Servicio de Acceso a la Plataforma View360 de Altán TIER 2
Descripción de la Solución
Altán ofrecerá el servicio de Acceso a la Plataforma View360 de Altán, a través de la URL que
Altán indique, para que el Cliente pueda realizar actividades relacionadas con la Gestión del Ciclo de Vida
y Diagnóstico y Atención de Incidentes de Primer Nivel de sus Usuarios Finales. Entre estas actividades se
contempla:
Realizar transacciones que permitan administrar el Ciclo de Vida Mayorista de un Usuario Final.
Consultar información detallada del Usuario
Final para diagnosticar problemas.
Realizar acciones de provisión o postventa
para solventar un problema identificado.
Disponer de una base de conocimiento con los inconvenientes de Usuario Final más comunes, para
que pueda ser usada por el operador de Soporte Técnico de Primer Nivel del Cliente como
herramienta para guiar al Usuario Final en la resolución de los inconvenientes.
La ejecución de estas actividades podrá ser realizada por los usuarios de la Plataforma View360 de Altán
que sean autorizados por el Cliente, según el Perfil de usuario que se asigne a cada uno a través de los
siguientes módulos funcionales:
Perfil de Usuario
Módulo Actividad
Admin Operador Consulta
Resumen del Estado Actual del Usuario
Final
Historial de Ofertas (*)
Historial de Operaciones (*)
Historial de Consumos (*)
SIM Card
Troubleshooting Características Equipo (sólo Movilidad)
Historial de Estado Suscriptor (*)
Perfil HSS/PCRF
Acciones por Movilidad (sólo HBB)
Generación de reportes vía exportación a
Excel
Alta - -
Bloqueo de IMEI -
Desbloqueo de IMEI -
Provisión del
Servicio Cambio de producto (oferta) - -
Suspensión tráfico Saliente/Entrante
- -
Baja (pre-desactivación) - -
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Baja (desactivación) - -
Reanudación tráfico Saliente/Entrante
- -
Reanudación de Suspensión por Control
-
de Movilidad (sólo HBB)
Reactivación - -
Reemplazo de SIM Card -
Reporte Datos Generales MSISDN -
Consulta Estado Orden a Futuro -
Consulta Estado Orden -
Suspensión tráfico saliente (Barring)
-
Compra de Paquetes -
Unbarring -
Consulta Serviciabilidad (sólo HBB) -
Guías de Resolución de Problemas
Guías
Frecuentes
Nota: La información entregada en los campos marcados con (*) es de hasta 3 meses como máximo.
Altán ofrece el Acceso a la Plataforma View360 de Altán con dos tipos de licenciamiento, los cuales se
describen a continuación.
2.1 Licenciamiento Básico
El servicio se prestará desde una única instancia multi-Cliente de la Plataforma View360 de Altán, la cuál
será compartida entre todos los Clientes que hayan elegido este perfil.
Las características técnicas de la Plataforma View360 bajo este esquema de licenciamiento incluyen:
Capacidad de Procesamiento Concurrente: 1 Transacción por Segundo (TPS), compartido por
todos los Clientes que usan esta versión de licenciamiento.
Soporte para máximo 50 usuarios concurrentes, compartidos por todos los Clientes que usan esta
versión de licenciamiento.
El soporte a la aplicación será realizado por los Canales de Atención definidos en el Modelo de
Operación de Altán. La atención de consultas, requerimientos y/o incidentes de la Plataforma View360 de
Altán se dará solamente durante días y horas hábiles (9 am a 7 pm), buscando que la respuesta a los mismos
se dé en el menor tiempo posible:
Tiempo de respuesta: mejor esfuerzo
Tiempo de solución: mejor esfuerzo
2.2 Licenciamiento Premium
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El servicio se prestará desde una instancia única y dedicada para el Cliente en la Plataforma View360 de
Altán, la cuál será accesible sólo para los usuarios del Cliente, y dispone para ellos mejores tiempos de
procesamiento y respuesta.
Las características técnicas de la Plataforma View360 bajo este esquema de licenciamiento incluyen:
Capacidad de Procesamiento Concurrente: 1 Transacción por Segundo (TPS) dedicado.
El soporte a la aplicación será realizado por los Canales de Atención definidos en el Modelo de Operación
de Altán. La atención de consultas, requerimientos y/o incidentes de la Plataforma View360 de Altán se
dará en un esquema 7x24x365, buscando que la respuesta a los mismos se dé en el menor tiempo posible:
Tiempo de respuesta: mejor esfuerzo
Tiempo de solución: mejor esfuerzo
2.3 Licenciamiento seleccionado por el Cliente
El Cliente solo podrá seleccionar uno de los dos tipos de licenciamiento disponibles para todos sus usuarios.
El licenciamiento de servicio de Acceso a la Plataforma View360 de Altán que ha sido seleccionado por el
Cliente es: Licenciamiento Básico.
El acceso a la Plataforma View360 de Altán será permitido para 1 (un) usuario, que deberá ser notificado
por el Cliente a Altán durante el proceso de integración y activación de esta Plataforma View360 de Altán,
indicando el perfil de usuario asignado. Para este usuario, Altán brindará la capacitación inicial y el Manual
de Utilización de los módulos y funcionalidades de la Plataforma View360 de Altán.
3 Responsabilidades y Alcance
3.1 Alcance del Servicio
El alcance del Servicio de Acceso a la Plataforma View360 ofrecido por Altán incluye:
La configuración de accesos a la Plataforma View360 de Altán para la cantidad de usuarios que se
indican en el numeral 2.3 de este documento.
La funcionalidad de creación, modificación y/o eliminación de usuarios de la Plataforma View360
de Altán, a través de los módulos que para tal fin dispone la herramienta, o las funcionalidades
equivalentes que Altán disponga para este propósito.
La capacitación inicial de la Plataforma View360 y la documentación complementaria requerida para
que los usuarios que puedan acceder a la Plataforma View360 de Altán, puedan utilizarla
correctamente.
La capacitación sobre las modificaciones hechas por Altán en la Plataforma View360, posteriores a
la capacitación inicial, en esquema Train the Trainers, conforme a la estructura, contenido y forma
definidas por Altán.
El acceso para los usuarios a los módulos funcionales descritos en el numeral 2 de este documento,
según el perfil asignado a cada uno de ellos.
El acceso para los usuarios a los nuevos módulos funcionales que se incluyan en la Plataforma
View360 de Altán, según el plan de desarrollo de la misma, durante la vigencia del Contrato.
La atención de consultas, requerimientos y/o incidentes relativos al funcionamiento y operación de la
Plataforma View360 de Altán según el licenciamiento que ha sido adquirido por el Cliente, bajo
los procedimientos definidos en el Modelo de Operación de Altán, que incluyen:
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o Solicitar información o apoyo acerca de los módulos funcionales dispuestos en la
Plataforma View360 de Altán
o Reportar Incidentes de la Plataforma View360 de Altán
o Gestionar y hacer seguimiento de los Incidentes reportados respecto de la Plataforma
View360 de Altán, bajo los tiempos de respuesta y de solución planteados según el
licenciamiento seleccionado, hasta lograr el cierre del Incidente.
3.2 Restricciones del Servicio
Cualquier funcionalidad, servicio, descripción técnica o actividad que no sea descrita como parte del
Alcance del Servicio de Acceso a la Plataforma View360 de Altán, será considerada como excluida del
Alcance y no será responsabilidad de Altán su cumplimiento, implementación o prestación.
3.3 Responsabilidades de Altán
Altán será responsable de los alcances descritos en este documento bajo las capacidades y limitaciones
técnicas de la Plataforma View360 de Altán, para que sean cumplidos cabalmente durante la vigencia del
contrato.
3.4 Responsabilidades del Cliente
En caso de adición o modificación de los usuarios iniciales de la Plataforma View360 de Altán, el Cliente
será responsable de realizar las capacitaciones adicionales que requiera para que todos sus usuarios puedan
utilizar la Plataforma View360 correctamente.
El Cliente acepta explícitamente la responsabilidad de seguir los lineamientos presentados por Altán y
descritos en este y otros documentos de la Plataforma View360 de Altán que sean entregados por Altán al
Cliente, como procedimiento para la utilización, gestión y operación de la Plataforma View360 de Altán.
Cualquier actividad diferente a las mencionadas en este alcance, deberá ser realizado por el Cliente a través
de las Plataformas y/o herramientas que Altán ha dispuesto para tal fin.
4 Gestión de la Información: Confidencialidad y Seguridad
La confidencialidad y responsabilidad en las actividades realizadas por el Cliente bajo el Servicio de Acceso
a la Plataforma View360 de Altán, esta estrictamente limitado a las personas que han sido designadas por
el Cliente para este propósito.
Los datos de Usuarios, Contraseñas y/o roles asignados que fueron entregados por Altán al Cliente para
realizar la administración de los usuarios y para que sus colaboradores hagan uso de las funcionalidades
disponibles en la Plataforma View360 de Altán, son total responsabilidad del Cliente.
5 Procedimiento para la Puesta en Operación del Servicio
El Cliente acepta seguir el siguiente procedimiento para la Puesta en Operación del Servicio de Acceso a la
Plataforma View360 de Altán:
1) Solicitud de Servicio: el Cliente notificará a Altán, a través del formato planteado para tal fin, su
requerimiento de tener acceso a la Plataforma View360 de Altán.
2) Documentación contractual del Servicio: el Cliente y Altán realizarán la firma del Contrato Marco de
Prestación de Servicios No Regulados y Apéndices requeridos para la disposición del servicio.
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3) Implementación del Servicio: Altán realizará la implementación del servicio solicitado por el Cliente,
teniendo en cuenta el licenciamiento seleccionado, y la cantidad de usuarios del Cliente que tendrán
acceso.
4) Capacitación de la Plataforma View360 de Altán: Los usuarios autorizados por el Cliente reciben por
única vez el entrenamiento diseñado por Altán para conocer los módulos funcionales dispuestos en la
Plataforma View360 de Altán, su funcionamiento, las acciones que pueden ejecutarse con cada uno de
ellos y su correcta utilización.
5) Puesta en Operación del Servicio: Luego de recibida la capacitación por parte de Altán, se dará por
iniciada la prestación del Servicio e iniciará, por tanto, la facturación del mismo al Cliente.
6 Gestión de Cambios
Altán ofrece el Servicio de Acceso a la Plataforma View360 de Altán con el único propósito de permitir al
Cliente la ejecución de las actividades que sean posibles de generarse bajo las capacidades y limitaciones
técnicas de esta Plataforma View360 de Altán, tal como se describe en el numeral 3 de este documento.
Bajo esta premisa, no se espera que la utilización de esta Plataforma View360 de Altán por parte del Cliente
pueda generar la necesidad de implementar cambios en el resto de la infraestructura de red y/o Plataformas
de servicio dispuestas por Altán, a excepción de las que se presentan a continuación:
Inclusión de nuevos módulos funcionales que se incluyan en la Plataforma View360 de Altán,
según el plan de desarrollo de la misma, durante la vigencia del Contrato
Solicitud de creación de funcionalidades, servicios o actividades que no sean parte del Alcance
del Servicio de Acceso a la Plataforma View360 de Altán, según se especifica en este documento,
por parte del Cliente
En cualquier caso, la gestión de este tipo de Solicitudes de Cambio deberá gestionarse por el
6.1 Inclusión de nuevos módulos funcionales en la Plataforma View360 de Altán
A medida que el plan de desarrollo de la Plataforma View360 de Altán va liberando nuevos módulos
funcionales, estos serán notificados al Cliente para su conocimiento y aprovechamiento, incluyendo para
tal fin la documentación complementaria requerida para la correcta utilización de la nueva funcionalidad.
En caso de ser necesario, Altán diseñará e impartirá un entrenamiento complementario, por los medios que
para ello considere convenientes, para dar a conocer los nuevos módulos funcionales dispuestos en la
Plataforma View360 de Altán, su funcionamiento, las acciones que pueden ejecutarse con cada uno de ellos
y su correcta utilización.
6.2 Solicitud de creación de funcionalidades, servicios o actividades que no sean parte del Alcance del
Servicio
En el caso que el Cliente requiera la inclusión de funcionalidades, servicios o actividades que no son parte
del Alcance del Servicio definido en el marco de este documento, deberá generar el requerimiento a Altán
para que sea gestionado según se define en el numeral 8 del
en alguna de las siguientes:
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Solicitud o requerimiento Contractual y/o de Cambio de Alcance del Servicio entregado por Altán
Solicitud o requerimiento Comercial que haga referencia a nuevos productos o servicios que no
existen, nuevas funcionalidades, cambios estructurales inexistentes Otros requerimientos sin
impacto comercial
Dependiendo del tipo de solicitud o requerimiento, en su caso y a consideración de Altán, se realizará la
gestión de Cambio de este, según se indica en el numeral 8
7 Servicio de Soporte a la Operación y Acuerdos de Nivel de Servicio
Altán prestará el Servicio de Acceso a la Plataforma View360 de Altán según lo planteado en
7.1 Gestión de Consultas, Solicitudes de Apoyo o Incidentes de la Plataforma View360 de
Altán
En el caso que el Cliente identifique una consulta, solicitud de apoyo o incidente con la utilización de esta
Plataforma, el Cliente deberá crear y reportar la consulta, solicitud de apoyo o incidencia a Altán, siguiendo
los procedimientos indicados en el numeral 3, y específicamente
La gestión de las consultas, solicitudes de apoyo o incidentes reportados por el Cliente respecto de la
Plataforma View360 de Altán, al igual que la comunicación y notificación de la gestión realizada de estos
hasta lograr el cierre de la consulta, solicitud de apoyo o incidencia, serán gestionados por Altán bajo los
tiempos de respuesta y de solución planteados según el licenciamiento seleccionado.
7.2 Acuerdos de Servicios asociados a la Plataforma View360 de Altán
Altán dispone los siguientes Acuerdos de Servicio asociados al Servicio de Acceso a la plataforma View360
de Altán:
Tipo de Servicio Acuerdo de Servicio Ofrecido
Para Licenciamiento Básico:
Tiempo de respuesta: mejor esfuerzo
Tiempo de solución: mejor esfuerzo Para
Gestión de Incidentes
Licenciamiento Premium:
Tiempo de respuesta: mejor esfuerzo
Tiempo de solución: mejor esfuerzo
Ventanas de Mantenimiento en la Según se define en los numerales 3.2.2 y 3.5.3 del
Plataforma View360 de Altán
8 Contraprestación
El Cliente se obliga a pagar a Altán, como contraprestación por los servicios descritos en el presente anexo,
las tarifas que a continuación se describen, según el tipo de licenciamiento y la cantidad de usuarios
definidos por el Cliente de conformidad con el numeral 2:
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Item Tipo de Cargo Fijo Cantidad de Cargo Valor Total del
Licenciamiento Mensual Usuarios Mensual por Servicio
(USD/Mes) Usuario
(USD/Mes)
1 Básico 0.00 1 10.00 $10.00 USD
Consideraciones comerciales:
El pago de la contraprestación estará sujeto a los acuerdos establecidos en la Cláusula Segunda del
Contrato Marco de Prestación de Servicios No Regulados.
Las tarifas han sido calculadas en Dólares de los Estados Unidos de América, y podrán ser pagadas
en Pesos Mexicanos a la tasa de cambio del día en que se realice el pago, o en Dólares de los Estados
Unidos de América.
El esquema de facturación es mensual, considerando las cantidades y perfiles trabajados en el mes.
Las penas convencionales se regirán conforme a lo establecido en el Contrato Marco de Prestación
de Servicios No Regulados.
[ESTE ESPACIO ES DEJADO EN BLANCO INTENCIONALMENTE; SIGUE PÁGINA DE
FIRMAS]
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