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comunicacion y atencion al cliente
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como encargado del puesto de atencion al lente de una er
tienes que conocer y ut .eas de comunicacion en stu
de atencion y asesoram cial de clentes,proporcionar
ia informacion solcitada y respetando os usos y costumbres
onales habituaes en la compara,
Imagna que en tu primer dia de trabajo en la em
alas personas que forman parte de
bojras dentro de la seccion de La comunicacion en la empresa
ecesded de comuncarnos unos con otros para pede ny
10s Sin comunicacon no existia la vida soca,
im y el intercarbio de Informacion tarbiy 1,
Todas las personas tenemos lan
cama informaciény relacionar
En la empresa, la necesidad de comunicac
una necesdad
11. Elementos del proceso de comunicacion
ara que la comunicacion se realcede manera efcaz, todos os elements que Iterenen
«el proceso tienen que estar perfectamente coordinados, :
En cualquier proceso de comunicacidn intervie los siguientes elementos Indispensable “
a
oc
elamcdennecesomseinoes) [conttemannonre] | Soerats stom sgt a
ave ven paratransmt eens, coma pr |_| quesevarsmte mens, | cantina rac, core
empl ditameoeccaodecraicon | | prgenpb ete documento que nce ls esi
)
feesecsateemen|
peoaree
| Receptor (se syetoa quien v2 |
hg el mens dl ers.
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J Al
Po supuesta, ahora
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Context: ov
cafe dentro de
ene cetconerto dels | (eerputatiectct Retrotmentacin. spe dt
| ceo: ee porte at entar comgroba acrivioapes
[esa mens ad enter,
es ~ a 1 Bepica que pobi
ont an gets i un eri ins pe
(cates naeayen ce areran Inert fo 20) mae ty coe
nacre exten eve nomen ene 0 puede ate tama 0
Cwesepoe pac com | ede rans ot 2 peau tpormnis:
rnc recep de tno, peomeae costed
—aewe af Petia
0 Toler
6 Contested ato
“ita de alguna manera que su mensaje ha sido entendido por el ce pectoau
‘eaccione de alguna forma ante el facets coc aaa
= ren on rs
—__
2 cQue consecvecis pa PonTeApiaat 2B
Elisa trabaja desde hace un mes en una empresa dedicada ala gestion de subvencio-
‘es con elayuntamiento y otras administraciones. La empresa esta en plena expan-
sion. cada vez tlene més clientes y esta pensando en abrir una nueva ofcina en una Perens Tea
‘ludad cercana. e eee de cots 3 estas preguas 2
memento, A 1 Lago del tema
Ellete del departamento de recursos humanoshalamado aGisaasudespacho,yela | Monee Ne Me ge
sehapuestonerviosa poaue desconoce motivo de esta reunion Elsa dua isa. re como fs). gue eal
bra expresarse adecuadamente delantedeljefe derecursoshumanosy siseracapaz —“tulones eubowwn 8 TL
dehacerse entender teenie creme Ut
é fl ato personal como en el pes
Qué elementos debe culdar Elisa para que la comunicacon sea eficaz?¢Por qué apo ln ein cvtesin WS
{erees que es importante que sea capaz de expresarse adecuadamente? Qué puede
Felaciones sociales suclen ser ©
‘ocurrir sino transmit bien su mensaje y se producen malentendidos?
mucha ayuda
CASO PRACTICO1
Determina en cada una delas siguientes situacioneslos elementos que intervienen en el
‘correspondiente proceso de comumnicacion:
Solucién:
4, Emisor: Alejandro. 2, Emisor: Alejandro.
Receptor: isa, Receptor: Seria y Lusa,
digo: lengua oral. digo lengua escrito,
‘Mensaje: «Mafiana tenemos reunion alas dezs, ‘Mensaje: Maiana tenemos reunion als de
Soporte: el are que transmite la voz de Alejandro, Soporte: archivo digital que se transite por correo electro
Contexto: conversaciOn dstendida en el office tomando un nico através de interet.
cafe dentro dela jrnads labora. CContexto: en casa fuera del hoaro labora
ACTIVIDADES
L
‘explca qué problemas crees que puede tener, para encontrar 4, gQué forma de comunicacln, oral 0 escrita, consideras
un empleo, una persona que no Sea capaz de expresase de ms adecuada para que el nuevo jefe del departamento de
manera cara y coherent administracion general de una empresa se presente a los
2. eDe qué tipo son fos sguentes meds: de comuncaciino de _"embros desu equipo? Razona tu respuesta
Informacion? Clasicos 5 Intent transmit un mensie al compare o compara que |
a ol Coreo dent tengas cerca, ut seals te proporciona para saber sel me
‘see ha begado y te ha entendio?
6, julla Medina trabaja en el departamento de atencién al
lente de una gran superficie y reibe aun clenteenfada
3. Qué consecuenclas para la comunicacion puede tener la do que solcita Informacion sobre la garantia de un pro-
falta de feedback? Razona tu respuesta ducto, Determina os elementos que intervienen en este
proceso de comunicacin. J
0} Teléfono. €] Videoconterencia,
) Contestador automatic. alla pubitaria, wa
2. Barreras de la comunicacion
Un proceso de comunicactn, como una simple conversacon, conten diferentes lame.
tos como preguntas, respuesta, explicacones acaraciones, et. Sin embargo, tamblén hy
elementos que afectannegativamente ala comunicacon: son fo que lamiamos barrerasdp
lacomunicacion.
patie ——
Las barreras de lacomunicacion son aquellos obstculos 0 dfcullades que estén
| presentes en un proceso de comunicacion y que ‘afectan negativamente a su eficacia, | |
egarecteceeeeees
vacambientales, verbs.
odemos dstinguir es tpa de bares en una comuiacin ee
leseiterpersonales: |
‘Ambientales « _eCéomo superarlas?
Fstén relacionadas con todo aquello que Debemos escoger un lugar aproplado para | Se
nos radea y que puede tener un efecto ne 1a comunicacion sin dstracclones ne
gativo en la comuniacin. 4 erugcines.
Con antroridad a ue intervencién en pis
ico convene vistar el ugar donde vamos
4 realizrla, Eto ns permit fail iza-
nos con la sal y los recursos dsponiles,
Comprobar si puede haber alguna barrera
Ejemplos: situaciones de incomodidad [c-
lor 0 fio en a sala, asintos incomodos..
dstracciones visuals, nterrupciones, rub
os timbre, telefono.)
ambiental y poner remedio antes de nus bb
i tra intervention. w
poor + Ban
bse
cose
verbaes <émo superaras?
Se halla en cenexién con a forma de ha Tenemos que tener muy claro fo que que-
rernoscomunicary exresao con clara
‘Ademis, hay que escuchar atentamente 10
«que cee ora persona yesto se consigue
can B escucha activa, que cnsiste en In- ACTIVIOA
temtar avriguar no sooo que fa persona,
ential
bar, que puede afcltar a comuricacon.
{jemplos: personas que hablan muy 13
po, que enon stint Soma. 0 qe 9s
Pe en adeno NO
ere en ea tp de baer
ch nro earn Sth eqrenndo spo tonne srt
Maimeri. mventos, las ideas 0 los pensamientos que | cones:
Zompatanab ques ts dence | pgene
| sy erexy
| esnoanaas
ee eCémmo superarias? / 4 ja ether
se emu foc | |< xanarskon
eee! cis spose bs z Popo un
See reat fone Bs pac que eps an
one Bortery iu aencrsiageh |g Cyne
on rere ovo peep | ccmocerns
+ supose a Serfledbleystetinterocutornocompren, «|= 2 estrsanc 2
Giisuimamseeogranas | areal.
Arentes oma aa ue onc po
completo, : oie
Percept. rust
| 1 oxcrbeescocenesd
af Porque son conse
Praullos. Guardia reat con by
2f :Pveden en aig ca [2 casopricricoe
‘Susana trabaja como auxlar de direccion yle an encargado que supervise los prepara-
tivos de a presentacion que hara el nuevo jefe de producto de las oficinas centrales que
|aempresa tiene en Paris sobre las novedades del catalogo de productos.
El aho pasado, esta misma conferencla fue impartida por un ponente al que la mayoria
4elos asistentes calificaron como aburrido y poco comunicativo.
{Cuando Susana llega a la sala que se ha previsto para su intervenclén, nota un fuerte
‘olor a humedad y observa que la iuminacién es escasa, las ventanas dan a una calle con
‘mucho trafico y no hay megafonia,
@) Determina las barreras que pueden afectar ala comunicacion,
1) Propon soluciones para elinarlas 0 paar su efecto,
Solucton:
a) Barreras detectadas:
+ Barrera verbal EL ponente viene de Pals, por lo que
Susana tendra que averiquar si es capaz de comuni
‘arse correctamente y de manera fluda en nuestra
lengua,
bf Posibles soluciones
+ Para evitar la barrera verbal del idioma, sel ponente no
pudiera comunicarse correctamente y de manera luda en
nuestra lengua, necestaria a intervencion de un interpete.
+ Afi de neutralizar las bareras ambientales, habra que
acondcionar la sala o escoger un lugar mas apropiado para
|a conferencla re de distracciones e interupciones. Se
Barreras amblentales. La sala esta pobremente ium!
nado, e5ruidosa y huele mal. Resultaré muy fall que
4s asistentes acaben perdiendo la concentracion y
luna parte importante de la conferencia. La falta de
‘megafonia tampoco ayuda.
Barrera interpersonal, Pese a que el panente es nuevo,
los asistentes ala conferencla pueden suponer, basin
‘dose en la experiencia del ano anterior, que la conte:
rencla serd aburrda y el ponente poco comunicatvo.
deberia procurar que los asistentes estén comodos, con
buena Huminacion y sin tuidos nl olves desagradables,
+ Las barreras interpersonales son quiza las mas dicts de
‘combat. Susana deberia hacer notar alos asistentes que
el ponente es nuevo este afo y que no han de dejarse
Influir por las suposiciones 0 los prejucios que puedan te
ner como consecuencia de la experiencia dela anterior.
a ACTIVIDADES |
. Identifica el tipo de barrera de comunicacn que hay en cada ina de as siguientes star
clones:
€] Ena cena de jublacion de Andrés, todos lo del departamento hablan ala vez en
‘un cuarto, con el rudo de la musica a todo volumen.
1 Carles y John son dos personas que no hablan el mismo idloma eIntentan mante
ner una conversacion
} Juan avisa a grits a una persona sorda de que se le ha cao su cartera
4) Lusa esta ebria en la comida de Navidad de la empresa, pero intenta seguir lilo
| de una conversacién.
‘8 Propon una solucén para superar as bareras la comunicacion que has detectado en las
sttuacioes de a actividad ante,
9. zConaces el juego de telefono roto? En él os participantes se cverten con un mensaje que
Se va alstrsonando al ser transmitdo alo largo de una cadena de oyentes. Cambiar el
Contenido del mensaje a propdsto es coniderado hacer rampa. €Qué tipo de barera crees
‘que interfere en este ejemplo de comunkaclon?
10, Describe les conceptes de suposicion percepcion y prejucioy explca, ademas:
{a} Por qué son considerados barrera ala comunicacion?
‘| @Pueden en algin caso faclitar la comunicacion?
Rg a 3. Tipos de comunicacién en la empresa
Dentro de a empresa, la funcén dela comanicacion es intercamblar informacion cn el fn
oordnar accion entre sus miembros: empleados, drectvos, cents, roveedcres, et.
unicacion por varios motvos: para transmit a
dees os ives inferior, para capa informacion necesaria afin de Loma dons
‘para ordenar los recursos de la organizaciOn. A su vez, Jos niveles inferiores reciben fas instree.
Clones necesaris de os ves superoresy transite resutados necestdes ee
Los niveles superiors necesitan dela come
3.1.Comunicacion interna y externa Se,
La principal clasiicacion dentro de los process de com
dlstingue entre comunicacton externa interna.
« Comunicacén externa Se produce entre Las personas de 1a compariay is del mundo
a comunicacin comercial, que es la comunicacion
eterior, Una parte muy mportante es
an et pubic oe, con os intermedia con los presctores de ls prods Tne =
amo objeto princpal crear una buena imagen de la ented yd a conocer os rods oat
‘seus chentes Pa quel empresa consga estos yotosobjetias marcades debe organza
tun plan de comunicaclén que coordne estas actividades
{ta comuncacn se leva a cabo através dela pueda 1s rela
personal. el marketing directo y la promocion de ventas. ‘segin elni
deemisores
receptores
+ Comunicacién interna, Es la que tiene tugar entre el personal dentro de 1a empresa Su
ambos de una empresa coordinen accion’ part
wnicacién de la empresa es la que
sclones publica, la vents
‘obetvo principales permite que fos me
lager los obetivos de esta
segin|a
_enlendo aa earquia dentro de a empresa la communcacén ntema puede casifease, | inmadiatez
elmensale
‘su vez, en comunacién ascendente, descendente y horizontal,
La empresa Magh
‘campatiade public
tesprocesos decor
omuniaeénorzontal
lnc ena que emary receptor
ene ima cata rts dk oe
ee tonemnans | hoa
“cuando el jefe de personal se reine con el de (a / ne *
esmmmerprmlerimin sd °/ |g wemanacn aga en | a somernaat
‘un nuevo sistema de clsifcacién de fos documentos ee eal “datos en un ca
Bosse papas oe corel
| lees tontacaessne 1 Sect co
ni oreo pate 6 enced
: crate
Eacemeed
“Comunicacién descendente aa cameces
ree mare pteotere
| Sew Serre intent a
acranes
1h cOu comuntacin cees
roresa lanterns oe
| expica ws ventaus y es me.
| eenotosiyaeicomens
1. Pensa en dos gorpos 3.2, Otras clasificaciones de la comunicacién en el ambito empresarial
También podemos casfics la comunicacion atendlendo a ott0scrterios
Coy
Oral
Seginelcédigo Escrita
No verbal
Formal
Segin el grado
decontrol
Informal
Seginelnumero "vidual
deemisores/
receptores Colectiva
Seginla Directa
inmediatez
delmensaje frida
CASO PRACTICO 3
aidatos en un casting.
dls de comunicacion.
La empresa MagicStar necesita una «nueva cara» para st
‘campafia de publicidad. Con esta finalidad, realizalos sigulen
‘tes procesos de comunicacté
4} Se nserta un anunci en el peribdico para selecclonar can
b} Se cuelga una convocatoria en el tablon de anuncios dela
empresa para los empleados.
] El encargado de la seteccin telefonea a los candidatos
para convocarios al casting
) La drectora gerente presenta el nuevo spot ante los me:
Determina qué tipo de comunicaciin se esta produciendo en
‘estos casos atendiendo alos dstintos criterias vistos.
ae
Uttiza la palabra hablada y suele darse cara a
ata 0 por telfono,
Se sive de la palabra escritay necesita el uso
de algin tipo de soporte,
£5 e conjunto de todos los mensajes que trans:
mitimos paralela 0 independientemente al uso
de las palabras.
sta elacionada con la organizacién, sigulendo
las lineas del organigrama, y con el desemperio
de las funciones propias dela organizacion.
Surge espontaneamente por afinidad entre
compaiers, al margen del desempero de las
funciones propias de la organizacion.
Se da cuando la comunicacion parte de un Solo
femisor aun solo receptar.
Es aquella en la que exsten varios emisores y/o
vaios receptors.
Lega al receptor en el mismo instante en que
cl emisor la transmite.
No llega al receptor en el momento en que el
‘emisor la reaiz, sino mas tarde
Solucion:
9} Comunicactin extema, escita,colectva y dferda
6) Comuricacién Intema, descendente, escrita, colectiva
y dierida.
} Comuricacion extema, ora individual y decta,
«dl Comuricacion extema (publeidad}
y drecta.
2.3
Ejemplos
Juan mantiene una corversacion con su jefe
mientras toman cafe
Cristina manda un correo electrénico para con
testar a una oferta de empleo.
Mientras el jefe de personal explica un cambio
de los turnos de vacaciones, los empleados
fruncen el ceo y se miran entre eos.
jefe de ventas reune alos delegados de ver
tas para analizar resultados
Tres compatieros de wrabajo bajan a la cafeteria
de la esquina a desayunar.
{Un vendedar llama por telefono a un cliente
para informarle de una nueva promocion,
Los representantes de os trajadoes se reinen
om el jee de recursos humanos para negoclar el
calendar de vacaciones.
‘Un proveedor lama por teléfono para pedi cta
con el jefe de compras.
ln candidato recibe una carta en la que se le
cita a una entevista
cal, colectiva
a ACTIVIDADES
1. Qué comunicacion eres que es més importante en la 14,
‘empresa, la interna ola externa? Por qué?
1 Explica las ventajas y los inconvenientes de la comunica
‘lon informal y dela comunicacion formal
13, Pensa en dos elemplos de canal de comuricacion formal y
cts dos de canal de comunicacton informal en una empresa.
+ Carta,
Gracias alas ruevas tecnologia, a comunicacion se ha vue
tomas product, dsminuyendo ls lempos de espera entre
respuesta y respuesta, Ordena las sguentes Comunicaciones
dde mas a menos inmeedata:
+ WhatsApp.
+ Email,
+ Burofax,
x 4, La comunicacion presencial
Lacomunicacén presencia esa que se produce en un espacio ytlemzo comunes para gry
yteceptor,es deci, no hay ningun intermedlario entre ellos Se desarrlla através del rg,
je ra verbal y no verbal.
Ls elementos que itervienen en ef proceso de comunicactn presencia son fs mises ay
en cualquier proceso de comuncacign, pero alguno de ellos con clertas peculrtodes
[Gmisor. Persona que Receptor. Pesano as que
transmrite el mensae. 1 va digdo of mensje
ead pa el emis,
Cédigo. Lenguaje habla, | } v
augue también intervie a |
camuncacion no verb
[canal onda somos a avs
Noexiste soporte. de is qu tanita
4..Etapas del proceso de comunicacién
La comunicacin es un proceso de dbl sentido, que acta tanto jen deci de ida como
‘uate, Dento de este proceso godemos dstingu ls siguentes etapas:
f 2-Transmisiondlmensae
| tron dl pode comuncacin de ques
tate lems eg cana pra hace eg
mes a ent.
esa sgin sus conciieosy experienc elbora
el mene con ln eoracin que va vans Tere
Toi woe decoding is (
congestn ate entree 8 a —
cea ge escaminoec ferg ] = isos humanos
wo ea comuncacion seat. (jeceptor ) transporte inter!
(Alemania. Carme
Gas “:Comprenatn del menaae |, sucursalde Espana
ce | neaguumemcireecermarss | | radaenia uncom
| anaiotveratectmc: seater || Syeurtamactan
= : | “Nemeciswrasionmncsmice "|| | demreocnomndns
ammeofk | cpaamnoancrdemena aimee tm || | Stelona
canto dente demain Ce eee
Senin crop dena commen ree amenrecbedcare
adiecretrecsusncncet era (aera pon area Stolowastamge ck
‘onan J l — fe
_ - —/ | bens poco
| ces taserceiprocesce
PONTE APRUEBA2
EAPRUESAZ eee
equ quero sto meee sore dma te conncinfie ces
SSfeeStigonanoprinconsconngusartanee Rane AcrivoaDes
sepa a linaterssoctane chwnirocee remencsooe eee
Edin cuoonettondrs tae eon me | Sahoo sere
tr param siemancterenlrbnredies ote Sots ceomen
‘Sic Sinepncoureramy water cnt ercesee fracas mone
‘usca ener ifrmacn sobre esta tora, 7 2B
4.2.Principios basicos de comunicacion presencial
En la comunicacton presencia, el mensaje ha de ser comprendido adecuadamente por los
destinatarios, para lo cual se deben tener en cuenta una serie de prineipios bésicos:
1.indiar el motive de nestra exposiion
‘Antes de comenzarla, hay que aclarar qué eso que
‘retendemos conseguir con ella y cules son las
Fazones que nos evan a interven
3. Adaptar el mensaje al nivel del receptor
{preciso que expongarnos nuestras eas dela
forma mascara ysencila que nos sea posible
ttizando un vocabulaioaccesbe para el
Interlocutor.Teneros que er usar tecnicos y
Palabras que el receptor no comprenda
5. Verifcar la compresin del mensoe
Para comprobat, podemos hacer preguntas
Ademss es pecs excuchary observa a
inierlocuor afin de ver que efecto estaros
causando en yas veer que el proceso de
| comuncocon set realzando adsctacament.
CASO PRACTICO 4
2. Organizar el contenido del mensaje
Tenerros que tener muy lao qué queremes decry
como querer deci, As evtreras malas
Intepretaciones. Debemos procurar que nuestra
exposicin este bien erdenada con una estructura
coherent J
4.creary mantener elintrés del receptor
Leeceptortene que ser capa de seguir asinilar
ef contenido dela comunicacion, pata lo ual
| adaptaremos et itmo de nuestra intervencion y
Seguiemos un orden logco en la expostco.
‘Asmismo,utitzaremas elementos praingustcas
lentonacion,enfass, maneo de seni, et] para
ogra.
Hilda trabaja como administrative en eldepartamento de re-
‘cursos humanos que una multinacionalalemana dedicada al
transporte internacional de mercancias tiene en Frankfurt
{Alemania}. Carmen esta empleada como administrativaen|a
‘sucursal de Espana.
Hilda envia un correo electrénico a Carmen para solicitarie
ssucurriculum actualizado. Con las prisas, Hida ha redactado
celcorreo en aleman, sin percatarsede que Carmen no domina
esteidioma.
Carmen recibe el correo electrénico en aleman, lo imprime y
selolleva a su amiga Clara para que seo traduzca.
Clara traduce el mensaje y Carmen envia a Hida su curricur
lum actualizado por correo electrénico. Diferencia cada una
de as fases del proceso de comunicacin que ha tenido lugar.
ACTIVIDADES
15, Jolin Garcia ene que preparar una exposicién ante sus
‘compaieros sobre ls beneficios de un determinado sistema
de archivo de documentos. ZQué principios deberia tener
presentes durante su intervencion?
Solucion:
‘LElaboracin del mensaje. Hida elabora el mensaje
com la informacion que vaa transmit.
2.Transmisin del mensaje. Hida ervia el mensaje
por correo electrdnico, Carmen recibe el correa y se.
lo teva a Cara para que lo descodifique.
L((% Comprensién del mensaje. Clara te traduce el
> mensaje a Carmen,
4, Respuesta o feedback. Carmen envia a Hilda su
curriculum actualizado por correo electronica. ie
16, Para comprobar que la comunicacin ha sigoefectiva, con
viene hacer preguntas que nos aporten feedback,
4] Que significa a palabra feedback?
6} 2Qué preguntas podria hacer juan tras la exposicon de
la actividad anterior? {a exposttin del mensae debe
El mensaje ha de expresarse —— rapido, yo ms adecuado es utilizar |
‘on claridad, empleando
Y transmitiendolo de forma = importante con un sito ma lento
sencilay natural
5,
El objetivo principal de la comunicacién es hacer
dad, hay que utilizar expresiones breves y un le
Técnicas de comunicacion presencial
_que ef mensaje sea entendldo. Cone
agua concs0 y SeNcH0, QUE Apert
Informacion al receptor para que lo pueda comprender.
5.1.Pautas de la comunicacién presencial de calidad
A fin de que el mensaje se entregue correctamer
tante culdar algunos elementos no verbales aso
ritmo deta voz no debe ser
un wolumen intermedi, entre alto |
= yao, destacando ta parte mais
E== vemnciando ts menos importante
— ‘ean uno mas apo
La comuntacion hat de respetar
todas as personas que intervene,
Breve introduccion Desarrollo
ct pa ep s lexposicion
breve extracto de los pamentedcha
te y sea captad por el YECEpLr sm
ados al Fenguale verbal
(9 pronunciacin tiene cue ser
correcta para aportar seguridad
velar en Ia communacion,
separando una palabra de otra
inespensable: se identifica ene
tomo de vor y ia acttud hacia os
Interocutores
Conclusion |
Consttuye un
resumen de las ideas
mas important 5.2. Reglas de la comunicacion oral
{Em un proceso de comunicacion oral se deben seguir estas reglas
Realize una atencion
personatzada y arabe,
‘roplase de as epiniones y
no tratalas coma verdades
soltas, manfestandoles en
primera persona,
Tenera muro armas)
erono olides evar,
+ Negaciones: ne, de ninguna manera, munca
+ negot:canguelo [por miedo}, camel fpr mentia.
+ Frases ayesivas no es verdad, es inciert,
*Muletils: ale, 3. creo que
Q
CASO PRACTICO S
Frases echas:suelesuceder.
“alsa conionza:créame, en sero.
+ Depresonesvaclantes a0 mejor,
2.2
ACTIVIDADES.
Demostar 1 Ignacio trabaja como adm
atencion, istrative comercial en una
empresa dedcada a la elt
minacion y el reciaje de
Tener una pilas y bateras. Para con:
presentacion Clenciar a los cludadanos
adecuada, de fs pelgros de desechar
las plas y baterias agotadas
7 y sobre los beneficios del
vtiizaruna reciclae, la empresa de Ig
‘expresion corporal y | nacio tiene un stand que
al adecuada, coloca en las plazas de pu:
blos y pequefas localida
des, Esta semana, Ignacio
esta encargado de la aten:
clon del stand y observa
que, durante la mariana, la
mayoria de los que se acer
can son personas jubladas
¥ durante el mediodia,jove
nes y alunos de primara
Pode ignacia hacer la mis:
‘ma Intervencian ante estos
os perfles de clientes?
Juan José Diaz trabaja en el servicio de atencién a cliente de
‘una empresa de telefonia, Durante los tres uitimos trimes-
‘res ha sido el mejor de su empresa, por lo que su encargado
hha propuesto que dé una charla a los comparieros de otras
‘ecciones sobrelaimportancla de prestar un servilo decall-
dad.
‘Serdla primera vez que juan José hablara en pablico, pero no
‘cree que tenga que prepararse nada, porque siempre se ha
‘entendido muy bien con los comparieros.
Juan José comienza su intervencion saludando a todos de
forma desenfadada, a algunos companeros incluso personal-
mente, y cuenta una anéedota muy graciosa que le pasb en
‘lerta ocasi6n al atender a un cliente. Comienza hablando en
voz alta, pero pocoa pocose empieza a sentir cansado y baja
elvolumen.
Solucién:
Juan Jose no ha realzado una comunicacion oral de calidad. Su
Intervencién ha careckdo de ls siguientes elementos:
Claridad. Corienza hablando en voz alta, pero luego empieza
2 bajar el yolumen, por lo que no se le entiende bien. Adem
Utiiza un vocabulan técrico que no todos dominan
Estructura. La charla no tenia una erganizacion defn, no ha
bia preparacion previa
‘Se extiende bastante contando anéedotas de su vida perso-
aly dela atencién a lente, y, para resatar la importancia
deeste servicio, se dedica a menospreciar el resto dels fun-
‘clones de la empresa. Ademés, a la hora de referirse a los
equipos con los que trabeja, utiiza un vocabulario tecnico
‘que no todos conocen.
PPasea de un lado a otro de la sala, evitando mirar al public.
‘Cuando leva una hora hablando, mira el rely
Cconcluye explicando la importancia que el servicio de aten-
clon al cliente tiene por encima de otras funciones de a em-
resa,
Finaliza preciitadamente y se despide.
{Crees que juan José hallevado acabo una comunicacién oral
4e calidad? (Qué errores crees que ha cometido?
Respeto y sensibildad. EI lenguae ha sido coloquial,€1 hecho
de saludar a algunos compateros personaimente denota poca
profesionalidad, Ademis, para resaltar la Importancia del servicio
de atencion al clente, no deberia menospreciar e resto de fur
clones de la empresa Sus actitudes [pasear de un lado a otto sin
‘mirar al publco}tampoco transmiten respet. 6. Las habilidades sociales
Las personas estn en continuo proceso
con ya observacin de nest grup so
bin interiizames pensarients ycreencias de n0s0
as habldades sociales son un conunto de
conductas aprendidas, soctalmente acep-
ysonaes y que buscan elreforzani.
_—_—_—_——_/
agrenlzaj desde que nacen Cras com
Sh qrenderascompartamiets Ses, eo
ros mismos y del mundo que ns ge,
tadas, que se manifiestan en: ssituaciones interper .
toca de la persona |
6
Entre las més importantes destacan la ‘escucha activa, la capacidad de sintests la asertindad ie
‘empatiay la capacidad para formula preguntas a
ye
6.1, Laescucha activa ca
we
a excucha activa ese esuerz0 fic, mental y eracional de querer capa con { ms,
enc a tetaldad del mensje que seem, tatando deinterpretarSusgifiadd | c=
erecta rvs dea comunicacion verbal yn verbal que relia el mise A
ntecomuncacin rl es receara aber escucha, ya que através delaescucha se dese a
td almensae que eee ==
ca caucha acta se refered no soo de exucar lo que psn est ee (00661
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cabo a escucha activa este una sen de tdemicas que r05 ayudar:
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pa congrats. A syne a mi, ? [eee reaare
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+ Agresva. 5 wna conducts ove
ap recess props. Se ur
menos os stints Ws 3
ses dom
+ Pact. condicta de quen
personas no defend sus derecho
Ireapacdad 6 expresy abare!
on aecipsy ats ce conan 62. La capacidad de sintesis
a eapacidad de resumir o sintetizar consiste en identicar lo mas importante de un
‘mensaje y selecconar lo que se qulere transmit
Hoy en da es fundamental, puesto que nadie tene tlempo sufciente para leer 0 escuchar un
{'scuso extenso. Por tanto, hay que aprender a adaptarse: que el mensaje que se transmite se
acorte 0 se alargue puede depender de lo que se vaya abservando durante la intervencton.
6.3. La asertividad
La asertividad consiste en manifestar directa y ablertamente fos pensamientos, los sentimien=
108 las creenclas, respetando ala vez los de los demas y faclitando la comunicacion, el respe-
toy elentendimiento,
La asertividad es la hablidad social que rede las conductas y os pensamientos que
‘05 permiten defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredido.
Estas som las principales teenicas asertivas: =
Losieno, a oferta no \,
puede prorogarse. | / pero a estado wgente muy)
= = pcos dias.
Disco rayado |
Conse en epetir el mismo mensaje, sn enfadase nl elevare
legue an acuerdo.
‘nulndame, la oferta no
| puede provrogarse,
tno de vou, hasta que elo
Banco de nlebla
Es muy Ul cuando se recen crits 0 reclamacionesInstas
Consist en reconocer parte de elas, sn da del todo la razon,
Tene razon en que el precio es un poco ato, pero las ventas
‘que aparta merecen hacer el esfuerza,
Z, &s ert, nos ares de tamale, aunque por lo general
slempee asamos con antererida.
{Que otras cosas le han moestado de vest servicio
osventa?2@ue cree que podriamos mejorar de nuestro servicio
postenta?
‘Acertivdad negetive
Suponereconocer eeror hasta que la persona que crt
(crectama dee de cero,
Interrogacién asertiva
Es para conace as eas 0 os sentnventos det oro, facttando
la comuncacion cuande nos cetzan oreciaman. Corsten
| esponder pienso aclaraciones,
Compromise wable
Radia en que ambas partes cedan legando aun compromso
sts ben te prometo que mara alas 5 haa lame y e
[etm sl tengo su pea, |
/ vo mae sera que se wanquice yo conslteros ms tarde Por
certo, estamos promacionanda estos bombones de hear ¢Quere
{ested probar uno?
( worreawan
Sega ratoaly memes vamanrese
Frente a la asertividad encontramos personas con otras conductas:
+ Agresiva.€5 una conducta que intimida verbalmente y que solo se preocupa de satisfacer
las necesidades propias, Se manifiesta de manera verbal y no verbal al expresar los pensa
rmientos, los sentimlentos y 1s opiniones de forma inaproplada e Impositva, sin respetar a
los demas,
+ Pasiva. 5 la conducta de quien tlende a sactificar sus necesidades por los demas. Estas
personas no defienden sus derechos y tlenen muy baja la autoestima. Se manifesta por la
Incapacidad de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o hacerlo
com disculpas y falta de conflanza, en contra de lo proplos derechos y necestdades,
451 6.4.La empatia
La empatia es fundamental para comprender en profundlidad ef mensaje cellent,
compatero de trabajo, Pademos mostrar empatia tanto hacia sentimlentos negates, ty,
tristeza} como positives (superacion, orgulloo felicidad) j
La empatia sla capaidad de ponerse en el ugar ce ato con el abet decane, |
der mejor cudles son sus necesidades.
La empata se puede maniestar mediante la comunicaclén verbal oe comunieacn ng
verbal:
Medante comuncacon verbal dMedantecornicacn ro etl
| se enpean ogress que hacen ue a | Se reaian gestas de 2990 acs cng
| mero perce ue comartines su || amet, ere cn a ey
sentiments Come «Se exact cr || csturres cucu Psd COS
| Tent Spo quests std. | | un aa coger dea mano o face aca,
6.5.Formular preguntas
Lahabldd pata formula preguntas ent comuncacén presencia es muy importante | esperar
Teyare emrenderlo que restr mteracter qe decoy tin pra aseguamosé: | se reser
aque equ nosotros hemos qurdo transite a ented corectamente, :
ara hacer preguntas, es imertante fener en cuenta ree
« Lapersona ay qu da pregunta a persona que tee ie nfrmacn reevant.0 |” Sowytine
aaereeiia pregunta alguien que no cnocelarespustaocuya oping mointeess | Conayeeg,
= eleontexto. Se debe eee contexto adecuada, tanto el enor como el mamentoyu | seas y necest
demas tomen
