DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico de manera especial a Dios y a mis padres, por estar
conmigo, por enseñarme a crecer y a que si caigo debo levantarme, por apoyarme y
guiarme, por ser las bases que me ayudaron a llegar hasta aquí.

2
 AGRADECIMIENTO
Primeramente doy gracias a Dios por estar siempre conmigo en cada paso que doy
como persona, seguidamente agradecer a la institución CEA-VIACHA por brindarme
una enseñanza digna de una secretaria ejecutiva.

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 INDICE

Contenido
CAPITULO I ................................................................................................................................ 5
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 5
JUSTIFICACION ......................................................................................................................... 6
OBJETIVOS: ............................................................................................................................... 7
Objetivo General: ..................................................................................................................... 7
Objetivo Específico: ................................................................................................................. 7
CAPITULO II ............................................................................................................................... 8
DESARROLLO: ........................................................................................................................... 8
LA SECRETARIA EJECUTIVA:................................................................................................... 8
1.1 RELACIÓN JEFE – SECRETARIA .................................................................................... 8
1.2 COMPORTAMIENTO EN LA OFICINA DE UNA SECRETARIA.- ...................................... 8
1.3 NORMAS DE CONDUCTA PROFESIONAL.- .................................................................... 9
1.4 CONSEJOS ....................................................................................................................... 9
CORTESIA TELEFÓNICA.- ...................................................................................................... 10
2.1 ACTIVIDADES: ............................................................................................................... 11
3.- EL CLIENTE.- ...................................................................................................................... 11
3.1 DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.- ............................................................... 12
4. ARCHIVO.-............................................................................................................................ 13
4.1 COMO MANEJAR EL DOCUMENTO ARCHIVÍSTICO: ................................................... 13
4.2 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LOS ARCHIVOS: ............................................. 13
4.3 CLASIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE ARCHIVO.- ............................................ 14
4.4 ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS.- .................................................................................. 14
4.5 OBJETIVOS DE LOS ARCHIVOS.- ................................................................................. 14
4.6 FUNCIONES DEL ARCHIVO.-......................................................................................... 14
4.7 CLASES DE ARCHIVOS.- ............................................................................................... 14
5. MOTIVACIONES.- ................................................................................................................ 15
CAPITULO III ............................................................................................................................ 16
6.-CONCLUSIONES ................................................................................................................. 16
7. BIBLIOGRAFIA: .................................................................................................................... 17
8. ANEXOS ............................................................................................................................... 18

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CAPITULO I

INTRODUCCION

En la guía describo la forma que debe optar una secretaria a la hora de atender a un
visitante o cliente, además este material será de mucha ayuda, en aquellos momentos
en los que la secretaria debe improvisar puesto que no tiene el conocimiento necesario
para resolver uno u otro problema suscitado. Es fundamental tener una actualización
constante para poder brindar a las personas una buena imagen así la institución irá
obteniendo mayor prestigio debido a que en todo establecimiento no solamente la parte
académica es la que cuenta sino que la parte administrativa también es un componente
esencial a la hora de obtener un mayor adelanto institucional. Adicional a eso también
incluyen tips relacionados con imagen personal, hay que recordar que bien dice el dicho
<como te miro, te trato= y la imagen de una secretaria debe ser nítida en todo momento y
lugar sin excepciones, la secretaria es el rostro de una empresa o institución, y es por
eso que planteo pequeños consejos para salir de aquellos apuros que se pueden suscitar.
La tecnología en muchas personas es un impedimento por el cual no pueden lograr
concebir un trabajo, pues la secretaria deberá saber manejar todo lo necesario y
relacionado con un computador y ciertos aparatos electrónicos que en ocasiones se ven
obligadas a manipular. Para lo cual esta guía consta con recomendaciones sencillas y
básicas de computación.

Para finalizar con esta herramienta actualizada, debo decir que constará con algunas
frases de motivación, las cuales pueden ser usadas diariamente al iniciar su jornada de
trabajo, estas servirán como estímulo para recordar en todo momento que la secretaria
tiene ese toquecito que ningún otro trabajador lo puede igualar.

5
 JUSTIFICACION

La justificación explica de forma convincente que la secretaria tiene que tener la

capacidad organizativa y conocimiento de idiomas y de informática son aspectos
valorados a la hora de seleccionar a una secretaria. Una profesión que, además debe
reunir otras cualidades como discreción y sobre todo saber resolver los problemas que
se presentan con eficiencia y rapidez. Muchos trabajadores tienen que hacer frente a los
cambios que se introducen en su profesión y que proceden no solo de nuevos sistemas
de trabajo o de las nuevas tecnologías, sino también de asumir otras funciones o ampliar
las que ya se han de desempeñar. En el caso de la secretaria, el rol que comprende hoy
en día es una gran variedad de tareas y responsabilidades en que la formación es cada
vez más importante. Asimismo una secretaria debe tener capacidad de organización y
ser metódica, puesto que en ocasiones los jefes no tienen estas dos cualidades y es
preciso que sean las secretarias las que tengan que asumir funciones de organización.
La discreción es un requisito imprescindible para desarrollar esta profesión, así como la
empatía, que es fundamental y debe existir en la comunicación entre secretaria y director
o rector dado el caso de ser una unidad educativa, colegio, escuela o centro de estudios,
de esta manera podrá interpretar correctamente lo que no siempre se puede expresar de
forma clara y directa. 5 Otros temas como el compaginar la vida laboral y lo profesional;
el trato con el jefe o con otras secretarias, además cómo desenvolverse cuando surgen
problemas de última hora. La comunicación con el jefe es fundamental y debe existir una
buena relación y confianza entre ambas partes para que así el directivo o jefe delegue
responsabilidades.

6
OBJETIVOS:

Objetivo General:

 Analizar el conjunto de conocimientos habilitados y competencias que debe poseer

una secretaria para desarrollar de forma eficiente sus funciones laborales en una
empresa determinada.

 Desarrollar habilidades de comunicación, redacción y administración del tiempo

para atender de manera efectiva las responsabilidades asignadas.

Objetivo Específico:

 Proporcionar el significado de la o el secretario, sus actividades, sus

responsabilidades y con ello enfocarse a trabajar para su excelencia.

 Llevar a cabo las normas de una secretaria ejecutiva moderna evitando disgustos
por parte del cliente.

7
CAPITULO II
DESARROLLO:
LA SECRETARIA EJECUTIVA:
Una secretaria o un secretario es una persona que se encarga de recibir y redactar la
correspondencia de un superior jerárquico, llevar adelante la agenda de éste y custodiar
y ordenar los documentos de una oficina. El cargo que ocupa una secretaria suele
conocerse como auxiliar administrativo.

1.1 RELACIÓN JEFE – SECRETARIA.- La relación con el jefe se basa en el respeto

mutuo, en la confianza, la lealtad y la superación. La secretaria debe trabajar en equipo
y aporta con nuevas ideas creativas que serán siempre para el beneficio de la
organización. Será su eficiencia la que la haga merecedora de la confianza de su jefe, la
secretaria solo así será considerada el brazo derecho. La secretaria le es leal a su jefe,
siempre lo defiende y se expresa de la mejor manera posible de él. En ocasiones será
necesario pedir ayuda, pero no debe dudar en hacerlo ya que su jefe es la persona más
cercana a su oficina.

LA SECRETARIA PERFECTA DEBE SABER:

 Decidir lo más conveniente en las tareas

 Mantenerse en su puesto de trabajo
 Ganar confianza de sus superiores
 Anticiparse al trabajo
Responsabilizarse del perfecto desarrollo de sus tareas
 Saber sonreír
 Ser puntual
 Cooperar
 Ser dinámica

1.2 COMPORTAMIENTO EN LA OFICINA DE UNA SECRETARIA.- Debe ser

diferente de lo habitual, ya que no se trata de asumir actitudes fingidas, sin embargo hay
que tener en cuenta que:

8
  Su aspecto debe ser agradable, elegante y ordenado.
 El vestuario debe estar de acuerdo con el cargo, edad y aspectos físicos.
 Maquillaje natural, agradable y discreto.
 El arreglo personal no debe realizarse en la oficina.
 No se debe fumar en la oficina.
 No usar gestos o expresiones de mal gusto o de doble sentido.
 Evitar los rumores o los chismes de todo tipo.

1.3 NORMAS DE CONDUCTA PROFESIONAL.-

 No criticar a la gente
 No hablar demasiado
 Sea paciente y ordenada
 Huir del orgullo y de la vanidad
 Hacer una cosa a la vez
 Hacer algo por los demás
 Evite el ocio
 Dominar las situaciones
 Tener sentido del humor

1.4 CONSEJOS
Objetivo: Brindar frases motivadoras para iniciar el día con mayor esfuerzo, dejando a un
lado los problemas familiares que muchas veces acosan a las secretarias y hacen que
bajen su rendimiento.

 Tenga interés por aprender.

 Un trabajador debe estar en constante proceso de aprendizaje durante toda su
carrera profesional.
 Trabaje en equipo. Las grandes empresas no quieren a tiranos y a déspotas, solo
a gestores en equipo.
 Sea creativo. La única manera de destacarse en una empresa competitiva es
creando valor.
9
  Mantenga la calma y no sea individualista. Concéntrese en su equipo y en su
proyecto.
 Mire siempre más allá. Crisis es igual a oportunidad, las empresas modernas
consiguieron dar el salto gracias a quienes fueron Capaces de aprovechar las
oportunidades que otros no vieron.
 Establezca su carrera y los objetivos en su trabajo. Es muy importante establecer
tus objetivos tanto a largo como a corto plazo.
 Busque oportunidades para reajustar su trabajo actual. Intercambiar tareas con
compañeros de trabajo que tengan más experiencia.
 Sepa tratar a su jefe. Lo difícil para la gente que quiere llegar a un cargo superior
es saber tratar al jefe.
 Demuestre su compromiso con la empresa. Demuestre total predisposición,
colaboración y valor a la empresa que representa.
 Espere su oportunidad. Este atento de las oportunidades, no suelen venir dos
veces.

CORTESIA TELEFÓNICA.-

Objetivo: Brindar cordialidad, saber diferenciar las circunstancias que se pueden

presentar y solucionar de una manera agradable y amable los problemas existentes
con el interlocutor.

El teléfono es una herramienta indispensable en todos los negocios y representa

nuevos ingresos, facilidad de acceso, economía de costos y rapidez.

5 REGLAS DE ORO PARA EL LENGUAJE TELEFÓNICO

1. Sonría, (nombre de la empresa y personal)

2. Articule claramente

3. Hable con lentitud (pero no exagere)

4. Anote, lo importante que el cliente le mencione.

10
 5. Haga preguntas: reformular y mencionar al interlocutor por su nombre.

2.1 ACTIVIDADES:
 sonreír siempre obliga al buen trato. Si el asiento es de pasillo, es obligado ponerse
de pie para que el compañero salga.
 Si no se desea conversar con el compañero que está a su lado es mejor simular estar
trabajando y disculparse por no poder atenderlo.
 Al acudir al baño no lo hagamos cuando haya varios esperando entrar es mejor
escoger el momento más oportuno.
 Al llegar, no se apresure a bajar.
 En cuanto al equipaje es mejor llevar consigo pocas cosas y una maleta de mano si
fuera necesario un abrigo es adicional.

3.- EL CLIENTE.-

Objetivo: Proporcionar la ayuda pertinente que el cliente necesita y brindar

confiabilidad a la hora de atenderlo así como también saber reconocerlos e
identificarlos para evitar contratiempos.

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra 18 persona o
para una empresa u organización, por lo cual, es el motivo principal por el que se crea,
produce, fabrica y comercializan productos o servicios.

Un cliente.-

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 No está comprando un producto o servicio, sino haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una intervención al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno) y no una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

11
  Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, es nuestra misión
satisfacerlos.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer no alguien con quien discutir o
confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

3.1 DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.-

Cumpliendo a cabalidad con él, se puede lograr altos estándares.

1. CONTROL DEL HUMOR: Impedir que los problemas personales repercutan en el

desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo, cumpliendo a cabalidad con él.

2. MANTENER IMAGEN PERSONAL: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto

físico

3. EDUCACIÓN Y CORTESÍA: Debe ser esencial y constante de comportamiento en

cualquier momento y en cualquier situación.

4. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS: Es esencial para no perder clientes. Ellos deben de

percibir que se está interesados en satisfacerlos.

5. PROPONER Y ACONSEJAR: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda
ser facilitado, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o
proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.

6. PERSONALIZACIÓN: La persona que acude a un profesional busca algo más que lo

que una máquina le puede ofrecer. Al cliente le agrada recibir el servicio como algo hecho
a su medida.

7. ANTICIPACIÓN: No debe esperarse que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que
adelantarse a sus necesidades siempre que éstas 20 puedan ser deducidas con
anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y plantearles
cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearles más servicios.

8. SEGUIMIENTO: No solo hay que satisfacer al cliente sino que es necesario

asegurarse de que se cumplió su objetivo.

12
9. TRABAJO EN EQUIPO: La satisfacción del cliente solo se consigue con coordinación,
planificación y apoyo mutuo.

10. PREVISIÓN: No debe darse la improvisación porque ello traerá problemas. Es

necesario estar preparado para todas aquellas situaciones que puedan preverse.

4. ARCHIVO.-
Objetivo:

Brindar temas acerca de archivo, su clasificación y la manera correcta de saber cuidar y

llevar su documentación en cuanto a archivística.

La archivística es el estudio teórico y práctico de los principios, procedimientos y

problemas concernientes al almacenamiento de documentos, buscando que dicha
documentación, se mantenga en el tiempo, pueda ser consultada y clasificada.
Documento archivístico es toda expresión testimonial, en cualquier lenguaje, forma o
soporte (forma oral o escrita, textual o gráfica, manuscrita o impresa, en lenguaje natural
o codificado, en cualquier soporte documental así como en cualquier otra expresión
gráfica, sonora, en imagen o electrónica.

4.1 COMO MANEJAR EL DOCUMENTO ARCHIVÍSTICO:

 Mantenga sus manos limpias, lávelas antes y después de utilizar el documento
 Si se tiene retirar la presilla <paperclip= del documento, no olvide colocarla
nuevamente.
 No moje los dedos para pasar las páginas. (Menos con saliva).
 Utilice Lápiz, nunca bolígrafo (la tinta mancha el papel).
 Maneje el documento por los bordes.
 No coloque libros u objetos encima del documento.

4.2 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LOS ARCHIVOS:

 Están compuestos por documentos en cualquier soporte, fecha o forma.
 La finalidad de su conservación es la propia información y la gestión administrativa.
 Los documentos están producidos por una persona física o jurídica, sea un
individuo, una familia, o un organismo público o privado.

13
  Los documentos son generados en el ejercicio de la actividad propia de la persona
o institución.
 Han de estar ordenados de manera orgánica, respetando el orden en que fueron
producidos y disponer de un sistema que facilite su recuperación.

4.3 CLASIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE ARCHIVO.- Según tipo

documental Por la tradición documental o forma de transmisión Por el tipo de función
a la que sirven los documentos o por su contenido Por el ámbito jurídico al que
pertenecen o por su autor, fuente.

4.4 ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS.-

<El objeto esencial de los archivos es de disponer de la documentación organizada,
en tal forma que la información institucional sea recuperable para el uso de la
administración en el servicio al ciudadano y como fuente de la historia=

4.5 OBJETIVOS DE LOS ARCHIVOS.-

Constituir un centro activo de documentación e información, a disposición de toda la
entidad. Asegurar una perfecta conservación de los documentos del archivo
Satisfacer eficazmente las exigencias de consulta de todas las oficinas y servicios de
la entidad.

4.6 FUNCIONES DEL ARCHIVO.-

Ser la memoria corporativa Reunir ordenadamente los documentos Asegurar la

conservación de la información Soportar la toma de decisiones El archivo puede
desarrollar funciones de: oficina de investigación, biblioteca, hemeroteca u oficina de
estadística.

4.7 CLASES DE ARCHIVOS.-

 Según su organización: Centralizado, descentralizado descentralizado con
control central y satélites Según su naturaleza: Públicos y privados.
 Según su Jurisdicción o Alcance: Nacionales, distritales, departamentales,
municipales, empresariales o institucionales, personales o familiares. Según su
ciclo vital: Gestión, central o intermedio e histórico Según su acceso: Públicos
y reservados Según su uso: Activo, semiactivo e inactivo

14
5. MOTIVACIONES.-

Objetivo: Brindar frases motivadoras para iniciar el día con mayor esfuerzo, dejando a un
lado los problemas familiares que muchas veces acosan a las secretarias y hacen que
bajen su rendimiento.

.<Un optimista ve oportunidades en toda calamidad. Un pesimista, ve calamidades

en toda oportunidad=

Sir Winston Churchill

<Nunca tendrás una segunda oportunidad para dar una primera impresión.
Anónimo La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito=.

Ralph Waldo Emerson

"El secreto de la felicidad no es hacer siempre lo que se quiere sino querer siempre
lo que se hace."

Tolstoi

15
CAPITULO III
6.-CONCLUSIONES

Una secretaria es la cara visible de la empresa y embajadora de su jefe frente al

resto de los empleados como clientes, es por esto que tiene que cuidar su imagen
y todos los aspectos que le componen, podemos definir que el acto de administrar
como planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar, aclara lo que son las
funciones administrativas.
En fin las secretarias son la parte fundamental de la empresa ya que son ellas las
que ordenan planifican todas las actividades diarias de su jefe y es por eso que
debe mostrar una buena presencia ya que es la primera persona con la que se
encuentra los clientes.

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7. BIBLIOGRAFIA:

 Manual de Redacción Comercial – Autora Margarita Medina – Editorial Mc. Graw

Hill (1986)
 Sistema de Archivar y Control de Documentos – Josefina Q. de Gorbea, Eva S. de
García y Olga M. de Vala – Editorial South Western Publishing Co. (Chicago-
Dallas)
 Conferencia magistral de Merril Douglass de la American Management Association
Internacional.
 Conferencia magistral de Lic. Sylvia García García, profesora de los Cursos
Carbonell (Madrid-España) y consultora de compañías y entidades españolas.
 Pautas para la elaboración de una Monografía – Oscar Ermida Uriarte – Fundación
de Cultura Universitaria.

17
8. ANEXOS

SECRETARIOS EJECUTIVOS

CORTESIA TELEFONICA

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 CLIENTE

EL ARCHIVERO:

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20
21