CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y MARCO TEÓRICO.
(10
minutos)
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. (3 minutos)
1.1.1. Antecedentes del problema. (1 minuto con 15 segundos)
Durante el auge del comercio electrónico en el año 2020 se comenzaron a recibir múltiples
denuncias de tarjetahabientes de las diferentes entidades financieras donde reclamaban que sus
datos habían sido vulnerados y que han sido objeto de fraude.
Existen varios tipos de fraude digital, los cuales son:
Phishing: se hacen pasar por conocidos de las personas que utilizan las plataformas de
comercio electrónico o instituciones financieras, lo hacen suplantando la identidad del
usuario al robar los datos personales y bancarios.
Aplicación móvil o anuncio en redes sociales falso: la llevan a cabo en una tienda en
línea falsa que es creada desde cero, pero con la característica que imitan marcas,
logotipos, eslogan familiar que hacen confundir al usuario.
A través de llamadas: consiste en un supuesto aviso del banco, que informa sobre un
problema informático o movimientos inusuales en tus cuentas o tarjetas.
1.1.2. Caracterización del Problema.(1 minuto)
Las compras que se realizan mediante forma de pago con tarjeta de crédito o débito tienen una
serie de problemas, ya que la persona que realiza el cobro tiene acceso a información
privilegiada del cliente y puede utilizarlo para actividades ilícitas, esto también afecta a la
entidad que está utilizando como medio de pago al ofrecer sus productos en una tienda en línea,
ante un posible fraude debe responder económicamente al cliente.
En este aspecto, resultó novedoso establecer directrices metodológicas en la gestión de riesgos
para abordar vacíos de seguridad, legales y operativos que puedan tener las pasarelas de pago, de
esta manera se pondrán a disposición a través de resultados obtenidos mediante instrumentos de
recolección de datos, para ser consultados por diferentes actores que intervienen en el comercio
electrónico y a quienes les sea competente para tomar futuras decisiones económicas.
1.1.3. Formulación del problema. (45 segundos)
En el mercado salvadoreño a raíz de la pandemia COVID-19 aumentaron las ventas en
línea, volviéndose estas un canal de ventas fundamental, lo que dio lugar a más ataques de fraude
donde se vio vulnerada la información de los usuarios, por esta razón se vuelve una necesidad
contar con medidas de gestión de riesgo en la utilización de pasarelas de pago en las empresas
comerciales.
Por lo antes mencionado la formulación del problema es:
¿En qué manera afecta no contar con políticas y procedimientos de gestión de riesgos en
la prevención de amenazas de fraude en el uso de pasarelas de pago por las empresas del sector
comercio?
1.2. MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL, TÉCNICO Y LEGAL.(3 minutos)
1.2.1. Antecedentes. (44 segundos).
▪ Historia de los medios de pago.
La evolución de los medios de pago se dio aproximadamente en el año 2014, con el
comienzo de los pagos sin contacto, consistió en pagar con tan solo acercar la tarjeta al terminal
de venta. Al incorporar esta tecnología en las tarjetas de crédito y los terminales de venta se creó
un canal de comunicación que sirvió para enviar y recibir la información a la autorización del
pago de forma segura.
Sin embargo, con el tiempo fueron ganando terreno de la mano del comercio en línea e
incorporando diferentes funcionalidades, como la posibilidad de crear links de pago para
compartir en redes sociales y aplicaciones de mensajería, medios a los que se han venido
trasladando las interacciones entre marcas y consumidores.
1.2.2. Conceptos. (36 segundos).
El comercio electrónico: es la práctica de comprar y vender productos a través de
internet.
Pasarela de pago: es una herramienta vital para autorizar pagos a las empresas que
utilizan en su sitio web para comercializar.
Link de Pago: es un enlace de pago que llevará a realizar un pago en un sitio
determinado.
Botón de Pago: es la herramienta que permite a comercios, instituciones, personas físicas
cobrar y pagar por bienes y servicios de manera digital.
El POS Virtual: es un dispositivo que en un establecimiento comercial permite gestionar
tareas relacionadas con la venta mediante en interfaz de la pasarela de pago.
1.2.3. Generalidades. (40 segundos)
❖ Ventajas
a) No existen limitaciones geográficas
b) Las transacciones son ejecutadas y validadas en tiempo real.
c) Está disponible para el usuario todos los días, las 24 horas del día.
d) Simplifica al usuario la acción de realizar el pago, sin necesidad de espera y desplazamiento
para ejecutar la transacción.
❖ Desventajas
a) Los reclamos por parte de un cliente, es el propio vendedor quien debe demostrar que la
operación se realizó correctamente, es decir, se beneficia siempre al cliente.
b) Las comisiones de algunas empresas bancarias son bastante altas.
c) Si en algún momento se cae el sistema o hay una falla eléctrica, es posible que el cliente
finalmente decline su compra.
d) Posible pérdida de integridad o integridad de datos.
1.2.4. Base técnica.(30 segundos)
● La Norma ISO 31000: 2018 Gestión del riesgo
La norma se enfoca en una herramienta para anticipar y minimizar los posibles riesgos
que pudieran producirse, se basa en tres componentes:
➔ Principios.
➔ Marco de Referencia y
➔ Procesos.
Estos tres componentes sirven para dar respuesta a los riesgos actuales a los que se enfrentan
las organizaciones y entidades, sin embargo podrían actualizarse y adaptarse para que la
gestión sea segura, eficiente, eficaz y coherente para las empresas comerciales que utilizan
las pasarelas de pago.
1.2.5. Base legal. (1 minuto con 30 segundos)
● Ley de comercio electrónico: en el artículo 14 menciona: “Los contratos celebrados por
vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico para
los contratos, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos legales
necesarios para su validez; así mismo, deberán cumplir con obligaciones previstas en la
ley.
● Ley de Protección al Consumidor: esta ley establece las disposiciones bajo las cuales se
rigen los comercios para una sana relación con los consumidores para adaptarse al rubro
del comercio electrónico. La importancia de esta ley en el marco de esta investigación
radica en que las operaciones que los compradores realizan en el mundo digital, cuentan
con los mismos derechos que los que tienen al realizar operaciones por el método
tradicional.
● Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero: en el art. 7 literal i)
menciona: “Ya que al convertirse en una entidad que posee inversión de una entidad
financiera supervisada y le presta servicios complementarios a ésta última, quedando
sujetas a regulación del Comité de Normas del Banco Central de Reserva de El Salvador
(BCR), y bajo supervisión de la Superintendencia por constituirse en un Integrante del
Sistema Financiero”.
1.3. DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN.(2 minutos)
Se efectuó un diagnóstico para el uso de las pasarelas de pago para el comercio electrónico, se
observó que tienen la capacidad comercial y faculta trabajar a nivel de contactos con comercios
en donde antes no llegaba el comercio electrónico, permitiendo ingresar a dispositivos digitales
tanto a pequeñas y medianas empresas.
Adicionalmente esto abrió paso a utilizar menos efectivo y que los usuarios vayan
creando cultura en medios digitales de pago. En este sentido se detectan riesgos financieros en el
uso de la pasarela de pago:
1. Riesgo operativo: los riesgos operativos tienen un inicio en diferentes estratos o
departamentos de la empresa y se dan en cuatro ámbitos distintos, Recursos humanos,
procesos internos, tecnología de la información, eventos externos.
2. Riesgo financiero: son aquellos movimientos, transacciones y demás elementos que
tienen influencia en las finanzas empresariales tales como: inversión, diversificación,
expansión y financiamiento.
3. Riesgo de seguridad: es la probabilidad de que una amenaza informática se convierta en
un evento que genere como resultado la pérdida materializada para la entidad.
4. Riesgo tecnológico: es la amenaza ante una falla en la tecnología de gestión que puede
comprometer la seguridad cibernética de la organización.
5. Riesgo de liquidez: es la dificultad para hacer frente a las obligaciones a corto plazo
debido a la incapacidad de pago.
6. Riesgo legal: se refiere a la probabilidad de ocurrencia de pérdidas debido a fallas en la
ejecución de contratos o acuerdos.
7. Riesgos económicos: se refiere a los riesgos asociados a la actividad económica a la cual
se dedica la empres
Con el desarrollo de esta investigación se ha contribuido para la elaboración de: política
de protección de datos personales de los consumidores, contar con políticas y procedimientos
relacionados con la prevención y el control de lavado de dinero.
1.4. JUSTIFICACIÓN. (1 minuto)
1.4.1. Novedad.
Se determinó en el desarrollo de la investigación como novedoso y de soporte académico,
actualmente en El Salvador, existe poco conocimiento e información en un modelo de gestión de
riesgos con respecto a prevención de fraude en el uso de las pasarelas de pago, por tal razón
surge la necesidad de contar con una herramienta que describa los lineamientos para incursionar
en uso adecuado del comercio electrónico, de tal forma que brinde seguridad para el usuario y
todas las partes involucradas.
1.4.2. Factibilidad o Viable.
● Bibliográfica.
Se obtuvo suficiente material bibliográfico digital a través de internet entre ellos, libros
de texto, tesis, revistas, artículos de editoriales y otros documentos.
De Campo.
El acceso a información por parte del profesional experto en servicio de ingeniería para
tecnología de información.
Utilidad Social.
La creación de este modelo de gestión de riesgo de fraude en el uso de las pasarelas de
pago ha generado al estudiante un desarrollo y conocimiento académico, como al profesional de
contaduría pública en las áreas de: negocios, tecnología, finanzas, costos, inventarios y
comercial.
1.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.(1 minuto)
1.5.1. Objetivo General.
• Elaborar un modelo de gestión de riesgos adecuado para evaluar y prevenir el riesgo de
fraude en las operaciones realizadas por medio de la pasarela de pago en una empresa comercial.
1.5.2. Objetivo Específicos.
• Determinar políticas y procedimientos de gestión de riesgos al utilizar una pasarela de
pago en un comercio.
• Identificar operaciones sospechosas o inusuales en una pasarela de pago que pueden
significar un riesgo en la operación de una entidad.
• Definir controles adecuados que permitan gestionar de mejor manera el riesgo de fraude
en una empresa comercial.
1.6. HIPÓTESIS.
1.6.1. Hipótesis de trabajo.
Un adecuado modelo de gestión y control de riesgos en la utilización de las pasarelas de
pago disminuye el riesgo de fraude en la transacción electrónica realizada en una empresa
comercial.
1.6.2. Variables.
▪ Variable independiente
Modelos de gestión y control de riesgos
▪ Variable dependiente
El riesgo de fraude en la transacción electrónica realizada.
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.
2.1. ENFOQUE Y TIPO DE INVESTIGACIÓN.
2.1.1. Enfoque.
El enfoque es cualitativo, siendo una estrategia de investigación flexible e interactiva, utiliza
análisis y recolección de datos con la finalidad de afinar preguntas o revelar nuevas interrogantes
en el proceso de interpretación. (Hernández Sampieri, Méndez Valencia, & Mendoza Torres,
2014)
Es decir, que asimismo se aplicó el razonamiento inductivo, ya que se obtuvo la información por
medio de entrevistas cualitativas abiertas realizadas a las unidades de análisis
2.1.2. Tipo de Estudio. (Hipotético-inductivo)
En este método la hipótesis permitió pasar de principios generales a específicos del tema,
una vez comprobado y verificado que determinado principio es válido, se procede a contextos
particulares. (Torres Bernal, 2010, pág. 59)
El método hipotético-inductivo cuenta con pasos a seguir: observación y registro de los
hechos mediante la obtención de información e instrumentos de medición pertinentes, establece
patrones posibles a partir de comparaciones y cotejo de datos, se construye una teoría basándose
en patrones trazados.
2.2. DELIMITACIÓN ESPACIAL Y TEMPORAL.
2.2.1. Espacial.
El estudio se llevó a cabo en Bicicletas, S.A. de C.V., ubicada en el municipio de Antiguo
Cuscatlán, La Libertad, El Salvador.
2.2.2. Temporal.
La realización de esta investigación se llevó a cabo en el periodo comprendido entre el 01
de octubre del año 2021 y el 30 de junio del año 2022, ya que fue un periodo prudencial para
recolectar información
.3. SUJETOS Y OBJETO DE ESTUDIO.
2.3.1. Unidad de Análisis.
Las unidades de análisis consideradas en la investigación fueron: el propietario de la
empresa, contador general y empleados en el área de ventas, quienes por medio de las entrevistas
realizadas proporcionaron información útil para la propuesta de la problemática planteada.
2.3.2. Población y muestra.
Dado al tipo de estudio en mención no se estableció un universo y muestra, ya que la
población de estudio considerada para la realización de la investigación fue la empresa
Bicicletas, S.A. de C.V.
2.3.3. Variables e indicadores.
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.
2.4.1. Técnicas.
Para la recopilación de información se utilizó técnicas con enfoque cualitativo, los cuales
son:
● Bibliográfica: técnica que se utilizó para analizar material ya sea impreso o
digital contenida en libros, revistas, artículos, videos en portales de internet, leyes, normas, para
la elaboración del marco teórico.
● Entrevista: que orientó a fin de establecer contacto directo con las personas que
se consideraron fuentes de información, para el cual el instrumento fue la guía de preguntas de
carácter abiertas (preguntas estructuradas s) las cuales fueron divididas en tres formas; 1.la
aplicación de la información del profesional de contaduría pública ya que se consideró una
fuente primaria, 2. en el uso de la pasarela de pago el comercio electrónico para el empresario y
3. para empleados encargados en el área de ventas en el uso de las pasarelas de pago.
2.4.2. Instrumentos.
El instrumento utilizado fue por medio de guía de preguntas de carácter abiertas,
permitiendo al entrevistado tener la libertad de exponer y ampliar la percepción al interior de la
entidad sobre la problemática de gestión de riesgo de fraude en las operaciones realizadas por
medio de pasarelas de pago.
2.2. DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN.
3. Canales de comunicación y consulta.
Las tres personas entrevistadas mencionan que existe una buena comunicación, ya sea
con respecto en orden jerárquico en forma; directa, ascendente o descendente, ya que hay
comunicación vía correo electrónico, líneas telefónicas o en reuniones privadas, sin embargo,
señalan que deben existir canales de comunicación y consulta adecuados que sirvan para apoyar
y facilitar la gestión de riesgo de fraude en el uso de la pasarela de pago.
4. Políticas de gestión de riesgo de fraude.
De acuerdo a las personas entrevistadas señalan que en la actualidad solo cuentan con
cinco políticas de acuerdo a hechos ocurridos, sin embargo, es necesario establecer los
parámetros generales de actuación que deben seguir los empleados de la entidad, con la finalidad
de minimizar la materialización de situaciones asociadas a los riesgos de fraude.
● Mecanismos de prevención y detección de fraude.
Actualmente la empresa Bicicletas, S.A. de C.V., no cuentan con un modelo de
prevención y detección de fraude de acuerdo a lo mencionado por los entrevistados, sin embargo,
la empresa tiene procedimientos de prevención en cuanto a la venta a través de la pasarela de
pago, en el que solo los dueños están autorizados para proceder con la transacción de la venta,
luego de haber establecido comunicación con el cliente.
● Controles.
En la empresa están estipulados los montos máximos a vender de acuerdo a cada cliente a través
de la pasarela de pago, ventas que son autorizadas por la gerencia, con anterioridad es el área de
ventas la que entrega los datos de los clientes para poder proceder con el pago por medio de la
plataforma.
En la empresa están estipulados los montos máximos a vender de acuerdo a cada cliente a través
de la pasarela de pago, ventas que son autorizadas por la gerencia, con anterioridad es el área de
ventas la que entrega los datos de los clientes para poder proceder con el pago por medio de la
plataforma.
● Importancia de poseer gestión de riesgo de fraude.
es fundamental para que la entidad pueda identificar y responder de forma oportuna para
minimizar el impacto ante acontecimientos no deseados, la importancia que se da al implementar
dicha herramienta es para que ayude en la confianza y seguridad de la toma de decisiones fiables
a las partes interesadas de la entidad por medio de la información financiera.
CAPÍTULO III: GESTIÓN DE RIESGO DE FRAUDE EN LAS OPERACIONES
REALIZADAS POR MEDIO DE PASARELAS DE PAGO.
3.1. PLANTEAMIENTO DEL CASO.
La empresa Bicicletas, S.A. de C.V., fue fundada el 15 de marzo del 2018, está situada en
Antiguo Cuscatlán, La Libertad, ofrecen al público una alta gama de bicicletas y repuestos, la
participación actualmente en el mercado salvadoreño ha crecido considerablemente, ya que han
innovado en el transcurso del tiempo al realizar eventos denominados “Short Track entre
montañas”, consiste en la participación de circuitos encintados y señalizados para la atracción de
nuevos clientes.
El propósito de brindar a la entidad una herramienta que sea útil, la cual describe
directrices, lineamientos y responsabilidades para la óptima gestión de riesgo de fraude en las
operaciones hechas en la pasarela de pago, que contribuya a fortalecer las políticas y procesos,
para facilitar la toma de decisiones y el logro de objetivos en la empresa, se ha tomado los
resultados obtenidos en las entrevistas realizadas.
3.4.1. Identificar riesgos.
La organización deberá identificar las fuentes de riesgo de fraude, las áreas de impacto,
los eventos, causas y consecuencias potenciales, en los procesos correspondientes. La finalidad
de esta actividad es generar una lista minuciosa de riesgos basados en eventos que podrían crear,
aumentar, prevenir, destituir, acelerar o retrasar el cumplimiento de los objetivos.
3.4.2. Analizar riesgos.
La organización deberá utilizar el método cuantitativo en el análisis de riesgos, que
permita una valoración numérica de la materialización de un evento, ya sea negativo o positivo,
el método permite asociar en:
● Criterios de probabilidad de ocurrencia y
● Criterios para medir la gravedad.
3.4.3. Evaluar riesgos.
Al establecer los criterios para asignar en la matriz de riesgo de fraude un valor a la
probabilidad de ocurrencia, un valor a la gravedad y determinar el impacto al riesgo.
La junta directiva debe nombrar un responsable de riesgo, dicho responsable será el
encargado de definir y asignar un valor a la probabilidad, gravedad y el impacto, mediante las
revisiones e indagaciones con los encargados de áreas correspondientes.
.4. Tratamiento a los riesgos.
Todo el personal involucrado con autoridad, obligación y responsabilidad deberá tener
lugar durante todas las etapas del proceso para la gestión de riesgo de fraude, además tendrá que
comunicar mediante documentos impresos o correo electrónico toda aquella información que
permita la supervisión de los riesgos y la toma de decisiones en la empresa.
3.4.5. Seguimiento y revisión.
El tiempo de empleo del proceso de gestión de riesgo de fraude será indefinido y debe
estar en función de la misión y visión de la entidad, así mismo se espera que con el desarrollo y
aplicación del proceso de gestión de riesgo la entidad logre generar la participación del personal
involucrado, de los cuales son responsables de los procesos de los casos de estudio y de la
efectividad de una adecuada gestión de riesgo del mismo.
3.4.6. Aplicar control de mitigación.
La entidad podrá saber de manera específica la forma en la que se implementarán los procesos
para el tratamiento de los riesgos a tratar, de forma que las personas encargadas de la utilización
de la pasarela de pago entiendas las disposiciones y que se pueda dar seguimiento del avance con
respecto al proceso establecido inicialmente.
Informar sobre riesgos expuestos.
Es aquel riesgo que subsiste, después de haber implementado controles. Es importante
advertir que el nivel de riesgo al que está sometida la compañía nunca puede erradicarse
totalmente. Por ello, se debe buscar un equilibrio entre el nivel de recursos y mecanismos que es
preciso dedicar para minimizar o mitigar estos riesgos y un cierto nivel de confianza que se
puede considerar suficiente.
3.4.8. Registro e informe.
Se deben elaborar informes dirigidos al comité de riesgos y junta directiva., dichos
elaborar informes deben ser especiales para el seguimiento de riesgos de fraude y la forma en
cómo se gestionan, y de esta manera el ente regulador con facultades tome decisiones sobre la
propuesta de gestión de riesgo de fraude.
CONCLUSIONES
a) La correcta implementación de políticas y procedimientos contribuirá a minimizar
el riesgo de fraude, haciendo de este proceso una mejora continua para la empresa, en el uso
de la pasarela de pago.
b) Se determina que la falta de conocimiento técnico de la plataforma por parte de
los encargados, lo cual genera un alto riesgo de fraude para la empresa y adicionalmente
limita planes de contingencia que faciliten la detección del mismo.
c) La implementación de un modelo de gestión de riesgo fraude proporciona una
medición, análisis, evaluación, tratamiento y controles del riesgo de fraude, de una manera
más acertada y estructurada, contribuyendo a la disminución de los diversos riesgos que se
pueden presentar en la entidad.
RECOMENDACIONES.
Según las conclusiones establecidas previamente, se recomienda a Bicicletas, S.A de C.V., lo
siguiente:
a) Adoptar esta metodología modelo de gestión de riesgo de fraude para las operaciones
realizadas en la pasarela de pago, ya que proporciona una etapa importante en la empresa,
con ello inicia la mejora en los procesos actuales con el objetivo de consolidar políticas y
procedimientos sólidos que permitan detectar los riesgos de fraudes.
b) La creación de nuevas políticas y procedimientos permite a la administración dar por
iniciado un proceso de mejora continua, el establecer niveles de riesgo con los cuales se
debe tomar decisiones para que el impacto en la empresa sea minimizado a un nivel que
no represente peligro para las actividades normales de la empresa.
c) La implementación de esta herramienta de gestión de riesgo aplicado a las transacciones
por medio de pasarelas de pago permite la toma de decisiones efectiva a la hora de
identificar y evaluar los riesgos a los cuales pueden estar expuestas, además beneficiaría
en gran manera a responder oportunamente ante la ocurrencia de eventos posibles con
resultados negativos para la empresa.
