ESQUEMA DE CUSTOMER JOURNEY ELEFANTES
ETAPAS, PASOS, FASES
0. Ubicar una empresa que realice
CANAL, PRODUCTO, SEGMENTO .
las actividades requeridass
Ubicar una empresa que ejecute los
servicios de silvicultura y
Descripción
mantenimiento de zonas verdes
requeridos
La falta de publicidad hace que
Dolores
resulte difícil ubicar dichas empresas
Búsqueda de la empresa por
Punto de contacto
diferentes medios
La falta de publicidad hace que
Problemas y conclusiones
resulte difícil ubicar dichas empresas
Crear material en redes sociales y
página web que conecten con los
clientes potenciales para que
Ideas
reconozcan la trayectoria y calidad
de los servicios prestados a otras
compañias similares.
JOURNEY ELEFANTES
2. Solicitud de presentacion de la
1. Primer Acercamiento
compañía
En ocasiones, el posible cliente
A través de voz a voz por clientes y conocidos,
puede requerir información de
publicidad directa enviada via Correo
presentación de la empresa, lo que
electrónico, solicitud de citas para presentar la
puede incluir un brochure, hoja de
compañía, entre otras, llaman a DVB
vida de la empresa, video de
INGENIERIA SAS o envían invitacion privada para
presentación, registro de
solicitar una cotización para diferentes servicios
proveedores, entre otras cosas
Si hago una mala elección de mi proveedor o No siempre tengo información
contratista puedo generar sobrecostos o completa o suficiente que garantice
problemas legales una selección eficaz.
Correo electrónico o llamada
Correo electrónico o llamada telefónica
telefónica
Se debe tener material de calidad
Es importante empaparse del tema y conocer
para que esta sea presentable ante
exactamente lo que necesita el cliente, así como
posibles clientes y contenga la
su capacidad financiera para generar la
información requerida de manera
propuesta económica
concreta
Enviar material audiovisual, corto,
Crear material en redes sociales y página web
pero concreto de nuestras
que conecten con los clientes potenciales para
capacidades, resaltando las ventajas
que reconozcan la trayectoria y calidad de los
competitivas que nos diferencian de
servicios prestados a otras compañias similares.
nuestra competencia.
3. Presentacion de propuesta tecnico-
4. Contratación
económica
Se entrega por el médio que el cliente
En caso de ser aprobados, se estructura contrato (monto,
solicite la propuesta tecnica económica,
plazo de ejecucion, forma de pago, etc), se establecen los
que puede ser sometida a una
acuerdos operativos, se genera acta de inicio, todo de
negociación posterior con el fin de
acuerdo a la cotización enviada incialmente
acordar un nuevo precio
la cotización supera las tarifas
los procedimientos de contratacion y entrega de
esperadas o presupuestadas para
documentacion requerida es lenta
determinado proyecto
De manera presencial en las instalaciones de alguno de los
Correo electrónico o llamada telefónica
entes involucrados
El punto posiblemente más crítico del
Se debe revisar muy cuidadosamente el contrato con el fin
proceso es determinar un costo
de evitar sobre costos o problemas futuros durante la
adecuado para no perder en el
ejecución
proyecto, pero para ser elegidos
Mantener sistemas de gestion integral con el fin de
Tener claridad sobre la competencia y garantizar la calidad. La documentacion requerida es
sus costos operativos. Usar tecnologías similar entre clientes por ello, anticipándonos a la
que generen eficiencias financieras contratación mantendremos la mayor cantidad de
garantizando la rentabilidad para el informacion requerida lista. Generar alianzas con
cliente. Llevar a cabo un análisis empresas corredoras de seguros que nos generen las
minusioso que permita desarrollar una pólizas en el menor tiempo posible. Garantizar una
propuesta económica ganadora correcta lectura y aprobación de los contratos para evitar
males entendidos o futuros problemas
5. Planeación 6. Ejecución
Se generan planes y cronogramas de Con base en los cronogramas, se realiza la ejecución del
ejecución para entregar al cliente proyecto dentro del plazo establecido
La falta de conocimiento del negocio
puede generar confusiones o Debo esperar hasta el final de la jornada para verificar
malentendidos al momento de el cumplimiento de los requrimientos por parte del
comprender la planeación y las contratista
expectativas
Correo electrónico o llamada telefónica In situ
La planeación es fundamental, y se debe Se debe lograr la mayor eficiencia posible en esta etapa
programar de tal manera que sea viable de con el fin de disminuir costos cumpliendo los requisitos
cumplir pero al mismo tiempo que del cliente y cumpliendo las normas de calidad, SST y
satisfaga las necesidades del cliente ambiental
Implementar una plataforma tecnológica o ERP que
Implementar en nuesta página web o
permita hacer un seguimiento a cumplimientos de la
plataforma tecnológica en la cual se
programación. Por otro lado implementar el desarrollos
puedan generar esta información de
de los sistemas de gestion integral a través del cual se
manera automatizada que le permita a mi
generen indicadores claves de eficiencia, consumo de
cliente y usurios visualizar cambios o
insumos, calidad, y demás que se consideren
actualizaciones en tiempo real.
necesarios
8. Finalizacion de actividades contratadas y entrega de
informes de cierre
Se entregan informes de las actividades realizadas en
cuanto al proyecto y demás actividades que hacen
parte de los sistemas de gestion de calidad, seguridad y
salud en el trabajo y ambientales, de ser necesario.
adicionalemente las cantidades de obra ejecutadas para
aprobación del cliente.
Es fácil incurrir en reprocesos por diferencias técnicas
entre la supervisión y el contratista
In situ y en las instalaciones de alguno de los
involucrados
Los informes de cierre deben tener un desarrollo
paralelo a la ejecución y no al final del contrato, de
manera que no haya lugar a reclamos
Anticiparse a los requerimientos y deseos del cliente,
usuarios e interventoría, estando en constante
comunicación con elllos, para que al momento de hacer
las entregas de las obras ejecutadas no se generen
reprocesos. Esto a partir de una mejora en nuestra
propia supervición, programa de atencion y
acompañamiento al cliente , registros fotograficos y uso
de las plataformas tecnológicas.
9. Pos-venta. Revisión de la satisfacción del cliente posterior a la
entrega del proyecto
Se debe realizar una encuesta de satisfacción una vez el proyecto a
culminado, con el fin de conocer el nivel de satisfacción del cliente
Una encuesta de satisfacción no nos ofrece ningún beneficio a nosotros
Correo electrónico o llamada telefónica
La encuesta de satisfacción permite conocer la visión del cliente y
maneras de mejorar parra futuros contratos.
Se debe establecer una encuesta de satisfacción al cliente estándar que
pueda ser diligenciada por cualquier personal del cliente
independientemente de su cargo, de manera que se pueda enviar a
diferentes áreas para conocer su estado de satisfacción de forma integral
