Plantilla de la actividad N°1: Aplicación de los capítulos del “planear” en una empresa de
servicios
[Link]ÁLISIS DOFA o FODA (capítulo 4)
Construye tu matriz DOFA enfocada al sistema de gestión de calidad. Reconoce las fortalezas y debilidades que hacen parte del aspecto interno de Host BPO y las
oportunidades y amenazas que corresponden al aspecto externo de Host BPO. Recuerda que puedes buscar en la web información de sus competidores. Ten en
cuenta el numeral 4.1 de la norma.
Fortalezas Oportunidades
Organización en el sistema de gestión de calidad Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad
Debilidades Amenazas
Falta de recursos y tiempo La falta de capacitación para la implementación de gestión de calidad en el
Tiempos largos de procesos documentales proyecto. ISO 9001 2015
2. CONSTRUCCIÓN DE LA FICHA DE CARACTERIZACIÓN. Necesidades del sistema de gestión (capítulo 4).
En la siguiente ficha de caracterización encontrarás un ejemplo de la elaboración de la ficha. Para este proceso de Host BPO (Gestión del talento humano), agrega
una (1) actividad adicional que abarque este proceso como un paso de secuencia tal como lo notas en el resto de la ficha. .
Nombre del Responsable
Gestión de talento humano Jefe de talento humano
proceso del proceso
Capacitar y desarrollar actividades de liderazgo al
Objetivo del personal de la organización para mantener actualizadas Alcance del El proceso abarca a todos los empleados del área de
proceso las competencias del área de atención al cliente y así proceso atención al cliente.
garantizar una mayor eficiencia.
Partes Controles de Indicadores del
Entradas Actividades Responsables Salidas Clientes
interesadas proceso proceso
Planificación de Trabajadores
las necesidades capacitados: Número
Solicitud de
Área de de capacitación Área de Registro de de trabajadores
capacitaciones para Coordinador de Plan de
atención al para los servicio al asistentes a capacitados/ número
el personal de servicio al cliente capacitaciones
cliente empleados que cliente capacitaciones de trabajadores
atención al cliente
están frente a los totales que requieren
clientes de capacitación
Evaluaciones
Área de Ejecución del Área de Evaluaciones de realizadas: Número
Plan de Jefe de talento Evaluación 360
atención al plan de servicio al desempeño de evaluaciones
capacitaciones humano grados
cliente capacitación cliente aplicadas realizadas/ número de
trabajadores que
realizan capacitación
Exámenes:
Evaluación para Área de Área de
Planificación del Jefe de recursos Contrato Personal apto Psicológico
contratar el recursos talentos
Examen Humanos para contrato Medico
personal Humanos Humanos
Profesional
3. ENFOQUE AL CLIENTE (capítulo 5).
Identifica un requisito del cliente en la empresa de servicios Host BPO
Necesitan que implementen un sistema de calidad (ISO 9001)
Identifica un requisito legal en la empresa de servicios Host BPO
Ofrecer un servicio de calidad en servicio hotelero y movilidad
¿Qué oportunidad y riesgo pueden afectar la conformidad del servicio?
Contar con una mayor captación de clientes se contaría como oportunidad para la empresa, mientras un riesgo sería un mal gestión de talento humano que se
encargaría como coordinador de sistema de gestión calidad.
¿Cómo puedes como coordinador del sistema de gestión de calidad aumentar la satisfacción del cliente?
Entregar y clasificar las características exactas del cliente en el servicio y buscar la forma de hacer la entrega en menos tiempo con la misma calidad.
ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD.
Lee detenidamente el numeral 5.2.1 y construye la política de calidad para la empresa Host BPO.
Se implementará y mantendrá una política de la calidad en Host BPO con los siguientes puntos:
a) Host BPO con sus servicios de hotelería y movilidad mejorara en tiempo y calidad al cliente mediante capacitaciones estratégicas
b) El trato al cliente para los servicios de información sobre hoteles cubrirán más opciones y el traslado en puntos estratégicos.
c) Se implementará un supervisor de calidad para supervisar el trabajo de los trabajadores que interactúan con el cliente.
d) Host BPO se compromete obtener el certificado ISO 9001 para mejorar el sistema de gestión de la calidad en los servicios brindados.
4. CAPÍTULO 6: PLANIFICACIÓN
Por último, para el desarrollo de este capítulo, se debe tener claridad sobre las acciones para abordar los riesgos y las oportunidades identificadas en el paso 3.
También se construirán objetivos de calidad que sean coherentes con la política. Como en el paso anterior construiste la política, deberás tenerla en cuenta para
determinar cuáles son los objetivos que harán cumplir esa política. Recuerda que deben ser medibles para poder realizarse un seguimiento, ser pertinentes para el
aumento de la satisfacción del cliente y correspondientes con los productos o servicios, así como la conformidad con los requisitos aplicables.
Como un peldaño más de esta escalera del capítulo de planificación, de acuerdo con los objetivos que se han construido para la organización, se debe proponer una
planificación de cómo deben ser alcanzados. Para ello, ejecutaremos una matriz de planificación de objetivos.
Realizar un mantenimiento constante a las
maquinarias y validar en cada turno los parámetros
Realizar una capacitación intensiva para flexibilizar el trato a
para la planeación de la producción. Además,
Riesgos los clientes con el fin de realizar un contrato con menos
aumentar los controles de los procesos mediante
agresividad lo cual se debe dar 1 vez a la semana.
muestras tomadas en las diferentes líneas de
producción al menos una (1) vez en cada turno diario
Acciones
para
abordar
Realizar un análisis de la capacidad de la producción
Dar comisiones por buenas evaluaciones al cliente en el cierre
y los costos asociados para administrar el porcentaje
Oportunidades de los contratos, integrando la idea de crear felicidad para dar
de aumento de productos que permita asumir
felicidad.
descuentos sin pérdida para la organización.
Objetivos de la ¿Qué se va ¿Qué recursos se ¿Quién será ¿Cuándo se ¿Cómo se evaluarán
calidad hacer? requerirán? responsable? finalizará? los resultados?
Reuniones con el
Desarrollar y ampliar área de mercadeo y De acuerdo a las respuestas
Presupuesto para la Jefe y equipo de Al concluir la aplicación
el portafolio de realización de de los clientes en las
aplicación de encuestas. mercadeo. de encuestas.
bebidas gaseosas análisis de encuestas aplicadas.
tendencias.
Mantener la
producción de acuerdo Informes y análisis del
con la demanda del estado de la demanda.
mercado
Jefe de producción Al concluir con las Con la información obtenida
Revisiones de la
Realizar actividades de y equipo de revisiones y de las revisiones y
demanda.
mercadeo que planeación. predicciones. predicciones.
Herramientas de software
permitan aumentar las
predictivas.
ventas y con ello la
producción
Cuando se cierre la
Aumentar las ventas Actividades Presupuesto para las Los resultados se evaluarán
programación de
de acuerdo con la publicitarias en publicaciones en redes Jefe de mercadeo. con el comportamiento de las
publicación en redes
demanda del mercado redes sociales. sociales. ventas.
sociales.
Aumentar el número Marketing Jefe de producción Por la información que se
Mas convenios con distintos Si el programa
de contratos de estratégicos de y equipo de obtendrá de los ingresos
hoteles o grifos estratégico no funciona
clientes combos planeación. nuevos.
1 hora de taller semanal con
Talleres de
Capacitar mejor a los 1 psicólogo para
flexibilización al Si el programa La cartera de clientes tiene
empleados que tratan implementar formas de Recursos Humanos
cliente y venta estratégico no funciona un mayor crecimiento
con los clientes persuadir y tratar a un cliente
estratégica
potencial
