ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL
LITORAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y
HUMANÍSTICAS
GESTIÓN
HOTELERA
TEMA:
FLUJOGRAMAS DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
INTEGRANTES
DEL BARCO ALEJANDRA
GUTIERREZ MELANIE
LUZARDO DENISSE
RAMÍREZ DENNISE
SALAGATA MELANY
TALLEDO GEOVANA
TUMBACO IRENE
PROFESOR:
LIC. NUMA SEBASTIÁN CALLE LITUMA, ESP. MG. MBA. PHD (C)
PAO II
2022 - 2023
FLUJOGRAMA: VENTA DE HABITACIONES DE FORMA TELEFÓNICA
Inicio / Operador ¿Es temporada
telefónico alta?
Sí No
Saludo y presentación ante el
cliente.
Pedir al cliente que haga un
depósito bancario como
garantía.
Preguntar al cliente la fecha de
entrada y de salida.
Recibir comprobante de
depósito como garantía.
Imprimir y registrar
comprobante de depósito. Confirma la reserva al cliente.
Ofrecer los tipos de
habitaciones y tarifas.
Fin
Ofrecer los servicios
adicionales.
A este también se le denomina "reserva" y se
Preguntar al cliente cuál opción
utiliza para ventas efectivas, es decir, a huéspedes
le interesa. que ya siguieron el debido proceso de reservación
vía telefónica, OTA, Operador, etc. En este caso, el
receptor haría el papel de recepcionista al
momento de comunicarse con el cliente, pues debe
responder con mucho respeto, cordialidad y buen
tono de voz.
Registrar los datos
del cliente.
FLUJOGRAMA DE RESERVACIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES
Éste es el tipo de venta que se realiza en el momento en el
que el cliente hace su arribo al hotel y se comunica con
recepción para poder obtener la información necesaria para
INICIO reservar una habitación y poderse registrar como huésped
(en caso de que hayan habitaciones disponibles).
El cliente se acerca
a reservar una
habitación
¿ Tiene Se revisa si hay
reservación No habitaciones
previa? disponibles
Sí Se le buscará una
¿ Tiene habitación próxima
habitaciones No a desocuparse
disponibles? dentro del mismo
El huésped provee
día
información de
registro (nombre o
número de reserva)
¿ Tiene Se le recomendarán
habitaciones otras opciones de las
No que tenemos
disponibles
¿La para cualquier disponibles
información día?
coincide con No
registros?
Sí
Sí Asignar una
habitación
Se verifica
habitación asignada HOJA DE REGISTRO:
Nombre,
datos de facturación (de
ser solicitada la factura),
Se procede con # de huéspedes que
el registro y reservan,
cobro equipaje,
correspondiente se registra si porta
de la reserva. objetos de valor,
se solicita la firma
Se indica políticas de
reserva + horarios de Se entrega llave de FIN
uso de instalaciones y habitación
servicios disponibles
INICIO
FLUJOGRAMA DE RECEPCIÓN DE CHECK IN
El check-in, que se traduce como "registro" es el
proceso por el cual se marca la llegada de los
Saludo, bienvenida,
presentación. huéspedes/clientes a los establecimientos de
alojamiento (es importante tener en cuenta que este
proceso también se da en vuelos y barcos). En este
caso (hotel), se registran como huéspedes lo cuál
implica que la habitación se considerará ocupada.
Ofrecer servicios
¿Desea el
No No
¿Desea una El cliente solicita un servicio diferente al que
servicio "Todo
habitación se le puede brindar en recepción
incluido"?
normal?
Si
Si
Transferir al área
El recepcionista debe adecuada
B
B conocer cuantas
habitaciones son requeridas.
Dar información
¿Hay No
disponibilidad
de Dar opciones
habitaciones? C
C
Si
No
A Solicitar datos del
cliente ¿Le agrado Despedirse 2
alguna? cordialmente.
Si
1
FIN
A
1
No Si
El recepcionista deberá
¿Su pago será ¿Su pago será B
preguntar por otra forma
en efectivo? con tarjeta?
de pago.
Si No
El recepcionista deberá
Determinar otra
tener listo el formato para
forma de pago.
realizar el pago.
No C
¿El cliente
C Solicitar pago
desea factura? B
Si Imprimir recibo, hacer una
copia y hacerle firmar al
Pedir C.I del cliente, datos
cliente.
para la factura.
Entrega de copia de
A Despedirse
recibo y llaves de la FIN
cordialmente.
habitación.
FLUJOGRAMA: CHECK OUT
El check-out o salida es el proceso mediante el cuál
el huésped debe dejar su habitación y, antes de
abandonar el establecimiento debe pasar por
recepción para hacer entrega de llaves y saldar
cuentas pendientes como bar, llamadas, etc.
Inicio
Abrir cuenta del
cliente
¿Hay algún Si Cargar a la
daño en la
cuenta
habitación?
¿Pagó el No
Cargar a la
total de su
cuenta E
estadia? No
A
Si ¿Consumió
Si
algún Cargar a la
E
producto del cuenta
A Solicitar llaves minibar?
F
No
Obtener el saldo
¿Tiene
Si Cargar a la F de la cuenta del
adeudo en el
cuenta huésped
restaurante?
B
No
¿El pago será No ¿El pago será Si
en efectivo? con tarjeta?
¿Tiene Si Cargar a la
B adeudo en el
cuenta
bar?
No
C Determinar otro
No Si
método de pago
¿Tiene Entregar
adeudo Si Cargar a la comprobante de
C
snacks en la cuenta pago
piscina?
D
No Agradecer y
despedir al
D huésped
Fin
FLUJOGRAMA DE RECEPCIÓN DE QUEJAS DE LOS HUÉSPEDES
Las quejas regularmente son recibidas por el
INICIO recepcionista del hotel, el cual debe tener la
paciencia y habilidad para poder manejarla con la
asertividad adecuada. Las quejas pueden ser
expresadas vía telefónica o por medio de feedback
El huésped llama al departamento en la página oficial del hotel, de manera que su
de recepción para presentar una personal debe estar debidamente capacitado para
queja o reclamo.
abordar todos estos tipos de quejas.
Recepcionista escucha con atención
al huésped y toma nota de la queja.
Solicita al huésped sus datos y
determina un tiempo para dar
respuesta al caso.
Notifica la queja al área respectiva
para resolver el inconveniente.
Personal del área correspondiente
acude a dar solución al problema
presentado y se comunica con
recepción confirmando la solución
del mismo.
Recepcionista se contacta con el
¿El problema huésped y se disculpa por no
tiene solución? No
poderlo ayudar pero le ofrece otro
beneficio.
Si
Entrega del beneficio
Recepcionista se contacta con
el huésped para confirmar que se
haya solucionado el inconveniente y FIN
conocer si está satisfecho.
FIN
Conclusiones
El departamento de recepción es el área que más contacto tiene con el cliente o huésped además de
ser lo primero con el que este se comunica al llegar a la empresa hotelera, es una de las áreas más
importantes del hotel, debido a que hace el papel de tarjeta de presentación y, ya que es
fundamental dar una buena primera impresión. Es esencial que este lugar esté muy bien
organizado y que su personal esté debidamente presentado y capacitado, no solo en cuanto al
ámbito administrativo sino principalmente desde la perspectiva de las relaciones humanas para así
poder brindar un trato con la debida educación, empatía y cortesía.
Este departamento es el corazón del negocio hotelero, ya que realizan varias funciones como:
controlar, coordinar y gestionar. Es decir, brinda diferentes servicios a los clientes o huéspedes.
A pesar de la evolución tecnológica, debido a las nuevas adaptaciones post-COVID19, es
imprescindible que esta área se desempeñe de manera excelente y sea capaz de cumplir con un
servicio eficiente y eficaz poniendo en marcha una serie de herramientas disponibles que apoyen el
buen funcionamiento diario de la empresa hotelera, como por ejemplo, los sistemas de gestión
informatizados, y de esta manera lograr agilizar los procesos que deben realizar los clientes que
llegan y salen del hotel.
Sabemos que hay muchas maneras de contactarse con esta área además de tener que ir
directamente al hotel pero independientemente de cuál haya sido el resultado del primer contacto
del empleado y su cliente (vía telefónica o e-mail), una vez este se encuentre en el establecimiento,
son recepción y los demás departamentos involucrados quienes tienen el trabajo de generar una
experiencia confortable y agradable, para así poder influir en la percepción del cliente con respecto
al lugar. Además de que le generen ganas de regresar (fidelidad) o recomendarlo con sus
allegados.
Referencias bibliográficas
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Mestres, J. (1999). Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera (2.a ed.). Ediciones Gestión
2000.
Stewart, S. (2001). Introducción a las actividades hoteleras (1.a ed.). Ediciones Paraninfo,
S.A.
Salazar Alveár, M. C., & Salazar Alveár, P. A. (2013). Diagnóstico de la calidad del
servicio, que ofrece el Hotel Holiday Inn Express Quito.
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Suárez, M., del Toro Soto, M., González, B., & Lantigua, O. (2018). Actividades que
integran el subproceso de Recepción: Estancia. TURYDES: Revista sobre Turismo y
Desarrollo local sostenible. [Link]
Hotelería. (2012). Checkout. [Link]
Calle, M., Lazo, A., & Granados, M. (2018). Gestión del Sector, Alojamiento - Hotel.
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Departamento%20de%20recepci%C3%B3n%20%20%20%281%[Link]
