• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al
agotamiento el trato con clientes abusivos?
Nos sobrellevan al estrés e impotencia cuando no sabemos tratar o manejar a los clientes
de modo adecuada su temperamento y ajustar el nuestro para no ser intolerantes en una
discusión con el usuario y agrandar el problema en vez de darle una solución.
• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los
clientes?
Ser asertivos Si se comunica asertivamente ganarás el respeto de otros porque serás visto
como alguien seguro de sí mismo, que comparte sus ideas manteniendo buenas relaciones
con los demás, y ayudan a manejar el conflicto de forma constructiva y a utilizarlo para
crecer, innovar y lograr acuerdos donde todas las partes ganan.
comprendiendo su situación o su estado de ánimo ya que este es muy importante para la
empresa
Personas con una cualidad positiva, responsables, honestos activos, expuestos a dar
soluciones en cualquier problema o situación que se le presente
• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
Desempeña un rol muy significativo pues todos los empleados deben saber que hacer en
este tipo de circunstancias, cuando se trata de un cliente abusivo o mal educado, deben
saben contenerlos y calmarlos. Entender las emociones de los demás es la clave para
cualquier miembro de su organización que se comunique directamente con clientes.
Desarrollar la inteligencia emocional, se despliegan las habilidades y conocimientos para
entender mejor a sus clientes, gestionar sus expectativas y necesidades esto es lo que
hace la inteligencia emocional da estabilidad a las emociones conteniéndose de no
responder mal a los clientes
• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los
clientes que abusan?
Dejarnos llevar por nuestras respuestas emocionales puede ser muy peligroso y
perjudicial, tanto para nosotros mismos como para nuestros compañeros de equipo. por
ello Debemos ser capaces de no hacerle caso a los malos tratos producidos por los clientes
Debemos ser empáticos el cual es saber reconocer al otro, con sus emociones e ideas.
Tener empatía es entender qué sienten las personas que nos rodean y porqué lo sienten.
Además de ser pacientes, respetuosos, y con un buen carácter
• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean
víctimas de abusos por parte de los clientes?
Colocar cámaras de vigilancia en los espacios dedicados a la atención al cliente, con el propósito
de guardar evidencia de las acciones abusivas de los mismos y facilitar posibles investigaciones
penales, esto disminuya conflictos y los empleados se sientan seguros y dispuestos a seguir
trabajando por un bien común
Contar con personal idóneo y entrenado para mediar o contener a clientes problemáticos.
Llevar a cabo una preparación a sus empleados para ayudarlos a identificar los clientes
problemáticos, así como protocolos de acción para enfrentar posibles conflictos.
