EXPERIENCIA AL CLIENTE
Equipo 8:
MENDEZ FELIX,KAROL
ESPINOZA VERAMENDI ,JHAKELIN
GABINO ILDEFONSO,JACK
RECSE LOPEZ, YUMIRA FLOR
Caso1
EL HOTEL THE RITZ_ CARLTON AMELIA ISLAND Y LA
JIRAFA JOSHIE
Cuenta la historia que una familia en el verano del 2012 decidió tomar
unas vacaciones y se alojó en el hotel The Ritz-Carlton Amelia Island en
Florida. Por motivos de trabajo el padre de familia no pudo viajar, por lo
que solo fueron de vacaciones la madre y sus dos hijos. Estas
transcurrieron con normalidad: Disfrutaron de un buen clima, excelente
atención (algo habitual en la afamada cadena The Ritz-Carlton), muy
buena comida y experiencias inolvidables.
Apertura del caso
Lamentablemente, todo lo que empieza debe acabar. Entonces, llegó el
día de despedirse de las vacaciones y hacer el check out. Luego,
partieron rumbo a casa y, al llegar, se dieron cuenta de que faltaba el
juguete más preciado de uno de los niños: su jirafa de peluche llamada
Joshie. Los padres no sabían qué hacer ni qué decirle. Este, al llegar la
hora de dormir, preguntó por Joshie y los padres solo atinaron a decirle
que a ella le había gustado tanto el hotel que se había quedado allá
vacacionando unos días más.
Esa misma noche llamaron del hotel para informar que habían
encontrado un juguete en la habitación en la que ellos estaban alojados.
Luego de la sorpresa y alivio inicial, le contaron al empleado del hotel
que llamó la historia que se habían inventado para salir del problema
con su hijo. Entonces, el empleado con tono muy amable sonrió y les
dijo que se lo enviarían a la brevedad posible para que su hijo disfrute
Desarrollo del caso nuevamente de su compañía.
(el problema)
Antes de cortar la llamada, el padre le solicitó, debido a la historia que
le habían contado a su hijo y a fin de hacerla más creíble, si podía tomar
algunas fotos a Joshie en las hamacas de la piscina del hotel. Al
empleado le sorprendió el pedido, pues era la primera vez que le
solicitaban algo así. No obstante, respondió que con todo gusto lo haría.
El empleado contó el anecdótico pedido a su jefe, quien lo felicitó por
haber aceptado la solicitud y decidieron sorprender al cliente. Pasaron
un par de días y llegó el momento de enviar a Joshie a su hogar, la cual
fue empacada junto con el encargo de los padres del niño, quien
esperaba ansioso que ella llegara de sus vacaciones extendidas en el
hotel.
¡Y el momento esperado llegó! Sonó el timbre de la casa y era un
mensajero, quien entregó un paquete enviado por el hotel The Ritz-
Carlton. Allí se encontraba Joshie acompañada de algunas sorpresitas,
así como la documentación que detallaba la experiencia que había
vivido en el hotel. La familia no podía creer lo que recibía del hotel The
Ritz-Carlton pues al niño le bastaba solo con tener a Joshie de vuelta en
la casa. Sin embargo, las expectativas que tenían fueron ampliamente
superadas por la realidad. En un sobre estaba la tarjeta VIP del hotel
con su foto y su nombre grabado: ¡Joshie Hurn! Pero eso no era todo, ya
Cierre del caso que, ante la solicitud de la familia de tomar una foto a Joshie en las
hamacas de la piscina, el personal del hotel no tuvo mejor idea que dar
la ‘milla extra’ en este pedido. La foto de la hamaca se realizó, pero con
unos lentes de sol que la hacían ver muy ‘cool’. A esto se sumaron otras
imágenes, como Joshie en el spa recibiendo unos masajes, con unos
pepinillos en los ojos, en la cual se la veía muy relajada, y otra imagen
de Joshie muy feliz con unos amigos (otros muñecos de peluche
olvidados en el hotel por otras personas). Finalmente, los esposos
quedaron tan contentos y agradecidos con The Ritz-Carlton, que le
hablan de lo que vivieron a todo el que pueden.
Fuente: Fernandez de Paredes Alegria, Rodrigo. Construyendo
Xperiencias: Customer Experience, la clave para generar rentabilidad y
diferenciación (Spanish Edition) (p. 19). Edición de Kindle.
PREEGUNTAS Y RESOLUCIÓN :
1. ¿Qué rescatarías como algo positivo de lo que realizó el hotel? ¿Por qué?
2. ¿Qué otras cosas sugieres que podrían sumar a lo realizado? ¿Habrías utilizado otra
estrategia?
Dar capacitación al personal de limpieza, para cuando se desocupe la habitación revisar si
dejan alguna pertenecía del cliente
3. ¿Qué beneficios consideras que le trajo esta experiencia a la organización? Mencionar 3.
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Mensajes positivos hacia el hotel
Clientes de confianza
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jirafa-joshie-de-paredes?originalSubdomain=es
