GUIA PRÁCTICA PARA

LA IMPLEMENTACIÓN
DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN EN OTEC

Aquí encontrarán una propuesta fácil y práctica para implementar

sistemas de gestión de calidad en su Organismo Técnico de Capacitación
- OTEC, según los requisitos de la NCh 2728.of2003.
INTRODUCCION

Para operar y dirigir exitosamente un Organismo Técnico de Capacitación, en

adelante OTEC, es necesario implementar y mantener un Sistema de Gestión
de Calidad, SGC, que asegure y mejore continuamente su desempeño y la
satisfacción de sus Clientes y de las partes interesadas.

El SGC debe incluir la estructura organizacional (Organigrama),

responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para asegurar la calidad del servicio entregado por el OTEC.

Esta Guía tiene como objetivo presentar una metodología para la

implementación de manera práctica, sencilla y ordenada de un Sistema de
Gestión de Calidad basado en los Requisitos de la NCh [Link] 2003.

La metodología para la implementación está organizada en 14 “Pasos”:

Paso 1. Organizándonos
Paso 2. Planificación de la calidad
Paso 3. Comité de calidad
Paso 4. Pensando en procesos
Paso 5. Documentación
Paso 6. Nuestro personal para la calidad
Paso 7. Nuestro servicio de capacitación
Paso 8. Proceso de compras
Paso 9. Control de equipos de seguimiento y medición
Paso 10. Nuestro mayor interés, los Clientes
Paso 11. Diseño y Desarrollo
Paso 12. Medición y análisis

Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:

 Objetivo: Identifica el objetivo que tiene cada Paso.

 Términos y definiciones: Indica los términos de calidad específicos del
paso y su definición.
 Manos a la obra: Específica cómo aplicar los requerimientos de la norma
para la implementación del sistema de gestión en la OTEC.
 Requisito asociado: Indica los requisitos exigidos por la NCh [Link] 2003
abordados en el paso.
 PASO 1: ORGANIZÁNDONOS

Objetivo

Identificar los componentes mínimos para iniciar la implementación de un

Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
Términos y
definiciones

 Representante de la alta gerencia: Miembro de la gerencia designado por

alta gerencia para tomar decisiones con relación al SGC.
 Alta Gerencia: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el
OTEC.
 Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Aseguramiento de la calidad: Proporcionar confianza en que se cumplirán
los requisitos de la calidad.
 Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre sí, con un propósito
definido.
 Beneficiario: Persona natural o jurídica que solicita un servicio de
capacitación.

Manos a la Obra

Sensibilización
Lo primero es que la alta gerencia esté comprometida con la implementación
del SGC, conozca y entienda el porqué de la necesidad de implementarlo y las
ventajas y beneficios que esto tiene para el OTEC. Para esto la alta gerencia
puede auto capacitarse o bien contratar los servicios de un capacitador externo
o interno que aborde a lo menos los siguientes temas:

• ¿Qué es la calidad? ¿y para qué sirve?

• ¿Qué y para qué implementar el SGC en la OTEC?
• Beneficios más importantes
• Posibles dificultades
• Razones de la certificación
• Etapas de la implementación
• Necesidad de definir un representante de la dirección y sus funciones
• Recursos

Definición del Representante de la alta gerencia

La alta gerencia, una vez sensibilizada, designa a un miembro de ésta para que
ejerza las funciones de Representante de la alta gerencia. La persona designada
para este rol deberá tener un perfil de liderazgo y capacidad de planificar,
aportar, operar, comunicar y asegurar la implementación del SGC.

Se debe documentar la designación y funciones del Representante de la alta

gerencia y la aceptación de éste. Un ejemplo para esto es elaborar el Perfil del
Cargo “Representante de la alta gerencia”, indicando el nombre del designado,
sus funciones y autoridad firmado por ambas partes, el designado y la alta
gerencia.

Requisito asociado

5.5.2 Representante de la alta gerencia

 PASO 2: PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Objetivo

Identificar los elementos de planificación necesarios para el desarrollo e

implementación del SGC.

Términos y
definiciones

 Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de la alta gerencia

del OTEC que entrega a su personal respecto de la calidad, de modo de
asegurar la satisfacción del Beneficiario y el mejoramiento continuo del SGC.
 Visión: Indica hacia dónde se dirige el OTEC en el largo plazo y en qué se
deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías,
de las necesidades y expectativas cambiantes de los Clientes, de la aparición
de nuevas condiciones del mercado, etc.
 Misión: La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia
de un OTEC. Define lo que pretende cumplir en su entorno, lo que pretende
hacer y para quién lo va hacer.
 Objetivo de calidad: Metas que se definen a partir de la planificación
estratégica del OTEC y su política de calidad.

Manos a la Obra
Elaboración de la Política de Calidad
El liderazgo, compromiso y el activo involucramiento de la alta gerencia del
OTEC, son esenciales para el desarrollo, mantención y mejora continua de un
SGC eficaz en el logro de beneficios para todas las partes interesadas. Por lo
tanto, es la alta gerencia quien define y comunica la Política de Calidad. La
Política de Calidad debe considerar:

 ¿A qué se dedica el OTEC?

 ¿Qué quieren alcanzar, adónde quieren llegar? (Visión y Misión)
 ¿Quiénes son sus Clientes y su mercado? ¿Qué esperan del OTEC?
 ¿Cuáles son sus métodos de trabajo?
 ¿Cómo lo quieren lograr? ¿Cómo pueden medir, evaluar y mejorar los
avances?

Con las respuestas a estas preguntas, la alta gerencia redacta la Política de

Calidad.
Definición de los Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad deben ser coherentes con la Política de Calidad, ser
claros, específicos y medibles.

Una vez definidos los objetivos de calidad, se deben comprometer metas y

establecer sus indicadores y sus verificadores, los planes de acción, los
responsables de las acciones y los recursos humanos y materiales necesarios
para asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad.

La alta gerencia debe comprometer la disponibilidad de esos recursos y revisar

periódicamente el avance de los planes de acción y de las metas.

Comunicación de la Política y objetivos de calidad

La alta gerencia debe asegurar y evidenciar que: la Misión, Visión, Política de
Calidad y Objetivos de Calidad, son conocidos por todos los niveles del OTEC y
cada nivel conoce la forma en que contribuye al cumplimiento de los objetivos
de calidad.

Asegurar los Recursos

La alta gerencia del OTEC debe asegurar que los recursos para la
implementación de la estrategia y el logro de los objetivos, han sido
identificados y están disponibles. Esto debería incluir recursos para la operación
y el mejoramiento del SGC y la satisfacción de los Clientes y otras partes
interesadas.

Los recursos incluyen personas, infraestructura e instalaciones, equipamiento,

material bibliográfico y recursos didácticos, información, proveedores, recursos
materiales y financieros.
Estos recursos, en cantidad y oportunidad, deben ser adecuados y puestos a
disposición de quienes los necesitan con el fin de cumplir con las actividades
propias del OTEC. La alta gerencia debe establecer responsabilidades y
procedimientos para su correcta administración.

Requisitos asociados

5.3 Política de la calidad.

5.4 Planificación (5.4.1 y 5.4.2).
6.1 Provisión de Recursos.
 PASO 3: COMITÉ DE CALIDAD

Objetivo

Definir el Comité de Calidad en el OTEC, para realizar la revisión por la alta

gerencia.

Términos y
definiciones

 No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito de la NCh 2728.

 Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial (no ha ocurrido) u otra situación.
 Oportunidad de mejora: Identificación de un proceso o actividad que si
bien cumple con lo establecido, puede mejorarse.
 Hallazgo: Resultado de la evaluación de una auditoría, No Conformidad y
Oportunidad de Mejora.
 Comité de Calidad: Instancia en la cual la alta gerencia realiza la
“Revisión por la dirección”, revisa el estado y seguimiento al
funcionamiento del SGC, el estado de todos sus procesos y de los hallazgos
detectados en las auditorías.

Manos a la Obra

Definición Participantes
Del Comité de Calidad debe participar la alta gerencia, incluido el representante
de la gerencia y las personas que esa instancia designe, pueden ser el jefe de
procesos, jefes de unidad, etc. Deben participar las personas que permitan
cumplir con el objetivo del Comité de Calidad que es “Realizar el seguimiento al
estado y funcionamiento del SGC”, quienes además tengan autoridad para
resolver.

Funcionamiento del Comité de Calidad

La alta gerencia establece el modo de funcionamiento del Comité de Calidad:
quiénes lo componen (además de los integrantes obligatorios), la participación
mínima de integrantes para llevar a cabo el comité, quién lo preside, quién
convoca, cómo convoca, la frecuencia de reuniones, cómo se realiza el
seguimiento de los acuerdos, quién elabora las actas, entre otras.
Se sugiere llevar Acta y Lista de Asistencia de todos los Comités de Calidad, en
un formato previamente establecido. El Acta se sugiere que esté firmada por
todos los asistentes.

En la primera reunión del Comité de Calidad se sugiere realizar una

sensibilización respecto del SGC a todos los asistentes y explicar los objetivos y
alcances del comité.

Requisitos asociados

5.1 Compromiso de la alta gerencia.

5.6 Revisión por la alta gerencia.
 PASO 4: PENSANDO EN PROCESOS

Objetivo

Identificar y documentar los procesos estratégicos, de realización del servicio y

de apoyo.

Términos y
definiciones

 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan para generar valor y las cuales trasforman elementos de
entrada en resultados.
 Procesos Estratégicos: Son los procesos por medio de los cuales el OTEC
desarrolla su estrategia, define sus objetivos y planifica.
 Procesos de realización del servicio: son también denominados
operativos y son propios del negocio del OTEC, por ej. Diseño y entrega de
servicios de capacitación. Están relacionados de manera directa con el
Beneficiario.
 Procesos de apoyo: procesos que no repercuten directamente en la
producción del servicio, pero que son necesarios para su buen desarrollo.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
 Documento: Información y su medio de soporte (puede ser papel,
magnético, electrónico, etc.).
 Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Este ciclo es la forma de
realizar la mejora continua al Sistema de Gestión de Calidad.
 Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del Beneficiario (a) y las políticas de
la OTEC.
 Hacer: Implementar los procesos.
 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados.
 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
 Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño
o éxito de una OTEC.
 Mejora Continua: En este contexto, actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.
 Manos a la Obra

Enfoque de procesos
La aplicación de un sistema de procesos en un OTEC, identificando los procesos,
sus interacciones y la forma de gestionarlos para lograr el resultado deseado se
denomina “enfoque basado en procesos”.

La Nch 2728:2003 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos

cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para
aumentar la satisfacción del Beneficiario mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

La siguiente figura muestra el modelo de un sistema de gestión de la calidad

basado en procesos. Cubre todos los requisitos de la norma, pero no refleja en
forma detallada los procesos. Nos permite visualizar que los Clientes son
imprescindibles en cuanto a que sus requisitos son los elementos de entrada al
sistema, y la satisfacción de éstos, el resultado del mismo.

Figura 1: Modelo de un Sistema de gestión de la calidad basado en

procesos

Mejora continua del Sistema de

gestión de la calidad

C P
C P
L A
L A
I R
I R
E T
E T
N E
N E
T S
T S
E
S E
I
R A I
Y N
E T Y N
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I F T R
R E
S A R E
A S
I C A S
S A
T C S A
D
O I D
A
S ENTRADA SALIDA O A
S
N S
Producto
Levantar el Mapa de Procesos
El mapa de procesos permite visualizar gráficamente los procesos que
interactúan y conforman el SGC. Para elaborarlo lo primero es hacer un listado
de los procesos y subprocesos que el OTEC realiza para la entrega de sus
servicios. Para esto se debe tener identificados a los Clientes, sus
requerimientos, a los proveedores y los entregables (salidas del SGC). Luego se
deben agrupar los procesos acorde a su relación, identificando las entradas y
salidas de cada proceso. Al ver el mapa de procesos cualquier persona debe
comprender como funciona el OTEC.

Indicadores de Procesos
Se deben establecer los criterios e indicadores para evaluar los procesos que
están bajo control y son eficaces. De acuerdo con la ISO 9000:2005, la eficacia se
entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Los indicadores
debiesen ser realistas y ambiciosos, apuntando a que el proceso contribuya al
cumplimiento de los objetivos de calidad y de la misión institucional.

La alta gerencia debe establecer los indicadores y el método de medición de los

procesos, así como asegurar que se realice el seguimiento y evaluación
periódica de estos, guardando registro.

Elaborar procedimientos
Una vez definidos los procesos, se elaboran los procedimientos que detallan la
forma y secuencia en que se realizan las actividades para lograr el objetivo del
proceso. Luego se definen cuáles procedimientos se documentarán y en que
medio. Cada procedimiento tiene un responsable de su elaboración, de su
revisión y de su aprobación. La NCh 2728 exige documentar obligatoriamente 6
procedimientos:

1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Auditoría Interna
4. Control de Producto y servicio no conforme
5. Acción Correctiva
6. Acción Preventiva

A continuación se propone la siguiente estructura para elaborar un

procedimiento documentado, aunque esto dependerá de las características
que cada OTEC quiera establecer:

a) Título: Breve y preciso.

b) Objeto: Cuál es la finalidad del proceso.
c) Alcance: Qué incluye/excluye.
d) Responsabilidad: Define quiénes participan en base a su cargo y cuáles son
sus responsabilidades.
e) Definiciones: Términos necesarios de definir para entender el procedimiento.
f) Descripción del proceso: Detalla la forma en que se realizan las actividades,
cuándo, sus responsables, insumos, proveedores y Clientes.
g) Registros: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades realizadas o de los resultados obtenidos. En este punto se
detallan los registros asociados al procedimiento.
h) Control de Cambios: Identifica los cambios del documento, el número, la
fecha, el ítem, el motivo, quién lo realizó y aprobó la modificación.
i) Anexos: Formatos, tablas con datos.

Requisitos asociados

4.1. Requisitos generales.

4.2. Requisitos de la documentación.
7.1. Planificación de la realización del servicio.
7.2. Procesos relacionados con el Cliente.
 PASO 5: DOCUMENTACION

Objetivo

Identificar, elaborar y controlar la documentación del SGC.

Términos y
definiciones

 Documento: Información y su medio de soporte.

 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo un proceso.
 Instructivo: Documento donde se detallan actividades específicas.
 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para
documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones,
acciones preventivas y acciones correctivas.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración.
 Listado Maestro de Documentos y Registros: Es un registro en el que
constan los documentos que componen el SGC, el estado de revisión actual
de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los
documentos controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se
imprime, siendo la última impresión la vigente.
 Copias controladas: Son todos los documentos almacenados y distribuidos
de acuerdo a lo estipulado en el Listado Maestro de Documentos.
 Copias no controladas: Copia de cualquier documento del SGC (vigente u
obsoleta), que ha sido obtenida sin distribución controlada.

Manos a la Obra

Los OTEC deben determinar la extensión de la documentación requerida y los

medios a utilizar, considerando la complejidad e interacción de los procesos y
de los servicios de capacitación, los requisitos de los Clientes, los requisitos
reglamentarios por parte de la Autoridad Competente (SENCE u otro organismo
público) que sean aplicables, los requisitos de otras partes interesadas, la
competencia demostrada del personal, el grado en que sea necesario demostrar
el cumplimiento de los requisitos del SGC, así como también el tamaño del
OTEC, entre otros.

La documentación del SGC la constituye: La Política de Calidad y los objetivos

de calidad, el Manual de Calidad, los procedimientos e instructivos, los
registros, los documentos externos que afectan el SGC y la calidad de los
servicios y toda aquella información diseñada para el buen manejo y mejora de
la calidad del sistema.

En términos de jerarquía de la documentación, el orden es: Política de Calidad y

Objetivos de Calidad, Manual de Calidad, Procedimientos, Otros documentos
que el organismo de capacitación considere necesarios y los registros.

Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión

de Calidad

La documentación es la columna vertebral del SGC y tiene las siguientes

funciones:

• Disponer la información de manera simultánea para el personal de la OTEC.

• Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la información.
• Facilitar la consistencia de las actividades.
• Asegurar que se mantenga el estándar de la información sin importar que
exista cambio de personal.
• Facilitar actividades de monitoreo y auditorías al SGC.
La documentación debe ser: simple, reflejar la realidad, de fácil distribución,
disponible, ser revisada continuamente y aprobada.

Identificación de la documentación
Se debe comenzar por establecer una metodología de identificación de la
documentación definida para el SGC, que permita su trazabilidad. Por ejemplo,
la identificación de un procedimiento documentado puede ser de la siguiente
manera:

Código: P-CC-01
PROCEDIMIENTO Versión: 0
LOGO
Control de Documentos y de
ORGANIZACION Registros Fecha: 31/10/2013
Página: 1 de 10

El código indica el tipo (procedimiento, instructivo, registro, etc.), en este caso

es procedimiento, el área a la que corresponde, por ej.: CC=Compras, la fecha
de elaboración y el número de páginas.
Se recomienda tener en cuenta estos criterios para estandarizar los
procedimientos documentados:

• Nombre del documento.

• Logo de la OTEC.
• Código: Identificación dada por la OTEC a partir del nombre de su proceso.
• Tipo de fuente (letra) y tamaño.
• Interlineado, sangrías, márgenes.
• Encabezados, pie de página, notas.
• Tablas, figuras, gráficos y/o anexos.
• Quién elaboró.
• Quién revisó.
• Quién aprobó.

Los otros documentos deben identificarse de modo de asegurar su trazabilidad,

su disponibilidad y la definición de quién lo elabora aprueba y rechaza.

Existen procedimientos documentados y registros que la NCh 2728 establece

como obligatorios, los que se detallan en el Anexo 1.

Manual de Calidad
El manual de calidad es el documento básico que especifica el SGC del OTEC.
Proporciona información coherente, interna y externa acerca del SGC y su
contenido se debe adecuar a la cultura y prácticas de cada OTEC.
La norma Nch 2728 requiere que como mínimo el Manual de Calidad incluya:

 El Alcance del Sistema

 Exclusiones y justificaciones: Cuando algún requisito de esta norma no se
pueda aplicar debido a la naturaleza del OTEC y de sus servicios, esto se
puede considerar para su exclusión.
 Los procedimientos documentados o referencia a los mismos: El Manual de
Calidad puede contener algunos o todos los procedimientos documentos del
SGC y puede constituirse en el único documento de dicho sistema. En todo
caso, el Manual de la Calidad debe hacer referencia a los procedimientos
existentes y a los que derivan a su contenido.
 Descripción de la interacción entre procesos.

Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento deberá

estar acorde con los numerales de la NCh 2728. En Anexo 1 se presenta un
ejemplo de estructura de Manual de Calidad.

La guía para elaborar el Manual de la Calidad está dada por NCh-ISO 10013.

Control de los Documentos

Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que
afectan el SGC del OTEC deben ser controlados. Este punto será abordado con
mayor profundidad en la Guía de mantención del SGC.

Control de Registros
El OTEC debe describir respecto de los registros, los siguientes aspectos: cuáles
se conservan; dónde, cómo se almacenan, cómo se clasifican; cómo se pueden
recuperar, personas responsables de su acceso, recuperación y consulta,
tiempo de conservación y destino de los registros una vez que se cumple su
periodo de retención.

El tiempo de retención y los métodos de eliminación de los registros deberían

estar definidos en los procedimientos. Cuando se establezca el tiempo de
retención de los registros debe ponerse atención a los requerimientos exigidos
por la autoridad competente. A continuación se muestra un ejemplo de cómo
podemos definir esto en el punto “Registros” de los procedimientos.

Almacenamiento
Identificación Responsable
Formato Lugar Tiempo/Disposición
Nombre del Persona Cómo se
Dónde Tiempo de retención
registro responsable almacena
El Listado maestro de documentos y registros es la herramienta para identificar
el control de cada uno de los documentos y registros. Se sugiere que este
listado contenga:

Para los documentos

• Identificación del documento;
• Versión vigente;
• Registros asociados;
• Responsable de la aprobación de la versión vigente;
• Fecha de aprobación de la versión vigente;
• Lugar de almacenamiento del documento;
• Responsable del almacenamiento de la versión vigente.

Para los registros

• Nombre del registro;
• Forma de almacenamiento;
• Lugar de almacenamiento;
• Responsable de su almacenamiento;
• Tiempo de retención.

Requisitos asociados

4.2 Requisitos de la documentación.

4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de la calidad.
4.2.3 Control de los documentos.
4.2.4 Control de los registros.
 PASO 6: NUESTRO PERSONAL PARA LA CALIDAD

Objetivo

Establecer el personal, la infraestructura y el medio ambiente de trabajo para

un óptimo desempeño del SGC.

Términos y
definiciones

 Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y

habilidades.
 Formación: Utilizado como sinónimo de educación, (del latín educere 'sacar,
extraer' o educare 'formar, instruir').
 Experiencia: Es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la
observación, de la participación y de la vivencia de un evento o proveniente
de las cosas que suceden en la vida, es un conocimiento que se elabora
colectivamente.
 Capacitación: Toda actividad realizada en una organización, respondiendo a
sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o
conductas de su personal.

Manos a la Obra

La alta gerencia debe asegurar que el OTEC cuenta con el personal,

infraestructura y ambiente de trabajo necesario para desarrollar sus actividades
de capacitación de manera eficaz y eficiente.

Recursos Humanos
La alta gerencia debe asegurar que cuenta con el personal en número y
competencias adecuadas para realizar las funciones y asumir las
responsabilidades para un óptimo desempeño del OTEC.

Competencias
La alta gerencia debe analizar y determinar las competencias que se requieren
para un óptimo desempeño y compararlas con las competencias existentes en
el OTEC. Para esto es necesario evaluar las competencias del personal y
establecer las brechas que existen respecto de lo que se necesita.

Para determinar las competencias se deben tener en cuenta al menos las

funciones y responsabilidades del personal (perfil del cargo).
Selección de Personal
El objetivo de la selección efectiva es encontrar aquella persona cuyas
características individuales (formación, experiencia, competencia) se acerquen
más a las establecidas en el perfil de cargo.

Capacitación
El OTEC debe revisar en forma regular la experiencia, calificaciones,
conocimientos y habilidades de su personal con relación a las necesidades de la
OTEC, para establecer las necesidades de capacitación. Las necesidades de
capacitación deben ser consistentes con la disponibilidad de recursos y debe
tomar en cuenta las necesidades del OTEC y la percepción de los Clientes.

El OTEC debe evaluar la eficacia de las acciones de capacitación realizadas para

lo cual debe establecer indicadores que le permitan comparar la situación del
OTEC antes y después de la capacitación.

Infraestructura
El OTEC debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y la satisfacción del
Beneficiario. La infraestructura incluye, según sea aplicable:

a) edificio, espacio de trabajo y servicios asociados;

b) equipos para los procesos (tanto hardware como software); y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación).

Ambientes de Trabajo
La gerencia del OTEC deberá velar por que el ambiente de trabajo en el
organismo técnico sea el adecuado para la entrega del servicio.

La gerencia deberá asegurar que el ambiente de trabajo tenga una influencia

positiva en el desempeño del personal con el fin de mejorar el desempeño del
organismo técnico. La creación de un entorno de trabajo adecuado, como
combinación de factores humanos y físicos, debería tomar en consideración:

• Las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal y permitir

que se manifieste el potencial del personal;
• Las reglas y elementos de seguridad, incluyendo el uso de equipos de
protección;
• La ergonomía;
• La interacción social;
• Las instalaciones del personal del OTEC; y
• Las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de
aire y humedad.
La gerencia del OTEC debería propiciar la creación y mantención de un
ambiente de trabajo que al mismo tiempo de lograr la conformidad con los
requisitos de su servicio a Clientes, permita la participación, involucramiento y
motivación del personal.

Requisitos asociados

6.2 Recursos Humanos.

6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
 PASO 7: NUESTRO SERVICIO DE CAPACITACIÓN

Objetivo

Desarrollar e identificar los requerimientos de la NCh 2728 para la realización

del servicio.

Términos y
definiciones

 Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del Beneficiario y las políticas del
OTEC.
 Producto: Resultado de un proceso.
 Determinar: Señalar, fijar algo para algún efecto.
 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
 Beneficiario: Persona natural o jurídica que recibe un producto o servicio.

Manos a la Obra

Para la aplicación de este requerimiento de la norma se deben identificar

claramente los procesos que intervienen en la realización del servicio de
capacitación, acorde al paso 4 de esta Guía.

La alta gerencia del OTEC debe asegurar la operación eficaz de los procesos de
realización del servicio de capacitación de tal manera que el OTEC tenga la
capacidad de satisfacer a sus Clientes y partes interesadas.

Antes de iniciar la planificación del producto deben centrar vuestra atención en

verificar los requisitos que deben cumplir para satisfacer a vuestro Beneficiario.
A la hora de pensar en el servicio deben atender de forma positiva las
siguientes preguntas:

• ¿Cómo van a atender al Beneficiario?

• ¿Cómo van a comprar o contratar servicios? (En el caso de contratar de
forma externa un proceso que afecte la conformidad del producto, deben
asegurarse de establecer los mecanismos y criterios de control)
• ¿Cómo van a diseñar y desarrollar el servicio?
Para dar respuesta a estas preguntas y dados los requisitos de la Nch 2728
deben determinar lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:

Aquí deben asegurar que vuestra forma de desarrollar (elaborar) el servicio

esté de la mano con los objetivos de calidad definidos y determinar qué nivel
de resultados de “la calidad” que desean obtener en los distintos procesos que
componen la realización del servicio. No se debe olvidar cuáles son los
requisitos que el servicio de capacitación debe cumplir.

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar

recursos específicos para el producto:
Deben pensar qué actividades/tareas (procesos) y recursos serán necesarios
para satisfacer los requerimientos pactados con nuestro Beneficiario. En este
sentido se debe pensar qué documentos elaborar para desarrollar el producto
tal como les fue solicitado.

c) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de

que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los
requisitos:

Durante la elaboración de vuestro producto Deben establecer un seguimiento

de cada una de las etapas realizadas. Para ello, la NCH 2728 ha definido,
dentro de los criterios para la planificación del servicio que se deben mantener
registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las condiciones en
las que se confeccionó el servicio, ver guía de mantención del SGC.

Requisitos asociados

7. Realización del producto.

7.1. Planificación de la realización del producto.
 PASO 8: PROCESO DE COMPRAS

Objetivo

Facilitar la implementación de las actividades relacionadas a las compras que

realiza el OTEC, así como la selección, evaluación y reevaluación de los
proveedores.

Términos y
definiciones

 Compra: Adquisición u obtención de algo a cambio de un precio.

 Proveedores: Organización o persona que proporciona un insumo, producto
y/o servicio a el OTEC.
 Evaluación: Valoración de algo a partir de criterios determinados.
 Reevaluación: Valoración posterior a la primera evaluación.

Manos a la Obra
Compras
La primera tarea es asegurar que el producto y/o servicio adquirido cumple
los requisitos especificados.

Dependiendo del impacto, es decir, los posibles efectos positivos o negativos

sobre el proceso de capacitación de la compra, se define el tipo y alcance del
control que se quiere aplicar, por ejemplo, si contratamos el servicio de
relatoría, será muy diferente al control que ejerceremos sobre los lápices.

Para las compras se recomienda tener en cuenta alguna de las siguientes

directrices:
 La aprobación o rechazo debe estar sujeta a las políticas financieras y
económicas del OTEC identificando el cargo y valor aprobados.
 Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quién
solicita, autoriza y recibe la compra.
 Si se maneja un sistema de inventarios, mantener criterios definidos para
realizar compras de acuerdo a rotación.

Evaluación y Selección de Proveedores

Otro aspecto fundamental es la evaluación y selección de proveedores. Este
aspecto es muy importante ya que les permitirá ir descartando proveedores
que no cumplen con vuestras necesidades y expectativas o mantener a
aquellos que cumplen con los requisitos exigidos.
Cuando se habla de criterios para la selección del proveedor generalmente
deben estar incluidos los siguientes ítems:
 Oportunidad de entrega de los productos y/o servicios solicitados.
 Precios.
 Lugar de entrega.
 Cantidad de productos y/o servicios de acuerdo a nuestra solicitud.
 Marca o especificaciones solicitadas por nosotros.
 Información oportuna acerca de nuestro pedido.
 Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos
solicitados.

En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algún proveedor,
debe registrarse en la evaluación para mantener el seguimiento de las
relaciones comerciales.

La calidad de los productos y/o servicios suministrados por el proveedor

dependerán en gran medida de la información acerca de los requisitos
entregada por el OTEC; para ello es recomendable apoyarse si es necesario
en catálogos con especificaciones claras o en demostraciones por parte del
proveedor de los posibles productos a adquirir. Sólo cuando tengamos la
claridad suficiente es cuando deben proceder a la elaboración y definición de
dichos requisitos.

En aquellos casos en que el OTEC adquiera equipos que lleven involucrada

una tecnología para su manejo o montaje y dentro de la compra esté incluida
la capacitación o asesoría del personal, deben también establecer requisitos
(tales como experiencia y demás de los capacitadores).

El OTEC debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra

especificados antes de comunicárselos al proveedor. Es necesario que antes
de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor, se obtenga
el visto bueno de aquellas áreas que se verían directamente afectadas si no
se cumple con dichos requisitos. Esto permite realizar las correcciones que
sean necesarias antes de que la información llegue a manos del proveedor.

Requisitos asociados

7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Información de las compras.
7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios comprados.
 PASO 9: CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

Objetivo

Definir e implementar procesos de medición y seguimiento, incluyendo

métodos y dispositivos para la verificación y validación de los equipos.

Términos y
definiciones

 Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de

medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos,
necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
 Proceso de Medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el
valor de una magnitud.
 Calibración: Conjunto de operaciones que establece, bajo condiciones
específicas, la relación entre las señales producidas por un instrumento
analítico y los correspondientes valores de concentración o masa del juego
de patrones de calibrado.
 Patrón: Sistema de medida destinado a definir, realizar, conservar o
reproducir una unidad o uno o varios valores de una magnitud para que
sirvan de referencia.
 Incertidumbre: Expresión del grado de desconocimiento de una condición
futura.

Manos a la Obra

El OTEC necesita establecer las circunstancias bajo las cuales es necesario

calibrar equipos, dado que los resultados de las mediciones de una variable
pueden fallar por la falta de control en la calibración de los equipos, por tanto,
se debe evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su
conformidad, y se deben aplicar técnicas que permitan controlar dichos
equipos y sus mediciones. Lo primero es determinar qué seguimiento o
medición hay que realizar, y después determinar qué equipo se necesita.

Esta cláusula se aplica a equipos técnicos (físicos o software) que son usados
para determinar si el servicio satisface los requerimientos especificados. Un
ejemplo en el cual los requerimientos de esta cláusula se podrían aplicar, es
aquel en que hay equipos a usar en la ejecución de un curso.
Cuando la calibración es necesaria, el OTEC debería tener un calendario
regular de calibración y documentar los resultados.

En la actividad de capacitación, la calibración puede ser necesaria para los

equipos siguientes: equipos para la inspección y ensayo que permiten evaluar
los conocimientos adquiridos; y equipos para inspección, ensayo o medición
utilizados en la ejecución de un curso específico. Por ejemplo, balanzas en un
laboratorio analítico, instrumentos de registro de temperaturas en un
laboratorio metalúrgico y aparatos similares usados en la capacitación
práctica de gasfitería, e instrumentos utilizados en el entrenamiento de
pilotos, escuelas de conductores, y actividades similares.

Conviene distinguir que este paso se refiere a los requisitos de calibración

(requisito 7.6. control de los dispositivos de seguimiento y medición) y no al
análisis de mediciones (requisito 8.2. Seguimiento y medición y 8.4. Análisis
de datos).
Elementos básicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento y
medición

Hoja de vida
Describan todas las características que consideren relevantes sobre cada equipo en una hoja
de vida. Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte, pero siempre debe estar asociada
al equipo o equipos que corresponda. No olviden anotar las mediciones respectivas y las
diferencias que tiene con el patrón, si existen.
Inventario
Debe hacer un listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o
papel) para cada equipo. Asigne un código o identificación única a cada elemento, dicho
código deberá estar físicamente sobre el equipo garantizando su identificación fácil e
inequívoca.
Controles a realizar
Se deben determinar qué controles de verificación o calibración debe recibir cada equipo, se
puede incluir esto en la hoja de vida. Indicar qué se hará, quién lo hará (servicio externo o
propio), qué procedimientos se utilizarán para hacerlo (si el servicio es propio), y cada
cuánto hay que efectuar los controles.
Determine los criterios de conformidad
En función del uso que se haga de cada equipo, se deben determinar los límites que separan
un equipo conforme de otro que no lo es. El resultado de cada verificación o calibración debe
ser analizado y en base a dicho criterio, resolver si el equipo es apto o no apto para su uso
previsto.
Identifique y registre el estado de los equipos
Para asegurar la conformidad del servicio, hay que asegurarse de que los equipos de
medición (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. El método más
extendido y sencillo para identificar el estado de calibración es añadir una etiqueta de
conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. En esta
etiqueta se hace constar el código del dispositivo, la fecha de realización del último control,
la fecha prevista para el próximo control, y la palabra APTO indicando que está en perfectas
condiciones para su uso.
Reacción frente a la detección de dispositivos no conformes
Si el equipo no funciona bien, existe la probabilidad de que algunos productos verificados
hayan sido dados por buenos cuando no lo son. En este caso se requiere realizar una
investigación, que se evalúe la validez de los resultados obtenidos con dichos equipos, que se
registren los resultados de dicha evaluación, y se inicien las acciones apropiadas tanto con el
equipo como con los productos que fueron verificados.
Software al servicio de los procesos de seguimiento y medición
Los datos proporcionados directamente por los equipos de seguimiento y medición no son los
únicos que se utilizan en actividades de seguimiento y medición. El tratamiento estadístico de
estos datos, su representación gráfica o el cálculo de otras magnitudes mediante la utilización
de programas informáticos, ofrecen resultados imprescindibles para determinar la
conformidad de productos y procesos. Este software, el utilizado en procesos de seguimiento
y medición, debe ser también sometido a un control.
 Requisito asociado

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

 PASO 10: NUESTRO MAYOR INTERES, LOS CLIENTES

Objetivo

Asegurar que los requisitos de los Clientes se determinan y cumplen con el fin
de aumentar su satisfacción.

Términos y
definiciones

 Requisitos: Necesidad o expectativa establecida. Generalmente, implícita u

obligatoria.
 Expectativa: Son características que se asume que van a estar presentes y
no causan impacto en la satisfacción; también están las que se aprecian y
contribuyen a las expectativas del Beneficiario (a). Y finalmente están las
características positivas que los Clientes no esperaban y aumentan la
satisfacción.
 Enfoque al Beneficiario (a): Las organizaciones dependen de sus Clientes
y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
Clientes, satisfacer los requisitos de los Clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los Clientes.

Manos a la Obra

Lo primero es identificar a los Clientes del OTEC. Tradicionalmente los Clientes

se dividen en internos (son parte del OTEC) y en Clientes externos (no son
parte de la organización), a quienes van dirigidas las siguientes acciones.
¿Cómo se definen los Clientes externos? Para eso deben hacernos las
siguientes preguntas:

 ¿Qué servicios producimos?

 ¿Quién utiliza los servicios?
 ¿Qué actividad realizan sus Clientes, edad, sexo, nivel educativo?
 ¿En qué trabajan vuestros Clientes?

Es importante diferenciar a los Clientes objetivo, quienes pueden tener

necesidades diferentes, que necesitan ser satisfechas por diferentes formas.

Se debe buscar que los servicios que se entregan cumplan con los
requerimientos exigidos por ley y las siguientes dimensiones:
 Entregar lo que se promete a tiempo.
 Contar con infraestructura, equipos y materiales adecuados.
 El personal que entrega el servicio al Beneficiario debe ser competente.
 Se debe atender adecuadamente a cada uno de los Clientes.
 Cumplir la normativa vigente atingente al servicio entregado.

Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener una
eficaz comunicación con el Beneficiario. Los mecanismos que implemente la
OTEC para comunicarse con el Beneficiario deben ser evaluados con frecuencia
para medir su eficacia.

Finalmente, debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la

satisfacción del Beneficiario, deben determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO
se obtiene y se utiliza la información.

Requisitos asociados

5.2 Enfoque al Beneficiario.

7.2 Procesos relacionados con el Beneficiario.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el Beneficiario.
7.2.3 Comunicación con el Beneficiario.
 PASO 11: DISEÑO Y DESARROLLO

Objetivo

Implementar de manera práctica y sencilla el diseño y desarrollo en su OTEC.

Términos y
definiciones

 Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos

del Beneficiario en características específicas o en la especificación de un
producto, proceso o sistema, en este caso la capacitación.
 Especificaciones: Documento que establece requisitos.
 Aceptación: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa.
 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión para alcanzar unos
objetivos establecidos.
 Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados.
 Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica
prevista.

Manos a la Obra

Para realizar el proceso de diseño y desarrollo del servicio de capacitación se

necesitan como insumos los requisitos del Beneficiario, requisitos legales y
reglamentarios de SENCE o de otros organismos atingentes, información de
diseños previos similares. Éstas son “especificaciones” que al elaborar el curso
de capacitación quedarán plasmadas en las características del mismo.

La NCh 2728 propone que este proceso de diseño y desarrollo se realice en

cuatro etapas que son: Planificación, Revisión, Verificación y Validación.

Planificación del diseño y desarrollo de la capacitación

Para planificar el diseño y desarrollo se hace necesario establecer las etapas,
pero a su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisión, verificación y
validación, lo cual nos permite identificar cualquier falencia y superarla antes
de pasar a la siguiente etapa del proceso.
En esta parte del proceso es muy importante la determinación de las
responsabilidades y autoridades del personal, ya que, las decisiones que
deberán tomarse y las propuestas que se harán implican a varios procesos del
OTEC, como ventas, diseño, producción, calidad, compras etc.

Los resultados de la planificación deben actualizarse a medida que progresa el

diseño y desarrollo. En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir en
las especificaciones, los requisitos del Beneficiario y legales y reglamentarios
aplicables y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo
(Bases de licitación, contratos, etc.).

Ahora hay que complementar esta información incluyendo aquellas

experiencias de diseños similares que haya desarrollado el OTEC y que
aporten al nuevo diseño, pero también hay que analizar y evaluar los diseños
de la competencia para tomar lo positivo de ellos.

Como ya tenemos claro cuáles son los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del servicio asociados a
éste, se debe abordar lo relativo a los elementos de salida del diseño y
desarrollo.

Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmente

implica reunir documentos de diferente tipo. Se recomienda utilizar un
paquete de documentos lo más sencillo posible de tal forma que facilite la
comunicación entre las instancias y personas involucradas.

De todas formas el paquete de documentos que se proporcione como

elemento de salida del diseño y desarrollo debe incluir los siguientes
componentes que plantea la norma:

a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y

desarrollo de la capacitación: Un diseño que no cumpla con los elementos
de entrada exigidos está mal realizado; esto se comprobará en las etapas
posteriores de verificación y revisión.
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la
prestación del servicio de capacitación: Aquí nos referimos al hecho de que
la información suministrada debe ser tan completa que facilite la compra de
materiales, equipos o herramientas requeridas para la elaboración del
servicio, fechas de entrega, modo de entrega (metodología),
 infraestructura, etc. Esta información también sirve de base para las etapas
posteriores de revisión, verificación y validación.
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del servicio de
capacitación: Es conveniente que para facilitar la comunicación con
aquellas personas o instancias involucradas se identifiquen los criterios de
aceptación y se incluyan en un formato adicional diseñado de una forma
sencilla.
d) Especificar las características del servicio de capacitación que son
esenciales para el uso seguro y correcto: Existen partes críticas en el
servicio que son importantes y que si se producen no conformidades en
ellas, automáticamente se afecta la calidad del servicio; estas
características es necesario que estén claras y las tengan a la vista las
personas directamente relacionadas con la calidad del servicio. Si se hace,
es posible identificar las no conformidades en el servicio y evitar que pase
a la fase siguiente del proceso de producción del servicio cumpliendo con el
requisito de Control del Producto No Conforme.

Revisión del diseño y desarrollo

El mismo diseño va exigiendo con su dinámica las revisiones que sean
necesarias en su momento, ya que el diseño en sí es un proceso dinámico que
exige proponer y revisar lo propuesto para ver que se mejora.

Sin embargo en el proceso de revisión es necesario:

a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir

los requisitos: Aquí se efectúa una comparación de la propuesta de diseño
del servicio de capacitación realizada hasta el momento con los requisitos
exigidos para el mismo. Esta comparación permite identificar mejoras que
puedan realizarse.
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias: Los
problemas en el diseño son fáciles de identificar en la medida en que se dé
la participación a todos los procesos involucradas en el proceso tales como
producción, compras, bodega, ventas, calidad etc.

Como dijimos anteriormente, este proceso de revisión se da simultáneamente

al diseño en sí, ya que él o los diseñadores permanentemente reflexionan,
identifican inconsistencias, consultan con otras dependencias involucradas,
reciben sus críticas y corrigen lo realizado para ir mejorando el diseño y no
sólo cumplir con los requisitos del Cliente, sino también adaptarse a la
tecnología y las condiciones del momento del OTEC. Sin embargo, es
necesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el producto
de estas revisiones, actas de las reuniones que se realicen para ir mejorando
paulatinamente esta parte del sistema de diseño y desarrollo.

Verificación del diseño y desarrollo de la capacitación

A pesar de que se ha realizado una revisión minuciosa del diseño, el verificar
aquellas partes que se consideren críticas y relevantes, sobre todo para una
óptima entrega del servicio, no está demás. Por esta razón el sistema exige la
etapa de verificación de la cual también deben quedar registros en cuanto a
los resultados obtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones
correctivas o preventivas necesarias para asegurar la revisión adecuada del
servicio.

Validación del diseño y desarrollo de la capacitación

El sistema más común para validar el diseño es elaborar un plan piloto de una
nueva actividad de capacitación. Así se le podrán hacer los ajustes finales que
requiera el diseño antes de continuar con la entrega de los restantes
servicios.

Control de los cambios del diseño y desarrollo de la capacitación

El controlar los cambios en el diseño y desarrollo se torna fundamental porque es
posible que se termine elaborando un servicio o una parte del mismo basado en
documentos desactualizados. Igualmente se requiere definir y dejar claras las
responsabilidades y autoridades en la aprobación de dichos cambios.

La parte del SGC que tiene que ver con el diseño y desarrollo es fundamental
ya que permite integrar en un solo paquete las aspiraciones del Beneficiario
(a), otras partes interesadas, reglamentarios y legales y las del OTEC.

Requisitos asociados

7.3. Diseño y desarrollo.

7.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.
 PASO 12: MEDICION Y ANALISIS

Objetivo

Identificar las técnicas estadísticas que puedan aplicarse al SGC y faciliten la

toma de decisiones sobre bases objetivas.

Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medición de los

procesos en el OTEC y para demostrar la capacidad para alcanzar los resultados
planificados.

Términos y
definiciones

 Eficiencia: Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados.

 Medición: La medición es la determinación de la proporción entre la
dimensión o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida.
 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.

Manos a la Obra

La alta gerencia del OTEC debe planificar el modo en el cual se monitorean,

miden, analizan y mejoran sus procesos. El énfasis esta en demostrar la
conformidad del servicio y la eficacia del SGC.

• Satisfacción del Beneficiario: La percepción del Beneficiario acerca del grado

en el cual la empresa satisface sus requisitos es uno de los indicadores de
desempeño del SGC.

• Seguimiento - medición de procesos y productos: Se deben aplicar métodos

apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del SGC. Para determinar qué tipo de seguimiento y medición se
debe considerar el impacto de estos controles en la conformidad del servicio.

Se debe establecer las maneras de medir y hacer un seguimiento a las

características del servicio con el propósito de poder confirmar que se cumplen
los requisitos del mismo. La liberación del producto y la prestación del servicio
de capacitación no debieran llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
El OTEC debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medición y de otras fuentes
pertinentes. Ver guía de mantención del OTEC.

Para el OTEC, todos los procesos definidos en el SGC se establecen en los

llamados “Indicadores de Calidad”, que son características de los procesos que
pueden medirse de algún modo.

 Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales o

automatizados del OTEC.
 Los indicadores siempre están definidos en una meta.
 Esta meta surge de los objetivos de calidad.
 Los indicadores siempre son una razón o cociente en el cual se divide el
resultado actual entre la meta planeada.

Los indicadores miden objetivos, la eficacia, la eficiencia, y el aprovechamiento

de los recursos y capacidades del OTEC.

Por ejemplo, un indicador de calidad del subproceso de actividades de aula es el

porcentaje de horas impartidas sobre las planeadas.

Casi todos los indicadores son números (tantos por ciento), ya que deben ser
medibles y objetivos.

Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptación (un objetivo mínimo).

Tipos De Indicadores

• Indicadores que miden resultados, por ejemplo respecto de la evaluación del

desempeño de los alumnos participantes, empleabilidad, grado de
aprendizaje respecto de una línea base, etc.
• Indicadores que miden el desempeño, por ejemplo, Evaluación de los
relatores.
• Indicadores que miden el nivel de recursos y usos de recursos, respecto por
ejemplo de los lugares de ejecución de los cursos, la administración de los
cursos.

Requisito asociado

8.2.4 Seguimiento y medición del producto.

Anexo 1: Ejemplo de Estructura de un Manual de Calidad.

1. Introducción
1.1. Propósito del documento
1.2 Alcance del Sistema
2. Presentación de la OTEC
2.1 Antecedentes Generales del OTEC
2.2 Misión y Visión
2.3 Objetivos estratégicos
2.4 Organigrama
2.5 Política de Calidad
3. Términos y Definiciones (usados por el OTEC)
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1. Requisitos Generales (Incluir Mapa de
Procesos)
4.2. Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los Registros
5. Responsabilidad de la alta gerencia
5.1. Compromiso de la alta gerencia
5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.3. Revisión por la alta gerencia
6. Gestión de los Recursos Humanos
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y capacitación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realización del servicio
7.1. Planificación de la realización del servicio
7.2. Procesos relacionados con el Beneficiario (a)
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados
con el servicio
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el
servicio
7.2.3 Comunicación con el Beneficiario (a)
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del Diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del Diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambio del diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de producción y de la prestación del
servicio
7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la
prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Beneficiario (a)
7.5.5. Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
medición
8. Medición, análisis y mejoramiento
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del Beneficiario (a)
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejoramiento
8.5.1 Mejoramiento continúo
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
9. Control de Cambios