Manual de
Ajustadores
Tabla de contenido
1. Objetivo 2
2. Alcance 2
3. Definiciones 2
4. Políticas generales 6
4.1. Procedimiento 6
4.2. Responsabilidades 8
5. Valores éticos 8
6. Código de conducta Ajustadores 9
7. Prohibiciones 9
8. Información confidencial 10
Manual de Ajustadores
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Objetivo
El presente Manual define las políticas generales que deberán observar los Ajustadores para la
atención de los Asegurados de Seguros Ve por Más, S.A., Grupo Financiero Ve por Más (Seguros
Ve por Más), así como los lineamientos que deberán seguir durante el proceso de atención del
siniestro.
Alcance
Los lineamientos establecidos en el presente Manual son de observancia obligatoria para los
involucrados en el proceso de Siniestros Autos, así como para las áreas de negocio y administrativas
involucradas.
Definiciones
Concepto Descripción
Ajustador de seguros Se considera Ajustador de seguros a la Persona
Física o Moral designada por Seguros Ve por
Más a quien le encomienda la evaluación,
atención y servicio en la que se establezcan las
causas del Siniestro y demás circunstancias
que puedan influir en la determinación de la
indemnización derivada de un contrato de
seguro, con el propósito de que Seguros Ve
por Más cuente con los elementos necesarios
para determinar la procedencia del siniestro y
la propuesta de indemnización.
Asegurado Es la Persona Física o Moral que tiene derecho
a la reclamación de los servicios, pagos o
beneficios especificados en las Coberturas
contratadas en la Póliza. Esta persona
deberá aparecer identificada en la Carátula
de la misma o ser conductor u ocupante del
vehículo al momento del Siniestro.
Coberturas Conjunto de riesgos que pueden ser cubiertos
en el contrato de seguro, sujetos a los derechos
y obligaciones que se establecen en cada
uno de éstos. Las partes han convenido las
Coberturas que se indican como amparadas
en la Carátula de la Póliza. En consecuencia,
las Coberturas que no se señalen como
amparadas no tendrán validez ni eficacia entre
las partes, aun cuando se consignen y regulen
en estas Condiciones Generales.
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Daño Deformación de las piezas del vehículo que
afecte el funcionamiento y apariencia del
mismo.
Información Confidencial Cualquier información oral o escrita, gráfica,
visual o tangible por cualquiera de los sentidos
del ser humano, o contenida en medios
escritos, electrónicos o electromagnéticos,
la que incluye de manera enunciativa más
no limitativa, información técnica, financiera
y comercial, así como información sensible
o no en términos de la Ley Federal de
Protección de Datos Personales en Posesión
de los Particulares (en lo sucesivo “LFPDP”),
reportes, planes, datos, ideas, conceptos,
estudios, resúmenes, equipos, programas,
procedimientos, políticas, sistemas,
regulación, normas, logística y cualquier otra
información comercial o de cualquier otra
índole, generados con motivo de los servicios
prestados, que signifique, obtener o mantener
una ventaja competitiva o económica frente
a terceros en la realización de actividades
económicas.
Ocupante del Vehículo Asegurado Es la Persona Física, distinta al conductor,
que viaja en el habitáculo o cabina destinado
por el fabricante al traslado de personas del
Vehículo Asegurado descrito en la Carátula de
la Póliza al momento del Siniestro.
Siniestro Es la manifestación concreta del riesgo
asegurado por causa fortuita, súbita e
imprevista que produce daños cubiertos
en la Póliza, obligando a Seguros Ve por
Más a resarcir el daño hasta el límite de
responsabilidad contratado y especificado
en la Carátula de la Póliza y de acuerdo a las
Condiciones Generales de la misma.
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Vehículo Asegurado Unidad automotriz descrita en la Carátula de la
Póliza, incluyendo las partes o accesorios con
que el fabricante adapta originalmente para
cada modelo y tipo específico que presenta
al mercado. Cualquier otra parte, accesorio,
rótulo, conversión, adaptación o modificación
a la estructura, instalada a petición del
comprador o propietario o por las agencias,
distribuidoras, autoinstalados o por terceros,
no se considerará equipo adaptado por el
fabricante, por tanto, requerirá de Cobertura
especial y ser especificada en la Carátula de
esta Póliza. Solo podrán ser objeto de este
contrato, vehículos fabricados en la República
Mexicana, así como los de fabricación
extranjera que se encuentren legalmente en
el país, por importación definitiva.
Póliza Documento en el que constan los derechos
y obligaciones de las partes, las Coberturas
amparadas, las particularidades que
identifican al riesgo, así como los Límites
Máximos de Responsabilidad, Primas,
Deducible, Primas y datos del Contratante
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Las leyes, ordenamientos y/o circulares que regulan la operación del ajustador son las siguientes:
Leyes
• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
• Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas
• Código Civil Federal
• Código Federal de Procedimientos Civiles
• Código Federal de Procedimientos Penales
• Código Penal Federal
• Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares
Reglamento
• Reglamento de Tránsito de las Entidades Federativas
Circulares
• Circular Única de Instituciones de Seguros y Fianzas
Guías
• Guía de deslinde de responsabilidades de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros
(AMIS)
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Políticas generales
1.1 Procedimiento
Atención inicial del Siniestro
I. Ocurre el siniestro
II. Asegurado contacta al 01 800 830 3676
III. Cabina toma datos
1. Dirección
2. Teléfono contacto
3. Ubicación (de ser posible alguna referencia)
4. Canaliza Ajustador más cercano
IV. Cabina asigna el Siniestro al Ajustador más cercano
V. El Ajustador recibe los datos del siniestro, específicamente:
• Número de Siniestro
• Ubicación del Siniestro
• Conductor
• Relato del Siniestro
• Vehículo Asegurado
• Vehículo tercero (si lo hubiera)
• Póliza
• Status de Póliza
• Ajustador
VI. Confirma la recepción de datos a cabina y se dirige a la ubicación correspondiente
Arribo al lugar del Siniestro
I. Localiza al Asegurado
II. Se comunica con cabina para confirmar su arribo al lugar del Siniestro proporcionando placas
del Vehículo Asegurado
III. En caso de no localizar al asegurado en el lugar indicado por central de emergencias, solicita
al radio operador un enlace con el Asegurado para confirmar su ubicación
IV. Realiza enlace con Asegurado para facilitar arribo del Ajustador
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V. Se dirige a la ubicación correcta e informa a radio operador el motivo del cambio de dicha
ubicación
VI. Identifica al conductor del Vehículo Asegurado, lo saluda y se presenta como Ajustador de
Seguros Ve por Más; proporciona su nombre e informa que será la persona que se encargará de
asesorarlo y apoyarlo en lo que necesite
VII. Pregunta al conductor y ocupantes del Vehículo Asegurado si se encuentran todos bien o
requieren asistencia médica, en caso de venir acompañado, solicita que anote en la declaración
los nombres de sus acompañantes
VIII. Observa detenidamente el estado físico de conductor, ocupantes y tercero(s)
involucrado(s)
IX. Solicita los documentos necesarios para verificar la procedencia del siniestro como son:
licencia de conducir y/o identificación del conductor, tarjeta de circulación y en caso de ser
necesario, la Carátula de la Póliza con sus endosos correspondientes en caso de tener
X. El Asegurado proporciona documentos solicitado por Ajustador
XI. El Ajustador solicita al conductor del Vehículo Asegurado describa de manera verbal lo
ocurrido y posteriormente lo realice por escrito con su puño y letra
XII. El Asegurado llenará la declaración en los rubros de fecha del Siniestro, ubicación, estado,
nombre, edad, dirección, teléfono, correo electrónico, la narración del Siniestro, su firma y
nombre de los ocupantes
XIII. En lo que nuestro conductor llena los datos requeridos, el Ajustador verifica con cabina de
radio la Póliza para corroborar datos como:
1. Cobranza
2. Serie
3. Descripción de unidad
4. Coberturas
5. Accesorios
XIV. En caso de que el Asegurado no cuente con algunos de los documentos requeridos o
el status de la póliza no esté correcto para la atención y procedencia del Siniestro, continúa
brindándole la atención hasta lograr un buen término del asunto; en su caso y previa
autorización de un supervisor de ajuste, podrá entregar al asegurado volantes condicionados
a la presentación de los documentos faltantes, en caso contrario solo deberá proporcionar
asesoría al Asegurado y evitar un abuso por parte de terceros
XV. Mientras se requisita la declaración de accidente, el Ajustador toma fotografías de los
documentos que presenta, vehículos involucrados, placas, daños ocasionados, crucero donde
ocurrió el accidente, señalizaciones en caso determinar ubicación correcta
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XVI. Posteriormente, se deslinda la responsabilidad con base al reglamento de tránsito y la guía
de deslinde (AMIS) por parte del Ajustador y esta opinión se le hace saber a nuestro Asegurado
XVII. En caso de ser responsable, si está de acuerdo el Asegurado se garantiza con volantes a
los terceros afectados
XVIII. En caso de no estar de acuerdo el Asegurado; se inicia proceso legal, al igual si hay
ataques a las vías de comunicación, homicidio o algún lesionado
1.2 Responsabilidades
Trato respetuoso hacia los clientes o involucrados en los siniestros, prevaleciendo la
transparencia de su función
Recabar la información y documentación solicitada por Seguros Ve por Más, para la debida
integración del expediente de Siniestro.
Dar cabal cumplimiento al contrato de prestación de servicios celebrado con Seguros Ve por Más
I. Llevar reglamento del lugar del Siniestro
II. Regirse por lo establecido en la Guía de deslinde de responsabilidades de la Asociación
Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS)
III. Identificarse con el Asegurado o con la persona que reportó el Siniestro
Valores éticos
Se basan en valores universales que, de acuerdo a las características de Grupo Financiero Ve
por Más, son los siguientes:
1. Buena fe
Los actos que realicen los obligados deberán siempre hacerlos con la convicción
razonablemente fundada de que no se tiene como objetivo causar daño a otro
2. Discreción
No divulgar, o en forma alguna, comentar la información de Seguros Ve por Más o asegurados o
contratantes
3. Honestidad
Pensar, decir y actuar en función a la verdad
4. Imparcialidad
Ser congruente en la forma de pensar, independientemente de los actores o las situaciones,
con respecto a una situación específica
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5. Integridad
Es la cualidad personal que nos hace mantener nuestra convicción sobre los valores éticos,
independientemente de las circunstancias favorables o desfavorables
6. Transparencia
Actuar y conducirse de manera clara siempre en presencia de nuestro Asegurado
7. Prudencia
Proceder con precaución y reserva para poder analizar claramente las diferentes circunstancias
que se presenten
Código de conducta Ajustadores
Conducirse en sus actividades y relaciones de manera equitativa, honesta, profesional, con
amabilidad y buena educación en el trato hacia los clientes, inversionistas, prestadores de
servicios, proveedores, autoridades y en general con el público, así como mantener una relación
entre compañeros de trabajo de respeto, evitando en todo momento agresiones físicas o
verbales, intimidación de cualquier tipo, independientemente del nivel jerárquico dentro de la
organización.
Conocer el régimen legal aplicable a la actividad que cada uno realice, así como los manuales
internos de Seguros Ve por Más.
Prohibiciones
Solicitar para sí mismos o para un tercero cualquier regalo, obsequio o compensación por un
negocio o servicio relacionado con Seguros Ve por Más.
Está prohibido que los obligados acepten o soliciten cualquier tipo de ingreso, beneficios,
obsequios o comisiones por operaciones, negocios o servicios realizados a solicitud de
Seguros Ve por Más, ni que obtengan de otra forma provecho personal de la posición que
ostenta.
Asimismo, está absolutamente prohibida la entrega, promesa u ofrecimiento de cualquier
clase de pago, comisión, regalo, retribución o autorizar la entrega de dinero o cualquier objeto
de valor a cualquier autoridad, funcionarios públicos o empleados o directivos de empresas u
organismos públicos, tanto en México como en el extranjero con el fin de obtener beneficios en
el establecimiento de relaciones comerciales o de servicios de cualquier tipo o con el propósito
de inducir a dicho funcionario o directivo a utilizar su influencia o posición dentro del gobierno
o una institución para realizar cualquier acto o decisión con el objeto de asistir a Seguros Ve por
Más.
El término “Funcionario de Gobierno” incluye de manera enunciativa más no limitativa a:
cualquier servidor público de Gobiernos Municipales, Estatales y Federal, miembros de
alguna Secretaria de Estado (incluyendo de manera enunciativa, pero limitativa los consejeros
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independientes del Comité Técnico del IMSS), empresas paraestatales, partidos políticos u
organizaciones gubernamentales y cualquier otra persona que sea candidato a un cargo público.
Es servidor público toda persona que desempeñe un empleo, cargo o comisión de cualquier
naturaleza en la Administración Pública Municipal, Estatal o Federal, en los respectivos órganos
legislativos y en los órganos que ejercen la función judicial.
Información Confidencial
La Información Confidencial (IC) se estimará como, y es un secreto industrial bajo los términos
del Artículo 82 y otros aplicables de la Ley de la Propiedad Industrial, la cual establece una
ventaja competitiva y económica en la ejecución de los servicios prestados..
Los ajustadores acuerdan que usarán la IC solamente para la realización de las actividades
acordadas y se obligan a no revelar la IC, ya sea total o parcialmente, y no usar la misma para
propósitos distintos a los detallados anteriormente.
Los ajustadores reconocen y acuerdan que han adoptado las acciones y precauciones
necesarias para preservar la confidencialidad de la IC, y que el acceso a la IC es restringido.
No se considerará como IC la información que:
(a) Sea del dominio público o se vuelva en un futuro del dominio público sin ser revelada por los
ajustadores o por Seguros Ve por Más
(b) Esté disponible para cualquiera persona a través de una fuente no confidencial y cuya fuente
no tenga prohibido el revelar dicha información
En caso de que por orden judicial se les requiera suministrar la IC a terceros, los ajustadores,
notificará dicha situación a Seguros Ve por Más dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas
siguientes a la notificación de la orden judicial correspondiente.
El incumplimiento de lo señalado en el apartado de Información Confidencial dará lugar a que
Seguros Ve por Más, pueda demandar el pago de daños causados por dicho incumplimiento, o
en los casos contenidos en el Artículo 221 Bis de la Ley de la Propiedad Industrial.
Independientemente de los recursos legales, que se ejerciten derivados de la revelación no
autorizada de un secreto industrial, bajo los términos del Artículo 223, fracciones III, IV, V y VI de
la Ley de la Propiedad Industrial.
