CURSO: Administración y Organización de Empresas
SECCIÓN: 17346
DOCENTE: Yenny Anali Tenorio Ortiz
SEMANA: 13
INTEGRANTES DEL GRUPO
Atencio Gonzales Rosa Esteffany U23231022 (100%)
Chalan Ordinola Luis Abad U17301049 (100%)
Cruz Rodríguez Yadhira Nícole U21215273 (100%)
Hernández Aguirre Jhon Alberto U22216768 (100%)
Ordinola Damián Yeimi U22321626 (100%)
Pintado Cueva Estefany Elizabeth U22304485 (100%)
Salazar Sosa Piero Alexis U18103972 (100%)
Noviembre, 2023
Nivel de satisfacción del cliente
Empresa: Amazon
1. Objetivos
Enfoque en el Cliente: Ser la empresa más centrada en el cliente del mundo y facilitar
compras a través de la plataforma en línea. (Pérez, 2021)
Mejor Empleadora: Ser reconocida como la mejor empleadora y ofrecer un entorno
laboral positivo. (Pérez, 2021)
Lugar Seguro para Trabajar: Compromiso con la seguridad laboral y garantizar un
entorno de trabajo seguro. (Pérez, 2021)
2. Propósito
Amazon se compromete a elevar constantemente la experiencia del cliente, utilizando Internet y
la tecnología para ayudar a los consumidores a encontrar, descubrir y comprar cualquier cosa.
Su misión es capacitar a empresas, creadores de contenido y consumidores, siendo la
empresa más centrada en el cliente del mundo. (Moreno, 2021)
Misión y Visión de Amazon: La visión de Amazon se centra en ser la plataforma donde los
consumidores pueden encontrar casi cualquier producto a precios competitivos. El crecimiento
se basa en tres pilares: atender a los consumidores mediante la oferta de productos a precios
reducidos, ser el mayor marketplace del mundo para vendedores, y apoyar a creadores de
contenido a través de secciones como Amazon Studios y Amazon Publishing. (Pérez, 2021)
3. Satisfacción del cliente interno
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Amazon utiliza métodos y herramientas variadas para analizar y mejorar la experiencia del
cliente, incluyendo:
Uso de datos e inteligencia artificial para personalizar ofertas, recomendaciones y
servicios según las preferencias de cada cliente. (Amazon, 2023)
Aplicación de la metodología Lean Six Sigma para optimizar procesos, reducir
desperdicios y aumentar la calidad y satisfacción del cliente. (Amazon, 2023)
Fomento de una cultura de innovación y experimentación para probar nuevas ideas y
soluciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. (Amazon,
2023)
Implementación de un sistema de feedback continuo para recoger y analizar opiniones
y sugerencias de los clientes, actuando en consecuencia para resolver problemas y
mejorar el servicio. (Amazon, 2023)
FOCUS GROUPS
Un focus group es una técnica de investigación cualitativa que implica reunir a un grupo de
personas para discutir temas de interés, como productos, servicios o estrategias empresariales.
Su objetivo es obtener información detallada sobre las opiniones, actitudes, motivaciones,
necesidades y expectativas de los participantes, permitiendo la identificación de posibles
mejoras o soluciones en relación con el tema en discusión. (SAP de Inovación, 2020)
Realiza focus groups con clientes de diferentes perfiles, edades, géneros y hábitos de
consumo, para evaluar sus reacciones ante nuevos productos, servicios, diseños o
campañas de marketing. (SAP de Inovación, 2020)
Estos focus groups se realizan tanto de forma presencial como online, y suelen durar
entre una y dos horas. (SAP de Inovación, 2020)
ANÁLISIS DE COMENTARIOS DEL CLIENTE
Uso de análisis de opiniones para evaluar la percepción de los clientes sobre productos,
servicios y la marca en general. (Amazon, 2023)
Implementación de herramientas de inteligencia artificial para procesar grandes
volúmenes de datos de texto, como correos electrónicos, transcripciones de chat,
comentarios en redes sociales y reseñas. (Amazon, 2023)
Enfoque en la obtención de información objetiva sobre opiniones, actitudes,
motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes. (Amazon, 2023)
NPS (NET PROMETER SCORE)
Consideración de la puntuación de Net Promoter Score como una métrica clave para evaluar la
satisfacción del cliente. (Amazon, 2023)
Interpretación de la puntuación de NPS de 25 como indicador de una base sólida de
promotores con oportunidades de mejora. (Amazon, 2023)
Enfatización en la gestión proactiva de la experiencia del cliente y la atención a los
comentarios para mantener y mejorar la puntuación de NPS. (Amazon, 2023)
MONITOREO DEL COMPARTIMENTO DEL CLIENTE
Utilización de focus groups para comprender la voz del cliente y mejorar la experiencia de
compra en línea. (Amazon, 2023)
Realización de focus groups con clientes de diferentes perfiles, edades, géneros y
hábitos de consumo para evaluar reacciones ante nuevos productos, servicios, diseños
o campañas de marketing. (Amazon, 2023)
Aplicación de herramientas de análisis de opiniones para monitorear constantemente
menciones y conversaciones sobre la marca en redes sociales, foros, blogs y otros
espacios digitales. (Amazon, 2023)
4. Satisfacción del cliente externo
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Según Paride (2017), la satisfacción del cliente implica evaluar la calidad del producto o
servicio a través de encuestas cuantitativas o cualitativas. En el contexto de Amazon, la
empresa reconoce la importancia de las opiniones de los usuarios. Esta información es crucial
para ofrecer soluciones y mejoras en la atención al cliente. Se han observado casos en los que
un significativo porcentaje de usuarios ha tenido malas experiencias, expresando su malestar e
incluso optando por abandonar la tienda de Amazon en favor de otras opciones. (Amazon,
2015)
FOCUS GROUPS
Aunque Amazon ha alcanzado un gran potencial a lo largo de los años, recientemente ha
experimentado una disminución en la calidad de atención al cliente. Ante este problema, la
empresa ha recopilado las quejas de un grupo de clientes y se compromete a analizar estas
críticas para proporcionar soluciones y mejorar la experiencia para sus usuarios. (AZ adslzone,
2023)
ANÁLISIS DE COMENTARIOS DEL CLIENTE
Las opiniones de los clientes, incluidas las valoraciones del producto, ayudan a otros clientes a
obtener más información sobre el producto y a decidir si es el adecuado para ellos. Las
imágenes de las opiniones directas en la plataforma oficial de Amazon revelan una disminución
notable en la satisfacción del cliente en áreas que van desde la calidad de los productos hasta
el servicio al cliente y experiencias de envío. Este descenso indica una pérdida de confianza en
la eficiencia operativa de Amazon, destacando la necesidad de revisar y mejorar varios
aspectos del servicio ofrecido. (Amazon, 2023)
NPS (NET PROMETER SCORE)
La puntuación de Net Promoter Score (NPS) de 25 para Amazon sugiere varias
interpretaciones, como un nivel de recomendación moderado, oportunidades de mejora y riesgo
de clientes no satisfechos. Aunque indica una base sólida de promotores, también destaca
áreas que podrían beneficiarse de mejoras. Para mantener y mejorar esta métrica clave, la
gestión proactiva de la experiencia del cliente y la atención cuidadosa a los comentarios de los
clientes son fundamentales. (CUSTOMER GURU, 2023)
MONITOREO DEL COMPARTIMENTO DEL CLIENTE
