Facultad de Administración
Semana N° 05
Estrategias de productos
Asignatura: Gestión de productos y marcas
Dr. Juan Chávez Navarro
Semestre Académico 2022-1
Universidad Nacional
Federico Villarreal
TEMARIO
• Estrategias de productos y/o servicios. Importancia..
• La innovación y los nuevos productos.
• Estrategias, dirección y gestión de línea de productos.
• Actividades.
Estrategias de productos y/o servicios
Estrategias de productos y/o servicios
Las estrategias de producto son las acciones que emprenden las compañías para diseñar un producto o servicio
teniendo en cuenta las necesidades del cliente potencial.
El objetivo es darle una visibilidad correcta y determinada a lo que ofrece la marca.
Nota: Vaso de café con cartón para agarrarlo. https://www.freepik.es/foto-gratis/vaso-cafe-carton-agarrarlo_986505.htm
Elementos de una estrategia de producto
Investigación de mercado
Este aspecto sirve para describir quién utilizará tu producto y qué significa esa oportunidad para el negocio. Además,
es ideal para identificar a tus clientes objetivo, cómo posicionarás tu producto y cómo le irá frente a otros competidores
de la misma industria.
Objetivos
Estos son objetivos o métricas específicas que lograrás como resultado de la construcción de tu producto. Guían a tu
equipo de desarrollo y te ayudan a medir el éxito una vez que se lanza el producto.
Presupuesto
Asignar un presupuesto para la estrategia de producto te mostrará el camino que debes seguir para cumplir de manera
efectiva los objetivos que te has planteado.
Fuente: https://www.setalent.com.mx/blog/actividades-del-responsable-de-rrhh/
Cómo idear una estrategia de producto
Algunas interrogantes:
¿A quién quiero llegar?
¿Con qué productos o servicios voy a llegar a ellos?
¿De qué manera llegaré a ellos?
Algunos tipos de estrategia de producto
• Precio
• Segmentación
• Diferenciador
• Calidad
• Servicio
• Crecimiento Liderado por el Producto (PLG)
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Algunos tipos de estrategia de producto
Precio
Sin duda, la estrategia más utilizada por su facilidad para acoplarse a cualquier producto. Consiste en centrar la estrategia en el precio del
bien o servicio para volverlo más atractivo en el mercado, ya sea elevándolo para apelar al lujo y exclusividad, o disminuyéndolo para
alcanzar a un público más amplio.
Ejemplos: un exclusivo club de precio que vende productos al mayoreo o un outlet que vende fragancias con descuento permanente.
• Premium. Estos precios buscan posicionarse como únicos y exclusivos son más altos que los de los competidores. El objetivo de
esta estrategia es transmitir el valor que aporta el producto o servicio a los usuarios.
• De penetración. El precio del producto se oferta más bajo para llamar la atención del mercado. Aunque puede ser riesgosa, esta
estrategia busca obtener clientes recurrentes para generar utilidades a futuro.
• Ahorro. Está enfocada en productos genéricos y en consumidores que ponen mucha atención en el precio. Para que tenga éxito, las
empresas deben minimizar los precios para que se impulsen las ventas.
• Sobreprecio. La intención de la estrategia es aprovechar la falta de competencia para maximizar utilidades. Es importante ser
consciente de que cuando los competidores aparezcan, este precio deberá bajar.
• En paquete. Si vas a lanzar un producto nuevo tienes la opción de hacerlo en conjunto con otros que serán sustituidos o no se vendan
lo suficiente. Esta estrategia es muy efectiva, pues los consumidores perciben que están recibiendo un regalo.
• Emocional. Aquí se hace uso de la psicología del consumidor. Un ejemplo que seguro conoces es cuando se oferta un producto en
199,99 en vez de una cantidad cerrada, como 200.
Outlet: Tienda en la que se venden productos de una o más marcas que están fuera de temporada o tienen alguna tara, por lo que son
más baratos.
Segmentación
Si tu producto te lo permite, una estrategia atractiva por su capacidad de convertir un producto en múltiples opciones,
es la segmentación. Aquí lo que buscas es ofrecer distintas versiones de un mismo producto —con más o menos
funcionalidades y prestaciones activadas para cada uno—, esto con la finalidad de atacar a distintos públicos objetivo.
Ejemplo: un gimnasio que ofrece diferentes alternativas y servicios dependiendo del tipo de suscriptor; una familia, una
pareja, un individuo, una empresa, etc.
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Diferenciador
Hablamos de este tipo de estrategia de producto cuando el bien o servicio ofrece un elemento reconocible y
característico —idealmente relacionado con su propuesta de valor— que busca distinguirlo del resto de los
competidores del segmento. La estrategia, por supuesto, incluye comunicar esta diferencia.
Ejemplo: una empresa que fabrica muebles para jardín hechos 100% con materiales reciclados.
Bartender robótico KUKA
Fuente: https://www.roboticgizmos.com/robotic-bar-tending-system/
Calidad
Este tipo de estrategias buscan colocar productos en el gusto de los usuarios mediante procesos e iniciativas que
incrementen su valor y reconocimiento por encima de los estándares competitivos de su segmento. En ocasiones, una
certificación o galardón son suficientes para generar una estrategia de este tipo.
Ejemplo: la campaña para atraer clientes generada por un spa que obtuvo un premio como el mejor centro de
tratamiento y relajación en la zona turística de Los Cabos.
Hola, soy tu casa, ¿quieres algo?
Fuente: https://www.elindependiente.com/futuro/2017/04/22/hola-soy-tu-casa-quieres-algo/
Servicio
Muy al estilo del ejemplo anterior, estas estrategias buscan posicionar sus productos con la ayuda de una promesa de
atención y experiencia más atractiva que aquella ofrecida por la competencia. Un buen análisis de mercado puede
revelar insights de las fallas generales de una industria para mejorarlas y usarlas a tu favor.
Ejemplo: un restaurante ghost kitchen que ofrece servicio de midnight snacks o refrigerios nocturnos para aquellos que
trabajan hasta la madrugada durante la semana.
Fuente: https://www.avrspot.com/apps-like-ar-wayfinding-gatwick-airport-can-help-promote-brand/
Crecimiento Liderado por el Producto / Product Led Growth
Parte de la idea que el producto es capaz de venderse solo, siempre y cuando todas las áreas de la empresa trabajen y
estén en perfecta sincronía para crear un producto que genere una experiencia de usuario excelente, autosuficiente y
sin obstáculos.
Este tipo de modelo, aunque atractivo por lo que representa, es muy difícil de alcanzar. Esto se debe a que requiere un
producto estrella que resuelva las necesidades del usuario, genere lealtad por sus beneficios y viralidad por sus
ventajas competitivas. Además claro, de una empresa capaz de sostener y hacer evolucionar constantemente a este
producto.
Ejemplo: pocas empresas en el mundo han logrado de manera exitosa implementar completamente una estrategia PLG,
y entre ellas destacan Slack, Dropbox y Calendly.
Slack es la plataforma de productividad Calendly es su plataforma de automatización de la programación
Dropbox es un lugar donde se une todo el contenido de tu equipo de trabajo. Donde puedes usar las
herramientas que amas. Donde te ayudamos a terminar con el desorden y a mostrar lo que más importa.
Estrategias de desarrollo de nuevas líneas de producto.
El objetivo principal de esta estrategia es llegar a más consumidores de mercados más específicos, ya sea al aumentar
la variedad de productos, haciendo cambios individuales u ofreciendo productos a la medida. A continuación, te
explicamos el desarrollo de cada punto.
• Variedad de productos: Si te especializas en la venta de un solo producto, por ejemplo de un software, tu estrategia
puede orientarse al lanzamiento de software para distintos sectores. De esta forma, los consumidores sabrán que tu
marca les ofrece diferentes opciones para satisfacer una necesidad.
• Cambios individuales en los productos: La estrategia se refiere a un rediseño de empaque. Si tu producto lleva
mucho tiempo en el mercado es seguro que la gente lo reconozca, pero en este mundo tan cambiante siempre es
necesario reinventarse para llamar la atención de nuevas personas. También aplica si lanzaste un producto nuevo y
su apariencia no tuvo el éxito esperado.
Realizar un buen cambio en la imagen de tu producto hará que tu marca se vea rejuvenecida y con más energía.
• Productos a la medida: Como ya lo hemos mencionado, actualmente los consumidores buscan que las marcas los
entiendan y satisfagan. Muchas personas están dispuestas a pagar un precio más alto con tal de tener un producto
que vaya más allá de sus necesidades básicas.
Estrategias en función de la estacionalidad
La estacionalidad puede incluir todo tipo de productos o servicios, siempre y cuando se haga correctamente.
La estacionalidad siempre irá de la mano con el aumento en la demanda de un producto. Puede aplicarse de forma
mensual, anual o el tiempo que una empresa lo crea indicado; cambia dependiendo de la estación del año, por ejemplo:
• Navidad: aumenta la demanda de regalos de todo tipo; desde ropa y juguetes hasta electrodomésticos, entre muchos
más. De igual forma, las líneas de transporte como las aéreas pueden aprovechar la temporada para ofrecer sus
servicios.
• Días de los enamorados o de la amistad: se incrementan las ventas de los productos como peluches o dulces. En el
área de servicios, los restaurantes, hoteles o envío de flores también tienen una de sus mejores rachas.
• Vacaciones de verano: hoteles, restaurantes y servicios de transporte aplican estrategias para atraer a los turistas.
La innovación y los nuevos productos
La innovación de productos
La innovación de productos consiste en la introducción de nuevos bienes en el mercado que modifican las tendencias
de un sector. Pueden ser totalmente nuevos y totalmente diferenciados de lo ya existente, o bien soluciones
modificadas a partir de productos existentes hasta crear uno distinto e innovador.
Fuente: https://dateandoalogrande.wordpress.com/2018/04/26/big-data-y-medicina/
La innovación y los nuevos productos
Características de los productos innovadores
• Incorporar tecnología, materiales o componentes de última generación, que aporten al producto características
diferentes y eficientes.
• Ser fácil de utilizar. Si un producto es demasiado complejo, no podrá ser utilizado por muchas personas, por lo que
acabará teniendo poca repercusión.
• Funcionamiento optimo, que solucionen de forma eficiente el problema para el que han sido diseñados.
Fuente: https://dateandoalogrande.wordpress.com/2018/04/26/big-data-y-medicina/
Algunas ventajas de crear productos innovadores
• Crecimiento de la empresa en el mercado. La innovación de productos está muy relacionada con el éxito y el
crecimiento empresarial. Cuando una empresa logra introducir en el mercado productos innovadores, estos suelen
ser un éxito en ventas, lo que genera más beneficios y relaciones comerciales.
• Más competitiva. Una empresa que apuesta por la innovación es normalmente más competitiva y ambiciosa que su
competencia, lo que le permite diferenciarse de ella y convertirse en líder del sector.
• Retroalimentación. La innovación de productos también retroalimenta la competencia entre compañías que intentan
lanzar y mejorar sus productos para liderar su sector. Esto es una ventaja tanto para las empresas, que evolucionan
constantemente, como para los consumidores, que encuentran productos cada vez mejores en el mercado.
• Expansión de marca. El marketing y la innovación están vinculados, pues de nada sirve lanzar productos
innovadores si no se dan a conocer al público correcto. Una vez aunados estos dos ámbitos, la marca de una
empresa experimentará el conocido como efecto “bola de nieve”, que hace que una marca sea más conocida a
medida que aumenta su alcance mediante las opiniones positivas de los consumidores.
Estrategias, dirección y gestión de línea de productos
Estrategia
La estrategia es un conjunto de acciones que permiten alcanzar los objetivos.
La estrategia es un procedimiento dispuesto para la toma de decisiones frente a un determinado escenario
Estrategias, dirección y gestión de línea de productos
La estrategia de producto
Las estrategias de producto son las acciones que emprenden las compañías para diseñar un producto o servicio
teniendo en cuenta las necesidades del cliente potencial.
El objetivo es darle una visibilidad correcta y determinada a lo que ofrece la marca. Son útiles a la hora de lanzar una
nueva campaña, reforzar una oferta ya existente o hacer una adaptación de un producto para alguna temporada en
específico.
Fuente: http://www.ecbcoffee.com/java-jacket-cup-sleeve.aspx
Dirección
Es la conducción y orientación de los recursos hacia el logro de la misión y visión de la organización.
ACCIÓN
Fuente: http://www.danielamatabolivar.com/personaje Fuente: https://www.techphlie.com/2018/12/bt-to-deliver-latest-sd-wan-and-cyber.html
Importancia
1. Pone en marcha todos los lineamientos establecidos
durante la planeación y la organización.
2. A través de ella se logran las formas de conducta mas
deseables en los miembros de la estructura organizacional.
3. La dirección eficientemente es determinante en la moral de
los empleados y, consecuentemente, en la productividad.
4. Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la
implementaron de métodos de organización, y en la eficacia
de los sistemas de control. Fuente: https://thedigitalprojectmanager.com/es/mejores-herramientas-software-gestion-cartera-proyectos-ppm/
5. A través de ella se establece la comunicación necesaria
para que la organización funcione.
Principios de la dirección en administración
1. De la armonía del objetivo o coordinación de intereses. La dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los
objetivos generales de la empresa.
2. Impersonalidad de mando. Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el mando), surgen como una necesidad de la organización
para obtener ciertos resultados; por esto, tanto los subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la autoridad que
emana de los dirigentes surge como un requerimiento para lograr los objetivos, y no de su voluntad personal o arbitrio.
3. De la supervisión directa. Se refiere al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la
ejecución de los planes, de tal manera que estos se realicen con mayor facilidad.
4. De la vía jerárquica. Postula la importancia de respetar los canales de comunicación establecidos por la organización formal, de
tal manera que al emitirse una orden sea transmitida a través de los niveles jerárquicos correspondientes, a fin de evitar
conflictos, fugas de responsabilidad, debilitamiento de autoridad de los supervisores inmediatos.
5. De la resolución del conflicto. Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan durante la gestión administrativa, a partir
del momento en que aparezcan; ya que el no tomar una decisión en relación con un conflicto, por insignificante que sea, pueda
originar que este se desarrolle y provoque problemas no colaterales.
6. Aprovechamiento del conflicto. El conflicto es un problema u obstáculo que se antepone al logro de las metas de la organización,
pero que, al obligar al administrador a pensar en soluciones para el mismo, ofrece la posibilidad de visualizar nuevas estrategias
y emprender diversas alternativas.
Proceso de Dirección
DIRECCIÓN
1.
5. Toma de
Supervisión Decisiones
4. 2.
Comunicación Integración
3.
Motivación
Dirección
Fuente: https://in.pinterest.com/pin/798263102680841699/
Etapas:
1. Toma de Decisiones: Es la elección del curso de acción entre varias alternativas.
2. Integración: Con ella el administrador elige y se allega, de los recursos necesarios para poner en marcha las
decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes.
3. Motivación: Por medio de ella se logra la ejecución de trabajos tendiente a la obtención de objetivos.
4. Comunicación: Proceso a través del cual se transmite y recibe información en un grupo social.
5. Supervisión: Checar que las cosas se estén dando de una manera correcta.
Estrategias, dirección y gestión de línea de productos
La gestión de productos
La gestión de productos es el proceso que guía cada etapa del ciclo de vida de un producto, desde el desarrollo, hasta
el posicionamiento y la fijación de los precios, centrándose en el producto y en sus clientes.
Generalmente, este proceso está conformado por los subprocesos de planificación, creación, lanzamiento, gestión y
optimización del producto, por lo que suele contar con la dirección de un gestor de productos o Product Manager para
lograr los objetivos de cada uno.
Fuente: https://gfycat.com/sadcaringaustralianfreshwatercrocodile
Algunos pasos para aplicar la gestión de productos con éxito
1. Definir el problema:
Todo comienza con la identificación de un pain point o punto de dolor del cliente de alto valor.
La gestión de productos convierte estas quejas, deseos y anhelos abstractos en una declaración de problemas que busca una solución.
Resolver ese problema y aliviar ese dolor es la chispa y la motivación para todo lo que viene después.
2. Cuantificar la oportunidad:
Justificar la inversión en la creación de un nuevo producto o solución.
¿Cuál es el mercado total al que te puedes dirigir?
¿Es el problema o el dolor lo suficientemente grave como para que la gente considere soluciones alternativas?
¿Están dispuestos a pagar por una solución alternativa (o hay otra forma de monetizar la solución)?
Una vez que la gestión del producto ha evaluado el mercado potencial, puedes intentar abordarlo si existe una oportunidad
suficientemente grande.
3. Construir un CONJUNTO MINIMO DE FUNCIONAMIENTO (MVP, por sus siglas en ingles)
Después de validar el atractivo y la viabilidad de una solución concreta, es el momento de que el equipo de desarrollo del producto se
ponga manos a la obra.
En primer lugar, hay que definir el conjunto mínimo de funcionalidades (MPV, por sus siglas en inglés) y, a continuación, el equipo puede
crear una versión operativa del producto que pueda probarse sobre el terreno con usuarios reales.
Los MVP pueden poner a prueba tanto el funcionamiento del producto como el mensaje general y el posicionamiento de la propuesta de
valor junto con el marketing del producto.
La clave es averiguar si este producto incipiente es algo que el mercado quiere y si satisface adecuadamente sus requisitos básicos.
Algunos pasos para aplicar la gestión de productos con éxito
4. Actividades de marketing:
El marketing es uno de los principales factores que contribuyen al éxito de un producto, por lo que los responsables deben colaborar
estrechamente con los encargados del marketing de producto.
Esto implica la realización de estudios de mercado, la observación de las tendencias actuales del sector, la recopilación y el análisis de
los comentarios de los clientes, la definición de los precios y el desarrollo de una estrategia de marca completa.
5. Mejora constante del producto:
Aunque al principio parece que la gestión de productos sólo se encarga de tareas administrativas en lugar de crear algo, no es cierto.
Los gestores trabajan constantemente en nuevas ideas para renovar productos, probándolo, analizando los datos y gestionando los
defectos para su mejora. Finalmente, un gestor de productos tiene que tomar la decisión final sobre cómo debe ser el producto final y la
estrategia para su desarrollo y lanzamiento.
Aunque no existe un conjunto único de KPIs y responsabilidades para un gestor de productos, suelen incluir la monetización, la
participación de los usuarios y el nivel de satisfacción de éstos.
Los KPI pueden variar según la empresa y el sector. Algunos jefes de producto se centran principalmente en el desarrollo, la redacción de
especificaciones y la supervisión de la progresión del desarrollo, mientras que otros se centran más en el marketing y las ventas,
desarrollando un plan de marketing y formando a un equipo de ventas especializado.
Algunos pasos para aplicar la gestión de productos con éxito
6. Crear un circuito de retroalimentación
La gestión de productos debe tener en cuenta y solicitar el feedback del cliente de forma frecuente para identificar las áreas de mejora.
También es importante procesar, sintetizar y tomar acciones a partir de la retroalimentación, convirtiendo estas aportaciones en ideas
prácticas que se incorporen a la hoja de ruta del producto o a la cartera de pedidos.
La gestión de productos también debe establecer un sistema closed-loop que cierre el ciclo de retroalimentación, para que los clientes
sepan que sus quejas y sugerencias han sido escuchadas y, en su caso, atendidas.
7. Seguimiento de las métricas del producto
Tras el lanzamiento, la gestión de productos se encarga de supervisar su progresión y analizar los datos para comprender el éxito o la
respuesta obtenida.
Definitivamente, no basta con elegir las métricas a seguir y recopilar información. Lo que importa es el análisis de datos posterior y las
valiosas percepciones que se pueden obtener de los datos, para influir posteriormente en la toma de decisiones.
Los resultados de este análisis mostrarán al equipo directivo el rendimiento del producto y si es necesario realizar algún cambio, ya sea
añadir nuevas funciones, ajustar la estrategia de ventas o actualizar la campaña de marketing.
Universidad Nacional
Federico Villarreal
Tomado de https://aminoapps.com/c/h-p-lovecraft-9497540/page/blog/la-cizpcia-dpsl-miedf/8BdB_wPlTmujYjdXm0lo6pb8YVJRN8PZb15
Universidad Nacional
Federico Villarreal
Retroalimentación
Estrategias de productos y/o servicios Fuente: tomado de https://www.eater.com/2015/6/16/8790095/starbucks-mobile-order-and-pay-app
Las estrategias de producto son las acciones que emprenden las compañías para
diseñar un producto o servicio teniendo en cuenta las necesidades del cliente
potencial.
El objetivo es darle una visibilidad correcta y determinada a lo que ofrece la marca.
Universidad Nacional
Federico Villarreal
“El ignorante afirma,
el sabio duda y reflexiona”.
Aristóteles
Fuente: tomado de https://sites.google.com/site/vidadearistoteles/
Universidad Nacional
Federico Villarreal
Fuente: https://www.tudoporemail.com.br/content.aspx?emailid=7982
Universidad Nacional
Federico Villarreal
Actividades
14 industrias que están en crecimiento 2022 - 2023 | Mejores industrias del mundo
https://www.youtube.com/watch?v=t4TzYONZoQU
Tarea: Realizar un resumen de siete ideas de fuerza y desarrollar un análisis de una de ellas.
Subir la tarea en la plataforma Microsoft Teams
Universidad Nacional
Federico Villarreal
Fuentes de Información.
Bibliográficas.
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▪ Cordero, J. (2008). Marketing estratégico en turismo. México: Trillas.
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▪ Hernández, C. (2017). Fundamentos de marketing. México, D.F.: Pearson Educación.
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▪ Torres, Z. (2014). Administración Estratégica. México: Ed. Patria
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Electrónicos.
• http://oldwww.espoch.edu.ec/Descargas/vicinvestigacionpub/4dcc08_01ManualPMk1.pdf
• http://www.manusantana.com/docs/ejemplo_plan_marketing.pdf
• http://www.labsag.co.uk/manualesv5/markestrated.pdf
• http://recursosbiblioteca.utp.edu.co/tesisd/textoyanexos/658812V712.pdf
• http://www.scielo.org.co/pdf/pege/n36/n36a10.pdf
• http://www.who.int/workforcealliance/GHWA_STRATEGIC_Plan_SPANISH_web.pdf
• https://www.mef.gob.pe/contenidos/acerc_mins/doc_gestion/PlanBicentenarioversionfinal.pdf
Universidad Nacional
Federico Villarreal
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GRACIAS
