Módulo 1

Ventas 1-1 Componentes de las Ventas

1. El producto

1. a) Tipos de productos

2. b) Ciclo de vida del producto

Concepto de producto

Cuando una persona acude a un establecimiento o visita una web para efectuar una compra
como, por ejemplo, una cámara, no solo pide información sobre las características técnicas y el
precio, sino que además solicita una información comparativa con otra serie de marcas, así
como las ventajas y beneficios que le pueden reportar y se informará seguramente sobre si en
ese momento existe alguna oferta o descuento en el precio. Saber todo eso para orientar al
cliente o a la clienta es el trabajo de vendedor o vendedora.

Las respuestas que el cliente o la clienta reciba le proporcionarán una idea comparativa acerca
del producto que le ofrecen y del demandado por él o ella que no se refiere exclusivamente al
tamaño, datos técnicos y precio, sino a un conjunto más amplio de características que
llamaremos atributos del producto.

Atendiendo a este ejemplo, extrapolable a cualquier otro bien o servicio, podemos decir que:

 Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño,

color, etc.) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio, etc.) que el comprador o
la compradora acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.

Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad o a un
deseo.

La tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, como
medio de conseguir una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo.

Para una mejor comprensión podemos decir que la diferenciación está marcada
principalmente por la materialidad o no del producto. Los productos de consumo e
industriales, por ejemplo, se pueden ver y tocar. Los servicios financieros, turísticos, de ocio,
entre otros, no tienen esa capacidad. En cualquier caso, las diferentes teorías que se aplican al
producto son perfectamente utilizables en el servicio, de ahí que a partir de ahora solo
utilicemos la palabra «producto».

Atributos de producto
Los productos son susceptibles de un análisis de los atributos tangibles e intangibles que
conforman lo que puede denominarse como una suerte de personalidad.

Este análisis se efectúa a través de la evaluación de una serie de factores que permiten realizar
una disección del producto.

En cualquier caso, los diferentes factores que incluimos a continuación nos tienen que servir
únicamente como guion o referencia, ya que dependiendo del producto que comercialicemos
se estudiarán otros atributos totalmente diferentes.

Los principales factores son:

 Núcleo: Comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto,

que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.

 Calidad: Valoración de los elementos que componen el núcleo, en razón de unos

estándares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser comparativos
con la competencia.

 Precio: Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo

en la comercialización actual de los productos y servicios.

 Envase: Elemento de protección del que está dotado el producto y que tiene, junto al
diseño, un gran valor promocional y de imagen.

 Diseño, forma y tamaño: Permiten, en mayor o menor grado, la identificación del

producto o la empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del mismo.

 Marca, nombres y expresiones gráficas: Facilitan la identificación del producto y

permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en día es uno de los
principales activos de las empresas.

 Servicio: Conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite poder marcar
las
diferencias respecto a los demás; hoy en día es lo que más valora el mercado, de ahí su
desarrollo a través del denominado marketing de percepciones.

 Imagen del producto: Opinión global que se crea en la mente del consumidor según la
información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.

 Imagen de la empresa: Opinión global arraigada en la memoria del mercado que

interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia
los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los productos de
nueva creación; así como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al
resto de los productos de la misma.

Cualquier mercado está en constante evolución. Esta evolución implica que los productos que
cualquier empresa lancen al mercado tengan un ciclo de vida limitado, debido a esa
transformación y desarrollo del mercado y a las exigencias de los consumidores, exigencias que
van en consonancia con el progreso de los mercados.
La evolución de la que te hablamos, la del mercado, hace que cualquier producto que se
introduzca en él pase por diferentes etapas y sufra variaciones de precio, de coste en la
producción, etcétera. Esto es lo que conocemos como el ciclo de vida de un producto.

¿Qué es el ciclo de vida de un producto?

En marketing entendemos el ciclo de vida de un producto como todas las etapas por las que
pasa un producto desde que entra en un mercado hasta que se retira del propio mercado.

Este término es una analogía que surge de la evolución de los seres vivos, quienes tienen un
ciclo de vida que también pasa por diferentes etapas, desde el nacimiento del ser vivo hasta la
muerte.

Fases del ciclo de vida de un producto

1. Introducción

La introducción del producto es la fase que corresponde al lanzamiento del producto al

mercado. Durante esta primera fase del ciclo de vida del producto las ventas son bajísimas y
por tanto, los beneficios casi inexistentes.

En la introducción no preocupan los pocos beneficios que el producto aporta a la empresa ya

que el objetivo es otro: dar a conocer el producto y expandirlo en el mercado a través de
estrategias publicitarias, promociones, etcétera.

En esta etapa, normalmente, no se conoce todavía la trayectoria que va a tener el producto,

puede preverse, pero no se sabe con certeza, y es que ¡el producto puede ser un éxito o un
fracaso y todavía está por verse!

2. Crecimiento

La fase o etapa de crecimiento corresponde con la aceptación del producto por parte de los
consumidores. Es durante esta etapa cuando las ventas empiezan a dispararse y los beneficios
empiezan a aumentar.

Durante esta etapa, además, la producción se dispara y por tanto (debido a la economía de
escala) los costes se reducen. También es una etapa en la que podemos empezar a ver nuevos
competidores que intentarán diferenciarse de nuestro producto y construir su propia imagen
de marca.

¿Qué es lo más importante durante esta etapa? El principal objetivo que persigue cualquier
empresa durante esta etapa es, sin duda, adaptar el producto a la demanda y posicionarlo en
el mercado.

3. Madurez
En la etapa anterior veíamos un crecimiento exponencial del producto. Sin embargo, durante
la madurez el crecimiento de las ventas del producto empieza a ralentizarse y estabilizarse.
Ya tenemos un producto consolidado en el mercado y aunque las ventas no crecen tan
velozmente los beneficios del producto continúan siendo elevados.

4. Declive

Las necesidades de los consumidores empieza a cambiar y eso afecta al producto. Durante la
etapa de declive los consumidores y las consumidoras cambian, están saturados del producto y
prefieren consumir otros productos.

Es la etapa en la que las ventas caen considerablemente y con ello los beneficios de la
empresa.

Identificar esta fase del ciclo de vida de un producto no es difícil ya que se ve, tal y como
hemos mencionado en las ventas, pero también en la imposibilidad de retener clientes.

¿En qué etapa del ciclo de vida del producto comienza a bajar el precio?

Sin duda, durante la fase de declive.

Es en esta fase cuando se pueden utilizar estrategias de precios para ver si funcionan, justo
antes de ‘matar’ al producto.

Es la etapa en la que se puede probar con promociones que incluyan rebajas, descuentos,
renovar el envoltorio, entre otras posibilidades.

Cualquiera de las estrategias implementadas en esta fase deberá ir orientada a

intentar aumentar las ventas y con ello los beneficios de la empresa.

¿Se puede alargar el ciclo de vida del producto?

Normalmente, los productos tienen una vida limitada. Esto se debe a que los consumidores y
las consumidoras suelen cansarse de dicho producto cuando este lleva un tiempo en el
mercado. Podemos decir que hay un punto de saturación del producto.

Además, en los productos relacionados con la tecnología suelen desfasarse y empiezan a ganar
terreno los productos más innovadores.

No obstante, en otros muchos productos es posible alargar el ciclo de vida.

¿Cómo podemos conseguir alargar el ciclo de vida de un producto?

Hay algunas estrategias que pueden ayudarte. Estas estrategias son las siguientes:

 Renovar el producto: renovar el producto es una buena forma de alargar el ciclo de

vida. Puedes hacerlo mejorando el producto, cambiando el envoltorio, los colores, el
tipo de letra, renovarlo de alguna manera, o cambiar la publicidad yendo hacia otro
tipo de público.

 Sustituyendo el producto: sustituir ese producto por otro con mejoras a veces puede
ser más barato que intentar renovar el producto y darle salida de nuevo.
  Ampliar la gama: ampliar la gama es otra gran opción. Consiste básicamente en lanzar
al mercado un nuevo producto que complemente al producto existente. Esto suele
producir el efecto directo de alarga la vida del producto que estaba empezando a
saturar al consumidor.

Dos

Módulo 1

Ventas 1-2 El/la cliente/a o consumidor/a

a) Definición
b) Las necesidades del cliente (Maslow)
c) Motivación para consumir
d) El perfil del consumidor. Factores internos y externos
e) Clasificación de los consumidores

Un cliente y una clienta son una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa.

También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador/a, el cliente y la clienta
puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice
otra persona.

Sin duda, el cliente y la clienta son el principal foco de atención de cualquier empresa, puesto
que todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e
implementarse en función de él y de ella.

Un comprador o una compradora desea que sus exigencias sean atendidas diligentemente.

Hay varios tipos de clientes/as, todos/as de acuerdo al tipo de compra o servicio que
soliciten.

Es importante diferenciar el concepto de cliente/a al de consumidor/a, ya que el consumidor

es quien realmente utiliza el producto o recibe los beneficios del servicio ofrecido, mientras
que el cliente o la clienta es el que realizará la acción de compra o adquisición del producto,
independientemente de si lo utilizará o no.

Cliente/a interno y externo

En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes/as considerados/as

según sus roles y funciones: los/las internos/as y los/las externos/as.

Los clientes internos y las clientas internas, como tal, son aquellas personas que trabajan
dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda
ofrecer productos o servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados y las
empleadas de una empresa son sus clientes y clientas internos.

El cliente externo y la clienta interna, por su parte, son todas aquellas personas hacia las
cuales están orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de
los cuales son efectivos compradores o compradoras.

Como tal, son los clientes externos y las clientas externas las personas que proporcionan el
flujo de ingresos dentro de la empresa.
También existen clientes y clientas constantes, frecuentes y ocasionales, siendo que los
primeros son los más asiduos y los últimos los que realizan acciones de compra más
esporádicamente.

Asimismo, dependiendo del patrón de actividad que presenten, pueden dividirse en clientes y
clientas activos/as e inactivos/as, siendo que los activos y activas quienes han comprado o
usado un servicio en un pasado reciente; los inactivos e inactivas, por su lado, son aquellos que
desde hace un periodo de tiempo considerable no hacen uso de un servicio o no realizan una
acción de compra.

De igual manera, los clientes y las clientas pueden subdividirse en dos categorías más, según el
tipo de experiencia que hayan tenido con el producto o servicio que hayan adquirido: los
clientes y las clientas satisfechos/as y los/las insatisfechos/as.

En este sentido, en el rango de los satisfechos se ubican aquellos que han tenido una
experiencia grata o positiva a partir de la compra del producto o servicio, mientras que los
insatisfechos son aquellos cuya experiencia se ubica en el rango de lo negativo.

La Pirámide de Maslow

La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica

propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una teoría sobre la motivación humana de 1943,
que posteriormente amplió.

Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme
se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres humanos
desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la pirámide).

La escala de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una pirámide que consta
de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como «necesidades de
déficit (primordiales); al nivel superior lo denominó «autorrealización», «motivación de
crecimiento», o «necesidad de ser».

“La diferencia gravita en que mientras las necesidades de déficit pueden ser satisfechas, la
necesidad de ser es una fuerza impelente continua”.

La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra atención sólo
cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide. Las fuerzas de crecimiento
dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía, mientras que las fuerzas regresivas
empujan las necesidades prepotentes hacia abajo en la jerarquía.

Según la pirámide de Maslow dispondríamos de:

1. Necesidades básicas: Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis

(referente a la salud); dentro de estas, las más evidentes son:
a. Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.
b. Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal.
c. Necesidad de dormir, descansar y eliminar los desechos.
d. Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.

2. Necesidades de seguridad y protección: Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se

mantienen compensadas. Son las necesidades de sentirse seguro/a y protegido/a, incluso
desarrollar ciertos límites en cuanto al orden. Dentro de ellas encontramos:
a. Seguridad física y de salud.
b. Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
c. Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.

3. Necesidades de afiliación y afecto: Están relacionadas con el desarrollo afectivo del

individuo, son las necesidades de:
a. Asociación
b. Participación
c. Aceptación

Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades

deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de
relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con amistades o en
organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el
amor. Estas se forman a partir del esquema social.

4. Necesidades de estima:
Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.

a. La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos
tales como confianza, competencia, maestría, logros, independencia y libertad.

b. La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de atención,

aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e incluso dominio.

La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo de inferioridad.

El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la valoración como individuo y
profesional, que tranquilamente puede escalonar y avanzar hacia la necesidad de la
autorrealización.
La necesidad de autoestima, es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado que se
constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en el hombre de éxito
que siempre ha soñado, o en un hombre abocado hacia el fracaso, el cual no puede lograr
nada por sus propios medios.

5. Autorrealización o autoactualización

Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo:
«motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y « autorrealización».

Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la cima de las jerarquías, y
es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación o un sentido válido a la vida
mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles
anteriores han sido alcanzados y completados, o al menos, hasta cierto punto.
La motivación, la habilidad y la oportunidad ejercen una poderosa influencia en las decisiones
de adquisición, uso y desecho del consumidor.

Los individuos motivados pueden invertir una gran cantidad de pensamiento y actividades con
el fin de lograr sus metas.

Comprender e influir sobre la motivación de los consumidores tendrá como resultado un

mayor comportamiento de adquisición de productos y servicios en relación a otras ofertas que
compiten en el mercado.

La motivación se define como “un estado interno de excitación” que ofrece la energía
necesaria para alcanzar una meta.

El consumidor y la consumidora motivado/a está lleno/a de energía, listo/a y dispuesto/a a

emprender una actividad relevante para alcanzar una meta.

En todo proceso de decisión de compra influyen variables internas y externas,

independientemente de la tipología de producto.

Los diferentes tipos de consumidores constantemente cambian sus tendencias, aunque en su

comportamiento suelen presentar similitudes.
Conocer estas características ayudará a saber cómo atraerlos. Muchos de ellos tienen muy
claro qué es lo que desean; otros, no tanto.

Todos los consumidores necesitan algo, y están buscándolo. Si quieres saber cómo llegar a
ellos de forma eficaz, primero debes saber cómo se clasifican, cuáles son sus valores y, sobre
todo, identificar lo que no les gusta.

1. Impulsivo/a
El comportamiento impulsivo/a es uno de los más comunes entre los consumidores y las
consumidoras. Compran lo que creen que los hará vivir mejor y siguen las tendencias, por lo
que prestan atención a las influencias externas.
Sentirán ansiedad antes de elegir un producto y, después de haberlo adquirido, pueden sentir
hasta euforia. Finalmente, quizá les incomode alguna compra que realmente no necesitaban.
Atraer a este tipo de consumidor o consumidora con grandes ofertas o promociones que no
puedan dejar pasar.

2. Escéptico/a
No suelen mostrar entusiasmo a la hora de realizar una compra; muchas veces pueden
mostrarse hasta indiferentes. Son consumidores y consumidoras ocasionales que solo salen a
comprar algo porque realmente lo necesitan, pero antes de adquirir el nuevo producto harán
todo tipo de cuestionamientos hasta convencerse por completo.
Es un consumidor o consumidora difícil, por lo que atraerlo/a no es tarea sencilla.

Los datos técnicos son importantes: mientras más información le brindes del producto, es
mejor.

3. Optimista
Son muy analíticos y analíticas ya que piensan antes de actuar (comprar). Son curiosos/as y
necesitan conocer la opinión de otros para tomar la decisión de adquirir un producto o
servicio. Son confiados/as, saben muy bien lo que quieren.
El precio de lo que adquieran será proporcional a la calidad y el uso que le encuentren al
producto. Son capaces de pagar altos precios si están convencidos de que lo ofrecido influirá
positivamente en su vida.
Para atraerlos/as puedes brindarles mucha información sobre tu producto, ya que les es
importante saber por qué necesitan lo que vendes.

4. Tradicional
Son seguros y seguras de sí mismos/as y no creen en eso de adquirir algo solo porque sí. Al
igual que el consumidor/a escéptico/a, debe tener una necesidad para salir y comprar algo.
Son minuciosos y minuciosas cuando tienen que comprar algo y prefieren marcas conocidas,
para evitar pedir información. Si deseas atraerlos y atraerlas es muy importante que tus
productos influyan en su vida.
No son muy fanáticos de las compras, por lo que lo primero que desean al entrar en un
negocio es salir. Atenderlos de forma rápida es la mejor forma de lograr una venta.

5. Emocional
A pesar de que todos los tipos de consumidores están regidos por sus emociones, el
comprador y la compradora emocional busca satisfacer una necesidad concreta. Quiere
sentirse completamente identificado con el producto que resolverá su necesidad al momento
de hacer la compra.
Su estado de ánimo influye en su decisión de compra. Para atraerlo debes brindarle un
mensaje amigable desde el primer contacto, o sea, en la publicidad. Necesita sentirse
cómodo/a, así que hazle saber que entiendes sus necesidades.

6. Práctico
Es un consumidor con experiencia en las compras online. Para él, lo más importante es que la
página en la que realiza sus compras sea fácil de navegar; que las formas de pago sean
prácticas y que no presente tantas complicaciones.
Lo puedes atraer con cupones de descuento, lo que, además, lo recompensa por su fidelidad a
la marca. Dentro de su proceso de compra, puedes recomendarle otros productos
complementarios. De igual forma, comparte las opiniones positivas de tus clientes y clientas,
pues es valioso para este tipo de consumidores y consumidoras saber que están comprando
algo con garantía.

7. Activo/a
Tanto en las compras tradicionales como online, este tipo de consumidor/a se hace presente.
A él no lo detienen los precios altos, ni que los productos o servicios tengan descuento.
Al igual que el consumidor y la consumidora práctica, valida una compra leyendo las opiniones
de otras personas. Si ve reseñas positivas, lo compra sin dudar.
Implementa ventas especiales para llamar su atención.

8. Indeciso/a
Comparan el precio, el descuento, los tiempos de envío, las formas de pago, entre otros
aspectos. Se dejan llevar por las opiniones ajenas, sobre todo si son negativas, pues
inmediatamente abortan su compra. Destacar los beneficios y ventajas. Si les ofreces más
aspectos de valor, se quedarán contigo.

9. Buscador/a de experiencias
Son consumidores y consumidoras ocasionales, hacen una búsqueda muy específica ya que
tienen muy claro qué es lo que desean.
Para ellos es importante que desde un inspires confianza y seguridad.

10. Buscador/a de ofertas

Son muy pacientes y nada impulsivos, en tanto que pueden esperar el tiempo necesario hasta
que el producto deseado esté más barato. Para atraerlos y atraerlas puedes hacer
promociones exclusivas que los motivarán y ayudarán a fidelizarlos/as.

Factores que inciden en los consumidores online:

La forma de comprar ya no es la misma que hace algunos años. Actualmente, con el acceso a
internet en todos lados, los consumidores online se adaptan a sus dispositivos móviles, en
tanto que los han hecho parte de su vida cotidiana. Un 57 % de la población, están activos en
internet por medio de smartphones.
Las computadoras o smartphones no son medios de comunicación solamente, sino que ahora
revolucionan al restaurante, al supermercado y a la tienda de regalos.

¿A qué nos referimos?

Ahora las personas hacen compras o consultas desde su dispositivo móvil, sin importar en qué
momento o lugar se encuentren. Entre los factores que más influyen en los compradores
online o los que después de informarse se acercan a la tienda física se encuentran los
siguientes:

 Descuentos, ofertas y promociones.

  Recomendaciones del producto.

 Calidad de los productos.

 Precio.

 Atención al cliente.

 Facilidad de compra.

 Confianza en la marca.

Para lograr una mayor generación de venta, apóyate en una estrategia de marketing que
pueda dar más atractivos a los clientes potenciales y según sus necesidades.

Trews

Módulo 1

Ventas 1-3 El proceso de administración de las ventas

1. a) Formulación

2. b) Aplicación

3. c) Evaluación y Control

La administración de ventas son todos los procedimientos, decisiones, acciones de supervisión

y control, auditoría y evaluación que tienen lugar en la empresa y que se relacionan con las
operaciones de venta.

El objetivo primordial de la administración de ventas es realizar una adecuada gestión de los

procesos con los clientes/as y proveedores. En general, todo lo que tenga que ver con
operaciones de venta.

¿Para qué queremos administrar las ventas?

Para disponer de información que es muy importante, para ofrecer un mejor servicio a los
clientes y clientas, para conseguir mejores precios a los proveedores.

Constantemente, las empresas tienen contratiempos con proveedores, productos que son
devueltos porque el cliente no los quiere y otros que se han roto por el camino. Es, por tanto,
de suma importancia tener el control de todo lo que se vende, cómo llega, cuando lo hace y
dónde se almacena.

Lo anterior permite a las empresas tomar mejores decisiones, tenerlo todo registrado y
optimizar sus recursos.

Es fundamental contar con apoyo de alguna aplicación o programa informático para la

administración de ventas. Excel es de las más usadas para estos casos.

Funciones de la administración de ventas

Administrar las ventas no solo es registrar todo lo que tenga que ver con una venta, sino que
ofrece la posibilidad a las empresas de adecuarse a las tendencias de mercado, desarrollar
nuevos productos o invertir lo necesario en publicidad.

A continuación, se detallan las funciones principales de la administración de ventas:

1. Organizar al equipo de ventas: coordinador/a de ventas, comerciales y

vendedores/as. Pueden existir muchos más puestos dependiendo del tamaño de la
empresa, pero estos tres son los más importantes.

2. Planificar la estrategia de venta:Deben colaborar mano a mano con el equipo de

marketing. No se trata solo de hacer buena publicidad o transmitir una buena
experiencia al consumidor/a o cliente/a final. Una estrategia de venta va mucho más
allá y tiene en cuenta todos los factores posibles que tienen que ver con la venta.

3. Análisis de costes y beneficios:Se deben tener en cuenta estimaciones de beneficios y

costes. Ver si la planificación está avanzando según lo previsto, comprobar por qué se
desvía y qué hacer para solucionarlo. Identificar, por tanto, si el error se encuentra
dentro de la organización o se trata de causas externas a la misma.

4. Estudios de mercado: De nuevo, debe trabajar mano a mano con el equipo de

marketing. Las conclusiones de los estudios de ambos equipos pueden ser diferentes.
El éxito reside en poner puntos en común y extraer conclusiones que redunden en
beneficio de las ventas de la empresa.

5. Relaciones con clientes/as y proveedores:Tener buenas y, a veces, duraderas

relaciones con clientes, clientas y proveedores resulta esencial. Con los clientes y
clientas, por un lado, porque son los que compran los productos o adquieren un
servicio. Y, al mismo tiempo, con los proveedores. Si los proveedores no atienden a las
necesidades de la empresa en tiempo y forma, el proceso de ventas podría verse
afectado.

El proceso de administración de ventas

La administración de ventas de una compañía comprende tres procesos de decisión y

actuación fundamentales:

1. Planificar:Debemos responder a distintas preguntas. ¿Qué vamos a vender? ¿Cómo

vamos a hacerlo? ¿Dónde?¿A quién? Y muchas más preguntas. Lo importante es tener
un plan antes de pasar al siguiente paso. La empresa debe trazar un camino a seguir,
incluso, para aquellos casos no planificados debe generar un plan de acción.

2. Ejecutar: Una vez planificado, toca ejecutar, cumplir los plazos y los presupuestos. Si el
plan se cumple, las probabilidades de éxito por parte de la empresa aumentan.

3. Evaluar y controlar:Se trata de ir midiendo, en la medida de lo posible, que todo se

está cumpliendo y que se está haciendo bien. Evaluar al personal y la planificación
forma parte del tercer paso del proceso.

Gran parte del trabajo de la gestión de ventas es mantener al equipo motivado y enfocado en
sus objetivos. Esto requiere tanto de conocimiento técnico como de inteligencia emocional.
El rol de un gerente de ventas cambia con base en las necesidades de su organización y de su
equipo.

La administración de ventas prepara las estrategias, recluta y dispone de la fuerza de ventas,

mide y pronostica los resultados del área comercial. También sirve como motivador personal
para el equipo de ventas. Un buen sistema de administración de ventas se enfoca en mejorar
las habilidades de todos los miembros del equipo.

Objetivo de la administración de ventas

Por lo general la administración de ventas tiene cuatro objetivos específicos:

1. Aumentar el volumen de las ventas: En el mundo de las ventas el crecimiento es un

tema muy importante.

El objetivo de la administración de ventas es precisamente este. Es decir, aumentar el volumen

de ventas por medio de campañas o estrategias innovadoras.

2. Crecimiento continuo:Una empresa tiene sueldos por pagar, diferentes costos

operativos y accionistas a quienes responderles.

Si la primera meta es aumentar el volumen de ventas, la segunda es mantener una curva de

crecimiento constante.

Una empresa no puede sobrevivir sin un crecimiento continuo.

3. Mejora la evolución del producto: La administración de ventas requiere que los

representantes estén en constante contacto con los clientes y clientas. También
requiere que estén adquiriendo información de la competencia.

Este tipo de contacto determina el valor que se da al cliente y a la clienta y cómo se les vende
el producto o servicio. Una administración de ventas te ayuda a ver cómo es que el cliente y la
clienta están recibiendo la propuesta. También es necesario considerar el plan de negocios que
la empresa está implementando.

4. Administración de ventas y resultados financieros: Los resultados financieros son otro

objetivo de la administración de ventas. Están estrechamente relacionados, por lo que
la administración de ventas también tiene implicaciones financieras. Mantener y
gestionar las ventas es importante para mantener el producto, servicio u organización
financieramente viable.

Una administración de ventas correcta afecta de manera positiva a toda la empresa.

1. El representante de ventas sabrá qué es lo que se espera de él o ella y cuáles son los
pasos a seguir para lograrlo.

2. El vendedor y la vendedora tendrán claridad sobre cuáles son los puntos importantes
que debe realizar para cumplir con su cuota de ventas.
 3. Los gerentes podrán analizar el desempeño de todo su equipo de ventas. A la vez,
podrán predecir cuáles son las mejores técnicas de ventas con base en los análisis
anteriores.

4. Los altos directivos tendrán una visión clara del rendimiento que está teniendo su
organización.

Funciones clave de todo Administrador de Ventas

Gestión de pedidos

Los administradores y las administradoras de ventas procesan las órdenes de venta que llegan
a la empresa por teléfono, correo electrónico o sitio web.

También procesan los pedidos generados por los representantes de ventas o el personal de
telemarketing (venta telefónica) y de la tienda virtual o de las redes sociales.

Ellos comprueban cada pedido, asegurándose que los precios o descuentos estén bien y que
los clientes hayan introducido sus datos de forma correcta. Incluso, ellos se ponen en contacto
con los clientes y clientas para resolver cualquier duda o inconveniente, obteniendo cualquier
información que haga falta. Es más, resuelven pequeños problemas antes de que se conviertan
en grandes decepciones para los clientes y clientas.

Administración del stock de ventas

Los administradores y administradoras de ventas introducen los detalles del pedido,

generalmente, en un sistema informático y envían el pedido al departamento de producción,
pidiendo confirmación de la disponibilidad de stock, cambio de precios, de las fechas de
entrega, entre otros.

También comprueban que los datos de entrega y de contacto son correctos y actualizan los
registros de los clientes y clientas con cualquier cambio.

Antes de liberar el pedido a fabricación, puede que tengan que verificar el estado de pago o de
crédito del cliente/a u obtener una autorización del director/a de ventas. Cuando los pedidos
están completos, se avisa al departamento de finanzas para que prepare las facturas.

Registros de clientes y clientas

Una buena administración de ventas actualiza los registros, (tanto nuevos, como ya
existentes) desglosa el detalle de los pedidos y sus facturas correspondientes.

El administrador y la administradora comparten sus informes de ventas con el equipo de

ventas, para así planificar de futuras campañas de marketing.

Soporte de ventas

La mayoría de los administradores y las administradoras de ventas proporcionan apoyo a

los/las representantes de ventas, cuando están fuera de la oficina.

Toman las llamadas o correos electrónicos de los clientes y clientas y alertan a los/las
representantes sobre cualquier problema urgente. Se ocupan de las solicitudes rutinarias de
los clientes y clientas, como las solicitudes de cotizaciones de precios o de fechas de entrega.
También pueden pasar cualquier consulta técnica de los/las representantes de ventas o de
los/las clientes/as a los departamentos apropiados. Ponen al día a los representantes sobre los
pedidos o las entregas.

Este soporte ayuda al equipo de ventas de campo a trabajar de forma más productiva y a
centrarse en el trato con los/las clientes/as.

Administración del equipo de ventas

Los administradores y las administradoras de ventas mantienen registros de las ventas, y
esto lo comparan con los objetivos comerciales establecidos para monitorear el progreso del
equipo.

Módulo 1

Ventas 1-4 Factores que afectan a las ventas

Factores que afectan las ventas.

Una de las principales labores de una persona dedicada a las ventas es estar atentos al entorno
e intentar pronosticar y elaborar estrategias ente diferentes escenarios.

Entorno externo

El entorno externo como su nombre lo indica; no está en las manos de la empresa sino fuera
de ella. Éste se integra por los siguientes factores:

1. Económicos: Las personas sólo adquieren bienes o servicios si tienen dinero; por lo
que siempre debemos considerar indicadores como: el PIB, el tipo de cambio, el índice
de inflación, entre otros, para hacer pronósticos de ventas.

2. Legales y políticos: Es importante analizar el entorno legal del país en donde se sitúa la
empresa en la que trabajamos; porque aspectos como: Leyes antimonopolios; de
protección al consumidor o de responsabilidad social; pueden influir seriamente en el
resultado de las ventas.

3. Técnicos: La tecnología no sólo influye en las estrategias de ventas; además impulsa la

capacidad de la empresa a vender con eficacia. Estar al tanto de los avances
tecnológicos y aplicarlos de manera racional; siempre beneficiará al producto y a la
venta.

4. Socioculturales: Tener presentes el comportamiento demográfico; la diversidad

cultural, valores éticos y hasta religiones predominantes; es de suma importancia para
identificar los productos que pueden cubrir mejor las necesidades del consumidor.

5. Ambientales: La naturaleza siempre nos ha dado lecciones importantes; sobre todo

ahora que comienzan a visualizarse las consecuencias de los abusos de recursos
naturales. Antes de comenzar a comercializar un producto; debemos analizar si la
materia prima utilizada para su elaboración afecta a la ecología y qué tan disponible se
encuentra.
Entorno interno

Éste se encuentra formado por los siguientes factores o elementos a tener en cuenta:

1. Metas, objetivos y cultura: La misión; visión y objetivos de una empresa que pretenda
vender bienes o servicios; deberán estar centrados en el cliente y sus necesidades.

2. Recursos humanos: Es necesario considerar la integración de todos los miembros de la

empresa; pero cuidando en especial el perfil; rotación y características de la fuerza del
equipo de ventas.

3. Recursos financieros: Una empresa sana en sus finanzas podrá invertir en la

investigación de nuevos productos o servicios; pero además capacitar correctamente a
sus colaboradores.

4. Capacidad de producción y cadena de suministro: La ubicación de las plantas

productivas; la tecnología y el equipo disponible; influyen en los programas de ventas.
Un punto al que se le debe prestar especial atención es; garantizar que se tiene la
capacidad de que el producto siempre se encuentre disponible en el mercado.

5. Capacidad de servicio: “Cumplir con un alto nivel de calidad de servicio es una

capacidad organizacional importante”. Las empresas que ofrecen a sus clientes un
valor agregado y un buen servicio; incluso después de la venta, gozan de un buen
posicionamiento en el mercado y de una compra memorable por parte del cliente.

6. Capacidad de investigación y desarrollo y tecnología: Invertir en tecnología le permite

a las empresas estar a la vanguardia; pero también se debe invertir en la investigación
de nuevos productos; en especial si éstos se encuentran en una fase de madurez.

Recuerda que siempre es necesario apoyarse en un sistema administrativo e informático de

ventas como estudiamos anteriormente; este ayudará a controlar el seguimiento que se
ofrece.

Modulo dos

Módulo 2

Ventas 2-1 El Proceso de Negociación Comercial

¿Cuándo es necesario negociar?

La negociación está presente en todas las etapas de nuestras vidas: de adolescentes,

cuando negociamos con nuestros padres el permiso para salir un fin de semana si obteníamos
buenas notas, hasta negociar con nuestro jefe sobre aumentar el presupuesto para algún
nuevo proyecto.

La negociación es un proceso que se basa en la comunicación entre dos o más partes

intercambiando propuestas, donde los interesados se encuentren satisfechos con el acuerdo
final.
Siempre una buena negociación cobra vital importancia.

Actualmente las empresas están inmersas en una carrera por atraer la atención del público y
conseguir sus objetivos comerciales. Para cumplir sus objetivos desarrollan diferentes
estrategias, una de las más importantes es la negociación comercial y un profesional que tenga
excelentes capacidades de negociación aportará enormes beneficios a la empresa.

Factores de la negociación
Factores internos: Saber manejar las habilidades sociales y tener una buena comunicación. La
empatía, la intuición y la experiencia jugarán un papel importante para la obtención de los
objetivos.
Factores externos: Estar informado y saber manejar el tiempo en nuestras intervenciones
utilizándolo con efectividad nos ayudarán a afianzar nuestra estrategia.

Estilos de la negociación

El estilo competitivo: Situaciones muy competitivas en las que unos ganan y otros pierden,
aquí no importa mucho el futuro de la relación entre las partes sino prima el resultado.

El estilo colaborativo: En las negociaciones colaborativas ambas partes ganan, se necesitan

mutuamente para conseguir sus resultados y además quieren preservar la relación. En
determinadas circunstancias hacen que las ganancias sean mayores que las esperadas.

El estilo acomodadizo: Aquí prima la relación sobre los resultados, esto hace que se acepte
perder anticipadamente para obtener resultados en el futuro.

El estilo evitativo: Cuando ambas partes piensan que no vale la pena negociar porque los
problemas derivados de la negociación pueden ser mayores que los beneficios obtenidos.

La negociación como tal se puede aplicar

a cualquier ámbito de nuestras vidas.

Aquí tenemos cinco campos en los cuales se propicia la negociación:

1. Negociación Intrapersonal: este tipo de relación es con uno mismo o una misma.
Todos los seres humanos tenemos la facultad de la reflexión, que nos permite dialogar
con nosotros mismos.

2. Negociación interpersonal: Este tipo de negociación es entre personas y se realiza

cada día y varias veces a la vez.

3. Negociación organizacional: Las actividades realizadas por los grupos organizados de

las instituciones, en estos casos no siempre los que negocian son personas sino
departamentos, secciones, oficinas, profesiones y niveles jerárquicos. Los
negociadores pueden ser dos, tres, cuatro y hasta más negociadores.

4. Negociaciones interorganizacionales: Es aquella que se realiza entre distintas y

variadas organizaciones o instituciones.

5. Negociaciones internacionales: Se pueden dar entre empresas locales y extranjeras y

entre países. Este panorama ofrece retos y oportunidades. Para poder surgir y
 desarrollarse en este mercado, los operadores internacionales son empresas o estados
que saben y deben negociar.

Técnicas y procesos de negociación

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos
dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el
vendedor quiere que este actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.

En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es
un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la
negociación, un conflicto de intereses.

Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes,

se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la
venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o
fracaso en la negociación.

La preparación

En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo,
estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de
necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos
del contrario.

La discusión

Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos
o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o
presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que
separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de
determinación de necesidades que se practica en la venta.

Las señales

Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y
otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para
indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el
que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la
negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento
que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos
considerar esa propuesta».

Las propuestas

Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las
propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce
a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben
evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser estas cautelosas y
exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean
aceptadas.

El intercambio

Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por
ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa.
Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede
debe obtenerse algo a cambio.

El cierre y el acuerdo

Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos
del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza,
y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra
parte.

En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre:

Cierre por concesión: Es la forma más frecuente en las negociaciones; equivale a terminar la
fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un acuerdo.

Cierre con resumen: Después del cierre con concesión, es el tipo de cierre de negociación más
utilizado. Al terminar la fase de intercambio se realiza un resumen de todos los acuerdos
alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte
y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes.

Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociación no es únicamente llegar a un acuerdo

satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.

Negociación del precio

La realidad nos demuestra que el cliente y la clienta comparan el valor del producto con el
precio que se le pide y como es más fácil entender el precio que el valor, pues se entra en
conflicto de intereses. Además es un hecho probado que a nadie le gusta pagar más por algo,
de lo que pensamos que ese algo vale.

El vendedor y la vendedora tienen que hacer ver al cliente y a la clienta

el auténtico valor de su producto.

El precio tiene una referencia: es más alto o más bajo que otro. El precio se satisface en el acto
o a corto plazo, el valor se disfruta o constata a lo largo del tiempo, ya que el valor está en
función de la calidad, el concepto calidad no se expresa en un solo parámetro, el concepto
calidad no es mensurable, las cifras que se emplean en calidad no tienen sentido propio; por
ejemplo: ¿cómo se mide la comodidad? ¿Y la seguridad? ¿Y la marca?

Los clientes suelen decir: «es muy caro…», cuando en realidad deberían decir: «no veo el
valor…» o «es un precio muy elevado».

La objeción «es demasiado caro» puede ser de naturaleza objetiva o táctica. Hay razones
objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor orientativo, el cual hace que el
precio parezca excesivamente elevado, o cuando el cliente no puede pagar el precio.

Hay razones tácticas cuando el cliente ataca el precio por principio o persiguiendo otros
objetivos.
La tarea del vendedor y de la vendedora consistirá en averiguar si la razón que el cliente o la
clienta da es verídica o si solo es una estrategia de regateo. Deberá hacer preguntas detalladas
y de control y prestar atención para ver si la respuesta es convincente y bien pensada o
rebuscada y esquiva, así averiguará cuáles de los mencionados son los verdaderos motivos del
cliente.

El principio fundamental en la negociación es: Si no tenemos que negociar, no negociemos;

por tanto, el vendedor y la vendedora harían muy bien en situarse en una posición en la que
no tuviera que negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y seguridad. Si el vendedor o
la vendedora desean realizar una contraoferta al regateo propuesto por el cliente o la clienta
se debe mostrar muy seguro/a.

Asimismo, el vendedor y la vendedora que representen un producto altamente diferenciado,

único en el mercado, deberá ceñirse a normas más rígidas ye que los productos de este tipo
tienen una política orientada a los precios elevados.

Estrategias para las objeciones al precio:

Al hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se debe decir
precio bajo o, mejor aún, precio adecuado y precio elevado. Barato se asimila en la mente del
cliente y de la clienta como de poca calidad y caro puede ser una barrera para el presupuesto
del cliente o la clienta.

El servicio al cliente, la calidad y la marca son las armas más eficaces de todo el arsenal del
vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer referencia a estos factores.

Preguntar para averiguar qué cantidad nos separa es una información muy importante para
proseguir con el proceso de negociación. Dividir el precio en pequeñas fracciones, cuotas o
comparaciones.

¿Cómo presentar el precio?

Es conveniente que el vendedor y la vendedora presenten el precio cuando ya hayan

argumentado sobre los beneficios que su producto va a proporcionar al cliente o clienta. Es
importante que el cliente o la clienta hayan aceptado algunos de los beneficios. Debe
mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no debe bajarse el tono
de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado.

El precio conviene presentarlo entre dos beneficios:

1. Presentar uno o varios beneficios del producto.

2. Dar el precio sin vacilación.

3. Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente o la clienta.

¿Cómo vender un producto de precio elevado?

Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente o de la

clienta la conciencia de calidad, incitando el amor propio del cliente/a y halagando el buen
gusto del/ de la comprador/a, estimulando en ellos/ellas el móvil del orgullo, vanidad y
prestigio.
Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente y de la
clienta, hasta que este vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablarle de inversión y
no de gasto y dividir el precio en pequeñas fracciones, como ya vimos con anterioridad.

Artificios de los compradores

Los compradores y las compradoras también utilizan ciertos métodos y trucos para sacar
provecho de los vendedores y vendedoras. Algunos de estos son:

1. Apelar a la vanidad del vendedor o de la vendedora para conseguir que haga

concesiones, con frases como: «¡Usted tiene una gran influencia!».

2. Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor o la vendedora
un sentimiento de culpa.

3. Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de futuro

favorables.

4. Ablandar al vendedor o a la vendedora con negociaciones duras o críticas.

5. Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un acuerdo. De esta
forma el cliente o la clienta se animará y estarán dispuestos a hacer concesiones
ambos.

6. Hacer concesiones en puntos sin importancia son un clásico para llevar mejor la
negociación.

7. Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se espera lo

mismo del vendedor o de la vendedora.

8. Dar la aprobación con reservas, para retener en la mano un medio de coacción para
alcanzar algún beneficio.

ACUERDO:
Es el final más satisfactorio, ya que si hay acuerdo todas las anteriores fases no habrán sido en
vano.
El final más agradable para ambas partes es cuando se da un acuerdo, es decir, en la que cada
una de ellas gana algo gracias a la buena negociación comercial que han llevado a cabo.