FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

Inteligencia emocional y calidad de atención de los internos en el

Hospital Santa Rosa II-2, Piura

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Enfermería

AUTORA:
Sarango Lizano, Sulmy Nataly (ORCID: 0000-0002-4102-9307)

ASESORA:

Mg. Pulache Herrera, Carmen Mariela (ORCID: 0000 – 0002 -5829-4422)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Salud Mental

PIURA – PERÚ

2020
DEDICATORIA
Dedico de manera especial mi trabajo al Padre
celestial, por haberme brindado su manto
protector en los peores momentos y su dicha en
los mejores. También, a las futuras generaciones
de estudiantes universitarios de la carrera de
enfermería, para el ejercicio de la profesión en
cuanto arte y ciencia. A mis tíos Elías Lizano
Carmen y Marleny Lizano Carmen, por hacer
posible mi sueño de realizarme como profesional
ante la sociedad y así, cumplir mis metas con
esfuerzo propio. A los amigos en general, por
permitirme aprender de la vida a su lado y por
hacer de mi felicidad la suya en varias
ocasiones. Finalmente, a la escuela de
enfermería por brindarme una gama de docentes
excepcionales, quienes me han brindado una
forja de valores que me hicieron crecer como
persona y profesional.

ii
AGRADECIMIENTO

En primera instancia, agradecer a mi asesora

Mg. Carmen Mariela Pulache Herrera por la
formación en cuanto al rublo de la investigación
y la vocación de su servicio como educadora.
Segundo, al Ing. Anthony Smith Juarez Ordinola,
quien con su amor y apoyo de conocimiento
profesional ha colaborado con parte de la
investigación. Por último, a mis padres por
permitirme desenvolver una carrera de mi gusto
personal y no impedir seguir alcanzando mis
metas.

iii
 INDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ........................................................................................................ ii

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii

INDICE DE CONTENIDOS .................................................................................... iv

INDICE DE TABLAS................................................................................................ v

INDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS ..................................................................... vi

RESUMEN ............................................................................................................ vii

ABSTRACT .......................................................................................................... viii

INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1

MARCO TEORICO .......................................................................................... 5

METODOLOGÍA ......................................................................................... 13

3.1 Tipo y diseño de investigación ................................................................ 13

3.2 Variables y operacionalización ................................................................ 13

3.3 Población, muestra, muestreo y unidad de análisis ................................ 14

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................... 15

3.5 Procedimiento ......................................................................................... 16

3.6 Método de análisis de datos .................................................................... 17

3.7 Aspectos éticos ....................................................................................... 18

RESULTADOS ........................................................................................... 19

DISCUSIÓN................................................................................................ 30

CONCLUSIONES ....................................................................................... 34

RECOMENDACIONES .............................................................................. 35

REFERENCIAS .................................................................................................... 36

ANEXOS .............................................................................................................. 40

iv
INDICE DE TABLAS

TABLA 1 Variable: Inteligencia Emocional …………………………………………. 16

TABLA 2 Variable: Calidad de atención …………………………………………….. 16

TABLA 3 Inteligencia emocional y fiabilidad ………………………………………...19

TABLA 4 Inteligencia emocional y seguridad ………………………………………. 20

TABLA 5 Inteligencia emocional y capacidad de respuesta ……………………… 21

TABLA 6 Inteligencia emocional y elementos tangibles ………………………….. 22

TABLA 7 Inteligencia emocional y empatía ………………………………………… 23

TABLA 8 Calidad de atención e intrapersonal ……………………………………... 24

TABLA 9 Calidad de atención e interpersonal ……………………………………... 25

TABLA 10 Calidad de atención y adaptabilidad …………………………………… 26

TABLA 11 Calidad de atención y manejo de estrés …………………………......... 27

TABLA 12 Calidad de atención y estado de ánimo ………………………….......... 28

TABLA 13 Inteligencia emocional y calidad de atención ………………………..... 29

v
INDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS

Gráfico 1. Ideograma correlacional ……………………………………………… 13

Gráfico 2. Análisis de confiabilidad ……………………………………………… 16

vi
RESUMEN
La investigación titulada “Inteligencia emocional y calidad de atención de los
internos en el Hospital Santa Rosa II-2, Piura” mantiene como objetivo general el
determinar la correlación que existe entre inteligencia emocional y calidad de
atención de los internos en el Hospital Santa Rosa II-2, Piura. El estudio conserva
un tipo de investigación no experimental, de diseño cuantitativo descriptivo
correlacional; el cual fue aplicado a una muestra de diseño probabilístico simple
aleatorio de 83 encuestados, tanto internos como pacientes, que hayan sido
atendidos en el área de emergencia entre los meses de enero y febrero en el
Hospital Santa Rosa II-2, Piura. Obteniendo como resultados transcendentales
que la variable independiente inteligencia emocional mantiene correlación
estadística positiva baja con las dimensiones de fiabilidad (0.021), seguridad
(0.015) y elementos tangibles (0.011). De la misma forma, la variable dependiente
calidad de atención sostiene relación positiva moderada con las dimensiones
intrapersonal (0.043), interpersonal (0.047), adaptabilidad (0.046), manejo de
estrés (0.044) y estado de ánimo (0.042). Principalmente, se halló relación
correlativa moderada de 0.045, según análisis Pearson. Por último, tenemos
como conclusión general que las variables Inteligencia emocional y calidad de
atención si guarda relación significativa en los internos, es decir, las emociones
influyen en la conducta del personal de salud al brindar los servicios. Asimismo,
también serán percatados por los pacientes, quienes brindarán respuestas
negativas o positivas, tanto en sus emociones con su condición y con la
experiencia en el Hospital Santa Rosa II-2 Piura.

Palabras clave: inteligencia emocional, calidad de atención, internos, área de

emergencia.

vii
ABSTRACT
Research entitled “Emotional intelligence and quality of care of inmates at Hospital
Santa Rosa II-2, Piura” overall goal of determining the correlation between
emotional intelligence and quality of care for inmates at Hospital Santa Rosa II-2,
Piura. The study retains a type of non-experimental research, of correlal
descriptive quantitative design; which was applied to a random simple probabilistic
design sample of 83 respondents, both inmates and patients, who have been
cared for in the emergency area between January and February at Hospital Santa
Rosa II-2, Piura. Obtaining as transcendental results that the independent variable
emotional intelligence maintains low positive statistical correlation with the
dimensions of reliability (0.021), safety (0.015) and tangible elements (0.011).
Similarly, the quality of care dependent variable supports moderate positive
relationship with intrapersonal dimensions (0.043), interpersonal (0.047),
adaptability (0.046), stress management (0.044) and mood (0.042). Mainly,
moderate correlative ratio of 0.045 was found, according to Pearson analysis.
Finally, we have as a general conclusion that the variables Emotional intelligence
and quality of care if it has a significant relationship in the inmates, that is,
emotions influence the behavior of health personnel in providing services. They
will also be noticed by patients, who will provide negative or positive responses,
both in his emotions with his condition and with the experience at the Hospital
Santa Rosa II-2, Piura.

Keywords: emotional intelligence, quality of care, inmates, emergency area.

viii
 INTRODUCCIÓN
La Organización Mundial de la Salud (OMS) sustenta que los trabajadores por
parte del sector salud presentan altos niveles de estrés, debido a la interacción
constante con pacientes, conllevando a experimentar exceso de soporte
emocional; sumado a ello, los escasos medios con los que cuentan para el
ejercicio de sus funciones como la retribución salarial y/o reconocimientos
sociales por el desempeño de su labor. (1) Esta problemática no solo se
encuentra direccionado al personal de salud sino también a la población que
acude al establecimiento, viéndose afectados por la calidad de atención brindada.

Con el pasar del tiempo, el ministerio de salud ha incluido dentro del grupo de
trabajadores a los futuros profesionales pregrado mediante el beneficio de seguir
incrementando su nivel de conocimientos y ciencia, dándoles la oportunidad de
realizar parte de la docencia en sus instituciones. Alumnos pregrado que cursan
los últimos ciclos pueden ser acreedores de este beneficio sea cual sea la carrera
que cursan, siendo la carrera de ciencias de la salud los de mayor porcentaje en
ejercer sus actividades mediante la práctica clínica.

En el Perú; los alumnos de medicina, enfermería, técnicos de enfermería y

obstetricia realizan un periodo de un año en una de las instituciones hospitalarias,
denominándose internado. Los alumnos se ven expuestos a llevar a cabo no solo
los conocimientos adquiridos sino también el manejo de emociones frente a las
situaciones que pueden surgir durante el proceso de prácticas; generando así,
una calificación de su respuesta en relación a la calidad de atención por parte del
paciente y sus familiares.

En Piura existe uno de los centros hospitalarios con mayor deficiencia

presupuestal: Hospital Santa Rosa II- 2; el cual abarca toda la población de Piura
y sus 7 provincias, siendo el único hospital de mayor complejidad en el
departamento por el ministerio de salud. Se encuentra conformada por áreas de
consultorios externos, emergencia (adulto, cirugía, pediátrica), hospitalización
(pediatría, medicina, cirugía, obstetricia), exámenes auxiliares, laboratorio,
farmacia, banco de sangre y la estrategia de tuberculosis.

1
La alta demanda que padece la institución genera que los pacientes y sus
familiares se vean afectados en la ejecución de la atención, conllevando a que el
trato profesional-paciente sea más estresante. Al tener una población que solo se
ve enfocada en sus derechos y se ciegan ante sus deberes, queda en los
trabajadores de la salud en saber manejar la personalidad y emociones que
irradian los pacientes y/o familiares, generando una sobrecarga de irritabilidad, la
cual sino es manejada adecuadamente puede conllevar a conflictos en el trabajo
de equipo o el mal trato con la población demandante.

Para los internos el punto de inicio de inestabilidad entre inteligencia emocional y

calidad de atención comienza por la falta de organización dentro de cada una de
las áreas que tienen el hospital, puesto que existen responsabilidades que no les
corresponde realizar, pero por ser aún estudiantes deben ejecutarlas para no
verse afectados, tanto en el ámbito académico como laboral. Luego, le sigue la
ausencia o escaso compromiso de los trabajadores que llevan regular tiempo en
la institución. Posteriormente, se tiene la limitada inducción que se realiza un día
antes de su inicio de internado y el cual carece de la información sobre el manejo
y elaboración de formatos que van dentro de la historia clínica, causando
conflictos entre los internos con el resto del personal de salud. Además, de la
personalidad o “forma de trabajo” que mantienen tanto los egresados con los
internos o entre internos de distintas instituciones educativas. No olvidemos
también, el área de emergencia y sus divisiones, la cual es una de las más
criticadas por la población debido a su baja calidad de atención, donde el trato es
la palabra más resaltante y valorada por ellos que adicionalmente con la falta de
información que tienen sobre la definición de urgencia y emergencia exigen la
atención de ambas, generando la saturación de estos ambientes que a su vez
carecen de infraestructura y material, obviando así la existencia de centros de
salud que se encuentran distribuidos geográficamente en la provincia y que
cuenta con varias comunidades bajo su jurisdicción.

Finalmente, cabe decir que la formación de valores en cada personalidad de los

internos será esencial para actuar de manera empática y humanística ante la
población que próximamente acudirán a ellos una vez egresados y quienes a la
vez esperarán de ellos no solo una esperanza sino también un trato amable.

2
La salud biopsicosocial será la clave a que el sistema de salud obtenga los
resultados óptimos que siempre han esperado.

Tras haber evaluado la realidad problemática de la población en la presente

institución hospitalaria, se ha formulado la interrogante de ¿Cuál es la relación
que existe entre inteligencia emocional y calidad de atención en los internos del
Hospital Santa Rosa II-2, Piura?, con el fin de demostrar la posibilidad de que la
deficiente inteligencia emocional de los internos afecta la calidad de atención;
además de brindar aportes beneficiosos al hospital para ayudar en el manejo de
la misma.

Este proyecto sostiene que el objetivo general es determinar la correlación que

existe entre inteligencia emocional y calidad de atención de los internos en el
Hospital Santa Rosa II-2, Piura. Siguiéndole con los objetivos específicos:
Conocer la correlación que existe entre inteligencia emocional y empatía, Conocer
la correlación que existe entre inteligencia emocional y fiabilidad, Conocer la
correlación que existe entre inteligencia emocional y seguridad, Conocer la
correlación que existe entre inteligencia emocional y capacidad de respuesta,
Conocer la correlación que existe entre inteligencia emocional y elementos
tangibles, Conocer la correlación que existe entre calidad de atención e
intrapersonal, Conocer la correlación que existe entre calidad de atención e
interpersonal, Conocer la correlación que existe entre calidad de atención y
adaptabilidad, Conocer la correlación que existe entre calidad de atención y
manejo de estrés; y Conocer la correlación que existe entre calidad de atención y
estado de ánimo.

A continuación, se plantea la hipótesis general: La inteligencia emocional se

correlaciona significativamente con la calidad de atención, la inteligencia
emocional no se relaciona de manera significativa con la calidad de atención.
Luego, se encuentran las hipótesis específicas: A mayor manejo de inteligencia
emocional existe mayor empatía, A mayor manejo de inteligencia emocional no
existe mayor empatía; A mayor manejo de inteligencia emocional mayor fiabilidad,
A mayor manejo de inteligencia emocional no hay mayor fiabilidad; A mayor
manejo de inteligencia emocional mayor seguridad, A mayor manejo de
inteligencia emocional no existe mayor seguridad; A mayor manejo de inteligencia

3
emocional mayor capacidad de respuesta, A mayor manejo de inteligencia
emocional no hay mayor capacidad de respuesta; A mayor manejo de inteligencia
emocional mayor elementos tangibles, A mayor manejo de inteligencia emocional
no existe mayor elementos tangibles; La calidad de atención está relacionado con
el componente intrapersonal, La calidad de atención no está relacionado con el
componente intrapersonal; La calidad de atención está relacionado con el
componente interpersonal, La calidad de atención no está relacionado con el
componente interpersonal; La calidad de atención está relacionado con la
adaptabilidad, La calidad de atención no está relacionado con la adaptabilidad; La
calidad de atención está relacionado con el manejo de estrés, La calidad de
atención no está relacionado con el manejo de estrés; La calidad de atención está
relacionado con el estado de ánimo y la calidad de atención no está relacionado
con el estado de ánimo.

4
 MARCO TEÓRICO
Trabajos realizados bajo las variables del presente proyecto se han ido
desarrollando en búsqueda de mejorar la situación de la salud en el país. A nivel
internacional se obtiene la tesis de Enríquez E., Martínez J. y Guevara L., en su
trabajo titulado “Relación de la inteligencia emocional con el desempeño laboral”.
Para la realización del trabajo se aplicó el modelo cuantitativo, correlacional.
Participaron veintitrés personas y se demostró una relación positiva entre las
variables que muestra el proyecto, obteniendo los siguientes resultados:
productividad y responsabilidad, claridad emocional y rendimiento laboral,
reparación y claridad emocional; presentan relación con la variable desempeño
laboral. (2)

En segundo lugar, se presenta a Cordero A., con su tesis denominada “Estrés

laboral, fuentes de estrés e inteligencia emocional en los trabajadores de centro
de urgencias y emergencias 112 de Extremadura”. Estudio descriptivo
correlacional; participaron 91 profesionales de la institución. Los resultados de la
inteligencia emocional se expresan en fase media. Con las fuentes de estrés se
encontró correlación con la edad, la experiencia profesional, la situación laboral y
el puesto de trabajo. Con la inteligencia emocional se encontró relación
únicamente con la situación laboral. (3)

Por último, se obtiene a Ponce J., Reyes H., Ponce G.; con su tesis titulada
“Satisfacción laboral y calidad de atención de enfermería en una unidad médica
de alta especialidad” para obtener el grado de maestría. Se ejecutó a 91
enfermeras y 182 pacientes aleatoriamente en los respectivos turnos. Satisfacción
laboral logró un índice integral de 3.42; los colaboradores del turno al atardecer
presentaron elevados índices en la satisfacción. La mitad de la muestra
encuestada manifiesta insuficiente la calidad de atención brindada. Los pacientes
de 46 a 60 años de edad señalan índices altos en satisfacción. (4)

5
Luego, a nivel nacional se puede apreciar la tesis elaborada por Apaza Y., Carrillo
G. cuyo título se hace llamar “Inteligencia emocional y satisfacción laboral en
enfermeras (os) del Hospital Regional JPM–PNP, Arequipa 2017”. Estudio
cuantitativo, diseño descriptivo de correlación, transversal. Estudio ejecutado a 59
enfermeras. Consta de significancia estadística entre las variables, consiguiendo
que el 64.29% de enfermeras con satisfacción laboral demuestran una inteligencia
emocional apropiada, el 12.50% de encuestados con la insatisfacción laboral
manifiestan escasa inteligencia emocional y por otro lado, el 40% de los
encuestados que tienen una inexpresiva satisfacción laboral hace visible la
insuficiente inteligencia emocional. (5)

Posteriormente, Yabar K. presenta la tesis titulada “Niveles de inteligencia

emocional y desempeño laboral en el personal de salud administrativo de la Micro
Red La Molina – Cieneguilla” con el fin de obtener el grado de Maestría.
Investigación de enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional. Se efectuó en
relación a 65 trabajadores. Los resultados correlacionales entre desempeño
laboral e inteligencia emocional son de un número 0.745, manifestándose como
una correlación alta. (6)

Resumiendo, tenemos a Messarina P. con la tesis nombrada “Calidad de atención

del personal de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia
magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015”. Estudio de orientación
cuantitativa no experimental de diseño descriptivo correlacional. Se analizó a 224
pacientes. Las principales conclusiones son: grande correlación (0.728) de la
satisfacción del usuario con la dimensión de fiabilidad. Satisfacción del usuario
con la dimensión de sensibilidad, presenta alta correlación estadística (0.763).
Satisfacción del usuario con la dimensión tangibilidad, muestra alta correlación
estadística (0.743.). Satisfacción del usuario con la dimensión seguridad, expone
una alta correlación estadística (0.774). Satisfacción del usuario con la dimensión
empatía, prueba la existencia de una alta correlación (0.818). (7)

Dentro del campo de enfermería tenemos a La inteligencia emocional y la teoría

de Jean Watson con su libro llamado “Filosofía y Ciencia de la asistencia”; donde
se interpreta como el arte del cuidado que establece una táctica sobre la cual esta
investigación se consigue apoyar la experiencia, incrementando aportes a la

6
disciplina y a la sociedad en general, explicando la práctica clínica del profesional
y brindando mejoras para la toma de decisiones sobre acciones profesionales. (8)

La inteligencia emocional fue un término no conocido ni tomado como importante

hasta después de pasar al siglo XX, donde el nombre de Daniel Goleman y
Howard Garner mediante un estudio para medir el nivel de inteligencia, se
percatan que las emociones son piezas para obtener un resultado alto. Para
Daniel Goleman, según su teoría de la inteligencia emocional, el ser humano no
puede alcanzar un alto coeficiente intelectual si este no se mantiene en una
armonía social, la cual debe enfocarse desde la formación de los más pequeños
en el calor del hogar. Mientras para Howard Garner manifiesta que reconocer las
emociones propias y ajenas es parte de la inteligencia.

Por otro lado, en la calidad de atención, existe la teoría de control de calidad,

realizada por el Doctor Feigenbaum, quien intentó crear un sistema con varios
pasos repetibles de tal forma que se pueda obtener la mayor calidad en todo tipo
de productos. Eliminándose el factor suerte durante el proceso de alcanzar la
mayor satisfacción del cliente. (9) Una segunda teoría es la de los 13 principios,
fundada por Jesús Alberto Viveros Pérez. Consta de trece reglas sobre
habilidades sociales que, al ser ejecutadas, se logrará conseguir la mayor calidad
en el proceso creativo de un producto o servicio, manteniendo un mejor ambiente
laboral. Para cerrar, se encuentra la teoría de la trilogía de Juran, en la que se
debe seguir tres pasos para lograr la mayor calidad posible en las empresas;
planificar calidad, controlar la calidad y mejorar la calidad. (10)

Para enfermería, la teoría de Florence Nigthingale considera el entorno como la

base de toda comunicación e influencia externa que impacta sobre la vida y el
desarrollo de un organismo, siendo capaces de evadir, omitir o crear
enfermedades, accidentes o la muerte; es por ello, que este factor será uno de los
puntos para poder desarrollar y valorar la calidad de atención. (11)

Décadas atrás se pensaba que al tomar decisiones como puede ser el simple
hecho de comprar una casa, elegir un trabajo y otro, o decidir a donde viajar,
echábamos mano solamente de nuestro cociente intelectual. Sin embargo, desde
hace poco tiempo se conoce que las emociones influyen en absolutamente todos

7
los pasos que damos en nuestra existencia. El 95 % de todas nuestras decisiones
están influenciadas por nuestras emociones. (12)

Existen varios personajes relacionados a la inteligencia emocional pero muy

pocos postularon modelos que permitan medir los sentimientos. En primer lugar,
tenemos a Salovey y Mayer quien conceptualiza la inteligencia emocional como la
habilidad para percibir, comprender, regular y utilizar las emociones de manera
que podamos adoptarlas de acuerdo a la propia persona y a su vez, en relación
con los demás. Luego, está Goleman, quien refiere que la inteligencia emocional
es la habilidad de reconocer y regular las emociones propias y no propias,
obteniendo así mayores logros en la vida (13). Posteriormente, encontramos a
Baron, quién plantea que la inteligencia emocional es el grupo de habilidades
propias, emocionales y sociales que contribuyen con la destreza individual para
adaptarnos y afrontar las solicitudes y expectativas del medio. Así mismo, nuestra
inteligencia no cognitiva es componente base en establecer la capacidad que nos
llevará al éxito a lo largo de la vida, predominando claramente en el confort
general y en la salud emocional. Mientras el coeficiente emocional se refiere al
nivel de desarrollo y capacidad de gestionar las propias emociones, con el fin de
realizar decisiones positivas. A raíz de este concepto, Baron compone el
inventario de cociente emocional (I-CE). (14)

Según el orden de la guía de Baron, la inteligencia emocional será analizada a

partir de dos visiones diferentes: sistemática y topográfica. En la visión sistémica
se considera cinco componentes junto con sus subcomponentes, los cuales se
relacionan lógica y estadísticamente. A su vez, involucran 15 componentes
cuantificados por el inventario de cociente emocional.

Componente intrapersonal: Comprensión emocional de sí mismo; capacidad para

observar y entender los propios sentimientos o emociones pudiendo diferenciarlos
y reconocer el motivo de causa. Asertividad; capacidad para manifestar
emociones, creencias e ideologías previniendo daños en los sentimientos que
puedan surgir de quienes se encuentren en el entorno y resguardando los
derechos personales sin que estos sean destructivos. Autoconcepto; capacidad
de poder entenderse, reconocerse y amarse consigo mismo, aprobando lo
positivo y negativo de uno mismo, así mismo con nuestros defectos y virtudes.

8
Autorrealización; capacidad para desempeñar lo que verdaderamente somos
capaces de hacer, amamos y disfrutamos al ejecutarlo. Independencia; capacidad
para liderarse, sentirse seguro de lo que somos al tomar nuestras decisiones en
relación a los pensamientos, acciones y la independencia emocional.

Componente interpersonal: Empatía; capacidad para percibir, entender y valorar

los sentimientos de quienes nos rodean. Relaciones interpersonales; capacidad
para instaurar y conservar relaciones sociales de manera satisfactoria,
caracterizándose por la confinidad emocional y la intimidad. Responsabilidad
social; capacidad para experimentar consigo mismo que puede cooperar,
contribuir y ser un miembro productivo en el grupo social que se encuentre.

Componente de adaptabilidad: Solución de problemas; capacidad de determinar y

a su vez describir las dificultades, además de crear y llevar a cabo soluciones
seguras. Prueba de la realidad; capacidad para valorar la acción entre lo que
percibimos (lo subjetivo) y de lo que sucede en realidad (lo objetivo). Flexibilidad;
capacidad de reajustar las emociones, ideologías y acciones propias a situaciones
y condiciones que se presentan a diario.

Componente del manejo del estrés: Tolerancia al estrés; capacidad para tolerar
situaciones estresantes, acontecimientos adversos y emociones fuertes eludiendo
que nos afecte totalmente, respondiendo de manera activa y positiva ante el
estrés. Control de los impulsos; capacidad de sostener o posponer la acción o
tentación en el desenvolvimiento de las emociones individuales.

Componente del estado de ánimo en general: Felicidad; capacidad para apreciar

el valor significativo de estar con vida, el poder alegrarse de los logros propios en
compañía de los suyos, la sensación de divertirse y brindar sentimientos positivos
a quienes rodean. Optimismo; habilidad para resaltar las bondades que brinda la
vida y conservar una manera auténtica frente a la desgracia y los sentimientos
nocivos que pueden surgir.

En cuanto, al enfoque topográfico, este constituye los mecanismos de la

inteligencia no cognitiva en relación con un orden sobre categorías, diferenciando
factores centrales o primarios en conjunto con los factores resultantes o también
considerados de alto orden, los cuales se encuentran enlazados con los factores

9
de soporte, secundarios o auxiliares. Los factores céntricos de mayor importancia
en la inteligencia emocional son: la comprensión de sí mismo; asertividad y la
empatía. Los factores céntricos (la prueba de la realidad y la intervención de los
impulsos) guían factores resultantes tal como la solución de problemas, las
relaciones interpersonales y la autorrealización, contribuyendo a la prosperidad,
en resumen. Para Baron y su estudio, los factores céntricos y los resultantes
están pendientes de los factores de soporte. (14)

Baron resalta de los demás personajes al comprobar que en un inicio las

emociones son propias de la personalidad combinada de una generación anterior
a ella, pero que esta a su vez puede verse variada al estar en relación con el
mundo exterior, el cual puede crear, modificar o modular sentimientos a lo largo
de la vida. Todos los presentes concluyen al afirmar que las emociones pueden
cambiar los escenarios de la vida, obteniendo el éxito o el fracaso. Es por ello
necesario saber manejarlas, debido a que estás también se involucran en dar
origen a las emociones de terceras personas, las cuales pueden ser malas o
buenas. En el mundo laboral actual, esta inteligencia viene a ser muy valorada
debido a que brinda resultados óptimos tanto en el colaborador como en la
empresa. De esta manera, sucede en el ámbito médico, donde la relación de
personal de salud – paciente es la conexión más fuerte en una institución
hospitalaria, donde la visión de cada institución dependerá de la manera en que la
atención del personal de salud ha brindado, individualmente de la expresión de
los pacientes. Si bien las emociones son libres de expresión, hay maneras y
formas de realizarlo, sin necesidad de originar caos o daño a las personas de
alrededor. En otras palabras, inteligencia emocional es tener el sentimiento
apropiado, en el momento oportuno y saber expresarlo; es decir, saber adaptarse
a su entorno social, cultural, psicológico y económico. (15)

En relación al tema anterior, la calidad de atención tomará un rumbo muy

importante en el sector salud. En un inicio la calidad en el sector sanitario se ha
visto relacionada a la posición científico técnica de la práctica médica, no obstante
la definición actual de la calidad está conectada con la satisfacción del paciente
priorizando sus necesidades y valores como persona, además de un buen
cumplimiento en el desempeño de las funciones profesionales, la administración

10
organizada de todos sus colaboradores en el desarrollo de los procesos y la
implicación y la responsabilidad activa de los líderes.(16) Existen varias
definiciones de calidad, las cuales radican en la relación con los valores de la
sociedad en un determinado momento. Definir “calidad de atención”, dependerá
de quien la interprete frente a un componente del proceso de atención, sin
embargo, una definición aceptada por la mayoría es que calidad se basa en hacer
correctamente las cosas. Para la Real Academia Española, calidad se constituye
como participación o conjunto de características inherentes a una cosa que brinda
la posibilidad de juzgar su valor como de igual, mejor o peor que las restantes de
su mismo género. Para la OMS, calidad de la asistencia sanitaria es definida
como aquella que reconoce las necesidades de salud de uno o varios individuos,
destinando los recursos precisos a estas necesidades de forma acertada y
segura. (17)

Teniendo de conocimientos las múltiples definiciones que mantiene calidad, David

A. Garvin establece cinco grupos: Definiciones trascendentes, la calidad vista
como una cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida;
Definiciones basadas en el producto, conceptuada como una característica
medible; Definiciones basadas en el usuario, definida desde la óptica del usuario;
Definiciones basadas en la producción, basada en la oferta; y por último,
Definiciones basadas en el valor, la cual la define en términos de costes y precios.
(18) Seguidamente, la calidad sitúa dimensiones; las cuales han ido variando de
acuerdo al estudio que se ha realizado con el paso del tiempo. Primero
encontramos la proposición del médico Avedis Donabedian, quien establece las
dimensiones de estructura, proceso y resultado, aparte de sus referentes
indicadores para valorar. La relación proceso, resultado y el procesamiento de
criterios, forja reflexiones significativas sobre el compromiso en la calidad
referidos a este tipo de servicio. Luego, en 1984, aparece el Modelo de calidad del
servicio de Grönroos, proponen un piloto que enlaza la calidad del servicio en el
desarrollo de tres componentes: la calidad técnica, consiste en la asistencia
recibida por los usuarios por efecto de la compra, representada por el “qué”; la
calidad funcional, donde el usuario recibe y experimenta el servicio, representada
por el “cómo” y por último; la imagen corporativa, fruto de la percepción de la
empresa del usuario mediante el servicio que se brinda (19). Finalmente, en los

11
años 80, se presenta un modelo de calidad llamado SERVQUAL que daría paso a
continuos modelos como SERVPERF de Cronin y Taylor (1992), Modelo
Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001) o el modelo de calidad del
servicio entregado por sitios web, ES-QUAL. El Modelo de evaluación de la
calidad del servicio Service Quality, fue programada en diversas etapas por una
unidad de investigadores compuesto por Parasuraman, Berry y Zeithaml. Luego
de varias críticas recibidas en 1988, cooperando en una investigación cuantitativa,
ejecutan estudios estadísticos, llegando a simplificar el modelo anterior en cinco
dimensiones: Empatía, intervención afectiva y rango de atención individualizada
que entregan los proveedores a los consumidores; Fiabilidad, experiencia para
realizar la asistencia propuesta lo más honesta posible y esmerada; Seguridad,
noción y esmero de los colaboradores para infundir credibilidad y familiaridad;
Capacidad de respuesta, destreza para ayudar al usuario que a su vez sea un
servicio instantáneo; y Elementos tangibles, figura material de las infraestructuras
físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Se proyectaron 22
interrogantes considerando la perspectiva del usuario asociadas a sus ideologías,
de tal manera existe un número igual de ítems sobre sus apreciaciones del
servicio recibido, valorados mediante una escala de Likert clasificada a través de
siete puntos. De esta forma, cuando las expectaciones son destacadas, el servicio
resulta considerarse de notable calidad. Sin embargo, al no plasmarse las
expectativas que realiza el usuario, el servicio se estima como deficiente. En
último lugar, cuando se efectúa puntualmente cada expectativa del usuario, este
se define como una prestación de óptima calidad. (20)

12
 METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de investigación
Tipo de investigación: El documento en estudio pertenecerá al tipo de
investigación no experimental, la cual procede en la observación de los
fenómenos a analizar de acuerdo a como se muestren en su contexto natural, sin
alterar intencionalmente las variables independientes. (21)

Diseño de investigación: Se despliega bajo un diseño cuantitativo que permitirá

medir los fenómenos y procesarlos de manera secuencial; descriptiva, porque
describe como se manifiesta los fenómenos y sus componentes; y correlacional;
ya que da lugar al conocimiento del vínculo que existe entre ambos fenómenos.
(22)

Gráfico 1. Ideograma correlacional

3.2 Variables y operacionalización

Como variables del proyecto en ejecución, se encuentran la inteligencia
emocional como variable independiente, definida como la Capacidad de
aceptación y gestión consciente de las emociones; teniendo en cuenta la
importancia que tienen en todas las decisiones, aunque no seamos consciente de
ello. Por otra parte, también se maneja la calidad de atención como variable
dependiente, siendo la respuesta efectiva a los problemas o situaciones que
inciden sobre una población y sus individuos e implica la satisfacción la

13
comunidad para con estos servicios. Ambas presentan una escala de medición
ordinal con cinco dimensiones cada una.

Por inteligencia emocional se hallan las siguientes dimensiones: intrapersonal, la

cual consiste en la comprensión emocional de sí mismo, asertividad,
autoconcepto, autorrealización e independencia. Interpersonal, compuesto por la
empatía, responsabilidad social y relación interpersonal. Adaptabilidad,
comprende la prueba de la realidad, flexibilidad y solución de problemas. Manejo
de estrés, definida por tolerancia al estrés y control de los impulsos. Estado de
ánimo, estado definido por la felicidad y optimismo. Manejadas por los indicadores
de rara vez, pocas veces, a veces, muchas veces y mucha frecuencia.

De igual modo, la Calidad de atención maneja las dimensiones de empatía,

entendida como la muestra de interés y nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus usuarios; de fiabilidad, siendo la habilidad para
ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; de seguridad, parte del
conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad
y confianza; de capacidad de respuesta, la disposición para ayudar a los usuarios
y para prestarles un servicio rápido; por último, elementos tangibles, que
considera la apariencia física de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación. Todas evaluadas por los indicadores de totalmente
en desacuerdo, muy en desacuerdo, en desacuerdo, ni en acuerdo ni en
desacuerdo, de acuerdo, muy de acuerdo y totalmente de acuerdo. (Anexo 2)

3.3 Población, muestra, muestreo y unidad de análisis

Población: Estará relacionada a las variables que maneja el presente proyecto,
siendo estos, los internos y pacientes que hayan acudido al Hospital Santa Rosa.
En cuanto a inteligencia emocional tendremos los 105 internos provenientes de
universidades tanto públicas como privadas, que realizan sus prácticas clínicas
aleatoriamente durante los tres turnos en el centro hospitalario. Por otro lado, en
relación a calidad de atención, obtendremos el mismo número de pacientes que
han predispuesto de los servicios del área de emergencia adulto, pediatría y
cirugía durante los meses de enero y febrero de dicho hospital.

14
Muestra: Para determinar los elementos de la población llevaremos a cabo la
elaboración de la fórmula de muestra según el tipo de variable cuantitativa para
población finita. Se obtendrán los siguientes resultados, 83 internos como
fenómeno independiente, de igual manera con el fenómeno dependiente con
pacientes. (Anexo 4)

Muestreo: El proyecto muestra un diseño probabilístico simple aleatorio, ya que

todos presentan la misma posibilidad de ser seleccionados para el desarrollo del
mismo.

Unidad de análisis: Las personas consideradas en el proyecto están

relacionadas con las variables, estos son estudiantes de pregrado de ciencias
médicas que cursan entre el noveno o décimo ciclo y realizan las prácticas pre
profesionales a las que se denominan como “internado”. Por otra parte, tenemos a
pacientes que hayan recibido atención en el área de emergencia del hospital
Santa Rosa II-2 entre los meses de enero y febrero del presente año.

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para el desarrollo del proyecto se manejará la técnica de observación y encuesta.
Siendo la observación, una herramienta que se emplea para determinar las
características comunes que presentan los fenómenos; y la encuesta, es la
técnica que nos permitirá reunir datos para llegar a conocer el vínculo que existe
entre variables. (23)

Por otra parte, el instrumento a utilizar será el cuestionario, donde mediante

interrogantes se desea saber la relación de variables. Para el estudio, se utilizarán
dos cuestionarios, una para cada variable; para Inteligencia emocional se
considera el Ice de Baron, validado y calificado como aceptables a nivel
internacional, reportando valores del coeficiente α cercanos a 0.9. Seguidamente,
para Calidad de atención, existe el test de modelo Servqual, cuya validez se
realizó por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano
de Calidad en los Servicios y bajo una confiabilidad de 0.8.

15
 ALFA DE CRONBACH

0 - 0.2 0.2 - 0.4 0.4 - 0.6 0.6 - 0.8 0.8 - 1.0

Muy baja Baja Moderada Buena Alta

Gráfico 2. Análisis de confiabilidad

Tabla N.º 1

Variable: Inteligencia Emocional

Prueba Piloto Alfa de Cronbach

18 0.9

Tabla N.º 2

Variable: Calidad de atención

Prueba Piloto Alfa de Cronbach

25 0.8

3.5 Procedimiento
Dado que el hospital llega a formar parte de la rutina diaria del interno a finales de
la carrera profesional; reconocer el plantel en cuanto a su equipo médico, humano
y entorno es la primera observación ante el inicio del internado. Posteriormente,
con el pasar de los días, la constante interacción con el paciente y familiares que
han recibido en algún momento atención médica en el hospital, dará paso a
percibir el desarrollo de emociones, las cuales al ser subjetivas no se pueden
medir; sin embargo, gracias al cuestionario, la medición de las emociones puede
ser posible y seguro. Debido al progresivo trabajo que realizan los internos, se
consideró la elaboración del cuestionario vía virtual, para que, de esa manera los
encuestados, quienes, de carácter participativo, puedan resolverlo en su tiempo
libre sin necesidad de interrumpir sus labores u otras actividades. Razón por la

16
cual no fue necesario constatar a la institución mediante documento. De igual
manera, se lleva a cabo con los pacientes que han permanecido horas o días en
emergencia adulto durante los meses de enero y febrero; dado que, desde el mes
de marzo se detectó el primer caso de COVID 19 en nuestro país, dando inicio a
la continuidad de la pandemia en territorio peruano; originando un sistema de
salud en estado de emergencia y, por ende, un drástico cambio en las
instituciones hospitalarias. De igual modo, al ser un área de emergencia muy
concurrida, la entrada y salida de pacientes durante los primeros meses fue
constante, permitiendo el desarrollo de la investigación. Teniendo en
consideración el dominio con la tecnología que puedan tener los pacientes, se ha
considerado el apoyo de los familiares que tengan conocimiento de su desarrollo
para resolver el cuestionario virtual.

3.6 Método de análisis de datos

La ventaja de contar con una gama de aplicativos (programas, redes, entre otras)
que brinda el mundo digitalizado de la web, permite conectarnos de manera virtual
con las personas en diferentes del mundo. Para la presente tesis, se elaboró el
cuestionario virtual en el formato actualizado de Google, llamado Google drive, a
través de su opción Formularios; donde los datos obtenidos del cuestionario son
procesados automáticamente por Microsoft Excel, programa que también se
encuentra adherida al formato, permitiendo el manejo libre de la información
mediante hojas de cálculo, cuadros o gráficos. Posteriormente, los resultados
derivados estarán en evaluación con el programa informático estadístico IBM
SPSS Statistics 21, el cual nos ayuda en el hallazgo de los objetivos e hipótesis
de la investigación mediante la obtención de resultados estadísticos, empleando
la correlación Pearson.

17
3.7 Aspectos éticos
En el proceso del proyecto se siguió los criterios de rigor que consolidan la calidad
ética de la investigación: Valor de la verdad, el resultado que aportará el
encuestado en el cuestionario serán reconocidos individualmente como
verdaderos; Aplicabilidad, ambos instrumentos empleados son validados
internacionalmente desde hace varios años según el rublo al que pertenecen;
consistencia, el instrumento puede ser utilizado en otro tipo de entornos,
obteniendo un valor distinto debido a la complejidad de la investigación y por
último, neutralidad, donde los resultados procesados mediante el software
impedirán su manipulación al transcribir la descripción de sus gráficos.

Sumado a ello, se empleó los principios éticos fundamentales: Autonomía, se

contará con el carácter participativo de los internos y pacientes de acuerdo a sus
posibilidades en cuanto a tiempo y tecnología; Justicia, se respetará las
negaciones que presentaban aquellos posibles participantes en la realización del
cuestionario sin refutar; No Maleficencia, se mantendrá en reserva la identidad de
cada uno de los participantes y en último lugar; Beneficencia, cuyos resultados
adquiridos serán de gran ayuda para la institución en mejorar de acuerdo al rublo
que le corresponda y por parte de los participantes, permitirá reconocer sus
debilidades que presentan al brindar su atención al paciente cuando estos se
encuentran bajo un desequilibrio de emociones.

18
 RESULTADOS

O1: Conocer la correlación que existe entre inteligencia emocional y fiabilidad

Tabla N°3
Relación entre inteligencia emocional y fiabilidad
Correlaciones

INTELIGENCIA
EMOCIONAL FIABILIDAD
INTELIGENCIA Correlación de
1 -,253*
EMOCIONAL Pearson
Sig. (bilateral) ,021
N 83 83
FIABILIDAD Correlación de
-,253* 1
Pearson
Sig. (bilateral) ,021
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 3 muestra una significancia de 0.021, menor que a 0.05, por lo que se
rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
independiente Inteligencia Emocional y la dimensión Fiabilidad.

19
O2: Conocer la correlación que existe entre inteligencia emocional y seguridad

Tabla N° 4
Relación entre inteligencia emocional y seguridad
Correlaciones

INTELIGENCIA
EMOCIONAL SEGURIDAD
INTELIGENCIA Correlación de
1 -,266*
EMOCIONAL Pearson
Sig. (bilateral) ,015
N 83 83
SEGURIDAD Correlación de
-,266* 1
Pearson
Sig. (bilateral) ,015
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 4 muestra una significancia de 0.015, menor que a 0.05, por lo que se
rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
independiente Inteligencia Emocional y la dimensión Seguridad.

20
O3: Conocer la correlación que existe entre inteligencia emocional y capacidad de
respuesta

Tabla N° 5
Relación entre inteligencia emocional y capacidad de respuesta
Correlaciones

INTELIGENCIA CAPACIDAD
EMOCIONAL RESPUESTA

INTELIGENCIA Correlación de
1 ,187
EMOCIONAL Pearson
Sig. (bilateral) ,090
N 83 83
CAPACIDAD Correlación de
,187 1
RESPUESTA Pearson
Sig. (bilateral) ,090
N 83 83

Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 5 muestra una significancia de 0.090, mayor que a 0.05, por lo que se
acepta la hipótesis nula. Entonces, no existe una asociación lineal entre variable
independiente Inteligencia Emocional y la dimensión Fiabilidad.

21
O4: Conocer la correlación que existe entre inteligencia emocional y elementos
tangibles

Tabla N° 6
Relación entre inteligencia emocional y elementos tangibles
Correlaciones

INTELIGENCIA ELEMENTOS
EMOCIONAL TANGIBLES

INTELIGENCIA Correlación de
1 -,279*
EMOCIONAL Pearson
Sig. (bilateral) ,011
N 83 83
ELEMENTOS Correlación de
-,279* 1
TANGIBLES Pearson
Sig. (bilateral) ,011
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 6 muestra una significancia de 0.011, menor que a 0.05, por lo que se
rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
independiente Inteligencia Emocional y la dimensión Elementos Tangibles.

22
O5: Conocer la correlación que existe entre inteligencia emocional y empatía

Tabla N° 7
Relación entre inteligencia emocional y empatía
Correlaciones
INTELIGENCIA
EMPATÍA
EMOCIONAL
Correlación de Pearson
1 ,163
INTELIGENCIA
EMOCIONAL Sig. (bilateral) ,140
N 83 83
EMPATÍA Correlación de Pearson
,163 1

Sig. (bilateral) ,140

N 83 83

Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 7 muestra una significancia de 0.140, mayor que a 0.05, por lo que se
acepta la hipótesis nula. Entonces, no existe una asociación lineal entre variable
independiente Inteligencia Emocional y la dimensión Empatía.

23
O6: Conocer la correlación que existe entre calidad de atención e intrapersonal

Tabla N° 8
Relación entre calidad de atención e intrapersonal
Correlaciones
CALIDAD DE
ATENCIÓN CIA
CALIDAD Correlación de Pearson 1 -,223*
DE Sig. (bilateral) ,043
ATENCIÓN
N 83 83
CIA Correlación de Pearson -,223* 1
Sig. (bilateral) ,043
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 8 muestra una significancia de 0.043, menor que a 0.05, por lo que se
rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
dependiente Calidad de Atención y Componente Intrapersonal.

24
O7: Conocer la correlación que existe entre calidad de atención e interpersonal

Tabla N° 9
Relación entre calidad de atención e interpersonal
Correlaciones
CALIDAD DE
ATENCIÓN CIE
CALIDAD Correlación de Pearson 1 ,219*
DE Sig. (bilateral) ,047
ATENCIÓN
N 83 83
CIE Correlación de Pearson ,219* 1
Sig. (bilateral) ,047
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 9 muestra una significancia de 0.047, menor que a 0.05, por lo que se
rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
dependiente Calidad de Atención y Componente Interpersonal.

25
O8: Conocer la correlación que existe entre calidad de atención y adaptabilidad

Tabla N° 10
Relación entre calidad de atención y adaptabilidad
Correlaciones
CALIDAD DE
ATENCIÓN CAD
CALIDAD Correlación de Pearson 1 -,220*
DE Sig. (bilateral) ,046
ATENCIÓN
N 83 83
CAD Correlación de Pearson -,220* 1
Sig. (bilateral) ,046
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 10 muestra una significancia de 0.046, menor que a 0.05, por lo que
se rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
dependiente Calidad de Atención y Componente Adaptabilidad.

26
O9: Conocer la correlación que existe entre calidad de atención y manejo de
estrés

Tabla N° 11
Relación entre calidad de atención y manejo de estrés
Correlaciones
CALIDAD DE
ATENCIÓN CM
CALIDAD Correlación de Pearson 1 -,221*
DE Sig. (bilateral) ,044
ATENCIÓN
N 83 83
CM Correlación de Pearson -,221* 1
Sig. (bilateral) ,044
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 11 muestra una significancia de 0.044, menor que a 0.05, por lo que
se rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
dependiente Calidad de Atención y Componente Manejo de Estrés.

27
O10: Conocer la correlación que existe entre calidad de atención y estado de
ánimo.

Tabla N° 12
Relación entre calidad de atención y estado de ánimo
Correlaciones
CALIDAD DE
ATENCIÓN CAG
CALIDAD Correlación de Pearson 1 ,224*
DE Sig. (bilateral) ,042
ATENCIÓN
N 83 83
CAG Correlación de Pearson ,224* 1
Sig. (bilateral) ,042
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 12 muestra una significancia de 0.042, menor que a 0.05, por lo que
se rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
dependiente Calidad de Atención y Componente Estado de Ánimo.

28
Objetivo General: Determinar la correlación que existe entre inteligencia
emocional y calidad de atención de los internos en el Hospital Santa Rosa II-2,
Piura.

Tabla N°13
Relación entre inteligencia emocional y calidad de atención
Correlaciones
CALIDAD
INTELIGENCIA
DE
EMOCIONAL
ATENCIÓN

Correlación de Pearson 1 -,221*

INTELIGENCIA
Sig. (bilateral) ,045
EMOCIONAL
N 83 83
CALIDAD DE Correlación de Pearson -,221* 1
ATENCIÓN Sig. (bilateral) ,045
N 83 83
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Cuestionario Test de Baron y SERVQUAL

Interpretación:

La tabla N° 13 muestra una significancia de 0.045, menor que a 0.05, por lo que
se rechaza la hipótesis nula. Entonces, existe una asociación lineal entre variable
independiente Inteligencia Emocional y Variable dependiente Calidad de Atención.

29
 DISCUSIÓN
Con el paso del tiempo, no solo la medicina como ciencia ha ido evolucionando,
sino también como arte, involucrando las emociones que surgen durante la
relación personal de salud – paciente; llegando a la conclusión que poseer
emociones positivas para con los pacientes, genera efectos favorables en la
aceptación y tratamiento de sus enfermedades. (26)

Un estudio correlativo se diferencia por estudiar el porqué de los fenómenos de la

investigación (variables), aplicados a una población especifica en un determinado
tiempo y espacio, obteniendo un sentido de entendimiento de los fenómenos a los
que se hacen referencia (27). Para ello, se desarrolló dos encuestas con 83
encuestados por cada variable según la investigación manejada. Siendo de mayor
accesibilidad la respuesta de los pacientes a diferencia de las respuestas de
internos, quienes debían responder 133 preguntas relacionadas a inteligencia
emocional, originando incomodidad en su resolución por el tiempo y número de
preguntas.

Tras analizar los resultados obtenidos de la evaluación de datos, se determinan la

relación entre las variables inteligencia emocional y calidad de atención con sus
respectivas dimensiones. Primero, con la variable independiente se concluyen
que tres de los cinco primeros objetivos específicos guardan relación con las
dimensiones fiabilidad, seguridad y elementos tangibles. De la misma manera,
sucede con el estudio de Messarina P. que relacionan la satisfacción del paciente
y las dimensiones fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, elementos
tangibles y empatía; obteniendo resultados correlativos de alta significancia.
Contrario a lo esperado, la dimensión capacidad de respuesta y empatía no
mantiene relación con inteligencia emocional, debido a que mayor parte de los
internos al llevar a cabo sus actividades deben centrarse en cumplir con las tareas
encomendadas por sus superiores y a la vez sus responsabilidades en el área,
originando que la atención individualizada se vea descuidada en mayor parte del
día, a pesar, de que los internos mantengan preocupación por sus pacientes y
cuenten con horarios convenientes para su atención.

30
Cuando la inteligencia emocional se relaciona en la calidad de atención,
mantienes un personal sobresaliente caracterizado por la motivación del
crecimiento y éxito (27), este empeño no se visualiza en los internos del hospital
Santa Rosa, quienes brindan una atención de regular a bajo captada de los
pacientes ubicados en el área de emergencia, y aunque la mayoría de los internos
presente una buena inteligencia emocional, esta no va acorde con la realidad que
presenta la institución hospitalaria, tanto en infraestructura como en organización.
De igual modo, sucede con los estudios de Cordero A. y Apaza Y., Carrillo G. Por
una parte, Cordero afirma que la inteligencia emocional mantiene relación
exclusivamente con la situación laboral, dando a entender que tanto el área, la
experiencia y puesto de trabajo generan distinto nivel de estrés. Luego, Apaza y
Carrillo, manifiesta que la inteligencia emocional y la satisfacción laboral van de la
mano, ya que, a mayor satisfacción laboral mejor inteligencia emocional se
presenta; por ende, la atención que ellos brindarán será de gran satisfacción para
los pacientes.

La Calidad de atención en salud consta de ser un elemento clave en la gestión de

una institución sanitaria, con el propósito de mejorar cada día la práctica
asistencial que realiza el personal y a su vez, obtener una satisfacción optima del
paciente y su familia. (28)

Segundo, se analiza la variable dependiente Calidad de atención y su relación con

las dimensiones intrapersonal, interpersonal, adaptabilidad, manejo de estrés y
estado de ánimo. Los resultados conseguidos manifiestan que existe relación
correlativa de ambas partes; afirmando que no solo con poseer conocimientos
intelectuales y habilidades técnicas en la práctica sanitaria se llega a la definición
de un buen profesional (29), quién mantiene un sentido humanista al ejercer su
profesión en beneficio de la sociedad (30), sino que también hace falta poseer de
habilidades intrapersonales e interpersonales que permitan adaptarse a la vida
cotidiana (31) y por ende, conseguir el éxito en los distintos ámbitos que
conservan los internos.

31
Por otra parte, estos resultados se relacionan con las tesis de Enríquez E.,
Martínez J. y Guevara L., quienes afirman de igual manera que la inteligencia
emocional de la persona generará un buen o mal desempeño en su ámbito laboral
(32). De igual modo, se muestra relación con los resultados obtenidos de la
investigación de Yabar K. y Ponce J., Reyes H., Ponce G., este último comprueba
con su estudio que a mayor satisfacción laboral existe mayor calidad de atención,
la cual se mide a través de la experiencia percibida de los pacientes de la
atención que brindan los internos en la institución hospitalaria. (33)

Como resultado general, se establece que la inteligencia emocional y la calidad

de atención si mantiene una relación significativa, es decir, las emociones influyen
en la conducta del personal de salud al brindar los servicios y, por ende, también
serán percatados por los pacientes, quienes brindarán respuestas negativas o
positivas, tanto en sus emociones con su condición y con la experiencia en el
Hospital Santa Rosa II-2 Piura (34). Así mismo, sucede con los estudios
presentados por de Enríquez E., Martínez J. y Guevara L., en su trabajo titulado
“Relación de la inteligencia emocional con el desempeño laboral”, Apaza Y.,
Carrillo G. cuyo título se hace llamar “Inteligencia emocional y satisfacción laboral
en enfermeras (os) del Hospital Regional JPM–PNP, Arequipa 2017” y Messarina
P. con la tesis nombrada “Calidad de atención del personal de salud y satisfacción
del paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta
Complejidad Trujillo, 2015”.

La inteligencia emocional y calidad de atención en salud, son de vital importancia

en el funcionamiento de la institución hospitalaria. Por un lado; el conocer,
establecer y regular nuestras emociones nos permite saber afrontar situaciones
estresantes en la vida laboral, que a su vez interfiere en lo personal (35). Mientras
la calidad provee calcular el logro de las necesidades y expectativas de los
pacientes para con el personal asistencial del hospital (36). De tal manera,
podemos concluir que ambas variables son clave para determinar si la gestión
está siendo o no efectiva, ya que para brindar una atención adecuada se necesita
de un personal capacitado no solo en conocimientos practico teórico, sino también
un conocimiento interno de nosotros mismos y de nuestra relación con el mundo
externo. (37)

32
Finalmente, el procesamiento de los datos en estudio también permitió comprobar
el resultado de hipótesis (38), obteniendo que la inteligencia emocional se
correlaciona significativamente con la calidad de atención, se confirma que a
mayor manejo de inteligencia emocional hay mayor fiabilidad, que a mayor
manejo de inteligencia emocional mayor seguridad y que a mayor manejo de
inteligencia emocional mayor elementos tangibles. Igualmente se comprueba que
la calidad de atención está relacionada con el componente intrapersonal,
componente interpersonal, adaptabilidad, manejo de estrés y estado de ánimo;
estas son nueve de las once hipótesis formuladas que gracias a los resultados
obtenidos se direccionan a hipótesis alternativa, rechazando la hipótesis nula, es
decir, carecen de consistencia en los datos obtenidos (39,40); los cuales se
pueden deducir a través del nivel significativo de correlación Pearson.

33
 CONCLUSIONES
La presente investigación formula las siguientes conclusiones:

• Existe relación significativa entre la variable independiente inteligencia

emocional y la dimensión fiabilidad en los internos del Hospital Santa Rosa
II-2 Piura.
• La inteligencia emocional guarda correlación con la dimensión seguridad
en los internos del Hospital Santa Rosa II-2 Piura.
• Hay correlación significativa entre inteligencia emocional y la dimensión
elementos tangibles en los internos del Hospital Santa Rosa II-2 Piura.
• Se comprueba que la calidad de atención está relacionada con el
componente intrapersonal en los internos del Hospital Santa Rosa II-2
Piura.
• La variable dependiente calidad de atención presenta relación con el
componente interpersonal en los internos del Hospital Santa Rosa II-2
Piura.
• Los resultados determinan que la calidad de atención mantiene relación
significativa con la adaptabilidad en los internos del Hospital Santa Rosa II-
2 Piura.
• Se llega a la conclusión que la calidad de atención está relacionada con la
dimensión manejo de estrés en los internos del Hospital Santa Rosa II-2
Piura.
• La calidad de atención si guarda relación con la dimensión estado de
ánimo en los internos del Hospital Santa Rosa II-2 Piura.

Por último, tenemos como conclusión general que la variable independiente,

Inteligencia emocional y la variable dependiente, Calidad de atención si guarda
relación significativa en los internos Hospital Santa Rosa II-2 Piura.

34
 RECOMENDACIONES
Tras realizar la investigación, a la casa superior de estudios, se recomienda la
importancia de evaluar el estado emocional de los internos conforme el avance de
los ciclos en formación. Sumado a ello, es esencial conocer el trato o ambiente de
compañerismo que mantiene cada promoción; de esta manera, se fortalece las
habilidades de los alumnos y, en consecuencia, adquirir un equilibrio emocional
que permita un enriquecimiento personal y social.

También se recomienda al director del Hospital Santa Rosa, modificar la gestión

hospitalaria a la que acuden los internos en su realización de prácticas
preprofesionales, para favorecer en el desarrollo de responsabilidades. Esta
mejoría no solo abarca la infraestructura y administración, también debe ir
acompañado de las buenas relaciones sociales entre el alto mando y el personal
de trabajo que hace posible el funcionamiento del hospital; haciendo armonioso y
potencial el cumplimiento de las misiones y objetivos de la institución en bien de la
sociedad.

Por otra parte, es recomendable a los integrantes del centro de investigación del
hospital Santa Rosa, continuar desarrollando estudios de la calidad de atención
para reconocer las deficiencias actuales en relación a las mejorías ya realizadas.

En conclusión, a los internos se recomienda la comunicación terapéutica, que

será la clave del buen servicio. Para ello, los internos deben reconocer y manejar
sus emociones, que junto con sus habilidades harán de la estadía hospitalaria, el
mejor apoyo para el paciente y la familia.

35
REFERENCIAS
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de cuatro hospitales del sector público de Lima. Revista peruana de
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112 De Extremadura. [Tesis doctoral]. Extremadura: Universidad de
Extremadura. Facultad de Psicología y Antropología; 2015.
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enfermería en una unidad médica de alta especialidad. Revista de
Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social. [Tesis doctoral].
México: Universidad Nacional Autónoma de México. Facultad de
enfermería y obstetricia; 2019.
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[Tesis de Maestría]. Lima: Universidad San Martín de Porres. Facultad de
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17. OMS. Calidad de la asistencia: medición de un impulsor ignorado de la
mejora de la salud [Internet]. 2017. Disponible en:
https://www.who.int/bulletin/volumes/95/6/16-180190-ab/es/#
18. Ayuso Murillo, D. and Begoña de Andrés, G., 2015. Gestión De La Calidad
De Cuidados De Enfermería. Madrid: Diaz de santos, pp.1 - 7.
19. Vargas M, Aldana L. Calidad y Servicio. Tercera edición. Bogota, Colombia:
Ecoe ediciones. 2014.
20. Torres M., Vásquez C. Modelos de evaluación de la calidad del servicio:
caracterización y análisis. Compendium.2015; 18(35): 57-76.
21. Hernández R, Fernández C, Baptista M. Metodología de la investigación. 6°
ed. México D.F: McGraw-Hill / Interamericana. 2014.
22. Vásquez I. Tipos de estudio y métodos de investigación [sede web].
México: Universidad de Guanajuato; [Acceso 31 de mayo del 2020].
Disponible en: https://nodo.ugto.mx/wp-content/uploads/2016/05/Tipos-de-
estudio-y-m%C3%A9todos-de-investigaci%C3%B3n.pdf
23. Gómez M. Introducción a la metodología de la investigación científica.
Córdoba, Argentina: Editorial Brujas. 2006.
24. Arrabal Martín E. Inteligencia emocional. 1° ed. Madrid: ELEARNING S.L.,
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37
25. Forrellat Barrios M. Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible
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Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S0864-
02892014000200011&script=sci_abstract&tlng=es
26. Inteligencia Emocional: Por Que Es Mas Importante Que El Cociente
Intelectual (Emotional Intelligence) - Resumen Del Libro De Danel
Goleman. 1° ed. Sapiens Editorial, 2017.
27. Díaz Narváez, V. Metodología De La Investigación Científica Y
Bioestadística Para Médicos, Odontólogos Y Estudiantes De Ciencias De
La Salud. 1° ed. Santiago de Chile: Ril; 2009.
28. Goleman D, Cherniss C. Inteligencia emocional en el trabajo: Cómo
seleccionar, medir y mejorar la inteligencia emocional en individuos, grupos
y organizaciones. Barcelona: Editorial Kairós SA; 2013.
29. Ayuso D, Begoña A. Gestión de la calidad de cuidados de enfermería.
Madrid: Diaz de Santos; 2015.
30. Coasaca Sotomayor, N., Argota Pérez, G., Celi Saavedra, L., Campos
Pérez, R. and Méndez Ancca, S., 2016. Ética Profesional Y Su Concepción
Responsable Para La Investigación Científica. [e-book] Lima: Universidad
de San Martín de Porres. [Citado el 3 de Diciembre 2020]. Disponible en:
<https://www.usmp.edu.pe/campus/pdf/revista22/articulo7.pdf>
31. Caballero L. Inteligencia Emocional: Una guía paso a paso para mejorar su
coeficiente emocional, controlar sus emociones y comprender sus
relaciones. Roland Bind; 2020.
32. Treviño L. Inteligencia emocional para que puedas dirigir tu vida. Lulu.com;
2019.
33. Molina Astua M. La calidad en la atención médica. [Sitio web] Costa Rica:
Scielo; 2004. [Citado el 3 de Diciembre 2020]. Disponible en:
https://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409-
00152004000100007
34. Davó R, Díaz M. Feeling: Inteligencia emocional aplicada a la venta. 1°ed.
Madrid: Editorial Kolima Books; 2014.

38
35. Rodríguez Vílchez E. La terapia centrada en esquemas de Jeffrey Young.
[Internet] Unife; 2009. [Citado el 3 de Diciembre 2020]. Disponible en:
http://www.unife.edu.pe/publicaciones/revistas/psicologia/2009/edgarrodrig
uez.pdf
36. Cano, M. D. C. A. La ética de la gestión, uno de los factores determinantes
de la calidad de los servicios de salud [Sitio web]. Costa Rica:INFODIR;
2019 [Citado el 3 de Diciembre 2020]. Disponible en:
http://revinfodir.sld.cu/index.php/infodir/article/view/615
37. Casado C. Entrenamiento emocional en el trabajo. Madrid: ESIC Editorial;
2009.
38. Díaz Narváez, V. Metodología de la investigación científica y bioestadística
para profesionales y estudiantes de ciencias de la salud. 2° ed. Santiago de
Chile: Cid Editor Incorporated; 2012.
39. Baena G. Metodología de la Investigación [Internet]. 1° ed. México: Grupo
Editorial Patria; 2014 [citado el 4 de Diciembre del 2020]. Disponible en:
https://books.google.com.pe/books?id=6aCEBgAAQBAJ&lpg=PP1&dq=Met
odolog%C3%ADa%20de%20la%20Investigaci%C3%B3n%20-
%20Guillermina%20Mar%C3%ADa%20Eugenia%20Baena%20Paz%20-
%20Google%20Libros&pg=PP1#v=onepage&q=Metodolog%C3%ADa%20
de%20la%20Investigaci%C3%B3n%20-
%20Guillermina%20Mar%C3%ADa%20Eugenia%20Baena%20Paz%20-
%20Google%20Libros&f=false
40. Hernández A, Ramos M, Plasencia B, Indacochea B, Quimis A, Moreno L.
Metodología de la investigación científica [Internet]. 1° ed. Editorial Área de
Innovación y Desarrollo S.L; 2018 [citado el 4 de Diciembre del 2020].
Disponible en:
https://books.google.com.pe/books?id=y3NKDwAAQBAJ&lpg=PA1&dq=ME
TODOLOG%C3%8DA%20DE%20LA%20INVESTIGACI%C3%93N%20CIE
NT%C3%8DFICA&pg=PA4#v=onepage&q=METODOLOG%C3%8DA%20
DE%20LA%20INVESTIGACI%C3%93N%20CIENT%C3%8DFICA&f=false

39
ANEXOS
Anexo 1

DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD DEL AUTOR

Yo, Sarango Lizano Sulmy Nataly, alumno de la Facultad de Ciencias Médicas y

Escuela Profesional de Enfermería de la Universidad César Vallejo Piura, declaro
bajo juramento que todos los datos e información que acompañan al desarrollo de
la tesis titulado: “Inteligencia emocional y calidad de atención de los internos
en el Hospital Santa Rosa II-2, Piura”, es de mi autoría, por lo tanto, declaro que
el trabajo de tesis:
1. No ha sido plagiado ni total ni parcialmente.
2. He mencionado todas las fuentes empleadas, identificando correctamente
toda cita textual o de paráfrasis provenientes de otras fuentes.
3. No ha sido publicado ni presentado anteriormente para la obtención de otro
grado académico o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada,
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la
Universidad César Vallejo.

Piura, 7 de Julio del 2020

SARANGO LIZANO, SULMY NATALY

DNI Firma
74476712
ORCID
0000-0002-4102-9307
Anexo 2

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD DEL ASESOR

Yo, Carmen Mariela Pulache Herrera, docente de la Facultad de Ciencias

Médicas y Escuela Profesional de Enfermería de la Universidad César Vallejo
Piura, asesor del trabajo de tesis titulado: “Inteligencia emocional y calidad de
atención de los internos en el Hospital Santa Rosa II-2, Piura”, del autor
Sulmy Nataly Sarango Lizano, constato que la investigación tiene un índice de
similitud de……..% verificable en el reporte de originalidad del programa turnitin,
el cual ha sido realizado sin filtros, ni exclusiones.

He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias

detectadas no constituyen plagio. A mi leal saber y entender rl trabajo de tesis
cumple con todas las normas para el uso de citas y referencias establecidas por la
Universidad César Vallejo.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada,
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la
Universidad César Vallejo.

Piura, 7 de julio del 2020

PULACHE HERRERA, CARMEN MARIELA

DNI Firma
40362180
ORCID
0000 – 0002 -5829-4422

41
Anexo 3

MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

DEFINICIÓN ESCALA DE
VARIABLE DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL MEDICIÓN
Consiste en la comprensión emocional de sí mismo,
Capacidad de la asertividad, autoconcepto, autorrealización e INTRAPERSONAL
aceptación y gestión independencia.
consciente de las Compuesto por la empatía, responsabilidad social y Rara vez
emociones teniendo en INTERPERSONAL Pocas veces
INTELIGENCIA relación interpersonal.
cuenta la importancia Comprende la prueba de la realidad, flexibilidad y A veces Ordinal
EMOCIONAL ADAPTABILIDAD
que tienen en todas las solución de problemas. Muchas veces
decisiones, aunque no Definida por tolerancia al estrés y control de los Mucha frecuencia
seamos consciente de MANEJO DE ESTRES
impulsos.
ello. (24)
Estado definido por la felicidad y optimismo. ESTADO DE ÁNIMO

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de

FIABILIDAD
forma fiable y cuidadosa
Totalmente en desacuerdo
Respuesta efectiva a Conocimiento y atención de los empleados y su
SEGURIDAD Muy en desacuerdo
los problemas o habilidad para inspirar credibilidad y confianza
En desacuerdo
situaciones que inciden Disposición para ayudar a los usuarios y para
Ni en acuerdo ni en
CALIDAD DE sobre una población y prestarles un servicio rápido. CAPACIDAD DE RESPUESTA
desacuerdo Ordinal
ATENCIÓN sus individuos e implica
Apariencia física de las instalaciones físicas, De acuerdo
la satisfacción la
ELEMENTOS TANGIBLES Muy de acuerdo
comunidad para con equipos, personal y materiales de comunicación.
Totalmente de acuerdo
estos servicios. (25) Muestra de interés y nivel de atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus EMPATIA
usuarios
Anexo 4

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

ESCUELA DE ENFERMARÍA

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Con fines de determinar la inteligencia emocional que manejan los internos de

un centro hospitalario, este cuestionario contiene una serie de frases cortas
que permiten hacer una descripción de uno mismo(a). En caso, exista alguna
de frases que no tiene que ver contigo, igualmente responde teniendo en
cuenta cómo te sentirías, pensarías o actuarías si estuvieras en esa situación.
Aunque no estés seguro(a) selecciona la respuesta más adecuada para ti. No
hay respuestas “correctas “o “incorrectas”, ni respuestas “buenas” o “malas”.
Responde honesta y sinceramente de acuerdo a cómo eres.

Indicador: Rara vez, Pocas veces, A veces, Muchas veces, Mucha frecuencia.

Componente Intrapersonal (CIA)

1. ¿Me resulta relativamente fácil expresar mis sentimientos?

2. ¿Reconozco con facilidad mis emociones?
3. ¿Me es difícil compartir mis sentimientos más íntimos con los demás?
4. ¿Me es difícil entender cómo me siento?
5. ¿Me resulta difícil expresar mis sentimientos más íntimos?
6. ¿Soy consciente de cómo me siento?
7. ¿Soy consciente de lo que me está pasando, aun cuando estoy
alterado(a)?
8. ¿Me es difícil describir lo que siento?
9. ¿No soy capaz de expresar mis ideas?
10. ¿Cuándo estoy enojado(a) con alguien se lo puedo decir?
11. ¿Cuándo estoy en desacuerdo con alguien soy capaz de decírselo?
12. ¿Me resulta difícil decir “no” aunque tenga el deseo de hacerlo?
13. ¿Me resulta relativamente fácil decirle a la gente lo que pienso?
14. ¿Los demás piensan que no me hago valer, que me falta firmeza?
15. ¿Me es difícil hacer valer mis derechos?
16. ¿Me siento seguro(a) de mí mismo(a) en la mayoría de situaciones?
17. ¿No tengo confianza en mí mismo(a)?
18. ¿Me tengo mucho respeto?
19. ¿No me siento bien conmigo mismo(a)?
20. ¿Me resulta difícil aceptarme tal como soy?
21. ¿Me siento feliz con el tipo de persona que soy?
22. ¿Estoy contento(a) con mi cuerpo?
23. ¿Estoy contento(a) con la forma en que me veo?
24. ¿Haciendo un balance de mis puntos positivos y negativos me siento
bien conmigo mismo(a)?
25. ¿Trato de valorar y darle el mejor sentido a mi vida?
26. ¿Realmente no sé para que soy bueno(a)?
27. ¿He logrado muy poco en los últimos años?
28. ¿No disfruto lo que hago?
29. ¿No me entusiasman mucho mis intereses?
30. ¿Trato de continuar y desarrollar aquellas cosas que me divierten?
31. ¿Disfruto de las cosas que me interesan?
32. ¿Trato de aprovechar al máximo las cosas que me gustan y me
divierten?
33. ¿No tengo una buena idea de lo que quiero en la vida?
34. ¿Prefiero un trabajo en el que se me diga casi todo lo que tengo que
hacer?
35. ¿Cuándo trabajo con otros tiendo a confiar más en sus ideas que en las
mías?
36. ¿Prefiero que otros tomen decisiones por mí?
37. ¿Me resulta difícil tomar decisiones por mí mismo(a)?
38. ¿Prefiero seguir a otros a ser líder?
39. ¿Tengo tendencia a depender de otros?
40. ¿Me parece que necesito de los demás más de lo que ellos me
necesitan?
Componente Interpersonal (CIE)

1. ¿Soy incapaz de comprender cómo se sienten los demás?

2. ¿Soy bueno para comprender los sentimientos de las personas?
3. ¿Mis amigos me confían sus intimidades?
4. ¿Me detendría y ayudaría a un niño que llora por encontrar a sus
padres, aun cuando tuviese algo que hacer en ese momento?
5. ¿Me importa lo que puede sucederle a los demás?
6. ¿Soy sensible ante los sentimientos de las otras personas?
7. ¿Me es difícil ver sufrir a la gente?
8. ¿Intento no herir los sentimientos de los demás?
9. ¿Soy incapaz de demostrar afecto?
10. ¿Soy una persona bastante alegre y optimista?
11. ¿Me resulta fácil hacer amigos(as)?
12. ¿Soy una persona divertida?
13. ¿Me es difícil llevarme con los demás?
14. ¿Mis relaciones más cercanas significan mucho, tanto para mí como
para mis amigos?
15. ¿Mantengo buenas relaciones con los demás?
16. ¿Los demás opinan que soy una persona sociable?
17. ¿No mantengo relación con mis amistades?
18. ¿Me gusta ayudar a la gente?
19. ¿No me molesta aprovecharme de los demás, especialmente si se lo
merecen?
20. ¿A la gente le resulta difícil confiar en mí?
21. ¿Si pudiera violar la ley sin pagar las consecuencias, lo haría en
determinadas situaciones?
22. ¿Soy capaz de respetar a los demás?
23. ¿Considero que es muy importante ser un(a) ciudadano(a) que respeta
la ley?
Componente Adaptabilidad (CAD)

1. ¿Para superar las dificultades que se me presentan actúo paso a paso?

2. ¿Cuándo enfrento una situación difícil me gusta reunir toda la
información que pueda sobre ella?
3. ¿Me gusta tener una visión general de un problema antes de intentar
solucionarlo?
4. ¿Lo primero que hago cuando tengo un problema es detenerme a
pensar?
5. ¿Cuándo intento resolver un problema analizo todas las posibles
soluciones y luego escojo la que considero mejor?
6. ¿Me resulta difícil escoger la mejor solución cuando tengo que resolver
un problema?
7. ¿Para poder resolver una situación que se presenta, analizo todas las
posibilidades existentes?
8. ¿Por lo general, me trabo cuando pienso acerca de las diferentes
maneras de resolver un problema?
9. ¿Trato de ser realista, no me gusta fantasear ni soñar despierto(a)?
10. ¿He tenido experiencias extrañas que no puedo explicar?
11. ¿La gente no comprende mi manera de pensar?
12. ¿Tengo tendencia a fantasear y a perder contacto con lo que ocurre a mí
alrededor?
13. ¿Me dejo llevar por mi imaginación y mis fantasías?
14. ¿Tiendo a exagerar?
15. ¿Soy capaz de dejar de fantasear para volver a ponerme en contacto
con la realidad?
16. ¿Me es difícil ser realista?
17. ¿Me resulta difícil comenzar cosas nuevas?
18. ¿En general, me resulta difícil adaptarme?
19. ¿Me resulta difícil cambiar de opinión?
20. ¿Me resulta fácil adaptarme a situaciones nuevas?
21. ¿Puedo cambiar mis viejas costumbres?
22. ¿En general me siento motivado(a) para continuar adelante, incluso
cuando las cosas se ponen difíciles?
 23. ¿Me resulta difícil cambiar mis costumbres?
24. ¿Si me viera obligado(a) a dejar mi casa actual, me sería difícil
adaptarme nuevamente?

Componente Manejo de estrés (CM)

1. ¿Sé cómo enfrentar los problemas más desagradables?

2. ¿Creo que puedo controlarme en situaciones muy difíciles?
3. ¿Puedo manejar situaciones de estrés, sin ponerme demasiado
nervioso?
4. ¿No puedo soportar el estrés?
5. ¿Siento que me resulta difícil controlar mi ansiedad?
6. ¿Sé cómo mantener la calma en situaciones difíciles?
7. ¿Me resulta difícil enfrentar las cosas desagradables de la vida?
8. ¿Creo en mi capacidad para manejar los problemas más difíciles?
9. ¿Me pongo ansioso(a)?
10. ¿Tengo problemas para controlarme cuando me enojo?
11. ¿Cuándo comienzo a hablar me resulta difícil detenerme?
12. ¿Soy impulsivo(a), y eso me trae problemas?
13. ¿La gente me dice que baje el tono de voz cuando discuto?
14. ¿Soy impaciente?
15. ¿Tengo reacciones fuertes, intensas, que son difíciles de controlar?
16. ¿Soy impulsivo(a)?
17. ¿Tengo mal carácter?
18. ¿Tengo una tendencia a explotar de cólera fácilmente?

Componente Estado de ánimo (CAG)

1. ¿Es duro para mí disfrutar de la vida?

2. ¿Me es difícil sonreír?
3. ¿Estoy contento(a) con mi vida?
4. ¿Me deprimo?
5. ¿No estoy muy contento(a) con mi vida?
6. ¿Disfruto las vacaciones y los fines de semana?
7. ¿Me gusta divertirme?
8. ¿Soy optimista en la mayoría de las cosas que hago?

47
9. ¿Generalmente espero lo mejor?
10. ¿En general tengo una actitud positiva para todo, aun cuando surgen
problemas?
11. ¿En general, cuando comienzo algo nuevo tengo la sensación de que
voy a fracasar?
12. ¿Me agradan las personas que conozco?
13. ¿Tengo la sensación de que algo no está bien en mi cabeza?
14. ¿Creo que he perdido la cabeza?
15. ¿Pienso bien de las personas?
16. ¿Hago cosas muy raras?
17. ¿En mi vida no hago nada malo?
18. ¿Percibo cosas extrañas que los demás no ven?
19. ¿Nada me perturba?
20. ¿Me siento como si estuviera separado(a) de mi cuerpo?
21. ¿Nunca he mentido?
22. ¿En general, me resulta difícil realizar cambios en mi vida cotidiana?
23. ¿Nunca he violado la ley?
24. ¿Soy una persona muy extraña?
25. ¿No me siento avergonzado(a) por nada de lo que he hecho hasta
ahora?
26. ¿Tengo pensamientos extraños que los demás no logran entender?
27. ¿No tengo días malos?
28. ¿He respondido sincera y honestamente a las frases anteriores?

48
 FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE ENFERMARÍA

CALIDAD DEL SERVICIO

Con el fin de mejorar nuestro servicio hacia los pacientes, por favor realice el
siguiente cuestionario acorde a la experiencia que haya tenido en las
instalaciones del Hospital Santa Rosa – Piura desde enero a febrero del
presente año 2020. De antemano, agradecemos su participación.

Indicador: Totalmente en desacuerdo, Muy en desacuerdo, En desacuerdo, Ni

de acuerdo ni en desacuerdo, De acuerdo, Muy de acuerdo, Totalmente de
acuerdo.

Fiabilidad

• ¿Cumplen lo prometido?
• ¿Muestran sincero interés por resolver problemas?
• ¿Realizan bien el servicio por primera vez?
• ¿Concluyen el servicio en el tiempo prometido?
• ¿No cometen errores?

Seguridad

• ¿Existe comportamiento confiable de los empleados?

• ¿Los pacientes se sienten seguros?
• ¿Los trabajadores del centro hospitalario son amables?
• ¿El personal de salud tienen conocimientos suficientes?

Elementos tangibles

• ¿Tiene equipos de apariencia moderna?

• ¿Mantienen instalaciones visualmente atractivas?
• ¿Mantiene el personal, una apariencia pulcra?
• ¿Poseen elementos materiales atractivos?

Capacidad de respuesta

• ¿Comunican cuando concluirán el servicio?

• ¿Ofrecen un servicio rápido?
• ¿Siempre están dispuestos ayudar?
• ¿Nunca están demasiado ocupados?
Empatía

• ¿Ofrecen atención individualizada?

• ¿Tienen horarios de trabajo convenientes para los pacientes?
• ¿Tienen empleados que ofrecen atención personalizada?
• ¿Se preocupan por los pacientes?
• ¿Comprenden las necesidades de los pacientes?
Anexo 5

Inteligencia emocional – Calidad de atención

MUESTRA FINITA

𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
𝑒 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Donde:

N: Tamaño del universo

(*)
Z: Valor de la tabla normal Estándar

p: Probabilidad de éxito

q: Probabilidad de fracaso

e: Error de estimación

n: Tamaño de la muestra

(*)
Nivel de confianza (1-𝜶) Valor Z
90% 1.64
95% 1.96
99% 2.57

(1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 105

𝑛=
(0.05)2 ∗ (105 − 1) + (1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5

100.842
𝑛=
1.2204

𝑛 = 83
ANEXO 6
Anexo 7

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Paso 1

Con fines de apoyar a la investigación titulada “Inteligencia emocional y calidad de

atención de los internos en el Hospital Santa Rosa II-2, Piura” para la culminación
de los estudios de enfermería de la alumna Sulmy Nataly Sarango Lizano en la
Universidad Cesar Vallejo, manifiesto lo siguiente:
o Acepto ser participante
o No acepto ser participante
Con el compromiso de contestar verazmente las interrogantes de una encuesta
anónima.

Paso 2 (Solo participantes)

PACIENTES INTERNOS

Buen día, soy la estudiante de

enfermería de la UCV-PIURA, Sulmy
Nataly Sarango Lizano. Te escribo
para hacerte llegar el link de la
encuesta:

https://docs.google.com/forms/d/1
0C8ySWoc07OAIFwrfE2VwKbfGmIot
sw7CAftiWd1MG4/edit

Agradezco tu Tiempo y apoyo.

Espero tu respuesta.
ANEXO 8

Captura de pantalla de invitaciones

Calidad de Servicio – Pacientes

ANEXO 9

CAPTURA DE PANTALLA – ENCUESTAS VIRTUALES

Test de Baron
Encuesta SERVQUAL

59