Mafega

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3913

Prueba-prado-bloque-servicios.pdf
EXÁMENES TIPO TEST Y APUNTES

3º Marketing Sectorial

Grado en Marketing e Investigación de Mercados

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Universidad de Granada

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su
totalidad.
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/ Cuestionario Marketing de Servicios

Comenzado el miércoles, 20 de mayo de 2020, 17:30

Estado Finalizado
Finalizado en miércoles, 20 de mayo de 2020, 17:52
Tiempo 22 minutos 29 segundos
empleado

Pregunta 1 El momento de la verdad...

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
1,00
a. Estudiamos el momento de la verdad a través de los diagramas de fluzo

b. Es en el momento cuando le damos la factura al cliente.

c. Todas son incorrectas 

d. Son aquellos momentos cuando la empresa interactúa físicamente con el cliente

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Todas son incorrectas

Pregunta 2 ¿A qué se refiere el término servucción?

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Es un apartado específico del diagrama de flujo, justo después de la prestación del servicio

b. Se refiere al proceso de colaboración con clientes para co-crear el servicio

c. Ninguna es correcta

d. Hace referencia a la fabricación de un servicio 

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Hace referencia a la fabricación de un servicio

Pregunta 3 Respecto a las consecuencias de la variabilidad

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Son acciones que conducen a mitigar el efecto de la variación del servicio en función de quién/ a quién se
preste el servicio 

b. Deberían de desarrollarse servicios complementarios para amenizar la espera de los servicios

c. Deben de establecerse sistemas de reservas que completen la capacidad en época de baja demanda

d. Todas son correctas

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Son acciones que conducen a mitigar el efecto de la variación del servicio en función de
quién/ a quién se preste el servicio
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Pregunta 4 La estrategia de diversificación lateral consiste en:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Añaden servicios complementarios empleando distintas tecnologías 

b. Consiste en abrir nuevos segmentos usando la tecnología que ya tienen

c. Las empresas de servicios adquieren distribuidores para mejorar su productividad

d. Supone aumentar la cartera de clientes modificando servicios en mercados nuevos

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Añaden servicios complementarios empleando distintas tecnologías

Pregunta 5 Los condicionantes que pueden plantear problemas en la fijación de precios en los servicios son:
Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. La inseparabilidad, pero puede llegar a ser una ventaja competitiva

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
b. La intangibilidad, mas aun en servicios puros

c. La elasticidad de la demanda

d. Todas son correctas 

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Todas son correctas

Pregunta 6 Respecto de la localización de los distribuidores y empresas de servicios:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. En las empresas que ofrecen servicios complementarios a otros principales la localización es esencial 

b. La inseparabilidad apenas condiciona la localización del proveedor del servicio

c. En empresas de distribución de electricidad la localización es esencial

d. En empresas de reparación de fontanería la localización es esencial

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: En las empresas que ofrecen servicios complementarios a otros principales la localización es
esencial

Pregunta 7 ¿Qué pueden hacer las empresas de servicios para incrementar la productividad?
Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Todas son correctas 

b. Implementar sistemas óptimos de marketing interno

c. Incentivando la co-creación

d. Industrializar el servicios

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Todas son correctas

¿Qué necesitan los titulados para acceder a un empleo? - CUNEF

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Pregunta 8 Las empresas de servicios operan en un entorno muy competitivo, por eso enfrentan la necesidad de diferenciarse:
Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Y lo hacen mediante centrándose en la calidad y la garantía

b. Todas son correctas 

c. Y lo hacen mediante su imagen

d. Y lo hacen homogeneizando el servicio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Todas son correctas

Pregunta 9 ¿Cuáles de las siguientes empresas ofrecen servicios?

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Iberia

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
b. Empresa reparación de micrófonos

c. Empresa de interiorismo

d. Todas son servicios 

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Todas son servicios

Pregunta 10 El marketing mix de los servicios...

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Es distinto porque el mk-mix de los servicios tiene 9 P´s

b. Es distinto porque el mk-mix de los servicios tiene 7 P´s: añadiendo personas, procesos y entorno físico 

c. Es exactamente igual que el marketing mix de los bienes

d. Es distinto porque el mk-mix de los servicios tiene 7 P´s: añadiendo personas, procesos y cultura

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Es distinto porque el mk-mix de los servicios tiene 7 P´s: añadiendo personas, procesos y
entorno físico

Pregunta 11 La investigación de mercados en servicios es más compleja que la investigación en el mercado de bienes porque:
Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Todas son correctas 

b. La interacción del cliente con el proveedor supone una mayor complejidad

c. Es aconsejable trabajar con técnicas de investigación cualitativas.

d. No es posible desarrollar prototipos y se trabaja con test de conceptos

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Todas son correctas

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Pregunta 12 Respecto a las diferencias del comportamiento del consumidor en servicios

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Dos respuestas son correctas 

b. Los consumidores suelen distinguir más atributos en los servicios que en los bienes.

c. Los sujetos suelen tener mayor grado de fidelidad con los servicios que los compradores de bienes con las
marcas

d. Los consumidores de servicios suelen tener mayor predisposición a quedar insatisfechos

Respuesta correcta

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
La respuesta correcta es: Dos respuestas son correctas

Pregunta 13 El objetivo estratégico más oportuno en un mercado en el ciclo de vida maduro es:
Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Realizar acciones indiferenciadas

b. Aumentar la productividad

c. Aumentar el consumo del servicio por cliente 

d. Ralentizar el decrecimiento del mercado

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Aumentar el consumo del servicio por cliente

Pregunta 14 Los servicios son:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Una actividad que no puede ser objeto de intercambio porque es intangible

b. Es un concepto continuo porque todos los productos son inseparables de los servicios

c. Ninguna es correcta 

d. Los servicios nunca se acompañan a la venta de bienes

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Ninguna es correcta

Pregunta 15 Respecto de la determinación del precio en los servicios:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. El precio del servicio no suele constituir un elemento competitivo

b. La interacción con el cliente (inseparabilidad) condiciona la flexibilidad de los precios 

c. Los mercados de servicios no están condicionados por regulaciones de las administraciones

d. Debido a la caducidad los precios deben de ser estáticos

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: La interacción con el cliente (inseparabilidad) condiciona la flexibilidad de los precios
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Pregunta 16 Los consumidores suele escoger los servicios:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. En base a la información que fácilmente encuentran disponible

b. En base a fuentes personales 

c. En base a múltiples criterios de elección fácilmente identificables

d. En base a la gran disponibilidad de criterios de búsqueda que tienen los servicios

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: En base a fuentes personales

Pregunta 17 El pétalo de excepciones de la flor del servicios hace referencia a:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. A la reserva de un lugar restringido al público (ejemplo de un museo)

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
b. Elaboración de facturas para los clientes autónomos

c. Manejo de reclamaciones y sugerencias 

d. Sistemas de protección climatológica

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Manejo de reclamaciones y sugerencias

Pregunta 18 Seguiré una política de precios alto cuando:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. El servicio sea homogéneo

b. El servicio sea muy heterogéneo 

c. El servicio se preste con la ayuda de soporte material de marca

d. El servicio sea intangible puro

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: El servicio sea muy heterogéneo

Pregunta 19 Respecto de la distribución de los servicios:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. La franquicia es muy usada en servicios heterogéneos para facilitar la personalización.

b. Cuando los servicios son muy homogéneos se recomienda usar la venta directa

c. Es frecuente encontrar venta directa en servicios profesionales 

d. Se suelen usar agentes cuando el servicio no tiene un componente tangible.

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Es frecuente encontrar venta directa en servicios profesionales

¿Qué necesitan los titulados para acceder a un empleo? - CUNEF

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Pregunta 20 El serviescape se refiere a:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Hace referencia al diseño del ambiente del servicio

b. Es un término acuñado por Bitner (1992)

Bitner (1992)

c. Todas son correctas 

d. El serviescape se forma (co-creación) en conjunto con el proveedor, cliente y colaboradores

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Todas son correctas

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/ Cuestionario Marketing de Servicios

Comenzado el miércoles, 20 de mayo de 2020, 17:52

Estado Finalizado
Finalizado en miércoles, 20 de mayo de 2020, 18:21
Tiempo 28 minutos 57 segundos
empleado

Pregunta 1 Respecto de la variabilidad en los servicios

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. La estandarización del servicio es una posible estrategia ante la variabilidad 

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
b. La discriminación de precios es una posible estrategia ante la variabilidad

c.
Hace mención a que los servicios no pueden almacenarse, inventariarse ni transportarse

d. Hace mención a que no se puede transmitir la propiedad

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: La estandarización del servicio es una posible estrategia ante la variabilidad

Pregunta 2 Respecto de la comunicación en las empresas de servicios:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Los servicios médicos son idóneos para realizar acciones de promoción

b. Los servicios de telefonía son ideales para realizar acciones de promoción 

c. La fuerza de ventas es idónea cuando el servicios es homogéneo

d. Debido a la intangibilidad, la promoción de los servicios es menos ágil.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Los servicios de telefonía son ideales para realizar acciones de promoción

Pregunta 3 Respecto de las características de los servicios

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. La caducidad dificulta la personalización del servicio

b. La intangibilidad dificulta la promoción de los servicios 

c. La heterogeneidad se refiere a la dificultad de los servicios para poder interactuar con los clientes

d. La inseparabilidad dificulta la aparición de franquicias

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: La intangibilidad dificulta la promoción de los servicios

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Pregunta 4 Respecto de las estrategias de intangibilidad

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Debido a la intangibilidad las empresas se servicios ofrecen precios más asequibles en épocas de baja
demanda

b. Es frecuente que las empresas de servicios apelen a la tecnología de su proceso para paliar las
consecuencias de la intangibilidad

c. Las empresas de servicios suelen tener problemas al promocionar el servicios debido a su intagibilización

d. Los sistemas de reservas son muy útiles para aquellas empresas de servicios que no tienen instalaciones
propias

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Las empresas de servicios suelen tener problemas al promocionar el servicios debido a su
intagibilización

Pregunta 5 Atraer, incentivar y retener empleados es parte de:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Diagrama de flujo

b. Servucción

c. Marketing interno 

d. Momento de la verdad

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Marketing interno

Pregunta 6 Tras realizar una oportuna segmentación y escoger el mercado objetivo llega la hora de desarrollar la estrategia de
Correcta posicionamiento:
Puntúa como
1,00 Seleccione una:
a. El centro de la flor del servicio es el elemento clave para el posicionamiento del servicio

b. Es relativamente fácil levantar barreras de entrada para mantener mi posicionamiento

c. Ninguna es correcta

d. Pero los servicios básicos son fácilmente imitables, así que el posicionamiento no es duradero 

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Pero los servicios básicos son fácilmente imitables, así que el posicionamiento no es
duradero

Pregunta 7 Los servicios son:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Una actividad que no puede ser objeto de intercambio porque es intangible

b. Ninguna es correcta 

c. Los servicios nunca se acompañan a la venta de bienes

d. Es un concepto continuo porque todos los productos son inseparables de los servicios

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Ninguna es correcta

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Pregunta 8 Respecto de las características de los servicios

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Debido a la caducidad no podemos realizar discriminación de precios

b. Debido a la inseparabilidad no podemos realizar innovaciones en la prestación del servicio

c. La estrategia de clientelización se refiere a la potenciación de la productividad del servicio

d. La variabilidad se asocia con la dificultad para establecer controles de calidad apropiados 

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: La variabilidad se asocia con la dificultad para establecer controles de calidad apropiados

Pregunta 9 ¿A qué se refiere el término momento de la verdad?

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Se trata del espacio temporal en que proveedor del servicio pone a disposición del cliente el servicio

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
b. Es el momento en que cliente y proveedor del servicio interactúan 

c. Se refiere al momento en que el proveedor del servicio se enfrenta a una queja oficial por parte de un
cliente

d. Se refiere al proceso de elaboración de la cuenta de resultados de la empresa

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Es el momento en que cliente y proveedor del servicio interactúan

Pregunta 10 El precio en los servicios profesionales puede verse afectado por:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Cierta hostilidad de los profesionales de algunos sectores como medicina o abogacía hacia el desarrollo del
marketing mix

b. Todas son correctas 

c. La experiencia del profesional

d. La urgencia del servicio, más urgente mayor valor para el cliente, mayor precio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Todas son correctas

Pregunta 11 Según Idelfonso Grande, constituyen estrategias de fijación de precios:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Discriminación por cantidad: en función de cuándo se preste el servicio

b. Todas son correctas

c. Discriminación por lugar: en función del ámbito geográfico

d. Discriminación por forma: en función de las características del servicio prestado 

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Discriminación por forma: en función de las características del servicio prestado

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Pregunta 12 La estrategia de integración hacia atrás consiste en:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. La adquisición de un proveedor 

b. Consiste en ampliar la gama de servicios en mi mercado actual

c. Consiste en la adquisición de un distribuidor

d. Supone mejorar el servicios con nuevas tecnologías

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: La adquisición de un proveedor

Pregunta 13 Respecto de los servicios

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Los servicios pueden clasificarse en función del encuentro en directos, indirectos y remotos. 

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
b. Los servicios pueden clasificarse en función de su intangibilidad como de búsqueda, experiencia y
credibilidad

c. Los servicios siempre están dirigidos hacia personas

d. Los clientes siempre tienen que estar físicamente presentes para recibir un servicio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Los servicios pueden clasificarse en función del encuentro en directos, indirectos y remotos.

Pregunta 14 Respecto de los canales de distribución electrónicos en la distribución del servicio:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Dificulta la personalización del servicio

b. El control por parte del proveedor es mayor

c. Todas son correctas 

d. Cierta tendencia al rechazo por parte del cliente ante la falta de interacción humana

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Todas son correctas

Pregunta 15 Respecto de la inseparabilidad de los servicios

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Todas son correctas 

b. La formación en personal es una oportunidad debido a la inseparabilidad

c. La venta cruzada es una oportunidad debido a la inseparabilidad

d. Uno de los principales problemas es la dificultad de centralizar la oferta

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Todas son correctas

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Pregunta 16
La cultura empresarial en las empresas de servicios:
Correcta

Puntúa como
1,00
Seleccione una:
a. Se refiere al conjunto de creencias, procedimientos y reglas de la empresa en cuanto a su gestión

b. Es necesaria para implantar sistemas de calidad satisfactorios tanto para clientes externos como para
internos

c. Todas son correctas 

d. Algunos de los pilares fundamentales son: el liderazgo orientado al servicio y el trabajo en equipo

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Todas son correctas

Pregunta 17 Respecto del proceso de segmentación en las empresas de servicios:

Correcta

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
Puntúa como Seleccione una:
1,00
a. Es el mismo que para los bienes 

b. Nunca debe usarse la segmentación por beneficios buscados

c. Todos los servicios son susceptibles de tener el mismo nivel de segmentación (nivel del servicio)

d. Es especialmente útil la segmentación por estado civil

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Es el mismo que para los bienes

Pregunta 18 La estrategia de penetración en el mercado consiste en:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Seleccionar nuevos mercados meta donde operar nuestro servicio

b. Supone potenciar los servicios que ya tenemos para desarrollar nuestro mercado 

c. Supone ampliar la gama de servicios para nuestro mercado

d. Supone ofrecer mejores servicios (aumentar la calidad) para llegar a más clientes

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Supone potenciar los servicios que ya tenemos para desarrollar nuestro mercado

Pregunta 19 El modelo de gestión de la calidad basado en los 5 GAP (modelo de gestión de las expectativas):
Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. El GAP 4 es la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio que ha recibido

b. El GAP 1 identifica la brecha entre lo que el cliente espera y lo que espera la dirección que pague el cliente

c. Se basa en la identificación de las causas por las que el servicio no satisface las expectativas del cliente 

d. Pretende disminuir las expectativas del cliente lo máximo posible para luego tener una gran satisfacción

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Se basa en la identificación de las causas por las que el servicio no satisface las expectativas
del cliente

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Pregunta 20 La flor del servicio es/sirve para:

Correcta

Puntúa como Seleccione una:

1,00
a. Todas son correctas 

b. La estrategia de posicionamiento y de precios está influida por la flor del servicio

c. Sirve para gestionar los servicios complementarios

d. Contemplan servicios adicionales, de respuesta y servicios de facilitación

Respuesta correcta

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
La respuesta correcta es: Todas son correctas

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