Clima laboral y nivel de servicio en la Institución

Educativa Integrada Callagan, Pachitea 2018

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Administración de la Educación

AUTORA:

Br. Norberto Huanca, Erika

ASESOR:

Dr. Justiniano Tucto, Ageleo

SECCIÓN:

Educación e Idiomas

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión y Calidad Educativa

PERÚ – 2018
 PÁGINA DEL JURADO

Mg. MANCILLA CHAMORRO, IVAN TEODORO

Presidente

Mg. CUESTAS HUALLPA, OLGA GUDRO

Secretaria

Dr. JUSTINIANO TUCTO, AGELEO

Vocal

i
 DEDICATORIA

A Dios, por darnos la vida y cuidado

para seguir esforzándonos cada día
en todas las áreas de nuestra vida.

A mis padres, hijos, esposo,

hermanos y docentes por su
invalorable apoyo moral para seguir
mis estudios.

La autora.

ii
 AGRADECIMIENTO

A los Docentes de la Universidad Cesar Vallejo por su aporte en la formación

académica durante los años de estudio de Post Grado.

Al personal directivo y docentes de la Institución Educativa Integrado Callagan-

Pachitea, por accederme a la aplicación de la investigación.

A mis familiares y amigos, quienes me alentaron a seguir adelante y me apoyaron

en la búsqueda de la información para la aplicación y culminación del presente
trabajo de investigación.

A mi asesor por haberme guiado al logro de mi objetivo trazado sin excusa alguna,
dando su tiempo a disposición de quien lo necesita.

La autora.

iii
 INDICE

PÁGINA DEL JURADO .......................................................................................... i

DEDICATORIA ....................................................................................................... i

AGRADECIMIENTO............................................................................................. iii

DECLARATORIA DE LA AUTENTICIDAD........................................................... iv

PRESENTACIÓN ................................................................................................. iv

INDICE .................................................................................................................. v

RESUMEN .......................................................................................................... vii

ABSTRACT ........................................................................................................ viii

I. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................... 1

1.1. Realidad problemática .......................................................................................................1

1.2. Trabajos previos ..................................................................................................................3

1.3. Teorías relacionadas al tema ..........................................................................................5

1.4. Formulación del problema ..............................................................................................14

1.4.1. Problemas específicos .................................................................................. 14

1.5. Justificación del estudio ..................................................................................................15

1.6. Hipótesis. .............................................................................................................................15

1.6.1. Hipótesis General............................................................................................ 15

1.6.2. Hipótesis Específicas ..................................................................................... 15

1.7. Objetivos ..............................................................................................................................16

II. MÉTODO ...................................................................................................... 17

2.1. Diseño de investigación ..................................................................................................17

2.2. Variables, Operacionalización .......................................................................................17

2.3. Población y muestra .........................................................................................................20

2.3.1. Población ........................................................................................................... 20

2.3.2. Muestra .............................................................................................................. 20

v
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad .....20

2.5. Métodos de análisis de datos ........................................................................................20

2.6. Aspectos éticos ..................................................................................................................21

III. RESULTADOS.............................................................................................. 22

IV. DISCUSIÓN .................................................................................................. 37

V. CONCLUSIONES. ........................................................................................ 39

VI. RECOMENDACIONES ................................................................................. 40

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................. 41

ANEXOS ............................................................................................................. 43

vi
 RESUMEN

El problema que da oriente a esta investigación es determinar ¿cuál es el nivel de

relación entre el clima laboral y el nivel de servicio en la Institución Educativa
Integrado Callagan, Pachitea 2018?, cuyo objetivo general del trabajo fue
determinar el nivel de relación entre el clima laboral y el nivel de servicio que se
brinda a los usuarios en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea.
Siendo la hipótesis: El clima laboral tiene relación significativa con el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea. La
metodología de estudio, que se utilizó es el método científico y como método
específico el descriptivo con un diseño descriptivo correlacional, y una muestra de
32 docentes para evaluar ambas variables. Los resultados obtenidos fueron
favorables ya que se llega a la conclusión que se tiene entre clima laboral y nivel
de servicio una correlación moderada (r = 0,696) y significativa (p = 0,000), por lo
que se rechaza la hipótesis nula y se confirma que el clima laboral tiene una
asociación significativa con el nivel de servicio brindado en la Institución Educativa
Integrado Callagan, Pachitea 2018.

PALABRAS CLAVES:
Clima laboral, calidad de servicio.

vii
 ABSTRACT

The problem that leads to this research is to determine what is the level of
relationship between the work environment and the level of service in the Callagan
Integrated Educational Institution, Pachitea 2018?, whose general objective of the
work was to determine the level of relationship between the work climate and the
level of service provided to users at the Callagan, Pachitea Integrated Educational
Institution. Being the hypothesis: The work climate has a significant relationship with
the level of service provided in the Callagan, Pachitea Integrated Educational
Institution. The study methodology, which was used is the scientific method and as
a specific method the descriptive one with a descriptive correlational design, and a
sample of 32 teachers to evaluate both variables. The results obtained were
favorable since it is concluded that there is a moderate (r = 0,696) and significant (p
= 0.000) correlation between work climate and service level, so the null hypothesis
is rejected and it is confirmed that The work climate has a significant association
with the level of service provided in the Callagan Integrated Educational Institution,
Pachitea 2018.

KEYWORDS:

Work climate, quality of service.

viii
 I. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática

Los estudios que se han realizado sobre relaciones humanas en América Latina
y en el mundo, desde hace de más seis décadas imponen el nivel de servicio
como un término que tiene que ver con el desempeño dentro de toda
organización. Estos estudios dan mucha importancia en el individuo como factor
de imprescindible en una organización, y lo más importante dentro de toda
organización. Involucra las relaciones interpersonales, el mando, los medios y
las formas de comunicación, Y el modo como mejorar la calidad en los servicios
que presta la organización. De ahí que se origina las preguntas siguientes,
respecto a las organizaciones y las relaciones en esta. ¿Por qué la diferencia de
satisfacción de trabajadores estando en una misma organización? ¿Cómo esta
diferencia de satisfacción involucra en la organización y su posicionamiento en
el mercado? De ahí que podemos señalar la existencia de dependencia entre
estas variables, como es clima laboral y el nivel de servicio. Podemos indicar que
estas variables a través de la historia se han presentado en diferentes
situaciones, en la cual el hombre ha sido parte de ella como uno de los pilares
que ha transformado el sistema y esta ha asimilado a la persona en todos los
modos de producción que se han clasificado por los estudios.

Últimamente diversas instituciones en el mundo están utilizando la denominación

de recurso humano, como un concepto más que involucra la producción y como
parte de ella como un engranaje más, no como un elemento que permita logros
de éxito dentro de esta organización. Con el avance de la tecnología y el
absorbimiento de la globalización mundial originan nuevas ideas y concepciones
relacionadas al hombre como parte de una organización actual, y están dan
origen al término de talento humano.
El hombre como trabajador es el elemento clave que permite un logro favorable
en el desarrollo y los cambios que se puedan producir dentro de una
organización. Dedican mayor tiempo a las organizaciones, de dicando su trabajo

1
y sus formas de interacción dentro de esta organización sea empresa de servicio
o sea de producción.
Las organizaciones, compañías, empresas pusieron en práctica la gestión del
talento humano para solucionar la problemática de retención del personal.
Debido a que se cumple con atraer y seleccionar a los mejores, pero no realizan
actividades para retener al personal y su desarrollo. Cambiando términos como
invertir en capital humano por desarrollar el talento humano.

La Institución Educativa Integrado Callagan - Pachitea dentro de la institución

que integra como parte del Estado peruano que tiene como labor gestionar el
desarrollo de la institución y su entorno social en la que está creada, en esta
institución se tiene el manejo de recursos financieros, los docentes orientado a
servir al usuario que en este caso puede ser interno y externo. En organizaciones
como una institución educativa, el problema se presenta en diferentes formas,
como es cuando el directivo cree que existe una diferencia de funciones que
deben ser cumplidas de acuerdo a reglas específicas y deben ser ejecutadas de
acuerdo a reglas establecidas por la institución. Si tratamos que todo se ciña a
estas reglas estaríamos matando la creatividad y la flexibilidad en el trabajo, lo
cual afectaría en demasía a los cambios constantes que ocurren dentro del
mercado laboral.

Se sabe que los docentes de la Institución educativa integrado Callagan cuentan

con prestaciones muy diferentes a las de instituciones privadas, como se puede
ver en cuanto a periodos de vacaciones, estímulos, estímulos, aguinaldos,
licencias, horarios, entre otras. Si se hace una comparación entre una institución
privada y una publica podemos observar diferencias muy significativas que entre
una y otra se tiene ventajas y desventajas muy diferenciadas. La presente
investigación tiene como objetivo conocer si están suficientemente satisfechos
los docentes de la institución educativa a periodos de vacaciones, estímulos,
estímulos, aguinaldos, licencias, horarios, entre otras. Asimismo determinar
como el usuario evalúa estos indicadores que se evaluaron.

2
 Se desconoce de manera formal como es el manejo de personal como talento
humano o recurso humano, en la institución educativa integrado, a pesar que se
conoce la importancia de los niveles de satisfacción de los docentes, asimismo
los estudiantes y padres de familia, razón por lo que en esta investigación tiene
como objetivo conocer si son suficientes las condiciones actuales para que los
docentes se sientan satisfechos en sus trabajo y como consecuencia esta
situación repercuta en la atención al usuario sea externo o interno (estudiante y
padres de familia).

1.2. Trabajos previos

Después de haber revisado diferentes bibliotecas de las universidades y

medios informáticos se ha encontrado investigaciones que guarda relación el
trabajo de investigación. Respecto al tema se tiene estudios, tanto a nivel
nacional como internacional.

Gonzales (2001), en el “Satisfacción y Motivación en el trabajo” presenta un

estudio sobre la satisfacción y motivación en España, así como el tiempo que
dedican a la producción diaria. Tiene como objetivo mejorar la vida en el
trabajo. Describe entre otras conclusiones el cómo es la satisfacción dentro de
su institución y esta como se relaciona con el grado de producción para la
empresa o institución donde laboral.
Atalaya (1995), en su estudio Satisfacción Académico Administrativo en
estudiantes de Postgrado de la Universidad Mayor de San Marcos, llega a la
conclusión de los alumnos de la Maestría en Administración de la UNMSM
goza de un nivel de satisfacción buena y recomienda algunas sugerencias para
mejorar este nivel de satisfacción.
Del Castillo y Yamada (2008) en su trabajo de investigación Responsabilidad
Social y Buen Clima Laboral indica que muchas investigaciones han tratado de
identificar las capacidades que actualmente contribuyen mejorar el logro de
satisfactorio de las empresas. En esta línea, Ulrich y Smallwood presentan lo
siguiente:

3
 Talento – que involucra el saber atraer, como motivar y de qué manera
retener al talento.
Rapidez – el saber ejecutar diversos cambios y que estas sea oportuna.
Mentalidad compartida e identidad de marca – implica que la empresa o
organización debe tener un posicionamiento muy alta en los clientes
internos y externos..
Responsabilización – El cómo obtener resultados altos de su personal.
Colaboración – El cómo poder trabajar sin fronteras y que estas motiven
a los trabajadores constantemente.
Liderazgo – por toda la organización saber incorporar líderes.
Conexión con el cliente – crear fidelidad en los clientes.
Cohesión estratégica – Compartir articuladamente el enfoque estratégico
de la firma.
Innovación – estar a la par con la oferta al cliente o usuario
Eficiencia – Administrar bien los costos.
Aprendizaje – Saber generar y generalizar las ideas que han permitido
lograr impacto positivo en el área o institución, donde hayan sido
aplicadas.
Cáceres (2015) en su tesis: La gestión del talento humano y su incidencia en el
desempeño laboral en la laica Eloy Alfaro de Manabí, de la universidad técnica
particular de Loja; planteo como objetivo general analizar la incidencia de la
gestión del talento humano en el desempeño laboral del personal de la
universidad laica Eloy Alfaro de Manabí, esta investigación utilizo diferentes
tipos de análisis como la exploratoria, descriptiva, analítica y sintética, donde
las técnicas utilizadas fueron la encuesta y la entrevista para recoger datos, en
una población de 1167 y una muestra de 212 entre personal docente
administrativo, los resultados obtenidos señalan que los procedimientos
administrativos y pedagógicos no fueron muy efectivos y las capacitaciones se
están desarrollando de manera aislada. Dentro de sus conclusiones señala que
la gestión del talento humano influye mucho en el desempeño laboral de los

4
 profesores administrativo de la entidad, y que un correcto manejo del talento
humano permitiría una mejora del desempeño laboral del personal.
Sarmiento (2017), en su tesis: Relación entre la gestión del talento humano y
el desempeño laboral del personal del área central de la universidad central,
de la escuela politécnica nacional, planteo como objetivo general identificar la
relación entre la gestión del talento humano y el desempeño laboral del
personal del área central de la universidad central, esta investigación utilizo la
investigación de tipo descriptiva, inductivo, donde se utilizó la encuesta como
técnica para recoger datos, en una población de 602 servidores públicos y 235
servidores como muestra. Los resultados señalan que el 82% manifiesta que
la entidad brinda oportunidades de desarrollo y ascensos. Dentro de sus
conclusiones señala que la gestión del talento humano tiene una alta influencia
en el desempeño de los trabajadores y el 80% de los trabajadores se
encuentran disconformes con las formas de evaluación de desempeño.

1.3. Teorías relacionadas al tema

Variable 1: Clima laboral

Desde el punto de vista académico e institucional la expresión clima laboral

se entiende como el conjunto de situaciones, condiciones, medios, entornos,
contextos, elementos, entre otros, donde se crear de productos como bienes
o servicios, y las teorías indican que están son condicionante del desempeño
laboral del trabajador la que se traduce en el producto de la empresa o
institución. En el caso de bienes involucra al nivel de satisfacción frente al
diseño o funcionamiento del producto; y para los servicios que proveen las
instituciones, se ve en una percepción de satisfacción con los requerimientos
esperados de ellas, cuando vienen los usuarios.

Heller (2006) sostiene en relación a clima laboral deben tener en cuenta:

seguridad laboral, escalas de salarios, territorios o áreas de influencia,
garantías de independencia, selección o promoción, poder en el ámbito del
trabajo.

5
En la actualidad las estrategias sobre dirección y desarrollo del personal son
el factor más importante que permite

El logro de los objetivos empresariales, en la actualidad, son efecto de los

factores que involucran las estrategias sobre dirección y desarrollo de
personal. Dentro de este campo existen procesos como: capacitación,
remuneración, condiciones de trabajo, motivación, clima organizacional, etc.
En cualquier organización el factor humano es esencial para el desarrollo de
los procesos. Los estudios sobre el comportamiento humano han demostrado
que para que un empleado alcance un desempeño eficiente es cuando él está
satisfecho y motivado. La medición del clima laboral tiene mucha importancia
y implica diferenciar la satisfacción. El nivel de satisfacción de la persona
puede mejorar la asistencia al trabajo, porque los colaboradores se sienten
satisfechos con lo que realizan, y en la motivación los colabores están
contentos con lo que hacen los trabajadores.

Clima laboral y el aspecto económico

La compensación, el salario por capacidades se ha ido introduciendo en los

sistemas de alto compromiso, incorporando en la institución, o empresa la
importancia de reciprocidad. Según este método, los empleados cobran según
el número de tareas o habilidades que controlan.

McShane y Glinow (2010) sostienen que las personas satisfacen la mayoría

de sus necesidades con dinero. Siendo así la motivación más importante en
el mundo laboral y empresarial el dinero.

Las empresas implementar sistemas de remuneración más atractiva cada vez

complementando con la seguridad laboral y beneficios sociales.

La teoría de segmentación indica que los salarios se determinan mediante

reglas muy diferentes a los mecanismos de mercado, los salarios
corresponden a los puestos de trabajo y no a los trabajadores como sostienen
autores neoclásicos como Thurow. El problema para los trabajadores es elegir
y capacitar a trabajadores para poder generar la productividad que se desea
con la menor inversión posible en el entrenamiento, según Espino (2001)

6
Bendezú (1999) en cuanto a la remuneración del empleado, manifiesta que
aunque los sueldos y salarios no satisfacen las expectativas del trabajador, y
el Gobierno Central intenta mejorar la remuneración, estabilidad laboral y
condiciones de servicio, quienes tienen ingresos que son insuficientes para
solventar la canasta familiar.

Podemos que sea el número excesivo de trabajadores o la no posibilidad de

incremento remunerativo las que no permitan atender las demandas de los
trabajadores en mayoría. En situaciones de reclamos , en manifestaciones
públicas o no, los empleados o trabajadores manifiestan su disconformidad y
rechazo a diversas plataformas de reclamo, pero de ellas la que más
predomina es la el reclamo salarial, hay una exigencia muy fuerte solicitan el
incremento de los sueldos o ingresos en todos los trabajadores.

Expectativas y el clima laboral

Heller (2006) refiriendo a lo manifestado por Jack Welch indica que la labor
extra laboral debe estar a cargo de un directivo y los efectos que se espera es
modificación de expectativas en el trabajador.

El proceso de la gestión del rendimiento termina como una pérdida de tiempo,

en el caso de que si los objetivos del empleado y no están vinculados con las
responsabilidades del puesto y a la misión de la unidad de trabajo. Los
empleados deben hacer las cosas bien y además deben hacerlo las cosas
correctamente.

Bacal (2010) frente a la pregunta ¿cómo alinear la organización con los

objetivos del trabajador? manifiesta que la forma principal para conseguirlo
viene a ser el proceso ejecutado de la planificación del rendimiento, definir
objetivos claros y socializar entre todos los trabajadores y que se asuma que
son objetivos comunes entre ellos. Estos objetivos serán usados en la fase de
planificación del rendimiento para evaluar a cada trabajador. Héller (2006)
indica que Charles Handy menciona que las teorías de la motivación
revelarían la razón del ser humano y el verdadero propósito de la vida. La
motivación permite comprender el comportamiento de muchos individuos

7
teniendo en cuenta quiénes son, y como creer lo que indican que son. Handy
concluye que no hay un único factor que sirve como respuesta, entre los que
se tiene: El concepto del individuo de sí mismo, su función que cumple en la
organización, el vínculo psicológico del individuo con su entorno dentro de la
organización, y la propia percepción del individuo de la situación.

Handy afirma que es necesario ampliar las posibilidades para entender las
conductas y expectativas de los individuos dentro de la organización y que
observar las labores que cumplen los individuos dentro de la organización y la
interrelación entre ellas es un campo de estudio muy fertil.

McShane y Von Glinow (2010) explican que el ambiente y el trabajo en donde

realizamos tienen efecto en la manera de actuar, en las conductas que
adoptamos ante diferentes situaciones, reacciones que se tiene ante los
estímulos sean positivas o negativas. Asimismo, identifican las maneras en
que los empleados responden a la insatisfacción:

- La salida, se refiere a la búsqueda de mejores condiciones o cambiarse a

otra unidad.

- La voz, involucra todo toda acción que permita modificar la insatisfactoria

del usuario.

- La fidelidad, involucra a los empleados o trabajadores que están en la

espera de cambio de condiciones.

- El desinterés, se presenta en la reducción del esfuerzo laboral, prestar

menos atención a la calidad, donde se nota aumento de ausentismo y las
tardanzas.

Podemos comentar que los jefes deberán preocuparse por saber que nivel de
conformidad manifiestan los empleados o trabajadores con el puesto que se
le asignó, a pesar que hayan postulado y ganado el puesto mediante concurso;
averiguar si las diversas actividades permiten explotar al máximo todos los
potenciales con la que cuenta en empleado, y las que permitan explayar sus
aptitudes hacia el área en específico; Asimismo, evaluar las expectativas que

8
tiene sobre su reconocimiento o promoción en su puesto de trabajo. Estas
actitudes o conducta deben ser evaluados con frecuencia para poder regular
los indicadores en todo el proceso y debe ser periódico para detectar los
factores que mayor incidencia se tiene en este aspecto.

Fuerza laboral y su reconocimiento

La empleado o trabajador trabaja mejor cuando tiene: los objetivos, si cree que
es posible conseguir esos objetivos, y sabe qué recibirá al consiga los
objetivos que se presentaron.

Los incentivos se diferencian de las recompensas. En el sentido de que un

incentivo debe haberse especificado con anterioridad; y la recompensa se
tiene luego de haber cumplido algo, y no se ha especificado con anterioridad.
El incentivo como motivación a un trabajador debe haberlo conocido. Los
incentivos deben incluirse como parte del proceso de planificación del
rendimiento. No es necesario que los incentivos sean de un valor grande. Es
cierto que si un incremento de remuneración es un incentivo también puede
tener el mismo efecto otro incentivo de valor. Puede ser un curso de
capacitación, ubicación en un nuevo cargo, incrementos de remuneraciones,
una almuerzo sencillo puede ser un incentivos muy válido. No podemos negar
que las bonificaciones económicas que podrían tener un efecto negativo en el
caso de que no se implementen adecuadamente porque los empleados
podrían dar más importancia a lo económico y surgir una competencia entre
sí por llegar a conseguir la bonificaciones más elevadas.

Según Bacal (2010) indica que todos los trabajadores deben de ser participes
en el todo el proceso de gestión de productividad por igual, como también
durante la planificación, las diversas revisiones y la resolución de problemas
que se presenten. En esta forma se estará a disposición la información que se
genere dar importancia a los conocimientos e ideas de los trabajadores. El
compromiso que asuman los trabajadores permite desarrollar el sentido de
compromiso, propiedad y de responsabilidad en el que participa.

9
El reconocimiento carece de límites, lo importante es que debe manifestarse
con sinceridad y debe ser preciso. Enunciamos los tres pilares que se pueden
considerar para el reconocimiento al empleado: Explique lo bueno que es,
observe en los empleados las cosas buenas que realizan, ofrezca y presente
pequeñas recompensas como modo de reconocimiento por la labor que
cumple en la institución, las labores destacadas y de creatividad que puedan
realizar los empleados deben ser estimuladas con felicitaciones publica y
proporcionarles motivación concreta y sincera.

Dotación física en el trabajo

La implementación de la infraestructura interna y externa, y su buen

equipamiento es de importancia en la motivación del trabajador que
obviamente involucra la calidad del clima laboral.

Fuera de la actividad que se realice el ambiente deberá estar implementado

con el mobiliario y necesario, que asea acogedor y los materiales
debidamente implantado de acuerdo a los usos que se le den. Estos juegan
un papel importante en el momento que el usuario es atendido en estas.
Porque da seguridad y cierta confianza. Es elementar que sea planificado
cada espacio y ser adaptado al trabajo que realizan. Asimismo, preveer a
futuro las necesidades que puedan presentarse en estos espacios. Por esta
razón es muy importante dar atención a la funcionalidad de cada uno de los
elementos del mobiliario que se ponga a disposición y es necesario evaluarlo
como calidad, el precio o las especificaciones ergonómicas.

Los estudios demuestran que el mobiliario dentro de la oficina permite mejorar

óptima del ambiente de la oficina. Conceptos como confort y la ergonomía son
importantes y su aplicación al mobiliario de oficina, especialmente cuando
hablemos de elementos como sillas, mesas, escritorios, portapapeles,
fotocopiadoras, impresora, archivadores nos ayudará a mejorar la eficiencia
laboral.

10
Un ambiente amoblado e implementado con recursos materiales necesario
para la instancia en la que se va a trabajar se vuelve en una fortaleza que
permitirá una buena atención y un buen trabajo de parte del que la utilice.

Relaciones interpersonales del trabajador

La importancia que tiene las relaciones interpersonales entre trabajadores a

es esencial para un adecuado clima laboral, que deriva de un buen servicio
realizado, controla los conflictos dentro de la organización y permite solucionar
los problemas que se presentasen en la organización.

Casado y Prat (2010) indican que un conflicto debe entenderlo dentro su

contexto; no debe ser aislarlo del medio en que se producen, ni tomarlo como
que es un simple fallo en la comunicación debida a los caracteres que tengas
las personas involucradas. Estas relaciones interpersonales vienen a ser un
complejo proceso en el que participan: factores sociales, factores culturales,
factores emocionales y factores cognitivos.

Se señalan que reconocer y gestionar los conflictos, es un factor determinante

para una gestión eficiente dentro de una organización. A pesar de ello, se
observa que son muchas las organizaciones que sufren de manera crónica
cuadros de conflictos no resueltos. Los conflictos que no se resuelven a
tiempo pueden ocasionar consecuencias graves, y pueden obstacular o
retrasar la producción o servicio lo que implicaría pérdidas de oportunidades
y baja producción, dificultaría la fluidez de la comunicación interna, provocaría
desintegración en los equipos de trabajo como efecto de las discordias y
peleas entre sus miembros. De hecho este ambiente negativo afecta a la
calidad del servicio que el servidor brinde.

Heller (2006) cita a Charles Handy quien indica que el funcionamiento óptimo
de toda organización dependerá mucho del grado de efectividad de los grupos
que lo integran, en forma interna, y en las diversas interacciones dentro de
ella con otros grupos. Recomienda, que deben tener una comunicación

11
 adecuada y estén conformados por empleados miembros que faciliten un
equilibrio de funciones dentro de la organización.

Estas formas simbólicas de describir corresponden a las relaciones

interpersonales en el trabajo. Asimismo, Heller expone como ejemplo que se
les formuló a 2000 trabajadores ¿a que daba mayor importancia en sus
trabajos? los resultados mostraron que el 21% de los encuestados respondió
que les importaba mucho hacer amigos y compartir actividades con ellos.

NIVEL DE SERVICIO

La expresión nivel de servicio es utilizada como “calidad de servicio” y “grado

de satisfacción del cliente”, todas ellas son de comprensión clara, pues
rápidamente asociamos con la conformidad o disconformidad que viene a ser
manifestada por el usuario sea externo o interno. El término “nivel de servicio”
se utiliza en el área de investigación de mercado o del marketing. A pesar de
ellos es necesario tener presente que una cosa es la satisfacción del
empleado en el contexto de su trabajo y otra es la satisfacción del usuario, o
cliente, que es lo que en la práctica le otorga réditos a la institución, empresa
u organización.

Servicios.

Servicio se entiende por el resultado de la interacción información y bienes

físicos, con la actitud y aptitud de los individuos se da el servicio, y se
caracteriza porque para la obtención de servicio es necesaria la presencia del
usuario, ya que la valoración que se dé va ser inmediato

Collliers y Evans (2009) indica que el diseño del sistema de servicio incluye
cuatro aspectos básicos: Debe tener una ubicación y disposición de las
instalaciones, debe tenerse un panorama específico del servicio, y debe
formarse una impresión de la prestación de servicio.

Los autores se refieren en cuanto a estas cuatro aspectos, indicando que es

importante que estén ubicadas en forma excelente las instalaciones, el flujo
del proceso de atención este bien diseñado, debe poseer una buena

12
 localización, que el panorama que se ofrece permita al cliente tener una buena
imagen de la institución o lugar en la cual recibe el servicio. Asimismo señalan
que el diseño de puestos y del proceso permitirán desarrollar una secuencia
adecuada de diversas actividades para satisfacer los requerimientos de los
clientes interno y externos, el sistema de apoyo informático permitirá mejorar
los servicios establecidos, siendo el resultado del avance tecnológico
incorporado a estas etapas, y que ayudan a asegurar la velocidad, exactitud,
personalización y flexibilidad en todo el proceso. La Estructura organizacional
que posea la institución permitirá el desarrollo de un sistema de servicios.

El tiempo en la provisión del servicio.

El proporción de tiempo que permanece el cliente en relación con el tiempo total

que se requiere para dar el servicio, permite medir el contacto con el cliente, en
este contexto se tiene sistemas de alto contacto y de bajo contacto según
Collliers y Evans (2009)

En la atención que se le dé al cliente o usuario es vital dar importancia al tiempo

que se demora en atenderlo, ya que de ello dependerá cuan satisfecho este el
cliente por la atención prestada. A menor tiempo de atención es mejor. De
hecho esta debe estar acompañado de la eficiencia que se haya demostrado
en absolver las inquietudes y motivos de la visita o consultada realizada, como
también puede ser trámites o reclamos que se presente. Es vital que se tenga
consideración prioritaria que el usuario debe estar satisfcho con la atención
prestada y debe ser atendido en el menor tiempo sposible para su atención.

Conformidad con el servicio

Barquero, Rodríguez y Huertas (2007) indican que es muy importante tener

personal clave en las zonas de atención directa, el aspecto la presentación la
amabilidad con la que reviva al liente será vital para la conformidad de servicios.
Muchas veces no se conoce al que dirige una unidad, instancia o empresa o

13
 institución, peros se conoce y se le ve a diario la personas de zonas de
atención, ellos son las que dan la imagen de institución. Si el objetivo es atender
bien es necesario no descuidar a la personas que a diario dan cara al usuario
a diario por la empresa o institución.

Como resultado de la valoración cuantitativa o cualitativa, según sea el caso,

que hace el individuo como usuario recibe por algo, ya por haber pagado un
monto económico o porque le asiste el derecho de acceder a un bien o servicio
público es la conformidad de los servicios que recibió. Los aspectos que se
evalúan generalmente son: presentación personal de la persona que atiende,
el ambiente de donde se da el servicio, el trato amable y cordialidad que se le
brinda al usuario, el tiempo de espera del usuario para la prestación del servicio.

1.4. Formulación del problema

¿Qué relación existe entre el clima laboral y el nivel de servicio en la Institución

Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018?

1.4.1. Problemas específicos

a) ¿Existe relación entre las aspiraciones económicas y el nivel de servicio
brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018?
b) ¿Existe relación entre las expectativas en el puesto de trabajo y el nivel
de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan,
Pachitea 2018?
c) ¿Existe relación entre el reconocimiento personal y el nivel de servicio
brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018?
d) ¿Existe relación entre las relaciones interpersonales en el trabajo y el
nivel de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan,
Pachitea 2018?
e) ¿Existe relación entre la dotación física del puesto de trabajo y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018?

14
1.5. Justificación del estudio

La investigación realizada se justifica por las siguientes razones:

Justificación práctica: El trabajo desarrollado en el campo real de actividades
con interacción de personas, permitió recabar información que puede ser
reutilizada y ser aplicadas para las previsiones dentro de una organización.

Valor teórico: Los resultados teóricos y las que se han obtenidos en las
pruebas aplicadas podrán incorporarse al conocimiento del contexto de otras
instituciones educativas, a nivel regional o nacional que tengan similares
características e y en el ámbito correspondiente.

Utilidad metodológica: Se aplicaron procedimientos y estrategias de acuerdo

a los objetivos propuestos las que pueden ser reproducidas y aplicadas a otras
investigaciones.

Asimismo, la importancia de la investigación implica que se ha analizado como

es que una institución del estado da valoración a las variables de estudio que
hemos tomado en esta investigación, estas como se relacionan entre ellas. Lo
que permitirá analizar el mismo fenómeno en otras realidades.

1.6. Hipótesis.

1.6.1. Hipótesis General

Existe relación entre el clima laboral y el nivel de servicio brindado en la
Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

1.6.2. Hipótesis Específicas

a) Existe relación entre las aspiraciones económicas y el nivel de servicio
brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.
b) Existe relación entre las expectativas en el puesto de trabajo y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018.

15
 c) Existe relación entre el reconocimiento personal y el nivel de servicio
brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.
d) Existe relación entre las relaciones interpersonales en el trabajo y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018.

e) Existe relación entre la dotación física del puesto de trabajo y el nivel de

servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018.

1.7. Objetivos

1.7.1. Objetivo General

Determinar si hay relación entre el clima laboral y el nivel de servicio que se

brinda a los usuarios en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018.

1.7.2. Objetivos Específicos

a) Evaluar si existe relación entre las aspiraciones económicas y el nivel de

servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018.
b) Evaluar si existe relación entre las expectativas en el puesto de trabajo y
el nivel de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan,
Pachitea 2018.
c) Evaluar si existe relación entre el reconocimiento personal y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018.

d) Evaluar si existe relación entre las relaciones interpersonales en el trabajo

y el nivel de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado
Callagan, Pachitea 2018.

e) Evaluar si existe relación entre la dotación física del puesto de trabajo y el

nivel de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan,
Pachitea 2018

16
 II. MÉTODO

2.1. Diseño de investigación

El diseño de investigación es correlacional causal, puesto que se determina las

relaciones entre las dimensiones y variables.

El esquema corresponde al diseño de investigación realizada:

M= Muestra

01= Variable Independiente, Clima laboral

02= Variable Dependiente, Nivel de servicio

r= Relación de las variables de estudio

2.2. Variables, Operacionalización

Las variables son:

Variable 1: Clima laboral
Variable 2: Nivel de servicio.

La Operacionalización se presenta en el siguiente cuadro:

17
 Tabla N° 01
Operacionalización de Variables.

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
 Nivel de remuneración
Aspiraciones  Remuneración adicional a sus haberes
económicas

 Formación profesional y el puesto que ejerce

 Función que ejerce en el puesto de trabajo y
Para poder Expectativa sus expectativas
El clima laboral es el determinar el clima personales  Posibilidades de promoción laboral
medio ambiente, laboral es
humano y físico, en necesario evaluar
V.1 el que se desarrolla de acuerdo a las
el trabajo cotidiano. dimensiones como  Opinión respecta a los incentivos en su
Reconocimiento
Clima laboral Influye en la aspiraciones, centro de trabajo
personal
relaciones  Cumplimiento de los incentivos laborales
satisfacción y por lo
tanto en la interpersonales,
reconocimiento,  Opinión respecto a su ambiente de trabajo
productividad.
entre otros.  Opinión respecto a los mobiliarios en su
Dotación física del
puesto de trabajo centro de trabajo
 Opinión respecto a la disposición de equipos
informáticos en su trabajo

Relaciones  Percepción de sus relaciones laborales con

interpersonales en su superior inmediato
el trabajo  Percepción respecto a sus relaciones
interpersonales con sus colegas de labor

18
 Tabla N° 02

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
 ¿Cómo califica usted el tiempo de espera antes
Tiempo de ser atendido un padre de familia?
 ¿Cuántas veces viene el padre de familia para
hacer sus consultas sobre el mismo asunto?
 En términos generales, ¿Cómo calificaría el
Servicio servicio que brinda a los padres de familia?
 ¿Cómo calificaría la orientación u otro material
que brinda a sus alumnos?
 ¿Cómo calificaría la presentación de su persona
Se asocia con l grado frente a sus alumnos o padres?
El nivel de
de conformidad o servicio se mide  ¿Cómo calificaría la predisposición que tiene
Trato
V.2
disconformidad que con dimensiones usted para ayudar a sus padres de familia y
Nivel de
manifiesta del usuario que permitan que alumnos?
servicio  ¿Cómo es su nivel de conocimiento que tiene
o cliente de un reflejen una
producto (bien o satisfacción al usted, como docente?
servicio) usuario  ¿Cómo califica el nivel de iluminación de sus
aulas?
 ¿Cómo calificaría Ud. sobre el mobiliario
existente en los ambientes donde usted
trabaja?
Zona de contacto  ¿Cómo califica Ud. sobre el nivel hacinamiento
de su aula?
 En general, la sensación de comodidad del
ambiente donde usted trabaja es …
 ¿Qué se puede decir del ambiente en el que
trabaja?

19
2.3. Población y muestra

2.3.1. Población
Está constituida por todos los 32 docentes de la Institución Educativa
Integrado Callagan, Pachitea 2018:

2.3.2. Muestra
En la presente investigación se trabajó con una muestra compuesta por un
grupo estable, por lo que el muestreo aplicado es no probabilística, es decir
por las características de la muestra se ha trabajado con la misma cantidad
de la población debido a que se tiene acceso y aceptación de los docentes
en la Institución Educativa, por lo tanto, fue una muestra censal o muestra
universal o poblacional.
Tabla N° 03

Sexo
DOCENTES Total %
H M

CANTIDAD 13 19 32 100%

Fuente: CAP de la institución educativa

Elaboración: propia

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

La técnica utilizada en la presente investigación fue la encuesta, el instrumento fue

el cuestionario: uno para relacionar Clima institucional y sus dimensiones, y el otro
instrumento para determinar el nivel de servicio brindado en la institución educativa.

2.5. Métodos de análisis de datos

Preparación de datos:

20
Se empleó una preparación computarizada, ya que contamos con preguntas
cerradas en el cuestionario, todo ello lo conseguimos empleando el software
estadístico SPSS versión 24.

Técnica estadística usada:

De acuerdo al objetivo se empleó las técnicas estadísticas de correlación y medidas
de asociación.

Tipo de análisis:
En la investigación se realizó el análisis cuantitativo.

Presentación de datos:
Los datos se presentan en tablas de distribución de frecuencia, porcentajes,
porcentaje válido, porcentaje acumulado, gráficos de barras.

Diseño de prueba de hipótesis:

En el método de análisis de los datos se empleó la estadística descriptiva,
considerando los indicadores y dimensiones para cada variable. Para ello se
determinaron las frecuencia, porcentaje, porcentaje valido y porcentaje acumulado.
Los cálculos fueron realizados mediante el uso del software SPSS (versión 23.0).

2.6. Aspectos éticos

Para el desarrollo de la investigación se solicitó autorización a la dirección de la

Institución Educativa y en la aplicación de los instrumentos se solicitó a los
participantes sus respuestas en forma anónima, respetando su privacidad para
opinar libremente.

21
 III. RESULTADOS

Descripción de la variable V1: CLIMA LABORAL.

Tabla N° 04: Aspiraciones económicas

NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 24 75.0
Regular 7 21.9
Adecuado 1 3.1
Total 32 100.0
Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N° 01: Aspiraciones económicas

En la tabla 4 y figura 1 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión aspiraciones económicas, donde se tiene que el 75,0% de los
encuestados lo califican como inadecuado, 21,9% como regular y 3.1% como
adecuado. Podemos asumir que al evaluar el nivel de aspiraciones
económicas, esta es inadecuada (75.6%) según las respuestas obtenidas

22
 Tabla N° 05: Expectativa personales
NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 7 21.9
Regular 21 65.6
Adecuado 4 12.5
Total 32 100.0
Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N° 02: Expectativa personales

En la tabla 5 y figura 2 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión expectativas personales, donde se tiene que el 21,9% de los
encuestados se califican como inadecuado, 65,6% como regular y 12,5%
como adecuado. Podemos asumir que al evaluar el nivel de expectativas
personales, esta es regular (65.6%) según las respuestas obtenidas

Tabla N° 06: Reconocimiento personal

NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 30 93.8
Regular 2 6.3
Adecuado 0 0.0
Total 32 100.0

23
 Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N° 03: Reconocimiento personal

En la tabla 6 y figura 3 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión reconocimiento personal, donde se tiene que el 93,8% de los
encuestados se califican como inadecuado, 6,3% como regular y 0,0% como
adecuado. Podemos asumir que al evaluar el nivel de reconocimiento
personal, esta es inadecuada (93.6%) según las respuestas obtenidas

Tabla N° 07: Dotación física del puesto de

trabajo
NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 25 78.1
Regular 7 21.9
Adecuado 0 0.0
Total 32 100.0

24
 90,0
78,1
80,0

70,0

60,0

50,0

40,0

30,0
21,9
20,0

10,0
0,0
0,0
Inadecuado Regular Adecuado

Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N°04: Dotación física del puesto de trabajo

En la tabla 7 y figura 4 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión Dotación física del puesto de trabajo, donde se tiene que el 78,1% de
los encuestados se califican como inadecuado, 21,9% como regular y 0,0%
como adecuado. Podemos asumir que al evaluar el nivel de dotación física del
puesto de trabajo, esta es inadecuada (78,1%) según las respuestas
obtenidas

Tabla N° 08: Relaciones interpersonales en el

trabajo
NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 13 40.6
Regular 17 53.1
Adecuado 2 6.3
Total 32 100.0

25
 Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N°05: Relaciones interpersonales en el trabajo

En la tabla 8 y figura 5 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión Relaciones interpersonales en el trabajo, donde se tiene que el 40,6%
de los encuestados se califican como inadecuado, 53,1% como regular y 6,3%
como adecuado. Podemos asumir que al evaluar el nivel de relaciones
interpersonales, esta es regular (53,1%) según las respuestas obtenidas

Tabla N° 09 Clima laboral

NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 19 59.4
Regular 12 37.5
Adecuado 1 3.1
Total 32 100.0

26
 Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N° 06: Clima laboral

En la tabla 9 y figura 6 podemos observar la evaluación hecha sobre la

variable clima laboral, donde se tiene que el 59,4% de los encuestados se
califican como inadecuado, 37,5% como regular y 3,1% como adecuado.
Podemos asumir que al evaluar el nivel de clima laboral, esta es inadecuada
(59,4%) según las respuestas obtenidas

Descripción de la variable V2: NIVEL DE SERVICIO

Tabla N° 10: Tiempo

NIVEL Frecuencia Porcentaje

Inadecuado 7 21.9
Regular 22 68.8
Adecuado 3 9.4
Total 32 100.0

27
 Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N°07: Tiempo

En la tabla 10 y figura 7 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión Tiempo, donde se tiene que el 21,9% de los encuestados se
califican como inadecuado, 68,8% como regular y 9,4% como adecuado.
Podemos asumir que al evaluar el tiempo empleado en la atención, esta es
regular (68,8%) según las respuestas obtenidas

Tabla N° 11: Servicio

NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 6 18.8
Regular 23 71.9
Adecuado 3 9.4
Total 32 100.0

28
 80,0
71,9
70,0

60,0

50,0

40,0

30,0
18,8
20,0
9,4
10,0

0,0
Inadecuado Regular Adecuado

Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N°08: Servicio

En la tabla 11 y figura 8 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión servicio, donde se tiene que el 18,8% de los encuestados se
califican como inadecuado, 71,9% como regular y 9,4% como adecuado.
Podemos asumir que al evaluar el nivel de servicio, esta es regular (71,9%)
según las respuestas obtenidas

Tabla N° 12: Trato

NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 2 6.3
Regular 21 65.6
Adecuado 9 28.1
Total 32 100.0

29
 Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N°09: Trato

En la tabla 12 y figura 9 podemos observar la evaluación hecha sobre la
dimensión trato, donde se tiene que el 6,3% de los encuestados se califican
como inadecuado, 65,6% como regular y 28,1% como adecuado. Podemos
asumir que al evaluar el nivel de trato, esta es regular (65,6%) según las
respuestas obtenidas

Tabla N° 13: Zona de contacto

NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 7 21.9
Regular 24 75.0
Adecuado 1 3.1
Total 32 100.0

30
 Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N°10: Zona de contacto

En la tabla 13 y figura 10 podemos observar la evaluación hecha sobre la

dimensión zona de contacto, donde se tiene que el 21,9% de los encuestados
se califican como inadecuado, 75,0% como regular y 3,1% como adecuado.
Podemos asumir que al evaluar la dimensión zona de contacto, esta es regular
(75,0%) según las respuestas obtenidas

Tabla N° 14: Nivel de servicio

NIVEL Frecuencia Porcentaje
Inadecuado 2 6.3
Regular 29 90.6
Adecuado 1 3.1
Total 32 100.0

31
 Fuente: Resultados de los instrumentos aplicados

Figura N°11: Nivel de servicio

En la tabla 14 y figura 11 podemos observar la evaluación hecha sobre la

variable nivel de servicio, donde se tiene que el 6,3% de los encuestados se
califican como inadecuado, 90,6% como regular y 3,1% como adecuado.
Podemos asumir que al evaluar el nivel de servicio, esta es regular (90.6%)
según las respuestas obtenidas

Prueba de hipótesis
Al hacer la prueba de hipótesis se aplicó la prueba rho de Spearman, considerando
el valor de para rechazar la hipótesis nula.
Criterio: si el valor de p es menor a 0,05 se rechaza la hipótesis nula.

Hipótesis General
Ha: Existe relación entre el clima laboral y el nivel de servicio brindado en la
Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Ho: No existe relación entre el clima laboral y el nivel de servicio brindado en la

Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

32
 Correlaciones
Nivel de servicio
Rho de Clima laboral Coeficiente de correlación ,696
Spearman Sig. (bilateral) ,000
N 32

Decisión: Existe una correlación alta y positiva, ya que el valor de rho es 0,696 y
se tiene el valor de p = 0,000 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se puede
afirmar que existe relación entre el clima laboral y el nivel de servicio brindado en
la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

Hipótesis Específica 1
Ha: Existe relación entre las aspiraciones económicas y el nivel de servicio brindado

en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Ho: No existe relación entre las aspiraciones económicas y el nivel de servicio

brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Correlaciones
Nivel de servicio
Rho de Aspiraciones Coeficiente de correlación ,585
Spearman económicas Sig. (bilateral) ,000
N 32

Decisión: Existe una correlación moderada y positiva, ya que el valor de rho es

0,585 y se tiene el valor de p = 0,000 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se
puede afirmar que existe relación entre las aspiraciones económicas y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

Hipótesis Específica 2

Ha: Existe relación entre las expectativas en el puesto de trabajo y el nivel de

servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea

2018.

33
Ho: No existe relación entre las expectativas en el puesto de trabajo y el nivel de

servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea

2018.

Correlaciones
Nivel de servicio
Rho de Expectativas Coeficiente de correlación ,254
Spearman personales Sig. (bilateral) ,161
N 32

Decisión: Existe una correlación baja y positiva, ya que el valor de rho es 0,254 y
se tiene el valor de p = 0,161 por lo que no se rechaza la hipótesis nula. Se puede
afirmar que no existe relación entre las expectativas en el puesto de trabajo y el
nivel de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea
2018.

Hipótesis Específica 3

Ha: Existe relación entre el reconocimiento personal y el nivel de servicio brindado

en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Ho: No existe relación entre el reconocimiento personal y el nivel de servicio

brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Correlaciones
Nivel de servicio
Rho de Reconocimiento Coeficiente de correlación ,098
Spearman personal Sig. (bilateral) ,594
N 32

Decisión: Existe una correlación muy baja y positiva, ya que el valor de rho es
0,098 y se tiene el valor de p = 0,594 por lo que no se rechaza la hipótesis nula. Se
puede afirmar que no existe relación entre el reconocimiento personal y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

34
 Hipótesis Específica 4

Ha: Existe relación entre las relaciones interpersonales en el trabajo y el nivel de

servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Ho: Existe relación entre las relaciones interpersonales en el trabajo y el nivel de

servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Correlaciones
Nivel de servicio
Rho de Dotación física Coeficiente de correlación ,403
Spearman del puesto Sig. (bilateral) ,022
N 32

Decisión: Existe una correlación moderada y positiva, ya que el valor de rho es

0,403 y se tiene el valor de p = 0,022 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se
puede afirmar que existe relación entre las relaciones interpersonales en el trabajo
y el nivel de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan,
Pachitea 2018

Hipótesis Específica 5

Ha: Existe relación entre la dotación física del puesto de trabajo y el nivel de servicio

brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Ho: Existe relación entre la dotación física del puesto de trabajo y el nivel de servicio

brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Correlaciones
Nivel de servicio
Rho de Relaciones Coeficiente de correlación ,717
Spearman interpersonales Sig. (bilateral) ,000
N 32

35
Decisión: Existe una correlación alta y positiva, ya que el valor de rho es 0,717 y
se tiene el valor de p = 0,000 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se puede
afirmar Existe relación entre la dotación física del puesto de trabajo y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

36
 IV. DISCUSIÓN

La investigación tuvo el objetivo de determinar la relación que existe entre

clima laboral y el nivel de servicio educativo en la Institución Educativa
Integrada Callagan, Pachitea 2018; para lo cual se formuló como hipótesis
que existe relación significativa entre las variables establecidas en
investigación.

Los resultados según el Rho de Spearman muestra el valor de significatividad

bilateral α=0,000 valor inferior a 0,05, por tanto se descarta la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis de trabajo; como el valor Rho de Spearman es 0,696
existe una relación significativa alta y positiva entre clima laboral y el nivel de
servicio educativo en la Institución Educativa Integrada Callagan, Pachitea
2018; resultado que concuerda con los aportes de Heller (2006) quien propone
que el clima laboral tiene impacto favorable en el ámbito del trabajo; por otra
parte tiene concordancia con lo que sostiene Gonzales (2001) de que la
satisfacción y motivación del trabajador en su producción cotidiana, enriquece
y potencia la vida en el trabajo.

Se observa la evaluación hecha sobre la dimensión aspiraciones económicas,

donde se tiene que el 75,0% de los encuestados lo califican como inadecuado,
21,9% como regular y 3.1% como adecuado. (Tabla 4) La evaluación hecha
sobre la dimensión expectativas personales, donde se tiene que el 21,9% de
los encuestados se califican como inadecuado, 65,6% como regular y 12,5%
como adecuado. (Tabla 5). La evaluación hecha sobre la dimensión
reconocimiento personal, donde se tiene que el 93,8% de los encuestados se
califican como inadecuado, 6,3% como regular y 0,0% como adecuado. (Tabla
6). La evaluación hecha sobre la dimensión Dotación física del puesto de
trabajo, donde se tiene que el 78,1% de los encuestados se califican como
inadecuado, 21,9% como regular y 0,0% como adecuado (tabla7). la
evaluación hecha sobre la dimensión Relaciones interpersonales en el trabajo,
donde se tiene que el 40,6% de los encuestados se califican como

37
inadecuado, 53,1% como regular y 6,3% como adecuado( tabla8) La
evaluación hecha sobre la variable clima laboral, donde se tiene que el 59,4%
de los encuestados se califican como inadecuado, 37,5% como regular y 3,1%
como adecuado. (tabla9) La evaluación hecha sobre la dimensión Tiempo,
donde se tiene que el 21,9% de los encuestados se califican como
inadecuado, 68,8% como regular y 9,4% como adecuado (Tabla 10) La
evaluación hecha sobre la dimensión servicio, donde se tiene que el 18,8%
de los encuestados se califican como inadecuado, 71,9% como regular y 9,4%
como adecuado (tabla11) La evaluación hecha sobre la dimensión trato,
donde se tiene que el 6,3% de los encuestados se califican como inadecuado,
65,6% como regular y 28,1% como adecuado(tabla 12) La evaluación hecha
sobre la dimensión zona de contacto, donde se tiene que el 21,9% de los
encuestados se califican como inadecuado, 75,0% como regular y 3,1% como
adecuado ( tabla13) La evaluación hecha sobre la variable nivel de servicio,
donde se tiene que el 6,3% de los encuestados se califican como inadecuado,
90,6% como regular y 3,1% como adecuado (tabla 14).

Finalmente, la investigación presenta un valioso aporte sobre la relación entre

clima laboral y el nivel de servicio educativo en la Institución Educativa
Integrada Callagan, Pachitea 2018; que puede ser fuente de estudio y
aplicación en la administración pública y entidades privadas que aspiran a
mantenerse competitivos en un mundo globalizado

38
 V. CONCLUSIONES.

En la presente tesis se llegó a diferentes conclusiones que a continuación se

detallan las más principales.

Existe una correlación alta y positiva, ya que el valor de rho es 0,696 y se tiene el
valor de p = 0,000 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se puede afirmar que
existe relación entre el clima laboral y el nivel de servicio brindado en la Institución
Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

Existe una correlación moderada y positiva, ya que el valor de rho es 0,585 y se

tiene el valor de p = 0,000 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se puede afirmar
que existe relación entre las aspiraciones económicas y el nivel de servicio brindado
en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

Existe una correlación baja y positiva, ya que el valor de rho es 0,254 y se tiene el
valor de p = 0,161 por lo que no se rechaza la hipótesis nula. Se puede afirmar que
no existe relación entre las expectativas en el puesto de trabajo y el nivel de servicio
brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

Existe una correlación muy baja y positiva, ya que el valor de rho es 0,098 y se tiene
el valor de p = 0,594 por lo que no se rechaza la hipótesis nula. Se puede afirmar
que no existe relación entre el reconocimiento personal y el nivel de servicio
brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

Existe una correlación moderada y positiva, ya que el valor de rho es 0,403 y se

tiene el valor de p = 0,022 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se puede afirmar
que existe relación entre las relaciones interpersonales en el trabajo y el nivel de
servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018

Existe una correlación alta y positiva, ya que el valor de rho es 0,717 y se tiene el
valor de p = 0,000 por lo que se rechaza la hipótesis nula. Se puede afirmar Existe
relación entre la dotación física del puesto de trabajo y el nivel de servicio brindado
en la Institución Educativa Integrado Callagan, Pachitea 2018.

39
 VI. RECOMENDACIONES

Se recomienda que las direcciones de las instituciones educativas deben de

implementar programas de motivación laboral para fortalecer el clima laboral

Los ambientes, como aulas y salas de docentes en las instituciones educativas

deben estar implementadas con espacios donde deben ser atendidos los usuarios
(padres de familia t estudiantes)

Debe crearse espacios de diálogo para mejorar el trato a los usuarios, y

implementar un sistema de atención exclusiva para padres de familia.

Debe implementarse talleres de relaciones interpersonales para mejor la relación

en la comunidad educativa.

40
 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Plazas, F (2011). Investigación de mercados. Bogotá: Editorial Ediciones de la U

 Del Castillo y Yamada (2010). Responsabilidad Social y Buen Clima Laboral:

Una Fórmula Ganadora.

 Rueda, L. (2010). Estudio de satisfacción del cliente de la Cooperativa San

Francisco. Perú – Huánuco; (Informe de Práctica Pre Profesional)

 Steven L. y otros. (2006). Liderazgo y Recursos Humanos. Barcelona: Bresca

Editorial, S. L.

 Heller, H. (2006). pionero y profeta del cambio en el ámbito laboral. Lima:

Empresa Editora El Comercio.

 Heller, R. & Welch, J. (2010). El ícono corporativo que creó la compañía más

valiosa del mundo. Lima: Empresa Editora El Comercio.

 Bacal, R. (2010). Cómo Mejorar el Rendimiento. Lima: Empresa Editora El

Comercio.

 Bonache, B. (2014). Las Personas en la Empresa. Lima: Editorial Planeta Perú

S. A.

 Casado, L. & Prat, t. (2010). Resolución de Conflictos. Lima: Empresa Editora el

Comercio.

 Collier, A. (2009). Administración de Operaciones, segunda edición. México:

Editorial Cencage Learning.

 Barquero, J. y otros. (2007). Marketing de Clientes. Madrid: Editorial Mc Graw

Hull

 Berumen, S. (2012). Lecciones de economía para no economistas. Madrid: ESIC

Editorial.

41
 Arellano, R. (2008). Bueno, Bonito y Barato, Tomo 1. Perú – Lima: Editorial

Planeta Perú S. A.

42
ANEXOS

43
 INSTRUMENTOS

Encuesta: Clima laboral

Señor docente: Previa coordinación con los directivos de la institución estamos

llevando a cabo una investigación acerca del clima laboral. La institución le ofrece
la oportunidad de expresar sus opiniones acerca de diversos aspectos en su trabajo
así como las condiciones en que usted se desempeña. Por esta razón le
agradecemos de antemano que se tome unos minutos de su tiempo para contestar
esta encuesta… Gracias

ITEM 1 2 3 4 5

1 El nivel actual de su remuneración lo Muy Muy

Bajo Regular Bueno
considera bajo bueno

2 Alguna remuneración adicional a su Muy Muy

Bajo Regular Bueno
sueldo usted lo considera bajo bueno

3 La relación entre su formación Muy Muy

Bajo Regular Bueno
profesional y el cargo que ocupa es bajo bueno

4 Las labores que desarrolla en el puesto Muy Muy

Bajo Regular Bueno
que ocupa son las esperadas bajo bueno

5 Las expectativas de promocionarse a Muy Muy

Bajo Regular Bueno
partir de su puesto son bajo bueno

6 Su opinión sobre el sistema de Muy Muy

Malo Regular Bueno
incentivos laborales en la institución malo bueno

7 El sistema de incentivos laborales se A Regular- Casi

Nunca Siempre
cumple a cabalidad veces mente siempre

8 Su opinión acerca de las condiciones Muy Muy

Malo Regular Bueno
generales de su oficina malo bueno

9 Su opinión acerca del mobiliario Muy Muy

Malo Regular Bueno
existente en su oficina malo bueno

10 Su opinión acerca del equipamiento Muy Muy

Malo Regular Bueno
informático en su oficina malo bueno

11 Sobre sus relaciones de trabajo con su Muy Regula

Malas Buenas Excelentes
jefe inmediato malas res

12 Sobre sus relaciones de trabajo con Muy Regula

Malas Buenas Excelentes
sus compañeros de trabajo malas res

44
 Encuesta: Nivel de Servicio

Señor docente: Previa coordinación con los directivos de la institución estamos llevando a
cabo una investigación acerca del nivel de servicio que ofrece la institución educativa.

ITEM 1 2 3 4 5

1 ¿Cómo califica usted el tiempo de espera Muy

Muy
antes de ser atendido un padre de familia? Malo Regular Bueno
malo
bueno

2 ¿Cuántas veces viene el padre de familia para 5a

Cuatro Tres Dos Uno
hacer sus consultas sobre el mismo asunto? más

3 En términos generales, ¿Cómo calificaría el Muy

Muy
servicio que brinda a los padres de familia? Malo Regular Bueno
malo
bueno

4 ¿Cómo calificaría la orientación u otro Muy

Muy
material que brinda a sus alumnos? Malo Regular Bueno
malo
bueno

5 ¿Cómo calificaría la presentación de su Muy

Muy
persona frente a sus alumnos o padres? Malo Regular Bueno
malo
bueno

6 ¿Cómo calificaría la predisposición que tiene Muy

Muy
usted para ayudar a sus padres de familia y Malo Regular Bueno
malo
bueno
alumnos?
7 ¿Cómo es su nivel de conocimiento que tiene Muy
Muy
usted, como docente? Malo Regular Bueno
malo
bueno

8 ¿Cómo califica el nivel de iluminación de sus Muy

Muy
aulas? Malo Regular Bueno
malo
bueno

9 ¿Cómo calificaría Ud. sobre el mobiliario Muy

Muy
existente en los ambientes donde usted Malo Regular Bueno
malo
bueno
trabaja?
10 ¿Cómo califica Ud. sobre el nivel Muy
Muy
hacinamiento de su aula? Malo Regular Bueno
malo
bueno

11 En general, la sensación de comodidad del Muy

Muy
ambiente donde usted trabaja es … malo
Malo Regular Bueno
bueno

12 ¿Qué se puede decir del ambiente en el que Muy

Muy
trabaja? Malo Regular Bueno
malo
bueno

45
 MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIÓN
VARIA
DEFINICION DEL PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS INDICADORES SUB INDICADORES
BLES
¿Cuál es el nivel de relación OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL Nivel de remuneración
entre el clima laboral y el nivel de Determinar el nivel de relación El clima laboral tiene una alta Clima Económico Remuneración adicional
servicio en la Institución entre el clima laboral y el nivel de asociación con el nivel de laboral Expectativa Conformidad del puesto con el
Educativa Integrado Callagan? servicio que se brinda a los servicio brindado en la Reconocimiento perfil
PROBLEMAS ESPECÍFICOS usuarios en la Institución Institución Educativa Integrado
1. ¿Cómo es el nivel de relación Educativa Integrado Callagan. Callagan.
Dotación Física Conformidad con actividades
entre cuestiones económicas y OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Relaciones del puesto
el nivel de servicio brindado en la 1. Evaluar si las cuestiones 1. Las cuestiones económicas Promoción en el trabajo
Institución Educativa Integrado económicas tienen relación tienen asociación significativa Existencia de sistema de
Callagan? significativa con el nivel de con el nivel de servicio brindado incentivos
2. ¿Cómo es el nivel de relación servicio brindado en la en la Institución Educativa Cumplimiento del sistema de
entre expectativas en el puesto Institución Educativa Integrado Integrado Callagan. incentivos
de trabajo con el nivel de servicio Callagan. 2. Las expectativas en el puesto Condiciones del ambiente
brindado en la Institución 2. Evaluar si las expectativas en de trabajo tienen asociación Equipamiento en mobiliario
Educativa Integrado Callagan? el puesto de trabajo tienen significativa con el nivel de
3. ¿Cómo es el nivel de relación asociación significativa con el servicio brindado en la
Equipamiento informático
entre reconocimiento al trabajo nivel de servicio brindado en la Institución Educativa Integrado Relación con el jefe
con el nivel de servicio brindado Institución Educativa Integrado Callagan. Relación con compañeros
en la Institución Educativa Callagan. 3. El reconocimiento al trabajo Tiempo de espera
Integrado Callagan? 3. Evaluar si el reconocimiento tiene asociación significativa Nivel de Tiempo Veces del trámite
4. ¿Cómo es el nivel de al trabajo tiene asociación con el nivel de servicio brindado servicio Servicio Calificación
asociación entre dotación física significativa con el nivel de en la Institución Educativa Trato Complemento
del puesto de trabajo con el nivel servicio brindado en la Integrado Callagan. Zona de contacto Amabilidad y cordialidad
de servicio brindado en Institución Educativa Integrado 4. La dotación física del puesto
Calificación
Institución Educativa Integrado Callagan. de trabajo tiene una asociación
Callagan? 4. Evaluar si la dotación física significativa con el nivel de
5. ¿Cómo es el nivel de del puesto de trabajo tiene una servicio brindado en la
asociación entre relaciones en el asociación significativa con el Institución Educativa Integrado
trabajo con el nivel de servicio nivel de servicio brindado en la Callagan.
brindado en la Institución Institución Educativa Integrado 5. Las relaciones en el trabajo
Educativa Integrado Callagan? Callagan. tienen una asociación
5. Evaluar si las relaciones en el significativa con el nivel de
trabajo tienen una asociación servicio brindado en la
significativa con el nivel de Institución Educativa Integrado
servicio brindado en la Callagan.
Institución Educativa Integrado
Callagan.

46
 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
 Nivel de remuneración
Aspiraciones  Remuneración adicional a sus haberes
económicas

Para poder  Formación profesional y el puesto que ejerce

El clima laboral es el  Función que ejerce en el puesto de trabajo y
determinar el clima
medio ambiente, Expectativa sus expectativas
laboral es personales  Posibilidades de promoción laboral
humano y físico, en necesario evaluar
el que se desarrolla de acuerdo a las
V.1
el trabajo cotidiano. dimensiones como  Opinión respecta a los incentivos en su
Reconocimiento
Clima laboral centro de trabajo
Influye en la aspiraciones, personal
 Cumplimiento de los incentivos laborales
satisfacción y por lo relaciones
interpersonales,  Opinión respecto a su ambiente de trabajo
tanto en la  Opinión respecto a los mobiliarios en su
reconocimiento, Dotación física del
productividad. puesto de trabajo centro de trabajo
entre otros.  Opinión respecto a la disposición de equipos
informáticos en su trabajo
Relaciones  Percepción de sus relaciones laborales con
interpersonales en su superior inmediato
el trabajo  Percepción respecto a sus relaciones
interpersonales con sus colegas de labor

47
 Tabla N° 02
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
 ¿Cómo califica usted el tiempo de espera antes de
Tiempo ser atendido un padre de familia?
 ¿Cuántas veces viene el padre de familia para hacer
sus consultas sobre el mismo asunto?
 En términos generales, ¿Cómo calificaría el
Servicio servicio que brinda a los padres de familia?
 ¿Cómo calificaría la orientación u otro material que
brinda a sus alumnos?
Se asocia con l grado El nivel de servicio
 ¿Cómo calificaría la presentación de su persona
se mide con
V.2 de conformidad o frente a sus alumnos o padres?
dimensiones que Trato  ¿Cómo calificaría la predisposición que tiene usted
Nivel de disconformidad que
permitan que para ayudar a sus padres de familia y alumnos?
servicio manifiesta del usuario o  ¿Cómo es su nivel de conocimiento que tiene usted,
reflejen una
cliente de un producto como docente?
satisfacción al  ¿Cómo califica el nivel de iluminación de sus
(bien o servicio) usuario aulas?
 ¿Cómo calificaría Ud. sobre el mobiliario existente
en los ambientes donde usted trabaja?
Zona de contacto  ¿Cómo califica Ud. sobre el nivel hacinamiento de
su aula?
 En general, la sensación de comodidad del
ambiente donde usted trabaja es …
 ¿Qué se puede decir del ambiente en el que
trabaja?

48
49
50
51
52
 EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS

Tomando la encuesta a la maestra Rosa Ventura de la especialidad de educacion

fisica de la Institución Educativa Integrada de Callagan.

Tomando la encuesta al profesor Neil Godoy de la especialidad de computación e

informática de la Institución Educativa Integrada de Callagan.

53
Tomando la entrevista a la maestra Diana Acosta de la especialidad de ciencia y
tecnología de la Institución Educativa Integrada de Callagan.

Tomando la encuesta Sixto Barrantes de la especialidad de Educación Primaria

de la Institución Educativa Integrada de Callagan.

54
 Tomando la entrevista a la maestra Rosario Nuñez de la especialidad de
Educación Primaria de la Institución Educativa Integrada de Callagan.

Tomando la entrevista al maestro Wiliam Celis de la especialidad de Educación

Primaria de la Institución Educativa Integrada de Callagan.

55