ATENCIÓN
AL CLIENTE
2º CURSO AUTOMOCIÓN
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN Y DE
RELACIÓN
Profesora: Ludmila Ruiz
Carretero
• «Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente». Sally Gronow
• «Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona. Ganas
reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles». Jeff Bezos
• «Cuantos más clientes promotores tengas, menos anuncios tendrás que comprar».
Dharmesh Shah
• «Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste... pero nunca
olvidará lo que le hiciste sentir». Maya Angelou
• «Hagas lo que hagas, hazlo bien: tan bien que, cuando la gente te vea, quiera volver y
traer a otros para mostrarles». Walt Disney
• «Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué
necesitan antes de que lo sepan por sí mismos». Steve Jobs.
• «Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes». J.W. Marriott
• «Los empleadores solo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios».
Henry Ford
7.1. Concepto de cliente: identificación de clientes
externos e internos
SEGÚN LA RAE.
cliente, ta.
• Del lat. cliens, -entis.
• Para el f., u. t. la forma cliente en acep. 1; en acep. 2, u. solo cliente.
• 1. m. y f.
Persona que compra en una tienda, o que utiliza los servicios de un profesional o empresa
• 2. m. y f. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.
• 3. m. Inform. Programa o dispositivo que solicita determinados servicios a un servidor del
que depende.
SINÓNIMOS DE CLIENTE: parroquiano, asiduo, comprador, consumidor, usuario
TODAS LAS PERSONAS, PROVEEDORES Y
DEMÁS EMPRESAS QUE TRABAJEN EN
RELACIÓN DIRECTA CON NUESTRO
NEGOCIO...
TAMBIÉN SON CLIENTES
CLIENTES EXTERNOS
Persona, grupo u organización en situación de ser consumidor de
los productos o servicios que ofrecemos.
• CLASIFICACIÓN: Según radio de acción: local, nacional o
internacional.
• CLIENTES DE UN TALLER DE MANTENIMIENTO:
• EMPRESAS PRIVADAS CON FLOTA DE VEHÍCULOS
• MEDIOS DE COMUNICACIÓN DEL ENTORNO
• ORGANISMOS OFICIALES A NIVEL MUNICIPAL,
PROVINCIAL O ESTATAL
• ORGANISMOS SIN ÁNIMO DE LUCRO
CLIENTES INTERNOS
Tienen una estrecha vinculación con la empresa y tienen una
relación directa al negocio en sí.
Relación positiva con clientes internos implica eficiencia de
trabajos y procesos y finalmente calidad de resultados.
SATISFACCIÓN DE CLIENTES EXTERNOS.
TIPOS:
EMPLEADOS
PROVEEDORES DIRECTOS E INDIRECTOS
PERSONAS RELACIONADAS CON NUESTROS EMPLEADOS
OTRAS FORMAS DE CLASIFICAR A LOS CLIENTES
• CLIENTES ACTUALES
• CLIENTES POTENCIALES
SEGÚN ACTIVIDAD RECIENTE
• CLIENTES ACTIVOS O INACTIVOS
SEGÚN FRECUENCIA DE TRANSACCIONES CON LA
EMPRESA
• CLIENTES FRECUENTES U OCASIONALES
SEGÚN GRADO DE SATISFACCIÓN
• CLIENTES SATISFECHOS O INSATISFECHOS
SEGÚN VOLUMEN DE FACTURACIÓN
[Link] del cliente: actitudes y comportamientos
ESTÍMULOS
ENTORNO MARKETING
CLIENTE FACTORES:
Motivaciones Personales
Psicológicos
Sociales
Culturales
Decisión de compra
Las motivaciones humanas siguen una escala jerárquica de
necesidades: Pirámide de Maslow
7.3. Técnicas de captación del interlocutor
• OBJETIVO DE LA EMPRESA: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, NO
BENEFICIO ECONÓMICO
• COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL EN CONTACTO CON EL
CLIENTE ENFOCADO EN MOTIVAR AL CLIENTE DANDO SOLUCIÓN
A SUS NECESIDADES.
• ESENCIAL CAPTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EN EL PRIMER
CONTACTO. Por ello hay que desarrollar estos aspectos:
• Honestidad
• Admitir errores
• Capacidad resolutiva
• Responsabilidad
• Flexibilidad
• Preparación y formación
• Paciencia
• Saber perder una venta con serenidad
• Otras actitudes complementarias:
• Satisfacer a todos los clientes
• Dejar los problemas personales en la puerta
• En la venta y el servicio lo más importante de todo es el cliente
• Todo cliente que entra en nuestro taller debe ser recibido de
alguna manera, aunque sea un simple saludo de bienvenida
• No prejuzgar a los clientes
• Evitar invadir el espacio personal de los clientes
• No interrumpir nunca a los clientes
• Realizar el trabajo y tratar al cliente siempre con entusiasmo
más allá de los gustos personales
• Adaptarse al tiempo y al estilo lingüístico de cada cliente
7.4. Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativa: la
voz, el lenguaje. El silencio y los gestos, entre otros.
• MAYOR DIFICULTAD EN CONSEGUIR CLIENTES NUEVOS QUE MANTENERLOS.
• SE NECESITAN HERRAMIENTA PARA CONSEGUIR LA FIDELIZACIÓN.
• TÉCNICAS:
• ASPECTOS DE RELACIÓN:
• SITIO DE ACOGIDA: TRANSMITE LA IMAGEN FÍSICA DE LA EMPRESA
• LA PRESENTACIÓN: AYUDA A ACERCARSE AL CLIENTE Y ESTABLECER
CONFIANZA
CUIDAR EL TRATO, ENGUAJE CORPORAL Y USO DE
PREGUNTAS ABIERTAS.
• ASPECTO PERSONAL: IMAGEN DIGNA QUE REPRESENTE
PROFESIONALIDAD Y DEDICACIÓN POR EL TRABAJO BIEN HECHO.
• APARIENCIA FÍSICA.
• INDUMENTARIA
• ASPECTOS COMUNICATIVOS:
• USO DEL LENGUAJE CORRECTO
• ESTILO COMUNICATIVO FORMAL PARA PERCIBIR PROFESIONALIDAD Y
CONFIANZA.
ESTILO SERIO Y PRUDENTE FRENTE A LAS INQUIETUDES DEL CLIENTE.
HABLAR EN 1ª PERSONA DEL PLURAL, PERCEPCIÓN EMPRESA UNIDA Y
COMPROMETIDA.
• TONO DE VOZ: ADECUADO Y CON NATURALIDAD.
• LENGUAJE CORPORAL: GESTUALIDAD ACORDE AL TONO DE VOZ Y
CON ÉNFASIS ADECUADO
POSTURA: ERGUIDA O SENTADA
EXPRESIONES FACIALES
MIRADA
GESTOS CON LAS MANOS
EVITAR GESTOS INCONSCIENTES: ALISAR EL PELO, MOVER LA PIERNA
7.5. Técnicas de obtención de información complementaria.
OBJETIVO, TRATO PERSONALIZADO
PARA ELLO SE EMPEAN ESTRATEGIAS GENERALES FLEXIBLES PARA LLEGAR A
TODOS LOS CLIENTES.
REQUIERE ASÍ CONOCER A LOS CLIENTES.
DISEÑO DE FORMAS DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA.
MÉTODOS PARA CONOCER A LOS CLIENTES:
• ENTREVISTAS
• ENCUESTAS
• CUESTIONARIOS
• OBSERVACIÓN DEL CLIENTE
• REGISTROS
• BASES DE DATOS
• ESTADÍSTICAS
• INFORMES
• SONDEOS DE OPINIÓN
7.6. Verificación de la comprensión del mensaje y/o
grado de satisfacción
• EL GRADO DE SATISAFACCIÓN DEL CLIENTE ES DIRECTAMENTE PROPORCIONAL AL
GRADO DE FIDELIDAD.
• ES NECESARIO DISEÑAR ESTRATEGIAS DE VERIFICACIÓN
DE NUESTRA ACCIÓN COMUNICATIVA Y DE TRATO AL
CLIENTE.
• FEEDBACK ES LA HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL MÁS POTENTE.
• HAY QUE REALIZAR ACCIONES DE MEDICIÓN DEL GRADO
DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
