Maestría en Gestión de la Ingeniería

GESTIÓN DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

Macroproceso Producción de Servicios.Raúl

Construyendo experiencias, BPP Model ® 2018 Pedernal SCM
Saco Vértiz Guerrero

MAESTRÍA en 2023 © Raúl Saco Vértiz Guerrero

Pedernal Supply Chain Management
Gestión de la INGENIERÍA [email protected]
 Temario

1. Revisión clase anterior

2. Decisiones en Servicios
a. Introducción
b. Naturaleza de los servicios
c. Ingeniería de Servicios
2. El BPP Services Operations Management
Model 2020
3. Conclusiones y Trabajo en Empresa

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 Macroprocesos de la Cadena de Suministro

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 Siempre la causa…

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 La Economía Circular como un Servicio

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 Cambio de paradigma y economía circular

▪ Encontrar en el desperdicio una

oportunidad, se necesita fortalecer
procesos intermedios y la logística
inversa; la ciencia y la innovación
continuará mejorando en la gestión
de residuos (Waste Management)
▪ Desperdicio de algunos, comida de
otros…, como en la naturaleza; no
habrá “de la fuente al consumidor”,
sino un proceso circular (cambio de
paradigma)

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 Economía Circular en cuatro minutos

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 Es urgente reorientar cómo medir desarrollo económico

▪ La naturaleza es un factor productivo, como lo son el trabajo o el capital

▪ Como en otros factores productivos, la diversidad es esencial, nos brinda capacidad de
respuesta ante shocks, e incremento de la productividad y resiliencia.
▪ Por otro lado, se estima que las tasas de extinción de especies son entre 100 y 1000 veces más
altas que la tasa natural de los últimos millones de años.
▪ Por tanto, la pérdida de biodiversidad preocupa y amenaza a todo el planeta, y uno de los
grandes responsables de esta situación es el fracaso institucional global (PBI, PNB).
▪ Es muy difícil reflejar el valor de la naturaleza en un sistema de precios, ya que es un factor
móvil y genera externalidades, y esta dificultad ha provocado que las instituciones no se
responsabilicen y no corrijan este fallo del mercado.

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 Una sociedad por imaginar y desarrollar

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 Una sociedad por imaginar y desarrollar

DIEGO OLCESE: Crehana

A los 22 años, fundó su propia agencia
de Marketing Digital, de la cual vendió
sus acciones un año después. Es
Licenciado en Ingeniería Empresarial de
la Universidad del Pacífico (Lima, Perú)
Ha recaudado más de $10M de
financiamiento en aceleradoras y fondos
de capital de riesgo. Ganó los premios
Wayra, Startup Perú, Emerge Education,
y Endeavor Global.

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 Cadenas eficientes…, empresas invencibles

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 Aumenta Calidad y Productividad

1. El éxito de una empresa no es el resultado de la

magia o casualidad
2. Sin una mejora continua no podrá incrementarse la
calidad y la productividad
3. Identifica cuellos de botella (TOC)
a. Disminuyen la velocidad de un proceso
b. Incrementa los tiempos de espera
c. Reduce la productividad
4. Estándares internacionales de Calidad (ISO)
5. Metodologías de mejora continua
a. Six Sigma
b. Lean
c. Change Management

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 Aumenta Calidad y Productividad

1. SIX SIGMA 2. LEAN

a. Definir a. Inventario
b. Medir b. Transportación
c. Analizar c. Movimiento
d. Mejorar d. Espera
e. Controlar e. Sobreproducción
f. Sobreprocesamiento
g. Defectos o errores
3. CHANGE MANAGEMENT h. Empleados subutilizados
a. Define la visión del proyecto y objetivos principales
b. Usa la visión y los objetivos para determinar cómo comunicarás la nueva estrategia
c. Crea un plan de comunicación acorde con los puntos anteriores
d. Idéntica y motiva a las personas que serán afectadas por la nueva estrategia
e. Identifica e involucra a los campeones que te ayudarán en el cambio
f. Crea un plan detallado para evaluar los cambios y sus efectos, tanto en la empresa, como en personas
g. Usa el entrenamiento para educar y vender el cambio

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 Temario

1. Revisión clase anterior

2. Decisiones en Servicios
a. Introducción
b. Naturaleza de los servicios
c. Ingeniería de Servicios
2. El BPP Services Operations Management
Model 2020
3. Conclusiones y Trabajo en Empresa

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 Un Modelo conceptual de Servicios

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 Un Modelo conceptual de Servicios

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 Temario

1. Revisión clase anterior

2. Decisiones en Servicios
a. Introducción
b. Naturaleza de los servicios
c. Ingeniería de Servicios
2. El BPP Services Operations Management
Model 2020
3. Conclusiones y Trabajo en Empresa

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 Naturaleza
Armando elde los servicios y su rol en la economía
modelo

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Los servicios
Armando como modelo de negocio
el modelo

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Ingeniería
Armando eldemodelo
Servicios

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La experiencia
Armando del Servicio
el modelo

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 Gestión
Armandodeellas Operaciones de Servicios
modelo

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 Armando el modelo
Globalización de los Servicios

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 Temario

1. Revisión clase anterior

2. Decisiones en Servicios
a. Introducción
b. Naturaleza de los servicios
c. Ingeniería de Servicios
2. El BPP Services Operations Management
Model 2020
3. Conclusiones y Trabajo en Empresa

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 Naturaleza de los servicios

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 Cambio de Paradigma

Actuaciones sobre
Actuación directa Actuaciones sobre la Actuaciones sobre
objetos del cliente
CARACTERÍSTICAS sobre el cliente mente del cliente información del cliente
Reparación,
Transporte, Salud Ocio, educación Investigación, e-banca
limpieza

ERRÓNEO ERRÓNEO
INTANGIBILIDAD CORRECTO CORRECTO
Experiencia ± tangible ± Cambios físicos

ERRÓNEO ERRÓNEO
CORRECTO ERRÓNEO
HETEROGENEIDAD Hay casos que si admiten Hay situaciones que sí
Interacción cliente Hay casos estándar
estandarización admiten estandarización

ERRÓNEO ERRÓNEO ERRÓNEO

INSEPARABILIDAD
CORRECTO El cliente puede Casos de prestación en El cliente puede
producción/consumo
no estar presente diferido (e-learning) no estar presente

ERRÓNEO
CADUCIDAD ERRÓNEO Almacenamiento
CORRECTO CORRECTO
no produce stock Almacenamiento digital digital y/o impreso

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 Rol de los Servicios en la Economía 2006 - 2016

12%
14%

24%

-11%
9.5%

21% 7%

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 ¿Son los servicios el nuevo factor dominante?

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 Evolución de la Economía al Siglo XXI

ECONOMÍA AGRARIA INDUSTRIAL SERVICIOS EXPERIENCIA DEL SERVICIO

Economía de Productos Servicio de productos Servicios de Servicios de

Comida
oferta envasados básicos consumo negocios

Función Extractiva Fabricación Se entrega Etapa Co-crear

Naturaleza Fungible Tangible Intangible Memorable Eficaz

Atributos Natural Estandarizado Personalizado Personal Crecimiento

Método de Entregado Revelado en Sostenido en

A granel De Inventario
Suministro según demanda el tiempo el tiempo

Venta Comerciante Productor Proveedor Experiencia Colaboración

Compra Mercado Consumidor Cliente Invitados Colaboración

Expectativa Cantidad Características Beneficios Sensaciones Capacidad

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 Experiencia del servicio del consumidor

1. La naturaleza de la economía de
servicios se ha movido más allá de la
naturaleza transaccional de servicios a
una de las relaciones basadas en la
experiencia.
2. Una de éstas es la experiencia de
servicio del consumidor, la cual crea
valor agregado, comprometiéndose y
conectándose con el cliente de una
manera personal.

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 Experiencia del servicio del consumidor

3. La experiencia se da en tres
dimensiones:
a. La de co-creación de valor
(cliente y proveedor),
b. Relaciones (personalización entre
el cliente y el servidor),
c. Capacidad del servicio
(capacidad para entregar el
servicio bajo demanda).

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 Cuatro ámbitos de la experiencia de consumo

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 Experiencia de servicio del negocio

1. La segunda experiencia es basada

en los servicios del negocio, y es
derivada de la co-producción, o
colaboración que encontramos entre
las empresas y negocios B2B
2. Estos crecimientos son atribuidos a la
innovación, las tendencias sociales y
a las tecnologías de la información

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 Competencias de servicio del negocio

COMPETENCIA
CARACTERÍSTICA ESENCIAL EJEMPLOS
CENTRAL

Creativo Presentar ideas La Publicidad, el teatro

Habilitación Actuar como intermediario Transporte, comunicaciones
Experiencia Presencia del cliente Masajes, parques temáticos
Extensión Extender y mantener Garantías, chequeo médico
Confianza Acuerdo contractual Servicio/reparación
Información Acceso a información Buscador de Internet
Servicio I&D, pruebas de
Innovación Facilidad a nuevos conceptos
productos
Solucionar problemas Acceso a especialistas Consultores, asesoramiento

Calidad de vida Mejorar el bienestar Atención salud, recreación, turismo

Regulación Establecer normas y reglamentos Ambiente, legales, patentes

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 Sin embargo…, no todo es tan sencillo como parece

1. Transformar el Búfalo en Ganso

2. Aprender tomar decisiones
3. Centrar la empresa en el cliente
4. ¡Es mi cliente!
5. Ayudar al cliente a tomar mejores decisiones

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 Temario

1. Revisión clase anterior

2. Decisiones en Servicios
a. Introducción
b. Naturaleza de los servicios
c. Ingeniería de Servicios
2. El BPP Services Operations Management
Model 2020
3. Conclusiones y Trabajo en Empresa

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 Reinterpretando la Cadena de valor en los Servicios

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 Reinterpretando la Cadena de valor en los Servicios

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 Reinterpretando la Cadena de valor en los Servicios

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 Dos conceptos

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 Dos conceptos

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 Cadena de valor del servicio de atención al adulto mayor

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 Reinterpretando la Cadena de valor en los Servicios

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 Reinterpretando la Cadena de valor en los Servicios

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 Reinterpretando la Cadena de valor en los Servicios

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 Reinterpretando la Cadena de valor en los Servicios

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 Hacia una cadena de valor virtual

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Pedernal Supply Chain Management
Gestión de la INGENIERÍA [email protected]
 Temario

1. Revisión clase anterior

2. Decisiones en Servicios
a. Introducción
b. Naturaleza de los servicios
c. Ingeniería de Servicios
2. El BPP Services Operations Management
Model 2020
3. Conclusiones y Trabajo en Empresa

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Pedernal Supply Chain Management
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 El Modelo ® BPP Service Operations Management

¿Qué necesidades (tangibles e intangibles) debo atender?

Clientes y Usuarios

¿De qué manera van a ser atendidas esas necesidades?

Procesos

¿Quienes van a desarrollar esos procesos?

Productores

¿Cómo han de actuar los productores (internos y externos), en el

marco de la política y hacia los objetivos de la empresa?

Acciones

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 El Modelo ® BPP Service Operations Management

Clientes y Usuarios
¿Qué necesidades (tangibles e intangibles) debo atender?

ANÁLISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE

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 El Modelo ® BPP Service Operations Management

Procesos
¿De qué manera van a ser atendidas esas necesidades?

DIAGRAMA DEL PERFIL DEL PROCESO

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 El Modelo ® BPP Service Operations Management

Productores
¿Quienes van a desarrollar esos procesos?

MODELO CONCEPTUAL DE LAS OPERACIONES

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 El Modelo ® BPP Service Operations Management

Acciones
¿Cómo han de actuar los productores (internos y externos), en
el marco de la política y hacia los objetivos de la empresa?

LA PARED DEL CUARTEL GENERAL

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 El Modelo ® BPP Service Operations Management

¿Qué necesidades (tangibles e intangibles) debo atender?

Análisis del Valor

Clientes para el Cliente
y Usuarios

¿De qué manera van a ser atendidas esas necesidades?

Diagrama de Perfil del proceso
Procesos

¿Quienes van a desarrollar esos procesos?

Modelo conceptual de las operaciones

Productores

¿Cómo han de actuar los productores (internos y externos), en el

marco de la política y hacia los objetivos de la empresa?

La Pared del Cuartel General

Acciones

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 Siete herramientas de análisis del valor para el Cliente

1. El perfil de la calidad percibida

2. El perfil del precio relativo
3. El mapa de valor para el cliente
4. El análisis de lo ganado/perdido
5. Un gráfico de áreas comparativas de
valor para el cliente
6. Un horizonte de tiempo de los sucesos
claves
7. Una matriz qué/quién

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 El Perfil de Calidad

Calificaciones de desempeño
Pesos Razón por
Atributos de calidad Razón
relativos pesos
TUMSAC La competencia

Puntualidad 25 7 8 0.88 21.88

Eficiencia 15 8 7 1.14 17.14

Cobertura 10 9 7 1.29 12.86

Actualización de datos 15 8 6 1.33 20.00

Confidencialidad en el manejo de la
15 6 6 1.00 15.00
información
Presentación de "mensajeros" 10 6 6 1.00 10.00

Atención personalizada 10 5 7 0.71 7.14

Calificación de la satisfacción del cliente 7.05 6.85

Razón de Calidad Percibida por el Cliente 104.02

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 El Perfil del Precio

Calificaciones de desempeño
Pesos Razón por
Atributos de calidad Razón
relativos pesos
TUMSAC La competencia

Modalidad de Pago 30 8 7 0.88 26.25

Precio 35 7 6 0.86 30.00

Promociones 20 7 6 0.86 17.14

Tarifas diversificadas 15 7 7 1.00 15.00

Calificación de la satisfacción del cliente 7.3 6.45

Razón del Precio Percibida por el Cliente 88.39

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 El Mapa de Valor

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 Siete herramientas de análisis del valor para el cliente

1. El perfil de la calidad percibida

2. El perfil del precio relativo
3. El mapa de valor para el cliente
4. El análisis de lo ganado/perdido
5. Un gráfico de áreas comparativas de valor
para el cliente
6. Un horizonte de tiempo de los sucesos
claves
7. Una matriz qué/quién

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 Diagrama de Perfil del Proceso

Medidas del Ciclo:

Indicadores adversos: 88 55
Otros:
INICIO FIN
77 EE EE 44
XX XX
PP PP
EE EE
INSUMOS
INSUMOS CC NOMBRE
NOMBRE CC RESULTADOS
RESULTADOS
dedeclientes
clientesy y TT DEL
DEL TT dedesalida
salidapara
para
AA PROCESO
PROCESO AA
proveedores
proveedores TT TT elelcliente
cliente
II II
VV 22 VV
AA AA
66 SS
Propietario: SS
Propósito: 33
Lista (Quién, Qué) 11 Lista (quién, qué)

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 Diagrama de Perfil del Proceso

1. Redacte una declaración del propósito

del proceso
2. Asigne un propietario al proceso.
3. Relacione los resultados de salida del
proceso y sus clientes.
4. Identifique el final del proceso.

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 Diagrama de Perfil del Proceso

5. Anote las medidas de calidad de los

resultados
6. Relacione los insumos del proceso y
sus proveedores.
7. Identifique el comienzo del proceso
8. Liste medidas de calidad de los
insumos

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 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia

1. ¿Qué le pareció el servicio de parqueo-estacionamiento?

MB___ B ___ R ___ M___ MM___
2. ¿Cómo lo recibieron al ingreso?
MB___ B ___ R ___ M___ MM___
3. ¿El tiempo de espera en la atención fue?
MB___ B ___ R ___ M___ MM___
4. ¿Qué le pareció la comida?
MB___ B ___ R ___ M___ MM___

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 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia

5. ¿Qué le pareció nuestra Carta?

MB___ B ___ R ___ M___ MM___

6. ¿Cómo considera nuestras instalaciones desde el punto de
vista de atractivo y comodidad?
MB___ B ___ R ___ M___ MM___
7. En una escala de 1 al 10, ¿cómo nos calificaría?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia

A B F G

Recepción Toma Atención Pago

del De durante el de la
cliente la Orden consumo cuenta

C D E H

Registro de la Atención
Despedida
orden y pedido
al cliente Entrega del
mientras del
a caja, cocina y cliente
espera su pedido
bar
pedido

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 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
A

Medidas del ciclo: Cálida, cortés, rápida y adecuada. Precisión

5
Indicadores Adversos: Número de clientes que se retiran , clientes que se quejan por estar mal instalados
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 E E Final: 4
La anfitriona le X X Clientes bien
abre la puerta a instalados
P P
los clientes E Recepción E
C del C
T cliente T
Insumos A A Resultados
De Clientes y T T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
6 A A
S S
Clientes: Número de
personas, información sobre 3 Comensales: Instalación rápida,
2 Propietario: Administrador del restaurante
sus preferencias de ubicación: a gusto y en el lugar de su
- Primer/segundo piso 1 Propósito: Brindar un recibimiento preferencia (1 minuto).
- Zona de fumadores personalizado y esmerado
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todos losGuerrero
clientes
MAESTRÍA en Vértiz
- Cerca área juegos niños Pedernal Supply Chain Management
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 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
B

Medidas del ciclo: En tiempo adecuado, de manera cortés y precisa. Clara

5
Indicadores Adversos: Número de repeticiones en la toma del pedido , platos en carta y no disponibles
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 E E Final: 4
El mozo entrega la X X Mozo con
carta el pedido
P P
del cliente
E Toma E
C de C
T la Orden T
Insumos A A Resultados
De Clientes y T T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
6 A A
S S
Comensales: Pedido de
comida, bebidas, y otros 3 Proceso de registro interno del
2 Propietario: Maître
requerimientos de cada pedido: Tener la orden del cliente
uno de los comensales 1 Propósito: Registrar los requerimientos del registrada (10 minutos).
MAESTRÍA en cliente (comida, bebida, otros)
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Gestión de la INGENIERÍA [email protected]
 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
C

Medidas del ciclo: Orden completa, precisa y a tiempo. Claridad y oportunidad en la información
5
Indicadores Adversos: Número de pedidos con error en la información, demoras , entregas equivocadas
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 E E Final: 4
Orden tomada por X X Pedido
el mozo registrado en
P P
Registro de la cocina, bar y
E E caja
C orden y C
T pedido a caja, T
Insumos A cocina y bar A Resultados
De Clientes y T T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
6 A A
S S
Mozo: Registro del pedido del Proceso de preparación y
cliente en detalle (formato), 2 Propietario: Administrador del restaurante
3
atención del pedido de todas las
con copias hacia cada una de áreas involucradas: Registro del
las áreas involucradas 1 Propósito: Realizar un registro correcto de todo
detalle del pedido del cliente por
MAESTRÍA en lo solicitado por el cliente
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área: bar, cocina, y caja (5 minutos).
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 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
D

Medidas del ciclo: Cómoda y confortable; tranquilidad y bienestar. Oportuno, normada

5
Indicadores Adversos: Número de quejas , quejas por falta de atención y por demoras en el pedido
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 E E Final: 4
Cliente recibe
El mozo ha pasado X X
el pedido y espera bebidas y
P Atención P pedidos
cerca al cliente E E
al cliente adicionales
C C
T
mientras T
Insumos A espera A Resultados
De Clientes y T su pedido T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
A A
6 S S

Comensales: Algún 3 Comensal: Bienestar y

2 Propietario: Administrador del restaurante
requerimiento adicional: comodidad; recepción de bebidas.
aperitivos, gaseosas, 1 Propósito: Asegurar al cliente aperitivos y registro de cualquier
piqueos
MAESTRÍA enu otros. permanente atención
2023 ©y Raúl
comodidad
Saco Vértiz Guerrero requerimiento adicional (15 -25
Gestión de la INGENIERÍA durante la espera de su pedido
Pedernal Supply Chain Management minutos)
[email protected]
 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
E

5
Medidas del ciclo: Cortés, adecuada y precisa; limpieza. Oportuno, normada
Indicadores Adversos: Número de quejas por inconvenientes, número de cambios de platos
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 E E Final: 4
Cliente
Mozo con el X X
pedido listo para atendido
P P con todo lo
ser servido E E solicitado
C Entrega C
T del T
Insumos A pedido A Resultados
De Clientes y T T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
6 A A
S S
Mozo, cocina y bar:
Bebidas y alimentos 2 3 Comensal: Recepción de los
Propietario: Administrador del restaurante
solicitados alimentos y bebidas solicitados
1 Propósito: Entregar el pedido al cliente en los (3 – 15 minutos).
MAESTRÍA en tiempos más apropiados
2023 © Raúlpara
Saco suVértiz
comodidad
Guerrero y
Gestión de la INGENIERÍA expectativas (comidas: 15 minutos,
Pedernal Supply bebidas: 3
Chain Management
[email protected]
minutos)
 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
F

Medidas del ciclo: Oportuna, cortés, adecuada y precisa. Oportuno, normada

5
Indicadores Adversos: Número de repeticiones en la toma del pedido , quejas por espera en el pedido
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 E E 4
Final:
Mozo consulta X X Cliente pide
sobre algún pedido P P algo adicional
adicional E E o la cuenta
C
Atención C
T durante el T
Insumos A consumo A Resultados
De Clientes y T T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
6 A A
S S
Comensal: Solicitud de
algo adicional (pasa al 3 Comensal: Pide y paga la
2 Propietario: Administrador del restaurante
proceso “B”) cuenta (pasa al proceso “G”)
1 Propósito: Brindar atención personalizada y 40 -60 minutos.
Mozo: Bebidas y comidas Mozo: Entrega la cuenta
MAESTRÍA en oportuna durante2023
el consumo
© Raúl Saco Vértiz Guerrero
solicitadas Pedernal Supply Chain Management
Gestión de la INGENIERÍA [email protected]
 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
G

Medidas del ciclo: Precisa, cortés y completa. Oportuno, precisa

5
Indicadores Adversos: Número de errores en la cuenta, errores en el cambio , error en comprobantes
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 E E Final:
4
El cliente pide la X X Mozo cancela
cuenta P P la cuenta en
caja
E E
C
Pago C
T de T
Insumos A la cuenta A Resultados
De Clientes y T T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
6 A A
S S
Cliente: Pedido de la cuenta y
entrega de tarjeta/dinero para 3 Cliente: Recibe el monto a pagar,
2 Propietario: Administrador del restaurante
su cancelación. paga; recibe comprobante, vuelto,
Mozo: Entrega la cuenta, 1 Propósito: Entrega de la cuenta sin errores y tarjeta de crédito/débito
recibe en
MAESTRÍA tarjeta/dinero para cierre del proceso de ©
2023 cancelación en un
Raúl Saco Vértiz máximo
Guerrero Mozo: Recibe pago y cancela
cancelar
Gestión la cuenta
de la INGENIERÍA de 05 minutos Pedernal Supply Chain Management (5 minutos)
[email protected]
 Diagrama de Perfil del Proceso: Restaurante Bohemia
H

5
Medidas del ciclo: Cálida, cortés y oportuna. Oportuno, normada
Indicadores Adversos: Número de quejas
Otros: Encuesta de satisfacción de los comensales 8

Inicio: 7 4
E E Final:
El comensal Anfitriona se
se levanta de su X X
despide y
asiento y se dirige P P abre la
a la salida E E puerta al
C Despedida C cliente
T del T
Insumos A cliente A Resultados
De Clientes y T T de Salida
Proveedores I I Para el Cliente
V V
6 A A
S S
Mozo: Agradece al cliente su
visita y avisa a la anfitriona 3 Cliente: Se retira del
2 Propietario: Administrador del restaurante restaurante, siendo despedido
1 Propósito: Despedir a los clientes de manera cortés y cálidamente por el
Anfitriona: Se acerca para
atenta y personalizada mozo y la anfitriona (1 minuto)
despedirenal cliente
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 Modelo Conceptual de las Operaciones

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 La Pared del Cuartel General

1. ¿Cuáles son las necesidades del cliente?

2. ¿Cuáles son los atributos claves de calidad
por los cuales el mercado elige a sus
proveedores?
3. ¿Qué importancia tiene cada atributo de
calidad?
4. ¿Cómo se desempeña la empresa y la
competencia en cada uno de estos atributos?

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 La Pared del Cuartel General

5. ¿Cómo nos califican los clientes frente a

nuestros competidores?
6. ¿Por qué hemos ganado o perdido clientes?
7. ¿Cómo podemos hacer más atractivo
nuestro servicio?
8. ¿Quién velará por cada uno de los atributos
de calidad?
9. ¿Cómo mejoraremos nuestros procesos?

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 Temario

1. Revisión clase anterior

2. Decisiones en Servicios
a. Introducción
b. Naturaleza de los servicios
c. Ingeniería de Servicios
2. El BPP Services Operations Management
Model 2020
3. Conclusiones y Trabajo en Empresa

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 Trabajo en Empresa

a. Análisis de Valor del Negocio, con los principales actores que participan
b. Cadenas de Suministro de las principales empresas que compiten
c. Modelo de Negocio de la Empresa Central en estas Cadenas
d. Propuestas de valor de cada Cadena en estudio
e. Factores críticos de éxito (FCE), y variables dominantes en esta competencia.
f. Dinámica de la Competencia
g. Ajuste Estratégico y nueva propuesta de valor para los clientes de la cadena elegida.

Industria Cafetera Legumbres y hortalizas Industria Calzado Textil Vicuña y Alpaca Educación Superior Ingeniería

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 Trabajo en Empresa (TE) y Sectores a desarrollar

Industria Cafetera en el Perú Industria Frutas y hortalizas en Perú

1 NAVARRO CROSBY DANIEL 1 CHAPPILLIQUEN LUCIO, OSCAR DAVID

2 CRUZ ANGO, CHRISTIAN MARIO 2 LEIVA ESTEBAN, ANDRES EDUARDO

Grupo Grupo
1 3 AGUILAR COTRINA, JHAMIRZOM OSCAR 2 LYNCH MERA, KENNETH ROGER
3
4 AROTOMA VELIZ, HECTOR ALFREDO 4 CRUZ COCHACHIN, BENITO IVAN

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 Trabajo en Empresa (TE) y Sectores a desarrollar

Industria Fabricación de Calzado en Perú Industria Textil (Fibra de Alpaca y Vicuña)

1 PALOMINO CALDERON, JEAN DANIEL 1 CIEZA AUBERT, JORGE EDUARDO

Grupo 2 ROSAS CORTEZ, DANIEL ALDAIR 2 ZUMAETA CUCHCA, KATHERIN MILENY

Grupo
3 3 ÑACA CALAMULLO, YAIR EDUARDO 4 CALDERON AMORIN, EDER ROBERT
3
4 QUINTEROS LEON, RONALD BENI 4 LUJERIO HERRERA, ORLANDO IVAN

(*) Alumno libre

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 Trabajo en Empresa (TE) y Sectores a desarrollar

Educación superior en Ingeniería en Perú

1 ZUÑIGA CASTAÑEDA, JORGE LUIS

2 LOPEZ ANTON, ANDREA GIANNELLA

Grupo 5 3 TORRES VILLAFUERTE, JOHANN JOSSEP

4 CONDORI CCALLO, ELYSBAN

5 ROCA TABOADA, MARIA VANESSA

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 Raúl Saco Vértiz Guerrero

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