UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE ESTUDIO DE INGENIERÍA

COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DEINGENIERO

COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

“MARCO DE DESARROLLO BASADO EN ITIL V4.0 PARA

GESTIONAR LOS INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS A CARGO
DEL AREA DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE

PIURA”

Área de Investigación: Sistemas de información

organizacionales.

Autor(es):

BR. Carrasco Cortez, Luis Humberto

Jurado Evaluador:

Presidente: Dr. Huapaya Escobedo, Jorge Lorenzo

Secretario: Mg. Melendez Revilla, Karla Vanessa

Vocal: Dr. Urrelo Huiman, Luis Vladimir

Asesor:

Mg. Abanto Cabrera, Heber Gerson

Código Orcid: https:// [Link]/0000-0001-9320-806X

PIURA - PERÚ

2022

Fecha de sustentación: 11/11/2022

 Acreditaciones

TÍTULO:

“MARCO DE DESARROLLO BASADO EN ITIL V4.0 PARA GESTIONAR LOS

INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS A CARGO DEL AREA DE SISTEMAS DE
LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE PIURA”

AUTOR:

Br. Luis Humberto Carrasco Cortez

APROBADO POR:

Dr. Jorge Lorenzo Huapaya Escobedo.

PRESIDETE

Ms. Karla Vanessa Melendez Revilla.

SECRETARIO

Dr. Luis Vladimir Urrelo Huiman

VOCAL

Ing. Heber Gerson Abanto Cabrera

ASESOR
 Presentación

Señores Miembros del Jurado:

Dando cumplimiento y conforme a las normas establecidas en el reglamento de

grados y títulos de la facultad de ingeniería de la universidad privada Antenor
Orrego, para obtener el título profesional de ingeniero de computación y sistemas,
se pone a vuestra consideración la tesis titulada “MARCO DE DESARROLLO
BASADO EN ITIL V4.0 PARA GESTIONAR LOS INCIDENTES Y
REQUERIMIENTOS A CARGO DEL AREA DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD
PRIVADA DE PIURA” con la convicción de obtener el grado.
 Dedicatoria

La Presente tesis la dedico a los miembros de mi familia.

Principalmente, Luis Ascencio, Mercedes Johana mis padres que me brindaron su

apoyaron para lograr los objetivos que me ido trazando en el transcurrir de los años.
Gracias por enseñarme a afrontar las dificultades sin rendirme en el primer intento.
Me han enseñado a ser la persona que soy hoy, mis principios, mis valores, mi
perseverancia y mi empeño.

También quiero dedicarle este trabajo a mi esposa Pierina Lizbet. Por tu paciencia,
por tu comprensión, por tu empeño, por tu fuerza, por tu amor.

También, quiero dedicarle este trabajo a David Alejandro mi hermano. por

brindarme ese apoyo que tanto lo necesite en momentos difíciles, con su sonrisa
que dibuja la alegría y contagia a seguir adelante a pesar de las dificultades de la
vida.
 Agradecimiento

Agradecer a Dios, por guiarme en el camino de mi vida, por darme una familia
luchadora que busca el bien común de cada uno de sus miembros.

Dar gracias a Luis Ascencio Carrasco Vicente y Mercedes Johana Cortez

Vilcherrez, por brindarme la confianza de creer en mis sueños, gracias por los
consejos, valores y principios inculcados.

Agradezco a Pierina Lizbet Vilchez Peña, mi esposa por brindarme su apoyarme,

fuerzas y motivación para lograr la culminación de mi tesis.

Agradezco a los docentes de la Escuela Profesional de Ingeniería de Computación

y Sistemas de la Universidad Privada Antenor Orrego, por haber compartido sus
conocimientos en mi estadía en dicha casa de estudios. Y de manera especial al
Ing. Heber Abanto, asesor de mi tesis, quien me ha guiado en este trayecto con su
paciencia y rectitud.
 Resumen

El presente estudio de investigación se caracterizó por tener como objetivo

principal diagnosticar los servicios de información de la Universidad de Piura que
permita la implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL V4 para la
gestión de incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios. El estudio
siguió un diseño pre-experimental, de tipo aplicada, de alcance explicativa y
propositiva la población estuvo conformada por 7,783 incidencias y 2,797
solicitudes o requerimientos, mientras que la muestra estuvo constituida por 367
incidentes y 338 requerimientos. Los instrumentos que se aplicaron fue la guía
de análisis documental y un check list. Los principales hallazgos fueron que antes
de la implementación del ITIL V4, la gestión de incidentes (51%) y requerimientos
(30%) fue deficiente, pero está situación cambió cuando se ejecutó en el área de
sistemas de la UDEP el ITIL V4, ya que la gestión mejoró al evidenciar que se
lograron atender un 89% de las incidencias y un 92% de los requerimientos. Se
concluyó que la implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0
mejora la gestión de los incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios
del área de sistemas de la Universidad de Piura.

Palabras claves: ITIL V4, mesa de ayuda, tecnologías de la información,

incidencias, requerimiento
 Abstract

The present research study was characterized by having as its main objective to
diagnose the information services of the University of Piura that allows the
implementation of a development framework based on ITIL V4 for the management
of incidents, requirements and user satisfaction. The study followed a pre-
experimental design, of an applied type, with an explanatory and proactive scope.
The population consisted of 7,783 incidents and 2,797 requests or requirements,
while the sample consisted of 367 incidents and 338 requirements. The instruments
that were applied were the documentary analysis guide and a check list. The main
findings were that before the implementation of ITIL V4, the management of
incidents (51%) and requirements (30%) was deficient, but this situation changed
when ITIL V4 was executed in the UDEP systems area, since that management
improved by showing that 89% of the incidents and 92% of the requirements were
addressed. It was concluded that the implementation of a development framework
based on ITIL 4.0 improves the management of incidents, requirements and user
satisfaction in the systems area of the University of Piura.

Keywords: ITIL V4, help desk, information technology, incidents, requirement

 Índice de contenidos

Índice de contenidos................................................................................... viii

Índice de tablas .............................................................................................. x

Índice de figuras ............................................................................................ xi

I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 13

1.1. Formulación del problema ................................................................... 13

1.1.1. Realidad problemática .................................................................. 13

1.1.2. Enunciado del problema ............................................................... 15

1.2. Justificación......................................................................................... 15

1.3. Objetivos ............................................................................................. 16

1.3.1. Objetivo general............................................................................ 16

1.3.2. Objetivos específicos .................................................................... 17

II. MARCO DE REFERENCIA ............................................................. 18

2.1. Antecedentes ...................................................................................... 18

2.1.1. A nivel internacional...................................................................... 18

2.1.2. A nivel nacional............................................................................. 20

2.1.3. A nivel local .................................................................................. 22

2.2. Marco teórico ...................................................................................... 22

2.2.1. Gestión de servicios ..................................................................... 22

2.3. Marco de Desarrollo basado en ITIL 4 ............................................. 29

2.4. Marco contextual ................................................................................. 36

2.4.1. Institución-UDEP .......................................................................... 36

2.5. Marco conceptual ................................................................................ 38

2.6. Hipótesis ............................................................................................. 39

2.6.1. Hipótesis general .......................................................................... 39

2.7. Variables. Operacionalización de variables ......................................... 40

III. MATERIAL Y METODOS ................................................................ 41

3.1. Material ............................................................................................... 41

3.1.1. Población ...................................................................................... 41

3.1.2. Marco muestral ............................................................................. 41

3.1.3. Unidad de análisis ........................................................................ 41

3.1.4. Muestra ......................................................................................... 41

3.2. Métodos .............................................................................................. 42

3.2.1. Diseño de Contrastación .............................................................. 42

3.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................ 44

3.2.3. Procesamiento y análisis de datos ............................................... 44

IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..................... 46

4.1. Presentación de resultados ................................................................. 46

4.1.1. Contraste de hipótesis .................................................................. 85

4.2. Discusión de resultados ...................................................................... 86

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 88

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................... 90

VI. ANEXOS ............................................................................................. 94

Anexo N° 1. Guía de análisis documental antes de la implementación ..... 94

Anexo N° 2. El check list antes de la implementación ............................... 96

Anexo N° 03: Índice de abreviaturas ......................................................... 97

Anexo N° 04: Check list después de la implementación ............................ 98

 Índice de tablas

Tabla 1. Perfil del analista de mesa de ayuda ................................................. 51

Tabla 2. Gestión de catálogo de servicios ....................................................... 55
Tabla 3. Niveles de servicio ............................................................................. 55
Tabla 4. Clasificación de prioridades ............................................................... 57
Tabla 5. Perfil del analista de mesa de ayuda ................................................. 60
Tabla 6. Catálogo de servicios ......................................................................... 66
Tabla 7. Niveles de servicio (SLA) ................................................................... 69
Tabla 8. Clasificación de los usuarios .............................................................. 72
Tabla 9. Horario para el personal de mesa de ayuda ...................................... 74
Tabla 10. Plataforma del sistema argus ........................................................... 75
Tabla 11. Gestión de incidencias antes y después de la implementación del ITIL
V4 ..................................................................................................................... 83
Tabla 12. Gestión de requerimientos antes y después de la implementación del
ITIL V4 .............................................................................................................. 84
Tabla 13. Contraste de la hipótesis.................................................................. 85
 Índice de figuras

Figura 1. Ciclo de vida de la gestión de incidentes.......................................... 27

Figura 2. El sistema de valor del servicio (ITIL SVS) ....................................... 31
Figura 3. Modelo de los 7 pasos de la mejora continua .................................. 32
Figura 4. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios........................... 35
Figura 5. Organigrama Administrativo de la UDEP ......................................... 37
Figura 6. Organigrama Académico de la UDEP .............................................. 38
Figura 7. Análisis de las incidencias presentadas, atendidas y el porcentaje de
incidencias que se atendieron entre el 23 al 31 de mayo 2022 ........................ 46
Figura [Link] en minutos promedio de resolución de incidencias .............. 47
Figura 9. Análisis de los requerimientos presentados, atendidos y el porcentaje
de requerimientos que se atendieron entre el 16 de mayo al 30 de junio 2022 48
Figura 10. Tiempo promedio de resolución de Requerimientos ...................... 49
Figura 11. Diagrama de gerencia de TI ........................................................... 50
Figura 12. Proceso de atención ....................................................................... 52
Figura [Link] de atención ........................................................................ 53
Figura 14. Procesos de la gestión de incidentes ............................................. 56
Figura 15. Diagrama de gerencia TI ................................................................ 59
Figura 16. Proceso de atención ....................................................................... 61
Figura 17. Mejora en el proceso de atención a usuarios finales ...................... 62
Figura 18. Canales de atención ....................................................................... 63
Figura 19. Reuniones con el área TI ............................................................... 64
Figura 20. Flujograma del proceso en la gestión de incidencias o problemas. 70
Figura 21. Monitoreo de los tickets .................................................................. 72
Figura 22. Evidencia de la adquisición del software freshdesk........................ 76
Figura 23. Reportes semanales del monitoreo del ticket ................................. 77
Figura 24. Formato para el rendimiento de los analistas de mesa de ayuda .. 78
Figura 25. Rendimiento de la mesa de ayuda ................................................. 79
Figura 26. Análisis de las incidencias presentadas, atendidas y el porcentaje de
incidencias que se atendieron entre el 28 de agosto al 28 de setiembre 2022 81
Figura 27. Tiempo en minutos promedio de resolución de incidencias ........... 82
Figura 28. Análisis de los requerimientos presentados, atendidos y el porcentaje
de requerimientos que se atendieron entre el 05 de agosto al 28 de setiembre
2022 ................................................................................................................. 82
Figura 29. Tiempo promedio de resolución de Requerimientos después de la
implementación ................................................................................................ 83
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Formulación del problema
1.1.1. Realidad problemática
Es indiscutible la importancia de la informática y de los sistemas de
información en las organizaciones, ya sea en la relación con los
clientes, la relación con los colaboradores, la mejora de los procesos
empresariales, la toma de decisiones, la innovación de nuevos
productos o servicios, y como fuente de transformación de la
organización (Herrera, 2015).

En ese marco, la información se convierte en uno de los recursos

tangibles más importantes en las organizaciones, debido a que facilita
la toma de decisiones, mejora las estrategias de la organización y
brinda alternativas de solución a las necesidades. Por ello, el uso de
las Tecnologías de la Información y Comunicación es relevante para el
almacenamiento, gestión y análisis de la información. Asimismo, con
el objetivo de reducir los costos en tecnología de la información y de
incrementar la productividad se convierte en prioridad que los procesos
se encuentren correctamente estructurados (Barrios, 2020).

Además, con la finalidad de brindar un nivel de calidad adecuado a los

clientes, es necesario una gestión adecuada de los procesos y
servicios de la organización; y con ello la gestión de los servicios de
tecnología se convierte en una necesidad en las organizaciones
(Velázquez, 2016).

En ese sentido, las organizaciones para brindar soluciones a las

nuevas necesidades, han enfocado la gestión de las Tecnologías de
la Información en la implementación y en la reingeniería de los
procesos con el propósito de brindar mejores servicios. Para lo cual se
han desarrollado diferentes marcos de trabajo para obtener mayores
ventajas de las Tecnologías de la Información (Quintero y Peña,
(2017). Por ello, para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), el marco

13
de trabajo más conocido y aceptado es Information Technology
Infrastructure Library® (ITIL®) (AXELOS, 2019).

En Europa, el 70% de las empresas a las cuales se les aplicó una

encuesta poseen conocimiento de la metodología ITIL, eL 56% ha
puesto en práctica algún componente en su negocio. Asimismo, en
Reino Unido y Alemania van a la vanguardia en la puesta en práctica
de ITIL. El 63% de los encuestados de cada país manifestó disponer
de un considerable número de implementaciones de esta metodología
en sus respectivas compañías. En esa línea, le sigue España con 38%,
Francia con 33% e Italia, que registra 18%. En cuanto a Latinoamérica,
se tiene el caso de Chile, quien va a la vanguardia en las empresas
que han implantado ITIL representado por el 30% de las 150
compañías más grandes (Pérez, 2018).

En el caso de la Universidad de Piura (UDEP), la problemática que se

presenta es que los usuarios de la universidad (administrativos,
alumnos, docentes) desconocen el procedimiento que se debe seguir
para solicitar soporte de sus incidencias y requerimientos, es por ello
que se comunican con los técnicos. Además, el área de servidores y
servicios cuenta con una persona que realiza la asignación de los
tickets a los técnicos, dichos técnicos también reciben solicitudes o
incidencias a sus teléfonos personales, lo cual no permite lograr que
se lleve un control estadístico completo de las incidencias diarias y no
lograr una satisfacción de solución.

A lo anterior se suma que las incidencias y solicitudes asignadas a los

técnicos pueden llevar de 1 a 5 días para comunicarse con el usuario
y brindar el soporte, esto se debe a que los técnicos tienen otras
funciones dentro de sus áreas que deben ser cumplidas. Incluso, no
se cuenta con un acuerdo para cumplir los tiempos estimados por
incidencia o solicitud, generando que se presenten demoras e
insatisfacciones del usuario final.

14
 Además, los canales de comunicación con la persona encargada de
gestionar las solicitudes o incidencias son a través de correo
electrónico, Microsoft teams, anexo, llamadas de celular o WhatsApp.
Estas solicitudes o incidencias son registradas en el sistema de mesa
de ayuda freshdesk con licencia pagada por la universidad, pero por lo
manifestado anteriormente, no permite hacer un control estadístico
completo.

Asimismo, el área de sistemas cuenta con los servicios de soporte de

aplicaciones académicas, soporte de aplicaciones administrativas,
soporte de equipos informáticos y soporte de red. Estos cuatro
servicios brindan el soporte a cada una de las áreas, debido a que no
se cuenta con un área de mesa de ayuda para que realice el soporte
de primera línea.

En resumen, las principales características de la situación

problemática es que se presentan en promedio un total de 270
incidencias diarias, de las cuales un 13% de las incidencias son
asignadas de manera incorrecta (35 incidencias diarias en promedio);
el 40% de las incidencias no se gestionan en el plazo acordado o no
se logran resolver (108 incidencias diaria en promedio.
Por lo expuesto anteriormente, es necesario proponer un marco de
desarrollo basado en ITIL 4 para mejorar la gestión de incidencias,
requerimientos y satisfacción de los usuarios presentadas al área de
sistema de la Universidad de Piura

1.1.2. Enunciado del problema

¿Cómo mejorar la gestión de las incidencias, requerimientos y
satisfacción de los usuarios a cargo del área de sistemas de la
Universidad de Piura?

1.2. Justificación
El desarrollo de la investigación se justifica por su conveniencia debido a
que servirá para mejorar la gestión de las incidencias, requerimientos y
satisfacción de los usuarios a cargo del área de sistemas de la

15
Universidad de Piura con base a estándares internacionales de buenas
prácticas.

La relevancia social reside en que el estudio promueve la creación de

valor en la gestión de incidencias, requerimientos y satisfacción de los
usuarios por parte del área de sistemas de la Universidad de Piura, lo que
beneficiará a los usuarios, alumnos y docente de la misma ya que
generará un impacto en el servicio oportuno y de calidad.

En cuanto al valor teórico, este reside en que ITIL se puede implementar

en cualquier empresa o institución para realizar la gestión de satisfacción
de los usuarios, incidentes y requerimientos que se puedan presentar. Las
buenas prácticas basadas en ITIL buscan incrementar y poder
automatizar los procesos con la finalidad de aumentar la eficiencia.

La implicancia práctica del estudio es porque ayudará a resolver el

problema existente en torno a la gestión de los servicios de atención del
área de sistemas, ayudando a promover una respuesta oportuna y
solución con buenas prácticas de las incidencias presentadas y de los
requerimientos solicitados por los miembros de la comunidad educativa.

Asimismo, el estudio presenta una utilidad metodológica porque puede

ayudar a otras instituciones que presenten problemas en su gestión
incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios a utilizar los
instrumentos del presente estudio basado de ITIL V4.0 y poder ofrecer un
servicio de calidad.

1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Implementar un marco de desarrollo basado en ITIL V4 para la gestión
de incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios a cargo del
área de sistemas de la Universidad de Piura.

16
1.3.2. Objetivos específicos
Diagnosticar los servicios de información de la Universidad de Piura
que permita la implementación de un marco de desarrollo basado en
ITIL V4 para la gestión de incidentes, requerimientos y satisfacción de
los usuarios.

Elaborar un plan basado en ITIL V4 que permita gestionar los

incidentes y requerimientos a cargo del área de sistemas.

Aplicar el plan basado en ITIL V4 al área de sistemas de la Universidad

Privada de Piura.

Verificar la operatividad del servicio basado en ITIL V4 en el área de

sistemas de la Universidad Privada de Piura.

17
II. MARCO DE REFERENCIA
2.1. Antecedentes
2.1.1. A nivel internacional
García y Gavilanes (2015) en su investigación: “Análisis y propuesta
de implementación de las mejores prácticas de ITIL en el
departamento de Sistemas de la Universidad Politécnica Salesiana
Sede Guayaquil”, establecieron como propósito formular una
propuesta de diagnóstico respecto al cumplimiento de las mejores
prácticas de ITIL con la finalidad de implementarlo en el Marco Normal
Organizativo de la Institución. Por ello, se diseñó una investigación
básica, descriptiva, no experimental, de campo y transversal. La
población y muestra estuvo conformada por los funcionarios del
departamento de tecnología de información de la universidad en
estudio. Utilizó como técnicas e instrumentos la entrevista, la
observación y la encuesta. Los resultados indican que el 100% de los
funcionarios consideran que es de utilidad llevar el control de
incidentes atendidos, el 57% considera útil que se establezcan escalas
de tiempo para manejar los incidentes, el 100% considera útil que se
implemente las mejores prácticas de ITIL y que se brinde capacitación
respecto a ello. Además, determinó que en un 73% no se cumple con
la estrategia del servicio, en un 53% no se cumple con la transición del
servicio y en un 64% no se cumple con la operación del servicio y en
un 100% no se cumple con la mejora continua del servicio. El aporte
de este estudio es que formula una propuesta realizando un análisis
de factibilidad técnica, operativa y económica; describe las fases para
la implementación de las prácticas ITIL; formula un plan y manual de
capacitación del ITIL.

Marín (2020), en su tesis grado elaboró el “Desarrollo del Catálogo de

Servicios para el Área de Tecnología de la Compañía de
Financiamiento Tuya S.A, Bajo ITIL V4”. Para ello, estableció una
metodología de tipo experimental. Se utilizó técnicas como la
entrevista, documentación, reportes de la mesa de ayuda y aplicativos.

18
Los resultados mostraron que el 100% de las personas a las que se
les aplicó la encuesta manifiestan que la información que se encuentra
en el catálogo desarrollado es accesible y el 75% arguye que la
elaboración de consultas de puede realizar fácilmente en el catálogo.
El aporte del estudio es que establece procesos, indicadores para cada
uno de los procesos de ITIL V4 para la gestión estratégica del servicio,
gestión del diseño, gestión de transición, y gestión de la mejora
continua.

Por su parte, Bravo y Andrade (2020), en su artículo denominado: “ITIL

v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la
Universidad Nacional de Loja”. La metodología empleada se basó en
4 fases: Preliminar, Diagnóstico, Planteamiento de las mejores
prácticas y finalmente, la toma de decisiones. Los resultados
mostraron que la gestión basada en ITIL 4 mejoró la solución de
incidentes en 98.80%, porcentaje registrado en mayo del año 2020,
mes el que se registraron 1993 requerimientos, y gracias a la
metodología implementada se logró resolver 1969. El aporte del
estudio es que propone una metodología basada en fases explicando
las actividades que se deben ejecutar basado en ITIL 4 para alcanzar
la mejora de la gestión de incidentes.

Rodríguez (2018) en su estudio realizó la “Implementación de proceso

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio de ITIL® en un
departamento de TI de una Universidad” con el objetivo de proponer
un marco de trabajo que se base en los estándares que recomienda el
proceso SACM de ITIL, con la finalidad de mejorar la gestión de
peticiones e incidencias de la mesa de ayuda del Sistema de Gestión
Administrativo y Académico de la Pontificia Universidad Católica de
Valparaíso. Los resultados permiten diagnosticar que entre los años
2015-2017 se presentaron un total de 1530 casos, de los cuáles el
42.4% fue de incidencias y el 57.6% fue de peticiones, el tiempo
promedio de primera respuesta fue de 62.5 horas para incidentes y

19
62.1 horas para peticiones, y el tiempo promedio para la resolución de
caso fue de 179.7 horas para incidentes y de 139.9 horas para
peticiones. Luego de la implementar y adoptar las prácticas ITIL, el
tiempo de promedio de primera respuesta se reduce a 53.6 horas para
incidencias y a 34.7 horas para peticiones. Esto permite determinar
que la implementación de ITIL logró mejorar en un 79% el tiempo
promedio de resolución. El aporte del estudio es que permite identificar
herramientas de apoyo para la implementación de ITIL como Power
Designer, CMDBuild e ITop.

2.1.2. A nivel nacional

García (2019) en su investigación “Implementación de un Sistema de
Gestión de Incidencias basado en ITIL utilizando lógica difusa: caso
Universidad Nacional José María Arguedas” definió como objetivo
identificar el grado de impacto de la gestión de incidencias con base a
ITIL en los servicios informáticos de la universidad en estudio. Para
ello, se diseña un estudio de tipo aplicado, la población en estudio
fueron 40 incidencias atendidas en un periodo de 20 días. Las técnicas
e instrumentos fueron la entrevista, el cuestionario y la observación
mediante la ficha de registro. Los resultados indican que se generó un
aumento de 3% en la solución de incidencias y que el tiempo de
resoluciones de incidencias se redujo en 25 minutos mediante la
implementación del sistema de gestión de incidencias con base a ITIL.
Asimismo, se redujo los incidentes debido a la lentitud de la red, por la
indisponibilidad de hardware y por el fallo de aplicaciones en un 10%
en cada caso. Se concluye que la implementación del sistema de
gestión de incidencias en base a ITIL permite incrementar el nivel de
los servicios informáticos. El aporte del estudio es que desarrollar un
modelamiento con el apoyo de diagramas de actividades y secuencias
para el registro y asignación de incidencias.

Arroyo (2020) en su investigación “Gestión de incidencias basado en

ITIL para mejorar los servicios de soporte TI en el laboratorio de

20
cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana los
Andes” con el objetivo de analizar la influencia de la gestión de
incidencias en base a ITIL en el mejoramiento de los servicios de
soporte TI del laboratorio de computación de la universidad en estudio.
Para ello, se definió un estudio de tipo aplicado, nivel explicativo,
enfoque cuantitativo y de diseño pre-experimental. La población en
estudio fue el personal del área de cómputo y el registro de incidencias
en los ciclos académicos 2018 I y II. Las técnicas utilizadas fueron la
observación directa, la encuesta y la lista de verificación. Los
resultados muestran que la implementación de prácticas ITIL permitió
reducir el tiempo de atención de incidencias de 164.13 minutos a 49.67
minutos en promedio. El aporte del estudio es que permite identificar
pruebas paramétricas o no paramétricas para la corrobación de
hipótesis de influencia de gestión en base a ITIL con respecto a la
mejora de servicios.

Por su parte, Sangama (2020), en su tesis de grado titulada:

“Implementación de ITIL 4 para el proceso de gestión de incidentes en
el área de informática de la Municipalidad Provincial de Lamas, San
Martín”. La metodología utilizada fue de tipo aplicada y diseño Pre
Experimental, utilizando como instrumentos una relación de
comparación antes de la prueba y después de la prueba. Los
resultados mostraron que antes de la prueba se tuvo un total de 50
incidentes, los cuales no contaron con indicaciones para poder ofrecer
una solución, mientras que después de la prueba se mostró que el
100% si tuvo una guía; antes de la prueba el 100% no empleó algún
tipo de procedimiento para la clasificación del incidente ocurrido,
mientras que después de la prueba todos emplearon un procedimiento;
antes de la prueba la persona que tenía a su cargo otorgar una
solución no empleó algún tipo de procedimiento para informar el
avance del incidente, mientras que después de la prueba, todos los
encargados utilizaron algún tipo de procedimiento; antes de la prueba
el 100% no empleó algún tipo de procedimiento para cerrar el incidente

21
 reportado, mientras que después de la prueba todos utilizaron un
determinado procedimiento. Se concluye que la implementación
basada en ITIL 4 aportó mejoras en la gestión de los incidentes que se
reportaron en la Municipalidad de estudio.

2.1.3. A nivel local

En el contexto local, no se encontró evidencia empírica sobre la
aplicación de ITIL versión 4 para la mejora de la gestión de servicios
en tecnología de información.

2.2. Marco teórico

2.2.1. Gestión de servicios
La gestión de servicios es de suma importancia porque ayuda en la
mejora de la gestión de atención con la finalidad de brindar un servicio
de calidad (Taipe, y otros, 2018). Asimismo, consiste en una gama de
habilidades específicas de tipo organizacional, y se caracteriza porque
se emergen en la búsqueda de valor agregado de los servicios
brindados al cliente; esto se logra a través de procesos y funciones
necesarios para gestionar los servicios durante el ciclo de vida (Morón,
2020).

2.2.2. Prácticas de gestión

Las prácticas son consideradas un nuevo concepto dentro del marco
de referencia ITIL 4. Las prácticas, se refieren a herramientas, que una
organización suele crear, con la finalidad de lograr un objetivo
específico o realizar un trabajo en particular. Se encuentran agrupadas
en tres categorías mayores: Gestión general, gestión de servicio y
gestión técnica (Axelos, 2019).

[Link]. Prácticas de gestión de servicio

Dentro de las prácticas de gestión de servicio, las más importantes
son aquellas ligadas a las operaciones, ya que, en esta fase, es
cuando los clientes se asombran con el servicio de la organización
o se alejan. En este punto, las empresas pueden detenerse o
avanzar en el mercado (Abhinav, 2021).

22
[Link].1. Gestión de eventos

Un evento es cualquier cambio de estado que tenga

importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de
configuración. Asimismo, el propósito de la práctica de
monitoreo y gestión de eventos es observar
sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y
registrar e informar cambios de estado seleccionados
identificados como eventos (Abhinav, 2021).

Tipos de eventos

Los eventos que acontecen en una organización no son

iguales, puesto que, la mayoría son informativos, mientras
que otros, indican fallas o condiciones a punto de fallar.
Según Abhinav (2021), los eventos se clasifican en términos
generales de acuerdo a su aplicación:

- Eventos de excepción

Este tipo de eventos son errores, que indican, que el

sujeto que está siendo monitoreado no se desempeña
de la manera correcta, por lo cual, existe un problema
con el servicio o algún componente del sistema. Estos
eventos, necesitan de atención inmediata y se
clasifican en el nivel más alto

- Eventos de advertencia

Este tipo de eventos, como su nombre lo indica, sirven

para advertir sobre una excepción inminente. En otras
palabras, lanzan una advertencia que indica que las
cosas pronto tomarán un giro equivocado si no se
resuelven rápidamente. Son importantes porque
ayudan a una organización vinculada con las
tecnologías de información a ser proactiva y a prevenir
fallas o tiempos de inactividad

23
 - Eventos informativos

Estos eventos transmiten información necesaria sobre

un cambio de estado, que no necesariamente es
considerado como falla o anomalía. Estos eventos no
requieren una acción urgente por parte del personal de
TI y generalmente se registran y conservan para fines
de cumplimiento y auditoría.

[Link].2. Gestión de incidentes

Un incidente dentro de las tecnologías de información (TI), es

entendido como una interrupción no planificada de un servicio
o una reducción en la calidad de un servicio. Por ende, el
propósito de la práctica de gestión de incidentes consiste, en
minimizar el impacto negativo de los incidentes, restaurando
el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible
(Abhinav, 2021).

Ya que cuando la gestión de los incidentes es inadecuada

conlleva a una reducción en el uso del servicio, el capital
humano es el inadecuado para brindar las soluciones, se
termina perdiendo información importante que recoge las
causas y efectos de los incidentes para futuros percances, y
los clientes se quedan insatisfechos por la mala gestión de
sus solicitudes o incidentes en el servicio brindado
(Guillermo, 2015).

Es por ello que Loayza (2016) sostiene que la gestión de

incidencias tiene como finalidad dar solución de manera
eficaz y en el menor tiempo posible a cualquier problema que
este interrumpiendo las funciones del servicio. Esto coincide
con lo establecido por Córdova y López (2018) cuando
sostiene que se basa en la pronta recuperación de las
operaciones que realiza el sistema, la característica de ello
es que se solucione en el menor tiempo posible, con la

24
finalidad de evitar o minimizar que la calidad y disponibilidad
se perjudique.

Del mismo modo Guillermo (2015) acentúa que la gestión de

incidencias dependerá del responsable asignado, este tiene
como función registrar cada una de las incidencias
presentadas y tiene como meta solucionarlo en el menor
tiempo posible para evitar que afecte la calidad del servicio.
Esto implica detectar la alteración en los servicios de las
tecnologías de información (TI), llevar un registro y
clasificación de esas alteraciones y finalmente, asignar el
personal idóneo para la respectiva restauración y solución al
problema detectado.

En términos generales, su atención depende de la

coordinación con las diversas instituciones y personas, para
posteriormente asignar las tareas que permitirán la solución
del problema. Es por eso la importancia que el capital
humano debe ser especializado y adecuado para este tipo de
actividades, ya que con ello se alcanzan resultados positivos
(Vargas, 2020).

a) Buenas prácticas de gestión de incidentes

Los incidentes ocurren y son inevitables, sin embargo,

algunos servicios suelen ocasionar más interrupciones que
otros. Ante ello, existen dos cosas por hacer: encontrar la
solución para que el tiempo de inactividad sea el menor
posible o contar con soluciones preventivas para que lograr
protección antes los incidentes. Según Abhinav (2021), las
buenas prácticas de la gestión de incidentes, son las
siguientes:

- Llevar un registro de todas las incidencias, incluso

aquellas identificadas por el personal de TI interno.

25
 - Restablecer las contraseñas del sistema, sin
intervención humana.
- Tener una mesa de servicio como primer punto de
contacto para los usuarios y otras partes
interesadas, que sea la primera línea de defensa
para la práctica de gestión de incidentes.
- Identificar una matriz de escalamiento funcional, a
partir de la mesa de servicio, para que los incidentes
sean tratados mediante diferentes equipos de
solución.
- Mantenga una matriz de equipos que son
responsables de diferentes categorías de
incidentes. Esto es útil para una entrega rápida
seguida de una resolución más rápida de incidentes.
- Se debe tener presente que, todas las partes
interesadas dentro de la cadena de valor del servicio
pueden resolver incidentes, incluidos los
proveedores que brindan los habilitadores
necesarios para un servicio.
- Se debe seleccionar un equipo, con integrantes en
los que se pueda confiar cuando el impacto y la
urgencia sean de suma importancia.

b) Ciclo de vida de la gestión de incidentes

En la siguiente figura, se presentan los pasos que se deben

seguir para la gestión de incidentes.

26
 Identificación de Registro de Categorización
incidentes incidentes de incidentes

Resolución y Diagnóstico e Priorización de

recuperación investigación incidentes

Cierre de
incidente

Figura 1. Ciclo de vida de la gestión de incidentes

Fuente: Abhinav (2021)

El primer paso, consiste en la identificación de incidentes, los

cuales se pueden realizar de diferentes maneras. Para ello,
es importante que, todos los factores desencadenantes
logren ser visualizados; sin embargo, controlar todos los
factores desencadenantes conocidos requiere mucho
esfuerzo y podría conducir a una identificación errónea
(Abhinav, 2021).

Como segundo paso, se presenta el registro de incidentes,

que debe realizarse con una marca de tiempo inalterable. Los
incidentes generalmente son registrados directamente en la
herramienta por el usuario si hay una interfaz web. Y las
herramientas de gestión de eventos también pueden crear
incidentes, según los niveles de umbral y los algoritmos
diseñados (Abhinav, 2021).

Con respecto al tercer paso, que es la categorización de

incidentes, es importante, identificar en qué segmento cae el
incidente, ya que las categorías de incidentes determinan qué
grupo de resolución se debe asignar para resolverlo. Si el

27
incidente registrado, se ubica en una categoría incorrecta,
entonces no podrá ser resuelto y deberá reasignarse,
incurriendo en un tiempo mayor, lo que anula el verdadero
propósito de la gestión de incidentes (Abhinav, 2021).

Para el paso 4, que consiste en la priorización de incidentes,

lo que se busca es asignar un peso a cada incidente, en
función del impacto y de la urgencia que presenten. Algunas
son más urgentes, algunas causan más impacto que otras,
algunas pueden no ser urgentes y algunas no afectan
gravemente ni son urgentes. Por lo tanto, la prioridad del
incidente se determina con la siguiente fórmula:

𝑃𝑟𝑖𝑜𝑟𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑙 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒 = 𝐼𝑚𝑝𝑎𝑐𝑡𝑜 ∗ 𝑈𝑟𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎

Dónde el impacto, se refiere al impacto empresarial que

supone la permanencia del incidente, lo cual se vincula con:
las pérdidas financieras, la baja productividad, la creación de
una mala reputación y las infracciones legislativas que se
generen. Por otro lado, la urgencia es una medida de la
rapidez con que se debe solucionar el incidente. Puede exigir
que la mayoría del personal se dedique a un incidente
particular inmediatamente o indicar la resolución cuando los
recursos de TI estén disponibles (Abhinav, 2021).

Para el paso 5, que es el diagnóstico y la investigación; la

mesa de servicio realiza el diagnóstico inicial de un incidente,
intentando comprender exactamente qué es lo que no
funciona y luego, brinda algunos pasos básicos a los usuarios
para que puedan solucionar los problemas detectados. En
caso de no ser posible, se puede dejar abierta la posibilidad
de comunicación directa con el usuario mediante llamada
telefónico para recolectar información clave para la solución
(Abhinav, 2021).

28
 En el paso 6, que consiste en la resolución y recuperación de
los incidentes, se debe tener en cuenta que, para el caso de
los incidentes de naturaleza generalizada, es decir, aquellos
que afectan a varios usuarios, se deben realizar pruebas aún
después de haber aplicado la resolución, con el fin de tener
la seguridad de que el incidente quede resuelto. En estas
pruebas, se debe considerar un período de recuperación para
observar el incidente y estar atento ante alguna nueva falla
(Abhinav, 2021).

Por último, se tiene, el cierre del incidente, para el cual, se

necesita de la confirmación del usuario, antes de cerrar el
ticket del incidente. Generalmente, la confirmación la realiza
la mesa de servicio, no el grupo de resolución. Por lo tanto,
el proceso para la resolución posterior de un incidente es que
el incidente se asigna a la mesa de servicio para la
confirmación y el cierre del incidente (Abhinav, 2021).

[Link].3. Gestión de requerimientos

Es un proceso de administración de requerimientos enfocado a
los cambios, con la finalidad de asegurar que estos últimos se
analicen adecuadamente en que se rastreen a lo largo del
sistema. Esto es importante para que la entrega del software y
ciclo de vida del proyecto tenga éxito, puesto que se brinda
asistencia a diversas actividades de la ingeniería de software
tales como: análisis de impacto y de responsabilidad, validación
de los requerimientos y pruebas de repercusión (Santan, Perero
y Dapozo, 2019).

2.3. Marco de Desarrollo basado en ITIL 4

Se entiende como un conjunto de procesos referidos a la colaboración
entre proveedores y consumidores del servicio contribuyendo a la
percepción de valor para el usuario (Morón, 2020). Asimismo, la biblioteca
de infraestructura de tecnología de la información, por sus siglas en inglés
ITIL 4 (Information Technology Infraestructure Library), es una guía de

29
mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, que permite
proporcionar a las organizaciones un marco de orientación para emplear
el potencial del avance tecnológico y para adecuarse a los nuevos retos
de la gestión de servicios. Este marco de mejores prácticas permite
diseñar un sistema coordinado, flexible e integrado para el gobierno y la
gestión efectiva de los servicios referidos a tecnologías de la información
de la organización (Axelos, 2019).

Como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información es

un conjunto de conceptos y buenas prácticas que se actualiza con los
cambios y avances tecnológicos va cambiando de enfoque y estructura.
En la versión anterior ITIL 3, el enfoque se orientaba a la gestión de
procesos y se estructuraba en base al ciclo de vida para la Gestión de
Servicios (limitado). Con la actual versión, ITIL 4 se enfoca en prácticas
de creación de valor y su estructura se basa en la cadena de creación de
valor (flexible).

2.3.1. Componentes de ITIL 4

[Link]. El Sistema de Valor del Servicio ITIL (ITIL SVS)
El sistema ITIL SVS permite representar la interacción entre los
diversas actividades y compontes de la organización que operan de
manera conjunta para que se facilite la creación de valor mediante
los servicios que se encentren habilitados de tecnologías de la
información. En la figura 2 se presenta la estructura del sistema de
valor del servicio en la cual se representa la integración y
coordinación de cada componente, permite diseñar una dirección
sólida, unificada y centrada en el valor para la organización. Los
principales componentes del ITIL SVS son: La cadena de valor del
servicio ITIL, las prácticas ITIL, los principios guía de ITIL,
gobernabilidad y la mejora continua (Axelos, 2019).

30
 Figura 2. El sistema de valor del servicio (ITIL SVS)

Fuente: Axelos (2019)

[Link].1. Modelo de los siete pasos de mejora continua

Dentro del sistema del valor del servicio, la cadena de valor se
fundamenta en la mejora continua, es decir, mejorar los
productos o servicios que se ofrecen. Las mejoras no solo se
enfocan en el producto, sino también áreas tácticas y
estratégicas. Por ello, se dice que la práctica de mejora continua
permite que una organización enfrente las necesidades
cambiantes del mercado y las convierta en oportunidades
(Abhinav, 2021).

De acuerdo con Abhinav (2021), el modelo de mejora continua

consta de siete pasos básicos que ayudan a gestionar las
mejoras a lo largo del ciclo de vida. Cada paso significa
diferentes contextos y, por lo tanto, diferentes puntos de vista y
acciones. Las acciones en sí se definirán en función de la
industria y el tipo de mejora: estratégica, táctica u operativa. Sin
embargo, lo que sí es consistente es el flujo.

31
 ¿Cuál es
la visiòn

¿Dónde
estamos
ahora?

¿Dónde
queremos
estar?

¿Cómo
llegamos
alli?

Tomar
acciòn

Llegamos
allí

¿Cómo
mantenemos el
impulso?

Figura 3. Modelo de los 7 pasos de la mejora continua

Fuente: Abhinav (2021)

Paso 1: ¿Cuál es la visión?

La estrategia de tecnología de la información debe basarse

en la visión, misión y objetivos comerciales, ya que es una
manera para que el proveedor de servicios pueda
comprender y crear valor para el cliente. Con la definición de
este paso, se pretende:

- Comprender el contexto de alto nivel y los

objetivos que deben cumplirse.
- La mejora propuesta está bien definida y
acordada por todas las partes interesadas
involucradas.

32
 - Definir todos los roles que están involucrados en
el compromiso de mejora y sus expectativas de
rol.
- Definir la comprensión del valor que se genera a
través de la mejora propuesta.

Paso 2: ¿Dónde estamos ahora?

Se debe conocer la situación actual, para lograr medir el

nivel de mejorar que se han aplicado, al final de todo el ciclo.
La clave del éxito para alcanzar los objetivos finales, es
conocer el punto de inicio o de partida, de esa manera, se
logrará entender dónde estamos y sí esta situación es la
ideal para la organización (Abhinav, 2021).

Paso 3: ¿Dónde queremos estar?

En esta etapa, ya se conoce lo que busca la organización,

por ello, se enfoca la fijación de metas, para que exista un
cambio desde el punto A (dónde estamos) hacia el punto B
(dónde se quiere llegar). En este paso, también se
establecen los factores críticos de éxito (CSF) y los
indicadores clave de rendimiento (KPI). Los objetivos, CSF
y KPI establecidos deben seguir el principio SMART, que
significa específico, medible, alcanzable, relevante y con
límite de tiempo (Abhinav, 2021).

Paso 4: ¿Cómo llegamos allí?

En este paso, se deben identificar las diferentes alternativas

con que cuenta una organización para poder alcanzar las
metas que desea, seleccionando la mejor opción posible en
función del estado actual de la empresa y las posibles
circunstancias que la puedan afectar y representen un
obstáculo en el cumplimiento de sus objetivos (Abhinav,
2021).

33
 Paso 5: Tomar acción

Una vez seleccionado el camino a seguir, queda la ejecución

o desarrollo. En este paso, se busca empezar las mejoras
planteadas, para ello se necesitan programar
adecuadamente los tiempos. El desarrollo de la mejora,
supone un cambio de dirección y de giro según las
necesidades que presenta la organización (Abhinav, 2021).

Paso 6: ¿Llegamos allí?

En esta acción, se debe verificar si las mejoras que se han

implementado son aptas para uso o si ayudarán realmente
a cumplir con el objetivo. En este paso, no se debe descuidar
el proyecto implementado, ya que, esto es fundamental para
mantener la mejora dentro de los estándares ideales, puesto
que, con ello, se asume que se están cumpliendo con los
requerimientos del cliente (Abhinav, 2021).

Paso 7: ¿Cómo mantenemos el impulso?

Las mejoras continuas, no se pueden realizar de manera

aislada, ya que no existe un servicio perfecto, por ello, se
deben establecer mejoras constantemente, lo cual
representa un verdadero desafío para las organizaciones.
Para eso, el equipo involucrado en las mejorar, deben estar
enfocados, motivados e inspirados para definir nuevas ideas
que ayuden a la organización y hacerlas posible (Abhinav,
2021).

[Link]. El modelo de cuatro dimensiones

El marco de buenas prácticas ITIL con el propósito de abarcar un
enfoque de manera holística de la gestión de servicios presenta la
descripción de cuatro dimensiones de la gestión de servicios. A
partir de estas dimensiones se debe tomar en cuenta cada

34
componente de la SVS. Las cuatro dimensiones son:
organizaciones y personas, información y tecnología, socios y
proveedores, y flujos de valor y procesos (Axelos, 2019).

Figura 4. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Fuente: Axelos (2019)

Al respecto, sino se tienen en cuenta estas cuatro dimensiones de

manera correcta puede generar en los resultados que los servicios
que se brindan no cumplan con las expectativas de eficiencia y
calidad.

Las cuatro dimensiones no tienen límites definidos y pueden

superponerse. A veces interactuarán de formas impredecibles,
dependiendo del nivel de complejidad e incertidumbre en el que
opera una organización.

La dimensión organizaciones y personas comprende a los clientes,

empleados de proveedores, empleados del proveedor de servicios
o cualquier otra parte interesada en la relación de servicios. Son un
elemento clave en esta dimensión. Se debe prestar atención no
solo a las habilidades y competencias de los equipos o miembros

35
 individuales, sino también a los estilos de gestión y liderazgo, y a
las habilidades de comunicación y colaboración. Asimismo, La
dimensión de organizaciones y personas de un servicio cubre roles
y responsabilidades, estructuras organizacionales formales, cultura
y personal y competencias requeridos, todos los cuales están
relacionados con la creación, entrega y mejora de un servicio.

La segunda dimensión de la gestión de servicios es la información

y la tecnología incluye la información y los conocimientos
necesarios para la gestión de los servicios, así como las
tecnologías requeridas. También incorpora las relaciones entre los
diferentes componentes de la SVS, como las entradas y salidas de
actividades y prácticas.

La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una

organización con otras organizaciones que están involucradas en
el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y / o mejora
continua de los servicios. También incorpora contratos y otros
acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores.

La dimensión de flujos de valor y procesos se ocupa de cómo las

diversas partes de la organización funcionan de manera integrada
y coordinada para permitir la creación de valor a través de
productos y servicios. La dimensión se centra en las actividades
que emprende la organización y cómo se organizan, así como en
cómo la organización se asegura de que está permitiendo la
creación de valor para todas las partes interesadas de manera
eficiente y eficaz.

2.4. Marco contextual

2.4.1. Institución-UDEP

La Universidad de Piura es una institución educativa que se dedica a

la formación de profesionales de diferentes especialidades no solo en
Piura sino también en la ciudad de Lima. Desde 1969 inició sus
actividades académicas en el campus Piura con 130 hectáreas

36
ubicándose en la Avenida Ramón Múgica N° 31 en el departamento
del mismo nombre.

Es así que, cuenta con facultades como: Ciencias de la Educación,

Ciencias Económicas y Empresariales, Comunicación, Derecho,
Humanidades, Ingeniería y Medicina Humana. Además de estudios a
nivel de Pre Grado, ofrece estudios de Post Grado como diplomados,
maestría y doctorado. La educación de calidad juega un papel
fundamental para el futuro de las personas. En ese sentido, dicha
universidad cuenta con la infraestructura, tecnología y personal
calificado para ofrecer un servicio educativo de calidad a los
estudiantes que eligen esta casa de estudios profesionales.

Asimismo, la misión de la Universidad de Piura es ayudar al bien

común y fomentar la dignidad de las personas, a través de la búsqueda
constante de la veracidad y mediante el progreso y transmisión del
conocimiento y la formación integral de los estudiantes, fundamentado
en un pensamiento cristiano (Universidad de Piura, 2021).

En cuanto a la visión, la Universidad de Piura busca ser un referente

de excelencia en la educación profesional, mediante la investigación
de tipo científica avanzada y la formación de estudiantes que se
diferencien por sus capacidades profesionales y su calidad como
personas (Universidad de Piura, 2021).

Figura 5. Organigrama Administrativo de la UDEP

Fuente: Universidad de Piura

37
 La Administración General de la Universidad Privada de Piura
comprende diferentes Áreas entre las que destacan: Gerencia
Administrativa y Financiera, Gerencia Comercial, Gerencia, Gestión y
desarrollo del Talento Humano, Gerencia de Infraestructura, Área
Departamental de Ciencias Biomédicas y Gerencia Corporativa de
Sistemas.

Figura 6. Organigrama Académico de la UDEP

Fuente: Universidad de Piura

El organigrama de la UDEP, lo conforma el rector, los 3 vicerrectores

(académico, de investigación y de Campus Lima), un secretario
general, un administrador general, el área de dirección de estudios y
los decanos de cada facultad (Ingeniería, Ciencias económicas y
empresariales, ciencias de la Educación, Comunicación, Derecho,
Humanidades y Medicina.

2.5. Marco conceptual

Dimensiones de la gestión de servicios: Son cuatro perspectivas que
son críticas para la facilitación efectiva y eficiente de valor para los clientes
y otras partes interesadas en forma de productos y servicios.

38
Gestión de incidentes: La práctica de minimizar el impacto negativo de
los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más
rápido posible.

Incidente: Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción

en la calidad de un servicio.

ITIL: Guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.

Mejores prácticas: Una forma de trabajo que ha demostrado ser exitosa

en múltiples organizaciones.

Servicio: Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar

los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que
administrar costos y riesgos específicos.

Principios rectores de ITIL: Son recomendaciones que pueden orientar

a una organización en todas las circunstancias, independientemente de
los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de
gestión.

Valor: Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo

2.6. Hipótesis
2.6.1. Hipótesis general
La implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0
mejora la gestión de los incidentes, requerimientos y satisfacción de
los usuarios del área de sistemas de la Universidad de Piura.

39
 2.7. Variables. Operacionalización de variables
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO
CONCEPTUAL OPERACIONAL

- % de peticiones de
Es el conjunto de
servicio gestionadas en el
prácticas para Conjunto de procesos
plazo acordado
Variable implementar y que están orientados a
Requerimientos - Tiempo medio de gestión
Dependiente: gestionar servicios de brindar solución a
para cada tipo de
TI a usuarios con la problemas que
requerimiento de servicio
Gestión de los finalidad de atender sus presenten los usuarios
- Confiabilidad Guía de Observación
incidentes y requerimientos y los con la finalidad de
- Empatía con el usuario
requerimientos objetivos que se haya brindar un servicio de
propuesto una atención de calidad en
- Incidencias Resueltas
determinada empresa. la Universidad Privada
- Tiempo Promedio de
(Gestión de Servicios de Piura. Incidencias
Gestión para cada tipo de
de TI (ITSM), 2020)
requerimiento

- Roles y responsabilidades
Organizaciones y - Estructura y forma de
personas organización
- Competencias del equipo
Conjunto de procesos
Variable Conjunto de Información y - Sistema de inventario
referidos a la
Independiente: procedimientos tecnología - Sistema de comunicación
colaboración entre
orientados a resolver
proveedores y - Alineamiento de los
Marco de Desarrollo los requerimientos en
consumidores del proveedores y socios con
basado en ITIL 4 base a las buenas Guía de Observación
servicio contribuyendo la visión, cultura y
prácticas en la Socios y
a la percepción de valor objetivos de la
Universidad Privada de proveedores
para el usuario (Morón, organización
Piura.
2020). - Gestión contractual

- Actividades, flujos de
Flujos de valor y
trabajo, procesos y
procesos
procedimientos

40
III. MATERIAL Y METODOS
3.1. Material
3.1.1. Población
La población de estudio, se define como un grupo de elementos que
cumplen con las características que se pretenden estudiar (Ventura,
2017). De acuerdo con Arias y otros (2016) la población está formada
por un conjunto de casos delimitado y accesible que debe cumplir con
ciertos criterios para ser elegible.

En la presente investigación, la población estará conformada por 7,783

incidencias y 2,797 solicitudes o requerimientos entre los meses de
enero a junio en la Universidad de Piura.

3.1.2. Marco muestral

3.1.3. Unidad de análisis
3.1.4. Muestra
La muestra, se define como la parte representativa de la población
elegida aleatoriamente, que será sometida a la observación, con el fin
de obtener resultados dentro de los límites de error correspondientes
y dar respuesta a los objetivos de la investigación (López y otros,
2017).

Para el caso del estudio, la muestra se calculará de la siguiente

manera:

𝑍2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

*Incidencias

1.962 ∗ 7,783 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛=
0.052 (7,783 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛 = 367 incidentes

41
 *Requerimientos o solicitudes

1.962 ∗ 2,797 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛=
0.052 (2,797 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛 = 338 requerimientos o solicitudes

3.2. Métodos
3.2.1. Diseño de Contrastación
La presente investigación tendrá un diseño pre-experimental con pre-
prueba y posprueba para un solo grupo, puesto que, se ejercerá una
modificación sobre la variable dependiente: servicio de tecnología de
la información, mediante la aplicación de la gestión de los servicios
basados en el ITIL versión 4, con el fin de evaluar si ésta ayuda a
mejorar la gestión de requerimientos e incidencias del área de
sistemas de la Universidad de Piura.

De acuerdo con Hernández y otros (2014), los diseños pre-

experimentales, tienen un grado de control menor en comparación con
los experimentos puros. Los diseños con pre y posprueba presentan el
siguiente diagrama:

𝐺 𝑂1 𝑋 𝑂2

Dónde:

G: Representa, el grupo de estudio en su estado inicial (antes)

𝑂1 : Es la observación de la variable previo al estímulo

𝑋 ∶ Es el estímulo que se genera sobre la variable

𝑂2 : Representa la observación de la variable luego del estímulo

(después)

Para ello la hipótesis alterna (𝐻1 ) y nula (𝐻0 ) son las que se describen
a continuación:

42
𝐻1 : La implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0
mejora la gestión de los incidentes, requerimientos y satisfacción de
los usuarios del área de sistemas de la Universidad de Piura.

𝐻0 : La implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0

no mejora la gestión de los incidentes requerimientos y satisfacción de
los usuarios del área de sistemas de la Universidad de Piura.

La investigación es de tipo aplicada, ya que, se pretenden analizar las

variables de estudio en función de la teoría existente sobre la gestión
de servicios basados en el ITIL y lograr una solución que ayude a
solucionar el problema de estudio. Esta investigación, tiene como
propósito, generar conocimiento mediante la aplicación directa, con el
fin de resolver la problemática que se encuentra en un sector de
producción o empresa (Lozada, 2014).

Según el alcance, la investigación es explicativa, porque pretende

diagnosticar las incidencias y requerimientos de información que se
presentan en el área de sistemas de la UDEP y determinar, si con la
aplicación de la gestión de servicios basada en ITIL, ésta variables
mejoran significativamente. Para Arias (2012), una investigación
explicativa, busca las razones o causas de los hechos que se
presentan. Por tanto, se puede enfocar en encontrar las causas o los
efectos de un problema en particular, mediante las pruebas de
hipótesis.

Asimismo, la investigación es propositiva, ya que, en función del

diagnóstico realizado, se pretenden solucionar los problemas
encontrados mediante la propuesta de un marco de desarrollo basado
en ITIL V4 que ayude la gestión de los requerimientos e incidencias
presentadas por parte de los usuarios del sistema.

43
3.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas

Para la presente investigación se empleó como técnica el análisis

documental, el cual permitió analizar e identificar la gestión de los
incidentes y requerimientos mediante los registros que tiene el área de
sistemas de la Universidad Privada de Piura, el cual sirvió como
diagnóstico y a raíz de ello se identificó qué modelo de ITIL u otro
sistema se diseñará para implementar las mejoras.

Otra de las técnicas fue la observación, con el fin de analizar las

gestiones de requerimientos e incidencias, evaluadas de acuerdo con
el modelo ITIL de las cuatro dimensiones. La observación, es un
método interactivo que permite obtener una percepción fundamentada
del problema que se estudia, para ello, se necesita de un observador
involucrado en la realidad que acontece (Rekalde y otros, 2014).

Instrumentos

Como instrumento de recolección de datos se empleará la guía de

análisis documental. Se aplicaron dos guías; la primera, para
determinar el número de solicitudes de requerimientos que ingresan a
diario en el área de sistemas de la UDEP. La segunda guía, para
registrar el número de incidencias que se presentan en el área de
sistemas y el tiempo que demanda su solución (Ver anexo 1).

Un segundo instrumento de recolección de datos que se empleará será

el check list, el cual permitió la recopilación de información de ambas
variables, para ello se hará uso de la observación (Ver anexo 2).

3.2.3. Procesamiento y análisis de datos

Para el procesamiento de la información se tomó en cuenta lo
siguiente:

• Se solicitó el permiso correspondiente a la Universidad de Piura

para la aplicación de instrumentos.

44
 • Los datos obtenidos de la aplicación de las dos primeras guías
de observación y de un check list referidas a los requerimientos
e incidencias de los sistemas de información, fueron
procesados y ordenados mediante Microsoft Excel.

Para el análisis de los datos se hizo uso de la estadística descriptiva,

ya que después de procesar la información en el programa antes
mencionado, fue presentada mediante tablas y gráficos para proceder
a su análisis.

45
IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
4.1. Presentación de resultados
Objetivo específico 1: Diagnosticar los servicios de información de la
Universidad de Piura que permita la implementación de un marco de
desarrollo basado en ITIL V4 para la gestión de incidentes, requerimientos
y satisfacción de los usuarios.

Para desarrollar el presente objetivo específico, se tomaron en cuenta las

incidencias y los requerimientos que se registraron entre enero a junio del
2022, información que fue recopilada mediante la guía de análisis
documental. Sin embargo, para el análisis de la muestra se consideró el
periodo de mayo.

120 57% 70%

45% 59%
56% 60%
100
40 28 50%
53%
80 29 35
31
40%
60
23 39% 30%
40
70 65 72 20%
63 58
20 39 10%

0 0%
23-05-2022 24-05-2022 26-05-2022 27-05-2022 30-05-2022 31-05-2022

Número de incidencias atendidos

Número de incidencias presentadas
Porcentaje de incidencias atendidos

Figura 7. Análisis de las incidencias presentadas, atendidas y el porcentaje de

incidencias que se atendieron entre el 23 al 31 de mayo 2022
Fuente: Base de datos del área de sistemas

En la figura 7, se muestra que entre el 23, 24, 26, 27, 30 y 31 de mayo del
2022 se registraron 367 incidencias, de las cuales solo se lograron atender
186. El 23 de junio se registraron 70 incidencias, pero solo el 57% fueron
atendidas; es decir solo 40 incidencias, el 24 ingresaron 65 incidencias de
las cuales el 45% se atendieron. Para el día 26, solo se atendieron 56%
de 63 incidencias registradas, seguidamente el día 27 se registraron 39
incidencias, de las cuales el 59% fueron atendidas. Al 30 de mayo fueron

46
72 incidencias registradas, donde el 39% les dieron solución y para fin de
mes se contabilizaron 58 incidencias, en la cual el 53% fue solucionado.

Por lo tanto, se observa que en el periodo de análisis la tendencia de las

incidencias en la que se les brindó una solución ha sido variable y
deficiente porque el personal encargado no logra darle solución inmediata.

14

12

10

2
23-05-2022 24-05-2022 26-05-2022 27-05-2022 30-05-2022 31-05-2022

Figura [Link] en minutos promedio de resolución de incidencias

Fuente: Base de datos del área de sistemas

En la Figura 8, se muestra el tiempo promedio en la que se resolvió cada

incidencia. Se observa que entre el 23 al 31 de mayo el personal
encargado de brindar soluciones a cada incidencia empleó en promedio
11 minutos como máximo y como mínimo 6 por día. Esto demuestra, que
efectivamente hay incidencias en que les toma mayor tiempo para
resolverlas y dado un número considerable en que se presentan, no
pueden resolverlas a todas aquellas que ingresan en ese mismo día.

En el análisis de Check list (Anexo 1), se evidenció que los tiempos para
resolver las incidencias no son los óptimos y que la comunicación entre la
mesa de ayuda con el usuario no es la adecuada; generando incomodidad
y molestias por parte de los usuarios.

47
 20 100% 120%
67% 90% 100% 100% 100% 100%
18 81% 94%
88% 100%
16 75% 54%
42% 81% 78%
71% 75%
14 63%
67% 50% 80%
12 50% 50%
63%
10 44% 60%
43% 33% 40%
33% 29%
8 22%
20% 40%
6 30%
4
20%
2
15 10 8 13 18 16 12 18 15 16 8 14 12 14 5 3 8 7 5 8 14 12 6 8 16 8 16 8 2 4 9 10
0 0%

Número de requerimientos presentados Número de requerimientos atendidos Porcentaje de requerimientos atendidos

Figura 9. Análisis de los requerimientos presentados, atendidos y el porcentaje de requerimientos que se atendieron entre el 16 de mayo al 30 de
junio 2022
Fuente: Base de datos del área de sistemas

De la Figura 9, se observa que los requerimientos o solicitudes presentadas diarias entre el 16 de mayo al 30 de junio oscilan
entre 2 a 18, y se observa que estás fueron atendidas al 100% solo los días 14, 15, 17, 27 y 28 de junio. Mientras que en el

48
resto de los días, el porcentaje en que se atendieron satisfactoriamente
se encontró entre el 20% al 94%. Aun así, no es eficiente su atención
porque no se logran resolver al 100% los requerimientos que ingresan al
día y esto es que la mesa de ayuda recibió como máximo 18 solicitudes
diarias durante el periodo de análisis.

35

30

25

20

15

10

16-06-2022

24-06-2022
16-05-2022
17-05-2022
18-05-2022
19-05-2022
23-05-2022
24-05-2022
25-05-2022
26-05-2022
30-05-2022
31-05-2022
01-06-2022
02-06-2022
03-06-2022
06-06-2022
07-06-2022
08-06-2022
09-06-2022
10-06-2022
13-06-2022
14-06-2022
15-06-2022

17-06-2022
20-06-2022
21-06-2022
22-06-2022
23-06-2022

27-06-2022
28-06-2022
29-06-2022
30-06-2022
Figura 10. Tiempo promedio de resolución de Requerimientos
Fuente: Base de datos del área de sistemas

En la Figura 10, se puede visualizar que el tiempo promedio en brindar

solución a los requerimientos es de 30 minutos al día, y por cada
requerimiento que hace cada usuario, la mesa de ayuda emplea entre 4 a
30 minutos promedio en solucionarlo. En el Anexo 1-Check list se reflejó
que estas deficiencias a la hora de atender las solicitudes, pero sobre todo
en brindar una solución se deben porque el personal de la mesa de ayuda
no tiene en claro sus funciones. También se evidenció que los tiempos no
son los adecuados para la resolución de estos requerimientos.

49
Objetivo específico 2: Elaborar un plan basado en ITIL V4 que permita
gestionar los incidentes y requerimientos a cargo del área de sistemas.

Para desarrollar el presente objetivo específico, se tomó la cadena de

valor del sistema valor del servicio (SVS).
I. Planificar
En la planificación obtendremos el estado actual y la dirección de las
actividades.
1.1. Área de Sistemas.
• Diagrama de Gerencia de TI.
El diagrama de gerencia de TI debe tener el siguiente
formato.

Gerencia TI

Jefatura 1 Jefatura 1 Jefatura 3

Analista 1 Coordinador Analista 1 Analista

Figura 11. Diagrama de gerencia de TI

Fuente: Elaboración propia

El diagrama muestra la gerencia de TI luego de ello vienen

las jefaturas, debajo de las jefaturas el coordinador o
analista.

• Perfil del analista de mesa de ayuda.

Se describe el perfil del puesto de Analista de mesa de
ayuda.

50
Tabla 1. Perfil del analista de mesa de ayuda

Puesto Analista de Mesa de Ayuda

Jefe Inmediato Jefatura1
Funciones • Coordinar con las áreas internas las ventanas de trabajo.
• Recibir y registrar las llamadas.
• Registrar y escalar los incidentes, problemas y
solicitudes de servicio.
• Mantener a las áreas internas sobre el estado y progreso
de los tickets.
• Gestionar el ciclo de vida del incidente o solicitud de
servicio incluyendo el cierre y la verificación.
• Cierre de los incidentes y confirmación con el usuario.
• Ayudar a la identificación de los incidentes y problemas.
• Coordinación con proveedores de servicios
• Registrar los Pasos a Producción con toda la información
requerida y realizar el control de flujos en las
herramientas provista
• Turnos que serán rotativos conforme agenda de trabajo
Requisitos • Bachiller, titulado de la carrera Ing. Sistemas o afines.
• Experiencia mínima 3 años realizando funciones de
analista de mesa de ayuda y/o soporte técnico, helpdesk,
gestión de tickets y ventanas.
• Poseer la certificación ITIL
• Experiencia en base de datos. Sql Server.
Fuente. Elaboración propia

1.2. Proceso de atención.

• Estado actual del proceso de atención de usuarios finales.
Se realizará una descripción del proceso actual de la
atención y las áreas involucradas de TI, también se debe
realizar una gráfica para mayor entendimiento.

• Propuesta de mejora en el proceso de atención de usuarios

finales.

51
 Se realizará una descripción de la propuesta de mejora para
el proceso de atención de usuarios finales, también realizar
una gráfica para mayor entendimiento.

Figura 12. Proceso de atención

Fuente: elaboración propia

1.3. Manuales.
Mesa de ayuda debe listar los manuales actuales con los que
cuenta de cada uno de los servicios que brinda.

Para la creación de nuevos manuales debe contener lo siguiente.

1. Portada: La portada contiene un nombre específico del
manual, el área que lo realiza, nombre de la organización, la
versión que se está trabajando (Anexo).
2. Contenido: En el contenido del manual debe ser claro,
especifico de cada uno de los pasos, usar imágenes
referentes a los pasos realizados.
3. Fuentes: Uso de Ariel con numero de letra 12

52
Para la modificación de los manuales se debe considerar la
modificación de las versiones ejemplo “V1.2” la numeración tiene
como fin hasta el numero 5 luego de ello se modifica a la V2.0.

Para la elaboración de los manuales se debe realizar bajo el marco

de trabajo de ITIL v4, en caso de no contar con los conocimientos
se debe capacitar al personal de mesa de ayuda sobre este marco
de trabajo.

1.4. Canales de atención.

Mesa de ayuda detecta los canales actuales de atención que brinda
al usuario final, lo cual debe solo seleccionar los que tienen mayor
flujo de atención para así poder trabajar con ello.

Como recomendación canales de atención correo, teams, teléfono

celular, anexo.

Figura [Link] de atención

Fuente: elaboración propia

53
II. Participar
2.1. Implementación de un nuevo servicio del área de TI
Para la entrega de un nuevo servicio o producto el área encargada
debe realizar un manual de gestión de incidencias, configuración e
instalación del aplicativo.

Todos los documentos deben ser enviados al coordinador de mesa

de ayuda y en formato Word y pdf.

2.2. Reuniones frecuentes con áreas de TI.

Mesa de ayuda coordina reuniones frecuentes con áreas de TI para
mejorar en los procesos de atención de los servicios brindados.

2.3. Implementación de un nuevo servicio por terceros

(proveedores).
Para la entrega de un nuevo servicio o producto el proveedor
encargado debe realizar un manual de gestión de incidencias,
configuración e instalación del aplicativo.
Todos los documentos deben ser enviados al coordinador de mesa
de ayuda y en formato Word y pdf.

2.3. Gestionar encuestas de satisfacción con el usuario

final.
Mesa de ayuda crea y aplica la encuesta de satisfacción siguiendo
el marco de trabajo ITIL, dicha encuesta debe ser aplicada cada 3
O 6 meses.
La encuesta tendrá el siguiente encabezado.
Totalmente
Nada Poco Muy
Neutral Satisfecho
Satisfecho Satisfecho Satisfecho
N Preguntas
5
1 2 3 4

54
III. El diseño y la transición.
3.1. Gestión de catálogo de servicios.
Se listará y descripción los servicios brindados por área de TI,
teniendo la siguiente estructura.

Tabla 2. Gestión de catálogo de servicios

Área de TI Área 1
Servicio Servicio 1
Descripción Descripción breve del servicio brindado.
Prioridad Alta/media/baja
Fuente: elaboración propia

3.2. Niveles de servicio (SLA).

Los niveles de servicio (SLA) tendrá la siguiente estructura, mesa
de ayuda pondrá los tiempos de respuesta y tiempos de atención
para cada criterio.

Tabla 3. Niveles de servicio

Criticidad Criterio Tiempo de Tiempo de

Respuesta Atención
Urgente Impacta en la Minutos/Horas Minutos/Horas
operación y servicio
al usuario sin
mecanismos
alternativos
Alta Impacta en la Minutos/Horas Minutos/Horas
operación sin
mecanismos de
contingencia
Media Impacta y se Minutos/Horas Minutos/Horas
manejan esquemas
alternativos y
contingentes
Baja Impacto menor o el Minutos/Horas Minutos/Horas
impacto puede darse
en un periodo
posterior
Fuente: elaboración propia

55
 3.3. Administración y gestión de incidencias o problemas.
Llevar un registro de incidencias o problemas con la finalidad de
detectarlas a tiempo y evitar que el impacto sea menor.

La creación de una Base de datos de la gestión de configuración

(CMBD) para disponer de información necesaria que permitan
tomar decisiones de mejora en los servicios.
Realizar un diagrama de flujo del proceso de incidencias.

Figura 14. Procesos de la gestión de incidentes

Fuente: elaboración propia

3.4. Clasificar los usuarios y sus prioridades.

Los usuarios se deben clasificar sus prioridades de la siguiente
manera:

56
 Tabla 4. Clasificación de prioridades

Usuarios Prioridad
Directivos Alta
Usuario de gran impacto para la Alta
organización
Usuario de menor impacto para Media/baja
la organización
Fuente: elaboración propia

3.5. Definir horarios atención.

En caso que las áreas que se les brinda el servicio o producto
tienen labores fuera del horario establecido de la organización se
debe ampliar el horario de atención de mesa de ayuda.

3.6. Obtener accesos limitados a los servidores donde se

encuentran los servicios.
Para la solución de incidencias se le debe brindar acceso
restringido para brindar una solución de primera línea.

IV. Obtener / construir

4.1. Implementar software de mesa de ayuda licenciado.
Implementar un software de mesa de ayuda licenciado para tener
acceso a todas las funcionalidades y reportes que se le brindará a
la alta gerencia.

V. Soporte
5.1. Monitoreo constante del ticket.
Coordinador de mesa de ayuda tiene la función de monitorear
diariamente los tickets e informar a las jefaturas los tickets
pendientes de solución siguiendo el esquema presentado.

Nro. Ticket Prioridad Analista Fecha Fecha

ticket Ingresada vencimiento

57
 5.2. Generar informes por semana para el análisis.
Coordinador de mesa de ayuda mediante la herramienta de gestión
de ticket (Software de mesa de ayuda) genera los reportes
mencionados.

• Rendimiento del Analista.

• Ciclo de vida de los tickets.
• Rendimiento de analista de segunda línea.
• Rendimiento de la mesa de ayuda.

VI. Mejorar
6.1. Capacitaciones para el personal de mesa de ayuda de
los servicios.
Los analistas de mesa de ayuda deben recibir cada cierto tiempo
capacitaciones de itil, aplicativos que salen a producción.
Estas capacitaciones deben ser realizadas por expertos en los
temas con el fin de contribuir con la mejora continua de los
servicios.

58
 Objetivo específico 3. Aplicar el plan basado en ITIL V4 al área de
sistemas de la Universidad Privada de Piura.

Después de haber realizado la propuesta, se procedió a ejecutarla.

I. Planificar
En la planificación obtendremos el estado actual y la dirección de las
actividades.
1.1. Área de sistemas.
• Diagrama de Gerencia de TI.

Gerencia TI

Desarrollo de Desarrollo de
Servidores y Redes y
aplicaciones aplicaciones
Servicios comunicaciones
academicas administrativas

Analista de Analista de Analista de redes Analista de Analista de

Mesa de Servidores y y aplicaciones aplicaciones
ayuda Servicios comunicaciones academicas administrativas

Figura 15. Diagrama de gerencia TI

Fuente: elaboración propia

La gerencia de TI está compuesta por 4 jefaturas (Servidores y Servicio,

Redes y comunicaciones, Desarrollo de aplicaciones de académicas,
desarrollo de aplicaciones administrativas), cada área cuenta con un
analista este puede ser junior o senior.

59
 • Perfil del analista de mesa de ayuda.
El Analista de mesa de ayuda cuenta con el siguiente perfil.

Tabla 5. Perfil del analista de mesa de ayuda

Puesto Analista de Mesa de Ayuda

Jefe Inmediato Servidores y Servicios
Funciones • Coordinar con las áreas internas las ventanas de trabajo.
• Recibir y registrar las llamadas.
• Registrar y escalar los incidentes, problemas y
solicitudes de servicio.
• Mantener a las áreas internas sobre el estado y progreso
de los tickets.
• Gestionar el ciclo de vida del incidente o solicitud de
servicio incluyendo el cierre y la verificación.
• Cierre de los incidentes y confirmación con el usuario.
• Ayudar a la identificación de los incidentes y problemas.
• Coordinación con proveedores de servicios
• Registrar los Pasos a Producción con toda la información
requerida y realizar el control de flujos en las
herramientas provista

• Turnos que serán rotativos conforme agenda de trabajo

Requisitos • Bachiller, titulado de la carrera Ing. Sistemas o afines.
• Experiencia mínima 3 años realizando funciones de
analista de mesa de ayuda y/o soporte técnico, helpdesk,
gestión de tickets y ventanas.
• Poseer la certificación ITIL
• Experiencia en base de datos. Sql Server.
Fuente: elaboración propia

1.2. Proceso de atención.

• Estado actual del proceso de atención de usuarios finales.
El proceso actual que viene realizando la mesa de ayuda de
la universidad de Piura es que el usuario envía un correo,
llamada de teléfono, WhatsApp a mesa de ayuda para la
generación de ticket y esperar a ser atendido.

60
 El analista de mesa de ayuda asigna el ticket al analista que
corresponda, dicho analista es el que realiza la función de
primera línea y segunda línea en la atención cerrando el
ticket y dando conformidad al usuario.

Figura 16. Proceso de atención

Fuente: elaboración propia

• Propuesta de mejora en el proceso de atención de usuarios

finales.
El proceso de atención que se implementó en la mesa de
ayuda de la universidad de Piura es contar con un personal
que realice el soporte de primera línea.
El usuario final se comunica con mesa de ayuda por medio
de correo, teléfono, anexo. EL analista le brinda el soporte
de primera línea, en caso se brinde la solución se le
responde al usuario final que el ticket se atendió y se cierra
el ticket en caso pase al soporte de segunda línea (jefatura
de TI), el analista brinda la solución y cierra el ticket.

61
Figura 17. Mejora en el proceso de atención a usuarios finales
Fuente: elaboración propia

1.3. Manuales.
Manuales
Antes de la implementación Después de la implementación
• Pase a producción SIGA • Instalación de Abono de
Docentes. Bancos.
• Pase a producción SIGA • Instalación de Argus.
Académicos. • Instalación de o7Express.
• Uso de Camvas. • Guía Roboot Provisión.
• VPN UDEP. • Manual acceder a la web de
• Guía de subir a producción teletransfer desde Chrome.
sistemas administrativos. • Modificación de fechas en
• Manual de cambio de o7express.
clave. • O7 erp.
• Manual de SIGA.

1.4. Canales de atención.

Mesa de ayuda trabaja con los canales de comunicación.
• Llamadas por teléfono celular.
• Llamadas por anexo telefónico.
• Correo electrónico.

62
 • Microsoft Teams
Los 4 canales son los oficiales para la comunicación con
mesa de ayuda.

Figura 18. Canales de atención

Fuente: elaboración propia

II. Participar
2.1. Implementación de nuevos servicios del área de TI.
Durante la ejecución de la tesis no se tuvo entregas de productos
o servicio nuevo para que sea administrado por mesa de ayuda.

2.2. Implementación de un nuevo servicio por terceros

(proveedores).
Durante la ejecución de la tesis no se tuvo entregas de productos
o servicio nuevo para que sea administrado por mesa de ayuda.

2.3. Reuniones frecuentes con áreas de TI.

Mesa de ayuda coordino reuniones con jefaturas de TI para la
mejora en el proceso de atención de servicios.

63
Figura 19. Reuniones con el área TI
Fuente: tomadas a partir de las reuniones con al área TI

64
 2.3. Gestionar encuestas de satisfacción con el usuario
final.
Se realizó una encuesta de satisfacción después de la
implementación a 50 usuarios dando como resultado.
Nada Poco Muy Totalmente
Neutral
Preguntas Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
Nro. 1 2 3 4 5
¿El personal de la Mesa de
Ayuda o Helpdesk UDEP
1 ayuda a resolver sus 0 0 0 46 4
requerimientos o
incidencias?
¿Los servicios que brinda
2 el área de TI cubren sus 0 0 4 41 5
expectativas?
¿La ayuda brindada de
parte de TI es la adecuada
3 para solucionar las 0 0 2 41 7
incidencias de servicios o
requerimientos?
¿Cree Ud. que la atención
de sus incidencias o
4 0 0 9 34 7
requerimientos se da en un
tiempo adecuado?
¿El personal de mesa de
ayuda que se le asignó
5 0 0 2 36 12
para atender su petición le
inspira confianza?
¿El trato brindado por el
6 personal de mesa de 0 0 6 42 2
ayuda, es cortés y amable?
¿Cree que la comunicación
es canalizada
7 adecuadamente para la 0 0 7 38 5
atención de los servicios e
incidencias?
¿La gerencia de TI maneja
un personal adecuado en
8 0 0 8 35 7
la mesa de ayuda para la
atención a los usuarios?
¿El personal especializado
de las diferentes jefaturas
9 0 0 5 37 8
de TI, le demuestran
profesionalismo?

III. El diseño y la transición.

3.1. Gestión de catálogo de servicios.
El catálogo de servicio que tiene la gerencia de TI.

65
 Tabla 6. Catálogo de servicios

Jefatura de TI Servicio Descripción Prioridad

se realiza la creación, actualización, baja de usuarios y grupos del
Gestión de Directorio Activo y Correo Media
directorio activo y correo electrónico.
Gestión y administración de el servicio se encarga de la gestión, administración y monitoreo de los
Urgente
Servidores servidores.
Atención en eventos La jefatura brinda un servicio para eventos dando soporte de TI. Baja
Atención de video conferencia Brindar soporte al inicio del video de consejo superior. Media
Gestión y administración de equipos
Se brinda el soporte técnico a los usuarios de la universidad de Piura. Alta
informáticos
Envió masivo de correo Envió de correos everys a los usuarios. baja
se brinda el soporte técnico a los usuarios que dictan clases en las
Revisión de aulas y auditorios Media
aulas o auditorios.
Servidores y gestión y administración de centro de
Servicios se brinda la administración y mantenimiento a los centros computo. Media
computo
Baja de Equipos informáticos se realiza una ficha para la baja de equipos informáticos. Baja
Gestión de equipos por garantía. se brinda la gestión con el proveedor de los equipos informáticos. Baja
realizar preparación de equipos nuevos con los perfiles que le
Preparación de equipos informáticos. Media
corresponde al usuario final.
Informes de compra de equipo de
realizar informes técnicos para la compra de algún equipo informático. Baja
informático.
Gestión de la plataforma de siga
realizar creación de usuario, cambio de clave y actualización de datos. Alta
alumnos
Gestión de la plataforma de siga
realizar creación de usuario, cambio de clave y actualización de datos. Alta
docentes
Pase de producción subir a producción los cambios de aplicativos. Alta

66
Jefatura de TI Servicio Descripción Prioridad
Gestión y administración de telefonía la gestión de incidencias de la telefonía. Urgente
Gestión de IP la gestión de incidencias y asignación de IP´s. Media
Redes y
comunicaciones Gestión de punto de red gestiona la incidencia o nuevo requerimiento de puntos de red Media
Gestión y administración de firewall gestión y administración de los equipos firewall. Alta
gestión de ACLs gestión de acceso a la red de UDEP. Media

Jefatura de TI Servicio Descripción Prioridad

Gestionar con las secretarias académicas sobre las ofertas para
Gestión de oferta académica Urgente
cada programa.
Realizar validaciones y pruebas para la matricula académica de
Inscripción y matricula Urgente
Desarrollo de cada semestre.
aplicaciones Durante el semestre se brinda el soporte a la aplicación de gestión
Gestión académica Media
Académicas académica.
Durante el semestre se brinda el soporte a la aplicación de gestión
Gestión académica de posgrado Media
académica.
Desarrollo de aplicaciones Académicas Realizar la migración de la información para el siguiente semestre. Alta

Jefatura de TI Servicio Descripción Prioridad

gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de argus para pensiones,
Urgente
plataforma Argus admisiones
gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de o7erp a los usuarios que
Alta
Desarrollo de plataforma o7erp interactúan con ella.
aplicaciones gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de Saleforce a los usuarios que
Media
administrativas plataforma Saleforce interactúan con ella.
gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de expedientes a los usuarios que
Urgente
plataforma expedientes interactúan con ella.
gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de o7express a los usuarios que
Media
plataforma o7express interactúan con ella.

67
 gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de admisiones a los usuarios que
Media
plataforma Admisiones interactúan con ella.
gestión y administración de la
gestión y administración de la plataforma site reportes Baja
plataforma site reportes
gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de conciliación a los usuarios que
Alta
plataforma conciliación bancaria interactúan con ella.
gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de pae a los usuarios que
Baja
plataforma PAE interactúan con ella.
gestión y administración de la Brindar soporte a la plataforma de zuriel a los usuarios que
Media
plataforma Zuriel interactúan con ella.
Fuente: elaboración propia

68
 3.2. Niveles de servicio (SLA).
Los niveles de servicio (SLA) se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 7. Niveles de servicio (SLA)

Criticidad Criterio Tiempo de Tiempo de

Respuesta Atención
Urgente Impacta en la 30 minutos 1 horas
operación y servicio
al usuario sin
mecanismos
alternativos
Alta Impacta en la 1 horas 4 horas
operación sin
mecanismos de
contingencia
Media Impacta y se 3 horas 8 horas
manejan esquemas
alternativos y
contingentes
Baja Impacto menor o el 5 horas 12 horas
impacto puede darse
en un periodo
posterior
Fuente: elaboración propia

3.3. Administración y gestión de incidencias o problemas.

Se implementó el proceso planteado para mejorar la gestión
y administración de las incidencias.
Los tickets que son incidencias son registrados en el sistema
de Helpdesk, luego se clasifican según prioridad, el cual es
realizado por el personal de mesa de ayuda, se procede a
realizar un diagnóstico y se brinda la solución con el cierre
de la incidencia.

69
Figura 20. Flujograma del proceso en la gestión de incidencias o problemas
Fuente: elaboración propia

70
 El sistema de Helpdesk cuenta con una base datos de gestión donde
podemos visualizar a detalle los tickets ingresados y un monitoreo de los
tickets, agentes, rendimiento donde pudimos detectar mejoras en el
servicio, esto fue reportado a las jefaturas de ti para su pronta mejora.
• Mejora en el servicio de pagos.
• Migración de reportes al nuevo site.
• Mejoramiento en el sistema de provisión de cuotas.
• Mejora en el proceso de creación de cuentas de alumnos y
administrativos.
• Implementación de un módulo de cambio de fechas de cuotas.

Monitoreo de los tickets.

71
Figura 21. Monitoreo de los tickets
Fuente: obtenido del sistema de Helpdesk

3.4. Clasificar los usuarios y sus prioridades.

Se clasificó a los usuarios de acuerdo al impacto para la
universidad de Piura.
Tabla 8. Clasificación de los usuarios

Usuarios Prioridad
Directivos Alta
Decanos Alta
Administrativos Alta/Media/Baja
Alumnos Alta/Media
Postulantes Alta/media
Fuente: elaboración propia

72
 3.5. Definir horarios atención.
La Universidad de Piura cuenta con dos tipos de horarios.
• Horario de clases: este horario es de lunes a sábado de 7
am a 9 pm.
• Horario administrativo: este horario es de lunes a viernes 8
am a 1 pm – 3:30 pm a 6:30 pm.
Se definió el horario de atención de lunes a viernes de 7 am a 9 pm
y los sábados de 9 am a 5 pm.

Se definió el siguiente horario para los analistas de mesa de ayuda, dicho

horario se modifica al inicio de cada semestre, los días sábados son
rotativos de acuerdo a las fechas.

73
Tabla 9. Horario para el personal de mesa de ayuda
Fuente: elaboración propia

74
 3.6. Obtener accesos limitados a los servidores donde se
encuentran los servicios.
Se les brindó acceso a los servidores de base datos del sistema
argus para que realicen consultas y así poder brindar solución a los
tickets de primera línea.

Tabla 10. Plataforma del sistema argus

Fuente: elaboración propia

75
IV. Obtener / construir
4.1. Implementar software de mesa de ayuda licenciado.
Se realizó la compra del software de mesa de ayuda llamada
freshdesk en su versión licencia. Dicho software está en el centro
de datos de freshdesk. El correo en el registro del dominio
[Link]

Figura 22. Evidencia de la adquisición del software freshdesk

Fuente: obtenido del correo institucional UDEP

76
V. Soporte
5.1. Monitoreo constante del ticket.
Coordinador envía semanal de un reporte de mesa de ayuda para
las jefaturas y gerencia de TI.

Figura 23. Reportes semanales del monitoreo del ticket

5.2. Generar informes por semana para el análisis.

Coordinador de mesa de ayuda mediante la herramienta de gestión
de ticket (Software de mesa de ayuda) se generó los informes.

• Rendimiento del Analista.

El rendimiento lo podemos visualizar en la herramienta de
gestión, así también se puede descargar en CSV esto es
enviado por correo.

77
Figura 24. Formato para el rendimiento de los analistas de mesa de ayuda
Fuente: elaboración propia

• Ciclo de vida de los tickets.

puede descargar en CSV esto es enviado por correo.

• Rendimiento de analista de segunda línea.

puede descargar en CSV esto es enviado por correo.

78
 • Rendimiento de la mesa de ayuda.

Figura 25. Rendimiento de la mesa de ayuda

79
VI. Mejorar
6.1. Capacitaciones para el personal de mesa de ayuda de
los servicios.
Los analistas de mesa de ayuda deben recibir cada cierto tiempo
capacitaciones de Itil, aplicativos que salen a producción.
Estas capacitaciones deben ser realizadas por expertos en los
temas con el fin de contribuir con la mejora continua de los
servicios.

80
Objetivo específico 4. Verificar la operatividad del servicio basado en
ITIL V4 en el área de sistemas de la Universidad Privada de Piura.

60 120%
47
100% 100%
1 00%
1 00% 100% 100% 100%
49 96%97%93%
50 88% 89% 89% 90% 100%
84% 83% 85%
77% 75%
40 73% 37 80%
63%
30 60%
19 20 18
20 17 16 16 40%
14 15
13 12 13
9 10 9 10
8 7 8
10 20%
36 45 36 13 7 10 7 8 16 20 15 10 8 17 10 9 16 6 18 10 11
0 0%

N° incidencias presentadas N° incidencias atendidas

% de incidencias atendidas

Figura 26. Análisis de las incidencias presentadas, atendidas y el porcentaje de

incidencias que se atendieron entre el 28 de agosto al 28 de setiembre 2022
Fuente: Base de datos del área de sistemas

Como se observa en la Figura 26, la muestra la conformaron 367

incidencias, las mismas que se registraron en 21 días. Claramente, se
puede visualizar que la implementación del Itil v4, ha tenido un impacto
positivo respecto del sistema tradicional, puesto que ahora las incidencias
por día presentadas oscilan entre 7 a 49, siendo menor en el mes de
setiembre, algo que no sucedía antes de la implementación (el máximo de
incidencias por día era de 70 (Figura 7)). Por el lado de las incidencias
atendidas, se aprecia que oscila entre el 73% al 100%; esto quiere decir,
que el personal de mesa de ayuda en su mayoría resuelve al 100% las
incidencias presentadas por los usuarios, los cuales quedan satisfechos.

81
 12

10

Figura 27. Tiempo en minutos promedio de resolución de incidencias

Fuente: Base de datos del área de sistemas

En la figura 27, se observa que después de haber implementado el Itil V4,

el tiempo promedio en que la mesa de ayuda logra resolver las incidencias
presentadas por los usuarios de la UDEP oscila entre 3 a 9 minutos.
Donde fueron 3 minutos promedio que utilizaron los encargados para
darle solución a una incidencia en el día y 9 minutos como máximo.

25 100% 100% 100% 100% 100%100%100%100%100%

91% 100% 100% 120%
88% 83% 22 100% 93%
100% 81%100% 100% 100% 100% 100% 100%
96%
92% 80% 92% 89% 100%
20 88%
83%
75% 75% 78% 16
85% 15 15 80%
15 60% 13 13
12 12
11 11 11 60%
10 10
10 9
8 8 8 8
7 7 7 7 7 40%
6 6 6 6 6 6
5 5 5 5
5 4
2 2 20%
8 12 6 5 8 5 8 1012 6 8 12 6 16 8 2 9 13 6 1123 7 5 9 1513 7 2 1615 8 9 14 5 11 8
0 0%

N° requerimientos presentados N° requerimientos atendidos

% requerimientos atendidos

Figura 28. Análisis de los requerimientos presentados, atendidos y el porcentaje de

requerimientos que se atendieron entre el 05 de agosto al 28 de setiembre 2022
Fuente: Base de datos del área de sistemas

82
En la figura 28, se observa que después de la implementación, se
registraron 338 requerimientos en 37 días, de los cuales se registraron 2
hasta 23 requerimientos diarios. Asimismo, el porcentaje de atendidos se
encontró entre el 60% al 100%. Esto quiere decir, que más de la mitad de
los requerimientos presentados por los usuarios, se logró darle solución e
incluso muchas veces el personal de la mesa de ayuda solucionó al 100%,
hecho que deja al usuario satisfecho. Esto se debe porque el personal de
ayuda conoce bien sus funciones y es eficiente en sus actividades
laborales (ver Anexo 4).
35

30

25

20

15

10

0
10-08-2022

15-09-2022

26-09-2022
05-08-2022
09-08-2022

11-08-2022
15-08-2022
16-08-2022
18-08-2022
19-08-2022
22-08-2022
23-08-2022
24-08-2022
25-08-2022
26-08-2022
29-08-2022
30-08-2022
31-08-2022
01-09-2022
02-09-2022
05-09-2022
06-09-2022
07-09-2022
08-09-2022
09-09-2022
12-09-2022
13-09-2022
14-09-2022

16-09-2022
19-09-2022
20-09-2022
21-09-2022
22-09-2022
23-09-2022

27-09-2022
28-09-2022
Figura 29. Tiempo promedio de resolución de Requerimientos después de la
implementación
Fuente: Base de datos del área de sistemas

En la figura 29, se observa que después de la implementación, el tiempo

promedio para la resolución de los requerimientos oscila entre 3 a 30,
siendo 3 minutos promedio como mínimo en que les toma resolver un
requerimiento y 30 minutos promedio el máximo.

Tabla 11. Gestión de incidencias antes y después de la implementación del ITIL V4

Antes Después
Incidencias presentadas 367 367
Incidencias atendidas 186 328
% incidencias atendidas 51% 89%
Elaboración propia

83
En la tabla 11, se puede observar el antes y después de la implementación
de ITIL V4, donde el efecto de la ejecución ha tenido resultados
favorables, pues la gestión de las incidencias mejoró al pasar de 51% a
un 86% en cuanto al porcentaje de incidencias solucionadas o atendidas.

Tabla 12. Gestión de requerimientos antes y después de la implementación del ITIL V4

Antes Después
Requerimientos presentados 338 338
Requerimientos atendidos 208 311
% requerimientos atendidos 30% 92%
Elaboración propia

En la Tabla 12, se muestra el antes y después de la implementación del

ITIL V4, donde el porcentaje de requerimientos atendidos pasó de 30% a
un 92%. Dejando en evidencia que la ejecución del ITIL V4, ha tenido
efectos positivos.

84
4.1.1. Contraste de hipótesis
𝐻1 : La implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0
mejora la gestión de los incidentes, requerimientos y satisfacción de
los usuarios del área de sistemas de la Universidad de Piura.

𝐻0 : La implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0

no mejora la gestión de los incidentes y satisfacción de los usuarios
del área de sistemas de la Universidad de Piura.

Tabla 13. Contraste de la hipótesis

N° incidencias y N° incidencias y
requerimientos requerimientos presentados
presentados antes después
Media 26.90740741 11.77777778
Varianza 528.5006988 57.49685535
Observaciones 54 54
Coeficiente de correlación de
Pearson 0.410209561
Diferencia hipotética de las medias 0
Grados de libertad 53
Estadístico t 5.282405128
P(T<=t) una cola 0.00000
Valor crítico de t (una cola) 1.674116237
P(T<=t) dos colas 0.00000
Valor crítico de t (dos colas) 2.005745995
Elaboración propia

Al evaluar las incidencias y requerimientos antes de implementar el Itil

v 4 durante los meses de mayo y junio del 2022 y el después
(implementación de Itil V4) en los meses de agosto y setiembre, la
tabla 13 se muestra que la probabilidad es 0,0000 valor menor al 5%
de significancia estadística, lo que indica que se acepta la hipótesis
planteada por el investigador. Es decir, la implementación de un marco
de desarrollo basado en ITIL 4.0 mejora la gestión de los incidentes y
requerimientos del área de sistemas de la Universidad de Piura.

85
4.2. Discusión de resultados
Respecto del primero objetivo específico sobre el diagnóstico de los
servicios de información sobre la gestión de incidentes, requerimientos y
satisfacción de los usuarios, se encontró que la mesa de ayuda de la
UDEP, recopilaron hasta 72 incidencias diarias como máximo, de las
cuales solo 28 les brindaron una solución, asimismo, solucionar cada
incidencia les tomó entre 6 a 11 minutos promedio. Por el lado de los
requerimientos, estos se presentaron en menor proporción; ya que, al día
se registraron hasta 18, de las cuales 4 fueron solucionadas, donde
emplearon 30 minutos promedio por cada requerimiento. Lo anterior
demuestra la ineficiencia en la gestión de incidencias y requerimientos
presentadas y un descontento por parte de los usuarios al no ser resueltos
en el menor tiempo posible.

Los resultados antes mencionados, se asemejaron a los encontrados por

García y Gavilanes (2015) que el área de sistemas de la Universidad
Politécnica Salesiana de Guayaquil no hace uso de las buenas prácticas
de ITIL, ya que el sistema que manejan es muy ineficiente, no existen
mejoras en la atención de las solicitudes por parte de los usuarios.
También coincidieron con los resultados de Sangama (2020) al evidenciar
que no emplean ningún procedimiento para solucionar los incidentes.

Respecto al segundo objetivo específico se elaboró un plan de ITIL V4

para mejorar la gestión de incidentes y requerimientos a cargo del área de
sistemas, ya que era ineficiente. Para ello, se tomó en cuenta la cadena
de valor del sistema valor del servicio, basándose en 6 importantes etapas
tales como: planificación, participación, diseño y transición,
obtención/construir, soporte, y mejorar. Estos resultados guardaron
relación con la investigación de Arroyo (2020) al diseñar una propuesta
empleando las buenas practicas del ITIL con la finalidad de mejorar la
gestión de los incidentes y solicitudes.

Un tercer objetivo específico consistió en ejecutar el plan basado en ITIL

V4, donde se definió el área de sistemas, los perfiles del personal de mesa
de ayuda, la mejora en el proceso de atención, las capacitaciones al

86
personal, la satisfacción del usuario, se elaboró el catálogo de servicios,
se planteó el proceso de la gestión de incidencias y requerimientos, y se
realizaron monitoreo para identificar las mejoras. Los resultados descritos
guardaron relación con el estudio de Marín (2020) donde consideró
importante desarrollar un catálogo de servicios basado en ITIL V4,
permitiéndole al usuario entenderlo y sobre todo de fácil acceso para la
realización de las consultas.

Un último objetivo específico consistió en verificar la operatividad del

servicio basado en ITIL V4 en el área de sistemas de la Universidad
Privada de Piura, donde se visualizó que antes de la implementación la
incidencias y requerimientos fueron atendidas en un 51% y 30%
respectivamente, mientras que después de la implementación las
incidencias fueron atendidas hasta en un 89% y los requerimientos en un
92%. También se evidenció que la implementación del ITIL V4 permitió
mejorar la gestión de incidencias y requerimientos, ya que la hipótesis se
logró aceptarla. Estos resultados, se acercaron a los encontrados por
Bravo y Andrade (2020) al identificar que con la implementación de ITIL
V4 permitió mejorar la gestión de las incidencias, ya que la solución fue
hasta en un 98.80%. También se sumó el estudio de Rodríguez (2018) y
García (2019) al encontrar que con la implementación del ITIL V4 el
tiempo promedio para resolver las incidencias y peticiones se redujo y las
soluciones aumentaron.

87
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

1. Se identificó que existió una ineficiencia en la gestión de las

incidencias y requerimientos en el área de sistemas de la Universidad
de Piura, generando insatisfacción en los usuarios al no ser resultadas
en el menor tiempo.

2. Ante una inadecuada gestión de las incidencias y solicitudes en el área

de sistemas de la UDEP, se elaboró un plan basado en ITIL V4 con la
finalidad de mejorar la antigua gestión.

3. Se ejecutó el plan basado en ITIL V4, implementando las buenas

prácticas para la mejora en el registro de los incidentes y
requerimientos, así como la solución en más del 50%.

4. Se logró mejorar la gestión de las incidencias y/o requerimientos en el

área de sistemas de la Universidad Privada de Piura, tanto en tiempo
como en la solución de los mismos, logrando una satisfacción en el
usuario.

88
Recomendaciones

1. Se recomienda al área de sistemas de la UDEP monitorear

constantemente el sistema actual para identificar los fallos en la
gestión de las incidencias y requerimientos. Asimismo, aplicar una
encuesta de satisfacción a una muestra estratificada (alumnos,
docentes y administrativos)

2. Al área de sistemas de la UDEP, evaluar las posibles mejoras en la

gestión de incidencias y requerimientos, ya que en la muestra
analizada no se logró atenderlas al 100%.

3. Continuar con las buenas prácticas de ITIL V4 para seguir mejorando

los servicios en la atención tanto de incidencias como requerimientos,
con el fin de lograr una gestión adecuada y lograr que el usuario quede
satisfecho.

4. Al área de sistemas de la UDEP coordinar y programar capacitaciones

a los usuarios con el propósito de reducir los incidentes y
requerimientos comunes. Asimismo, se recomienda ahondar más en
el tema, ya que actualmente las empresas buscan mejorar la calidad
del servicio.

89
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
GOROZABEL, Binnie. 2018. Diseño de una guía de implementación
basado en COBIT 5 e ITIL para el gobierno y la gestión de TIC de la
Universidad Técnica de Manabí. Guayaquil : Universidad Católica de
Santiago de Guayaquil, 2018.

VENTURA, León. 2017¿Población o muestra?: Una diferencia

necesaria.. 3, La Habana : s.n., 2017, Revista Cubana de Salud Pública,
Vol. 43.

ABHINAV, Kaiser. 2021. Become ITIL 4 Foundation Certified in 7 day.

Staines UK : Apress, 2021.

PÉREZ, Miguel. 2018Aplicación de la metodología ITIL para impulsar la

gestión de TI en empresas del Norte de Santander (Colombia): Revisión
del estado del arte.. 09, 2018, Espacios, Vol. 39, págs. 1-13.

ARIAS, Fidías. 2012. El proyecto de Investigación. Introducción a la

Metodología Científica. Editorial Episteme : Caracas, 2012.

ARIAS, Jesús, VILLASIS, Miguel y MIRANDA, María. 2016. El protocolo

de la investigación. Ciudad de México : Colegio Mexicano de Inmunologia
Clínica y Alergia, 2016. págs. 201-206.

ARROYO, Roberto. 2020. Gestión de incidencias basado en ITIL para

mejorar los servicios de soporte TI en el laboratorio de cómputo de la
Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana los Andes. Huancayo :
Universidad Nacional del Centro del Perú, 2020.

AXELOS. 2019. ITIL Foundation . United Kingdom : Axelos, 2019.

AXELOS. 2019. What is ITIL®? Axelos. [En línea] Axelos Globsl Best
Practice, 2019. [Link]
is-itil.

BARRIOS, María Fernanda. 2020. Modelos y mejores prácticas ITIL

aplicado a los servicios de tecnología de la información. Universidad
Simón Bolívar. 2020. Resumen de Tesis Doctoral.

90
BRAVO, Luis y Andrade, Miguel. 2020. ITIL v4 en la gestión de
solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional
de Loja. Revista Científica: Dominio de las Ciencias. 2020. págs. 1-25.

CIFUENTES, Juan. 2017. Propuesta de ajuste al modelo de gestión de

incidentes de la empresa claro Colombia s.a. para el mejoramiento
continuo de los tiempos de respuesta basado en ITIL V3. Bogotá :
Universidad Santo Tomás, 2017.

CÓRDOVA, Sergio y LÓPEZ, Freddy. 2018. Gestión de incidentes y

problemas con ITIL V3.0 para el proceso de soporte técnico en la
Universidad Autónoma del Perú. Lima : Universidad Autónoma del Perú,
2018.

FEUVRE, Adam. 2019. La evolución de ITIL. Freshservice. [En línea]

2019. [Link]

GARCÍA, Cecilia. 2019. Implementación de un Sistema de Gestión de

Incidencias basado en ITIL utilizando lógica difusa: caso Universidad
Nacional José María Arguedas. Andahuaylas : Universidad Nacional José
María Arguedas, 2019.

GARCÍA, Jimmy y GAVILANES, Michael. 2015. Análisis y propuesta de

implementación de las mejores prácticas de ITIL en el departamento de
Sistemas de la Universidad Polítécnica Salesiana Sede Guayaquil.
Guayaquil : Universidad Polítécnica Salesiana Sede Guayaquil, 2015.

IBM. 2020. Gestión de Servicios de TI (ITSM). 2020, International

Business Machines [IBM].

GUILLERMO, Andrea. 2015. Mejora de la gestión de incidentes y

problemas basados en Itil y Bpmn en la jefatura de ti de la Compañía
Minera Volcan-UEA Yauli. Huancayo : Universidad Nacional del Centro
del Perú, 2015.

91
HERNÁNDEZ, Roberto, FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, María.
2014. Metodología de la investigación. Colonia Desarrollo Santa Fe :
McGraw-Hill, 2014.

HERRERA, Carlos. 2015. El Rol de la Informática en la empresa. Lima :

Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015.

INGENIO. 2020. ¿Qué es ITIL? Descubre ITIL v4. InGenio Learning. [En
línea] 2020. [Link]

LOZADA, José. 2014. Investigación aplicada: Definición, propiedad

intelectual e industria. 2014, Cienciamérica, págs. 34-39.

LÓPEZ, Pedro y FACHELLI, Sandra. 2017. Meotodologia de la

investigación social cuantitativa. El diseño de la muestra. Bellatera :
Universidad autónoma de Barcelona , 2017.

MARCO DE GOBIERNO ITIL. 2017. Marco de Gobierno ITIL. Versiones

de itil. [En línea] 2017.
[Link]
[Link].

MARÍN, José. 2020. Desarrollo del Catálogo de Servicios para el Área de

Tecnología de la Compañía de Financiamiento Tuya S.A, Bajo ITIL V4.
Corporación Universitaria de Sabaneta. 2020.

VARGAS, Gonzalo. 2020. Modelo de Gestión de Incidentes Informáticos

para Equipos de Respuesta - CSIRT. 8, 2020.

LOAYZA, Alexander. 2016. Modelo de gestión de incidentes para una

entidad estatal. 009, Perú : s.n., 2016, págs. 221-254.

MORÓN, Jorge. 2020. Implementación de un centro de operaciones de

red para la empresa Redycom Solutions bajo el marco de trabajo ITILv4
en la ciudad de Lima - 2019. Universidad Tecnológica del Perú. 2020.

QUINTERO, Luisa y Peña, Hernando. 2017. Modelo basado en ITIL para

la Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de

92
Manizales. Pereira : Scientia et Technica Año XXII, 2017. ISSN: 0122-
1701.

REKALDE, Itziar, VIZCARRA, María y MACAZAGA, Ana. 2014. La

observación como estrategia de investigación para construir contextos de
aprendizaje y fomentar procesos participativos. Madrid : Educación XX1,
2014. págs. 201-220, Artículo de revista .

RODRÍGUEZ, Sebastián. 2018. Implementación de proceso Gestión de

la Configuración y Activos del Servicio de ITIL® en un departamento de TI
de una Universidad. Valparaíso : Universidad Técnica Federico Santa
María, 2018.

SANGAMA, Flor. 2020. Implementación de ITIL 4 para el proceso de

gestión de incidentes en el área de informática de la Municipalidad
Provincial de Lamas, San Martín. Universidad Peruana Unión. 2020.

SANTANA, Sonia, PERERO, Lucrecia y DAPOZO, Gladys. 2019.

Evaluación de herramientas libres para la gestión de requerimientos.
2019. pág. 10.

TAIPE, Andrés y Vargas, María. 2018. Gestión de servicios y decisiones

de atención a los contribuyentes de la Municipalidad Provinial de
Huancavelidw. Huancavelica : s.n., 2018.

UNIVERSIDAD DE PIURA. 2021. [En línea] 2021.

[Link]

VELÁZQUEZ, Leonardo. 2016. La gestión de servicios de TI orientada al

cliente. México : Universidad Iberoamericana, 2016.

93
 VI. ANEXOS
Anexo N° 1. Guía de análisis documental antes de la implementación
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

Guía de análisis documental de requerimientos de servicios de

atención del área de sistemas

Descripción: El presente instrumento recoge información respecto a las solicitudes de

requerimientos en los servicios de atención del área de sistemas de una universidad privada
de Piura.

Instrucciones: Registre las solicitudes de requerimientos presentados diariamente en el área

de sistemas.
DATOS GENERALES

Universidad:………………………………Área:
……………………………………...
Número de Número de Porcentaje de Tiempo total empleado Tiempo promedio
requerimientos requerimientos requerimientos en la resolución de de resolución de
Fecha
presentadas atendidos atendidos requerimientos Requerimientos
(a) (b) c=(b/a)*100 (d) minutos e=(d/a)

94
 UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

Guía de análisis documental de incidentes en los servicios de

atención del área de sistemas

Descripción: El presente instrumento recoge información respecto a las incidencias

presentadas en los servicios de atención del área de sistema de una universidad privada de
Piura.

Instrucciones: Registre las incidencias presentadas diariamente en el área de sistemas.

DATOS GENERALES

Universidad:……………………………… Área:
……………………………………...
Número total Número de Porcentaje de Tiempo total empleado Tiempo promedio
de incidencias incidencias incidencias en la resolución de de resolución de
Fecha
presentadas atendidas atendidas requerimientos Incidencias
(a) (b) c=(b/a)*100 (d) minutos e=(d/a)

95
 Anexo N° 2. El check list antes de la implementación
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

N PREGUNTAS Si No Observación
1 ¿El personal de la Universidad Privada de Piura conoce las funciones de la Mesa de ayuda? X
2 ¿Se utilizan formatos o plantillas para registrar los incidentes presentados? X
3 ¿Se utilizan formatos o plantillas para registrar los requerimientos presentados? X
4 ¿El área de sistemas ayuda a brindar solución a las incidencias que ocurren en su área? X
¿La solución brindada por el área de sistemas a las incidencias y requerimientos reportados
5
se da en un tiempo óptimo? X
6 ¿Existe confiabilidad en el personal del área de sistemas cuando se le reporta una incidencia? X
¿El personal del área de sistemas demuestra un trato empático, amable, responsable y
7
profesional con el usuario? X
8 ¿Se resuelven las incidencias presentadas en el menor tiempo posible? X
9 ¿El personal que labora en el área de sistemas se encuentra adecuadamente capacitado? X
¿El personal encargado de atender los incidentes y requerimientos cuenta con conocimiento
10
técnico para brindar soluciones? X
¿Se realizan las respectivas coordinaciones entre el jefe de TI y el equipo técnico sobre los
11
incidentes y requerimientos presentados? X
¿Existe un sistema de comunicación fluido entre el personal encargado de la recepción de las
12
incidencias y requerimientos con el usuario? X
13 Después de solucionar el incidente ¿la solución es registrada? X
Elaboración propia

96
Anexo N° 3: Índice de abreviaturas
A

ACD : Distribución de llamadas automáticas

AM : Gestión de disponibilidad.

AM : Sistema de información de gestión de la disponibilidad.

ASP : Proveedor de servicio de aplicación.

BCM : Gestión de la continuidad del negocio

BCP : Plan de continuidad del negocio

BIA : Análisis de impacto del negocio.

BRM : Gestor de las relaciones de negocio.

BSI : Normas británicas

BSM : Gestión de servicios de negocio

CAB : Consejo consultor de cambios

CCM : Gestión de la capacidad de componentes

CI : Elemento de configuración

CMDM : Bases de dato de gestión de configuraciones

CMIS : Sistema de información de gestión de capacidad

CMM : Modelo de madurez de la capacidad

CMS : Sistema de gestión de la configuración.

CSI : Perfeccionamiento continuo del servicio

CTI : Integración de telefonía y computación.

ISG : Grupo de dirección de TI

ISM : Gestión de seguridad de la información

ISMS : sistema de Gestión de seguridad de la información

97
 Anexo N° 04: Check list después de la implementación
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
Nro Preguntas SI NO Observaciones
¿El personal de la Universidad Privada de Piura
X
1 conoce las funciones de la Mesa de ayuda?
¿Se utilizan formatos o plantillas para registrar los
X
2 incidentes presentados?
¿Se utilizan formatos o plantillas para registrar los
X
3 requerimientos presentados?
¿El área de sistemas ayuda a brindar solución a
X
4 las incidencias que ocurren en su área?
¿La solución brindada por el área de sistemas a
las incidencias y requerimientos reportados se da X
5 en un tiempo óptimo?
¿Existe confiabilidad en el personal del área de
X
6 sistemas cuando se le reporta una incidencia?
¿El personal del área de sistemas demuestra un
trato empático, amable, responsable y profesional X
7 con el usuario?
¿Se resuelven las incidencias presentadas en el
X
8 menor tiempo posible?
¿El personal que labora en el área de sistemas se
X
9 encuentra adecuadamente capacitado?
¿El personal encargado de atender los incidentes
y requerimientos cuenta con conocimiento técnico X
10 para brindar soluciones?
¿Se realizan las respectivas coordinaciones entre
el jefe de TI y el equipo técnico sobre los X
11 incidentes y requerimientos presentados?
¿Existe un sistema de comunicación fluido entre el
personal encargado de la recepción de las X
12 incidencias y requerimientos con el usuario?
Después de solucionar el incidente ¿la solución es
X
13 registrada?

98