ANÀLISIS DE ESTRATEGIAS
DEL ÀREA DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE DE UNA EMPRESA
Docente: Esmeralda Calonge Pedraza
INTEGRANTES
1 Dannela Talaverano 4 Ray Pulcha Palomino
Espinoza
2 Thais Sánchez Gastulo 5 María Acosta Cruz
3 Alex Toro Pacheco 6 Vivian Cubas Cervantes
VARIEDAD EN EL MENÙ La rapidez y la eficiencia en el servicio
Es importante atraer y retener a son cruciales en el negocio de la comida
clientes con diversos alimentos ya rápida ya que los clientes quieren
NECESIDADES que pueden tener preferencias recibir su comida en un tiempo
alimenticias por lo que esperan razonable y con precisión en sus
DEL CLIENTE opciones que se ajusten a sus
gustos ya sea pollo frito crujiente,
pedidos
EL AMBIENTE DEL
pollo frito picante y opción de ESTABLECIMIENTO
ensalada Para los clientes que optan por comer
PRECIOS ACCESIBLES en el restaurante la experiencia del
Los clientes siempre buscan comedor y la limpieza es importante ya
precio accesible la relación que quieren sentirse cómodos y
calidad- precio es importante para seguros mientras disfrutan de su
que se sientan satisfechos con su comida.
experiencia en KFC OPCIÒN PARA LLEVAR Y
SABOR Y CALIDAD ENTREGA A DOCIMILIO
La necesidad fundamental para los
clientes de KFC es que la comida sea Con la creciente demanda de opciones
sabrosa y de alta calidad, esperan para llevar y entregar a domicilio los
que sus productos como el pollo clientes esperan que KFC ofrezca
frito, satisfagan su paladar. servicios que les permitan disfrutar de
sus productos en la comodidad de sus
SERVICIO RÀPIDO Y hogares
EFICIENTE
MAPA DE EMPATÌA
MAPA DE EMPATÌA
CONOCIMIENTO DE LA CONOCIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS Y
COMPETENCIA: COLABORADORES: POLÌTICOS INTERNOS DE LA
Deben conocer la composición de EMPRESA
Popeyes presenta sus mejores los productos de KFC y como se Deben conocer las normas y
estrategias vía online. puede mantener una alimentación procedimientos de la empresa,
equilibrada y saludable. incluyendo políticas de seguridad
REDES SOCIALES PROCESOS DE COCINA Y como manejar situaciones de
Popeyes por cuenta con las redes sociales emergencia y cumplir con las
principales, las cuales son Facebook,
SEGUIRDAD ALIMENTARIA regulaciones internas y externas.
Instagram y X (Twitter), aunque para bien de Han de conocer los procedimientos
de preparación de los alimentos el HABILIDADES BÀSICAS DE
sus consumidores tiene tantos medios para
poder promocionar sus nuevos productos y manejo adecuado de los ADMINISTRACIÒN Y DINERO
novedades en territorio Peruano ingredientes y las medidas de Los colaboradores de KFC suelen
higiene y seguridad para evitar trabajar en cajas registradoras y
PÀGINA WEB contaminaciones. deben tener habilidades básicas
A través de su sitio web, priorizan la ATENCIÒN AL CLIENTE de manejo de dinero y
experiencia del cliente con opciones Deben tener habilidades para conocimientos sobre arqueo de
personalizadas y ofertas exclusivas brindar un servicio eficiente y caja, controles internos y medidas
ALIMENTACIÒN Y NUTRICIÒN amigable, así como resolver dudas y de seguridad en relación con el
atender quejas de los clientes. flujo de efectivo.
MATRIZ ACTITUD VS APTITUD
CALIDAD DE LOS VARIEDAD EN EL
ALIMENTOS MENÙ
Los clientes desean tener
Los clientes esperan que los
opciones variadas en el menú
productos de KFC sean
de KFC para poder satisfacer
frescos, sabrosos y hechos
UNIFICAR LOS con ingredientes de calidad.
diferentes gustos y
preferencias
PILARES DE LA SERVICIO RÀPIDO PRECIOS JUTOS
Los clientes quieren que sus Los clientes esperan que los
ORGANIZACIÓN órdenes se preparen y sirvan
rápidamente, especialmente
precios de los alimentos en
KFC sean razonables y
aquellos que visitan los accesibles.
EN BASE A restaurantes de KFC durante
su tiempo de descanso o
NECESIDADES: almuerzo. AMBIENTE LIMPIO Y
CÒMODO
Los clientes desean un ambiente limpio y
acogedor en los restaurantes de KFC
para disfrutar de su comida.
FALLAS ACTUALES DE
LA EMPRESA
Las fallas en la organización de KFC pueden incluir:
1.-Servicio lento: Los clientes pueden experimentar un servicio lento, especialmente
durante periodos de alta demanda lo que puede conducir a una experiencia
frustrante.
2.-Falta de stock: en ocasiones, KFC puede quedarse sin ciertos productos o
ingredientes, lo que puede resultar en una experiencia insatisfactoria para los clientes.
3.-Falta de consistencia en la calidad: Algunos clientes pueden encontrar
fluctuaciones en la calidad de los alimentos en diferentes ubicaciones de KFC, lo que
puede afectar negativamente su experiencia.
4.- Limpieza deficiente: Si los restaurantes de KFC no se mantienen limpios y
ordenados, esto puede afectar la percepción de los clientes sobre la marca y la
calidad de los alimentos.
5.- Falta de opciones saludables: Algunos clientes pueden desear opciones más
saludables en el menú de KFC, como opciones vegetarianas o bajas en calorías que
actualmente pueden ser limitadas.
ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE LA
EMPRESA Y SU DESCRIPCIÒN
·Manejo de métodos de investigación para conocer a los clientes: KFC realiza
encuestas de satisfacción y consulta a los consumidores que les pareció el producto o
servicio que acaban de recibir, estas encuestas lo realizan de manera online, donde a
veces otorgan bonos o próximos descuentos si completan la encuesta, lo que
aumenta más las ventas y así mejorar la experiencia.
·Estrategia de la singularidad: Esta estrategia se basó en ser capaz de diferenciarse de
otros competidores, la forma en que los productos se producen, empaqueta, entregan
o incluso la prestación del servicio al cliente fue única y diferente a los demás, por
ejemplo, cuando KFC propuso sobre la mesa la idea del pollo frito a presión, que esto
se diferenció de otros restaurantes de pollo, además de que incluía una combinación
especial de recetas y hierbas en 1930.
·Inversión en tecnología: KFC ofrece también sus productos online, la cual esto
permite a los clientes ordenar de forma más rápida a través de la pantalla, de tal
manera que evitan filas.
·Entrenamiento a los equipos de atención al cliente: Los equipos de atención al
cliente son ese primer contacto con el consumidor, y quienes tienden puentes
entre ellos y su marca, por eso, KFC capacita al personal en relaciones humanas,
ya que las relaciones humanas son la clave del éxito en las ventas y uno de los
principales motivos que hacen que tu potencial cliente se decida finalmente por
tu producto. De esta forma, el objetivo del vendedor no consiste en vender sino en
construir relaciones duraderas con el cliente.
·Amplía oferta de productos o servicios: KFC amplia la oferta de productos o
servicios online ya que así es una forma efectiva de atraer nuevos clientes o
aumentar las ventas.
PROPUESTA Y MEDICIÓN
DE LAS ESTRATEGIAS:
Ya que KFC hace encuestas para saber que tal les pareció el producto a los consumidores
propongo que no solo se enfoquen en encuestas que ellos hacen, sino que también permita
la retroalimentación y se adáptate a los cambios, dejando que los empleados se expresen,
den su opinión, ideas y pensamientos, para así poner en práctica algunas de las opiniones,
ayudando a mantener el negocio sin problemas; también propongo que KFC no solo brinde
múltiples de ofertas y descuentos de manera online solamente, si no que las mismas se
encuentren en la tienda física y para todos los restaurantes; también proponemos que KFC
aplique el método de Focus Group, que es un método de investigación de mercado que
tiene la función de analizar y captar feedbacks sobre productos, servicios y campañas de
marketing de una empresa. Suele reunir de 5 a 10 personas y siempre cuenta con un
moderador que lidera el intercambio de ideas.
CUSTOMER JOURNEY
MAP
SERVICE BLUEPRINT
ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO DE
ESTAS ESTRATEGIAS
-Tecnología y pedidos en línea:
Análisis: La tecnología y los pedidos en línea mejoran la comodidad y eficiencia para los clientes.
Diagnóstico: Es importante evaluar la efectividad de las plataformas en línea, su facilidad de uso y
la velocidad de entrega de pedidos realizados en línea.
-Diseño de restaurantes y ambiente atractivo:
Análisis: Un ambiente atractivo puede influir en la experiencia del cliente y en su permanencia en
el restaurante.
Diagnóstico: La apariencia y comodidad de los restaurantes deben mantenerse y ser atractivas
para los clientes. Las encuestas y observaciones pueden proporcionar información valiosa.
-Mejora de la calidad de los alimentos:
Análisis: La mejora de la calidad de los alimentos es esencial para satisfacer las expectativas de
los clientes y fomentar la lealtad.
Diagnóstico: Sería importante evaluar si KFC ha implementado medidas efectivas para mantener
la calidad de sus alimentos a lo largo del tiempo y si los clientes perciben esta mejora.
ÌNDICE DE FRECUENCIA DE COMPRA EN
KFC
KFC es la marca con mayor recordación por los consumidores peruanos, ya que un estudio realizado por
Arellano Marketing una empresa de origen peruano dedicada a la consultoría para el desarrollo de
empresa e instituciones en mercados emergentes reveló que KFC es la marca que más recuerdan los
consumidores peruanos en el sector fast food y que consideran importante la calidad y la higiene en las
cadenas de fast food. El referido estudio “Marcas 2.0″ de Arellano Marketing ubica a KFC como líder en la
mente del consumidor peruano con un 47% y muy atrás le siguen Bembos con un 18%; McDonald’s con 7%;
Pizza Hut con 6%; Popeyes con 3%; Norkys, Burger King, China Wok obtienen 2%; y finalmente cierran Papa
John’s, Rocky’s, Pardos Chicken y El Tablón con 1%, publicó el suplemento económico en el Diario El
Comercio. Las encuestas hechas a los consumidores peruanos también destacan que la calidad de un
producto comida rápida (30% de preferencias) es más valiosa que su precio (28% de preferencias),
cuando se les pregunta por las razones que explican por qué consumen con mayor frecuencia una marca
de comida rápida en particular. En ese sentido, el gerente de Operaciones de Arellano Marketing, Enrique
Bernal, explicó que la disponibilidad de la oferta, así como la cercanía, que garantiza, por ejemplo, que se
entreguen deliverys rápidos, juegan y jugarán un papel decisivo.
MUCHAS
GRACIAS
