Curso:
INVESTIGACION DE OPERACIONES
Bloque: M3-PRELMCIIN05A2
Tema:
Servicio de Atención de Averías – DIRECTV
Método CPM
Grupo VII
Profesor:
ARAUJO CAJAMARCA, RAUL ELOY
Integrantes:
Participación
ECHEVARRIA GARCES, AARON WINDER 1530149 25%
ESPINOZA MALPARTIDA, SHIRLI JOSELIN 1710384 0%
MORI FLORES, CAROLINA BELEN 1920305 25%
PAREDES LIMO, FREDDY STEVE 1910332 25%
RAVICHAGUA SOTELO, EDWIN EFRAIN 1920550 25%
Tabla de contenido
1. Introducción.................................................................................................................3
2 Descripción de la Empresa..........................................................................................4
2.1 Perfil de Compañía............................................................................................4
2.2 Responsabilidad social......................................................................................4
3. Generalidades de la Empresa.....................................................................................4
3.1 Misión, Visión....................................................................................................4
3.2 Servicios..............................................................................................................5
3.3 Organigrama de la Empresa............................................................................5
3.4 Análisis FODA de la Empresa..........................................................................6
3.5 Diagrama BPM..................................................................................................9
4. Procedimiento de Servicio........................................................................................10
4.1 Proceso..............................................................................................................10
5. METODO A UTILIZAR: Proyecto CPM – Determinístico..................................11
5.1 Planificación – Definición de caso..................................................................11
5.1.1 Definición de actividades.............................................................................11
5.1.2 Definición de recursos a utilizar..................................................................12
5.2 Programación...................................................................................................12
5.2.1 Asignar tiempo a las actividades.................................................................12
5.2.2 Representación Gráfica del Tiempo de duración del servicio..................12
5.2.4 Holguras de las actividades..........................................................................13
5.3 Diagrama De Gantt.........................................................................................13
5.3.1 Gantt de la Duración del servicio................................................................13
6. Conclusiones y Recomendaciones............................................................................14
1. Introducción
Por lo general la competitividad empresarial es marcada por la poca participación de
tecnología en sus procesos, ya que más se enfocan en trámites administrativos o
inconvenientes cotidianos que en aumentar la producción de la manera más optima,
reduciendo costos y maximizando beneficios.
La mayoría de empresas trabajan con una estructura plana el cual es una forma de
trabajar muy común donde existe una autoridad que es el jefe y los demás sus
subordinados quienes acatan sus órdenes, en este tipo de empresas cada uno realiza sus
funciones por su cuenta, no aportan ideas, no potencian sus habilidades para poder
formar una empresa competitiva frente a las demás. (Mantulak, Hernández, & Michalus,
2016)
Botero (2014) indica que la fortaleza una empresa está en la habilidad de planificar
sus recursos y utilizar los conocimientos para potenciar la empresa, esta planificación es
una base fundamental para alcanzar los procesos de mejora continua. Las cabezas de
una empresa son los responsables de los procesos estratégicos, de tal modo que puedan
identificar los cuellos de botella para la implementación de nuevas medidas para ello se
tiene que conocer todos los recursos de la empresa para generar no solo eficiencia sino
también eficacia en los procesos.
En el presente trabajo se estudia el proceso de soporte a clientes en caso de averías
en la empresa DIRECTV, con el fin de establecer la ruta crítica que lo rige e identificar
las holguras para su posterior eliminación o reducción, aplicando tiempos comprimidos.
Los orígenes de DIRECTV se dan en la primera mitad de los años 90 en Argentina,
empresa que promueve la televisión satelital y se posiciona en la mente de los
consumidores como una marca premium y aspiracional.
Dentro del proceso de soporte se necesita resolver problemas de optimización, donde
el objetivo principal es reducir los tiempos de soporte y de la misma manera mejorar la
calidad del producto a ofrecer, y en este caso es el soporte de averías.
Las demoras que surgen dentro del soporte imposibilitan el crecimiento de manera
específica de la empresa. Es por eso por lo que se define como objeto de la
investigación la planeación de proyectos y el campo de acción está enfocado en la
aplicación de CPM, ya que este medio permite optimizar el tiempo de ejecución de
proyecto.
Para dar respuesta al problema y consecuencia de la investigación se determina como
objetivo general aplicar la herramienta de CPM en el proceso de soporte de averías de la
empresa DIRECTV, disminuyendo los tiempos de espera de solución y de esta manera
mejorar la productividad de la empresa.
2 Descripción de la Empresa
2.1 Perfil de Compañía
DIRECTV provee una experiencia de televisión de primera calidad
disponible a través de la adquisición, producción y distribución de contenido
exclusivo y único, el despliegue continuo de las últimas tecnologías para el
entretenimiento digital y excelencia en servicio al cliente.
DIRECTV es una de las marcas de Vrio Corp. en 10 países en Sudamérica y el
Caribe. Vrio es una compañía líder de servicios de entretenimiento digital en la
región, que también opera en Brasil con la marca SKY. En total, Vrio cuenta con
más de 13 millones de suscriptores en 11 países y más de 10.000 empleados en la
región.
2.2 Responsabilidad social
A través de sus innovadores servicios y tecnología, DIRECTV se
compromete en contribuir a la comunidad con varios programas enfocados en la
educación, actividades comunitarias, ecología y mucho más. En su conjunto, estas
propuestas forman Generación DIRECTV, una propuesta diferente para un verdadero
cambio social.
3. Generalidades de la Empresa
3.1 Misión, Visión
Misión
Transformar el panorama de la comunicación mediante una combinación
irresistible y diversa de contenido, tecnología y servicio convirtiendo a
DIRECTV en la selección favorita del consumidor.
Visión
Hacer de DIRECTV® la mejor experiencia televisiva del mundo.
3.2 Servicios
DIRECTV brinda el servicio de Televisión Satelital, ofreciendo una experiencia
única para el cliente. DIRECTV ofrece más de 150 canales y una amplia
selección de programación. Junto a la última tecnología del decodificador
DIRECTV que cuenta con funciones de búsqueda avanzadas, guías de
programación personalizadas, bloqueo de programación y mucho más, tendrás la
televisión para disfrutarla a tu manera.
El cliente disfruta el mejor entretenimiento y la mejor tecnología con DIRECTV:
Más de 150 canales de programación con imagen y sonido 100% digital.
Explora la programación directamente en la pantalla y de manera
interactiva.
Busca programas favoritos de manera rápida y fácil.
Controla y bloquea la programación por horario, edad y señal.
Disfruta del decodificador de última generación y control remoto
universal.
3.3 Organigrama de la Empresa
3.4 Análisis FODA de la Empresa
FORTALEZAS
1. Parrilla de Canales.- DIRECTV cuenta con una parrilla de canales
exclusiva y diferente a sus principales competidores, poniendo esto como una
fortaleza grande ante ellos.
2. Calidad de Imagen y Sonido.- La calidad de imagen tanto SD como HD es
diferenciada de sus competidores, debido a los diferentes métodos satelitales.
3. Tiempo de Instalación 48hrs.- DIRECTV PERU tiene un tiempo de
respuesta para instalaciones y resolución de averías de máximo 48 horas.
4. Limpieza Instalación.- La calidad de instalación es diferenciada, ya que
siempre busca ser la mejor instalación estética y funcionalmente.
5. Calidad de Atención.- DIRECTV PERU tiene, por feedback de clientes, la
mejor atención al cliente pre y post venta.
6. Exclusividad de Transmisiones.- Se cuenta con transmisiones exclusivas
como mundiales de football, películas, documentales, etc.
7. Llegamos a todos lados.- No existe límite de señal debido a que esta es
Satelital.
8. Prepago.- El sistema Pre-Pago de DIRECTV es el más adquirido por los
usuarios debido a que se mantiene la calidad de imagen, sonido y el precio es
accesible, además de ser autoinstalable.
9. Decos para Pausar, Retroceder, Grabar.- DIRECTV PERU cuenta con un
diferencial en Decos, los cuales pueden usar la opción de Pausar, Grabar,
Retroceder.
10. Top Ten GPTW.- DIRECTV PERU tiene varios años siendo una de las
mejores empresas para trabajar debido a su gran clima laboral, salarios
acordes al mercado, beneficios laborales siempre pensando en el empleado.
DEBILIDADES
1. Campeonato Local.- Actualmente no se cuenta con la totalidad del
Campeonato de Football local, siendo esto una debilidad para la toma de
decisiones de contratar por parte de los usuarios.
2. Delay en transmisión debido a la conectividad con satélite.- Se tiene cierto
delay en transmisiones en vivo.
3. Pocos Canales de Producción Nacional.- No se cuenta con canales ni
programas de producción nacional. Solo se tiene 2 programas y son
deportivos, haciendo falta producciones como documentales, series, etc.
4. Costo.- El costo es más elevado que la competencia.
5. NO poder ofrecer Internet.- Solo se ofrece televisión satelital, lo cual
algunos usuarios no los convence porque tienen que contratar con otras
empresas el servicio de Internet o Telefonía.
OPORTUNIDADES
1. DIRECTV GO como contratación independiente.- DIRECTV GO es una
plataforma para celulares, Tablets, laptops y Tvs para streamming, el cual le
da una oportunidad única a los usuarios para no tener Decos en sus hogares y
poder disfrutar de la programación de DIRECTV en cualquier lugar.
2. Exclusividad de Campeonatos.- DIRECTV tiene exclusividad de
campeonatos mundiales, ligas principales y encuentros deportivos
mundialmente reconocidos.
3. Alianza con LG (TVs salen con aplicación DIRECTV GO).- Se tiene una
alianza con la empresa LG para que sus TVs ya sean entregados con el
aplicativo de DIRECTV GO y así poder disfrutar la programación de este.
4. Mal Servicio de la Competencia.- La competencia tiene muchas quejas de
atención al cliente, servicios contratados, programación, etc. Esto es una
oportunidad para DIRECTV de ser diferenciados.
AMENAZAS
1. Factor Climático / Atmosférico.- Algunas veces se tienen tormentas de sol
en el espacio, en donde están los satélites y se interrumpe la transmisión por
este motivo. Son pequeños tiempos, pero igual se considera una amenaza,
2. Netflix, Prime Video, Disney+, Fox, HBO. - Las aplicaciones portátiles de
distintas casas de streamming o de video pago son una amenaza para
DIRECTV.
3. Movistar, Claro (Competencia Directa).- La competencia es una amenaza
directa.
4. Legislación de los Entes reguladores.- El cambio de leyes podría afectar a
DIRECTV.
5. Cableras Piratas.- Existen ya muchas cableras piratas que retransmiten la
señal de DIRECTV. Esto se está viendo con la organización ALIANZA para
acabar con la piratería.
6. IPTV.- La alta demanda de Internet y sus múltiples beneficios hacen que
aparezcan aplicativos para ver televisión por internet sin pagos algunos y esto
es una amenaza para DIRECTV.
3.5 Diagrama BPM
4. Procedimiento de Servicio
4.1 Proceso
4.1.1 Realizar Visita.- El técnico asignado en el sistema coordina la visita y
realiza la misma en donde está ubicado el servicio. Para realizar esta visita es
necesario que el área de Atención al Cliente haya verificado que no sea error de
Sistema o de Comunicación.
4.1.2 Revisión de Avería.- El técnico asignado realiza el Checklist
correspondiente para dar solución a la Avería reportada.
Este Checklist contiene:
I Verificación de Corriente Eléctrica.
II Verificación del Estado de Decodificador.
III Verificación de la Antena y los componentes de comunicación con el
Satélite.
IV Verificación de Cableado y continuidad de señal.
V Verificación de componentes de conectividad con el Televisor.
VI Verificación de Servicio en Aplicación IBS.
4.1.3 Soluciona la Avería Telefónicamente.- Este paso es previo a la visita del
Técnico. La avería se atiende telefónicamente y se agota los recursos a través del
Sistema.
4.1.4 Cambio de Equipo.- En caso la avería venga por parte de el equipo físico,
sea decodificador o Antena, se realiza el cambio y se reconfigura la totalidad del
servicio.
4.1.5 Conformidad de Solución.- Una vez solucionada la avería, se confirma
con el cliente.
4.1.6 Confirma Reparación de Avería.- El técnico confirma la reparación
mediante el aplicativo interno.
4.1.7 Solicita Firma de Conformidad de Servicio.- Se solicita la firma de
aceptación por parte del cliente.
4.1.8 Cierre de Caso
5. METODO A UTILIZAR: Proyecto CPM – Determinístico
Este método nos permite determinar la duración mínima de una atención de avería
y si hay actividades secundarias y paralelas.
5.1 Planificación – Definición de caso
Si un cliente reporta una avería del servicio DIRECTV se procede a la atención de
la zona asignada, la cual tomaremos como medida al distrito de Miraflores - Zona
4 donde se reportan 300 equipos decodificadores de DIRECTV.
El horario de trabajo de los Técnicos es de 9am a 6pm y contamos con 20 técnicos
asignados, estos trabajan en equipos de 02 personas, se estima que el servicio
correctivo de cada avería consta alrededor de 3hrs.
5.1.1 Definición de actividades
Las actividades que se realizan en el servicio correctivo de averías de los
decodificadores son:
5.1.2 Definición de recursos a utilizar
Las herramientas y accesorios que se utilizan para brindar el servicio técnico
son:
5.2 Programación
5.2.1 Asignar tiempo a las actividades
5.2.2 Representación Gráfica del Tiempo de duración del servicio
El tiempo que toma realizar el servicio técnico para solucionar una avería es:
205 min. = 3.42 horas
5.2.3 Ruta crítica
La ruta crítica para la atención y solución de una avería es:
A – B – C – E – F – G – H.
70 + 70 + 30 + 10 + 5 + 5 + 15 = 205 min
5.2.4 Holguras de las actividades
Podemos determinar según el grafico que la única actividad con holgura es la
actividad D con 120 minutos.
5.3 Diagrama De Gantt
5.3.1 Gantt de la Duración del servicio
En el diagrama anterior se observa que la duración para la atención de 1 servicio
técnico por avería es de 205 minutos equivalente a 3.42 horas.
A continuación, se muestra el diagrama de Gantt con cada actividad
representada por una barra horizontal representada a lo largo de la línea de
tiempo mostrando adicional la holgura que se tiene en la actividad D con 120
minutos adicionales.
6. Conclusiones y Recomendaciones
Para reducir el tiempo de atención del técnico, se propone preconfigurar los
equipos decodificadores para con ello proceder de manera más eficiente y
ganar tiempo en la actividad.
Crear un servicio previo hacia el cliente donde indiquen con un Checklist
descartando problemas de solución común, evitando que el técnico realice un
retrabajo para hallar la posible avería.
Mayor divulgación de autogestión de averías, siendo una herramienta
preconfigurada en lo equipos, evitando que el técnico acuda a varias
solicitudes por averías.
Descentralizar la sede donde es el punto de salida de los técnicos, con ello se
reduce significativamente el tiempo de llegada.
