TEMA 2.
COMUNICACION
PROCESO DE COMUNICACION: Es el intercambio de información entre 2 o más sujetos.
ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACION:
Emisor: Quien emite el mensaje. 1 + o mas
Receptor: Quien recibe el mensaje. 1 + o mas
Mensaje: La información que se transmite
Canal: A través de donde se transmite el mensaje. Medio natural: Aire, luz
M. técnico: radio, tele, correo
Código: Conjunto de signos, gestos, sonidos, imágenes que se usan para elaborar mensaje
Contexto: Las circunstancias (lugar, hora, estado)
Ruido: Interferencia entre emisor y receptor, son barreras de la comunicación.
Retroalimentación: La respuesta del receptor al emisor cuando ha comprendido el mensaje.
FASES DEL PROCESO DE PRODUCCION:
1. Codificación: El emisor transforma las ideas de su mente en un mensaje, eligiendo un código.
2. Transmisión: El emisor hace llegar el mensaje al receptor.
3. Descodificación: El receptor recibe un mensaje y lo descodifica; interpreta y comprende. Eso es
comunicación unidireccional.
4. Retroalimentación: El receptor emite una respuesta, convirtiéndose en receptor. Eso es
comunicación bidireccional.
BARRERAS DE LA COMUNICACION: Son obstáculos que interfieren en la comunicación.
BARRERAS EJEMPLOS COMO ELIMINARLAS
Físicas: Son medios materiales - Letra ilegible - Evitar medio ambientales
o ambientales que hacen que - Ruidos ineducados.
el mensaje no se transmita de - Altavoces - Repetir el mensaje
forma clara al receptor - Iluminación, Mala - Utilizar varios canales
cobertura - Revisar los aparatos
Semánticas: Son por el Desconocer el idioma - Aclarar términos
significado de las pablaras o Palabras con distintos desconocidos
expresiones y diferentes significados. - Emplear un código
interpretaciones. Utilizar términos que no conocido
comprenden. - Adaptar el lenguaje
Fisiológicas: Son por el estado - Tener deficiencia auditiva - Seleccionar canales o
físico o visual códigos alternativos
- Dificultad para expresarse - Comprobar que el mensaje
se ha comprendido
Psicológicas: Son por los -
Agrado o rechazo hacia el - Crear clima de confianza
factores mentales que afectan
emisor, receptor o mensaj - Evitar los prejuicios,
a la interpretación del mensaje
- Estados emocionales estereotipos.
- Prejuicios, estereotipos - No dejarse llevar por las
- Efecto halo: Atribuir una emociones
serie de características a - Respetar diferentes
una persona por una sola opiniones
cualidad o defecto.
TIPOS DE COMUNICACION (empresarial):
SEGUN EL CODIGO UTILIZADO SEGUN EL NUMERO DE PARTICIPANTES
- Verbal: Mensaje puede ser oral y escrito - Individual: Un emisor y receptor
- No verbal - Colectiva: Varios emisores y receptores
SEGUN EL TIEMPO TRANSCURRIDO SEGUN EL AMBITO QUE SE PRODUZCA:
- Directa. - Interna: Entre miembros de una empresa
- Diferida: Tarda un tiempo en llegar - Externa: Entre miembros y personas ajenas
- Confidencial u ordinaria
COMUNICACION INTERNA: Entre miembros de la propia empresa. Puede ser:
Según la dirección del mensaje:
- Vertical: Se produce entre personas de distintos niveles jerárquicos. Puede ser:
▫ Comunicación descendente: En este tipo de comunicación la información fluye de arriba
hacia abajo. EJ: Gerente comunica vacaciones a trabajadores.
▫ C. ascendente: La información fluye de abajo hacia arriba. EJ: Trabajadores realizan
propuesta y sugerencia en el buzón de los jefes.
- Horizontal: Tienen el mismo nivel dentro de la jerarquía. EJ: jefes de diferentes dpto. se reúnen.
- Diagonal: Se da entre los distintos niveles dentro de la jerarquía, pero tienen relación entre si.
EJ: jefe de RRHH manda correo a un empleado de dpto. Comercial
- Relaciones interdepartamentales
Según el grado de control de la información de la empresa:
- Formal: Las comunicaciones formales se trasmiten a través de canales establecidos por la
empresa, siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos.
- Informal: Se desarrollan espontáneamente entre los miembros de una organización, sin seguir
cauces oficiales de la dirección de la empresa. (amistad, intereses comunes)
VENTAJAS DE COMUNICACION INFORMAL
- Se transmite rápido la información
- Facilita la retroalimentación
- Mejora el clima laboral
- Es un canal adicional de la comunicación
- Permite él envió de mensajes que no pueden enviarse por canales formales
DESVENTAJAS DE LA COMUNIACION INFORMAL
- Información menos fiable
- No se transmite la información completa
- La dirección no controla la información enviada y recibida.
- La información no llega al receptor, se produce “secreto a voces”
- Información distorsionada o difusión de rumores que afectan al trabajo
COMUNICACION EXTERNA: Es el intercambio de mensajes con el exterior como clientes,
proveedores y otras instituciones o con la sociedad. Puede ser:
Comunicación de Salida: La empresa actúa como emisor dirigiéndose a destinatarios externos.
EJ: Manager sube imágenes a rrss. Para mostrar a los clientes el producto.
C. de entrada: La empresa actúa como receptor. Es para tener información del entorno (clientes,
proveedores, competencia, etc.) EJ: Los seguidores dan mg a la imagen del nuevo producto.
Para comunicarse con el exterior usan canales personales y masivos
COMUNICACION PERSONAL O INDIVUALIZADA: Existe contacto directo entre el emisor y receptor
ya se en persona, teléfono, correo, etc. Técnicas de comunicación personal:
o Atención al cliente: Es la comunicación con clientes para detectar sus necesidades y su nivel de
satisfacción. EJ: Resolver dudas y quejas
o Venta personal: Comunicación oral o interactiva que transmite información de forma personal y
directa a un cliente potencial, con la intención de inducirle a que compre. EJ: Dependientes,
o Marketing directo: Conjunto de acciones directas y personalizadas dirigidas a clientes
potenciales por teléfono, correo o internet para hacer imposiciones de ventas.
o Otros: La empresa mantiene otro tipo de comunicaciones con: proveedores, entidades
financieras, representantes de Administración pública, etc.
COMUNICACION DE MASAS: Se dirige a muchos receptores a la vez, sin posibilidad de personalizar
el mensaje y de que haya retroalimentación. Principales herramientas de comunicación masiva:
La publicidad: Transmitir información mediante anuncios pagados por la empresa a través de
medios de comunicación de masas como (prensa, radio, televisión)
CARACTERISTICAS DE LA PUBLICIDAD
- Unidireccional: No hay interacción entre emisor y receptor.
- Impersonal: El receptor no está claramente identificado
- Masiva: Se realiza a través de medios de comunicación de masas.
- Control del mensaje: El emisor está identificado (empresa) que decide y controla el mensaj
- Pagada: La empresa paga el medio para anunciarse
- Público objetivo: La publicidad va dirigida a un consumidor o usuario
- Objetivo: Informar, persuadir, recordar, etc.
Las relaciones publicas: Es un conjunto de acciones de la empresa para conseguir la difusión de
una imagen favorable, así como una actitud positiva de la empresa.
Promoción de ventas: Actividades que pretenden influir en el consumidor para que compre a
corto plazo, utilizando incentivos materiales o económicos: 2x1, descuentos, etc.
IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA:
Identidad corporativa: Esta formada por el conjunto de elementos que definen a la empresa y la
diferencian de la competencia. Forman una serie de elementos: historia, valores, relaciones,
cultura, normas...
La identidad visual corporativa: Es la aplicación de la marca a todos los ámbitos de la empresa.
Marca es el signo distintivo puede estar formada por:
- Logotipo: Tiene letras y tipografía
- Isotipo: Símbolos que apoyan al texto
- Descriptor de marca: La actividad de la empresa
- Reclamo o claim: Frase que apoya a la marca. Just do it de NIKE
LA EMPRESA DECIDE EL DISEÑO DE LA MARCA Y LOS ASPECTOS COMO:
Colores, Tipografías (Tipo de letra), Formas (círculos, cuadrados): Estos aspectos se recogen en
el manual de identidad corporativa, que es un documento donde se establecen las normas de
aplicación para cualquier tipo de comunicación donde se vaya a transmitir la identidad
corporativa de la organización.
La imagen corporativa: Es la percepcion que el publico crea o construye de una empresa o marca.
