CALIDAD EN EL

SERVICIO AL
CLIENTE
La importancia de trabajar con Calidad
en el Servicio y la Atención al Cliente.
 LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES TIENE DOS ASPECTOS:

Los medios físicos para suministrar el servicio

La actitud del personal

Una compañía deseosa de mejorar sus estándares de atención al

cliente puede instalar una línea de comunicación directa para
manejar las consultas o las quejas.

Carece de aptitudes de servicio, el beneficio

potencial se pierde.

2
 LA ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDE OPERAR DE DIFERENTES MANERAS

Ofreciendo a los clientes productos y servicios que

sean un reflejo de sus verdaderas necesidades.

Ofrecer mayores niveles de conveniencia para facilitar

que los clientes adquieran sus productos o servicios.

Constituyendo un centro de servicio al cliente al que

los clientes puedan acudir con sus consultas o quejas.

Mejorando la calidad global del servicio de tal manera

que los clientes perciban mejoras de desempeño.
3
 Instalar mecanismos de
Organizar sesiones de incentivos para
enfoque en los clientes. recompensar al personal.

Probar y verificar los Programa consiste en centrar la Garantizar estándares de

programas. servicio consistentes.
atención de la gente en el servicio al
cliente.

Integrar actividades
de atención al cliente Introducir sistemas de
a los programas de Utilizar los programas de evaluación de la satisfacción de
marketing y a los servicio para incrementar la los clientes para medir el
planes de negocio. lealtad de los clientes. desempeño del personal y los
diferentes departamentos.

4
 BENEFICIOS DE UN EXCELENTE SERVICIO
! El servicio retiene a los clientes que la empresa ya tiene, atrae
a nuevos clientes y crea una reputación que induce a los
clientes actuales y potenciales a hacer (de nuevo) en el futuro,
negocios con la organización.

!Incrementaran una reputación positiva y creíble de

su empresa en el mercado.

!Está comprobado que casi el 20% de nuestro

negocio es por referencia.

!Estudios muestran que los clientes satisfechos

pueden aportar dos o tres referidos

5
 BENEFICIOS

* Incrementa la participación de mercado y los

niveles de rentabilidad en relación con las ventas.

* Se incrementan las ventas y los beneficios.

* Se hacen ventas más frecuentes.

* Clientes de mayores volúmenes de compra y más

clientes nuevos.

* Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y

promoción de ventas.

* Menos quejas en un entorno.

* Reputación positiva para la empresa
* Mejora de las relaciones entre los empleados

* Más bajos niveles de quejas, absentismo y tardanza por

parte de los empleados

* Menor rotación del personal

6
EXCELENCIA EN EL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA

Una empresa presenta ventaja competitiva si cuenta con

una mejor posición que sus rivales, tanto para asegurar
clientes como para defenderse contra las fuerzas
competitivas.

La calidad del servicio es entonces un elemento

estratégico que aporta ventaja competitiva.

Cumplir con los requerimientos del cliente y

asegurarse de que todos los procesos del
negocio contribuyan a satisfacer al cliente.

Incrementar la frecuencia de compra de los clientes reales.

7
 El servicio al cliente incluye frecuentemente,
contestar preguntas, tomar órdenes,
manejar quejas y tal vez hacer citas para
mantenimiento y reparación.

El cliente y la percepción de éste sobre el servicio

Confiabilidad
Seguridad
Dimensiones para evaluar la calidad en el servicio

Tangibles
Responsabilidad Empatía

8
 Las partes básicas que conforman el buen desempeño del
servicio son: la organización, el servicio y el cliente

Determinará si triunfa o quiebra una empresa.

9
 CONOCE BIEN A TUS CLIENTES

!¿Por qué usan los servicios de su compañía?

Consultores en investigación de
!¿Qué beneficios obtienen de la relación con m e rc a d o s p a r a p r e c i s a r l a s
su empresa? necesidades de los clientes.
!¿Cómo puede mejorarse el servicio para que
los beneficios sean aún mayor?

1. Es la razón de ser de una empresa. 3.- Es quien hace crecer a la empresa.

2. Sin cliente, no hay trabajo. 4. Es el mejor medio publicitario.

10
 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Sin cliente no hay empresa.

1. Es la razón de ser de una empresa.

2. Sin cliente, no hay trabajo. El cliente es la fuente de ingresos

3. Es quien hace crecer a la Contar con muchos clientes

empresa. satisfechos.

4. Es el mejor medio publicitario. Mejor y más barata publicidad

es la de “boca a boca”

11
 Un cliente contento estará predispuesto
5. Es el verdadero jefe a hablar bien de quien lo ha tratado
bien.
6. Es quien decide si la empresa
tiene éxito o no “Hoy el cliente es el que reina.”

Es el cliente, es él quien nos mantiene en

7. Es el principal motivador movimiento

8. Es “lo máximo”. El cliente , ocupa el nivel máximo en la

escala jerárquica

9. El cliente es “el rey”. Con prontitud, exactitud y amabilidad

12
 Información de los clientes Gran riqueza de infor mación para
comprenderlos mejor y proporcionarles los
más altos estándares de servicio.

Fuerza de ventas

Abra un archivo de literatura corporativa y de

productos de los competidores de sus clientes y
busque información periodística de sus
mercados.

Tipo de Telefonee a sus clientes para determinar cuan satisfechos

información están con sus compras más recientes
proviene de
varias fuentes
Haga investigaciones telefónicas sobre requerimientos
futuros de compras

Analice las compras recientes de productos y servicios

13
 CONOCIENDO A LOS CLIENTES EN PERSONA

Es importante conocer la línea de Programe visitar a sus clientes,

negocios de sus clientes, sus mercados, la mayor parte de ellos
sus planes, sus competidores y sus apreciará el interés mostrado o
fortalezas y debilidades invítelos a visitar sus
instalaciones.

14
 EMPATÍA

Llamadas telefónicas Su experiencia

como cliente

Esperando una contestación

15
 ESTÁNDARES DE SERVICIO

Paneles de enfoque es un buen método para

comprender las necesidades de los clientes.

Enfoque al cliente;
Deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes;
Esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

1. Uniforme

2.-Gafete de Identificación
I. ESTÁNDARES DEL PERSONAL

3. Presentación Personal
16
 II. ESTÁNDARES DEL SERVICIO

B. SERVICIO AL CLIENTE
A. RECEPCIÓN

* Atención de Necesidades
* Ubicación en su puesto de * Manejo de Información
trabajo. * Seguridad para Solucionar
* Frase de Bienvenida / dudas
Saludo
* Actitud de Servicio
* Lenguaje Corporal

17
 III. ESTÁNDARES DE INSTALACIONES

* Limpieza y orden del Puesto de

Trabajo * Existencia de Reloj, Fechador,
Tipo de Cambio y Directorio de
Servicio

* Limpieza y Orden Interno

* Existencia de Material Publicitario

* Aspecto del Mobiliario y
Equipo

18
 COMUNICACIÓN

La comunicación de la información de los clientes

es una etapa importante en el proceso de
demostrar su interés en altos niveles de servicio
Comunicación Eficaz Con Los Clientes

Expresarse bien ante el cliente es la clave

Expresarse con naturalidad, seguridad y
conocimiento, evitando el uso de palabras
como Pero, Por qué, No, Tal vez, De pronto o
Conversar, saludar, ofrecer sus servicios Quizá; ya que le quita fuerza a la
o atender sus inquietudes, son formas argumentación
de acercarse adecuadamente al
cliente sin presionarlo para que compre

El objetivo no es orientarlo, por eso es bueno Depende de la asesoría del

que no se excedan los límites de confianza vendedor para que el cliente
también se porte bien.

19
 HABILIDADES DE SERVICIO

1.- Aprende a escuchar. Escucha y acepta las críticas

2.- Crea habilidades de

Usa todos los canales que
comunicación.
estén a tu alcance.
3.- Incentiva la
tranquilidad y la Forma calmada la mejor
paciencia. solución.

Un mal comentario en redes

4.- Se honesto. sociales puede tirar por tierra
una campaña entera de
comunicación.
5.- Promete lo que
puedas cumplir. Sé honesto con el cliente, y
contigo mismo.

6.- Conviértete en un Haz ver a tus clientes

experto, haz que tus que tienen ante sí a un
clientes se lo crean. experto en el área.
20
 7.- Ofrece Los modelos de
soluciones de negocio más
acuerdo al perfil de rentables.
tu cliente. Adáptate
Si en tu actitud, en la
forma de operar y
8.- Transmite seguridad sobre todo en la vía
y confianza. de resolver problemas
ven a una empresa
de confianza.

Tu expresión, tu forma
9.- Cuida tu lenguaje de vestir, tu aspecto
corporal. no solo habla de ti.

10.- Desarrolla la Aprende a trabajar

habilidad de trabajar bajo presión para ser
bajo presión. resolutivo y poder
mantener la calma.

No hay nada peor

11.- Trata a tu cliente
como desearías que te que una persona
maleducada y poco
tratarán a ti.
respetuosa.
21
 12.- Actualízate, debes estar a la vanguardia. Si el cliente observa una empresa dinámica,
Se creativo que apuesta por el futuro, confiará más en ti.

13.- Ve siempre un paso por delante. Tendencias del mercado.

Porque todos cometemos errores… saber

14.- Aprende de tus errores. encajar las críticas, incluso la pérdida de
clientes, nos permitirá afrontar el futuro de forma
más solvente.
15.- Debes ser un líder.
Transmite seguridad en nuestras actuaciones.

Presionar a un cliente no suele traer beneficios a

16.- Genera un ambiente amigable. largo plazo.

22
 17.- Conoce a la empresa con la que Aprende el funcionamiento
trabajas. de tu trabajo.

18.- Maneja tu tiempo. Organízate Cada cliente necesita un tiempo.

19.- Crea la capacidad analítica. Analiza el problema, y piensa a gran escala.

20.- Aprende a negociar. Sacrificar sin incurrir en pérdidas.

21.- Se persuasivo. Busca la forma de incidir en tu idea.

23.- Se tenaz. No te des por vencido a la primera.

23
 24.- Desarrolla la Intenta adaptarte
inteligencia a las situaciones
emocional. cambiantes con
mucha empatía.

25.- Cierra el trato. Un trato es un trato.

24
 PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El conjunto de actividades relacionadas La secuencia de fases y comportamientos

entre sí que permite responder del proceso de atención al cliente se
satisfactoriamente a las necesidades del configura como uno de los aspectos más
cliente. importantes en la percepción de la calidad
de un servicio.

Trato inadecuado. 70% de los casos, de que el cliente no

vuelva a utilizar los servicios de una empresa.

25
 Adecuado proceso El 86% de los
de atención al consumidores dejar de
cliente. hacer negocios con una
empresa debido a una
mala experiencia del
cliente.

Un consumidor
insatisfecho comunicará La Atención al Cliente
entre 9 y 15 personas su debe ser considerada
experiencia negativa como un factor
por una incorrecta trascendental para el éxito
atención al cliente. de una empresa.

26
 Puede ser que el cliente
Un cliente entra en necesite información
contacto con una sobre un producto, hacer
organización una compra, conocer qué
proveedora. pasos debe efectuar para
realizar una gestión o
realizar una queja.

Entre el planteamiento
de la necesidad y la
satisfacción de la
misma, existe un Proceso de atención
proceso. al cliente.

27
 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Invitar a hablar al cliente

Saludar y sonreír Sienta atendido desde el

principio del contacto
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO

Mirar a la cara del cliente

28
 ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

Observar al cliente Sentir la posición del

Escuchar activamente cliente

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

Dedicar el tiempo
Identificar la necesidad necesario
Hacerse
comprender
amablemente

29
 Mirar y sonreír al cliente

Interesarse por Hacerse

peticiones ETAPA 4: FINALIZAR comprender
añadidas amablemente

Despedirse amablemente No demorar el final

La resolución satisfactoria de la demanda o

necesidad, el elemento fundamental es lo que Este trato será percibido como
llamamos personalización de la atención. un valor.
30
 BUENAS RELACIONES

Es la capacidad de conectarse eficazmente con sus

empleados, inversionistas, proveedores, clientes y otras personas
de su comunidad e industria, las personas realmente
importantes de su negocio.

1. Buena comunicación. a) Conecta de manera inmediata.

2. Asegúrate de saber sus b) Realiza llamadas de manera personal.

necesidades.
3. Demuestra gratitud. c) Si te llaman, devuelve la llamada.

4. Compromiso.
5. Siempre tu mejor cara. d) Envía notas de agradecimiento.

e) Programa encuentros ocasionales.

31
 MEDIR EL DESEMPEÑO

• Importancia de las mediciones del servicio.

! Cuando una empresa opera de diferentes

lugares y desea ofrecer estándares consistentes en
todos ellos.

! Cuando los servicios son críticos para el éxito del

negocio de un cliente y las mediciones de su
calidad proporcionan una ventaja competitiva.

! Cuando una compañía desea demostrar altos

niveles de atención al cliente.

32
 Gracias!!
Nancy
Chavaro Reyes
Consultor Empresarial PyMe

Cel: 55 73 61 04 09
Tel. de Ofi: 595 95 5 50 24

33