BIENVENIDOS A SU AULA

VIRTUAL

“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 1

Participa, se proactivo

Responde las preguntas

Presta atención

Conocernos con nuestros futuros

colegas

Construimos una mejor relación

entre todos
 Licenciada en Turismo – Escuela Superior Politécnica del
Litoral
 Magister en Turismo con mención en Planificación Turística –
Universidad Tecnológica ECOTEC
 Especialidad Seminarios Creatividad y Reinvención en
Servicio al Cliente – SBS Consulting Grupo Morrigan.

 Experiencia en Operación Turística nacional e internacional.

 Experiencia en Aviación Comercial
 Experiencia en Plataformas de Reservas Hoteleras
 Experiencia en Sistemas de Reservas aéreas Amadeus y Sabre
 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

TEMA 1:
Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y
Categorización de Operación Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

Conceptualización, Nomenclatura, Componentes
y Categorización de Operación Turística

Conocer la conceptualización, los

términos de nomenclatura, los
componentes y la categorización de
Objetivo operación turística a través de
estudio bibliográfico con el
propósito de conocer el ámbito y
actuación de la operación turística.
Subtema 1: Conceptos y Generalidades de la
operación turística.

Subtema 2: nomenclatura de términos

hoteleros, turísticos y relacionados.
CONCEPTOS DE LA OPERACIÓN TURÍSTICA

Es la actividad que comprende las

diversas formas de organización de viajes
y visitas, en todas las modalidades
turísticas que sean aceptadas por el
Ministerio de Turismo.

Por lo tanto, la operación turística se

realizará por personas naturales o
jurídicas, debidamente autorizadas, que
se dediquen profesionalmente a esta
actividad, directamente o en asocio con
otros proveedores de actividades y/o
servicios turísticos (FENACAPTUR, 2010).
 PROCESOS DE OPERACIÓN
TURÍSTICA
Monitoreo y
evaluación
Reportes.
Contabilidad
.
Sistema de
ordenes
Formularios cada
de cada una servicio,
Sistema de de las
recibos grupos, pax,
Recepción ordenes de días, tipos
(ordenes de servicios
de los servicios a de servicio.
turistas. ser
preparados)
CANALES DE OPERACIONES TURÍSTICAS

Es una estructura operativa, un sistema de relaciones o diversas combinaciones de organizaciones a través de las cuales un
productor de bienes o servicios turísticos vende o confirma viajes a los compradores.

AGENCIAS DE VIAJES: Entendemos por Agencias de Viajes (AAVV), aquellas empresas cuyas funciones consiste en servir y
ser intermediarias entre el cliente (turista) y el prestador de servicios, y otra, en organizar viajes para su venta.

ACTIVIDADES - FUNCIONES

1. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios de

transporte local o internacional;
2. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o
entradas a todo tipo
3. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
4. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico;
5. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros
Clasificación de las Agencias de Viajes

Proyectan, elaboran, organizan y venden toda clase de servicios y

Agencias de Viajes paquetes turísticos a través de agencias de viajes internacionales y
Mayoristas operadoras legalmente autorizadas. No pueden vender al público

Comercializan el producto de las agencias de viajes mayoristas, venden

Agencias de Viajes directo al público. Elaboran, organizan y venden toda clase de servicios
(paquetes turísticos) al público nacional como internacional, los
Internacionales paquetes elaborados también por las operadoras.

Elaboran, organizan y operan sus productos turísticos. Su canal de venta

Agencias Operadoras es directo en destino o por medio de las agencias de viajes
internacionales o mayoristas, según la escala de comercialización.
EJEMPLOS DE AGENCIAS DE VIAJES
OPERACIÓN DE TOURS
Consiste en coordinar y brindar los servicios en: restaurantes, hoteles, aerolíneas, excursiones, tours, además
de la guianza en los atractivos turísticos. Por lo que el turista adquiere un itinerario organizado, que es
adquirido en forma “de bloque” a un precio único y global de varios servicios turísticos.

CLASES DE TOURS
Sightseeing: Actividad de visitar los lugares Tours de agencia: Organizan, elaboran, ofrecen y
famosos o interesantes de un lugar. Recorrido distribuyen productos y servicios turísticos a los turistas,
turístico panorámico en una ciudad. contratando directamente con los proveedores de los

City tour: Itinerario turístico que incluye la servicios.

visita guiada de una ciudad. Circuitos turísticos: Son rutas establecida por la

City by night: Itinerario turístico en autocar, empresa que brinda servicios a los turistas, que incluye

recorrido por la ciudad de noche y el disfrute de alojamiento, alimento, guianza y excursión; hay varios

algún espectáculo nocturno. tipos de circuitos turísticos: local, regional, nacional,

continental e intercontinental.
 PAQUETES TURÍSTICOS
Producto que se comercializa de forma única y que contiene dos o más servicios de carácter turístico
(alojamiento, manutención y transporte), por el que se abona un precio, dentro del cual el consumidor no es
capaz de establecer un precio individual para cada servicio que se le presta.

Paquete Cerrado:

La Av ya debe haber realizado un estudio de mercado que le permita

conocer el nivel de aceptación del producto turístico que ofrecerá
(conocer la demanda, conocer la competencia, innovar, etc).

Paquete a la medida:

Averiguar las posibilidades económicas del cliente preguntándole

(directamente) o en función de las características del tipo de viaje
que solicita (indirectamente).
OPERACIÓN DE TOURS
El Guía es junto al operador el gran
protagonista de la actividad de tours, un
buen guía debe ser capaz de cautivar a
su audiencia mientras presenta una gran
variedad de temas ilustrativos y de
referencia.

El guía es también el “ejecutor” maestro

del Programa de Visitas. Todo lo que se
menciona como “incluido” en el
programa debe cumplirse, el Guía es la
persona que tiene por misión informar,
dirigir y orientar al turista durante su
estancia.
 Subtema 2:
Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados
• Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento proporciona, dentro del precio
acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y
All inclusive consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.
(todo incluido)

• Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más beicon, huevos (fritos, o
American revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y zumos de frutas.
breakfast

• Disponibilidad hotelera.
Availability
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados
• Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero, y consistente en permitir el
consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio cerrado de
Barra libre antemano.

• Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el número disponible para la
Bed venta. También el conteo por personas alojadas.
Occupancy

• Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la versión americana del
Bell Captain
conserje.

• Reservación confirmada.
Booking
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados

• Actividades que llevan a cabo los turistas durante el periodo que dura su viaje en un lugar fuera de su
Actividades espacio habitual, estas se realizan con fines de ocio, diversión, descanso y otros motivos.
turísticas

• Es una herramienta de ventas que utilizan a menudo operadores de viajes y hoteleros para visitar y
darse a conocer en agencias de viajes, ofrecerles sus servicios, identificarse personalmente con ellos y
Blitz crear relaciones más cercanas.

• Representa el máximo número de personas que un destino o espacio turístico puede soportar antes que
el recurso ambiental se comience a deteriorar de manera inaceptable o la experiencia de los visitantes
Capacidad de
carga turística reduzca de manera inaceptable.

• Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo.

Charter
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados

• Espacio territorial dotado de bienes y servicios turísticos, con capacidad para motivar y atender una
Centro demanda significativa.
turístico

• Recorrido turístico con regreso al punto de partida, pero sin pasar dos veces por el mismo lugar.
Circuito
turístico

• Son viajes de corta duración (máximo 5 días) a destinos de ciudad. Los intereses pueden ser de
conocer la cultura del lugar (museos, monumentos, gastronomía); pasar días de descanso, compras y
City Break gastronomía; o una combinación de ambos.

• Siglas de: "Online Travel Agency". Cuyo significado al español es: "Agencia de Viajes Online".
OTAs
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EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 19

 Subtema 3: Operaciones turísticas y
Componentes esenciales

SUBTEMA 4: actividades turísticas y su

categorización según normativa
ecuatoriana.
SUBTEMA 3:
OPERACIONES TURÍSTICAS Y COMPONENTES ESENCIALES

SISTEMA TURÍSTICO
Es un sistema perteneciente al sector terciario de la economía, mejor conocido
como de servicios, en el que se interrelacionan 6 diferentes elementos (secst,
2021).
Es apropiado analizar al turismo desde una visión general, como un sistema en
el que se pueden definir sus partes y especificar vínculos entre ellas. Según el
modelo de Sergio Molina, el sistema turístico se compone de 6 elementos.
ELEMENTOS DEL SISTEMA TURÍSTICO

Comunidad receptora Atractivos

Equipamiento e
Superestructura
instalaciones

Sistema
Demanda Infraestructura
Turístico
 RELACIÓN EXISTENTES ENTRE DEMANDA - OFERTA

La demanda turística la componen los visitantes

(turistas y excursionistas), y se ve afectada por factores
internos a la demanda, como las motivaciones que
animan a viajar; externos, como las mejoras
económicas, los cambios demográficos y sociales, la
mejora tecnológica, factores políticos, de planificación y
ecológicos, seguridad, etc.; y finalmente factores
propios del mercado, como el conocimiento de la
oferta, desarrollo de productos turísticos, etc.

La Oferta Turística: Componen elementos que atraen al

turista a un destino: Recursos Turísticos, Planta
Turística, infraestructura, transportes y elementos
institucionales sobre los que se desarrolla
DIFERENCIA ENTRE EQUIPAMIENTO E INSTALACIONES
DIFERENCIA ENTRE SUPERESTRUCTURA, ESTRUCTURA E
INFRAESTRUCTURA

Estructura
Es el conjunto de recursos que se desarrollan sobre la
infraestructura concurriendo en la prestación de los
servicios turísticos y comprende: alojamiento,
restaurante, instalaciones recreativas, agencias de
turismo, oficinas de información, empresas de
transporte y otras.

Infraestructura
Es el conjunto de medios físicos y económicos que
constituyen base de sustentación para el desarrollo de
cualquier sector y por ende del turismo, comprende
aeropuertos, puertos, sistemas viales, electricidad,
telecomunicaciones, instalaciones hospitalarias, transporte
(aéreo, terrestre, marítimo, fluvial, ferroviario y aseo
urbano.
SUBTEMA 4:
ACTIVIDADES TURÍSTICAS Y SU CATEGORIZACIÓN SEGÚN
NORMATIVA ECUATORIANA

Actividades que llevan a cabo los

prestadores de servicios a turistas, durante
el periodo que dura su estancia en un lugar
fuera de su espacio habitual, estas se
realizan con intereses lucrativos sociales y
económicos.

Según la normativa ecuatoriana, operan los

siguientes servicios turísticos: alojamientos,
alimentos y bebidas, agencias de viajes y
profesionales de turismo (Turístico, 2020).
 ALOJAMIENTOS
Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual,
mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin
otros servicios complementarios. El Ministerio de Turismo autorizará la
apertura, funcionamiento y clausura de los alojamientos.

Categorías:
• La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el
Ministerio de Turismo por medio del distintiva de la estrella, en
cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo,
primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se
atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las
características y calidad de las instalaciones y a los servicios que
presten.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Se clasifican los establecimientos turísticos de
alimentos y bebidas, según lo siguiente:

a. Cafetería; b. Bar; c. Restaurante; d. Discoteca;

e. Establecimiento móvil; f. Plazas de comida; g.
Servicio de catering.

Se clasifican los establecimientos turísticos de

alimentos y bebidas según el tipo de servicio que
brindan de acuerdo a lo siguiente:

a. Menú; b. Autoservicio; c. Buffet; d. Menú fijo;

e. Servicio a domicilio; f. Servicio al auto.
AGENCIAS DE VIAJES

Son consideradas agencias de

viajes las compañías sujetas a
Agencias de viajes
la vigilancia y control de la
Superintendencia de
Compañías, en cuyo objeto Mayoristas Internacionales Operadoras
social conste el desarrollo
profesional de actividades
turísticas, dirigidas a la Proyectan, elaboran, Comercializan el producto de las Operación de los programas
prestación de servicios en organizan y venden en el agencias mayoristas, turísticos dentro del país, las
país, toda clase de servicios y vendiéndolo directamente al agencias deberán utilizar guías
forma directa o como paquetes turísticos del
exterior a través de los otros
usuario; o bien proyectan,
elaboran, organizan o venden
turísticos, que posean sus
licencias debidamente
intermediación, utilizando en dos tipos de agencias de
viajes, debidamente
toda clase de servicios y expedidas por el Ministerio de
Turismo, previa la evaluación
paquetes turísticos
su accionar medios propios o autorizadas correspondiente.

de terceros.
GUÍAS PROFESIONALES DE TURISMO

Guías profesionales
Son guías profesionales de
turismo los profesionales
debidamente formados en
instituciones educativas
Guía nacional Guía especializado Guía nativo
reconocidas y legalmente
facultadas para ello, que
conducen y dirigen a uno o más
turistas, nacionales o extranjeros,
para mostrar, enseñar, orientar e Es el integrante de grupos étnicos,
interpretar el patrimonio turístico Es el profesional guía de Es el profesional guía de aborígenes o campesinos del Ecuador,
turismo, debidamente turismo, que demuestre poseer que posea conocimientos sobre los
nacional y, procurar una autorizado para conducir, los suficientes conocimientos valores culturales autóctonos,
experiencia satisfactoria durante a turistas nacionales y académicos, experiencias y naturales, socio económicos de su
su permanencia en el lugar extranjeros dentro de prácticas especializadas que le hábitat y que, luego de calificada su
visitado. Los guías profesionales todo el territorio nacional. habiliten para conducir grupos experiencia, sea habilitado por el
de turismo, para ejercer sus de turistas en sitios o zonas Ministerio de Turismo para conducir
geográficas específicas. grupos de turistas nacionales e
actividades, deberán contar con la
internacionales dentro de las áreas
correspondiente licencia de geográficas que correspondan al
ejercicio profesional, otorgada por territorio del grupo étnico.
el Ministerio de Turismo.
REFERENCIAS
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EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 32

 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

Tema 2
Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación
Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

Gestión, Estándares y Normas Técnicas
en la Operación Turística

Comprender la gestión, los

estándares y las normas técnicas de
la operación turística a través de
Objetivo estudio bibliográfico y contextual,
con el propósito de conocer los
estándares y las normas que se
aplican en la Operación Turística.
Subtema 1:
Gestión de calidad en servicios turísticos

La operación de servicios turísticos se puede definir como

una estructura completa de gestión y operación, que se
basa en normas técnicas, estándares y cuerpos normativos
que rige la legislación ecuatoriana, la cual nos permite
brindar al turista un servicio de calidad.

A continuación analizaremos las siguientes temáticas:

• Aspectos de la gestión de calidad en servicios turísticos;
• La gestión de calidad en los servicios turísticos y
definición, y;
• Alcance del servicio turístico.
ASPECTOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS
TURÍSTICOS
Principios de
Gestión de la
Calidad

Se han identificado algunos principios

de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin
de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.

Enfoque Enfoque de
Enfoque al Participación
Liderazgo basado en sistema para
cliente del personal
procesos la gestión

Las organizaciones Un resultado deseado

dependen de sus clientes y Los líderes establecen la El personal, a todos Identificar, entender y
los niveles, es la se alcanza más
por lo tanto deberían unidad de propósito y la eficientemente gestionar los procesos
comprender las orientación de la esencia de una interrelacionados como un
organización, y su cuando las actividades
necesidades actuales y organización. Ellos y los recursos sistema, contribuye a la
futuras de los clientes, deberían crear y mantener total compromiso eficacia y eficiencia de una
posibilita que sus relacionados se
satisfacer los requisitos de un ambiente interno, en el gestionan como un organización en el logro de sus
los clientes y esforzarse en cual el personal pueda habilidades sean objetivos.
usadas para el proceso.
exceder las expectativas de llegar a involucrarse
los clientes. totalmente en el logro de beneficio de la
los objetivos de la organización.
organización.
PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS
TURÍSTICOS
1. Inspeccionar la Calidad de Atención al Cliente.

3. Controlar los procesos de administración de los servicios a ofrecer.

2. Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos y que los objetivos de calidad

del sistema estén alineados con los objetivos de la organización y el servicio a
ofrecer.

4. Controlar todo el proceso administrativo de la organización que ofrece el

producto.

5. Asegurar o gestionar calidad en el servicio ofrecido.

6. Satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes con el servicio ofrecido.
DIFERENCIAS ENTRE SERVICIOS
OBJETIVOS DE SISTEMA DE CALIDAD EN TURISMO

Entre los principales objetivos de un sistema de calidad turística, se puede mencionar los
siguientes, (Ellul, 2014):

❖ Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios turísticos.

❖ Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios turísticos que
está adquiriendo (confianza del cliente).

❖ Aumentar la competitividad de los productos y servicios turísticos en el mercado

nacional e internacional.

❖ Incentivar la oferta turística, al contar con estándar de calidad y mecanismos de

difusión para los servicios turísticos considerados.

❖ Alentar la incorporación de modelos de gestión de calidad al interior de las empresas

turísticas.
VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ACTIVIDAD
TURÍSTICA

Los nuevos turistas, son más exigentes, piden calidad y tienen muy desarrollada la
inteligencia turística (buscan destino, hotel y oferta complementaria por internet, sin
ayuda, y crean su propio viaje), han recorrido muchos lugares, pueden comparar,
comparan y si hay un error casi no perdonan.

La organización se asegura de que funciona bien.

Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus
actividades con un sistema que permite analizar el desempeño de forma integral
y, además, poder detectar las oportunidades de mejora.

La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple.

El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura

departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con el
personal y los clientes.
 Subtema 2:
Los estándares de calidad en la prestación
del servicio turístico
CATEGORIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE CALIDAD

Los sistemas de categorización

en el ámbito mundial para
calificar el servicio en términos
de calidad, se hace por
estrellas en el caso de los
hoteles y tenedores en los
restaurantes.
 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS, SEGÚN
PROPIEDAD

Tipo de propiedad: Esta formado por empresas familiares de hecho o formalmente constituidas. En
gran parte de ellas los parientes dan trabajo y emplean algunas otras personas. Cuando emplean alguna
persona externa a la familia es cuando ya está creciendo y adquiriendo un nivel de maduración.

Tamaño: Corresponde a servicios que alcanzan las tres estrellas, poseen de diez a veinte empleados,
estructura administrativa formal, estatus legal formal (sociedades anónimas, limitadas, etc.). En cambio,
muchas de las Pymes de menor tamaño son sociedades de hecho.

Número de personas: Las empresas más pequeñas, denominadas microempresas, generalmente están
integradas por una sola persona que desarrolla diferentes tipos de tareas; por ejemplo, los propietarios
de transporte acuático, guías turísticos, entre otros. Las empresas pequeñas y medianas están integradas
por dos o más personas
 ELEMENTOS DE PLANTA TURÍSTICA

Incluye todos los establecimientos que se

dedican a prestar los servicios básicos
para el turismo: alojamiento,
Equipamiento
alimentación, esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, información,
guías, transporte turístico, comercio, etc).

Planta turística

Todas aquellas construcciones especiales

cuya función es facilitar la práctica de las
actividades netamente turísticas. Estas
Instalaciones
son: de agua y de playa, de montañas
(miradores, circuitos de senderos,
refugios, teleféricos) y generales
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los
atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas”. La preocupación por la calidad se debió
a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser
un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado, así como coadyuvar a
su supervivencia.

¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO TURÍSTICO?

Según las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos
(aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio,
dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Raman (1988) desarrolló
un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVICE
QUALITY. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones:
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
 • Establece una serie de requisitos de calidad para los servicios
ISO 14785 prestados por las oficinas de información turística de cualquier tipo y
Oficinas de Información Turística. Servicios de tamaño, ya sean públicas o privadas.
Información Turística y Recepción.
ESTÁNDARES ISO PARA TURISMO

• Ofrece una guía a todas las empresas que brindan servicios turísticos
ISO 21902 promoviendo la colaboración entre todas las partes implicadas para
Turismo y Servicios Relacionados. Turismo mejorar la experiencia de turistas y residentes, incluyendo a las
Accesible para Todos. personas con discapacidad.

• Es una de las primeras normas ISO del sector. Define los términos
ISO 18513 Servicios Turísticos. Hoteles y Otros para regular los diversos tipos de alojamiento turístico y servicios
Tipos de Alojamiento Turístico. Terminología. relacionados.

ISO 18065 Servicios Turísticos y Servicios Afines. • El tema central de esta normativa es la preservación y cuidado de los
Servicios Turísticos para Uso Público Prestados espacios naturales protegidos como parques, reservas, bosques,
por las Autoridades de Áreas Naturales lagunas, entre otros.
Protegidas.

• Este estándar proporciona requisitos y recomendaciones para lograr

ISO 20611 Turismo de Aventura. Buenas prácticas de sostenibilidad en las actividades de turismo de aventura
Prácticas para la Sostenibilidad. con el propósito de mitigar los impactos negativos en estas áreas,
especialmente en los ecosistemas frágiles.
 BIENVENIDOS A SU AULA
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“La educación es el arma más poderosa

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EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 46

 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

Tema 2
Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación
Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

 Subtema 3:
Servicios turísticos integrados

Consiste en la integración y gestión de recursos

necesarios para garantizar calidad de servicio atrás
de una red de ventas de servicios de viajes, de
transporte, de alojamiento, de diversión y atracción;
no solo se considera el valor monetario si no también
debe basarse en los ejes que establece el Turismo
Sostenible (ambiental, social y económico) el mismo
que debe enfocarse desde cliente, proveedor,
servicio, destino, el mismo que buscará cumplir
estándares y normativas de cumplimiento para el
éxito en la gestión de la Calidad.
 SERVICIO INTEGRADO Y VALOR
AGREGADO

La misma que es equivalente a “calidad en experiencia ya que la calidad está

Calidad de Servicio constituida por elementos tangibles e intangibles que hacen que el cliente
disfrute de un grado mayor o menos su satisfacción psicológica y afectiva.

Constituye el esfuerzo de mejoramiento de calidad de la empresa y del destino con el

Compromiso entorno, la sociedad, economía; y el cliente asume este compromiso emocional en forma
de satisfacción y lealtad.

Capacidad de Carga
turística
Es una evaluación que el cliente se hace de lo recibido
con lo pagado; donde prácticamente evalúa la utilidad y
Valor percibido Búsqueda de Variedad
satisfacción de lo recibido en su experiencia y si lo que él
ha dado es justo o no.
Características demográficas
del turista
 SERVICIO INTEGRADO Y CARACTERÍSTICAS DE
LOS PRODUCTOS

HETEROGÉNEO Y
INTANGIBLE PERECEDERO RÍGIDO
COMPLEMENTARIO

Un bien turístico carece

de elasticidad, es decir
la oferta no se ajusta en
igual proporción a la Un producto turístico
No se puede almacenar, demanda. no se consume solo,
por lo tanto un servicio La capacidad instalada sino en un paquete de
No se puede tocar,
no utilizado es una de un hotel, las mesas servicios heterogéneos
simplemente se
pérdida irrecuperable en restaurantes, la entre sí pero
disfruta.
para el prestador de infraestructura, genera complementarios. Si
servicios. costos fijos falla uno, puede afectar
independientemente a los demás.
del número de turistas
que utilicen sus
servicios.
 MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO PARA EMPRESAS Y
DESTINOS TURÍSTICOS

Los destinos turísticos constituyen una agrupación de distintos productos y

servicios turísticos determinada en una región geográfica los mismos que se
complementan y compiten entre sí y por lo general tienen una marca
conjunta y dentro de los destinos se desarrollan cadenas de valor.

El sistema tiene un sistema integrado consta de tres ámbitos de acción,

(Aguas, 2009):

a) Gestión de Talento: procedimientos y procesos, perfiles, códigos de

conducta, competencias y listas de chequeo;

b) Gestión de producción: procedimientos y procesos, buenas prácticas

de turismo y manufactura, normas técnicas, lista de chequeo.

c) Gestión corporativa: Planificación estratégica, mapa y flujo de

procesos y buenas prácticas de manufactura (BPM).
Subtema 4:
Normativa técnica para la operación turística

La norma técnica son estándares

orientados a convertir el concepto
de efectividad en el manejo de la Comercialización Producto
calidad turística en algo real y
aplicable en el contexto de la
competitividad; por lo tanto, una Provisión del
Infraestructura
operadora turística que ofrece Servicio

servicios turísticos, deberá cumplir

con los cuatro ámbitos de la
norma técnica:
 PRODUCTO TURÍSTICO

Se refiere a los parámetros mínimos que la operadora

turística debe tener en cuenta al momento de diseñar
un producto turístico o considerarlo para ser vendido
por su intermedio.

El ámbito de producto establece elemento, requisitos o

estándares mínimos para que la oferta turística sea
consistente. Este es un ámbito que debe cumplirse
antes del registro y durante el funcionamiento de la
operadora turística (FENACAPTUR, 2011).
ESTRUCTURA

La estructura del producto turístico toma en cuenta los componentes necesarios

para que un atractivo turístico pueda convertirse en un producto turístico. Los
productos turísticos son distintos de acuerdo a su naturaleza y cada uno debería
diferenciarse de otros. Los elementos de un producto turístico que se proponen
en esta guía son, (FENACAPTUR, 2011):

1. Identificación del atractivo turístico: natural, cultural, museos,

manifestaciones culturales, realizaciones técnicas, etc.
2. Alojamiento, alimentos y bebidas, transporte.
3. Interpretación: guía o persona responsable del grupo
4. Actividades complementarias: compras, eventos gastronómicos,
opcionales.
 INFRAESTRUCTURA
Se refiere al espacio físico, recursos humanos y medios tecnológicos mínimos que la
operadora turística debe tener para ofrecer el o los productos. El ámbito infraestructura
establece elementos, requisitos o estándares mínimos con los que una operadora turística
debe contar para trabajar. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del registro y
durante el funcionamiento de la operadora turística (FENACAPTUR, 2011).

PROVISIÓN DEL SERVICIO

Se refiere a los estándares mínimos que deben tomarse en cuenta al momento de la
operación y toda la cadena de servicio al pasajero. El ámbito provisión de servicio se
cumple durante la operación de los productos comprados, establece elementos, requisitos
o estándares mínimos para asegurar la calidad de la prestación del servicio. Este es un
ámbito que debe cumplirse por las operadoras turísticas que ya están en funcionamiento
(FENACAPTUR, 2011).
 COMERCIALIZACIÓN

Se refiere a los estándares mínimos que la

operadora debe tomar en cuenta en su cadena de
comercialización, y venta. El ámbito
comercialización debe cumplirse en toda la
cadena de promoción, venta y postventa de los
productos turísticos. Establece elementos,
requisitos o estándares mínimos para asegurar
veracidad y claridad en la información que se
difunde. Este es un ámbito que debe cumplirse
por las operadoras turísticas que ya están en
funcionamiento (FENACAPTUR, 2011).
Videos de apoyo:
• S1: La cadena de servicio en la operación turística:

[Link]
• S2: Una operación turística eficiente:

[Link]
• S3: Servicios turístico de calidad:

[Link]

Links de apoyo:
• Reglamento general a la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad: [Link]
content/uploads/2017/06/[Link]
• Reglamento de operación turística de aventura:

[Link]
• Gestión de calidad en empresas turísticas:

[Link]
 BIENVENIDOS A SU AULA
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“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
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EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 58

Participa, se proactivo

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Presta atención

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Construimos una mejor relación

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Universidad Tecnológica ECOTEC
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 Experiencia en Operación Turística nacional e internacional.

 Experiencia en Aviación Comercial
 Experiencia en Plataformas de Reservas Hoteleras
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 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

TEMA 1:
Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y
Categorización de Operación Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

Conceptualización, Nomenclatura, Componentes
y Categorización de Operación Turística

Conocer la conceptualización, los

términos de nomenclatura, los
componentes y la categorización de
Objetivo operación turística a través de
estudio bibliográfico con el
propósito de conocer el ámbito y
actuación de la operación turística.
Subtema 1: Conceptos y Generalidades de la
operación turística.

Subtema 2: nomenclatura de términos

hoteleros, turísticos y relacionados.
CONCEPTOS DE LA OPERACIÓN TURÍSTICA

Es la actividad que comprende las

diversas formas de organización de viajes
y visitas, en todas las modalidades
turísticas que sean aceptadas por el
Ministerio de Turismo.

Por lo tanto, la operación turística se

realizará por personas naturales o
jurídicas, debidamente autorizadas, que
se dediquen profesionalmente a esta
actividad, directamente o en asocio con
otros proveedores de actividades y/o
servicios turísticos (FENACAPTUR, 2010).
 PROCESOS DE OPERACIÓN
TURÍSTICA
Monitoreo y
evaluación
Reportes.
Contabilidad
.
Sistema de
ordenes
Formularios cada
de cada una servicio,
Sistema de de las
recibos grupos, pax,
Recepción ordenes de días, tipos
(ordenes de servicios
de los servicios a de servicio.
turistas. ser
preparados)
CANALES DE OPERACIONES TURÍSTICAS

Es una estructura operativa, un sistema de relaciones o diversas combinaciones de organizaciones a través de las cuales un
productor de bienes o servicios turísticos vende o confirma viajes a los compradores.

AGENCIAS DE VIAJES: Entendemos por Agencias de Viajes (AAVV), aquellas empresas cuyas funciones consiste en servir y
ser intermediarias entre el cliente (turista) y el prestador de servicios, y otra, en organizar viajes para su venta.

ACTIVIDADES - FUNCIONES

1. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios de

transporte local o internacional;
2. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o
entradas a todo tipo
3. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
4. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico;
5. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros
Clasificación de las Agencias de Viajes

Proyectan, elaboran, organizan y venden toda clase de servicios y

Agencias de Viajes paquetes turísticos a través de agencias de viajes internacionales y
Mayoristas operadoras legalmente autorizadas. No pueden vender al público

Comercializan el producto de las agencias de viajes mayoristas, venden

Agencias de Viajes directo al público. Elaboran, organizan y venden toda clase de servicios
(paquetes turísticos) al público nacional como internacional, los
Internacionales paquetes elaborados también por las operadoras.

Elaboran, organizan y operan sus productos turísticos. Su canal de venta

Agencias Operadoras es directo en destino o por medio de las agencias de viajes
internacionales o mayoristas, según la escala de comercialización.
EJEMPLOS DE AGENCIAS DE VIAJES
OPERACIÓN DE TOURS
Consiste en coordinar y brindar los servicios en: restaurantes, hoteles, aerolíneas, excursiones, tours, además
de la guianza en los atractivos turísticos. Por lo que el turista adquiere un itinerario organizado, que es
adquirido en forma “de bloque” a un precio único y global de varios servicios turísticos.

CLASES DE TOURS
Sightseeing: Actividad de visitar los lugares Tours de agencia: Organizan, elaboran, ofrecen y
famosos o interesantes de un lugar. Recorrido distribuyen productos y servicios turísticos a los turistas,
turístico panorámico en una ciudad. contratando directamente con los proveedores de los

City tour: Itinerario turístico que incluye la servicios.

visita guiada de una ciudad. Circuitos turísticos: Son rutas establecida por la

City by night: Itinerario turístico en autocar, empresa que brinda servicios a los turistas, que incluye

recorrido por la ciudad de noche y el disfrute de alojamiento, alimento, guianza y excursión; hay varios

algún espectáculo nocturno. tipos de circuitos turísticos: local, regional, nacional,

continental e intercontinental.
 PAQUETES TURÍSTICOS
Producto que se comercializa de forma única y que contiene dos o más servicios de carácter turístico
(alojamiento, manutención y transporte), por el que se abona un precio, dentro del cual el consumidor no es
capaz de establecer un precio individual para cada servicio que se le presta.

Paquete Cerrado:

La Av ya debe haber realizado un estudio de mercado que le permita

conocer el nivel de aceptación del producto turístico que ofrecerá
(conocer la demanda, conocer la competencia, innovar, etc).

Paquete a la medida:

Averiguar las posibilidades económicas del cliente preguntándole

(directamente) o en función de las características del tipo de viaje
que solicita (indirectamente).
OPERACIÓN DE TOURS
El Guía es junto al operador el gran
protagonista de la actividad de tours, un
buen guía debe ser capaz de cautivar a
su audiencia mientras presenta una gran
variedad de temas ilustrativos y de
referencia.

El guía es también el “ejecutor” maestro

del Programa de Visitas. Todo lo que se
menciona como “incluido” en el
programa debe cumplirse, el Guía es la
persona que tiene por misión informar,
dirigir y orientar al turista durante su
estancia.
 Subtema 2:
Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados
• Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento proporciona, dentro del precio
acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y
All inclusive consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.
(todo incluido)

• Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más beicon, huevos (fritos, o
American revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y zumos de frutas.
breakfast

• Disponibilidad hotelera.
Availability
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados
• Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero, y consistente en permitir el
consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio cerrado de
Barra libre antemano.

• Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el número disponible para la
Bed venta. También el conteo por personas alojadas.
Occupancy

• Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la versión americana del
Bell Captain
conserje.

• Reservación confirmada.
Booking
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados

• Actividades que llevan a cabo los turistas durante el periodo que dura su viaje en un lugar fuera de su
Actividades espacio habitual, estas se realizan con fines de ocio, diversión, descanso y otros motivos.
turísticas

• Es una herramienta de ventas que utilizan a menudo operadores de viajes y hoteleros para visitar y
darse a conocer en agencias de viajes, ofrecerles sus servicios, identificarse personalmente con ellos y
Blitz crear relaciones más cercanas.

• Representa el máximo número de personas que un destino o espacio turístico puede soportar antes que
el recurso ambiental se comience a deteriorar de manera inaceptable o la experiencia de los visitantes
Capacidad de
carga turística reduzca de manera inaceptable.

• Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo.

Charter
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados

• Espacio territorial dotado de bienes y servicios turísticos, con capacidad para motivar y atender una
Centro demanda significativa.
turístico

• Recorrido turístico con regreso al punto de partida, pero sin pasar dos veces por el mismo lugar.
Circuito
turístico

• Son viajes de corta duración (máximo 5 días) a destinos de ciudad. Los intereses pueden ser de
conocer la cultura del lugar (museos, monumentos, gastronomía); pasar días de descanso, compras y
City Break gastronomía; o una combinación de ambos.

• Siglas de: "Online Travel Agency". Cuyo significado al español es: "Agencia de Viajes Online".
OTAs
 BIENVENIDOS A SU AULA
VIRTUAL

“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 76

 Subtema 3: Operaciones turísticas y
Componentes esenciales

SUBTEMA 4: actividades turísticas y su

categorización según normativa
ecuatoriana.
SUBTEMA 3:
OPERACIONES TURÍSTICAS Y COMPONENTES ESENCIALES

SISTEMA TURÍSTICO
Es un sistema perteneciente al sector terciario de la economía, mejor conocido
como de servicios, en el que se interrelacionan 6 diferentes elementos (secst,
2021).
Es apropiado analizar al turismo desde una visión general, como un sistema en
el que se pueden definir sus partes y especificar vínculos entre ellas. Según el
modelo de Sergio Molina, el sistema turístico se compone de 6 elementos.
ELEMENTOS DEL SISTEMA TURÍSTICO

Comunidad receptora Atractivos

Equipamiento e
Superestructura
instalaciones

Sistema
Demanda Infraestructura
Turístico
 RELACIÓN EXISTENTES ENTRE DEMANDA - OFERTA

La demanda turística la componen los visitantes

(turistas y excursionistas), y se ve afectada por factores
internos a la demanda, como las motivaciones que
animan a viajar; externos, como las mejoras
económicas, los cambios demográficos y sociales, la
mejora tecnológica, factores políticos, de planificación y
ecológicos, seguridad, etc.; y finalmente factores
propios del mercado, como el conocimiento de la
oferta, desarrollo de productos turísticos, etc.

La Oferta Turística: Componen elementos que atraen al

turista a un destino: Recursos Turísticos, Planta
Turística, infraestructura, transportes y elementos
institucionales sobre los que se desarrolla
DIFERENCIA ENTRE EQUIPAMIENTO E INSTALACIONES
DIFERENCIA ENTRE SUPERESTRUCTURA, ESTRUCTURA E
INFRAESTRUCTURA

Estructura
Es el conjunto de recursos que se desarrollan sobre la
infraestructura concurriendo en la prestación de los
servicios turísticos y comprende: alojamiento,
restaurante, instalaciones recreativas, agencias de
turismo, oficinas de información, empresas de
transporte y otras.

Infraestructura
Es el conjunto de medios físicos y económicos que
constituyen base de sustentación para el desarrollo de
cualquier sector y por ende del turismo, comprende
aeropuertos, puertos, sistemas viales, electricidad,
telecomunicaciones, instalaciones hospitalarias, transporte
(aéreo, terrestre, marítimo, fluvial, ferroviario y aseo
urbano.
SUBTEMA 4:
ACTIVIDADES TURÍSTICAS Y SU CATEGORIZACIÓN SEGÚN
NORMATIVA ECUATORIANA

Actividades que llevan a cabo los

prestadores de servicios a turistas, durante
el periodo que dura su estancia en un lugar
fuera de su espacio habitual, estas se
realizan con intereses lucrativos sociales y
económicos.

Según la normativa ecuatoriana, operan los

siguientes servicios turísticos: alojamientos,
alimentos y bebidas, agencias de viajes y
profesionales de turismo (Turístico, 2020).
 ALOJAMIENTOS
Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual,
mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin
otros servicios complementarios. El Ministerio de Turismo autorizará la
apertura, funcionamiento y clausura de los alojamientos.

Categorías:
• La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el
Ministerio de Turismo por medio del distintiva de la estrella, en
cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo,
primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se
atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las
características y calidad de las instalaciones y a los servicios que
presten.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Se clasifican los establecimientos turísticos de
alimentos y bebidas, según lo siguiente:

a. Cafetería; b. Bar; c. Restaurante; d. Discoteca;

e. Establecimiento móvil; f. Plazas de comida; g.
Servicio de catering.

Se clasifican los establecimientos turísticos de

alimentos y bebidas según el tipo de servicio que
brindan de acuerdo a lo siguiente:

a. Menú; b. Autoservicio; c. Buffet; d. Menú fijo;

e. Servicio a domicilio; f. Servicio al auto.
AGENCIAS DE VIAJES

Son consideradas agencias de

viajes las compañías sujetas a
Agencias de viajes
la vigilancia y control de la
Superintendencia de
Compañías, en cuyo objeto Mayoristas Internacionales Operadoras
social conste el desarrollo
profesional de actividades
turísticas, dirigidas a la Proyectan, elaboran, Comercializan el producto de las Operación de los programas
prestación de servicios en organizan y venden en el agencias mayoristas, turísticos dentro del país, las
país, toda clase de servicios y vendiéndolo directamente al agencias deberán utilizar guías
forma directa o como paquetes turísticos del
exterior a través de los otros
usuario; o bien proyectan,
elaboran, organizan o venden
turísticos, que posean sus
licencias debidamente
intermediación, utilizando en dos tipos de agencias de
viajes, debidamente
toda clase de servicios y expedidas por el Ministerio de
Turismo, previa la evaluación
paquetes turísticos
su accionar medios propios o autorizadas correspondiente.

de terceros.
GUÍAS PROFESIONALES DE TURISMO

Guías profesionales
Son guías profesionales de
turismo los profesionales
debidamente formados en
instituciones educativas
Guía nacional Guía especializado Guía nativo
reconocidas y legalmente
facultadas para ello, que
conducen y dirigen a uno o más
turistas, nacionales o extranjeros,
para mostrar, enseñar, orientar e Es el integrante de grupos étnicos,
interpretar el patrimonio turístico Es el profesional guía de Es el profesional guía de aborígenes o campesinos del Ecuador,
turismo, debidamente turismo, que demuestre poseer que posea conocimientos sobre los
nacional y, procurar una autorizado para conducir, los suficientes conocimientos valores culturales autóctonos,
experiencia satisfactoria durante a turistas nacionales y académicos, experiencias y naturales, socio económicos de su
su permanencia en el lugar extranjeros dentro de prácticas especializadas que le hábitat y que, luego de calificada su
visitado. Los guías profesionales todo el territorio nacional. habiliten para conducir grupos experiencia, sea habilitado por el
de turismo, para ejercer sus de turistas en sitios o zonas Ministerio de Turismo para conducir
geográficas específicas. grupos de turistas nacionales e
actividades, deberán contar con la
internacionales dentro de las áreas
correspondiente licencia de geográficas que correspondan al
ejercicio profesional, otorgada por territorio del grupo étnico.
el Ministerio de Turismo.
REFERENCIAS
 BIENVENIDOS A SU AULA
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“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 89

 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

Tema 2
Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación
Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

Gestión, Estándares y Normas Técnicas
en la Operación Turística

Comprender la gestión, los

estándares y las normas técnicas de
la operación turística a través de
Objetivo estudio bibliográfico y contextual,
con el propósito de conocer los
estándares y las normas que se
aplican en la Operación Turística.
Subtema 1:
Gestión de calidad en servicios turísticos

La operación de servicios turísticos se puede definir como

una estructura completa de gestión y operación, que se
basa en normas técnicas, estándares y cuerpos normativos
que rige la legislación ecuatoriana, la cual nos permite
brindar al turista un servicio de calidad.

A continuación analizaremos las siguientes temáticas:

• Aspectos de la gestión de calidad en servicios turísticos;
• La gestión de calidad en los servicios turísticos y
definición, y;
• Alcance del servicio turístico.
ASPECTOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS
TURÍSTICOS
Principios de
Gestión de la
Calidad

Se han identificado algunos principios

de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin
de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.

Enfoque Enfoque de
Enfoque al Participación
Liderazgo basado en sistema para
cliente del personal
procesos la gestión

Las organizaciones Un resultado deseado

dependen de sus clientes y Los líderes establecen la El personal, a todos Identificar, entender y
los niveles, es la se alcanza más
por lo tanto deberían unidad de propósito y la eficientemente gestionar los procesos
comprender las orientación de la esencia de una interrelacionados como un
organización, y su cuando las actividades
necesidades actuales y organización. Ellos y los recursos sistema, contribuye a la
futuras de los clientes, deberían crear y mantener total compromiso eficacia y eficiencia de una
posibilita que sus relacionados se
satisfacer los requisitos de un ambiente interno, en el gestionan como un organización en el logro de
los clientes y esforzarse en cual el personal pueda habilidades sean sus objetivos.
usadas para el proceso.
exceder las expectativas llegar a involucrarse
de los clientes. totalmente en el logro de beneficio de la
los objetivos de la organización.
organización.
PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS
TURÍSTICOS
1. Inspeccionar la Calidad de Atención al Cliente.

3. Controlar los procesos de administración de los servicios a ofrecer.

2. Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos y que los objetivos de calidad

del sistema estén alineados con los objetivos de la organización y el servicio a
ofrecer.

4. Controlar todo el proceso administrativo de la organización que ofrece el

producto.

5. Asegurar o gestionar calidad en el servicio ofrecido.

6. Satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes con el servicio ofrecido.
DIFERENCIAS ENTRE SERVICIOS
OBJETIVOS DE SISTEMA DE CALIDAD EN TURISMO

Entre los principales objetivos de un sistema de calidad turística, se puede mencionar los
siguientes, (Ellul, 2014):

❖ Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios turísticos.

❖ Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios turísticos que
está adquiriendo (confianza del cliente).

❖ Aumentar la competitividad de los productos y servicios turísticos en el mercado

nacional e internacional.

❖ Incentivar la oferta turística, al contar con estándar de calidad y mecanismos de

difusión para los servicios turísticos considerados.

❖ Alentar la incorporación de modelos de gestión de calidad al interior de las empresas

turísticas.
VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ACTIVIDAD
TURÍSTICA

Los nuevos turistas, son más exigentes, piden calidad y tienen muy desarrollada la
inteligencia turística (buscan destino, hotel y oferta complementaria por internet, sin
ayuda, y crean su propio viaje), han recorrido muchos lugares, pueden comparar,
comparan y si hay un error casi no perdonan.

La organización se asegura de que funciona bien.

Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus
actividades con un sistema que permite analizar el desempeño de forma integral
y, además, poder detectar las oportunidades de mejora.

La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple.

El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura

departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con el
personal y los clientes.
 Subtema 2:
Los estándares de calidad en la prestación
del servicio turístico
CATEGORIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE CALIDAD

Los sistemas de categorización

en el ámbito mundial para
calificar el servicio en términos
de calidad, se hace por
estrellas en el caso de los
hoteles y tenedores en los
restaurantes.
 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS, SEGÚN
PROPIEDAD

Tipo de propiedad: Esta formado por empresas familiares de hecho o formalmente constituidas. En
gran parte de ellas los parientes dan trabajo y emplean algunas otras personas. Cuando emplean alguna
persona externa a la familia es cuando ya está creciendo y adquiriendo un nivel de maduración.

Tamaño: Corresponde a servicios que alcanzan las tres estrellas, poseen de diez a veinte empleados,
estructura administrativa formal, estatus legal formal (sociedades anónimas, limitadas, etc.). En cambio,
muchas de las Pymes de menor tamaño son sociedades de hecho.

Número de personas: Las empresas más pequeñas, denominadas microempresas, generalmente están
integradas por una sola persona que desarrolla diferentes tipos de tareas; por ejemplo, los propietarios
de transporte acuático, guías turísticos, entre otros. Las empresas pequeñas y medianas están integradas
por dos o más personas
 ELEMENTOS DE PLANTA TURÍSTICA

Incluye todos los establecimientos que se

dedican a prestar los servicios básicos
para el turismo: alojamiento,
Equipamiento
alimentación, esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, información,
guías, transporte turístico, comercio, etc).

Planta turística

Todas aquellas construcciones especiales

cuya función es facilitar la práctica de las
actividades netamente turísticas. Estas
Instalaciones
son: de agua y de playa, de montañas
(miradores, circuitos de senderos,
refugios, teleféricos) y generales
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los
atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas”. La preocupación por la calidad se debió
a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser
un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado, así como coadyuvar a
su supervivencia.

¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO TURÍSTICO?

Según las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos
(aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio,
dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Raman (1988) desarrolló
un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVICE
QUALITY. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones:
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
 • Establece una serie de requisitos de calidad para los servicios
ISO 14785 prestados por las oficinas de información turística de cualquier tipo y
Oficinas de Información Turística. Servicios de tamaño, ya sean públicas o privadas.
Información Turística y Recepción.
ESTÁNDARES ISO PARA TURISMO

• Ofrece una guía a todas las empresas que brindan servicios turísticos
ISO 21902 promoviendo la colaboración entre todas las partes implicadas para
Turismo y Servicios Relacionados. Turismo mejorar la experiencia de turistas y residentes, incluyendo a las
Accesible para Todos. personas con discapacidad.

• Es una de las primeras normas ISO del sector. Define los términos
ISO 18513 Servicios Turísticos. Hoteles y Otros para regular los diversos tipos de alojamiento turístico y servicios
Tipos de Alojamiento Turístico. Terminología. relacionados.

ISO 18065 Servicios Turísticos y Servicios Afines. • El tema central de esta normativa es la preservación y cuidado de los
Servicios Turísticos para Uso Público Prestados espacios naturales protegidos como parques, reservas, bosques,
por las Autoridades de Áreas Naturales lagunas, entre otros.
Protegidas.

• Este estándar proporciona requisitos y recomendaciones para lograr

ISO 20611 Turismo de Aventura. Buenas prácticas de sostenibilidad en las actividades de turismo de aventura
Prácticas para la Sostenibilidad. con el propósito de mitigar los impactos negativos en estas áreas,
especialmente en los ecosistemas frágiles.
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“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
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EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 103

 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

Tema 2
Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación
Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

 Subtema 3:
Servicios turísticos integrados

Consiste en la integración y gestión de recursos

necesarios para garantizar calidad de servicio atrás
de una red de ventas de servicios de viajes, de
transporte, de alojamiento, de diversión y atracción;
no solo se considera el valor monetario si no también
debe basarse en los ejes que establece el Turismo
Sostenible (ambiental, social y económico) el mismo
que debe enfocarse desde cliente, proveedor,
servicio, destino, el mismo que buscará cumplir
estándares y normativas de cumplimiento para el
éxito en la gestión de la Calidad.
 SERVICIO INTEGRADO Y VALOR
AGREGADO

La misma que es equivalente a “calidad en experiencia ya que la calidad está

Calidad de Servicio constituida por elementos tangibles e intangibles que hacen que el cliente
disfrute de un grado mayor o menos su satisfacción psicológica y afectiva.

Constituye el esfuerzo de mejoramiento de calidad de la empresa y del destino con el

Compromiso entorno, la sociedad, economía; y el cliente asume este compromiso emocional en forma
de satisfacción y lealtad.

Capacidad de Carga
turística
Es una evaluación que el cliente se hace de lo recibido
con lo pagado; donde prácticamente evalúa la utilidad y
Valor percibido Búsqueda de Variedad
satisfacción de lo recibido en su experiencia y si lo que él
ha dado es justo o no.
Características demográficas
del turista
 SERVICIO INTEGRADO Y CARACTERÍSTICAS DE
LOS PRODUCTOS

HETEROGÉNEO Y
INTANGIBLE PERECEDERO RÍGIDO
COMPLEMENTARIO

Un bien turístico carece

de elasticidad, es decir
la oferta no se ajusta en
igual proporción a la Un producto turístico
No se puede almacenar, demanda. no se consume solo,
por lo tanto un servicio La capacidad instalada sino en un paquete de
No se puede tocar,
no utilizado es una de un hotel, las mesas servicios heterogéneos
simplemente se
pérdida irrecuperable en restaurantes, la entre sí pero
disfruta.
para el prestador de infraestructura, genera complementarios. Si
servicios. costos fijos falla uno, puede afectar
independientemente a los demás.
del número de turistas
que utilicen sus
servicios.
 MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO PARA EMPRESAS Y
DESTINOS TURÍSTICOS

Los destinos turísticos constituyen una agrupación de distintos productos y

servicios turísticos determinada en una región geográfica los mismos que se
complementan y compiten entre sí y por lo general tienen una marca
conjunta y dentro de los destinos se desarrollan cadenas de valor.

El sistema tiene un sistema integrado consta de tres ámbitos de acción,

(Aguas, 2009):

a) Gestión de Talento: procedimientos y procesos, perfiles, códigos de

conducta, competencias y listas de chequeo;

b) Gestión de producción: procedimientos y procesos, buenas prácticas

de turismo y manufactura, normas técnicas, lista de chequeo.

c) Gestión corporativa: Planificación estratégica, mapa y flujo de

procesos y buenas prácticas de manufactura (BPM).
Subtema 4:
Normativa técnica para la operación turística

La norma técnica son estándares

orientados a convertir el concepto
de efectividad en el manejo de la Comercialización Producto
calidad turística en algo real y
aplicable en el contexto de la
competitividad; por lo tanto, una Provisión del
Infraestructura
operadora turística que ofrece Servicio

servicios turísticos, deberá cumplir

con los cuatro ámbitos de la
norma técnica:
 PRODUCTO TURÍSTICO

Se refiere a los parámetros mínimos que la operadora

turística debe tener en cuenta al momento de diseñar
un producto turístico o considerarlo para ser vendido
por su intermedio.

El ámbito de producto establece elemento, requisitos o

estándares mínimos para que la oferta turística sea
consistente. Este es un ámbito que debe cumplirse
antes del registro y durante el funcionamiento de la
operadora turística (FENACAPTUR, 2011).
ESTRUCTURA

La estructura del producto turístico toma en cuenta los componentes necesarios

para que un atractivo turístico pueda convertirse en un producto turístico. Los
productos turísticos son distintos de acuerdo a su naturaleza y cada uno debería
diferenciarse de otros. Los elementos de un producto turístico que se proponen
en esta guía son, (FENACAPTUR, 2011):

1. Identificación del atractivo turístico: natural, cultural, museos,

manifestaciones culturales, realizaciones técnicas, etc.
2. Alojamiento, alimentos y bebidas, transporte.
3. Interpretación: guía o persona responsable del grupo
4. Actividades complementarias: compras, eventos gastronómicos,
opcionales.
 INFRAESTRUCTURA
Se refiere al espacio físico, recursos humanos y medios tecnológicos mínimos que la
operadora turística debe tener para ofrecer el o los productos. El ámbito infraestructura
establece elementos, requisitos o estándares mínimos con los que una operadora turística
debe contar para trabajar. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del registro y
durante el funcionamiento de la operadora turística (FENACAPTUR, 2011).

PROVISIÓN DEL SERVICIO

Se refiere a los estándares mínimos que deben tomarse en cuenta al momento de la
operación y toda la cadena de servicio al pasajero. El ámbito provisión de servicio se
cumple durante la operación de los productos comprados, establece elementos, requisitos
o estándares mínimos para asegurar la calidad de la prestación del servicio. Este es un
ámbito que debe cumplirse por las operadoras turísticas que ya están en funcionamiento
(FENACAPTUR, 2011).
 COMERCIALIZACIÓN

Se refiere a los estándares mínimos que la

operadora debe tomar en cuenta en su cadena de
comercialización, y venta. El ámbito
comercialización debe cumplirse en toda la
cadena de promoción, venta y postventa de los
productos turísticos. Establece elementos,
requisitos o estándares mínimos para asegurar
veracidad y claridad en la información que se
difunde. Este es un ámbito que debe cumplirse
por las operadoras turísticas que ya están en
funcionamiento (FENACAPTUR, 2011).
Videos de apoyo:
• S1: La cadena de servicio en la operación turística:

[Link]
• S2: Una operación turística eficiente:

[Link]
• S3: Servicios turístico de calidad:

[Link]

Links de apoyo:
• Reglamento general a la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad: [Link]
content/uploads/2017/06/[Link]
• Reglamento de operación turística de aventura:

[Link]
• Gestión de calidad en empresas turísticas:

[Link]
 BIENVENIDOS A SU AULA
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“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
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EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 115

Participa, se proactivo

Responde las preguntas

Presta atención

Conocernos con nuestros futuros

colegas

Construimos una mejor relación

entre todos
 Licenciada en Turismo – Escuela Superior Politécnica del
Litoral
 Magister en Turismo con mención en Planificación Turística –
Universidad Tecnológica ECOTEC
 Especialidad Seminarios Creatividad y Reinvención en
Servicio al Cliente – SBS Consulting Grupo Morrigan.

 Experiencia en Operación Turística nacional e internacional.

 Experiencia en Aviación Comercial
 Experiencia en Plataformas de Reservas Hoteleras
 Experiencia en Sistemas de Reservas aéreas Amadeus y Sabre
 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

TEMA 1:
Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y
Categorización de Operación Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

Conceptualización, Nomenclatura, Componentes
y Categorización de Operación Turística

Conocer la conceptualización, los

términos de nomenclatura, los
componentes y la categorización de
ObjetivO operación turística a través de
estudio bibliográfico con el
propósito de conocer el ámbito y
actuación de la operación turística.
Subtema 1: Conceptos y Generalidades de la
operación turística.

Subtema 2: nomenclatura de términos

hoteleros, turísticos y relacionados.
CONCEPTOS DE LA OPERACIÓN TURÍSTICA

Es la actividad que comprende las

diversas formas de organización de viajes
y visitas, en todas las modalidades
turísticas que sean aceptadas por el
Ministerio de Turismo.

Por lo tanto, la operación turística se

realizará por personas naturales o
jurídicas, debidamente autorizadas, que
se dediquen profesionalmente a esta
actividad, directamente o en asocio con
otros proveedores de actividades y/o
servicios turísticos (FENACAPTUR, 2010).
 PROCESOS DE OPERACIÓN
TURÍSTICA
Monitoreo y
evaluación
Reportes.
Contabilidad
.
Sistema de
ordenes
Formularios cada
de cada una servicio,
Sistema de de las
recibos grupos, pax,
Recepción ordenes de días, tipos
(ordenes de servicios
de los servicios a de servicio.
turistas. ser
preparados)
CANALES DE OPERACIONES TURÍSTICAS

Es una estructura operativa, un sistema de relaciones o diversas combinaciones de organizaciones a través de las cuales un
productor de bienes o servicios turísticos vende o confirma viajes a los compradores.

AGENCIAS DE VIAJES: Entendemos por Agencias de Viajes (AAVV), aquellas empresas cuyas funciones consiste en servir y
ser intermediarias entre el cliente (turista) y el prestador de servicios, y otra, en organizar viajes para su venta.

ACTIVIDADES - FUNCIONES

1. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios de

transporte local o internacional;
2. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o
entradas a todo tipo
3. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
4. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico;
5. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros
Clasificación de las Agencias de Viajes

Proyectan, elaboran, organizan y venden toda clase de servicios y

Agencias de Viajes paquetes turísticos a través de agencias de viajes internacionales y
Mayoristas operadoras legalmente autorizadas. No pueden vender al público

Comercializan el producto de las agencias de viajes mayoristas, venden

Agencias de Viajes directo al público. Elaboran, organizan y venden toda clase de servicios
(paquetes turísticos) al público nacional como internacional, los
Internacionales paquetes elaborados también por las operadoras.

Elaboran, organizan y operan sus productos turísticos. Su canal de venta

Agencias Operadoras es directo en destino o por medio de las agencias de viajes
internacionales o mayoristas, según la escala de comercialización.
EJEMPLOS DE AGENCIAS DE VIAJES
OPERACIÓN DE TOURS
Consiste en coordinar y brindar los servicios en: restaurantes, hoteles, aerolíneas, excursiones, tours, además
de la guianza en los atractivos turísticos. Por lo que el turista adquiere un itinerario organizado, que es
adquirido en forma “de bloque” a un precio único y global de varios servicios turísticos.

CLASES DE TOURS
Sightseeing: Actividad de visitar los lugares Tours de agencia: Organizan, elaboran, ofrecen y
famosos o interesantes de un lugar. Recorrido distribuyen productos y servicios turísticos a los turistas,
turístico panorámico en una ciudad. contratando directamente con los proveedores de los

City tour: Itinerario turístico que incluye la servicios.

visita guiada de una ciudad. Circuitos turísticos: Son rutas establecida por la

City by night: Itinerario turístico en autocar, empresa que brinda servicios a los turistas, que incluye

recorrido por la ciudad de noche y el disfrute de alojamiento, alimento, guianza y excursión; hay varios

algún espectáculo nocturno. tipos de circuitos turísticos: local, regional, nacional,

continental e intercontinental.
 PAQUETES TURÍSTICOS
Producto que se comercializa de forma única y que contiene dos o más servicios de carácter turístico
(alojamiento, manutención y transporte), por el que se abona un precio, dentro del cual el consumidor no es
capaz de establecer un precio individual para cada servicio que se le presta.

Paquete Cerrado:

La Av ya debe haber realizado un estudio de mercado que le permita

conocer el nivel de aceptación del producto turístico que ofrecerá
(conocer la demanda, conocer la competencia, innovar, etc).

Paquete a la medida:

Averiguar las posibilidades económicas del cliente preguntándole

(directamente) o en función de las características del tipo de viaje
que solicita (indirectamente).
OPERACIÓN DE TOURS
El Guía es junto al operador el gran
protagonista de la actividad de tours, un
buen guía debe ser capaz de cautivar a
su audiencia mientras presenta una gran
variedad de temas ilustrativos y de
referencia.

El guía es también el “ejecutor” maestro

del Programa de Visitas. Todo lo que se
menciona como “incluido” en el
programa debe cumplirse, el Guía es la
persona que tiene por misión informar,
dirigir y orientar al turista durante su
estancia.
 Subtema 2:
Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados
• Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento proporciona, dentro del precio
acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y
All inclusive consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.
(todo incluido)

• Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más beicon, huevos (fritos, o
American revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y zumos de frutas.
breakfast

• Disponibilidad hotelera.
Availability
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados
• Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero, y consistente en permitir el
consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio cerrado de
Barra libre antemano.

• Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el número disponible para la
Bed venta. También el conteo por personas alojadas.
Occupancy

• Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la versión americana

Bell Captain
del conserje.

• Reservación confirmada.
Booking
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados

• Actividades que llevan a cabo los turistas durante el periodo que dura su viaje en un lugar fuera de su
Actividades espacio habitual, estas se realizan con fines de ocio, diversión, descanso y otros motivos.
turísticas

• Es una herramienta de ventas que utilizan a menudo operadores de viajes y hoteleros para visitar y
darse a conocer en agencias de viajes, ofrecerles sus servicios, identificarse personalmente con ellos y
Blitz crear relaciones más cercanas.

• Representa el máximo número de personas que un destino o espacio turístico puede soportar antes
que el recurso ambiental se comience a deteriorar de manera inaceptable o la experiencia de los
Capacidad de
carga turística visitantes reduzca de manera inaceptable.

• Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo.

Charter
 Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y
relacionados

• Espacio territorial dotado de bienes y servicios turísticos, con capacidad para motivar y atender una
Centro demanda significativa.
turístico

• Recorrido turístico con regreso al punto de partida, pero sin pasar dos veces por el mismo lugar.
Circuito
turístico

• Son viajes de corta duración (máximo 5 días) a destinos de ciudad. Los intereses pueden ser de
conocer la cultura del lugar (museos, monumentos, gastronomía); pasar días de descanso, compras y
City Break gastronomía; o una combinación de ambos.

• Siglas de: "Online Travel Agency". Cuyo significado al español es: "Agencia de Viajes Online".
OTAs
 BIENVENIDOS A SU AULA
VIRTUAL

“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 133

 Subtema 3: Operaciones turísticas y
Componentes esenciales

SUBTEMA 4: actividades turísticas y su

categorización según normativa
ecuatoriana.
SUBTEMA 3:
OPERACIONES TURÍSTICAS Y COMPONENTES ESENCIALES

SISTEMA TURÍSTICO
Es un sistema perteneciente al sector terciario de la economía, mejor conocido
como de servicios, en el que se interrelacionan 6 diferentes elementos (secst,
2021).
Es apropiado analizar al turismo desde una visión general, como un sistema en
el que se pueden definir sus partes y especificar vínculos entre ellas. Según el
modelo de Sergio Molina, el sistema turístico se compone de 6 elementos.
ELEMENTOS DEL SISTEMA TURÍSTICO

Comunidad receptora Atractivos

Servicios:
Superestructura Básicos y
complementarios

Sistema
Demanda Infraestructura
Turístico
 RELACIÓN EXISTENTES ENTRE DEMANDA - OFERTA

La demanda turística la componen los visitantes

(turistas y excursionistas), y se ve afectada por factores
internos a la demanda, como las motivaciones que
animan a viajar; externos, como las mejoras
económicas, los cambios demográficos y sociales, la
mejora tecnológica, factores políticos, de planificación y
ecológicos, seguridad, etc.; y finalmente factores
propios del mercado, como el conocimiento de la
oferta, desarrollo de productos turísticos, etc.

La Oferta Turística: Componen elementos que atraen al

turista a un destino: Recursos Turísticos, Planta
Turística, infraestructura, transportes y elementos
institucionales sobre los que se desarrolla
DIFERENCIA ENTRE EQUIPAMIENTO E INSTALACIONES
EJEMPLO DE DEMANDA Y OFERTA
TURÍSTICA
DIFERENCIA ENTRE SUPERESTRUCTURA, ESTRUCTURA E
INFRAESTRUCTURA

Estructura
Es el conjunto de recursos que se desarrollan sobre la
infraestructura concurriendo en la prestación de los
servicios turísticos y comprende: alojamiento,
restaurante, instalaciones recreativas, agencias de
turismo, oficinas de información, empresas de
transporte y otras.

Infraestructura
Es el conjunto de medios físicos y económicos que
constituyen base de sustentación para el desarrollo de
cualquier sector y por ende del turismo, comprende
aeropuertos, puertos, sistemas viales, electricidad,
telecomunicaciones, instalaciones hospitalarias, transporte
(aéreo, terrestre, marítimo, fluvial, ferroviario y aseo
urbano.
SUBTEMA 4:
ACTIVIDADES TURÍSTICAS Y SU CATEGORIZACIÓN SEGÚN
NORMATIVA ECUATORIANA

Actividades que llevan a cabo los

prestadores de servicios a turistas, durante
el periodo que dura su estancia en un lugar
fuera de su espacio habitual, estas se
realizan con intereses lucrativos sociales y
económicos.

Según la normativa ecuatoriana, operan los

siguientes servicios turísticos: alojamientos,
alimentos y bebidas, agencias de viajes y
profesionales de turismo (Turístico, 2020).
 ALOJAMIENTOS
Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual,
mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin
otros servicios complementarios. El Ministerio de Turismo autorizará
la apertura, funcionamiento y clausura de los alojamientos.

Categorías:
• La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el
Ministerio de Turismo por medio del distintiva de la estrella, en
cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo,
primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se
atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las
características y calidad de las instalaciones y a los servicios que
presten.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Se clasifican los establecimientos turísticos de
alimentos y bebidas, según lo siguiente:

a. Cafetería; b. Bar; c. Restaurante; d. Discoteca;

e. Establecimiento móvil; f. Plazas de comida; g.
Servicio de catering.

Se clasifican los establecimientos turísticos de

alimentos y bebidas según el tipo de servicio que
brindan de acuerdo a lo siguiente:

a. Menú; b. Autoservicio; c. Buffet; d. Menú fijo;

e. Servicio a domicilio; f. Servicio al auto.
 AGENCIAS DE VIAJES

Son consideradas agencias de

viajes las compañías sujetas a la
Agencias de viajes
vigilancia y control de la
Superintendencia de Compañías,
en cuyo objeto social conste el Mayoristas Internacionales Operadoras
desarrollo profesional de
actividades turísticas, dirigidas a la
prestación de servicios en forma Proyectan, elaboran, Comercializan el producto de las Operación de los programas
directa o como intermediación, organizan y venden en el agencias mayoristas, turísticos dentro del país, las
país, toda clase de servicios y vendiéndolo directamente al agencias deberán utilizar guías
utilizando en su accionar medios paquetes turísticos del
exterior a través de los otros
usuario; o bien proyectan,
elaboran, organizan o venden
turísticos, que posean sus
licencias debidamente
propios o de terceros. dos tipos de agencias de
viajes, debidamente
toda clase de servicios y expedidas por el Ministerio de
Turismo, previa la evaluación
paquetes turísticos
autorizadas correspondiente.
GUÍAS PROFESIONALES DE TURISMO

Guías profesionales
Los profesionales debidamente
formados en instituciones
educativas reconocidas y
legalmente facultadas para ello,
Guía nacional Guía especializado Guía nativo
que conducen y dirigen a uno o
más turistas, nacionales o
extranjeros, para mostrar,
enseñar, orientar e interpretar el
patrimonio turístico nacional y, Es el integrante de grupos étnicos,
procurar una experiencia Es el profesional guía de Es el profesional guía de aborígenes o campesinos del Ecuador,
turismo, debidamente turismo, que demuestre poseer que posea conocimientos sobre los
satisfactoria durante su autorizado para conducir, los suficientes conocimientos valores culturales autóctonos,
permanencia en el lugar visitado. a turistas nacionales y académicos, experiencias y naturales, socio económicos de su
extranjeros dentro de prácticas especializadas que le hábitat y que, luego de calificada su
todo el territorio nacional. habiliten para conducir grupos experiencia, sea habilitado por el
Los guías profesionales de de turistas en sitios o zonas Ministerio de Turismo para conducir
turismo, para ejercer sus geográficas específicas. grupos de turistas nacionales e
actividades, deberán contar con la internacionales dentro de las áreas
correspondiente licencia de geográficas que correspondan al
ejercicio profesional, otorgada por territorio del grupo étnico.
el Ministerio de Turismo.
REFERENCIAS
 BIENVENIDOS A SU AULA
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“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 147

 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

Tema 2
Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación
Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

Gestión, Estándares y Normas Técnicas
en la Operación Turística

Comprender la gestión, los

estándares y las normas técnicas de
la operación turística a través de
ObjetivO estudio bibliográfico y contextual,
con el propósito de conocer los
estándares y las normas que se
aplican en la Operación Turística.
Subtema 1:
Gestión de calidad en servicios turísticos

• Aspectos de la gestión de calidad en servicios turísticos;

• La gestión de calidad en los servicios turísticos y
definición, y;
• Alcance del servicio turístico.
ASPECTOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS
TURÍSTICOS
Principios de
Gestión de la
Calidad

Se han identificado algunos principios

de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin
de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.

Enfoque Enfoque de
Enfoque al Participación
Liderazgo basado en sistema para
cliente del personal
procesos la gestión

Las organizaciones Un resultado deseado

dependen de sus clientes y Los líderes establecen la El personal, a todos Identificar, entender y
los niveles, es la se alcanza más
por lo tanto deberían unidad de propósito y la eficientemente gestionar los procesos
comprender las orientación de la esencia de una interrelacionados como un
organización, y su cuando las actividades
necesidades actuales y organización. Ellos y los recursos sistema, contribuye a la
futuras de los clientes, deberían crear y mantener total compromiso eficacia y eficiencia de una
posibilita que sus relacionados se
satisfacer los requisitos de un ambiente interno, en el gestionan como un organización en el logro de
los clientes y esforzarse en cual el personal pueda habilidades sean sus objetivos.
usadas para el proceso.
exceder las expectativas llegar a involucrarse
de los clientes. totalmente en el logro de beneficio de la
los objetivos de la organización.
organización.
PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS
TURÍSTICOS
1. Inspeccionar la Calidad de Atención al Cliente.

3. Controlar los procesos de administración de los servicios a ofrecer.

2. Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos y que los objetivos de calidad

del sistema estén alineados con los objetivos de la organización y el servicio a
ofrecer.

4. Controlar todo el proceso administrativo de la organización que ofrece el

producto.

5. Asegurar o gestionar calidad en el servicio ofrecido.

6. Satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes con el servicio ofrecido.
DIFERENCIAS ENTRE SERVICIOS
OBJETIVOS DE SISTEMA DE CALIDAD EN TURISMO

Entre los principales objetivos de un sistema de calidad turística, se puede mencionar los
siguientes, (Ellul, 2014):

❖ Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios turísticos.

❖ Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios turísticos que
está adquiriendo (confianza del cliente).

❖ Aumentar la competitividad de los productos y servicios turísticos en el mercado

nacional e internacional.

❖ Incentivar la oferta turística, al contar con estándar de calidad y mecanismos de

difusión para los servicios turísticos considerados.

❖ Alentar la incorporación de modelos de gestión de calidad al interior de las empresas

turísticas.
VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ACTIVIDAD
TURÍSTICA

Los nuevos turistas, son más exigentes, piden calidad y tienen muy desarrollada la
inteligencia turística (buscan destino, hotel y oferta complementaria por internet, sin
ayuda, y crean su propio viaje), han recorrido muchos lugares, pueden comparar,
comparan y si hay un error casi no perdonan.

La organización se asegura de que funciona bien.

Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus
actividades con un sistema que permite analizar el desempeño de forma integral
y, además, poder detectar las oportunidades de mejora.

La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple.

El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura

departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con el
personal y los clientes.
 Subtema 2:
Los estándares de calidad en la prestación
del servicio turístico
CATEGORIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE CALIDAD

Los sistemas de categorización

en el ámbito mundial para
calificar el servicio en términos
de calidad, se hace por
estrellas en el caso de los
hoteles y tenedores en los
restaurantes.
 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS, SEGÚN
PROPIEDAD

Tipo de propiedad: Esta formado por empresas familiares de hecho o formalmente constituidas. En
gran parte de ellas los parientes dan trabajo y emplean algunas otras personas. Cuando emplean alguna
persona externa a la familia es cuando ya está creciendo y adquiriendo un nivel de maduración.

Tamaño: Corresponde a servicios que alcanzan las tres estrellas, poseen de diez a veinte empleados,
estructura administrativa formal, estatus legal formal (sociedades anónimas, limitadas, etc.). En cambio,
muchas de las Pymes de menor tamaño son sociedades de hecho.

Número de personas: Las empresas más pequeñas, denominadas microempresas, generalmente están
integradas por una sola persona que desarrolla diferentes tipos de tareas; por ejemplo, los propietarios
de transporte acuático, guías turísticos, entre otros. Las empresas pequeñas y medianas están
integradas por dos o más personas
 ELEMENTOS DE PLANTA TURÍSTICA

Incluye todos los establecimientos que se

dedican a prestar los servicios básicos
para el turismo: alojamiento,
Equipamiento
alimentación, esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, información,
guías, transporte turístico, comercio, etc).

Planta turística

Todas aquellas construcciones especiales

cuya función es facilitar la práctica de las
actividades netamente turísticas. Estas
Instalaciones
son: de agua y de playa, de montañas
(miradores, circuitos de senderos,
refugios, teleféricos) y generales
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los
atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas”. La preocupación por la calidad se debió
a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser
un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado, así como coadyuvar a
su supervivencia.

¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO TURÍSTICO?

Según las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos
(aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio,
dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Raman (1988) desarrolló
un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVICE
QUALITY. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones:
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
 • Establece una serie de requisitos de calidad para los servicios
ISO 14785 prestados por las oficinas de información turística de cualquier tipo y
Oficinas de Información Turística. Servicios de tamaño, ya sean públicas o privadas.
Información Turística y Recepción.
ESTÁNDARES ISO PARA TURISMO

• Ofrece una guía a todas las empresas que brindan servicios turísticos
ISO 21902 promoviendo la colaboración entre todas las partes implicadas para
Turismo y Servicios Relacionados. Turismo mejorar la experiencia de turistas y residentes, incluyendo a las
Accesible para Todos. personas con discapacidad.

• Es una de las primeras normas ISO del sector. Define los términos
ISO 18513 Servicios Turísticos. Hoteles y Otros para regular los diversos tipos de alojamiento turístico y servicios
Tipos de Alojamiento Turístico. Terminología. relacionados.

ISO 18065 Servicios Turísticos y Servicios Afines. • El tema central de esta normativa es la preservación y cuidado de
Servicios Turísticos para Uso Público Prestados los espacios naturales protegidos como parques, reservas, bosques,
por las Autoridades de Áreas Naturales lagunas, entre otros.
Protegidas.

• Este estándar proporciona requisitos y recomendaciones para lograr

ISO 20611 Turismo de Aventura. Buenas prácticas de sostenibilidad en las actividades de turismo de aventura
Prácticas para la Sostenibilidad. con el propósito de mitigar los impactos negativos en estas áreas,
especialmente en los ecosistemas frágiles.
 BIENVENIDOS A SU AULA
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“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 161

 OPERACIÓN DE TOURS

UNIDAD 1
CONCEPTUALIZACIÓN Y GESTIÓN EN LA OPERACIÓN
TURÍSTICA

Tema 2
Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación
Turística

Lcda. Liz Miranda C. Mgtr

 Subtema 3:
Servicios turísticos integrados

Consiste en la integración y gestión de recursos

necesarios para garantizar calidad de servicio atrás
de una red de ventas de servicios de viajes, de
transporte, de alojamiento, de diversión y atracción;
no solo se considera el valor monetario si no también
debe basarse en los ejes que establece el Turismo
Sostenible (ambiental, social y económico) el mismo
que debe enfocarse desde cliente, proveedor,
servicio, destino, el mismo que buscará cumplir
estándares y normativas de cumplimiento para el
éxito en la gestión de la Calidad.
 SERVICIO INTEGRADO Y VALOR
AGREGADO

La misma que es equivalente a “calidad en experiencia ya que la calidad está

Calidad de Servicio constituida por elementos tangibles e intangibles que hacen que el cliente
disfrute de un grado mayor o menos su satisfacción psicológica y afectiva.

Constituye el esfuerzo de mejoramiento de calidad de la empresa y del destino con el

Compromiso entorno, la sociedad, economía; y el cliente asume este compromiso emocional en forma
de satisfacción y lealtad.

Capacidad de Carga
turística
Es una evaluación que el cliente se hace de lo recibido
con lo pagado; donde prácticamente evalúa la utilidad y
Valor percibido Búsqueda de Variedad
satisfacción de lo recibido en su experiencia y si lo que él
ha dado es justo o no.
Características demográficas
del turista
 SERVICIO INTEGRADO Y CARACTERÍSTICAS DE
LOS PRODUCTOS

HETEROGÉNEO Y
INTANGIBLE PERECEDERO RÍGIDO
COMPLEMENTARIO

Un bien turístico carece

de elasticidad, es decir
la oferta no se ajusta en
igual proporción a la Un producto turístico
No se puede almacenar, demanda. no se consume solo,
por lo tanto un servicio La capacidad instalada sino en un paquete de
No se puede tocar,
no utilizado es una de un hotel, las mesas servicios heterogéneos
simplemente se
pérdida irrecuperable en restaurantes, la entre sí pero
disfruta.
para el prestador de infraestructura, genera complementarios. Si
servicios. costos fijos falla uno, puede afectar
independientemente a los demás.
del número de turistas
que utilicen sus
servicios.
 MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO PARA EMPRESAS Y
DESTINOS TURÍSTICOS

Los destinos turísticos constituyen una agrupación de distintos productos y

servicios turísticos determinada en una región geográfica los mismos que se
complementan y compiten entre sí y por lo general tienen una marca
conjunta y dentro de los destinos se desarrollan cadenas de valor.

El sistema tiene un sistema integrado consta de tres ámbitos de acción,

(Aguas, 2009):

a) Gestión de Talento: procedimientos y procesos, perfiles, códigos de

conducta, competencias y listas de chequeo;

b) Gestión de producción: procedimientos y procesos, buenas prácticas

de turismo y manufactura, normas técnicas, lista de chequeo.

c) Gestión corporativa: Planificación estratégica, mapa y flujo de

procesos y buenas prácticas de manufactura (BPM).
Subtema 4:
Normativa técnica para la operación turística

La norma técnica son estándares

orientados a convertir el concepto
de efectividad en el manejo de la Comercialización Producto
calidad turística en algo real y
aplicable en el contexto de la
competitividad; por lo tanto, una Provisión del
Infraestructura
operadora turística que ofrece Servicio

servicios turísticos, deberá cumplir

con los cuatro ámbitos de la
norma técnica:
 PRODUCTO TURÍSTICO

Se refiere a los parámetros mínimos que la operadora

turística debe tener en cuenta al momento de diseñar
un producto turístico o considerarlo para ser vendido
por su intermedio.

El ámbito de producto establece elemento, requisitos o

estándares mínimos para que la oferta turística sea
consistente. Este es un ámbito que debe cumplirse
antes del registro y durante el funcionamiento de la
operadora turística (FENACAPTUR, 2011).
ESTRUCTURA

La estructura del producto turístico toma en cuenta los componentes necesarios

para que un atractivo turístico pueda convertirse en un producto turístico. Los
productos turísticos son distintos de acuerdo a su naturaleza y cada uno debería
diferenciarse de otros. Los elementos de un producto turístico que se proponen
en esta guía son, (FENACAPTUR, 2011):

1. Identificación del atractivo turístico: natural, cultural, museos,

manifestaciones culturales, realizaciones técnicas, etc.
2. Alojamiento, alimentos y bebidas, transporte.
3. Interpretación: guía o persona responsable del grupo
4. Actividades complementarias: compras, eventos gastronómicos,
opcionales.
 INFRAESTRUCTURA
Se refiere al espacio físico, recursos humanos y medios tecnológicos mínimos que la
operadora turística debe tener para ofrecer el o los productos. El ámbito infraestructura
establece elementos, requisitos o estándares mínimos con los que una operadora turística
debe contar para trabajar. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del registro y
durante el funcionamiento de la operadora turística (FENACAPTUR, 2011).

PROVISIÓN DEL SERVICIO

Se refiere a los estándares mínimos que deben tomarse en cuenta al momento de la
operación y toda la cadena de servicio al pasajero. El ámbito provisión de servicio se
cumple durante la operación de los productos comprados, establece elementos, requisitos
o estándares mínimos para asegurar la calidad de la prestación del servicio. Este es un
ámbito que debe cumplirse por las operadoras turísticas que ya están en funcionamiento
(FENACAPTUR, 2011).
 COMERCIALIZACIÓN

Se refiere a los estándares mínimos que la

operadora debe tomar en cuenta en su cadena de
comercialización, y venta. El ámbito
comercialización debe cumplirse en toda la
cadena de promoción, venta y postventa de los
productos turísticos. Establece elementos,
requisitos o estándares mínimos para asegurar
veracidad y claridad en la información que se
difunde. Este es un ámbito que debe cumplirse
por las operadoras turísticas que ya están en
funcionamiento (FENACAPTUR, 2011).
Videos de apoyo:
• S1: La cadena de servicio en la operación turística:

[Link]
• S2: Una operación turística eficiente:

[Link]
• S3: Servicios turístico de calidad:

[Link]

Links de apoyo:
• Reglamento general a la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad: [Link]
content/uploads/2017/06/[Link]
• Reglamento de operación turística de aventura:

[Link]
• Gestión de calidad en empresas turísticas:

[Link]
 BIENVENIDOS A SU AULA
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“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 173

 UNIDAD II
SERVICIOS TURÍSTICOS, PROCESOS Y
HERRAMIENTAS DE OPERACIÓN TURÍSTICA

TEMA 1:
Caracterización, Estructura, Funciones y
Procedimientos de Servicios Turísticos

Lic. Liz Miranda C., Mgtr.

Caracterización, Estructura, Funciones
y Procedimientos de Servicios
Turísticos

Comprender la caracterización, las

normativas y las políticas de servicios
turísticos, a través de estudio
Objetivo bibliográfico y estructural analítico,
con el propósito de identificar las
normativas y políticas que se aplican
la operación turística.
 Subtema 1:
Caracterización, normativas y políticas de servicios
turísticos
La actividad turística “Es la variedad de actividades que el turista puede utilizar y disfrutar; puede incluir:
alojamiento, restauración, transporte, ocio y oferta variada, intermediarios, etc.”; todos estos servicios operan
bajo normativas y políticas que rige la legislación ecuatoriana.

En la presente temática abordaremos las siguientes sub-temáticas:

• Características y clasificación de empresas turísticas

• Normativa de servicios turísticos
• Categoría de servicios hoteleros y;
• Políticas en servicios turísticos.
Unidad productiva que administra los
factores productores con la finalidad de
transformar los servicios o bienes de
consumo con el propósito de llenar las
demandas de la clientela.

La clasificación de las empresas turísticas se

da de acuerdo a su tamaño, a su forma
jurídica, ambiente productivo en el cual su
actividad se desarrolla, de acuerdo a su
grado de integración o a las relaciones con
su clientela.
Intangibilidad El servicio, a diferencia del producto físico, es intangible, por lo que
no se puede experimentar la sensación antes del disfrute real, esto
es, podemos tocar el producto, pero en el caso de los servicios
turísticos, no podremos evaluarlos hasta que los disfrutamos, los
vivenciamos.

Carácter El servicio está insertado en el consumo, es decir, generalmente el

indisociable proceso de producción y servicio coinciden en un mismo
momento. Por ejemplo: mesero y comensal.

Variabilidad Esta característica obedece a que el servicio se brinda de manera

personal generalmente; esto otorga matices específicos en cada
situación dependiendo el carácter, humor, motivación y demás
elementos inherentes al ser humano.

Carácter El servicio turístico se pierde si no se otorga, no se puede

perecedero almacenar o postergar. Un ejemplo de esto es el caso de que una
habitación que no se ocupe hoy, aún si se ocupa mañana, no se
puede acumular ni recuperar.
Clasificación según su forma jurídica:

Empresa individual: el propietario es una persona individual que aporta la totalidad de sus recursos:
capital, trabajo, gestión. Las responsabilidades recaen sobre su propietario y responde con su patrimonio.

Empresa social: Se constituye de una o más personas, aportan trabajo y / capital, con personalidad
jurídica propia y diferente de cada uno de los socios y se denomina sociedad.

Clasificación según la propiedad del capital:

Empresa privada: propietarios son particulares; Empresa pública: propiedad y control estatal.

Clasificación según tamaño:

Pequeñas: 1-50 trabajadores; Medianas: 50-250 trabajadores; Grandes: 250 trabajadores o más.

Clasificación según el ámbito geográfico de actuación

Internacionales; Nacionales; Regionales; Locales.

Clasificación según la actividad principal que desarrollan

Empresas de producción de bienes y servicios: alojamiento, restauración y transporte.

Empresas de distribución de productos y servicios turísticos: tour operadores, agencias de viajes.

 NORMATIVA DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Según el Art. 43.- del Reglamento General de Turismo “Para efectos de la aplicación de las disposiciones de la Ley Especial d
Desarrollo Turístico, se enmarcan dentro de las siguientes definiciones las actividades turísticas previstas en la ley:

Se entiende por alojamiento turístico, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio
Alojamiento de hospedaje no permanente, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios, mediante contrato de
hospedaje

Servicio de Se entiende por servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de servicios gastronómicos, bares y similares,
alimentos y de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para
bebidas consumo.
ACTIVIDADES TURÍSTICAS

Comprende la movilización de pasajeros por cualquier vía (terrestre, aérea o acuática) que se realice directamente con turistas
Transportación
en apoyo a otras actividades como el alojamiento, la gastronomía, la operación y la intermediación

La operación turística comprende las diversas formas de organización de viajes y visitas, mediante modalidades como:
Operación Turismo cultural y/o patrimonial, etnoturismo, turismo de aventura y deportivo, ecoturismo, turismo rural, turismo
educativo - científico y otros tipos de operación o modalidad que sean aceptados por el Ministerio de Turismo

La actividad de intermediación es la ejercida por agencias de servicios turísticos, las sociedades comerciales, constituidas por personas
Intermediación naturales o jurídicas y que, debidamente autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades referidas a la prestación de
servicios, directamente o como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios.

Casinos, salas de juego (bingo - mecánicos), hipódromos y parques de atracciones estables (Norma derogada)
 ALOJAMIENTO
• Cuentan con una capacidad limitada de alojamiento y con tendencia a la expansión.
• Rigidez excesiva en la oferta del servicio.
• Personal altamente especializado.
• Alto grado de seguridad y mantenimiento.
RESTAURACIÓN
• Son variables en cuanto al tamaño desde pequeño hasta grande.
• Flexibilidad en la oferta de su servicio.
• Personal altamente calificado.
• Alto grado de seguridad e higiene.

INTERMEDIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

• Fungen como canales de venta.
• Responsabilidad ante el usuario y ofertante.
• Capacidad de organizar paquetes turísticos.
• Demanda elástica en función de los ciclos estacionales.
• Dependencia de la oferta y la demanda.
TRASNPORTE TURISTICO
• Alto grado de comodidad y seguridad.
• Excelente sistema administrativo.
• Mercado sujeto al ciclo estacional.
EMPRESA DE ESPARCIMIENTO Y CULTURA; Parques temáticos, espectáculos, museos, casinos, campos de golf, puertos deportivos, etc., es decir
contempla todas las actividades que hacen inolvidable la estancia del turista en el destino.
• Diversificación de los servicios prestados.
• Alta calidad y seguridad de los servicios prestados.
• Gran fuerza de venta y promoción.
 Se espera que un hotel de una estrella ofrezca alojamiento limpio, básico, con pocas o ninguna instalación. Las habitaciones normalmente
1 Estrella
(Económico)
están decoradas de manera funcional y son compactas. Puede o no tener un baño privado, teléfono en la habitación, televisión o servicios.
Los hoteles de una estrella suelen estar cerca de restaurantes y atracciones turísticas.

Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento limpio y básico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a
2 Estrellas
(Valor)
internet, pero por lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o instalaciones recreativas. El restaurante a menudo se limita
a servicio de café o un desayuno continental. Las habitaciones ofrecen normalmente baño privado, teléfono, televisión y servicios limitados.
CLASIFICACIÓN POR CATEGORÍA

Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la comodidad, estilo y servicio personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel,
3 Estrellas
(Calidad)
alberca, gimnasio, una tienda de conveniencia y botones. Generalmente, hay salas de juntas y / o salas de conferencia y servicios
relacionados disponibles. Las habitaciones incluyen más servicios y hay una atención más cuidadosa a la calidad y comodidad.

Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad superior, que generalmente ofrece más de un restaurante, bar y servicio a cuartos con horario
4 Estrellas prolongado. Los servicios disponibles pueden incluir botones, concierge y servicio de valet parking. Normalmente, cuentan con centro de
(Superior) conferencias y servicios de negocios. Las habitaciones son amplias y por lo general ofrecen un mobiliario elegante, ropa de cama de alta
calidad, productos de baño y una amplia gama de servicios como minibar y secadora de pelo.

Un hotel de cinco estrellas está muy orientado al servicio y brinda altos estándares de comodidad y calidad. Cuenta con más de un
5 Estrellas
(Excepcional)
restaurante, a menudo incluyendo una opción de restaurante gourmet, así como un bar o sala de estar y servicio a cuartos las 24 horas.
Puede también ofrecer canchas de tenis y acceso a campo de golf, así como un spa, un gimnasio moderno y alberca.

Medias Adoptamos la media estrella para dar mayor precisión a nuestra escala de seis estrellas. Los hoteles con calificación de medias estrellas
estrellas incluyen amenidades de su categoría, así como amenidades adicionales, generalmente reservadas para una categoría superior.
Cada prestador de servicios turísticos tiene sus propias políticas siempre enmarcadas en la ley, sin
embargo, aquí presentamos una guía de referencia para la. aplicación de políticas en las empresas
turísticas:

Datos de reserva: Es responsabilidad de la Agencia o Cliente verificar que la información relacionada

es correcta y autoriza a realizar las respectivas emisiones y reconfirmaciones con estos datos.
(Nombres, Documentos de identidad, servicios confirmados etc.)

Depósitos: Para garantizar cualquiera de los servicios confirmados, será indispensable como mínimo
un porcentaje % del valor total del plan. Al realizar el depósito o pago para garantizar cualquier
reserva, el cliente o Agencia declara que conoce las condiciones de los servicios contratados y acepto
los hoteles, transporte, receptivos, etc; registrados en esta confirmación, esta CONFIRMACIÓN DE
SERVICIOS CONTRATADOS.

Pago Total: Todos los planes deben estar cancelados como mínimo 20 días antes del inicio de usar
los servicios. Los Impuestos son calculados mes a mes, por ende, solo se garantizan con el 100% del
valor de la reserva.
 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Herramienta muy útil para

Estructurales y
organizar la estructura formal Por objetivo
funcionales
de una organización, en el

CLASIFICACIÓN
cual se representa Generales y
gráficamente, el nivel Por área
departamentales
jerárquico, las interrelaciones,
las funciones de cada puesto
dentro de la organización que Por conocimiemto Esquemático y analítico
conlleva cierta responsabilidad
con su consecuente nivel de
autoridad.
Organigrama vertical: cada Organigrama horizontal: Organigramas Circulares:
puesto subordinado a otros se Formados por un cuadro
Organigramas
presenta por cuadros en un
representa los mismos central, que corresponde a la escalares: Señalar
nivel inferior, ligados por líneas elementos de los autoridad máxima, a cuyo
que representan la anteriores y en la misma alrededor se trazan círculos
con distintas
comunicación de forma, solo que concéntricos, cada uno de los sangrías en el
responsabilidad y autoridad. comenzando el nivel cuales constituye un nivel de margen izquierdo los
De cada cuadro del segundo organización. En cada uno de
máximo jerárquico a la estos círculos se coloca a los distintos niveles
nivel se sacan líneas que izquierda y haciéndose
indican la comunicación de jefes inmediatos, y se les liga jerárquicos,
autoridad y responsabilidad a los demás niveles con líneas que representan los
ayudándose de
los puestos que dependen de sucesivamente hacia la canales de autoridad y
él y así sucesivamente. derecha. responsabilidad. líneas que señalan
dichos márgenes.
 BIENVENIDOS A SU AULA
VIRTUAL

“La educación es el arma más poderosa

para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 189

 Subtema 3:
Manual de funciones de servicios turísticos

Es un documento ordenado, secuencial y

detalla la explicación sobre las funciones a
seguir para cada actividad laboral de la
empresa y dando cumplimiento a la
organización, misión, visión y valores tanto
del área, como de la empresa en general
(Operacion, 2021).

Contiene las responsabilidades y

obligaciones específicas de los diferentes
cargos que integran la estructura
organizacional del establecimiento de
alojamiento.
 ESTRUCTURA DEL MANUAL FUNCIONES

NOMINACIÓN FUNCIÓN
NOMBRE DEL CARGO Gerente
ÁREA O DEPENDENCIA Gerencial
CARGO DEL JEFE INMEDIATO Comité empresarial
CARGOS SUBORDINADOS INMEDIATOS Jefes y asistentes de áreas

Nº DE PERSONAS A CARGO 5 personas

PERFIL DEL CARGO Requisitos

PROPÓSITO PRINCIPAL DEL CARGO Misión del cargo

RESPONSABILIDADES Deberes del cargo
 MANUAL DE FUNCIONES DE RECEPCIÓN

Se especifica la descripción de cargo, perfil, funciones básicas y

específicas; a continuación, acciones principales ante el huésped:
a. Brindar una bienvenida calurosa a los huéspedes,
haciéndolos sentir como en casa.
b. Brindar atención personalizada.
c. Otorgar toda la información requerida a cerca de los
servicios a los que tiene acceso en el hotel.
d. Realizar en forma correcta los procesos inherentes al puesto
de trabajo (check in/ check out/ reservas/ cancelaciones, etc.).
e. Resalta los valores de respeto con la naturaleza que
conserva el hotel en sus políticas internas.
f. Guiar a los huéspedes por las instalaciones del hotel,
ubicarlos en sus habitaciones.
g. Contribuir con las otras áreas de la organización.
Jefe de Producción

Jefe inmediato de las áreas de cocina y servicio. Relación directa con el

administrador. Encargado de la producción de la oferta gastronómica del
restaurante y el desarrollo del servicio en el salón. Además, tiene como
responsabilidad la recepción de la materia prima y su almacenamiento. En el
manual se especifica: cargo, nivel, departamento, jefe inmediato, propósito,
perfil y funciones.

Cocinero

Tiene a su cargo el mise en place y la elaboración de la oferta gastronómica,

ordena los productos correctamente en los fríos y bodegas, procurando que
exista una rotación de producto. También debe mantener limpia la cocina,
utensilios e instalaciones en general y en caso de algún inconveniente dentro
de la cocina debe informar a su jefe inmediato. En el manual se especifica:
cargo, nivel, departamento, jefe inmediato, propósito, perfil y funciones.
 MANUAL DE FUNCIONES DE AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR
OPERADOR
Agencia de viajes

▪ Administrativa: control administrativo y contable de la empresa.

▪ Ventas: venta directa al cliente (agente de mostrador).
▪ Auxiliar: trabajo de gestión.
▪ Producto: elaboración producto turístico (estudio de la
demanda, diseño de control).
▪ Comercial: promoción y comercialización del producto turístico.

Tour operadora

▪ Producción: contrata o adquiere distintos servicios (habitaciones

de hotel, excursiones, plazas en distintos medios de transporte,
etc.) que combina para crear viajes combinados.
▪ Distribución: comercializa dichos paquetes turísticos a través de
minoristas propias o independientes.
Es la descripción detallada de los procedimientos (o
pasos) administrativos, a través de los cuales se
canaliza la actividad operativa del organismo. Este
documento es una guía (como hacer cosas) de
trabajo personal y es muy valioso para orientar al
personal nuevo que ingresa.

La generación de este manual sirve para aumentar la

certeza de que el personal utiliza los sistemas y
procedimientos administrativos descritos en el manual
de procedimientos(Fajardo, 2021).
Manual de Funciones (Qué debe hacer cada puesto);
identificación, nombre y código de puesto, nombre de la
persona, nivel de estructura, dependencia, descripción
básica y funciones específicas.

Manual de Procedimientos (Descripción literal y

gráfica de los procesos que lleva a cabo la empresa);
cómo realizar un proceso, qué puestos de trabajo
ejecutan los distintos procedimientos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL GUÍA DE
TURISMO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
TRANSPORTE TURÍSTICO
 BIENVENIDOS A SU AULA
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para cambiar al mundo”
Nelson Mandela

EN BREVE COMENZAREMOS CON LA CLASE 201

 UNIDAD II
SERVICIOS TURÍSTICOS, PROCESOS Y HERRAMIENTAS DE
OPERACIÓN TURÍSTICA

TEMA 2:
Procesos y Herramientas de Operación Turística

Lic. Liz Miranda C., Mgtr.

 Procesos y Herramientas de Operación
Turística
Conocer los procesos y
las herramientas de Los procesos y las herramientas de operación
operación turística, a turística, son tácticas, técnicas y procedimientos
través de estudio
manuales o automatizadas, que se usan en la
bibliográfico y
Objetivo contextual, con el
propósito de identificar
gestión y operación de los servicios turísticos,
como: alojamiento, restauración, transporte,
las ventajas y
beneficios que brindan intermediarios, etc.”; todos los servicios
para la operación
turísticos, se rige en la legislación, procesos,
turística.
normas y procedimientos establecidos.
 Subtema 1:
Procesos y herramientas de operación en el servicio de
hospedaje
Tienen procesos automatizados o
manuales, según sus posibilidades de
gestión; en el manual se especifica las
funciones y responsabilidad de cada área,
los documentos de gestión en
alojamiento, también las herramientas de
gestión y operación en alojamiento.
 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA
RECEPCIÓN
El recepcionista de hotel es el profesional
que recibe a los huéspedes en el
establecimiento de alojamiento, la cual
representa la “cara” del hotel y se ocupa de
gestionar la estancia de los clientes, desde
su reserva, llegada al hotel y hasta su
salida.

El recepcionista es la imagen pública del

hotel. En él o ella se refleja la identidad del
establecimiento, así que debe trabajar para
ofrecer la mejor experiencia posible a los
huéspedes.
 DOCUMENTOS DE GESTIÓN DEL
ALOJAMIENTO

Listado de guests in house (clientes alojados) Salidas pendientes (departures)

Listado de habitaciones con su estatus (vacant

Hoja o tarjeta de registro
rooms)

Listado de llegadas (arrivals detailed) Rooming list de grupos

Habitaciones en espera (queue rooms) Control de límite de crédito (credit limit)

 HERRAMIENTAS DIGITALES EN EL SERVICIO DE
ALOJAMIENTOS
PMS (Property Management System) o Sistema de Gestión de la Propiedad: Es la herramienta
fundamental, y actualmente casi imprescindible, que utilizan los establecimientos hoteleros para
realizar de manera automatizada las principales acciones que se realizan en un hotel como pueden ser
el check-in o registro de viajeros, el check-out, la imputación de cualquier cargo que realice el cliente
durante su estancia, la confección de facturas.

CRS (Central Reservation System) o Sistema Central de Reservas: Es el software que utilizan los
hoteles para realizar cualquier acción (alta, cancelación, modificación) relacionada con la reserva de
habitaciones. Habitualmente el PMS y el CRS están integrados en una única herramienta, pero no
siempre sucede así.

CHANNEL MANAGER o Gestor de Canales: permiten la actualización de precios y de

disponibilidades de una manera rápida y sencilla, por lo que cada vez que queramos
actualizar los precios o las disponibilidades en todos los portales de venta, será suficiente
con hacerlo en esta herramienta ya que desde el CHANNEL MANAGER se actualizarán
todos los portales integrados con ella.
 HERRAMIENTAS DIGITALES EN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTOS

FrontRest: Este moderno software para restaurantes propone una solución global,
escalable y adaptada, cubre todas las necesidades del restaurante, mejora la eficiencia,
optimiza los recursos e incrementa los beneficios de la empresa.

Simplygest Hostelería: Simplygest integra permite diseñar el salón y ubicar mesas y

sillas, también gestiona pedidos a domicilio, con posibilidad de conectar a balanzas. Con
respecto a la reserva de mesas mantiene visible y actualizada la información acerca de
lugares ocupados y libres (Net, 2021).

Hosteltáctil: Es una herramienta permiten que puedas diseñar distintos menús y los
organices de acuerdo a ingredientes o preferencias. Registra las órdenes y las envía
directamente a cocina. Además, facilita la creación de promociones, descuentos y ofertas.
Organiza horarios con tarifas diferenciales para que el restaurante ofrezca un óptimo
rendimiento en momentos de baja ocupación (Net, 2021).
 Subtema 2
Procesos y herramientas de operación en el servicio
de alimentación

Tiene procesos automatizados o manuales,

según sus posibilidades de gestión; en el
manual se especifica las funciones y
responsabilidad de cada área, documentos de
gestión en servicio de alimentación y también
las herramientas de gestión y operación en
servicio de alimentación.
 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL EN SERVICIO DE
ALIMENTACIÓN

Chef Ejecutivo: Es el responsable de todo el

proceso de producción de la cocina, se encarga
del manejo del personal, de la gestión de las
compras, de la evaluación y creación de los
menús, del control de los costos de la operación.

Cocineros: Se encargan de la elaboración de los

platillos para el servicio del restaurante.

Personal de servicio: Capitán de Mesero,

dirige al personal de restaurante, supervisa que
el área de restaurante esta surtida y equipada
constantemente, es responsable del servicio a la
mesa y del perfecto funcionamiento del
restaurante, bar y hostes.
 DOCUMENTOS DE GESTIÓN EN EL SERVICIO DE
ALIMENTACIÓN

La comanda Inventario Equipamiento

Cálculo de Costo por Platillo Máximos y Mínimos

Costeo por Botella Pronósticos de Ventas

Control de Inventarios Prueba de Rendimiento

 Subtema 3
Procesos y herramientas de operación en el servicio
de transporte
La operación de servicios de trasporte que
brindan las empresas dedicadas al servicio
turístico, tiene procesos automatizados o
manuales, según sus posibilidades de gestión;
en el manual se especifica las funciones y
responsabilidad de cada personal, los
documentos de gestión en servicio de trasporte
y también las herramientas de gestión y
operación en servicio de trasporte.
 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL EN EL SERVICIO
DE TRANSPORTE TURÍSTICO

Tour Manager, Tour Conductor, Tour

Director Tour Leader o Tour Escort, son
los diferentes nombres con los que se le
designa a la persona encargada de
acompañar en todo momento a un grupo de
turistas, del que es responsable, ya sea en
viajes o recorridos regionales, nacionales o
internacionales.

El Tour Conductor acompaña al grupo de

turistas en sus viajes programados,
verificando que todos los servicios ofrecidos
sean proporcionados de acuerdo al
programa turístico.
 DOCUMENTOS DE GESTIÓN EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

Documento Único de Transporte Turístico

Revisión Técnica vehicular aprobada
(DUTT)

Permiso de Operación otorgado a la operadora

Matricula del vehículo
de Transporte Turístico

Póliza Andina de Seguro del vehículo Licencia de conducir

Certificado de Registro Nacional de Turismo de

la compañía
 HERRAMIENTAS DIGITALES EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

Google Maps: Es un servicio desarrollado por Google con el cual se puede encontrar la
ubicación exacta de ciudades, negocios, hoteles o atracciones en Internet o a través de
aplicaciones en tu smartphone.

UBER es una empresa de tecnología que ofrece una opción más para moverse por la
ciudad, con más estilo, seguridad, comodidad y ahorrar tiempo.

Trucker Path Pro: Esta aplicación permite a los conductores compartir detalles
específicos en un mapa interactivo, como dónde hay lugares para estacionarse o
gasolinerías.

Keeptrucking: Esta aplicación guarda los registros electrónicos de tu flota. Permita a tus
conductores reportar millas y tiempo en el camino para mantenerse dentro de las normas
y reducir el papeleo involucrado.

ClickBus: Ofrece una forma más rápida y simple de comprar boletos de autobús. Elige el
lugar donde te encuentras (origen) y el lugar al que quieres ir (destino), selecciona la
fecha del viaje y da click en Buscar.
 Subtema 4
Procesos y herramientas de operación en el servicio
de agencias de viajes y operadoras de turismo

Las agencias de viajes y operadoras de turismo,

tiene procesos automatizados o manuales,
según sus posibilidades de administración y
gestión; en el manual se especifica las
funciones y responsabilidad de cada personal y
área, los documentos de gestión al operar los
paquetes y circuitos turísticos, también las
herramientas de gestión y operación de
servicios turísticos.
 DIFERENCIA ENTRE OPERADORA DE
TURISMO Y AGENCIA DE VIAJES

Operadora u Operador Turístico: es responsable de

diseñar, operar y proveer de los servicios durante el
viaje a través de la contratación, reserva y la unión de
varios componentes de su viaje: hotel, transporte,
alimentación, guías, excursiones y en ocasiones los
vuelos internos y/o internacionales.

Agencias de viajes: tienen el papel de vender y

administrar paquetes de varios operadores turísticos a
sus clientes personales sobre la base de lo que están
buscando y qué paquete se adapte mejor a cada
cliente.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE
AGENCIA DE VIAJES
Función técnica: A través de esta función las AGENCIAS DE
VIAJES proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos
turísticos.

Función Financiera: encargada de la administración de los

recursos económicos de la empresa.

Función Contable: Registra todos los hechos contables que se

hacen las agencias de viajes, es útil y obligatoria de manera diaria.

Función Comercial: se pretende conectar la empresa con el

exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro
con los consumidores.

Función Administrativa: abarca la planificación, organización,

mando y control d todas las actividades que se realizan en las
agencias de viajes.
 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE
OPERADORA DE TURISMO
Planificación del recorrido: En este sentido, la tarea principal
de cualquier operador turístico es planificar del recorrido, es decir,
crear un tiempo ordenado que cumpla con la composición
requerida y valiosa para el turista y la calidad del cronograma para
proporcionar los servicios declarados.

Integración: La función integradora de las giras es su capacidad

para determinar directa o indirectamente los principios de la
política exterior de los países, sus prioridades y su curso en el
ámbito de la política exterior mundial.

Innovación: creación de un producto turístico fundamentalmente

nuevo que satisfaga las necesidades existentes de los turistas
tanto como sea posible, cuya venta multinivel no requiere cambios
estructurales fundamentales en el trabajo de la red de agentes.
 DOCUMENTOS DE GESTIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES Y
OPERADORAS

HOJA DE RESERVA IMPRESOS CONTABLES

EXPEDIENTE DE SERVICIO DOCUMENTOS DE CONTROL

FICHAS DEL CLIENTE PROGRAMAS DE PAQUETES TURISTICOS

FICHA DE CLIENTE-EMPRESA TARIFAS

 HERRAMIENTAS DIGITALES DE AGENCIAS DE VIAJES Y
OPERADORAS
BERONI: Este software está orientado a hacer prosperar la productividad del negocio.
Este programa de gestión para agencias de viaje cuenta con varias soluciones integradas
en un formato “todo en uno” (all in one).
GESVI: Es un programa de gestión de agencias de viajes flexible, Gesvi puede ser una
buena opción. Accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento, se trata de una
herramienta especializada en gestión de agencias de viajes minoristas

TOURPLAN: Es un software que cuenta con una estructura modular con los campos de
administración, contabilidad, presupuestos y, por supuesto, reservas.

CRM TRAVEL: Este CRM (Custormer relationship management) para agencias de viajes
sirve para gestionar las relaciones con los clientes de forma sencilla.

SERVIVUELO: Este software, concretamente, funciona como un consolidador de vuelos

para favorecer el trabajo de los agentes de viajes y las múltiples cosas que hay que tener
en cuenta en este sentido.
 HERRAMIENTAS DIGITALES DE AGENCIAS DE VIAJES Y OPERADORAS

AMADEUS SELLING Platform Connect es una plataforma de reservas y registro de los datos
de viaje de última generación para agencias de viajes online, diseñada para acabar con las
limitaciones tecnológicas. Es el complemento perfecto para el flujo de trabajo de los profesionales del
viaje.:

Sabre Red Web: es uno de los principales globalizadores o sistemas de distribución

global (GDS) del mercado, además de ser el más veterano. Sirve a las agencias de viaje, a
los hoteles, a las aerolíneas para reservar, emitir y gestionar la disponibilidad de los
servicios turísticos.

KIU Systems Solutions, Empresa de tecnología y servicios que busca ofrecer a las
aerolíneas un conjunto de herramientas completas, integradas y flexibles que estén a su
alcance financiero y económico y permitan su crecimiento
 OPERACIÓN DE TOURS

Unidad 1 Conceptualización y Gestión en la Operación Turística

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 TABLA DE CONTENIDO

Introducción 5

Subtema 1: 6

Conceptos y generalidades de la operación turística 6

1.1 Conceptos de la operación turística 6

1.2 Canales de Operaciones Turísticas 7

1.3 Operación de tours 9

1.4 Paquetes turísticos 9

1.5 Pasos básicos para la elaboración de paquetes turísticos 10

1.6 Operación de Tours 12

1.7 Atractivos y planta turística 13

Subtema 2: 14

Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y relacionados 14

2.1 Nomenclatura de términos 14

2.2 Términos de hotelería 14

2.3 Términos de turismo 17

Subtema 3: 23

Operaciones turísticas y Componentes esenciales 23

2.1 Sistema turístico 23

Atractivos turísticos 23

Superestructura 24

Infraestructura 24

Servicios 24

La demanda (turistas) 24

La comunidad receptora 25

2.2 Relación existentes entre los componentes del S.T 25

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 2.3 Diferencia entre Equipamiento e Instalaciones 25

2.4 Diferencia entre Superestructura, Estructura e Infraestructura 27

Subtema 4: 29

Actividades turísticas y su categorización según normativa ecuatoriana. 29

4.1 Actividades turísticas y las categorías 29

4.2 Alojamientos 29

Categorías: 29

4.3 Alimentos y bebidas 30

4.4 Agencias de viajes 31

4.5 Guías profesionales de turismo 33

PREGUNTAS DE COMPRENSIÓN DE LA UNIDAD 35

MATERIAL COMPLEMENTARIO 37

REFERENCIAS 38

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 DESARROLLO DEL CONTENIDO DEL TEMA 1

Tema 1

Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

Objetivo

Conocer la conceptualización, los términos de nomenclatura, los componentes y la

categorización de operación turística a través de estudio bibliográfico con el propósito de
conocer el ámbito y actuación de la operación turística.

Introducción
La operación turística es la actividad operativa específica de cada uno de los servicios
turísticos, como: transporte, alojamiento, alimentación y bebidas, interpretación ambiental,
información turística, esparcimiento y etc. En la presente temática abordaremos las
siguientes sub-temáticas: conceptos y generalidades de operación turística, nomenclatura
de términos hoteleros, turísticos y relacionados, operaciones turísticas y componentes
esenciales, actividades turísticas y su categorización según normativa ecuatoriana.

El estudio de conceptos, nomenclaturas, componentes y categorización de operación

turística, tiene por objetivo exponer el ámbito y la actuación de la operación turística, con la
finalidad que los estudiantes de turismo desarrollen habilidades óptimas para la operación y
manejos de paquetes y circuitos turístico.

La importancia de estudiar los conceptos, las nomenclaturas, los componentes y la

categorización de operación turística, contribuyen que los futuros profesionales de turismo
desarrollen destrezas y habilidades para la gestión, manejo y operación de paquetes y
circuitos turístico, ya que en actualidad es una necesidad esencial para las empresas y
establecimientos turísticos contar con este talento humano.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 DESARROLLO DE LOS SUBTEMAS DEL TEMA 1

Subtema 1: Conceptos y generalidades de la operación turística

En esta unidad de estudio abordaremos los siguientes subtemas: conceptos y generalidades
de la operación turística, nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y relacionados,
operaciones turísticas y Componentes esenciales, actividades turísticas y su categorización
según normativa ecuatoriana.

1.1 Conceptos de la operación turística

La operación turística es la actividad que comprende las diversas formas de organización de
viajes y visitas, en todas las modalidades turísticas que sean aceptadas por el Ministerio de
Turismo. Por lo tanto, la operación turística se realizará por personas naturales o jurídicas,
debidamente autorizadas, que se dediquen profesionalmente a esta actividad, directamente o
en asocio con otros proveedores de actividades y/o servicios turísticos (FENACAPTUR, 2010).

La Operación de los servicios turísticos consiste en prestar en forma eficiente, eficaz y

oportuna los servicios turísticos requeridos por los turistas”. La fase operativa es específica
para cada servicio turístico: transporte, alojamiento, alimentación y bebidas, interpretación
ambiental, información turística, esparcimiento, etc., y generalmente sigue los siguientes
pasos:

Ilustración 1 Proceso O.T.

. Fuente: (Rodriguez, 2011)

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Elaborado por: Bacilio Pomaina

1.2 Canales de Operaciones Turísticas

Los canales de operaciones turísticas, a criterio de Cunhao (2001, p.290) un canal de
distribución es una estructura operativa, un sistema de relaciones o diversas combinaciones de
organizaciones a través de las cuales un productor de bienes o servicios turísticos vende o
confirma viajes a los compradores. A continuación, los canales y sus actividades:

AGENCIAS DE VIAJES: Entendemos por Agencias de Viajes (AAVV), aquellas empresas

cuyas funciones consiste de una parte, en servir e intermediarias entre el cliente (turista) y el
prestador de servicios, y otra, en organizar viajes para su venta.

ACTIVIDADES

1. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios de

transporte local o internacional;
2. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o entradas
a todo tipo
3. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
4. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico;
5. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros
6. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo nacionales o
extranjeros, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la representada,
para la venta de productos turísticos;
7. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los documentos de
viaje necesarios;
8. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;
9. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad turística;
10. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y
especializado;
11. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos
internacionales de intercambio, congresos y convenciones; y,
12. La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio de
transporte.

CLASIFICACIÓN: De acuerdo con la legislación ecuatoriana las agencias de viajes se

clasifican en tres grupos:

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Agencias de viajes mayoristas: Son aquellas que proyectan, elaboran, organizan y venden
toda clase de servicios y paquetes turísticos a través de las agencias internacionales u
operadoras legalmente autorizadas, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente
al público.

Agencias de viajes internacionales: Son aquellas que comercializan el producto de las

agencias mayoristas, vendieron directamente al usuario, o bien proyectan, elaboran, organizan
y venden toda clase de servicios y viajes combinados (paquetes turísticos); tanto nacional
como internacionalmente, pudiendo comercializar tanto a escala local como internacional el
producto elaborado por las agencias operadoras.

Agencias operadoras: Son aquellas que elaboran, organizan y operan sus productos
turísticos o los elaborados y vendidos por agencias mayoristas o internacionales que requieren
de sus servicios.

Ilustración 2 Ventajas y desventajas de los canales de Distribución O.T.

Canales Ventajas Desventajas

Directos (del Desventajas la empresa detiene un Mayores requerimientos de
productor al mayor control de la comercialización. inversión y calificaciones. Ausencia
consumidor) Gran flexibilidad para reaccionar a de beneficios por economías de
los cambios del mercado. Mayor escala. Grandes esfuerzos para
eficacia de los esfuerzos por lograr cobertura de mayor alcance.
relaciones interpersonales. Ausencia de los paquetes y
Posibilidad de rápida aplicación local circuitos turísticos integrados.
de las innovaciones.
Ventajas Promoción asegurada por medios Menor influencia personal en la
Indirectos (a más eficientes. Mayor ámbito de efectividad de la promoción.
través de cobertura de la comercialización. Subordinación en la fijación de
intermediarios) Reducción de gastos operativos en la tarifas y/o comisiones. Menor
empresa del destino final. flexibilidad a los cambios del
Fortalecimiento del sector por mercado. Riesgo de anonimato por
alianzas que redundan en un mejor formar parte de ofertas globales.
servicio y confiabilidad. Fuente: Benítez, 2003 Elaboración:
autora de la Tesis.
. Fuente: (Rodriguez, 2011)
Elaborado por: Bacilio Pomaina

1.3 Operación de tours

La operación consiste en coordinar y brindar los servicios en restaurantes, hoteles, aerolíneas,
excursiones, tours y demás la guianza en los atractivos turísticos. Por lo que el turista adquiere

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 un itinerario organizado, que es adquirido en forma “de bloque” a un precio único y global de
varios servicios turísticos.

CLASES DE TOURS

Sightseeing: Recorrido turístico panorámico en una ciudad.

City tour: Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.

City by night: Itinerario turístico en autocar, recorrido por la ciudad de noche y el

disfrute de algún espectáculo nocturno.

Tours de agencia: Organizan, elaboran, ofrecen y distribuyen productos y servicios

turísticos a los turistas, contratando directamente con los proveedores de los servicios.

Circuitos turísticos: Son rutas establecida por la empresa que brinda servicios a los
turistas, que incluye alojamiento, alimento, guianza y excursión; hay varios tipos de
circuitos turísticos: local, regional, nacional, continental e intercontinental.

1.4 Paquetes turísticos

Producto que se comercializa de forma única y que contiene dos o más servicios de carácter
turístico (alojamiento, manutención y transporte), por el que se abona un precio, dentro del
cual el consumidor no es capaz de establecer un precio individual para cada servicio que se le
presta. Hay dos tipos de paquetes:

Paquete Cerrado:

1) La Agencia de Viajes ya debe haber realizado un estudio de mercado que le permita

conocer el nivel de aceptación del producto turístico que ofrecerá (conocer la
demanda, conocer la competencia, innovar, etc).
2) Luego deberá hacer un estudio técnico del viaje que permita conocer las peculiaridades
del producto y su viabilidad, analizando las características de sus componentes y de la
infraestructura complementaria al mismo.

Paquete a la medida:

1) Obtener todos los datos del viajero: datos personales, personas que viajarán,
documentación, etc.
2) Diseñar lo más exactamente posible el viaje (fechas, duración, itinerario, excursiones,
comidas, guías, etc.).

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 3) Averiguar las posibilidades económicas del cliente preguntándole (directamente) o en
función de las características del tipo de viaje que solicita (indirectamente).

1.5 Pasos básicos para la elaboración de paquetes turísticos

Según Benítez (2003), antes de elaborar el paquete turístico:

1.- Investigue el mercado; una oferta y realizar todo el trabajo que esto significa,
investigue a la competencia si tiene ofertas parecidas o totalmente distintas y a qué
tipo de turista están dirigidas.

2.- Análisis antes de sacar a la promoción; una promoción no es una alternativa útil en
todos los casos, este recurso de mercadeo se utiliza en ciertos casos, bajo ciertas
circunstancias, como el lanzamiento de un nuevo 108 producto, el relanzamiento,
demasiada oferta y poca demanda, producto en stock, etc. También es necesario
tomar en cuenta el tipo de producto que usted está vendiendo ya que el consumidor
en muchas ocasiones interpreta una oferta como “urgencia o problemas” para el
vendedor.

3.- Enfóquese en un cliente; en el caso del turismo es necesario crear una oferta
dedicada a cierto cliente que queremos atraer; más aún al realizar un paquete turístico
la mezcla de servicios debe garantizar que todos correspondan a un nivel de
precio/calidad similar; que asegure que nuestro cliente se sentirá a gusto con la
experiencia del viaje. Además, cuando usted se enfoca en un tipo de cliente en
particular, puede dirigir eficazmente su promoción. En general quienes adquieren viajes
organizados, buscan no preocuparse por reservaciones, organización del viaje o gastos
extras. Quieren que el precio final lo englobe todo, y si es posible el tour también, es
decir que incluya desde el transporte y alojamiento hasta las actividades durante el
viaje.

4.- Elegir los proveedores; es indispensable que los proveedores involucrados en un

paquete turístico sean de total confianza. Tenga en cuenta que esta es una cadena y si
uno de ellos fallara toda la operación corre el riesgo de desorganizarse. Además,
siempre considere un proveedor de respaldo (Rodriguez, 2011).

5.- Datos obligatorios; hay datos que todo paquete turístico debe tener, y son
necesarios para evitar malas interpretaciones del cliente y confusiones al momento de
venderlo y operarlo:

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 Ilustración 4 Datos en un paquete turístico

. Fuente: (Rodriguez, 2011)

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 Elaborado por: Bacilio Pomaina

1.6 Operación de Tours

El Guía es junto al operador el gran protagonista de la actividad de tours, un buen guía debe
ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una gran variedad de temas
ilustrativos y de referencia. El guía es también el “ejecutor” maestro del Programa de Visitas.
Todo lo que se menciona como “incluido” en el programa debe cumplirse cabalmente para
evitar quejas de los turistas; el Guía es la persona que tiene por misión informar, dirigir y
orientar al turista durante su estancia.

Ilustración 5 Funciones de los guías

. Fuente: (Rodriguez, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

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 1.7 Atractivos y planta turística
Los atractivos turísticos de las diferentes categorías son los recursos sustantivos por los cuales
el turista decide hacer un viaje fuera de su lugar de residencia, para conocerlos y disfrutarlos,
en cambio la planta turística son los servicios y facilidades que permiten al turista el disfrute
de esos atractivos dentro de un nivel o estándar de calidad.

Atractivos turísticos: Los atractivos turísticos son los recursos que generan los
desplazamientos de los turistas. Para los efectos de clasificación y jerarquización, según las
características propias, CICATUR (Centro Interamericano de Capacitación Turística) agrupa los
atractivos en cinco categorías básicas: sitios naturales, museos y manifestaciones culturales,
folclore, realizaciones técnicas, científicas o artísticas contemporáneas y acontecimientos
programados.

Áreas Protegidas: una superficie de tierra y/o mar, especialmente consagrada a la

protección y mantenimiento de la diversidad biológica, así como de los recursos naturales y los
recursos culturales asociados y manejada mediante elementos jurídicos u otros medios
eficaces (UICN, 1994).

Centro turístico: corresponde a aquellos atractivos turísticos que suelen motivar un viaje de
ida y regreso en el día, con un promedio de dos horas de distancia-tiempo. Los centros
estarán dotados de una planta turística completa, destacando los sistemas de transporte de
orden nacional e internacional

Corredor turístico: Funciona como las vías de conexión entre las zonas, áreas, complejos,
centros, conjuntos, los atractivos turísticos y puertos receptivos y emisores de turismo.

Corredor turístico de traslado: Se refiere a la red de carreteras y caminos a través de los

cuales se desplazan los turistas. Un corredor turístico deberá ofrecer el mejor paisaje y la
mayor cantidad de atractivos a lo largo de su recorrido.

Corredor turístico de estadía: Corresponde a superficies con un ancho promedio de cinco

kilómetros, las cuales se extienden paralelas a las costas del mar, ríos o lagos. Siendo su largo
determinado por la longitud de cada playa, río o lago que bordea.

Crucero: Viaje todo comprendido, realizado por vía acuática en el que el barco se convierte
en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio.

Guía – intérprete: Profesión turístico informativa privada, cuya misión es informar a los
turistas en el idioma que su titular haya acreditado poseer (Bermudéz, 2016).

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 Subtema 2: Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y relacionados
2.1 Nomenclatura de términos
Dentro de la actividad turística se manejan términos que facilitan la operación de servicios,
dichos términos vienen dados de la actividad diaria en los principales centros de servicio
turístico y nos ayudan a comprender los significados del ámbito turístico, para ello
presentamos una amplia lista aplicada en la hotelería y turismo.

2.2 Términos de hotelería

1. All inclusive (todo incluido): Forma de facturación hotelera en la que el
establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional al
alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y consumiciones, en la
mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.
2. Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de
baño de los hoteles.
3. American breakfast: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres
lácteos y zumos de frutas.
4. Arrival time: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de
ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa.
5. Availability: Disponibilidad hotelera.
6. Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo día que
otros entran.
7. Barra libre: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero, y
consistente en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo
pactado y a un precio cerrado de antemano.
8. Bed Occupancy: Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas
por el número disponible para la venta. También el conteo por personas alojadas.
9. Bell Captain: Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un
hotel, es la versión americana del conserje.
10. Block: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un
grupo
11. Book: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta.
12. Booking: Reservación confirmada.

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 13. Botones (bell boy): Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar
maletas huésped.
14. Buffet: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse al gusto,
los platos expuestos en un área por una tarifa única.
15. Check in: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en
recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna
un número de habitación y se hace entrega de la llave.
16. Check out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidación de la cuenta de gastos.
17. Concierge: Persona responsable de informar al huésped de servicios externos, así
como atención personalidad a cliente VIP en sus peticiones.
18. Continental breakfast: Desayuno que normalmente incluye infusión o cacao, leche,
bollería o tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el desayuno
americano
19. Deluxe: máximo nivel de elegancia.
20. Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no
se alojó por disconformidad con la habitación designada.
21. Double: Habitación con dos camas o habitación con una cama Queen Size.
22. Early arrival: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in.
23. Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.
24. Front: Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su
cuarto.
25. Full house: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero.
26. Gran turismo: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan la
clasificación de 5 estrellas.
27. Guest: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar huésped.
28. Hospitality suite (room): Habitación que se usa para entretenimiento, en
convenciones y que siempre va sin cargo.
29. Huésped Long Stay: Persona alojada en un establecimiento hotelero por más de 14
días.
30. Information Rack: Archivo donde se guardan los nombres y n° de habitación de
los huéspedes.

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 31. Joiner: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que
se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa que
se le cobrará al huésped original se señala como Plus rate”.
32. Junior suite: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón
33. King size: Camas con un ancho superior a 1. 5 m.
34. Late check out: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde de lo
normal del hotel. Por lo general conlleva a un cargo adicional por este concept.o
35. Maid report: Informe de la mucama del status de las habitaciones en su piso
asignado y que se entrega a Recepción para ver si existen discrepancias.
36. Maitre: término francés que en hotelería y gastronomía se usa para designar a una
persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.
37. Master Account: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en
especial.
38. Minibar: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra en
las habitaciones de los hoteles de todo el mundo.
39. Minor Department: Aquellos servicios que no generan grandes ingresos al hotel,
tales como valet, lavandería y teléfonos.
40. No Show: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva.
41. Off season rate: tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.
42. OK: cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada.
43. On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una salida
reciente.
44. On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.
45. Out of order: La habitación o servicio no está disponible por razones de
mantenimiento, rotura, redecoración, etc.
46. Overnight: Huésped que permanece una noche más de la reservada.
47. Oversell: Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes.
48. Overstay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la
reserva.
49. Parlor: Parte de la habitación dividida del dormitorio (hall).
50. Plugged room: Habitación bloqueada por la Gerencia por algún motivo en especial
51. Rack rate: Precio que no tienen ningún descuento en especial. Tarifas oficiales.
52. Rate: Tarifa de la habitación.

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 53. Resident Manager: Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las operaciones
del mismo.
54. Room service: servicio dado en los cuartos para servir alimentos y bebidas.
55. Rooming list: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un
grupo
56. Spa: Establecimiento que dispone de un espacio de bienestar donde se aplican
tratamientos que se realizan con agua proveniente de la red general de abastecimiento
57. Twin: Tamaño de cama individual para una sola persona. Se demonina twin porque es
costumbre colocar dos camas de este tipo en la misma habitación (para dos personas)
y el término en inglés se refiere a “camas gemelas”.
58. Vip: Very important person, huésped con atención especializada por cargo o
importancia (Altamirano, 2010).

2.3 Términos de turismo

1. Actividades turísticas: Actividades que llevan a cabo los turistas durante el periodo
que dura su viaje en un lugar fuera de su espacio habitual, estas se realizan con fines
de ocio, diversión, descanso y otros motivos.
2. Agencia de Viajes: Empresa o negocio que da servicio al consumidor final (viajero).
Puede vender paquetes de viajes y servicios turísticos por separado, tales como: venta
de noches de hotel, renta de autos, tours o excursiones, reservación en restaurantes,
venta de boletos de avión y/o paseos en cruceros.
3. Bleisure: Término en inglés derivado de la unión de "business travel" y "el leisure
travel" (viajes de negocio y viajes de ocio). Es una tendencia de los viajeros de
negocios a alargar sus estancias (1 o 2 días) para conocer, como un turista
convencional, el destino visitado.
4. Blitz: Es una herramienta de ventas que utilizan a menudo operadores de viajes y
hoteleros para visitar y darse a conocer en agencias de viajes, ofrecerles sus servicios,
identificarse personalmente con ellos y crear relaciones más cercanas.
5. Capacidad de carga turística: Representa el máximo número de personas que un
destino o espacio turístico puede soportar antes que el recurso ambiental se comience
a deteriorar de manera inaceptable o la experiencia de los visitantes reduzca de
manera inaceptable.
6. Centro histórico: Núcleo central de un área urbana, normalmente el de mayor
atracción social, económica, política y cultural; encierra la mayor parte de la historia de
una ciudad. A partir de este, se comienza a construir cualquier ciudad.

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 7. Centro turístico: Espacio territorial dotado de bienes y servicios turísticos, con
capacidad para motivar y atender una demanda significativa.
8. Centro Vacacional: Unidad equipada con bienes y servicios turísticos, concentrados
en un área delimitada y equipada para la atención de grupos de turistas.
9. Charter: Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo.
10. Circuito turístico: Recorrido turístico con regreso al punto de partida, pero sin pasar
dos veces por el mismo lugar.
11. City Break: Son viajes de corta duración (máximo 5 días) a destinos de ciudad. Los
intereses pueden ser de conocer la cultura del lugar (museos, monumentos,
gastronomía); pasar días de descanso, compras y gastronomía; o una combinación de
ambos. Es común que durante el viaje se visiten 2 o más ciudades.
12. Consolidador: Una persona o empresa que forma grupos para realizar excursiones; al
llevar un grupo de personas al viaje tiene la posibilidad de aumentar las ventas,
ganar o cortesías.
13. Corredor turístico: Vía de comunicación entre dos o más centros turísticos, sirve
como espacio de desplazamiento para corrientes turísticas. Ejemplo: Carreteras o
caminos.
14. Cuenta Satélite del Turismo (CST): Conjunto de definiciones y clasificaciones
integradas en tablas, organizadas en una forma lógica y consistente, que permite
contemplar en su totalidad la magnitud económica del turismo, tanto en su aspecto de
demanda como en el de oferta.
15. Cultura: La suma total del comportamiento y las formas de vivir de un asentamiento
de seres humanos que es transmitido de generación en generación.
16. Destino: Lugar geográfico al que llega un viajero, sin importar si pernocta o no
(OMT).
17. DMC: Son las siglas en inglés de “Destination Management Company” (DMC), y la
traducción al español sería “Agencias Turísticas Integradoras Locales”. Son aquellas
empresas que se encargan de ofrecer paquetes y servicios turísticos a los visitantes
dentro de un destino receptor.
18. Ecoturismo: Viajes ambientalmente responsables a las áreas naturales, con el fin de
disfrutar y apreciar la naturaleza (y cualquier elemento cultural, tanto pasado como
presente), que promueva la conservación, produzca un bajo impacto de los visitantes y
proporcione la activa participación socioeconómica de la población local.

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 19. Efecto multiplicador del turismo: Circulación que el dinero gastado en el turismo
tiene dentro del sector económico de un determinado lugar.
20. FAM Trip: Término en inglés para referirse a un viaje de familiarización. Es una tarifa
de viaje reducida o gratuita ofrecida a profesionales de viaje para que conozcan un
destino, atracción u hotel, con el fin de que después lo vendan a sus clientes.
21. GDS: Siglas en inglés cuyo significado es: Global Distribution System; en español:
"Sistema Global de distribución". Son sistemas tecnológicos utilizados
principalmente por las agencias de viajes para reservar vuelos, habitaciones de hotel,
renta de autos, entre otros servicios de la industria turística. En otras palabras, sirven
como "compilador" de servicios turísticos entre las empresas que los ofrecen y las
agencias de viajes. Los GDS más reconocidos son: Sabre, Travelport y Amadeus.
22. Gentrificación: Deriva del inglés gentrification. Del término gentry: una clase social
de origen británica constituida por nobleza baja y media; una burguesía tradicional. Es
el fenómeno que ocurre cuando un barrio (deteriorado o en declive) se vuelve atractivo
gracias al desplazamiento de habitantes con mayor poder adquisitivo, lo que puede
provocar el éxodo de los locales al modificar el ritmo habitual de vida en el lugar.
23. Hospitalidad: Término general usado en la industria del turismo que describe la
"hospitalidad en la industria" y que normalmente se refiere a la manera en que se trata
al huésped desde la bienvenida en recepción, el trato del personal, el servicio de
alimentos y bebidas, etc.
24. Hotel: Inmueble construido para dar servicio de hospedaje a personas, generalmente
durante sus viajes a un destino diferente al de su residencia. Depende de la categoría,
pueden contar con servicio de restaurante, piscina, gimnasio, guardería, spa, entre
otros.
25. Huella ecológica: Es un indicador para conocer el grado de impacto de la sociedad
sobre el ambiente. Sirve para determinar cuánto espacio terrestre y marino se necesita
para producir todos los recursos y bienes que se consumen.
26. Industria turística: Conjunto de empresas, establecimientos y otras organizaciones
cuya actividad principal es ofrecer bienes y servicios a los turistas (OMT).
27. Itinerario: Descripción detallada de las actividades que se llevaran a cabo durante un
viaje, incluye los horarios. Es común que tanto el viajero como el prestador de
servicios turísticos tengan una copia.
28. MICE: Acrónimo (conjunto de letras que forman una palabra) que hace referencia
a Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions (en español: Reuniones,

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 Incentivos, Conferencias y Exposiciones). Se utiliza para hacer definir al Turismo de
Reuniones, aunque el término aceptado por la Asociación Internacional de Congresos y
Convenciones (ICCA) es justamente "Turismo de Reuniones".
29. Motel: Vocablo formado a partir de las palabras en inglés "motorist hotel". El concepto
se originó para describir alojamientos de hospedaje cerca de las carreteras a las
afueras de la ciudad, donde viajeros en automóvil hacían uso de estos con el fin de
descansar. Actualmente existen moteles en el interior de las ciudades; y en algunas
partes de Latinoamérica el termino se usa para referirse a establecimientos donde se
tienen relaciones íntimas.
30. Oficina de Convenciones y Visitantes: Las Oficinas de Convenciones y Visitantes
(OCV) son organismos público-privados enfocados (no exclusivamente) al segmento
de turismo de reuniones, cuya labor principal es la promoción del destino turístico
donde están establecidas; pero, también tienen dentro de sus funciones el desarrollo
de productos turísticos y la capacitación a prestadores de servicios turísticos.
31. OPC: Son las siglas para Organizador Profesional de Congresos. Son aquellas
empresas especializadas en la planeación, organización, dirección y control de los
eventos relacionados con la industria de reuniones.
32. OTAs: Siglas de: "Online Travel Agency". Cuyo significado al español es: "Agencia de
Viajes Online".
33. Overtourism (Sobre-turismo en español): Impacto del turismo en un destino o
partes de él donde se ve afectada la calidad de vida percibida por los ciudadanos y por
los turistas.
34. Paquete turístico: Un producto ofrecido al consumidor, que incluye al menos 2
elementos del viaje, cargados en el precio final. Estos elementos pueden ser el
transporte, el hospedaje, los alimentos y/o visitas de ciudad, entre otros. Lo más
común es que exista un precio y duración del viaje predeterminados con características
únicas.
35. PMS: Abreviatura de Property Management System; en español: Sistema de
Administración de Hoteles o Sistema de Gestión de Propiedades Hoteleras. Es una
plataforma de Software que permite a los hoteles o cadenas hoteleras administrar
tareas de recepción (reservas, chek-in, check-out, precios, habitaciones), aunque
también permite la administración de otras áreas del hotel. Hoy, mediante los PMS se
busca conocer al cliente y entregarle la mejor experiencia posible.

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 36. Recurso turístico: Elementos con potencial turístico que aún no cuentan con las
adecuaciones necesarias para atender visitantes; son “materia prima” para las
atracciones.
37. REVpar: Término en inglés que quiere decir "Revenue per available room", traducido
como Ingreso por habitación disponible.
38. Snowbird (personas): Son personas que viajan en temporada de invierno del norte
del continente (Canadá y Estados Unidos) al sur, buscando lugares más cálidos y que
normalmente los encuentran en México o el Caribe. Aquellos que están en estos
lugares por al menos una noche pueden ser considerados turistas snowbird.
39. Tarifa: Precio final al que se vende al público un producto o servicio. Puede ser la
noche de habitación en un hotel, un vuelo o una atracción turística.
40. Tarifa con descuento: Cuando por algún motivo como incentivar el hospedaje,
grupos de huéspedes, convenio o fechas especiales se hace una rebaja al precio
normal de las habitaciones.
41. Tarifa grupal: También conocida como tarifa convenio. Precio que se le ofrece a
empresas o particulares que llevan constantemente gente (grupos) al hotel.
42. Tarifa Neta: (Hotelería) Es aquella que incluye impuestos (IVA e ISH).
43. Tarifa pública: Precio estipulado abierto al público de las habitaciones de un hotel.
44. Tarifa Rack: Costo más elevado al que se puede vender una habitación. Se ofrece
generalmente cuando el hotel tiene alta demanda y pocas habitaciones.
45. Tiempo compartido: Servicio que consiste en poner a disposición de una persona o
grupo de personas, el derecho de un desarrollo turístico (ejem. casa habitación,
departamento o cuarto de hotel) por un periodo de tiempo específico; mediante el
pago de una cantidad convenida. Es un tipo de "compra" anticipada de vacaciones por
un determinado número de años.
46. Tour Operador: Una compañía que crea y comercializa paquetes turísticos, los que
pueden incluir transporte, alimentos, hospedaje, visitas de ciudad, etc. En la cadena de
venta, los tour operadores normalmente venden a las agencias minoristas y no
directamente al cliente final.
47. TTOO: Se refiere a los touroperadores. Son agencias de viajes mayoristas que fungen
como intermediarios entre las agencias de viajes minoristas que tratan con el cliente
final y los establecimientos turísticos (hoteles, restaurantes, aerolíneas, cruceros, etc.).
Es común que los turoperadores armen paquetes turísticos que luego las agencias de
viajes comercializan.

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 48. Turismo: Se refiere a las acciones que realizan los visitantes a un destino turístico.
Engloba todas las actividades económicas que se dedican a satisfacer la demanda del
turista.
49. Turismo de Naturaleza: Viajes cuya principal motivación es la experiencia y cercanía
con la naturaleza.
50. Turismofobia: Es el temor, aversión o rechazo social que sienten los ciudadanos
locales hacia los turistas por que (el turismo) rompe con la vida cotidiana de los
ciudadanos, aumenta el costo de vida, produce exceso de ruido o contaminación, entre
otros factores.
51. Turista: Visitante que pernocta en el destino al menos una noche (OMT).
52. Upgrade: Termino usado en hotelería para referirse al hecho de que el huésped
tendrá una mejor habitación que la que ha pagado o una mejor clase de servicio, por
el mismo precio.
53. Visitante: Un visitante es una persona que viaja a un destino principal distinto al de
su entorno habitual, por una duración inferior a un año, con cualquier finalidad
principal (ocio, negocios u otro motivo personal) que no sea la de ser empleado por
una entidad residente en el país o lugar visitados (OMT).
54. Workation: Término conformado por dos palabras en inglés: work (trabajo)
+ vacation (vacaciones). Workation se refiere a la actividad de vacacionar y trabajar al
mismo tiempo. Es en otras palabras, tener la posibilidad de llevarte el trabajo a tus
vacaciones; o también es la acción de poder recorrer diferentes destinos y trabajar a la
vez.

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 Subtema 3: Operaciones turísticas y Componentes esenciales
2.1 Sistema turístico
El turismo, más que una simple actividad consistente en viajar a un lugar diferente al de tu
entorno habitual por al menos 24 horas y máximo 365 días, es un sistema perteneciente al
sector terciario de la economía, mejor conocido como de servicios, en el que se interrelacionan
6 diferentes elementos (secst, 2021). Es apropiado analizar al turismo desde una visión
general, como un sistema en el que se pueden definir sus partes y especificar vínculos entre
ellas. Según el modelo de Sergio Molina, el sistema turístico se compone de 6 elementos que
persiguen un objetivo en común:

Ilustración 6 Elemento de Sistema Turístico

. Fuente: (secst, 2021)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

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 Atractivos turísticos
Son lugares que despiertan el interés del turista por visitar un destino gracias a sus
características tangibles y/o intangibles destacadas. Un destino para considerarse atractivo
debe ser competitivo y para lograrlo, se debe satisfacer las motivaciones que impulsaron a los
visitantes a viajar a él.

Los atractivos turísticos de un destino se dividen en naturales como parques, desiertos, playas,
etc., y culturales como la gastronomía, el folclor y la arquitectura de sus monumentos y sitios
históricos. Puedes tener más información en nuestro artículo: ¿Qué son los recursos turísticos
y cómo se clasifican?

Superestructura
Son organizaciones del orden público y privado que representan a prestadores de servicios de
los sectores relacionados a turismo, de la misma manera que establecen políticas, velan por
intereses propios de sus agremiados, desarrollan proyectos y fomentan la inversión.

Infraestructura
Definida por el diccionario de la Real Academia Española como el conjunto de elementos,
dotaciones o servicios necesarios para el buen funcionamiento de un país, de una ciudad o de
una organización cualquiera.

En el caso del sector turismo, parte de la infraestructura son las vías de comunicación
indispensables para que el viajero pueda trasladarse dentro y fuera del destino turístico. Son 3
tipos de infraestructura: (1) marítima, (2) terrestre y (3) aérea. Complementan, de acuerdo a
Molina (1997), las redes de agua potable, el drenaje, la telefonía, etc.

Servicios
En el sistema turístico encontramos 2 tipos de servicios, los básicos como hoteles, agencias
de viajes y restaurantes, es decir, son aquellos inmuebles que necesita un turista de manera
fundamental al momento de viajar; y los servicios complementarios, que no intervienen
directamente con el turista, pero son necesarios, ejemplo de estos son los bancos, las casas
de cambio o las gasolineras.

La demanda (turistas)
Ninguno de los anteriores elementos podría subsistir sin los turistas. Ellos constituyen la
contraparte de la ley de oferta y demanda, es decir, son quienes consumen, utilizan y/o se ven
beneficiados de lo que el destino tiene para ofrecer; además, es a partir de su experiencia,
que dentro del destino se pueden establecer estrategias para satisfacer sus necesidades de

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 una mejor manera, alentando el desarrollo de la comunidad receptora. Conoce la diferencia
entre turistas, visitantes, excursionistas y viajeros

La comunidad receptora
Se trata de los residentes locales que de manera directa (como los prestadores de servicios
turísticos) o de manera indirecta (población en general o recurso humano de diversas
empresas) tienen contacto con la comunidad turística (Molina, 2015).

2.2 Relación existentes entre los componentes del S.T

La demanda turística la componen los visitantes (que incluyen turistas y excursionistas), y se
ve afectada por factores internos a la demanda, como las motivaciones que animan a viajar;
externos, como las mejoras económicas, los cambios demográficos y sociales, la mejora
tecnológica, factores políticos, de planificación y ecológicos, seguridad, etc.; y finalmente
factores propios del mercado (derivados de su relación con la Oferta), como el conocimiento
de la oferta, desarrollo de productos turísticos, etc.

Por el contrario, la oferta turística está integrada por los elementos que atraen al turista a un
destino determinado y satisfacen todas sus necesidades, así podríamos indicar como
componentes de la oferta los recursos turísticos, la planta turística (conjunto de empresas
relacionadas con el sector), las infraestructuras y transportes y los elementos institucionales
sobre los que se desarrolla.

Gráfico 1 Relación S.T

Fuente: (secst, 2021)

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 2.3 Diferencia entre Equipamiento e Instalaciones
El Equipamiento; es el eje de funcionamiento de la actividad turística moderna. Está
constituida por empresas o instalaciones que producen un conjunto de servicios de primera
necesidad para el turista, vale decir, establecimientos de alimentación, hospedaje, agencias de
viajes y empresas de transporte.

En esta Área se ejecutan proyectos relacionados con el desarrollo de nuevos productos y

materiales, diseño y desarrollo de equipamientos especiales, conservación de edificios
singulares, desarrollo de nuevos materiales para la construcción, entre otros. Y Líneas de
interés potencial:

A diferencia de las Instalaciones cuya función es facilitar la práctica de actividades netamente

turísticas.

Equipamientos por categoría:

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Fuente: (secst, 2021)

Instalaciones por categoría:

Fuente: (secst, 2021)

2.4 Diferencia entre Superestructura, Estructura e Infraestructura

Superestructura: Es el conjunto de organismos públicos y privados que regulan, fomentan,
y/o coordinan la actividad turística. En otras palabras, es la compleja organización que permite
armonizar tanto la producción y venta de servicios como las relaciones resultantes de la
práctica del turismo.

Ejemplos: Ministerio de Economía Fomento y turismo, Subsecretaria de Turismo, Dirección de

Turismo, SERNATUR, etc

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Diferencia estructura e infraestructura:

Fuente: (secst, 2021)

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Subtema 4: Actividades turísticas y su categorización según normativa ecuatoriana.
4.1 Actividades turísticas y las categorías
Actividades que llevan a cabo los prestadores de servicios a turistas, durante el periodo que
(Turístico, 2020)dura su estancia en un lugar fuera de su espacio habitual, estas se realizan
con intereses lucrativos sociales y económicos. Según la normativa ecuatoriana, operan los
siguientes servicios turísticos: alojamientos, alimentos y bebidas, agencias de viajes y
profesiones de turismo (Turístico, 2020).

Gráfico 2 Actividades Turísticas

Fuente: (Turístico, 2020)

4.2 Alojamientos
Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a
proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios. El
Ministerio de Turismo autorizará la apertura, funcionamiento y clausura de los alojamientos.

Categorías:
La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por
medio del distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a
lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se atenderá a las

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las instalaciones y a los
servicios que presten.

Ilustración 7 Alojamientos

. Fuente: (Turismo, 2002)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

4.3 Alimentos y bebidas

Se clasifican los establecimientos turísticos de alimentos y bebidas, según lo siguiente:

a. Cafetería c. Restaurante

b. Bar d. Discoteca

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 e. Establecimiento móvil g. Servicio de catering

f. Plazas de comida

Se clasifican los establecimientos turísticos de alimentos y bebidas según el tipo de servicio

que brindan de acuerdo a lo siguiente:

a. Menú d. Menú fijo

b. Autoservicio e. Servicio a domicilio

c. Buffet f. Servicio al auto

Requisitos mínimos que deben cumplir de forma obligatoria los establecimientos turísticos de
alimentos y bebidas a nivel nacional a excepción de la provincia de Galápagos, sea cual fuere
su clasificación y/o categoría son:

La categorización de los establecimientos turísticos de alimentos y bebidas según un sistema

de puntuación obtenida de acuerdo al cumplimiento de requisitos establecidos en el
reglamento. Se establece como prohibición a los establecimientos ofertar, a través de cualquier
medio de información, servicios o infraestructura que no correspondan a su clasificación o
categorización.

Los establecimientos no pueden desarrollar actividades de intermediación u operación turística

directamente, solo a través de agencias de servicios turísticos legalmente registradas; además,
no podrán ofrecer otros servicios turísticos como transporte, guianza turística o alojamiento.

Los establecimientos de alimentos y bebidas que no obtengan el registro de turismo no

podrán funcionar ni comercializarse como establecimientos turísticos, ni tampoco utilizar los
identificativos o similares que otorga el Autoridad Nacional de Turismo que conlleven a
confusión al público en general. Los establecimientos turísticos de alimentos y bebidas
deberán contar con una placa donde consta la clasificación categoría, de acuerdo a las
especificaciones técnicas que la Autoridad Nacional de Turismo determine. Dicha placa deberá
estar exhibida en un lugar visible al público (Noboa, 2019).

4.4 Agencias de viajes

Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a la vigilancia y control de la
Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional de
actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como
intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 El ejercicio de actividades propias de agencias de viajes queda reservado exclusivamente a
las compañías a las que se refiere el inciso anterior, con excepción de las compañías de
economía mixta, formadas con la participación del Estado y el concurso de capital privado; por
lo tanto, será considerado contrario a este reglamento todo acto ejecutado dentro de estas
actividades, por personas naturales o jurídicas que no se encuentren autorizadas dentro del
marco legal aquí establecido.

Actividades. - Son actividades propias de las agencias de viajes las siguientes, que podrán
ser desarrolladas dentro y fuera del país:

a. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios de

transporte locales o internacionales;

b. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o

entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas en el
país y en el exterior;

c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,

entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (manutención, transporte,
alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un precio
preestablecido, para ser operados dentro y fuera del territorio nacional;

d. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo, terrestre,

marítimo y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional; e. El alquiler y
flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de transporte para la
prestación de servicios turísticos;

f. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo nacionales o

extranjeras, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la representada,
para la venta de productos turísticos;

g. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los documentos

de viaje necesarios;

h. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;

i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad

turística;

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 j. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y
especializado;

k. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos

internacionales de intercambio, congresos y convenciones; y,

l. La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio de

transporte

Ilustración 8 Agencias de viajes

Fuente: (Turismo, 2002)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 4.5 Guías profesionales de turismo
Son guías profesionales de turismo los profesionales debidamente formados en instituciones
educativas reconocidas y legalmente facultadas para ello, que conducen y dirigen a uno o más
turistas, nacionales o extranjeros, para mostrar, enseñar, orientar e interpretar el patrimonio
turístico nacional y, procurar una experiencia satisfactoria durante su permanencia en el lugar
visitado. Los guías profesionales de turismo, para ejercer sus actividades, deberán contar con
la correspondiente licencia de ejercicio profesional, otorgada por el Ministerio de Turismo.

Ilustración 9 Guías de turismo

Fuente: (Turismo, 2002)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 PREGUNTAS DE COMPRENSIÓN DE LA UNIDAD
Pregunta de comprensión Nro. 1 ¿La operación turística es la actividad que
comprende las diversas formas de organización de viajes y visitas, en todas
las modalidades turísticas?
Verdadero

Pregunta de comprensión Nro. 2 ¿Cuáles son los canales de la operación

turística?
Agencias de viajes nacionales, internacionales y operadoras

Pregunta de comprensión Nro. 3: ¿Cuáles son las clases de tuors?

Sightseeing, City tour, City by night y Circuitos turísticos

Pregunta de comprensión Nro. 4: ¿Cuáles son los tipos de paquetes

turísticos?
Paquetes cerrados y paquetes a la medida

Pregunta de comprensión Nro. 5: ¿Qué significa Booking, según

nomenclatura?
Reservación confirmada

Pregunta de comprensión Nro. 6: ¿Qué significa Deluxe, según

nomenclatura?
Máximo nivel de elegancia

Pregunta de comprensión Nro. 7: ¿Qué significa Charter, según

nomenclatura?
Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Pregunta de comprensión Nro. 8: ¿Cuáles son los componentes del sistema
turístico?
Demanda, superestructura, comunidad receptora, atractivos, equipamiento e instalaciones,
infraestructura.

Pregunta de comprensión Nro. 9: ¿Qué es un atractivo turístico?

Son lugares que despiertan el interés del turista por visitar un destino gracias a sus
características tangibles y/o intangibles destacadas.

Pregunta de comprensión Nro. 10: ¿Cuáles son los 2 tipos de servicios del
sistema turístico?
Servicios básicos y servicios complementarios.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 MATERIAL COMPLEMENTARIO
Los siguientes recursos complementarios son sugerencias para que se pueda ampliar la
información sobre el tema trabajado, como parte de su proceso de aprendizaje autónomo:

Videos de apoyo:
● S1: Glosario de términos y conceptos básicos del turismo:

[Link]

● S2: Sistema Turístico:

[Link]

● S3: Hotel de 7 estrellas:

[Link]
● S4: Tipos de hoteles:
[Link]

Links de apoyo:
● Glosario de términos turístico:
[Link]
● Reglamento general de actividades turísticas:
[Link]
ACTIVIDADES-TUR%C3%[Link]
● Reglamento de alojamientos turísticos:
[Link]
[Link]
● Reglamento turístico de bebidas y alimentos:
[Link]
bebidas_OCTUBRE.pdf

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 REFERENCIAS

Altamirano, O. (2010). Obtenido de

[Link]

Bermudéz, L. (2016). Generalidades del turismo. Obtenido de

[Link]

Cabanilla. (2008).

Caiza, R. (26 de Octubre de 2012). Analisis Historico de la Evolución del Turismo en el

Ecuador.

Molina. (25 de Julio de 2015). Los 6 elementos del sistema turístico. Obtenido de
[Link]

Noboa, P. y. (2019). Flas Legal. Obtenido de

[Link]
[Link]

Rodriguez, J. (2011). Obtenido de

[Link]

secst. (12 de Febrero de 2021). Epistemología del turismo. Teoría del Turismo: Conceptos,
modelos y sistemas. Obtenido de [Link]
[Link]

Turismo, M. d. (2002). Reglamento general de actividades turísticas . Obtenido de

[Link]
ACTIVIDADES-TUR%C3%[Link]

Turístico, P. (05 de Enero de 2020). Obtenido de

[Link]

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 ÍNDICE

1. Unidad 1: Conceptualización y Gestión en la Operación Turística. .............................................. 3

Tema 1: Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística..... 3

Objetivo: ................................................................................................................................................... 3

2. Información de los subtemas .................................................................................................... 4

2.1 Subtema 1: Conceptos y generalidades de la operación turística .............................................. 4

2.2 Subtema 2: Nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y relacionados ........................... 12

2.3 Subtema 3: Operaciones turísticas y Componentes esenciales................................................. 22

2.4 Subtema 4: Actividades turísticas y su categorización según normativa ecuatoriana ............. 28

3. Preguntas de Comprensión de la Unidad ................................................................................. 34

4. Material Complementario ...................................................................................................... 35

5. Bibliografía ............................................................................................................................ 36

2
 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

1. Unidad 1: Conceptualizacion y
Gestion en la Operacion Turística.
Tema 1: Conceptualización, Nomenclatura,
Componentes y Categorización de Operación Turística
Objetivo:

Conocer la conceptualización, los términos de nomenclatura, los componentes y la

categorización de operación turística a través de estudio bibliográfico con el propósito
de conocer el ámbito y actuación de la operación turística.

Introducción:
La operación turística es la actividad operativa específica de cada uno de los servicios
turísticos, como: transporte, alojamiento, alimentación y bebidas, interpretación
ambiental, información turística, esparcimiento y etc. En la presente temática
abordaremos las siguientes sub-temáticas: conceptos y generalidades de operación
turística, nomenclatura de términos hoteleros, turísticos y relacionados, operaciones
turísticas y componentes esenciales, actividades turísticas y su categorización según
normativa ecuatoriana.

El estudio de conceptos, nomenclaturas, componentes y categorización de operación

turística, tiene por objetivo exponer el ámbito y la actuación de la operación turística,
con la finalidad que los estudiantes de turismo desarrollen habilidades óptimas para la
operación y manejos de paquetes y circuitos turístico.

La importancia de estudiar los conceptos, las nomenclaturas, los componentes y la

categorización de operación turística, contribuyen que los futuros profesionales de
turismo desarrollen destrezas y habilidades para la gestión, manejo y operación de
paquetes y circuitos turístico, ya que en actualidad es una necesidad esencial para las
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empresas y establecimientos turísticos contar con este talento humano.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 3

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

2. Informacion de los subtemas

2.1 Subtema 1: Conceptos y generalidades de la
operación turística
En esta unidad de estudio abordaremos los siguientes subtemas: conceptos y
generalidades de la operación turística, nomenclatura de términos hoteleros, turísticos
y relacionados, operaciones turísticas y Componentes esenciales, actividades turísticas
y su categorización según normativa ecuatoriana.

1.1 Conceptos de la operación turística

La operación turística es la actividad que comprende las diversas formas de organización

de viajes y visitas, en todas las modalidades turísticas que sean aceptadas por el
Ministerio de Turismo. Por lo tanto, la operación turística se realizará por personas
naturales o jurídicas, debidamente autorizadas, que se dediquen profesionalmente a
esta actividad, directamente o en asocio con otros proveedores de actividades y/o
servicios turísticos (FENACAPTUR, 2010).

La Operación de los servicios turísticos consiste en prestar en forma eficiente, eficaz y

oportuna los servicios turísticos requeridos por los turistas”. La fase operativa es
específica para cada servicio turístico: transporte, alojamiento, alimentación y bebidas,
interpretación ambiental, información turística, esparcimiento, etc., y generalmente
sigue los siguientes pasos:

Ilustración 1 Proceso O.T.

Monitoreo y
evaluación
Reportes.
Contabilidad
Sistema de
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ordenes
Formularios cada
de cada una servicio,
Sistema de de las
recibos grupos, pax,
Recepción ordenes de días, tipos
(ordenes de servicios
de los servicios a de servicio.
turistas. ser
preparados)

Fuente: (Rodriguez, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 4

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

1.2 Canales de Operaciones Turísticas

Los canales de operaciones turísticas, a criterio de Cunhao (2001, p.290) un canal de

distribución es una estructura operativa, un sistema de relaciones o diversas
combinaciones de organizaciones a través de las cuales un productor de bienes o
servicios turísticos vende o confirma viajes a los compradores. A continuación, los
canales y sus actividades:

AGENCIAS DE VIAJES: Entendemos por Agencias de Viajes (AAVV), aquellas empresas

cuyas funciones consiste de una parte, en servir e intermediarias entre el cliente (turista)
y el prestador de servicios, y otra, en organizar viajes para su venta.

ACTIVIDADES

1. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios

de transporte local o internacional;
2. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o
entradas a todo tipo
3. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
4. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico;
5. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros
6. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo
nacionales o extranjeros, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de
la representada, para la venta de productos turísticos;
7. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los
documentos de viaje necesarios;
8. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;
9. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad
turística;
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10. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y

especializado;
11. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos
internacionales de intercambio, congresos y convenciones; y,
12. La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio de
transporte.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 5

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

CLASIFICACIÓN: De acuerdo con la legislación ecuatoriana las agencias de viajes se

clasifican en tres grupos:

Agencias de viajes mayoristas: Son aquellas que proyectan, elaboran, organizan y

venden toda clase de servicios y paquetes turísticos a través de las agencias
internacionales u operadoras legalmente autorizadas, no pudiendo ofrecer ni vender
sus productos directamente al público.

Agencias de viajes internacionales: Son aquellas que comercializan el producto de las

agencias mayoristas, vendieron directamente al usuario, o bien proyectan, elaboran,
organizan y venden toda clase de servicios y viajes combinados (paquetes turísticos);
tanto nacional como internacionalmente, pudiendo comercializar tanto a escala local
como internacional el producto elaborado por las agencias operadoras.

Agencias operadoras: Son aquellas que elaboran, organizan y operan sus productos
turísticos o los elaborados y vendidos por agencias mayoristas o internacionales que
requieren de sus servicios.

Ilustración 2 Ventajas y desventajas de los canales de Distribución O.T.

Canales Ventajas Desventajas

Directos (del Desventajas la empresa detiene Mayores requerimientos de
productor al un mayor control de la inversión y calificaciones.
consumidor) comercialización. Gran Ausencia de beneficios por
flexibilidad para reaccionar a los economías de escala. Grandes
cambios del mercado. Mayor esfuerzos para lograr cobertura
eficacia de los esfuerzos por de mayor alcance. Ausencia de
relaciones interpersonales. los paquetes y circuitos
Posibilidad de rápida aplicación turísticos integrados.
local de las innovaciones.
Ventajas Promoción asegurada por medios Menor influencia personal en la
Indirectos (a más eficientes. Mayor ámbito de efectividad de la promoción.
través de cobertura de la comercialización. Subordinación en la fijación de
intermediarios) Reducción de gastos operativos tarifas y/o comisiones. Menor
en la empresa del destino final. flexibilidad a los cambios del
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Fortalecimiento del sector por mercado. Riesgo de anonimato

alianzas que redundan en un por formar parte de ofertas
mejor servicio y confiabilidad. globales. Fuente: Benítez, 2003
Elaboración: autora de la Tesis.

Fuente: (Rodriguez, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 6

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

1.3 Operación de tours

La operación consiste en coordinar y brindar los servicios en restaurantes, hoteles,

aerolíneas, excursiones, tours y demás la guianza en los atractivos turísticos. Por lo que
el turista adquiere un itinerario organizado, que es adquirido en forma “de bloque” a un
precio único y global de varios servicios turísticos.

CLASES DE TOURS

Sightseeing: Recorrido turístico panorámico en una ciudad.

City tour: Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.

City by night: Itinerario turístico en autocar, recorrido por la ciudad de noche y

el disfrute de algún espectáculo nocturno.

Tours de agencia: Organizan, elaboran, ofrecen y distribuyen productos y

servicios turísticos a los turistas, contratando directamente con los proveedores
de los servicios.

Circuitos turísticos: Son rutas establecida por la empresa que brinda servicios a
los turistas, que incluye alojamiento, alimento, guianza y excursión; hay varios
tipos de circuitos turísticos: local, regional, nacional, continental e
intercontinental.

1.4 Paquetes turísticos

Producto que se comercializa de forma única y que contiene dos o más servicios de
carácter turístico (alojamiento, manutención y transporte), por el que se abona un
precio, dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un precio individual para
cada servicio que se le presta. Hay dos tipos de paquetes:

Paquete Cerrado:

1) La Agencia de Viajes ya debe haber realizado un estudio de mercado que le

permita conocer el nivel de aceptación del producto turístico que ofrecerá
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(conocer la demanda, conocer la competencia, innovar, etc).

2) Luego deberá hacer un estudio técnico del viaje que permita conocer las
peculiaridades del producto y su viabilidad, analizando las características de sus
componentes y de la infraestructura complementaria al mismo.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 7

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

Paquete a la medida:

1) Obtener todos los datos del viajero: datos personales, personas que viajarán,
documentación, etc.
2) Diseñar lo más exactamente posible el viaje (fechas, duración, itinerario,
excursiones, comidas, guías, etc.).
3) Averiguar las posibilidades económicas del cliente preguntándole
(directamente) o en función de las características del tipo de viaje que solicita
(indirectamente).

1.5 Pasos básicos para la elaboración de paquetes turísticos

Según Benítez (2003), antes de elaborar el paquete turístico:

1.- Investigue el mercado; una oferta y realizar todo el trabajo que esto significa,
investigue a la competencia si tiene ofertas parecidas o totalmente distintas y a
qué tipo de turista están dirigidas.

2.- Análisis antes de sacar a la promoción; una promoción no es una alternativa

útil en todos los casos, este recurso de mercadeo se utiliza en ciertos casos, bajo
ciertas circunstancias, como el lanzamiento de un nuevo 108 producto, el
relanzamiento, demasiada oferta y poca demanda, producto en stock, etc.
También es necesario tomar en cuenta el tipo de producto que usted está
vendiendo ya que el consumidor en muchas ocasiones interpreta una oferta
como “urgencia o problemas” para el vendedor.

3.- Enfóquese en un cliente; en el caso del turismo es necesario crear una oferta
dedicada a cierto cliente que queremos atraer; más aún al realizar un paquete
turístico la mezcla de servicios debe garantizar que todos correspondan a un
nivel de precio/calidad similar; que asegure que nuestro cliente se sentirá a gusto
con la experiencia del viaje. Además, cuando usted se enfoca en un tipo de
cliente en particular, puede dirigir eficazmente su promoción. En general quienes
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adquieren viajes organizados, buscan no preocuparse por reservaciones,

organización del viaje o gastos extras. Quieren que el precio final lo englobe
todo, y si es posible el tour también, es decir que incluya desde el transporte y
alojamiento hasta las actividades durante el viaje.

4.- Elegir los proveedores; es indispensable que los proveedores involucrados en

un paquete turístico sean de total confianza. Tenga en cuenta que esta es una
cadena y si uno de ellos fallara toda la operación corre el riesgo de
desorganizarse. Además, siempre considere un proveedor de respaldo
(Rodriguez, 2011).

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 8

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

5.- Datos obligatorios; hay datos que todo paquete turístico debe tener, y son
necesarios para evitar malas interpretaciones del cliente y confusiones al
momento de venderlo y operarlo:

Ilustración 4 Datos en un paquete turístico

•asigna un código, versión y fecha a cada paquete
Nombre:

•Especifique esta información

Fechas de operación/salidas:

•Normalmente se indican el número de días y noches, desde la

Duración: salida por ejemplo 4días/3noches.

•Detalle si éste es por persona o por habitación.

Precio:

•Detallar el tipo de habitación (sencilla, doble), tipo de

Incluye/No Incluye: desayuno, almuerzos, cenas, costos de entradas, excursiones,
transfers, vuelos etc.

•En este apartado van aquellas políticas para niños, tercera

Observaciones: edad, nacionalidad

•Nunca olvide incluir la fecha límite de validez de la promoción.

Validez de la oferta:

•Siempre cotice bajo una misma unidad, por persona o por

Cotización: habitación y cotice en base a un número mínimo de pasajeros
con los que pueda operar el tour.

•si su paquete tiene guía y chofer y la estadía y alimentación no

El guía y chofer: está cubierta con complementarios, inclúyalos dentro de su
costeo.

Entradas a parques, zonas •Para el viajero, y para la operación es poco práctico recolectar
naturales u otros: dinero para el pago de entradas. Incluya estos valores al precio
final del paquete.

•En Ecuador los servicios de alojamiento cargan a sus precios el

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Impuestos: 12% de impuestos por IVA y el 10% de servicio (en

establecimientos o servicios de lujo, primera y segunda
categoría).
•Cuando tenga servicios que pueden ser o no tomados por sus
Opcionales: turistas, tales como spa, masajes, caminatas u otros deben
estar claramente marcados como opcionales y si tienen costo o
no.

La información sobre el destino •Será decisiva en muchos casos para la compra de su paquete
que usted pueda brindar turístico. El personal de ventas tiene que estar perfectamente
informado y en lo posible conocer el lugar o la ruta.

Fuente: (Rodriguez, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 9

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

1.6 Operación de Tours

El Guía es junto al operador el gran protagonista de la actividad de tours, un buen guía

debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una gran variedad de temas
ilustrativos y de referencia. El guía es también el “ejecutor” maestro del Programa de
Visitas. Todo lo que se menciona como “incluido” en el programa debe cumplirse
cabalmente para evitar quejas de los turistas; el Guía es la persona que tiene por misión
informar, dirigir y orientar al turista durante su estancia.

Ilustración 5 Funciones de los guías

El guía es el responsable de la
número del vuelo o
coordinación, recepción
las especificaciones
asistencia, conducción,
del barco
información y animación de los
turistas tanto nacionales como
extranjeros.
día y hora de llegada

Recibe las instrucciones de la tipo de tour

empresa operadora sobre el
grupo de turistas a conducir o a
la actividad a realizar que incluye
órdenes de servicios

Supervisar la unidad de
transporte a utilizar. presupuesto para
gastos del tour

Elabora informe al finalizar los

itinerarios. pases a instalaciones
restringidas.

Acompaña a los turistas en sus

compras, paseos, visitas,
espectáculos y diversiones.

Recibe las instrucciones de la

empresa operadora sobre el
grupo de turistas a
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Conducir o a la actividad a realizar que incluye: número del vuelo o las

especificaciones del barco, día y hora de llegada, tipo de tour, órdenes de
servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones restringidas.

Fuente: (Rodriguez, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

1.7 Atractivos y planta turística

Los atractivos turísticos de las diferentes categorías son los recursos sustantivos por los
cuales el turista decide hacer un viaje fuera de su lugar de residencia, para conocerlos y

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 10

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

disfrutarlos, en cambio la planta turística son los servicios y facilidades que permiten al
turista el disfrute de esos atractivos dentro de un nivel o estándar de calidad.

Atractivos turísticos: Los atractivos turísticos son los recursos que generan los
desplazamientos de los turistas. Para los efectos de clasificación y jerarquización, según
las características propias, CICATUR (Centro Interamericano de Capacitación Turística)
agrupa los atractivos en cinco categorías básicas: sitios naturales, museos y
manifestaciones culturales, folclore, realizaciones técnicas, científicas o artísticas
contemporáneas y acontecimientos programados.

Áreas Protegidas: una superficie de tierra y/o mar, especialmente consagrada a la

protección y mantenimiento de la diversidad biológica, así como de los recursos
naturales y los recursos culturales asociados y manejada mediante elementos jurídicos
u otros medios eficaces (UICN, 1994).

Centro turístico: corresponde a aquellos atractivos turísticos que suelen motivar un

viaje de ida y regreso en el día, con un promedio de dos horas de distancia-tiempo. Los
centros estarán dotados de una planta turística completa, destacando los sistemas de
transporte de orden nacional e internacional

Corredor turístico: Funciona como las vías de conexión entre las zonas, áreas,
complejos, centros, conjuntos, los atractivos turísticos y puertos receptivos y emisores
de turismo.

Corredor turístico de traslado: Se refiere a la red de carreteras y caminos a través de los

cuales se desplazan los turistas. Un corredor turístico deberá ofrecer el mejor paisaje y
la mayor cantidad de atractivos a lo largo de su recorrido.

Corredor turístico de estadía: Corresponde a superficies con un ancho promedio de

cinco kilómetros, las cuales se extienden paralelas a las costas del mar, ríos o lagos.
Siendo su largo determinado por la longitud de cada playa, río o lago que bordea.

Crucero: Viaje todo comprendido, realizado por vía acuática en el que el barco se
convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este
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servicio.

Guía – intérprete: Profesión turístico informativa privada, cuya misión es informar a los
turistas en el idioma que su titular haya acreditado poseer (Bermudéz, 2016).

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

2.2 Subtema 2: Nomenclatura de términos hoteleros,

turísticos y relacionados
2.1 Nomenclatura de términos

Dentro de la actividad turística se manejan términos que facilitan la operación de

servicios, dichos términos vienen dados de la actividad diaria en los principales centros
de servicio turístico y nos ayudan a comprender los significados del ámbito turístico,
para ello presentamos una amplia lista aplicada en la hotelería y turismo.

2.2 Términos de hotelería

1. All inclusive (todo incluido): Forma de facturación hotelera en la que el

establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter
adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y
consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su
utilización y consumo.
2. Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos
de baño de los hoteles.
3. American breakfast: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales,
postres lácteos y zumos de frutas.
4. Arrival time: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de
ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa.
5. Availability: Disponibilidad hotelera.
6. Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo día que
otros entran.
7. Barra libre: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero,
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y consistente en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un

tiempo pactado y a un precio cerrado de antemano.
8. Bed Occupancy: Promedio en la relación del número de cantidad de camas
vendidas por el número disponible para la venta. También el conteo por
personas alojadas.
9. Bell Captain: Persona encargada de la conducción del personal uniformado en
un hotel, es la versión americana del conserje.

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10. Block: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para
un grupo
11. Book: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta.
12. Booking: Reservación confirmada.
13. Botones (bell boy): Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar
maletas huésped.
14. Buffet: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse al
gusto, los platos expuestos en un área por una tarifa única.
15. Check in: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en
recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le
asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave.
16. Check out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.
17. Concierge: Persona responsable de informar al huésped de servicios externos,
así como atención personalidad a cliente VIP en sus peticiones.
18. Continental breakfast: Desayuno que normalmente incluye infusión o cacao,
leche, bollería o tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el
desayuno americano
19. Deluxe: máximo nivel de elegancia.
20. Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no
se alojó por disconformidad con la habitación designada.
21. Double: Habitación con dos camas o habitación con una cama Queen Size.
22. Early arrival: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in.
23. Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.
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24. Front: Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes
a su cuarto.
25. Full house: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero.
26. Gran turismo: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan
la clasificación de 5 estrellas.
27. Guest: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar
huésped.

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28. Hospitality suite (room): Habitación que se usa para entretenimiento, en

convenciones y que siempre va sin cargo.
29. Huésped Long Stay: Persona alojada en un establecimiento hotelero por más de
14 días.
30. Information Rack: Archivo donde se guardan los nombres y n° de habitación de
los huéspedes.
31. Joiner: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona
que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la
tarifa que se le cobrará al huésped original se señala como Plus rate”.
32. Junior suite: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón
33. King size: Camas con un ancho superior a 1. 5 m.
34. Late check out: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde de
lo normal del hotel. Por lo general conlleva a un cargo adicional por este
concepto
35. Maid report: Informe de la mucama del status de las habitaciones en su piso
asignado y que se entrega a Recepción para ver si existen discrepancias.
36. Maitre: término francés que en hotelería y gastronomía se usa para designar a
una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.
37. Master Account: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo
en especial.
38. Minibar: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra
en las habitaciones de los hoteles de todo el mundo.
39. Minor Department: Aquellos servicios que no generan grandes ingresos al hotel,
tales como valet, lavandería y teléfonos.
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40. No Show: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con

reserva.
41. Off season rate: tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.
42. OK: cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada.
43. On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una
salida reciente.
44. On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.

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45. Out of order: La habitación o servicio no está disponible por razones de

mantenimiento, rotura, redecoración, etc.
46. Overnight: Huésped que permanece una noche más de la reservada.
47. Oversell: Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes.
48. Overstay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de
la reserva.
49. Parlor: Parte de la habitación dividida del dormitorio (hall).
50. Plugged room: Habitación bloqueada por la Gerencia por algún motivo en
especial
51. Rack rate: Precio que no tienen ningún descuento en especial. Tarifas oficiales.
52. Rate: Tarifa de la habitación.
53. Resident Manager: Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las
operaciones del mismo.
54. Room service: servicio dado en los cuartos para servir alimentos y bebidas.
55. Rooming list: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un
grupo
56. Spa: Establecimiento que dispone de un espacio de bienestar donde se aplican
tratamientos que se realizan con agua proveniente de la red general de
abastecimiento
57. Twin: Tamaño de cama individual para una sola persona. Se demonina twin
porque es costumbre colocar dos camas de este tipo en la misma habitación
(para dos personas) y el término en inglés se refiere a “camas gemelas”.
58. Vip: Very important person, huésped con atención especializada por cargo o
importancia (Altamirano, 2010).
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2.3 Términos de turismo

1. Actividades turísticas: Actividades que llevan a cabo los turistas durante el

periodo que dura su viaje en un lugar fuera de su espacio habitual, estas se
realizan con fines de ocio, diversión, descanso y otros motivos.
2. Agencia de Viajes: Empresa o negocio que da servicio al consumidor final
(viajero). Puede vender paquetes de viajes y servicios turísticos por separado,

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tales como: venta de noches de hotel, renta de autos, tours o excursiones,

reservación en restaurantes, venta de boletos de avión y/o paseos en cruceros.
3. Bleisure: Término en inglés derivado de la unión de "business travel" y "el leisure
travel" (viajes de negocio y viajes de ocio). Es una tendencia de los viajeros de
negocios a alargar sus estancias (1 o 2 días) para conocer, como un turista
convencional, el destino visitado.
4. Blitz: Es una herramienta de ventas que utilizan a menudo operadores de viajes
y hoteleros para visitar y darse a conocer en agencias de viajes, ofrecerles sus
servicios, identificarse personalmente con ellos y crear relaciones más cercanas.
5. Capacidad de carga turística: Representa el máximo número de personas que un
destino o espacio turístico puede soportar antes que el recurso ambiental se
comience a deteriorar de manera inaceptable o la experiencia de los visitantes
reduzca de manera inaceptable.
6. Centro histórico: Núcleo central de un área urbana, normalmente el de mayor
atracción social, económica, política y cultural; encierra la mayor parte de la
historia de una ciudad. A partir de este, se comienza a construir cualquier ciudad.
7. Centro turístico: Espacio territorial dotado de bienes y servicios turísticos, con
capacidad para motivar y atender una demanda significativa.
8. Centro Vacacional: Unidad equipada con bienes y servicios turísticos,
concentrados en un área delimitada y equipada para la atención de grupos de
turistas.
9. Charter: Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo.
10. Circuito turístico: Recorrido turístico con regreso al punto de partida, pero sin
pasar dos veces por el mismo lugar.
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11. City Break: Son viajes de corta duración (máximo 5 días) a destinos de ciudad.
Los intereses pueden ser de conocer la cultura del lugar (museos, monumentos,
gastronomía); pasar días de descanso, compras y gastronomía; o una
combinación de ambos. Es común que durante el viaje se visiten 2 o más
ciudades.
12. Consolidador: Una persona o empresa que forma grupos para
realizar excursiones; al llevar un grupo de personas al viaje tiene la posibilidad
de aumentar las ventas, ganar o cortesías.

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13. Corredor turístico: Vía de comunicación entre dos o más centros turísticos, sirve
como espacio de desplazamiento para corrientes turísticas. Ejemplo: Carreteras
o caminos.
14. Cuenta Satélite del Turismo (CST): Conjunto de definiciones y clasificaciones
integradas en tablas, organizadas en una forma lógica y consistente, que permite
contemplar en su totalidad la magnitud económica del turismo, tanto en su
aspecto de demanda como en el de oferta.
15. Cultura: La suma total del comportamiento y las formas de vivir de un
asentamiento de seres humanos que es transmitido de generación en
generación.
16. Destino: Lugar geográfico al que llega un viajero, sin importar si pernocta o no
(OMT).
17. DMC: Son las siglas en inglés de “Destination Management Company” (DMC), y
la traducción al español sería “Agencias Turísticas Integradoras Locales”. Son
aquellas empresas que se encargan de ofrecer paquetes y servicios turísticos a
los visitantes dentro de un destino receptor.
18. Ecoturismo: Viajes ambientalmente responsables a las áreas naturales, con el fin
de disfrutar y apreciar la naturaleza (y cualquier elemento cultural, tanto pasado
como presente), que promueva la conservación, produzca un bajo impacto de
los visitantes y proporcione la activa participación socioeconómica de la
población local.
19. Efecto multiplicador del turismo: Circulación que el dinero gastado en el turismo
tiene dentro del sector económico de un determinado lugar.
20. FAM Trip: Término en inglés para referirse a un viaje de familiarización. Es una
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tarifa de viaje reducida o gratuita ofrecida a profesionales de viaje para que

conozcan un destino, atracción u hotel, con el fin de que después lo vendan a sus
clientes.
21. GDS: Siglas en inglés cuyo significado es: Global Distribution System; en español:
"Sistema Global de distribución". Son sistemas tecnológicos utilizados
principalmente por las agencias de viajes para reservar vuelos, habitaciones de
hotel, renta de autos, entre otros servicios de la industria turística. En otras
palabras, sirven como "compilador" de servicios turísticos entre las empresas

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que los ofrecen y las agencias de viajes. Los GDS más reconocidos son: Sabre,
Travelport y Amadeus.
22. Gentrificación: Deriva del inglés gentrification. Del término gentry: una clase
social de origen británica constituida por nobleza baja y media; una burguesía
tradicional. Es el fenómeno que ocurre cuando un barrio (deteriorado o en
declive) se vuelve atractivo gracias al desplazamiento de habitantes con mayor
poder adquisitivo, lo que puede provocar el éxodo de los locales al modificar el
ritmo habitual de vida en el lugar.
23. Hospitalidad: Término general usado en la industria del turismo que describe la
"hospitalidad en la industria" y que normalmente se refiere a la manera en que
se trata al huésped desde la bienvenida en recepción, el trato del personal, el
servicio de alimentos y bebidas, etc.
24. Hotel: Inmueble construido para dar servicio de hospedaje a personas,
generalmente durante sus viajes a un destino diferente al de su residencia.
Depende de la categoría, pueden contar con servicio de restaurante, piscina,
gimnasio, guardería, spa, entre otros.
25. Huella ecológica: Es un indicador para conocer el grado de impacto de la
sociedad sobre el ambiente. Sirve para determinar cuánto espacio terrestre y
marino se necesita para producir todos los recursos y bienes que se consumen.
26. Industria turística: Conjunto de empresas, establecimientos y otras
organizaciones cuya actividad principal es ofrecer bienes y servicios a los turistas
(OMT).
27. Itinerario: Descripción detallada de las actividades que se llevaran a cabo
durante un viaje, incluye los horarios. Es común que tanto el viajero como el
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prestador de servicios turísticos tengan una copia.

28. MICE: Acrónimo (conjunto de letras que forman una palabra) que hace
referencia a Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions (en
español: Reuniones, Incentivos, Conferencias y Exposiciones). Se utiliza para
hacer definir al Turismo de Reuniones, aunque el término aceptado por
la Asociación Internacional de Congresos y Convenciones (ICCA) es justamente
"Turismo de Reuniones".

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29. Motel: Vocablo formado a partir de las palabras en inglés "motorist hotel". El
concepto se originó para describir alojamientos de hospedaje cerca de las
carreteras a las afueras de la ciudad, donde viajeros en automóvil hacían uso de
estos con el fin de descansar. Actualmente existen moteles en el interior de las
ciudades; y en algunas partes de Latinoamérica el termino se usa para referirse
a establecimientos donde se tienen relaciones íntimas.
30. Oficina de Convenciones y Visitantes: Las Oficinas de Convenciones y Visitantes
(OCV) son organismos público-privados enfocados (no exclusivamente) al
segmento de turismo de reuniones, cuya labor principal es la promoción del
destino turístico donde están establecidas; pero, también tienen dentro de sus
funciones el desarrollo de productos turísticos y la capacitación a prestadores de
servicios turísticos.
31. OPC: Son las siglas para Organizador Profesional de Congresos. Son aquellas
empresas especializadas en la planeación, organización, dirección y control de
los eventos relacionados con la industria de reuniones.
32. OTAs: Siglas de: "Online Travel Agency". Cuyo significado al español es: "Agencia
de Viajes Online".
33. Overtourism (Sobre-turismo en español): Impacto del turismo en un destino o
partes de él donde se ve afectada la calidad de vida percibida por los ciudadanos
y por los turistas.
34. Paquete turístico: Un producto ofrecido al consumidor, que incluye al menos 2
elementos del viaje, cargados en el precio final. Estos elementos pueden ser el
transporte, el hospedaje, los alimentos y/o visitas de ciudad, entre otros. Lo más
común es que exista un precio y duración del viaje predeterminados con
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características únicas.
35. PMS: Abreviatura de Property Management System; en español: Sistema de
Administración de Hoteles o Sistema de Gestión de Propiedades Hoteleras. Es
una plataforma de Software que permite a los hoteles o cadenas hoteleras
administrar tareas de recepción (reservas, chek-in, check-
out, precios, habitaciones), aunque también permite la administración de otras
áreas del hotel. Hoy, mediante los PMS se busca conocer al cliente y entregarle
la mejor experiencia posible.

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

36. Recurso turístico: Elementos con potencial turístico que aún no cuentan con las
adecuaciones necesarias para atender visitantes; son “materia prima” para las
atracciones.
37. REVpar: Término en inglés que quiere decir "Revenue per available room",
traducido como Ingreso por habitación disponible.
38. Snowbird (personas): Son personas que viajan en temporada de invierno del
norte del continente (Canadá y Estados Unidos) al sur, buscando lugares más
cálidos y que normalmente los encuentran en México o el Caribe. Aquellos que
están en estos lugares por al menos una noche pueden ser considerados
turistas snowbird.
39. Tarifa: Precio final al que se vende al público un producto o servicio. Puede ser
la noche de habitación en un hotel, un vuelo o una atracción turística.
40. Tarifa con descuento: Cuando por algún motivo como incentivar el hospedaje,
grupos de huéspedes, convenio o fechas especiales se hace una rebaja al precio
normal de las habitaciones.
41. Tarifa grupal: También conocida como tarifa convenio. Precio que se le ofrece a
empresas o particulares que llevan constantemente gente (grupos) al hotel.
42. Tarifa Neta: (Hotelería) Es aquella que incluye impuestos (IVA e ISH).
43. Tarifa pública: Precio estipulado abierto al público de las habitaciones de un
hotel.
44. Tarifa Rack: Costo más elevado al que se puede vender una habitación. Se ofrece
generalmente cuando el hotel tiene alta demanda y pocas habitaciones.
45. Tiempo compartido: Servicio que consiste en poner a disposición de una
persona o grupo de personas, el derecho de un desarrollo turístico (ejem. casa
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habitación, departamento o cuarto de hotel) por un periodo de tiempo

específico; mediante el pago de una cantidad convenida. Es un tipo de "compra"
anticipada de vacaciones por un determinado número de años.
46. Tour Operador: Una compañía que crea y comercializa paquetes turísticos, los
que pueden incluir transporte, alimentos, hospedaje, visitas de ciudad, etc. En la
cadena de venta, los tour operadores normalmente venden a las agencias
minoristas y no directamente al cliente final.

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

47. TTOO: Se refiere a los touroperadores. Son agencias de viajes mayoristas que
fungen como intermediarios entre las agencias de viajes minoristas que tratan
con el cliente final y los establecimientos turísticos (hoteles, restaurantes,
aerolíneas, cruceros, etc.). Es común que los turoperadores armen paquetes
turísticos que luego las agencias de viajes comercializan.
48. Turismo: Se refiere a las acciones que realizan los visitantes a un destino
turístico. Engloba todas las actividades económicas que se dedican a satisfacer
la demanda del turista.
49. Turismo de Naturaleza: Viajes cuya principal motivación es la experiencia y
cercanía con la naturaleza.
50. Turismofobia: Es el temor, aversión o rechazo social que sienten los ciudadanos
locales hacia los turistas por que (el turismo) rompe con la vida cotidiana de los
ciudadanos, aumenta el costo de vida, produce exceso de ruido o contaminación,
entre otros factores.
51. Turista: Visitante que pernocta en el destino al menos una noche (OMT).
52. Upgrade: Termino usado en hotelería para referirse al hecho de que el huésped
tendrá una mejor habitación que la que ha pagado o una mejor clase de servicio,
por el mismo precio.
53. Visitante: Un visitante es una persona que viaja a un destino principal distinto al
de su entorno habitual, por una duración inferior a un año, con cualquier
finalidad principal (ocio, negocios u otro motivo personal) que no sea la de ser
empleado por una entidad residente en el país o lugar visitados (OMT).
54. Workation: Término conformado por dos palabras en inglés: work (trabajo)
+ vacation (vacaciones). Workation se refiere a la actividad de vacacionar y
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trabajar al mismo tiempo. Es en otras palabras, tener la posibilidad de llevarte el

trabajo a tus vacaciones; o también es la acción de poder recorrer diferentes
destinos y trabajar a la vez.

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

2.3 Subtema 3: Operaciones turísticas y Componentes

esenciales
2.1 Sistema turístico

El turismo, más que una simple actividad consistente en viajar a un lugar diferente al de
tu entorno habitual por al menos 24 horas y máximo 365 días, es un sistema
perteneciente al sector terciario de la economía, mejor conocido como de servicios, en
el que se interrelacionan 6 diferentes elementos (secst, 2021). Es apropiado analizar al
turismo desde una visión general, como un sistema en el que se pueden definir sus
partes y especificar vínculos entre ellas. Según el modelo de Sergio Molina, el sistema
turístico se compone de 6 elementos que persiguen un objetivo en común:

Ilustración 6 Elemento de Sistema Turístico

Comunidad
Atractivos
receptora

Equipamiento e
Superestructura
instalaciones

Demanda
Sistema Infraesructura
Turístico
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Fuente: (secst, 2021)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

Atractivos turísticos

Son lugares que despiertan el interés del turista por visitar un destino gracias a sus
características tangibles y/o intangibles destacadas. Un destino para considerarse
atractivo debe ser competitivo y para lograrlo, se debe satisfacer las motivaciones que
impulsaron a los visitantes a viajar a él.

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

Los atractivos turísticos de un destino se dividen en naturales como parques, desiertos,

playas, etc., y culturales como la gastronomía, el folclor y la arquitectura de sus
monumentos y sitios históricos. Puedes tener más información en nuestro
artículo: ¿Qué son los recursos turísticos y cómo se clasifican?

Superestructura

Son organizaciones del orden público y privado que representan a prestadores de

servicios de los sectores relacionados a turismo, de la misma manera que establecen
políticas, velan por intereses propios de sus agremiados, desarrollan proyectos y
fomentan la inversión.

Infraestructura

Definida por el diccionario de la Real Academia Española como el conjunto de

elementos, dotaciones o servicios necesarios para el buen funcionamiento de un país,
de una ciudad o de una organización cualquiera.

En el caso del sector turismo, parte de la infraestructura son las vías de comunicación
indispensables para que el viajero pueda trasladarse dentro y fuera del destino turístico.
Son 3 tipos de infraestructura: (1) marítima, (2) terrestre y (3) aérea. Complementan, de
acuerdo a Molina (1997), las redes de agua potable, el drenaje, la telefonía, etc.

Servicios

En el sistema turístico encontramos 2 tipos de servicios, los básicos como hoteles,

agencias de viajes y restaurantes, es decir, son aquellos inmuebles que necesita un
turista de manera fundamental al momento de viajar; y los servicios complementarios,
que no intervienen directamente con el turista, pero son necesarios, ejemplo de estos
son los bancos, las casas de cambio o las gasolineras.

La demanda (turistas)

Ninguno de los anteriores elementos podría subsistir sin los turistas. Ellos constituyen la
contraparte de la ley de oferta y demanda, es decir, son quienes consumen, utilizan y/o
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se ven beneficiados de lo que el destino tiene para ofrecer; además, es a partir de su

experiencia, que dentro del destino se pueden establecer estrategias para satisfacer sus
necesidades de una mejor manera, alentando el desarrollo de la comunidad
receptora. Conoce la diferencia entre turistas, visitantes, excursionistas y viajeros

La comunidad receptora

Se trata de los residentes locales que de manera directa (como los prestadores de
servicios turísticos) o de manera indirecta (población en general o recurso humano de
diversas empresas) tienen contacto con la comunidad turística (Molina, 2015).

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

2.2 Relación existentes entre los componentes del S.T

La demanda turística la componen los visitantes (que incluyen turistas y excursionistas),

y se ve afectada por factores internos a la demanda, como las motivaciones que animan
a viajar; externos, como las mejoras económicas, los cambios demográficos y sociales,
la mejora tecnológica, factores políticos, de planificación y ecológicos, seguridad, etc.; y
finalmente factores propios del mercado (derivados de su relación con la Oferta), como
el conocimiento de la oferta, desarrollo de productos turísticos, etc.

Por el contrario, la oferta turística está integrada por los elementos que atraen al turista
a un destino determinado y satisfacen todas sus necesidades, así podríamos indicar
como componentes de la oferta los recursos turísticos, la planta turística (conjunto de
empresas relacionadas con el sector), las infraestructuras y transportes y los elementos
institucionales sobre los que se desarrolla.

Gráfico 1 Relación S.T

Fuente: (secst, 2021)

2.3 Diferencia entre Equipamiento e Instalaciones

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El Equipamiento; es el eje de funcionamiento de la actividad turística moderna. Está

constituida por empresas o instalaciones que producen un conjunto de servicios de
primera necesidad para el turista, vale decir, establecimientos de alimentación,
hospedaje, agencias de viajes y empresas de transporte.

En esta Área se ejecutan proyectos relacionados con el desarrollo de nuevos productos

y materiales, diseño y desarrollo de equipamientos especiales, conservación de edificios
singulares, desarrollo de nuevos materiales para la construcción, entre otros. Y Líneas
de interés potencial:

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 24

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

A diferencia de las Instalaciones cuya función es facilitar la práctica de actividades

netamente turísticas.

Equipamientos por categoría:

Fuente: (secst, 2021)

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

Instalaciones por categoría:

Fuente: (secst, 2021)

2.4 Diferencia entre Superestructura, Estructura e Infraestructura

Superestructura: Es el conjunto de organismos públicos y privados que regulan,

fomentan, y/o coordinan la actividad turística. En otras palabras, es la compleja
organización que permite armonizar tanto la producción y venta de servicios como las
relaciones resultantes de la práctica del turismo.
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Ejemplos: Ministerio de Economía Fomento y turismo, Subsecretaria de Turismo,

Dirección de Turismo, SERNATUR, etc

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 26

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

Diferencia estructura e infraestructura:

Fuente: (secst, 2021)

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

2.4 Subtema 4: Actividades turísticas y su

categorización según normativa ecuatoriana
4.1 Actividades turísticas y las categorías

Actividades que llevan a cabo los prestadores de servicios a turistas, durante el periodo
que (Turístico, 2020)dura su estancia en un lugar fuera de su espacio habitual, estas se
realizan con intereses lucrativos sociales y económicos. Según la normativa ecuatoriana,
operan los siguientes servicios turísticos: alojamientos, alimentos y bebidas, agencias de
viajes y profesiones de turismo (Turístico, 2020).

Gráfico 2 Actividades Turísticas

Fuente: (Turístico, 2020)

4.2 Alojamientos
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Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a

proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios. El
Ministerio de Turismo autorizará la apertura, funcionamiento y clausura de los
alojamientos.

Categorías:

La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo

por medio del distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella,
correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto,

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 28

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las

instalaciones y a los servicios que presten.

Ilustración 7 Alojamientos

5 estrellas

4 estrellas

3 estrellas

Hoteles 2 estrellas

1 estrella

Residencial

Apartamento

3 estrellas

Hostal y pensión 2 estrellas

Hostales
1 estrella
residenciales

Hostería

Alojamientos Refugio

Motel 3 estrellas

Cabañas 2 estrellas

Complejos
1 estrella
vacacionales

3 estrellas

Campamentos de
2 estrellas
turismo

1 estrella

3 estrellas

Apartamentos 2 estrellas

1 estrella
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (Turismo, 2002)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 29

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

4.3 Alimentos y bebidas

Se clasifican los establecimientos turísticos de alimentos y bebidas, según lo siguiente:

a. Cafetería

b. Bar

c. Restaurante

d. Discoteca

e. Establecimiento móvil

f. Plazas de comida

g. Servicio de catering

Se clasifican los establecimientos turísticos de alimentos y bebidas según el tipo de

servicio que brindan de acuerdo a lo siguiente:

a. Menú

b. Autoservicio

c. Buffet

d. Menú fijo

e. Servicio a domicilio

f. Servicio al auto

Requisitos mínimos que deben cumplir de forma obligatoria los establecimientos

turísticos de alimentos y bebidas a nivel nacional a excepción de la provincia de
Galápagos, sea cual fuere su clasificación y/o categoría son:

La categorización de los establecimientos turísticos de alimentos y bebidas según un

sistema de puntuación obtenida de acuerdo al cumplimiento de requisitos establecidos
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

en el reglamento. Se establece como prohibición a los establecimientos ofertar, a través

de cualquier medio de información, servicios o infraestructura que no correspondan a
su clasificación o categorización.

Los establecimientos no pueden desarrollar actividades de intermediación u operación

turística directamente, solo a través de agencias de servicios turísticos legalmente
registradas; además, no podrán ofrecer otros servicios turísticos como transporte,
guianza turística o alojamiento.

Los establecimientos de alimentos y bebidas que no obtengan el registro de turismo no

podrán funcionar ni comercializarse como establecimientos turísticos, ni tampoco

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 30

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

utilizar los identificativos o similares que otorga el Autoridad Nacional de Turismo que
conlleven a confusión al público en general. Los establecimientos turísticos de alimentos
y bebidas deberán contar con una placa donde consta la clasificación categoría, de
acuerdo a las especificaciones técnicas que la Autoridad Nacional de Turismo determine.
Dicha placa deberá estar exhibida en un lugar visible al público (Noboa, 2019).

4.4 Agencias de viajes

Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a la vigilancia y control de la

Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional
de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como
intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros.

El ejercicio de actividades propias de agencias de viajes queda reservado exclusivamente

a las compañías a las que se refiere el inciso anterior, con excepción de las compañías
de economía mixta, formadas con la participación del Estado y el concurso de capital
privado; por lo tanto, será considerado contrario a este reglamento todo acto ejecutado
dentro de estas actividades, por personas naturales o jurídicas que no se encuentren
autorizadas dentro del marco legal aquí establecido.

Actividades. - Son actividades propias de las agencias de viajes las siguientes, que
podrán ser desarrolladas dentro y fuera del país:

a. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de

medios de transporte locales o internacionales;

b. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o

entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas
en el país y en el exterior;

c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,

entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (manutención,
transporte, alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un
precio preestablecido, para ser operados dentro y fuera del territorio nacional;
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

d. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo,

terrestre, marítimo y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional;
e. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de
transporte para la prestación de servicios turísticos;

f. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo

nacionales o extranjeras, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de
la representada, para la venta de productos turísticos;

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 31

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

g. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los

documentos de viaje necesarios;

h. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;

i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad

turística;

j. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y

especializado;

k. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos

internacionales de intercambio, congresos y convenciones; y,

l. La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio de

transporte

Ilustración 8 Agencias de viajes

Agencias de viajes

Mayoristas Internacionales Operadoras

proyectan,elaboran, comercializan el producto de las operación de los programas

organizan y venden en el agencias mayoristas, turísticos dentro del país, las
país, toda clase de servicios y vendiéndolo directamente al agencias deberán utilizar guías
paquetes turísticos del usuario; o bien proyectan, turísticos, que posean sus
exterior a través de los otros elaboran, organizan o venden licencias debidamente expedidas
dos tipos de agencias de toda clase de servicios y por el Ministerio de Turismo,
viajes, debidamente paquetes turísticos previa la evaluación
autorizadas correspondiente.
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (Turismo, 2002)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

4.5 Guías profesionales de turismo

Son guías profesionales de turismo los profesionales debidamente formados en

instituciones educativas reconocidas y legalmente facultadas para ello, que conducen y
dirigen a uno o más turistas, nacionales o extranjeros, para mostrar, enseñar, orientar e
interpretar el patrimonio turístico nacional y, procurar una experiencia satisfactoria
durante su permanencia en el lugar visitado. Los guías profesionales de turismo, para

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 32

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

ejercer sus actividades, deberán contar con la correspondiente licencia de ejercicio

profesional, otorgada por el Ministerio de Turismo.

Ilustración 9 Guías de turismo

Guías profesionales

Guía nacional Guía especializado Guía nativo

Es el profesional
guía de turismo, que Es el integrante de grupos
Es el profesional demuestre poseer étnicos, aborígenes o
guía de turismo, los suficientes campesinos del Ecuador,
debidamente conocimientos que posea conocimientos
autorizado para académicos, sobre los valores
conducir, a experiencias y culturales autóctonos,
turistas prácticas naturales, socio
nacionales y especializadas que económicos de su hábitat
extranjeros le habiliten para y que, luego de calificada
dentro de todo el conducir grupos de su experiencia, sea
territorio nacional turistas en sitios o habilitado por el
zonas geográficas Ministerio de Turismo
específicas para conducir grupos de
turistas nacionales e
internacionales dentro de
las áreas geográficas que
correspondan al territorio
del grupo étnico del cual
proviene.
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (Turismo, 2002)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

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 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

3. Preguntas de Comprension de la
Unidad
Pregunta de comprensión Nro. 1 ¿La operación turística es la actividad que comprende
las diversas formas de organización de viajes y visitas, en todas las modalidades
turísticas?
Verdadero

Pregunta de comprensión Nro. 2 ¿Cuáles son los canales de la operación turística?

Agencias de viajes nacionales, internacionales y operadoras

Pregunta de comprensión Nro. 3: ¿Cuáles son las clases de tuors?

Sightseeing, City tour, City by night y Circuitos turísticos

Pregunta de comprensión Nro. 4: ¿Cuáles son los tipos de paquetes turísticos?

Paquetes cerrados y paquetes a la medida

Pregunta de comprensión Nro. 5: ¿Qué significa Booking, según nomenclatura?

Reservación confirmada

Pregunta de comprensión Nro. 6: ¿Qué significa Deluxe, según nomenclatura?

Máximo nivel de elegancia

Pregunta de comprensión Nro. 7: ¿Qué significa Charter, según nomenclatura?

Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo

Pregunta de comprensión Nro. 8: ¿Cuáles son los componentes del sistema turístico?
Demanda, superestructura, comunidad receptora, atractivos, equipamiento e
instalaciones, infraestructura.
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Pregunta de comprensión Nro. 9: ¿Qué es un atractivo turístico?

Son lugares que despiertan el interés del turista por visitar un destino gracias a sus
características tangibles y/o intangibles destacadas.

Pregunta de comprensión Nro. 10: ¿Cuáles son los 2 tipos de servicios del sistema
turístico?
Servicios básicos y servicios complementarios.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 34

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

4. Material Complementario
Los siguientes recursos complementarios son sugerencias para que se pueda ampliar la
información sobre el tema trabajado, como parte de su proceso de aprendizaje
autónomo:

Videos de apoyo:
S1: Glosario de términos y conceptos básicos del turismo:

[Link]

S2: Sistema Turístico:

[Link]

S3: Hotel de 7 estrellas:

[Link]

S4: Tipos de hoteles:

[Link]

Links de apoyo:

Glosario de términos turístico:

[Link]

Reglamento general de actividades turísticas:

[Link]
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

DE-ACTIVIDADES-TUR%C3%[Link]

Reglamento de alojamientos turísticos:

[Link]
[Link]

Reglamento turístico de bebidas y alimentos:

[Link]
y-bebidas_OCTUBRE.pdf

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 35

 Conceptualización, Nomenclatura, Componentes y Categorización de Operación Turística

5. Bibliografía
» Altamirano, O. (2010). Obtenido de
[Link]

» Bermudéz, L. (2016). Generalidades del turismo. Obtenido de

[Link]

» Cabanilla. (2008).

» Caiza, R. (26 de Octubre de 2012). Analisis Historico de la Evolución del Turismo

en el Ecuador.

» Molina. (25 de Julio de 2015). Los 6 elementos del sistema turístico. Obtenido de
[Link]

» Noboa, P. y. (2019). Flas Legal. Obtenido de [Link]

content/uploads/2019/02/legalecuador-flash-legal-0666-reglamento-turistico-
[Link]

» Rodriguez, J. (2011). Obtenido de

[Link]

» secst. (12 de Febrero de 2021). Epistemología del turismo. Teoría del Turismo:
Conceptos, modelos y sistemas. Obtenido de [Link]
[Link]
pdf

» Turismo, M. d. (2002). Reglamento general de actividades turísticas . Obtenido

de [Link]
GENERAL-DE-ACTIVIDADES-TUR%C3%[Link]

» Turístico, P. (05 de Enero de 2020). Obtenido de [Link]

10-de-las-mejores-operadoras-mayoristas-de-mexico/
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 36

 TEMA 2
Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la
Operación Turística

OPERACIÓN DE TOURS

Unidad 1 Conceptualización y Gestión en la Operación Turística

Este compendio recoge textualmente documentos e información de varias fuentes debidamente

citadas, como referencias elaboradas por el autor para conectar los diferentes temas.

Se lo utilizará únicamente con fines educativos.

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 TABLA DE CONTENIDO

Introducción .................................................................................................................... 5

Subtema 1: ..................................................................................................................... 6

Gestión de calidad en servicios turísticos ............................................................................ 6

1.1 Aspectos de la gestión de calidad en servicios turísticos ................................................. 6

1.2 La Gestión de Calidad en los Servicios Turísticos. .......................................................... 7

1.3 Definición y alcance del servicio turístico de calidad ....................................................... 8

Objetivos de sistema de Calidad en turismo........................................................................ 9

Ventajas de la Gestión de Calidad en la Actividad Turística .................................................. 9

Subtema 2: ................................................................................................................... 10

Los estándares de calidad en la prestación del servicio turístico ......................................... 10

2.1 Categorización y estándares de calidad....................................................................... 10

2.2 Estándares ISO en los servicios de turismo ................................................................. 12

2.3 Sistema Inicial de Gestión Organizacional – SIGO ........................................................ 14

Subtema 3: ................................................................................................................... 15

Servicios turísticos integrados.......................................................................................... 15

3.1 Servicios integrados en turismo ................................................................................. 15

3.2 El Sistema Integrado de Gestión ................................................................................ 16

3.3 Modelo del sistema integrado para empresas y destinos turísticos ................................ 17

Subtema 4: ................................................................................................................... 18

Normativa técnica para la operación turística .................................................................... 18

4.1 Definición de Norma técnica de operación turística ...................................................... 18

4.2 Normas técnicas de operación turística ....................................................................... 18

Producto ....................................................................................................................... 18

Estructura ..................................................................................................................... 19

Infraestructura............................................................................................................... 20

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Provisión del servicio ...................................................................................................... 20

Comercialización ............................................................................................................ 20

PREGUNTAS DE COMPRENSIÓN DE LA UNIDAD ............................................................... 21

MATERIAL COMPLEMENTARIO ........................................................................................ 23

REFERENCIAS ................................................................................................................ 24

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 DESARROLLO DEL CONTENIDO DEL TEMA 2

Tema 1

Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

Objetivo

Comprender la gestión, los estándares y las normas técnicas de la operación turística a través
de estudio bibliográfico y contextual, con el propósito de conocer los estándares y las normas
que se aplican la operación turística.

Introducción
La operación turística es una estructura completa de operación y gestión, que se basa en
normas técnicas, estándares y cuerpos normativos que rige la legislación ecuatoriana, por
intermedio de estos procesos permite alcanzar la gestión de calidad en servicios en los
establecimientos turísticos. En la presente temática abordaremos las siguientes sub-
temáticas: gestión de calidad en servicios turísticos, los estándares de calidad en la prestación
del servicio turístico, servicios turísticos integrados y normativa técnica para la operación
turística.

El estudio de la gestión, los estándares y las normas técnicas de la operación turística, tiene
por objetivo identificar los estándares y las normas que se aplican la operación turística, con
la finalidad que los estudiantes de turismo desarrollen habilidades en la gestión de programas,
paquetes y circuitos turísticos.

La importancia de estudiar la gestión, los estándares y las normas técnicas de la operación

turística, contribuyen que los futuros profesionales de turismo desarrollen habilidades y
destrezas en la gestión, manejo y operación de programas, paquetes y circuitos turísticos,
por lo que en la actualidad es una necesidad esencial que requieren las empresas y
establecimientos turísticos.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 DESARROLLO DE LOS SUBTEMAS DEL TEMA 2

Subtema 1: Gestión de calidad en servicios turísticos

La operación de servicios turísticos se puede definir como una estructura completa de gestión
y operación, que se basa en normas técnicas, estándares y cuerpos normativos que rige la
legislación ecuatoriana, la cual nos permite brindar al turista un servicio de calidad, a
continuación, analizaremos las siguientes temáticas: aspectos de la gestión de calidad en
servicios turísticos, la gestión de calidad en los servicios turísticos y definición y alcance del
servicio turístico.

1.1 Aspectos de la gestión de calidad en servicios turísticos

Ilustración 1 Enfoques Gestión de Calidad

Principios de
Gestión de la
Calidad

Se han identificado algunos principios de

gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin
de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.

Enfoque de
Participación del Enfoque basado
Enfoque al cliente Liderazgo sistema para la
personal: en procesos
gestión:

Las organizaciones Un resultado Identificar,

dependen de sus Los líderes entender y
deseado se
clientes y por lo tanto establecen la unidad El personal, a todos gestionar los
alcanza más
deberían comprender de propósito y la los niveles, es la procesos
eficientemente
las necesidades orientación de la esencia de una interrelacionad
cuando las
actuales y futuras de organización. Ellos organización, y su os como un
actividades y los
los clientes, satisfacer deberían crear y total compromiso sistema,
recursos
los requisitos de los mantener un posibilita que sus contribuye a la
relacionados se
clientes y esforzarse en ambiente interno, en habilidades sean eficacia y
gestionan como
exceder las el cual el personal usadas para el eficiencia de
un proceso.
expectativas de los pueda llegar a beneficio de la una
clientes. involucrarse organización. organización en
totalmente en el el logro de sus
logro de los objetivos objetivos.
de la organización.

. Fuente: (Isaac, 2016)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 La gestión de calidad en servicios turísticos, consiste que los clientes son los que evalúan la
relación satisfacción sobre precio; quienes basan su criterio en las expectativas del servicio. El
enfoque de gestión de la calidad se inicia en la década de los 50, que contempla un concepto
de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas,
desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos (Isaac, 2016).

Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del cliente,
ya que los clientes son es quienes evalúa el servicio y decide si Pagará por ello. Así, el concepto
moderno de calidad, se basa principalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes.

1.2 La Gestión de Calidad en los Servicios Turísticos.

Ilustración 2 Proceso Gestión de Calidad

1. Inspeccionar la Calidad de Atención al Cliente.

3. Controlar los procesos de administración de los servicios a ofrecer.

2. Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos y que los objetivos de

calidad del sistema estén alineados con los objetivos de la
organización y el servicio a ofrecer.

4. Controlar todo el proceso administrativo de la organización que

ofrece el producto.

5. Asegurar o gestionar calidad en el servicio ofrecido.

6. Satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de

los clientes con el servicio ofrecido.

. Fuente: (Isaac, 2016)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 1.3 Definición y alcance del servicio turístico de calidad
En el turismo se desplaza el consumidor y no el producto, por lo tanto, en el servicio de un tour
están involucradas una serie de personas y empresas que componen el producto (transporte,
alimentación, guía, etc.). La suma de todas las partes del producto le permite al usuario hacer
una valoración de la calidad del servicio (Coto, 2008).

Por otra parte, las personas que viajan podrían clasificarse en dos categorías, una de ellas es la
gente que compra con anticipación y conoce el sitio antes de llegar por medio de internet,
catálogos, panfletos, entre otros. La segunda categoría corresponde a las personas que llegan
directamente al destino turístico y ahí mismo toman la decisión observando directamente el
servicio (Coto, 2008). A continuación, la diferencia entre servicios:

Ilustración 3 Diferencias entre servicios

Fuente: (Coto, 2008)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Objetivos de sistema de Calidad en turismo
Entre los principales objetivos de un sistema de calidad turística, se puede mencionar los
siguientes, (Ellul, 2014):

❖ Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios turísticos.

❖ Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios turísticos que
está adquiriendo (confianza del cliente).
❖ Aumentar la competitividad de los productos y servicios turísticos en el mercado
nacional e internacional.
❖ Incentivar la oferta turística, al contar con estándar de calidad y mecanismos de
difusión para los servicios turísticos considerados.
❖ Alentar la incorporación de modelos de gestión de calidad al interior de las empresas
turísticas.

Ventajas de la Gestión de Calidad en la Actividad Turística

Los nuevos turistas, son más exigentes, piden calidad y tienen muy desarrollada la inteligencia
turística (buscan destino, hotel y oferta complementaria por internet, sin ayuda, y crean su
propio viaje), han recorrido muchos lugares, pueden comparar, comparan y si hay un error casi
no perdonan; a continuación, las ventas de gestión de calidad, según el autor (Isaac, 2016):

La organización se asegura de que funciona bien.

Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus
actividades con un sistema que permite analizar el desempeño de forma integral y,
además, poder detectar las oportunidades de mejora.
La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple.
El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura
departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con el
personal y los clientes.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Subtema 2: Los estándares de calidad en la prestación del servicio turístico

2.1 Categorización y estándares de calidad

Los sistemas de categorización en el ámbito mundial para calificar el servicio en términos de
calidad, se hace por estrellas en el caso de los hoteles y tenedores en los restaurantes. El diseño
de este tipo de categorización obedece generalmente a estándares internacionales para grandes
hoteles, por esta razón difícilmente los establecimientos de las Pymes pueden alcanzar una
categorización alta, a lo sumo tres estrellas, debido fundamentalmente a que las características
son muy diferentes (Coto, 2008). Ver gráfico 1.

Ilustración 4 Diferencias entre servicios

Fuente: (Turistica, 2003)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

También se clasifican por el tipo de propiedad, número de personas, por tamaño expresado a
través de unidades físicas de servicios, como menciona; (Coto, 2008).

Tipo de propiedad: Esta formado por empresas familiares de hecho o formalmente

constituidas. En gran parte de ellas los parientes dan trabajo y emplean algunas otras personas.
Cuando emplean alguna persona externa a la familia es cuando ya está creciendo y adquiriendo
un nivel de maduración.

Tamaño: Corresponde a servicios que alcanzan las tres estrellas, poseen de diez a veinte
empleados, estructura administrativa formal, estatus legal formal (sociedades anónimas,
limitadas, etc.). En cambio, muchas de las Pymes de menor tamaño son sociedades de hecho.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Número de personas: Las empresas más pequeñas, denominadas microempresas,
generalmente están integradas por una sola persona que desarrolla diferentes tipos de tareas;
por ejemplo, los propietarios de transporte acuático, guías turísticos, entre otros. Las empresas
pequeñas y medianas están integradas por dos o más personas. El tipo de categorización y los
criterios que se utilizan no son estándares para todos los países, pues la realidad es muy
cambiante de un lugar a otro.

Toda actividad comercial en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación

de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los servicios
turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la
demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística
en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la calidad juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un
cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos, por lo tanto, los servicios
que se venden a los turistas están integrado por 2 elementos:

Ilustración 5 Planta Turística

incluye todos los establecimientos

que se dedican a prestar los
servicios básicos para el turismo:
alojamiento, alimentación,
Equipamiento
esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información,
guías, transporte turístico,
comercio, etc).
Planta turística

todas aquellas construcciones

especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades
Instalaciones netamente turísticas. Estas son: de
agua y de playa, de montañas
(miradores, circuitos de senderos,
refugios, teleféricos) y generales

. Fuente: (Boullon, 2010)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 ¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al
producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas”. La
preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos
primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que
muchas empresas mantengan su posición en el mercado, así como coadyuvar a su
supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Según las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características
de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de
conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de
las empresas turísticas. Raman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVICE QUALITY. Este modelo propone
que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles,
la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

El término «Calidad» es complejo, porque puede ser que en términos de planta física y servicio
la empresa esté en buenas condiciones, pero, no se encuentra bien ubicado, por lo tanto, este
último aspecto perjudica la calidad del servicio en su totalidad. Por esta razón, al instalar una
empresa, se deben de tener en cuenta varios factores, como los siguientes: que se encuentre
cerca de un atractivo turístico, que tenga buenas condiciones de infraestructura pública; por lo
tanto, la calidad se lo hace para la satisfacción del consumidor, los estándares de calidad de un
determinado servicio, se tiene que hacer con base en lo que manifiesten los consumidores y la
visión que tenga el propietario en su gestión empresarial (Coto, 2008).

2.2 Estándares ISO en los servicios de turismo

El turismo es una de las mayores fuentes de ingresos de los países, gracias a su expansión y
diversificación en beneficio de múltiples sectores. Produce ingresos que superan al 10% del PIB
mundial y genera 1 de cada 10 empleos en el mundo. Los servicios turísticos para mantener la
competitividad y la calidad en los servicios, han hecho esfuerzos para certificar en normas ISO;
ISO es una de las organizaciones internacionales destacada en lo que se refiere a la certificación
al sector turístico, a continuación, los 5 estándares ISO significativos para el sector turístico
(Globalstd, 2019):

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Ilustración 6 Estándares ISO

ISO 14785 • Establece una serie de requisitos de

calidad para los servicios prestados por las
Oficinas de Información oficinas de información turística de
Turística. Servicios de cualquier tipo y tamaño, ya sean públicas
Información Turística y o privadas.
Recepción. Requisitos.

ISO 21902 • Ofrece una guía a todas las empresas que

brindan servicios turísticos promoviendo
Turismo y Servicios la colaboración entre todas las partes
Relacionados. Turismo implicadas para mejorar la experiencia de
Accesible para Todos. turistas y residentes, incluyendo a las
Requisitos y Recomendaciones. personas con discapacidad.

• Es una de las primeras normas ISO del

ISO 18513 Servicios Turísticos. sector. Define los términos para regular
Hoteles y Otros Tipos de los diversos tipos de alojamiento turístico
Alojamiento Turístico. y servicios relacionados.
Terminología.

ISO 18065 Servicios Turísticos y • El tema central de esta normativa es la

Servicios Afines. Servicios preservación y cuidado de los espacios
Turísticos para Uso Público naturales protegidos como parques,
Prestados por las Autoridades reservas, bosques, lagunas, entre otros.
de Áreas Naturales Protegidas.
Requisitos.

• Este estándar proporciona requisitos y

ISO 20611 Turismo de recomendaciones para lograr prácticas de
Aventura. Buenas Prácticas sostenibilidad en las actividades de
para la Sostenibilidad. turismo de aventura con el propósito de
Requisitos y Recomendaciones. mitigar los impactos negativos en estas
áreas, especialmente en los ecosistemas
frágiles.

. Fuente: (Globalstd, 2019)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 2.3 Sistema Inicial de Gestión Organizacional – SIGO
El Ministerio de turismo de Ecuador, en la actualidad impulsa la calidad de servicios en
establecimientos turísticos con la implementación del Sistema Inicial de Gestión Organizacional
(SIGO), este sistema tiene como objetivo el mejoramiento de la calidad y servicio en las micro,
pequeñas y medianas empresas turísticas del país. Actualmente en Napo, se encuentra la
aplicación del primer módulo, denominado calidad personal, que viene acompañado de
asesorías técnicas a cada uno de los establecimientos participantes: 16 de alojamiento, 2
Centros de Turismo Comunitario, 5 operadoras turísticas y 9 restaurantes (Ecuador, 2021).

El programa fue diseñado por el ministerio de Turismo de Argentina y la Cámara Argentina de

Turismo, con muy buenos resultados, es replicada en: Uruguay, Paraguay y Chile. En Ecuador
se ha trabajado en las localidades de Mindo, Baños, Otavalo, Manta, El Coca y Portoviejo; el
SIGO tiene una duración de 4 meses, con la aplicación de tres módulos: Calidad Personal que
comprende los temas de cambio y lengua propio, desarrollo humano y liderazgo, método de las
5S; Enfoque en el Cliente con los temas turistas y mercados, servicio y atención al cliente,
ventas y fidelización; y Gestión de rutina y la mejora, último módulo que aborda la mejora
de los hábitos, gestión de la información, y política básica y evaluación de los resultados
(Ecuador, 2021). Ver beneficios:

Ilustración 7 Estándares ISO

Fuente: (Turistica, 2003)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Subtema 3: Servicios turísticos integrados

3.1 Servicios integrados en turismo

Consiste en la integración y gestión de recursos necesarios para garantizar calidad de servicio
atrás de una red de ventas de servicios de viajes, de transporte, de alojamiento, de diversión y
atracción; no solo se considera el valor monetario si no también debe basarse en los ejes que
establece el Turismo Sostenible (ambiental, social y económico) el mismo que debe enfocarse
desde cliente, proveedor, servicio, destino, el mismo que buscará cumplir estándares y
normativas de cumplimiento para el éxito en la gestión de la Calidad.

Por lo que la lealtad de los turistas al consumir los servicios, se convierte en un indicador o
medidor de la gestión de la calidad en el tiempo cuando sus variables se conviertan en
parámetros de cumplimiento dentro de la cadena de valor establecida dentro de una empresa
o destino turístico. El proceso de formación de lealtad depende de un conjunto de variables que
forma dependiente del uno del otro, los valores agregados que contribuyen a fortalecer los
servicios integrados en turismo, son los siguientes:

Ilustración 8 Valor agregado

La misma que es equivalente a “calidad en

experiencia ya que la calidad está constituida
Calidad de Servicio por elementos tangibles e intangibles que hacen
que el cliente disfrute de un grado mayor o
menos su satisfacción psicológica y afectiva.

Constituye el esfuerzo de mejoramiento de

calidad de la empresa y del destino con el
Compromiso entorno, la sociedad, economía; y el cliente
asume este compromiso emocional en forma
de satisfacción y lealtad.

Capacidad de Carga
turística
Es una evaluación que el cliente
se hace de lo recibido con lo
pagado; donde prácticamente
Valor percibido Búsqueda de Variedad
evalúa la utilidad y satisfacción
de lo recibido en su experiencia y
si lo que él ha dado es justo o no.
Características
demográficas del turista

Fuente: (López, 2009)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 La creación de lealtad en el consumidor se convierte en una meta estratégica dentro del
marketing relacional, ya que el contribuye al crecimiento, continuidad, sostenibilidad y
divulgación de las empresas y destinos turísticos, por lo que los turistas leales tienen
características especiales como son: mayor gasto económico, atraen nuevos clientes por sus
recomendaciones “boca – oreja” (López, 2009).

El proceso de servucción, cuyo funcionamiento es la valoración que resulta clave para construir
la satisfacción siempre que exista una organización sistémica y coherente de todos los
elementos físicos y humanos de la relación cliente – empresa – destino, esta satisfacción por lo
tanto es el resultado de la percepción del servicio vs el resultado; de esta forma el proceso de
creación de la lealtad tiente como componentes: actitudinal - experiencia presente y futura,
conductual - compromiso de repetición y emocional - deseo de acudir al proveedor (López,
2009).

3.2 El Sistema Integrado de Gestión

El Sistema Integrado de Gestión cobra mayor importancia si se tiene en cuenta que la gestión
en las empresas turísticas posee particularidades que la diferencian de la gestión en empresas
manufactureras debido, en primer lugar, a las características de los productos que se crean y a
la forma de su consumo, descritas a continuación:

Ilustración 9 Características de los productos

Heterogéneo y
Intangible. Perecedero. Rígido.
complementario.

Un bien turístico
carece de elasticidad,
es decir la oferta no se
ajusta en igual
proporción a la Un producto turístico
No se puede
demanda. no se consume solo,
almacenar, por lo
sino en un paquete de
No se puede tocar, tanto un servicio no La capacidad instalada servicios heterogéneos
simplemente se utilizado es una de un hotel, las mesas entre sí pero
disfruta. pérdida irrecuperable en restaurantes, la complementarios. Si
para el prestador de infraestructura, genera falla uno, puede
servicios. costos fijos afectar a los demás.
independientemente
del número de turistas
que utilicen sus
servicios.

. Fuente: (López, 2009)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 3.3 Modelo del sistema integrado para empresas y destinos turísticos
Los destinos turísticos constituyen una agrupación de distintos productos y servicios turísticos
determinada en una región geográfica los mismos que se complementan y compiten entre sí y
por lo general tienen una marca conjunta y dentro de los destinos se desarrollan cadenas de
valor; concebido como un conjunto de actividades articuladas económica y técnicamente; y
según Valls (1996: 2005) destaca que un cliente “en su decisión de compra, los clientes se
muestran fieles a un destino no sólo como consecuencia de un producto determinado aunque
este sea especializado sino también por la ordenación del conjunto de ellos, que es la que les
permita vivir una experiencia”.

La implementación y mantenimiento sistema integrado de gestión, son pilares del turismo

sostenible en la que se gestionan aspectos de calidad, conservación y protección del patrimonio
turístico y cuidado ambiental, formación y seguridad; potencializando los atractivos, las
facilidades y accesibilidad (AFA), cuyos aspectos aumenta el índice de satisfacción de
necesidades de los clientes, mejora la fidelidad y lealtad.

Las autoridades y los agentes turísticos, deben implementar política de calidad turística a nivel
integral que conlleve al fortalecimiento de la gestión calidad de servicios en los destinos y
empresas turísticas; permitiendo una normalización de la actividad que establece soluciones
aplicables, generando una cultura de la excelencia, posicionando como un destino de calidad,
diferenciado y competitivo. Por lo tanto, al aplicar un modelo del sistema integrado mejora la
gestión empresarial, la competitividad, la calidad de prestadores y productos turísticos,
definiendo productos estratégicos dentro de un destino, reduciendo los niveles de informalidad,
mejor acceso a Tics, impulso a la certificación de calidad, mejoramiento de la gestión interna,
especialmente la de los procesos relacionados con la satisfacción del cliente buscando lealtad.

El sistema tiene mayor validez cuando en primer lugar se da cuenta de la gestión particular del
turismo: los productos/servicios se crean y por su forma de consumo. El modelo del sistema
integrado consta de tres ámbitos de acción, (Aguas, 2009): a) Gestión de Talento:
procedimientos y procesos, perfiles, códigos de conducta, competencias y listas de chequeo; b)
Gestión de producción: procedimientos y procesos, buenas prácticas de turismo y
manufactura, normas técnicas, lista de chequeo. c) Gestión corporativa: Planificación
estratégica, mapa y flujo de procesos y buenas prácticas de manufactura (BPM).

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Subtema 4: Normativa técnica para la operación turística

4.1 Definición de Norma técnica de operación turística

La norma técnica son estándares orientados a convertir el concepto de efectividad en el manejo
de la calidad turística en algo real y aplicable en el contexto de la competitividad; por lo tanto,
una operadora turística que ofrece servicios turísticos, deberá cumplir con los cuatro ámbitos
de esta norma técnica:

Ilustración 10 Ámbitos norma técnica

Comercialización Producto

Provisión del
Infraestructura
Servicio

Fuente: (FENACAPTUR, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

4.2 Normas técnicas de operación turística

Producto
Se refiere a los parámetros mínimos que la operadora turística debe tener en cuenta al momento
de diseñar un producto turístico o considerarlo para ser vendido por su intermedio. El ámbito
de producto establece elemento, requisitos o estándares mínimos para que la oferta turística
sea consistente. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del registro y durante el
funcionamiento de la operadora turística (FENACAPTUR, 2011).

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Estructura
La estructura del producto turístico toma en cuenta los componentes necesarios para que un
atractivo turístico pueda convertirse en un producto turístico. Los productos turísticos son
distintos de acuerdo a su naturaleza y cada uno debería diferenciarse de otros. Los elementos
de un producto turístico que se proponen en esta guía son, (FENACAPTUR, 2011):

1. Identificación del atractivo turístico La organización mundial del turismo ha definido

cuatro categorías de atractivos turísticos de acuerdo a la naturaleza de cada uno de
ellos:
Espacios Naturales
Museos y Manifestaciones culturales históricas
Folklore
Realizaciones técnicas, artísticas y científicas contemporáneas

El operador debe identificar a cuál de estas categorías se incluye el o los productos que oferta
de manera que pueda valorar si el producto tiene un atractivo turístico para el mercado al que
se oferte.

2. Alojamiento, alimentos y bebidas, transporte, interpretación: La identificación de las

actividades turísticas que constan en el diseño de él o los productos turísticos, puede
ayudar al operador a distinguir fallas en el diseño debido a varios factores como, olvidos
en el itinerario, servicios de distintas categorías en un mismo producto, diferencia de
capacidad de pasajeros entre otras específicas de cada caso.
3. Interpretación: Los productos turísticos deberán contar con guías siempre y cuando se
considere necesario dentro de las condiciones del producto y del grupo. En el caso de
grupos la operadora turística proporcionará un responsable de grupo. Las normas de
guianza se regularán de conformidad a las normas vigentes.
4. Actividades complementarias: Actividades complementarias son aquellas que no tienen
una relación directa con el atractivo principal del tour pero que ofrecen alternativas para
horas vacías en el itinerario o son actividades destacables en el sitio de visita.
Usualmente estas actividades se orientan a compras, museos, eventos, gastronomía, o
intereses específicos del grupo. En algunas ocasiones las actividades complementarias
son opcionales.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Infraestructura
Se refiere al espacio físico, recursos humanos y medios tecnológicos mínimos que la operadora
turística debe tener para ofrecer el o los productos. El ámbito infraestructura establece
elementos, requisitos o estándares mínimos con los que una operadora turística debe contar
para trabajar. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del registro y durante el
funcionamiento de la operadora turística (FENACAPTUR, 2011).

Provisión del servicio

Se refiere a los estándares mínimos que deben tomarse en cuenta al momento de la operación
y toda la cadena de servicio al pasajero. El ámbito provisión de servicio se cumple durante la
operación de los productos comprados, establece elementos, requisitos o estándares mínimos
para asegurar la calidad de la prestación del servicio. Este es un ámbito que debe cumplirse por
las operadoras turísticas que ya están en funcionamiento (FENACAPTUR, 2011).

Comercialización
Se refiere a los estándares mínimos que la operadora debe tomar en cuenta en su cadena de
comercialización, y venta. El ámbito comercialización debe cumplirse en toda la cadena de
promoción, venta y postventa de los productos turísticos. Establece elementos, requisitos o
estándares mínimos para asegurar veracidad y claridad en la información que se difunde. Este
es un ámbito que debe cumplirse por las operadoras turísticas que ya están en funcionamiento
(FENACAPTUR, 2011).

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 PREGUNTAS DE COMPRENSIÓN DE LA UNIDAD
Pregunta de comprensión Nro. 1 ¿Cuáles son los servicios complementarios
en el sistema turístico?
Los bancos, las casas de cambio o las gasolineras.

Pregunta de comprensión Nro. 2 ¿Qué es un alojamiento?

Los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las
personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios.

Pregunta de comprensión Nro. 3: ¿En qué consiste la gestión de calidad en

servicios turísticos?
Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción sobre precio; quienes basan su criterio
en las expectativas del servicio.

Pregunta de comprensión Nro. 4: ¿Qué predomina en la gestión de calidad de

los servicios turísticos?
Planta turística eficiente.

Pregunta de comprensión Nro. 5: ¿La calidad es el conjunto de características

que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer
necesidades implícitas y expresadas?
Verdadero.

Pregunta de comprensión Nro. 6: ¿El Estándares ISO 14785, se aplica en?

Oficinas de información turística; servicios de información turística y recepción.

Pregunta de comprensión Nro. 7: ¿Los valores agregados que contribuyen a

fortalecer los servicios integrados en el turismo, son?
Calidad de servicio, compromiso y valor percibido.

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 Pregunta de comprensión Nro. 8: ¿Qué es la norma técnica?
Son estándares orientados a convertir el concepto de efectividad en el manejo de la calidad
turística en algo real y aplicable en el contexto de la competitividad.

Pregunta de comprensión Nro. 9: ¿Cuáles son los ámbitos de la norma

técnica?
Comercialización, producto, provisión del servicio e infraestructura.

Pregunta de comprensión Nro. 10: ¿A qué se refiere un producto turístico

perecedero?
No se puede almacenar, un servicio no utilizado es una pérdida irrecuperable para el prestador
de servicios.

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 MATERIAL COMPLEMENTARIO
Los siguientes recursos complementarios son sugerencias para que se pueda ampliar la
información sobre el tema trabajado, como parte de su proceso de aprendizaje autónomo:

Videos de apoyo:
• S1: La cadena de servicio en la operación turística:

[Link]

• S2: Una operación turística eficiente:

[Link]

• S3: Servicios turístico de calidad:

[Link]

Links de apoyo:

• Reglamento general a la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad:

[Link]
[Link]
• Reglamento de operación turística de aventura:
[Link]
[Link]
• Gestión de calidad en empresas turísticas:
[Link]

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 REFERENCIAS

Aguas, W. (2009). Análisis de la lealtad dentro un sistema integrado de Gestión empresasy

destinos turísticos sostenibles. Obtenido de [Link]
[Link]/[Link]/dist/a/42/files/2013/05/ENSAYO-william-
[Link]

Altamirano, O. (2010). Obtenido de

[Link]

Bermudéz, L. (2016). Generalidades del turismo. Obtenido de

[Link]

Boullon, R. (2010). Planificación del Espacio Turístico. Obtenido de Trillas México .

Cabanilla. (2008).

Caiza, R. (26 de Octubre de 2012). Analisis Historico de la Evolución del Turismo en el Ecuador.

Coto, Y. F. (2008). GESTIÓN DE CALIDAD EN EMPRESAS TURÍSTICAS. San José: PROMAI-

UNED.

Ecuador, M. d. (24 de Enero de 2021). [Link] Obtenido de

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Ellul, M. I. (2014). Obtenido de [Link]

FENACAPTUR. (2011). Obtenido de

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Isaac, N. (4 de Mayo de 2016). Gestión de Calidad en servicios turísticos. Obtenido de

[Link]
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 López, A. (27 de Julio de 2009). Sistema integrado de gestión para empresas turísticas .
Obtenido de [Link]
59232009000300007

Molina. (25 de Julio de 2015). Los 6 elementos del sistema turístico. Obtenido de
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Panosso, A. L. (2012). Epistemología del turismo. Teoría del Turismo: Conceptos, modelos y
sistemas. México: Trillas.

Rodriguez, J. (2011). Obtenido de

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Torres, A. (08 de Julio de 2018). Estándares de calidad en A.A.V.V. Obtenido de

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Turistica, S. d. (2003). [Link] Obtenido de

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postular-a-innovador-programa-para-mejorar-la-gestion-y-c/

FORMATO CONTROLADO: FR0044/ v1.1 / 15-12-2020

 ÍNDICE

1. Unidad 1: Conceptualización y Gestión en la Operación Turística. .......................3

Tema 2: Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística ................ 3
Objetivo: ........................................................................................................................ 3
Introducción: ................................................................................................................. 3

2. Información de los subtemas .............................................................................4

2.1 Subtema 1: Gestión de calidad en servicios turísticos ....................................... 4
2.2 Subtema 2: Los estándares de calidad en la prestación del servicio turístico ... 8
2.3 Subtema 3: Servicios turísticos integrados ...................................................... 13
2.4 Subtema 4: Normativa técnica para la operación turística ............................. 16

3. Preguntas de Comprensión de la Unidad ..........................................................19

4. Material Complementario ................................................................................21

5. Bibliografía ......................................................................................................22

2
 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

1. Unidad 1: Conceptualizacion y
Gestion en la Operacion Turística.
Tema 2: Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la
Operación Turística
Objetivo:

Comprender la gestión, los estándares y las normas técnicas de la operación turística a

través de estudio bibliográfico y contextual, con el propósito de conocer los estándares
y las normas que se aplican la operación turística.

Introducción:
La operación turística es una estructura completa de operación y gestión, que se basa
en normas técnicas, estándares y cuerpos normativos que rige la legislación ecuatoriana,
por intermedio de estos procesos permite alcanzar la gestión de calidad en servicios en
los establecimientos turísticos. En la presente temática abordaremos las siguientes sub-
temáticas: gestión de calidad en servicios turísticos, los estándares de calidad en la
prestación del servicio turístico, servicios turísticos integrados y normativa técnica para
la operación turística.

El estudio de la gestión, los estándares y las normas técnicas de la operación turística,

tiene por objetivo identificar los estándares y las normas que se aplican la operación
turística, con la finalidad que los estudiantes de turismo desarrollen habilidades en la
gestión de programas, paquetes y circuitos turísticos.

La importancia de estudiar la gestión, los estándares y las normas técnicas de la

operación turística, contribuyen que los futuros profesionales de turismo desarrollen
habilidades y destrezas en la gestión, manejo y operación de programas, paquetes y
circuitos turísticos, por lo que en la actualidad es una necesidad esencial que requieren
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

las empresas y establecimientos turísticos.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 3

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

2. Informacion de los subtemas

2.1 Subtema 1: Gestión de calidad en servicios
turísticos
La operación de servicios turísticos se puede definir como una estructura completa de
gestión y operación, que se basa en normas técnicas, estándares y cuerpos normativos
que rige la legislación ecuatoriana, la cual nos permite brindar al turista un servicio de
calidad, a continuación, analizaremos las siguientes temáticas: aspectos de la gestión de
calidad en servicios turísticos, la gestión de calidad en los servicios turísticos y definición
y alcance del servicio turístico.

1.1 Aspectos de la gestión de calidad en servicios turísticos

Ilustración 1 Enfoques Gestión de Calidad

Principios de
Gestión de la
Calidad

Enfoque de
Enfoque al Participación del Enfoque basado
sistema para la
cliente personal: en procesos
gestión:

Los líderes
Las organizaciones El personal, a todos Identificar,
establecen la
dependen de sus los niveles, es la entender y
unidad de propósito
clientes y por lo tanto esencia de una gestionar los
y la orientación de
deberían comprender organización, y su procesos
la organización.
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

las necesidades total compromiso interrelaciona

Ellos deberían crear
actuales y futuras de posibilita que sus dos como un
y mantener un
los clientes, satisfacer habilidades sean sistema,
ambiente interno,
los requisitos de los usadas para el contribuye a la
en el cual el
clientes y esforzarse beneficio de la eficacia y
personal pueda
en exceder las organización. eficiencia de
llegar a involucrarse
expectativas de los una
totalmente en el
clientes. organización
logro de los
en el logro de
objetivos de la
sus objetivos.
organización.

Fuente: (Isaac, 2016)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 4

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

La gestión de calidad en servicios turísticos, consiste que los clientes son los que evalúan
la relación satisfacción sobre precio; quienes basan su criterio en las expectativas del
servicio. El enfoque de gestión de la calidad se inicia en la década de los 50, que
contempla un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las
especificaciones marcadas, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la
calidad de sus productos (Isaac, 2016).

Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del
cliente, ya que los clientes son es quienes evalúa el servicio y decide si Pagará por ello.
Así, el concepto moderno de calidad, se basa principalmente en la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes.

1.2 La Gestión de Calidad en los Servicios Turísticos.

Ilustración 2 Proceso Gestión de Calidad

1. Inspeccionar la Calidad de Atención al Cliente.

3. Controlar los procesos de administración de los servicios a

ofrecer.

2. Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos y que los objetivos

de calidad del sistema estén alineados con los objetivos de la
organización y el servicio a ofrecer.

4. Controlar todo el proceso administrativo de la organización que

ofrece el producto.

5. Asegurar o gestionar calidad en el servicio ofrecido.

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (Isaac, 2016)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

1.3 Definición y alcance del servicio turístico de calidad

En el turismo se desplaza el consumidor y no el producto, por lo tanto, en el servicio de

un tour están involucradas una serie de personas y empresas que componen el producto

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 5

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

(transporte, alimentación, guía, etc.). La suma de todas las partes del producto le
permite al usuario hacer una valoración de la calidad del servicio (Coto, 2008).

Por otra parte, las personas que viajan podrían clasificarse en dos categorías, una de
ellas es la gente que compra con anticipación y conoce el sitio antes de llegar por medio
de internet, catálogos, panfletos, entre otros. La segunda categoría corresponde a las
personas que llegan directamente al destino turístico y ahí mismo toman la decisión
observando directamente el servicio (Coto, 2008). A continuación, la diferencia entre
servicios:

Ilustración 3 Diferencias entre servicios

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (Coto, 2008)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

Objetivos de sistema de Calidad en turismo

Entre los principales objetivos de un sistema de calidad turística, se puede mencionar

los siguientes, (Ellul, 2014):

Entregar un incentivo real a la mejora de la calidad de los servicios turísticos.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 6

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

Mejorar el umbral de certidumbre del turista, respecto de los servicios turísticos

que está adquiriendo (confianza del cliente).
Aumentar la competitividad de los productos y servicios turísticos en el mercado
nacional e internacional.
Incentivar la oferta turística, al contar con estándar de calidad y mecanismos de
difusión para los servicios turísticos considerados.
Alentar la incorporación de modelos de gestión de calidad al interior de las
empresas turísticas.

Ventajas de la Gestión de Calidad en la Actividad Turística

Los nuevos turistas, son más exigentes, piden calidad y tienen muy desarrollada la
inteligencia turística (buscan destino, hotel y oferta complementaria por internet, sin
ayuda, y crean su propio viaje), han recorrido muchos lugares, pueden comparar,
comparan y si hay un error casi no perdonan; a continuación, las ventas de gestión de
calidad, según el autor (Isaac, 2016):

La organización se asegura de que funciona bien.

Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus
actividades con un sistema que permite analizar el desempeño de forma integral
y, además, poder detectar las oportunidades de mejora.
La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple.
El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura
departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con
el personal y los clientes.
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 7

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

2.2 Subtema 2: Los estándares de calidad en la

prestación del servicio turístico
2.1 Categorización y estándares de calidad

Los sistemas de categorización en el ámbito mundial para calificar el servicio en términos

de calidad, se hace por estrellas en el caso de los hoteles y tenedores en los restaurantes.
El diseño de este tipo de categorización obedece generalmente a estándares
internacionales para grandes hoteles, por esta razón difícilmente los establecimientos
de las Pymes pueden alcanzar una categorización alta, a lo sumo tres estrellas, debido
fundamentalmente a que las características son muy diferentes (Coto, 2008). Ver gráfico
1.

Ilustración 4 Diferencias entre servicios

Fuente: (Turistica, 2003)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

También se clasifican por el tipo de propiedad, número de personas, por tamaño

expresado a través de unidades físicas de servicios, como menciona; (Coto, 2008).
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Tipo de propiedad: Esta formado por empresas familiares de hecho o formalmente

constituidas. En gran parte de ellas los parientes dan trabajo y emplean algunas otras
personas. Cuando emplean alguna persona externa a la familia es cuando ya está
creciendo y adquiriendo un nivel de maduración.

Tamaño: Corresponde a servicios que alcanzan las tres estrellas, poseen de diez a veinte
empleados, estructura administrativa formal, estatus legal formal (sociedades
anónimas, limitadas, etc.). En cambio, muchas de las Pymes de menor tamaño son
sociedades de hecho.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 8

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

Número de personas: Las empresas más pequeñas, denominadas microempresas,

generalmente están integradas por una sola persona que desarrolla diferentes tipos de
tareas; por ejemplo, los propietarios de transporte acuático, guías turísticos, entre otros.
Las empresas pequeñas y medianas están integradas por dos o más personas. El tipo de
categorización y los criterios que se utilizan no son estándares para todos los países,
pues la realidad es muy cambiante de un lugar a otro.

Toda actividad comercial en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una

situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan
los servicios turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y
exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la
competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción,
donde la calidad juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios
turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y
servicios, compra deseos, por lo tanto, los servicios que se venden a los turistas están
integrado por 2 elementos:

Ilustración 5 Planta Turística

incluye todos los establecimientos

que se dedican a prestar los
servicios básicos para el turismo:
alojamiento, alimentación,
Equipamiento
esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información,
guías, transporte turístico,
comercio, etc).

todas aquellas construcciones

especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades
Instalaciones netamente turísticas. Estas son: de
agua y de playa, de montañas
(miradores, circuitos de senderos,
refugios, teleféricos) y generales
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (Boullon, 2010)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le

confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y
expresadas”. La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno
de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 9

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado, así como
coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Según las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva
al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen
servicios como es el caso de las empresas turísticas. Raman (1988) desarrolló un modelo
conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como
SERVICE QUALITY. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a
partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad y la empatía.

El término «Calidad» es complejo, porque puede ser que en términos de planta física y
servicio la empresa esté en buenas condiciones, pero, no se encuentra bien ubicado, por
lo tanto, este último aspecto perjudica la calidad del servicio en su totalidad. Por esta
razón, al instalar una empresa, se deben de tener en cuenta varios factores, como los
siguientes: que se encuentre cerca de un atractivo turístico, que tenga buenas
condiciones de infraestructura pública; por lo tanto, la calidad se lo hace para la
satisfacción del consumidor, los estándares de calidad de un determinado servicio, se
tiene que hacer con base en lo que manifiesten los consumidores y la visión que tenga
el propietario en su gestión empresarial (Coto, 2008).

2.2 Estándares ISO en los servicios de turismo

El turismo es una de las mayores fuentes de ingresos de los países, gracias a su expansión
y diversificación en beneficio de múltiples sectores. Produce ingresos que superan al
10% del PIB mundial y genera 1 de cada 10 empleos en el mundo. Los servicios turísticos
para mantener la competitividad y la calidad en los servicios, han hecho esfuerzos para
certificar en normas ISO; ISO es una de las organizaciones internacionales destacada en
lo que se refiere a la certificación al sector turístico, a continuación, los 5 estándares ISO
significativos para el sector turístico (Globalstd, 2019):
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FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 10

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

Ilustración 6 Estándares ISO

• Es una de las primeras normas ISO del

sector. Define los términos para regular
los diversos tipos de alojamiento turístico
y servicios relacionados.

• El tema central de esta normativa es la

preservación y cuidado de los espacios
naturales protegidos como parques,
reservas, bosques, lagunas, entre otros.
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Fuente: (Globalstd, 2019)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

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 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

2.3 Sistema Inicial de Gestión Organizacional – SIGO

El Ministerio de turismo de Ecuador, en la actualidad impulsa la calidad de servicios en

establecimientos turísticos con la implementación del Sistema Inicial de Gestión
Organizacional (SIGO), este sistema tiene como objetivo el mejoramiento de la calidad
y servicio en las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas del país. Actualmente
en Napo, se encuentra la aplicación del primer módulo, denominado calidad personal,
que viene acompañado de asesorías técnicas a cada uno de los establecimientos
participantes: 16 de alojamiento, 2 Centros de Turismo Comunitario, 5 operadoras
turísticas y 9 restaurantes (Ecuador, 2021).

El programa fue diseñado por el ministerio de Turismo de Argentina y la Cámara

Argentina de Turismo, con muy buenos resultados, es replicada en: Uruguay, Paraguay
y Chile. En Ecuador se ha trabajado en las localidades de Mindo, Baños, Otavalo, Manta,
El Coca y Portoviejo; el SIGO tiene una duración de 4 meses, con la aplicación de tres
módulos: Calidad Personal que comprende los temas de cambio y lengua propio,
desarrollo humano y liderazgo, método de las 5S; Enfoque en el Cliente con los temas
turistas y mercados, servicio y atención al cliente, ventas y fidelización; y Gestión de
rutina y la mejora, último módulo que aborda la mejora de los hábitos, gestión de la
información, y política básica y evaluación de los resultados (Ecuador, 2021). Ver
beneficios:

Ilustración 7 Estándares ISO

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Fuente: (Turistica, 2003)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

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 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

2.3 Subtema 3: Servicios turísticos integrados

3.1 Servicios integrados en turismo

Consiste en la integración y gestión de recursos necesarios para garantizar calidad

de servicio atrás de una red de ventas de servicios de viajes, de transporte, de
alojamiento, de diversión y atracción; no solo se considera el valor monetario si no
también debe basarse en los ejes que establece el Turismo Sostenible (ambiental, social
y económico) el mismo que debe enfocarse desde cliente, proveedor, servicio, destino,
el mismo que buscará cumplir estándares y normativas de cumplimiento para el éxito
en la gestión de la Calidad.

Por lo que la lealtad de los turistas al consumir los servicios, se convierte en un indicador
o medidor de la gestión de la calidad en el tiempo cuando sus variables se conviertan en
parámetros de cumplimiento dentro de la cadena de valor establecida dentro de una
empresa o destino turístico. El proceso de formación de lealtad depende de un conjunto
de variables que forma dependiente del uno del otro, los valores agregados que
contribuyen a fortalecer los servicios integrados en turismo, son los siguientes:

Ilustración 8 Valor agregado

Calidad de Servicio
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Es una evaluación que el cliente

se hace de lo recibido con lo
pagado; donde prácticamente
evalúa la utilidad y satisfacción
de lo recibido en su experiencia y
si lo que él ha dado es justo o no.
Características
demográficas del turista

Fuente: (López, 2009)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 13

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

La creación de lealtad en el consumidor se convierte en una meta estratégica dentro del

marketing relacional, ya que el contribuye al crecimiento, continuidad, sostenibilidad y
divulgación de las empresas y destinos turísticos, por lo que los turistas leales tienen
características especiales como son: mayor gasto económico, atraen nuevos clientes por
sus recomendaciones “boca – oreja” (López, 2009).

El proceso de servucción, cuyo funcionamiento es la valoración que resulta clave para

construir la satisfacción siempre que exista una organización sistémica y coherente de
todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente – empresa – destino, esta
satisfacción por lo tanto es el resultado de la percepción del servicio vs el resultado; de
esta forma el proceso de creación de la lealtad tiente como componentes: actitudinal -
experiencia presente y futura, conductual - compromiso de repetición y emocional -
deseo de acudir al proveedor (López, 2009).

3.2 El Sistema Integrado de Gestión

El Sistema Integrado de Gestión cobra mayor importancia si se tiene en cuenta que la

gestión en las empresas turísticas posee particularidades que la diferencian de la gestión
en empresas manufactureras debido, en primer lugar, a las características de los
productos que se crean y a la forma de su consumo, descritas a continuación:

Ilustración 9 Características de los productos

Heterogéneo y
complementario.

No se puede
almacenar, por lo
tanto un servicio no
utilizado es una
pérdida irrecuperable
para el prestador de
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servicios.

Fuente: (López, 2009)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 14

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

3.3 Modelo del sistema integrado para empresas y destinos turísticos

Los destinos turísticos constituyen una agrupación de distintos productos y servicios

turísticos determinada en una región geográfica los mismos que se complementan y
compiten entre sí y por lo general tienen una marca conjunta y dentro de los destinos
se desarrollan cadenas de valor; concebido como un conjunto de actividades articuladas
económica y técnicamente; y según Valls (1996: 2005) destaca que un cliente “en su
decisión de compra, los clientes se muestran fieles a un destino no sólo como
consecuencia de un producto determinado aunque este sea especializado sino también
por la ordenación del conjunto de ellos, que es la que les permita vivir una experiencia”.

La implementación y mantenimiento sistema integrado de gestión, son pilares del

turismo sostenible en la que se gestionan aspectos de calidad, conservación y protección
del patrimonio turístico y cuidado ambiental, formación y seguridad; potencializando los
atractivos, las facilidades y accesibilidad (AFA), cuyos aspectos aumenta el índice de
satisfacción de necesidades de los clientes, mejora la fidelidad y lealtad.

Las autoridades y los agentes turísticos, deben implementar política de calidad turística
a nivel integral que conlleve al fortalecimiento de la gestión calidad de servicios en los
destinos y empresas turísticas; permitiendo una normalización de la actividad que
establece soluciones aplicables, generando una cultura de la excelencia, posicionando
como un destino de calidad, diferenciado y competitivo. Por lo tanto, al aplicar un
modelo del sistema integrado mejora la gestión empresarial, la competitividad, la
calidad de prestadores y productos turísticos, definiendo productos estratégicos dentro
de un destino, reduciendo los niveles de informalidad, mejor acceso a Tics, impulso a la
certificación de calidad, mejoramiento de la gestión interna, especialmente la de los
procesos relacionados con la satisfacción del cliente buscando lealtad.

El sistema tiene mayor validez cuando en primer lugar se da cuenta de la gestión

particular del turismo: los productos/servicios se crean y por su forma de consumo. El
modelo del sistema integrado consta de tres ámbitos de acción, (Aguas, 2009): a)
Gestión de Talento: procedimientos y procesos, perfiles, códigos de conducta,
competencias y listas de chequeo; b) Gestión de producción: procedimientos y
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procesos, buenas prácticas de turismo y manufactura, normas técnicas, lista de

chequeo. c) Gestión corporativa: Planificación estratégica, mapa y flujo de procesos y
buenas prácticas de manufactura (BPM).

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 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

2.4 Subtema 4: Normativa técnica para la operación

turística
4.1 Definición de Norma técnica de operación turística

La norma técnica son estándares orientados a convertir el concepto de efectividad en el

manejo de la calidad turística en algo real y aplicable en el contexto de la competitividad;
por lo tanto, una operadora turística que ofrece servicios turísticos, deberá cumplir con
los cuatro ámbitos de esta norma técnica:

Ilustración 10 Ámbitos norma técnica

Provisión del
Servicio

Fuente: (FENACAPTUR, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

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4.2 Normas técnicas de operación turística

Producto

Se refiere a los parámetros mínimos que la operadora turística debe tener en cuenta al
momento de diseñar un producto turístico o considerarlo para ser vendido por su
intermedio. El ámbito de producto establece elemento, requisitos o estándares mínimos
para que la oferta turística sea consistente. Este es un ámbito que debe cumplirse antes
del registro y durante el funcionamiento de la operadora turística (FENACAPTUR, 2011).

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 16

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

Estructura

La estructura del producto turístico toma en cuenta los componentes necesarios para
que un atractivo turístico pueda convertirse en un producto turístico. Los productos
turísticos son distintos de acuerdo a su naturaleza y cada uno debería diferenciarse de
otros. Los elementos de un producto turístico que se proponen en esta guía son,
(FENACAPTUR, 2011):

1. Identificación del atractivo turístico La organización mundial del turismo ha

definido cuatro categorías de atractivos turísticos de acuerdo a la naturaleza de
cada uno de ellos:
Espacios Naturales
Museos y Manifestaciones culturales históricas
Folklore
Realizaciones técnicas, artísticas y científicas contemporáneas

El operador debe identificar a cuál de estas categorías se incluye el o los productos que
oferta de manera que pueda valorar si el producto tiene un atractivo turístico para el
mercado al que se oferte.

2. Alojamiento, alimentos y bebidas, transporte, interpretación: La identificación

de las actividades turísticas que constan en el diseño de él o los productos
turísticos, puede ayudar al operador a distinguir fallas en el diseño debido a
varios factores como, olvidos en el itinerario, servicios de distintas categorías en
un mismo producto, diferencia de capacidad de pasajeros entre otras específicas
de cada caso.
3. Interpretación: Los productos turísticos deberán contar con guías siempre y
cuando se considere necesario dentro de las condiciones del producto y del
grupo. En el caso de grupos la operadora turística proporcionará un responsable
de grupo. Las normas de guianza se regularán de conformidad a las normas
vigentes.
4. Actividades complementarias: Actividades complementarias son aquellas que no
tienen una relación directa con el atractivo principal del tour pero que ofrecen
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

alternativas para horas vacías en el itinerario o son actividades destacables en el

sitio de visita. Usualmente estas actividades se orientan a compras, museos,
eventos, gastronomía, o intereses específicos del grupo. En algunas ocasiones las
actividades complementarias son opcionales.

Infraestructura

Se refiere al espacio físico, recursos humanos y medios tecnológicos mínimos que la

operadora turística debe tener para ofrecer el o los productos. El ámbito infraestructura
establece elementos, requisitos o estándares mínimos con los que una operadora

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 17

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

turística debe contar para trabajar. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del
registro y durante el funcionamiento de la operadora turística (FENACAPTUR, 2011).

Provisión del servicio

Se refiere a los estándares mínimos que deben tomarse en cuenta al momento de la

operación y toda la cadena de servicio al pasajero. El ámbito provisión de servicio se
cumple durante la operación de los productos comprados, establece elementos,
requisitos o estándares mínimos para asegurar la calidad de la prestación del servicio.
Este es un ámbito que debe cumplirse por las operadoras turísticas que ya están en
funcionamiento (FENACAPTUR, 2011).

Comercialización

Se refiere a los estándares mínimos que la operadora debe tomar en cuenta en su

cadena de comercialización, y venta. El ámbito comercialización debe cumplirse en toda
la cadena de promoción, venta y postventa de los productos turísticos. Establece
elementos, requisitos o estándares mínimos para asegurar veracidad y claridad en la
información que se difunde. Este es un ámbito que debe cumplirse por las operadoras
turísticas que ya están en funcionamiento (FENACAPTUR, 2011).
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 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

3. Preguntas de Comprension de la
Unidad
Pregunta de comprensión Nro. 1 ¿Cuáles son los servicios complementarios en el
sistema turístico?
Los bancos, las casas de cambio o las gasolineras.

Pregunta de comprensión Nro. 2 ¿Qué es un alojamiento?

Los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a
las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios.

Pregunta de comprensión Nro. 3: ¿En qué consiste la gestión de calidad en servicios

turísticos?
Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción sobre precio; quienes basan su
criterio en las expectativas del servicio.

Pregunta de comprensión Nro. 4: ¿Qué predomina en la gestión de calidad de los

servicios turísticos?
Planta turística eficiente.

Pregunta de comprensión Nro. 5: ¿La calidad es el conjunto de características que le

confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y
expresadas?
Verdadero.

Pregunta de comprensión Nro. 6: ¿El Estándares ISO 14785, se aplica en?

Oficinas de información turística; servicios de información turística y recepción.

Pregunta de comprensión Nro. 7: ¿Los valores agregados que contribuyen a fortalecer

los servicios integrados en el turismo, son?
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Calidad de servicio, compromiso y valor percibido.

Pregunta de comprensión Nro. 8: ¿Qué es la norma técnica?

Son estándares orientados a convertir el concepto de efectividad en el manejo de la
calidad turística en algo real y aplicable en el contexto de la competitividad.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 19

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

Pregunta de comprensión Nro. 9: ¿Cuáles son los ámbitos de la norma técnica?

Comercialización, producto, provisión del servicio e infraestructura.

Pregunta de comprensión Nro. 10: ¿A qué se refiere un producto turístico perecedero?

No se puede almacenar, un servicio no utilizado es una pérdida irrecuperable para el
prestador de servicios.
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 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

4. Material Complementario
Los siguientes recursos complementarios son sugerencias para que se pueda ampliar la
información sobre el tema trabajado, como parte de su proceso de aprendizaje
autónomo:

Videos de apoyo:

S1: La cadena de servicio en la operación turística:

[Link]

S2: Una operación turística eficiente:

[Link]

S3: Servicios turístico de calidad:

[Link]

Links de apoyo:

Reglamento general a la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad:

[Link]
[Link]

Reglamento de operación turística de aventura:

[Link]
[Link]
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Gestión de calidad en empresas turísticas:

[Link]

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 21

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

5. Bibliografía
» Aguas, W. (2009). Análisis de la lealtad dentro un sistema integrado de Gestión
empresasy destinos turísticos sostenibles. Obtenido de [Link]
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[Link]

» Altamirano, O. (2010). Obtenido de

[Link]

» Bermudéz, L. (2016). Generalidades del turismo. Obtenido de

[Link]

» Boullon, R. (2010). Planificación del Espacio Turístico. Obtenido de Trillas México.

» Cabanilla. (2008).

» Caiza, R. (26 de Octubre de 2012). Analisis Historico de la Evolución del Turismo

en el Ecuador.

» Coto, Y. F. (2008). GESTIÓN DE CALIDAD EN EMPRESAS TURÍSTICAS. San José:

PROMAI-UNED.

» Ecuador, M. d. (24 de Enero de 2021). [Link] Obtenido de

[Link]
establecimientos-turisticos-de-napo/

» Ellul, M. I. (2014). Obtenido de [Link]

» FENACAPTUR. (2011). Obtenido de

[Link]

» Globalstd. (27 de Septiembre de 2019). Obtenido de

[Link]
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© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

» Isaac, N. (4 de Mayo de 2016). Gestión de Calidad en servicios turísticos.

Obtenido de [Link]
calidad-de-los-servicios-tursticos-61675594

» López, A. (27 de Julio de 2009). Sistema integrado de gestión para empresas

turísticas. Obtenido de
[Link]
59232009000300007

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 22

 Gestión, Estándares y Normas Técnicas en la Operación Turística

» Molina. (25 de Julio de 2015). Los 6 elementos del sistema turístico. Obtenido de
[Link]

» Panosso, A. L. (2012). Epistemología del turismo. Teoría del Turismo: Conceptos,

modelos y sistemas. México: Trillas.

» Rodriguez, J. (2011). Obtenido de

[Link]

» Torres, A. (08 de Julio de 2018). Estándares de calidad en A.A.V.V. Obtenido de

[Link]

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de [Link]
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[Link]
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© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 23

 ÍNDICE

1. Unidad 2: Servicios turísticos, procesos y herramientas de operación turística. ...3

Tema 1: Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos ....................... 3
Objetivo: ........................................................................................................................ 3
Introducción: ................................................................................................................. 3

2. Información de los subtemas .............................................................................4

2.1 Subtema 1: Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos....... 4
2.2 Subtema 2: Estructura organizativa de servicios turísticos ............................. 14
2.3 Subtema 3: Manual de funciones de servicios turísticos ................................. 20
2.4 Subtema 4: Manual de procedimientos de servicios turísticos ........................ 26

3. Preguntas de Comprensión de la Unidad ..........................................................34

4. Material Complementario ................................................................................36

5. Bibliografía ......................................................................................................37

2
 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

1. Unidad 2: Servicios turísticos,

procesos y herramientas de
operacion turística.
Tema 1: Caracterización, normativas y políticas de
servicios turísticos
Objetivo:

Comprender la caracterización, las normativas y las políticas de servicios turísticos, a

través de estudio bibliográfico y estructural analítico, con el propósito de identificar las
normativas y políticas que se aplican la operación turística.

Introducción:
La actividad turística “Es la variedad de actividades que el turista puede utilizar y
disfrutar; puede incluir: alojamiento, restauración, transporte, ocio y oferta variada,
intermediarios, etc.”; todos estos servicios operan bajo normativas y políticas que rige
la legislación ecuatoriana. En la presente temática abordaremos las siguientes sub-
temáticas: caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos; estructura
organizativa de servicios turísticos; manual de funciones de servicios turísticos y manual
de procedimientos de servicios turísticos.

El estudio de la caracterización, las normativas y las políticas de servicios turísticos, tiene

por objetivo identificar las normativas y políticas que se aplican la operación turística,
con la finalidad que los estudiantes de turismo apliquen las normativas y las políticas
establecidas en la legislación y a la vez desarrollen habilidades de gestión en la operación
turística.

La importancia de estudiar la caracterización, las normativas y las políticas de servicios

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

turísticos, contribuyen que los futuros profesionales de turismo desarrollen habilidades

y destrezas en la gestión y operación de programas, paquetes y circuitos turísticos, ya
que en la actualidad las empresas y establecimientos turísticos demanda personal de
turismo con altas cualidades competitivas.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 3

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

2. Informacion de los subtemas

2.1 Subtema 1: Caracterización, normativas y políticas
de servicios turísticos
En esta unidad temática analizaremos los siguientes temas: características y clasificación
de empresas turísticas, normativa de servicios turísticos, categoría de servicios
hoteleros y políticas en servicios turísticos.

1.1 Características y clasificación de empresas turísticas

La Organización Mundial del Turismo (OMT) define Política Turística como la acción que
desarrolla el sector público desde el conjunto de administraciones e instituciones que lo
componen que afectan de manera relevante a la actividad pública; por lo tanto, al hablar
de turismo, no nos referimos a la industria de la transformación, sino a entes
económicos con características, normativa y políticas diferenciadas de acuerdo al
servicio, a continuación, las características de empresas turísticas:

Ilustración 1 Características de empresas turísticas

Intangibilidad El servicio, a diferencia del producto físico, es intangible, por lo que no se

puede experimentar la sensación antes del disfrute real, esto es,
podemos tocar el producto, pero en el caso de los servicios turísticos, no
podremos evaluarlos hasta que los disfrutamos, los vivenciamos.

Carácter El servicio está insertado en el consumo, es decir, generalmente el

indisociable proceso de producción y servicio coinciden en un mismo momento. Por
ejemplo: mesero y comensal.

Variabilidad Esta característica obedece a que el servicio se brinda de manera

personal generalmente; esto otorga matices específicos en cada situación
dependiendo el carácter, humor, motivación y demás elementos
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

inherentes al ser humano.

Carácter El servicio turístico se pierde si no se otorga, no se puede almacenar o

perecedero postergar. Un ejemplo de esto es el caso de que una habitación que no se
ocupe hoy, aún si se ocupa mañana, no se puede acumular ni recuperar.

Fuente: (Rodriguez, 2011)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 4

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

La actividad turística involucra a situaciones específicas con cada turista, como el

trasporte, las actividades, los alimentos y un sinfín de combinaciones en cada uno de
estos componentes que distinguen la estancia de cada turista, por lo tanto “Es la
variedad de actividades que el turista puede utilizar y disfrutar; puede incluir:
Alojamiento, restauración, transporte, ocio y oferta variada, intermediarios, etc.”. Ver
combinación de servicios:

Gráfico 1 Combinación de servicio turístico

Fuente: (Jenytzel, 2013)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

Una empresa turística se define como la unidad productiva que administra los factores
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productores con la finalidad de transformar los servicios o bienes de consumo con el

propósito de llenar las demandas de la clientela. La clasificación de las empresas
turísticas se da de acuerdo a su tamaño, a su forma jurídica, ambiente productivo en el
cual su actividad se desarrolla, de acuerdo a su grado de integración o a las relaciones
con su clientela.

Clasificación de empresas turísticas

Se definen las clases de empresas turísticas según su clasificación legal, empresas de

alojamiento turístico, empresas de mediación entre el usuario y el ofertante del

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 5

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

producto, las empresas de restauración y las empresas turísticas complementarias. A

continuación, tipos de empresas turísticas (Turismo A. d., 2021):

Clasificación según su forma jurídica:

Empresa individual: el propietario es una persona individual que aporta

la totalidad de sus recursos: capital, trabajo, gestión. Las
responsabilidades recaen sobre su propietario y responde con su
patrimonio.

Empresa social: Se constituye de una o más personas, aportan trabajo y

/ capital, con personalidad jurídica propia y diferente de cada uno de los
socios y se denomina sociedad; sociedad colectiva (de todos),
sociedad comanditaria (Colectivos y Comanditarios), sociedad
de responsabilidad limitada (función del capital aportado) y
Sociedad anónima (acciones).

Clasificación según la propiedad del capital:

Empresa privada: propietarios son particulares; Empresa pública:

propiedad y control estatal.

Clasificación según tamaño:

Pequeñas: 1-50 trabajadores; Medianas: 50-250 trabajadores; Grandes:

250 trabajadores o más.

Clasificación según el ámbito geográfico de actuación

Internacionales; Nacionales; Regionales; Locales.

Clasificación según la actividad principal que desarrollan

Empresas de producción de bienes y servicios: alojamiento, restauración

y transporte.
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Empresas de distribución de productos y servicios turísticos: tour

operadores, agencias de viajes.

Otras empresas relacionadas con el sector turístico: espaciamientos,

cultura, financieras y comerciales.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 6

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Ilustración 2 Características de servicios turísticos

ALOJAMIENTO
•Cuentan con una capacidad limitada de alojamiento y con tendencia a
la expansión.
•Rigidez excesiva en la oferta del servicio.
•Personal altamente especializado.
•Alto grado de seguridad y mantenimiento.
•Gestión empresarial compleja.
•Actividad comercial fluctuante debido al ciclo estacional.
RESTAURACIÓN
•Son variables en cuanto al tamaño desde pequeño hasta
grande.
•Flexibilidad en la oferta de su servicio.
•Personal altamente calificado.
•Alto grado de seguridad e higiene.
•Mercado y demanda permanente y más o menos
continua.
•Gestión empresarial medianamente compleja.
INTERMEDIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
TURÍSTICOS
•Fungen como canales de venta.
•Responsabilidad ante el usuario y ofertante.
•Capacidad de organizar paquetes turísticos.
•Demanda elástica en función de los ciclos
estacionales.
•Dependencia de la oferta y la demanda.
•Desempeña el papel de ofertante (ante el turista) y
demandante (hacia el prestador de servicios).

TRASNPORTE TURISTICO
•Alto grado de comodidad y seguridad.
•Excelente sistema administrativo.
•Mercado sujeto al ciclo estacional.
•Grandes inversiones en equipo y mantenimiento.
•Personal altamente calificado.

EMPRESA DE ESPARCIMIENTO Y CULTURA; Parques temáticos,

espectáculos, museos, casinos, campos de golf, puertos deportivos, etc., es
decir contempla todas las actividades que hacen inolvidable la estancia del
turista en el destino.
•Diversificación de los servicios prestados.
•Alta calidad y seguridad de los servicios prestados.
•Gran fuerza de venta y promoción.
•Grandes inversiones.
•Gestión y mantenimiento permanente.
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Fuente: (Jenytzel, 2013)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 7

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

1.2 Normativa de servicios turísticos

Según el Art. 43.- del Reglamento General de Turismo “Para efectos de la aplicación de
las disposiciones de la Ley Especial de Desarrollo Turístico, se enmarcan dentro de las
siguientes definiciones las actividades turísticas previstas en la ley:

Ilustración 3 Actividades turísticas

Se entiende por alojamiento turístico, el conjunto de

bienes destinados por la persona natural o jurídica a
Alojamiento prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o
sin alimentación y servicios básicos y/o
complementarios, mediante contrato de hospedaje

Se entiende por servicio de alimentos y bebidas a las

actividades de prestación de servicios gastronómicos,
Servicio de alimentos y
bares y similares, de propietarios cuya actividad
bebidas
económica esté relacionada con la producción, servicio y
venta de alimentos y/o bebidas para consumo.

Comprende la movilización de pasajeros por cualquier

vía (terrestre, aérea o acuática) que se realice
ACTIVIDADES TURÍSTICAS

Transportación directamente con turistas en apoyo a otras actividades

como el alojamiento, la gastronomía, la operación y la
intermediación

La operación turística comprende las diversas formas de

organización de viajes y visitas, mediante modalidades
como: Turismo cultural y/o patrimonial, etnoturismo,
Operación turismo de aventura y deportivo, ecoturismo, turismo
rural, turismo educativo - científico y otros tipos de
operación o modalidad que sean aceptados por el
Ministerio de Turismo

La actividad de intermediación es la ejercida por agencias

de servicios turísticos, las sociedades comerciales,
constituidas por personas naturales o jurídicas y que,
Intermediación debidamente autorizadas, se dediquen profesionalmente
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

al ejercicio de actividades referidas a la prestación de

servicios, directamente o como intermediarios entre los
viajeros y proveedores de los servicios.

Casinos, salas de juego (bingo - mecánicos),

hipódromos y parques de atracciones
estables (Norma derogada)

Fuente: (Jenytzel, 2013)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 8

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

De acuerdo al Art. 45 del Reglamento General de Turismo; El ejercicio de actividades

turísticas podrá ser realizada por cualquier persona natural o jurídica, sean comercial o
comunitaria que, cumplidos los requisitos establecidos en la ley y demás normas
aplicables y que no se encuentren, en las prohibiciones expresas señaladas en la ley y
este reglamento, las actividades turísticas permitidas según el Art. 5 de la Ley Especial
de Desarrollo Turístico: a. alojamiento; b. servicio de alimentos y bebidas; c.
transportación; d. operación; la de intermediación (Turismo M. d., 2002).

1.3 Clasificación de categorías del hotel por estrella

Ilustración 4 Categorización de hoteles

Se espera que un hotel de una estrella ofrezca alojamiento limpio, básico,

con pocas o ninguna instalación. Las habitaciones normalmente están
1 Estrella
decoradas de manera funcional y son compactas. Puede o no tener un baño
(Económico)
privado, teléfono en la habitación, televisión o servicios. Los hoteles de una
estrella suelen estar cerca de restaurantes y atracciones turísticas.

Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento limpio y

básico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a internet,
pero por lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o
2 Estrellas (Valor)
instalaciones recreativas. El restaurante a menudo se limita a servicio de café
o un desayuno continental. Las habitaciones ofrecen normalmente baño
privado, teléfono, televisión y servicios limitados.
CLASIFICACIÓN POR CATEGORÍA

Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la comodidad, estilo y

servicio personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel, alberca,
3 Estrellas gimnasio, una tienda de conveniencia y botones. Generalmente, hay salas de
(Calidad) juntas y / o salas de conferencia y servicios relacionados disponibles. Las
habitaciones incluyen más servicios y hay una atención más cuidadosa a la
calidad y comodidad.

Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad superior, que generalmente

ofrece más de un restaurante, bar y servicio a cuartos con horario
prolongado. Los servicios disponibles pueden incluir botones, concierge y
4 Estrellas
servicio de valet parking. Normalmente, cuentan con centro de conferencias
(Superior)
y servicios de negocios. Las habitaciones son amplias y por lo general ofrecen
un mobiliario elegante, ropa de cama de alta calidad, productos de baño y
una amplia gama de servicios como minibar y secadora de pelo.

Un hotel de cinco estrellas está muy orientado al servicio y brinda altos

estándares de comodidad y calidad. Cuenta con más de un restaurante, a
5 Estrellas menudo incluyendo una opción de restaurante gourmet, así como un bar o
(Excepcional) sala de estar y servicio a cuartos las 24 horas. Puede también ofrecer
canchas de tenis y acceso a campo de golf, así como un spa, un gimnasio
moderno y alberca.
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Adoptamos la media estrella para dar mayor precisión a nuestra escala de

seis estrellas. Los hoteles con calificación de medias estrellas incluyen
Medias estrellas
amenidades de su categoría, así como amenidades adicionales,
generalmente reservadas para una categoría superior.

Fuente: (Turismo M. d., 2002)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los

criterios en cuando a la clasificación hotelera, actualmente cada país decide las bases y
requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 9

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

pueden ver en casi todas las entradas de los hoteles (Viajeros, 2021). El número de
estrellas no refleja necesariamente todas las comodidades o servicios que están
disponibles en un hotel o en cada una de las habitaciones en un hotel con determinada
clasificación.

Independientemente del número de estrellas de un hotel, se espera tener una

experiencia de calidad en cada hotel disponible de PRICETRAVEL, incluyendo una
habitación limpia y confortable, con servicio de limpieza, las instalaciones en buenas
condiciones y funcionando correctamente.

1.4 Políticas en servicios turísticos

Cada prestador de servicios turísticos tiene sus propias políticas siempre enmarcadas en
la ley, sin embargo, aquí presentamos una guía de referencia para la aplicación de
políticas en las empresas turísticas:

Datos de reserva: Es responsabilidad de la Agencia o Cliente verificar que la información

relacionada en esta confirmación es correcta y por ende autoriza a realizar las
respectivas emisiones y reconfirmaciones con estos datos. (Nombres, Documentos de
identidad, servicios confirmados etc.)

Cualquier diferencia o error en la información suministrada previamente, y que causare

cobro por modificaciones o cambios será asumido en su totalidad por la agencia o
cliente. Es obligación de la Agencia o Cliente verificar la documentación requerida y la
vigencia de los mismos para su viaje como: visas, permisos, pasaportes, documentos de
identificación, vacunas exigidas, etc.

Depósitos: Para garantizar cualquiera de los servicios confirmados, será indispensable

como mínimo un porcentaje % del valor total del plan. Al realizar el depósito o pago para
garantizar cualquier reserva, el cliente o Agencia declara que conoce las condiciones de
los servicios contratados y acepto los hoteles, transporte, receptivos, etc; registrados en
esta confirmación, esta CONFIRMACIÓN DE SERVICIOS CONTRATADOS.

Pago Total: Todos los planes deben estar cancelados como mínimo 20 días antes del
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inicio de usar los servicios. Los Impuestos son calculados mes a mes, por ende, solo se
garantizan con el 100% del valor de la reserva.

Generalidades para pago en Línea: Para garantizar su reserva y tarifa, debe realizar el
pago en los plazos establecidos y enviar la evidencia de la transacción al asesor
correspondiente (dirección de correspondencia, teléfono, cédula, nombres y apellidos).

Documentos de Viaje: la agencia enviará los documentos de viaje una vez reciba el pago
total (100%) del valor de los servicios contratados (Tiquetes, Hotel, Receptivos etc.).

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 10

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Cancelación o cambio de reserva sin justificación

Cuando la reserva no se vaya a utilizar, el pasajero deberá cancelar la con antelación no

inferior a quince (15) días. Cualquier cambio pretendido en su reserva, deberá solicitarlo
de manera escrita con la misma antelación, siempre que no se trate de tarifas que
tengan restricciones y deberes especiales de confirmación, asumiendo eventuales sobre
costos según las condiciones de la tarifa y las disponibilidades del cupo.

Penalidades

A. Cancelaciones recibidas entre 20 y 15 días antes del inicio del viaje tendrán un cargo
del 20% sobre el valor total del programa por gastos administrativos.

B. Cancelaciones recibidas entre 14 y 11 días antes del inicio del viaje tendrán un cargo
del 50% sobre el valor total del programa o se retendrá el depósito o anticipo que
previamente hubiere recibido de la agencia o cliente.

C. Cancelaciones recibidas 10 días antes del viaje y la no presentación de los pasajeros

(NO SHOW) al inicio de los servicios, tendrá un cargo del 100% sobre el valor total del
programa.

No presentación (no show). Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por
no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador de servicios cobrará los
siguientes valores:

A. Tiquetes aéreos: NO SON REEMBOLSABLES NI ENDOSABLE se cobrará el 100% del

valor correspondiente al valor comercial de acuerdo a la ruta y fechas de viaje.

B. Hoteles: Se Cobrará 100% del valor total de las noches no usadas.

C. Servicios adicionales Receptivos Se cobrará el 100% del valor correspondiente al valor

comercial de acuerdo fechas de viaje.

Estas penalidades aplican incluso si la reserva se efectúa entre los rangos de fechas
establecidas y podrán variar de acuerdo a la Temporada o eventos especiales como
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ferias y fiestas etc.

Cancelación o cambio de reserva por fuerza mayor justificada

Cuando el cliente o usuarios cancelen su viaje por razón justificada enfermedad o

muerte de alguno del viajero, deberá ser con una antelación no inferior a veinticuatro
(24) horas al vuelo, la solicitud sólo se tendrá en cuenta si se reciben los soportes que
justifiquen la cancelación: (a) Incapacidad médica de la EPS, (b) certificado de defunción
etc. Una vez recibidos los soportes se procede a tramitar ante los prestadores de servicio
(Aerolíneas, Hoteles, operadores etc.) la exoneración o liquidación de penalidad o
diferencias ocasionadas por cambios de fechas, dicho trámite no exime al o a los viajeros

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 11

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

del pago de la penalidad, la cual sólo será devuelta en el evento en que los proveedores
resuelvan exonerar del cargo por cancelación, el prestador de servicios tendrá un plazo
no mayor a treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se radicó la solicitud
ante los proveedores.

Los soportes válidos son los siguientes:

1. En caso de enfermedad:
2. En caso de fallecimiento:

Extensión y prórroga de los servicios turísticos.

Cuando el usuario desee extender o prorrogar los servicios pactados deberá

comunicarlo al prestador con anticipación razonable, sujeta a la disponibilidad y cupo.
Los costos causados por las modificaciones y cambios serán asumidos en su totalidad
por el cliente o usuario sin responsabilidad por parte del prestador de servicios

Reembolsos:

Verifique las condiciones de Reserva y pago; este procedimiento tiene un costo de

$50.000 + Iva por concepto gastos administrativos.

Tiquetes: En caso que aplique reembolso por cancelaciones dentro de los tiempos
establecidos en las políticas de reserva y pago.

Si su tiquete no es reembolsable, pero permite cambios de fecha, puede reprogramar

su viaje sin perder el valor total del boleto. Se realizarán los cobros de los cargos por
cambios aplicables.

La tarifa Administrativa no es reembolsable y en caso de cambios o modificaciones que

exijan cambiar el tiquete se procederá nuevamente a cobrar dicho cargo.
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FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 12

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Ilustración 5 Atención a otros requerimientos

Reclamaciones: Deberán ser hechas por escrito o, vía e-mail.

Es una solicitud verbal o escrita con el

Otros

propósito de requerir su intervención en un

Petición asunto puntual y concreto. La petición puede
ser una solicitud, una información o una
sugerencia.

Manifestación de insatisfacción de una Agencia

Queja: con relación a la atención recibida por parte de
Caminantes Viajes y Turismo

Manifestación de insatisfacción de un cliente,

con relación a la no-conformidad en la
Reclamo:
prestación de un servicio operados o prestados
por un tercero (Proveedor)

Fuente: (turismo, 2021)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

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FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 13

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

2.2 Subtema 2: Estructura organizativa de servicios

turísticos
2.1 Estructura organizativa

Es una herramienta muy útil para organizar la estructura formal de una organización, en
el cual se representa gráficamente, el nivel jerárquico, las interrelaciones, las funciones
de cada puesto dentro de la organización que conlleva cierta responsabilidad con su
consecuente nivel de autoridad.

Ilustración 6 Clasificación de estructuras organizativa

Estructurales y
Por objetivo
funcionales
CLASIFICACIÓN

Generales y
Por área
departamentales

Por conocimiemto Esquemático y analítico

Fuente: (Mata, 2010)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

2.1 Utilidad de la estructura organizativa

1. Uniforma y controlan el cumplimiento de funciones.

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2. Delimitan actividad, responsabilidad y funciones.

3. Aumenta la eficiencia de los empleados ya que indica lo que se debe hacer y
cómo hacerlo.
4. Son una base para el mejoramiento de sistemas.
5. Reduce el costo al incrementar la eficiencia.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 14

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

3.1 Definición de Organigramas

Ilustración 7 Organigramas estructurales

Organigrama Organigrama Organigramas Organigramas

vertical: en los horizontal: Circulares: Están escalares: Consiste
organigramas representa los formados por un en señalar con
verticales, cada mismos elementos cuadro central, que distintas sangrías
puesto de los anteriores y corresponde a la en el margen
subordinado a en la misma forma, autoridad máxima izquierdo los
otros se presenta solo que en la empresa, a distintos niveles
por cuadros en un comenzando el cuyo alrededor se jerárquicos,
nivel inferior, nivel máximo trazan círculos ayudándose de
ligados por líneas jerárquico a la concéntricos, cada líneas que señalan
que representan la izquierda y uno de los cuales dichos márgenes.
comunicación de haciéndose los constituye un nivel
responsabilidad y demás niveles de organización. En
autoridad. De cada sucesivamente cada uno de estos
cuadro del segundo hacia la derecha. círculos se coloca a
nivel se sacan los jefes
líneas que indican inmediatos, y se les
la comunicación de liga con líneas que
autoridad y representan los
responsabilidad a canales de
los puestos que autoridad y
dependen de él y responsabilidad.
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así sucesivamente.

Fuente: (Mata, 2010)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 15

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

4.1 Estructuras de Organigramas

Fuente: (Mata, 2010)

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Fuente: (Mata, 2010)

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 16

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Fuente: (Mata, 2010)

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (Mata, 2010)

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 17

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

5.1 Ejemplos de Organigramas

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 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos
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 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

2.3 Subtema 3: Manual de funciones de servicios

turísticos
3.1 Definición de manual funciones de servicios turísticos

El manual tiene como propósito contar con una guía clara y específica que garantice la
óptima operación y desarrollo de las diferentes actividades de la empresa, así como el
de servir como un instrumento de apoyo y de mejora empresarial. El documento es
ordenada, secuencial y detallada la explicación sobre las funciones a seguir para cada
actividad laboral de la empresa y dando cumplimiento a la organización, misión, visión
y valores tanto del área, como de la empresa en general (Operacion, 2021).

Además, el manual de funciones contiene las responsabilidades y obligaciones

específicas de los diferentes cargos que integran la estructura organizacional del
establecimiento de alojamiento; se utiliza generalmente en establecimientos de
alojamiento estructurados de manera funcional, es decir que están dividas en
departamentos en donde se agrupan las diferentes áreas de esta estructura definiendo
las características de cada puesto de trabajo. También señala las funciones de los
puestos y sirve de consulta para cada uno de los departamentos, detallando las
funciones del empleado, así como sus responsabilidades, nivel de autonomía y
requisitos del puesto. Ver estructura del manual.

NOMINACIÓN FUNCIÓN
NOMBRE DEL CARGO Gerente
ÁREA O DEPENDENCIA Gerencial
CARGO DEL JEFE INMEDIATO Comité empresarial
CARGOS SUBORDINADOS INMEDIATOS Jefes y asistentes de áreas
Nº DE PERSONAS A CARGO 5 personas
PERFIL DEL CARGO Requisitos
PROPÓSITO PRINCIPAL DEL CARGO Misión del cargo
RESPONSABILIDADES Deberes del cargo

El manual tiene como objetivo también el que cada uno de los integrantes de las áreas
de la empresa entera, conozca la forma de operación de cada uno de los departamentos
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que integran y cuáles son las funciones específicas de cada posición y su relación
jerárquica y líneas de autoridad existentes (Operacion, 2021). Por lo tanto, las funciones
en servicio turístico resultan en un cumplimiento que contribuye a lograr que se
cumplan los objetivos funcionales de las unidades de cada dependencia, así como las
responsabilidades y obligaciones asignadas al cargo de trabajo, en concordancia con el
marco legal y normativo correspondiente.

También proporciona información a los directivos y personal sobre sus funciones y

ubicación en la estructura orgánica de la entidad, esto ayuda a la simplificación
administrativa, proporcionando información sobre las funciones que les corresponde

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 20

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

desempeñar al personal, al ocupar los cargos o puestos de trabajo, que constituyen

acciones de una etapa o paso en el flujo de procedimientos (Cuarto, 2021).

3.1 Manual de establecimientos hoteleros

Departamento de administración

El principal objetivo de este sistema es facilitar la administración de la función contable

de la empresa con el manejo oportuno y veraz de su información. Este sistema permite
tener los controles necesarios para manejar la información financiera con elementos
modernos; permite contar con las herramientas necesarias para una oportuna toma de
decisiones; se obtiene la información financiera en el momento en que se necesite y le
auxilia a cumplir con la responsabilidad fiscal con rapidez y eficiencia (Servicios, 2021).
En el manual se especifica la descripción de cargo, perfil, funciones básicas y específicas.

Departamento de recepción

La misión de este departamento será atender siempre con auténtico espíritu de servicio
y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y buscando
en todo momento la mejor forma de atender a sus necesidades durante la estancia del
huésped (Cuarto, 2021). En el manual se especifica la descripción de cargo, perfil,
funciones básicas y específicas; a continuación, acciones principales ante el huésped:

a. Brindar una bienvenida calurosa a los huéspedes, haciéndolos sentir como en

casa.

b. Brindar atención personalizada.

c. Otorgar toda la información requerida a cerca de los servicios a los que tiene
acceso en el hotel.

d. Realizar en forma correcta los procesos inherentes al puesto de trabajo (check

in/ check out/ reservas/ cancelaciones, etc.).

e. Resalta los valores de respeto con la naturaleza que conserva el hotel en sus
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políticas internas. f. Guiar a los huéspedes por las instalaciones del hotel,
ubicarlos en sus habitaciones.

g. Contribuir con las otras áreas de la organización.

Departamento de ama de llave o housekeeping

La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y
hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las
habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender
las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel (Servicios, 2021).

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 21

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Esto es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser
realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible. Además, hay otras tareas
que se requieren para mantener al hotel en una condición agradable e higiénica; para
desarrollar la actividad es importante la comunicación estrecha entre el departamento
de Ama de Llaves y la recepción es esencial. En el manual se especifica la descripción de
cargo, perfil, funciones básicas y específicas.

Departamento alimentos y bebidas

La misión del este departamento es el de brindar el servicio de alimentos y bebidas

cumpliendo todas las normas de buenas prácticas; desde la recepción del producto, la
manipulación, preparación y servicio de los alimentos, para evitar cualquier
contaminación, tanto en los alimentos como en las bebidas que los comensales se sirvan
(Servicios, 2021).

Además, su trato debe de ser cordial y amable, brindando todos los requerimientos de
los clientes (Servicios, 2021). Lo que hace que los huéspedes tengan una experiencia
única, ya que se utilizan producto e ingredientes muy bien seleccionados, una delicada
preparación y la profesionalidad que los chefs ponen en la realización de cada una de
las recetas. En el manual se especifica la descripción de cargo, perfil, funciones básicas
y específicas.

Departamento de mantenimiento y seguridad

Su misión es el de brindar mantenimiento a todos los sistemas de instalaciones, como,

por ejemplo; energía eléctrica, gas, sistema hidráulico; además las diferentes
maquinarias y la estructura del establecimiento revisando constantemente y evitando
reparaciones urgentes que se presenten en el hotel (Servicios, 2021). Su verdadera
función está en evitar quejas de los huéspedes y evitar tantos reportes de equipo fuera
de funcionamiento a través de la implantación de sistemas y programas preventivos de
mantenimiento. En el manual se especifica la descripción de cargo, perfil, funciones
básicas y específicas.

3.2 Manual de alimentos y bebidas

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

El manual de operaciones para un restaurante se basa en crear un sistema de

procedimientos estándares diarios de rutina, es decir plasmar en un sistema todo lo que
se hace paso a paso en tu negocio, de tal forma que se convierta en una rutina y se
pueda seguir previa capacitación al pie de la letra y así estandarizar tanto las recetas de
su restaurante como el servicio de los meseros casi de forma automatizada (Billy, W.
2017). A continuación, las principales áreas:

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 22

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Gerente general

El gerente general es la primera autoridad del establecimiento, es aquella que tiene las
más importantes responsabilidades. El gerente general está encargado de la dirección
de todo del restaurante desde controlar todas las actividades e implementar nuevas
estrategias que permitan a la empresa ser más competitiva y seguir creciendo (servicios,
2021). En el manual se especifica: cargo, nivel, departamento, jefe inmediato, propósito,
perfil y funciones.

Administrador

Es el segundo jefe encargado después del gerente general, es aquel que está
permanentemente en el restaurante para controlar que todos los procesos sean bien
aplicados y si existe algún problema solucionarlo. Tiene una cercana relación con el jefe
de producción y con el gerente general; también se encarga de todas las adquisiciones
del restaurante (Servicios, 2021). En el manual se especifica: cargo, nivel, departamento,
jefe inmediato, propósito, perfil y funciones.

Jefe de Producción

Es el jefe inmediato de las áreas de cocina y servicio. Tiene una relación directa con el
administrador. Esta encargada de la producción de la oferta gastronómica del
restaurante y el desarrollo del servicio en el salón. Además, tiene como responsabilidad
la recepción de la materia prima y su almacenamiento. En el manual se especifica: cargo,
nivel, departamento, jefe inmediato, propósito, perfil y funciones.

Cocinero

Tiene a su cargo el mise en place y la elaboración de la oferta gastronómica, ordena los

productos correctamente en los fríos y bodegas, procurando que exista una rotación de
producto. También debe mantener limpia la cocina, utensilios e instalaciones en general
y en caso de algún inconveniente dentro de la cocina debe informar a su jefe inmediato.
En el manual se especifica: cargo, nivel, departamento, jefe inmediato, propósito, perfil
y funciones.
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Mesero

El mesero debe llevar los platos que son servidos en el self service por otro mesero y
también platos que salen desde la cocina a la mesa del cliente. Debe dirigir a los clientes
cuando entran al restaurante y posteriormente tomar la orden. En cuanto a la limpieza,
tiene a su cargo mantener aseado todo el salón del restaurante como son pisos, mesas,
sillas, self-service y baños. En el manual se especifica: cargo, nivel, departamento, jefe
inmediato, propósito, perfil y funciones.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 23

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Ayudante de Cocina

Tiene a su cargo la colaboración de la producción del restaurante supervisado por el

cocinero o jefe de producción. Prepara los jugos para el menú diario de la tarde y noche.
Es el encargado de lavar la vajilla y cubiertos, en general debe estar dispuesto a realizar
cualquier actividad que se le encomiende. En el manual se especifica: cargo, nivel,
departamento, jefe inmediato, propósito, perfil y funciones.

3.2 Manual de agencias y operadoras de turismo

El manual es un documento de procedimientos de definiciones generales, organigramas

y clasificaciones; es un soporte aplicable para el personal de cada área y su área,
logrando así mantener, desarrollar o implementar estándares desde la preparación
hasta el servicio logrando constancia, uniformidad y calidad. La estructura del manual
consta de definiciones generales, en las cuales se indican términos básicos y técnicos
que permitirán la mejor asimilación del lenguaje utilizado a largo del desarrollo del
mismo. A continuación, la estructura básica de agencias de viajes y operadora de
turismo (CEUPE, 2021):

Agencia de viaje

Administrativa: control administrativo y contable de la empresa.

Ventas: venta directa al cliente (agente de mostrador).
Auxiliar: trabajo burocrático.
Producto: elaboración producto turístico (estudio de la demanda, diseño
de control).
Comercial: promoción y comercialización del producto turístico.

Tour operadora

Producción: contrata o adquiere distintos servicios (habitaciones de

hotel, excursiones, plazas en distintos medios de transporte, etc.) que
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combina para crear viajes combinados.

Distribución: comercializa dichos paquetes turísticos a través de
minoristas propias o independientes.

En el manual de agencias de viajes y operadoras de turismo, se especifica la descripción

de cargo, perfil, funciones básicas y específicas.

Etapas de atención al cliente

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 24

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Primera etapa: la preventa Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser
planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los directivos y
colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues los clientes finales (turista o
visitante) y corporativos (agentes de viajes) son cada vez más exigentes (Gonzales,
2011).

Segunda etapa: la venta Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos

diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o directamente en las
oficinas) y clientes corporativos (agencias de viajes) (Gonzales, 2011).

A. CLIENTES FINALES: Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más

importante, por lo que la solicitud de información es el primer paso en el proceso
(saber escuchar y entender la solicitud), ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono
u otro medio. La tecnología es parte de las ventajas comparativa.

B. CLIENTES CORPORATIVOS: El proceso de venta a clientes corporativos (otras

agencias), debe diferir del proceso de ventas a clientes finales o directos, no
porque éstos sean menos importantes, sino porque se trata de establecer
estrategias de potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.

Tercera etapa: la reserva Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación. Los colaboradores que trabajan en
esta área deberán ser bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables.
Debido a que este es el área donde se centraliza la información una vez que se concretan
las ventas (Gonzales, 2011).

Cuarta etapa: operación y uso del servicio: Al igual que las otras áreas planifique las
operaciones pudiendo ser semanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a
preparar el material de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o previsión
del servicio) Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso
económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones (Gonzales, 2011).

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 25

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

2.4 Subtema 4: Manual de procedimientos de servicios

turísticos
4.1 Definición de manual de procedimientos

Es la descripción detallada de los procedimientos (o pasos) administrativos, a través de

los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Este documento es una guía
(como hacer cosas) de trabajo personal y es muy valioso para orientar al personal nuevo
que ingresa.

La generación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza
los sistemas y procedimientos administrativos descritos en el manual de
procedimientos. A continuación, la diferencia entre manual de funciones y manual de
procedimientos (Fajardo, 2021):

Manual de Funciones (Qué debe hacer cada puesto); identificación, nombre y código de
puesto, nombre de la persona, nivel de estructura, dependencia, descripción básica y
funciones específicas.

Manual de Procedimientos (Descripción literal y gráfica de los procesos que lleva a cabo
la empresa); cómo realizar un proceso, qué puestos de trabajo ejecutan los distintos
procedimientos.

¿Qué es un procedimiento?

Es una serie de pasos bien definidos para conseguir un objetivo específico, o bien un
conjunto de acciones de la forma oficial o aceptada de realizar algo. Según ISO 9000
define un proceso o procedimiento como “conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados” y un procedimiento como “forma especificada para llevar a cabo una
actividad o proceso”. A continuación, la estructura de manual de procedimientos
(Gestionpolis, 2021):

a) Identificación; este documento debe incorporar la información básica de la

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empresa u organización.

b) Índice o contenido; relación de los capítulos y páginas correspondientes que

forman parte del documento.

c) Prólogo y/o introducción; exposición sobre el documento, su contenido,

objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización.

d) Objetivos de los procedimientos; explicación del propósito que se pretende

cumplir con los procedimientos.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 26

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

e) Áreas de aplicación y/o alcance de los procedimientos; esfera de acción que

cubren los procedimientos.

f) Responsables; unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los

procedimientos en cualquiera de sus fases.

g) Políticas o normas de operación; en esta sección se incluyen los criterios o

lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para
facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que
participaban en los procedimientos.

h) Concepto (s); palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el

procedimiento, o grado de especialización requieren de mayor información o
ampliación de su significado.

i) Procedimiento (descripción de las operaciones); presentación por escrito, en

forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en
un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué,
y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo.

j) Formulario de impresos; formas impresas que se utilizan en un procedimiento,

las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices.

k) Diagramas de flujo; representación gráfica de la sucesión en que se realizan

las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en
donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los
puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita.

l) Glosario de términos; lista de conceptos de carácter técnico relacionados con

el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos, que
sirven de apoyo para su uso o consulta.

El manual de procedimientos es un documento del sistema de control interno, el cual se

crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que
contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,
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funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se

realizan en una organización u empresa (Palma, 2005). A continuación, ejemplos de
procedimientos en diferentes servicios de turismos.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 27

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

4.2 Procedimientos de área recepción en hotel

Ilustración 9 procesos de área de recepción

Check in

check out

Contesta el
teléfono
Entradas y salidas
housekeeping
Actividades en recepción

Entradas y salidas
seguridad
Mostrar
habitaciones
Recibir correos
electrónicos
Cargo de servicios
y propinas
Servicio de
masajes
Venta de
amenities
Cambio de
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

moneda
Reserva del
restaurante

Fuente: (MICE, 2020)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 28

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Ilustración 10 Flujograma área de recepción

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (MICE, 2020)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 29

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

4.3 Procedimientos en áreas de alimentos y bebidas

Ilustración 11 Actividades A y B

Elaboración de platos

Pedido y servicio de mesa

Área de cocina
Elabración de requisición

Elabración de inventario
diario

Elaboración de bebidas

Elabración de
requisiciones de bar
Recepción de
Gestión área bar
requisiciones de bar
Elaboración de bajas del
bar

Realización de inventario
ACTIVIDADES EN A Y B

Pedido y servicio de mesa

Área de
Facturación del servicio
restaurante

Cierre de turno

Selección de
proveedores
Realización de lista de
compras
Realización de las
compras
Área de bodega
Realización de orden de
pedido
Recepción de
mercadería

Recepción de la compra
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Control de la compra
Área de
Costeo de productos
administración y
de cocina
costos
Lista de compras

Fuente: (MICE, 2020)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 30

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Ilustración 12 Flujograma del restaurante

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

Fuente: (MICE, 2020)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 31

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

4.4 Procedimiento del guía de turismo

Función general: es el responsable de la recepción, coordinación, orientación,

información, asistencia y animación de los visitantes nacionales e internacionales en el
idioma de su elección.

Ilustración 13 Funciones específicas

Recepción de los visitantes nacionales y

extranjeros.

Acompañamiento de turistas.

Manejo de presupuesto de gastos de tour.

Supervisión de la unidad de transporte.

Elaboración de informes o reportes de tour.

FUNCIONES ESPECÍFICAS

Información veraz, objetiva y clara al público

receptor.

Coordinación de los servicios y productos dentro

del itinerario del tour.

Asistencia al turista, primeros auxilios y, en caso

necesario, coordinación de ingreso del turista a
servicios hospitalarios.
Ejecución puntual del programa de actividades
establecido por la agencia de viajes o tour
operador.
Control del grupo de visitantes en cuanto a
regulaciones, restricciones o precauciones
necesarias en el desarrollo de las actividades
dentro del recorrido.

Entretenimiento del grupo durante la

demostración o explicación de la zona.
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Gestión de la logística del recorrido entre el tour

operador y los turistas considerando el tiempo
destinado a cada atractivo y/o actividad.

Fuente: (Martínez, 2012)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 32

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Ilustración 14 flujograma de guía de turismo

Fuente: (Martínez, 2012)

Elaborado por: Bacilio Pomaina
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 33

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

3. Preguntas de Comprension de la
Unidad
Pregunta de comprensión Nro. 1 ¿Las características de las empresas turísticas son
intangibilidad, carácter indisociable, variabilidad, carácter perecedero?
Verdadero.

Pregunta de comprensión Nro. 2: ¿Cómo se clasifican las empresas turísticas, según la

actividad principal que desarrollan?
Empresas de producción de bienes y servicios; Empresas de distribución de productos y
servicios turísticos; empresas relacionadas con el sector turístico.

Pregunta de comprensión Nro. 3: ¿Cuáles son las categorías de los establecimientos

hoteleros?
1 estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas, 5 estrellas y media estrella.

Pregunta de comprensión Nro. 4: ¿Las políticas de servicios turísticos que aplican las
empresas, se refiere a?
Depósitos, penalidades, cancelación o cambio de reserva.

Pregunta de comprensión Nro. 5: ¿Cómo se clasificación la estructura organizativa en

turismo?
Por objetivo; Por área; Por conocimiento.

Pregunta de comprensión Nro. 6 ¿Cuáles son los diferentes organigramas estructuras?

Vertical, horizontal, circulares y escalares.

Pregunta de comprensión Nro. 7: ¿Qué es un manual de funciones de servicios

turísticos?
El documento ordenada, secuencial y detallada, sobre las funciones a seguir para cada
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actividad laboral de la empresa y dando cumplimiento a la organización, misión, visión

y valores.

Pregunta de comprensión Nro. 8: ¿Cuáles son las funciones del guía de turismo?
Recepción, coordinación, orientación, información, asistencia y animación de los
visitantes.

Pregunta de comprensión Nro. 9: ¿Quién tiene a su cargo el mise en place y la

elaboración de la oferta gastronómica en un restaurante?
Cocinero.

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 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

Pregunta de comprensión Nro. 10: ¿Qué es un manual de procedimientos turísticos?

Es un documento de guía (como hacer cosas) de trabajo personal para orientar al
personal que labora en el establecimiento.
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FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 35

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

4. Material Complementario
Los siguientes recursos complementarios son sugerencias para que se pueda ampliar la
información sobre el tema trabajado, como parte de su proceso de aprendizaje
autónomo:
Videos de apoyo:
S1: Estructura organizacional de la empresa turística:

[Link]

S2: Logística turística:

[Link]

S3: Claves para que una empresa turística sea competitiva:

[Link]

Links de apoyo:
Reglamento general de actividades turísticas:

[Link]
ACTIVIDADES-TUR%C3%[Link]

Manuales operacionales para la prestación de servicio turístico:

[Link]
[Link]

Manual de alojamiento turístico:

[Link]
[Link]

Manual de alimentos y bebidas:

© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

[Link]

Manual de agencias de viajes y operadoras de turismo:

[Link]
Turi%CC%[Link]

Manual de experiencias turísticas:

[Link]
Turi%CC%[Link]

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 36

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

5. Bibliografía

» Altamirano, O. (2010). Obtenido de

[Link]

» Bermudéz, L. (2016). Generalidades del turismo. Obtenido de

[Link]

» Cabanilla. (2008).

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en el Ecuador.

» CEUPE. (31 de Enero de 2021). [Link] Obtenido de

[Link]

» Cuarto, G. G. (31 de Enero de 2021). Hoteles Manuales de Servicios. Obtenido de

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» Jenytzel, D. (30 de Febrero de 2013). Clasificación de la empresas turísticas.

Obtenido de [Link]

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© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

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FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 37

 Caracterización, normativas y políticas de servicios turísticos

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[Link]

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» Viajeros. (30 de Enero de 2021). [Link] Obtenido de

[Link]
cinco-estrellas
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FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 38

 ÍNDICE

1. Unidad 2: Servicios turísticos, procesos y herramientas de operación turística. ...3

Tema 2: Procesos y Herramientas de Operación Turística ........................................... 3
Objetivo: ........................................................................................................................ 3
Introducción: ................................................................................................................. 3

2. Información de los subtemas .............................................................................4

2.1 Subtema 1: Procesos y herramientas de operación en el servicio de hospedaje4
2.2 Subtema 2: Procesos y herramientas de operación en el servicio de
alimentación ................................................................................................................. 9
2.3 Subtema 3: Procesos y herramientas de operación en el servicio de trasporte
14
2.4 Subtema 4: Procesos y herramientas de operación en el servicio de agencias
de viajes y operadoras de turismo .............................................................................. 19

3. Preguntas de Comprensión de la Unidad ..........................................................26

4. Material Complementario ................................................................................28

5. Bibliografía ......................................................................................................29

2
 Procesos y Herramientas de Operación Turística

1. Unidad 2: Servicios turísticos,

procesos y herramientas de
operacion turística.
Tema 2: Procesos y Herramientas de Operación
Turística
Objetivo:

Conocer los procesos y las herramientas de operación turística, a través de estudio

bibliográfico y contextual, con el propósito de identificar las ventajas y beneficios que
brindan para la operación turística.

Introducción:
Los procesos y las herramientas de operación turística, son tácticas, técnicas y
procedimientos manuales o automatizadas, que se usan en la gestión y operación de los
servicios turísticos, como: alojamiento, restauración, transporte, intermediarios, etc.”;
todos los servicios turísticos, se rige en la legislación, procesos, normas y procedimientos
establecidos. En la presente temática abordaremos las siguientes sub-temáticas:
Procesos y herramientas de operación en el servicio de hospedaje, procesos y
herramientas de operación en el servicio de alimentación, procesos y herramientas de
operación en el servicio de trasporte, procesos y herramientas de operación en el
servicio de agencias de viajes y operadoras de turismo.

El estudio de procesos y herramientas de operación turística, tiene por objetivo conocer

las ventajas y beneficios que brindan estas herramientas para la operación turística, con
la finalidad que los estudiantes de turismo apliquen los procesos y las herramientas en
la operación turística.
© Universidad Estatal de Milagro – UNEMI

La importancia de estudiar los procesos y las herramientas de operación turística,

contribuyen que los futuros profesionales de turismo desarrollen habilidades y
destrezas en la gestión y seguridad en el manejo y operación de programas, paquetes y
circuitos turísticos, ya que en la actualidad las empresas y establecimientos turísticos
requieren personal idóneo y altamente capacitado en el área.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 3

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

2. Informacion de los subtemas

2.1 Subtema 1: Procesos y herramientas de operación
en el servicio de hospedaje
1.1 Procesos y herramientas de operación en el servicio de hospedaje

La operación de servicios de hospedaje que brindan los establecimientos de

alojamientos, tiene procesos automatizados o manuales, según sus posibilidades de
gestión; en esta sub temática estudiaremos los siguientes aspectos: funciones y
responsabilidad de la recepción, documentos de gestión en alojamiento y herramientas
de gestión y operación en alojamiento.

1.2 Funciones y responsabilidades de la recepción

El recepcionista de hotel es el profesional que recibe a los huéspedes en el

establecimiento de alojamiento, la cual representa la “cara” del hotel y se ocupa de
gestionar la estancia de los clientes, desde su reserva, llegada al hotel y hasta su salida.
A continuación, mencionaremos las funciones principales de un recepcionista de hotel,
los requisitos que debe tener para trabajar en recepción y las mejores tácticas de trabajo
para que convierta en el mejor recepcionista.

El recepcionista es la imagen pública del hotel. En él o ella se refleja la identidad del

establecimiento, así que debe trabajar para ofrecer la mejor experiencia posible a los
huéspedes; las 10 funciones principales de un recepcionista de hotel son:

1. Recepción de los clientes: Los recepcionistas son los encargados de recibir y acoger a
los huéspedes a su llegada. Su misión es dar la bienvenida a los clientes y ofrecerles el
primer punto de contacto con el hotel.

2. Check-in: Antes de ofrecerles las llaves o tarjeta de su habitación, los recepcionistas

comprueban la identidad de los huéspedes. De esta forma, les piden la documentación
necesaria y los registran en la base de datos del establecimiento.
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3. Información sobre el hotel: Los recepcionistas actúan como punto de referencia para
los huéspedes durante toda su estancia. Así, son los encargados de proporcionar toda la
información acerca del hotel, sus instalaciones y sus servicios.

4. Atención al cliente: Los recepcionistas deben atender las peticiones de los clientes,
tales como camas supletorias o comidas especiales, entre otros. También deberán
hacerse cargo de las llamadas y mails que reciba el hotel, e incluso las redes sociales
corporativas.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 4

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

5. Reservas y cancelaciones: Otra de sus tareas es la gestión de las reservas y

cancelaciones. Deben desarrollar diferentes tareas administrativas, tal y como el
registro y la previsión de llegada de los huéspedes o las habitaciones disponibles, entre
otros.

6. Resolución de conflictos: De la misma forma, deben ser capaces de resolver las

peticiones, preguntas o quejas de forma rápida y efectiva. Los recepcionistas deben
estar en posesión de un libro de reclamaciones si el cliente lo pide.

7. Información turística: Los recepcionistas deben ser capaces de ofrecer información

turística sobre los puntos de interés de su localidad y alrededores, excursiones,
restaurantes, actividades con niños, medios de transporte disponibles, etc.

8. Vigilancia y accesos: Dependiendo del tamaño del hotel, el recepcionista puede tener
el control sobre la vigilancia del hotel. Es decir, se encarga de tener control sobre las
personas que entran y salen del hotel, así como de monitorizar las pantallas de
vigilancia.

9. Un plus para los huéspedes: Si alguien en el hotel puede ofrecer un plus a los
huéspedes, éste será el recepcionista. Sus recomendaciones y opiniones serán un valor
añadido muy agradecido por el cliente. Además, también pueden ofrecer servicios
complementarios como las reservas de transporte privado o tarifas especiales en locales
determinados.

10. Check-out y control de gastos: Como último paso, el recepcionista prepara la factura
del cliente donde incluye los gastos adicionales que el huésped haya realizado durante
su estancia: servicios adicionales, llamadas, minibar, etc. recepcionista de hotel
(Izuriaga, 30).

1.3 Documentos de gestión en alojamiento

Los establecimientos de alojamientos para desarrollar su gestión usan y aplican algunos

documentos de gestión; a continuación, un listado de documentos importantes que se
debe tener a mano y procurar que estén siempre actualizados y de uso oficial.
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Listado de guests in house (clientes alojados): A menudo es siempre bueno imprimirlo

de dos maneras: ordenados por número de habitación y por orden alfabético; ya que
normalmente te aparecerán las fechas de llegada y salida, pax, tarifas,etc. Y tener en
cuenta que aquí no salen las habitaciones asignadas pendientes de llegar, sino ya las
registradas de los días y de días previos que aún se encuentran inhouse.

Listado de habitaciones con su estatus (vacant rooms): Se enumeran las habitaciones

desde la primera a la última y cada una de ellas tiene el status al momento en que se
imprime el listado. Recordar que este es un reporte con cambios constantes, ya que
según trabaje el departamento de pisos va actualizando los estados de las habitaciones.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 5

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

Listado de llegadas (arrivals detailed): Es un reporte que indica las reservas que se
encuentran en estado Due In. Es ideal poder sacar este reporte indicando los nombres
de los huéspedes, el tipo de habitación reservada y asignada, número de personas, y
comentarios de la reserva que sean importantes de cara a la asignación.

Habitaciones en espera (queue rooms): Listado de reservas que se encuentran en cola

o en espera, esto quiere decir que han llegado ya al hotel los clientes, pero no les hemos
dado su habitación porque o han llegado muy pronto o la habitación no está disponible
y tienen que esperar.

Salidas pendientes (departures): Listado de reservas que están pendientes de salida

(que terminan su estancia en el hotel) ese día. Lo normal es imprimir este reporte a
primera hora por la mañana y antes de la hora oficial límite de salida del hotel, para
contactar con los huéspedes despistados. Aquí aparecen también las habitaciones con
late check out.

Hoja o tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para
registrar al cliente como huésped del hotel. Normalmente es en este documento donde
el cliente firma que está de acuerdo con las condiciones de la tarifa y del hotel, así como
la aceptación de que sus datos personales estén incluidos en el fichero del hotel, de
acuerdo a la ley de protección de datos vigente.

Rooming list de grupos: Listado de reservas agrupadas de acuerdo al grupo al que

pertenecen.

Control de límite de crédito (credit limit): Listado de habitaciones cuyos cargos han
superado el límite de crédito disponible de su estancia, ya sea porque no han dejado un
depósito suficiente en efectivo o su tarjeta de crédito de garantía no cubre los cargos de
la habitación.

Recibos de cobro: Todos los cobros hechos en la recepción del hotel que se registran en
el día se guardan y clasifican según el tipo de pago con sus respectivos soportes hasta
que se envían al departamento de contabilidad.
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Facturas proforma de alojamiento: Documentos donde se recoge todo lo concerniente

al cobro de la habitación y la pensión alimentaria de clientes de individuales y de grupo.

Facturas de extras o cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos
realizados por el huésped en los diferentes outlets del hotel de forma ordenada y
teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos. (Larraiza, 2020).

1.3 Herramientas digitales en el servicio en alojamientos

Los hoteles, hostales, apartamentos turísticos y otros tipos de empresas de alojamiento,

utilizan numerosos programas informáticos para gestionar y optimizar mejor sus

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 6

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

resultados. A continuación, vamos a ver cuáles son las principales herramientas de

software que se usan para realizar su trabajo de una manera más eficiente.

PMS (Property Management System) o Sistema de Gestión de la Propiedad

Es la herramienta fundamental, y actualmente casi imprescindible, que utilizan los

establecimientos hoteleros para realizar de manera automatizada las principales
acciones que se realizan en un hotel como pueden ser el check-in o registro de viajeros,
el check-out, la imputación de cualquier cargo que realice el cliente durante su estancia,
la confección de facturas.

Es un programa básico; por ejemplo, un camarero puede imputar los cargos realizados
en la cafetería en la habitación asignada a un cliente, la camarera de pisos puede
conocer si debe limpiar una habitación en función de si ha estado ocupada o no, o el
departamento de administración conocer la forma en que se ha pagado la factura que
se ha generado por la estancia de dicho cliente en el establecimiento.

CRS (Central Reservation System) o Sistema Central de Reservas

Es el software que utilizan los hoteles para realizar cualquier acción (alta, cancelación,
modificación) relacionada con la reserva de habitaciones. Habitualmente el PMS y
el CRS están integrados en una única herramienta, pero no siempre sucede así. También
desde el CRS se gestiona otros aspectos importantes relacionados con el hotel como
pueden ser la disponibilidad de habitaciones, el inventario del establecimiento o la
gestión de las tarifas y precios del hotel.

CHANNEL MANAGER o Gestor de Canales

Estos CHANNEL MANAGER permiten la actualización de precios y de disponibilidades de

una manera rápida y sencilla, por lo que cada vez que queramos actualizar los precios o
las disponibilidades en todos los portales de venta, será suficiente con hacerlo en esta
herramienta ya que desde el CHANNEL MANAGER se actualizarán todos los portales
integrados con ella.

BOOKING ENGINE o Motor de Reservas

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Es el sofware mediante el cual se permite la realización de reservas desde la página web

del establecimiento. Estos motores de reservas permiten competir, en cierta manera,
con otros portales on line de venta de habitaciones y tiene la gran ventaja de su coste
inferior en comparación a las comisiones que se deben pagar a otros intermediarios, por
lo que habitualmente el establecimiento destina recursos en su mejora y potenciación.

RATE SHOPPER o Comparador de Precios

Son herramientas informáticas que permiten conocer y analizar no solo los precios de
nuestro establecimiento, sino también los precios de la competencia que nosotros

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

hayamos determinado. Esta información aparece de una manera ordenada y fácil de

entender para que su aplicación en la estrategia de ventas se realice de manera
productiva para los intereses del hotel.

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT o Gestores de la Reputación On Line

La gestión de la reputación online u Online Reputation Management (ORM) consiste en

el desarrollo de estrategias que pueden dar forma o influenciar la percepción pública de
una organización. El contenido generado por los usuarios es cada vez más crítico y cada
vez más importante para SEO (Search Engine Optimization) donde la voz del consumidor
(en las reseñas y comentarios) es clave para los rankings en la web.

Por eso la mayoría de las compañías saben que la gestión de las reseñas, sus redes
sociales y las encuestas a consumidor son críticas para sus negocios y no deben verse
como información aislada o ignorarse. Estos son solo algunas de las principales
herramientas que utilizan los hoteles para gestionar y optimizar sus recursos (consulting,
2020).
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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

2.2 Subtema 2: Procesos y herramientas de operación

en el servicio de alimentación
2.1 Procesos y herramientas de operación en el servicio de alimentación

La operación de servicios de bebidas y alimentos que brindan las empresas dedicadas a

este servicio, tiene procesos automatizados o manuales, según sus posibilidades de
gestión; en esta sub temática estudiaremos los siguientes aspectos: funciones y
responsabilidad en servicio de alimentación, documentos de gestión en servicio de
alimentación y herramientas de gestión y operación en servicio de alimentación.

2.2 Funciones y responsabilidades del personal en servicio de alimentación

Gerente General: En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la

administración: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades
del restaurante y del personal con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y
servicio. Además, es responsable de planear la operación de alimentos y bebidas y de la
compra de los insumos y artículos necesarios para el servicio en el restaurante, bar y
cafetería.

Chef Ejecutivo: Es el responsable de todo el proceso de producción de la cocina, se

encarga del manejo del personal, de la gestión de las compras, de la evaluación y
creación de los menús, del control de los costos de la operación.  Supervisor de Cocina.
 Selecciona evalúa y capacita a los cocineros es el responsable de que todas las órdenes
del chef sean cumplidas, es el responsable de controlar la producción dentro de la
cocina, y resuelve problemas menores dentro de la misma y es el filtro de mucha
información y de muchos problemas que puede resolver sin la ayuda del chef.

Cocineros: Se encargan de la elaboración de los platillos para el servicio del restaurante;

con el apoyo de los ayudantes, quienes auxilia al cocinero en el lavado y desinfección de
vegetales así como la preparación de ciertos alimentos como las ensaladas, para hacer
más eficiente el servicio, deben mantener limpias las áreas de almacenamiento de
alimentos en la cocina.  Empleado en Línea (Stewards). Surtir las áreas de A y B para
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antes y después del servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el
equipo ya utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas paredes y pisos.

Personal de servicio: Capitán de Mesero, dirige al personal de restaurante, supervisa

que el área de restaurante esta surtida y equipada constantemente, es responsable del
servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento del restaurante, bar y hostes.
Anfitriona, se encarga de recibir y despedir al cliente, su función principal es organizar
el flujo de personas que llegan al restaurante de manera que tenga el control de mesas,
turnos de meseros, estaciones, y reservaciones en general.

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

Mesero o Camareros: Conoce los tipos de platillos e ingredientes y bebidas usadas en el

restaurante atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma órdenes, es el encargado
de llevar a los comensales los alimentos de su elección, informan al capitán de cualquier
faltante. El Garrotero, es el encargado de auxiliar al mesero limpiando mesas, limpia las
áreas de servicio, cambia manteles es el responsable del montaje de las mesas y tener
surtidas las estaciones de servicio, además lava y trapea la cristalería.

Personal de bar funciones del jefe de bares: Es responsable ante el gerente de

alimentos y bebidas de la operación del bar.

• Supervisa funciones de los meseros y barman.

• Es el encargado de recibir a los clientes y de asignarles su mesa.
• Es quién toma el primer orden de los clientes.
• Domina toda la carta de vinos.
• Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar.
• Debe conocer los tipos más comunes de botanas.
• Debe conocer el almacenamiento correcto de los vinos.
• Recibe órdenes del cantinero.
• Ayuda al barman en el levantamiento del inventario.
• Lleva requisiciones al almacén.
• Recibe artículos del almacén y los lleva al bar.
• Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente.
• Corta fruta, y se encarga de otros objetos básicos en la decoración de bebidas.
• Provee de cristalería al barman.
• Llena los refrigeradores con el material faltante.
• Es responsable de la limpieza de la barra.
• Es responsable de recoger la basura del bar.
• En algunas ocasiones prepara botanas.
• Lava y trapea la cristalería de bar.
• Debe conocer las funciones del barman y ocupa su puesto cuando es necesario.

Funciones de los meseros de bar:

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• Conoce el uso del material y equipo de bar.

• Se encarga de la limpieza de mesas, estaciones de servicio, ceniceros, charolas,
lámparas de mesa.
• Es responsable del montaje de las mesas.
• Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio.
• Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas.
• Conoce el manejo correcto de la cristalería. (Linares, 2013)

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

2.2 Documentos en la gestión de servicio de alimentación

La comanda: Se conoce con el nombre de comanda (del francés commander=pedir), es

un documento físico en el cual dispone al personal responsable de tomar un pedido a
los clientes de todo aquello que forma parte de la oferta gastronómico. Además,
permitir conocer el destino final de las materias primas y controlar internamente las
salidas, pudiendo ser detectadas posibles pérdidas, tendencias de consumo. No existe
un formato uniforme de comanda, pero básicamente deberán tener los siguientes
apartados:

a) Numeración de la comanda. Es el número impreso colocado en la parte inferior

derecha de un vale de comanda.
b) Fecha y número de la mesa que ocupan los clientes
c) Número de habitación. En el caso de un establecimiento hotelero se indica el
número de habitación que ocupa el cliente en el hotel.
d) Número de comensales que en la misma mesa reciben el servicio.
e) Nombre o número del camarero.
f) Carta-menú. Se especifica en el lado superior derecho del vale comanda.
g) Tiempos de servicio. También se llama tiempo de pase. Consiste en señalizar
mediante una raya horizontal cuando deben pasarse los platos comandados.
Por ejemplo, un menú formado por tres platos tiene tres tiempos de pase.

Utilidad de la comanda

a) Solucionar malentendidos con el cliente sobre su pedido.

b) Detectar pérdidas.
c) Evaluar tendencias de consumo, los platos más demandados con el fin de
confeccionar nuestra oferta gastronómica.
d) Conocer qué ha pedido cada cliente sin tener que preguntarle.
e) Atender a las mesas por riguroso orden de llegada.
f) Conocer de manera rápida la persona que tomó la comanda, así como la que
atendió la mesa para solucionar posibles reclamaciones o para transmitir
felicitaciones.
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g) Cumplimentar la correspondiente factura.

Formatos y controles en el servicio de alimentación

Cálculo de Costo por Platillo: Sirve para calcular el costo exacto de cada platillo del menú
para conocer exactamente cuánto le cuesta producir cada platillo del menú y poder
definir el precio de venta al público (Sabio, 2021).

Costeo por Botella: Lleva un control exacto del costo del bar, cuanto te cuesta la
preparación de cada bebida y cuanto te rinde una botella; son indicadores importantes

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

para mantener el control del servicio en el bar y mantener los costos ideales en el
restaurante (Sabio, 2021).

Control de Inventarios: Lleva un control de los inventarios de alimentos y bebidas, en

formatos muy fáciles de usar, controla el inventario de abarrotes, lácteos, verduras,
bebidas alcohólicas en un solo archivo (Sabio, 2021).

Inventario Equipamiento: Es necesario que en el restaurante tenga un control y sepas

con los utensilios que cuentas, en este formato registra todo tu equipo de cocina, platos,
cubiertos, sartenes, mobiliario, etc..; realiza inventarios periódicos para saber los
faltantes (Sabio, 2021).

Máximos y Mínimos: ¿Cuánto tiene que comprar hoy?, llevar un registro correcto del
inventario de compras con este documento se estima el stock necesario para operar la
producción del restaurante de acuerdo a las ventas (Sabio, 2021).

Presupuestos: Te sirve para proyectar tus gastos y las ventas de operación de todo el
año. El objetivo del presupuesto es determinar el importe de ventas mensuales que se
esperas obtener durante el año proyectado se basa en las ventas y el consumo
promedio, de igual manera podemos proyectar el importe a pagar de los gastos que se
generan en el área operativa (Sabio, 2021).

Pronósticos de Ventas: Lleva el pronóstico de ventas diario de alimentos y bebidas. Te

sirve como base para monitorear el consumo diario de cada platillo de la carta de
restaurantes y las bebidas más vendidas (Sabio, 2021).

Prueba de Rendimiento: Te ayuda a saber realmente cuanto te cuesta un artículo y

cuanto realmente aprovechas de él (Sabio, 2021).

Checklist: Cierre de Cocina y apertura de comedor, perfiles de puestos, formatos

creados para realizar actividades repetitivas, controlar el cumplimiento de una lista de
requisitos o recolectar datos ordenadamente y de forma sistemática. Se usan para hacer
comprobaciones sistemáticas de actividades o productos del trabajador o inspector
(Sabio, 2021).
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Formatos de Control: Flujo y consumo promedio de clientes, horario de empleados,

encuesta satisfacción de clientes, herramientas que debes tomar en cuenta para la
operación de un restaurante (Sabio, 2021).

2.3 Herramientas digitales en el servicio de alimentación

Las empresas de alimentos y bebidas, utilizan numerosos procesos unos manuales otros
con programas informáticos, la cual permite gestionar y optimizar mejor sus resultados.
La tecnología de restaurantes ha avanzado exponencialmente en la última década, y los
propietarios o gerentes, tienen opciones para introducir herramientas innovadoras, que

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 12

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

mejoran los procesos para todos los involucrados. Estas son algunas de las tecnologías
más importantes que ayudan a facilitar el servicio de restaurante, y crear experiencias
atractivas para los clientes.

FrontRest: Este moderno software para restaurantes propone una solución global,
escalable y adaptada, cubre todas las necesidades del restaurante, mejora la eficiencia,
optimiza los recursos e incrementa los beneficios de la empresa. Permite el control
visual de la ocupación de las mesas, puedes unirlas, dividirlas, cambiarlas; el camarero
podrá flexibilizar las comandas con peticiones especiales del cliente (sin sal, filete poco
hecho, muy hecho) (Net, 2021).

Simplygest Hostelería: Simplygest integra permite diseñar el salón y ubicar mesas y

sillas, también gestiona pedidos a domicilio, con posibilidad de conectar a balanzas. Con
respecto a la reserva de mesas mantiene visible y actualizada la información acerca de
lugares ocupados y libres (Net, 2021).

Hosteltáctil: Es una herramienta permiten que puedas diseñar distintos menús y los
organices de acuerdo a ingredientes o preferencias. Registra las órdenes y las envía
directamente a cocina. Además, facilita la creación de promociones, descuentos y
ofertas. Organiza horarios con tarifas diferenciales para que el restaurante ofrezca un
óptimo rendimiento en momentos de baja ocupación (Net, 2021).

Cuiner: Es uno del software para restaurantes más rápidos y eficientes disponibles en la
web que permite que se puedan emitir facturas en cuestión de segundos. Incluso puede
mostrar informes detallados con estadísticas de los precios, el presupuesto y
proveedores. Con este programa podrás diseñar el menú y administrar la distribución
de las mesas de una forma sencilla y práctica (Net, 2021).

Sighore POS: El software dispone de todas las funcionalidades necesarias para la

gestión, distribuidas en diferentes módulos que cada negocio incorporará si le son
necesarios. Se ocupa de la facturación, del control de stock, integra el servicio de cocina
y atiende la fidelización de clientes a través de la creación de promociones y descuentos
(Net, 2021).
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XD software: sistema que ha diseñado para la gestión de restaurantes, cafeterías, bares,

pizzerías, pastelerías, confiterías. Cuenta con las funciones básicas que un programa de
este tipo puede tener: control de reservas, envío de órdenes a cocina y facturación
automatizada. Por medio del software diseñas la sala, defines menús rápidos, comida
para llevar, promociones y menú del día. Y como el control es parte importante de la
tarea, facilita el control de caja (Net, 2021).

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 13

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

2.3 Subtema 3: Procesos y herramientas de operación

en el servicio de trasporte
3.1 Procesos y herramientas de operación en el servicio de trasporte

La operación de servicios de trasporte que brindan las empresas dedicadas a este

servicio, tiene procesos automatizados o manuales, según sus posibilidades de gestión;
en esta sub temática estudiaremos lo siguiente: funciones y responsabilidad del tour
conductor, etapas de servicios de trasporte, documentos de gestión en servicio de
trasporte y herramientas de gestión en servicio de trasporte.

3.2 Funciones y responsabilidades del tour conductor

Tour Manager, Tour Conductor, Tour Director Tour Leader o Tour Escort, son los
diferentes nombres con los que se le designa a la persona encargada de acompañar en
todo momento a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o
recorridos regionales, nacionales o internacionales. Son contratados por las agencias
mayoristas del exterior o por el tour operador nacional, con el fin de supervisar que los
programas de visita se cumplan, para velar por la calidad de los servicios contratados y
asistir a los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento que tengan
durante todo el viaje designado en el programa a cumplir.

El Tour Conductor acompaña al grupo de turistas en sus viajes programados, verificando

que todos los servicios ofrecidos sean proporcionados de acuerdo al programa turístico.
Las responsabilidades dentro de esta función son:

1. Coordinar con la agencia los detalles del servicio.

2. Revisar el itinerario, reserva de hoteles, plan de comidas, lugares de visitas y
otros servicios incluidos.
3. Verificar la documentación asignada al viaje terrestre como: relación de
pasajeros (con número de pasaporte), lista de garitas, rooming list, itinerario,
cupones de la agencia y material visual (mapas, folletos).
4. Verificar el monto de dinero asignado al viaje, incluyendo los pagos en efectivo
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de
alimentación, propinas u otros servicios. Asimismo, debe verificar los topes de
los gastos que deba realizar en cada rubro.
5. Recabar el dinero por concepto de viáticos.
6. Ser responsable con el dinero o especies valoradas el tour operador entrega para
la operación de los servicios, y también de aquellos que los turistas proporcionan
para su posterior entrega al tour operador.
7. Tener los contactos y números telefónicos de emergencia del tour operador,
como de los operadores locales de los destinos incluidos en el programa.

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

8. Realizar el check-in y check-out en los hoteles, supervisar la asignación de

habitaciones y el manejo del equipaje.
9. Coordinar la programación de las llamadas de despierto y el recojo de maletas.
10. Antes de partir hacia un nuevo destino, el Tour Conductor debe verificar que el
pasajero haya realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado
todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad del hotel, y que
haya entregado a la Recepción del hotel la llave de la habitación.
11. Chequear y contar el número de maletas en presencia de los pasajeros a la hora
de dejar un hotel y dirigirse a otro destino.
12. Reconfirmar el número de maletas con los maleteros y el chofer.
13. Contar el número de pasajeros antes de partir hacia un nuevo destino y a la hora
de iniciar los tours.
14. Brindar las explicaciones pertinentes y necesarias sobre el itinerario, las ciudades
a visitar y los lugares de interés, incluidos en el programa.
15. Proporcionar información general y precisa sobre los puntos de interés en la ruta
y sobre el destino a visitar.
16. Informar sobre los servicios que proporcionan los hoteles y restaurantes
incluidos en su programa, así como aclarar sobre los servicios y/o alimentación
a cargo del operador.
17. Supervisar la atención en los hoteles o restaurantes.
18. Organizar el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del
grupo e interés de los mismos.
19. Autorizar las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la
toma de fotos, y en los casos extraordinarios, según el interés del grupo,
considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona para el pasajero.
20. Establecer las paradas necesarias en la ruta para el uso de baños y provisión de
alimentos.
21. Verificar que los transportes a utilizarse estén limpios, que tengan micrófono y
aire acondicionado, y que cuenten con botiquín, extinguidor y balón de oxígeno
(de ser el caso).
22. Supervisar que el chofer asignado a la unidad de transporte turístico cumpla con
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las normas vigentes en el Reglamento de Tránsito, sobre todo respetando la

velocidad máxima asignada a los viajes terrestres en las carreteras del país.
23. Velar por la salud y seguridad de los pasajeros en la unidad de transporte y
durante el recorrido, tanto de la integridad física como de los objetos personales.

En el desempeño de esta función, el Tour Conductor hace las coordinaciones necesarias

para que los servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a
los pasajeros (FACHSE, 2007).

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

3.2 Etapas de servicio de trasporte turístico

Ilustración 1 Características

PRIMERA ETAPA: LA RECEPCION AL CLIENTE

•El conductor debe causar una buena
impresión e identificarse

SEGUNDA ETAPA: LA PRESTACION DEL

SERVICIO
•Percepción de confianza y cumplimientode promesa
que experimenta el cliente con respecto alconductor.
Esto es con referencia a la hora, calidad delservicio y
precio pactado.

TERCERA ETAPA: EL PAGO POR EL SERVICIO

•Es recomendable que el precio sea establecido antes
deefectuar el servicio.

CUARTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

•Ante las quejas y reclamos, usted debe hablar lo justo
y necesario.

Fuente: (Dircetur, 2009)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

3.3 Documentos de operación de servicio de trasporte

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La Agencia Nacional de Tránsito ANT, a través de la Dirección de Títulos Habilitantes

realiza el trámite de emisión de Documento Único de Transporte Turístico (DUTT) a
operadoras nacionales de turismo de Ecuador para que puedan realizar transporte
internacional turístico de pasajeros. A continuación, documentos y herramientas usados
en el servicio de trasporte:

Requisitos Obligatorios:

1. Solicitud de Documento Único de Transporte Turístico (DUTT)

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 16

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

2. Permiso de Operación otorgado a la operadora de Transporte Turístico, con las

habilitaciones respectivas en caso de no encontrarse registrado en el permiso
original
3. Póliza Andina de Seguro del vehículo, que incluya responsabilidad civil por daños
a los ocupantes y terceros, que contengan cobertura en ambos países.
4. Certificado de Registro Nacional de Turismo de la compañía.
5. Revisión Técnica vehicular aprobada.
6. Copia de la matrícula de las unidades vehiculares a ser habilitadas.

Ilustración 1 documentos de operación

Documentos para la
operación de transporte
turístico

Nombramiento Matrícula Copia del

del Registro de Hoja de ruta Lista de
vehicular
Representante Hoja de pasajeros.
Turismo
Legal de la itinerario
Operadora

Fuente: (Dircetur, 2009)

Elaborado por: Bacilio Pomaina

3.4 Herramientas de operación de servicio de trasporte

Google Maps: Es un servicio desarrollado por Google con el cual se puede encontrar la
ubicación exacta de ciudades, negocios, hoteles o atracciones en Internet o a través de
aplicaciones en tu smartphone.
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UBER: Es una empresa de tecnología. Usando su aplicación, los usuarios que necesitan
transporte consiguen fácilmente encontrar socios conductores que ofrecen este
servicio. Uber ofrece una opción más para moverse por la ciudad, con más estilo,
seguridad y comodidad que nunca.

Trucker Path Pro: Esta aplicación permite a los conductores compartir detalles
específicos en un mapa interactivo, como dónde hay lugares para estacionarse o
gasolinerías.

FORMATO CONTROLADO: FR0018/ v1.0 / 18-11-2019 17

 Procesos y Herramientas de Operación Turística

Keeptrucking: Esta aplicación guarda los registros electrónicos de tu flota, además

permita a los conductores reportar millas y tiempo en el camino para mantenerse
dentro de las normas y reducir el papeleo involucrado.

ClickBus: Ofrece una forma más rápida y simple de comprar boletos de autobús. Elige el
lugar donde te encuentras (origen) y el lugar al que quieres ir (destino), selecciona la
fecha del viaje y da click en Buscar.

HERRAMIENTAS NECESARIAS EN TODO VIAJE

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

2.4 Subtema 4: Procesos y herramientas de operación

en el servicio de agencias de viajes y operadoras de
turismo
4.1 Procesos y herramientas de operación de agencias de viajes y operadoras

La operación de servicios en agencias de viajes o operadores de turismo, tiene procesos

automatizados o manuales, según sus posibilidades de gestión; en esta sub temática
estudiaremos lo siguiente: funciones y responsabilidad de agencias de viajes, funciones
y responsabilidad de operadoras de turismo, documentos de gestión en servicio de
alimentación y herramientas de gestión y operación en servicio de alimentación.

4.2 Diferencia entre agencias de viajes y operadora de turismo

Operadora u Operador Turístico: es responsable de diseñar, operar y proveer de los

servicios durante el viaje a través de la contratación, reserva y la unión de varios
componentes de su viaje: hotel, transporte, alimentación, guías, excursiones y en
ocasiones los vuelos internos y/o internacionales.

Agencias de viajes: tienen el papel de vender y administrar paquetes de varios

operadores turísticos a sus clientes personales sobre la base de lo que están buscando
y qué paquete se adapte mejor a cada cliente.

4.3 Funciones y responsabilidades del personal de agencias de viajes

Función técnica: A través de esta función las AGENCIAS DE VIAJES proyectan,

confeccionan, y ponen en marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4
actividades:

1) Planificación del programa de productos turísticos.

2) Diseño del viaje.
3) Distribución.
4) Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver
si va bien o no.
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Función Financiera: encargada de la administración de los recursos económicos de la

empresa, para esto es necesario:

1) Conocer analizar la estructura económica-financiera de empresa.

2) Realizar los presupuestos
3) Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos.

Función Contable: Registra todos los hechos contables que se hacen las agencias de
viajes, es útil y obligatoria de manera diaria.

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

Función Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por

un lado con los proveedores y por otro con los consumidores.

Función Administrativa: abarca la planificación, organización, mando y control d todas

las actividades que se realizan en las agencias de viajes. En las grandes empresas existen
departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo, en las agencias de viajes
pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el director (Ortiz, 2018).

4.4 Funciones y responsabilidades de operadora de turismo

El operador turístico es un sujeto activo del mercado turístico, directamente involucrado

en la planificación, desarrollo, promoción e implementación de un producto turístico
con fines comerciales. El operador, por lo tanto, es el eslabón final en el complejo
sistema de llevar el recorrido al consumidor, entrando en interacción directa con las
empresas de la infraestructura de la industria del turismo (hoteles, transportistas,
compañías de turismo, compañías de seguros, bancos, los actores directos de los
servicios) para una organización de alta calidad y más eficaz para turistas (traslados,
alojamiento, comidas, programas de excursiones). A continuación, sus principales
responsabilidades:

Planificación del recorrido: En este sentido, la tarea principal de cualquier operador

turístico es planificar del recorrido, es decir, crear un tiempo ordenado que cumpla con
la composición requerida y valiosa para el turista y la calidad del cronograma para
proporcionar los servicios declarados. La planificación precisa del recorrido evita
posibles superposiciones durante la implementación del recorrido, tales como
inconsistencias en la organización de eventos turísticos, la calidad declarada y propuesta
de los servicios turísticos, cambios en la composición o el número total de servicios en
comparación con los establecidos (Posgrado, 2021).

Fijación de precios: No menos importante es la función inherente que tienen los

operadores turísticos de fijar los precios en el mercado turístico. Las posibilidades de
cada operador turístico en el campo de los precios son diferentes y están determinadas
por una serie de factores subjetivos y objetivos:
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• La cantidad de trabajo del operador.

• El tamaño de los bloques en los vuelos.
• La inversión en empresas hoteleras o fiestas anfitrionas, etc.
• Recorridos VIP individuales.
• La posesión de ciertas conexiones o derechos únicos de representación.
• Acuerdos exclusivos con hoteleros o transportistas.
• El uso de las últimas tecnologías de trabajo.
• El uso de fuentes de información.

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

En consecuencia, los grandes operadores turísticos bajo cualquier condición son los
legisladores de los precios en los mercados turísticos (Posgrado, 2021).

Promoción de un producto: La función de promocionar un producto es la forma más

importante de actividad de marketing turístico de un operador. Para lograr la máxima
rentabilidad de un proyecto turístico (en particular, uno nuevo o modificado), el
operador turístico está más interesado en difundir todo tipo de información al respecto
(ruta, medios propuestos de traslados, alojamiento, actividades de ocio, rango de
precios de la oferta, condiciones de trabajo de agencias autorizadas y adquisición de
tours), aplicando en la práctica el mayor número posible de herramientas publicitarias,
promoción de ventas, relaciones públicas (Posgrado, 2021).

Información: La función informativa de los operadores turísticos modernos se

manifiesta en el hecho de que durante el desarrollo, promoción, implementación de los
tours, el operador distribuye todos los datos posibles en el mercado (por ejemplo, las
características distintivas de los tours, las características del potencial turístico de los
resorts y centros turísticos propuestos, la cultura y las tradiciones de la población local,
el procedimiento para procesar documentos de entrada, posibles peligros y amenazas
para la vida, la salud y la propiedad de los turistas), a menudo poco conocida, pero es
obtenida como resultado del trabajo minucioso del operador turístico, tanto con fuentes
secundarias de información, como de la experiencia (Posgrado, 2021).

Innovación: La función innovadora de los operadores turísticos expresa el deseo de

cualquier organización comercial de sobrevivir en condiciones de mercado cambiantes,
que requieren un monitoreo permanente del mercado turístico y la modificación
oportuna del existente o la creación de un producto turístico fundamentalmente nuevo
que satisfaga las necesidades existentes de los turistas tanto como sea posible, cuya
venta multinivel no requiere cambios estructurales fundamentales en el trabajo de la
red de agentes (Posgrado, 2021).

Integración: La función integradora de las giras es su capacidad para determinar directa

o indirectamente los principios de la política exterior de los países, sus prioridades y su
curso en el ámbito de la política exterior mundial. Al ser no solo una forma de relaciones
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económicas extranjeras, sino también un medio eficaz de intercambio cultural, social y

científico, el turismo internacional a menudo puede hacer más que negociaciones
diplomáticas al más alto nivel (Posgrado, 2021).

4.5 Documentos de gestión en agencias y operadoras de turismo

HOJA DE RESERVA: Se utiliza para recoger los primeros datos de una petición de viajes;
lo importante de este documento son los datos que en ella se detallan:

1) Datos personales: nombre, dirección, teléfono.

2) Destino o producto por el cual se interesa.

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

3) Número de personas que van a viajar.

4) Datos especiales de los viajeros que puedan afectar al precio del viaje (edad,
residencia, etc.).
5) Todos los datos relativos al servicio que se solicita: fecha de salida y regreso,
medio de transporte que se va a utilizar, categoría y tipo de hotel.

EXPEDIENTE DE SERVICIO: En él se especifican todos los datos relativos a la venta, desde

la persona que la efectúa, hasta el pago a proveedores, sin olvidar la descripción de los
servicios contratados. Las normas para rellenar expedientes son las siguientes:

1) Datos del cliente: nombre completo, dirección y teléfono, éstos apuntes pueden
servir tanto para las aperturas de la ficha del cliente, como para localizar al
mismo en caso de algún cambio en los servicios solicitados (cambio de hora de
vuelo o cancelación del mismo)
2) Detalles de la reserva: hay que hacer constar el servicio solicitado con sus
características (categoría, situación, itinerario) y precio.
3) Valoración del servicio: tiene que indicar el precio bruto y/o el beneficio.
4) Fechas y forma de cobro y pago.
5) Datos adicionales: bonificaciones a clientes, gastos por cobro con tarjeta de
crédito y otros.

FICHAS DEL CLIENTE: Existen dos tipos;

Ficha de cliente particular: los datos pueden provenir de la hoja de reserva o del
expediente de servicios y suelen ser:

1) Nombre, dirección y teléfono del cliente.

2) Número del documento nacional de identidad.
3) Profesión y categoría profesional.
4) Fecha de nacimiento, nacionalidad y estado civil.
5) Aficiones y motivos del viaje.
6) Viajes ya realizados.
7) Persona/s con las que suele viajar.
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8) Época en la que habitualmente viaja.

9) Nivel presupuestario para su viaje.
10) Observaciones: si es un cliente muy exigente, si es cliente habitual de la agencia,
si le gusta hospedarse en hoteles de cuatro estrellas, la forma en que suele pagar,
etc.

FICHA DE CLIENTE-EMPRESA: recoge todos los datos relativos a aquellas empresas a la

que la agencia presta sus servicios:

1) Denominación y/o razón social de la empresa.

2) Domicilio social, teléfono, fax.

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

3) Actividad a la que se dedica.

4) Datos fiscales. CIF/NIF.
5) Datos contables: forma de pagos (tarjetas de crédito, bancos, efectivo, pagare,
telones), fechas de pago y facturación, requisitos de facturación.
6) Nombres de las personas que viajan por cuenta de la empresa y categoría
profesional.
7) Normativa empresarial.
8) Preferencias de estas personas a la hora de viajar.
9) Documentación personal de los viajeros (documentos nacionales de identidad y
nacionalidad).
10) Persona encargada de la petición de servicios a la agencia de viajes.
11) Persona encargada en el área contable.
12) Producción y rentabilidad de la empresa.

IMPRESOS CONTABLES: Tienen el mismo formato que los empleados en cualquier otra
empresa;

1) Facturas de IVA emitido: IVA de la comisión en las gestiones de intermediación.

2) Recibo para cambio de divisas: en aquellas agencias en las que se cambian
monedas.
3) Recibos de cobros/bonos en efectivos: con original y dos copias, para la caja y
expediente.
4) Albaranes de prestación de servicios: los suelen usar para las ventas realizadas a
aquellas empresas que nos piden facturación quincenal o mensual.
5) Facturas numeradas/ notas de abono numeradas.
6) Diarios de caja y banco.
7) Libros contables.
8) Balances.

DOCUMENTOS DE CONTROL: Los documentos de control más frecuente son;

1) Registro de expedientes.
2) Registro de facturas.
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3) Registro de existencias de billetajes en general (avión, tren, etc.).

4) Registro de salidas y llegadas de clientes.

4.6 Herramientas de operación de agencias y operadoras de turismo

Las agencias de viajes y operadoras de turismo, utilizan numerosos procesos unos

manuales otros con programas informáticos; a continuación, las tecnologías más
importantes que ayudan y facilitan en la operación de productos turísticos, son:

GIAV: Este software, desarrollador por la compañía sevillana Gesintur Innovación y

Gestión, nos ofrece un uso eficiente de la gestión de la agencia de viajes gracias a la

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

inteligencia artificial; con ella, obtendremos seguridad, velocidad, eficiencia, precisión

y, por su puesto, algo que valoramos enormemente: una mayor optimización del
tiempo. Esta aplicación en la nube automatiza por completo todo el proceso de
facturación y reservas (gracias a Travel Agent AI) sin necesidad de tener conocimientos
fiscales relativos a agencias de viajes, ya que GIAV aplica de forma automática el régimen
e IVA adecuados para la reserva en cuestión (Flecha, 2021).

BERONI: Este software está orientado a hacer prosperar la productividad del negocio.
Este programa de gestión para agencias de viaje cuenta con varias soluciones integradas
en un formato “todo en uno” (all in one). Con este software, que cuenta con su su propio
CRM, podrás hacer reservas de hoteles y de otros servicios con control de cupos en
tiempo real y un sistema de pagos online seguro. No es solo para minoristas, pues es
apto para todo tipo de tamaños de empresas: mayoristas o minoristas contarán con una
excelente herramienta de gestión (Flecha, 2021).

GESVI: Es un programa de gestión de agencias de viajes flexible, Gesvi puede ser una
buena opción. Accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento, se trata de una
herramienta especializada en gestión de agencias de viajes minoristas. Su interfaz es
sencilla y amigable (con comunicaciones encriptadas y certificado de seguridad), no
requiere de tecnología o programación concreta, simplemente un navegador y un plugin
son todos los requisitos funcionales que necesita; y también incluye el elenco de
funcionalidades de los típicos softwares para agencias de viajes que existen actualmente
en el mercado de las agencias (Flecha, 2021).

TOURPLAN: Es un software que cuenta con una estructura modular con los campos de
administración, contabilidad, presupuestos y, por supuesto, reservas. “MyTourplan” es
uno de sus puntos fuertes: un portal para el cliente para seguir con detalle todas las
novedades y cambios de su contrato, así como ofertas y eventos sobre el mundo del
turismo que pudieran interesarle (Flecha, 2021).

Este software se presenta en cuatro modalidades: Standard, Distribution, Connectivity

e Enterprise, cada una de ellas con unos precios y unas herramientas acorde con la
categoría de exigencia y necesidades. Como no es un software de agencias de viajes,
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sino orientado a Tour Operadores de todos los tamaños, es una opción factible para
todo el mundo (Flecha, 2021).

CRM TRAVEL: Este CRM (Custormer relationship management) para agencias de viajes
sirve para gestionar las relaciones con los clientes de forma sencilla. El sistema está
orientado a optimizar las tareas de cualquier departamento que tenga relación con los
clientes: ya sea ventas, marketing o administración, todos ellos quedan integrados con
el único objetivo de crear un cliente satisfecho (Flecha, 2021).

SERVIVUELO: Este software, concretamente, funciona como un consolidador de vuelos

para favorecer el trabajo de los agentes de viajes y las múltiples cosas que hay que tener

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

en cuenta en este sentido. Muestra y compara las tarifas más competitivas del mercado
y concluye con las más variadas opciones para los viajeros, para poder ofrecer y escoger
la que más le convenga al cliente actual. Con esta herramienta podremos reservar
vuelos, coches y verificar directamente la disponibilidad de los hoteles, por ejemplo, dar
presupuestos para grupos o tener información en tiempo real sobre un vuelo con la App
Booking365 (Flecha, 2021).

ORBIS: Esta solución de software para agencias de viajes es económica y también muy
sencilla de usar sin dejar de lado la eficiencia en el trabajo. Es ideal para optimizar la
gestión comercial de las agencias de viajes. Posibilita el control total de todas las
operaciones en trámite en la agencia, permite tramitar el proceso de ventas al completo
(presupuestos, emisión de facturas, albaranes, recibos…); e integra funcionalidades para
configurar la caja diaria y liquidaciones automáticas (Flecha, 2021).

CROSS: Es todo un soporte online, está especializada en programas de gestión para

agencias de viajes. Su web incluye pagos, reservas y localizadores todo en tiempo real.
Es apta tanto para empresas minoristas como para mayoristas, y gracias a su servicio de
booking online contaremos con acceso directo a los sistemas de reservas de los
mayoristas. Se trata de un software que, ante todo, se preocupa por el ahorro del tiempo
de los agentes de viajes (Flecha, 2021).

SIGMMA: Este programa está orientado al mercado latino. Uno de sus puntos fuertes
es su integración con una gran cantidad de plataformas y un CRM adecuado para el
servicio. En cuanto a sus suscropciones, ofrece tres: Professional (que ofrece todas las
funciones administrativas y operativas), Business (que integra todas las funciones del
plan Professional si abonas los 12 meses y algunas herramientas contables y de
asistencia técnica por chat muy interesantes) y Corporate (el mejor plan de todos, que
incluye todas las funciones de los planes anteriores, además de soporte telefónico, CRM
turístico y catálogo promocional) (Flecha, 2021).

SITURWEB: De este software, empleado por una gran cantidad de agencias, podríamos
destacar su sistema de firma biométrica y a distancia, que permite agilizar los procesos
de firma de documentos sin necesidad de que el cliente tenga que personarse en la
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agencia de viajes cada vez que sea necesaria su firma para algo. También es una
herramienta adecuada para contabilidad y facturación, pues es bastante usable y, por
último, no podemos olvidar que permite una personalización única para cada oficina y
tipo de usuario. Pueden otorgarse permisos según la labor desempeñada por el agente
de viajes, por ejemplo, lo que permite un mayor control de la productividad y
seguimiento del trabajo de cada uno de los trabajadores (Flecha, 2021).

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3. Preguntas de Comprension de la
Unidad
Pregunta de comprensión Nro. 1 ¿Cuál de las siguientes opciones es la función de un
recepcionista de hotel?
Check in- check out.

Pregunta de comprensión Nro. 2 ¿Cuál es el plus que debe recibir el huésped al usar el
servicio de hospedaje?
Tarifas especiales.

Pregunta de comprensión Nro. 3 ¿Cuál de las siguientes herramientas digitales usan

los hoteles?
PMS (Property Management System) y CRS (Central Reservation System).

Pregunta de comprensión Nro. 4 ¿Para qué sirven las comandas en restaurante?

Para tomar un pedido a los clientes de la oferta gastronómica.

Pregunta de comprensión Nro. 5 ¿Cuál de las siguientes herramientas digitales usan

los restaurantes?
FrontRest y Hosteltáctil.

Pregunta de comprensión Nro. 6 ¿Cuál es la actividad principal del tour conductor?

Acompañamiento en viajes.

Pregunta de comprensión Nro. 7 ¿Quién emite el documento único de trasporte

turístico?
La ANT

Pregunta de comprensión Nro. 8 ¿Ordene las fases de proceso de una agencia de

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viajes?
Planificación del programa de productos turísticos.

Diseño del viaje.

Distribución.

Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va
bien o no.

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Pregunta de comprensión Nro. 9 ¿Cuáles son los documentos de gestión en agencias y

operadoras de turismo?

Fichas de cliente y documentos de control.

Pregunta de comprensión Nro. 10 ¿Cuál de las siguientes herramientas digitales usan

las agencias de viajes y operadora de turismo?
FrontRest y GIAV.
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4. Material Complementario
Los siguientes recursos complementarios son sugerencias para que se pueda ampliar la
información sobre el tema trabajado, como parte de su proceso de aprendizaje
autónomo:
Videos de apoyo:
S1: Turismo herramientas y tácticas digitales para la industria:

[Link]

S3: Programas de Gestión de Empresas más Utilizados:

[Link]

S2: Manuales para la industria turística:

[Link]

S3: Estrategias digitales en turismo:

[Link]

Links de apoyo:
Manuales operacionales para la prestación de servicio turístico:

[Link]
os%[Link]

Manual de alojamiento turístico:

[Link]
Turi%CC%[Link]

Manual de alimentos y bebidas:

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[Link]
[Link]

Manual de agencias de viajes y operadoras de turismo:

[Link]
Operadores-Turi%CC%[Link]

Manual de experiencias turísticas:

[Link]
Turi%CC%[Link]

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 Procesos y Herramientas de Operación Turística

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