EXPERIENCIA AL CLIENTE
“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
EXPERIENCIA AL CLIENTE
INFORME II
Integrantes:
Reynoso Cabezas María Fernanda (100%)
Maricely Sánchez delgado (100%)
Diego alonso chumpi pulido (100%)
Michael Antonny Gallegos Heredia (100%)
Joseph Patrick Mendoza Cahuana (100%)
Matías José Puyen Vallejos
Instructor: Carlos Muñoz
UD Experiencia del cliente
ÍNDICE
Carátula __________________
Índice ____________________
Necesidades del cliente ___________________
Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su
descripción __________________
Propuesta y medición de las estrategias ________________
Análisis y diagnóstico de estas estrategias ____________
UD Experiencia del cliente
INFORME DE PROYECTO -PARTE 2:
Análisis de estrategias del área de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 2)
1. Necesidades del cliente
Las necesidades del cliente en el banco Interbank pueden variar, pero generalmente
incluyen:
a. Servicios de banca personal: Los clientes pueden necesitar servicios básicos de
banca personal, como abrir una cuenta corriente o de ahorros, transferencias
bancarias etc.
b. Servicios de banca empresarial: Para los clientes que son dueños de empresas
o emprendedores, pueden necesitar servicios específicos para empresas, como
cuentas comerciales.
c. Gestión de inversiones: Muchos clientes pueden necesitar asesoramiento y
servicios para invertir su dinero, como compra y venta de acciones.
d. Asesoramiento financiero: Los clientes pueden requerir asesoramiento sobre
cómo manejar sus finanzas personales.
e. Acceso a servicios digitales: El banco Interbank debe satisfacer es
proporcionando una experiencia digital fácil de usar y segura.
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UD Experiencia del cliente
2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la
empresa y su descripción
Programa de Fidelización Personal
Descripción Este programa está en el centro de la estrategia de Interbank para
mantener sólidas relaciones con los clientes. El programa se basa en la recopilación y el
análisis de datos sobre el comportamiento y las transacciones de los clientes. Sus
principales elementos son los siguientes
1. Acumulación inteligente de puntos: los puntos y recompensas se asignan
automáticamente en función de las transacciones del cliente, teniendo en
cuenta su historial de uso y la antigüedad de su relación con el banco.
2. Ofertas personalizadas: mediante algoritmos de análisis de datos, las entidades
interbancarias ofrecen ofertas y promociones especiales basadas en los hábitos
y preferencias de cada cliente.
3. Múltiples usos de los puntos: los puntos acumulados pueden canjearse no sólo
por productos financieros, sino también por experiencias especiales, como
descuentos en comercios o participación en eventos culturales y deportivos.
4. Comunicación segmentada: Comuníquese con los clientes en función de su
nivel de compromiso y sus preferencias para evitar el exceso de correos
electrónicos y mensajes innecesarios.
5. Seguimiento de la fidelidad: La entidad interbancaria realiza un seguimiento
continuo de la fidelidad de los clientes a través de métricas clave y encuestas
de satisfacción, y adapta el programa a las necesidades cambiantes.
Esta estrategia no sólo mejora la fidelidad del cliente, sino que también permite a las
entidades interbancarias conocer mejor a sus clientes y personalizar sus servicios de
forma eficaz.
Innovadora plataforma de banca digital
Descripción: La plataforma de banca digital de Interbank es clave para mejorar la
calidad del servicio al cliente en el entorno digital, con una serie de características
innovadoras:
1. Acceso omnicanal: múltiples canales de acceso que incluyen una robusta
plataforma web y aplicaciones móviles iOS y Android.
2. Interfaz intuitiva: proporciona una interfaz de usuario accesible para usuarios
de todas las edades y niveles de habilidad.
3. Actualizaciones periódicas: la plataforma se actualiza constantemente con
nuevas funciones y mejoras basadas en los comentarios de los clientes y las
tendencias tecnológicas.
4. Alta seguridad: la seguridad es una prioridad absoluta con protocolos
avanzados como la autenticación multifactor y el cifrado de datos.
5. Servicio de atención al cliente en línea: la comunicación en línea con los
representantes del servicio de atención al cliente garantiza que los clientes
puedan resolver eficazmente sus problemas y consultas.
UD Experiencia del cliente
6. Educación financiera: además de la función bancaria, se ofrecen recursos de
educación financiera para ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras
informadas.
Esta estrategia garantiza que los clientes de Interbank tengan acceso a una experiencia
digital de primera clase que es segura, intuitiva y se actualiza constantemente para
satisfacer sus necesidades cambiantes.
3. Propuesta y medición de las estrategias
La principal preocupación de Interbank durante estos meses ha sido seguir
ayudando a los peruanos. Y por ello potenció una serie de soluciones digitales
para permitirles a los clientes realizar sus principales operaciones bancarias
desde su aplicación y banca por internet.
Esta apuesta por fortalecer los canales digitales ha sido bien valorada por los
clientes. Una prueba de ello es que “El estudio sobre el consumidor y la banca”
que realizó Neo Consulting, empresa consultora de estrategia y transformación
digital, ubicó a Interbank en el primer lugar, como el banco más innovador entre
los limeños de 25 y 37 años.
Según esta encuesta, el 29.49% de encuestados considera a Interbank el banco
más innovador, y el 24.47% el banco más digital. Y es que a través de Interbank
App y la Banca por Internet se puede realizar el 95% de las operaciones,
permitiéndole al cliente acceder al banco en el momento y lugar que lo necesite,
asimismo, este estudio reveló que, en el último año, la mayoría de los limeños
prefirió hacer uso de los canales digitales de los bancos para adquirir diversos
productos o realizar distintas operaciones.
Uno de los productos digitales mejor valorados fueron las cuentas de ahorros
(78.4%).
En ese sentido Interbank jugó un papel importante con la Cuenta Simple, que se
puede abrir sin necesidad de ir al banco, permitiéndole realizar operaciones
desde la Interbank APP o Banca por Internet sin costo, también realizar retiros en
toda la red de cajeros de Global Net, así como solicitar la Tarjeta Digital y ahorrar
en la Alcancía Virtual.
En este estudio también se señaló que siete de cada 10 limeños, quisiera contar
con un producto bancario 100% digital, por su facilidad para adquirirlo (59.4%), y
porque considera sus procesos y pasos sencillos y fáciles de aprender (47.5%). La
encuesta se realizó a personas entre 18 y 70 años en Lima metropolitana y Callao.
“En Interbank seguiremos trabajando para ofrecer más y mejores herramientas
digitales”
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
INTERBANK:
UD Experiencia del cliente
ANÁLISIS: Interbank es un banco que ha logrado un crecimiento sostenido y
una buena rentabilidad, manteniendo un enfoque de gestión responsable. Las
estrategias de Interbank se basan en la innovación y la digitalización, el
crecimiento sostenible y la excelencia en el servicio. Estas estrategias han sido
exitosas en la consecución de sus objetivos y brindan a Interbank las
oportunidades para seguir creciendo y mejorando en el futuro.
Las utilidades de Interbank han crecido de manera constante en los últimos cinco
años. En 2022, las utilidades de Interbank alcanzaron los S/ 2,314 millones, un
aumento de 19,9% con respecto a 2021.
DIAGNÓSTICO DE LAS ESTRATEGIAS DE INTERBANK
FORTALEZAS
Amplia red de sucursales y cajeros automáticos: Interbank tiene una
amplia red de sucursales y cajeros automáticos que le permite atender a
sus clientes en todo el Perú.
Marca reconocida y confiable: Interbank tiene una marca reconocida y
confiable que le permite generar confianza entre sus clientes.
Equipo de trabajo experimentado y comprometido: Interbank cuenta
con un equipo de trabajo experimentado y comprometido que está
dedicado a brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Cultura organizacional orientada a la innovación: Interbank tiene una
cultura organizacional orientada a la innovación que le permite
desarrollar nuevos productos y servicios para satisfacer las necesidades
de sus clientes.
DEBILIDADES
Crecimiento lento en comparación con sus competidores: Interbank ha
experimentado un crecimiento lento en los últimos años en comparación
con sus competidores.
Falta de diversificación en productos y servicios: Interbank tiene una
oferta de productos y servicios que es menos diversificada que la de sus
competidores.
Altos costos operativos: Interbank tiene altos costos operativos que
limitan su rentabilidad.
OPORTUNIDADES
Crecimiento de la clase media peruana: El crecimiento de la clase media
peruana representa una oportunidad para Interbank para ampliar su base
de clientes.
Expansión de la banca digital: La expansión de la banca digital representa
una oportunidad para Interbank para llegar a nuevos clientes.
Desarrollo de nuevos productos y servicios: El desarrollo de nuevos
productos y servicios representa una oportunidad para Interbank para
mantenerse a la vanguardia de la competencia.
AMENAZAS
UD Experiencia del cliente
Competencia creciente de bancos extranjeros: La competencia creciente
de bancos extranjeros representa una amenaza para Interbank.
Regulación gubernamental más estricta: La regulación gubernamental
más estricta representa una amenaza para Interbank.
Cambios en el comportamiento de los consumidores: Los cambios en el
comportamiento de los consumidores representan una amenaza para
Interbank.
DIÁGNOSTICO: Las estrategias de Interbank han sido exitosas en la consecución
de sus objetivos. El banco ha logrado un crecimiento sostenible, manteniendo
una buena rentabilidad y brindando un servicio de excelencia a sus clientes.
La cual le ha con llevado a tener una posición sólida en el mercado peruano y
tiene las oportunidades para seguir creciendo y mejorando sus estrategias en el
futuro.
RECOMENDACIONES:
Para mejorar aún más su desempeño, Interbank podría considerar las siguientes
recomendaciones:
Diversificar aún más su oferta de productos y servicios: Interbank podría
ampliar su oferta de productos y servicios para cubrir un espectro más amplio
de necesidades de los clientes.
Innovar de manera más agresiva: Interbank podría invertir más en innovación
para desarrollar nuevos productos y servicios que sean realmente innovadores
y disruptivos.
Escalar sus operaciones más rápidamente: Interbank podría acelerar el ritmo
de expansión para aprovechar las oportunidades de crecimiento que se
presentan en el mercado peruano.
CONCLUSIONES:
Interbank es un banco peruano que tiene una posición sólida en el mercado. La
empresa está tomando las medidas necesarias para mejorar su desempeño y
seguir siendo un jugador importante en el sector financiero peruano en los
próximos años.
5. Referencias bibliográficas
1. [Link]
2. [Link]
3. [Link]
4. gias+interbank&sca_esv=570134643&tbm=isch&source=lnms&sa=X&ved=2ahUK
EwiJ7ZqupdiBAxW8ObkGHbvUAskQ_AUoAnoECAIQBA&biw=1366&bih=619&dpr
=1#imgrc=Ws8ugD4A9Ee_CM
5. [Link]
que-debes-visitarlo
6. [Link]
7. [Link]
UD Experiencia del cliente
8. [Link]
[Link]
9. [Link]
10. [Link]
11. [Link]
mejorar-la-experiencia-del-cliente/
