CALIDAD DE
ADMINISTRACIÓN
DE EMPRESAS
SERVICIO Y
CICLO 2022 – II
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PROFESOR
MILTON TORRES ASCENCIO
ESTUDIANTES
CASTRO PRADO ,FERNANDO DAVID
MILLA SARAYASI, RICARDO JAMES
PALACIOS CALDERÓN, GLADYS
VANESAABREGU HUAMAN, FRANS HAROL
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
ÍNDICE
1. CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE...................................................................................2
1.1. CALIDAD DE SERVICIO EN BACKUS...........................................................................2
1.2. LA ECUACIÓN DEL VALOR EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.........................................3
2. ESCENARIOS COMPETITIVOS...........................................................................................4
2.1. CALIDAD COMO MODELO DE GESTION: SERVICIO, PRECIO, NIVEL DE SATISFACCION,
USOS Y RAPIDEZ.......................................................................................................................4
2.2. CALIDAD TOTAL COMO SERVICIO TQM....................................................................5
2.3. CLIENTES EXTERNO...................................................................................................6
2.4. CIENTE INTERNO.......................................................................................................5
3. EL MARKETING DE SERVICIOS Y LA GESTIÓN DEL MARKETING INTERNO......................7
3.1. ENDOMARKETING EN BACKUS.................................................................................7
3.2. DIMENSION DE ENDOMARKETING...........................................................................7
3.3. LAS 8PS.....................................................................................................................7
1. CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE
1.1. CALIDAD DE SERVICIO EN BACKUS
La presente investigación tuvo como objetivo Conocer el grado
de percepción de calidad del servicio de distribución del cliente de
IDAD - Administración de Empresas – Ciclo II
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
la distribuidora Backus sucursal Ayacucho, 2021. El estudio fue de
tipo aplicada de Investigación con diseño no experimental
transversal y método descriptivo; se trabajó con una muestra de
150 clientes recurrentes, dueños de bodegas, bares y pequeños
distribuidores de la ciudad de Ayacucho, a quiénes se les
administró una encuesta de quince ítems con una escala ordinal de
cinco valores. 1. muy baja calidad, 2. baja calidad, 3. regular
calidad, 4. alta calidad y 5. muy alta calidad. El análisis se realizó
con un estadístico descriptivo a través de frecuencias y
porcentajes, de lo cual se obtuvieron los siguientes resultados de
la percepción calidad de atención de la figura se observa que el
46,67% de los encuestados está en una disyuntiva puesto que
responde que hay una regular calidad con respecto a la percepción
de calidad en general, con respecto a los factores internos el
56,67% responde a que hay una “baja calidad” con respecto a los
factores externos el 40,0% responde que hay una “baja calidad”;
esto sugiere que la percepción de la calidad por parte de los
clientes es de baja calidad no en el 75% que se requiere pero se
muestra que si hay descontento por parte de los clientes. Se halló
que el grado de percepción de calidad en el servicio de distribución
por parte del cliente de la distribuidora Backus, en el caso del
presente estudio el alfa de Cronbach este valor fue 0,830 lo cual
demuestra una confiabilidad alta del instrumento elaborado y se
concluye que muchos clientes calificaron de baja calidad la
gestión de la empresa Backus sucursal Ayacucho.
(poner cita – página web)
Debido a esto Backus tomo cartas en el asunto ya que esta
encuesta fue en el 2021, actualmente Backus decidió mejorar y
obtener mejor puntuación en sus encuestas especialmente en los
departamentos y no solo enfocarse en Lima ya que también hay
fieles consumidores y vendedores en distintas partes del Perú aún
no hay cifras de la nueva encuesta, pero sabemos que Backus a
implementado nueva gestión e ideas para mejorar su calidad a sus
clientes internos y externos.
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Calidad de Servicio y Atención al Cliente
1.2. LA ECUACIÓN DEL VALOR EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
CLIENTE:
Como consumidores
finales los clientes
externos, previamente habiendo
realizado una encuesta hemos
definido que se encunetran muy
satisfechso por la variedad de
sabores y costos de las cervezas de backus .
PERSONA SATISFECHA
Sabiendo que no solo
el ciente externo debe estar feliz,
tambien debe estar el trabajador
por o cual conuna encuesta a un
vendedor de backus confirmamos
que se encuentra felices y motivados gracias a
que cada vez que alcanzan u objetivo les brindan
invcetivos de la misma marca, de esta manera
siempre los trabajadores quieren alcanzar
mas metas.
BENEFICIOS
Backus en la actualidad quieres estar
al alcance de todos asi que uno de sus principales
beneficios es que a creado una nue app en el cual todo cliente
puede comprar directamente de la empresa, con dleivery gratis y en
24 h estara
IDAD - Administración deen tu casa,
Empresas backus
– Ciclo II haciendo feliz y mas facil la vida a
todos.
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2. ESCENARIOS COMPETITIVOS
2.1. CALIDAD COMO MODELO DE GESTION: SERVICIO, PRECIO, NIVEL
DE SATISFACCION, USOS Y RAPIDEZ.
Lo principal para Backus siempre son los clientes, es por eso que tenemos
capacitaciones cuando inicias y eres personal nuevo, en las cuales nos adoctrinan
dirigiéndonos al tema de atención al cliente.
Tenemos un sistema simple pero eficiente el cual es GANAR O GANAR, es
decir darle toda la satisfacción al cliente tanto interno como externo para generar una
fidelización, mayor confianza y podamos tener siempre una conexión cercana.
A nosotros mismos como Backus no nos enfocamos solo en vender si no en
brindar todos los servicios, beneficios y productos necesarios para que el cliente
obtenga una buena ganancia y circulación en sus ventas lo más pronto posible.
Se les explica la oferta, demanda y no sólo se le vende productos si no
también aplicamos un marketing 3.0 donde mostramos interés por su vida y que los
valoramos, de esta manera compartimos experiencias y emociones lo cual logra una
conexión general y muy gratificante entre cliente y la empresa.
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2.2. CALIDAD TOTAL COMO SERVICIO TQM
Ahora veremos algunos términos de la calidad como modelo de gestión
desde 2 puntos de vista desde el cliente interno y el cliente externo en este
caso estamos hablando de los trabajadores y los clientes que son los
consumidores, toda esta información es basada en entrevistas a personas que
decidieron brindar su opinión y su experiencia trabajando y siendo
consumidores de Backus
2.3. CIENTE INTERNO
Debora Zamora (Fiel consumidora de Backus)
¿COMO CONSIDERA USTED EL SERVCIO DE BACKUS?
Consideroque es un buen servicio, ya que suelo consumir sus bebidas en este
caso las cervezas una ve por semana, me ustan demasiado en sus diferentes
presentaciones, siempre suelo tomar alguna diferente entre sus tantasa
variedades por que siempre es bueno probar ago nuevo.
¿USTED CREE QUE BACKUS MANEJA BUENOS PRECIOS?
Desde mi punto de vista si, ya que tiene variedad de cervezas desde la mas
economica por ejemplo la cerveza golden hasta con un precio mas elevado
como la cuzqueña. Pero creo que entre tanta variedad que manejan siempre se
acomodan a a posibilidad del cliente.
¿QUE TAN SATISFECHO SE SIENTE USTED CON LAS CERVEZAS DE BACKUS?
Me siento sumamente satisfecho ya que sus cervezas siempre sonn una buena
opcion para alegrar mis fines de semana con familia y amigos.
¿POR QUE? y ¿EN QUE OCASIONE SUELE CONSUMIRLAS?
Prefiero backus ya que tiene amplias opciones, difernetes sabores y modelos
se adaptan a todas las personas asi cuando tengo una reunion familiar o de
amigos compramos la cerveza que mas nos guste y todas perteneen a la misma
compañia.
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¿ALGUNA VEZ SOLICITO POR LA APP DE BACKUS SUS CERVEZAS? ¿ EL DELIVERY
TOMO BASTANTE TIEMPO?
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2.4. CLIENTES EXTERNO
Josué Chumpitaz (Promotor de ventas de la empresa Backus)
¿COMO CONSIDER EL SERVICIO HACIA USTED COMO TRABAJADOR?
Hacen casi todo lo posible para sentirnos cómodos y motivados a lograr las metas,
objetivos y tratan de dar flexibilidad de horario ante cualquier circunstancia.
¿DESDE SU PUNTO DE VISTA DE PROMOTOR CREE QUE LA VENTA DE
PRODUCTOS ESTA A UN BUEN PRECIO?
si, el precio es relativo a la inversión de insumos y sus costos tanto en el mercado
Nacional como Internacional
¿USTED SE SENTIA SATISFECHO LABORANDO EN BACKUS? ¿POR QUE ?
Si, claro en todo trabajo hay presión pero es propia del tipo de trabajo, sin embargo las
herramientas para mantenernos motivados eran muy buenas
¿CONSIDERA QUE BACKUS LE DA LOS IMPLEMENTOS NECESARIOS PARA TRABAJAR ? Y
¿QUE USO TENIAN?
Si, nos brindan el uniforme necesario para representar a la marca los accesorios para
cumplir el trabajo como equipos telefónicos para la comunicación adecuada y la toma de
pedidos EPP para nuestra protección de salud y capacitaciones constantes para lograr el
éxito en nuestras misiones de trabajo
CUANDO COORDINABA UNA ANTREGA, CONSIDERA QUE LOS PRODUCTOS SE
ENTREGABAN DE UNA MANERA RAPIDA , ¿EN CUANTO TIMEPO SOLIA LLEGAR LA
ENTREGA?
Si, normalmente llegan 2 días después de la toma del pedido pero cuando algún cliente requiere con urgencia
se busca la forma de que el pedido llegue lo más pronto el día siguiente
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3. EL MARKETING DE SERVICIOS Y LA GESTIÓN DEL
MARKETING INTERNO.
3.1. ENDOMARKETING EN BACKUS
El Endomarketing, también conocido como marketing interno, es
una estrategia que se enfoca en la percepción de los colaboradores
sobre la empresa, con el fin de mejorarla
En Backus como previamente ya hemos mencionado valoramos
demasiado nuestros trabajadores por lo cual tratamos que siempre se
mantenga una buena comunicación, los trabajadores de todo
informados, siempre bien incentivados y que sientan realmente que no
somos su lugar de labores si no que somos su segunda casa su
segunda familia esto realmente nos beneficia ya que aumenta la
felicidad y productiva de los trabajadores. Por otro lado, se sienten más
identificados y a donde vayan nos representan de la mejor manera.
3.2. DIMENSION DE ENDOMARKETING
LIDERES: Nuestros supervisores
o líderes son personas que
buscan sacar el máximo
potencial de sus colaboradores
motivándolos en sus labores.
PERSONAL MOTIVADO: Todos
C sabemos que una persona bien
motivada da mejor resultados es
por eso que nuestros
colaboradores siempre reciben
incentivos cada vez que logran una
meta.
COMUNICACIÓN ADECUADA: La
comunicación interna debe ser
C bidireccional, sin existir jerarquías para que
pueda tener un éxito verdadero. Así mismo,
si los trabajadores están coordinados e
integrados podrán ayudar a la elaboración
de nuevas campañas o proyectos
ofreciendo sus ideas o difundiéndolas.
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3.3. LAS 8PS
SATISFACCION Y VALOR
AGREGADO: Si satisface a los PRECIO: Como Backus tiene
clientes con delivery de mayor variedad de cervezas el precio varía
rapidez y su servicio agregado es entre 15 soles hasta los 40 soles
que por mayor compra te llevas un dependiendo la cantidad y el
merchandising con el logo de producto.
backus
PROMOCION: Reflejándonos en la
PLAZA: la venta se da de manera actualidad por el día del padre
física gracias a los diferentes Backus saca promociones 2x1 y
distribuidores como retails, bodegas precios de oferta para que los
y actualmente su nuevo aplicativo padres disfruten de esta promoción
de venta directa por internet. en su día.
PERSONA: Los vendedores de PROCESOS: PROVEEDORES,
campo se encargan de establecer TRANSPORTE, ALMACENAMIENTO,
una red de compradores y afiliarlos PRODUCCION, CONTROL DE
en el cual cada vez que necesiten CALIDAD, MARKETING, VENTAS,
ellos gestionen el envió de DISTRIBUCION Y FINALMENTE LLEGA
mercadería. A SU DESTINO FINAL.
PRUEBA FISICA: Dependiendo del PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DE
cliente algunos prefieren ir a SERVICIO: BACKUS trata de unir a
comprar a la bodega, otros prefieren todos sus estrategias y
los retails y algunos prefieren recibir departamentos para poder obtener
des la comodidad de su casa por un producto de calidad en el cual
delivery minimicen el margen de error y el
cliente pueda recibir la mejor de lo
mejor
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