Titulo:

Valoración de la Calidad y evidencia de los servicios del Sistema de Salud

Pública, en la Ciudad de Quito-Ecuador, periodo 2020-2022

Resumen

La valoración de la calidad de los servicios en el área de salud, actualmente es

un tema de gran importancia, ya que los resultados de este contribuyen de
manera significativa al mejoramiento de la política pública, es por ello, que el
propósito de este análisis es evaluar la eficiencia y calidad de los servicios del
Sistema de Salud Pública, en la Ciudad de Quito, para el periodo comprendido
entre el 2020- 2022, se ha creído conveniente la ejecución de esta temática ya
que se ha evidenciado que el sistema de salud, tiene serias afectaciones en la
prestación de sus servicios, esto debido a diversos problemas internos y
externos, que sin duda alguna afectan considerablemente en la satisfacción
bienestar de los usuarios. Para dar una solución integral a la problemática
detectada, se pretende diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad
de los servicios, que contribuya a mejorar los niveles de percepción y
satisfacción de los mismos.

Palabras Claves: salud, valoración, atención, calidad, satisfacción.

Introducción

El sistema de salud en el Ecuador, se ha venido desarrollando con grandes

problemáticas que giran en torno a la situación actual y crisis económica vivida
por la pandemia del COVID-19 desde febrero de 2020, es por esto que este
sector actualmente se encuentra atravesando uno de los momentos más
críticos ya que este sector fue uno de los más afectado por motivo de que se
emplearon todos los recursos y se evidenció un deficiente control en la
prestación de la calidad de los servicios en las diferentes casas de salud,
causando una Servera afectación en la ciudadanía ecuatoriana y por ende la
generación de una insatisfacción por parte de los ciudadanos afectando su
salud y bienestar.

En este sentido Álvarez (2017), explica que las afectaciones en el sistema de

salud pública, ocasionando saturación laboral del personal de salud, en lo
referente a la cantidad de usuarios atendidos y por ende en algunos de los
casos descuidando la calidad en la prestación de servicios, situación que se ve
empeorada por la carencia de una inversión adecuada en esta área, así
también este tipo de situaciones provoca que gran parte de los profesionales
de la salud, no puedan cumplir con niveles adecuados de atención, y esto a su
vez genera que los pacientes queden insatisfechos con el servicio,
obligándolos a acudir a centros de salud privados, ya que estos si cuentan con
los recursos humanos y materiales necesarios.

Las severas afectaciones en el sistema de salud pública, no son de ahora, ya

que, en el Presupuesto General del Estado, para el año 2020 se destinaron
3800 millones de dólares, tan solo 500 mil dólares más que el año 2019, esta
disminución ha generado una grave falta de insumos, lo que ahonda más la
deficiente calidad de los servicios de salud, otra arista que afecta esta situación
es el “déficit de salubristas y epidemiólogos y eso es porque por un lado no hay
suficiente oferta en el país para esas especialidades” (Noticiero Médico, 2021).

Es por ello que, este trabajo tiene la finalidad de efectuar una valoración de la
calidad y eficiencia de los servicios públicos, en el área de salud, ya que se ha
podido evidenciar que diversos problemas de carácter interno y externo,
ocasiona que los niveles de atención no sean los adecuados, y esto a su vez
genera una insatisfacción en los usuarios, es por ello que, una vez analizado
el panorama actual de este sistema se pretende proponer un plan de
mejoramiento de la calidad de los servicios, el cual estará orientado a
incrementar la calidad de atención ofertada por los centros de salud de la
Ciudad de Quito, y una vez ejecutado podrá considerado para su futura
aplicación en otras localidades del país, así también, los resultados de este
trabajo serán de gran utilidad para que el Ministerio de Salud Pública, pueda
conocer de manera cuantitativa y cualitativa los niveles de satisfacción de los
usuarios y su vez puedan aplicar medidas correctivas, que desemboquen en
una reformulación de la política pública en la atención de los usuarios y
aseguramiento de la calidad de sus servicios.

Pregunta principal

¿Cuáles son las causas que afectan los niveles de eficiencia y calidad de los
servicios del Sistema de Salud Pública, en la Ciudad de Quito, para el periodo
comprendido entre el 2020- 2022?

Preguntas secundarias

¿Cuál es el diagnóstico actual del sistema de salud pública, en el Ecuador,

para el periodo de análisis?

¿Cuál es el nivel de percepción y expectativas que tienen los usuarios, acerca

de la eficiencia y calidad de los servicios del Sistema de Salud Publica en la
Ciudad de Quito?

¿Cuáles son los problemas detectados en cuanto a la eficiencia y calidad de

los servicios del Sistema de Salud Pública, en la Ciudad de Quito?

¿Cuál es la propuesta de mejoramiento de la calidad y eficiencia de los

servicios para los usuarios que acuden a estos centros de salud publica en la
Ciudad de Quito?

Objetivo General

Evaluar la eficiencia y calidad de los servicios del Sistema de Salud Pública, en

la Ciudad de Quito, para el periodo comprendido entre el 2020- 2022

Objetivos segundarios

Realizar un diagnóstico acerca del estado actual del sistema de salud pública,
en el Ecuador, por medio del análisis de información cuantitativa y cualitativa
proveniente de fuentes oficiales, para obtener una visualización mas especifica
sobre la actual situación de este servicio público.

Medir los niveles de eficiencia y calidad de los servicios del sistema de Salud
Pública, a través de la aplicación del Modelo Servqual, con la finalidad de
determinar las áreas que necesitan una atención inmediata.

Elaborar una propuesta de mejoramiento de la eficiencia y calidad de los

servicios en el Sistema de Salud Pública, a través del estudio de los resultados
obtenidos previamente, con el propósito de incrementar la satisfacción de los
usuarios.

Propósito de la investigación

La finalidad de esta investigación, es realizar una valoración de eficiencia y

calidad de los servicios del Sistema de Salud, en este sentido la trascendencia
en la ejecución de esta medición, radica en el diseño de una propuesta para
mejorar los niveles de percepción y expectativa que tienen los usuarios que
forman parte de la comunidad, en este caso de los habitantes de la Ciudad de
Quito, esta propuesta estará enfocada a mejorar el trato y atención de los
pacientes, teniendo como eje central al ser humano, razón por la cual es
necesario la generación de estrategias que coadyuven a mejorar las
dificultades detectadas.

De igual manera, se busca establecer una herramienta de valoración que

facilite la identificación inmediata de problemas y posterior aplicación de
alternativas, las cuales no solo involucren al personal de salud sino también a
la comunidad, asumiendo la elaboración de esta propuesta desde un enfoque
integral.

Asi también, la realización de este trabajo tendrá un impacto directo sobre

sobre la sociedad, ya que actualmente el recibir un servicio de calidad es una
institución de salud, es un factor importante para los usuarios y por ende para
sus familiares, lo cual indiscutiblemente obliga a las entidades de salud, a
innovar cada uno de sus procesos con estrategias que permitan no solo brindar
un servicio de calidad, sin también, tener usuarios satisfechos con la atención
recibida.

Marco Teórico

Calidad de los servicios

Para iniciar este apartado es imprescindible explicar, que la calidad de los

servicios en el área de la salud, es concebido como el nivel en el cual los
servicios para los usuarios y la población aumenten la posibilidad de obtener
los resultados deseados en salud y además son congruentes con el
conocimiento actual de los profesionales. En otras palabras, esta definición
expresa que la calidad de salud es factible de ser medida, y tiene el propósito
de diseñar medidas enfocadas a mejorar los procesos en la prestación de la
calidad de los servicios (Organización Mundial de la Salud, Organización de
Cooperación y Desarrollo Económicos y Banco, 2019).

Adicionalmente, otros estudios señalan que la conceptualización de la calidad

en el área de salud, se ha ido transformando de manera significativa en los
últimos 30 años, en este sentido las agencias, instituciones internacionales, así
como los propios actores de gestión, los colaboradores y los usuarios han sido
de gran aporte para la construcción de una definición y ejes de trabajo (Díaz-
Muñoz, Rodríguez-Pomeda, & Rosas-Quintana, 2018). En este contexto la
definición de calidad desde la propuesta de Donabedian sobre los sistemas de
salud y los componentes de la calidad, es decir, estructura, técnicas y
resultados, publicados en 1996, permiten conocer el origen de los sistemas de
calidad y su empleo a la asistencia sanitaria y a partir de ese periodo estos
conceptos han ido evolucionado hasta alcanzar un nivel adecuado de calidad
(Guix Oliver, 2004).

Otros autores como Villacres (2010) manifiesta que la calidad de servicios, es

uno de los pilares fundamentales de la prestación de servicios de salud, en
donde se puede apreciar que calidad debe ser una exigencia básica, la cual
esta dirigida a brindar seguridad a los usuarios, disminuyendo las dificultades o
peligros en la prestación de los servicios; lo cual genera la necesidad de contar
con un sistema de gestión de calidad y eficiencia en todas las entidades
prestadoras, dicho mecanismo puede ser controlado de manera recurrente,
para obtener mejorar en sus procesos.

Y, Deming (1989) agrega que la calidad, es la traducción de los requerimientos

futuros de los clientes en cualidades medibles, solo así un articulo puede ser
diseñado y manufacturado para satisfacer un valor que el cliente cancelará, en
otras palabras, el autor expresa que únicamente identificando las necesidades
de los usuarios se puede establecer lo que realmente desea, y solo así se
puede cubrir las necesidades, para lo cual se debe diseñar un articulo a su
medida, “generando un valor agregado al servicio brindado por el cual el esta
dispuesto a pagar” (Alava Portugal, 2021, pág. 42).

Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad es la base del mejoramiento de todos los sistemas,

procedimientos, artículos, satisfacción de los usuarios, y, por ende, el beneficio
de las partes interesadas, motivo por el cual el aseguramiento de la calidad se
fundamenta en cumplir de manera consistente los requerimientos delimitados
por los usuarios (Riveros Silva, 2007).

Otros autores como Navas y Ulloa (2013) consideran que la gestión de la

calidad es aquella ideología que estipula que la organización debe estar
pendiente a los cambios que los usuarios pueden tener para que de acuerdo a
estas consideraciones, se pueda plantear una serie de mejoras continuas en
cada uno de los procedimientos que ejecutan las empresas, donde también el
personal pueda tomar decisiones, esto conlleva a que la empresa incremente
sus niveles de eficiencia en la prestación de servicios y producción de bienes.
Figura 1: Funcionamiento del Sistema de Calidad como herramienta de gestión

Gestión de la calidad
Establece
las Informa sobre el
estrategias funcionamiento
de mejoras de sistema
Informa sobre la
satisfacción del
cliente Sistemas de la
Calidad

Informe
de los
clientes

Opinión de los clientes

Nota: la información de la figura corresponde al funcionamiento del sistema de calidad como

herramienta de gestión para las empresas la cual fue tomado de (López R., 2011).

La figura 4 permite identificar como es el funcionamiento del sistema de calidad

como mecanismo o herramienta de gestión en donde los sistemas es el centro
de la gestión de la calidad, así pues, para estos sistemas funciones se deben
consideran algunos principios básicos como:

 Se debe identificar y cumplir con los requerimientos los cuales pueden

ser internas o externas de los usuarios.
 Reconocer cuales son los procesos más idóneos para alcanzar la
mejora continua.
 Para mejorar la calidad, se tiene que considera la formación de equipos
con el personal de la empresa, ya que son ellos quienes conocen el
proceso y a los usuarios, ya que estos últimos son los que se van a
beneficiar de los productos y servicios.
  Promover un entorno adecuado hacia los clientes mejorando el vinculo
entre el personal y validando los principios de cada uno (Navas
Sanango & Ulloa Romero, 2013).

Método de Valoración de la calidad

Este modelo fue elaborado por Parasuraman et al.(1985), el cual se encarga

de evaluar, analizar y diagnosticar las percepciones y expectativas, es una
gran herramienta de investigación, ya que permite efectuar la valoración del
nivel o grado de calidad de cualquier empresa de servicios, así también,
permite identificar las expectativas que el usuario tiene y cuál es la apreciación
del servicio, otras de las cualidades de este modelo, es el diagnosticar de
forma global los procesos que realiza el servicio objeto de análisis. Esta
herramienta, alcanzo una gran popularidad a medidos de los años 80 e inicios
de la década de los 90.

El modelo Servqual tiene como finalidad mejorar el nivel de calidad de los

servicios ofertados por una empresa, para alcanzar este fin, se emplea un
“cuestionario estandarizado”, el mismo puede ajustarse según los
requerimientos de cada organización, además esta conformado por una escala
de respuesta múltiple, creada con el propósito de estudiar las expectativas de
los usuarios, no solo es un modelo de valoración, sino también es
conceptualizado como una herramienta de mejora y de comparación con otras
empresas. En lo relacionado a las dimensiones a evaluar este modelo se
compone de cinco elementos: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles.

Metodología

En esta sección se describen aquellos aspectos que guían el proceso

investigativo, el cual se integra por:

Enfoque de investigación
Este estudio posee un enfoque cuantitativo y cualitativo, en lo correspondiente
al primero Hernández et al. (2010), expresa que este elemento emplea la
recopilación de información para comprobar la hipótesis, para lo cual considera
la valoración numérica y estadística con el propósito de definir patrones de
comportamiento, en lo referido a este estudio se emplea para cuantificar por
medio de la aplicación del Modelo Servqual el nivel o grado de percepción y
expectativas que tienen los usuarios del sistema de salud pública.

Y en el enfoque cualitativo, Hernández et al. (2010) usa la recolección el

compendio de datos sin valoración numérica, es decir, en este enfoque se
efectúa el proceso de análisis o interpretación de la información, en lo
correspondiente a esta investigación, una vez recolectada los datos numéricos
resultantes de la aplicación del modelo, se procede a interpretar dicha
información con el propósito de conocer las razones o causas de una buena o
mala percepción que tengan los usuarios de los servicios ofertados por el
sistema de salud pública.

Diseño de Investigación

Hernández et al. (2010) considera que los estudios no experimentales, se

ejecutan sin la manipulación deliberada de sus variables, puesto que en este
diseño únicamente se visualizan los fenómenos en su estado natural para
después analizarlo, se consideró la utilización de este diseño, puesto que
únicamente se observa el comportamiento de los usuarios que acuden a las
casas de salud, así como de los encargados de prestar el servicio en este caso
el personal y por último, se establece que este trabajo es de tipo longitudinal, el
cual según Hernández et al. (2010), expresa que esta clase de diseños son
estudios que recopila información en distintos puntos del tiempo, con el
propósito de efectuar deducciones acerca de la evolución, causas y efectos de
un problema determinado. En este caso en particular, se busca realizar un
diagnóstico de la situación del sistema de salud, por medio del estudio de
información correspondiente al periodo comprendido entre el 2020 al 2022, y
este se afianza con los resultados de la aplicación del modelo.
Tipo de investigación

El presente estudio es de naturaleza descriptiva, ya que según Hernández et

al. (2010), este busca determinar las cualidades o características del fenómeno
estudiado, en base a este argumento se establece que posterior a la
recolección de información se procede a analizarla esto con la finalidad de
identificar cual es el nivel o grado de percepción que tienen los usuarios sobre
los servicios de salud ofertados.

De igual manera, dentro de este tipo de investigación se realiza un análisis, es

decir un diagnóstico, de la situación actual del sistema de salud ecuatoriano, a
través de la recolección de información bibliográfica proveniente de fuentes
oficiales como el Ministerio de Salud Pública del Ecuador, Instituto Nacional de
Estadísticas y Censo y de otras fuentes que permitan sustentar el proceso de
investigación.

Unidad de estudio

Hernández et al. (2010) señala que se denomina unidad de análisis a: “los

casos o elementos”, en este contexto, se define que la unidad de estudio de
esta investigación son los usuarios que acuden a los centros de salud de la
Ciudad de Quito.

Población

Hernández et al. (2010) expresa que la población es el grupo de todos los

casos que concuerdan con determinados detalles, es por ello que para la
realización de este análisis se considera a un total promedio de 2 129 519
usuarios que acuden a los centros de salud de la Ciudad de Quito, cuya
distribución de muestra continuación:

Tabla 1: Número de usuarios directos de los servicios de salud en la zona 9

Hospitales (Zona 9) Usuarios Directos

1 Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora 3059971
2 Hospital Gineco Obstétrico Nueva Aurora 3059971
3 Hospital Básico Alberto Correa Cornejo – Yaruquí 2644145
4 Hospital de Especialidades Eugenio Espejo 7322972
 5 Hospital General Pablo Arturo Suárez (HPAS) 3059971
6 Hospital Pediátrico Baca Ortíz 3059971
7 Hospital Docente de Calderón 3059971
8 Centro de Salud Tipo C Comité del Pueblo 78916
9 Centro de Salud Tipo B Fray Bartolomé de las Casas 76681
10 Centro de Salud Tipo C San Antonio de Pichincha 35041
11 Centro de Salud Tipo C Chimbacalle 44626
12 Centro de Salud Tipo C Guamaní 51986
Promedio 2129519

Nota: la información de la tabla hace referencia la cantidad de usuarios que acuden a los
centros de salud en la Ciudad de Quito (Zona 9), los catos fueron tomados de (MInisterio de
Salud Pública, 2022).

Cálculo de la muestra

Para calcular la muestra se considera la formula establecida por Scheaffer et al. (2007):

2
Z pqN
n= 2 2
e ( N−1 ) + Z pq

Donde:

N= tamaño de la muestra

P= proporción de los usuarios que se esperan estén insatisfechos

Q= proporción de los usuarios que se esperan estén satisfechos

E= Error estándar de 0,005

Z= valor de Z para el intervalo de confianza 95% es igual a 1,96

N= 2129519

Estos valores aplicados a la muestra se obtienen lo siguiente:

2
1, 96 ∗0 , 5∗0 ,5∗2129519
n= 2 2
0 ,05 ( 2129519−1 )+ 1, 96 ∗0 , 5∗0 ,5

n=384 usuarios directos

Instrumento de recolección de información

Como instrumento esencial de recolección de información se hace uso del

Modelo Servqual, esta herramienta mide en cinco componentes la calidad de
los servicios:

Figura 2: Dimensiones del Modelo Servqual

Ejecutar el servicio
Fiabilidad Pregunta: 1 a la 5
prometido

Capacidad de
Disposición de ayuda Pregunta de la 6 a la 9
respuesta
Modelo Servqual

Conocimiento y
Pregunta de la 10 a la
Seguridad capacidad de inspirar
13
confianza

Cuidado y atención Preguntas de la 14 a la

Empatía
individualizada 18

Instalaciones, equipo,
Tangibilidad personal y material de Preguntas de la 19 a 22
comunicación

Nota: la información de la figura hacer referencia a las dimensiones que

integran el Modelo Servqual, la misma fue tomada de (Lezcano Tobón &
Cardona-Arias, 2018).

Es importante señalar que el propósito de esta herramienta, es valorar la

calidad de los servicios, la cual estará dada por la diferencia entre las
expectativas y percepciones resultante de cada una de las dimensiones,
Lezcano y Cardona (2018), estipulan que: “se acepta que un servicio es de
calidad cuando la percepción iguala o supera las expectativas, por tanto, la
diferencia es igual o mayor a cero” (pág. 3).

Escala de Valoración

“Son aquellas que se utilizan para determinar la percepción de alguna variable

cualitativa que por su naturaleza denota algún orden” (Lee, Joo, & Lee, 2019).
En este caso se utilizó una escala que numérica con valoraciones que van de 1
al 5, considerándose 1 como la más baja calificación y 5 con la mayor.

Confiabilidad del Instrumento

“La validez de un instrumento se refiere al grado en que el instrumento mide

aquello que pretende medir y la fiabilidad de la consistencia interna del
instrumento se puede estimar con el alfa de Cronbach” (Jaya Veloz, 2017).
Oviedo y Campo (2005) estipula que la valoración mínima aceptable para el
Coeficiente de alfa de Cronbach es de 0,70; si el resultado se ubica por debajo
de esta cifra se dice que la consistencia del instrumento es baja, mientras que
si el dato supera el 0,90 se dice que existe redundancia o duplicación, es peor
ello que se prefieren valores del alfa que se encuentren entre 0,80 y 0,90.

Posterior a la valoración del instrumento se realiza la interpretación del mismo,

George & Mallery (2019) sugiere algunas recomendaciones para evaluar los
resultados provenientes de la valoración del Coeficiente de alfa de Cronbach:

Tabla 2: Escala de Valoración del Coeficiente de Alfa de Cronbach

Escala de Valoración del Coeficiente de Alfa de Cronbach

Coeficiente alfa > 0.9 Excelente
Coeficiente alfa > 0.8 Bueno
Coeficiente alfa > 0.7 Aceptable
Coeficiente alfa > 0.6 Cuestionable
Coeficiente alfa > 0.5 Pobre
Coeficiente alfa ˂ 0.5 Inaceptable

Nota: la información de la tabla corresponde a la escala de valoración del coeficiente de Alfa de

Cronbach, la cual fue tomada de (George & Mallery, 2019).

Definición de Variables

Variable Independiente: Calidad del servicio

Variable dependiente: Satisfacción del usuario

Hipótesis
La hipótesis es una explicación o posible solución al problema que plantea un
análisis, a través del cual el procedimiento de valoración, es aceptada o
negada por los sucesos y por una estrictica interpretación. Así también, se
explica que una hipótesis es una posible afirmación del vinculo de incidencia
entre dos o más variables (Crowther, 1993).

Ho: la calidad y eficiencia no índice en la satisfacción de los usuarios de los

servicios del sistema de salud, en la Ciudad de Quito.

Hi: el mejoramiento de la calidad y eficiencia influye en la satisfacción de los

usuarios de los servicios del sistema de salud, en la Ciudad de Quito
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