UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título de

Ingeniera de Empresas.

TEMA: El Mejoramiento de procesos y la atención al

cliente de la Empresa Agro Fruit en el cantón
Píllaro.

AUTOR: Rivera Torres Mónica Paulina

TUTOR: Ing. MSc. David Caisa.

AMBATO - ECUADOR
ABRIL 2015

i
 APROBACIÓN DEL TUTOR
Ing. Msc. David Caisa.

CERTIFICA:

Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizo la

presentación de este trabajo de investigación, el mismo que responde a las normas
establecidas en el Régimen de Títulos y Grados de la facultad.
Ambato, 25 de Marzo de 2015

ING. MSC. DAVID CAISA

TUTOR DE TESIS

ii
 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.

Yo, Mónica Paulina Rivera Torres, manifiesto que los resultados obtenidos en la
presente, investigación previo a la obtención del título de Ingeniera en Empresas
son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas.

Atentamente,

MONICA RIVERA TORRES

CI: 180433511-3
AUTORA

iii
 DERECHO DE AUTOR

Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de ésta tesis o parte
de ella un documento disponible para su lectura, consulta y proceso de
investigación según las normas de la Institución.

Cedo los Derechos en línea patrimoniales de mi tesis con fines de difusión pública
además apruebo la reproducción de ésta tesis, dentro de la regulaciones de la
Universidad, siempre y cuando ésta reproducción no suponga una ganancia
económica y se realice respetando mis derechos de autor.

MONICA RIVERA TORRES

CI: 180433511-3
AUTORA

iv
 APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente trabajo de

Investigación, el mismo que ha sido elaborado de conformidad con las
disposiciones emitidas por la Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad Técnica de Ambato.

f)_______________________________
Ing. MBA. Fernando Jiménez.
Calificador:

f)_______________________________
Ing. MBA. Fernando Miranda.
Calificador:

Ambato, 25 de Marzo de 2015

v
 DEDICATORIA

Bajo el mando de Dios me he encontrado todo ese tiempo, él ha sido mi

poder supremo para llenarme de sabiduría y me ha permitido llegar a este

momento de mi formación profesional.

Siempre me he sentido maravillada por la linda familia que tengo, se han

preocupado por mi desde el momento que llegué a este mundo, me han

formado para luchar y salir victoriosa ante diversas adversidades de la

vida, han pasado muchos años y sus enseñanzas no cesan, y aquí estoy con

un nuevo logro exitosamente conseguido el cual lo quiero dedicar a mis

padres: Walker Rivera y Alicia Torres quienes a pesar de toda

circunstancia han creído en mí, a pesar de los errores que he cometido, sin

duda son el impulso más importante para poder llegar hasta el final,

ustedes han sido mi gran ejemplo de humildad, esfuerzo, constancia y

superación.

A mis abuelitos, Humberto Rivera y Victoria Freire por estar siempre

presente demostrándome la verdadera importancia de la vida, siendo mi

motivación, llenando mi vida cada minuto de felicidad.

A mi hijo Daniel, por cada una de las demostraciones de cariño y amor

invalorables que me alienta a seguir adelante.

A mi tío Wimper por la grandeza de su corazón que siempre me ha

acompañado en todo momento, y a mi ángel caído, tío Polo que desde el

cielo guías mi caminar.

A la Familia Robayo Herrera, que desde mis primeros añitos de vida me

han apoyado e impulsado para ser una persona de bien, gracias por las

infinitas demostraciones de cariño.

vi
Finalmente dedico mi trabajo a mis amigas /os, que han estado a mi lado

compartiendo sueños, alegrías y conocimientos, a pesar de que el tiempo

pasa siguen ahí, cerca de mi ofreciendo lo mejor de Uds. gracias por

vuestro apoyo, por sus esfuerzos por mantener siempre viva la amistad.

vii
 AGRADECIMIENTO

Mi profundo agradecimiento

a mi familia, por el apoyo

constante e incondicional.

A la Universidad Técnica de

Ambato, con especial realce

a la Facultad de Ciencias

Administrativas y a los docentes

que han apoyado a mi crecimiento

y formación profesional.

Una mención especial a

mi tutor de tesis Ing. Msc. David Caisa

por sus precisas sugerencias,

dedicación y asesoría que hicieron

posible la culminación de esta

investigación.

Un agradecimiento especial a

Los docentes calificadores,

Ing. Fernando Miranda e

Ing. Fernando Jiménez por

su tiempo y los valiosos aportes

para la realización del presente

trabajo.

viii
 ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD. ------------------------------------------------III

DERECHO DE AUTOR -------------------------------------------------------------------- IV
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO ----------------------------------------V
DEDICATORIA ------------------------------------------------------------------------------ VI
AGRADECIMIENTO --------------------------------------------------------------------- VIII
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS ----------------------------------------------- IX
INDICE DE TABLAS ---------------------------------------------------------------------- XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS ------------------------------------------------------------------ XIV
INDICE DE ILUSTRACIONES --------------------------------------------------------- XV
RESUMEN EJECUTIVO ----------------------------------------------------------------- XVI
INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------ 1
CAPITULO I ----------------------------------------------------------------------------------- 2
EL PROBLEMA -------------------------------------------------------------------------------- 2
1.1. TEMA DE INVESTIGACIÓN ------------------------------------------------------- 2
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ------------------------------------------- 2
1.2.1. CONTEXTUALIZACIÓN ------------------------------------------------------------------ 2
[Link] Contexto macro ------------------------------------------------------------------------ 2
[Link] Contexto meso ------------------------------------------------------------------------- 3
[Link] Contexto micro ------------------------------------------------------------------------ 3
1.2.2. ANÁLISIS CRÍTICO ----------------------------------------------------------------------- 5
1.2.3. PROGNOSIS -------------------------------------------------------------------------------- 6
1.2.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA-------------------------------------------------------- 7
1.2.5. PREGUNTAS DIRECTRICES O INTERROGANTES -------------------------------------- 7
1.2.6. DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ------------------------------------ 7
1.3. JUSTIFICACIÓN ----------------------------------------------------------------------- 8
1.4. OBJETIVOS ----------------------------------------------------------------------------- 8
1.4.1. GENERAL ---------------------------------------------------------------------------------- 8
1.4.2. ESPECÍFICOS ------------------------------------------------------------------------------ 8
CAPITULO II ----------------------------------------------------------------------------------10
MARCO TEÓRICO ---------------------------------------------------------------------------10
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS --------------------------------------------10
2.2. FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA -----------------------------------------------14
2.2.1 ONTOLÓGICAMENTE --------------------------------------------------------------14
2.2.2 EPISTEMOLÓGICAMENTE--------------------------------------------------------14
2.2.4 FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA. -------------------------------------15
2.4. PARADIGMA CRÍTICO – PROPOSITIVO ----------------------------------------15
2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL-------------------------------------------------------16
2.4. CATEGORÍAS FUNDAMENTALES -----------------------------------------------19
2.4.1. SUPERORDINACIÓN DE VARIABLES --------------------------------------------------19

ix
2.4.2. SUBORDINACIÓN DE VARIABLE INDEPENDIENTE. ---------------------------------20
SUBORDINACIÓN DE VARIABLE DEPENDIENTE. -------------------------------------------21
2.4.3. CONCEPTUALIZACIÓN ------------------------------------------------------------------22
[Link]. Conceptos Variable Independiente -----------------------------------------------22
[Link]. Conceptos Variable Dependiente -------------------------------------------------30
2.5. HIPÓTESIS--------------------------------------------------------------------------------37
2.6. SEÑALAMIENTO DE VARIABLES -----------------------------------------------37
CAPÍTULO III ---------------------------------------------------------------------------------38
METODOLOGÍA -----------------------------------------------------------------------------38
3.2 MODALIDAD BÁSICA DE LA INVESTIGACIÓN -----------------------------39
3.2.1 INVESTIGACIÓN DE CAMPO.----------------------------------------------------------39
3.2.2 INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA – DOCUMENTAL. ------------------------------39
3.2. NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN ---------------------------------------------39
3.2.1. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA --------------------------------------------------------39
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA-----------------------------------------------------------40
3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES -------------------------------------42
3.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: MEJORAMIENTO DE PROCESOS --------------------42
3.5. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ---------------------------------------------46
3.6. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS ---------------------------------------------------46
CAPÍTULO IV ---------------------------------------------------------------------------------48
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS -----------------------------48
4.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ------------------------------------------------48
4.1.1. ESTRUCTURA DE LA POBLACIÓN INVESTIGADA ----------------------48
4.2. INTERPRETACIÓN DE DATOS ----------------------------------------------------49
4.3. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS ----------------------------------------------------66
4.3.1. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS -----------------------------------------------------66
4.3.2. NIVEL DE SIGNIFICACIÓN--------------------------------------------------------------66
4.3.3. ELECCIÓN DE LA PRUEBA ESTADÍSTICA ---------------------------------------------66
[Link]. Datos observados --------------------------------------------------------------------67
[Link]. Grados de libertad -------------------------------------------------------------------67
[Link]. Valor de la tabla ---------------------------------------------------------------------67
[Link]. Datos esperados ----------------------------------------------------------------------68
[Link]. Análisis de frecuencias observadas con esperados ----------------------------68
[Link]. Gráfico de la verificación de la hipótesis ---------------------------------------68
CAPÍTULO V ----------------------------------------------------------------------------------70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES -----------------------------------------70
5.1. CONCLUSIONES -----------------------------------------------------------------------70
5.2. RECOMENDACIONES ----------------------------------------------------------------71
CAPÍTULO VI ---------------------------------------------------------------------------------72
PROPUESTA -----------------------------------------------------------------------------------72
6.1. DATOS INFORMATIVOS ------------------------------------------------------------72
6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA ------------------------------------------73

x
6.3. JUSTIFICACIÓN ------------------------------------------------------------------------73
6.4. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA --------------------------------------------------74
6.5. ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD -----------------------------------------------------74
6.5.1. FACTIBILIDAD ORGANIZACIONAL ---------------------------------------------------74
6.5.2. FACTIBILIDAD SOCIO-CULTURAL ----------------------------------------------------75
6.5.3. FACTIBILIDAD ECONÓMICA FINANCIERA -------------------------------------------75
6.6. FUNDAMENTACIÓN -----------------------------------------------------------------75
6.7. METODOLOGÍA. MODELO OPERATIVO---------------------------------------80
6.7.1. MEJORAMIENTO DE PROCESOS -------------------------------------------------------80
[Link]. Misión ------------------------------------------------------------------------------- 108
6.8. ADMINISTRACIÓN ------------------------------------------------------------------ 108
6.9. PREVISIÓN DE LA EVALUACIÓN ---------------------------------------------- 109
BIBLIOGRAFÍA ---------------------------------------------------------------------------- 111
ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------------- 117

xi
 INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Determinación del tamaño de la muestra ..................................................40
Tabla 2 Aplicación de la Muestra ..........................................................................40
Tabla 3 Determinación de la cuota de muestreo ....................................................41
Tabla 4: Operacionalización de la Variable Independiente ...................................43
Tabla 5 Operacionalización de la Variable Dependiente .......................................45
Tabla 6: Técnicas e instrumentos para recolectar la investigación ........................46
Tabla 7 Encuestas/Preguntas de Información ........................................................49
Tabla 8 Encuestas/ Preguntas de Información .......................................................50
Tabla 9 Encuesta/ Preguntas de Información .........................................................51
Tabla 10 Encuesta/ Preguntas de Información .......................................................52
Tabla 11 Pregunta 1/ Frecuencia con la que adquiere el producto. .......................53
Tabla 12 Pregunta 2/ características para comprar un producto. ...........................54
Tabla 13 Pregunta 3/ Entrega de pedidos. ..............................................................55
Tabla 14 Pregunta 4/ Calificación de Servicio y atención al cliente......................56
Tabla 15 / Realización de encuesta de satisfacción al cliente ................................57
Tabla 16 Pregunta 6 / Seguimiento a problemas....................................................58
Tabla 17 Pregunta 7 / Información a clientes sobre nuevos productos. .................59
Tabla 18 Pregunta 8 / Creación de estrategias .......................................................60
Tabla 19 Pregunta 9 / Proceso de venta .................................................................61
Tabla 20 Pregunta 10 /Necesidad de ejecutar acciones de mejora.........................62
Tabla 21 Pregunta 11 / Proceso de ventas y su relación con la misión, etc. ..........63
Tabla 22 Pregunta 12/ Problemas principales en el proceso de ventas ..................64
Tabla 23 Pregunta 13/ Calificación sobre la propuesta de mejora de procesos. ....65
Tabla 24 Verificación de Hipótesis - Datos Observados .......................................67
Tabla 25 Verificación de Hipótesis – Datos Esperados .........................................68
Tabla 26 Verificación e Hipótesis – Análisis de frecuencias observadas y
esperadas. ...............................................................................................................68
Tabla 27 Fortalezas de la Empresa Agro Fruit.......................................................82
Tabla 28 Debilidades de la Empresa Agro Fruit ....................................................83
Tabla 29 Oportunidades de la Empresa Agro Fruit ...............................................84
Tabla 30 Amenazas de la Empresa Agro Fruit ......................................................85

xii
Tabla 31 Estrategias F1O .......................................................................................86
Tabla 32 Estrategias F2O .......................................................................................86
Tabla 33 Estrategias F3O .......................................................................................86
Tabla 34 Estrategias F4O .......................................................................................87
Tabla 35 Estrategias F5O .......................................................................................87
Tabla 36 Estrategias F1A .......................................................................................87
Tabla 37 Estrategias F2A .......................................................................................88
Tabla 38 Estrategias F3A .......................................................................................88
Tabla 39 Estrategias F4A .......................................................................................88
Tabla 40 Estrategias F5A .......................................................................................89
Tabla 41 Estrategias D1O ......................................................................................89
Tabla 42 Estrategias D2O ......................................................................................89
Tabla 43 Estrategias D3O ......................................................................................90
Tabla 44 Estrategias D4O ......................................................................................90
Tabla 45 Estrategias D5O ......................................................................................90
Tabla 46 Estrategias D1A ......................................................................................91
Tabla 47 Estrategias D2A ......................................................................................91
Tabla 48 Estrategias D3A ......................................................................................91
Tabla 49 Estrategias D3A ......................................................................................92
Tabla 50 Estrategias D5A ......................................................................................92
Tabla 51 Estrategias ...............................................................................................92
Tabla 52 Proceso de Ventas ..................................................................................93
Tabla 53 WH Elaborado por: Rivera Torres Mónica ...........................................96
Tabla 54 Datos del Diagrama de Pareto .................................................................97
Tabla 55 Calculo de Eficiencia ..............................................................................98
Tabla 56 Proceso de ventas propuesto .................................................................104
Tabla 57 Calculo de Eficiencia ............................................................................106
Tabla 58 Presupuesto de la Implementación ........................................................108
Tabla 59. Encuesta de medición de resultados.....................................................110
Tabla 60 Previsión de la Evaluación ....................................................................110

xiii
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Árbol de problemas ................................................................................ 5

Gráfico 2 Categorización de variables .................................................................. 19
Gráfico 3. Variable independiente ........................................................................ 20
Gráfico 4 Variable Dependiente............................................................................ 21
Gráfico 5 Verificación de Hipótesis ...................................................................... 68

xiv
 INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1Encuesta/Preguntas de Información .................................................. 49
Ilustración 2 Encuesta/ Pregunta de Información ................................................. 50
Ilustración 3Encuestas/ Preguntas de Información ............................................... 51
Ilustración 4 Encuesta/ Preguntas de Información ................................................ 52
Ilustración 5 Pregunta 1/ Frecuencia con la que adquiere el producto. ................ 53
Ilustración 6 Pregunta 2/ características para comprar un producto. .................... 54
Ilustración 7 Pregunta 3/ Entrega de pedidos. ....................................................... 55
Ilustración 8 Pregunta 4/ Calificación de Servicio y atención al cliente............... 56
Ilustración 9 Pregunta 5 / Realización de encuesta de satisfacción al cliente ....... 57
Ilustración 10 Pregunta 6 / Seguimiento a problemas........................................... 58
Ilustración 11 Pregunta 7 / Información a clientes sobre nuevos productos. ........ 59
Ilustración 12 Pregunta 8 / Creación de estrategias .............................................. 60
Ilustración 13 Pregunta 9 / Proceso de venta ........................................................ 61
Ilustración 14 Pregunta 10 /Necesidad de ejecutar acciones de mejora................ 62
Ilustración 15 Pregunta 11 / Proceso de ventas y su relación con la misión, etc. . 63
Ilustración 16 Pregunta 12/ Problemas principales en el proceso de ventas ......... 64
Ilustración 17 Pregunta 13/ Calificación sobre la propuesta de mejora de procesos.
............................................................................................................................... 65
Ilustración 18 Fuerzas de Michael Portter ............................................................ 81
Ilustración 19 Diagrama de Flujos ........................................................................ 94
Ilustración 20 Diagrama de Flujos ........................................................................ 95
Ilustración 21 Diagrama de Pareto ........................................................................ 97
Ilustración 22 Espina de Pescado ........................................................................ 100
Ilustración 23. Mapa de procesos ........................................................................ 103
Ilustración 24 Diagrama de Flujo propuesto ....................................................... 105
Ilustración 25 Diagrama de Flujo propuesto ....................................................... 107

xv
 RESUMEN EJECUTIVO

La Empresa Agro Fruit, esa ubicada en la parroquia San Miguelito del cantón
Píllaro, está dedicada a la producción y comercialización de pulpa de fruta de
diferentes sabores, los cuales son elaborados bajo un minucioso proceso de
selección de frutas, y con excelentes maquinarias, resaltando en el proceso de la
mano de obra con la que actualmente cuenta.

La elaboración de esta investigación es realizada con el objetivo de construir una

solución integral que aporte de manera significativa al mejoramiento de procesos
de ventas, con estrategias que contribuyan a incrementar la atención al cliente, con
el fin de incrementar la rentabilidad y reducir errores en cuanto a la atención y
servicio.

Los resultados conseguidos en el trabajo de investigación desarrollado con la

intención de mejorar el proceso de ventas son eficientes en cuanto ha disminuido
notablemente las demoras, cuellos de botella, que impedían un acceso rápido a la
pulpa de fruta, incrementado así la atención al cliente y la satisfacción del mismo.

Palabras claves mejoramiento de procesos, ventas, atención al cliente, Empresa

Agro Fruit.

xvi
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo de investigación tiene como tema: El MEJORAMIENTO DEL

PROCESO DE VENTAS Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMRPESA
AGRO FRUIT UBICADA EN EL CANTÓN PILLARO, es necesario realizar el
mejoramiento del proceso de ventas en la empresa debido a que permite
identificar las causas y sub casas que hacen ineficiente este proceso, del cual
pueden derivarse problemas como la atención al cliente, por lo tanto es necesario
realizar esta investigación para mejorar el servicio y atención al cliente y de esta
forma fidelizar a nuestros clientes actuales y posicionar la marca y nuestro
producto, la investigación está estructurada de la siguiente manera:

EL CAPÍTULO I, denominado EL PROBLEMA se conforma con la

contextualización, el Árbol de problemas, Análisis Crítico, Prognosis,
Formulación del Problema, Preguntas Directrices, Delimitación del Objeto de
Investigación, justificación, Objetivos general y específicos.

EL CAPÍTULO II, llamado MARCO TEÓRICO contiene los Antecedentes de la

investigación, Fundamentación Filosófica, Fundamentación Tecnológica,
Fundamentación Administrativa, Fundamentación Legal, Red de Inclusiones
Conceptuales, Constelación de Ideas de las Variables, Hipótesis y variables
Dependiente e Independiente.

EL CAPÍTULO III conformado por la MODALIDAD BÁSICA DE LA

INVESTIGACIÓN, el nivel o tipo de investigación, la población y muestra,
operacionalización de variables, el plan de recolección de la información, el plan
de procesamiento de la información.

EL CAPÍTULO IV conformado por él ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

mediante herramientas Estadísticas, la interpretación de los datos y la verificación
de la hipótesis

EL CAPÍTULO V conformado por las CONCLUSIONES Y LAS

RECOMENDACIONES del estudio.

EL CAPÍTULO VI conformado por la PROPUESTA, se detalla los datos

informativos, justificación, objetivos, factibilidad, fundamentación, modelo
operativo, este es la parte final de la investigación.

Se concluye con la Bibliografía y Anexos en el cual se ha incorporado el

instrumento que se aplicó en la investigación de campo

1
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1. TEMA DE INVESTIGACIÓN

EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE VENTA Y LA ATENCION AL

CLIENTE DE LA EMPRESA AGRO FRUIT.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1. Contextualización

[Link] Contexto macro

En Ecuador se han dado cambios trascendentales en diferentes campos, entre

ellos en el de la agricultura y procesamientos, por ello en el objetivo 10 del Plan
Nacional del Buen Vivir, literal 10.4a el mismo que indica lo siguiente,
“Fortalecer la producción rural organizada y la agricultura familiar campesina,
bajo formas de economía solidaria, para incluirlas como agentes económicos de la

2
transformación en matriz productiva, promoviendo la diversificación y agregación
de valor y la sustitución de importaciones, en el marco de la soberanía
alimentaria”. (2013, pág. 302).

Así también la presente investigación se apoya en el objetivo 12, literal 12.3d l

cual indica lo siguiente, “Impulsar la participación de pequeños productos tanto de
las MIPYMES, así como del sector de la Economía Popular y Solidaria en las
exportaciones a través de asociatividad o identificando segmentos de mercado
mundial para sus productos”. (2013, pág. 347).

Por lo indicado anteriormente es importante el resaltar que en la actualidad la

matriz productiva del Ecuador está ligada al desarrollo Agroindustrial en el país,
provincia y cantón. Por cuanto el que se dé una atención al cliente adecuada en las
empresas del sector agroindustrial aportara a desarrollar una ventaja competitiva.

[Link] Contexto meso

En la actualidad en la provincia de Tungurahua en las prioridades primordiales en

la estrategia de la provincia y del cantón la agricultura es un eje fundamental para
un desarrollo sostenido de la economía, aportando así a la transformación de los
productos agrícolas, sentado como precedente en el objetivo 10, literal 10.2b el
mismo que indica, “Tecnificar los encadenamientos productivos en la generación
de materias primas y la producción bienes de capital, con mayor intensidad
tecnológica en sus procesos productivos”. (2013, pág. 302).

En la provincia, las empresas manufactureras constituyen el 7.43% del sector

económico, por ello es importante que se gestione un cambio en el proceso de
servicio y atención al cliente.

[Link] Contexto micro

En el cantón Píllaro la economía se basa en la agricultura, y en la actualidad se

3
está iniciando con empresas de transformación, con una visión de exportación de
productos habiendo así 418 empresas manufactureras, representando el 6.71% del
sector económico de Píllaro, por ello cabe resaltar la importancia que tiene el
objetivo 2 con literal 2.11l el mismo que indica lo siguiente, “Ampliar y sostener
la oferta de productos agroecológicos, artesanales y de servicios provenientes de
la economía popular y solidaria y de las MIPYMES rurales, fortaleciendo los
mecanismos de comercialización directa con los mercados locales, urbanos y
externos, particularmente las redes comerciales.” (2013, pág. 129).

Para finalizar por lo antes mencionado la empresa Agro Fruit, situada en el cantón
Píllaro tiene una producción de 6 toneladas de pulpa de fruta semanales,
comprando sus recursos naturales a los pequeños agricultores del cantón, con un
número de proveedores de 24 personas semanales y clientes alrededor de 220
clientes, por lo tanto es de vital importancia establecer un mejoramiento de
procesos en el servicio de atención al cliente.

4
 1.2.2. Análisis crítico

ARBOL DE PROBLEMAS

Ineficiente fidelización al
cliente

Insatisfacción del cliente Ineficiente fidelización al Quejas y reclamos

cliente

Deficiente Servicio y atención al cliente en la

empresa “Agro-fruit”

Ineficiente mejoramiento Inexistencia de estrategias Elevados tiempos de espera

de procesos. orientadas a la atención al cliente

Aplicación de Deficiente manejo Inexistencia de Despreocupación

conocimientos organizacional procesos definidos por atraer clientes.
empíricos

Desconocimiento Inexistencia de
de estrategias. publicidad.

Gráfico 1. Árbol de problemas

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

5
En la empresa “Agro Fruit”, se presenta el problema en los procesos en el servicio
y atención al cliente los mismo que actualmente son deficientes, en el árbol de
problemas expuesto se involucra las causas más predominantes que se relacionan
directamente, siendo la causa principal el ineficiente mejoramiento de procesos
que posee derivado de las sub causas como es la aplicación de conocimientos
empíricos y del deficiente manejo organizacional, se debe mencionar que otra
causa es la falta de estrategias orientadas a la atención al cliente, que nace del
desconocimiento de estrategias y de la existencia de publicidad, finalmente
tenemos los elevados tiempos de espera por parte de los clientes para acceder a los
productos, que provienen de la inexistencia de procesos definidos y de la
despreocupación por atraer clientes, , influye en diferentes efectos como son la
insatisfacción del cliente, la ineficiente fidelización al cliente, y quejas y reclamos
por parte de os usuarios, que nos conlleva a la pérdida de clientes frecuentes, y a
la ineficiente fidelización de los clientes.

1.2.3. Prognosis

En el caso de que la empresa Agro Fruit, no solucione el problema, del servicio y

atención al cliente, la pérdida de clientes habrá llegado a un punto donde los
colaboradores presenten un estado de enojos, quejas, creando así una deficiente
publicidad e imagen de la empresa, ello incidirá en que la marca de la empresa
Agro Fruit se posicione como una empresa deficiente y que esta desinteresada en
sus clientes.

Por ello la empresa puede llegar a estar orientada, a ser una empresa donde solo le
interese el bien del bolsillo de los socios, por cuanto un mejoramiento de procesos
en lo referente al servicio y atención al cliente es de vital importancia, ya que para
el personal de ventas, servicios, secretarias, entre otros, al no existir un eficiente
modelo de servicio y atención al usuario puede llegar que la empresa prescinda de
sus servicios en un periodo corto de tiempo.

Así también se debe mencionar que la deficiencia de los empleados al no

6
identificar las necesidades de cada cliente, crea una situación que por un lado la
empresa declara que “el cliente manda en la empresa” y por otro lado el
comportamiento de los empleados actúa de forma contraria , creando protección
entre empleados, por lo dicho anteriormente se informará inapropiadamente los
sucesos de atención al cliente y ventas, causando incomodidades a los clientes,
dejando así abierta la alternativa de buscar a la competencia.

1.2.4. Formulación del problema

¿Cómo incide el Mejoramiento de Procesos en el Servicio de atención al cliente

en la Empresa Agro Fruit, en el cantón Píllaro?

1.2.5. Preguntas directrices o Interrogantes

¿Cuál es la metodología adecuada para realizar el mejoramiento de procesos?

¿Qué acciones se deberían corregir para mejorar la eficiencia en el servicio de la
atención al cliente de la empresa Agro Fruit?
¿De qué forma el mejoramiento de procesos ayudara a la eficiencia de atención al
cliente en la empresa Agro Fruit?

1.2.6. Delimitación del objeto de investigación

Campo: Ciencias Administrativa

Área: Procesos
Aspecto: Atención al cliente
Delimitación espacial: La presente investigación se realizará en la Empresa Agro
Fruit ubicado en la parroquia de San Miguelito en el Cantón Píllaro en la
Provincia de Tungurahua.
Delimitación temporal: Este problema será estudiado, en periodo de Diciembre
a Mayo de 2014

7
1.3. JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se justifica debido a que en un mundo globalizado y

competitivo como en el que estamos viviendo es necesario que la empresa tenga
un valor como la atención al cliente el mismo que en todas y cada una de las
empresas pueden desarrollarse como una ventaja competitiva que permita el
mejorar el posicionamiento tanto de la marca como de la empresa en el mercado,
aportando así al mejoramiento de la producción agrícola, bajo normas de
productividad y calidad, apoyándose en el Plan Nacional del Buen vivir.

Por lo mencionado anteriormente es de vital importancia una investigación en la

Empresa Agro Fruit, para mejorar servicio y atención al usuario que brindan los
empleados, ello permitirá fomentar estrategias que permitan el desarrollo de la
empresa en un mundo globalizado y competitivo, el proceso de servicio y
atención al cliente es prioridad que sea eficiente y eficaz, debido a que los clientes
actuales se fidelicen y los potenciales sean se conviertan en clientes.

En base a lo expuesto es de vital importancia el contacto directo con el cliente, la

finalidad de esta investigación es evidenciar la importancia de la atención al
cliente, y plantear estrategias para optimizar el servicio a través de la intervención
de los integrantes de la empresa Agro Fruit.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. General
Diseñar un esquema para el Mejoramiento de Procesos en el Servicio de atención
al cliente en la Empresa Agro Fruit, del cantón Píllaro

1.4.2. Específicos
 Analizar cuál es la metodología adecuada para realizar el mejoramiento de
procesos

8
 Definir acciones correctivas para mejorar la eficiencia en el servicio y la
atención al cliente de la empresa Agro Fruit.

 Proponer el mejoramiento de procesos en el área de ventas mediante la

aplicación de herramientas de calidad

9
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

El tema de Investigación de Castro Graciela (2013), realizado en la Universidad

Técnica de Ambato, Facultad de Ciencias Administrativas, con el tema de “El
Mejoramiento Continuo y la Incidencia en la Captación de clientes de la Empresa
calzado Chelita D`Luis en la Ciudad de Ambato de la Provincia de Tungurahua”.

Objetivo General.
Establecer Lineamientos para el Mejoramiento Continuo de la Empresa de
calzado “CHELITA D´LUIS” de la ciudad de Ambato.

Conclusión y Recomendaciones.
Este autor ha concluido que
1-. La efectividad de liderazgo en la empresa no es muy notoria, razón por
lo cual la mayoría de acciones emprendidas para el mejoramiento no han
sido lo suficientemente efectivas.

10
 2.- Por falta de un liderazgo que conduzcan a transformaciones profundas
en la empresa, las actividades de mejorar que se realizan de manera
general en la empresa, no son las suficientes para alcanzar un
mejoramiento significativo manteniéndose tan solamente con las metas
planteadas sin superarlas.
3.- Los miembros de la empresa participan muy poco en las actividades de
mejora que se ejecutan en la empresa, como consecuencia que no existe un
liderazgo notorio.

Según la investigación realizada en la Escuela Politécnica del Ejercito de Yánez

Mónica (2010), con el tema “Mejoramiento de los procesos de la gestión
Administrativa con énfasis en el área logística de Roche Ecuador S.A (División
Diagnostica)”.

Objetivo General
Analizar y mejorar los procesos operativos de mayor trascendencia en el
departamento de Gestión Administrativa en el área logística para obtener
mayor agilidad, seguridad y eficiencia en la operación de la misma,
minimizando los tiempos y costos enfocados hacia un mejor servicio y
tiempo de respuesta a los clientes de la división Diagnostica de Roche,
procesos como planeación, bodega, facturación, despachos, transporte y
entregas mediante todos los análisis y evidencias encontradas dando
solucione en cada uno de los procesos manuales, con la sistematización de
los procesos evitando la duplicidad de tareas y actividades, satisfacer los
requerimientos de los clientes, con personal capacitado, a la vez encontrar
crecimiento en ventas a través de la fidelización de clientes de la empresa.

Conclusiones y Recomendaciones
Este autor ha concluido en que:
1.- la estructura el Área de estudio Departamento de Gestión
Administrativa, y su Área de Logística, está compuesta por la
Coordinación de Logística a la cabeza y de los siguientes procesos:

11
 Planeación, Bodega, Facturación, Despachos, Transporte y entregas, así
también el portafolio de los productos del negocio se basa completamente
en las diferentes líneas comercializada para el diagnóstico y monitoreo
clínico en pacientes.
2.- se determinó un nuevo mapa de procesos acorde a la operación actual
de la Empresa Roche Ecuador S.A, y se concluye estableciendo que es
necesario difundir el Manual de Funcione y Aplicar el Organigrama de
Personal del Área Logística para mejorar el desempeño de las diferentes
actividades de parte de los empleados 3.-Recomienda que un constante
mantenimiento y continuación de los procesos en cada una de las
actividades con estándares de calidad, ya que contribuirá de manera
efectiva en la permanencia y fidelidad de los clientes (Laboratorio Clínico)
que mantienen relación comercial con la empresa Roche Ecuador S.A.
(División Diagnostica)

El investigación de Villacís Mercedes (2012) en la Universidad Técnica de

Ambato, con el tema de “La calidad en el servicio y su incidencia en la atención al
cliente en el Departamento Comercial de la Empresa Pública – Empresa
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato”.

Objetivo General.
Determinar la deficiente calidad en el servicio para mejorar la atención al
cliente en el Departamento Comercial EP – EMAPA – A.

Conclusiones y Recomendaciones
El autor concluye en que:
1.- La investigación mencionando que el servicio de calidad de cualquier
organización se basa fundamentalmente en el factor humano, es decir, en
el compromiso firme y activo de todos los funcionarios y empleados en el
objetivo de la calidad.
2.- Es necesario establecer una dinámica de calidad que monopolice la
capacidad y actitud de las personas que componen la organización hacia la

12
 misma, mediante encuestas a los usuarios se determinó el problema del
Departamento Comercial es la calidad del servicio que los funcionarios
brindan a los usuarios, se propuso la necesidad de implementar un plan de
mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, las cuales en el caso de
efectuarse, serán de utilidad para esta empresa, ya que sobre todo ayudan a
identificar la interrelación que existe entre el empleado – cliente que son
parte principal para el desarrollo de la organización.
3.- El autor Recomienda que es necesario lograr que el talento humano
responsable de la atención directa al cliente todos los departamentos de la
empresa a trabajar en conjunto con responsabilidad, compromiso y un
espíritu de servicio, hacia un mismo fin que es brindar un servicio de
calidad, menciona que es de gran importancia el incentivar a que el
empleado que se encuentra en el área de atención al cliente, es decir,
contacto cara a cara, demuestre una imagen de tal manera que esto
funcione y arroje resultados positivos y útiles tanto panto para la empresa
como para el usuario, lo cual permitirá que la organización marque la
diferencia hacia las otras.

La investigación de Paredes Ruth (2010) realizada en la Universidad Técnica de

Ambato, con el tema “El servicio al cliente y su incidencia en el volumen de
ventas de los servicios de la empresa textil Paredzur de la ciudad de Pelileo”.

Objetivo General.
Investigar detalladamente la incidencia del servicio al cliente en el
volumen de ventas de los servicios de la empresa textil “PAREDZUR” de
la ciudad de Pelileo.
Conclusiones y Recomendaciones
El autor concluye que:
1.- Su investigación que de acuerdo a los resultados obtenidos el ambiente
interno incide en el servicio al cliente, considerándose una fortaleza contar
con personal de los dos géneros en el área administrativa de la empresa.

13
 2.- Es necesario tomar en cuenta que el segmento de mercado es muy
amplio ya que existen muchos clientes considerados mayoristas, siendo
estos los que proporcionan mayor rentabilidad a la empresa, es allí donde
se debe poner énfasis en las ventas, mejorando el servicio que ofrece la
competencia para ganar participación de la industria.
3.- Adicionalmente recomienda implantar un programa de servicio al
cliente para que la empresa incremente el volumen de ventas, teniendo
confiabilidad en cada uno de sus equipos individuales. Esto va a permitir
organizar mejor tanto la producción como las actividades administrativas,
adjunto a esto también es necesario reforzar la cultura en el trabajo y la
calidad en el servicio en los empleados. Esto se puede realizar a través de
reuniones y cursos de capacitación constante como manejo de grupos,
liderazgo, empowerment, calidad en el servicio y atención al cliente.

2.2. FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA

2.2.1 ONTOLÓGICAMENTE

Este paradigma es importante considerarlo ya que se basa en la concepción

objetiva de la realidad independiente de la conciencia, sujeta en este caso a la ley
orgánica de la salud, con una visión de relativismo científico, considerado como
un espiral abierto, ascendente y progresivo que interpreta la realidad.

2.2.2 EPISTEMOLÓGICAMENTE

Ya que permite interrelacionar el sujeto y el objeto para conseguir las debidas

transformaciones y un cambio en la empresa, manifestando además que los
conocimientos científicos van más allá de la experimentación, comprobación y
formulación matemática, para lograr una comprensión crítica de la ciencia, como
un conjunto de conocimientos logrando la transformación social y el
mejoramiento de la calidad de vida de la humanidad.

14
2.2.3 AXIOLÓGICAMENTE

Esta investigación se sustenta en el compromiso por el bien común del ser

humano, entre cada una de las personas que consumen y posibles consumidores
de pulpas de frutas, considerando tener una práctica de valores trascendentes en la
sociedad como son: éticos y/o culturales. Es importante con esto tener una
selección de estrategias dentro de la fundamentación metodológica entre los
instrumentos y técnicas a utilizar en la investigación; para esto se puede
mencionar que se utilizara encuestas a los consumidores y posibles,
adicionalmente entrevistas a las personas de la Asociación, cuya información será
procesada para tomar la mejor decisión.

2.2.4 FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA.

La construcción del conocimiento se hace a través de la investigación cualitativa,

que se logra con la participación de los sujetos sociales involucrados y
comprometidos con el problema

2.4. PARADIGMA CRÍTICO – PROPOSITIVO

Critico porque cuestiona los esquemas molde de hacer investigación que están
comprometidas con la lógica instrumental del poder porque impugna las
explicaciones reducidas a casualidad lineal. Propositivo en cuanto la investigación
no se detiene en la contemplación pasiva de los fenómenos, sino que además
plantea alternativas de solución construidas en un clima de sinergia y pro
actividad. Este enfoque privilegia la interpretación, comprensión y explicación de
los fenómenos sociales en perspectiva de totalidad. Busca la esencia de los
mismos al analizarlos inmersos en una red de interrelaciones e interacciones, en la
dinámica de las contradicciones que generan cambios cualitativos profundos

15
2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL

La fundamentación legal del presente trabajo está respaldada en los siguientes

cuerpos legales establecidos en la Ley del consumidor que nace desde la
constitución del Ecuador.

Ley del Consumidor

Las leyes de defensa del consumidor se han dado, históricamente, en países de

economía desarrollada; en que, superadas las diferencias existentes entre el capital
y trabajo, por el establecimiento de una forma más justa de organización social se
trasladó la atención del Estado en la protección de un sector social más numeroso
y débil, como es el de los consumidores, que sufrían los efectos de abusos
constantes por parte de los proveedores.

Existen derechos fundamentales para el consumidor, los cuales se pueden agrupar

de la siguiente manera: El derecho a recibir productos y servicios de óptima
calidad, garantizando la salud, vida, seguridad en el consumo y la satisfacción de
necesidades fundamentales; el derecho a tener información veraz, adecuada, clara
y completa sobre el bien o servicio que se ofrece; el derecho a la protección contra
la publicidad engañosa y abusiva; y el derecho a una tutela efectiva para la
protección de sus derechos y reparación de daños.

La ley establece además obligaciones a los proveedores para garantizar los

derechos del consumidor; por ejemplo, todo proveedor es responsable de entregar
al consumidor información veraz, clara y completa de los bienes o servicios
ofrecidos, y así mismo se establece la obligación de que toda empresa o
establecimiento comercial mantenga un libro de reclamos o quejas a disposición
del consumidor.

Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del

consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República,

16
tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del
derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de

bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales
y el acceso a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre
los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios,
características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos
relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren prestar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo
por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo
referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y
medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los
métodos comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones
de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de
elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al
consumidor;
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y
judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada
prevención, sanción y oportuna reparación de los mismos;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que
correspondan; y,

17
 12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el
reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.

Art. 5.- Obligaciones del Consumidor.- Son obligaciones de los consumidores:

1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y

servicios;
2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o
servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de
los demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y
servicios a consumirse.

18
2.4. CATEGORÍAS FUNDAMENTALES

2.4.1. Superordinación de variables

ADMINISTRACIÓN MARKETING

ESTRATEGIAS DE
COMERCIALIZACIÓN
MARKETING

PROCESOS CLIENTE

MEJORAMIENTO ATENCIÓN AL
DE PROESOS DE CLIENTE
VENTAS
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

Gráfico 2 Categorización de variables

Elaborado por: Rivera Torres Mónica.

19
 2.4.2. Subordinación de variable Independiente.

Mejoramiento de Procesos
de ventas

Dirección Técnicas de Clientes

ventas

Servicio y Cliente Interno

Atención
atención al

Calidad Interés Cliente Externo

Costo Deseo

Innovación Acción

Gráfico 3. Variable independiente

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

20
 Subordinación de variable Dependiente.

Atención al cliente

Elementos de Tipos de clientes Expectativas del Métodos para

Satisfacción cliente medir la

satisfacción

Rendimiento Clientes actuales Producto Quejas y

Percibido sugerencias

Expectativas Clientes Seguridad Encuestas

Potenciales

Niveles de Disponibilidad
Satisfacción

Gráfico 4 Variable Dependiente

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

21
2.4.3. Conceptualización

[Link]. Conceptos Variable Independiente

ADMINISTRACION
Según Hitt Michael & Pérez Ma. Isabel (2006, p. 8) mencionan que la
administración se la define como una actividad o proceso que apoya a la
estructuración de diferentes áreas de la empresa, con el propósito de utilizar
recursos orientándolos hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas dentro
de un entorno organizacional.

Mientras que Yopo Boris (2006, p. 52) expone que la administración es un

proceso en que intervienen personas y colectividades, creando diferentes
categorías entre ellos, con el fin de cumplir las obligaciones impuestas,
determinadas por una determinada autoridad legítima.

Y así también el autor Ávila Marcelino (2006, p. 2), menciona que la

administración es una función relacionada con la organización y operación del
proceso de producción con el fin de lograr metas específicas, las cuales pueden ser
a corto o largo plazo con un conjunto disponible de los recursos naturales, a mano
de obra y capital.

COMERCIALIZACIÓN
El autor Dixie, G (2006, p. 3) expone que el proceso de comercialización tiene
que estar orientado hacia el consumidor, a su vez la producción debe dirigirse a
suministrar lo que los clientes necesitan, ya que la necesidad es la única razón por
la cual la gente gasta su dinero.

Para Seoane Eloy (2006, p. 1) El comercio es el intercambio de productos o

servicios por una determinada cantidad de dinero, que requiere el contacto físico
entre comprador y vendedor.

22
PROCESOS
Un proceso es una actividad, dentro de la empresa el proceso es un conjunto de
operaciones que busca modificar las características de las materias primas para
obtener un producto, según Cervera Josep (2006, p. 29) indica que el proceso es el
conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, para
transformar elementos de entrada, en resultados finales.

El autor Heredia José (2006, p. 41) Menciona que el proceso es un conjunto

lógico de actividades relacionadas y conectadas, que toma entradas de
proveedores, añade valor, con la finalidad de producir salidas para sus clientes.

Así también el autor Muñoz Andrés(2007, p. 229) alude que proceso se denomina
un conjunto de actividades específicas que se interrelacionan entre sí, con la ayuda
de recursos humanos, que apoyan a la transformación, manejando tecnologías, o
mano de obra tradicional, y persiguen la consecución de un fin.

MEJORAMIENTO DE PROCESOS
El trabajo sobre los procesos tiene particular importancia por su variedad y
cantidad. La mejora de procesos toma como referencia el ciclo de mejora continua
de la Gestión de la Calidad, a continuación se menciona varias
conceptualizaciones sobre el mejoramiento de procesos. El autor Lee J. Krajewski
(2006, p. 110) expone que el mejoramiento de procesos es el estudio sistemático
de las actividades y los flujos de cada proceso a fin de mejorarlo, el propósito es
entender los procesos y desentrañar los detalles , para así poder mejorar el proceso
y brindar mayor calidad a menor precio.

Según Manrique Alberto y Medina Alfonso (2006, p. 45) definen que el

mejoramiento de un proceso, es optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando
también los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las
contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de procesos
es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para sistemas jerárquicos
convencionales.

23
Según Perugachi María Luisa (2007, p. 27), menciona que el mejoramiento de los
procesos, es optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los
controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias
y las demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de procesos es un reto
para toda empresa de estructura tradicional y para sistemas jerárquicos
convencionales.

VENTAS
Los autores, de la Parra Erik y Madero María (2007, p. 33) mencionan que las
ventas es una ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y /o servicio
par un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria con el fin de
repercutir, por el un lao en el desarrollo y plusvalía de una organización, y por el
otro en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del comprador.

Así también la autora Imma Rodríguez (2011b, p. 85) indica que la venta es un
proceso de comunicación interpersonal durante el cual el vendedor busaca
satisfacer necesidades del cliente, cual está basado en un intercambio mutuo
sostenible en el largo plazo.

Ongallo Carlos (2013, p. 8) expone que la Venta es un proceso que permite

identificar los requerimientos de los clientes y satisfacer sus necesidades a través
de los productos que oferta la empresa.

DIRECCION
El autor Maqueda Javier (2006, p. 36) , expone que la dirección está integrada
por el presidente y los directivos que se ocupan de desarrollar los planes y
decisiones de la empresa, para lo cual se debe tener cualidades técnicas como
conocimientos suficientes para comunicarse con sus subordinados, cualidades
humanas, es decir saber mantener buenas relaciones humanas, y cualidades
reflexivas, que es tener capacidad para enfocar los problemas y soluciones de
forma lógica y sistemética.

24
Mientras que Reyes Agustín (2006, p. 384), indica que la dirección es un
elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo
planeado por medio de la autoridad, esto se ejerce a base de decisiones y control
de las mismas, para que se ejecuten y se cumplan de forma adecuada.

Pérez Eduardo (2012, p. 2), Expone que la dirección consiste en conseguir los
objetivos de la empresa mediante la aplicación de factores disponibles,
desarrollando múltiples funciones de planificación, organización gestión y
control, combinando recursos humanos, uniendo esfuerzos de otras personas hacia
los fines de la empresa.

SERVICIO
El autor corporativo Marketing Publishing (2006, p. 74), Expone que el servicio
constituye en una descripción anticipada de cómo debería ser el servicio, una vez
que pase el proceso de prestación, es decir cumple una función específica para dar
solución a un problema.

Los autores Grönroos Christian y Kotler Philip (2005, p. 27), mencionan que
Servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza intangible, que se
genera pos interacción humana y algunas veces incluye recursos físicos, con el
fin de proporcionar satisfacción a los clientes.

El autor corporativo, Equipo Vértice (2008, p. 1), alude que Servicio es el

conjunto de aspectos y características que lo diferencian de un producto, que
guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

CALIDAD
El autor Alcalde Pablo (2007, p. 2) Menciona que la calidad inicia siendo un valor
humano, a la cual se le denomina como un grupo de cualidades que poseen ciertos
productos o servicios, con el fin de evitar fallas o deficiencias,

25
Así también Summers Donna (2006, p. 32) expone que la calidad se define en
términos de la satisfacción del cliente, posee los aspectos objetivos que son las
características físicas y mesurables de los bienes o servicios, el segundo aspecto
subjetivo que se define como lo q el cliente quiere.

El autor corporativo, Equipo Vértice (2008, p. 1) Calidad es el conjunto de

aspectos y características de un profundo servicio o producto que guardan relación
con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes.

COSTO
Honren Charles y otros (2007, p. 27), mencionan que costo es un recurso
sacrificado o perdido, para alcanzar un objetivo específico.

Mientras que los autores Berrio Deysi y Castrillón Jaime (2008, p. 207) exponen
que se denomina como costo a todo recurso que integre parte del ciclo de
producción, como materiales, mano de obra, costos indirectos de fabricación, que
son recursos necesarios para obtener un resultado, es decir un producto terminado
en un periodo de tiempo.

Así también los autores Siniestra Gonzalo y Polanco Luis (2007, p. 82) exponen
que los costos son instrumentos del área financiera de la empresa, para la
obtención de recursos con el fin de someterlos a un proceso tecnológico y obtener
un resultado final que sea productivo y que de mayor rentabilidad a la empresa,
recuperando el costo invertido.

INNOVACION
Munuera José y Rodríguez Ana (2012, p. 262) menciona que la innovación es el
conjunto de actividades que lleva a la introducción con éxito en el mercado de una
idea, en forma de nuevos o mejorados producto, procesos, servicio o técnicas de
gestión y organización, la innovación evoca a la novedad de los procesos, sistema,
tecnología, entre otros factores.

26
Así también Sánchez María José (2008, p. 3) alude que la innovación es una
actividad compleja y arriesgada, que incluye cambios y factores de todo tipo,
desde factores internos hasta factores externos, innovar significa crecer, progresar,
desarrollarse y un sin fin de aspectos que reflejan mejoría empresarial.

Mientras que los autores García Beatriz y Son gel Gabriel (2004, p. 72)exponen
que la innovación es la transformación de una idea en un producto o servicio
mejorado, se trata de invenciones tecnológicas que mejoran los estilos de vida,
mediante procedimientos, que convierten los métodos tradicionales por métodos o
tecnologías avanzadas que facilitan el trabajo al hombre.

TECNICAS DE VENTAS

ATENCION
La autora Vanesa Carolina Pérez (2008, p. 10) menciona que la atención al cliente
es un procesos dirigido a la consecución de la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades el cliente, esto permite fidelizar a los clientes que
conocen nuestros productos, traer un mayor número de clientes a partir de una
experiencia compartida de una persona a otra, y diferenciar de una empresa
competidora.

De una manera similar Frutos María Jesús (2012, p. 218) indica que la atención
es el primer contacto con el que debemos captar al cliente, y despertar su
curiosidad, es necesario crear un clima agradable, relajado, y apropiado, eliminar
barreras, y mencionar frases que aporten al interés del comprador como ‘pienso
que usted podría sacar beneficio mayor, me permite que le explique’.

Finalmente el autor Andrew Brown (2007, p. 48) menciona que la atención es

centrarse en el cliente, haciéndoles sentirse parte de la organización, con una
actitud adecuada, tratando de mantener un mayor número de clientes, crear lealtad
hacia la marca, dar a conocer la diferencia de sus productos con diferentes

27
mercados, establecer una relación de alores y amistad con el cliente, respondiendo
sus inquietudes y dando solución a sus problemas.

INTERES
Velásquez Manuel (2008, p. 10) Menciona que el interés es una disposición
psicológica de una persona, ante una preferencia de una actividad o una acción,
esta preferencia es producto de la conceptualización de conocimiento, creencia y
valores.

Solé Isabel y otros (2007, p. 168) Aluden que interés es un alto grado de
significado que un tema, acto o bien tiene para una determinada persona.

Frutos María Jesús(2012, p. 219) expone que el interés es la continuación lógica

de la atención y se da cuando logramos demostrar que un producto va a
proporcionar un beneficio, evitar una pérdida o resuelve un problema del cliente.

DESEO
Según los autores Kloter Philip y Armstrong Gary (2007, p. 5) exponen que deseo
es una forma que adopta las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la
personalidad individual, es similar a que una persona necesita alimento, pero
desea una hamburguesa, es decir los deseos son moldeados por la sociedad en la
que vive, y se puede describir como objetos que satisfacen necesidades
adquiridas.

Así también los autores López Berna & Ruiz Pinto (2006, p. 15) indican que el
deseo es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, de
acuerdo con las características personales del individuo, los factores culturales
sociales y ambientales. Y factores de marketing que influyen en la decisión del
consumidor.

Mientras que el autor Ouspensky P D(2006, p. 280) menciona que los deseos son
una expresión de la persona, pueden ser deseos de saber, curiosidad o deseos

28
emocionales, instintivos o móviles, inicia con un pensamiento, hasta llegar a una
acción, esto puede representarse como una compra, con el fin de satisfacer una
necesidad.

ACCION
Cabrerizo Montserrat (2006, p. 159) menciona que la acción es cuando el
vendedor será una respuesta a la oferta comercial que se ha presentado, el
objetivo es conseguir que el cliente acepte su propuesta, de no ser así debe dejar
abierta la puerta a futuras ocasiones.

Alet Joseph (2011, p. 166) menciona que acción se define como el proceso donde
se solicita información o se hace un pedido, que es concretado por medio de un
cupón, o en un número de teléfono, o en un tipo de comportamiento medible que
se plantee en la comunicación, finalizando con el precio y garantías.

CLIENTES

CLIENTE INTERNO
El autor corporativo Equipo Vértice (2009, p. 33) menciona que el cliente interno
es aquel que forma parte de la empresa, ya sea como empleado o como proveedor,
es decir presta servicios a la empresa como un empleado más, dando un mayor
soporte interno.

Mientras que Krajewski Lee J (2006, p. 217) menciona que cliente interno son
personas que canalizan la fuerza, coordinación interfuncional de una empresa,
para generar un producto que llegue a consumidores finales.

Finalmente Londoño María(2007, p. 314) alude que cliente interno es una o varias
personas que poseen una categoría dentro de la empresa , aporta con documento,
soporte técnico, coordinación y se realizan labores de organización en relación
con las actividades de la compañía.

29
CLIENTE EXTERNO
Castañeda Gloria (2006, p. 20) menciona que el cliente externo son aquellos en
los que repercute los productos y no forman parte de la empresa; sin embargo este
cliente será más exigente y estará más interesado en la confiabilidad de nuestro
producto, puntualidad de las entregas, etc.

El autor corporativo Equipo Vértice (2009, p. 33) expone que el cliente externo es
una persona que no pertenece a la empresa, pero es a quien la empresa dirige su
atención, ofreciendo sus productos y servicios, es de gran importancia ya que es el
encargado de pagar las facturas emitidas por la empresa.

Finalmente Ferrando Miguel y Granero Javier (2006, p. 78) indican que los
clientes externos son personas o empresas que compran el producto, por lo tanto
la organización dispone de fuentes de información que les permita obtener
expectativas y necesidades actuales o futuras, ya que el cliente externo es quien
paga y mantiene la economía e la empresa,

[Link]. Conceptos Variable Dependiente

MARKETING
Según Rodríguez Imma (2011a, p. 37) expone que el marketing es una función de
las empresas y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a
los clientes, mientras se busca gestionar las relaciones con los mismos, de tal
forma que beneficien a la empresa.

Así también según Center Marketing Publishing (2007, p. 8) indican que:

“Marketing es el conjunto de técnicas y proceso de difusión pública que reciben
los clientes, para conocer o adquirir un determinado bien o servicio, con el fin de
que produzca beneficios a la empresa”:

30
Por ello para el autor Kotler Philip (2007, p. 4) expone que el marketing es un
proceso sistemático que desarrolla estrategias para hacer llegar sus productos o
servicios hasta un mercado físico y ganarse un espacio de mercado.

ESTRATEGIA DE MARKETING
La autora Talaya Águeda(2008, p. 226) menciona que las estrategias de Marketing
se basan en la investigación y segmentación del mercado, a partir de estos puntos,
las empresas crean diseños estratégicos que buscan seguir tres objetivos, que son
el beneficio, volumen de ventas y cuota de mercado, generando así una estrategia
o ventaja competitiva.

Mientras que la Copyright Marketing Publishing Center (2006, p. 4) expone que

las estrategias de marketing son un proceso de planificación en el cual intervienen
diferentes recursos tanto económicos, humanos, intelectuales, físicos que darán
paso a acciones que se utilizaran a futuro con el propósito de ganar y concretar
una serie de acciones.

Y es así que el autor Schnaars Steven (2007, p. 27) indica que el marketing
estratégico posee múltiples definiciones, según su uso en diferentes áreas, es así
que se lo asocia con diferentes estrategias para consecución de objetivos tanto
personales como empresariales, dentro del segundo término se encuentran las
estrategias de los elementos del marketing, las estrategias de participación y
estrategias corporativas globales y explicitas.

ATENCION AL CLIENTE
La autora Pérez Vanessa (2010, p. 19) Menciona que la atención al cliente es un
elemento diferenciador, el cual debe contratar con unas políticas eficaces, una
coherente estructura organizativa, una cultura corporativa bien definida y dirigida
hacia el cliente basándose en una estructura que dé soporte a todos los procesos de
calidad.

31
Segú Paz Renata (2007, p. 19) Es el conjunto de acciones encaminadas en una
empresa para mantener relaciones duraderas con sus clientes o prospectos.

Escudero María José (2012, p. 40) menciona que la atención al cliente es el

servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada

RENDIMIENTO PERCIBIDO
El autor Rial Javier (2007, p. 92) Menciona que el rendimiento percibido es la
satisfacción o decepción que el cliente capta como respuesta después de adquirir
un producto, es una evaluación entre expectativas buenas o malas, según la
atención que se proporcione

Mientras que Vargas Antonio (2014, p. 54)Alude que el rendimiento percibido es

el valor que el cliente consideraba haber obtenido por la compra de producto o
servicio, el valor se basa en precepciones de cliente.

EXPECTATIVAS.
El autor Vargas Antonio (2014, p. 23) menciona que expectativas son
proyecciones futuras que los clientes se hacen por la compra de un producto o
servicio, esta variable depende de la empresa.

Mientras que Ferrando José (2007, p. 36)menciona que las expectativas son el
producto o servicio esperado, que están formadas por la experiencia del usuario en
anteriores servicios de otras empresas, son influencias que se transmiten por
comentarios a otros usuarios sobre las necesidades satisfechas.

Así también Gonzales Leonor (2014, p. 102) menciona que las expectativas son
un nivel mental que posiciona a un servicio o producto en un determinado rango,

32
realizando una evaluación realista y factible, que solo será comprobada luego de
adquirir el producto.

NIVELES DE SATISFACCION

Vargas Antonio (2014, p. 26) expone que los niveles de satisfacción son evaluar
la satisfacción del cliente es algo habitual en la gestión de las empresas del siglo
XXI, ya que se busca formar parte de la excelencia empresarial de las
organizaciones, cumpliendo normas de calidad, sanidad, seguridad que
complemente al producto y genere satisfacción en el cliente, formando parte de
una estrategia empresarial y a su vez será una herramienta hacia la mejora
continua de la empresa.

La autora Pérez Vanessa (2010, p. 29) menciona que los niveles de satisfacción es
una representación de evaluaciones que se realizan al consumidor, con respecto a
un producto o servicio, tomando en cuenta la actitud global del cliente interno,
como la satisfacción de cliente externo sobre un servicio o producto utilizado.

El autor corporativo, Editorial Vértice (2008, p. 42) Menciona que el nivel de

satisfacción es el cumplimiento de las expectativas del cliente, es un vínculo
emocional que se relaciona con los beneficios obtenidos del producto o servicio.

CLIENTES ACTUALES
Escudero María José (2012, p. 45)expone que los clientes actuales son aquellos
que realizan compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual,
por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad.

Pérez Vanessa (2010, p. 56) Cliente Actuales son los que ya realizaron la compra
y sabemos que son clientes periódicos o que nos compran habitualmente.

33
CLIENTES POTENCIALES
Según la autora Guardeño María (2014, p. 20), menciona que los clientes
potenciales son identificados mediante investigaciones, que determinan la
frecuencia de compras.

Escudero María José (2012, p. 45) menciona que son aquellos que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y
la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.

Finamente López Socorro (2006, p. 21) alude que los clientes potenciales son los
que tienen alta probabilidad de comprar nuestros productos o servicios

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

PRODUCTO
Según la autora Rodríguez Imma (2011a, p. 210) menciona que el producto es el
medio del que dispone la empresa, un medio que ofrece en un mercado , para la
adquisición o consumo, es producido por cualquier organización humana para
satisfacer lun deseo o una necesidad del consumidor.

Los autores Belio José y Sainz Ana (2007, p. 15) Mencionan que producto es el
conjunto de atributos físicos, acompañado de servicios que producen satisfacción
o beneficio al usuario comprador

Mientras que Casado Ana (2008, p. 20)expone que el producto es algo que se
ofrece a un mercado con la finalidad de que se le preste atención, sea adquirido,
de forma física o como consumo, con el fin de satisfacer necesidades o deseos del
consumidor.

34
SEGURIDAD
El autor Cortés José (2007, p. 105) Es el sentimiento que tiene el cliente cuando
pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos
de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad.

Así también Cottle David (2006, p. 38) Expone que la seguridad es sentirse libre
de peligros, riesgos o dudas al adquirir un producto, evitando problemas y
confiando en que la empresa ha minimizado inseguridades.

Mientras que Velásquez Manuel (2008, p. 268) Menciona que la seguridad es

disminuir riesgos, incrementando los beneficios que el cliente espera obtener de
su uso.

DISPONIBILIDAD
El autor Slone Reuben (2012, p. 114) menciona que a disponibilidad es ofrecer a
su clientela la mayor atención posible a la hora de prestar el servicio, tener
personal disponible, y acceso a las operaciones que tengan que realizar en la
empresa.

Mientras que García José (2006, p. 49) expone que la disponibilidad, refleja la
capacidad de una empresa para completar un pedido realizado por el cliente,
satisfaciendo las necesidades mediante un amplio inventario disponible

Mientras que Domínguez Alejandro y Muñoz Gema (2013, p. 92) aluden que la
disponibilidad es potenciar la exclusividad ya que se calcula que la empresa posee
un amplio stock que será distribuido según la necesidad del cliente.

35
METODOS PARA MEDIR LA SATISFACCION

QUEJAS y SUGERENCIAS
El autor Vargas Antonio (2014, p. 29) menciona que el método de quejas y
sugerencias es una forma básica de recoger información para valorar el nivel de
satisfacción de los clientes, se busca que las quejas sean oportunidad de corregir y
mejorar el producto o servicio que se está brindando.

Mientras que el autor corporativo Editorial Vértice (2009, p. 124) expone que las
quejas y sugerencias son reclamos y consejos que los clientes sugieren, y a la vez
son partes esenciales para mejorar un servicio o rectificarlo, con el fin de
potenciar la imagen de la empresa, del producto o servicio

Así también Gonzales Rabal José (2006, p. 479) indica que las quejas y
sugerencias tienen por objeto dejar constancia de reclamaciones, iniciativas o
sugerencias que los usuarios estimen convenientes sobre diversas áreas de la
empresa.

ENCUESTAS
Según Vargas Antonio (2014, p. 30) expone que las encuestas forman parte de las
bases de datos de la organización, cada encuesta posee un objetivo, en base a ese
objetivo se recopila información para asegurar una hipótesis y de esta forma
mejorar las deficiencias.

Mientras que Abascal Elena y Grande Ildefonso(2006, p. 14) indican que las
encuestas son un método de recolección de información sobre un conjunto
objetivo, es una herramienta coherente, articulada de preguntas, que aportan a
resultados cualitativos y cuantitativos, según sea la necesidad del investigador.

36
2.5. HIPÓTESIS

El mejoramiento de los procesos permitirá mejorar significativamente el servicio

y atención al cliente en la empresa Agro Fruit

2.6. SEÑALAMIENTO DE VARIABLES

 Unidad de observación: EMPRESA AGRO FRUIT

 Variable dependiente: EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE
VENTA
 Variable independiente: ATENCIÓN AL CLIENTE

37
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1 ENFOQUE.

La presente investigación se desarrollara bajo la línea base del enfoque

cualicuantitavo.

Cualitativo, permitirá dentro de la investigación comprobar la factibilidad y

viabilidad del modelo teórico planteado a través del contraste las interrogantes así
como el desarrollo de un instrumento de medición que permitirá obtener la
información pertinente y adecuada referente a las variables que contienen al
problema en estudio; cuantitativo, debido a que los resultados que se realicen en la
investigación de campo serán sometidos a comprobaciones sistemáticas de los
hechos, para ello se establecerá un contacto directo y cercano con la realidad,
permitiendo obtener la información que ayuden a obtener los objetivos que se han
planteado al inicio de la investigación los mismos que estarán sujetos a un análisis
estadístico.

38
3.2 MODALIDAD BÁSICA DE LA INVESTIGACIÓN

Para la ejecución de la siguiente investigación se utilizará las siguientes

modalidades:

3.2.1 Investigación de campo.

Se utilizara la Investigación de Campo, la cual nos permite recolectar información

en el mismo lugar de los hechos, por lo que se visitará la Empresa Agro Fruit,
para realizar entrevistas a los clientes internos y externos de la empresa, para
obtener información que nos permita obtener elementos de juicio y poder evaluar
la situación real de la escuela, para proponer soluciones que puedan ayudar a
cambiar la realidad actual.

3.2.2 Investigación Bibliográfica – Documental.

En la presente investigación se va a utilizar la Investigación Bibliográfica-

Documental, ya que por medio de esta se puede desarrollar, sustentar y conocer
las contribuciones científicas del pasado, para analizar de una manera eficaz la
información escrita al utilizar libros, revistas, informes, Internet, etc. Con lo cual
se podrá respaldar los resultados que se obtendrán en la investigación en la
Empresa Agro Fruit.

3.2. NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN

3.2.1. Investigación Descriptiva

Se aplicará una Investigación Descriptiva la cual permitirá describir de una

manera clara de cómo se manifiesta el fenómeno en los procesos y la incidencia
que tiene en los clientes de la empresa Agro fruit La investigación descriptiva no
solamente se limitara a la recolección de datos, sino que a la predicción e
identificación de las relaciones que existen entre las variables que se están

39
investigando, debido a que ello permitirá verificar el nivel de incidencia del
mejoramiento de procesos y la atención al cliente en la Empresa Agro fruit,
permitiendo establecer criterios que permitan fundamentar el aporte significativo
de dicha investigación.

La investigadora será un ente que aportara con la verificación de una hipótesis que
permitirá establecer si dicha investigación tiene la importancia y aporte que la
sociedad necesita para mejorar la atención al cliente.

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

El presente estudio se realizará a los clientes de la empresa Agro fruit.

Categorías Casos
Clientes Internos 9
Clientes Externos 220
Total 229
Tabla 1 Determinación del tamaño de la muestra
Elaborado por Rivera Torres Mónica

ZPQN
n= ----------------
ZPQ+Ne²

Z Nivel de confiabilidad 95% 0,475 Z= 3,8416

P Probabilidad de ocurrencia 50%
Q Probabilidad de no ocurrencia 50%
N Población 229
e Error de muestreo 5%

n muestra 143,474199

Tabla 2 Aplicación de la Muestra

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

40
La muestra para la presente investigación es de 144 personas la cual se obtuvo
despues de aplicar la formula de muestreo a continuación tenemos el detalle de
como seran aplicadas las encuestas y entrevistas.

Determinación de la cuota de muestreo

Categorías Casos
Clientes Internos 9
Clientes Externos 135
Total 144
Tabla 3 Determinación de la cuota de muestreo
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

41
3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
3.4.1. Variable Independiente: Mejoramiento de Procesos
CATEGORÍAS INDICADORES ITEMS TÉCNICAS E
CONCEPTUALIZACIÓN INSTRUMENTOS
Optimización Tiempo ¿La empresa Agro fruit entrega a
La mejora de los procesos, Recursos tiempo los pedidos que usted
es optimizar la efectividad realizo?
y la eficiencia, mejorando ¿De qué forma aporta la
también los controles, optimización de recursos para el
reforzando los mejoramiento de procesos dentro
mecanismos internos para Control C. de Producción de la empresa Agro fruit?
responder a las C. Ventas Encuesta /Entrevista
contingencias y las C. Existencia ¿Ud. aplica algún sistema de
demandas de nuevos y control en los productos
futuros clientes. La mejora terminados?
de procesos es un reto ¿En qué norma de calidad se basa
para toda empresa de para controlar la calidad de los
estructura tradicional y Reforzar Estrategias productos?
para sistemas jerárquicos ¿Tiene un proceso en el cual le
convencionales. muestre que es lo que debe hacer

42
 usted?
Estructuración Procesos
Funcional ¿Existe un programa de
Línea y Staff mejoramiento continuo en la
empresa?

¿La empresa Agro fruit, cuenta

con una estructuración de
procesos?
¿Usted como empleado considera
que recibe disposiciones de
manera clara y de la persona que
corresponde?
Tabla 4: Operacionalización de la Variable Independiente
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

43
3.4.2. Variable Dependiente: Atención al cliente.
CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORIAS INDICADORES ITEMS TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
Es el conjunto de acciones Acciones Servicio al cliente ¿Cómo calificaría usted el
encaminadas en una Calidad del servicio y atención al cliente que
empresa para mantener Servicio usted recibe por parte de la
relaciones duraderas con Seguimiento empresa?
sus clientes o prospectos ¿Se le ha realizado alguna
encuesta de satisfacción al Entrevista/Encuesta
cliente?
Relaciones de ¿Cómo cliente considera usted
trabajo que se ha dado seguimiento a sus
Individuales problemas?
Colectivas

¿Cómo cree usted que existe un

Clientes buen trabajo de equipo?
¿Cree Ud. que influye la relación
laboral del proveedor con el
Actuales consumidor?

44
 Potenciales

¿Se crean estrategias para

fidelizar a los clientes actuales?
¿Con que frecuencia informa
acerca de promociones y nuevos
productos a sus clientes
potenciales?

Tabla 5 Operacionalización de la Variable Dependiente

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

45
3.5. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para la ejecución de la presente investigación, se utiliza las siguientes técnicas

investigación e instrumentos para recolectar información.

TIPOS DE TÉCNICAS DE INSTRUMENTOS

INFORMACIÓN FUENTES INVESTIGACIÓN DE
INVESTIGACIÓN
Información Empleados Observación Cuestionario
Primaria Clientes Encuesta
Entrevistas
Información Bibliotecas Análisis de Libros, Tesis De
Secundaria Internet documentos Grado,
Documentos
Tabla 6: Técnicas e instrumentos para recolectar la investigación
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

3.6. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

Para realizar la presente investigación se seguirá el siguiente procesos_

1. Tenemos una población de 220 clientes externos y 9 clientes internos.
2. Seguidamente se ha aplicado la fórmula de muestreo para poblaciones
finitas
3. Obtuvimos como resultado una muestra de 144 clientes tanto internos
como externos, a los cuales se va a realizar el estudio.
4. A continuación se realizará una prueba piloto para verificar las posibles
fallas en el cuestionario a aplicar, para que los encuestados puedan dar
respuestas que nos permitan interpretar de una manera correcta la realidad
de la empresa.
5. Seguidamente se realizara la tabulación de la información se recurrirá a la
tabulación computarizada, la cual nos permitirá verificar las respuestas e
interpretar de una mejor manera los resultados que la investigación
proyecte.

46
 6. Se analizaran e interpretaran los resultados obtenidos, para poder realizar
la verificación de la hipótesis mediante la fórmula del Xi² (Chi cuadrado),
el mismo permitirá que se puedan ver las desviaciones estándar para
verificar si es factible o no la investigación o a su vez hacer la verificación
de la hipótesis nula y alternativa.
7. Finalmente se establecerá las conclusiones y recomendaciones acordes a la
realidad de la Empresa Agro fruit.

Se han previsto tres formas diferentes de presentar los datos estadísticos los cuales
son la parte escrita que consistirá el presentar el análisis de información a través
del análisis e interpretación de los datos recogidos, la presentación de manera
tabular que se establecerá la frecuencia de porcentajes validos de los datos
recabados en base a un ordenamiento lógico; ello es de gran importancia para el
usuario ya que constituye la forma más adecuada para presentar el informe, y la
información gráfica que proporcionará al lector o usuario mayor rapidez en la
comprensión de datos.

47
 CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1.1. ESTRUCTURA DE LA POBLACIÓN INVESTIGADA

La presente investigación se la realizo con una población de 229 personas, entre

clientes internos y externos en la cual se ha obtenido una muestra de 144
personas, a la cual se ha realizado la aplicación del cuestionario enfocado a
determinar las necesidades que tiene la empresa con respecto al mejoramiento de
los procesos en ventas.

Por lo anteriormente indicado se debe mencionar que las ventas y el servicio y

atención al cliente son dos factores claves, que influyen directamente para el éxito
o fracaso de la empresa Agro Fruit en un mercado globalizado.

48
4.2. INTERPRETACIÓN DE DATOS

PREGUNTAS DE INFORMACIÓN
¿Dentro de que rango de edad se encuentra Ud.?
Rangos de Edades

9,72% 0,69% De 18 a 26 años

De 26 a 35 años
33,33%
25,00% De 36 a 45 años
de 46 a 55 años

31,25% Mayor de 55 años

Ilustración 1Encuesta/Preguntas de Información

Elaborado por Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
De 18 a 26 años 48 33,33%
De 26 a 35 años 45 31,25%
De 36 a 45 años 36 25,00%
de 46 a 55 años 14 9,72%
Mayor de 55 años 1 0,69%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 7 Encuestas/Preguntas de Información
Elaborado por Rivera Torres Mónica

Análisis: Según los rangos de edades encuestados van de 18 a 26 años en un

33,33%, de 26 a 35 años representan el 31,25%, de 36 a 45 años constituyen un
25%, de 46 a 55 años Significan el 9,72% y mayores de 55 años personifican el
0,69%.

Interpretación: Se puede observar claramente que las personas que adquieren

mayormente el producto se encuentran en el rango de edades de 18 a 45 años de
edad, los porcentajes varían según los rangos.

49
PREGUNTAS DE INFORMACIÓN
Escoja su género.

Género
42%
58% Masculino
Femenino

Ilustración 2 Encuesta/ Pregunta de Información

Elaborado por Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Masculino 60 41,67%
Femenino 84 58,33%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 8 Encuestas/ Preguntas de Información
Elaborado por Rivera Torres Mónica

Análisis: Se puede observar que el género masculino cuenta con 60 respuestas

que representan el 4,67%, mientras que el género femenino cuenta con 84
respuestas que representan el 58,33, dando como totalidad 44 encuestas que
representan el 100%

Interpretación: De acuerdo con los resultados realizados en las encuestas las

mujeres representan el mayor número de respuestas, por lo tanto son el grupo de
compradoras potenciales, superando el porcentaje de compras masculino.

50
PREGUNTAS DE INFORMACIÓN
Escoja el Nivel Educativo máximo al que Ud. Llego.

0,70% Nivel Educativo

0,00% Primaria
16,08% 23,08%
Secundaria
60,14% Incompleta
Secundaria
Completa
Pregrado

Ilustración 3Encuestas/ Preguntas de Información

Elaborado por Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Primaria 0 0,00%
Secundaria 1
0,70%
Incompleta
Secundaria Completa 33 23,08%
Pregrado 86 60,14%
Posgrado 23 16,08%
TOTAL 143 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 9 Encuesta/ Preguntas de Información
Elaborado por Rivera Torres Mónica

Análisis: Según datos recolectados mediante la encuesta, se puede observar que el

0,70% que representa a 1 persona, ha terminado la secundaria incompleta, el
23,08% que personifican a 33 respuestas han terminado la secundaria, el 60,14%
representan a 86 respuestas que han finalizado el pregrado, y el 16,08 representan
a 23 personas que han terminado el nivel de posgrados, siendo 144 personas las
encuestadas.

Interpretación: Los clientes potenciales que consumen la pulpa de fruta son

personas dentro del nivel educativo pregrado, seguido por personas que tiene la
secundaria completa, y en tercer lugar tenemos a las personas que se encuentran
en el nivel de posgrado, lo cual muestra que las personas con niveles de
conocimiento altos se encuentran dentro de la clientela de Agro Fruit.

51
PREGUNTAS DE INFORMACIÓN
Estado Civil.

Estado Civil
10% Soltero
16% 0% 37%
Casado
Separado
37% Viudo

Ilustración 4 Encuesta/ Preguntas de Información

Elaborado por Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Soltero 53 36,81%
Casado 53 36,81%
Separado 23 15,97%
Viudo 1 0,69%
Union libre 14 9,72%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 10 Encuesta/ Preguntas de Información
Elaborado por Rivera Torres Mónica

Análisis: Según los datos recolectados las personas solteras y casadas tienen un
porcentaje empatado de 36,81% representado por 58 respuestas respectivamente,
las personas separadas poseen un porcentaje de 5,97% que representa a 23
personas, tenemos un 9,72% que personifican a 14 personas de estado civil de
Unión libre, y por último el 0,69% que indica una respuesta de una persona viudo.

Interpretación: En base a los datos obtenidos los clientes potenciales son los
solteros, y los casados, debido a que en la actualidad por motivos de trabajo y
estudio, se busca alternativas fáciles y saludables en cuanto a la alimentación,
debido a la falta de tiempo en este estudio le siguen las personas separadas, luego
se encuentran las personas en unión libre y finalmente tenemos a una persona
viuda. Lo cual debería incrementar proyectos de marketing y publicidad hacia
esos sectores donde no hay mucha afluencia.

52
PREGUNTA 1.
1. ¿Con que frecuencia adquiere Ud. pulpa de fruta?

Frecuencia con la que adquiere

Pulpa de fruta
8%
1% 19%
35% Si, Siempre
Casi Siempre
37%

Ilustración 5 Pregunta 1/ Frecuencia con la que adquiere el producto.

Elaborado por Rivera Torres Mónica
FRECUENCIA #Personas %
Sí, Siempre 28 19,44%
Casi Siempre 53 36,81%
Algunas veces 51 35,42%
Casi Nunca 11 7,64%
Nunca 1 0,69%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 11 Pregunta 1/ Frecuencia con la que adquiere el producto.
Elaborado por Rivera Torres Mónica

Análisis: Los resultados reflejan que el 19,44% que representan 28 personas

adquieren siempre las pulpas de frutas, el 36,81% figuran 53personas que
adquieren frecuentemente el producto, el 35,42% personalizan las respuestas de
51 personas que adquieren algunas veces el producto, el 7,64% representan 11
personas que casi nunca adquieren el producto y el 0,69% que encarna a una
personas nunca adquiere el producto.

Interpretación: En base a la encuesta las personas han escogido que “casi

siempre” adquieren este producto, seguidamente por las personas que “adquieren
algunas veces”, luego se posicionan las personas que adquieren “siempre” el
producto y finalmente hay personas que casi nunca adquieren el producto con una
persona que menciona que nunca adquiere el producto.

53
PREGUNTA 2.
2. ¿Qué características toma en cuenta para adquirir un producto de la empresa
Agro Fruit?

9,80%
6,34% Marca
24,21% Diseño
Cal idad
29,39% Precio
28,53%
Sabor

Ilustración 6 Pregunta 2/ características para comprar un producto.

Elaborado por Rivera Torres Mónica
FRECUENCIA #Personas %
Marca 34 9,80%
Diseño 22 6,34%
Calidad 102 29,39%
Precio 99 28,53%
Sabor 84 24,21%
Textura 6 1,73%
¨TOTAL 347 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 12 Pregunta 2/ características para comprar un producto.
Elaborado por Rivera Torres Mónica

Análisis: Según la encuesta menciona que el 9,80% toma en cuenta la marca para
adquirir el producto, el 6,34% se preocupa por el diseño, el 29,39% se fija en la
calidad de la pulpa, el 28,53% toma en cuenta el precio, el 24,21% se preocupa en
el saber y el 1,73% observan la textura.

Interpretación: Los datos obtenidos muestran que las persona, antes de adquirir
un producto se fijan como punto prioritario en la calidad, seguidamente del precio,
otro factor importante es el sabor, continuo de este han mencionado que se
preocupan por la marca, el diseño y por último la textura. Son factores relevantes
que son evaluaos por las personas para poder adquirir los productos de la empresa
Agro Fruit con seguridad y confianza.

54
PREGUNTA 3.
3. ¿La Empresa Agro Fruit entrega a tiempo los pedidos que Ud. realiza?

2,78% 2,08% 13,19%

Si, Siempre
Cas i Siempre

42,36% Algunas veces

39,58% Cas i Nunca
Nunca

Ilustración 7 Pregunta 3/ Entrega de pedidos.

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Si, Siempre 19 13,19%
Casi Siempre 57 39,58%
Algunas veces 61 42,36%
Casi Nunca 4 2,78%
Nunca 3 2,08%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 13 Pregunta 3/ Entrega de pedidos.
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: El 13,19% que representan a 19 personas de los encuestados,

mencionan que la Empresa Agro Fruit entrega Siempre a tiempo los pedidos, el
39,58% que personifican a 57 personas mencionan que casi siempre se entrega a
tiempo, el 42,36% representa a 61 personas que indica que algunas veces es
entregado a tiempo el producto, el 2,78% que presentan a 4 personas aluden que
casi nunca, y el 2,08% que representa a menciona que nunca se entrega a tiempo
el producto.

Interpretación: Los resultados arrojados en la encuesta dan a conocer que las

personas no se encuentran satisfechas en su totalidad con la entrega del producto,
ya que el mayor porcentaje de respuestas se encuentra en “Algunas veces”, siendo
este término tomado como una respuesta intermedia, muchos de los clientes no
están satisfechos con la entrega de productos.

55
PREGUNTA 4.
4. ¿Cómo calificaría Ud. el servicio y atención al cliente que recibe por parte de la
empresa Agro Fruit?
2% 4% 3%
Exelente
21% Bueno
Regular
70%
Malo
Pésimo

Ilustración 8 Pregunta 4/ Calificación de Servicio y atención al cliente

Elaborado por: Rivera Torres Mónica Paulina
FRECUENCIA #Personas %
Excelente 5 3,47%
Bueno 5 3,47%
Regular 30 20,83%
Malo 101 70,14%
Pésimo 3 2,08%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 14 Pregunta 4/ Calificación de Servicio y atención al cliente
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: Según la encuesta los clientes califican al servicio y atención al cliente

de la siguiente forma, el 3,47% que personifican 5 encuestas lo califican como
excelente, el 3,47% que representa a35 personas califican como bueno, el 20,83%
que representan a 30 persona califican como regular, y el 70,14% que personifican
a 101 personas mencionan que el servicio de atención y servicio al cliente es
malo, y por último el 2,08% que personifican a 3 personas califican como pésimo.

Interpretación: Los datos presentados exponen que, los clientes no se sienten

satisfechos con el servicio y atención al cliente que reciben por parte del personal
de la Empresa, lo cual es indicador de que la empresa necesita mejorar el proceso
de ventas ya que incide de alta manera en la atención al cliente.

56
PREGUNTA 5.
5. ¿En la empresa le han realizado una encuesta de satisfacción al cliente?

17,36%
Si
No

82,64%

Ilustración 9 Pregunta 5 / Realización de encuesta de satisfacción al cliente

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Si 25 17,36%
No 119 82,64%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 15 / Realización de encuesta de satisfacción al cliente
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: Los resultados reflejan que la empresa ha realizado una encuesta de

satisfacción al cliente a un 17,36% que representan a 25 personas, y no la ha
realizado a un 82,64% que representan a 119 personas.

Interpretación: Los datos obtenidos de la encuesta muestran que se ha realizado

una encuesta de satisfacción al cliente, a una muestra pequeña, sin embargo es de
vital importancia realizar encuestas de satisfacción y servicio al cliente para poder
observar deficiencias y poder corregirlas.

57
PREGUNTA 6.
6. ¿Considera Ud. que como cliente se le ha dado seguimiento a sus problemas en
base a las compras y al servicio?

4,86% 4,86% Si, Siempre

9,72%
Casi siempre
25,69%
Algunas Veces
Casi Nunca
54,86%
Nunca

Ilustración 10 Pregunta 6 / Seguimiento a problemas

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Si, Siempre 7 4,86%
Casi siempre 37 25,69%
Algunas Veces 79 54,86%
Casi Nunca 14 9,72%
Nunca 7 4,86%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 16 Pregunta 6 / Seguimiento a problemas
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: Según los datos de la encuesta al 4, 86% que representan 7 personas se

le ha dado seguimiento a sus problemas siempre, casi siempre a un 25,69% que
representa a 37 personas, algunas veces al 54,86% que personifica a 79
respuestas, mientras que casi nunca y nunca se le ha dado seguimiento a 7
personas con un porcentaje de 4,86%.
Interpretación: En este caso el mayor porcentaje es de “algunas veces” siendo
una prioridad el seguimiento de problemas para poder retroalimentar fallos en la
atención, venta o procesos mal estructurados dentro de la empresa, con el fin de
satisfacer al cliente y mediante el bienestar del cliente podremos fidelizarlo, y
evitar fallos en el proceso de ventas.

58
PREGUNTA 7.
7. ¿Con que frecuencia la Empresa Agro Fruit le informa a Ud. acerca de nuevos
productos?

1% 4%

15%
20% Si, siempre
Casi siempre
Algunas veces

60% Casi nunca

Nunca

Ilustración 11 Pregunta 7 / Información a clientes sobre nuevos productos.

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Si, siempre 5 3,47%
Casi siempre 29 20,14%
Algunas veces 87 60,42%
Casi nunca 22 15,28%
Nunca 1 0,69%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 17 Pregunta 7 / Información a clientes sobre nuevos productos.
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: De acuerdo con los datos de la encuesta siempre informa acerca de

nuevos productos al 3,47% que representa a 5 personas, casi siempre a un 20,14%
que representa a 29 personas, algunas veces al 60,42% que personifican a 87
personas, casi nunca al 15,28% que representan a 22 personas, y nunca a un
0,69% que representa a una persona.
Interpretación: Según los datos obtenidos de las encuestas podemos observar
que Agro Fruit algunas veces informa acerca de nuevos productos, debido a que
su línea de productos se centra en pulpas de fruta, solo hay variaciones en el sabor
de la pulpa, lo cual da a entender que falta realizar más publicidad para posicionar
mejor la marca.

59
PREGUNTA 8.
8. ¿Considera usted que la Empresa Agro Fruit crea estrategias para fidelizar a los
clientes?

0% 0%
12%
37% Si, Siempre
Casi siempre
Algunas Veces
51%
Casi Nunca
Nunca

Ilustración 12 Pregunta 8 / Creación de estrategias

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Si, Siempre 53 36,81%
Casi siempre 74 51,39%
Algunas Veces 17 11,81%
Casi Nunca 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica

Tabla 18 Pregunta 8 / Creación de estrategias

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: Los datos recolectados arrojan que la empresa Agro Fruit crea
estrategias, siempre con un porcentaje de 36,81% personificando a 53 personas,
casi siempre con el 51,39% que representa a 734 personas, Algunas veces con el
11,81% que representa a 17 personas, siendo el número de encuestados 144
personas que son igual al 100%.

Interpretación: Según los encuestados mencionan que si se crea estrategias para

fidelizar a los clientes, lo cual genera que un cliente fidelizado vuelva a adquirir
la pulpa de fruta, y a su vez recomiende a alguien más acerca del producto.

60
PREGUNTA 9.
9. ¿Considera Ud. que el proceso de venta cuenta con controles que permiten
identificar variaciones en su desempeño?

5%
9%
15%
Si, siempre
24%
Casi siempre
Algunas veces

47% Casi nunca

Nunca

Ilustración 13 Pregunta 9 / Proceso de venta

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Si, siempre 7 4,86%
Casi siempre 22 15,28%
Algunas veces 68 47,22%
Casi nunca 34 23,61%
Nunca 13 9,03%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica

Tabla 19 Pregunta 9 / Proceso de venta

Elaborado por: Rivera Torres Mónica
Análisis: De los encuestados mencionan que algunas veces hay controles que
permiten identificar las Variaciones de su desempeño en un47, 22% que
representa a 68 personas, otra opinión es que casi nunca 23,61% que personifican
a 34 personas, seguido de casi siempre con el 15,28%, otros mencionan que nunca
con un 9,03% que representan a 13 personas y por ultimo hay la opinión que
siempre hay controles en el proceso de venta con un 4,86% que personifica a 7
personas.
Interpretación: En base a las respuestas podemos decir que as personas tienen
una forma variada de ver el proceso de ventas, ya que la gran mayoría no observa
control que aporte en las variaciones de desempeño, siendo este un factor
predominante para incrementar el porcentaje de ventas, mediante el control al
proceso de ventas, supervisión y la evaluación al personal de esta área.
61
PREGUNTA 10.
10. ¿Cree Ud. que es necesario que la empresa ejecute acciones de mejora en el
proceso de ventas?

0% 0%
0%

35% Si, siempre

Casi siempre

65% Algunas veces

Casi nunca
Nunca

Ilustración 14 Pregunta 10 /Necesidad de ejecutar acciones de mejora.

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Sí, siempre 94 65,28%
Casi siempre 50 34,72%
Algunas veces 0 0,00%
Casi nunca 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 20 Pregunta 10 /Necesidad de ejecutar acciones de mejora.
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: según los datos obtenidos de la encuesta las personas creen que es
necesario que la empresa ejecute acciones de mejora en el proceso de ventas
respondieron que siempre es necesario con un 65,28% que representa a 94
respuestas y casi siempre con el 34,72% que personifica a 50 respuestas, siento la
totalidad de 144 respuestas

Interpretación: Las personas creen que si es necesario que la empresa Agro Fruit
ejecute acciones de mejora en el proceso de venta, dado que este proceso debe ser
limpio en cuanto al trato al cliente y la entrega de productos, creando una visión
excelente y un trato espectacular que aporte al bienestar y satisfacción del mismo.

62
PREGUNTA 11
11. ¿El proceso de ventas tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos
estratégicos y políticas de la empresa Agro Fruit?

0% 0%

20%
36% Si, siempre
Casi siempre
Algunas veces
44% Casi nunca
Nunca

Ilustración 15 Pregunta 11 / Proceso de ventas y su relación con la misión, etc.

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas t
Sí, siempre 29 20,14%
Casi siempre 63 43,75%
Algunas veces 52 36,11%
Casi nunca 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica

Tabla 21 Pregunta 11 / Proceso de ventas y su relación con la misión, etc.

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: Los datos recolectados mencionan que el proceso de ventas siempre

tiene una relación con la misión, visión, objetivos en un 20,14% que representa a
29 respuestas, casi siempre con un 43,75% que personifica a 63 respuestas y
algunas ves con un porcentaje de 35,11% que representa a 52 personas.

Interpretación: El proceso de ventas está influenciado por la misión y visión de

la empresa ya que en base a este proceso los productos van saliendo y
convirtiéndose en rentabilidad para la empresa, es indispensable que exista control
en el proceso para que se apegue más a las policías y objetivos estratégico, debido
a que esto fortalecerá más las ventas y la satisfacción al cliente.

63
PREGUNTA 12
12. ¿Cuáles considera Ud. que son los problemas principales en el proceso de
ventas?
Tiempo

11% 16% Fa lta de capacitación del

16% pers onal

22% 35% Seguimiento en los

reclamos

Personal calificado de
ventas

Ilustración 16 Pregunta 12/ Problemas principales en el proceso de ventas

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Tiempo 45 16,36%
Falta de capacitación del personal 95 34,55%
Seguimiento en los reclamos 60 21,82%
Personal calificado de ventas 43 15,64%
Personal calificado en el servicio de atención al cliente 29 10,55%
Transporte calificado 3 1,09%
Total 275 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 22 Pregunta 12/ Problemas principales en el proceso de ventas
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: los problemas principales en el proceso de ventas son El tiempo con un

16,36% que representa a 45 personas, la falta de capacitación con un 34,55% que
personifican a 95 personas, el seguimiento en los reclamos con un 21,82% que
personifican a 60 personas, personal calificado en ventas con un 15,64% que
representa a 43 personas, personal calificado en el servicio de atención al cliente
con el 10,55% que personifica a 29 respuestas y al final tenemos el transporte
calificado que tiene un 1,09% con 3 respuestas.

Interpretación: Esta pregunta de selección múltiple dio a conocer que los

problemas principales en el proceso de ventas son en primer lugar la falta de
capacitación al personal en segundo lugar tenemos al seguimiento de reclamos, ya
que muchas veces dejamos pasar problemas por no causar más inconvenientes, sin
embargo el seguimiento de reclamos es indispensable para retroalimentar las
deficiencias que están en las ventas, en tercer lugar tenemos el tiempo, debido a
que por la afluente demanda, se busca ganar mayor rentabilidad, dejando a un lado
el buen trato y el servicio que conllevara a la fidelización , seguidamente tenemos
el personal calificado de ventas, en servicio y atención al cliente y por ultimo
tenemos al transporte.

64
PREGUNTA 13.
13. ¿Cómo califica Ud. la propuesta de mejorar el proceso de servicio y atención
al cliente?
0%
0% 0%

28%
Exelente
Bueno
Regular
72%
Malo
Pésimo

Ilustración 17 Pregunta 13/ Calificación sobre la propuesta de mejora de procesos.

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA #Personas %
Excelente 104 72,22%
Bueno 40 27,78%
Regular 0 0,00%
Malo 0 0,00%
Pésimo 0 0,00%
TOTAL 144 100,00%
FUENTE: Clientes Internos y Externos
ELABORADO
POR: Rivera Torres Mónica
Tabla 23 Pregunta 13/ Calificación sobre la propuesta de mejora de procesos.
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Análisis: La propuesta de mejorar el proceso de servicio y atención al cliente es

calificada como excelente por 04 personas que representan un porcentaje de
72,22%, por su parte también califican como bueno a propuesta, con un
porcentaje de 27,78% que personifican a 40 personas, dando un total de 144
personas, lo cual representa el 100%

Interpretación: Los datos arrojados muestran que las personas encuestadas

están de acuerdo con que se realice una propuesta de mejoramiento de procesos,
lo cual ayudaría a fomentar el orden de los procesos, retroalimentando fallas o
cuellos de botellas que impidan el buen desarrollo del proceso de ventas dentro de
la Empresa Agro Fruit.

65
4.3. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS

La verificación de la hipótesis planteada se efectuara a partir de los resultados

obtenidos en las encuestas a los clientes para ello se utilizará el método del Chi –
cuadrado.

Hipótesis: El mejoramiento de procesos de ventas permitirá incrementar la

atención al cliente de la Empresa Agro Fruit.

Variable dependiente: Atención al cliente

Variable independiente: Mejoramiento de procesos de ventas

4.3.1. Formulación de la Hipótesis

H0 = El mejoramiento de procesos de ventas no permitirá incrementar la atención

al cliente de la empresa Agro fruit ubicada en el cantón Píllaro
H1= El mejoramiento de procesos de ventas permitirá incrementar la atención al
cliente de la empresa Agro fruit ubicada en el cantón Píllaro

4.3.2. Nivel de Significación

El nivel de significación con el que se va a trabajar es el 5%.

4.3.3. Elección de la prueba estadística

Para verificar la hipótesis se escogió la herramienta de  ji cuadrada.
2

X=Σ((O-E)
E (
O  Datos observados
E  Datos esperados
Se ha considerado para el cálculo la pregunta 4 y la pregunta 13 de la encuesta a
los clientes, en las cuales se considera las dos variables a investigar.

66
PREGUNTA 4. ¿Cómo calificaría Ud. el servicio y atención al cliente que recibe
por parte de la empresa Agro Fruit?

PREGUNTA 13. ¿Cómo califica Ud. la propuesta de mejorar el proceso de

servicio y atención al cliente?

[Link]. Datos observados

OBSERVADOS
Preguntas Excelente Bueno Regular Malo Pesimo TOTAL
4. ¿Cómo calificaría Ud. el servicio y
atención al cliente que recibe por parte de la 5 5 30 101 3 144
empresa Agro Fruit ?
13. ¿Cómo califica Ud. la propuesta de
mejorar el proceso de servicio y atención al 104 40 0 0 0 144
cliente?
TOTAL 109 45 30 101 3 288
Tabla 24 Verificación de Hipótesis - Datos Observados
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

[Link]. Grados de libertad

Gl = (F-1) (C-1) Dónde:

Gl = (2-PAZ Gl Grados de libertad
1) (4-1) F  Filas de la tabla
Gl = (1) (3) C  Columnas de la tabla
Gl = 3
Grado de libertad = 3 Nivel de significancia = 0,05  5%

[Link]. Valor de la tabla

Calculado el grado de libertad se establece una relación con el nivel de

significancia y da un valor de: x²t = 1,50

67
[Link]. Datos esperados
ESPERADOS
CASI CASI
SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL
Preguntas SIEMPRE NUNCA
4. ¿Cómo calificaría Ud. el servicio y
atención al cliente que recibe por parte de la 54,50 22,50 15,00 50,50 1,50 144
empresa Agro Fruit ?
13. ¿Cómo califica Ud. la propuesta de
mejorar el proceso de servicio y atención al 54,50 22,50 15,00 50,50 1,50 144
cliente?
TOTAL 109 45 30 101 3 288
Tabla 25 Verificación de Hipótesis – Datos Esperados
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

[Link]. Análisis de frecuencias observadas con esperados

O E O-E (O-E) ² (O-E) ² / E
5 54,50 -49,50 2450,25 44,96
5 22,50 -17,50 306,25 13,61
30 15,00 15,00 225,00 15,00
101 50,50 50,50 2550,25 50,50
3 1,50 1,50 2,25 1,50
104 54,50 49,50 2450,25 44,96
40 22,50 17,50 306,25 13,61
0 15,00 -15,00 225,00 15,00
0 50,50 -50,50 2550,25 50,50
0 1,50 -1,50 2,25 1,50
TOTAL 251,140 X²C

Tabla 26 Verificación e Hipótesis – Análisis de frecuencias observadas y esperadas.

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

x²c= 251,140
Analizando las frecuencias observadas con las esperadas nos da un valor de
251,14%

[Link]. Gráfico de la verificación de la hipótesis

Gráfico 5 Verificación de Hipótesis86

68
Elaborado por: Rivera Torres Mónica
[Link]. Conclusión

El valor de X²t =1,50 < X²c = 251,14; esto quiere decir que de acuerdo a la regla
de aceptación establecida se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis
alterna (H1). El valor de X²t =1,50 < X²c = 251,14;

Por lo tanto se puede concluir que el mejoramiento del proceso de venta permitirá
incrementar notablemente la atención al cliente en el cantón Píllaro.

69
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

 El personal de la empresa, no posee capacitación de ventas, ni control por parte

de superiores lo cual ha manifestado deficiente organización, e inexistencia de
acciones correctivas, lo cual es ineficiente para el proceso de ventas y atención
al cliente.

 La Empresa Agro Fruit no ha realizado una constante investigación en cuanto a

la satisfacción de los clientes, lo cual repercute en el servicio, y la empresa,
debido a que no se puede cuantificar, cualificar y dar respuestas a las
debilidades y falencias que tiene la empresa en cuanto al área de ventas y
atención al cliente.

 Se concluye que el servicio que brinda la Empresa Agro fruit es deficiente,

debido a que el departamento de ventas no posee las herramientas tecnológicas

70
 necesarias para optimizar el tiempo de venta y respuestas a pedidos, lo cual es
un limitante en el servicio que se pone a disposición de los usuarios.

 Finalmente podemos concluir que no se ha realizado el mejoramiento de

procesos en el área de ventas lo cual repercute en la atención y servicio al
cliente, perdiendo clientes actuales, y creando una mala publicidad de la
empresa en cuanto a la atención, servicio y eficiencia.

5.2. RECOMENDACIONES

 La empresa debería motivar y capacitar al talento humano disponible de mejor

manera, para que por medio de este se brinde una atención eficiente y eficaz,
ya que en la actualidad es un factor dentro de un mercado cada vez más
competitivo, al igual que es necesario mantener un control para tomar medidas
necesarios a través de acciones preventivas y correctivas.

 Es recomendable realizar encuestas de medición de satisfacción del cliente por

lo menos una vez cada semestre, para indagar posibles problemas y
deficiencias que se den en el departamento de ventas.

 Se recomienda realizar el mejoramiento de procesos de ventas y atención al

cliente ya que es una propuesta que reducirá tiempo, e incrementara controles,
con el fin de poder satisfacer las necesidades de los clientes entregando los
pedidos a tiempo.

 Se recomienda aplicar una metodología para el mejoramiento de procesos y

basarse en el apoyo informático mediante un gratuito por la necesidad que tiene
de receptar pedidos y reducir el tiempo de respuesta, detallando la información
de la empresa, atención a clientes, compras, creando un valor adicional el
informar sobre el portafolio de productos, promociones y proformas.

71
 CAPÍTULO VI

PROPUESTA

6.1. DATOS INFORMATIVOS

Tema: El mejoramiento de procesos de ventas aplicando herramientas de calidad.

Institución: Empresa Agro Fruit.

Beneficiarios: Gerente, colaboradores, clientes.

Teléfono: 032 878 – 475 / 032878078
Urbanización: Parroquia San Miguelito, del cantón Píllaro, provincia de
Tungurahua.
Gerente: Ing. Antonio Luzuriaga.
Costo dela propuesta: $10.900
Financiamiento: Recursos propios de la organización
Tiempo estimado para la ejecución:
Inicio: Marzo de 2015 Finalización: Mayo 2015

72
6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA

La propuesta nace como una solución a los inconvenientes de la empresa Agro

Fruit en cuanto , los cuales tienen un deficiente proceso de ventas, lo cual genera
fallas en la atención al cliente, y en el mundo globalizado que vivimos debemos
aplicar nuevas metodologías de atención al cliente a la vez debemos implementar
software para poder extender nuestros servicios las 24 horas del día, y realizar los
procesos de ventas desde la comodidad del hogar o empresas y de esta forma
llenar las expectativas de los clientes, por lo cual es viable aplicar Herramientas
Calidad creando valor a los procesos empresariales con el fin de mejorar la
eficiencia de tal manera que el cliente sienta satisfacción de realizar compras,
contratos con la empresa.

6.3. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad la dinámica nacional de los negocios exigen un conocimiento

específico de cada uno de los procesos que dan valor a una empresa, esto se lo ha
denominado el VAE (Valor Agregado Ecuador) donde se ha determinado reglas,
mejoramiento de procesos, y sobre todo calidad, por lo tanto se promueve una
metodología de valor y calidad en cada proceso, por lo tanto es de gran
importancia que se aplique el mejoramiento de procesos en la Empresa Agro Fruit
del cantón Píllaro, que incidirá en la atención al cliente, para ello hemos
realizado la presente investigación, la misma que desea explotar el uso de los
medios electrónicos, para facilitar la venta e información de la empresa.

La importancia de la presente investigación es de carácter alto, debido a que la

liquidez y rentabilidad financiera dependen en gran medida de las ventas y el
servicio y atención al cliente que pueda dar la empresa para que sus clientes se
sientan satisfechos en sus necesidades de compra del producto.

Así también el impacto que tendrá la presente investigación es significativo,

debido a que un cliente satisfecho se fidelizará y el mismo recomendara los

73
servicio y productos que dispone la Empresa Agro Fruit, generando un beneficio
económico tanto para la empresa como para los empleados.

6.4. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

Objetivo General
Establecer el mejoramiento de procesos en el área de ventas que aporte a la
eficiencia de la atención al cliente en la empresa Agro Fruit.

Objetivos Específicos
 Establecer una metodología adecuada que ayude a que el proceso de
ventas sea más eficiente.
 Analizar el entorno de la Empresa Agro Fruit mediante un análisis FODA,
para determinar cuáles son las oportunidades de mejora en el proceso de
ventas.
 Disminuir las demoras en el proceso de ventas y atención al cliente.

6.5. ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

La posibilidad de la implantación y puesta en marcha de la propuesta, se

fundamenta en los siguientes aspectos.

6.5.1. Factibilidad Organizacional

La Empresa Agro Fruit, representada por su propietario el Ing. Antonio

Luzuriaga, ha aceptado brindar todas las facilidades organizacionales y prestar
toda la información necesaria para el desarrollo de la presente investigación.
Además se ha realizado un análisis en conjunto revisando las fortalezas y
debilidades con un plan de mejoramiento de procesos de veta que ayudará a
alcanzar los objetivos y metas esperados de la empresa.

74
6.5.2. Factibilidad Socio-Cultural

En la actualidad se define que las personas en el Ecuador y en el mundo viven una

época de globalización día a día, es decir no existe barreras, y es importante
marcar la diferencia en un sector, provincia, país, en américa latina, por ello se
debe establecer el posicionamiento empresaria, en cuanto a la pulpa de fruta en el
cantón Píllaro, siendo este muy significativo para fomentar una marca y buena
estrategia publicitaria en la ciudad y país.

6.5.3. Factibilidad Económica Financiera

La Empresa Agro Fruit, posee los recursos económicos necesarios, ya que unos de
sus objetivos como empresa es utilizar estrategias de bajo costo de
implementación, como las páginas web, redes sociales, publicidad en youtube,
entre otros; que permita promocionar el o los videos que sean necesarios para
difundir y a su vez la capacitación del personal de la empresa.

6.6. FUNDAMENTACIÓN

Foda

Segú el autor Borello Antonio (2006, p. 157) menciona que el análisis Foda es
utilizado para determinar factores que pueden favorecer u obstaculizar, el logro de
objetivos o metas empresariales, es un práctico mecanismo de investigación que
posee las iniciales de los cuatros conceptos que interviene en su aplicación que
son Fortalezas, Oportunidades, Debilidades,

Mientras que David Fred (2008, p. 200) Expone que la matriz Foda es una
herramienta de ajuste importante que ayuda a los gerentes a crear cuatro tipo de
estrategias también llamadas FO (Fortalezas - Oportunidades), DO (Debilidades -
Oportunidades), FA (Fortalezas - Amenazas), DA (Debilidades Oportunidades), el
ajuste de factores externos e internos en estrategias requiere un pensamiento

75
crítico para establecer la mejor fusión.

Así también Robbins Stephen y Censo David (2009, p. 95) Aluden que el análisis
Foda es la representación de las fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas
de una empresa que tiene como fin encontrar un nicho estratégico que se pueda
explotar.

Proceso
El autor Heredia José (2006, p. 41) expone que proceso es un conjunto lógico y
secuencial de actividades relacionadas y conectadas, que toma entradas de
proveedores, las somete a un cambio y les añade valor, para producir a salida de
un producto para sus clientes.

Así también, el autor Muñoz Andrés (2007, p. 227) Alude que el proceso es una
causa estructural de la empresa, que puede descomponerse en subprocesos hasta
llegar a los niveles inferiores de responsabilidad, a su vez e proceso puede ser
simple o complejo, según e producto a desarrollar.

Mientras que los autores Morera Juan y Pérez Juan (2006, p. 65) Un proceso es un
programa en ejecución que incluye instrucciones de forma cronológica, es decir,
el proceso contiene toda la información relativa al entorno en donde se ejecuta.

Diagrama de Flujo
Ugalde Jesús (2006, p. 112) Menciona que los diagramas de flujo, constituyen un
instrumento importante en el trabajo en diferentes ciencias debido a que señalan
los pasos necesarios que deben efectuarse para legar a la solución de un problema.

Para Juran Joseph (2006, p. 85) el diagrama de flujo es una herramienta de

planificación que se utiliza mucho para ayudar a identificar procesos, decisiones,
entre otros, proporcionando una compresión del proceso en su totalidad.

Los autores Lester Roald, Mottley Harry y Norbert Enrick (2006, p. 43) Exponen

76
que el diagrama de flujo es una representación sencilla de una secuencia de
acontecimientos, donde existe un seguimiento desde la llegada del material a
fábrica, prosigue con las fases del proceso, hasta que es transformado en un
artículo terminado,

Diagrama de Pareto
Verdoy Pablo y otros (2006, p. 205) exponen que el diagrama de Pareto es una
gráfica en donde se organizan datos de forma descendente , de izquierda a derecha
por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos, para clasificar
ciertas causas, dándoles un orden de prioridades.

Escrich Isabel (2006, p. 196) Mención que el Diagrama de Pareto es una

herramienta para poner de manifiesto os problemas o causas más importantes en
los cuales debe centrarse los esfuerzos de mejora, e diagrama proporciona una
visión simple y rápida de a importancia relativa de os problemas o de sus causas,
determinando caves de un problema.

Caldas María y Murias María Isabel (2008, p. 57) Aluden que el principio de
Pareto (o regla 80/20) existen muchos problemas sin importancia frente a solo
unos pocos graves, es decir se tiene un problema con muchas causas, es posible
afirmar que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% delas
causas solo resuelven e 20% del problema.

Eficiencia
Los autores Robbins Stephen y Cenzo David (2009, p. 5) Significa realizar una
tarea correctamente y se refiere a relación que existe entre os insumos y
productos, es decir si obtenemos un numero de productos con menos recursos, es
decir se requiere reducir los costos de los recursos.

A su vez Silva Oscar (2007, p. 24) Denomina a eficacia como a capacidad de

lograr el efecto que se desea o espera, también se define como la capacidad de
disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.

77
Mintzberg Henry (2006, p. 390) menciona que la eficiencia hace referencia a los
recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o
cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en la práctica
todo lo que éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u objetivos, con
recursos (humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos, etc.)
limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas.

Eficacia
Robbins Stephen y Cenzo David (2009, p. 5) Mencionan que eficacia hace
referencia a realizar las tareas correctamente, y alcanzando las metas propuestas

Ramos Emilio (2006, p. 32) Alude que la eficacia se centra en la organización

considerando su alrededor y sus actividades.

Finalmente la autora Manzanares María (2000, p. 456) Expone que la eficacia es

la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una
acción.

Espina de Pez.
Verdoy Pablo y otros (2006, p. 196) Mencionan que la espina del pez, es conocida
como el diagrama de Ishikawa o diagrama de espina del pez y es utilizado en las
fases de diagnóstico y solución de las causas, ya que se ordena, de forma que
todas las causas produzcan un efecto

Escudera Carlos (2007, p. 137) expone que la espina de pescado fue diseñada por
el Dr. K. Ishikawa, es un gráfico donde muestra de manera sistemática las causas
y efectos de un problema, se aplica para conocer todas las causas predominantes y
a la vez sus efectos

Carot Vicente (2006, p. 352) Alude que la espina de pescado consiste en

determinar la estructura de las múltiples relaciones entre causa y efecto, que
influyen en una determinada característica de la calidad, subdividiendo e

78
problema en problemas más simpes y estudiar estos por separado.

Diagrama Pepsu
Ortega María y Suarez María (2009, p. 23)Es un elemento grafico que sintetiza un
proceso y establece los elementos indispensables para su desarrollo, se incluye
como variables a los proveedores, entradas, procesos, salidas, usuarios.

Gutiérrez Humberto (2010, p. 89)el diagrama pepsu tiene el objetivo de analizar el

proceso y su entorno para ello se identifica a sus proveedores(P),las entradas(E),el
proceso mismo,(P),las salidas(S),y los usurarios (U).el acrónimo en inglés d este
tipo de diagrama es SICPOC (suppliers, inputs, process, outputs and customers).

Sotomayor Alejandro y otro (2007, p. 19)Es una representación visual sencilla de

cómo opera el proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas
y usuarios. Este tipo de diagrama es muy útil ya que nos presenta un mapa de
primer nivel del proceso

Diagrama Pest
Según Fuster Fernando (2008, p. 232)E análisis pest se lleva a cabo en numerosas
empresas desde hace décadas aunque existen otras consideraciones que deban
incorporarse en el nuevo milenio para dar cumplimiento a nuevos condicionantes
internacionales.

Los autores Pérez Daniel y Milla Artemio (2012, p. 34) exponen que la
metodología empleada para revisar el entorno general del análisis PEST consiste
en examinar el impacto de factores externos que están fuera de control de la
empresa, pero que de una u otra forma pueden afectar el desarrollo de la misma ya
sea de forma actual o futuro,

El autor corporativo International Labour Office (2006, p. 22) aluden que el

análisis PEST es un es utilizado para examinar un macro entorno estratégico
externo que influye en la organización, pero no dependen de ella.

79
Presupuesto
El autor corporativo, La Universidad Carlos III de Madrid (2007, p.
13)Denominan que el presupuesto es una relación debidamente clasificada, de los
gastos que se han de tener y que se buscan atender en un periodo de tiempo, y de
los ingresos que se prevén para cubrirlos.

Mientras que Jiménez Francisco (2008, p. 311) Un presupuesto es un plan que

muestra como habrán de ser adquiridos y utilizados os recursos a lo largo de un
tiempo específico, el presupuesto es una forma de comparación y control a las
actividades que se van realizando, y montos que se van gastando en un periodo de
tiempo, bajo un esquema.

E autor corporativo de la Generalitat Valenciana (2009, p. 14) Expone que el

presupuesto es la consecución del conjunto de ingresos y gastos de una
administración, para un tiempo determinado.

6.7. METODOLOGÍA. MODELO OPERATIVO

6.7.1. Mejoramiento de procesos

FASE 1

5 FUERZAS DE PORTTER

Al analizar las fuerzas de Portter, podemos identificar que la competencia de la

empresa Agro Fruit, es la Empresa Pura Pulpa, las cuales producen pulpas de
frutas en el mismo cantón, seguidamente tenemos las amenazas entrantes son
Empresas Nacionales que producen jugos de frutas envasados, los cuales se
siguen introduciendo en el mercado, con un porcentaje de aceptación, las
amenazas de productos sustitutos, se encuentran posicionadas en el mercado,
como las gaseosas, aguas minerales, jugos, extractos que son adquiridos por las
personas como un producto de fácil manipulación y de costo económico en

80
algunas ocasiones, es de gran importancia el poder negociador con los
proveedores, en este caso son los pequeños agricultores de la Parroquia de san
Miguelito de Píllaro, los cuales surten de frutas producidas en el sector, el poder
de Negociación con los compradores es muy bueno debido que tiene varios
campos de entrega de productos, los cuales dan apertura a nuevos mercados en
distintas ciudades.

Ilustración 18 Fuerzas de Michael Portter

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

ANALISIS PESTLE
Es un análisis Político, Económico, Social, Tecnológico, Legal Y Ecológico el
cual aporta a identificar diferentes variables que interfieran en el desarrollo de las
empresas, en nuestra investigación hemos introducido los siguientes factores que
son el Crecimiento del turismo, Financiamiento, Leyes y gobierno, Medio
ambiente, Sociales, Tecnológicos.

81
FACTORES INTERNOS
Se ha evaluado los factores internos más relevantes de la empresa, para conocer su
situación y capacidades, con el fin de diseñar estrategias que ayuden a
potencializar los siguientes factores, como son el Clima Laboral, Comunicación,
Ideas e Innovación, Marketing, Operaciones, Personas y habilidades, Poder de
Negociación (proveedores y clientes), Recursos.

ANÁLISIS ESTRATÉGICO
FORTALEZAS PESO COMENTARIOS
Finanzas 9 Comercializa gran cantidad de productos, lo
cual permite planificar, organiza, dirigir y
controlar de manera eficiente y eficaz, los
recursos financieros de la empresa.
Recursos 7 Gran afluencia de pequeños proveedores de
fruta para la producción
Clima laboral 6 Medio físico, ambiental donde se desarrolla el
recurso humano realizando actividades para la
empresa
Comunicación 5 Proceso dinámico e intencional y complejo,
herramienta estratégica mediante la cual
intercambiamos e interpretamos mensajes.
Poder de negociación 5 Habilidad que tiene una persona de
comercializar los recursos y dar beneficios a la
empresa.
TOTAL 32
Tabla 27 Fortalezas de la Empresa Agro Fruit
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

ANALISIS

Dentro de nuestro análisis poseemos diferentes Fortalezas de la empresa, como las

Finanzas, que tiene una ponderación de 9, sobre 10, es una fortaleza empresarial
ya que comercializa gran cantidad de productos, lo cual permite planificar,
organizar, dirigir y controlar de manera eficiente los recursos de la empresa,
seguidamente tenemos a los recursos con una ponderación de 7, debido a que en
la parroquia San Miguelito de Píllaro existe gran afluencia d pequeños
proveedores de frutas que apoyan a nuestra producción siendo base esencial para
adquirir el producto, el Clima Laboral posee una ponderación de 6, debido a que
posee un medio físico adecuado para que se desarrollar actividades de la empresa,

82
la Comunicación se encuentra con una ponderación de 5, lo cual da por entendido
que hay un porcentaje por mejorar ya que este medio es la base de intercambios de
mensajes, ideas entre colaboradores y externos, por ultimo tenemos el Poder de
Negociación, con una ponderación de 5 que permite comercializar los recursos,
es necesario adquirir nuevas técnicas que aporten a los beneficios de la empresa

DEBILIDADES PESO COMENTARIOS

Ideas e Innovación 5 Realizar una base de datos para mejorar el contacto
con los clientes
Marketing 4 Desconocimiento de estrategias y promociones
para impulsar a la empresa
Capacitación 4 Actividad sistemática, planificada y permanente
cuyo propósito general es preparar al empleado
Personas y Habilidades 4 Pérdida de interés en el trabajo, incumplimiento de
tareas habituales.
Operaciones 3 No existe un manual de funciones y procesos
TOTAL 20
Tabla 28 Debilidades de la Empresa Agro Fruit
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

ANÁLISIS
A continuación presentamos las debilidades de la empresa, lo cual pude volver
vulnerable a la empresa en cuanto a la competencia, como primer punto tenemos a
las Ideas e Innovación, refiriéndonos a las bases de datos actuales, para llevar un
seguimiento de los clientes, compras y ventas, seguidamente tenemos el
Marketing, que es deficiente, debido a que existe desconocimiento de estrategias y
promociones para impulsar la empresa, a continuación esta la Capacitación, se
vuelve frágil debido a que no existe una actividad planificada de forma
permanente para actualizar los conocimientos de los colaboradores internos, así
también las personas y sus habilidades, pierden el interés en el trabajo,
incumpliendo tareas habituales, y por último tenemos las Operaciones, las cuales
no están estipuladas en un manual de funciones y procesos.

83
OPORTUNIDADES PESO COMENTARIOS
Competidores 8 Personas, empresas ofertantes de productos
similares
Compradores 8 Minimarkets, Tiendas, Empresas de alimentos,
personas naturales
Proveedores 8 Agricultores de la parroquia San Miguelito
Leyes y gobierno 7 Apoyo a las pequeñas empresas, impuso de
comercialización a nivel internacional.
Medio ambiente 7 Entorno natural que no está siendo afectado por
la empresa
Financiamiento 2 Ingreso de capital, que aporta al crecimiento de
la empresa.
TOTAL 40
Tabla 29 Oportunidades de la Empresa Agro Fruit
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

ANALISIS
La empresa Agro Fruit posee las siguientes oportunidades, que son los
competidores, a nivel cantonal, la competencia es baja lo cual da oportunidad de
expandir su demanda, también tenemos a los compradores, en este caso existe una
amplia gama de compradores como son minimarkets, tiendas, empresas de
alimentos, y personas naturales, seguidamente tenemos a los proveedores, que son
agricultores de la parroquia de San Miguelito surtiendo en gran cantidad las
frutas, a su vez se encuentran presentes las leyes del gobierno y el apoyo e
impulso de las pequeñas empresas, la pulpa de fruta es un producto que aporta a la
conservación del medio ambiente ya que no se utilizan productos nocivos,
finalmente se prevé como una oportunidad el financiamiento, ya que a futuro se
piensa expandir los activos con el fin de mejorar la empresa y la atención al
cliente.

84
AMENAZAS PESO COMENTARIOS
Productos Sustitutos 7 Empresas de Gaseosas, Energizantes, Jugos
Disminución de 5 Deficiente publicidad y promoción turística
turismo. en el cantón Píllaro
Incremento de los 5 Incremento de las envolturas de la fruta,
costos de producción saborizantes y almidones
Incremento de aranceles 5 Aranceles específicos, Advalorem, arancel
externo común.
Tecnológicos 3 Mantiene un marketing en diferentes medios,
facilita la cancelación de varios servicios.
TOTAL 25
Tabla 30 Amenazas de la Empresa Agro Fruit
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

ANALISIS.
Las amenazas encontradas para la Empresa Agro Fruit son las siguientes, tenemos
en primer lugar los productos sustitutos, en este caso las empresas de gaseosas,
energizantes, jugos, seguido por la disminución de turismo que se produce por
deficiente publicidad y promoción turística en el cantón Píllaro, otra amenaza es el
incremento de costos de producción como son el incremento de envolturas
plásticas, saborizantes y almidones, también se encuentra dentro de nuestra lista el
incremento de aranceles, en este caso puede ser aranceles específicos que se cobra
en unidades monetarias por unidad de cuenta o de medida (longitud, peso,
capacidad, dependiendo del tipo de mercancía). También tenemos el arancel
advalorem el cual se cobra un porcentaje sobre el valor de las mercancías valor
sobre el cual se estiman los gravámenes (Advalorem es el valor aduanero),
también está el arancel Externo Común, es un arancel que rige el intercambio
comercial entre los países integrantes de una comunidad o grupo de países frente a
terceros; estableciéndose una estructura arancelaria acordada para cada sector
económico de los países miembros y al final tenemos el arancel Proteccionista,
que usado para inflar los precios de manera intencionada sobre un producto
importado, para proteger a la industria nacional de la competencia extranjera (En
el caso de exportación). Finalmente tenemos las amenazas tecnológicas que hoy
en día se refieren a medios de publicidad, y bases de datos que facilita la
cancelación de servicios empresariales

85
ESTRATEGIAS

FORTALEZAS – OPORTUNIDADES

F1O1. Establecer un clima laboral excelente que supere a la competencia.

F1O2. Establecer un ambiente labora apto, que haga que el cliente se
sienta a gusto.
F1O3. Establecer una diferenciación y exclusividad de nuestros productos,
con apoyo en el financiamiento.
F1O4. Asociar un ambiente ideal para el desarrollo de los colaboradores, y
ofrecer un servicio estandarizado en base a las leyes y políticas de
gobierno.
F1O5. Crear un ambiente propicio para laborar que sea amigable con el
medio ambiente.
F1O6. Proponer un ambiente próspero que aporte la estabilidad de los
clientes internos de la empresa, al igual que de los proveedores.
Tabla 31 Estrategias F1O
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

F2O1. Establecer una comunicación predominante ante los

competidores, la cual no puedan igualar.
F2O2. Proponer una honesta e intensa comunicación con los
compradores.
F2O3. Establecer una buena relación que propicie la excelente
comunicación, con entidades, fuentes de financiamiento.
F2O4. Establecer cursos permanentes para dar a conocer la creación y
actualización de las leyes de gobierno.
F2O5. Concientizar a los clientes internos y externos sobre el cuidado
del medio ambiente.
F2O6. Realizar negocios con los mejores proveedores para tener una
ventaja competitiva
Tabla 32 Estrategias F2O
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

F3O1. Mantener precios actualizados acorde al mercado

F3O2. Disminución del precio con relación a la población
F3O3. Incrementar las ventas en función del precio
F3O4. Mantener un precio moderado según el bolsillo del cliente
F3O5. Estar acorde con todas las disposiciones y leyes de gobierno.
F3O6. Mantener precios competitivos en el mercado
Tabla 33 Estrategias F3O
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

86
F4O1. Mayor variedad en nuestros producto
F4O2. Dar un mayor conocimiento acerca de nuestras ofertas.
F4O3. Capacitar al personal para que realicen actividades que fomente
buenas elecciones para el desarrollo de la empresa

F4O4. Estar acorde a todos los factores políticos existentes

F4O5. Establecer acciones para promover el cuidado ambiental.
F4O6. Realizar alianzas estratégicas con proveedores.

Tabla 34 Estrategias F4O

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

F5O1. Incrementar la calidad de nuestros productos

F5O2. Proporcionar una excelente calidad a nuestros consumidores
F5O3. Contratar solo medios publicitarios necesarios.
F5O4. Realizar todas las cancelaciones de los factores legales
F5O5. Crear publicidad que no afecte al medio ambiente.
F5O6. Seleccionar la mejor materia prima para nuestros productos

Tabla 35 Estrategias F5O

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FORTALEZAS – AMENAZAS

F1A1. Transmitir publicidad positiva de la empresa, para atraer turistas.

F1A2. Introducir una cultura interna que aporte a mejorar el clima laboral.
F1A3. Incrementar estrategias internas que fortalezcan a la empresa.
F1A4. Capacitarse constantemente sobre aranceles e impuestos.
F1A5. Incrementar avances tecnológicos, para facilitar y realizar
eficientemente las actividades

Tabla 36 Estrategias F1A

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

87
F2A1. Utilizar la comunicación como medio publicitario.
F2A2. Comunicar cambios en cuanto a datos económicos y políticas de
insumos.
F2A3. Establecer una clara comunicación con los clientes para afianzar la
relación.
F2A4. Capacitar a los empleados acerca de los cambios de aranceles en el
país y su impacto en la empresa.
F2A5. Implementar un sistema de redes internas que permita mejorar la
comunicación entre diferentes áreas de la empresa.

Tabla 37 Estrategias F2A

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FORTALEZAS AMENAZAS

F3A1. Incrementar estrategias para fortalecer el turismo en la ciudad.

F3A2. Crear alianzas estratégicas con proveedores de la zona.
F3A3. Evaluar el precio de nuestro producto, en comparación con los
productos sustitutos.
F3A4. Crear un clima de satisfacción legal
F3A5. Realizar capacitaciones para estar acorde a tecnologías nuevas

Tabla 38 Estrategias F3A

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

F4A1. Crear estrategias de apoyo, al turismo del cantón, siendo parte

de los patrocinadores.
F4A2. Asociación de convenios con empresas proveedoras,
F4A3. Establecer precios competitivos, ante los productos sustitutos.
F4A4. Estar acorde a las disposiciones del gobierno en cuanto a las
PYMES
F4A5. Realizar dotación de recursos tecnológicos necesarios para la
empresa

Tabla 39 Estrategias F4A

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

88
F5A1. Realizar campañas publicitarias por medio de los mejores y más
conocidos medios de comunicación.
F5A2. Rotar inventario, para realizar la utilización de los productos, “os
primeros en comprar son los primeros en salir.”
F5A3. Orientar a los clientes a adquirir lo nuestro.
F5A4. Mantener nuestras obligaciones legales, cumplidas según las fechas
establecidas.
F5A5. Proporcionar a los empleados de mejor tecnología
Tabla 40 Estrategias F5A
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

DEBILIDADES - OPORTUNIDADES

D1O1. Impartir capacitaciones periódicas para crear una ventaja competitiva.

D1O2. Capacitar a los clientes internos sobre la atención al cliente.
D1O3. Capacitar a directivos y ejecutivos sobre inversiones, financiamiento y
bolsa de valores.
D1O4. Realizar capacitaciones sobre leyes vigentes para PYMES, Ley del
consumidor, etc.
D1O5. Capacitar y promover el reciclaje dentro de la empresa y a sus
alrededores.
D1O6 Capacitar sobre el tratamiento de frutales a los pequeños agricultores.
Tabla 41 Estrategias D1O
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

D2O1. Administrar y coordinar publicidad en sectores transitados.

D2O2. Crear una imagen corporativa que se posiciones fácilmente en la mente
del consumidor.
D2O3. Administrar de la mejor forma los servicios financieros.
D2O4. Participar en programas de mejoramiento, impulsado por el Gobierno o
PYMES
D2O5. Desarrollar labor social en la parroquia, con el fin de motivar a cuidar el
medio ambiente.
D2O6 Desarrollar un software para que los proveedores ingresen proformas y
datos
Tabla 42 Estrategias D2O
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

89
D3O1. Realizar publicitad, más atractiva e impactante que la competencia.
D3O2. Incrementar publicidad en os puntos estratégicos del cantón.
D3O3. Financiar recursos para mejoras de la imagen de la empresa-
D3O4. Realizar campañas publicitarias bajo la ley del consumidor y ley
orgánica de comunicación.
D3O5. Introducir campañas publicitarias y elementos publicitarios que no sean
nocivos con el medio ambiente.
D3O6 Promover una imagen estable y sana
Tabla 43 Estrategias D3O
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

D4O1. Identificar los requerimientos del producto, los patrones de demanda, y

los márgenes de utilidad de cada grupo.
D4O2. Determinar los captadores de pedidos y los calificadores de pedidos de la
segmentación
D4O3. Buscar fuentes de financiamiento para la empresa, fuentes tales como
créditos, emisión de títulos valores, de acciones, etc.
D4O4. Establecer una página web para llevar e seguimiento de leyes de
gobierno.
D4O5. Educar, fomentar, y demostrar el uso de los productos y técnicas de
construcción ambientalmente amistosas para que sean utilizadas en la
empresa.
D4O6 Solicitarle al proveedor que envié permanentemente información de los
precios y ofertas que competan a nuestra empresa
Tabla 44 Estrategias D4O
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

D5O1. Ofrecer reconocimiento a las labores que muestren resultados, dando

oportunidades de ascenso, recompensa que lleve a una satisfacción laboral.
D5O2. Mantener una estructura organizacional que estimule la actividad individual y
grupal
D5O3. Maximizar la calidad de nuestros productos alcanzando así la mayor ventaja
competitiva en el mercado.
D5O4. Invertir los excedentes financieros de la forma más rentable posible, por lo que
en estos casos se opta por la diversificación de la cartera de inversión
reduciendo así el riesgo y en busca de maximizar el rendimiento.
D5O5. Incrementar los programas y sitios de reciclaje en las banquetas, y también los
programas
educativos de reciclaje dirigidos a jóvenes y adultos
D5O6 Afianzar la relación entre nuestra empresa y el proveedor.

Tabla 45 Estrategias D5O

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

90
DEBILIDADES - AMENAZAS

D1A1. Recopilar información a utilizar, folletos, materiales, documentos

normativos, documentos digitalizados para determinar las habilidades a
desarrollar en los trabajadores.
D1A2. Capacitar a los clientes internos sobre técnicas de compra - venta.
D1A3. Investigar y evaluar los precios de los productos sustitutos.
D1A4. Actualización de conocimientos sobre el impacto que tienen los aranceles
para la empresa y la persona.
D1A5. Actualizar conocimientos de s colaboradores sobre avances tecnológicos
que aporten al mejoramiento de procesos, información, NTICS
Tabla 46 Estrategias D1A
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

D2A1. Realizar convenios, con otras empresas para fomentar el turismo

D2A2. Invertir en tecnología con el fin de prevenir la pérdida del producto
D2A3. Innovar diseños y formas que atraigan al consumidor.
D2A4. Invertir parte de las utilidades en beneficio de obra social.
D2A5. Promover cambios tecnológicos que faciliten y ejecuten de forma veloz
las tareas rutinarias, haciendo un trabajo más eficiente
Tabla 47 Estrategias D2A
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

D3A1. Realizar una campaña de publicidad según el tamaño de mercado.

D3A2. Agregarle a nuestro producto nuevas características, atributos,
beneficios, mejoras, funciones, utilidades, usos
D3A3. Cambiarle a nuestro producto el diseño, la presentación, el empaque, la
etiqueta, los colores, el logotipo
D3A4. ofrecer descuentos por pronto pago, por volumen o por temporada
D3A5. Utilizar medios tecnológicos para difundir nuestra imagen y productos.
Tabla 48 Estrategias D3A
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

91
D4A1. Establecer un manual de funciones y operaciones de la empresa
D4A2. Realizar flujo gramas acerca de la adquisición de materia prima.
D4A3. Establecer estrategias, de retroalimentación a publicidad de productos
D4A4. Establecer la forma de proceder en cuanto al pago d aranceles.
D4A5. Realizar un flujo grama de software y equipos de cómputo.

Tabla 49 Estrategias D3A

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

D5A1. Incrementar la motivación en el personal

D5A2. Desarrollar la capacidad de cambiar y negociar los puntos de vista que
nutran las innovaciones.
D5A3. Promover la habilidad de expresar las ideas y necesidades propias sin
atropellar, las de los otros miembros del grupo.
D5A4. Recibir la crítica, la información de retorno o feedback, como sugerencia
hacia el proceso de mejora de la organización
D5A5. Capacitar al personal sobre nuevas tecnologías, implementadas en
empresas.
Tabla 50 Estrategias D5A
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

ESTRATEGIAS

Promover cambios tecnológicos que Impartir capacitaciones periódicas de

faciliten y ejecuten de forma veloz las atención al cliente, para crear una
tareas rutinarias, haciendo un trabajo ventaja competitiva.
más eficiente
Mantener una estructura organizacional Ofrecer reconocimiento a las labores
que estimule la actividad individual y que muestren resultados, dando
grupal oportunidades de ascenso, recompensa
que lleve a una satisfacción laboral.
Tabla 51 Estrategias
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

92
Fase 2
Proceso: Proceso de ventas Fecha: Febrero de 2015
Objetivo: Alcance: Departamento de ventas de la Empresa Agro Fruit.
M ejoramiento de procesos
de venta.
PROVEEDOR ENTRADA PROCES O S ALIDA US UARIO
1. Ingreso del cliente a la empresa
2. La secretaria da la bienvenida y pregunta en que le puede ayudar
3. El cliente anuncia su necesidad
4. La secretaria toma nota de lo que requiere el cliente
5. La secretaria realiza un oficio
6. La secretaria envía el oficio al Gerente
7. El gerente revisa el oficio
8. El gerente autoriza el envío del proformas
9. La secretaria realiza la proforma
10. Imprime la proforma
11. Envía la proforma
12. El cliente recibe y evalúa la proforma
13. El cliente toma una decisión
14. El cliente envía el requerimiento.
15. El gerente de la empresa Agro Fruit pide que se deposite el 50% del valor total
16. El cliente se acerca a cancelar
Compra de 2 toneladas de
Empresa Agro 17. Le piden que se acerque al departamento financiero en el segundo piso Pulpa de Fruta con Cliente de
pulpa de fruta de sabor a
Fruit 18. Ingresa al departamento financiero sabor a mora y limón. M inimarket.
mora y limón 19. El personal da la bienvenida al cliente
20. Realizan el contrato
21. El cliente lee y acepta el contrato
22. Cancela el 50% en efectivo
23. La recaudadora, realiza una factura y le entrega con 2 copias adjuntas, enviándolo al departamento de
comercialización.
24. El cliente entrega una copia de la factura al Jefe de comercialización
25. El jefe de comercialización da la orden al personal para que el personal seleccione el pedido.
26. El personal empaca el pedido
27. El jefe de comercialización, envía al cliente al área de transporte
28. El cliente entrega una copia de la factura al transportista
29. El transportista notifica a la gerencia su salida con el pedido.
30. Se transporta la mercadería
31. Se entrega la mercadería al cliente
32. El cliente firma la recepción del pedido

Tabla 52 Proceso de Ventas

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

93
DIAGRAMA DE FLUJOS.
TIEMPO (TOMANDO ARCHIVO

# PASOS
SÍMBOLO DE EN CUENTA 8 OPERACIÓN TRASLADO DEMORA VERIFICACIÓN R
FLUJO HORAS
LABORABLES) OPERACIÓN TRASLADO DEMORA VERIFICACIÓN ARCHIVO CORRECCIÓN
Ingreso del cliente a la
1 0,25
empresa TRASLADO 0,25 HORA
La secretaria da la
2 bienvenida y pregunta en 0,25
que le puede ayudar DEMORA 0,25 HORA
El cliente anuncia su
3 0,25
necesidad DEMORA 0,25 HORAS
La secretaria toma nota de lo
4 0,25
que requiere el cliente DEMORA 0,25 HORAS
5 2
La secretaria realiza un oficio DEMORA 2 HORA
La secretaria envía el oficio
6 0,25
al Gerente DEMORA 0,25 HORAS
El gerente revisa el oficio
7 24
VERIFICACIÓN 24 HORAS
El gerente autoriza el envío
8 1
del proformas OPERACIÓN 1 HORA
La secretaria realiza la
9 1
proforma DEMORA 1 HORAS
10 Imprime la proforma OPERACIÓN 0,25 HORA 0,25
11 Envia la proforma TRASLADO 0,25 HORAS 0,25
El cliente recibe y evalua la
12 48
roforma VERIFICACIÓN 48 HORAS
13 El cliente toma una desición DEMORA 48 HORAS 48
El cliente envia el
14 24
requerimiento. TRASLADO 24 HORAS
El gerente de la empresa
Agro Fruit pide que se
15 24
deposite el 50% del vaLor
total DEMORA 24 HORA
El cliente se acerca a
16 16
cancelar DEMORA 16 HORA
Le piden que se acerque al
17 departamento financiero en 16
el segundo piso DEMORA 16 HORAS
Ingresa al departamento
18 0,25
financiero DEMORA 0,25 HORAS
El personal da la bienvenida
19 0,25
al cliente DEMORA 0,25 HORA
20 Realizan el contrato DEMORA 1 HORA 1
El cliente lee y acepta el
21 1
contrato DEMORA 1 HORAS
22 Cancela el 50% en efectivo OPERACIÓN 0,25 HORA 0,25
La recaudadora, realiza una
factura y le entrega con 2
23 copias adjuntas, enviandolo 1
al departamento de
comercialización. ARCHIVO 1 HORAS
El cliente entrega una copia
24 de la factura al Jefe de 3
comercialización DEMORA 3 HORA
El jefe de comercilizacion da
la orden al personal para
25 0,25
que el personal seleccione el
pedido. OPERACIÓN 0,25 HORA
El personal empaca el
26 0,25
pedido DEMORA 0,25 HORAS
El jefe de comercialización,
27 envia al cliente al área de 0,25
transporte TRASLADO 0,25 HORAS
El cliente entrega una copia
28 de la factura al transportista 0,25
DEMORA 0,25 HORAS
El transportista notifica a la
29 gerencia su salida con el 0,25
pedido. DEMORA 0,25 HORA
30 Se transporta la mercaderia TRASLADO 1 HORAS 1
Se entrega la mercaderia al
31 1
cliente OPERACIÓN 1 HORA
El cliente firma la recepcion
32 0,25
del pedido DEMORA 0,25 HORAS
TOTALES 4 24,75 111,25 75 1 0
Ilustración 19 Diagrama de Flujos
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

94
 DIAGRAMA DE FLUJOS
DEPARTAMENTO DEPATAMENTO PERSONAL DEL D. DE
# CLIENTE SECRETARIA GERENTE ÁREA DE TRANSPORTE
FINANCIERO COMERCIAL COMERCIALIZACIÓN
(RECAUDADOR)
Ingresa a la Empresa Agro
1 Fruit
Da la bienvenida y
2 pregunta en que le puede
ayudar
E cliente anuncia su
3 necesidad
Toma nota del
4 requerimiento del cliente
5 Realiza un ofcicio
6 Envía el oficio la gerencia
7 Recibe el oficio
Autoriza el envío de
8 proformas
9 Realiza la proforma
10 Imprime la proforma
Envia la proforma al
11 cliente
12 Recibe y evalua la proforma
13 Analiza y toma una decisión
Envía el requerimiento del
14 cliente
Pide que se realice un
15 deposito del 50% del
monto total
El cliente se acerca a
16 cancelar
Le piden que se acerque al
17 departaento financiero en
el segundo piso.
Ingresa al departamento
18 financiero
19 Da la bienvenida
20 Realizan un contrato
Lee detenidamente, acepta
21 y firma el contrato

22 Cancela el 50% de la factura

La recaudadora,
realiza una factura y le
23 entrega con 2 copias
adjuntas, enviandolo
al departamento de
comercialización.
Entrega una copia de la
24 factura al jefe de
comerciañización

El jefe de
comercilizacion da la
25 orden al personal
para que el personal
seleccione el pedido.
El personal
26 seleccona y empaca
el pedido
entrega una copia de la
27 factura al transportista
Notifica a la gerencia
28 de su salida
Transporta la
29 mercadería
Entrega la mercadería
30 al cliente
Firma la recepcion de la
31 mercaderia

Ilustración 20 Diagrama de Flujos

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

95
WHO WHAT WHEN WHERE WHY HOW
QUIEN / CUANDO / DONDE / PORQUE / Ocurre
Participa en el QUE / Es el Ocurre el Ocurre el el problema y cuál COMO / Ocurre el
problema Problema problema problema es la ruta problema
Los funcionarios
Cada vez que
Deficiencia En el públicos al no
se realiza una Carencia de
en el proceso departamento tener un proceso
El cliente de compra de proceso definido
de ventas y de ventas de la definido no
la empresa amplias (proceso de
atención al empresa Agro pueden dar una
cantidades de ventas)
cliente Fruit solución clara al
pulpa.
usuario.
No existe
Desconocimiento
Funcionarios capacitación
de técnicas de
de la empresa constante al
ventas
personal
No se determina
No existe
una casilla de
seguimiento a
quejas y
problemas
sugerencias
Existe demora en
diferentes
procesos, lo cual
Cuellos de botellas hace que el
tiempo de compra
se tarde más de lo
normal.

Tabla 53 WH
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

96
DIAGRAMA DE PARETO

REPRESENTACIÓN SOBRE EL DIAGRAMA DE

250 100,00%
240
230
PARETO 95,00%
220 90,00%
210 85,00%
200 80,00%
190 75,00%
180

%RELATIVO DE OCURRENCIA
170 70,00%
160 65,00%
150 60,00%
140 55,00%
130
VALOR

120 50,00%
110 45,00%
100 40,00%
90 35,00%
80 30,00%
70 25,00%
60
50 20,00%
40 15,00%
30 10,00%
20 5,00%
10
0 0,00%
VERIFICACIÓN

TRASLADO

OPERACIÓN

CORRECCIÓN
DEMORA

ARCHIVO
CAUSAS

Ilustración 21 Diagrama de Pareto

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

FRECUENCIA %FRECUENCIA
CAUSAS FRECUENCIA
ACUMULADA ACUMULADA
DEMORA 111,25 111,25 51,50%
VERIFICACIÓN 75 186,25 86,23%
TRASLADO 24,75 211 97,69%
OPERACIÓN 4 215 99,54%
ARCHIVO 1 216 100,00%
CORRECCIÓN 0 216 100,00%
TOTAL 216
Tabla 54 Datos del Diagrama de Pareto
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

En la presente representación se determina claramente que resolviendo las

DEMORAS y la VERIFICACIÓN se puede canalizar una solución que resuelva
el 86,23% del problema en el proceso llegando a fortalecer de una manera radical
a un problema que afecta a los clientes de la Empresa Agro Fruit en el cantón
Píllaro.
El tiempo de compra esta traducido en 216 horas las cuales son extensas para la
empresa como para el cliente debido a que existe mucha demora en el personal, y
en la verificación de los servicios.

97
CALCULO DE EFICIENCIA

% Eficiencia

Calculo de la eficiencia del proceso

Tiempo tomado en las
4
actividades de OPERACIÓN
Tiempo total del proceso 216
% EFICIENCIA DEL
1,85%
PROCESO
Tabla 55 Calculo de Eficiencia
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

El proceso de ventas actual no posee una clara definición de tareas lo cual

conlleva a la deficiencia de atención al cliente, se ha realizado el cálculo de la
eficiencia del proceso, tomando el tiempo de actividades en las operaciones que es
igual a 4 horas, sobre el tiempo total del proceso de ventas que es igual a 216
horas, obtenemos como resultado el 1,85% de eficiencia lo cual es un porcentaje
bajo que no cumple expectativas del gerente de la empresa causa insatisfacción
en los clientes tenemos como resultado del cálculo de eficiencia del proceso el
1,85%.

98
METODOLOGIA DE KAORU ISHIKAWA.

Una vez realizado el análisis del proceso de ventas, estableciendo donde están los
puntos más vulnerables dentro del procesos de ventas y el servicio de atención al
cliente, se aplicara la metodología de Kaoru Ishikawa la misma que permitirá ver
de manera gráfica cuales son las causas para determinar los puntos de mejora
dentro del proceso, para lo cual se ha desarrollado el diagrama causa y efecto, el
mismo que tiene por objetivo detallar las causas y sub causas que llevan al
problema, es decir que el esqueleto son las causas y sub causas, y la cabeza es el
problema.

99
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO.

Ilustración 22 Espina de Pescado

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

100
Mediante este método se ha observado que:

MANO DE OBRA: Representa el factor humano de la producción, sin su

intervención no se podrían realizar las actividades de producción y
comercialización de la empresa Agro Fruit, sin embargo existe desmotivación,
ausentismo el cual puede ser por enfermedad o calamidad doméstica.

METODO: Es la secuencia de pasos continuos en el proceso de ventas, que

conducen a una meta empresarial, sin embargo la espina de pescado muestra que
existe deficiente planificación, tampoco se posee un sistema de incentivos por
metas o cumplimiento, y existe un desconocimiento del proceso de ventas que
conlleva a que el proceso sea deficiente y cause problemas a futuro.

MEDIO AMBIENTE: es el entorno que condiciona las actividades

empresariales, en el cual poseemos deficiente iluminación, deficiente distribución
de señales de prevención y deficiente distribución de espacios, debido a la amplia
maquinaria y espacio que ocupa la misma.

LOS MATERIALES: son recursos empleados en la producción, sin embargo en

ocasiones existe inconvenientes debido a que la empresa Agro Fruit debe receptar
diferentes frutas en algunos estados de madurez que son ofrecidos en el mercado,
siendo necesario un tipo de madurez especial para transformarla en pulpa de fruta,
el transporte informal conlleva a que la fruta se aplaste o se dañe, debido a la
incorrecta transportación, que normalmente se la realiza en cajones de madera o
canastos, también tenemos el incremento del precio de las frutas en diferentes
temporadas.

MAQUINARIA: Debido a la infraestructura de la empresa la maquinaria está

distribuida de forma inequitativa, ya que no posee un orden eficiente, al igual que
al ser una empresa nueva ha tenido que mejorar su deficiente proceso de
instalación por seguridad de los clientes internos, finalmente posee un déficit de
maquinaria, ya que la selección del producto se la hace de forma manual.

101
MEDICIONES: En la Empresa Agro Fruit es un requerimiento básico la
medición de los congeladores, en donde se contiene la pulpa de fruta, al igual que
es necesario medir la temperatura de las unidades con congeladores que
transportan el producto a diferentes lugares.

102
Ilustración 23. Mapa de procesos
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

103
PROCESO DE VENTAS (DEBERIA SER)
Código: PR-VEN-001
PROCEDIMIENTO DE VENTAS 001
Versión:
Fecha de 25/03/2015
Aprobación:
Elaboración: Jefe Gerencia General
de ventas Revisado: Representante de la dirección Aprobado:
PROVEEDOR ENTRADA SALIDA USUARIO
PROCESO
1. Ingreso del cliente a la página web Google
2. En buscador ponemos Empresa Agro Fruit
3. Obtenemos la información de la Empresa Agro Fruit
4. Ingresar a atención al cliente.
Compra de 5. Seleccionamos el sabor de pulpa de fruta
2 toneladas 6. Consultar proformas de precio en compras al por mayor y menor. Pulpa de
Empresa Agro de pulpa de 7. Ingresamos el pedido fruta Sabor
Minimarkets
Fruit fruta, sabor 8. Ingresar datos informativos del comprador a mora y
a mor 9. Imprimimos una copia del pedido limón
limón 10. Un ejecutivo de ventas contacta al cliente para verificar el
11. pedido y concretar la forma de pago
12. Se concreta la venta
13. Se despacha el pedido
14. El cliente firma la recepción del pedido
Tabla 56 Proceso de ventas propuesto
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

104
EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEBERIA SER
TIEMPO (TOMANDO ARCHIVO

# PASOS
SÍMBOLO DE EN CUENTA 8 OPERACIÓN TRASLADO DEMORA VERIFICACIÓN R
FLUJO HORAS
LABORABLES) OPERACIÓN TRASLADO DEMORA VERIFICACIÓN ARCHIVO CORRECCIÓN
Ingreso del cliente a la pagina
1 0,25
web Google OPERACIÓN 0,25 HORA
En buscador ponemos Empresa
2 0,25
Agro Fruit OPERACIÓN 0,25 HORA
Obtenemos la información de la
3 0,25
Empresa Agro Fruit VERIFICACION 0,25 HORA
Ingresar a atencion al
4 0,25
cliente. OPERACIÓN 0,25 HORA
Seleccionamos el sabor de pulpa
5 0,25
de fruta OPERACIÓN 0,25 HORA
consultar proformas de precio en
6 1
compras al por mayor y menor VERIFICACION 1 HORAS
7 Ingresamos el pedido OPERACIÓN 1 HORA 1
Ingresar datos informativos del
8 1
comprador OPERACIÓN 1 HORAS
9 Imprimimos una copia del pedido VERIFICACION 0,25 HORA 0,25
Un ejecutivo de ventas contacta
10 al cliente para verificar el pedido 0,25
y convretar la forma de pago VERIFICACION 0,25 HORAS
11 se concreta la venta OPERACIÓN 24 HORAS 24
12 Se despacha el pedido TRASLADO 1 HORA 1
El cliente firma la recepcion del
13 1
pedido OPERACIÓN 1 HORAS
TOTALES 28 1 0 1,75 0 0
Ilustración 24 Diagrama de Flujo propuesto
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

105
CALCULO DE EFICIENCIA

% Eficiencia

Calculo de la eficiencia del proceso

Tiempo tomado en las
actividades de 28
OPERACIÓN
Tiempo total del proceso 30,75
% EFICIENCIA DEL 91,06%
PROCESO
Tabla 57 Calculo de Eficiencia
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

Podemos observar que al ejecutar el mejoramiento de procesos, de manera clara y

definida, el porcentaje de eficiencia del proceso incrementa al 91,06%
desarrollando una excelente atención al cliente, representando el beneficio en un
número de 200 clientes en base a nuestra muestra anteriormente tomada para la
investigación.

106
 DIAGRAMA DE FLUJOS
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO PERSONAL DE D.
# CLIENTE SECRETARIA GERENTE ÁREA DE TRANSPORTE
FINANCIERO COMERCIAL COMERCIAL
Ingreso del cliente a la
1 página de google.
2 Busca la empresa AgroFruit
Se obtiene información de
3 la empresa
Ingresa a Atención al
4 cliente
Selecciona el sabor de
5 pulpa de fruta.
Consultar proformas de
6 precio en compras al por
mayor
7 Ingresa el pedido
Ingresa datos informativos
8 del comprador
9 Imprime una copia del pedido
Ejecutivo de ventas
contacta al cliente
10 para verificar el
pedido y concretar la
forma de pago.
11 Concreta la venta
12 Se despacha el pedido
El cliente firma la recepción
13 del pedido

Ilustración 25 Diagrama de Flujo propuesto

Elaborado por: Rivera Torres Mónica

107
PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN
Valor
Detalle Cantidad Unitario Valor Total
Computadores 5 $ 700,00 $ 3.500,00
Impresoras multifunción 2 $ 300,00 $ 600,00
Sistema integrado 1 $ 3.000,00 $ 3.000,00
Red de intranet 3 $ 700,00 $ 2.100,00
WIX de la Empresa (CRM). 1 $ 700,00 $ 700,00
Capacitación al personal 1 $ 1.000,00 $ 1.000,00
Total de la propuesta en USD $ 6.400,00 $ 10.900,00
Tabla 58 Presupuesto de la Implementación
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

La inversión que se debe realizar para poner en marcha la propuesta planteada es

un valor relativamente de bajo costo ya que traducido al beneficio que reciben las
personas es claro y vital por ello es altamente recomendable se ponga en
funcionamiento en un periodo no mayor a 6 meses.

[Link]. Misión

Producir y comercializar pulpas de frutas de diversos sabores con los mejores

estándares de calidad que satisfagan a nuestros consumidores, aportando al
desarrollo y crecimiento de la industria nacional.

6.8. ADMINISTRACIÓN

La Empresa Agro Fruit cuenta con un organigrama estructural, y se ha

determinado que la administración del mejoramiento de procesos dependerá de
Departamento Administrativo, y la publicación de productos, promociones,
dependerá del departamento de comercialización.

108
6.9. PREVISIÓN DE LA EVALUACIÓN

El plan de monitoreo y evaluación son necesarios ya que ayudará a tomar

decisiones oportunas es decir permitirá mantener la propuesta de solución,
mejorarla, modificarla. Para obtener los resultados del mejoramiento de procesos
y la atención al cliente se ejecutará la siguiente encuesta:

PROCESO DE VENTAS (DEBERIA SER)

ENCUESTA DE RG- PV-
Código: 001
SATISFACCION AL
CLIENTE Versión: 001
Fecha de 25/03/2015
Aprobación:
Revisado: Representante Gerencia
Elaboración: Jefe de ventas de la dirección Aprobado: General

INDICACIONES
 Estimado cliente, estamos interesados en conocer su opinión sobre el
servicio de ventas y la atención al cliente que ofrece la Empresa Agro
Fruit.
 Sus respuestas son totalmente confidenciales. Gracias por su colaboración
 Marque con una “X” la opción que Ud. Considere, según los siguientes
rangos.
1 = Excelente
2 = Bueno
3 = Regular
4 = Malo
5 = Pésimo
 No marcar más de una opción

109
 VALORACIÓN
Nº ITEMS 1 2 3 4 5
CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTE LA NECESIDAD DEL CLIENTE.
1. Recibe Ud. Un servicio.
2. El personal de ventas se muestra dispuesto a ayudar a los
usuarios
3. El trato del personal con los clientes, lo considera.
SEGURIDAD EN EL SERVICIO QUE BRINDA EL PERSONAL DE VENTAS DE
LA EMPRESA
4. El personal está calificado para las tareas de sociabilización
y ventas con los clientes
5. La atención cuando Ud. realiza una compra la considera
6. El personal transmite una imagen de confianza.
EMPATÍA
7. El personal le informa y aclara sus dudas de forma clara y
comprensible.
8. Existe un buzón de quejas y sugerencias.
9. La unidad administrativa da respuesta rápida a las quejas y
problemas de los clientes
10 Como Cliente sabe que encontrará las mejores soluciones en
la empresa Agro Fruit
Tabla 59. Encuesta de medición de resultados
Elaborado por: Rivera Torres Mónica.

PREGUNTAS EXPLICACIÓN
1. ¿Para qué evaluar? Para controlar que se ejecute de forma
correcta los procesos de ventas de la
Empresa Agro Fruit.

2. ¿A qué personas? Se evaluara al personal del

Departamento de Ventas.
3. ¿Sobre qué aspectos? Se evaluará la atención brindada al
cliente, el tiempo de despacho del
pedido, solución de problemas.

4. ¿Quién evaluará? La evaluación realizará el Gerente

5. ¿Cuándo evaluar? Cada 4 meses
6. ¿Lugar de recolección de la Departamento de ventas.
información?
7. ¿Cómo evaluar? Midiendo el tiempo en el que se ejecuta
la venta a través del software, la
satisfacción del cliente en la encuesta
pos venta.
Tabla 60 Previsión de la Evaluación
Elaborado por: Rivera Torres Mónica

110
 BIBLIOGRAFÍA
Abascal, E., & Grande, I. (2006). Análisis de encuestas. ESIC Editorial.
Activistas, I. L. O. B. for E. (2006). Estrategia. International Labour
Organization.
Alcalde, P. (2007). Calidad. Editorial Paraninfo.
Alet, J. (2011). Marketing Directo E Interactivo 2 Edic. ESIC Editorial.
Ávila, M. (2006). Administracion de empresas ganaderas: conceptos y algunas
aplicaciones. Bib. Orton IICA / CATIE.
Belio, J., & Sainz, A. (2007). Claves para gestionar precio, producto y marca:
cómo afrontar una guerra de precios. Especial Directivos.
Berrío, D., & Castrillón, J. (2008). Costos para gerenciar organizaciones
manufactureras, comerciales y de servicio 2ed. Universidad del Norte.
Borello, A. (2006). El plan de negocios. Ediciones Díaz de Santos.
Brown, A. (2007). Gestión de la atención al cliente. Ediciones Díaz de Santos.
Cabrerizo Elgueta, M. (2006). La entrevista de ventas I (Procesos de venta).
Editex.
Caldas Blanco, M. E., & Múrias Bermejo, M. I. (2008). Iniciativa emprendedora
4 ESO. Editex.
Carot Alonso, V. C. (2006). Control estadístico de la calidad. Ed. Univ. Politéc.
Valencia.
Casado Díaz, A. B. (2008). Dirección comercial:los instrumentos del marketing.
Editorial Club Universitario.
Castañeda Urriza, G. M. (2006). Manual de calidad para la pequeña y mediana
empresa. Universidad Iberoamericana.
Center, M. P. (2007). El marketing y su utilidad en la pequeña empresa.
Ediciones Díaz de Santos.
Cervera, J. (2006). La transición a las nuevas ISO 9000:2000 y su implantación:
un plan sencillo y práctico con ejemplos. Ediciones Díaz de Santos.
Cortés, J. M. (2007). Técnicas de prevención de riesgos laborales: seguridad e
higiene del trabajo. Editorial Tebar.
Cottle, D. W. (2006). El Servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz de Santos.
David, F. R. (2008). Conceptos de administración estratégica. Pearson

111
 Educación.
Domínguez Doncel, A., & Muñoz Vera, G. (2013). Métricas del marketing. ESIC.
Escriche Roberto, I. (2006). Gestión del autocontrol en la industria
agroalimentaria. Ed. Univ. Politéc. Valencia.
Escudero Serrano, M. J. (2012). Comunicación y atención al cliente. Editorial
Paraninfo.
Ferrando, J. M. de A. (2007). Marketing en empresas de servicios. Ed. Univ.
Politéc. Valencia.
Ferrando Sánchez, M., & Granero Castro, J. (2006). Calidad total: modelo EFQM
de excelencia. FC Editorial.
Frutos Sastre, M. J. (2012). Disposicion y venta de producto. Editorial Paraninfo.
Fuster-Fabra, F. (2008). Dirigir a Los Que Gestionan. [Link].
García Prósper, B., & Songel González, G. (2004). Factores de innovación para
el diseño de nuevos productos en el sector juguetero. Ed. Univ. Politéc.
Valencia.
García Sabater, J. P. (2006). GESTIÓN DE STOCKS DE DEMANDA
INDEPENDIENTE. Ed. Univ. Politéc. Valencia.
G, D. (2006). La comercialización de productos hortícolas: manual de consulta e
instrucción para extensionistas. Food & Agriculture Org.
Ggeneralitat Valenciana. (2009). Grupo D de Administracion General de la
Generalitat Valenciana. Auxiliares Administrativos. [Link]
[Link]. MAD-Eduforma.
Gonzales Rabanal, J. (2006). Cuerpo de Administrativos de Administracion
General. Comunidad Autonoma de Madrid. Temario Volumen Ii. E-book.
MAD-Eduforma.
GÓNZALEZ MENORCA, L., GONZÁLEZ MENORCA, C., PELEGRÍN
BORONDO, J., & JUANEDA AYENSA, E. (2014). La calidad en las
organizaciones turísticas. Ediciones Paraninfo, S.A.
Grönroos, C., & Kotler, P. (2005). Marketing y gestión de servicios: la gestión de
los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones
Díaz de Santos.
Guardeño Ligero, M. del R. (2014). Atención al cliente en el proceso comercial.

112
 ADGD0308. IC Editorial.
Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad. McGraw Hill.
Heredia Álvaro, J. A. (2006). Sistema de indicadores para la mejora y el control
integrado de la calidad de los procesos. Universitat Jaume I.
Hitt, M. A., & Pérez de LaraChoy, M. I. (2006). Administración. Pearson
Educación.
Horngren, C. T., Foster, G., & Datar, S. M. (2007). Contabilidad de costos: un
enfoque gerencial. Pearson Educación.
Hugo, E., Carlos. (2007). Manual de Auditoría Médica. Editorial Dunken.
Jiménez Boulanger, F. J. (2008). Costos industriales. Editorial Tecnologica de
CR.
Juran, J. M. (2006). Juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos.
Ediciones Díaz de Santos.
Kotler, P. (2007). Dirección de Marketing: Conceptos Esenciales. Pearson
Educación.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Fundamentos de marketing. Pearson
Educación.
Krajewski, L. J. (2006). Administración de operaciones: estrategia y análisis.
Pearson Educación.
Lester, R. H., Norbert L., E., & Mottley, H. E. (2006). Control de calidad y
beneficio empresarial. Ediciones Díaz de Santos.
Londoño Mateus, M. (2007). Guía para la secretaria ejecutiva. FC Editorial.
López García, S. (2006). Recepción y atención al cliente. Editorial Paraninfo.
López Ruiz, B., & Ruiz, P. (2006). La esencia del Marketing. Univ. Politèc. de
Catalunya.
Manrique, A. D., & Medina, A. M. (2006). La cultura de la calidad bajo las
normas ISO en las empresas de Neiva: investigación. Universidad
Surcolombiana, Facultad de Economía y Administración, Programa
Administración de Empresas.
Manzanares Moya, M. A. (2000). La formación-acción en la empresa[: el diseño
y desarrollo de proyectos para la solución de problemas en situaciones de
trabajo real. Univ de Castilla La Mancha.

113
Maqueda Lafuente, J. (2006). Cuadernos de dirección estratégica y planificación.
Ediciones Díaz de Santos.
Marketing Publishing. (2006). Diseño del servicio: paso a paso. Ediciones Díaz
de Santos.
Martinez Pedros, D., & Milla Gutiérrez, A. (2012). Análisis del entorno.
Ediciones Díaz de Santos.
Mintzberg, H. (2006). Mintzberg y la dirección. Ediciones Díaz de Santos.
Morera Pascual, J. M., & Pérez-Campanero, J. A. (2006). Conceptos de sistemas
operativos. Univ Pontifica Comillas.
Muñoz Machado, A. (2007). La gestión de calidad total en la administración
pública. Ediciones Díaz de Santos.
Munuera Alemán, J. L., & Rodríguez Escudero, A. I. (2012). Estrategias de
marketing. Un enfoque basado en el proceso de dirección. ESIC Editorial.
Ongallo Chaclón, C. (2013). El libro de la venta directa: El sistema que ha
transformado la vida de millones de personas. Ediciones Díaz de Santos.
Ortega Vargas, M. C., & Suarez Vazquez, M. G. (2009). Manual de evaluacion de
la calidad del servicio en enfermeria / Manual Evaluation of Service
Quality in Nursing: Estrategias para su aplicacion / Strategies for its
Application. Ed. Médica Panamericana.
Ouspensky, P. D. (2006). El Cuarto Camino. Editorial Kier.
Parra, E. D. L., & Madero, M. (2007). Estrategias de ventas y negociación.
Panorama Editorial.
Paz Couso, R. (2007). Servicio al cliente. Ideas propias Editorial S.L.
Pérez Gorostegui, E. (2012). Función directiva y recursos humanos en sanidad.
Ediciones Díaz de Santos.
Pérez Torres, V. C. (2010). Calidad Total en la Atención Al Cliente. Ideaspropias
Editorial S.L.
Perugachi, M. L. (2007). Optimización de procesos: la concesión de
radiofrecuencias en el Ecuador. Editorial Abya Yala.
Ramos, E. A. (2006). Modelo de la contingencia y eficacia organizacional. Una
evaluación del impacto de programas de empleo. Universidad Almería.
Reyes Ponce, A. (2006). Administración moderna. Editorial Limusa.

114
Rial Boubeta, J. (2007). La Evaluación de la calidad percibida como herramienta
de gestión en servicios deportivos: tesis doctoral. Univ Santiago de
Compostela.
Robbins, S. P., & Cenzo, D. A. D. (2009). Fundamentos de administración:
conceptos esenciales y aplicaciones. Pearson Educación.
Rodríguez Ardura, I. (2011a). Dret penal II. Editorial UOC.
Rodríguez Ardura, I. (2011b). Estrategias y técnicas de comunicación: Una visión
integrada en el marketing. Editorial UOC.
S.A, E. D. de S., & Publishing, M. (2006). La estrategia básica de marketing.
Ediciones Díaz de Santos.
Sánchez Bueno, M. J. (2008). El proceso innovador y tecnológico: estrategias y
apoyo público. Netbiblo.
Schnaars, S. P. (2007). Estrategias de marketing: un enfoque orientado al
consumidor. Ediciones Díaz de Santos.
Seoane Balado, E. (2006). La Nueva Era Del Comercio/the New Era of
Commerce: El Comercio Electronico, Las Tic’s Al Servicio De La Gestion
Empresarial. Ideaspropias Editorial S.L.
Silva, O. (2007). Planificacion Eficiente y Tangible Pet. [Link].
Sinisterra, G., & Polanco, L. (2007). Contabilidad Administrativa. ECOE
EDICIONES.
Slone, R. E., Dittman, J. P., & Mentzer, J. T. (2012). Transformando la cadena de
suministro: Innovando para la creación de valor en todos los procesos
críticos. Profit Editorial.
Solé Gallart, I., Miras Mestres, M., Teberosky Coronado, A., Iñesta Codina, A., &
Zanotto, M. (2007). Escribir y comunicarse en contextos científicos y
académicos: Conocimientos y estrategias. Grao.
Sotomayor Gallardo, A., & Sotomayor Gallardo, R. (2007). Calidad, elemento
esencial de la seguridad social. Conferencia Interamericana de Seguridad
Social, Secretaría General.
Summers, D. C. S. (2006). Administración de la calidad. Pearson Educación.
Talaya, Á. E. (2008). Principios de marketing. ESIC Editorial.
Ugalde, J. (2006). Programación de Operaciones. EUNED.

115
Universidad Caros III DE mADRID. (2007). Auxiliares Administrativos de la
Universidad Carlos Iii de Madrid. Temario Volumen Ii.e-book. MAD-
Eduforma.
Vargas Belmonte, A. (2014). Marketing y plan de negocio de la microempresa.
ADGD0210. IC Editorial.
Velasquez, M. (2008). Ética en los negocios: conceptos y casos. Pearson
Educación.
Verdoy, P. J., Mahiques, J. M., & Pellicer, S. S. (2006). Manual de control
estadístico de calidad: teoría y aplicaciones. Universitat Jaume I.
Vértice, E. (2008). Aspectos prácticos de la calidad en el servicio. Editorial
Vértice.
Vértice, E. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice.
Vértice, E. (2009). Atención eficaz de quejas y reclamaciones. Editorial Vértice.
Yopo, B. (2006). Organizacion Y Administracion Universitarias. IICA Biblioteca
Venezuela.

116
 ANEXOS
Anexo1. Empresa

Anexo 2. Imagen corporativa

117
Anexo3. Producto

Anexo4. Producto

Anexo 5. Producto

118
Anexo6. Transporte de la Empresa

119
 Anexo 7. Encuesta a clientes.
Universidad Técnica de Ambato - Facultad de Ciencias Administrativas
Objetivo: Profundizar de qué manera incide el mejoramiento de Procesos de Venta en la
atención al cliente de la Empresa Agro Fruit ubicada en la parroquia San Miguelito, del
cantón Píllaro.
¿Podría decirme en cuál de los siguientes rangos de edad se encuentra usted

De 18 a 26 años
De 26 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
Mayor de 55 años
Señale el sexo

Masculino

Femenino
¿Cuál es el máximo nivel educativo que alcanzó?

Primaria

Secundaria Incompleta

Secundaria Completa

Pregrado

Posgrado
Estado civil

Soltero

Casado

Separado

Viudo

Unión libre
1. ¿Con que frecuencia adquiere Ud. pulpa de fruta?

Sí, Siempre

Casi Siempre

Algunas veces

120
 Casi Nunca

Nunca
2. ¿Qué características toma en cuenta para adquirir un producto de la empresa Agro
Fruit?

Marca

Diseño

Calidad

Precio

Sabor

Textura
3. ¿La Empresa Agro Fruit entrega a tiempo los pedidos que Ud. realiza?

Sí, Siempre

Casi Siempre

Algunas veces

Casi Nunca

Nunca
4. ¿Cómo calificaría Ud. el servicio y atención al cliente que recibe por parte de la
empresa Agro Fruit?

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo
5. ¿En la empresa le han realizado una encuesta de satisfacción al cliente?

Si

No

121
6. ¿Considera Ud. que como cliente se le ha dado seguimiento a sus problemas en base a
las compras y al servicio?

Sí, Siempre

Casi siempre

Algunas Veces

Casi Nunca

Nunca
7. ¿Con que frecuencia la Empresa Agro Fruit le informa a Ud. acerca de nuevos
productos?

Sí, siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca
8. ¿Considera usted que la Empresa Agro Fruit crea estrategias para fidelizar a los
clientes?

Sí, Siempre

Casi siempre

Algunas Veces

Casi Nunca

Nunca
9. ¿Considera Ud. que el proceso de venta cuenta con controles que permiten identificar
variaciones en su desempeño?

Sí, siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca

122
10. ¿Cree Ud. que es necesario que la empresa ejecute acciones de mejora en el proceso
de ventas?

Sí, siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca
11. ¿El proceso de ventas tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos
estratégicos y políticas de la empresa Agro Fruit?

Sí, siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca
12. ¿Cuáles considera Ud. que son los problemas principales en el proceso de ventas?

Tiempo

Falta de capacitación del personal

Seguimiento en los reclamos

Personal calificado de ventas

Personal calificado en el servicio de atención al cliente

Transporte calificado
13. ¿Cómo califica Ud. la propuesta de mejorar el proceso de servicio y atención al
cliente?

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

123