exposición a estos
fenómenos.

10.2.- Riesgos por la interrupción de los negocios y en la cadena de

suministros: La diversidad geográfica también complica la gestión de estos
riesgos, que con frecuencia comprometen la viabilidad de la actividad. Por tal
razón las empresas en el Hotel La Petite Constance, se han tomado conciencia de
controlar de una forma más exhaustiva la resistencia de las cadenas de
suministro, no focalizando como único criterio de selección de un proveedor el
precio, y han puesto un mayor interés en los planes de continuidad de los
negocios que permitan aminorar las posibles consecuencias cuando ocurre un
acontecimiento de este tipo.

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10.3.- Riesgos de la actividad: En el ámbito de las responsabilidades la

cuantificación del riesgo se dificulta por la diversidad de nacionalidades de los
huéspedes que visitan nuestros hoteles. En los riesgos de la operación es donde
se ha realizado un enfoque en la identificación y tratamiento de riesgos, es decir
en los resultados de los procesos de la prestación del servicio como la gestión
comercial, servicio al cliente, alojamiento, eventos, alimentos y bebidas. Para este
propósito se cuenta con una matriz de riesgos.

10.4.- Legislación: Las sustanciales diferencias legislativas entre los distintos

países donde operan el hotel requieren una gran adaptabilidad tanto a esos
diferentes marcos legislativos como a los cambios que se vayan produciendo en
ellos. La estandarización de procesos y protocolos de actuación que mitiguen los
efectos de estas diferencias resultan cada vez más necesarios para empresas con
proyección internacional como La Petite Constance.

10.5.- Riesgos sobre las personas (directivos, empleados): Entre los beneficios
que las empresas otorgan a sus trabajadores están tomando una mayor relevancia
las soluciones aseguradoras que les permiten una mayor protección cuando se
encuentran en países distintos a su lugar habitual de residencia, como seguros de
vida, de accidentes, asistencia sanitaria, en viaje, etc.

10.6.- Riesgos medioambientales: El hotel La Petite Constance están tomando

cada vez una mayor conciencia medioambiental, buscando con mayor frecuencia
la protección ante el posible impacto que un desastre de este tipo les pueda
ocasionar, al verse afectadas además de económicamente por multas, sanciones
y los gastos de reparación, también en su imagen de marca.

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10.7.- Riesgos reputacionales: La difusión de las opiniones de los viajeros ha

tomado una dimensión mundial gracias al desarrollo de las tecnologías de la
información y de las redes sociales. Son cada vez más en el Hotel La Petite
Constance nos preocupamos por la gestión de las opiniones en portales como
TripAdvisor, al haber experimentado la gran influencia de estos websites en la
elección de un determinado alojamiento turístico. Para la mejora en la valoración
de los huéspedes se están fomentando políticas muy activas de los Procesos de
Servicio al Cliente y de los community managers, quienes se encargan de cuidar
la imagen de las empresas en los distintos medios de comunicación.

10.8.- Riesgos cibernéticos: Las fugas de información y los llamados ataques

cibernéticos son actualmente una de las principales preocupaciones de grandes
empresas. Los empresas hoteleras no son ajenas a este riesgo dado el carácter
personal de la información que habitualmente manejan sobre los clientes que se
hospedan en sus establecimientos. Su fuerte expansión internacional provoca una
mayor visibilidad que aumenta su nivel de exposición a los ciberataques, que
pueden realizarse desde cualquier parte del mundo.

10.9.- Riesgos de liquidez y quiebra: Una correcta política de control, evaluación

y previsión de los potenciales impagos está resultando imprescindible en los
clientes del sector turístico. Igualmente se transfiere una parte de este riesgo al
mercado asegurador proporcionando seguridad y equilibrio a las políticas
comerciales de los hoteles.

10.10. Riesgos de conflictos políticos, económicos y sociales: Ejemplos como

la Primavera Árabe demuestran cómo los conflictos político-sociales pueden
afectar al grado de atracción de los destinos turísticos, cuyos efectos siguen
sufriendo a día de hoy en favor de otros. Destinos más ‘peligrosos’ A la hora de
valorar si el país donde quiere operar la compañía es en cierta forma “seguro”, es
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importante entonces distinguir entre la exposición de una zona a los riesgos
catastróficos y su estabilidad político-social. La expansión internacional va más
allá de las zonas calientes de huracanes y tifones; otros riesgos son,
efectivamente, de tipo político, riesgo país, o tipo social como el secuestro.

11. Planeación Estratégica del SGC

VISIÓN:
La cadena hotelera Hotel La Petite Constance será el Bussines Hotel en
Latinoamérica, de la atención del turismo empresarial y ejecutivo en el mercado
latinoamericano, con calidad, servicio personalizado y responsabilidad social,
con sus hoteles tipo Boutique.

MISIÓN:
La prestación de un servicio integral y personalizado de alojamiento, eventos y
alimentos y bebidas a los clientes ejecutivos en sus hoteles tipo boutique.

POLÍTICA DE LA CALIDAD:
Prestar un servicio integral, buscando la satisfacción de sus huéspedes con
calidad en sus servicios y sus productos, innovación, inocuidad y servicio al
cliente, buscando permanentemente la mejora de sus servicios, productos y
servicios. Comprometidos con el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios (se puede arreglar, y definir paralelo plan de acción)

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD:
 Satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes o pasajeros
 Garantizar la calidad de nuestros servicios y productos cumpliendo la
promesa de servicio.
 Promover el servicio al cliente con todos los involucrados en la cadena de
valor en todos los momentos de verdad.
 Innovación en por lo menos dos servicios o productos al año.
 Promover la mejora de nuestros servicios, productos y procesos.

Estos objetivos se han establecido indicadores en la tabla “Despliegue de los

objetivos de calidad”

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12. Planificación para el logro de los objetivos de calidad

Política Objetivo
Indicador Meta Responsable Frecuencia Registro
de calidad de calidad
1) Grado de cumplimiento de la
90% Gerente
Satisfacción de los huéspedes Satisfacción de los huéspedes percepción de los clientes Anual Encuesta
Comercial
2) % de Ocupación del hotel 42%

1)N° de reclamaciones x 100/N° de

servicios prestados
Garantizar la calidad de nuestros (Independientes por tipo de servicio 95% Seguimiento a
Calidad de los servicios y Gerentes de
servicios y productos cumpliendo (eventos, Alimentos & Bebidas y Mensual indicadores
productos servicios
la promesa de servicio alojamiento) mensual

2) Número de PNC por tipo de servicio 5

Promover el servicio al cliente con

Acta de
todos los involucrados en la Evaluación promedio de las encuestas en Gerentes de
Servicio al cliente Calificación de 8 Mensual seguimiento de
cadena de valor en todos los el ítem de servicio al cliente servicio
indicadores
momentos de verdad.

Acta de revisión
Evaluación
Innovaciones al año para cada por la dirección
Innovación de sus servicios o Gerentes de anual, con
Innovación servicio(Alimentos y Bebidas, eventos y Mínimo dos(2) semestral del
productos. servicios seguimiento
alojamiento) sistema de
semestral
gestión

Promover la mejora de nuestros Gerentes de Informe mensual

Mejoramiento continuo (# A.P. + # A.M.) x 100 / # A.C. Mayor a 1 Mensual
servicios, productos y procesos servicio de mejoramiento

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13. Caracterizaciones de Procesos

Caracterizaciones Procesos Directivos

Planeación estratégica

Gestion de Recursos

Gestión de Calidad

Caracterizaciones Procesos Misionales

Alimentos y Bebidas

Eventos

Gestión Comercial

Alojamiento

Servicio al cliente

Caracterizaciones Proceso de Apoyo

Compras y Almacén

Mantenimiento

Sistemas

Recursos Humanos

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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Objetivo: Definir las directrices de la Organización para determinar el rumbo estratégico, así como la designación de los recursos necesarios
para la gestión eficaz de los procesos, realizar seguimiento al desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su
mantenimiento y mejora continua.
Responsable: Gerente General
Participantes del Proceso: Junta de Socios, Representante del SGC y el Coordinador del SGC.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Junta de Socios Requisitos y
Directrices
y Presidente directrices 1. Definición de las directrices de la Organización
2. Asignación de recursos necesarios para la Organización Estratégicas
Información 3. Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad
Recursos
4. Establecer plan de mejora
sobre
5. Administración del presupuesto asignado Planes de Todos los
Entorno
necesidades o 6. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de la calidad,
mejora Procesos
identificar cambios a la documentación
expectativas
7. Establecer los canales de comunicación interna necesarios Solicitud
Informes de 8. Establecer y Tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora
Todos los informes de
para la mejora continua del SGC
procesos Gestión gestión
9. Solicitar y participar en la ejecución de las auditorías internas

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Solicitud de
Estados
estados
financieros
financieros Gestión de
Gestión de Reportes
Recursos Información del Recursos
información
presupuesto
Financiera
ejecutado
Gestión de Informe Informes de Junta de
Calidad
desempeño desempeño de Socios y
SGC la organización Presidente
resultados de 10. Identificar necesidades de contratación o capacitación para el Solicitud de Gestión de
personal
auditorias elaboración o Calidad
11. Realizar seguimiento al desempeño del personal
Estado de las 12. Identificar necesidades de insumos o servicios cambios a la
13. Verificar la calidad de los servicios
acciones C/P documentación
14. Apoyar la evaluación de proveedores
Documentación 15. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada Información de
16. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización
y registros del acciones
17. Organización de registros
SGC, 18. Tramitar necesidades de información del archivo. correctivas,
Programa de preventivas y
auditorias. de mejora

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Suministro de
personal Solicitud de
competente contratación o Recursos
Recursos Humanos
Humanos Planes de capacitación de
bienestar y personal
SI&SO
Solicitudes de
suministros
Bienes o
y compras
servicios Compras y
Compras y Devoluciones
Almacén Sol. Evaluación Almacén
Resultados de
de Proveedores
evaluación de
proveedores
Sistemas Equipos Sistemas
hardware y Solicitud de
software en mantenimiento
optimo estado
Programación
de
Mantenimiento

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Programación
de
Mantenimiento. Solicitud de
Mantenimiento Mantenimiento
Infraestructura mantenimiento
en optimo
estado
Información
Registros
solicitada
transferidos Gestión de
Gestión de Documentos
Calidad Solicitudes de Calidad
externos
información
controlados
Información de
Condiciones de
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad

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Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental
Comité Gerencial
Junta Directiva
Reunión para la revisión del SGC
Recursos financieros asignados por Junta
Reuniones primarias
de Socios
Seguimiento al presupuesto Planeación Estratégica
Software
Revisión de tarifas Manual de la calidad
Hardware
Cuadro de mando
Personal
Formato de check list revisión de
habitaciones y áreas públicas

Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión

Incumplimiento en objetivos estratégicos ISO 9001:2015: 5.1, 5.2, 5.3, 7.1, 8.2.3, 9.1,
Incumplimiento en metas financieras 9.3, 10.1, 10.2, 10.3 Codex Alimentarius –
Buenas prácticas de manufactura
Legislación de Turismo Cumplimiento del plan de mejora
Legislación Laboral
Legislación Tributaria
Normatividad legal para el funcionamiento

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GESTIÓN DE RECURSOS
Objetivo: Proveer a la organización de información contable y financiera, así como garantizar el adecuado manejo de los recursos financieros
de la organización.
Responsable: Director Administrativo y Financiero
Participantes del Proceso: Director Administrativo y Financiero, Jefe de cartera y Jefe de costos.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Información del 1. Presupuesto de ventas, informes de costos y de suministros
Todos los 2. Realizar inventarios mensuales y esporádicos
presupuesto
procesos 3. Realizar seguimiento de suministros de Alimentos & Bebidas
ejecutado 4. Soportar el proceso de Alimentos & Bebidas con relación a la
información financiera
Evidencias
5. Recibir diariamente las auditorias y revisión de ingresos
requisitos 6. Apertura de sobres de remisión Reporte
7. Quincenalmente realizar descuentos a empleados y liquidación Todos los
cliente información
nomina procesos
Servicio al financiera
Cambios de 8. Revisar la contabilización de la facturación de proveedores
Cliente
9. Definir anualmente el presupuesto de ingresos y gastos
auditoria
10. Definir el presupuesto de flujo de caja anual
Incidencias 11. Programación de análisis bancarios
12. Elaboración de flujo de caja anual
Nomina
13. Programación de análisis de gastos y costos financieros
Planeación Directrices 14. Elaborar conciliaciones bancarias
Estratégica 15. Recepción de ingresos diarios de cajeros y cartera
Estratégicas Pago salario Colaboradores
16. Arqueos de caja selectivos
Recursos 17. Análisis y conciliación diaria a movimientos bancarios Recaudo Cliente
18. Procesamiento de información diaria para elaboración de informes
Planes de 19. Actualización diaria de flujo de caja cartera

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Pago a Proveedores y
proveedores entes externos
Informes de
Gestión
Estados
mejora Planeación
financieros
Solicitud Estratégica
Reportes
informes de
información
gestión
Financiera
Solicitud
Gestión de Solicitud de Gestión de
Calidad Documentación
20. Elaboración semanal de listado para pago a terceros y proveedores elaboración o Calidad
y registros del 21. Recepción, revisión y firma de cheques
cambios a la
SGC 22. Aplicación de Directrices Financieras
23. Seguimiento y medición al proceso documentación
Programa de 24. Hacer uso adecuado de los recursos asignados
Información
auditorias 25. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de la calidad
e identificar cambios a la documentación sobre acciones
Estado de 26. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para
correctivas,
acciones la mejora del proceso
27. Participar en la ejecución de las auditorias preventivas y
correctivas, 28. Identificar necesidades de insumos o servicios
de mejora
preventivas y 29. Verificar la calidad de los servicios y productos comprados
30. Apoyar la evaluación de proveedores Informes de
de mejora 31. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal
gestión
32. Realizar seguimiento al desempeño del personal

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33. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada Solicitudes
34. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización
suministro
35. Organización de registros
Bienes o 36. Tramitar necesidades de información del archivo Solicitudes de
servicios compra
Solicitados Devoluciones
Evaluación de Resultados de
Proveedores evaluación de Compras y
Compras y
Almacén Factura proveedores Almacén
Reembolsos Provisión caja
Informe sobre menor
provisión Dinero registros
anticipos de caja menor
Listado pago a
proveedores
Recursos Suministro de Solicitud de Recursos
Humanos Humanos
personal contratación o
competente capacitación de
personal
Información Información
personal e nomina y bases
índices rotación de datos
personal

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Equipos Solicitud de
Sistemas
hardware y mantenimiento
software en

Sistemas optimo estado

Programación
de
Mantenimiento
Solicitud de
Programación Mantenimiento
mantenimiento
de
Mantenimiento
Mantenimiento
Infraestructura
en optimas
condiciones
Información Registros
solicitada transferidos Gestión de
Gestión de Documentos Solicitudes de Calidad
Calidad
externos información
controlados Información
Condiciones de condiciones de Seguridad
Seguridad
seguridad seguridad

Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental

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Seguimiento al presupuesto Capital Procedimiento control y manejo de activos

Cumplimiento Cronograma de actividades. Sistema de información Procedimiento de tesorería, de cartera
Formatos vigentes en los documentos Procedimiento de auditoria de ingresos
Riesgos Requisitos: Indicadores de Gestión:
Información financiera errada ISO 9001:2015: 5.3, 7.1, 8.2.3, 9.1.1, 9.1.3, Días cobranza de cartera
No proveer recursos de manera oportuna 10.1, 10.2
Legislación Tributaria.

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GESTIÓN DE CALIDAD
Objetivo: Garantizar y asegurar el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad con el fin de garantizar la mejora continúa. Realizar la
recepción, radicación, distribución y entrega de la documentación externa. Organizar, custodiar y garantizar la permanencia de los documentos
que genera la organización.
Responsable: Coordinador de Calidad, Representante de la dirección ante el sistema de gestión de la calidad.
Participantes del Proceso: Gerente General, Representante de la dirección ante el sistema de gestión de la calidad, Coordinador de Calidad,
Auxiliar de archivo y correspondencia.

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Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Solicitud de 1. Elaboración presupuesto del Proceso Documentación Todos los
2. Gestión de mantenimiento del SGC
elaboración o y registros del procesos
3. Programación Auditorias internas SGC
cambios a la 4. Coordinación actividades del SGC SGC Programa
5. Mejora Continua
documentación. de auditorias
6. Análisis y medición de resultados del SGC
Información 7. Gestión Acciones de mejora Estado de
8. Tramitar necesidades de información del archivo
acciones acciones
9. Requisiciones de materiales de archivo
correctivas y 10. Orientación de normas de archivo a proveedores de documentación correctivas,
11. Recibo de Transferencia documental
Todos los preventivas preventivas y
12. Clasificación, organización y ubicación de los documentos en el
procesos Informes de archivo central de mejora
13. Verificación de la transferencia
gestión Información
14. Divulgación de la ubicación final a los proveedores de documentación
Quejas de los 15. Actualización y mantenimiento permanente del archivo, tanto en solicitada por
infraestructura como en documentación
clientes los procesos
16. Programación actividades
Registros 17. Recibo de correspondencia interna, externa y proveedores
(facturación)
transferidos
18. Clasificación de la correspondencia
Solicitudes de 19. Radicación de la correspondencia
20. Entrega de trámites internos
información
21. Verificación correspondencia
Reporte 22. Seguimiento correspondencia interna y externa Información del Gestión
Gestión de 23. Aplicación de Directrices
información presupuesto Financiera
Recursos 24. Seguimiento y medición al proceso
Financiera 25. Hacer uso adecuado de los recursos asignados ejecutado

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Gestión 26. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de la calidad, Gestión
Solicitud de identificar cambios a la documentación
Comercial Comercial
información, 27. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para
Servicio al la mejora del proceso Servicio al
satisfacción del 28. Participar en la ejecución de las auditorias
cliente Información cliente
cliente 29. Identificar necesidades de insumos o servicios
Alojamiento 30. Verificar la calidad de los servicios y productos Satisfacción Alojamiento
Información 31. Apoyar la evaluación de proveedores
Alimentos y cliente Alimentos y
sobre las 32. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada
Bebidas 33. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización Bebidas
quejas y los 34. Organización de registros
Mantenimiento Mantenimiento
reclamos
Eventos Eventos
Planeación Directrices Informes de Planeación
Estratégica
Estratégicas Gestión Estratégica
Recursos Solicitud de Recursos
Planes de Humanos
contratación o
mejora capacitación de
Solicitud de personal
informes de
Gestión

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Suministro de
personal
competente
Recursos Planes de
Humanos
bienestar y
salud
ocupacional
Compras y Bienes o Solicitudes Compras y
Almacén
servicios suministro Almacén
solicitados Solicitudes de
Evaluación de compra
Proveedores Devoluciones
Seguridad Condiciones de Resultados de
seguridad evaluación de
proveedores
Información de Seguridad
condiciones de
seguridad

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Sistemas Equipos Solicitud de Sistemas
hardware y mantenimiento
software en
óptimo estado
Programación
de
Mantenimiento
Mantenimiento Programación Solicitud de Mantenimiento
de mantenimiento
Mantenimiento
Infraestructura
en óptimas
condiciones

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Gestión de Información Registros Gestión de
Calidad Calidad
solicitada transferidos
Documentos Solicitudes de
externos información
controlados Solicitud de
Documentación elaboración o
y registros del cambios a la
SGC documentación
Programa de Información
auditorias acciones
Estado de correctivas y
acciones preventivas
correctivas, Informes de
preventivas y gestión
de mejora

Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base documental

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Auditorias Internas Capital Norma fundamental para la elaboración y el

Análisis y medición de resultados Sistema de Información control de documentos
Auditorias externas Procedimiento control de producto no conforme
Satisfacción del Cliente Procedimiento de quejas
Formatos vigentes descritos en los Procedimiento de auditorias internas
documentos Procedimiento Acciones correctivas y
Verificación de la transferencia preventivas
Control bases de datos Procedimiento de auditorias internas
Formatos vigentes descritos en los
documentos
Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión
Incumplimiento en auditorías internas ISO 9001:2015: 7.5.1, 7.5.2, 5.3, 7.1, 8.2.3, Calificación general del Hotel
Actualización oportuna archivo
Info percepción del cliente inadecuada 9.1.2, 9.3, 9.1.1, 9.1.3, 10.1, 10.2
Sobrecostos por no conformes Codex Alimentarius – Buenas prácticas de
Errores en la información documentada manufactura
Legislación de Turismo

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ALIMENTOS Y BEBIDAS
Objetivo: Proporcionar y asegurar la inocuidad de los alimentos y bebidas, con el fin de poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes
internos y externos.
Responsable: Director de Alimentos y Bebidas.
Participantes del Proceso: Director de Alimentos y Bebidas Chef Ejecutivo, primer cocinero, auxiliar de cocina, steward, capitanes de servicio,
bar, room service, restaurante, capitán de eventos.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

1. Realizar inventarios y hacer solicitud de recursos al almacén Suministro de

2. Realizar presupuesto
Cliente Requisitos 3. Realizar planes de venta alimentos y Cliente
4. Surtir minibares, mantenerlos en buen estado y con los productos Bebidas
necesarios
5. Realizar ventas diarias y verificar el cumplimiento
Información 6. Seguimiento a los planes de trabajo y venta
Servicio al cliente 7. Confirmar Rooming List
8. Implementar Acciones de mejora Servicio al
cliente Solicitud 9. Hacer seguimiento al SGC Prefactura
cliente
Prefactura 10. Mantenimiento de minibares
11. Comunicación permanente con los procesos
Gestión Solicitud de 12. Direccionar al cliente hacia sus preferencias de alimentos y bebidas
comercial cortesías 13. Tomar requisitos de los clientes Gestión
14. Preparación de alimentos y bebidas de acuerdo a especificaciones de Cortesías
Servicio al Información los clientes Comercial

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requerimientos Respuestas
y solicitudes Servicio al
negociaciones negociaciones Cliente
Cliente especiales especiales
donde participe
Solicitud de
Alimentos &
lavandería Alojamiento
Bebidas
Cortesías
Solicitud
Alojamiento cortesías
Lavandería 15. Llevar a tiempo sus Pedidos
16. Comunicación con el cliente permanentemente Información del
Reporte Gestión de
Gestión de 17. Realizar encuestas de satisfacción presupuesto
información 18. Realizar seguimiento de actividades Recursos
Recursos 19. Realización Cronograma de actividades ejecutado
Financiera
20. Aplicación de Directrices
Solicitud 21. Seguimiento y medición al proceso
22. Hacer uso adecuado de los recursos asignados
productos 23. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de calidad,
Eventos eventos identificar cambios a la documentación
24. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para Productos Eventos
Ordenes de la mejora del proceso
servicio 25. Identificar y controlar el producto y servicio no conforme

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Planeación Directrices Planeación
Estratégica
Estratégicas Estratégica
Recursos
Planes de Informes de
mejora 26. Participar en la ejecución de las auditorias Gestión
27. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal
Solicitud
28. Realizar seguimiento al desempeño del personal
informes de 29. Identificar necesidades de insumos o servicios
30. Verificar la calidad de los servicios y productos comprados
gestión

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Gestión de Documentación 31. Apoyar la evaluación de proveedores Solicitud de Gestión de
Calidad 32. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada
y registros del elaboración o Calidad
33. Identificar necesidades de mantenimiento o actualización
SGC 34. Organización de registros cambios a la
35. Tramitar necesidades de información del archivo
Programa de documentación
auditorias Información
Estado acciones
acciones correctivas,
correctivas, preventivas y
preventivas y de mejora
de Mejora Solicitud
Información información
satisfacción satisfacción
cliente cliente
Información Información
sobre quejas y sobre quejas y
reclamos reclamos
Informes de
gestión

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Suministro de
Solicitud de
personal
contratación o
Recursos competente Recursos
Humanos capacitación de Humanos
Planes de
personal
bienestar
Bienes o Solicitudes
servicios suministro
Compras y solicitados Solicitudes de
Almacén
Evaluación de compra
Compras y
Proveedores Devoluciones
Almacén
Mantenimiento - Programación Resultados de
mantenimiento. evaluación de
- Infraestructura proveedores
en optimas
condiciones Solicitud de Mantenimiento
mantenimiento

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Equipos
hardware y
software en
Solicitud de
Sistemas optimo estado Sistemas
mantenimiento
Programación
de
Mantenimiento
Información
Registros
solicitada
transferidos Gestión de
Gestión de Documentos
Calidad Solicitudes de Calidad
externos
información
controlados
Información
Condiciones de
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad

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Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base documental
Formatos vigentes descritos en los
documentos
Indagar sobre el nivel de satisfacción del
Materias primas e Insumos necesarios para la
cliente
preparación de alimentos
Seguimiento al presupuesto Manual de Alimentos y Bebidas
Equipo de cocina
Plan de trabajo Plan de Saneamiento Básico
Insumos de oficina
Inventario productos
Sistema de Información
Libro de novedades
Control de temperatura

Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión

ISO 9001:2015: 7.1.1, 7.1.3, 7.1.4, 8.1, 8.2.1,
8.2.2, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3,8.5.4, 8.5.5, 8.6,
Entrega de alimentos inocuos
8.7, 9.1.1, 9.1.3, 10.1, 10.2 Satisfacción del Cliente
Atención inorportuna
Codex Alimentarius – Buenas prácticas de Capacitar al Personal
Errores en los pedidos
manufactura
Legislación de Turismo

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EVENTOS
Objetivo: Coordinar la realización y ejecución de los eventos realizados por el hotel, dentro o fuera de sus instalaciones con el fin de satisfacer
las necesidades de los clientes.
Responsable: Director de Mercadeo y Ventas, Ejecutivo de Cuentas Especiales, Ejecutivo de cuentas Pequeñas, Supervisor de eventos.
Participantes del Proceso: Director de Mercadeo y Ventas, Ejecutivo de Cuentas Especiales, Ejecutivo de cuentas Pequeñas, Supervisor de
eventos, Gestión de Recursos y Director de Servicio al Cliente.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Gestión Información de 1. Planificación evento

2. Elaboración de órdenes de trabajo y distribución de la misma a las Información Gestión
Comercial clientes
áreas que intervienen Eventos Comercial
3. Coordinación del personal que atiende
Servicio al Retroalimentació 4. Contratación de equipos, menajes u otros
Información Servicio al
cliente n cliente 5. Asignación de funciones al personal que interviene
6. Recepción del evento clientes cliente
7. Asignación de salones
Alimentos y Productos 8. Cierre o terminación del evento Solicitud
Bebidas 9. Seguimiento al desarrollo de las actividades durante toda la habitación.
realización
10. Toma de acciones de mejora Solicitud Alojamiento
11. Recopilación información post venta Servicio de
12. Alimentación de información a base de datos
13. Aplicación de Directrices limpieza
14. Seguimiento y medición al proceso Solicitud Alimentos y
15. Hacer uso adecuado de los recursos asignados
productos Bebidas

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eventos
Habitaciones Ordenes de
Alojamiento
Salones limpios servicio

Reporte Información del

Gestión de
Gestión de Información presupuesto
Recursos
Recursos Financiera y ejecutado
contable
Planeación Directrices 16. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de calidad, Planeación
Estratégica identificar cambios a la documentación
Estratégicas Estratégica
17. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora
Recursos para la mejora del proceso
18. Identificar y controlar el producto y servicio no conforme
Planes de Informes de
19. Participar en la ejecución de las auditorias
mejora 20. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal Gestión
21. Realizar seguimiento al desempeño del personal
Solicitud
22. Identificar necesidades de insumos o servicios
informes de 23. Verificar la calidad de los servicios
24. Apoyar la evaluación de proveedores
gestión
25. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada

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Gestión de Documentación y 26. identificar necesidades de Mantenimiento o actualización Solicitud de Gestión de
Calidad 27. Organización de registros
registros del elaboración o Calidad
28. Tramitar necesidades de información del archivo
SGC cambios a la
Programa de documentación
auditorias Información
Estado acciones acciones
correctivas, correctivas,
preventivas y de preventivas y
mejora de mejora
Información Solicitud
satisfacción información
cliente satisfacción
Información cliente
sobre quejas y Información
reclamos sobre quejas y
reclamos
Informes de
gestión

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Suministro de
Solicitud de
personal
contratación o
Recursos competente Recursos
Humanos capacitación de Humanos
Planes de
personal
bienestar
Solicitudes de
Bienes o
compra
servicios
Devoluciones Compras y
Compras y solicitados
Almacén Resultados de Almacén
Evaluación de
evaluación de
Proveedores
proveedores
Equipos
hardware y
software en Solicitud de
Sistemas Sistemas
óptimo estado mantenimiento
Programación de
Mantenimiento
Mantenimiento Programación de Solicitud de
Mantenimiento
mantenimiento mantenimiento
Infraestructura Registros Gestión de
en óptimas transferidos Calidad
condiciones Solicitudes de
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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Información
solicitada
Gestión de Documentos
Calidad información
externos
controlados

Condiciones de Información
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad

Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental

Capital
Seguimiento al presupuesto
Sistema de Información (Internet, Equipos
Satisfacción del Cliente Procedimiento de eventos
audiovisuales)
Libro propiedad del cliente
Disponibilidad de parqueaderos
Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión
ISO 9001:2015: 7.1.1, 7.1.3, 7.1.4, 7.1.5, 8.1,
Instalaciones no cumplen expectativas 8.2.1, 8.2.2, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3, 8.5.5, 8.6,
Incumplimiento en actividades o requisitos del 8.7, 9.1.1, 9.1.3, 10.1, 10.2 Alcanzar la mayor satisfacción del Cliente
cliente para el evento Codex Alimentarius – Buenas prácticas de
manufactura, Legislación de Turismo

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Gestión Comercial
Objetivo: Participar activamente en la consecución del volumen de venta, logrando la tarifa promedio y el porcentaje de ocupación para así
alcanzar la venta presupuestada.
Responsable: Director de Mercadeo y Ventas
Participantes del Proceso: Director de Mercadeo y Ventas, Ejecutivo de Cuentas Especiales, Ejecutivo de cuentas Pequeñas, Supervisor de
eventos.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Información 1. Realización presupuesto del Proceso
sobre 2. Planeación consecución clientes potenciales
3. Definición y elaboración de presupuestos del proceso Reservas de
Entorno necesidades o 4. Programación de visitas Ejecutivos de cuentas especiales y
pequeñas alojamiento Cliente externo
expectativas
5. Negociación de tarifas Tarifas
cliente 6. Visitar empresas
7. Cierre de negocios
8. Mantenimiento de Clientes (Servicio posventa)
Cliente externo Requisitos 9. Relaciones publicas Información Servicio al
10. Seguimiento satisfacción cliente cliente Cliente
11. Tratamiento a quejas y reclamos
Servicio al Retroalimentaci 12. Aplicación de Directrices
13. Seguimiento y medición al proceso Información
Cliente ón clientes Eventos
14. Hacer uso adecuado de los recursos asignados cliente
Eventos Información 15. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de calidad,
identificar cambios a la documentación
eventos 16. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora Solicitud de Alimentos y

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Alimentos y
Cortesías cortesías Bebidas
Bebidas
Reservas Solicitud
alojamiento Reservas para
Servicio al Servicio al
Cliente Información alojamiento e
Cliente
cliente Información de
clientes
Información Solicitud
disponibilidad para la mejora del proceso información
17. Identificar y controlar el producto y servicio no conforme
Alojamiento ocupación ocupación e Alojamiento
18. Participar en la ejecución de las auditorias
Información 19. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal información
20. Realizar seguimiento al desempeño del personal
Cliente clientes
21. Identificar necesidades de insumos o servicios
22. Verificar la calidad de los servicios
23. Apoyar la evaluación de proveedores Información del
Reportes Gestión de
24. Hacer buen uso de los equipos de la infraestructura asignada presupuesto
Gestión de información 25. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización Recursos
Recursos 26. Organización de registros ejecutado
Financiera

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Planeación Directrices 27. Tramitar necesidades de información del archivo Informes de Planeación
Estratégica
Estratégicas Gestión Estratégica
Recursos
Planes de
mejora
Solicitud
informes de
gestión

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Documentación
y registros del Solicitud de
SGC, elaboración o
Programa de cambios a la
auditorias. documentación
Estado Información
acciones acciones
correctivas, correctivas y Gestión de
Gestión de
Calidad preventivas y preventivas. Calidad
de mejora Solicitud
Información información
satisfacción satisfacción
Cliente clientes
Información Informes de
sobre quejas y Gestión
reclamos
Recursos Suministro de Recursos
Humanos Solicitud de Humanos
personal
contratación o
competente
capacitación de
Planes de
personal
bienestar

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Solicitudes
suministro
Bienes o
Solicitudes de
servicios
compra Compras y
Compras y solicitados
Almacén Devoluciones Almacén
Evaluación de
Resultados de
Proveedores
evaluación de
proveedores
Equipos
hardware y
software en
Solicitud de
Sistemas óptimo estado Sistemas
mantenimiento
Programación
de
Mantenimiento
Mantenimiento Programación Mantenimiento
de
Mantenimiento Solicitud
Infraestructura Mantenimiento
en óptimas
condiciones

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Información
Registros
solicitada
transferidos Gestión de
Gestión de Documentos
Calidad Solicitudes de Calidad
externos
información
controlados
Información
Condiciones de
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad

Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base documental

Seguimiento al presupuesto
Reuniones de mercadeo
Base de datos Clientes Sistema de Información
Informes de ventas Brochure Procedimiento Gestión Comercial
Revisión de tarifas Planes especiales
Revisión de Agenda de visitas
Cuadro de control de indicadores
Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Sobreventa de habitaciones
ISO 9001:2015: 5.1.2, 5.3, 7.1, 8.1, 8.2.1,
Cobros no reportados
8.2.2, 8.2.3, 8.5.4, 9.1.2, 9.1.1, 9.1.3, 10.1,
Reducción en ventas
10.2 Codex Alimentarius – Buenas prácticas Presupuesto de ventas
Incumplimiento en presupuesto de ventas
de manufactura
Baja demanda de servicio por situación
Legislación de Turismo
política/social adversa en la región

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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ALOJAMIENTO
Objetivo: Garantizar la higiene, limpieza y buen estado de las habitaciones, asegurando el confort y completa dotación de las mismas.
Responsable: Director de Alojamiento
Participantes del Proceso: Ama de llaves, Supervisora de habitaciones, lavandería, Camareras, minibar y áreas publicas.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Cliente Requisitos 1.Elaboración del presupuesto operativo y de inversión Habitación o

2.Programación actividades del proceso
área pública
3.Elaboración planes de incentivos del proceso
4.Gestión de Lavandería disponible y
5.Mantenimiento y Alistamiento de Habitaciones ocupadas, reservadas
conforme Cliente
y con salida
6. Entrega de documentos a cada colaboradora Ropa, lencería
Servicio al Rooming List y
7. Conservación y limpieza áreas comunes y públicas
limpia y
cliente Check In 8. Supervisión de habitaciones
9. Supervisión áreas públicas del Hotel conforme
10. Control de actividades por medio listas de chequeo
11. Evaluación de desempeño Habitaciones
Eventos
12. Seguimiento reuniones primarias Salones limpios
13. Investigación de comportamiento del mercado para promociones
Eventos Solicitud especiales Solicitud
Servicio al
habitación 14. Aplicación de Directrices Rooming List y
15. Seguimiento y medición al proceso Cliente
Solicitud Servicio 16. Hacer uso adecuado de los recursos asignados Check In
de limpieza 17. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de calidad, Información de Servicio al

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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ocupación y
estado de Cliente
Solicitud habitaciones
Información Información
Servicio al
ocupación y disponibilidad
Cliente Gestión
estado de las ocupación
Comercial
habitaciones Información
Cliente
identificar cambios a la documentación Información
18. Identificar y controlar el producto y servicio no conforme
Solicitud de disponibilidad,
19. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para Servicio al
información de la mejora del proceso ocupación e
Gestión 20. Participar en la ejecución de las auditorias cliente
ocupación e Información del
Comercial 21. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal
información del 22. Realizar seguimiento al desempeño del personal cliente
23. Identificar necesidades de insumos o servicios
cliente Información del
24. Verificar la calidad de los servicios y productos comprados Gestión de
Gestión de Reporte 25. Apoyar la evaluación de proveedores presupuesto
26. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada Recursos
Recursos información 27. identificar necesidades de Mantenimiento o actualización ejecutado

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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28. Organización de registros Retroalimentaci
29. Tramitar necesidades de información del archivo
ón del
desempeño del
proceso
(informe de
Gestión de
Financiera gestión)
Calidad
Información
sobre quejas y
reclamos
Informes de
gestión
Solicitud Solicitud
Alimentos y
Alimentos y lavandería cortesías
Bebidas Bebidas
Cortesías Lavandería
Planeación Directrices Informes de Planeación
Estratégica
Estratégicas Gestión Estratégica
Recursos
Planes de
mejora.
Solicitud
informes de
gestión

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Documentación y
registros del Solicitud de
SGC elaboración o
Programa de cambios a la
auditorias documentación
Estado acciones Información
correctivas, acciones
Gestión de
Gestión de preventivas y de correctivas,
Calidad Calidad
mejora preventivas y
Información de mejora
satisfacción Solicitud
cliente información
Información satisfacción
sobre quejas y cliente
reclamos
Recursos Suministro de Solicitud de Recursos
Humanos Humanos
personal contratación o
competente capacitación de
Planes de personal
bienestar

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Solicitudes
suministro
Bienes o
Solicitudes de
servicios
compra Compras y
Compras y solicitados
Almacén Devoluciones Almacén
Evaluación de
Resultados de
Proveedores
evaluación de
proveedores
Equipos
hardware y
software en Solicitud de
Sistemas Sistemas
óptimo estado mantenimiento
Programación de
Mantenimiento
Mantenimiento Programación de Mantenimiento
Mantenimiento
Solicitud de
Infraestructura
mantenimiento
en óptimas
condiciones

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Información
solicitada Registros
Gestión de Documentos transferidos Gestión de
Calidad
externos Solicitudes de Calidad

controlados información

Condiciones de Información
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad

Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base documental

Seguimiento al presupuesto
Plan de trabajo
Reuniones primarias
Reporte de habitaciones Manual de alojamiento
Revisión Rooming List Procedimiento alojamiento
Sistema de Información
Inventario de Activos Procedimiento lavandería
Reporte de novedades Plan de Saneamiento Básico
Formatos vigentes descritos en los
documentos
Libro de novedades
Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión
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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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ISO 9001:2015: 7.1.1, 7.1.3, 7.1.4, 8.1, 8.2.1,
8.2.2, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3, 8.5.4, 8.5.5, 8.6,
Entrega de habitaciones desordenada, sucia 8.7, 7.1.5, 8.7, 9.1.1, 9.1.3, 10.1, 10.2
Satisfacción del Cliente
o en mal estado. Codex Alimentarius – Buenas prácticas de Conformidad lavado externo
Capacitar Personal del Proceso
Habitación sin dotación o amenities, manufactura
Legislación de Turismo
Legislación de Extranjería y Migración

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AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
SERVICIO AL CLIENTE (Reservas y Recepción)
Objetivo: Garantizar el oportuno registro y salida del cliente cubriendo las necesidades expuestas en su reservación, maximizando la oportuna
atención a los clientes. Coordinar la prestación del servicio de reservas de alojamiento, planes especiales y transporte que cumpla con las
necesidades de nuestros clientes, revisando y modificando las tarifas de las habitaciones y actualizando el forecast lo más cercano a la realidad
posible, brindando así un servicio oportuno, ágil y claro.
Responsable: Director de Servicio al Cliente
Participantes del Proceso: Fidelización, Jefe Auditor Nocturno, Recepcionistas, Conserjes, Botones y áreas publicas.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Información
1. Realización de Presupuesto
Gestión sobre 2. Estructuración de tarifas de reservas
Comercial 3. Recopilación y registro de la información con todas las
Alimentos y necesidades o Rooming List y
especificaciones del cliente Alojamiento
Bebidas expectativas 4. Divulgación de la información con las especificaciones del cliente Check In
Eventos 5. Verificar la disponibilidad de habitaciones
cliente
6. Asignación de la habitación
7. Recibir al huésped en recepción

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Evidencias
requisitos del
Cliente
Movimientos de
Reporte
Gestión de auditoria Gestión de
Información
Recursos Incidencias de Recursos
Financiera
nómina
Información del
Presupuesto
ejecutado
Alimentos y 8. Explicar los servicios que se brindan
Prefactura 9. Direccionar al cliente Retroalimentaci Gestión
Bebidas 10. Programar Llave Electrónica
11. Confirmar la disponibilidad de la habitación con Ama de Llaves a la ón del cliente Comercial
Solicitud de
llegada del huésped según la reserva
Seguridad Información del 12. Seguimiento a la reserva
13. Confirmar forma de pago Solicitud de Alimentos y
Cliente
14. Entregar la Llave Electrónica
Prefactura Bebidas
Eventos Información de 15. Aplicación de Directrices
Eventos 16. Seguimiento y medición al proceso
Reservas 17. Hacer uso adecuado de los recursos asignados Información Eventos
Servicio al 18. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de calidad,
Cliente Alojamiento identificar cambios a la documentación Eventos
Alojamiento Solicitud 19. Identificar y controlar el producto y servicio no conforme Clientes
20. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Solicitud
Rooming List y Servicio al
reservas
Check In Cliente
Alojamiento
Planeación
Planeación Directrices
Estratégica
Estratégica
Estratégicas
Recursos
Informes de
Planes de
Gestión
mejora
Solicitud
informes de
gestión

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Solicitud de
Documentación
elaboración o
y registros del
cambios a la
SGC,
documentación
Programa de
Información
auditorias
acciones
Estado
correctivas y
acciones
preventivas.
correctivas, Gestión de
Gestión de Solicitud
Calidad preventivas y Calidad
información
de mejora
satisfacción
Información
clientes
satisfacción
Información
Cliente
sobre quejas y
Información
reclamos
sobre quejas y
Informes de
reclamos
Gestión
Recursos Suministro de Recursos
Humanos Solicitud de Humanos
personal
contratación o
competente
capacitación de
Planes de
personal
bienestar

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Solicitudes
suministro
Bienes o
Solicitudes de
servicios
compra
Compras y solicitados Compras y
Almacén Devoluciones Almacén
Evaluación de
Resultados de
Proveedores
evaluación de
proveedores
Equipos
hardware y
software en
Solicitud
Sistemas óptimo estado Sistemas
Mantenimiento
Programación
de
Mantenimiento
Mantenimiento Programación Solicitud de Mantenimiento
de mantenimiento
Mantenimiento
Infraestructura
en óptimas
condiciones

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Información
Registros
solicitada
transferidos Gestión de
Gestión de Documentos
Calidad Solicitudes de Calidad
externos
información
controlados
Información
Condiciones de
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad

Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base documental

Seguimiento al presupuesto Procedimiento Servicio al Cliente-Recepción
Confirmación Reserva, Comités Primarios Capital Procedimiento Servicio al Cliente-Botones
Forecast, Auditoria Nocturna Sistema de Información Procedimiento de Reservas
Confirmar formas de pago Comunicaciones Manual de Servicio al Cliente-Recepción
Seguimiento de Alistamiento de habitaciones Manual de Servicio al Cliente-Botones
Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión
Cargos erróneos en consumos ISO 9001:2015: 5.1.2, 7.1.1, 7.1.3, 7.1.4, 8.1,
% Cumplimiento de reserva de habitaciones
Demora en Registro o registro inorportuno 8.2., 8.4, 8.5, 7.1.5, 9.1.1, 9.1.2, 9.1.3, 10.2
presupuestado
check in –out, Legislación de Extranjería y Migración
Satisfacción del Cliente
Legislación de Turismo

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7

COMPRAS Y ALMACÉN
Objetivo: Brindar competencia y eficiencia en el proceso de adquisición de productos o servicios requeridos por los procesos para su eficaz
gestión.
Responsable: Jefe de compras y almacén, Coordinador Almacén
Participantes del Proceso: Jefe de compras y almacén, Director administrativo y financiero, Coordinador Almacén, Gerencia general, Director
de Mercadeo y Ventas, Director de servicio al cliente, Director de Alojamiento, Director de Alimentos y Bebidas y demás dueños de proceso.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Solicitudes de 1. Selección del proveedor
2. Gestión de compra
suministro
3. Atención a proveedores Bienes o
Solicitudes de 4. Almacenamiento de insumos
5. Reembolso de Caja menor servicio
Todos los Compra Todos los
6. Entrega de insumo o servicio solicitados
procesos Devoluciones 7. Confirmación de recibo de pedido o servicio procesos
8. Conciliación de compras Evaluación de
Resultado de
9. Evaluación de proveedores proveedores
evaluación de 10. Revisión indicadores de gestión
11. Reevaluación de proveedores
proveedores
12. Cambiar productos de baja

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11V09-V7 Página 71 de 93
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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Provisión caja
menor Factura
Dinero registros Reembolsos
de caja menor. Informe sobre
Listado pago a 13. Aplicación de Directrices provisión Gestión de
Gestión de
14. Seguimiento y medición al proceso
Recursos proveedores anticipos Recursos
15. Hacer uso adecuado de los recursos asignados
Reporte 16. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de calidad Información del
17. Identificar cambios a la documentación
información presupuesto
18. Controlar e identificar producto y servicio no conforme
financiera y 19. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para ejecutado
la mejora del proceso
contable
20. Participar en la ejecución de las auditorias
Planeación Directrices 21. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal Planeación
Estratégica 22. Realizar seguimiento al desempeño del personal
Estratégicas Estratégica
23. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada
Recursos 24. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización
25. Organización de registros
Planes de Informes de
26. Tramitar necesidades de información del archivo
mejora Gestión
Solicitud
informes de
gestión

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11V09-V7 Página 72 de 93
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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Solicitud de
Documentación
elaboración o
y registros del
cambios a la
SGC
documentación
Programa de
Información
auditorias Gestión de
Gestión de acciones
Calidad Estado Calidad
correctivas,
Acciones
preventivas y
correctivas,
de mejora
preventivas y
Informes de
de mejora
gestión
Recursos Suministro de Solicitud de Recursos
Humanos Humanos
personal contratación o
competente capacitación de
Planes de personal
bienestar

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Equipos
hardware y
software en

Sistemas óptimo estado

Programación
Solicitud de
de Sistemas
mantenimiento
Mantenimiento
Programación
de
Mantenimiento
Mantenimiento
Infraestructura
en óptimas Solicitud de
Mantenimiento
condiciones mantenimiento

Información
Registros
solicitada
transferidos Gestión de
Gestión de Documentos
Calidad Solicitudes de Calidad
externos
información
controlados
Información
Condiciones de
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental
Seguimiento al presupuesto
Comité de compras Procedimiento de Compras y Almacén
Analizar PyG del proceso. Capital Procedimiento selección, evaluación y reevaluación
Verificación de producto comprado Sistema de Información de proveedores
Evaluación y reevaluación de proveedores Instructivo recepción de materia prima

Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión

ISO 9001:2015: 8.2.2, 8.4, 8.5.5, 8.7, 9.1.2,
Inventarios no disponibles
9.1.3, 10.2 Codex Alimentarius – Buenas
Ineficiencia en la adquisición de productos y Evaluación de proveedores
prácticas de manufactura
servicios
Legislación de Turismo

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
MANTENIMIENTO
Objetivo: Programar las actividades para el mantenimiento preventivo y correctivo que garantice el buen funcionamiento de la infraestructura y
equipos de la organización.
Responsable: Director de Mantenimiento
Participantes del Proceso: Directos de mantenimiento, auxiliar de mantenimiento, outsourcing de mantenimiento y todos los dueños de los
demás procesos.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

1. Programación mantenimiento Programación
2. Estructuración presupuesto
mantenimiento Todos los
Solicitud de 3. Hojas de vida equipos
Todos los
4. Ejecución programación mantenimiento Servicio de procesos
procesos Mantenimiento 5. Recibo orden de trabajo
mantenimiento
6. Revisión libro de novedades
7. Seguimiento reporte de mantenimiento Gestión de
8. Recorridos diarios equipos claves Información del
Gestión de Reporte Recursos
9. Seguimiento indicador de gestión presupuesto
recursos
información 10. Actualización hojas de vida equipos
11. Tomar acciones de mejora ejecutado
Financiera
12. Aplicación de Directrices

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Planeación Directrices Planeación
Estratégica
Estratégicas Estratégica
Recursos
Planes de Informes de
mejora 13. Seguimiento y medición al proceso Gestión
14. Hacer uso adecuado de los recursos asignados
Solicitud
15. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de Calidad
informes de 16. Identificar cambios a la documentación
17. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para
gestión

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Gestión de Solicitud de Gestión de
Calidad
Documentación elaboración o Calidad
y registros del cambios a la
SGC documentación
Programa de Información
auditorias acciones
Estado de correctivas,
acciones preventivas y
la mejora del proceso
correctivas, 18. Identificar y controlar el producto y servicio no conforme de mejora
preventivas y 19. Participar en la ejecución de las auditorias Solicitud
20. Identificar necesidades de insumos o servicios
de mejora 21. Verificar la calidad de los servicios información
Información 22. Apoyar la evaluación de proveedores satisfacción
23. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal
satisfacción 24. Realizar seguimiento al desempeño del personal cliente
cliente 25. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada Informes de
26. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización
27. Organización de registros gestión

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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28. Tramitar necesidades de información del archivo Solicitudes
suministro
Bienes o
Solicitudes de
servicios
compra Compras y
Compras y solicitados
Almacén Devoluciones Almacén
Evaluación de
Resultados de
Proveedores
evaluación de
proveedores
Suministro de
Solicitud de
personal
contratación o Recursos
Recursos competente Humanos
Humanos capacitación de
Planes de
personal
bienestar
Sistemas Equipos Solicitud de Mantenimiento
hardware y mantenimiento y Sistemas
software en
óptimo estado
Programación
de
Mantenimiento

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
11V09-V7
Información Registros
solicitada transferidos Gestión de
Gestión de Documentos Solicitudes de Calidad
Calidad
externos información
controlados Información
Condiciones de condiciones de Seguridad
Seguridad
seguridad seguridad

Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental

Seguimiento al presupuesto
Capital
Formatos vigentes descritos en los
Herramientas Procedimiento de Mantenimiento
documentos
Sistema de Información

Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión

Incumplimiento en planes de mantenimiento
ISO 9001:2015: 7.1.1, 7.1.3, 7.1.4, 8.1,
Equipos en mal estado o sin funcionamiento Cronograma actividades
7.1.5, 8.7, 9.1.2, 9.1.3, 10.2
(daño, sin calibración)

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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SISTEMAS
Objetivo: Promover y coordinar el óptimo funcionamiento de las tecnologías de información para el cliente interno como externo, generando
soluciones en comunicaciones e infraestructura.
Responsable: Jefe de Sistemas
Participantes del Proceso: Jefe de Sistemas y todos los dueños de proceso.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Equipos
1. Programación mantenimiento equipos
Todos los Solicitud de 2. Contratación a terceros en caso de no tener en casa la solución de un hardware y
procesos mantenimiento requerimiento
software en
3. Copias de seguridad de la información Todos los
4. Licenciamiento adecuado de cada uno de los programas instalados optimo estado
Solicitud 5. Capacitar a los colaboradores en las herramientas diseñadas a cada procesos
Programación
proceso
servicios 6. Mantener información en Internet de la compañía actualizada de
Cliente
tecnológicos e 7. Soportar procesos con problemas de software
Mantenimiento
8. Mantener los equipos en funcionamiento con su debida hoja de vida
informáticos 9. Red en correcto funcionamiento Información del
10. Seguimiento a resultados de auditorias internas Gestión de
Reporte 11. Actualización de hojas de vida de los equipos presupuesto
Gestión de Recursos
información 12. Aplicación de Directrices ejecutado
Recursos 13. Seguimiento y medición al proceso
Financiera 14. Hacer uso adecuado de los recursos asignados

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 CASO DE ESTUDIO
AUDITOR LÍDER SGC ISO 9001
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Información
sobre Servicios

Entorno tendencias tecnológicos e Cliente

mercado a nivel informáticos
de tecnología
Planeación Directrices Planeación
Estratégica
Estratégicas Estratégica
15. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de Calidad
Recursos 16. Identificar cambios a la documentación
Planes de 17. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora para Informes de
la mejora del proceso
mejora 18. Identificar y Controlar el producto y servicio no conforme Gestión
Solicitud 19. Participar en la ejecución de las auditorias
20. Identificar necesidades de contratación o capacitación del personal
informes de 21. Realizar seguimiento al desempeño del personal
gestión 22. Identificar necesidades de insumos o servicios

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23. Verificar la calidad de los servicios Solicitud de
Documentación 24. Apoyar la evaluación de proveedores
elaboración o
y registros del 25. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada
26. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización Hojas de cambios a la
SGC vida
documentación
Programa de 27. Organización de registros
28. Tramitar necesidades de información del archivo Información
auditorias Gestión de
Gestión de acciones
Calidad Estado Calidad
correctivas,
acciones
preventivas y
correctivas,
de mejora
preventivas y
Informes de
de mejora
gestión
Recursos Suministro de Solicitud de Recursos
Humanos Humanos
personal contratación o
competente capacitación de
Planes de personal
bienestar

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Solicitudes
suministro
Bienes o
Solicitudes de
servicios
compra Compras y
Compras y solicitados
Almacén Devoluciones Almacén
Evaluación de
Resultados de
Proveedores
evaluación de
proveedores
Programación
de
Mantenimiento Solicitud de
Mantenimiento Mantenimiento
Infraestructura mantenimiento
en óptimas
condiciones
Información
Registros
solicitada
Gestión de transferidos Gestión de
Documentos
Calidad Solicitudes de Calidad
externos
información
controlados
Información
Condiciones de
Seguridad condiciones de Seguridad
seguridad
seguridad
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Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental

Seguimiento al presupuesto
Formatos vigentes descritos en los Capital
Procedimiento de Sistemas
documentos Sistemas de información
Copias de seguridad de la información
Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión
Obsolecencia del sistema de reservas ISO 9001:2015: 5.3, 7.1, 7.1.3, 7.1.4, 8.2.3,
Fallas en software, caída del sistema 8.5.4, 8.5.5, 9.1.2, 9.1.3, 10.2 Satisfacción del Cliente externo
Perdida de información clientes Legislación de Turismo

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SEGURIDAD
Objetivo: Brindar y Garantizar la seguridad tanto a clientes internos como externos.
Responsable: Jefe de Seguridad
Participantes del Proceso: Jefe de Seguridad y outsourcing de vigilancia, guardas de seguridad y outsourcing de sistemas electrónicos de
seguridad.

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

Información 1. Elaboración del presupuesto del proceso
Todos los 2. Recorridos semanales con relación al concepto de seguridad
condiciones de Condiciones de Todos los
procesos 3. Ejecución presupuesto
seguridad 4. Comunicación outsourcing de seguridad, sistemas electrónicos, seguridad procesos
5. Seguimiento a los Sistemas de seguridad
6. Verificación de novedades en materia de seguridad
Gestión de Reporte Información 7. Control registro de acceso de proveedores a las instalaciones Información del
Gestión de
Recursos Financiera 8. Control registro acceso personas no alojadas en el Hotel presupuesto
9. Verificación y seguimiento a los vigilantes de turno Recursos
10. Ejecución planes de mejora ejecutado
Planeación Directrices 11. Aplicación de Directrices Planeación
Estratégica 12. Seguimiento y medición al proceso
Estratégicas 13. Hacer uso adecuado de los recursos asignados Estratégica
Recursos 14. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de Informes de
Calidad
Planes de mejora 15. Identificar cambios a la documentación Gestión
Solicitud informes de 16. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de
mejora para la mejora del proceso
gestión 17. Participar en la ejecución de las auditorias

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Solicitud de
elaboración o
Documentación y
cambios a la
registros del SGC
documentación
Programa de
Información
auditorias Gestión de
Gestión de acciones
Calidad Estado acciones Calidad
correctivas,
correctivas,
preventivas y
preventivas y de 18. Identificar necesidades de contratación o capacitación del
personal de mejora
mejora
19. Realizar seguimiento al desempeño del personal Informes de
20. Identificar necesidades de insumos o servicios
21. Verificar la calidad de los servicios gestión
Recursos 22. Apoyar la evaluación de proveedores Solicitud de Recursos
Humanos Suministro de 23. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada Humanos
24. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización contratación o
personal competente
25. Organización de registros capacitación de
Planes de bienestar 26. Tramitar necesidades de información del archivo
personal

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Solicitudes
suministro
Bienes o servicios Solicitudes de
solicitados compra Compras y
Compras y
Almacén Evaluación de Devoluciones Almacén
Proveedores Resultados de
evaluación de
proveedores
Equipos hardware y Solicitud de
Sistemas
Sistemas software en óptimo mantenimiento
estado
Programación de
Solicitud de
Mantenimiento Mantenimiento
Mantenimiento mantenimiento
Infraestructura en
óptimas condiciones
Información Registros
solicitada transferidos Gestión de
Gestión de
Calidad Documentos Solicitudes de Calidad
externos controlados información

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Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental

Seguimiento al presupuesto
Control de sistemas de seguridad
Control de entrada y salida de objetos y Capital
Protocolo de Seguridad
personas Sistemas electrónicos
Formatos vigentes descritos en los
documentos
Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión
ISO 9001:2015: 5.1.2, 7.1, 8.2.1, 9.1.2, 9.1.3,
Robo de pertenencia a huéspedes Protección integridad y propiedad cliente
10.2Legislación de Turismo

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RECURSOS HUMANOS

Objetivo: Gestionar el talento humano de la organización a fin de desarrollar la competencia, la formación y el bienestar de los colaboradores,
impactando el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

Responsable: Director de Recursos Humanos

Participantes del Proceso: Directos de Recursos Humanos, Gerente General

Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente

1.Elaboración programa de entrenamiento y capacitación Suministro de

Solicitud de contratación 2.Elaborar programa de Evaluación de desempeño personal
Todos los 3.Ejecutar programas Todos los
o capacitación de 4.Evaluación de la eficacia de los programas de capacitación competente
procesos procesos
talento humano 5.Reclutar, seleccionar, evaluar personal y evaluar Planes de
desempeño
6. Evaluación de cumplimiento de programas e indicadores bienestar
Gestión de 7. Redefinir programas Información de Gestión de
Recursos 8. Tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora
Información de nómina y 9. Realización afiliaciones Pensiones y Salud personal e índices Recursos
bases de datos 10. Aplicación de Directrices rotación personal
11. Seguimiento y medición al proceso
Reporte información 12. Hacer uso adecuado de los recursos asignados Información del
Financiera 13. Aplicar directrices establecidas en el sistema de Gestión de presupuesto
calidad
14. Identificar cambios a los Perfiles de Cargo o cualquier otra ejecutado

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Directrices Estratégicas
Recursos
Informes de Planeación
Planeación Planes de mejora
Estratégica Gestión Estratégica
Solicitud informes de
gestión
Gestión de Solicitud de Gestión de
Calidad
elaboración o Calidad
cambios a los
Perfiles de cargo o
Documentación y
documentación cualquier otra
registros del SGC 15. Establecer y tomar acciones correctivas, preventivas y de
documentación
Programa de auditorias mejora para la mejora del proceso
16. Participar en la ejecución de las auditorias Información
Estado acciones 17. Identificar necesidades de insumos o servicios
acciones
correctivas, preventivas 18. Verificar la calidad de los servicios
19. Apoyar la evaluación de proveedores correctivas,
y de mejora 20. Hacer buen uso de los equipos e infraestructura asignada
preventivas y de
21. Identificar necesidades de Mantenimiento o actualización
22. Organización de registros mejora
23. Tramitar necesidades de información del archivo
Informes de
gestión

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Solicitudes de
Bienes o servicios compra
solicitados Devoluciones Compras y
Compras y
Almacén Evaluación de Resultados de Almacén
Proveedores evaluación de
proveedores
Equipos hardware y
software en óptimo
Solicitud de
Sistemas estado Sistemas
mantenimiento
Programación de
Mantenimiento
Programación de
Mantenimiento Solicitud de
Mantenimiento Mantenimiento
Infraestructura en mantenimiento
óptimas condiciones
Registros
Información solicitada transferidos Gestión de
Gestión de Documentos externos Solicitudes de Calidad
Calidad
controlados información
Información
Condiciones de condiciones de Seguridad
Seguridad
seguridad seguridad
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Mecanismos de seguimiento y control Recursos Base Documental

Seguimiento presupuesto
Evaluación de desempeño
Programa de Capacitación Procedimiento de Recursos Humanos
Capital
Cronograma de Bienestar Programa de salud ocupacional
Sistemas de Información
Formatos vigentes descritos en los Plan de emergencia
documentos

Riesgos Requisitos Indicadores de Gestión

Personal contratado sin competencias ISO 9001:2015: 7.1.2,7.1.6, 7.2, 7.3, 7.4,
requeridas 9.1.2, 9.1.3, 10.2
Evaluación del desempeño
Incumplimiento en planes de formación y Legislación de Turismo
bienestar Legislación Laboral

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