Incorrect

Q.1) 24.¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden

a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y

despliegues.
2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos
adecuados al personal de soporte y operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre
servicios de producción, operaciones y soporte.
4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las
necesidades de negocio a un coste justificado.

A.
1,2 y 3 (Correct Answer)

B.
Todas las anteriores

C.
1y3

D.
1,3 y 4 (Your Answer)

Correct

Q.2) 28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la

Gestión de Demanda?
A. Incrementar el valor al cliente
B. Entender los patrones de actividad de negocio (Your Answer)
C. Incrementar el valor de TI
D. Alinear el negocio con los costes de TI
Correct

Q.3) 22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en

referencia al personal del Centro de Servicio?

A. EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación

del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto
ayuda a minimizar los sueldos.
B. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se
proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el
puesto para el que se les ha entrenado.
C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para
obtener otros roles más técnicos o de supervisión. (Your Answer)
D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de
negocio o ¡nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se
puedan resolver.
Correct
Q.4) 31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el
modelo RACI para los procesos?
A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado (Your Answer)
B. Responsable, Factible, Consultado, Informado
C. Realístico, Encargado, Consultado, Informado
D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Incorrect

Q.5) 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al

referirse al Centro de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la
organización desde una ubicación especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única
ubicación o servicio

A.
2 solamente

B.
1 solamente (Your Answer)

C.
Ambas

D.
Ninguna (Correct Answer)

Correct

Q.6) 29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración

de Servicios?
A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.
B. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los
servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el
servicio. (Your Answer)
C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
D. Implementar ITIL a través de la organización.
Correct

Q.7) 32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de

un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la

misma organización, la cual apoya la provisión de servicio. (Your Answer)
B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de
TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas
partes.
C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de
Servicio que requiere el cliente.
D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI
respecto de arreglos y tiempos de respuesta.
Correct
Q.8) 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca
Definitiva de Medios (DML)?

1. Copias del software que se ha comprado

2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.
A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 2 y 3 solamente (Your Answer)
Correct

Q.9) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un

beneficio que se puede obtener usando herramientas de
la Operaciòn del Servicio?

A. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y

convenciones.
B. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto
sea posible.(Your Answer)
C.
Ayudar a modelar diferentes escenarios.

D.
Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

Incorrect

Q.10 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de

) Servicio no aparece en la siguiente lista?

1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de
gestión.
4. El diseño del proceso.
A. El diseño de funciones
B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) (Your Answer)
C. El diseño de aplicaciones
D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas (Correct Answer)
Correct

Q.11 3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua

) de Servicio (CSI)?

A. Entender los objetivos del negocio

(Your Answer)
 B. Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la
situación actual.
C.
Acordar las prioridades de mejora.

D.
Crear y verificar un plan.

Correct

Q.12 16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible

) la Política de Seguridad de la Información?
A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.
B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. (Your Answer)
D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.
Correct

Q.13 27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

)

A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los

detalles de un servicio a ser provisto.
B. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son
completamente definidos evitando la ambigüedad
C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos
puedan entenderlo (Your Answer)
D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y
del proveedor de servicios TI.
Correct

Q.14 13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de

) un Modelo de Incidencias?
A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.
B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán
recurrentes.
C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de
Incidencias. (Your Answer)
D. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.
Correct

Q.15 9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la

) identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso

A.
1y2
 B.
1y3

C.
Todas las anteriores (Your Answer)

D.
2y3

Incorrect

Q.16 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante

) de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A. Métricas del Proceso
B. Métricas del Servicio
C. Métricas de Personal (Correct Answer)
D. Métricas de la Tecnología (Your Answer)
Correct

Q.17 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la

) secuencia CORRECTAde actividades en el manejo de una
incidencia?

A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico

Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución
Recuperación, Cierre.
(Your Answer)
B. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico
Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución
Recuperación, Cierre.
C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización,
Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución
Recuperación, Cierre.
D. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado
Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación,
Cierre.
Incorrect

Q.18 26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

)
A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de
Nivel de Servicio (SLA) (Your Answer)
C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso
D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado (Correct
Answer)
Correct

Q.19 12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de

) Mejora en 7 Pasos?

A.
Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
 B.
Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora

del servicio.
D. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar
los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas
oportunas. (Your Answer)
Correct

Q.20 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de

) asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de
Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es
responsable de:
A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados
en el Catálogo de servicios. (Your Answer)
C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
D. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio
preciso
Correct

Q.21 14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

)

A. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como

impresoras o puntos da acceso de red.
B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología
para la gestión de los servicios de TI.
C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de
Proceso de Datos (CPD).
(Your Answer)
D. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el
personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
Incorrect

Q.22 11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de

) un servicio?

1. Representar un servicio especifico en toda la organización

2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
A. 1, 2, y 4 solamente
B. todas las anteriores
C. 1 y 4 solamente (Your Answer)
D. 1, 3 y 4 solamente (Correct Answer)
Correct
Q.23 1. Cuál de las siguientes afirmaciones
) definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de
Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y
Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de

recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo
(Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización (Your
Answer)
B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de
recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios
Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-
sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)
depende de los socios.
D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del
proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing);
Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del
aprovisionamiento de servicio.
Correct

Q.24 17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

)
A. El Ciclo de Vida de Operaciones.
B. El Ciclo de Vida de Gestión TI.
C. El Ciclo de Vida del Servicio. (Your Answer)
D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
Correct

Q.25 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar

) todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las
siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes
son elementos válidos?

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y

documentado.
2. La definición de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido
cambios.
4. Métricas para medir el servicio.

A.
1 solamente

B.
2 y 3 solamente

C.
1, 2 y 4 solamente

D.
Todas las anteriores (Your Answer)

Correct
Q.26 5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
)
A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios (Your Answer)
B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una
organización de TI
C. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Correct

Q.27 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada

) para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones

de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.
B. Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una
visión interna de TI y una Visión de negocio externa (Your Answer)
C. La visión externa de negocio es la mas importante dado que la
Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el
cliente obtiene el beneficio de los servicios.
D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni
externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de
Servicio.
Correct

Q.28 23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados
) de negocio de un cliente?
A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los
recursos que aseguran ese efecto.
B. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y
la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las
capacidades que aseguran ese efecto.
D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y
la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.
(Your Answer)
Correct

Q.29 19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones

) sonCORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y
recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre
funciones.
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.

A.
Solo 1 , 2 y 3 (Your Answer)
 B.
Solo 1,2 y 4

C.
Todas las anteriores

D.
Ninguna de las anteriores

Correct

Q.30 37. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de

) la Gestión de Accesos?

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a

servicios.
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los
usuarios autorizados.
3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los
sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los
usuarios tienen acceso.
A. 2 y 4
B. 1 y 3
C. 2 y 3
D. 1 y 2 (Your Answer)
Incorrect

Q.31 20. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora

) Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.

2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la
excepción de La Estrategia del Servicio.
4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

A.
1 y 2 solamente (Correct Answer)

B.
2 solamente (Your Answer)

C.
1, 2 y 3 solamente

D.
Todas las anteriores

Correct

Q.32 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar

) el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:
A. Una solución provisional (workaround) (Your Answer)
B. Un Cambio Estándar
 C. Una Capacidad del Servidor
D. Una Alerta
Correct

Q.33 34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de

) Nivel Operacional (OLA)?

A.
Gestión de Proveedores

B.
Gestión de Nivel de Servicio (Your Answer)

C.
Gestión del Porfolio de Servicios

D.
Gestión de Demanda

Correct

Q.34 39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas

) que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de

software.
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribución automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validación.
A. 1, 3 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. Todas Las anteriores (Your Answer)
D. 2, 3 y 4 solamente
Correct

Q.35 18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco
) de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el
perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

A.
Estrategia del Servicio.

B.
Diseño del Servicio.

C.
Trancisión del Servicio. (Your Answer)

D.
Operación del Servicio.

Correct

Q.36 4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en

) unCatálogo de Servicios?
A. La información de versiones de todo el software
 B. La estructura organizativa de la compañía
C. Información de activos
D. Detalles de todos los servicios operacionales (Your Answer)
Correct

Q.37 21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del
) Diseño del Servicio?

A.
Un proceso para el díeseño de servicios efectivos.

B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas

en el Diseño del Servicio.
C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones
del diseño.
D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben
considerarse en el diseño de los servicios. (Your Answer)
Incorrect

Q.38 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

) 1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
A. Sólo la 1
B. Ambas (Correct Answer)
C. Ninguna
D. Sólo la 2 (Your Answer)
Incorrect

Q.39 8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo

) de Petición de Servicio?

A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un

cartucho de toner.
(Your Answer)
B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría
cambiar la funcionalidad de una aplicación.
(Correct Answer)
C. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un
nuevo empleado.
D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada
de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
Correct

Q.40 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio

) conciernenPRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio,
Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio.
B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio (Your Answer)