UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS

Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Calidad del servicio y satisfacción de los clientes en el

restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Tesis que presenta el bachiller:

GALINDO ROJAS SAMUEL

Para obtener el título profesional de

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

Asesor

CASTAÑEDA VÁSQUEZ YASMY FIORELLA

Lambayeque – Perú

Febrero – 2023
 i

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL

RESTAURANTE EL URUGUAYO EN LA CIUDAD DE CHICLAYO, 2022
Resolución de sustentación N°0084-2023-VIRTUAL-UNPRG-FACEAC-D/JGN

De fecha Lambayeque, 12 de enero de 2023

Galindo Rojas Samuel

[Link]. Castañeda Vásquez Yasmy Fiorella

Asesor
Presentada para obtener el título profesional de Administración

Aprobado por el jurado:

[Link]. Deza Malca Gerardo Gaspar [Link]. Fernández Saavedra Rosa Aurora
Presidente Secretario

[Link]. Rosillo Alberca Noe Alberto

Vocal
ii
iii
iv
 v

AGRADECIMIENTO

Agradecer a Dios por darme la vida, la salud y el don de la perseverancia para este
camino arduo que es la vida profesional.

A mi familia por la comprensión y el apoyo en todo momento como pilar fundamental

en mi vida, también por darme la fuerza necesaria para continuar mi carrera en la lucha
con las adversidades presentadas en el transcurso de mi carrera profesional y permitirme
llegar a donde me encuentro ahora.

A mi asesora la Mg. Yasmy Fiorella Castañeda Vásquez que fue una gran mentora en el
desarrollo de mi informe de tesis.
 vi

DEDICATORIA

Se lo dedico de manera particular a mis padres Santos Galindo Cueva y María Rojas
Espinal por sus enseñanzas y por a ver inculcado en mis los valores necesarios que
fueron los cimientos en mi desarrollo personal y profesional.

A mis hermanos por todo su apoyo incondicional quien han sido mi motivación,
fortaleza y ejemplo en mi carrera profesional.
 vii

ÍNDICE GENERAL
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... v
DEDICATORIA .............................................................................................................. vi
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................... ix
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................... xi
RESUMEN .................................................................................................................... xiii
ABSTRACT .................................................................................................................. xiv
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
CAPITULO I: EL OBJETO DE ESTUDIO ..................................................................... 3
1.1. Contextualización del objeto de estudio ................................................................ 3
1.1.1. Realidad problemática ..................................................................................... 3
1.1.2. Formulación del problema de investigación ................................................... 5
1.1.3. Objetivos de la investigación .......................................................................... 5
1.1.4. Justificación de la investigación ...................................................................... 5
1.1.5. Viabilidad de estudio....................................................................................... 6
1.2. Características y manifestaciones del problema de investigación ......................... 6
1.2.1. A nivel internacional ....................................................................................... 6
1.2.2. A nivel nacional .............................................................................................. 7
1.2.3. A nivel local .................................................................................................... 8
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO .............................................................................. 10
2.1. Bases teóricas ....................................................................................................... 10
2.1.1. Calidad del servicio ....................................................................................... 10
[Link]. Definiciones ............................................................................................ 10
[Link]. Importancia de la Calidad de servicio .................................................... 11
[Link]. Componentes de la calidad de servicio al cliente ................................... 11
[Link]. Factores relacionados con la calidad ...................................................... 13
[Link]. Teorías de la Calidad .............................................................................. 14
[Link]. Dimensiones de la Calidad de servicio ................................................... 15
2.1.2. Satisfacción de los clientes ............................................................................ 16
[Link]. Definiciones ............................................................................................ 16
[Link]. Valor y satisfacción del cliente ............................................................... 17
[Link]. Beneficios al lograr la satisfacción del cliente ....................................... 17
[Link]. Medir la satisfacción del cliente ............................................................. 18
[Link]. Dimensiones ........................................................................................... 19
[Link]. La naturaleza afectiva de la satisfacción ................................................ 21
 viii

2.2. Hipótesis .............................................................................................................. 21

2.2.1. Hipótesis general ........................................................................................... 21
2.2.2. Hipótesis especificas ..................................................................................... 21
CAPITULO III: METODOLOGÍA DESARROLLADA............................................... 22
3.1. Diseño metodológico ........................................................................................... 22
3.1.1. Tipo de investigación .................................................................................... 22
3.1.2. Diseño de investigación ................................................................................ 22
3.2. Población y muestra ............................................................................................. 22
3.2.1. Población ....................................................................................................... 22
3.2.2. Muestra .......................................................................................................... 22
3.3. Fuentes, técnicas de recolección y procesamiento de datos ................................ 23
3.3.1. Fuentes .......................................................................................................... 23
3.3.2. Técnicas de recolección ................................................................................ 23
3.3.3. Procesamiento de datos ................................................................................. 24
3.3.4. Validez de los instrumentos .......................................................................... 24
3.3.5. Confiabilidad ................................................................................................. 25
3.3.6. Método para el procesamiento de datos ........................................................ 26
3.3.7. Operacionalización de variables.................................................................... 27
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN ......................................................... 28
4.1. Resultados ............................................................................................................ 28
4.1.1. Análisis e interpretación del cuestionario de Calidad de servicio ................. 28
4.1.2. Análisis e interpretación del cuestionario de Satisfacción del cliente .......... 50
4.1.3. Análisis e interpretación de las dimensiones de Calidad de servicio ............ 67
4.1.4. Análisis e interpretación de las dimensiones de Satisfacción del cliente ...... 72
4.1.5. Contraste de hipótesis.................................................................................... 75
4.2. Discusión ............................................................................................................. 81
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 84
RECOMENDACIONES ................................................................................................ 85
REFERENCIAS ............................................................................................................. 86
ANEXOS ........................................................................................................................ 89
 ix

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Validez del cuestionario de Calidad del Servicio....................................................25

Tabla 2: Validez del cuestionario de Satisfacción del cliente ...............................................25
Tabla 3: Alfa de Cronbach ....................................................................................................26
Tabla 4: Operacionalización de variables..............................................................................27
Tabla 5: ¿Percibe en las instalaciones del restaurante El Uruguayo una apariencia moderna?
...............................................................................................................................................28
Tabla 6: ¿Está a gusto con los mobiliarios y la distribución de espacios del restaurante El
Uruguayo? .............................................................................................................................29
Tabla 7: ¿Está conforme en cuanto a sabor y presentación con los platos que les son
servidos? ................................................................................................................................30
Tabla 8: ¿El personal del restaurante El Uruguayo se encuentra bien uniformado y con
buena apariencia? ..................................................................................................................31
Tabla 9: ¿El restaurante El Uruguayo proporciona todos los servicios promocionados dentro
del restaurante como fuera de ella? .......................................................................................32
Tabla 10: ¿Los productos ofrecidos por el restaurante El Uruguayo son de calidad?...........33
Tabla 11: ¿El personal se precisa en atenderlo desde que llega al restaurante? ....................34
Tabla 12: ¿Los tiempos de espera para poder disfrutar de los platos del restaurante El
Uruguayo son los adecuados y precisos? ..............................................................................35
Tabla 13: ¿Existe disposición del personal para poder atender sus dudas y/o consultas en
base a los servicios que presta el restaurante El Uruguayo? .................................................36
Tabla 14: ¿El personal dispone en anunciar los plazos de entrega de sus productos? ..........37
Tabla 15: ¿El personal del restaurante El Uruguayo presta sus servicios de forma rápida y
agilizada? ...............................................................................................................................38
Tabla 16: ¿En cuanto a las desconformidades o quejas que ha tenido en las instalaciones,
estas le son resueltas en el momento? ...................................................................................39
Tabla 17: ¿Está conforme con la puntualidad del servicio brindado por el restaurante El
Uruguayo? .............................................................................................................................40
Tabla 18: ¿El personal del restaurante El Uruguayo cuenta con las capacidades para poder
otorgar un buen servicio? ......................................................................................................41
Tabla 19: ¿El restaurante El Uruguayo tiene la capacidad para atender a todos sus
comensales? ...........................................................................................................................42
Tabla 20: ¿El trato y comportamiento del personal del restaurante El Uruguayo infunden
seguridad? ..............................................................................................................................43
Tabla 21: ¿Usted se siente seguro realizando sus transacciones en el restaurante El
Uruguayo? .............................................................................................................................44
Tabla 22: ¿El personal muestran valores a la hora de su atención? ......................................45
Tabla 23: ¿Aplican una comunicación adecuada y entendible durante su estadía en el
restaurante? ............................................................................................................................46
Tabla 24: ¿El personal pone todo de su parte para que Ud. este satisfecho de los servicios
recibidos?...............................................................................................................................47
Tabla 25: ¿Considera que el personal presta sus servicios con una atención personalizada?
...............................................................................................................................................48
Tabla 26: ¿Está satisfecho con todos los servicios recibidos por el restaurante El Uruguayo?
...............................................................................................................................................49
Tabla 27: ¿Los trabajadores del restaurante El Uruguayo realizan de manera eficiente sus
labores? ..................................................................................................................................50
 x

Tabla 28: ¿Considera la eficiencia del personal del restaurante El Uruguayo parte relevante
para su nivel de satisfacción? ................................................................................................51
Tabla 29: ¿Usted, se siente a gusto en las instalaciones del restaurante El Uruguayo? ........52
Tabla 30: ¿Considera que el trato por parte del personal del restaurante El Uruguayo es
adecuada? ..............................................................................................................................53
Tabla 31: ¿Usted recomendaría al restaurante El Uruguayo por su comodidad y buen trato?
...............................................................................................................................................54
Tabla 32: ¿Siente que restaurante El Uruguayo busca la satisfacción de sus clientes con la
finalidad de que se sientan identificados con ellos? ..............................................................55
Tabla 33: ¿Los servicios por parte del restaurante El Uruguayo son brindados de acuerdo a
sus necesidades y expectativas que tenía antes de entrar al restaurante? ..............................56
Tabla 34: ¿El servicio prestado por el restaurante El Uruguayo cumple con sus
expectativas? .........................................................................................................................57
Tabla 35: ¿Usted está conforme con los productos brindados en el restaurante El Uruguayo?
...............................................................................................................................................58
Tabla 36: ¿Considera que el restaurante El Uruguayo brinda un trato diferenciado a
diferencia de su competencia? ...............................................................................................59
Tabla 37: ¿Considera fundamental el esfuerzo que muestra el personal de restaurante El
Uruguayo para satisfacer sus necesidades? ...........................................................................60
Tabla 38: ¿La empresa brinda todas las facilidades necesarias, con el propósito de que los
clientes tengan una buena experiencia del restaurante El Uruguayo? ...................................61
Tabla 39: ¿De presentarse algún inconveniente con el servicio se le brindo la solución de
manera rápida y adecuada? ....................................................................................................62
Tabla 40: ¿Está de acuerdo con los precios por los servicios brindados por parte restaurante
El Uruguayo? .........................................................................................................................63
Tabla 41: ¿Los horarios de atención y plazos de entrega de sus productos se adecuan a sus
necesidades? ..........................................................................................................................64
Tabla 42: ¿El nivel de cortesía y amabilidad mostrada por el personal de restaurante El
Uruguayo al momento del ingreso y salida del local fue buena? ..........................................65
Tabla 43: ¿Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda el restaurante El
Uruguayo a sus clientes? .......................................................................................................66
Tabla 44: Tangibilidad ..........................................................................................................67
Tabla 45: Fiabilidad...............................................................................................................68
Tabla 46: Capacidad de respuesta .........................................................................................69
Tabla 47: Seguridad...............................................................................................................70
Tabla 48: Empatía .................................................................................................................71
Tabla 49: Rendimiento percibido ..........................................................................................72
Tabla 50: Expectativas ..........................................................................................................73
Tabla 51: Niveles de satisfacción ..........................................................................................74
Tabla 52: Prueba de normalidad Kolmogórov-Smirnov .......................................................75
Tabla 53: Relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente ............................76
Tabla 54: Correlación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente ...............................77
Tabla 55: Correlación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente ...................................78
Tabla 56: Correlación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente .............79
Tabla 57: Correlación entre la seguridad y la satisfacción del cliente ..................................80
Tabla 58: Correlación entre la empatía y la satisfacción del cliente .....................................81
 xi

ÍNDICE DE FIGURAS
Ilustración 1: Diferencia de actitud del personal que atiende al cliente ................................11
Ilustración 2: Componentes de la calidad de servicio ...........................................................13
Ilustración 3: Modelo SERVQUAL ......................................................................................16
Ilustración 4: Métodos para medir la satisfacción del cliente ...............................................18
Ilustración 5: Dimensiones de la satisfacción del cliente ......................................................20
Ilustración 6: Escala de Likert ...............................................................................................24
Ilustración 7: Escala de valoración ........................................................................................25
Ilustración 8: Grados de correlación......................................................................................26
Ilustración 9: ¿Percibe en las instalaciones del restaurante El Uruguayo una apariencia
moderna? ...............................................................................................................................29
Ilustración 10: ¿Está a gusto con los mobiliarios y la distribución de espacios del restaurante
El Uruguayo? .........................................................................................................................30
Ilustración 11: ¿Está conforme en cuanto a sabor y presentación con los platos que les son
servidos? ................................................................................................................................31
Ilustración 12: ¿El personal del restaurante El Uruguayo se encuentra bien uniformado y
con buena apariencia?............................................................................................................32
Ilustración 13: ¿El restaurante El Uruguayo proporciona todos los servicios promocionados
dentro del restaurante como fuera de ella? ............................................................................33
Ilustración 14: ¿Los productos ofrecidos por el restaurante El Uruguayo son de calidad? ...34
Ilustración 15: ¿El personal se precisa en atenderlo desde que llega al restaurante? ............35
Ilustración 16: ¿Los tiempos de espera para poder disfrutar de los platos del restaurante El
Uruguayo son los adecuados y precisos? ..............................................................................36
Ilustración 17: ¿Existe disposición del personal para poder atender sus dudas y/o consultas
en base a los servicios que presta el restaurante El Uruguayo? ............................................37
Ilustración 18: ¿El personal dispone en anunciar los plazos de entrega de sus productos? ..38
Ilustración 19: ¿El personal del restaurante El Uruguayo presta sus servicios de forma
rápida y agilizada? .................................................................................................................39
Ilustración 20: ¿En cuanto a las desconformidades o quejas que ha tenido en las
instalaciones, estas le son resueltas en el momento? .............................................................40
Ilustración 21: ¿Está conforme con la puntualidad del servicio brindado por el restaurante El
Uruguayo? .............................................................................................................................41
Ilustración 22: ¿El personal del restaurante El Uruguayo cuenta con las capacidades para
poder otorgar un buen servicio? ............................................................................................42
Ilustración 23: ¿El restaurante El Uruguayo tiene la capacidad para atender a todos sus
comensales? ...........................................................................................................................43
Ilustración 24: ¿El trato y comportamiento del personal del restaurante El Uruguayo
infunden seguridad? ..............................................................................................................44
Ilustración 25: ¿Usted se siente seguro realizando sus transacciones en el restaurante El
Uruguayo? .............................................................................................................................45
Ilustración 26: ¿El personal muestran valores a la hora de su atención? ..............................46
Ilustración 27: ¿Aplican una comunicación adecuada y entendible durante su estadía en el
restaurante? ............................................................................................................................47
Ilustración 28: ¿El personal pone todo de su parte para que Ud. este satisfecho de los
servicios recibidos? ...............................................................................................................48
Ilustración 29: ¿Considera que el personal presta sus servicios con una atención
personalizada? .......................................................................................................................49
 xii

Ilustración 30: ¿Está satisfecho con todos los servicios recibidos por el restaurante El
Uruguayo? .............................................................................................................................50
Ilustración 31: ¿Los trabajadores del restaurante El Uruguayo realizan de manera eficiente
sus labores?............................................................................................................................51
Ilustración 32: ¿Considera la eficiencia del personal del restaurante El Uruguayo parte
relevante para su nivel de satisfacción?.................................................................................52
Ilustración 33: ¿Usted, se siente a gusto en las instalaciones del restaurante El Uruguayo? 53
Ilustración 34: ¿Considera que el trato por parte del personal del restaurante El Uruguayo es
adecuada? ..............................................................................................................................54
Ilustración 35: ¿Usted recomendaría al restaurante El Uruguayo por su comodidad y buen
trato? ......................................................................................................................................55
Ilustración 36: ¿Siente que restaurante El Uruguayo busca la satisfacción de sus clientes con
la finalidad de que se sientan identificados con ellos? ..........................................................56
Ilustración 37: ¿Los servicios por parte del restaurante El Uruguayo son brindados de
acuerdo a sus necesidades y expectativas que tenía antes de entrar al restaurante? ..............57
Ilustración 38: ¿El servicio prestado por el restaurante El Uruguayo cumple con sus
expectativas? .........................................................................................................................58
Ilustración 39: ¿Usted está conforme con los productos brindados en el restaurante El
Uruguayo? .............................................................................................................................59
Ilustración 40: ¿Considera que el restaurante El Uruguayo brinda un trato diferenciado a
diferencia de su competencia? ...............................................................................................60
Ilustración 41: ¿Considera fundamental el esfuerzo que muestra el personal de restaurante
El Uruguayo para satisfacer sus necesidades?.......................................................................61
Ilustración 42: ¿La empresa brinda todas las facilidades necesarias, con el propósito de que
los clientes tengan una buena experiencia del restaurante El Uruguayo? .............................62
Ilustración 43: ¿De presentarse algún inconveniente con el servicio se le brindo la solución
de manera rápida y adecuada? ...............................................................................................63
Ilustración 44: ¿Está de acuerdo con los precios por los servicios brindados por parte
restaurante El Uruguayo? ......................................................................................................64
Ilustración 45: ¿Los horarios de atención y plazos de entrega de sus productos se adecuan a
sus necesidades? ....................................................................................................................65
Ilustración 46: ¿El nivel de cortesía y amabilidad mostrada por el personal de restaurante El
Uruguayo al momento del ingreso y salida del local fue buena? ..........................................66
Ilustración 47: ¿Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda el restaurante El
Uruguayo a sus clientes? .......................................................................................................67
Ilustración 48: Tangibilidad ..................................................................................................68
Ilustración 49: Fiabilidad.......................................................................................................69
Ilustración 50: Capacidad de respuesta .................................................................................70
Ilustración 51: Seguridad.......................................................................................................71
Ilustración 52: Empatía .........................................................................................................72
Ilustración 53: Rendimiento percibido ..................................................................................73
Ilustración 54: Expectativas ..................................................................................................74
Ilustración 55: Niveles de satisfacción ..................................................................................75
 xiii

RESUMEN

Esta investigación, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de

servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo, Chiclayo, 2022. Se
utilizó el tipo de investigación cuantitativa correlacional con un diseño transversal. Se
empleo como técnica la encuesta y como instrumento de medición 2 cuestionarios que
estuvieron dirigidos a los clientes restaurante El Uruguayo con el propósito de determinar
la relación de una variable con la otra variable. La población, es infinita porque no se
conoce el número exacto de personas que visitan el restaurante El Uruguayo de los cuales
se obtuvo una muestra de 384 personas a encuestar. El proceso de recolección de datos
fue presentado por construcciones de tablas, de gráficos y la aplicación de la prueba
estadística de contrastación de hipótesis. En cuanto a los resultados, se empleó el Rho
Spearman demostrando que existe una relación positiva entre la calidad de servicio y
satisfacción en los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022;
con un grado de correlación media de 0.326.

Palabras clave: Calidad del servicio y satisfacción del cliente

 xiv

ABSTRACT

The objective of this research was to determine the relationship between the
quality of service and the satisfaction of the clients of the El Uruguayo restaurant,
Chiclayo, 2022. The type of correlational quantitative research with a cross-sectional
design was used. The survey was used as a technique and as a measurement instrument 2
questionnaires that were addressed to El Uruguayo restaurant clients with the purpose of
determining the relationship of one variable with the other variable. The population is
infinite because the exact number of people who visit the El Uruguayo restaurant is
unknown, from which a sample of 384 people was obtained to be surveyed. The data
collection process was presented by the construction of tables, graphs and the application
of the statistical test to contrast hypotheses. Regarding the results, the Rho Spearman was
used, demonstrating that there is a positive relationship between the quality of service and
satisfaction in the clients of the El Uruguayo restaurant in the city of Chiclayo, 2022; with
a degree of mean correlation of 0.326.

Keywords: Service quality and customer satisfaction

 1

INTRODUCCIÓN

La calidad de servicio al cliente actualmente es vital para toda empresa que busca
subsistir y crecer, por ello, se desarrollan estrategias que conlleven a su mejoramiento con
el propósito que los clientes salgan satisfechos con el servicio brindado. Los clientes
perciben si el producto ofrecido cumple con sus expectativas, por ende, si cumple se
convertiría en un cliente recurrente y ellos mismos se encargarían de recomendarla.
Teniendo un panorama más claro se busca en esta investigación conocer la relevancia que
tiene la Calidad del servicio brindado por parte del restaurante El Uruguayo a todos sus
clientes y cuáles son sus perspectivas, experiencias y satisfacciones que han percibido
dentro del restaurante con respecto a la atención, comodidad, capacidad de solucionar
problemas y la seguridad que brinda dentro y fuera; permitiendo así detallar cuales son
los aspectos a mejorar en el restaurante El Uruguayo.

Por ende, se planteó como problema: ¿Cuál es la relación entre la calidad de

servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de
Chiclayo, 2022?

En cuanto al objetivo general se propuso: Determinar la relación entre la calidad

de servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de
Chiclayo, 2022.

Como hipótesis general se planteó: Existe una relación positiva entre la calidad de
servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad
Chiclayo, 2022.

Esta investigación está estructurada en 4 capítulos donde se desarrolló todos los

puntos estipulados por la UNPRG.

Capítulo I: contiene el objeto de estudio, estructura por la contextualización,

características y manifestaciones del problema de investigación. En la contextualización
del objeto de estudio está dirigida a conocer la situación problemática de la empresa desde
diferentes enfoques, el problema de investigación a desarrollar, el objetivo de
investigación y la justificación en que está basada el estudio. Las características y
manifestación están basada en investigaciones locales, nacionales e internacionales.
 2

Capitulo II: en este apartado está constituido por las bases teóricas y la
construcción de las hipótesis. En cuanto, a las bases teóricas esta empleada en las dos
variables de estudio que servirán como cimientos en toda la investigación y la elaboración
de la hipótesis de investigación.

Capitulo III: incluye el desarrollo de la metodología que está dividida en el tipo,

diseño de investigación, población, muestra, fuentes y técnicas de investigación,
procesamiento de datos y matriz de consistencia.

Capitulo IV: abarca los resultados conseguidos y la discusión con respecto a otras
investigaciones.

Se concluye con las conclusiones y recomendaciones.

 3

CAPITULO I: EL OBJETO DE ESTUDIO

1.1. Contextualización del objeto de estudio

1.1.1. Realidad problemática

Ahora nos encontramos en una época tan cambiante a nivel global, en el que
aparecen en tan cortos tiempos nuevas tecnologías, tendencias, metodologías, etc. Las
empresas viven buscando poder subsistir y crecer como organización de forma interna y
externa, para ello debe enfrentarse día a día ante oportunidades y retos nuevos como por
ejemplo en procesos administrativos, tecnológicos y de calidad.

La calidad, es el punto más importante que debe implementar un empresario para

su empresa con la finalidad de ofrecer un producto o un servicio para los clientes.
(Villacrés Briones, 2020)

Las personas que consumen un producto están en la búsqueda que sean mejores y
puedan cumplir sus expectativas. Por ello, las empresas deben darle gran atención a poder
prestar un producto y/o servicio de calidad, e implementar estrategias esenciales que
conlleven a que la empresa perdure a lo largo del tiempo con el propósito de ejecutar estas
estrategias que permitirá marcar una diferenciación frente a los competidores generando
ventajas competitivas. (Arellano Díaz, 2017)

Los clientes juegan un papel fundamental en la vida de las empresas, de ellos

depende la supervivencia y el crecimiento de las organizaciones, debido a esto es
primordial complacer a nuestros clientes con un b/s de buena calidad, para ello, es
necesario conocer si se cumplió con las expectativas, con el objetivo que nuestros clientes
puedan recomendarnos a sus amigos o familiares. (Silva Treviño, Macias Hernández, &
Tello Leal, 2021)

(Rivera Reyes, 2019), se refiere que no solo implementar estrategias conllevan a

lograr una mejora en la calidad de servicio, también influye mucho el poder contar con
un personal formado y capacitado.

La comunicación entre el personal y los clientes es fundamental debido a que si

se realiza de forma adecuada se podrá conocer más a fondo a nuestros clientes y poder
 4

aplicar un servicio de calidad enfocado, llevándose así una satisfacción que lo hará volver
a adquirir nuestro servicio y no darle interés a la competencia.

Con la llegada del Covid-19 muchos restaurantes tuvieron que cambiar sus
procedimientos, reestructurar sus áreas, implementar delivery, entre otros; todo esto se
tuvo que realizar de manera forzada porque las ventas habían bajado. Este cambio
repentino en el mercado de restaurantes hizo que la calidad de servicio sea cambiante,
hasta poder familiarizarse con los protocolos establecidos por el estado.

Actualmente, siendo el año 2022 el mercado de restaurantes ha mejorado y en

parte se ha normalizado, y hablo en parte porque si bien el covid-19 ha menorado su
impacto en la sociedad, el país se enfrenta a otra crisis que es la subida de los precios de
alimentos de primera necesidad, que genera esto, que los restaurantes deben invertir un
poco más con la intención de mantener la calidad en sus productos.

En tal sentido, el restaurante El Uruguayo el cual será centro a realizar nuestra

investigación, está ubicada en Av. Elvira García #438 en la ciudad de Chiclayo, es un
restaurante de carnes y parrillas muy conocida y muy concurrida en Chiclayo, con el paso
de los años ha logrado expandirse por el Perú por lo que no solo cuenta con local en
Chiclayo, sino que también cuenta con locales en Piura y Trujillo.

Sabiendo previamente lo fundamental que es satisfacer las expectativas de los

clientes es necesario obtener información precisa sobre nuestros clientes, y conocer
aspectos relacionados en cuanto a sus atribuciones y necesidades que se fijan para poder
adquirir nuestros servicios. Uno de los problemas que se puede apreciar por parte de
algunos clientes es el tiempo de espera en cuanto a la entrega de los pedidos, en referencia
a los métodos de pagos algunos de ellos especifican que también se deben agregar otras
modalidades de pago que están de moda actualmente como plim, yape, etc. También se
puede percibir que en fechas de gran relevancia el restaurante El Uruguayo tiene mucha
acogida y el espacio es muy reducido en la sala de espera.

Es preciso decir, que un grupo de clientes sugieren que se deben brindar aperitivos
para que la espera se le haga placentera. Por último, se debe brindar capacitaciones al
personal constante sobre temas de atención al cliente porque permitirá mantener sus
aprendizajes activos. Esta información conlleva a determinar la relación que existe entre
la calidad de servicio que se ofrece y la satisfacción que se está generando en los clientes.
 5

La investigación no solo beneficiara a la empresa al poder conocer sus pros y sus

contras con respecto a su servicio, sino también beneficiara a los clientes actuales y
potenciales quienes percibirán mejoras en la calidad de servicio logrando así fortalecer
una lealtad para la empresa.

1.1.2. Formulación del problema de investigación

• ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes

del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022?

1.1.3. Objetivos de la investigación

Objetivos generales

• Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes

del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Objetivos específicos

• Identificar la relación entre la tangibilidad y la satisfacción de los clientes del

restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Identificar la relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Identificar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Identificar relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Identificar relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes del restaurante
El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

1.1.4. Justificación de la investigación

• Justificación práctica: Este trabajo de investigación permitió al Restaurante El

Uruguayo conocer cuáles son los indicadores de calidad de servicio que influyen
en la satisfacción de sus clientes con el propósito de tomar decisiones que mejoren
su servicio.
• Justificación empresarial: permitió conocer la repercusión que tiene la calidad
del servicio brindada por el restaurante El Uruguayo, donde se conoció los niveles
 6

de satisfacción de cada cliente, sus experiencias dentro del local y la atención por
parte del personal. Entonces, fue importante conocer estos puntos para saber que
deficiencias y virtudes cuenta el restaurante El Uruguayo.
• Justificación social: esta investigación proporcionara a los clientes un mejor
servicio, a través de sus recomendaciones presentadas durante el llenado de los
cuestionarios con el fin de que el restaurante El Uruguayo mejore las deficiencias
encontradas en la realización de dicha investigación.

1.1.5. Viabilidad de estudio

Se conto con todo el apoyo gerencial y de los colaboradores del Restaurante El

Uruguayo, de igual forma con el apoyo económico necesario para el desarrollo de la
investigación, además, los estudios se realizaron en las instalaciones de la empresa, así se
tuvo acceso a la información de manera oportuna y se complementó mediante reuniones
con los colaboradores con el fin que nos cuenten sus experiencias y tener un trabajo
sólido. La presente investigación, estuvo siendo monitoreado por las personas encargadas
de la empresa. Las recomendaciones propuestas serán alcanzadas al gerente de la
empresa con el fin de ser implementadas en un futuro.

1.2. Características y manifestaciones del problema de investigación

1.2.1. A nivel internacional

(López Mosquera, 2018), en su informe “Calidad del servicio y la Satisfacción de

los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil”, tiene como fin
determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del
restaurante Rachy´s, la metodología que se implementó se halló mediante un análisis
cuantitativo se escogió el modelo Servqual, se diseñaron encuestas a los clientes del
restaurante donde se obtuvieron como resultados: una insatisfacción con las dimensiones
respuesta inmediata y empatía. Por ende, se precisó que hay una correlación positiva entre
las variables por falta de capacitación y motivación al personal. Como propuesta se
sugirió desarrollar temarios de capacitación y de calidad con la intención de instituir una
mejora en el servicio.

(Rivera Reyes, 2019), en su tesis “La calidad de servicio y la satisfacción de los

clientes de la empresa Greenandes Ecuador”, busca evaluar la calidad de servicio y la
 7

satisfacción al cliente de Greenandes, se realizó mediante un estudio cuantitativo,

aplicando el modelo SERVQUAL. Utilizo una encuesta a 180 clientes, con la intención
de entender las perspectivas de los clientes exportadores con respecto al servicio
brindado. Los resultados estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la
percepción de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador se encuentra
debajo de las expectativas que desean los clientes.

(Villacrés Briones, 2020), este estudio “La calidad del servicio y satisfacción del
cliente externo en el laboratorio clínico de la Fundación Santa Isabel Madre del
Precursor”, su objetivo es evaluar la calidad del servicio y satisfacción del cliente externo
en el laboratorio clínico de la Fundación Santa Isabel Madre del Precursor. El diseño de
estudio fue cuantitativo no experimental con una muestra de 286 clientes en promedio.
Aplicó el método Servqual, para medir la fiabilidad de se aplicó el coeficiente de
Crombach de cual arrojo que es alta. Los resultados del estudio indicaron en promedio
que existe una satisfacción del 93.2% por lo general donde se puede afirmar que se sienten
a gusto con la calidad.

1.2.2. A nivel nacional

(Castillo Silva & Durand Azcarate, 2019), en su informe “La relación de la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente del sector restaurantes de comida italiana del
Balneario de Huanchaco 2019”, tiene como objetivo primordial determinar si la calidad
del servicio tiene relación con la satisfacción del cliente. Su estudio se ejecutó mediante
un enfoque cuantitativo correlacional, se llevó a cabo por medio de un cuestionario y su
muestra es dirigida solo a los clientes del sector restaurantes del balneario de Huanchaco.
Con respecto, a la prueba se realizó mediante la de Pearson que permitió conocer la
existencia de una correlación positiva alta de 0.734*. Se afirma que a una buena Calidad
del Servicio hay buena satisfacción del cliente. Donde la conclusión es que la calidad del
servicio se vincula positivamente con la satisfacción del cliente.

(Del Aguila Silva & Lozada Barrera, 2019), en su informe “Calidad de servicio y
satisfacción del cliente en el restaurant cevichería El Mijano E.I.R.L, en la ciudad de
Iquitos, 2019”, tiene como objetivo fundamental verificar el nivel de calidad que existe
en el restaurant y cuan satisfecho se encuentran los clientes. El tipo de investigación es
correlacional, con una muestra de 185 y se empleó la encuesta. Se denota que existe
relación entre las 2 variables.
 8

(Gonzales Carachule & Huanca Vilca, 2020), en su tesis “La calidad del servicio
y su relación con la satisfacción de los consumidores de restaurantes de pollos a la brasa
de Mariano Melgar, Arequipa 2018”, busca identificar la relación entre las dos variables.
El diseño de investigación es de tipo descriptivo – correlacional, la muestra fue de 384
personas. Finalmente, se obtuvo los resultados planteados en esta investigación.

(Morvelí Gamarra & Boluarte Díaz, 2020), en su informe de tesis “Relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Chefoods S.A.C., Lima
2020”, tiene como finalidad determinar si existe relación positiva entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Chefoods S.A.C. El análisis de
investigación se efectuó mediante el diseño no experimental y transversal – correlacional.
La muestra fue de 331 clientes, por ende, se empleó dos cuestionarios partiendo de las
dimensiones e indicadores presentados y para la recopilación de información fueron
utilizadas las fuentes primarias. Se comprobó que existe una correlación positiva.

(Alayo Jurado, 2021), en su estudio “Calidad de servicio y satisfacción de los

clientes de un restaurante de comida criolla en la ciudad de Trujillo,2021”, tuvo como fin
conocer la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de
un restaurante de comida criolla. Su enfoque de investigación es de tipo cuantitativo,
descriptivo correlacional. La muestra obtenida para realizar la investigación es de 150
comensales y su técnica fue la encuesta. A través de SPSS v25 se determinó de manera
inferencial el nivel de correlación que existe según Rho de Spearman en la cual se indicó
un (Rho =0.456*), donde se puede evidenciar que la calidad de servicio y la satisfacción
de los clientes de un Restaurante de comida criolla es de una correlación positiva media.
Por consiguiente, se infiere que se aprueba la hipótesis general propuesta.

1.2.3. A nivel local

(Gamallo Chabria & Silva Jiménez, 2019), en su trabajo “Calidad de servicio y

satisfacción del cliente del restaurante San Francisco Chiclayo”, donde busca determinar
la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente con la finalidad de tener
conocimiento en qué circunstancias precisamente influye la calidad del servicio desde la
opinión de sus comensales, la metodología aplicada fue descriptiva correlacional. Se
destinó la aplicación de un cuestionario a 105 clientes del restaurant, medidos a través de
la escala de Likert, el alfa de Cronbach es de 0.951 donde se puede se reflejó que el
 9

instrumento era excelente para la aplicación. Por último, se obtuvo una correlación de
0.653.

(Arbulu Villanueva, 2020), en su investigación “Relación entre la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente en el restaurante Fiesta Gourmet de Chiclayo”, tiene
como finalidad la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el
Restaurante Fiesta Gourmet. Busca conocer la importancia que tiene el servicio que se
ofrece a los comensales del restaurant, en referencia que es uno de los más importante de
la ciudad de Chiclayo y debe estar acorde con la imagen de la empresa y buscar
permanecer de esa manera. Su enfoque de estudio, es cuantitativo con diseño no
experimental y transversal, por lo cual la muestra fue solamente de 85 clientes en la cual
se les aplico 2 cuestionarios para cada variable. De modo, que a medida que el comensal
distingue una buena calidad de servicio habrá un incremento en su satisfacción o
viceversa.

(Montes Julca, 2020), su informe “Propuesta de mejora de calidad de servicio para

la satisfacción del cliente en el restaurante Toscana Pizza y Café, de la ciudad de
Chiclayo”, propuso un plan de mejora de calidad de servicio para la satisfacción del
cliente en el restaurante Toscana Pizza y Café. Su investigación es de tipo descriptiva-
propositiva con un diseño no experimental. La muestra fue 141, se realizó un cuestionario
con 33 premisas. Se denota en los resultados que se obtuvieron que el 61% de las personas
encuestadas detallaron que están en desacuerdo y total desacuerdo con la calidad del
servicio donde reflejaron que no cumple con las expectativas que ellos pensaron encontrar
debido a las deficiencias mostradas en el establecimiento, otro lado esto conllevara a un
reflejo en su imagen. Concluyendo, con una recomendación de mejora en la calidad de
servicio para la satisfacción del cliente en el restaurante “Toscana Pizza y Café”.
 10

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Bases teóricas

2.1.1. Calidad del servicio

[Link]. Definiciones

[Link].1. Calidad

(Real Academia Española, 2018), lo define como un grupo de cualidades

adheridas a cierto producto o servicio lo cual permite percibir su valor. Esto, se refiere
que todas las cualidades generadas van a permitir satisfacer las necesidades del cliente.

A su vez, (Keith, 1991) detalla a la calidad como una especie de obra sintetizada
con la finalidad de conseguir potenciales clientes. Es esta definición más acercada al
ámbito empresarial indicando la necesidad y la importancia que genera dentro de una
empresa.

[Link].2. Servicio

(Molina, 2011), indica al servicio como una fuente dirigida hacia el público
logrando satisfacer las necesidades que existe en el mercado y en las empresas, pudiendo
así generar tácticas o estrategias para lograr una fuente más eficiente.

[Link].3. Calidad de servicio

(Prieto, 2014), detalla que es un valor extra que cuentan las organizaciones para
poder lograr la satisfacción en sus clientes, ya sea que proporcione un producto o un
servicio.

También (Hoffman & Bateson, 2012), lo indica como una percepción que tiene
el cliente de nuestros servicios, es decir, que en base al funcionamiento de nuestra
empresa y el cómo lo estamos proporcionando a nuestros clientes, ellos van a tener un
concepto de nuestro servicio estableciendo si es que estamos entregando un servicio de
calidad o no, para ellos deberá enfocarse en varios aspectos para poder concluir aquello.

Por otra parte, (Bajac & Fernández, 2012), lo define como la apreciación final en
base a una valoración respecto al servicio proporcionado. Esta se genera a raíz de los
 11

clientes al percibir un procedimiento de la empresa mejorado el cual hace que las

expectativas de ellos queden totalmente satisfechas.

[Link]. Importancia de la Calidad de servicio

(Davis & William , 1991), establece el factor determinante que influye durante la
prestación de un servicio donde busca que los clientes perciban que están recibiendo un
buen servicio, y es la labor que realiza el personal que atiende en beneficio de los clientes.
Para ello, se detalló un cuadro que compara 2 tipos de actitudes que puede tomar el
personal cuando están atendiendo a los clientes.

Ilustración 1: Diferencia de actitud del personal que atiende al cliente

Fuente: (Davis & William , 1991)

Como observamos la Ilustración 1, se puede notar los polos opuestos en cuanto a

las actitudes y como esto repercute en tener éxito o fracaso a la hora de prestar un servicio,
es por ello que debe ver a los clientes como factor importante para la empresa y no como
una pieza más del en el negocio.

[Link]. Componentes de la calidad de servicio al cliente

(Bitner, & Zeithaml, 2001) en su libro detalla que Parasuraman determina 4

componentes en la calidad de servicio:

▪ Gestión y Administración
▪ Tecnología e Informática
 12

▪ Colaboradores
▪ Cliente
1. La directiva o gerencia:

(Domínguez, 2006 ), indica que la directiva de la organización cuando tiene una visión
clara esta implementara estrategias eficaces y eficientes que ayuden a mejorar en la
empresa, desde capacitar a los empleados, mejoras en los procesos y el poder otorgar un
servicio de calidad.

2. Las tecnologías de información:

Las tecnologías de información, se entienden como decisiones internas generadas con

la finalidad de darle seguimiento y a darle mejora a los procesos buscando alcanzar la
satisfacción de los clientes. También permite una retroalimentación entre el personal con
el propósito de enterarse de los comportamientos del cliente a través de datos de acuerdo
a la variación de sus necesidades o satisfacción.

La aplicación de estas tecnologías de información beneficiara a las empresas logrando

diseñar y elaborar mejores procesos, buscando así una mejora continua.

3. El personal

(Robbins, 2004), expresa que las empresas que prestan un servicio a clientes son
dependientes de como el personal entra en contacto con los clientes, ya sea conversando,
interactuando, siendo muy educado; todo esto es necesario para poder lograr la
satisfacción del cliente.

Por ello, es necesario tener un personal capacitado para poder disponer de todas sus
habilidades, capacidades y actitudes; también es necesario poner políticas, hacer
capacitaciones y cambios estructurales.

(Tschohl, 2001), indica que el trabajador debe estar siempre en comunicación con el
cliente para conocer como actúan, será más fácil prestar su servicio porque lo realiza por
motivación propia y no por obligación de la empresa, dando así; una doble satisfacción,
tanto de la persona que atiende como la del cliente.
 13

4. El cliente

(Cerezo, 1997), determina que los clientes prestan atención al servicio que se les
entrega generando así un valor en base a ellos, buscando así defectos y virtudes del
servicio recibido,

(Gross & Müller, 2004), cuenta que las empresas dependen de varios factores: los
clientes, los procesos administrativos, la tecnología y los recursos.

En la figura, que se detalla a continuación se muestra el proceso de servicio al cliente

permitiendo retroalimentación ayudando a logra un mejor desempeño frente al cliente.

Ilustración 2: Componentes de la calidad de servicio

Nota: La figura representa los componentes necesarios para llegar a una buena satisfacción del
cliente. Obtenido de (Bitner, & Zeithaml, 2001)

[Link]. Factores relacionados con la calidad

Para lograr alcanzar un servicio o un producto de calidad se tiene que tomar en

consideración de 3 factores importantes, las cuales son también llamadas dimensiones
básicas de la calidad:

1. Dimensión técnica: enfocado a las características científicas y tecnológicas

integradas en el producto o servicio.
 14

2. Dimensión humana: se da en base a la relación que debe mantenerse y cuidarse

en la empresa con los clientes.
3. Dimensión económica: busca reducir costos en beneficio tanto del cliente como
en la empresa.

Existen más factores que influyen en la calidad:

▪ Stock justo y necesario para poder producir y ofrecer.

▪ Rapidez a la hora de entregar un producto o a la hora de atender a un cliente.
▪ Precio justo en base la oferta y demanda del mercado.

[Link]. Teorías de la Calidad

En el siglo XXI, es una exigencia la aplicación de la calidad en la competitividad

para lograr atraer al mercado, a su vez deberán prevenir riesgos laborales, cumplir
disposiciones legales y las demandas de los usuarios.

Luego de la 2da guerra mundial, Japón se influenció de conversaciones de gestión y

control de calidad por estadounidenses, entre ellos fue Edward Deming alumno de
Shewhrt.

A continuación, veremos las teorías más conocidas:

➢ Teoría de Deming

William Edwards Deming (1988), mejoro la calidad a través del control estadístico,
luego el control de calidad tiene como objetivo mejorar la usabilidad de las máquinas y
los materiales, mejorar los errores, los retrasos, la máquina y hacer que la calidad sea más
productiva. Se adopta una nueva filosofía que se basa en realizar inspecciones para lograr
la calidad y reemplaza las inspecciones porque las estadísticas estipulan que las prácticas
comerciales deben terminar a un precio y los proveedores no deben cambiarse se debe
ganar lealtad y confianza, su precio es alto, el sistema de producción y servicio está en
constante mejora, siempre debe guiarse por las necesidades del cliente causas y
consecuencias, implementación de capacitación, gerentes, empleados los miembros
deben comprender los deberes de cada individuo, asumir el liderazgo y capacitarlos para
implementarlo se debe confiar en los nuevos líderes para evitar errores para trabajar en
equipo.
 15

➢ Teoría de Ishikawa

Kaoru Ishikawa (1989), preciso una teoría para mejorar la producción en tiempos
industriales que conlleven a brindar una comercialización de calidad, por ello, busco
normalizar la industria fomentando la productividad con los mejores estándares de
calidad ofreciendo un buen producto sin ninguna imperfección. Propuso 7 procesos
técnicos con la finalidad de cumplir con los estándares propuestos en cada producto.
Busca hacer énfasis en la calidad como requisito esencial, para luego pensar en la utilidad
que se obtendrá. Ishikawa también señala que el cliente es el motor de toda organización
porque sin ellos no pueden subsistir, es decir, tiene una orientación especifica a los
clientes. Busca prevenir los errores con el fin de que a futuro no tenga que corregirlos y
así evitar pérdida de tiempo.

[Link]. Dimensiones de la Calidad de servicio

(Chaparro, César , Edison , & Duque , 2012), indica que existen 2 escalas
(SERVQUAL y SERVPERF) las cuales permiten medir el servicio otorgado en base a la
variable calidad.

(Taylor & Cronin, 1994), detalla que el SERVQUAL es el método más usado para
poder en estos casos de investigación.

También define a las expectativas como el ideal servicio que desea recibir los
consumidores. A la percepción de los clientes esto se da, cuando reciben en el momento
una buena atención. Esta se genera entrando en confianza con los clientes ayudando a
poder interactuar con ellos y mejor el servicio (Albrecht, 1992).

(Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988), indica que el usar este método ayuda a
determinar valores que los clientes asignan a sus expectativas y percepciones. Detalla
inicialmente la existencia de 10 dimensiones en la generación de expectativas y
percepciones en base a la calidad de servicio. Por ende, solo considera 5 dimensiones en
su modelo de las que se mencionaran a continuación:

1. Tangibilidad: Todos recursos físicos: personal, equipo, maquinaria.

2. Fiabilidad: Confianza y precisión al realizar el servicio
3. Capacidad de respuesta: Disponibilidad inmediata y rápida reacción al cliente
4. Seguridad: Capacidad, confianza, seguridad, conocimiento y cortesía al cliente
 16

5. Empatía: Capacidad de compartir, percibir y comprender que tiene la empresa en

la realidad del cliente preocupándose de él.

Ilustración 3: Modelo SERVQUAL

Nota: Dimensiones presentadas en el modelo Servqual. Obtenido de (Zeithaml, Berry, &
Parasuraman, 1988)

Interpretando la ilustración 3 vemos como las 5 dimensiones van a influir en los

clientes según las expectativas que busca recibir del servicio que está adquiriendo y según
la percepción que se lleva al haber ya recibido dicho servicio, todo esto va a dar un valor
el cual deducirá si ha recibido un servicio de calidad. Es por ello que para la investigación
se implementó este modelo.

2.1.2. Satisfacción de los clientes

[Link]. Definiciones

(Armstrong & Klotler, 2013), es el grado en que el rendimiento percibido de un

bien coincide con las expectativas que tiene el usuario. Si el bien es inferior al esperado
dejara una mala impresión, caso contrario si se ofrece un buen servicio el cliente llevara
una buena impresión.

(Grande Esteban, 2014), indica que es el efecto de comparar el beneficio recibido

con la perspectiva del cliente tenía en mente antes de recibirlo.
 17

(Perez Torres, 2006), se refiere al resultado de cotejar las expectativas con la

percepción del bien brindado. Por ende, a mayor sean las perspectivas de la persona por
el servicio que se le ofreció mayor será su satisfacción.

(Ortiz de Mendivil, 2013), señala que se da cuando en las organizaciones se quiere

pensar en futuro y ofrecen un valor agregado en busca de satisfacer a sus clientes logrando
así a obtener una alta satisfacción.

[Link]. Valor y satisfacción del cliente

(Armstrong & Klotler, 2013), siempre los consumidores tienen a disponibilidad

un gran número de productos o servicios donde pueden satisfacer sus necesidades. Los
clientes para elegir sus productos o servicios forman expectativas del valor que tienen
hacia estos y de esa forma es como compran sus productos o escogen un servicio, si esto
les resulta satisfactorio volverán a consumir por propia cuenta, pero si se encuentran
insatisfechos ya no volverán consumir. El valor y la satisfacción del cliente son
fundamentales para establecer y coordinar las relaciones con el consumidor.

(Mora Contreras, 2011), infiere que las personas buscan colmar sus expectativas
mediante un servicio que se le ha brindado, pero también puede sentirse insatisfecho por
otros servicios, por consecuente, se puede decir que un cliente puede estar satisfecho por
la compra de un producto, pero insatisfecho por el servicio en la atención que se le brindo.

[Link]. Beneficios al lograr la satisfacción del cliente

(Mateos de Pablo Blanco, 2016), menciona que 2 beneficios fundamentales:

• Un cliente satisfecho y bien atendido conllevara que tenga buenas referencias

hacia la empresa generando que siga adquiriendo su servicio sin buscar obtener el
mismo servicio en otro lado.
• Un cliente que se encuentre bien satisfecho hablara de manera positiva con
respecto a la empresa en la que consumió su producto, esto conlleva a tener una
publicidad de manera gratuita de boca en boca por eso es necesario siempre
generar valor para la atención y así tener satisfechos a los clientes.
 18

[Link]. Medir la satisfacción del cliente

(Kotler & Keller, 2006), precisan que las organizaciones deben medir la satisfacción
de manera recurrente, porque una de las formas para conservarlos es su satisfacción. Un
cliente que se encuentre satisfecho permanecerá leal durante un largo tiempo busca
adquirir un mayor número de productos, por ende, ya no presta atención a los
competidores que tiene la empresa, es menos sensible al precio y brinda ideas de
productos o servicios; así como a la empresa le resulta más barato atender a los clientes
leales porque las transacciones se convierten en mera rutina.

Nos detalla distintos métodos de medición:

• Encuestas regulares, permiten medir de forma natural la satisfacción de los

clientes. También son bastantes provechosos para estimar las intenciones que
presentan los clientes de consumir de nuevo y también de recomendarlos a
familiares, amigos y compañeros de trabajo.
• Índice de abandono de clientes, la empresa puede contactarse con los clientes que
han dejado de comprar nuestros productos o adquirir los servicios que se brinda
para conocer si han tenido contacto con otros proveedores y conocer cuál fue el
motivo de abandono.
• Compradores fantasmas, las organizaciones pueden contratar a personas que se
hagan pasar por clientes con la finalidad de que aquellos cuenten las experiencias
que han vivido con la organización a la hora de adquirir los productos.

Ilustración 4: Métodos para medir la satisfacción del cliente

 19

Nota: En la ilustración permite conocer las formas de medir la satisfacción de los clientes.
Obtenido de (Kotler & Keller, 2006)

(Setó Pamies, 2004), se refiere que existe otros 2 tipos:

• Métodos directos (encuesta): es el más empleado para medir la satisfacción, su

fundamental virtud en que su objetivo es claro, preciso y las respuestas son
sencillas. Su menor virtud radica en la creatividad porque las respuestas pueden
verse influenciadas por las premisas de las preguntas.
• Métodos indirectos: se apoya en la recaudación de información referente a las
desazones de los consumidores obtenidas durante su compra, esto permitirá
conocer en que se debe mejorar.

[Link]. Dimensiones

(Millones Zagal, 2010), denota que existen 3 dimensiones:

A. Rendimiento percibido: nos explica que es el resultado obtenido o percibido

por parte del producto adquirido, si el cliente se sintió satisfecho o no. Se puede apreciar
las siguientes características:

• Se refleja mediante la perspectiva del usuario y no de la empresa.

• Se fundamenta en la satisfacción que obtiene el cliente del bien o servicio.
• Se ve influenciado en las opiniones que tienen otras personas sobre el
producto.

B. Expectativas: es la confianza que los consumidores tienen por adquirir algo. Se

presentan mediante 4 situaciones:

• Promesas explícitas: son las cualidades que presenta la organización y que

refleja al público como verdades.
• Promesas implícitas: son mejoras que reflejan a los clientes buscando atraerlos
sin ser exactamente explicitas.
• Comunicación boca - oreja: se fundamenta como una información imparcial
que representa la mayoría de veces confiabilidad.
• Experiencia pasada: se sobreentiende que el cliente ya estuvo antes en la
empresa, estas expectativas suelen ser más precisas porque los clientes ya
tienen un conocimiento del b/s que va adquirir.
 20

Las expectativas se presentan de 2 maneras:

• Las expectativas básicas es lo primordial que se debe efectuar con la intención de

alcanzar la calidad.
• Las expectativas diferenciadas son servicios adicionales que conllevan a que los
clientes perciban que han recibido algo único.

C. Niveles de satisfacción: una vez ejecutada la compra de un bien, los clientes

presentan los siguientes niveles de satisfacción mencionados:

• Insatisfacción: se presenta al no lograr alcanzar las expectativas que tiene el

consumidor.
• Satisfacción: aparece al momento de satisfacer las necesidades del consumidor.
• Complacencia: se halla en el momento que el servicio supera con los requisitos
mínimos que tiene el cliente.

Ilustración 5: Dimensiones de la satisfacción del cliente

Nota: En la ilustración muestra las percepciones, expectativas y la satisfacción que ha logrado
el servicio en el cliente. Obtenido de (Millones Zagal, 2010)

Se puede juzgar el nivel de lealtad de acuerdo a la satisfacción presentada por el

usuario. Por ejemplo, un cliente satisfecho continuara fiel con la marca; empero, hasta
que encuentre otro que le ofrezca un producto superior. Mientras un cliente encantado
será fiel a la empresa porque siente un símbolo de pertenencia con esa empresa por el
trato recibido y por el buen producto o servicio brindado.
 21

[Link]. La naturaleza afectiva de la satisfacción

(Setó Pamies, 2004), alega que hay 5 diversos estados de satisfacción.

• Contento: es el estado de aprobación.

• Placentero: un estado de mejora positiva que significa un mayor bienestar.
• Alivio: estado de realce que se produce cuando se elimina la aversión.
• Novedad: algo inesperado crea un estado de afecto.
• Sorpresa: efecto principal de alegría o resentimiento.

2.2. Hipótesis

2.2.1. Hipótesis general

• Existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los

clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad Chiclayo, 2022.

2.2.2. Hipótesis especificas

• Existe una relación positiva entre la tangibilidad y la satisfacción de los clientes

del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Existe una relación positiva entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Existe una relación positiva entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de
los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Existe una relación positiva entre la seguridad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
• Existe una relación positiva entre la empatía y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
 22

CAPITULO III: METODOLOGÍA DESARROLLADA

3.1. Diseño metodológico

3.1.1. Tipo de investigación

(Henández Sampieri & Baptista Lucio, 2014), el estudio cuantitativo correlacional

busca conocer la relación existente entre dos variables en una muestra en particular.

3.1.2. Diseño de investigación

(Henández Sampieri & Baptista Lucio, 2014), especifica que el diseño de

investigación transversal es la recolección de datos en un momento especifico, con la
finalidad de describir las variables de estudio cuál es su incidencia e interrelación en un
momento dado.

Se empleo la investigación cuantitativa correlacional transversal porque nos

permitirá conocer la relación entre la Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes
del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

3.2. Población y muestra

3.2.1. Población

(Bernal Torres, 2010), lo define como al conjunto de elementos que va dirigida la

investigación.

En este informe como no se conoce el número exacto de clientes que visitan el

restaurante El Uruguayo se tomó como población infinita que conlleva a un número
indeterminado de clientes.

3.2.2. Muestra

(Bernal Torres, 2010), es la porción de la población que se elige, donde se

obtendrá la información para la realización del estudio.

Para el cálculo, se realizó la siguiente fórmula para una población infinita:

z 2 . p. q
𝑛=
e2
 23

En donde:

n= Tamaño de la muestra

z= Nivel de confianza elegido 95% (según distribución normal es 1.96)

p= Probabilidad éxito (50%)

q= Probabilidad de fracaso (50%)

e= Margen de error (5%)

Reemplazando valores:

(1.96)2 (0.5)(0.5)
𝑛=
(0.05)2

𝑛 = 384.16 ≈ 384

El cálculo de la muestra es de 384 clientes, a las cuales se les aplicarán los

cuestionarios.

3.3. Fuentes, técnicas de recolección y procesamiento de datos

3.3.1. Fuentes

Se usaron las fuentes primarias para obtener información directamente, porque

permitió recolectar a través de libros, revistas, artículos, publicaciones y blogs de origen
nuevo y original.

3.3.2. Técnicas de recolección

Se empleo como técnica de investigación: la encuesta.

En la encuesta se elaboró 2 cuestionarios con la escala de Likert con una serie de

premisas con el fin de recaudar información relevante sobre los comensales con la
finalidad de conocer la relación entre las variables de estudio.

La escala de Likert permitió recolectar información pertinente para el análisis de

información del restaurante El Uruguayo, donde se encuentran reflejados mediante 5
valores específicos que se clasifican de la siguiente forma:
 24

Ilustración 6: Escala de Likert

Nota: Esta escala conlleva a conocer el nivel de respuesta según valores específicos.
Obtenido de (Henández Sampieri & Baptista Lucio, 2014)
3.3.3. Procesamiento de datos

Para el procesamiento de información se realizo por medio del software SPPS

V26, donde nos permitió mostrar los datos pertinentes como tablas de distribución,
figuras y gráficos, con la finalidad de comprobar las hipótesis planteadas.

3.3.4. Validez de los instrumentos

Para la aplicación de los 2 cuestionarios referente a las dos variables de estudio en

el restaurante El Uruguayo fue necesario que estos instrumentos estén validados por
expertos. Por ende, se realizó la validación de instrumentos por docente de la casa
superior de estudios UNPRG.

Especialista 1: MG. Juan Zapata Sandoval

Especialista 2: MG. Héctor Segundo Ramírez Namuche

Especialista 3: DR. Mauro Adriel Ríos Villacorta

La calificación de los especialistas son las siguientes, en cuanto a cada

cuestionario:
 25

Tabla 1: Validez del cuestionario de Calidad del Servicio

Calificación
Calificación
EXPERTOS Muy
Deficiente Regular Buena Excelente final
Buena
Esp. 1 X
Esp. 2 X Excelente
Esp. 3 X
Nota: Esta tabla representa la calificación de cada especialista referente al cuestionario 1

Tabla 2: Validez del cuestionario de Satisfacción del cliente

Calificación
Calificación
EXPERTOS Muy
Deficiente Regular Buena Excelente final
Buena
Esp. 1 X
Esp. 2 X Excelente
Esp. 3 X
Nota: Esta tabla representa la calificación de cada especialista referente al cuestionario 2

3.3.5. Confiabilidad

La confiabilidad de los cuestionarios se realizó mediante el alfa de Cronbach con

el programa Spps Versión 26 que conllevo a tener datos reales mediante el uso de estos
cuestionarios.

(Chavez Barboza & Rodriguez Miranda, 2018), determina el grado de

confiabilidad de cada instrumento donde permitirá conocer el grado de homogeneidad de
las preguntas.

Ilustración 7: Escala de valoración

Nota: Representa la valorización de fiabilidad para cualquier cuestionario. Obtenido de (Chavez
Barboza & Rodriguez Miranda, 2018)
 26

Los resultados obtenidos por cada cuestionario son los siguientes:

Tabla 3: Alfa de Cronbach

Cuestionarios Alfa de Cronbach N° de preguntas

Calidad del servicio 0.916 22

Satisfacción del cliente 0.905 17

Nota: Resultados obtenidos por cada variable de estudio. Obtenido del Spps V26

A través de los resultados obtenidos por el alfa Cronbach se determinó que el

primer cuestionario obtuvo 0.916 concluyéndose que el grado de confiabilidad es
excelente. En cuanto, al segundo cuestionario es de 0.905 resultando con el grado de
confiabilidad excelente.

3.3.6. Método para el procesamiento de datos

El Microsoft Excel fue de ayuda para el vaciado de las respuestas obtenidad por
cada cliente con respecto a los 2 cuestionarios, asimismo, para el procesamiento de los
resultados obtenidos fue a través del software Spps Versión 26. Este software nos
permitió contar con un análisis descriptivo mediante tablas frecuencias y gráficos;
también se obtuvo resultados inferenciales para la comprobación de la hipótesis mediante
la prueba no paramétrica de Rho Spearman.

Ilustración 8: Grados de correlación

Nota: En la ilustración muestra los rangos por cada nivel de correlación. Obtenido de
(Henández Sampieri & Baptista Lucio, 2014)
 27

3.3.7. Operacionalización de variables

Tabla 4: Operacionalización de variables

Variables Dimensiones Indicadores Ítems
1.1 Tangibilidad 1.1.1 Recursos Físicos 1, 2, 3
1.2.1 Confianza 4, 5,6
1.2 Fiabilidad
1.2.2 Precisión 7,8
1.3.1 Disponibilidad 9,10
1. Calidad de 1.3 Capacidad de respuesta
1.3.2 Rapidez 11,12,13
servicio
1.4.1 Capacidad 14,15
1.4 Seguridad
1.4.2 Seguridad 16,17
1.5.1 Capacidad de compartir 18,19
1.5 Empatía
1.5.2 Empatizar 20,21,22

2.1.1. Eficiencia 1,2

2.1 Rendimiento percibido 2.1.2. Comodidad 3,4,5
2.1.3. Agrado 6,7
2. Satisfacción 2.2.1. Conformidad 8,9
del cliente 2.2 Expectativas 2.2.2. Valor agregado 10,11
2.2.3. Imprevistos 12,13

2.3 Niveles de satisfacción 2.3.1. Satisfacción 14,15,16,17

Nota: En la tabla se puede mostrar los indicadores de cada variable de estudio. Obtenido de los siguientes autores (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988);
(Millones Zagal, 2010)
 28

CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. Resultados

Los cuestionarios aplicados para alcanzar los resultados fueron de 22 y 17

preguntas respectivamente para cada variable de estudio, en ese sentido el alfa de
Cronbach para cada cuestionario fue Excelente. Por ende, se puede afirmar que los
resultados obtenidos se asemejan a la realidad del restaurante, también se realizó la
validación de los cuestionarios calificados como Excelentes por los expertos. En cuanto,
a la prueba de normalidad se realizó la de Kolmogórov-Smirnov con la finalidad de
conocer que prueba se utilizara para la comprobación de la hipótesis resultando Rho
Spearman. Posteriormente, se presentará el análisis e interpretación por cada variable de
estudio y sus dimensiones.

4.1.1. Análisis e interpretación del cuestionario de Calidad de servicio

PREGUNTA 01:

Tabla 5: ¿Percibe en las instalaciones del restaurante El Uruguayo una apariencia

moderna?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia
válido acumulado

Válido A VECES 31 8,1 8,1

CASI SIEMPRE 273 71,1 79,2

SIEMPRE 80 20,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 29

Ilustración 9: ¿Percibe en las instalaciones del restaurante El Uruguayo una apariencia

moderna?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 8.1 % de los clientes perciben que A VECES las instalaciones del restaurante
El Uruguayo tiene apariencia moderna, por lo tanto, el 71.1% y el 20.8% perciben que
CASI SIEMPRE Y SIEMPRE las instalaciones del restaurante El Uruguayo tiene
apariencia moderna.

PREGUNTA 02:
Tabla 6: ¿Está a gusto con los mobiliarios y la distribución de espacios del restaurante
El Uruguayo?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado

Válido CASI NUNCA 8 2,1 2,1

A VECES 64 16,7 18,8

CASI SIEMPRE 232 60,4 79,2

SIEMPRE 80 20,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 30

Ilustración 10: ¿Está a gusto con los mobiliarios y la distribución de espacios del restaurante El
Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De los clientes del restaurante El Uruguayo el 2.1% CASI NUNCA está a gusto
con los mobiliarios, por otro lado, el 16.7% considera que A VECES se siente a gusto.
Un numero alto de clientes considera que CASI SIEMPRE los mobiliarios se encuentran
bien distribuidos un 60.4% y por último el 20.8% considera que SIEMPRE está bien.

PREGUNTA 03

Tabla 7: ¿Está conforme en cuanto a sabor y presentación con los platos que les son
servidos?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 39 10,2 10,2

CASI SIEMPRE 265 69,0 79,2

SIEMPRE 80 20,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 31

Ilustración 11: ¿Está conforme en cuanto a sabor y presentación con los platos que les son
servidos?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se infiere que los clientes en un 10.2% A VECES están conformes con el sabor
de los productos, pero existe un número considerable de clientes en un 69% que CASI
SIEMPRE están conformes con el sabor y el 20.8% consideran que SIEMPRE están
conformes con la presentación del de los platos y su sabor.

PREGUNTA 04

Tabla 8: ¿El personal del restaurante El Uruguayo se encuentra bien uniformado y con
buena apariencia?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 16 4,2 4,2

CASI SIEMPRE 200 52,1 56,3

SIEMPRE 168 43,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 32

Ilustración 12: ¿El personal del restaurante El Uruguayo se encuentra bien uniformado y con
buena apariencia?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 4.2% de los clientes encuestados A VECES considera que el personal del

restaurante El Uruguayo está bien uniformado, siguiendo con un 52.1% que CASI
SIEMPRE se encuentra bien uniformados y finalmente el 43.8% que SIEMPRE el
personal se encuentra bien uniformado y con buena apariencia

PREGUNTA 05

Tabla 9: ¿El restaurante El Uruguayo proporciona todos los servicios promocionados

dentro del restaurante como fuera de ella?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 24 6,3 6,3

CASI SIEMPRE 240 62,5 68,8

SIEMPRE 120 31,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 33

Ilustración 13: ¿El restaurante El Uruguayo proporciona todos los servicios promocionados
dentro del restaurante como fuera de ella?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 6.3% de los clientes encuestados refiere que el restaurante El Uruguayo

proporciona todos los servicios, luego un 63% muestra que CASI SIEMPRE le brindan
los servicios que requieren. Por último, el 31.3% precisa que SIEMPRE se les
proporciona los servicios necesarios dentro y fuera del restaurante.

PREGUNTA 06
Tabla 10: ¿Los productos ofrecidos por el restaurante El Uruguayo son de calidad?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 40 10,4 10,4

CASI SIEMPRE 248 64,6 75,0

SIEMPRE 96 25,0 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 34

Ilustración 14: ¿Los productos ofrecidos por el restaurante El Uruguayo son de calidad?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De los clientes el 10.4% señala que A VECES los productos ofrecidos por el
restaurante El Uruguayo son de calidad, mientras que un porcentaje considerable del
64.6% se refieren que CASI SIEMPRE son de calidad y referente al 25% de los clientes
encuestados precisan que los productos ofrecidos por el restaurante El Uruguayo son
buenos.

PREGUNTA 07

Tabla 11: ¿El personal se precisa en atenderlo desde que llega al restaurante?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 48 12,5 12,5

CASI SIEMPRE 216 56,3 68,8

SIEMPRE 120 31,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 35

Ilustración 15: ¿El personal se precisa en atenderlo desde que llega al restaurante?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De los encuestados el 12.5% precisa que A VECES el personal se esmera en

atenderlo, por otro lado, el 56.3% señala que CASI SIEMPRE el personal se precisa en
atenderlo y finalmente el 31.3% afirman que SIEMPRE el personal del restaurante El
Uruguayo demuestra atención desde que llega.

PREGUNTA 08

Tabla 12: ¿Los tiempos de espera para poder disfrutar de los platos del restaurante El
Uruguayo son los adecuados y precisos?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 62 16,1 16,1

CASI SIEMPRE 218 56,8 72,9

SIEMPRE 104 27,1 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 36

Ilustración 16: ¿Los tiempos de espera para poder disfrutar de los platos del restaurante El
Uruguayo son los adecuados y precisos?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Del total de personas encuestadas el 16.2% considera que AL VECES los tiempos
de espera son los idóneos, en cambio el 56.8% y 27.1% respectivamente precisa que CASI
SIEMPRE Y SIEMPRE los tiempos de espera en el restaurante El Uruguayo son
adecuados y precisos.

PREGUNTA 09

Tabla 13: ¿Existe disposición del personal para poder atender sus dudas y/o consultas
en base a los servicios que presta el restaurante El Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 32 8,3 8,3

CASI SIEMPRE 224 58,3 66,7

SIEMPRE 128 33,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 37

Ilustración 17: ¿Existe disposición del personal para poder atender sus dudas y/o consultas en
base a los servicios que presta el restaurante El Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 9.3% señalaron que A VECES los trabajadores responden sus consultas,

mientras que un 58.3% precisa que CASI SIEMPRE da respuesta a sus dudas y por último
un 33.3% refleja que SIEMPRE existe disposición de parte del personal del restaurante
El Uruguayo en atender todas las dudas que los clientes tienen.

PREGUNTA 10
Tabla 14: ¿El personal dispone en anunciar los plazos de entrega de sus productos?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 56 14,6 14,6

CASI SIEMPRE 256 66,7 81,3

SIEMPRE 72 18,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 38

Ilustración 18: ¿El personal dispone en anunciar los plazos de entrega de sus productos?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Del total de los encuestados el 14.6% denotan que A VECES el personal dispone
en anunciar los plazos de entrega de los productos, mientras que en su mayoría en un
66.7% precisa que CASI SIEMPRE se les informa. Por ende, el 18.8% refiere que
SIEMPRE el personal del restaurante El Uruguayo dispone los plazos en que se van a
demorar los pedidos.

PREGUNTA 11

Tabla 15: ¿El personal del restaurante El Uruguayo presta sus servicios de forma rápida
y agilizada?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido CASI SIEMPRE 224 58,3 58,3

SIEMPRE 160 41,7 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 39

Ilustración 19: ¿El personal del restaurante El Uruguayo presta sus servicios de forma
rápida y agilizada?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 58.3% y el 41.7% de los comensales afirman que CASI SIEMPRE y SIEMPRE

los trabajadores del restaurante El Uruguayo presentan sus servicios de manera rápida y
agilizada.

PREGUNTA 12

Tabla 16: ¿En cuanto a las desconformidades o quejas que ha tenido en las instalaciones,
estas le son resueltas?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 8 2,1 2,1

CASI SIEMPRE 232 60,4 62,5

SIEMPRE 144 37,5 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 40

Ilustración 20: ¿En cuanto a las desconformidades o quejas que ha tenido en las instalaciones,
estas le son resueltas?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Del número de encuestados se cuenta que un 2.1% que A VECES sus quejas son
atendidas rápidamente, mientras un 60.4% especifica que CASI SIEMPRE atienden las
desconformidades que se presentan en la atención y un 37.5% de los encuestados dicen
que SIEMPRE son atendidas sus quejas presentadas en las instalaciones del restaurante y
le dieron solución en el momento.

PREGUNTA 13

Tabla 17: ¿Está conforme con la puntualidad del servicio brindado por el restaurante El
Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 24 6,3 6,3

CASI SIEMPRE 224 58,3 64,6

SIEMPRE 136 35,4 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 41

Ilustración 21: ¿Está conforme con la puntualidad del servicio brindado por el restaurante El
Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 6.3% A VECES están conforme con la puntualidad en el servicio del

restaurante El Uruguayo, en cambio el 58.3% y el 35.4% se encuentran CASI SIEMPRE
Y SIEMPRE satisfechos con el servicio brindado en cuanto a la puntualidad se refiere.

PREGUNTA 14

Tabla 18: ¿El personal del restaurante El Uruguayo cuenta con las capacidades para
poder otorgar un buen servicio?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 16 4,2 4,2

CASI SIEMPRE 264 68,8 72,9

SIEMPRE 104 27,1 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 42

Ilustración 22: ¿El personal del restaurante El Uruguayo cuenta con las capacidades para poder
otorgar un buen servicio?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De los clientes que respondieron al cuestionario el 4.2% de ellos cree que A

VECES cuenta con todas las capacidades para brindar un servicio, por ende, el 66.8% y
el 27.1% expresan que CASI SIEMPRE Y SIEMPRE el restaurante El Uruguayo cuenta
con todas las capacidades para satisfacer a los clientes. Se denota que existe un gran
número de personas que considera al restaurante El Uruguayo como un lugar donde
pueden encontrar todos los servicios que son necesarios en un restaurante.

PREGUNTA 15

Tabla 19: ¿El restaurante El Uruguayo tiene la capacidad para atender a todos sus
comensales?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 72 18,8 18,8

CASI SIEMPRE 280 72,9 91,7

SIEMPRE 32 8,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 43

Ilustración 23: ¿El restaurante El Uruguayo tiene la capacidad para atender a todos sus
comensales?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Un 18.8% de clientes expresan que A VECES el restaurante El Uruguayo tiene la

capacidad para atender a todos sus clientes y el 72.9% afirman que CASI SIEMPRE tiene
la capacidad. Por último, se puede apreciar que solo el 8.3% infiere que SIEMPRE
atienden a todos sus clientes sin ningún problema.

PREGUNTA 16

Tabla 20: ¿El trato y comportamiento del personal del restaurante El Uruguayo infunden
seguridad?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido CASI SIEMPRE 264 68,8 68,8

SIEMPRE 120 31,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 44

Ilustración 24: ¿El trato y comportamiento del personal del restaurante El Uruguayo infunden
seguridad?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se infiere que el 68.8% y el 31.3% de los clientes comentan que CASI SIEMPRE
Y SIEMPRE el trato y comportamiento del personal del restaurante El Uruguayo les
infunde seguridad. Se puede concluir que mayormente el trato de parte del restaurante El
Uruguayo es bueno.

PREGUNTA 17

Tabla 21: ¿Usted se siente seguro realizando sus transacciones en el restaurante El

Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 40 10,4 10,4

CASI SIEMPRE 272 70,8 81,3

SIEMPRE 72 18,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 45

Ilustración 25: ¿Usted se siente seguro realizando sus transacciones en el restaurante El

Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Existe un 10.4% de los encuestados que manifiestan que A VECES es seguro

realizar sus transacciones en el restaurante El Uruguayo. Finalmente, un gran porcentaje
considera que CASI SIEMPRE Y SIEMPRE se sienten seguros en un 70.8% y 18.8%
respectivamente.

PREGUNTA 18

Tabla 22: ¿El personal muestran valores a la hora de su atención?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido CASI SIEMPRE 248 64,6 64,6

SIEMPRE 136 35,4 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 46

Ilustración 26: ¿El personal muestran valores a la hora de su atención?

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Del total de encuestados, el 64.6% respondieron que CASI SIEMPRE el personal

del restaurante El Uruguayo muestran respeto y valores en el momento de su atención y
un 35.4% muestran que SIEMPRE el personal del restaurante El Uruguayo muestran
valores de acuerdo al local de prestigio que tiene.

PREGUNTA 19

Tabla 23: ¿Aplican una comunicación adecuada y entendible durante su estadía en el

restaurante?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 24 6,3 6,3

CASI SIEMPRE 288 75,0 81,3

SIEMPRE 72 18,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 47

Ilustración 27: ¿Aplican una comunicación adecuada y entendible durante su estadía en el

restaurante?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se denota que el 6.3% dicen que A VECES el personal muestra una atención
amable y comunicativa y el 75% infiere que CASI SIEMPRE muestran estas aptitudes
los trabajadores del restaurante El Uruguayo. Por consecuente, el 18.8% consideran que
SIEMPRE el personal presenta una comunicación conveniente y entendible a la hora de
atenderlos.

PREGUNTA 20

Tabla 24: ¿El personal pone todo de su parte para que Ud. este satisfecho de los servicios
recibidos?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 16 4,2 4,2

CASI SIEMPRE 256 66,7 70,8

SIEMPRE 112 29,2 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 48

Ilustración 28: ¿El personal pone todo de su parte para que Ud. este satisfecho de los servicios
recibidos?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 4.2% de los clientes respondieron que A VECES el personal se esmera para dar
un buen servicio. En cuanto, al 66.7% y 29.2% de los encuestados precisa que CASI
SIEMPRE Y SIEMPRE el personal del restaurante El Uruguayo pone su mejor esfuerzo
para bridar un buen servicio.

PREGUNTA 21

Tabla 25: ¿Considera que el personal presta sus servicios con una atención
personalizada?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 16 4,2 4,2

CASI SIEMPRE 280 72,9 77,1

SIEMPRE 88 22,9 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 49

Ilustración 29: ¿Considera que el personal presta sus servicios con una atención personalizada?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De las personas encuestadas el 4.2% respondieron que A VECES el personal del

restaurante El Uruguayo presenta un excelente servicio y el 72.9% infiere que CASI
SIEMPRE estos prestan un buen servicio. Finalmente, el 22.9% considera que el personal
del restaurante El Uruguayo presta sus servicios de manera personalizada.

PREGUNTA 22

Tabla 26: ¿Está satisfecho con todos los servicios recibidos por el restaurante El
Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido CASI NUNCA 8 2,1 2,1

A VECES 8 2,1 4,2

CASI SIEMPRE 264 68,8 72,9

SIEMPRE 104 27,1 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 50

Ilustración 30: ¿Está satisfecho con todos los servicios recibidos por el restaurante El
Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 2.1% CASI NUNCA están a gustos con los servicios brindados en el restaurante
El Uruguayo, luego un 2.1% de los clientes encuestados respondieron que A VECES, por
otro lado, un porcentaje muy elevado expresaron que CASI SIEMPRE se encuentran
satisfechos con los servicios recibidos por parte del restaurante El Uruguayo en un 68.8%.
Por último, el 27.1% denota que se encuentran SIEMPRE se encuentran satisfecho.

4.1.2. Análisis e interpretación del cuestionario de Satisfacción del cliente

PREGUNTA 01:

Tabla 27: ¿Los trabajadores del restaurante El Uruguayo realizan de manera eficiente
sus labores?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 24 6,3 6,3

CASI SIEMPRE 192 50,0 56,3

SIEMPRE 168 43,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 51

Ilustración 31: ¿Los trabajadores del restaurante El Uruguayo realizan de manera eficiente sus
labores?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se observa que los clientes del restaurante El Uruguayo A VECES el personal

realizan sus labores de la mejor manera en un 6.3%, mientras el 50% de ellos respondieron
que CASI SIEMPRE son muy eficientes. Por consecuencia, el 43.8% considera que
SIEMPRE los trabajadores del restaurante El Uruguayo realizan de manera eficiente sus
labores.

PREGUNTA 02:

Tabla 28: ¿Considera la eficiencia del personal del restaurante El Uruguayo parte relevante
para su nivel de satisfacción?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 24 6,3 6,3

CASI SIEMPRE 192 50,0 56,3

SIEMPRE 168 43,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 52

Ilustración 32: ¿Considera la eficiencia del personal del restaurante El Uruguayo parte relevante
para su nivel de satisfacción?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Un 6.3% de los clientes A VECES considera fundamental la buena atención del

personal como una forma de satisfacción, luego un 50% se expresan que CASI SIEMPRE
es fundamental la atención del personal como parte de un buen servicio, por último, el
43.8% infiere que SIEMPRE debe ser de suma importancia que el personal del El
Uruguayo los atienda de manera eficiente con la finalidad de lograr en ellos una gran
satisfacción.

PREGUNTA 03

Tabla 29: ¿Usted, se siente a gusto en las instalaciones del restaurante El Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 8 2,1 2,1

CASI SIEMPRE 224 58,3 60,4

SIEMPRE 152 39,6 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 53

Ilustración 33: ¿Usted, se siente a gusto en las instalaciones del restaurante El Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De los encuestados el 2.1% de las personas se refieren que A VECES pueden

apreciar que las instalaciones del restaurante El Uruguayo son muy agradables. Un
número muy considerable responde que CASI SIEMPRE Y SIEMPRE se sienten a gusto
en las instalaciones del restaurante El Uruguayo.

PREGUNTA 04

Tabla 30: ¿Considera que el trato por parte del personal del restaurante El Uruguayo es
adecuada?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 16 4,2 4,2

CASI SIEMPRE 208 54,2 58,3

SIEMPRE 160 41,7 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 54

Ilustración 34: ¿Considera que el trato por parte del personal del restaurante El Uruguayo es
adecuada?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se aprecia que el 4.2% de las personas encuestadas considera que existe una buena
atención de parte del personal del restaurante El Uruguayo, luego el 54.17 considera que
CASI SIEMPRE es buena y, por ende, el 41.7% precisa que SIEMPRE el personal tiene
buen trato llevando una buena impresión considerándola muy adecuada con respecto a
otros restaurantes.

PREGUNTA 05

Tabla 31: ¿Usted recomendaría al restaurante El Uruguayo por su comodidad y buen

trato?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 40 10,4 10,4

CASI SIEMPRE 240 62,5 72,9

SIEMPRE 104 27,1 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 55

Ilustración 35: ¿Usted recomendaría al restaurante El Uruguayo por su comodidad y buen trato?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se infiere que solo el 10.4% respondieron que A VECES solo recomendaría al

restaurante El Uruguayo por su comodidad y buen trato. Finalmente, existe un porcentaje
considerable que CASI SIEMPRE Y SIEMPRE recomendarían al restaurante por la gran
comodidad y el gran trato brindado dentro y fuera del restaurante El Uruguayo.

PREGUNTA 06

Tabla 32: ¿Siente que restaurante El Uruguayo busca la satisfacción de sus clientes con
la finalidad de que se sientan identificados con ellos?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 24 6,3 6,3

CASI SIEMPRE 232 60,4 66,7

SIEMPRE 128 33,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 56

Ilustración 36: ¿Siente que restaurante El Uruguayo busca la satisfacción de sus clientes con la
finalidad de que se sientan identificados con ellos?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 6.3% de los clientes A VECES sienten que El Uruguayo busca de todas las
formas satisfacer sus necesidades, luego un 60.4% precisa que CASI SIEMPRE el
restaurante El Uruguayo tiene como finalidad satisfacerlos y un porcentaje representativo
expresa que SIEMPRE sienten que el restaurante El Uruguayo busca la satisfacción de
sus comensales con el propósito de buscar crear identidad con la empresa en un 33.3%.

PREGUNTA 07

Tabla 33: ¿Los servicios por parte del restaurante El Uruguayo son brindados de
acuerdo a sus necesidades y expectativas que tenía antes de entrar al restaurante?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 40 10,4 10,4

CASI SIEMPRE 208 54,2 64,6

SIEMPRE 136 35,4 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 57

Ilustración 37: ¿Los servicios por parte del restaurante El Uruguayo son brindados de acuerdo
a sus necesidades y expectativas que tenía antes de entrar al restaurante?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Del total de personas el 10.4% consideran que A VECES los servicios brindados
por el restaurante El Uruguayo se basan en las necesidades que ellos tienen, luego existe
un 54.2% de personas que CASI SIEMPRE los servicios brindados son de acuerdo a sus
necesidades; y de lo mostrado también existe un 35.4% que se refiere que SIEMPRE.

PREGUNTA 08

Tabla 34: ¿El servicio prestado por el restaurante El Uruguayo cumple con sus
expectativas?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 24 6,3 6,3

CASI SIEMPRE 256 66,7 72,9

SIEMPRE 104 27,1 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 58

Ilustración 38: ¿El servicio prestado por el restaurante El Uruguayo cumple con sus
expectativas?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De los clientes encuestados el 6.3% A VECES consideran que los servicios que
les fue brindado cumplieron con las expectativas que tenían, luego un 66.7% y 27.1%
expresan que CASI SIEMPRE y SIEMPRE el restaurante El Uruguayo cumple con las
expectativas con sus servicios que proporciona a sus clientes.

PREGUNTA 09

Tabla 35: ¿Usted está conforme con los productos brindados en el restaurante El
Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 8 2,1 2,1

CASI SIEMPRE 256 66,7 68,8

SIEMPRE 120 31,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 59

Ilustración 39: ¿Usted está conforme con los productos brindados en el restaurante El
Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

En la ilustración se ve que el 2.1% de los clientes están conformes con los

productos ofrecidos por el restaurante El Uruguayo, mientras que el 66.7% se encuentra
CASI SIEMPRE satisfecho con los productos y finalmente el 31.3% infiere que
SIEMPRE salen conforme con los productos brindados por el restaurante El Uruguayo
por su calidad, presentación y sabor.

PREGUNTA 10

Tabla 36: ¿Considera que el restaurante El Uruguayo brinda un trato diferenciado a

diferencia de su competencia?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 32 8,3 8,3

CASI SIEMPRE 224 58,3 66,7

SIEMPRE 128 33,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 60

Ilustración 40: ¿Considera que el restaurante El Uruguayo brinda un trato diferenciado a

diferencia de su competencia?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 8.3% A VECES considera que sus servicios son diferenciados respecto a otros
restaurantes, mientras que el 58.3% y 33.3% de ellos se refieren que CASI SIEMPRE Y
SIEMPRE sus servicios del restaurante El Uruguayo tiene un trato diferenciado respecto
a su competencia. De lo interpretado se reduce que existe un gran número de clientes que
considera al restaurante El Uruguayo como un restaurante diferente con respecto a los
demás.

PREGUNTA 11

Tabla 37: ¿Considera fundamental el esfuerzo que muestra el personal de restaurante El

Uruguayo para satisfacer sus necesidades?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 16 4,2 4,2

CASI SIEMPRE 200 52,1 56,3

SIEMPRE 168 43,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 61

Ilustración 41: ¿Considera fundamental el esfuerzo que muestra el personal de restaurante El

Uruguayo para satisfacer sus necesidades?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Existe un 4.2% de clientes que precisan que A VECES el esfuerzo que hacen para
satisfacer sus necesidades es bueno, mientras que el 52.1% manifiesta que CASI
SIEMPRE el esfuerzo que muestra el personal es fundamental para la atención, por ende,
también se puede apreciar que el 43.8% denotan que SIEMPRE muestran una buena
atención amabilidad, buen trato y honestidad a la hora de atenderlos.

PREGUNTA 12

Tabla 38: ¿La empresa brinda todas las facilidades necesarias, con el propósito de que
los clientes tengan una buena experiencia del restaurante El Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 8 2,1 2,1

CASI SIEMPRE 232 60,4 62,5

SIEMPRE 144 37,5 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 62

Ilustración 42: ¿La empresa brinda todas las facilidades necesarias, con el propósito de que los
clientes tengan una buena experiencia del restaurante El Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

De los encuestados opinan que el 2.1% A VECES el restaurante El Uruguayo

brinda todas las facilidades necesarias para estar en un buen ambiente, mientras que el
60.4 % y 37.5% denotan que CASI SIEMPRE y SIEMPRE el restaurante El Uruguayo
ofrece todas las facilidades pertinentes con la finalidad de que su estancia sea la mejor y
llevarse una gran experiencia.

PREGUNTA 13

Tabla 39: ¿De presentarse algún inconveniente con el servicio se le brindo la solución
de manera rápida y adecuada?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 16 4,2 4,2

CASI 208 54,2 58,3

SIEMPRE

SIEMPRE 160 41,7 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 63

Ilustración 43: ¿De presentarse algún inconveniente con el servicio se le brindo la solución de
manera rápida y adecuada?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Un 4.2% de los clientes manifiestan que A VECES le dan soluciones a sus

inconvenientes presentados, mientras que el 54.2% y el 41.7% afirman que CASI
SIEMPRE Y SIEMPRE cuando se presentan algún inconveniente en el servicio que se le
proporciona le dan soluciones inmediatas y de la mejor manera.

PREGUNTA 14

Tabla 40: ¿Está de acuerdo con los precios por los servicios brindados por parte
restaurante El Uruguayo?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido CASI SIEMPRE 200 52,1 52,1

SIEMPRE 184 47,9 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 64

Ilustración 44: ¿Está de acuerdo con los precios por los servicios brindados por parte
restaurante El Uruguayo?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se infiere que el 52.1% y el 47.9% de los clientes del restaurante El Uruguayo

precisan que los precios por los servicios ofrecidos son adecuados. Se concluye que los
precios están bien en referencia a la calidad del producto.

PREGUNTA 15

Tabla 41: ¿Los horarios de atención y plazos de entrega de sus productos se adecuan a
sus necesidades?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido A VECES 32 8,3 8,3

CASI SIEMPRE 216 56,3 64,6

SIEMPRE 136 35,4 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 65

Ilustración 45: ¿Los horarios de atención y plazos de entrega de sus productos se

adecuan a sus necesidades?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

En la tabla N° 42 se puede apreciar que el 8.3% A VECES considera que los

horarios de atención en referencia en la entrega del producto son adecuados, mientras que
el 56.3 y 35.4% de ellos manifiestan que CASI SIEMPRE Y SIEMPRE son atendidos de
acuerdo los plazos establecidos.

PREGUNTA 16

Tabla 42: ¿El nivel de cortesía y amabilidad mostrada por el personal de restaurante El
Uruguayo al momento del ingreso y salida del local fue buena?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido CASI SIEMPRE 216 56,3 56,3

SIEMPRE 168 43,8 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 66

Ilustración 46: ¿El nivel de cortesía y amabilidad mostrada por el personal de restaurante El
Uruguayo al momento del ingreso y salida del local fue buena?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 56.3% consideran que el nivel de cortesía y amabilidad por parte del personal
del restaurante El Uruguayo es adecuada y en cuanto al 43.8% de ellos expresan que
SIEMPRE el trato es bueno por parte del personal en el ingreso y salida del restaurante.

PREGUNTA 17

Tabla 43: ¿Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda el restaurante El
Uruguayo a sus clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido CASI SIEMPRE 264 68,8 68,8

SIEMPRE 120 31,3 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 67

Ilustración 47: ¿Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda el restaurante El
Uruguayo a sus clientes?
Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

En la figura se puede inferir que el 68.8% y el 31.3% de los clientes del restaurante
El Uruguayo se sienten CASI SIEMPRE Y SIEMPRE satisfechos con las facilidades de
pago que brindan.

4.1.3. Análisis e interpretación de las dimensiones de Calidad de servicio

➢ Análisis de la dimensión 1
Tabla 44: Tangibilidad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido REGULAR 30 7,8 7,8

BUENO 266 69,3 77,1

MUY BUENO 88 22,9 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 68

Ilustración 48: Tangibilidad

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Un 7.8% de los clientes respondieron a la dimensión Tangibilidad como

REGULAR, además un 69.3% lo relaciona como BUENO y, por último, el 22.9% infiere
que es MUY BUENO. Se puede concluir que la dimensión Tangibilidad existe una gran
acogida por parte de los clientes del restaurante El Uruguayo.

➢ Análisis de la dimensión 2

Tabla 45: Fiabilidad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido REGULAR 23 6,0 6,0

BUENO 265 69,0 75,0

MUY BUENO 96 25,0 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 69

Ilustración 49: Fiabilidad

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 6% de ellos precisa que la dimensión Fiabilidad es REGULAR, mientras que

el 69% denotan que es BUENO y para culminar el 25% respondieron que es MUY
BUENO. De lo presentado se afirma que la Fiabilidad es buen vista por los comensales
del restaurante El Uruguayo por la confianza y rapidez que brindan.

➢ Análisis de la dimensión 3

Tabla 46: Capacidad de respuesta

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido REGULAR 8 2,1 2,1

BUENO 264 68,8 70,8

MUY BUENO 112 29,2 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 70

Ilustración 50: Capacidad de respuesta

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Los clientes encuestados expresan que el 2.1% a la dimensión capacidad de

respuesta como REGULAR, luego el 68.8% comentan que es BUENO y por consecuente,
el 29.2% precisa que es MUY BUENO. Se detalla que dicha dimensión es bien aceptada
por los comensales del restaurante El Uruguayo por la disponibilidad y rapidez.

➢ Análisis de la dimensión 4

Tabla 47: Seguridad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido REGULAR 16 4,2 4,2

BUENO 256 66,7 70,8

MUY BUENO 112 29,2 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 71

Ilustración 51: Seguridad

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se denota que el 4.2% juzgan a la dimensión Seguridad de manera REGULAR y

referente al 66.7% y 29.2% señalan que es BUENO y MUY BUENO la Seguridad del
restaurante El Uruguayo.

➢ Análisis de la dimensión 5

Tabla 48: Empatía

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia válido acumulado

Válido REGULAR 8 2,1 2,1

BUENO 272 70,8 72,9

MUY BUENO 104 27,1 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 72

Ilustración 52: Empatía

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 2.1% denota que la dimensión Empatía es REGULAR, en cuanto al 70.8% y

27.1% señalan que es BUENO y MUY BUENO. Se concluye que la dimensión Empatía
es bien percibida por parte de los clientes mediante los servicios brindados por el personal
del restaurante El Uruguayo.

4.1.4. Análisis e interpretación de las dimensiones de Satisfacción del cliente

➢ Análisis de la dimensión 6

Tabla 49: Rendimiento percibido

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido MEDIO 16 4,2 4,2

ALTO 224 58,3 62,5

MUY ALTO 144 37,5 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 73

Ilustración 53: Rendimiento percibido

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Se puede observar que el 4.2% consideran a la dimensión Rendimiento percibido

alrededor de MEDIO, por otro lado, en un porcentaje mayor el 58.3% y el 37.5% enfatizan
que es ALTO y MUY ALTO. En conclusión, se puede afirmar que los clientes tienen una
gran aceptación en cuanto a la dimensión Rendimiento percibido por su comodidad,
eficiencia y comodidad brindada en el restaurante El Uruguayo.

➢ Análisis de la dimensión 7

Tabla 50: Expectativas

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido MEDIO 8 2,1 2,1

ALTO 232 60,4 62,5

MUY ALTO 144 37,5 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 74

Ilustración 54: Expectativas

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

El 2.1% de ellos respondieron que la dimensión Expectativas es MEDIO, mientras

que el 60.4% y 37.5% precisan que es ALTO Y MUY ALTO. De lo expresado se puede
deducir que la dimensión Expectativas se encuentra bien apreciada por los clientes del
restaurante El Uruguayo por la conformidad en sus servicios, por las soluciones de
improvistos que se pueden presentar y por ofrecer un servicio diferente a los demás.

➢ Análisis de la dimensión 8

Tabla 51: Niveles de satisfacción

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 224 58,3 58,3

MUY ALTO 160 41,7 100,0

Total 384 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022
 75

Ilustración 55: Niveles de satisfacción

Fuente: Cuestionario aplicado el 10-2022

Interpretación:

Un 58.3% sostienen que la dimensión de Niveles de satisfacción es ALTO y el

41.7% afirma que es MUY ALTO. Se concibe que la dimensión Niveles de satisfacción
del restaurante El Uruguayo es adecuado.

4.1.5. Contraste de hipótesis

Antes de iniciar con el análisis de las hipótesis es necesario realizar una prueba de
normalidad para determinar que prueba utilizar, es decir, una prueba no paramétrica o
paramétrica por eso se dispuso el Rho Spearman.

Tabla 52: Prueba de normalidad Kolmogórov-Smirnov

Estadístico Gl Sig.

CALIDAD DEL ,460 384 ,000

SERVICIO

SATISFACCIÓN DEL ,437 384 ,000

CLIENTE
Fuente: Spss V26
 76

Interpretación:

Se describe que la muestra es de 384 clientes, es decir, que es superior a 50, por
tal motivo, se empleó la prueba de Kolmogórov-Smirnov porque la muestra supera el
grado de libertad de 50. Por ende, el Sig. es menor 0.05 en las dos variables entonces no
existen una distribución normal.

Se concluye que la prueba aplica es una no paramétrica específicamente la de Rho

Spearman que nos permitió obtener datos inferenciales precisos.

Contraste de hipótesis general:

Ho: No existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Ha: Existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Tabla 53: Relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

CALIDAD
DEL SATISFACCIÓN
SERVICIO DEL CLIENTE

CALIDAD DEL Coeficiente de

1,000 ,326**
SERVICIO correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 384 384
Rho de Spearman
SATISFACCIÓN DEL Coeficiente de
,326** 1,000
CLIENTE correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 384 384
Fuente: Spss V26

Se determino el nivel de significancia: 0.05

Decisión:

• Si p-valor < 0.05 se rechaza Ho y se acepta la Ha

 77

Interpretación:

Se evidencia una correlación de 0.326 dicho resultado se ubica entre 0.11 y 0.50
comprobando que existe una correlación positiva media entre las 2 variables de estudio,
por ende, se infiere que existe una relación entre la Calidad del servicio y la Satisfacción
del cliente porque su Sig. es menor a 0.05. Entonces se acepta la hipótesis alternativa de
investigación precisando que existe una relación positiva media entre la calidad de
servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de
Chiclayo, 2022.

Contraste de hipótesis especifica 1:

Ho: No existe una relación positiva entre la tangibilidad y la satisfacción de los clientes
del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Ha: Existe una relación positiva entre la tangibilidad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Tabla 54: Correlación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente

SATISFACCIÓN
TANGIBILIDAD DEL CLIENTE

Rho de Spearman TANGIBILIDAD Coeficiente de

1,000 ,225**
correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 384 384

SATISFACCIÓN DEL Coeficiente de

,225** 1,000
CLIENTE correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 384 384
Fuente: Spss V26

Interpretación:

En referencia a los datos presentados, se percibe que el factor de correlación es de

0.225 de lo cual se encuentra ubicado entre 0.11 a 0.50 probando que existe una
correlación positiva media, por lo tanto, se precisa que su Sig. es de 0.000 reflejando estar
por debajo del grado de margen de error del 5%. La dimensión de tangibilidad tiene una
 78

relación positiva media con respecto a la Satisfacción de los clientes del restaurante El
Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022, dando por rechazado la hipótesis nula.

Contraste de hipótesis especifica 2:

Ho: No existe una relación positiva entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Ha: Existe una relación positiva entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
Tabla 55: Correlación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente

SATISFACCIÓN
FIABILIDAD DEL CLIENTE

Rho de Spearman FIABILIDAD Coeficiente de

1,000 ,178**
correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 384 384

SATISFACCIÓN DEL Coeficiente de

,178** 1,000
CLIENTE correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 384 384
Fuente: Spss V26

Interpretación:

Se puede afirmar que el grado de correlación de la dimensión Fiabilidad es de

0.178 que significa una correlación positiva media porque se encuentra ubicada entre los
márgenes de 0.11 y 0.50. Su valor de significancia es de 0.00 aceptando la hipótesis
alternativa. Finalmente, se llega a la conclusión que existe una relación positiva media
entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad
de Chiclayo, 2022.

Contraste de hipótesis especifica 3:

Ho: No existe una relación positiva entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de

los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
 79

Ha: Existe una relación positiva entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Tabla 56: Correlación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente

CAPACIDAD
DE SATISFACCIÓN
RESPUESTA DEL CLIENTE

Rho de Spearman CAPACIDAD DE Coeficiente de 1,000 ,364**

RESPUESTA correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 384 384

SATISFACCIÓN DEL Coeficiente de ,364** 1,000

CLIENTE correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 384 384
Fuente: Spss V26

Interpretación:

Se denota que el coeficiente de correlación es de 0.364 ubicándola como una

correlación positiva media, en referencia al Sig. es de 0.000 mostrando que es por debajo
al margen de error de 0.5 es por ello que se confirma la hipótesis alterna propuesta por
esta investigación. Se precisa que existe una relación positiva media entre la capacidad
de respuesta con referencia a la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo
en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Contraste de hipótesis especifica 4:

Ho: No existe una relación positiva entre la seguridad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Ha: Existe una relación positiva entre la seguridad y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
 80

Tabla 57: Correlación entre la seguridad y la satisfacción del cliente

SATISFACCIÓN
SEGURIDAD DEL CLIENTE

Rho de Spearman SEGURIDAD Coeficiente de

1,000 ,370**
correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 384 384

SATISFACCIÓN DEL Coeficiente de

,370** 1,000
CLIENTE correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 384 384
Fuente: Spss V26

Interpretación:

De lo presentado se puede afirmar que el grado de correlación es de 0.370 que

mediante la escala de medición de Rho Spearman está representada como una correlación
positiva media. El Sig. bilateral es de 0.00 dando como resultado la aceptación de nuestra
hipótesis alternativa. En referencia, se detalla que existe una relación positiva media entre
la Seguridad y la Satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de
Chiclayo, 2022.

Contraste de hipótesis especifica 5.

Ho: No existe una relación positiva entre la empatía y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

Ha: Existe una relación positiva entre la empatía y la satisfacción de los clientes del
restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
 81

Tabla 58: Correlación entre la empatía y la satisfacción del cliente

SATISFACCIÓN
EMPATÍA DEL CLIENTE

Rho de Spearman EMPATÍA Coeficiente de

1,000 ,234**
correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 384 384

SATISFACCIÓN DEL Coeficiente de

,234** 1,000
CLIENTE correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 384 384
Fuente: Spss V26

Interpretación:

Se detalla que el factor de correlación de Empatía es de 0.234 que corresponde a

una correlación positiva media porque esta encuentra entre los rangos de 0.11 a 0.50. El
grado de significancia es de 0.00 dando como conclusión el rechazo de la Ho. En
consecuencia, existe una relación positiva media entre la Empatía y la Satisfacción de los
clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

4.2. Discusión

En referencia a los resultados obtenidos en el contraste de la hipótesis general el

grado de correlación es de 0.326, entonces se evidencia que existe una relación positiva
media entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante El
Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022. El 27.1% de los clientes del El Uruguayo
expresan que Siempre se encuentran satisfechos con el servicio brindado y a la vez lo
recomendarían con sus familiares, amigos y compañeros de trabajo. Con los datos
mostrados se puede confirmar que el buen servicio que brinda el restaurante El Uruguayo
se ve reflejado en la satisfacción de sus comensales. En cuanto (Castillo Silva & Durand
Azcarate, 2019), encontramos similitudes y a la vez diferencias, entre las similitudes
podemos encontrar que también llega a la conclusión de que existe relación entre la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del sector restaurantes de comida
 82

italiana del Balneario de Huanchaco 2019, pero con un grado de correlación positiva de
0.734 y en cuanto a la diferencia es en que utiliza la prueba estadística de Pearson.

Conforme con los datos presentados referente al Objetivo específico 1 se busca

determinar la relación existente entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente
obteniendo un p de 0.225, dando como conclusión que existe una relación positiva media
entre la tangibilidad y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la
ciudad de Chiclayo, 2022. También se puede contextualizar que un 22.9% considera a la
primera dimensión como Muy Buena dando por entendido que el restaurante está
utilizando sus recursos tangibles muy bien como sus instalaciones modernas y
ambientaciones adecuadas. Por ende, la investigación de (Morvelí Gamarra & Boluarte
Díaz, 2020), expresa la existencia de una relación positiva muy fuerte en cuanto a los
elementos tangibles con respecto a la satisfacción de los clientes de Chefoods con un
p=0.791, otro punto a favor es que también emplea el Rho Spearman.

En comparación al Objetivo específico 2 (Alayo Jurado, 2021), demuestra en su

investigación que existe una relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes
de un restaurante de comida criolla con un Rho de 0.165 y que su nivel de correlación es
positiva media, en consecuencia, también realizo un análisis general de la dimensión
donde el 62% de las personas que se encuesto lo considera como Bueno. Finalmente, en
cuanto al restaurante El Uruguayo se precisa que la existe una relación positiva media
entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente con un Rho 0.178. Se precisa que el 69%
de los clientes del restaurante El Uruguayo consideran a esta dimensión como Buena en
un 69%, otras de las similitudes es que utilizan la misma prueba estadística.

En cuanto al Objetivo específico 3 se buscó identificar si existe relación entre la

capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, llegando a obtener que si existe
relación positiva entre los 2 con un grado de correlación media de 0.364. Además, se
enfatiza que la dimensión capacidad de respuesta del restaurante El Uruguayo el 68.8%
la considera como Bueno un porcentaje relevante que demuestra el nivel de atención que
tiene en su local. A respecto del (Del Aguila Silva & Lozada Barrera, 2019) nos muestra
la dimensión capacidad de respuesta como un análisis de diferentes indicadores como si
el personal colabora con los clientes o tienen la disposición de solucionar inconvenientes
donde el 37% respondieron que Casi Siempre lo hacen, por otro lado, también utilizan el
alfa de Cronbach para comprobar su confiabilidad que existe en su cuestionario arrojando
 83

un 0.71 que es Buena en comparación a la presentada en esta investigación que fue

superior a 0.9 equivalente a que son excelentes.

Con respecto al Objetivo específico 4 se demostró que existe una relación positiva
media entre la Seguridad y la Satisfacción con un grado de correlación de 0.370 y un nivel
de aceptación de la dimensión por parte de los clientes del restaurante El Uruguayo que
expresan como Bueno en un 66.7%. (Gonzales Carachule & Huanca Vilca, 2020) en su
investigación en el restaurante de pollos a la brasa de Mariano Melgar el resultado arrojo
un Rho= 0.364 de cual el precisa que es una correlación positiva baja en su escala de
medición utilizada por él. Termina enfatizando que hay una relación positiva baja entre
la dimensión y variable de estudio. Entre las similitudes encontradas es que utilizan la
misma prueba estadística.

Asimismo, el Objetivo específico 5 busca determinar la existencia de relación

entre la Empatía y la Satisfacción del cliente del restaurante El Uruguayo, donde su grado
de correlación fue de 0.234 que representa una correlación positiva media. En
consecuencia, se afirma que si hay relación entre la dimensión y la variable de estudio.
Además, el 27.1% señala que el nivel de la dimensión Empatía es Muy Buena gran parte
por la atención de su personal. En comparación con (Alayo Jurado, 2021), su nivel de
relación entre las 2 variables es considerable porque su (Rho = 0.681), donde se evidencia
que existe una relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes. En cuanto al nivel
de la dimensión Empatía se denota que el 22% de sus clientes consideran que es Buena.
Se aprecia similitudes respecto a la prueba y al nivel de la dimensión que lo consideran
Bueno y Muy bueno respectivamente en cada estudio.

Se finaliza la discusión del informe dando a conocer la importancia que tiene cada
dimensión de estudio en referencia a la satisfacción de los clientes del restaurante El
Uruguayo donde los resultados presentados mostraron que existe una relación positiva
media en todos los objetivos, donde las instalaciones del restaurante, el buen trato del
personal, la solución de inconvenientes, la atención personalizada y la confianza que
brinda directa e indirectamente el restaurante El Uruguayo se relaciona con la satisfacción
de cada uno de los clientes permitiendo así que ellos sean clientes fieles y también que
recomienden al restaurante El Uruguayo.
 84

CONCLUSIONES

Existe una relación positiva media entre la calidad del servicio y la satisfacción
de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022 con un Rho
Spearman de 0.326 demostrando que su servicio ofrecido por parte del restaurante El
Uruguayo está relacionado con la satisfacción de sus clientes de manera media.

En referencia a la dimensión tangibilidad se obtuvo un resultado de relación con

respecto a la satisfacción del cliente de 0.225 que en la escala de medición es media, se
enfatiza que existe una relación positiva media entre la tangibilidad y la satisfacción de
los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.

En cuanto a la fiabilidad se relaciona de manera positiva media con la satisfacción

de los clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022, además, se
halló un grado de correlación de 0.178.

Con respecto a la capacidad de respuesta existe una relación positiva media con
respecto a la satisfacción de clientes del restaurante El Uruguayo en la ciudad de
Chiclayo, 2022, por otro lado, su Rho equivale a un 0.364 dando como resultado que su
nivel de relación es medio entre la dimensión y la variable.

La seguridad se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes del

restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022, pero de manera positiva media
porque su Rho= 0.37. Se concluye expresando que el nivel de seguridad que ofrece el
restaurante es la adecuada.

Finalmente, para la última dimensión se precisa que existe una relación positiva
media entre la Empatía y la satisfacción de los clientes del restaurante El Uruguayo en la
ciudad de Chiclayo, 2022, su grado de correlación es de (Rho= 0.234).
 85

RECOMENDACIONES

Informar a los clientes los plazos máximos de cada producto que está en la carta
con la finalidad de que los clientes esperen sus productos.

Brindar otras modalidades de pago que son muy utilizadas actualmente en todo
negocio como el uso del Yape, Plim, etc. que faciliten una mayor atención y a la vez una
rapidez de pago para los clientes.

Habilitar un ambiente de sala de espera que cuente con una mayor capacidad que
conlleve a que los clientes que esperen degustar unos de los platos bandera del restaurante
El Uruguayo sienta una buena atención desde que llega al local.

Ofrecer aperitivitos a todos clientes con el propósito de hacer amena su estancia

en el restaurante hasta la llegada de su pedido como por ejemplo dar a catar los vinos que
ofrece el restaurante El Uruguayo.

Capacitar de manera constante a su personal en temas referente a la Calidad del

servicio y Satisfacción del cliente con la finalidad que no solo se haga las capacitaciones
de manera espontánea porque provocara que el personal olvide todo lo aprendido, estas
capacitaciones también permitirán que el personal esté preparado para todas
circunstancias que se presenten durante la atención.
 86

REFERENCIAS
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 89

ANEXOS

ANEXO 01: CUESTIONARIO DE LA VARIABLE DE CALIDAD DEL SERVICIO

CUESTIONARIO DE CALIDAD DE SERVICIO

Con la finalidad de ayudar a mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes

dentro del restaurante El Uruguayo conociendo sus necesidades e intereses, requerimos
que conteste el siguiente cuestionario con la mayor veracidad y responsabilidad posible.

Marque con una ¨X¨ en el espacio que crea conveniente, solo podrá marcar un espacio
por pregunta en base a los valores indicados a continuación:

Ni de acuerdo
Totalmente En Totalmente de
Ni en De acuerdo
en desacuerdo desacuerdo acuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5

N.º PREGUNTAS 1 2 3 4 5
¿Percibe en las instalaciones del restaurante El Uruguayo
1
una apariencia moderna?
¿Está a gusto con los mobiliarios y la distribución de
2
espacios del restaurante El Uruguayo?
¿Está conforme en cuanto a sabor y presentación con los
3
platos que les son servidos?
¿El personal del restaurante El Uruguayo se encuentra
4
bien uniformado y con buena apariencia?
¿El restaurante El Uruguayo proporciona todos los
5 servicios promocionados dentro del restaurante como
fuera de ella?
¿Los productos ofrecidos por el restaurante El Uruguayo
6
son de calidad?
¿El personal se precisa en atenderlo desde que llega al
7
restaurante?
 90

¿Los tiempos de espera para poder disfrutar de los platos

8
del restaurante El Uruguayo son los adecuados y precisos?
¿Existe disposición del personal para poder atender sus
9 dudas y/o consultas en base a los servicios que presta el
restaurante El Uruguayo?
¿El personal dispone en anunciar los plazos de entrega de
10
sus productos?
¿El personal del restaurante El Uruguayo presta sus
11
servicios de forma rápida y agilizada?
¿En cuanto a las desconformidades o quejas que ha tenido
12
en las instalaciones, estas le son resueltas?
¿Está conforme con la puntualidad del servicio brindado
13
por el restaurante El Uruguayo?
¿El personal del restaurante El Uruguayo cuenta con las
14
capacidades para poder otorgar un buen servicio?
¿El restaurante El Uruguayo tiene la capacidad para
15
atender a todos sus comensales?
¿El trato y comportamiento del personal del restaurante El
16
Uruguayo infunden seguridad?
¿Usted se siente seguro realizando sus transacciones en el
17
restaurante El Uruguayo?
18 ¿El personal muestran valores a la hora de su atención?
¿Aplican una comunicación adecuada y entendible
19
durante su estadía en el restaurante?
¿El personal pone todo de su parte para que Ud. este
20
satisfecho de los servicios recibidos?
¿Considera que el personal presta sus servicios con una
21
atención personalizada?
¿Está satisfecho con todos los servicios recibidos por el
22
restaurante El Uruguayo?
 91

ANEXO 02: CUESTIONARIO DE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Con la finalidad de ayudar a mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes

dentro del restaurante El Uruguayo conociendo sus necesidades e intereses, requerimos
que conteste el siguiente cuestionario con la mayor veracidad y responsabilidad posible.

Marque con una ¨X¨ en el espacio que crea conveniente, solo podrá marcar un espacio
por pregunta en base a los valores indicados a continuación:

Ni de acuerdo
Totalmente En Totalmente de
Ni en De acuerdo
en desacuerdo desacuerdo acuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5

N.º PREGUNTAS 1 2 3 4 5
¿Los trabajadores del restaurante El Uruguayo realizan de
1
manera eficiente sus labores?
¿Considera la eficiencia del personal del restaurante El
2
Uruguayo parte relevante para su nivel de satisfacción?
¿Usted, se siente a gusto en las instalaciones del restaurante
3
El Uruguayo?
¿Considera que el trato por parte del personal del restaurante
4
El Uruguayo es adecuada?
¿Usted recomendaría al restaurante El Uruguayo por su
5
comodidad y buen trato?
¿Siente que restaurante El Uruguayo busca la satisfacción de

6 sus clientes con la finalidad de que se sientan identificados

con ellos?
¿Los servicios por parte del restaurante El Uruguayo son

7 brindados de acuerdo a sus necesidades y expectativas que

tenía antes de entrar al restaurante?
 92

¿El servicio prestado por el restaurante El Uruguayo cumple

8
con sus expectativas?
¿Usted está conforme con los productos brindados en el
9
restaurante El Uruguayo?
¿Considera que el restaurante El Uruguayo brinda un trato
10
diferenciado a diferencia de su competencia?
¿Considera fundamental el esfuerzo que muestra el personal
11
de restaurante El Uruguayo para satisfacer sus necesidades?
¿La empresa brinda todas las facilidades necesarias, con el

12 propósito de que los clientes tengan una buena experiencia

del restaurante El Uruguayo?
¿De presentarse algún inconveniente con el servicio se le
13
brindo la solución de manera rápida y adecuada?
¿Está de acuerdo con los precios por los servicios brindados
14
por parte restaurante El Uruguayo?
¿Los horarios de atención y plazos de entrega de sus
15
productos se adecuan a sus necesidades?
¿El nivel de cortesía y amabilidad mostrada por el personal

16 de restaurante El Uruguayo al momento del ingreso y salida

del local fue buena?
¿Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda el
17
restaurante El Uruguayo a sus clientes?
 93

ANEXO 03: VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL SERVICIO

ESCALA DE CALIFICACIÓN EXPERTO N°1
 94

ESCALA DE CALIFICACIÓN EXPERTO N°2

 95

ESCALA DE CALIFICACIÓN EXPERTO N°3

 96

ANEXO 04: VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL SERVICIO

ESCALA DE CALIFICACIÓN EXPERTO N°1
 97

ESCALA DE CALIFICACIÓN EXPERTO N°2

 98

ESCALA DE CALIFICACIÓN EXPERTO N°3

 99

ANEXO 05: Procesamiento de datos en el software SPSS versión 26

100
 101

ANEXO 06: FOTOS TOMADAS EN EL RESTAURANTE “EL URUGUAYO”

102
103
 104

ANEXO 07: ORIGINALIDAD DE TESIS Y TURNITIN

105
106
107
108
109