Elementos del mapa de empatía
Al igual que cualquier otra herramienta o metodología, el mapa de empatía se
vale de elementos fundamentales para su buena implementación. Sus seis
divisiones representan problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del
buyer persona hacia la empresa.
Las preguntas para completar la información de cada una de las divisiones
son:
1. ¿Qué piensa y siente el cliente?
Aquí se plantea la situación general en la que se encuentra el cliente;
involucra sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para indagar
sobre sus preocupaciones, sueños y metas. A partir de ello también se
determina cómo es que percibe a la marca.
2. ¿Qué escucha el cliente?
Implica toda la información que llega al cliente, ya sean conversaciones con
sus amigos o familiares, la estación de radio o los podcast que escucha, las
figuras públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan generar
opiniones o reseñas de las marcas.
3. ¿Qué ve el cliente?
Esta parte del mapa de empatía analiza el entorno cotidiano del cliente. Qué es lo
que suele mirar en las redes sociales; en dónde vive, trabaja o estudia;
quiénes pertenecen a su círculo más cercano; qué contenidos consume en
diferentes plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios, así como
a quiénes ve interactuar con las marcas.
4. ¿Qué dice y hace el cliente?
Habrá que observar la coherencia que existe entre lo que el cliente habla o
muestra y las acciones que lo respaldan. Examina de cerca su comportamiento
para conocer qué tipo de cliente es, teniendo en cuenta sus ocupaciones,
pasatiempos e intereses.
5. ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
En el mapa de empatía representa los obstáculos a los que se enfrenta el
cliente en su vida, junto con las dudas, preocupaciones y frustraciones que
experimenta. Esta pregunta también puede contestarse al detectar sus puntos de
dolor, es decir, sus miedos principales a los cuales una marca puede dar
calma.
6. ¿Cuáles son los resultados del cliente?
Describe las posibilidades de satisfacción que puede lograr un cliente una vez
que supera los obstáculos del apartado anterior. A partir de sus principales
deseos y todo el análisis realizado se establece la manera en que le
complacen las soluciones que le brinda una marca.
Cada uno de estos elementos del mapa de empatía están relacionados con el
cliente. Las primeras cuatro secciones se ubican en la parte superior del mapa,
colocando al buyer persona en el centro. Las dos últimas áreas se ubican en la
parte inferior y representan los esfuerzos del cliente asociados con tu marca y
los resultados.
Este es un ejemplo de cómo debe lucir un mapa de empatía:
Como puedes ver, cada sección se divide para crear un diseño más
organizado. Cuanto más fácil sea leerlo, más rápidamente tu equipo
comprenderá tu base de clientes y realizará ediciones del mapa en el
futuro.
10 ejemplos de mapas de empatía
A continuación te presentamos siete ejemplos que realizamos para diferentes
tipos de industrias:
1. Mapa de empatía de cliente de Apple
La marca sabe la importancia que tiene un smartphone para las personas y se
centra en el diseño para brindar una experiencia que depende de un gran
diseño. La persona ve cómo está presente la marca con sus amigos y
conocidos; escucha que un iPhone es la mejor opción que puede tener. Estos
estímulos hacen que busque reseñas en internet, porque sabe que requiere un
nuevo teléfono inteligente y quiere reforzar su decisión de compra con las
opiniones de los demás.
Este mapa de empatía indica que el cliente de Apple se informa, sabe lo que
quiere y no quiere gastar por algo que no sirva, así que al tener su iPhone
tendrá la sensación de que su inversión ha sido la correcta.
2. Mapa de empatía de cliente de Trivago
En este ejemplo, el posible cliente de la empresa de viajes Trivago es un
estudiante de posgrado a punto de graduarse y está buscando un viaje
memorable. Escucha opiniones divididas porque sus papás lo exhortan a que
haga un viaje más barato, y sus amigos a que realice el viaje de sus sueños.
Observa a un influencer que hizo una reseña sobre un viaje a Australia.
Ahora sabe que debe hallar una solución accesible en costo, pero que lo lleve
hasta ese destino. Después de buscar en internet entre diferentes agencias
de viaje encuentra una opción que le ofrece paquetes con el destino y las
actividades que quiere realizar allí.
3. Mapa de empatía de cliente de Amazon
En este mapa de empatía una mujer jubilada ha decidido pedir sus materiales
para bordar en internet, pero carece del conocimiento para hacer pedidos en
línea. Ha escuchado que sus nietos piden por internet todo el tiempo y ha visto
en Facebook y en televisión que cada vez es más fácil comprar online. Le pide
a su nieto que le enseñe cómo hacerlo y ve tutoriales en YouTube. Sigue
teniendo temor de hacerlo, pero al encontrar tanta información se siente
confiada. Finalmente, encuentra Amazon que la guía en el proceso hasta hacer
su primera compra en línea.
4. Mapa de empatía de cliente de IKEA
Aquí tienes un ejemplo en el que la marca IKEA toma a uno de sus buyer
personas: una madre profesionista que está en casa. Ella tiene un problema en
particular, pues compró una silla para su hija, pero no le agradó porque
considera que es insegura. Está evaluando comprar otra, aunque su papá le
dice que él puede construir una.
Recuerda que observó una buena silla en casa de una amiga y mira un
anuncio de IKEA con una silla que muestra una gran relación entre precio y
calidad. Ella cree que una silla segura puede ser costosa y además no confía
en algunas tiendas de muebles, pero en la marca encuentra la solución ideal y
ahora se siente tranquila con su compra.
5. Mapa de empatía de cliente de SmartFit
Juan enfrenta un dilema: quiere bajar de peso y le gusta hacer ejercicio, pero
no tiene tiempo. Escucha los consejos de sus amigos sobre actividades
deportivas, mientras sus padres lo presionan para que no trabaje tanto. Le
gusta mirar programas de competencias y en Facebook ve constantemente
contenidos sobre gimnasios que publican sus amigos.
Juan sabe que necesita un lugar donde hacer ejercicio que se adapte a su
estilo de vida y se da a la tarea de buscar ese lugar ideal, aunque tiene que
vencer su creencia de que un gimnasio es costoso. SmartFit le ofrece paquetes
a buen precio que lo convencen.
6. Mapa de empatía de cliente de Canon
Gala es una arquitecta que quiere tener ingresos como freelance o trabajadora
autónoma, por lo que necesita mostrar su labor y gran parte de esto depende
de tener imágenes de buena calidad. Algunos le sugieren que contrate a un
fotógrafo y otros que ella misma puede tomar sus fotos. Mira tutoriales y
publicaciones en redes sociales de otros arquitectos.
Definitivamente, siente que no debe tomar fotos con un celular y pone su
atención en las cámaras profesionales, aunque tiene miedo de no saber
utilizarlas. Cuando adquiere una cámara y recibe información sobre su uso,
logra tener las fotos que quiere y de forma más profesional.
7. Mapa de empatía de cliente de FedEx
Este buyer persona es alguien que no tiene tiempo y mantiene una relación
con otra persona a distancia; quiere dar un regalo de cumpleaños y evalúa
enviarlo por paquetería, aunque nunca lo ha hecho. Por un lado escucha que
los servicios de paquetería son seguros, pero, por otro, que debe tener
precauciones, sobre todo si la entrega es internacional.
Consulta en internet para ver cuáles son las mejores paqueterías en su país,
revisa varias reseñas y, como ya ha comprado el regalo de su novia,
solamente es cuestión de garantizar que el servicio de paquetería lo haga
llegar en el día indicado. Encuentra a FedEx y se convence de que es un buen
servicio, puntual y eficiente, por lo que volvería a repetir su experiencia.
8. Mapa de empatía de la marca de ropa Nike
Este ejemplo se enfoca en un buyer persona que ha manejado muy bien la
marca en los últimos tiempos: gente cotidiana que busca hacer ejercicio y se
esfuerza día a día; muchas veces ni siquiera llega a estar en la categoría del
deportista amateur.
Manolo quiere participar en el maratón anual de su empresa y sabe que debe
entrenar antes. Quiere renovar su guardarropa deportivo y escucha que esta
marca es costosa, aunque sus amigos destacan que tiene la mejor calidad y
ayuda a los deportistas con su tecnología. Mira múltiples anuncios de
deportistas consolidados, pero también de personas comunes que logran
metas.
Se informa sobre la tecnología de la marca y adquiere su ropa para entrenar,
así que logra motivarse para cumplir con su competencia y se convierte en
un amante de la marca Nike.
9. Mapa de empatía de un restaurante
Nadia quiere darle una sorpresa de aniversario a su pareja y piensa en una
comida en un lugar bonito. Sus amigas le dan una lista de sugerencias, pero
todo le parece lo mismo; en su trabajo le comentan sobre un restaurante
giratorio en la Ciudad de México y le llama la atención.
Observa en las redes sociales los testimonios sobre la experiencia y detecta
que de noche la vista panorámica es más atractiva. Investiga en el sitio web del
restaurante y logra tener una cena romántica memorable.
10. Mapa de empatía de cliente de una empresa de catering para
eventos
Mónica tiene una pequeña fiesta por su ascenso a la que invitará a unas 50
personas entre familiares y compañeros de trabajo. Quiere que sea algo
especial, de buen gusto, así que siente que algo le falta aunque ya tiene el
salón, la música y el menú principal. Las amigas le dan sugerencias diversas,
pero su esposo le comenta que puede hacer una mesa de catering para
degustar quesos y vinos.
Ella observa diversas publicaciones en redes sociales sobre el catering y
mesas para eventos. Aunque piensa que puede ser un servicio caro, investiga
y pide algunas cotizaciones. Al final, lo contrata para su evento y se lleva muy
buenos comentarios sobre la fiesta en general y sobre el catering en lo
particular.
Ahora que sabes que los mapas de empatía son una forma creativa de
comprender mejor cómo tus clientes perciben su mundo, comienza tu mapa de
empatía con nuestras instrucciones y los ejemplos que acabamos de
mostrarte.
Así conocerás a fondo a tus compradores ideales, podrás ponerte en su lugar,
identificarás lo que el mercado realmente necesita y centrarás tu atención en lo
que es verdaderamente importante durante el proceso de toma de decisiones
cuando lances nuevos productos o servicios.
