LECTURA 2:

TRÁMITES Y PROCEDIMIENTOS DE RECIBO Y

DEVOLUCIÓN Y DESPACHO DE OBJETOS

Este es un ensayo elaborado en Octubre de 2008, basado en los manuales de

procedimientos de recibo, devolución y despacho realizado por varias empresas

Una empresa u organización desarrolla una serie de trámites y de procedimientos que

le permiten organizar sus procesos y su vez hacerle seguimiento y control, con el fin
de generar periódicamente mejora continua a los mismo; para ser cada vez, más
productiva y competitiva en el sector económico en el que se mueva.

Para ello estudiaremos que es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos y
veremos como ejemplo algunos apartes del procedimiento de recibo, devolución y
despacho en una empresa comercializadora:

1. RECIBO DE MERCANCÍA

De acuerdo con la negociación realizada por el departamento de compras de la

organización se establece la calidad así como las fechas y horas de entrega de la
mercancía, (programación) en cualquiera de los almacenes o sedes logísticas a través
de alguna de las siguientes modalidades:

Programación fija en día y hora o franja horaria:

Se recomienda para proveedores con alta frecuencia de entrega (mínimo una

semanal).

Este tipo de programación se puede aplicar para el recibo de productos de gran

consumo y frescos como frutas y verduras, o mercancías con entrega directa por
almacén y las manejadas por el sistema de “Crossdocking”.

Esta programación fija, se define de mutuo acuerdo con el responsable del recibo en
cada uno de los sitios donde se entrega la mercancía. Una vez registrada o grabada
en el sistema, se indicará la fecha de entrega en la Orden de Compra trasmitida vía
EDI o por correo electrónico, para posteriormente incluir la hora y el muelle a utilizar.

Solicitud de cita previa por pedido:

Esta modalidad es indispensable cuando no se tiene programación fija. Se aplica para

entregas quincenales, mensuales y esporádicas. Requiere contacto telefónico o vía
correo electrónico para cada entrega, al menos con un día de anticipación; en estos
casos la Orden de Compra indica el rango de fechas vigente para cada entrega.

Nota: Las entregas a través de transportadoras de carga (masiva o paquetera), se

realizan con las dos modalidades mencionadas. Cuando no cuenta con programación
fija, la empresa de transporte solicitará cita previa y anunciará los números de los
pedidos que va a entregar, la organización verifica la vigencia del producto y prepara
las bodegas para agilizar el recibo.

1.1. Requisitos básicos para recibir pedidos:

1.1.1. Documentos:

• La entrega de mercancía estará amparada por la copia de la factura elaborada

de acuerdo con las normas definidas por la ley; esto quiere decir que quien
recibe la mercancía debe quedarse con una copia y devolver el original
firmado por este al emisor de la factura, ya que la factura original se convierte
en título valor y debe esta en poder del emisor.
• La factura citará el número del pedido que atiende y sólo podrá incluir artículos
del mencionado pedido.
• El documento tendrá totalizada la cantidad entregada tanto en unidades de
venta como en empaques.
• Los proveedores con entregas certificadas deben utilizar el aviso de despacho
vía EDI. (Intercambio Electrónico de Datos)
• Cuando la entrega se realiza por intermedio de empresas transportadoras, las
facturas deben acompañar la correspondiente guía de transporte (contrato de
transporte).
• Los proveedores que entreguen artículos importados, deberán presentar la
declaración de importación correspondiente.

¾ Cambios en los documentos físicos debido lo establecido en la ley 1231

de julio de 2008:

Mediante Ley 1231 de julio de 2008 se cambió la “legislación comercial” sobre las
facturas y por tanto en la mayoría de los casos, los documentos físicos utilizados en
las empresas deberán ajustarse para cumplir con los nuevos requisitos exigidos. La
ley en mención comenzará a regir tres meses después de su promulgación que fue el
17 de julio de 2008, por lo que el nuevo diseño o modelo de factura con los cambios
en los documentos físicos y/o programas de computador cuando se elaboren por este
medio, habría plazo para su implementación hasta el 18 de octubre de 2008.

¾ Cambios en los sistemas de información:

El sistema de información contable y en especial el subsistema de cartera, deberá ser
revisado y modificado para que cumpla con los siguientes parámetros de negociación,
cuando el pago haya de hacerse por cuotas, por cuanto las facturas contendrán
además: 1. Numero de cuotas; 2. La fecha de vencimiento de las mismas; 3. La
cantidad a pagar en cada una.

Los pagos parciales se harán constar en la factura original y en las dos copias de la
factura, indicando así mismo, la fecha en que fueren hechos y el tenedor extenderá al
deudor los recibos parciales correspondientes. No obstante, podrán utilizarse otros
mecanismos para llevar el registro de los pagos, tales como registros contables o
cualquier otro medio técnicamente aceptado.

En caso de haberse transferido la factura previamente a los pagos parciales, el

emisor, vendedor, prestador del servicio o el tenedor legitimo de la factura, deberán
informarle de ellos al comprador o beneficiario del servicio, y al tercero al que le haya
transferido la factura, según el caso, indicándole el monto recibido y la fecha de los
pagos.

Estos controles en estricto sentido no son documentales sino informáticos. Pretender

llevar un registro manual de todos los abonos de un sistema de financiación de cartera
comercial a nivel nacional, sería una debilidad de control interno muy alta, por los
riesgos inherentes al procesamiento de altos volúmenes de información, mediante
instrumentos no idóneos tales como hojas de Excel. Por tanto, lo que se verá en las
facturas como documentos físicos, serán simples salidas del sistema de información.

1.1.2. Mercancía:

• Todo producto debe estar perfectamente identificado con su código de barras,

tanto en cada unidad de venta, como en cada empaque y subempaque.
• Los productos deben llegar en los empaques acordados en el pedido.
• Cada empaque debe expresar claramente su contenido y sus respectivos
rotulados.
• Los proveedores que entreguen mercancía en empaques reutilizables como
canastas plásticas, deben aplicar los controles establecidos, contar con la
cantidad necesaria para cubrir los ciclos requeridos, garantizar su aseo y clara
identificación con su marca. Asimismo, recoger oportunamente los empaques
liberados. No se deben utilizar los empaques remarcados o pertenecientes a
otros proveedores.
• Casos especiales para algunos productos:
o Los alimentos para consumo humano deben cumplir las normas
establecidas sobre rotulado.
o Los artículos que por ley deben indicar su fecha de vencimiento, la
expresarán tanto en la unidad de venta como en el empaque utilizando el
formato DD-MM-AAAA.
 o Los productos alimenticios y medicamentos que requieren ambiente con
temperatura controlada, deben garantizar la conservación de la cadena
de frío.
o El calzado debe cumplir la norma establecida indicando en una etiqueta
la materia prima utilizada para su elaboración.
o Licores, cigarrillos y los artículos que requieran estampillas deben
portarlas atendiendo las pautas definidas.
o Los que requieren serial según las normas SIC - DIAN, necesitan esta
identificación individual y un reporte electrónico previo al recibo,
informando al detalle las series correspondientes.
• La mercancía destinada a eventos especiales como degustación, demostración,
obsequios, premios y muestras gratis, debe entregarse con la presentación
acordada para el caso, debidamente separada e identificada, inhabilitando
físicamente su código de barras, garantizando su diferenciación de la
mercancía que se comercializa normalmente.

1.1.3. Base de Datos:

La información registrada en el sistema debe coincidir con las especificaciones de la

mercancía. Cualquier cambio en el perfil logístico como peso, volumen y dimensiones
de la unidad de venta, empaques y subempaques, debe reportarse antes de hacer la
entrada física de los productos.

Para agilizar el proceso de recibo de mercancías se aplican las prácticas “ECR”:

efficient consumer response (respuesta eficiente al consumidor) y EDI “Intercambio
Electrónico de Datos” (Aviso de Despacho, Aviso de Recibo, Aviso de devoluciones,
Pricat y Cabasnet (Catálogos Electrónicos de Productos y Red Global de
Sincronización de Productos), y otros).

1.2. Ejemplo de un procedimiento de recibo de mercancías en una empresa

Comercializadora:

• El Aviso de Despacho, debe generarse después de la separación física de la

mercancía a despachar y antes de su facturación, para garantizar coherencia
con las cantidades entregadas.
• Las causas que impiden el recibo y generan devolución de mercancía se
deben registrar en el documento manual del proveedor.
• Para ingresar a las instalaciones de la bodega es necesario presentar los
documentos que ampara la mercancía a entregar.
• La verificación está orientada a garantizar consistencia entre el pedido, la
mercancía entregada y la factura (original y copia).
• La legalización oficializa el ingreso de la mercancía al inventario de la compañía
y activa las cuentas por pagar al proveedor.
• Este proceso debe efectuarse con la presencia del representante del proveedor
 • Cuando la verificación se efectúa posterior a la entrega, en el original y en su
copia de la factura se visarán con la siguiente anotación o sello: “Recibimos los
empaques sellados sin verificar su contenido”
• Si en la verificación se detectan inconsistencias entre la cantidad entregada y la
facturada y/o contra la orden de compra, se elabora el informe de diferencias
correspondiente, resolviendo en forma directa la situación con el representante
del proveedor. En caso de no contar con su presencia, se hará la notificación
correspondiente. En este caso a la factura y a su copia se le coloca un sello
indicando que lleva anexo el mencionado informe.
• Si en el mismo proceso se detecta mercancía facturada y no solicitada, o
productos averiados, éstos no se recibirán, se incluirán en el informe de
diferencias y serán retornados al proveedor en el mismo vehículo o en su
defecto serán enviados con fletes contra entrega a cargo del proveedor, según
acuerdos entre el cliente y el proveedor
• Al finalizar proceso de recibo, como constancia se entregará al representante
del proveedor o al transportador, el original de la factura visada con el sello y la
firma del recibido de la mercancía a satisfacción o con las correspondientes
anotaciones en caso de inconformidad.
• La entrega de mercancía estará amparada por la copia de la factura esto
quiere decir que quien recibe la mercancía debe quedarse con una copia y
devolver el original firmado por este al emisor de la factura, ya que la factura
original se convierte en título valor y debe esta en poder del emisor.

2. DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍA

La aplicación del sistema EDI “Intercambio Electrónico de Datos”, permite canalizar el

manejo de información, evitando intermediarios y minimizando reclamaciones por falta
de soportes y errores de interpretación.

Todo proveedor debe definir con la Empresa cliente, en el momento de su matrícula o

en los procesos de negociación, su posición con respecto a las devoluciones.

Ejemplo: Toda devolución realizada por un almacén o bodega, se ampara con el

Documento "Orden de devolución" que será entregado al proveedor como constancia
de la transacción.

2.1. Ejemplo de un procedimiento de devolución de mercancía en una empresa

Comercializadora:

• En general la mercancía se entregará en el mismo sitio donde se recibió,

independiente del tipo de pedido (para entrega directa por almacén,
“Crossdocking”, pedido para distribución o para almacenamiento) y de su
 naturaleza o características físicas de la mercancía (carga perecedera, frágil,
peligrosa, dimensiones y pesos especiales; en casos especiales se precisará el
sitio de entrega.
• La mercancía se retornará en empaques originales completos, excepto cuando
se trate de averías o de sobrantes al terminar una temporada.
• La mercancía de peso variable se devolverá por la cantidad registrada en la
etiqueta y no por el peso del producto en el momento de su retorno.
• Cada devolución será anunciada al proveedor por la dependencia que la
entregará indicando el motivo y la cantidad, excepto cuando corresponda al
manejo de averías.
• Todas las dependencias de la empresa dejarán constancia por escrito,
registrando el nombre de la persona notificada con la fecha y hora de cada
contacto. Al elaborar dicho documento se afecta automáticamente tanto el
inventario para activar los programas de reabastecimiento, como la cuenta por
pagar al proveedor.
• La recolección oportuna de las devoluciones agiliza el trámite de nuevas
órdenes de compra.
• El representante del proveedor o el transportador que recibe la devolución
avala con su firma el documento que la soporta.
• Si el proveedor no recoge oportunamente la devolución debidamente
anunciada, se la enviará con fletes contra entrega a cargo del proveedor.
• Cuando el proveedor detecta que no ha recibido físicamente las devoluciones
descontadas o la copia del documento "Orden de devolución" reporta valores
diferentes a los pactados o presenta diferencia en cantidades, debe iniciar el
proceso de reclamación a través del “PQR” Peticiones, Quejas y Reclamos.
• La devolución de muebles y mercancía de eventos especiales como
degustación, demostración, obsequios, premios, etc., se realizará de acuerdo
con la información registrada en la remisión entregada por el proveedor o en el
formato control degustaciones. Si el proveedor no ha recogido sus implementos
cinco días después de la terminación del evento, el jefe del almacén le informa
por escrito al proveedor la destinación de dichos implementos, ya sea donación
a una entidad de beneficencia o evacuación como desechos.

2.2. Tipos de devoluciones que se pueden presentar en una empresa:

a. Devoluciones de mercancía en perfecto estado: Los productos frescos,

refrigerados y congelados, deben ser recogidos por el proveedor tan pronto se le
anuncie la devolución para evitar el deterioro de la mercancía o autorizar su
destrucción o donación. Estos productos no son transportados por paqueteras ni
tienen retorno en los vehículos de los operadores para evitar la contaminación de los
vehículos y de los demás productos.
b. Devolución de averías: Para minimizar el manejo de averías, se impulsa en la
negociación, como un porcentaje del valor facturado con el fin de simplificar el trámite
para la devolución de las mercancías no negociadas así:

• En los puntos de venta, los empleados relacionarán las mercancías averiadas y

las separarán por sublínea y proveedor en empaques sellados, certificando su
contenido y visando con nombre, cédula y firma los documentos que amparan
la devolución al proveedor.
• Los Cedi (centros de distribución) o las Plataformas al recibir mercancía en
averías para devolverlas al proveedor servirán únicamente como “puente” para
consolidar la entrega física. Los reclamos en este caso se deberán tramitar a
través del “PQR” Peticiones, Quejas y Reclamos.
• Las empresas ubicadas en ciudades o áreas metropolitanas diferentes a la que
recibió la mercancía, entregarán directamente las averías al representante del
proveedor en la empresa. Si éstas no son recogidas en un tiempo acordado, se
enviarán con fletes contra entrega a cargo del proveedor. Si el transportador no
brinda este servicio, se hará la notificación al proveedor indicando el cese de la
responsabilidad sobre ellas; cuando esto ocurra se entregarán a una entidad de
beneficencia si son aprovechables, o en caso contrario, serán desechadas
dejando el acta correspondiente.

c. Devolución por fechas de vencimiento cortas: En este caso los productos

deben ser recogidos por el proveedor y cambiados por productos que cuenten con
fechas de vencimiento superior.

d. Devolución por despacho de mercancías no solicitadas: Los productos deben

ser devueltos al proveedor, realizando la observación correspondiente en el
documento soporte.

e. Devolución por tachones o enmendaduras en los documentos soporte.

Solicitar el cambio del documento soporte.

f. Devolución por falta de espacio de almacenamiento del proveedor. Según

acuerdos establecidos se debe determinar quien asume los sobre costos del retorno
de la mercancía a su lugar de origen.

3. DESPACHO DE MERCANCÍA

La demanda del producto por parte del cliente hace palpable la necesidad de diseñar
un procedimiento que facilite la correcta organización, administración y control del
producto a despachar.

La preparación de pedidos o también denominado picking en ingles, involucra las

técnicas para el alistamiento del producto de acuerdo con las especificaciones de
calidad exigidas por el cliente, en las cantidades solicitadas en las ordenes de compra
y dependiendo de las necesidades de embalaje y transporte.

Dentro de la bodega se debe destinar un espacio para las labores de alistamiento

según layout propuesto por la Organización.

El objetivo del procedimiento de despacho de mercancías será establecer un

procedimiento para el alistamiento, armado, embalaje y despacho de productos
vendido por la Empresa.

3.1. Documentos y/o registros básicos para el proceso de despacho:

• Facturas

• Control diario para camiones

• Conteo físico de mercancía

• Orden de carga

• Remisión

3.2. Ejemplo de un procedimiento de despacho de mercancía en una empresa

Comercializadora:

• Se deben revisar que las especificaciones de los productos cumplan los

requisitos establecidos de calidad y establecidos en los acuerdos comerciales.

• Se debe revisar los pendientes que son las mercancías facturadas en ventas de
contado y que por alguna razón el cliente no retiro el día de la venta.
Igualmente revisar los pendientes por facturar que son aquellas mercancías
que, estando relacionadas en un pedido de venta, no se ha despachado y por
lo tanto no se han facturado.

• Antes de autorizar el despacho de la mercancía, el jefe de almacén y control de

inventarios deberá corroborar el estado de la mercancía y deberá revisar los
pedidos de venta y que las facturas estén completamente diligenciadas.

• Cada vez que se haga alistamiento del pedido deberá ser verificado por el jefe
de almacén y control de inventario antes del despacho del mismo.
 • Los auxiliares de bodega no deberán despachar mercancías si ésta no
presenta su respectiva orden de pedido.

• Si la venta es a crédito deberá despacharse de acuerdo la orden de pedido,

pero con previa autorización del jefe administrativo o el que haga sus veces.

• Si la venta es de contado o a crédito deberá entregarse la mercancía con la

copia de la factura y el original estará en custodia del emisor de la factura.

• Los auxiliares de bodega deberán relacionar clara y correctamente en el pedido

de venta la mercancía entregada realmente.

• El jefe de almacén y control de inventarios es responsable de organizar los

despachos y de coordinar las labores de los auxiliares de bodega.

• No se podrá aceptar ninguna orden de pedido (venta a crédito) sin previa

autorización del jefe administrativo.

• En caso que haya un pendiente por facturar se debe volver a reimprimir la

orden de pedido y esta deberá estar firmada por el auxiliar contable y solo
podrá facturar la entrega parcial.

• Una vez entregada la mercancía el Jefe de Almacén y control de inventarios

deberá verificar la entrega con base en la factura u orden de pedido.

• Para realizar un efectivo control de las salidas del producto el jefe de almacén
adelantara auditoria a la salida, mediante inspección de los productos
entregado contra orden de pedido. Todos los pedidos de ventas y facturas
deberán llevar el sello de autorizado y entregado para control del inventario.

• Será responsabilidad del jefe de almacén y control de inventarios cotejar las

órdenes de pedido despachadas, con la mercancía existente física y en el
software de inventarios. En caso de hallarse inconsistencias en las existencias
de los inventarios el jefe de almacén y control de inventarios deberá informar al
jefe administrativo y este iniciará la respectiva investigación.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:

A partir de la Lectura 2 elabora un ensayo donde respondas a la pregunta: ¿Por qué

la empresa establece trámites y procedimientos para sus operaciones básicas
logísticas de recibo, devolución y despacho de objetos?