INFORME

DE IMPACTO
2021
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 La visión de ser la superapp
más consciente del mundo

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 2

 SOBRE
ESTE INFORME
Este Informe de Impacto constituye la primera edición en la cadena de valor de la compañía y las necesidades
de reportería para hugo, estableciendo con él la base y expectativas de cada uno. Por último, identificamos
inicial de datos, rendimiento, y compromisos para los temas relevantes e indicadores para dar a conocer
seguir mejorando nuestro impacto en años futuros. A el impacto que generamos como empresa para estos
menos que se indique lo contrario, la mayor parte de grupos de interés y su alineación con los ODS.
la información destacada corresponde al período de
enero 2020 a junio 2021. Siendo el primer informe de la compañía, en él se
establecen y reportan datos e información sobre los
El informe ha sido elaborado por nuestro equipo de temas relevantes para nuestros grupos de interés,
Estrategia e Impacto bajo una iniciativa transversal indicadores, y objetivos hacia el futuro sobre el
denominada hugoImpact en colaboración con líderes impacto de hugo en la región. “Planeamos lanzar
C-Level, asesores externos y la visión de las Naciones una nueva edición de este reporte en el primer Q del
Unidas bajo sus Objetivos de Desarrollo Sostenible año 2022, con métricas actualizadas pernitentes del
(ODS). presente año 2021. Reportaremos desde entonces con
base en el año calendario.
En cuanto a la estructura del reporte, iniciamos con
un análisis comprensivo de la empresa, identificando Para más información o consultas sobre el informe, por
cada uno de los productos y servicios que ofrecemos favor contáctenos al correo electrónico:
y sus recursos financieros, humanos y operativos impact@[Link].
requeridos. Después, analizamos los grupos de interés

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 Parte 1 Parte 2

Introducción Áreas de impacto

Pág. Pág. Pág.
1. Gobernanza: 4. Comunidades:
Así Somos 06 Impactando desde 34 Fomentando el 73
nuestro ADN desarrollo local
Carta del CEO 11
1.1 Buen gobierno 36 4.1 Proveedores 75
¿Qué es hugo? 12
1.2 Ética e integridad 40 4.2 Comunidades 77
Enfoque de gestión 19 locales
1.3 Generación del 42
Resumen de impacto 28 valor compartido

2. Colaboradores: 5. Medio Ambiente:

Impulsando el talento 47 Promoviendo la 80
interno economía circular
2.1 Prácticas laborales 49 4.3 Gestión 82
Medioambiental
2.2 Competencias y 53
conocimientos 4.4 Cambio 83
climático
2.3 Gestión de talento 55

3. Usuarios:
Liberando el 57
potencial de todos

3.1 Comercios 58

3.2 Motoristas 62

3.3 Clientes 66

3.4 Temas Generales:

Ciberseguridad, 70
Privacidad, Innovación

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 PA R T E 1
INTRO
DUCCIÓN
Pág.

06 Así Somos

11 Carta del CEO

12 ¿Qué es hugo?

19 Enfoque de gestión

28 Resumen de impacto

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Parte 1: Introducción / Así somos

ASÍ SOMOS
Somos la primera y la única superapp
centroamericana, nacida en El Salvador en 2016 por
tres emprendedores salvadoreños con una visión
de digitalizar la región. Desde entonces, nos hemos
expandido a 6 países y 40 ciudades, teniendo una
visión ambiciosa de ser la superapp más consciente
del mundo.

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Parte 1: Introducción / Así somos

PROPÓSITO
Construir el camino digital para mejorar
nuestro propio futuro.

VISIÓN
Ser el ecosistema digital que simplifica tu
vida para liberar tu potencial.

MISIÓN
Generamos felicidad en cada tap,
conectándote con tus productos y servicios
favoritos en un solo lugar.

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Parte 1: Introducción / Así somos

NUESTROS INNOVACIÓN
Somos adictos a la innovación.

VALORES Desafiamos lo existente para crear

lo inesperado.

EXCELENCIA
Somos imparables, cuestionamos el
hoy, enfocándonos en que cada detalle
haga la diferencia.

PASIÓN
Somos apasionados por cumplir sueños.
Hacemos que lo imposible se vuelva realidad.

COMPROMISO
Somos los creadores de nuestro propio
futuro, comprometidos en equipo para hacer
que las cosas sucedan.

IMPACTO
Somos libres de construir un mundo
sostenible, co-creando los puentes que
impactan el rumbo de nuestra comunidad.
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Parte 1: Introducción / Así somos

Capítulo Salvadoreño d e

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Parte 1: Introducción / Así somos

Destacado en:
Reconocidos por:

WORLD ECONOMIC FORUM:

Tech Pioneer, 2021

MJ REVISTA SUMMA:
Empresa con Buenas Condiciones
para Mujeres, 2021

CRUZ ROJA NICARAGÜENSE

Reconocimiento por apoyar a la comunidad
Nicaragüense durante los huracanes Eta y Lota, 2021

GOOGLE DEVELOPERS LAUNCHPAD:

Start-Up Prometedor Latam, 2021

FUNDEMAS:
Miembro Corporativo Bronce, 2021

EMPLOYER FOR YOUTH:

Top 10 Mejores Empresas para Jóvenes
Profesionales (Nicaragua y Honduras), 2020

PREMIO DERECHO Y NEGOCIOS:

Empresarios del Año 2020, otorgado a nuestros
co-fundadores Alejandro Argumedo, CEO de hugo;
Ricardo Cuellar, CFO de hugo, y Juan Maceda,
CTO de hugo

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Parte 1: Introducción / Carta del CEO

Carta
del
Cuando surgió la idea de hugo en 2017, no existía
una aplicación móvil para pedidos a domicilio
en casi toda la región. En aquel momento, yo
sentía que hugo podía ser una plataforma que

CEO
cambiaría la realidad de muchas personas, Creemos que el impacto determina el liderazgo.
pero para poder cambiar la cultura y lograr eso, Espero que este informe sirva como una base
íbamos a tener que afrontar muchos desafíos transparente de nuestros compromisos y
en el camino. Mirando hacia atrás en el viaje de planes, y que por ello inspiramos al sector y a
llegar a ser la superapp centroamericana, me la región a velar por sus impactos de todo tipo.
llena de mucho orgullo saber que tenemos una hugo ha hecho historia de muchas formas,
gran historia de impacto que contar. pero estoy seguro que nuestro legado más
importante viene del impacto que generamos
En hugo, creemos que el impacto lo hacemos para nuestro hogar — Centroamérica.
todos. Nuestro compromiso con el impacto
viene de un deseo muy personal de enseñar Quiero agradecer a cada miembro de la
al mundo que aquí en Centroamérica hay “familia morada” que hace posible el impacto
talento, y que desde aquí podemos hacer que generamos, y en particular al equipo de
cosas muy grandes. Para hugo, ser ‘grande’ hugoImpact por fomentar esta cultura de
no solo se refiere al resultado económico, cambio positivo. Es un verdadero placer contar
sino que también a los impactos sociales con un equipo de más de 800 jóvenes en la
y medioambientales que generamos como región que comparten este mismo deseo de
empresa. mejorar nuestro presente y co-crear nuestro
futuro.
También creemos que el impacto empieza con
lo local. Quiero extender mi gratitud a cada Me alegro mucho de saber que hemos
comercio, motorista, y cliente que utiliza hugo construido una verdadera superapp
para resolver sus necesidades diarias — gracias centroamericana, y nos reto a ser más “super”
por confiar en nosotros y en la innovación cada día. Buscamos hacer lo correcto, para
centroamericana. Juntos hemos creado un nuestras comunidades y para las generaciones
nuevo ecosistema, hecho por centroamericanos del futuro.
y para centroamericanos, para simplificar la vida
y liberar nuestro potencial. Con todo,

Alejandro Argumedo
CEO y co-fundador de hugo

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Parte 1: Introducción / ¿Qué es hugo?

12
Parte 1: Introducción / ¿Qué es hugo?

Perfil de la Organización
HUGO TECHNOLOGIES, SOCIEDAD ANÓNIMA DE
CAPITAL VARIABLE, que puede abreviarse HUGO, S.A. DE
C.V., es una empresa salvadoreña, con sede principal en
San Salvador, El Salvador.

Opera en el sector de tecnología, tanto en el desarrollo de

software como de aplicaciones web y móviles, así como
en el sector de transporte, logística, venta y distribución
de alimentos, bebidas y productos de toda clase de
supermercados o restaurantes, al público en general,
al por mayor o al detalle, entre otros. La empresa fue
fundada en El Salvador en el mes de octubre de 2016.

Propiedad y Forma Jurídica

Hugo, S.A. de C.V.
(en adelante hugo)
Sociedad Anónima de Capital Variable

Edificio Holcim Nivel 5, Avenida El Espino,

Urbanización Madreselva, Tercera Etapa, Antiguo
Cuscatlán, La Libertad, El Salvador.

+503 2247-8100

[Link]

Nuestro tamaño
hugo ha levantado US$24.2MM hasta la fecha. En sus últimos aspectos
financieros destacados, los ingresos totales de la compañía de 2020 incrementaron
significativamente frente a 2019 en un 266%, siendo este desempeño el resultado
principalmente del crecimiento orgánico en la región, pero debiéndose también a
una fuerte inversión en lanzamiento y consolidación de nuevos países: República
Dominicana y Nicaragua (lanzado en la segunda mitad de 2019).

Lo anterior tiene una relación directa con el desempeño en ingresos netos que
también muestra un aumento en 2020 de 205%.

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Parte 1: Introducción / ¿Qué es hugo?

Estructura Corporativa
Tenemos operaciones en 6 países: El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, República Dominicana y Jamaica, con Puede consultar en la página web
presencia en 40 ciudades. Operamos bajo las siguientes entidades en los respectivos países: información actualizada sobre las ciudades
que servimos y los servicios que prestamos.

Hugo Technologies, S.A. de C.V., El Salvador, est. 2016 Hugo Technologies, S.A., Nicaragua, est. 2019
Conoce más
Hugo Technologies, S.A., Guatemala, est. 2017 Hugo Technologies S.R.L., República Dominicana, est. 2019

Hugo Technologies, S.A. de C.V., Honduras, est. 2018 Hugo App Limited, Jamaica, est. 2020

🇸🇻 2017
El Salvador
🇭🇳🇬🇹 2018
Honduras
Guatemala
🇳🇮 2019
Nicaragua 🇩🇴 2020
República
Dominicana
🇯🇲 2021
Jamaica

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 Parte 1: Introducción / ¿Qué es hugo?

Nuestra organización Cifras sobre líderes

34%
MUJERES
Rodrigo Tona

Federico Handal
77%
JÓVENES
(MENORES 35 AÑOS)

Roberto Sierra

92%
CENTRO-
AMERICANOS

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Parte 1: Introducción / ¿Qué es hugo?

Nuestras personas Cifras sobre nuestro equipo

Somos un equipo enamorado de la innovación. Para nosotros, la creatividad
es nuestro estilo de vida y cada reto nos impulsa a desafiar lo establecido.

En hugo cada colaborador genera soluciones a través de experiencias

inolvidables para nuestros clientes. Nuestros líderes construyen equipos
de alto desempeño que saben adaptarse con agilidad al cambio, marcan

95% 46%
tendencia, son curiosos por aprender, pero sobre todo hacen que las cosas
sucedan.

Construimos el camino digital siendo adictos a la innovación, con excelencia,

con la pasión que hace los sueños realidad, comprometidos a crear nuestro Centroamericanos Mujeres
propio futuro e impactar el rumbo de las comunidades.

72% 29
Jóvenes
(menores 30 años)
años
Edad promedio

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Parte 1: Introducción / ¿Qué es hugo?

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Parte 1: Introducción / ¿Qué es hugo?

Dentro del ecosistema de hugo se pueden encontrar las siguientes líneas de negocio:

Proveedor de servicios de tecnología para Es el área de inversiones de hugo que nace con el
emprendedores y empresas de todos los tamaños, propósito de acelerar el crecimiento de otros
ofreciendo servicios de hugo como logística de emprendimientos centroamericanos. Algunos de los
entrega B2B y B2C, herramientas de comercio servicios que ofrece son valuación, recaudación de
electrónico, gestión de inventario y facturación, fondos, inversión, fusiones y adquisiciones,
software de marca blanca y almacenamiento. investigación y desarrollo y coinversiones.

Servicios financieros digitales como:

hugoCash, transacciones P2P,
Plataforma de e-commerce que pasarela B2B, pago de facturas,
Líneas de negocio permite a miles de negocios de todos
los tamaños ofrecer sus productos y
tarjeta y lectores de QR, y Cash Back
para utilizar en comercios afiliados.
servicios a través de hugo.
El reto de convertirnos en una superapp nos
ha llevado a diseñar y lanzar diferentes líneas
de negocio que nos han permitido diversificar
nuestro portafolio de productos y servicios
para cumplir con las necesidades de las
comunidades donde operamos.

Cifras Servicios de transporte que proporciona a sus

clientes viajes con experiencias VIP a través
de la hugoApp así como la funcionalidad de
7 Líneas de negocio Aplicación móvil de entrega a domicilio que conecta hacer mandaditos a través de la aplicación.
negocios con consumidores finales, resolviendo las
necesidades diarias de nuestros clientes. hugoDelivey
tiene servicios como restaurantes, supermercados,
Marcas propias
2 (hugoMarket + hugo2Go)
farmacias y tiendas de conveniencia.

En esta línea de negocio también contamos con marcas

propias en El Salvador como Freshly (la digitalización de
los mercados municipales), hugoMarket (supermercado
Invertido en programas
virtual) y hugo2Go (tiendas de conveniencia que también
US $2.2MM de impacto a través de ofrece sus productos para entrega a domicilio en el menor
Ticketera online para eventos de entretenimiento y
nuestras líneas de negocio tiempo posible).
turismo. hugoFun pone a disposición de nuestros
clientes venta de entradas, producción y servicios
de eventos, turismo, deportes, rifas y patrocinio.

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

Enfoque
de
gestión
Temas Relevantes
La reflexión para identificar los temas relevantes ha sido un
proceso colaborativo entre el equipo hugoImpact, líderes
C-Level, asesores externos y la visión de las Naciones Unidas
bajo sus Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Iniciamos con un análisis comprensivo de la
empresa, identificando cada uno de los productos
y servicios que ofrecemos y sus recursos
financieros, humanos y operativos requeridos.
Después, analizamos los grupos de interés en la
cadena de valor de la compañía y las necesidades y
expectativas de cada uno. Por último, identificamos
los indicadores e iniciativas relevantes para el
impacto que generamos como empresa para estos
grupos de interés y los alineamos a los ODS.

Presentamos las siguientes figuras que muestran la

interconexión entre los temas relevantes que hemos
identificado para el contenido de este informe, su
relación con valores humanos, sociales, productivos,
naturales y financieros; y su alineamiento con las
metas globales de desarrollo sostenible según las
Naciones Unidas.

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

LEYENDA TEMAS RELEVANTES

ODS 2 ODS 4 ODS 5 ODS 8 ODS 9 ODS 10 ODS 12 ODS 13 ODS 16 ODS 17

1. GOBERNANZA
1.1 Buen gobierno
Valor
Humano Gestión del consejo, su composición,
estructura y funcionamiento

Proceso de la definición de la
estrategia corporativa

Valor Procesos de responder a

Social accionistas e inversores

Procesos de supervisar la gestión

de la empresa

Procesos de supervisar y evaluar a

Valor los ejecutivos
Natural
Política de remuneración y bonificación
de ejecutivos / colaboradores

Igualdad de género

Valor
Productivo Prácticas sostenibles que incorporan
información sobre la sostenibilidad en el
ciclo de presentación de informes

1.2 Ética e integridad

Valor Estrategias para asegurar el

cumplimiento legal
Financiero

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

LEYENDA TEMAS RELEVANTES

ODS 2 ODS 4 ODS 5 ODS 8 ODS 9 ODS 10 ODS 12 ODS 13 ODS 16 ODS 17

Protección de la propiedad intelectual

Cumplimiento con el derecho a la competencia

Valor
Humano
Política fiscal

1.3 Generación del valor compartido

Planes para disponer de la capacidad de
Valor generar valor para la sociedad
Social
2. COLABORADORES
2.1 Prácticas laborales

Valor Promoción de la dignidad e igualdad

Natural
Promoción de la seguridad en el trabajo

Promoción de la salud física y bioseguridad

Valor Promoción del bienestar laboral

Productivo
Promoción del diálogo social

2.2 Competencias y conocimientos

Valor Estrategias para el desarrollo

del capital humano
Financiero

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

LEYENDA TEMAS RELEVANTES

ODS 2 ODS 4 ODS 5 ODS 8 ODS 9 ODS 10 ODS 12 ODS 13 ODS 16 ODS 17

Estrategias para el desarrollo de las

competencias necesarias, en particular técnicas
y profesionales, para acceder al empleo, el
trabajo decente y el emprendimiento

Valor
Humano 2.3 Generación de talento

Atracción y retención del talento

Estrategias para aumentar el

compromiso e integración

Valor
Estrategias para la gestión del
Social clima laboral

3. USUARIOS
3.1 Comercios
Valor
Estrategia para lograr seguridad y satisfacción
Natural de la app para comercios

3.2. Motoristas
Estrategia para lograr seguridad y satisfacción
de la app para motoristas
Valor
Productivo 3.3 Clientes
Estrategia para lograr seguridad y
satisfacción de la app para clientes

3.4 Ciberseguridad
Valor
Política y gestión de seguridad de
Financiero información

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

LEYENDA TEMAS RELEVANTES

ODS 2 ODS 4 ODS 5 ODS 8 ODS 9 ODS 10 ODS 12 ODS 13 ODS 16 ODS 17

Gestión de los riesgos sistémicos

por alteraciones tecnológicas

Valor 3.5 Protección de usuarios

Humano Protección y privacidad de
información personal

Formas de publicación que comunica

la gestión de información personal

Valor Estándares publicitarios

Social
3.6 Gestión de la innovación
Estrategias para la innovación de
productos y servicios

Valor 4. COMUNIDADES
Natural
4.1 Proveedores

Política sobre prácticas laborales y

DDHH en la cadena de proveedores

Valor
Proceso de selección de proveedores
Productivo

4.1 Comunidades locales

Estrategia para conocer y dar cobertura
de las necesidades de la comunidad

Valor
Financiero Desarrollar proyectos con impacto social

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

LEYENDA TEMAS RELEVANTES

ODS 2 ODS 4 ODS 5 ODS 8 ODS 9 ODS 10 ODS 12 ODS 13 ODS 16 ODS 17

5. MEDIO AMBIENTE
Valor 5.1 Gestión Medioambiental
Humano
Políticas y sistema de gestión
medioambiental

Estrategia de economía circular

Valor
Social 5.2 Cambio Climático
Modelo de gestión de cambio climático
(políticas, estrategias, planes y objetivos)

Valor
Natural

Valor
Productivo

Valor
Financiero

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

Participación de
los grupos de interés
Durante el período de tiempo que comprende este informe, En mayo 2021, coordinamos reuniones que llamamos
nos hemos preocupado por explorar las necesidades de “ImpactLabs” con colaboradores de cada país para
nuestros grupos de interés a través de una encuesta para generar ideas y sugerencias sobre la aplicación de nuestras
conocer más sobre sus expectativas del impacto de hugo. iniciativas en cada país. Contamos con la participación de 350
colaboradores en 6 países, tropicalizando nuestras iniciativas
En julio 2020, entrevistamos a nuestros colaboradores y a los intereses y causas identificadas por los colaboradores
usuarios (clientes, comercios, y motoristas) para informar que forman parte de las comunidades donde operamos.
las prioridades del área de hugoImpact. Logramos escuchar
de +12K usuarios clientes, +25 comercios, +450 usuarios Gracias a estos insumos, formamos un plan de impacto que
motoristas, y 145 colaboradores a nivel regional que nos considera cada uno de nuestros grupos de interés. Planeamos
brindaron información valiosa que determinó muchas de las realizar nuevamente la encuesta en la segunda mitad del 2021
iniciativas que compartimos en este informe. para seguir mejorando nuestro rendimiento de impacto y
asegurar que nuestras actividades siguen cumpliendo con sus
En marzo 2021, identificamos a 32 miembros del Comité expectativas.
hugoImpact, formado por colaboradores que representan
varias áreas administrativas y líneas de negocio de la empresa Por eso, el primer capítulo de nuestro informe se enfoca en
y cada país donde operamos. Recibimos su retroalimentación nuestras prácticas de Gobernanza según los valores de
sobre nuestros compromisos y proyectos antes de lanzar impacto y continua con un capítulo dedicado a cada uno de
hugoImpact al público en abril 2021. estos grupos de interés, más el medio ambiente.

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

Sobre hugoImpact Creencias hugoImpact:

La iniciativa de hugoImpact fue introducida El impacto lo hacemos todos
internamente en junio de 2020 y estableció su
equipo en diciembre 2020. Generamos impactos con cada
decisión en cada área de la empresa;
hugoImpact es una iniciativa transversal bajo por eso mejorar nuestro impacto es
el área de Estrategia e Impacto que monitorea un trabajo constante y compartido por
y mejora el impacto de hugo para nuestros toda la familia morada.
colaboradores, usuarios, comunidades y el
planeta.
El impacto empieza con lo local
Se puede conocer más sobre nuestras Es nuestro deber asegurarnos de que
iniciativas y compromisos en nuestro sitio web estamos generando impacto positivo
[Link] dentro de la empresa y para las
personas que servimos.

¡Quiero saber más! Priorizamos las relaciones y alianzas

Visión 2025
locales, asegurando que estamos
empoderando a otros emprendedores,
organizaciones y causas que
promueven los derechos de las Nos hemos comprometido con las siguientes metas ambiciosas para generar mayor impacto hacia el año 2025. Estos compromisos son:
Pero destacamos lo siguiente para enmarcar los
comunidades donde operamos.
motivos de este informe:

El impacto guía el liderazgo industrial

Visión hugoImpact: En hugo, impacto no es caridad ni
Ser la superapp más consciente del mundo, gestión de riesgos; es una oportunidad
haciendo uso de la tecnología para mejorar de crear valor y transformar la
la calidad de vida de las comunidades donde industria.
operamos.
Buscamos oportunidades para
propiciar un cambio positivo en el
Misión hugoImpact: sector y consideramos este informe
Inspirar a cada área de la compañía a generar como una oportunidad para compartir
valor e impactos positivos para co-crear lo que hemos aprendido en el camino y
soluciones tecnológicas sostenibles que ayuden retarnos a ser los mejores líderes de la
a cambiar el mundo. revolución digital.

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Parte 1: Introducción / Enfoque de gestión

Desarrollo de marca hugoImpact

hugoImpact es una marca desarrollada El logo consta de un isotipo con forma

bajo los lineamientos gráficos y lenguaje de asterisco que representa el cambio
de diseño de hugo, siendo esta una a través de la transformación de los
marca bold y atrevida. procesos tradicionales, la unión entre
los diferentes colaboradores de hugo
Uno de los criterios de diseño al y el impacto en la comunidad que se
momento de desarrollar la marca es que generará.
no solo se comunicara como caridad o
responsabilidad social, sino que también Esta marca busca ser adaptable a todo
comunique el cambio, la disrupción y tipo de canal y formato, y ser la base para
transformación que queremos lograr. las demás submarcas de hugoImpact.

Unión Transformación Comunidad

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Parte 1: Introducción / Resumen de impacto

Resumen
de impacto
Resumen de Iniciativas
Todas nuestras iniciativas de impacto reflejan nuestro compromiso
a la triple cuenta de resultados ambientales, sociales y de
gobernanza (conocido en inglés como ESG), lo cual nos ayuda a
tener un negocio más soportable, viable y equitativo.

Resumimos las iniciativas de impacto que hemos lanzado a la

fecha, categorizadas según la filosofía ESG.

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Parte 1: Introducción / Resumen de impacto

Gobernanza Social Medioambiental

hugoScholars Better Bag Initiative

Comité hugoImpact
100% Conjunto diverso de colaboradores
Educación tecnológica y becas
universitarias para jóvenes que 80% Proyecto para impulsar la
producción y el consumo 80%
que ayuda en la planeación e quieren liderar la revolución digital responsable en la industria del
implementación de proyectos de delivery
hugoImpact de manera regional

Comunicaciones Programa
Impacto hugoRecicla
40% ¡Con Todo! 30%
Medios (página web, este informe)
para compartir sobre nuestro
70% Incubadora de Héroes Locales
Programa que busca incentivar y
desarrollar una cultura de
camino de ser la superapp más para MiPYMES prometedoras reciclaje en la región
consciente del mundo generando Impacto local.

Impact Intelligence hugoClubhouse Sedes Sostenibles

50% Medición y Reportaría precisa
Espacio para la convivencia
y atención de clientes de la
30% Hoja de ruta para
implementar prácticas
20%
de indicadores de impacto
comunidad de hugo sostenibles en las oficinas

hugoRecupera hugoNeutro
20% Programa de recuperación, 20% Plan y accciones para cumplir
logística y donación alimentos la meta de ser 100% neutro de
perecederos carbono en 2025

% data reflects implementation progress of initiative

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Parte 1: Introducción / Resumen de impacto

Resumen de Indicadores y Objetivos de Desarrollo

Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas

Resumen de Indicadores

Rastreamos 117 indicadores para redactar

117
Indicadores rastreados para
39 Indicadores relacionados al ODS 8:
Trabajo Decente y Crecimiento Económico

este informe
este informe, de los cuales 65 (un 56%) están
alineados directamente con los Objetivos del 7 Indicadores relacionados al ODS 17:
Alianzas para Lograr los Objetivos
Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas.

65
De los indicadores de nuestra
6 Indicadores relacionados al ODS 5:
Igualdad de Género

Estrategia de Impacto están

relacionados a los ODS
5 Indicadores relacionados al ODS 12:
Producción y Consumo Responsable

56%
de todos los indicadores están
2 Indicadores relacionados al ODS 4:
Educación de Calidad

relacionados con ODS

Indicadores relacionados al ODS 13:
2 Acción por el Clima

9
ODS cubiertos en la Estrategia
2
Indicadores relacionados al ODS 9:
Industria, Innovación e Infraestructura

de Impacto

Indicadores relacionados al ODS 16:

1 Paz, Justicia e Instituciones Sólidas

53%
de los 17 temas de los ODS
1
Indicadores relacionados al ODS 2:
Hambre Cero
cubiertos en la estrategia de
impacto

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Parte 1: Introducción / Resumen de impacto

Resumen de Impacto
Buscamos una estrategia de impacto que incluya cada uno de nuestros grupos de interés, y tenemos una visión de estar ampliando el impacto con cada año.
Para el presente informe, el resumen de impacto y sus indicadores relacionados para nuestros grupos de interés son los siguientes:

IMPACTOS DESTACADOS

INVERSIONISTAS US$21.7MM 50 US$2.2MM

invertidos en proyectos de
impacto a través de nuestras
17 indicadores de capital levantado en 50 inversionistas líneas de negocio
el periodo del informe de 16 países

46% 95% 72% US$72K 590

COLABORADORES
de nuestros de nuestros de nuestros invertido en el nuevos colaboradores
26 indicadores
colaboradores colaboradores son colaboradores son desarrollo de desde el inicio de la
10 iniciativas de impacto
son mujeres centroamericanos menores de 35 años colaboradores pandemia

USUARIOS | COMERCIOS
7,648 3,432 89% 39% 5,345 93.85%
12 indicadores comercios nuevos comercios de los comercios de los ingresos emprendedores beneficiados nivel de
4 iniciativas de impacto registrados registrados desde el regionales son provienen de la con nuestras herramientas satisfacción con
inicio de la pandemia MIPYMES facturación de MIPYMEs tecnológicas el App Partner

14,385 10,751 19% 25% 57% 349 US$16,500 93.49%

USUARIOS | MOTORISTAS nuevos motoristas de los motoristas de los motoristas de los motoristas se ventajas y de inversión en nivel de
25 indicadores motoristas registrados desde el se conectan más se conectan entre conectan menos de descuentos satisfacción de
las instalaciones
5 iniciativas de impacto registrados inicio de la pandemia de 30 horas a la 15-30 horas a la 15 horas a la semana exclusivos ofrecidos atención al usuario
hugoClubhouses en la región
semana semana en toda la región motorista

+US1MM +500K 54% 77% 88.73%

USUARIOS | CLIENTES clientes registrados nuevos clientes de clientes de clientes nivel de satisfacción
14 indicadores registrados desde el son mujeres son menores de atención al usuario
inicio de la pandemia de 35 años cliente

USUARIOS | COMUNIDADES
40 US$24,987 97 US$27,483 US$189K US$7,910
16 indicadores ciudades en 6 invertido en hugoScholars, beneficiando organizaciones sin fines donado por hugo para inversión en la compra
invertido en
5 iniciativas de impacto países donde a 1,531 estudiantes en el programa de de lucro han recaudado organizaciones sin fines de Better Bags
hugoNeutro
operamos tecnología y emprendimiento US$49,210 a través de de lucro
hugoCare

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Parte 1: Introducción / Resumen de impacto

El Futuro de Impacto
En el marco de nuestro esfuerzo por seguir mejorando el impacto para todos los
que participan en el ecosistema, tenemos una serie de iniciativas que están en el
plan inmediato de acción y que estamos seguros de que generarán más impacto
para nuestros colaboradores y las comunidades donde operamos.

En este apartado consideramos las siguientes oportunidades, de las cuales

planeamos reportar avances en el próximo informe:

Identificar estrategias de impacto aplicables a cada línea de negocio,

asegurando que las metas de hugoImpact están presente en el ADN estratégico
de la empresa.

Concretar la iniciativa Impact Intelligence, contribuyendo al rastreo y análisis

de indicadores que midan nuestro impacto y nos permitan crear proyectos que
beneficien a nuestros grupos de interés.

Iniciar con las actividades del Comité de Inclusión y Diversidad, promoviendo

la visibilidad y apoyo para la equidad de género, colaboradores de la comunidad
LGBTQ+, personal con discapacidad e inserción multicultural.

Desarrollar y formalizar nuevos programas de impacto económico como

hugoFund (apoyo de emergencia para colaboradores y aliados) y plan de
donaciones interno, contribuyendo al bienestar de las personas que forman
parte del ecosistema de hugo.

Lanzar el programa Programa ¡Con Todo!, invirtiendo en los comercios

prometedores en la región para contribuir a su crecimiento.

Ejecutar piloto hugoClubhouse en El Salvador y expandir a nuevos países en la

región, garantizando la inclusión de programas de impacto en la línea de negocio
más grande, hugoDelivery.

Profundizar y expandir el programa de hugoCare, fortaleciendo las alianzas con

ONGs a través de la región.

Regionalizar el proyecto Sedes Sostenibles, avanzando en nuestro camino

hacía el cumplimiento de estándares eco-amigables en todas nuestras oficinas.

Completar Fases 1 y 2 del plan hugoNeutro, identificando todas las emisiones

que genera nuestra operación y estableciendo una ruta de neutralidad de
carbono.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 32

PA R T E 2
ÁREAS DE IMPACTO
Pág. Pág.
1. Gobernanza: 4. Comunidades:
Impactando desde 34 Fomentando el 73
nuestro ADN desarrollo local
1.1 Buen gobierno 36 4.1 Proveedores 75
1.2 Ética e integridad 40 4. 2 Comunidades locales 77
1.3 Generación del valor 42
compartido

2. Colaboradores: 5. Medio Ambiente:

Impulsando el talento 47 Promoviendo la 80
interno economía circular

2.1 Prácticas laborales 49 5.1 Gestión 82

Medioambiental
2.2 Competencias y 53
conocimientos 5.2 Cambio climático 83

2.3 Gestión de talento 55

3. Usuarios:
Liberando el potencial 57
de todos

3.1 Comercios 58

3.2 Motoristas 62
3.3 Clientes 66

3.4 Temas Generales:

Ciberseguridad, Privacidad, 70
Innovación

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 33

 [Link]
Impactando desde nuestro ADN

Es por ello que en hugo tenemos el compromiso de innovar desde adentro, la mayor transparencia con las partes interesadas. También beneficia la
Los negocios sostenibles hacen estableciendo en el ADN empresarial proyectos, planes, objetivos y metas reputación en el proceso y promueve un nuevo potencial de mercado.
referencia al impacto de la actividad que que ayuden a gestionar diferentes políticas, procedimientos y acciones
1.1 BUEN
una empresa tiene en el medioambiente, que contribuyan a la creación de un negocio sostenible. Desde el equipo Reconocemos los riesgos derivados de operar una SuperApp en un
GOBIERNO
lo social y la gobernanza. hugoImpact, trabajamos con cada área y cada vertical en la compañía para mercado que no se encuentra regulado y de ser pioneros en establecer
convertirnos en la superapp más consciente del mundo. este modelo de negocios en Centroamérica. Es por eso que queremos
En hugo creemos que el impacto enfocarnos en el compromiso de promover un buen gobierno, fomentar
comienza en la gobernanza y que ésta se La compañía, que actualmente tiene presencia en 6 países (El Salvador, la ética y la integridad y explorar la generación de valor compartido de
convierte en un eje esencial de nuestro Guatemala, Honduras, Nicaragua, República Dominicana y Jamaica), nuestro negocio.
modelo de impacto. se encuentra en un contexto donde el sector privado se enfrenta a
riesgos de corrupción, riesgos informáticos y fiscales; sumado al hecho Celebramos nuestros logros a través de los años de operación de hugo, 1.2 ÉTICA Y LA
que propicia nuevos modelos laborales que representan desafíos a las pero con una mirada crítica hacia el futuro y todos los retos que nos INTEGRIDAD
regulaciones y lineamientos de trabajo en el sector tecnología. Por la quedan por conquistar. Estamos priorizando proyectos que contribuyan
parte de la inversión existe falta de confianza a la hora de apostarle a los al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, y en este
negocios en la región Centroamericana, pero como hugo seguimos siendo apartado en específico tenemos políticas que aportan a:
un líder en atracción de fondos internacionales.

Para nosotros, integrar la sostenibilidad en la estrategia de negocios

1.3 GENERACIÓN
sirve como un punto de equilibrio para medir resultados soportables,
DE VALOR
viables y equitativos. Además, buscamos impulsar un cambio constante
COMPARTIDO
donde se crea una cultura de responsabilidad y excelencia entre los
colaboradores, aumentando la productividad y la creatividad y permitiendo
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 34
 HISTORIAS
DE IMPACTO
RUBÍ
Desde sus inicios, como empresa nos hemos enfocado en destacar el
potencial de los jóvenes de la región, especialmente de las mujeres, que a
diario hacen posible todos los éxitos de la compañía. Creemos que apostarle
al valor del talento es clave para las organizaciones del futuro y que la
incorporación de más mujeres a la empresa fortalece las dinámicas de
equipo y contribuye a mejorar la productividad e innovación del negocio.

En la familia morada nos enorgullece contar con mujeres extraordinarias

como Rubi Bonilla, nuestra Gerente Administrativa Regional, quien ha tenido
una trayectoria de crecimiento admirable a lo largo de los años. Se unió
al equipo de hugo en 2017, con solo 24 años y en el transcurso de cuatro
años ha logrado construir una gran trayectoria profesional y dejar huella en
nuestro equipo. De ser asistente de Gerencia, pasó a la Jefatura Contable y
Administrativa y luego ascendió a su puesto actual, donde se ha convertido
en un importante pilar del crecimiento y expansión de nuestra compañía a
nivel regional.

“
Estaba por graduarme de Lic. en Contaduría
Pública cuando se me presentó la oportunidad de
empleo en la plataforma, que era algo realmente

”
nuevo en los mercados centroamericanos.
Aceptarla fue mi mejor decisión porque me

BONILLA
cambió la vida.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 35

 Gestión del consejo
Todas las actuaciones y facultades de la Junta Directiva están
reguladas en los Articles of Association de la sociedad
de hugo Holding. En relación con los procesos de reporte
a accionistas e inversores, se envían reportes financieros
trimestrales a accionistas y se cuenta con al menos una reunión
de Junta Directiva al mes donde se presentan resultados
obtenidos según las metas planificadas para el periodo.

Los miembros de la Junta Directiva colaboran con los líderes de

la empresa trás áreas, ofreciendo asesoría puntual. También han
1.1 Buen Gobierno dado talleres y charlas de motivación y perspectiva en nuestros
retiros de liderazgo.

Desarrollo y gestión de estrategia corporativa

Desde su creación, hemos sido pioneros en el desarrollo La innovación es parte de nuestro ADN, es por ello que
tecnológico en la región, manteniendo nuestra visión la estrategia corporativa se ha enfocado en potenciar la
de expansión a nivel regional y de servicios. Al ser creatividad de todos nuestros colaboradores. Como
una Superapp, como compañía hemos tenido que parte del desarrollo de la estrategia corporativa se realizan
dirigir nuestros esfuerzos a cumplir con las demandas diferentes planificaciones por trimestre, un espacio
específicas de cada línea de negocios, es así como surge integrador que reúne a todos líderes de hugoConsulting y
hugoConsulting, una iniciativa que aglomera los distintos de las líneas de negocio para definir la ruta de acción de
departamentos empresariales que se encargan de brindar los próximos cuatro meses.
servicios especializados a cada una de nuestras verticales
a través de una estrategia de compañía unificada. Esta es una oportunidad única para alinear la visión de
todos los equipos y trabajar hacia los mismos objetivos.
Siendo una organización matricial, la creación de Asimismo, se desarrollan mensualmente eventos “All
hugoConsulting ofrece un nivel de coordinación y calidad Hands” que guían el proceso de expansión de hugo a
de las actividades de las áreas administrativas que dan nivel regional donde se presentan los nuevos proyectos
un rango de servicios a cada una de nuestras distintas en los que se está embarcando la compañía a todos los
líneas de negocio (hugoDelivery, hugoPay, etc) para que colaboradores. El espacio “All Hands” también incluye un
puedan sacar adelante sus metas a través de la región. espacio “Q&A” con los co-fundadores.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 36

Supervisión de gestión

En un mundo tan cambiante como el actual, En términos de la evaluación de nuestros

como empresa hemos tenido que enfrentarnos líderes, se implementan mecanismos diseñados
a diferentes retos y asumir riesgos calculados para supervisar y motivar el crecimiento
que permitan el crecimiento del ecosistema de nuestros líderes y colaboradores como
de hugo. En este contexto, tenemos el evaluaciones de desempeño bianuales con base
compromiso de cumplir con sus obligaciones en objetivos y competencias específicas según
contables y la transparencia en la realización de sus áreas y posiciones.
reportes sobre el manejo de sus transacciones
financieras. Es por ello que nos sometemos Para el período que comprende este reporte
anualmente a un proceso de verificación y/o el equipo obtuvo un resultado de 3.37/5 que
validación del cumplimiento de sus actividades equivale a “cumple”, lo cual es una muestra
a través de auditorías externas. de la calidad del trabajo que realizan a diario
nuestros colaboradores. Este resultado vino
También contamos con un equipo interno de de una iniciativa de evaluación para todos
Auditoría que se rige por una estricta política puestos de la empresa, la cual requiere una
de gestión de riesgos a nivel de los procesos auto-evaluación del colaborador mismo, una
a auditar. Actualmente se evalúan los procesos evaluación de su supervisor, y una conversación
clave que vienen de áreas como Tecnología, sobre su desempeño y plan de carrera. De
Operaciones, Mercadeo, Comercial y Customer cara al futuro buscamos seguir potenciando
Experience, así como procesos de apoyo que el liderazgo dentro de la compañía con la
se desprenden de los departamentos de Legal, integración de nuevos proyectos como planes
Recursos Humanos, Finanzas, Administración de desarrollo, entrega de herramientas para
y Compras. Además, se está evaluando la gestionar y crear equipos de impacto.
implementación de un proceso de identificación
de riesgos a nivel de entidad y sus controles
asociados (Entity Level Controls), donde se
debe de definir la probabilidad e impacto de
cada uno; así como el monitoreo de esos riesgos
Resultado de:
y controles.

La empresa elabora un plan anual de Auditoría,

3.37/5
con base en los riesgos más significativos Equivale a “cumple”, lo cual es
de la compañía y, lograndóse cumplir con una muestra de la calidad del
el 80% del Plan de Auditoría. A futuro se trabajo que realizan a diario
espera implementar el Comité de Auditoría, nuestros colaboradores.
encargado de gestionar la supervisión del
riesgo, la interacción con auditores externos,
la supervisión de los procesos contables y la
presentación de información financiera de la
empresa y los estados financieros.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 37

Desempeño sobre la estrategia
Desde el área de Estratégia contamos con la implementación de seguimiento de resultados
a través de OKRs, que se describen como la manera en que un individuo, equipo, o compañía
puede enfocar y trabajar hacia metas importantes, además de alinear la visión y el propósito
de la compañía en todos los niveles:

Objetivo (O) = un gol aspirador que describe un posible futuro;

cualitativa (máximo 5 “O”s para una compañía/departamento)

Key results (KR) = un resultado medible que provee que el gol sea
cumplido; cuantitativa (4 máximo para cada “O”)

Tasks = las tareas que tiene que hacer para poder lograr los resultados
claves (KRs)

Los OKRs de hugo para 2020 son:

CRECER frecuencia y base de usuarios activos

DIVERSIFICAR nuestros ingresos

88%
SER la aplicación preferida en Centroamérica cumplimiento de los OKRs
organizacionales de hugo
CREAR una cultura de excelencia
como empresa
OPERAR eficientemente

Incorporación de impacto en la estrategia de la empresa

Como parte de nuestro compromiso con esfuerzo y dedicación de las personas que
nuestros colaboradores, buscamos motivar hacen posible dichos éxitos, hugo entregó En hugo, los departamentos de Estrategia e y anuales, la gestión de OKRs, reuniones

80%
y fidelizar el talento interno, brindando bonificaciones para el año 2020 desde Impacto se forman en uno solo, concretando regulares con cada línea de negocio para
una compensación total competitiva por el cargos de Analista hasta C Level. nuestra creencia que la estrategia es impacto y desarrollar e impulsar pilotos de proyectos de
cumplimiento de los objetivos y resultados el impacto es estrategia. impacto, reuniones con el Comité hugoImpact,
clave (OKRs) establecidos al inicio de Asimismo, creemos que a medida nuestro y las comunicaciones de la estrategia e impacto
cada trimestre en conjunto con el área de equipo crece se vuelve aún más necesario de cumplimiento en Para el período que comprende el informe se por medio de la página web de Impact (https://
Estrategia de la compañía. estandarizar estas políticas por lo que de objetivos de áreas y presentó la necesidad de un área de impacto [Link]) y este informe.
cara al futuro se planea la creación de la colaboradores como parte central de la cultura empresarial y
Nos llena de orgullo saber que, de enero política de remuneración hugo y política de estrategia corporativa a la junta y al C-Level. En Como retos y planes a futuro para la gestión
2020 a junio 2021, se tuvo un cumplimiento comisiones comerciales. Además, para 2021 enero de 2021, el área de la empresa conocida de Estrategia e Impacto se tiene la integración
del 88% de los OKRs organizacionales surge la meta de incrementar el porcentaje como “Estrategia” se transformó en “Estrategia de impactos económicos, sociales, y
de hugo como empresa y arriba del de cumplimiento de bonificación de e Impacto” y creció de 1 persona a un equipo de medioambientales en los OKRs de cada
80% por áreas y colaboradores (lo cual la compañía, lo cual es un gran paso 4 colaboradores. departamento y línea de negocio, desarrollo de
está en el rango de excelencia según la hacia la construcción de equipos de alto un dashboard para Impact Intelligence, y la
filosofía de OKRs). Como reconocimiento al rendimiento. Hasta el momento como área realizamos la búsqueda de nuevos asesores externos para el
facilitación de planificaciones trimestrales Comité hugoImpact.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 38

Resumen
Gobernanza: 1.1 Buen Gobierno

Acciones destacadas Retos de futuro

Potenciar el liderazgo dentro

de la compañía con más
capacitaciones y herramientas
sobre el impacto, asegurando
Establecimiento de Consolidación del Implementación de Cumplimiento
que ellos mismos pueden
hugoConsulting, el área Estrategia e Evaluaciones de alto de metas
desarrollar y proponer
conjunto de líderes de Impacto, incluyendo Desempeño para organizacionales
acciones de alto impacto por
áreas empresariales el desarrollo de la todos los (OKRs).
sus actividades diarias. Robustecer la conexión entre
que proveen servicios iniciativa transversal colaboradores la estrategia y el desempeño
a las distintas líneas de sostenibilidad y según una base de por integrar un repaso más
de negocio. responsabilidad 8 competencias. detallado de OKRs en la
Implementar el Comité de
empresarial, Evaluación de Desempeño,
Auditoría para gestionar la
denominado asegurando que haya un flujo
supervisión de riesgo de
hugoImpact. de retroalimentación de cómo
forma más integrada y
podemos mejorar el
colaborativa.
planteamiento y cumplimiento
de objetivos compartidos.

Cifras

88%

80% 3.37/5
Cumplimiento del 88% de los OKRs
organizacionales y arriba del 80% por
Evaluación de colaboradores con un áreas y colaboradores
Cumplimiento del 80% del Plan de Auditoría
resultado de 3.37/5 que se traduce en
cumplimiento con las expectativas de
sus funciones.
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 39
 Gestión del riesgo de corrupción
Para garantizar la gestión integral de los riesgos en la organización,
contamos con un Comité de Cumplimiento, encargado de elaborar
manuales, políticas y procedimientos internos en materia de
prevención y detección de lavado de activos. Asimismo son
los responsables del llenado de formularios KYC (Know Your
Customer), en donde se establece un proceso de identificación y
verificación de la identidad de un cliente en el cual se aplican una
serie de controles para evitar relaciones comerciales que deriven
en el blanqueo de capitales, la corrupción y la financiación del
terrorismo.

Como hugo, hemos realizado un análisis de los casos de fraude

identificados; así como el seguimiento de controles en los casos
señalados. Para el monitoreo con proveedores, el equipo de

1.2 Ética e integridad contabilidad solicita el llenado de los formularios KYC y el Comité de
Cumplimiento verifica la información y ofrece seguimiento para su
contratación.

Política de códigos de conducta y sistema de denuncia Política fiscal

En la actualidad, estamos trabajando en el establecimiento del código de ética de la compañía con El respeto a las leyes locales en materia
el compromiso de velar por la defensa de derechos de los colaboradores y crear un sistema de tributaria es uno de los fuertes compromisos de
denuncia que permita atender de manera eficiente faltas al código de ética. la compañía. Actualmente, nos encontramos en
pleno cumplimiento de la legislación tributaria
A la fecha se ha hecho un benchmarking de códigos de ética con el objetivo de construir un conjunto vigente en los distintos países donde operamos.
de criterios y prácticas de aplicabilidad al personal de hugo y que garantizan el cumplimiento de la
normativa social de la empresa. A futuro se espera crear y socializar la línea ética de la compañía a Entre las responsabilidades con las que
todos los colaboradores. cumplimos podemos mencionar:

Declaraciones IVA
Estrategia para asegurar el cumplimiento legal Pago de Renta
Retenciones a sujetos no domiciliados
La compañía vela por el establecimiento y para evitar actividades que obstruyan o
Pago a cuenta y declaraciones tributarias
cumplimiento de las normas y requisitos legales restrinjan la libertad económica o el abuso de
que aseguran el cumplimiento del marco posición dominante en el mercado nacional. en todos los países
normativo en cada uno de los países en los que También protegemos nuestras creaciones,
hugo opera. Se cuenta con consejos legales invenciones y marcas, es por ello que se
locales en El Salvador, Guatemala, Nicaragua, presentan solicitudes de registro de marca y
Honduras y República Dominicana. Para nombres comerciales en todos los países donde
países como Jamaica, la empresa recibe operamos.
apoyo de firmas de abogados externos; y para
temas complejos se busca la contratación de Nuestro compromiso a futuro es continuar
abogados especializados en la rama respectiva. promoviendo el debido cumplimiento del
marco legal en cada país y actualizarnos
Garantizamos, en todos los países en los que constantemente con las nuevas disposiciones
operamos, el cumplimiento al marco legal legales que apliquen a la empresa.
en materia de Derecho de Competencia,
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 40
 Resumen
Gobernanza: 1.2 Ética e integridad

Acciones destacadas Retos de futuro

Crear un Código de
Conducta y Sistema de
Denuncia para proteger la
integridad de nuestro
equipo y asegurar que hay
sistemas para velar por la
defensa de derechos de
los colaboradores

Asunción del compromiso de Funcionamiento de un

operar subsidiarias en cada Comité de Cumplimiento,
país que cumplen con los que vela por la gestión del
requisitos legales y financieros. riesgo internamente.

Establecer los
Lineamientos para la
creación de la Política
Anticorrupción en la
compañía.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 41

 1.3 Generación de Valor Compartido

Actualmente, contamos con un Especialmente en tiempos difíciles debido a la crisis sanitaria por el COVID-19, como compañía La inclusión de proyectos puede venir de 3 fuentes:
ecosistema regional que incluye 7 líneas demostramos el valor que se puede crear para la comunidad proporcionando oportunidades para
de negocios que ofrecen diferentes generar ingresos para personas que se habían quedado sin empleo, creando un espacio para los a) Sugerencias de colaboradores y/o aliados
productos y servicios. emprendedores que buscan reinventarse o ampliar su mercado, y llevando hasta los hogares de b) Necesidades coyunturales de las comunidades que servimos
nuestros usuarios miles de órdenes de comida y otros productos de primera necesidad. c) Expansión de la compañía a otros territorios o líneas de negocio.
Esta amplia red involucra a más de 800
colaboradores y una gran comunidad Gracias a dicho alcance, estamos trabajando en un plan estratégico que involucre proyectos de Nosotros seguimos la filosofía de valor compartido1 promovido por Michael Porter y Mark Kramer.
de usuarios de clientes, motoristas y impacto para cada una de nuestras líneas de negocio. Como parte de nuestra visión de Impacto para Es un método para crear valor económico, por lo que también agrega valor a la sociedad y aborda
comercios afiliados que dinamizan la 2025 estamos perfilando la expansión horizontal de proyectos a otros países y expansión vertical desafíos adicionales. Según su perspectiva, hay tres maneras de generar valor compartido, a los
economía en Centroamérica y el Caribe. para incorporar nuevas iniciativas. cuales queremos responder con las actividades y planes que tenemos para continuar asegurando
que hugo crea valor para la región de Centroamérica y el Caribe.

1. [Link]
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 42
 HISTORIAS
DE IMPACTO

Manteniéndonos fieles a nuestro esfuerzo por llevar oportunidades de

¡Ver video! crecimiento para diversos sectores iniciamos la inversión en servicios
innovadores que re-imaginen la realidad de la región. En este contexto surge
Freshly, una iniciativa de apoyo de los mercados locales en El Salvador, un
sector económico que durante años había estado en abandono y que fue
duramente afectado durante la pandemia. Durante este proceso hemos
digitalizado las dinámicas de compra, brindando una plataforma moderna
y capacitaciones tecnológicas para nuestros proveedores y usuarios,
poniendo al alcance de nuestros clientes las frutas y verduras más frescas,
que cumplen con altos estándares de calidad y sanidad.

Actualmente Freshly tiene presencia en el mercado Dueñas en El Salvador

donde contamos con un total de 31 proveedores y 6 emprendedores
afiliados. Asimismo, estamos próximos a ampliar nuestro servicio a dos
territorios más, y de cara al último trimestre del año iniciar operaciones en
Guatemala y Honduras.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 43

 Hemos sido la primera aplicación móvil para facilitar pedidos a
domicilio en El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, y
Jamaica. Lanzamos el primer supermercado virtual en El Salvador,
hugoMarket, en julio 2020 para poder mejor suplir la demanda de la
Reconcepción de productos y mercados Reconcepción del sector
pandemia.
comida a domicilio para servir
Desde la concepción de hugo, la innovación ha sido uno de nuestros valores Recién entramos al mundo “Q-Commerce” por el lanzamiento
a nuestras comunidades
principales. Cuando hugo inició en El Salvador en 2017, aún no había manera hugoExpress en El Salvador, ofreciendo pedidos a domicilio
en tiempos de pandemia
de hacer pedidos a domicilio por una aplicación móvil. Dada la falta de mucha garantizados en menos de 15 minutos. También digitalizamos los
mercados municipales de El Salvador bajo un modelo que se llama
innovación propia en el sector tecnológico en la región, hugo ha tenido varias
Freshly que conecta a los pequeños proveedores y agricultores de
oportunidades para reconcebir el desarrollo y disponibilidad de varios productos
frutas y verduras con nuestra base de usuarios.
y servicios.

La innovación de hugo ha llevado a cabo una trayectoria de crecimiento

tecnológico anteriormente no vista en El Salvador, la cual hoy en día es un
modelo para otros start-ups en su levantamiento de capital en la región,
permitiéndoles levantar hasta 9 veces lo que hugo pudo recaudar en su primera Hemos consolidado el pago de diversos servicios (agua,
ronda. electricidad, telefonía, internet y cable, seguros, cuotas de
educación, impuestos municipales, entre otros) en varios países de
Innovación al sector la región, facilitando el pago de múltiples servicios con menos
Incluimos un detalle de los productos y servicios que hemos concebido como financiero para barreras. También fuimos los primeros en ofrecer un servicio de
empresa, abriendo nuevos mercados para futura innovación: reducir barreras y cajero a domicilio, hugoCash, que permite que un usuario cargue
expandir acceso un monto a su tarjeta y reciba el efectivo a su puerta.

Con el lanzamiento de hugoBusiness, hemos abierto un

nuevo mercado de servicios tecnológicos integrados
para las empresas micro, pequeñas y medianas
Reconcepción e integración (MiPYMEs) que les permite crear una tienda en línea,
de servicios que habilita la facilitar pagos en línea, y acceder a una red logística para
digitalización de MiPYMEs enviar sus productos a sus clientes. Hasta la fecha de
en la región. conclusión de este informe, aún no hay otro servicio
integrado para MiPYMEs disponible en la región.

hugoFun ofrece el primer ecosistema

para operadores públicos y privados de
tours en El Salvador y Honduras,
Innovación al sector conectando una diversidad de MiPYMEs
turismo que promueve de turismo con el ministerio de turismo y
la economía local generando más actividad económica local.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 44

 Redefinición de
productividad en la
cadena de valor
Hemos brindado oportunidades para varios
tipos de emprendedores durante la pandemia
y en particular durante el impacto inicial de la
cuarentena estricta. De marzo a junio de 2020,
nuestra plataforma habilitó ventas en línea para
678 nuevos comercios (de los cuales 98% son
MiPYMEs), y se conectó a 4,481 motoristas a Generación de
nivel regional con la oportunidad inmediata de desarrollo local
emprender.
Nuestro impacto en el desarrollo local tomó
Sentimos una gran responsabilidad con este protagonismo durante el pico más alto de la
rango de emprendedores que quieren aliarse pandemia, cuando nuestras comunidades
con hugo y operar con nuestra tecnología, necesitaban servicio a domicilio más que nunca.
por la cual proyectamos ser los pioneros
centroamericanos del “gig economy”, En el periodo de marzo 2020 a junio 2020,
proveyendo una experiencia de clase mundial tuvimos que responder a un crecimiento de
y una precisa atención al cliente que redefine 77% de clientes, un aumento de 88% de
la productividad en el sector de servicios y órdenes, y una demanda adicional de 198%
productos a domicilio. motoristas — solo en la línea de negocio de
hugoDelivery.
Por eso, hemos lanzado una serie de
iniciativas dirigidas en particular a nuestros En este mismo periodo, lanzamos hugoShop
usuarios motoristas que ocupan nuestra para poder apoyar al sector comercial en El
Driver App para poder emprender, los cuales Salvador, ofreciendo un canal de e-commerce a
incluyen actividades de hugoImpact como más de 90 marcas a nivel nacional en menos
hugoClubhouse y hugoScholars y también de 3 meses. En la cima de la pandemia, hugo se
una alianza con el “BID Lab” del Banco había convertido en uno de los aliados críticos
Interamericano de Desarrollo en su iniciativa del gobierno de Honduras, con quienes se
Worker Tech2 — un espacio para experimentar estableció una alianza para suplir la demanda
con programas que promueven y desarrollan de productos de supermercado durante
los beneficios disponibles para personas que un encierro total del país para controlar la
operan en el gig economy. emergencia sanitaria.

Fue en este momento que empezamos a

construir internamente el área de hugoImpact,
donde hasta hoy seguimos retándonos con
la Visión 2025 para continuar generando
desarrollo local a través de cada producto y
servicio que ofrecemos.

2. [Link]
document/WorkerTech-Como-la-tecnologia-puede-
mejorar-los-empleos-emergentes-en-America-Latina-y-el-
[Link]
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 45
 Resumen
Gobernanza: 1.3 Generación de valor compartido

Acciones destacadas Retos de futuro

Participación en alianza con la Creación de Lanzamiento de Establecimiento

Secretaría de Desarrollo hugoMarket, hugoPay, de alianza con
Económico de Honduras, en Freshly, y hugoBusiness, y BID Lab para
conjunto con la Secretaría de trabajo hugoExpress en la hugoFun para experimentar Continuar los estudios y
y seguridad social, la Secretaría de línea de hugoDelivery dinamizar las con programas programas con BID Lab para
Seguridad y SINAGER, para la para suplir la economías locales. de WorkerTech. Expandir Freshly a otros
mejor entender, promover y
entrega y repartición de artículos de demanda y distribuir países para democratizar
suplir en conjunto
primera necesidad, higiene, farmacia, oportunidades. la digitalización de
multisectorial las necesidades
supermercados y restaurantes, pequeños proveedores y
de los usuarios motoristas
durante el cierre total del país de agricultores a
marzo a octubre 2020. plataformas móviles

Cifras

$24,200,000.00 de 6
US$24M
capital recaudado 6 nuevas líneas de
hasta la fecha de negocio lanzadas en el
inversionistas periodo del informe

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 2. Colaboradores
Impulsando el talento interno
hugo ha sido fuerte impulsor del talento joven desde sus inicios, necesario para desarrollar tecnología de primer nivel.
propiciando la inclusión de jóvenes profesionales con alto potencial de
Siguiendo el modelo de “ESG”, lo social 2.1 PRÁCTICAS
desarrollo en puestos gerenciales a nivel regional, tomando en cuenta sus A nivel regional, creemos en el cumplimiento de las prácticas laborales
es un eje esencial de nuestro modelo de LABORALES
ideas y creyendo en su visión de liderazgo. establecidas en cada país y como empresa siempre hemos reforzado
impacto, lo cual comienza con nuestros
cumplir con los marcos legales regulatorios. En esta sección, abordamos
colaboradores. Como una empresa en donde
En una región como Centroamérica donde la mayoría de las empresas aspectos importantes para el desarrollo de nuestros colaboradores como
la edad promedio de nuestros colaboradores
siguen operando bajo esquemas tradicionales de empleo, hugo propone prácticas laborales y la implementación de políticas que contribuyan a su
es de 29 años, creemos que los jóvenes son
una visión disruptiva ofreciendo beneficios como el home office a nuestros desarrollo de competencias y conocimientos, mediante un proceso de
capaces de cambiar al mundo y es nuestra
colaboradores, cuando pocas compañías lo consideraron antes de la gestión de talento enfocado en la excelencia. 2.2 COMPETENCIAS
responsabilidad brindar oportunidades de
pandemia. Este compromiso nos sirvió en la adaptación a la pandemia en Y CONOCIMIENTOS
empleo para comprometer y desarrollar
2020, permitiendo a la empresa ser ágil en responder a las necesidades Estos compromisos nos han permitido contribuir a los siguientes Objetivos
a los líderes del futuro de la revolución
inmediatas de nuestras comunidades. de Desarrollo Sostenible:
tecnológica.
Creemos en el potencial de todos nuestros colaboradores y buscamos
Además, propiciamos las condiciones para
propiciar su crecimiento y desarrollo poniendo a su disposición una
que nuestros colaboradores identifiquen a 2. 3 GESTIÓN
oportunidad de aprendizaje y capacitación continua. Como compañía
hugo como el mejor lugar para trabajar. DE TALENTO
tenemos la prioridad de atraer talento de clase mundial que va de la mano
con nuestra visión de demostrar al mundo que en la región existe el talento
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 47
 HISTORIAS
DE IMPACTO
PABLO
El crecimiento de nuestros colaboradores es uno de los mayores éxitos
de nuestra compañía. Esta es la historia de Pablo García, un joven lleno
de energía y dinamismo que ha sabido contagiar a todo el equipo con
su compromiso. Este relato comienza a mediados de 2017 cuando Pablo
recibe una oportunidad para darle vida al famoso “Moradito”, el personaje
característico que encarna nuestra esencial empresarial lleno de jovialidad y
ganas de servir.

A raíz de esta oportunidad, el extraordinario trabajo de Pablo fue tomando

cada vez más protagonismo y destacando en diferentes ámbitos, es así
como fue invitado a formar parte de la familia morada hasta alcanzar hoy en
día la posición de Resolution Specialist. Desde sus inicios en hugo, Pablo
Ver historia ha sido testigo y partícipe de muchas experiencias en sentido operativo y
humano, potenciando su crecimiento personal y profesional.

“
El moradito sigue vivo, dentro de ese traje
hay personas que tienen razón para estar

GARCÍA
ahí, con ideas, emociones, personas reales,
con objetivos. Yo sigo con ganas de seguir

”
creciendo, en todo sentido, como es natural
en esta familia. Hay mucho por hacer, adónde
llegar, mentes que alcanzar.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 48

 Políticas de diversidad, equidad, e inclusión
Reconocemos la importancia de ser de género en cada uno de los países donde
conscientes de nuestra responsabilidad como operamos. Estamos en proceso de lanzar
empresa tecnológica para abrir espacios de nuestro comité de diversidad e inclusión que
participación para todos y propiciar el pleno cuenta con 4 subcomités:
desarrollo de su capacidad.
1) Equidad de género
2.1 Prácticas Nos enorgullecemos de afirmar resultados que 2) Comunidad LGBTQ+
son hasta el doble o triple del promedio3 de 3) Personal con discapacidad
laborales igualdad de género para el sector tecnológico 4) Inclusión multicultural.
y por ello hemos sido reconocidos por MJ
Revista Summa en 2021 como una empresa El objetivo de este comité es formar una
con excelentes condiciones para mujeres. Un comunidad interna que promueva la creación
46% de nuestros colaboradores son mujeres de prácticas, iniciativas, metas y objetivos
(comparado con un promedio de 26%) y orientados a incrementar y mejorar la
propiciamos su desarrollo en posiciones de alta representación, convivencia, participación y
dirección, donde el 34% están ocupadas por sentido de pertenencia entre los colaboradores
mujeres (comparado con un promedio de 11%), y stakeholders. Los miembros del comité
incluyendo puestos más altos en áreas como ofrecerán la visión y voz para asegurar que
Administración, Finanzas, Recursos Humanos, estamos considerando generar impactos que
Estrategia e Impacto, Auditoría, Compras, tratan a todos con el mismo respeto y dignidad.
hugoShop, y Gerente del País de El Salvador.

Asimismo, tenemos representación de mujeres

en el equipo tecnológico donde hoy en día
contamos con mujeres en áreas como DevOps,
Backend, UX/UI, Scrum Master y Android
Development.

Promoción de trabajo digno y bienestar laboral Mientras, siempre hemos intentado propiciar la
inclusión en todos los niveles de la compañía,
Sabemos que el bienestar laboral es una de las nuestros colaboradores y asegurar que tenían el sabemos que tenemos el deber de asegurar que
claves para la conformación de equipos de alto ambiente y sus hábitos adecuados para trabajar estas políticas y prácticas estén documentadas
rendimiento y el cumplimiento de objetivos. En de casa, proveyendo recursos y/o alternativas y sean comunicadas. De cara al futuro, la misión
hugo estamos comprometidos con garantizar para que se sintieran apoyados. es continuar atrayendo talento con enfoque
que todos nuestros colaboradores cuenten de igualdad de género en cargos ejecutivos
con los recursos necesarios para realizar sus Esta encuesta nos inspiró a incorporar porque creemos en el liderazgo femenino
labores, velando por su integridad física y formalmente temas de trabajo digno en el y el gran número de impactos positivos que
emocional, sin importar las circunstancias ni el proceso de contratación, asegurando que cada tiene a nivel empresarial. Esperamos concretar
contexto. colaborador tiene el equipo y espacio necesario este compromiso en una política oficial en los
para cumplir con sus responsabilidades. próximos meses.
En hugo nos esforzamos para proveer espacios
seguros de trabajo que les permitan a nuestros Como reto futuro, buscamos seguir mejorando Asimismo, adquirimos el compromiso de Reconocimiento
colaboradores desarrollar sus actividades las condiciones y espacios físicos de trabajo desarrollar una política de cero discriminación, en MJ Revista
diarias en un ambiente idóneo donde pueden para inspirar y motivar a nuestros colaboradores garantizar que el 10% de nuestro personal sean Summa
explotar su potencial al máximo. Cuando la a marcar la diferencia en cada una de las personas con discapacidad, pertenecientes
pandemia requirió que la mayoría de nuestros ciudades en las que operamos. Nos retamos a grupos vulnerables y que exista balance
colaboradores trabajaran en casa, el área de a ofrecer más programas y oportunidades
Recursos Humanos lanzó una encuesta a todos para promover la salud física como clubes de 3. [Link]
los colaboradores para conocer las necesidades ejercicio y fomentar el bienestar mental por [Link]/wp-content/uploads/Rebooting-Representation-
emocionales y de material de oficina de charlas y meditaciones presenciales y virtuales. [Link]

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 49

Políticas de seguridad y bioseguridad
Un objetivo para el periodo de este informe Con este propósito se desarrollaron actividades
era establecer el área de Seguridad y como la creación de un manual de gestión
Bioseguridad para consolidar el resguardo riesgo de salud y de seguridad ocupacional y
de los empleados frente a riesgos y promover el establecimiento de un manual de reapertura
la creación de la Política de Seguridad de instalaciones de hugo en pandemia.
Integral para los colaboradores. Este manual Además, se ha establecido y capacitado un
contiene procedimientos para vigilancia, equipo de bioseguridad local en cada país
seguridad privada, y salud física de nuestros que sigue operando y protegiendo a nuestros
colaboradores. Parte de ello incluye la gestión colaboradores en estos tiempos de pandemia.
de riesgos contra asaltos, transporte de
artículos o sustancias ilegales, extorsión y Como parte de nuestro empeño por promover
accidentes viales. el bienestar en nuestras oficinas también se han
brindado beneficios como campañas de salud
La bioseguridad del equipo se convirtió en visual, descuentos en gimnasios, vacunación
una de las prioridades más importante en el contra influenza, pruebas rápidas de COVID
periodo del reportaje de este informe, dado para detección de virus, entre otros.
que la pandemia requirió la presencia de varios
departamentos de colaboradores diariamente. Los retos y planes a futuro se encuentra obtener
la certificación de SSO (Salud y Seguridad
El enfoque del área de Bioseguridad Ocupacional) en cada país, crear un manual
ha sido el cumplimiento del negocio con de gestión de riesgo de seguridad ejecutiva,
los requerimientos gubernamentales de establecer el Comité de Salud y Seguridad
bioseguridad para COVID-19, garantizando la Ocupacional; y formar las brigadas de primeros
salud de nuestros colaboradores y clientes. auxilios, de evacuación y de prevención y
combate de incendios.

Compromiso con diálogo social con los colaboradores

Trabajar bajo una misma visión y hacia Adicionalmente, se realiza el evento “All
los mismos objetivos genera los mejores Hands” mensualmente donde se reúne a toda
resultados. Es por ello que buscamos alinear la compañía a nivel regional y se comparten
los equipos con la estrategia y desarrollo del avances del negocio; así como información
negocio y crear relaciones cercanas con estos interesante para los colaboradores.
equipos.
Con el fin de mejorar la comunicación y
Como parte de esta estrategia se han agilizar la socialización de la información se
implementado mecanismos como el hugoNews, está evaluando la creación de conversatorios
un boletín virtual mensual donde se comparten mensuales con los líderes de hugo, un espacio
noticias de interés para los colaboradores. donde se puedan solventar dudas, compartir
avances, solicitar apoyo y enfocar esfuerzos
hacia las mismas metas comunes.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 50

 HISTORIAS DE IMPACTO

“
El mundo está cambiando y hugo como parte En este contexto, el Comité hugoImpact
Leandro CanoCano

La experiencia de pertenecer al comité de hugoImpact ha sido

enriquecedora y apasionante. El comité ha generado el involucramiento
🇳🇮

”
de todos los actores dentro de las decisiones siendo conscientes de que
de esta transformación, no se puede quedar tiene como objetivo proveer asesoría y
atrás en las tendencias mundiales de impacto. retroalimentación al equipo hugoImpact en
nuestras acciones tienen un impacto en nuestra sociedad. Tenemos la
Una de estas innovaciones que se están temáticas relacionadas a crear impacto para la misión clara de construir nuestro entorno de manera responsable y nos
experimentando en el área de sostenibilidad comunidad, la empresa y el planeta, a través preocupamos por hacerlo cada día mejor.
es la creación de Comités que permiten tomar de iniciativas relacionadas con la gobernanza,
decisiones integradas que generen impacto medio ambiente y bienestar social. Este Comité,
incluyendo ciertas prácticas o actividades además busca promover el diálogo y fomentar

“
en la cadena de valor de las empresas. la interacción entre actores claves con el fin de
Asimismo, son un espacio de reflexión y análisis aprender y orientar futuras estrategias a fin de Jose Gabriel Schönenberg
estratégico en el cual sus miembros pueden alcanzar sus objetivos.

🇬🇹
influir positivamente en la ideación, planeación
e implementación de iniciativas de valor Realmente ha sido un privilegio poder ser parte de este comité y veo grandes
compartido dentro de hugo. oportunidades a corto y mediano plazo, es gratificante ver que mas gente de

”
hugo se sigue sumando a la iniciativa, que arrancamos siendo 2 o 3 personas
en GT y ahora tenemos más de 15 y sobre todo que existe una enorme
voluntad de hacer las cosas diferente, sin duda alguna esto es solo el inicio de
hugoImpact, aún nos queda una responsabilidad muy grande por delante.

“ 🇬🇹
Marielos Figueroa

Ser miembro de este comité me ha obligado a salir de mi zona de

comfort, por lo que he aprendido a escuchar y entender las necesidades
que actualmente existen en nuestras comunidades, así como a trabajar

”
en equipo. He comprendido que el cambio puede venir de una o varias
personas y en la mayoría de casos, los resultados no son inmediatos.
A través de Hugo Impact, he tenido contacto con varias organizaciones
nacionales e internacionales y me he familiarizado con su labor.

🇬🇹 🇩🇴 🇭🇳 🇸🇻
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved.
🇳🇮 🇯🇲 51
 Resumen
Colaboradores: 2.1 Prácticas laborales

Acciones destacadas Retos de futuro

Aprobación del Comité de Establecimiento del

área de Seguridad y Integración de las
Diversidad e Inclusión para Crear una Política Establecer comités Obtener la Profundizar
Bioseguridad, con comunicaciones
dar visibilidad y voz a de Cero y brigadas en certificación de SSO programas de salud
personal en cada país internas a través
grupos marginalizados, Discriminación para temas de seguridad (Salud y Seguridad física y mental.
velando la seguridad de de hugoNews y
interna y externamente. asegurar que todos ocupacional. Ocupacional) en
nuestros colaboradores. All Hands.
son tratados con cada país donde
respeto y dignidad. operamos.

Cifras

72% de los
colaboradores
54% 46% 72% son menores de

34%
30 años 590 colaboradores se han

25%
590
incorporado desde el
impacto de la pandemia
(Febrero 2020), creciendo
nuestra planilla en 219%
77% de nuestros
25% de mujeres 34% de mujeres
líderes tienen
en tecnología en puestos de
liderazgo 77% menos de 30 años
46% de nuestros colaboradores son mujeres
y el 54% son hombres

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 52

 Desarrollo profesional
Sabemos que contamos con líderes con potencial A parte del conocimiento específico para desempeñar
ilimitado y nuestro objetivo en hugo es colaborar con las labores de cada uno de los puestos, también se
su formación de capacidades para que sean artífices trabaja en el desarrollo de competencias empresariales
de equipos de alto rendimiento que cumplan los a través de la realización de sesiones de desempeño
objetivos generales de la compañía. Para garantizar la con setenta líderes con el objetivo de socializar las
continua capacitación de nuestros equipos, se ofrecen competencias, comportamientos y rol del líder en la
certificaciones en Lean Six Sigma, Scrum Master, gestión del talento humano en cada uno de los equipos.
Product Owners, Design Thinking y Liderazgo que A futuro, esperamos que dicha formación se traduzca
aportan al crecimiento profesional de los líderes. en el cumplimiento de al menos el 80% de los OKRs de
cada uno de los equipos.

2.2 Competencias El departamento de Recursos Humanos se mantiene

firme en su compromiso de capacitar hasta la tercera Como reto a futuro, queremos seguir personalizando

y conocimientos línea de liderazgo del C Level por medio de un plan de

desarrollo y entrega de herramientas para gestionar
los planes de carrera a través de todos los niveles
de la empresa, identificando las competencias y
equipos de alto rendimiento. conocimientos requeridos para cada uno.

Competencias globales
Nos estamos transformando para llegar cada vez más alto. Como parte del proceso de crecimiento del talento humano contamos con
ocho competencias que son el norte estratégico de nuestro comportamiento y manera de afrontar cada reto.

Estas competencias, desarrolladas en 2021, son las siguientes:

Obsesionado por el cliente — Encontramos maneras de sorprenderte, sabemos lo que te hace feliz y te lo
entregamos a través de una experiencia inolvidable.

Generador de soluciones — Brindamos soluciones inesperadas siendo proactivos con una mentalidad de mejora
continua en todos los procesos de servicio.

Maestro de mis emociones — Tenemos autoconciencia de nuestras emociones, las gestionamos de manera
asertiva en ambientes de alta presión. Somos automotivados y nos conectamos con otros para generar soluciones.

Influenciador del talento — El desarrollo del equipo es nuestra responsabilidad, damos oportunidad a que cada
individuo encuentre su potencial y construya su futuro.

Curioso por aprender — Investigamos, somos autodidactas y nos involucramos para saber cómo funcionan las
cosas para ser expertos de nuestros procesos.

​​Generador de tendencia — Construimos el camino, generamos productos y servicios que las personas no sabían
que necesitaban. Somos los primeros, y los demás nos quieren seguir.

Ágil con el cambio — Nos transformamos para marcar la diferencia. Comprendemos las necesidades y somos
capaces de replantearnos rápidamente para generar un alto impacto.

Lo hacemos suceder — Vivimos los objetivos estratégicos de la organización, y trabajamos sin excusas para
cumplirlos.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 53

 Resumen

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 54

 Retención del talento y gestión del clima laboral
Propiciar un excelente clima laboral es una de las prioridades de nuestra
compañía. Realizamos sesiones estratégicas con líderes regionales para la
planificación del trimestre, lo que aumentan la alineación de los objetivos e

80%
integración de equipos, preparándose para el éxito. También organizamos
eventos mensuales como happy hours y proyectos de voluntariado para
animar a los equipos e interactuar entre ellos y con las comunidades donde
de satisfacción operamos.
de nuestros
2.3 Gestión colaboradores Realizamos una medición anual de clima y cultura a través de una encuesta
donde tomamos en cuenta diferentes aspectos de interés. Para el año 2020,

de talento
alcanzamos el 80% de satisfacción de nuestros colaboradores, un resultado
bastante positivo.

Para el período de reporte del informe, recibimos los siguientes reconocimientos que caracteriza algunos
elementos del clima laboral que manejamos:

Atracción del talento

hugo se caracteriza por ser una compañía
atractiva para los trabajadores en general;
buena parte de esto es debido a sus beneficios,
Además contamos con procedimientos de
contratación y una política de reclutamiento
y selección. Hemos creado un flujo de
🇳🇮 #2 en Nicaragua

🇭🇳
entre los cuales se encuentran: trabajo remoto, aprobación de plazas y un cronograma de
horarios flexibles, créditos en la hugoApp, proceso de atracción de talento; así como un Empresa para Jóvenes
días libres adicionales a la ley, bonos por procedimiento de onboarding. A futuro se Profesionales, employers for
cumplimiento de metas, entre otros, que espera robustecer el programa onboarding Youth (EFY) 2020 #10 en Honduras
favorecen la atracción y retención del talento para garantizar la entrega de las herramientas y
humano. conocimientos necesarios para ser productivos
y crear la marca empleadora hugo como el mejor
Entre sus herramientas de atracción al talento, lugar para trabajar.
hugo cuenta con páginas como hugoJobs
([Link] donde se publican
las vacantes disponibles y la página de LinkedIn #1 en Innovación
donde se publican las plazas con mayor
necesidad de tráfico. #4 en Transformación Digital
Empresa Líder y Solidaria
de Centroamérica, Revista
Descubre hugoJobs
Summa 2020 #6 en Agilidad

Primer caso de éxito Queremos ser reconocido como uno de los mejores lugares para trabajar en Centroamérica y esperamos
hacerlo por las siguientes acciones: crear un programa de reconocimiento, ofrecer más beneficios
En el periodo del informe, logramos contratar en Centroamérica que mejoren la calidad de vida y garantizar espacios donde se tenga de primera mano la estrategia del
a más de 200 jóvenes por LinkedIn mientras negocio y se fomente la relación con los líderes de hugo.
aumentamos por 61% nuestros seguidores
en la plataforma — un rendimiento tan alto que Esperamos que el próximo año logremos resultados arriba del 81% en la encuesta de clima y crear plan
LinkedIn Talent Solutions nos reconoció como el de acción con base a las dimensiones de fortaleza y áreas de mejora para poder potenciarlas.
primer caso de éxito en Centroamérica.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 55

 Resumen

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 56

 El ecosistema de productos de hugo (App Cliente, App Partner, App al bienestar de todos nuestros usuarios en tiempos difíciles — ofreciendo
Driver y Central) empodera una comunidad de usuarios de conocerse y a los negocios locales la posibilidad de mantenerse a flote y crecer,

3. Usuarios de
realizar una amplia gama de posibilidades. Creemos firmemente que como garantizando una fuente de ingresos para una comunidad de motoristas,
plataforma tenemos la responsabilidad de elevar el potencial de todas las y brindando la posibilidad de acceder a productos de primera necesidad a
personas que hacen uso de nuestra tecnología, promoviendo el crecimiento nuestros clientes en 40 ciudades en la región.

la plataforma:
económico y bienestar de todos los sectores involucrados, garantizando la
equidad que forma parte esencial de los modelos de impacto. Por eso consideramos sumamente importante dedicar un capítulo de
nuestro informe de impacto a los actores clave del éxito de hugo: nuestros
hugo provee tecnología para tres grupos de usuarios: comercios, usuarios y reiterar nuestro compromiso de garantizar los más altos niveles
Liberando el potencial de todos motoristas y clientes, a quienes servimos de diferente manera pero de satisfacción y calidad de servicio para todos. Por ello, en este capítulo
siempre con el mismo compromiso: simplificar su vida para liberar su abordaremos temas de interés como el nivel de satisfacción, calidad
potencial. del servicio y relación con nuestros tres tipos de usuarios: comercios,
motoristas, y clientes, y también nuestros compromisos generales a la
Valoramos los comercios locales porque creemos que el ciberseguridad, protección del usuario, y gestión de la innovación que
emprendedurismo debe ser una oportunidad al alcance de todos. Por eso mantenemos hacia todos tipos de usuarios.
Comercios hemos adquirido el compromiso de desarrollar tecnología de primer nivel,
accesible e intuitiva que potencie el crecimiento de los negocios locales Como parte de la visión de hugo, estamos priorizando proyectos que
en la región, contribuyendo al desarrollo económico. En años anteriores contribuyan al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible,
los comercios usaban métodos como llamadas telefónicas o páginas en metas hacia las cuales están trabajando los gobiernos, instituciones y
Facebook, pero con la aparición de hugo, miles de emprendedores y empresas, en este apartado en específico tenemos proyectos que aportan a:
empresas han migrado hacia esta plataforma tecnológica que les permite
realizar sus operaciones con mayor fluidez, tener más exposición de cara al
público y aumentar su volumen de ventas.

Además, contamos con una gran comunidad de motoristas quienes son

emprendedores de su propia manera, interconectando comercios con
sus clientes finales. Los motoristas demuestran una nueva oportunidad
en las economías digitales, la cual nos empuja a innovar tras alianzas
multisectoriales para brindar beneficios adecuados a esta nueva clase de
Motoristas
emprendedores que ocupan nuestra tecnología. Vemos estas iniciativas
como una oportunidad de responder a la conversación mundial sobre el
sector del delivery y su categorización laboral de los motoristas. De esta 3.1 COMERCIOS
interrogante se ha desarrollado el término emergente de WorkerTech: una
propuesta multisectorial de cómo desarrollar un conjunto de servicios que
puede mejorar los empleos flexibles en auge en América Latina y el Caribe.
Estamos honrados de haber levantado fondos y formado una alianza con
el BID Lab (el laboratorio de innovación del Banco Interamericano del
Desarrollo) para innovar sobre este tema en específico.
3.2 MOTORISTAS
Por último, servimos a miles de diversas clientes en la región que utilizan
hugo para simplificar sus vidas diariamente. Hace unos años era impensable
contar con una plataforma tecnológica centroamericana que lograra crear un
Clientes ecosistema confiable de e-commerce; sin embargo, hugo ha demostrado
que en la región se puede crear tecnología de clase mundial que puede
liderar las transformación de estos países para convertirse en un hub 3.3 CLIENTES
tecnológico que atraiga inversión extranjera. A lo largo de estos años de
operación, hemos experimentado un cambio cultural del usuario en términos
de confianza de guardar datos en aplicaciones terceras y hacer compras en
línea.
3.4- 3.6 COMPROMISOS GENERALES:
En el transcurso de la pandemia, la relación con nuestros clientes cambió CIBERSEGURIDAD, PROTECCIÓN DEL
drásticamente, convirtiéndonos de un servicio opcional a un aliado USUARIO, Y GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
comercial esencial. Quizás el esfuerzo más grande en este periodo ha sido
la responsabilidad como empresa de satisfacer a esta demanda y contribuir
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 57
 3.1 Comercios

Relación con comercios

En hugo nos consideramos como un A la fecha, hemos invertido más de $1.9MM
aliado estratégico para los comercios y en comercios en la región para promover la
emprendedores, habilitando una canal de economía local dentro de nuestro programa
venta adicional, generando inteligencia del de MarketShare, en el cual fundamos el
negocio y proveyendo un servicio de logística desarrollo de nuevos productos, promociones
para realizar sus pedidos. Operamos con Key y estrategias de mercadeo que apoyen a las
Account Managers (KAMs) en cada país marcas locales dentro la aplicación. Muy pronto
para acompañar a los comercios en el uso lanzaremos el “Programa ¡Con Todo!” — un
de producto, proveyendo la tecnología a sus programa de apoyo, asesoramiento e inversión
sucursales, capacitando a sus empleados en el de mercadeo para micro, pequeñas y medianas
uso de la plataforma, y colaborando en tácticas empresas (MiPYMEs) prometedoras en la
comerciales y de mercadeo (como el desarrollo región.
de productos exclusivos o la programación de
promociones atractivas). Los comercios del Programa ¡Con Todo!
representan lo mejor de la comunidad
Asimismo, priorizamos trabajar con comercios empresarial local, y priorizamos los comercios
que cumplen con cualidades que nuestros liderados por mujeres o emprendedores jóvenes
clientes han destacado en las encuestas y que generan impacto social (brindando
regulares que enviamos con cada pedido: empleo a personas con discapacidades,
contando con más que 40% de mujeres en
1. La calidad del producto. sus empleados, y generando empleo para
2. El cumplimiento de las órdenes personas que proceden de comunidades de alto
completas. riesgo) y/o impacto medioambiental (vendiendo
3. Empaques que cumplen con altos productos ecológicos u orgánicos, haciendo
estándares. esfuerzos para reciclar o reutilizar recursos).
En el próximo año esperamos compartir los
resultados de esta inversión para MiPYMEs en la
región.
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Calidad de producto “App Partner”

Durante el período que comprende el reporte hemos logrado mejorar la aplicación que ocupan los
comercios (App Partner), logrando mejor personalización del producto a las diversas necesidades
de los comercios y emprendedores que venden sus productos con hugo. Destacamos las siguientes
funcionalidades que han generado un impacto notable en la experiencia del producto para
comercios:

1 4
Creación de horarios Habilitación de ordenes
personalizados por sucursal, programadas, ampliando las
habilitando un servicio más preciso oportunidades de venta

2 5
Disponibilidad de herramientas para Lanzamiento del servicio
integraciones API, personalizando hugoPay, habilitando redempcion
la gestión de inventario de de “cashback” en negocios
comercios participantes participantes

Lanzamiento de la plataforma Lanzamiento de la plataforma

3 6
hugoBusiness, disponiendo hugoFun, ofreciendo un canal
herramientas tecnológicas a adicional de ventas en línea
emprendedores y MiPYMEs para para el sector de turismo y
crear tiendas en línea y generar entretenimiento
enlaces de pago

Actualmente se está trabajando en la entrega de una nueva versión de app de partner y el dashboard
web, esto para poder permitir la mejor visualización de órdenes, configuración de ajustes que eviten
la gestión de un tercero y darles mayor independencia para una gestión de producción óptima y que
disminuya la saturación en picos de demanda a los comercios. Finalmente, y como parte de nuestro
compromiso de seguir potenciando el crecimiento de negocios en la región, buscamos facilitar aún
más la afiliación de comercios, la gestión de carga masiva de SKUs y las alertas inteligentes para
horarios especiales.

Calidad de servicio para comercios

Hemos logrado un nivel de satisfacción de 93.85% para
el servicio a comercios en el periodo que comprende este
informe (enero 2020 - junio 2021).

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 59

 HISTORIAS
DE IMPACTO
Wings by D’Marito nace en El Salvador con el propósito de poner a disposición alitas de calidad y con el firme
compromiso de llegar a la mayor cantidad de personas posibles. Este emprendimiento comenzó estando
disponible solamente para entrega a domicilio, por tanto, era sumamente importante asegurarse de que el negocio
🇸🇻
estuviera lo más expuesto y disponible posible para todos nuestros clientes.

Desde que se volvieron parte de la familia de hugo, comenzaron a notar el amplio mercado que tenían a disposición
y al cual podían hacer llegar sus productos. Asimismo, la excelente interacción y seguimiento que existe entre el

“
equipo de Wings by D’Marito y nosotros ha contribuido a la coordinación y lanzamiento de muchas dinámicas,
promociones y eventos con los cuales se ha propiciado la exposición de marca del comercio así como el Ver historia
otorgamiento de beneficios a su base de clientes.

hugo ha sido parte fundamental y un

pilar clave para llegar a donde estamos

”
ahora y estoy más que seguro que
seguiremos creciendo muchísimo más y
llegar lejos con ellos

🇬🇹 Lulis es un emprendimiento orgullosamente guatemalteco que comienza

operaciones en noviembre del 2019 cuando nace la pasión de su gerente por crear
recetas exquisitas de galletas para ofrecer a todo el público. De ese proceso de
experimentación donde probaban con diferentes ingredientes, sabores y texturas
surge un producto ideal que llevaría a su fundadora a cumplir su sueño.
Ver historia
Luego de esta etapa, el reto era cómo hacer llegar ese producto a sus clientes
y cómo se daban a conocer posicionando su marca, es ahí cuando como hugo
aparecemos en el panorama para brindar una solución que les permita llegar hasta
la casa y la oficina de cada cliente. El camino que hemos recorrido de la mano de
Lulis ha sido excepcional y refuerza el propósito de seguir siendo la plataforma
número uno que facilite la conexión entre nuestros usuarios.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 60

 Resumen
Usuarios: 3.1 Comercios

Acciones destacadas Retos de futuro

Facilitar un mejor Mejorar la gestión Incorporar alertas

proceso de afiliación de carga masiva de inteligentes para
Implementación de mejoras en la Lanzamiento de 3 nuevas líneas de
de comercios. SKUs. horarios especiales.
aplicación del partner como la negocio que apoyen a las metas de
creación de la característica de diversos comercios afiliados:
horario por sucursal y el refinamiento hugoPay, hugoBusiness, y hugoFun.
de la opción órdenes programadas

Cifras La facturación de
MIPYMES representa el
39% de los ingresos.
93.85%
7,648 Comercios registrados hasta la fecha

3,432 Nuevos comercios registrados durante el

período de este reporte (Enero 2020-Junio 2021)
89% $1.9MM

5,345
Emprendedores beneficiados a la fecha con
nuestras herramientastecnológicas
$1.9MM inversión en mercadeo 93.85% calificación de
de los comercios y soporte de ventas para satisfacción en nuestra
regionales son MIPYMES comercios prometedores en la región aplicación para comercios

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 61

 3.2 Motoristas

Relación con motoristas

hugo es una plataforma hecha por Estamos comprometidos con dar la mejor
emprendedores y para emprendedores, experiencia a los usuarios del App Driver, lo cual
ofreciendo oportunidades laborales que antes nos empuja a proveer un rango de beneficios
no existía a escala masiva en la región — en adicionales. Contamos con un promedio
¡Quiero ver hugoMercadito!
particular para la comunidad de usuarios de de 70 ventajas exclusivas por país como
motoristas, quienes son usuarios de la App descuentos con nuestros comercios aliados y
Driver, la cual les permite generar ingresos ofertas exclusivas de aseguradores de salud,
flexibles hasta dos veces el salario mínimo. gimnasios, y productos y reparaciones de
moto. También ofrecemos eventos puntuales
Contamos con bases operativas en cada país como jornadas de salud o vacunación. En El
que sirven como centros de atención al cliente Salvador ofrecemos un evento mensual que se
de los usuarios motoristas donde brindamos llama “Mercadito” donde los motoristas pueden
capacitaciones en temas como el correcto uso acceder un descuento de 40% en productos
de la aplicación, la seguridad vial, primeros básicos de hugoMarket para sus familias y
auxilios, y la reparación básica de motocicletas. también ofertas exclusivas de aliados en las
Estas bases también sirven como puntos de industrias de motocicletas, telefonía, y salud.
liquidación de fondos y espacios para descansar Esperamos expandir esta iniciativa a otros
entre pedidos. países en el siguiente año.

Asimismo, buscamos proveer servicios a los Estamos en proceso de evolucionar estas bases
motoristas que les apoyen a desarrollar las operativas en centros comunitarios para los
cualidades que nuestros clientes destacan en usuarios motoristas y sus familias, un proyecto
las encuestas regulares que enviamos con cada denominado hugoClubhouse. Esperamos
pedido: activar hugoClubhouses en todos los países
1) Amabilidad donde los usuarios motoristas puedan disfrutar
de una serie de beneficios como una guardería,
2) Rapidez clases y talleres gratuitos sobre una gama
amplia de temas, y espacios renovados para
3) Atención cargar sus celulares, reparar sus motos y
descansar en un cafetería y lounge entre
pedidos.
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 62
Calidad de producto
“App Driver”
Ser una compañía que proporciona servicios
tecnológicos de clase mundial implica garantizar
el correcto funcionamiento de la plataforma y
la protección absoluta de los datos de nuestros
usuarios.

Durante el período que comprende el informe

hemos logrado desarrollar la aplicación que
ocupan los motoristas (App Driver), facilitando
el rendimiento óptimo para reducir la cantidad
de defectos y desperdicios y maximizar las
oportunidades de generar ingresos. Hemos
lanzado una serie de mejoras que han
optimizado la App Driver, incluyendo:

Integración de
Geospark, mejorando
la geolocalización
del App Driver y
reduciendo el consumo
de batería del celular

Implementación de la
iniciativa “Caja 3.0”,
garantizando una
liquidación más rápida
y eficiente de efectivo

Actualmente se está trabajando para integrar

una tecnología de inteligencia artificial,
Interplai, que nos permitirán la reducción y
eliminación gradual de la gestión manual de
asignación de motoristas a órdenes, llevando de
esta forma tranquilidad a nuestros usuarios.

Calidad de servicio
para motoristas
De un total de 820,987 reclamaciones en el App
Driver, hemos logrado un nivel de satisfacción
de 93.49% para el servicio a motoristas en el
periodo que comprende este informe (enero
2020 - junio 2021).

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 63

 HISTORIAS DE IMPACTO

DALIA FRANCISCO

FLORES LEMUS
Dalia Flores es una mujer determinada que siempre ha buscado distintas Francisco participa en nuestra red como motorista en Honduras y es un referente como historia de
oportunidad para salir adelante, quien desde 2014 hasta enero de 2020 era dueña superación. En la ciudad de Tegucigalpa, se transporta en su moto de 3 ruedas, pues debido a un
de su propio emprendimiento; sin embargo, por circunstancias externas tuvo que agresivo cáncer tuvo que enfrentarse al reto de perder una de sus piernas, sin embargo, eso no lo ha
poner cierre a su negocio. Luego de pasar dos meses sin empleo, en marzo del tenido sino que le ha impulsado aún más para salir adelante.
2020 se acerca a hugo con la idea de registrarse en la plataforma y comenzar a
generar ingresos. Desde sus inicios en nuestra plataforma, Francisco se ha caracterizado por su actitud positiva y

“
disponibilidad para todo el que lo necesite, sin duda alguna es un caso de impacto en hugo y su
Gracias a su participación en el ecosistema de hugo, el 2020 se convirtió en compromiso nos inspira a todos en familia morada.
un año de oportunidades para Dalia y su familia, logrando hacerle frente a sus
responsabilidades económicas y logrando comprar una motocicleta nueva para

“
seguir siendo parte clave del sistema de interconexión entre usuarios que como Bueno pues yo hace 12 años perdí mi pierna a causa del cáncer tengo 28
plataforma facilitamos. años la verdad estoy agradecido con hugo que me abrió las puertas para
poder generar dinero extra a mi hogar me conecto en hugo de lunes a
viernes de 4 hasta el cierre de la plataforma y en fines de semana, pues
Estoy muy agradecida de formar parte
gracias a Dios la gente se admira al verme como trabajo con hugo me dicen
de hugo y de estar a tiempo completo
que soy ejemplo para muchos me felicitan y me dicen que siga adelante..
en la plataforma.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 64

 Resumen
Usuarios: 3.2 Motoristas

Acciones destacadas Retos de futuro

349
Incorporar tecnologías de
Interplai y Geospark que Implementar constantes Mejorar horarios
Lanzamiento de 349 beneficios Pilotaje del proyecto Mercadito actualizaciones al y franjas de
nos permitirán la reducción y
tras 5 países para la comunidad en El Salvador, brindando una Aprobación y pilotaje del proceso de inscripción actividad.
eliminación gradual de la
de motoristas que incluyen feria mensual a los motoristas proyecto hugoClubhouse de motoristas.
gestión manual de órdenes.
descuentos con nuestros con ofertas exclusivas de en El Salvador.
comercios aliados y ofertas comercios afiliados, incluyendo
exclusivas de aseguradores de descuentos de 40% en
salud, gimnasios, y productos y alimentos básicos de
reparaciones de moto. hugoMarket.

Cifras
3% 93.49%

10,751 de los motoristas

son mujeres motoristas que
están conectados

$14,812.60
total de nuevos motoristas 18.68% más de 30 horas
registrados desde el inicio a la semana
de la pandemia
en apoyo financiero a motoristas
30 motoristas que involucrados en accidentes viales

años
están conectados

14,385
24.76% entre 15-30 horas
Edad promedio a la semana
$16,500
97%
de los motoristas

motoristas que de inversión en las instalaciones

hugoClubhouses en la región 93.49% nivel de
motoristas registrados están conectados
son hombres 56.56% satisfacción para el
menos de 15 horas servicio a motoristas
a la semana
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 65
 3.3. Clientes

Relación con clientes

Estamos apasionados por dar el mejor servicio en oportunidades para conectarse mejor con
posible a nuestros clientes. Brindamos una los clientes. Nos enfocamos en dar soluciones
gama de servicios para servir a sus necesidades rápidas, en tener agentes empáticos y un
cotidianas, posicionándonos como el asistente soporte proactivo por medio de los canales
personal al que uno puede acceder desde la preferidos de nuestros clientes que incluye
palma de su mano por el App Cliente. un in-app chat, redes sociales, y llamadas
telefónicas cuando haya necesidad.
Contamos con un departamento de Experiencia
del Cliente (o “CX+”) con más de 200 agentes Teniendo en cuenta las limitaciones desde
que buscan ser ágiles al tener la capacidad la pandemia, nuestro servicio al cliente se
de responder rápidamente a las condiciones ha convertido en la respuesta natural para
cambiantes, haciendo que los cambios sean satisfacer las necesidades de todos nuestros
más fáciles de administrar y convirtiéndolos usuarios.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 66

Calidad de producto “App Cliente”
El enfoque en la experiencia del usuario (UX/UI) de nuestra plataforma siempre ha sido uno de los grandes
sellos distintivos de hugo. En ese sentido, llevamos a cabo procesos de mejora continua que nos permiten
seguir llevando la mejor experiencia digital posible a nuestros usuarios, para ello se está buscando mejorar
el desempeño de los servidores, la eliminación de bugs, y la resolución efectiva de quejas y solicitudes.

El mayor enfoque de nuestro equipo de tecnología está en la App Cliente, y contamos con las
siguientes mejoras en el periodo que comprende este informe:

1 5
Lanzamiento de pago con puntos, Introducción de hugoPay,
habilitando la opción de pagar permitiendo el pago de
productos y servicios con puntos de diversos productos y
bancos participantes servicios de un solo lugar

Implementación de “Elastic

2 6
Lanzamiento del producto “CPG”,
activando la posibilidad de hacer Search” y “Master Search”,
compras de supermercados y facilitando una mejor experiencia
tiendas de conveniencia de búsqueda de productos de los
comercios registrados

Integración de “VGS” (Very

3 7
Introducción del Chat, ofreciendo Good Security) y Ravelin “Fraud
una canal más rápida de solicitar Protection System”, asegurando
ayuda (antes solo fue por llamadas mejores procesos de seguridad con
telefónicas) información sensible de tarjetas
crédito y debito

Lanzamiento del “App Inbox”, Desarrollo de la opción “Takeout”,

4 8
guardando todas las ofertas y habilitando que el cliente puede ir
descuentos activos en un solo lugar a traer sus pedidos sin cobrar el
para el mejor uso de las ventajas delivery fee
preferenciales para los clientes

A futuro se está evaluando la posibilidad de contar con opciones multipicking de múltiples comercios
a la vez y bundling de distintos órdenes en una misma entrega para poder ofrecer mayores opciones a
nuestros clientes y comercios, además de optar por herramientas de atención operativa que garanticen la
automatización y el autoservicio.

Calidad de servicio para clientes

Con cada pedido mandamos una encuesta a los clientes para evaluar la calidad del servicio que
proveemos. Para el periodo que comprende este informe, nuestros clientes calificaron a las
funcionalidades del servicio de la siguiente manera:

1) tracking del pedido

2) plataforma
3) atención.

De un total de 1,085,603 reclamaciones en el App Cliente, hemos logrado un nivel de satisfacción de

88.73% para el servicio a clientes en el periodo que comprende este informe (enero 2020 - junio 2021).

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 67

 HISTORIAS DE IMPACTO

“ “
Ana Elisa Perez, RRHH Ternium, Guatemala Guillermo Gasteazoro, Ingeniero, Nicaragua

hugoapp nos mantiene unidos aún en la distancia, me ha hugo para mi es más que una simple aplicación. Definitivamente se
facilitado hacer tanto mis compras, antojos de mis hijas ha hecho parte de mi estilo de vida y el de mi familia. Hace unos años
así como las compras de mi mamá que vive en otra ciudad me mude a San Francisco, California y todo el tiempo estaba

”
y todo desde mi celular, el ahorro en tiempo y la seguridad pendiente de mandarle dinero a mi mamá para cubrir todas sus
de hacer compras desde mi celular no tiene precio necesidades, teniendo que ir a centros de envío de remesas y mi
mama teniendo que ir a estos mismos a recibir. hugo cambió todo
esto y se convirtió en mi aliado. Con la aplicación se me hizo posible
que mi mamá disfrutara de servicios como hugoCash, hiciera sus
compras de supermercado y usara otros servicios varios a su

“ ”
conveniencia. ¡Gracias hugo por ser el gran aliado que sos!
Gerar y Ricky Schonenberg
Clientes fieles de hugo, El Salvador

”
hugoapp nos hace más accesible y
fácil nuestra vida sin salir de casa

“
Isabel Abbott, Abogada, República Dominicana

“
Laura Garcia hugoapp se ha vuelto un aliado diario para mi.

”
Diseñadora de modas, República Dominicana Llevo una vida super ocupada, y puedo contar
todos los días con mi almuerzo saludable que me
lo trae hasta mi oficina
¡Los mandaditos deberían llamarse Salva Vidas! Cada vez
que por fin llego a mi Atelier, que queda un poco retirado de
mi casa, y me doy cuenta que dejé alguna tela, o el estuche

”
de agujas, los Mandaditos son mis aliados. Resuelvo rápido,
sin tapón, y sin moverme de mi Atelier.

“
Javier Gómez, Gerente comercial, Nicaragua

“
hugo me cambió mi vida, me ha ahorrado tiempo para dedicarlo a ser
Moisés Alou y Sashimi, más productivo con mi trabajo y mi familia. El principal beneficio es
Baseball Scout, República Dominicana pedir el supermercado completo desde cualquier lado, esto no solo
me ahorra tiempo, si no que los precios son buenísimos, y llega

”
donde necesito. Me da gusto poder pedir lo que se me antoja comer
hugo para mi es el apoyo incondicional a mi perrita. Puedo
en el almuerzo, sin tener que dejar de trabajar.
consentirla con sus juguetes y comidas favoritas sin tener
que salir de mi casa. Muchas veces no me doy cuenta que se
le va acabar la comida, y hugo se encarga de traerlo para que
yo pueda quedarme disfrutando con ella.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 68

 Resumen
Usuarios: 3.3 Clientes

Acciones destacadas Retos de futuro

Incorporar opciones Incluir herramientas de Mejorar el nivel de

multipicking y bundling atención operativa que satisfacción del
Implementación de Activación de mecanismos Incorporación de mejoras a la para poder ofrecer mayores garanticen la cliente con mejoras
mejoras en el desempeño de servicio al cliente como experiencia del cliente como opciones a nuestros automatización y el prácticas de CX+.
de los servidores y la correos automatizados y mejor motor de búsqueda, clientes y comercios. autoservicio.
eliminación de bugs encuestas in-app para mejor seguridad más confiable,
conocer la satisfacción del acceso al App Inbox con
cliente. descuentos y ofertas, y la
disponibilidad de Takeout.

Cifras Nuestros usuarios son: 77%

+1MM
clientes registrados
hasta la fecha
46% 77% de los usuarios son menores de 35 años

Hombres
88.73%

54%
+500,000 Mujeres
nuevos clientes registrados durante
88.73% nivel de satisfacción para el servicio a clientes
el período de este reporte

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 69

 3.4-3.6 Temas generales

Ciberseguridad, Protección y
gestión de la innovación

3.4 Ciberseguridad
Seguridad informática
Uno de los compromisos más grandes de hugo sus respectivos niveles de autorización y del
es garantizar la seguridad de la información monitoreo de cambios y conexiones realizadas
de todos los procesos y gestiones de la por los usuarios, garantizando así el respaldo y
compañía. Con este propósito se han creado la confidencialidad de los datos ingresados por
e implementado políticas que rigen el uso de los usuarios.
las TICS (Tecnologías de la Información y
la Comunicación) utilizando herramientas Para seguir cumpliendo con dichos estándares
de administración de usuarios en la nube que también nos hemos planteado metas como
cuentan con certificaciones ISO/IEC 27001. la divulgación e implementación en toda
la empresa de las políticas autorizadas e
Además, se tienen procesos establecidos implementarlas en toda la región.
para la gestión de usuarios y sus accesos con

Seguridad sistémica
Para el período se buscaba crear el diagnóstico de los procesos críticos, además se ha
del estado actual de la protección de datos y acompañado con la política de desarrollo de
manejo de los mismos; así como los diferentes soluciones que permite estandarizar el proceso
medios de intercambio de información de la de desarrollo y tener una estandarización de los
aplicación con los diferentes elementos para su procesos para un código fuente más limpio y de
funcionamiento, además de la identificación de menor riesgo ante vulnerabilidades. A parte de
procesos críticos y los procesos de respaldo la creación de la matriz de riesgo institucional.
que se tienen internamente en la empresa.
A futuro se espera tener una reducción de
Hasta hoy se ha realizado la implementación brechas de seguridad por falta de políticas y
y creación de políticas de respaldo y lineamientos (los cuales ya se encuentran en
recuperación ante incidentes, que permitan construcción); y la actualización y evaluación de
mantener la operación ante incidentes anómalos matriz de riesgo de herramientas y/o servicios
en el menor tiempo posible y en la totalidad críticos de manera periódica.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 70

 3.6 Gestión de la
3.5 Protección del usuario
innovación para el usuario
Protección y privacidad de información personal La innovación siempre ha sido uno de los valores
fundamentales de hugo, como una empresa
Para hugo la protección de los datos Como retos y planes a futuro se espera la tecnológica pionera en Centroamérica y el
personales de nuestros usuarios es una validación de legislación vigente para cumplir Caribe nos hemos caracterizado por traer al
prioridad, es por ello que como medidas de los nuevos requisitos de leyes que se publicaran mercado productos y servicios revolucionarios
protección se encripta la información personal en materia de protección de datos y las que ayuden a hacer más fáciles las vidas de
del usuario (en particular el teléfono y correo actualizaciones que se hagan a leyes vigentes. nuestros usuarios y a liberar todo su potencial.
electrónico). Además de mantener la verificación de la
protección de información sensible. Mantenemos canales de comunicación con
cada uno de nuestros usuarios para conocer
sus necesidades y deseos. A nivel empresarial
se cuenta con reuniones estratégicas, figura
Comunicación y gestión de información personal portafolio para la gestión innovadora de ideas
de varios equipos y proceso SCRUM para el
Como parte esencial de la gestión de la podrá, en cualquier momento, solicitar la establecimiento de buenas prácticas de trabajar
información se busca compartir la política de suspensión de envío de correos a su cuenta colaborativamente en un proyecto y alcanzar los
privacidad y seguridad a los usuarios finales de correo, haciendo click en la opción de objetivos y metas establecidos.
por medio de la aplicación, correo electrónico “unsubscribe” que aparece al pie de cada
y mediante entorno web que cumpla con los correo, o por medio de las líneas telefónicas Como planes a futuro se espera mejorar los
requisitos de leyes nacionales y estándares disponibles en la sección de “Contáctanos” del espacios de trabajo e impartir talleres de
internacionales para el tratamiento de portal web de hugo. No obstante, esto podrá innovación en la nueva sede corporativa.
información personal. Nos comunicamos con ser motivo para cancelar los servicios, ya que
el usuario por cualquier medio registrado por el para la correcta utilización de los servicios de
usuario acerca de cambios a la presente política. hugo es fundamental poder comunicarse con el
usuario vía correo electrónico.
En todas las comunicaciones electrónicas
remitidas por hugo se informará debidamente Entre los retos a futuro se encuentra la creación
el nombre del remitente, así como la manera de un plan de concientización del usuario en
en que podrá oponerse a seguir recibiendo buenas prácticas de seguridad con el uso de
comunicaciones. Además se permite que su información personal y/o credenciales en la
el usuario gestione la recepción de correos aplicación.
electrónicos por parte de hugo. Sin embargo,

Estándares publicitarios para el consumidor

En el cumplimiento de estándares publicitarios Aunque se cumplen con los estándares de
hugo busca que la información en las información y publicidad, a futuro se espera
promociones publicadas indique fechas y redactar una política que brinde los lineamientos
restricciones por usuario, límite de promociones sobre la información que debe incluirse en toda
disponibles o especifiquen mientras duren publicación de promociones para garantizar su
existencias. Estas condiciones se comparten cumplimiento.
con el equipo de CX+ (Customer Experience)
para que en caso de que un usuario tenga dudas
CX+ pueda aclarar o dar una resolución a sus
interrogantes.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 71

 Resumen
Usuarios: 3.4-3.6 Temas generales:
Ciberseguridad, protección y gestión de la innovación

Acciones destacadas

Implementación de políticas que Comunicación de la política de

rigen el uso de las TICS (Tecnologías privacidad y seguridad a los usuarios
de la Información y la Comunicación) finales por medio de la aplicación,
utilizando herramientas de correo electrónico y mediante entorno
administración de usuarios en la web que cumpla con los requisitos de
nube que cuentan con leyes nacionales y estándares
certificaciones ISO/IEC 27001. internacionales para el tratamiento de
información personal.

Retos de futuro

Actualizar y evaluar la Asegurar el cumplimiento Desarrollar una política que

matriz de riesgo de continuo con los lineamientos de brinde los lineamientos de
herramientas y/o las autoridades locales acerca comunicaciones
servicios críticos de de los estándares nacionales publicitarias para garantizar
manera periódica. de privacidad de datos. su cumplimiento.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 72

 4. Comunidades
Fomentando el desarrollo local
Como compañía, hemos redefinido el impacto en términos más integrales, dos temas específicos de mucha importancia como son derechos y
La tecnología es una herramienta poderosa donde comprendemos que va mucho más allá de la filantropía, sino prácticas laborales de proveedores y nuestros compromisos con la
para el desarrollo de las comunidades y en que es el cúmulo de actividades dentro de nuestra cadena de valor que comunidad local.
hugo creemos firmemente que el componente nos permiten influir positivamente en otros. Al ser una compañía 100% 4.1 PROVEEDORES
social debe ser un eje esencial de nuestro centroamericana, con talento y tecnología desarrollada localmente, Manteniendo la fidelidad con nuestro modelo de impacto y su alineación
modelo de impacto, lo cual significa incluir tenemos una oportunidad única de seguir potenciando la economía y a al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, en este
oportunidades de desarrollo para todos. el desarrollo de nuestras comunidades en una forma en que empresas apartado presentamos los esfuerzos empresariales que aportan
Con esto en mente, estamos impulsando extranjeras no pueden. específicamente a los ODS:
iniciativas que priorizan alianzas, proyectos,
y emprendedores locales, enfocando Todos los actores comunitarios que forman parte del ecosistema hugo son
4.2 COMUNIDAD LOCAL
nuestros esfuerzos de impacto en las esenciales para el modelo de negocio de hugo, es por ello que estamos
comunidades donde operamos. trabajando por propiciar las condiciones ideales para todos los miembros
de las comunidades donde operamos. Por ello, en este capítulo abordamos
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 73
 HISTORIAS DE IMPACTO

HUGOSCHOLARS FORMA A LOS FUTUROS

LÍDERES TECNOLÓGICOS DE LA REGIÓN
hugoScholars es una iniciativa que, en alianza con otras mejores oportunidades de vida a través de capacitación de
organizaciones, empresas o instituciones tiene el objetivo alta calidad en las áreas de inglés, informática y valores.
de acercar servicios de educación básica y/o superior a Como parte de esta alianza estamos contribuyendo al
los jóvenes de las comunidades donde operamos. En el diseño y facilitación de currícula tecnológica, impulsando
marco de esta iniciativa, nos hemos aliado con ¡Supérate!, el talento digital en el país con la entrega de becas para
un programa de excelencia académica que contribuye a estudios superiores, talleres y charlas sobre programación,

“
elevar el nivel educativo de la juventud de escasos recursos desarrollo de proyectos en el área de informática,
económicos de Centroamérica, con el fin de brindarles capacitación docente, así como pasantías.

Como la primera y única SuperApp de Centroamérica, hugo es la prueba de que

la tecnología de clase mundial se puede construir en cualquier lugar. Es nuestra
responsabilidad compartir esta misión con las generaciones futuras y juntos ser pioneros
en la digitalización de nuestra región, creando productos y servicios que ayuden a

”
las personas a simplificar sus vidas, liberar su potencial y formar su futuro. Estamos
HUGO RESPONDE A LA PANDEMIA encantados de trabajar con los profesores y alumnos de ¡Supérate! en nuestro país de
La pandemia ha sido un período de muchos retos para todo agosto 2021, Día Mundial de Asistencia Humanitaria, la Cruz origen, El Salvador, y mostrarle al mundo de lo que nuestra gente es capaz.
el mundo, especialmente en la región donde esta crisis ha Roja Nicaragüense, otorgó premio a Hugo Technologies Alejandro Argumedo, Co-fundador y CEO de hugo
supuesto múltiples desafíos adicionales para las personas. por su compromiso con el pueblo de Nicaragua y el apoyo
Como hugo, somos conscientes de nuestra capacidad incondicional durante los Huracanes ETA y IOTA del año
de creación de valor para las comunidades en las que 2020.
operamos y de nuestro rol como una empresa socialmente
responsable. Gracias a esta iniciativa, se logró recolectar víveres, ropa,
avituallamiento, alimentos y entre otros. Para ello se destinó
En este sentido, decidimos tomar un paso al frente y hacer 3 camiones de 8 toneladas para la distribución de la ayuda

“
nuestra contribución para apoyar a las comunidades en humanitaria a los afectados de Rivas y Costa Caribe Norte
este difícil contexto; como resultado el día jueves 19 de de Nicaragua.

En hugo utilizamos nuestra plataforma no solo para crecer la economía

local, sino también para el apoyo de la comunidad que ha confiado en
nosotros desde el día uno. Felicitamos al equipo de hugo Nicaragua por
su empatía, entrega y rápida acción para sus compatriotas.
Alvaro Dominguez Argeñal, Gerente de País Nicaragua

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 74

 4.1
PROVEEDORES

Siendo una plataforma tecnológica, hugo

no cuenta con una cadena muy amplia de
proveedores industriales. Eso dicho, contamos
con proveedores de tecnología para mantener
nuestros servicios y servidores, de equipo para
los motoristas, de material de mercadeo en los
comercios aliados, y de productos y servicios Proceso de selección de proveedores
para la operación de nuestras oficinas y marcas
propias (hugo2Go, hugoMarket). Desde Septiembre 2020 se ha implementado Resource Planning (ERP) que consolide
un proceso de afiliación de proveedores para dicha información y parametrice a todos los
En el periodo que comprende este informe, las compras centralizadas. Se generó una ficha proveedores por categorías. Además, se espera
formamos el área de Compras para gestionar de registro, una declaración de conflictos de implementar controles de afiliación que no
y mejorar la relación con proveedores. En intereses, declaración de fondos y personas solo contemplen términos comerciales sino
el periodo que comprende este reporte, políticamente expuestas. Entre los planes a mejores prácticas en la industria, y en particular
invertimos alrededor de $11MM desde el área futuro se espera construir una base de datos asesorando el impacto medioambiental, social,
de Compras en proveedores, inyectando casi de proveedores a nivel regional y cargar dicha y de gobernanza de dichos proveedores y
$9.4MM (85% del total) en proveedores en la base de datos en una plataforma de Enterprise productos.
región de Centroamérica
Política sobre prácticas laborales y
derechos humanos en la cadena de proveedores
$9.4MM Actualmente la compañía no cuenta con
políticas laborales para la cadena de
prácticas laborales y estamos priorizando el
análisis de estos proveedores para verificar sus
invertido en compras de proveedores en la proveedores, pero estamos en proceso de prácticas. Para contratos futuros, hugo buscará
región de Centroamérica desarrollar estos estándares. Reconocemos compañías que garanticen los Derechos
que las industrias de servicios tercerizados Humanos de los empleados y el cumplimiento
como Mantenimiento, Limpieza y Vigilancia de estándares acerca prestaciones, salarios,
en la región tienen grandes riesgos por malas horarios, y otros factores.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 75

 Resumen
Comunidades: 4.1 Proveedores

Acciones destacadas Cifras

6
Establecimiento del área de Implementación de un proceso de
compras para velar por las afiliación de proveedores para las
relaciones con proveedores. compras centralizadas. políticas o procedimientos internos
enfocados a la selección de los mejores
proveedores, que cumplan con los
estándares más altos

Retos de futuro

Establecer una base de

datos de proveedores a
Crear una política de
estándares laborales para la
$9.4MM
inversión total en proveedores locales para el
nivel regional en una cadena de proveedores.
plataforma ERP. período del informe

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 76

 Estrategia para conocer y dar cobertura de las necesidades de la comunidad
En hugo estamos comprometidos con la misión de ser la SuperApp Sumado a esto, se realizó una encuesta en julio 2020 para escuchar a
más consciente del mundo. Para cumplir con esa visión la compañía ha nuestro sistema de usuarios (comercios, motoristas, clientes) sobre su
realizado una serie de encuestas regulares a consumidores, motoristas, percepción y expectativas del impacto social y medioambiental para una
empleados y comercios, con el objetivo de conocer sus necesidades y co- plataforma como hugo; así como también, la retroalimentación proveniente
crear soluciones tecnológicas sostenibles que ayuden a cambiar el mundo. de los grupos de interés de la compañía.
Estas encuestas principalmente proceden de las áreas de Impacto,
Mercadeo, Operaciones y Comercial. Como resultado de este proceso nació hugoImpact, una iniciativa
transversal que monitorea y mejora el impacto de hugo para nuestros
También, como miembros de la comunidad empresarial, hemos tenido colaboradores, comunidades y el planeta, con proyectos que buscan
4.2 encuentros con varios ministros en la región (en particular El Salvador, generar impacto en la gobernanza, lo social y el medio ambiente.
Honduras y Nicaragua) para conocer cómo podemos apoyar a las metas
COMUNIDADES nacionales relacionadas a la normativa de transporte y el trabajo para
las comunidades donde operamos. Seguimos abiertos a foros con el
Esta encuesta nos permitirá a futuro continuar conociendo las
necesidades de las comunidades donde operamos priorizando proyectos

LOCALES sector público para desarrollar reglamentos para el sector emergente de

plataformas tecnológicas.
y proponiendo soluciones de manera sostenible .

Desarrollo y gestión de proyectos con impacto comunitario

Como una compañía regional y que ofrece diversos productos y servicios, conocemos nuestro alto potencial para contribuir al mejoramiento de las
condiciones de las comunidades donde operamos. hugoImpact surge a raíz de la búsqueda de creación de valor compartido con todas las personas
y entidades que participan en el ecosistema de hugo, para impulsar proyectos internos y externos que ayuden al desarrollo de la comunidad y que
estén alineados con los Objetivos del Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas. Para ello, hemos definido tres ejes de trabajo principales:
Gobernanza, Social y Medio Ambiente, bajo los cuales hemos diseñado diferentes proyectos de impacto que vayan de la mano con la cadena de valor de
la compañía.

Nuestros enfoques principales en este primer año de gestión han sido proyectos relacionadas con:

Core Business
Asegurar que las iniciativas de impacto están presentes en el área más fuerte del negocio
(hugoDelivery) y en la base de usuarios más clave de la operación: los motoristas. Estamos
contentos de compartir que nuestros proyectos como Better Bag Initiative, hugoRecicla,
hugoClubhouse y hugoScholars están en línea con este objetivo.

Gobernanza
Establecer las bases de la teoría y práctica de impacto en la cultura, los procesos y la
reportaría de la empresa. Este informe de impacto sirve como una exposición de nuestro
progreso interno.

Posicionamiento
Introducirnos al mercado con la visión de ser la superapp más consciente en la
región, comprometiéndonos con metas ambiciosas de impacto económico, social y
medioambiental. En línea con este objetivo, presentamos las marcas de las iniciativas de
hugoImpact y nuestra Visión 2025 en una página web y también en este informe que revela
nuestros compromisos para poder ser la superapp más consciente de la región y, en el
largo plazo, del mundo.

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 77

Integración de impacto comunitario en las líneas del negocio
Siendo hugoDelivery una de nuestras líneas prometedores contenido exclusivo en materia comunidades vulnerables. Proyectamos pilotar
de negocio del Core Business, se ha impulsado de finanzas, mercado, analítica de datos y el programa en El Salvador en los siguientes
proyectos como: Better Bag, una iniciativa que administración de negocios en general para meses y expandir el proyecto a través la región
busca contar con la bolsa más eco amigable ayudar con su sostenibilidad de negocios, así en el transcurso del próximo año.
con el ambiente; hugoRecicla, un programa como potenciar la economía local.
de recolección de materiales reciclables Como empresa pionera en tecnología también
a domicilio y hugoRecupera, programa de Con la introducción de nuestra nueva línea estamos comprometidos con el desarrollo
manejo y donación de alimentos perecederos de negocio hugoPay también ha surgido la tecnológico en la región, especialmente
de los diferentes líneas de negocio de hugo oportunidad de generar valor para nuestras formando a los futuros líderes de la revolución
y los comercios afiliados a organizaciones comunidades, democratizando las finanzas tecnológica a través de nuestra iniciativa
comunitarias. y los servicios financieros para todos. Con hugoScholars. En El Salvador estamos
este objetivo surge el Programa de Educación impulsando dicha visión en conjunto con el
Desde nuestras líneas de negocio de Financiera, Programa de Educación Financiera: Programa Empresarial ¡Supérate!, lanzando
hugoBusiness y hugoShop, también se Finance4All, que busca empoderar a la Alianza “Unidos por el talento digital en
busca desarrollar el proyecto denominado individuos con capacidades empresariales y de El Salvador”. El acuerdo es una apuesta
¡Con Todo! un programa que funciona como emprendimiento, haciendo uso de la inclusión de Supérate y hugo por incluir talleres y
Incubadora de Héroes Locales que tiene como de herramientas de Fintech para el manejo de capacitación en temas tecnológicos que están
objetivo impulsar a los emprendedores locales, sus negocios. en auge en el mercado laboral para desarrollar
dándoles herramientas que les ayuden a la una industria de talento digital en el país y
transaccionalidad de sus productos y servicios, Seguimos en la etapa de creación del potenciar las nuevas competencias requeridas
brindando un seguimiento más cercano y contenido y hemos desarrollado una alianza en una economía cada vez más digitalizada e
acorde a sus necesidades. Con este proyecto con una fundación salvadoreña comprometida interconectada, beneficiando a un total de 1,515
se pretende entregar a los emprendedores con apoyar a mujeres emprendedoras de estudiantes y 80 docentes.

Los proyectos de hugoImpact son iniciativas que impactan a nuestras comunidades, contribuyendo
con los ODS mundiales de la siguiente manera:

hugoRecupera hugoScholars hugoClubhouse hugoImpact x

verticales

hugoScholars hugoRecicla hugoNeutro Comite hugoImpact

Local Heroes Better Bag RoundUp & Donate
Incubator Initiative

Estos proyectos son solo el inicio de la visión de Impacto de hugo, como parte de nuestra Visión
2025 (destacada en página 26) buscamos diseñar e implementar 25 proyectos de alto impacto
co-creados con las comunidades donde operamos y regionalizar las iniciativas que ya se están
pilotando en El Salvador desde nuestra casa matriz.
©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 78
Resumen

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 5. MEDIO AMBIENTE
Promoviendo la economía circular
Comprendemos que parte de nuestra responsabilidad como plataforma es recuperación de alimentos para sumarse a esta causa y como hugo no
medir y remediar nuestros impactos medioambientales para garantizar queremos quedarnos atrás en el desarrollo de tan importante labor.
la sostenibilidad en el largo plazo, es por ello que hemos adoptado
compromisos que nos lleven a contribuir a la lucha contra el cambio Es necesario que tomemos acción, específicamente en la región donde la
climático. Desde iniciativas como hugoNeutro a través de la cual queremos pérdida de biodiversidad y la deforestación, la disponibilidad de energía y
El enfoque de impacto de hugo tiene tres impulsar el objetivo de ser una compañía 100% neutra de carbono para agua, y la contaminación atmosférica son riesgos reconocidos. Asimismo,
componentes fundamentales que vienen 5.1 GESTIÓN
2025, pasando por cambios en la cadena de valor donde hugo pueda servir aún existe poco compromiso empresarial de cara a la neutralidad de
dados por la triple cuenta de resultados MEDIOAMBIENTAL
como facilitador de logística y plataforma de conexiones entre muchos carbono, es por ello que buscamos ser pioneros y aceptar dicho reto para
donde destacamos impactos a nivel actores, tenemos una oportunidad de facilitar programas que impulsen contribuir a la acción contra el cambio climático.
económico, social y medioambiental. Los a nuestros usuarios (comercios, motoristas y clientes) a participar en
primeros dos tipos de impacto ya han sido iniciativas multisectoriales para mejorar el medioambiente a través de Finalmente, destacamos la contribución de la acciones descritas en los
abordados con anterioridad en este informe diferentes proyectos de impacto que se puedan implementar en la región. apartados gestión medioambiental y cambio climático de este capítulo
mientras que este capítulo está dedicado a de cara al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, metas
la visión medioambiental que hemos creado La gestión de la crisis medioambiental a nivel mundial es un tema que cada hacia las cuales están trabajando los gobiernos, instituciones y empresas, 5.2 CAMBIO CLIMÁTICO
como empresa. vez más ocupa espacios en las conversaciones entre gobiernos, sector especialmente las siguientes:
privado y sociedad civil, especialmente para poder unir esfuerzos en contra
del cambio climático. En este contexto, las tendencias mundiales respecto
al papel de las empresas como agentes activos de la detención del cambio
climático se están volviendo cada vez más importantes y muchas empresas
centroamericanas están empezando a retarse y cumplir con iniciativas
medioambientales como sedes sostenibles, programas de reciclaje y
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 HISTORIAS
DE IMPACTO
EL CAMINO HACIA LA BETTER BAG

El mundo se está moviendo cada vez más Para avanzar en el camino hacia el desarrollo
hacia la promoción de esquemas de negocios de una nueva bolsa que siga cumpliendo con
que sean amigables con el medio ambiente, las necesidades de todas nuestras líneas
impulsando con mayor interés el compromiso de negocios pero que a su vez cumpla con
de las empresas frente a la lucha contra el estándares eco amigables, diseñamos la versión
cambio climático. Desde hugo, hemos asumido 2.0 de nuestra bolsa que está compuesta
la responsabilidad de sumarnos a dichos por 75% de plástico reciclado post consumo,
esfuerzos, incluyendo diferentes iniciativas que contribuyendo a una economía circular.
contribuyen a realizar un consumo responsable
y disminuir los impactos al medio ambiente. Mantenemos en el horizonte de la compañía
diferentes posibles caminos hacia el
Desde el inicio de nuestra operación, optamos mejoramiento de nuestra bolsa donde
por el uso de una bolsa de plástico de alta contemplamos: 1) plástico de base biológica, 2)
densidad biodegradable que cumplía con EcoPlas, 3) bolsas libres de carbono, y cuando
diferentes características necesarias para sea posible, 4) la reducción o eliminación de
la operación del negocio como: un diseño bolsas. El compromiso de seguir promoviendo
dinámico, resistencia, flexibilidad y capacidad la economía circular está insertado en nuestro
por volumen. Como compañía creemos en la ADN de impacto, lo cual nos hace continuar a
mejora continua y la capacidad de retarnos para la vanguardia de los avances tecnológicos en
generar impactos positivos, es por ello que temas de desarrollos eco amigables.
hemos emprendido un camino para desarrollar
la mejor bolsa posible junto con Ternova,
que cumpla con distintos requerimientos
comerciales e incluya lineamientos eco
amigables.

Aliado estratégico

©️ 2021 hugo. All Rights Reserved. 81

 Política y cultura de gestión medioambiental
Cada vez más conscientes de los retos que oficinas como papel, cartón, plásticos, latas y
existen de cara al cuido del planeta y a contribuir otros.
con la lucha contra el cambio climático, hugo
asume su responsabilidad para comenzar a Asimismo, se está trabajando en la educación
impulsar oficinas que cumplan con estándares medioambiental de nuestros colaboradores
más amigables con el medio ambiente. a través de charlas y capacitaciones sobre
cultura de reciclaje, incluidas en el proceso de
Algunos de los lineamientos con los que se onboarding de la empresa. Finalmente, como
busca cumplir incluyen mejores mecanismos reto a futuro desde el área de Impact de la
para el ahorro de agua y energía eléctrica en compañía se quiere impulsar el voluntariado
nuestras oficinas, y colocación de estaciones corporativo para contribuir con las causas
de reciclaje en cada edificio para reducir los medioambientales en cada uno de los países
impactos negativos que puedan surgir a partir donde operamos.
de los materiales que se desechan en las

Estrategia de economía circular

Somos conscientes de que el mundo está reciclado. Hemos pilotado la iniciativa con los
cambiando y que el planeta necesita cada comercios aliados y colaboradores de hugo
vez más de acciones que promuevan el con la visión de masificar el proyecto al público
5.1 Gestión Medioambiental desarrollo sostenible y que cuiden de los
recursos para garantizar el bienestar de
masivo de San Salvador.

las futuras generaciones, en particular la Asimismo, despega la iniciativa Better Bag

potenciación de una economía circular. Es por que busca impulsar la utilización de bolsas
ello que el sistema de economía lineal al que más eco-amigables y que están hechas en
estábamos acostumbrados debe cambiar para cierto porcentaje con materiales reciclados y
contrarrestar todos los efectos negativos de esa bio-basado, para las actividades de nuestro
cadena de extracción, fabricación, utilización negocio, en todas las líneas de negocio.
y eliminación de productos que agota cada vez
más los recursos del planeta. Estamos por lanzar la versión 2.0 del “Better
Bag” que es compuesta de 75% materiales
Con esta visión, inició el piloto del proyecto reciclados. Al masificar la iniciativa
hugoRecicla, un programa de servicio hugoRecicla, proyectamos que podemos crear
recolección de materiales reciclables a un circuito cerrado del plástico reciclado dentro
domicilio, de la mano de una iniciativa de de nuestro ecosistema de usuarios para la
Recicla 503 de Ternova, una empresa producción de dichas bolsas.
salvadoreña de fabricación de plástico flexible

Cifras $189,000
Inversión a la fecha en desarrollo y compra de Better Bags

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 5.2 Cambio climático

Modelo de gestión de
cambio climático
Una de las metas más ambiciosas de la Visión
2025 es convertirnos en una compañía 100%
neutra de carbono, gracias a la iniciativa
hugoNeutro.

Conscientes del gran impacto que puede tener

la actividad de la compañía en términos de
emisiones de carbono, hemos impulsado un
proceso de inventario de las actividades que
puedan emitir CO2, con un enfoque inicial en las
emisiones de las motos que ocupen los usuarios
motoristas. En el periodo que comprende
este informe, las emisiones de la actividad
de motoristas en nuestra plataforma llegó a
aproximadamente 2,369 tCO2eq (tonelada
métrica de CO2 equivalente).

Actualmente estamos identificando aliados

estratégicos que nos apoyen en el proceso
de medición de alcance de nuestros impactos
medioambientales en toda la empresa; así como
con la compensación por dichas emisiones para
sumarnos a la lucha contra el cambio climático.

Cifras
$7,910
Invertido hasta la fecha en hugoNeutro:
Fase 1 de nuestro plan de carbono
neutralidad

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 Retos de futuro

Medio Ambiente Sostenibilidad 1 hugoRecicla 2 Emiciones

de C02 3

Acciones destacadas

Alinear las operaciones

de las oficinas con
prácticas y políticas de
sostenibilidad.
Pilotaje del programa hugoRecicla con
los colaboradores de hugo y comercios
afiliados en El Salvador. Masificar el programa hugoRecicla para
promover una cultura de reciclaje en San
Salvador y proveer materiales propios
para un circuito cerrado de producción
de bolsas para las peraciones de hugo.

Establecimiento del compromiso Medir, analizar y empezar a compensar

de ser 100% neutro de carbono las emociones de CO2 a través de todas
en 2025. las operaciones de la empresa.

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Anexo
Glosario
BID Lab: Grupos de interés: Neutralidad de carbono:
El laboratorio de innovación del Grupo Banco Cualquier persona o grupo interno o externo La modificación o recompensación de
Interamericano de Desarrollo, la principal a la organización que pueda afectar o ser actividades de un organismo, empresa e incluso
fuente de financiamiento para mejorar vidas en afectado por las políticas, objetivos, decisiones una persona física para reducir o contrarrestar
América Latina y el Caribe. y acciones de la misma. las emisiones de CO2 a la atmósfera.

Economía circular: Impacto: ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible):

Un modelo de producción y consumo que La inclusión de iniciativas sostenibles en la Un plan de acción de las Naciones Unidas que
implica compartir, alquilar, reutilizar, reparar, cadena de valor empresarial que generen implica 17 retos cuyo fin es erradicar la pobreza,
renovar y reciclar materiales y productos beneficios para los grupos de interés y el proteger el planeta y garantizar que todos las
existentes todas las veces que sea posible para modelo de negocios. personas del mundo sin distinción gocen de paz
crear un valor añadido. y prosperidad.
Impacto ambiental:
Elastic Search: La modificación del ambiente ocasionada por la Sostenibilidad:
Motor de analítica y análisis distribuido abierto acción de la humanidad o la naturaleza. La satisfacción de las necesidades actuales sin
para todos los tipos de datos, incluidos comprometer la capacidad de las generaciones
textuales, numéricos, geoespaciales, Impacto social: futuras.
estructurados y no estructurados. El efecto en las personas y comunidades que
ocurre como resultado de una acción, actividad, Superapp:
Emprendimiento: proyecto, programa o política. Un mercado digital de productos y servicios
El acto de iniciar algo, sea un proyecto o disponibles en una sola aplicación
negocio. Incubadora:
Una organización o programa que ofrece apoyo Valor compartido:
ESG (“environmental, social, governance”): a los emprendedores en etapa inicial para El resultado de que empresas y sociedad unen
factores ambientales, sociales y de gobierno convertir sus ideas en un plan y modelo de fuerzas para alcanzar un bien común.
corporativo que se tienen en cuenta a la hora de negocio con posibilidad de hacer crecer sus
medir el impacto de una empresa. operaciones. WorkerTech:
El uso de las nuevas tecnologías y plataformas
Gig economy: MiPYMEs: de servicios digitales para ofrecer a los
Un ecosistema económico de pequeños Un acrónimo para micro, pequeña y mediana trabajadores independientes una serie de
trabajos que se realizan sin relación de contrato empresas. beneficios personalizados, acceso a sistemas
laboral con la empresa que los encarga. de protección y defensa de sus derechos.

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 PRODUCCIÓN:
División de Estrategia e Impacto
[Link] impact@[Link]

ASESORÍA:
MAS Business
[Link]

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