REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

SUPERIOR

UNES

ACARIGUA – PORTUGUESA

Mediación

DISCENTE:

RHONAL GUZMAN CASTRO PEROZO

CI: 18.843.827

LICENCIATURA I 2023

TRYECTO III

ACARIGUA, JULIO 2023

 INDICE PAG

INTRODUCCION 3

Aproximación a la mediación. 4

Modelo integrado de la mediación 5

Procedimientos para analizar la mediación y disputa 6

Alternativas a la mediación. 7

La entrevista de mediación 8

Naturaleza del conflicto 9

Confianza en el proceso de la mediación 10

Estilo de las preguntas directas e indirectas y reflexivas 12

Tipos de intervención tácticas 13

Finalidad de la mediación, cualidad y pauta de la mediación 16

Etapas del proceso de mediación 18

Efectividad de la mediación 21

Rol del equipo mediador 22

Fases de la mediación y criterios de la eficacia de la mediación 23

Conclusión 25

Bibliografía 26
 Introducción

En una sociedad donde el sistema de administración de justicia se encuentra

abarrotado y los conflictos no cesan, es necesario voltear la mirada hacia los Métodos Alternos
de Resolución de conflictos, medios que han sido utilizados desde épocas ancestrales
adoptadas por el ser humano para la solución de conflictos utilizando como modalidad
el diálogo entre las partes con o sin la presencia de un mediador o conciliador.

Ya que a dicha sociedad, actualmente, ya no le basta con que el Estado a través de

sus Instituciones logre solventar esta situación, que no es problema solo de un grupo de
personas sino de la comunidad en general.

Por ello, se recomienda y apoya la mediación, como un medio alterno para la solución
de problemas que no sean de índole judicial, en el desarrollo del presente se estructura de paso a
paso los procesos de mediación.
 Aproximación a la mediación.

La mediación es un procedimiento de gestión de conflictos en el que las partes

acuerdan que una tercera persona, cualificada e imparcial, les ayude a alcanzar un
acuerdo que permita resolver el conflicto sin necesidad de someterlo a una autoridad
judicial. Un complejo contexto que el mediador profesional debe solventar haciendo que
el diálogo y la comunicación adquiera un papel protagónico durante todo el proceso.

Según el manual de formación básica de mediadores, la mediación se caracteriza

por:

 Ser una técnica no-adversaria de resolución alternativa de conflictos.

 Es informal, cooperativa y facilita la comunicación entre los involucrados en la

disputa.

 Persigue ayudar a las partes a comprender las necesidades e intereses propios y

del otro.

 Ayudar a formular acuerdos que resuelvan los problemas actuales, salvaguarde

las relaciones y prevean necesidades futuras

El profesional mediador se mueve en un contexto complejo donde intervienen

numerosas variables que deben tenerse en cuenta a la hora de ayudar a conciliar
posturas contrapuestas con el fin último de promover acuerdos. Por este motivo el
mediador debe contar con una formación multidisciplinar que le capacite para
desarrollar de manera efectiva, tareas relacionadas con la negociación, conciliación y
arbitraje.

Poder, derechos, intereses de la mediación.

La mediación es una fuente de poder, es una fuerza que genera el

empoderamiento de las personas cuando acuden a ella, porque produce sinergias que
hacen del mediador un agente de cambio social y un agente de paz. Hace que el
mediador y el mediado, sean factores evolutivos hacia una sociedad moderna, porque la
mediación tiene la fuerza y el poder de generarlas positivamente en donde no las hay,
logrando que podamos vibrar en la misma sintonía, sincronizándonos en armonía.
 Modelo integrado de la mediación.

El modelo integrado se basa en tres aspectos fundamentales que lo fundamentan:

Reparación. Con respecto a la persona (o personas) que ha sufrido el daño

favorece una reparación directa a la víctima.

Reconciliación. Dedica atención a la mejora de la relación entre las partes. El

diálogo es una herramienta básica en este modelo.

Resolución. Plantea un diálogo sincero para que los conflictos subyacentes

puedan ser escuchados y por tanto atendidos y resueltos (conflicto de intereses,
necesidades, valores o relación) dentro de una búsqueda del acuerdo.

Este modelo se sustenta bajo tres condiciones fundamentales a desarrollar:

Primero: hace falta contar con un sistema de normas elaboradas

participativamente de tal modo que pudieran ser interpretadas por sus usuarios como un
pequeño pacto de convivencia.

Segundo: es imprescindible contar con sistemas de diálogo y de tratamiento de

conflictos, suficientemente capacitados, dentro de la organización del centro (equipo de
mediación)

Tercero: los dos elementos anteriores encontraran un cobijo mayor dentro de

“un marco protector del conflicto”

Objetivos de la mediación.

Con la mediación se persigue, por un lado, prevenir, contener y resolver los

conflictos de convivencia, promoviendo actitudes de respeto, tolerancia y participación
dentro de las comunidades. Por otra parte, que se resuelvan pacíficamente los conflictos
entre las personas.

Respeto de los derechos

Reducir la hostilidad entre las partes.

Ayudar a las partes a que entiendan sus respectivas necesidades.

Plantear o aclarar situaciones inconclusas.

 Llegar a soluciones creativas.

Promover una cultura de paz.

Construir una ciudadanía responsable.

Promover valores de convivencia.

Establecer mecanismos respetuosos de comunicación.

Lograr conocer cuáles son los intereses, objetivos y necesidades de cada parte.

Formular propuestas.

Fortalecer el tejido social.

Convivencia pacífica.

Procedimientos para analizar la mediación y disputa.

Contacto inicial:

Análisis de la situación y de los intereses de las partes desde afuera.

Identificar los intereses, posiciones y necesidades de las partes.

Exposición de cada una de las partes:

Exposición de los intereses de cada una de las personas (apertura del proceso de
las partes).

Proposición de las formas de solución en conjunto y escoger la más adecuada

(solución participativa de los problemas).

Acuerdos:

Establecimiento de compromiso a futuro.

Sanciones como forma de asegurar la posterior solución de acuerdo del previsto

(acuerdo final).
Alternativas a la mediación.

Identificar la raíz del conflicto y sus causas: ¿Cuál es el problema?, ¿Qué lo

origino?, este primer momento es de escucha, dialogo y análisis.

Identificar el medio o los medios de solución de conflictos más adecuados para

enfrentar la situación: ¿Cuál es el medio más efectivo para solucionar el conflicto?, a
partir de la situación planteada debe decidirse cual medio es más adecuado utilizar.

Aplicación del medio seleccionado.

Establecimiento de acuerdos y formalización de los mismos: ¿A qué acuerdo

llegaron las partes? ¿Qué están dispuestos a ceder y a aceptar las partes para resolver el
conflicto? ¿Es suficiente un acuerdo de palabra o se requiere la formalización de los
mismos?

Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos: ¿Las partes han respetado los

acuerdos a los que se comprometieron? ¿Las partes continúan con el conflicto? ¿Es
necesaria una nueva intervención?

Características del equipo mediador.

Ayuda a las partes a identificar los temas conflictivos sobre los que se basará la
mediación y determina las áreas de acuerdo preexistentes. Así promueve conductas
cooperativas y facilita la búsqueda de acuerdos en los temas más sencillos desde el
inicio.

Determina las normas de interacción estableciendo un marco adecuado para que

las partes puedan confrontar sus diferencias desde el respeto mutuo y la empatía. El
mediador marca el tono emocional para facilitar una comunicación abierta que facilite el
entendimiento.

Contribuye a eliminar los bloqueos en el proceso y clarifica posibles

malentendidos para facilitar la comunicación. Entre las funciones del mediador se
encuentra encauzar el diálogo cuando se aleja del objetivo principal para caer en los
reproches, animando a las partes a buscar soluciones de cara al futuro.
 Permite que cada persona exponga su punto de vista sin atacar al otro, en un
espacio de contención que no genere nuevos problemas. El mediador también se
encarga de redefinir las posturas de manera más positiva, enfatizando las necesidades de
todos y validando sus experiencias. Refuerza los comportamientos cooperativos y
resalta los progresos realizados para mantener una actitud positiva.

Anima a ambas partes a proponer soluciones para el conflicto, entre las

funciones del mediador no se encuentra buscar soluciones sino generar un clima de
confianza que anime a las personas a sugerir alternativas para resolver el problema.

Facilita la toma de decisiones, el mediador suele actuar como agente de realidad,

ayudando a los implicados a elegir una solución viable. Reduce las diferencias y
expande las áreas de acuerdo para que las personas abandonen su postura cerrada, se
pongan en el lugar del otro y asuman un estilo negociador más empático. Los acompaña
en la búsqueda de una solución aceptable para ambas partes.

El éxito de la negociación depende en gran medida de las habilidades del

mediador, ante todo, un mediador debe ser capaz de no juzgar a las personas
involucradas en el proceso, comportarse de manera imparcial y respetar su
confidencialidad. También debe ser una persona altamente empática que domine la
escucha activa y debe poseer habilidades de resolución de conflictos y de validación
emocional.

La entrevista de mediación

La entrevista inicial es la primera oportunidad, y una de las mejores, para

aproximarnos a las partes. Sin embargo, no es ésta la fase del proceso de mediación que
tradicionalmente ha recibido una mayor atención.

Generalmente, la fase posterior, que frecuentemente es considerada como la

"auténtica negociación", en la que el mediador emplea técnicas aparentemente más
complejas, directivas, o novedosas, suele ser objeto de un mayor interés, análisis y
práctica.

Llevar a cabo una entrevista inicial, puede parecer común y sencillo, pero
plantear este diálogo adecuadamente será fundamental, no sólo para orientar
favorablemente la comunicación entre las partes y establecer con ellos un necesario
vínculo de confianza, sino que, también, facilitará que las personas que participan en la
mediación puedan expresarse libremente y reflexionen, poniendo de manifiesto y
"ordenando" algunos de sus pensamientos, recuerdos y emociones. Es decir, en cierta
medida, pueden conocerse un poco mejor a través de sus propias palabras.

De esta forma, la persona que comunica, construye una narrativa con la que el
mediador podrá seguir trabajando.

Determinar la naturaleza del conflicto

Remo Entelman (2002), en Teoría de los Conflictos: Hacia un Nuevo

Paradigma, se propone desarrollar un mapa general de los conflictos, a partir de un
ejercicio de ingeniería inversa que le permita extraer del amplio mundo de las
especificidades provenientes del estudio de este fenómeno en áreas como el derecho, las
relaciones internacionales o la violentologia, una descripción que "responda a las
características genéricas de todos los tipos de enfrentamientos entre seres humanos,
individuos o agrupados, que puedan describirse como subdivisión del amplio género
conflictos" (Entelman, 2002, p. 44).

Con este propósito en mente, Entelman se lanza en búsqueda de una definición

general para el universo total de los conflictos, para lo cual se vale de dos proposiciones
fundamentales.

La primera proposición hace referencia a la necesidad de entender al conflicto

como una relación social que se establece entre dos o más individuos, en la cual las
agentes desarrollan acciones de carácter reciproco, por lo que cada uno de sus
movimientos se explica en razón del vínculo que los une y la consideración del eventual
comportamiento de su contraparte (Entelman, 2002:43-49).

Como segunda proposición establece, dentro del espectro del total de posibles
relaciones sociales donde se presentan conductas reciprocas, los conflictos se
caracterizan porque los objetivos que pretenden alcanzar las partes se comprende por
ellas como incompatible o mutuamente excluyente, sea esta apreciación real o ficticia
(Entelman, 2002:43-49).
 A partir de estas dos proposiciones es posible plantear a los conflictos como una
relación social en la que se involucran dos o más agentes, por medio de conductas
reciprocas, bajo la presunción de los involucrados de estar persiguiendo metas u
objetivos mutuamente incompatibles, dentro de un vínculo en el cual lo que obtiene una
de las partes necesariamente redunda en una menor posibilidad de obtención o disfrute
del elemento en disputa para su contraparte (Entelman, 2002:43-49).

Conocer los intereses, balances, flexibilidad y voluntad de las partes

Interés: Se trata de un proceso voluntario, tanto en la decisión de inicio como en

su desarrollo y en su financiación, pudiendo ser desistido por las partes implicadas en
cualquier momento.

Balance: supone que ambas partes disponen de las mismas oportunidades para
expresarse, sin más limitación que la establecida por el mediador para el buen desarrollo
de las sesiones.

Las partes deben actuar conforme a los principios de lealtad, buena fe y respeto
mutuo durante el planteamiento y negociación para enfocarse correctamente a la
consecución del acuerdo, prestando la debida colaboración y el apoyo necesario al
mediador.

Flexibilidad: El proceso de mediación debe ser flexible para poder adaptarse a

las circunstancias concretas del caso y de los sujetos. Las pautas a seguir se convienen
en cada caso por el mediador y las partes al inicio del proceso, incluida su duración.

Voluntad de las partes: La mediación es un proceso de diálogo asistido y

gestionado por un profesional, con la preparación técnica adecuada para reconducir las
posturas procesales cerradas de las partes hacia los intereses de cada uno, que debe
saber aflorar y, desde allí, establecer el marco para que la negociación se encarrile hacia
el acuerdo satisfactorio.

Fortalecimiento de la confianza en el proceso de la mediación

Para que el proceso de mediación pueda llevarse a cabo, la confianza es

imprescindible, ya que, sin ella no será posible que el proceso pueda avanzar. Sin
embargo, la realidad nos muestra que la confianza no suele estar presente en la mayoría
de las primeras entrevistas, especialmente en conflictos de alta intensidad o en los ya
judicializados. En estos casos, es tarea prioritaria y esencial del mediador generar
confianza y mantenerla de manera transversal a lo largo de todo el proceso. Según
nuestra experiencia, este objetivo es prioritario, sobre todo, en las primeras etapas de la
mediación y en los momentos de bloqueo del proceso.

La generación de confianza durante la mediación, según los mediadores

Francisco Díaz y Gachi Tapia, puede llevarse a cabo atendiendo a cuatro niveles
diferentes:

Confianza de las partes en el mediador

Confianza de las partes en la mediación

Autoconfianza

Confianza entre las partes entre si

a) Confianza de las partes en el mediador:

La construcción de confianza es el primer paso para que se inicie la mediación,

ya que sin la aceptación y confianza de las partes en el mediador, el proceso no será
posible. Únicamente a través de la confianza puede desarrollarse un contexto positivo
de credibilidad y respeto mutuo. Para los autores antes citados, es necesario que el
mediador se sienta “habilitado” para llevar a cabo el proceso y, asimismo, que conozca
con claridad el objetivo y las reglas de la mediación en la que va a participar como
tercero imparcial y neutral. Como recursos para generar esta confianza podríamos
destacar la escucha activa y la competencia, credibilidad y autenticidad de los
mediadores.

b) Confianza de las partes en la mediación

Para generar la confianza de las partes en la mediación, es necesario que las

partes perciban este proceso como una alternativa efectiva en la resolución de sus
conflictos y sientan que se encuentran en un espacio neutral para la gestión adecuada y
positiva de estos conflictos. En este sentido, Moore define la labor del mediador como
la “intervención en una disputa o negociación de un tercero aceptable, imparcial y
neutral que carece de un poder autorizado de decisión para ayudar a las partes en
disputa a alcanzar voluntariamente su propio arreglo mutuamente aceptable.” La
información adecuada y la no confrontación con las partes serían las estrategias
esenciales en esta etapa.

c) Autoconfianza

La confianza de cada una de las partes en sí misma constituye un pilar básico de

la mediación, y se apoya en el convencimiento que son ellas las únicas capaces de tomar
sus propias decisiones y únicas responsables de la gestión que decidan hacer del
conflicto. Esta autoconfianza de las partes está vinculada con la esencia misma del
proceso y con el principio básico de la neutralidad. El empowerment o revalorización se
constituye como la herramienta fundamental a utilizar por el profesional de la
mediación para la generación o consolidación de autoconfianza en las partes.

d) Confianza de las partes entre ellas

Es habitual que las partes en conflicto hayan perdido la confianza en que

pueden resolverlo con la colaboración de la otra parte. De esta forma, la generación de
la confianza entre las partes se convierte en otra estrategia imprescindible. Además, para
la escuela de mediación transformativa, la transformación de esa interacción entre las
partes constituye el propio objetivo del proceso. Como afirma Folguer, en el proceso de
mediación debe llevarse a cabo por parte de los mediadores un “apoyo proactivo a los
cambios en la interacción de las personas en conflicto.”

Estilo de las preguntas directas e indirectas y reflexivas.

Directas: Son aquéllas que se formulan con los signos de interrogación y su

entonación característica: "¿Qué, cómo, cuándo, de qué manera…?".

Indirectas: Las preguntas indirectas o clarificadoras se formulan en forma de

instrucción. No contienen en su ejecución el formato de interrogación, con lo cual
suelen ser útiles cuando debemos hacer muchas preguntas, aliviando el sentimiento de
interrogatorio a la persona a la que nos dirigimos y creando un ambiente más cálido y
acogedor.
 Existen estrategias de calificación de preguntas que marcan una pregunta con
antelación, introduciendo un comentario sobre:

La intención del que pregunta: "Me interesaría mucho que me hablases de…,
estoy muy interesado en saber… Creo que sería conveniente que hablásemos de… Me
gustaría que me comentases…".

Anticipando las dificultades de la pregunta. Si son preguntas íntimas, difíciles,

profundas, importantes, curiosas,…: "Esta pregunta es un poco difícil de contestar…
Para mí es muy importante saber qué… Tengo curiosidad por conocer si…". Estas
pueden dividirse en dos subtipos:

Pidiendo disculpas: "Disculpa que te pregunte por esto tan íntimo…".

Restringiendo las respuestas: "Me gustaría que me hablaras tan solo de los tres
últimos días…"

Reflexivas: son preguntas sobre la influencia de la persona en el ambiente y en

otras personas, y del ambiente u otras personas sobre la primera: "¿Cómo reacciona tu
profesor cuando haces eso?", "¿qué crees que piensa él de ti?", "¿quién se da cuenta
primero que estás de esta manera?", "¿qué creen tus compañeros que piensa tu profesor
de ti?", etc.

Tipos de intervención tácticas

Empatía: Podemos definirla como la habilidad para captar los sentimientos y

necesidades de la otra persona. Se suele definir como “ponerse en los zapatos ajenos o
en la piel del otro”. La empatía se muestra con la mirada, invitando al dialogo a través
del contacto visual. Haciendo sentir a la persona escuchada, con gestos de asentimiento
etc.... Gracias a ella conseguimos que nos legitimen y legitimen lo que expresamos

La escucha activa: Es resultado precisamente de lo que supone empatizar. Con

ella se produce una relación de confianza y se transmite a las partes el interés por lo que
nos cuenta y por tanto la empatía. Esta escucha se caracteriza por definir adecuadamente
el marco (contexto) en el que se va a propiciar la relación (clarificando los mensajes de
cada persona) y por tanto la comunicación. La esencia de la misma es el interés que
muestran ambas partes por ir construyendo un intercambio eficaz y creativo a partir de
lo que aporta a la relación, obliga a cada uno a ponerse en la posición del otro y por
tanto a incorporar nuevos puntos de vista.

Parafrasear: Parafrasear supone repetir lo que nos comunica alguien usando

otras palabras y clarificando el mensaje desde una perspectiva más didáctica. Los
mediadores utilizamos el parafraseo para ir estimulando a los participantes e ir
recogiendo información. Empleamos sinónimos, cambiamos la voz de los verbos, la
estructura de la frase, acortamos párrafos, etc. De ahí que aunque parezca fácil…
podemos decir que es muy difícil porque necesitamos dominar un lenguaje amplio. Esto
también viene bien para crear confianza y ayudar a las partes a expresarse mejor.

La técnica del Parafraseo se usa a menudo en combinación con la de la

Reformulación, que sirve, principalmente, para ayudar a las partes a revalorizar la
situación de conflicto. Es como poner un espejo para que la persona se vea a sí misma
desde el lugar del otro.

Reformular: La reformulación es una técnica que consiste en una paráfrasis

realizada por la persona mediadora sobre las opiniones expresadas por las partes en la
que se eliminan los comentarios dañinos, desagradables o negativos (ataques personales,
descalificaciones, insultos, etc.).

Es muy importante para el “control de la ira”, es decir, para evitar que las
emociones negativas dominen la conducta de las partes implicadas en el proceso de
mediación.

Legitimar: Legitimar es necesario utilizarla para nosotros mismos y a cada

persona en el proceso de mediación, si no hacemos el esfuerzo de legitimar a cada una
de las partes, y pasamos a creernos que tienen la legitimidad, difícilmente podremos
seguir adelante con el proceso, a lo largo del mismo se evidenciará lo que pensamos.

Legitimar a cada persona frente a sí misma Empowerment (también denominado

empoderamiento, asi transmitir a la persona que ellos y ellas pueden, que saben y que
son capaces de decidir) conseguirá que a partir de ese momento se produzca la
legitimación entre las partes (reconocimiento), reconocer a la otra parte. Conseguir por
tanto eso que me gusta tanto decir, que las partes manifiesten “que entienden la postura
del otro aunque no la comparten”.
 Empowerment: Transmitir a la persona que ellos y ellas pueden, que saben y
que son capaces de decidir (este es uno de los beneficios secundarios de la mediación).

El transmitir esta confianza no es el objetivo principal, pero sí uno de los

secundarios y tal vez uno de los más transformadores, devolver a las partes su
responsabilidad, y por lo tanto, también su capacidad para el cambio: Empowerment
(devolver el poder)

Reencuadrar: Como su nombre indica, mostrar la realidad desde otro marco,

mirarlo desde otra perspectiva, tanto los hechos, como el contexto en el que se
desarrolla y/o los protagonistas Supone para nosotros los mediadores, reducir la dureza
de lo expresado, neutralizando la carga negativa de lo que se dijo y positivizándolo en la
medida de lo posible, tanto asertiva como emocional.

El espejismo: Como tal, el espejismo es una Ilusión óptica debida a la reflexión

total de la luz al atravesar capas de aire caliente de diferente densidad, lo cual provoca
la percepción de la imagen invertida de objetos lejanos, como si se reflejasen en el agua.

Por eso "los espejismos son frecuentes en los desiertos" Pues bien, en nuestro
caso para nuestro trabajo consiste en conseguir en el proceso que pidan algo que no
interesa especialmente, en cuanto al resultado, con toda la información recibida y
haciéndoles ver que han obtenido un importante logro.

La sordera premeditada: La menos conocida y una de las habilidades más

necesarias muchas veces porque nos sale de forma natural. Supón indicarle a una o a
ambas partes que no entiendes el mensaje que os está dando, si bien lo habéis oído
perfectamente. Eso hace que muchas veces ellos mismos en un segundo o tercer
mensaje hayan eliminado aquellos elementos que no son necesarios en la negociación y
muestran su verdadero interés. No olvidéis decirles…No lo entiendo... Entonces qué es
lo que realmente le interesa. Yo pensé que...

El descanso: No siempre somos capaces de estar con suficiente habilidad para

trabajar una mediación. También somos personas que nos cansamos, no estamos lúcidos
o en su caso no comprendemos muchas veces lo que ocurre. Sugerir un receso en medio
de una mediación, para dar oportunidad de pensar las soluciones que se proponen, es
muy útil para tras una pausa poder retomar el asunto con mayor energía
 El Banquillo: Un nombre poco frecuente para una técnica o habilidad, pero tan
útil como el anterior. Como ocurre en el deporte, se puede plantear en una mediación,
porque “cuatro ojos ven más que dos” la sustitución del mediador/negociador para
poder retomar el pulso de la negociación. Ni que decir tiene que para que ello sea
factible y útil, se les explica a las partes en conflicto y ellos validan esa posibilidad

El Paréntesis: Muchas veces utilizamos algún elemento o algo que nos permita
ganar tiempo y estar en otro espacio aunque nos encontremos en el mismo lugar. Por
ejemplo, si nos vamos al móvil o celular, se produce un efecto mágico, aunque no
hayamos recibido ninguna llamada. Nos permite irnos de una reunión con este pequeño
engaño y también nos puede permitir, escucharles mientras en teoría estamos hablando
por él. Ese móvil inoportuno... Que da lugar a que se encuentren solos y abran un debate
diferente.

Amagar: El amago supone pedir algo que se sabe que va a ser rechazado,
pidiendo después de forma inmediata lo que si se quiere. Con ello las partes son
conscientes de que en algunas cuestiones se ponen de acuerdo, aquello que por ser
extremo han rechazado y nos permite volver al núcleo importante de la

Finalidad de la mediación, cualidad y pauta de la mediación en lo personal

y lo profesional del mediador.

Finalidad:

La mediación es un proceso de resolución de conflictos en el que las dos partes

enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona «imparcial», el mediador,
para llegar a un acuerdo satisfactorio. Es un proceso extrajudicial o diferente a los
canales legales o convencionales de resolución de disputas, es creativo, porque mueve a
la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las partes, e implica no
restringirse a lo que dice la ley. Además, la solución no es impuesta por terceras
personas, como en el caso de los jueces o árbitros, sino que es creada por las partes
(Rozenblum, 1998).

Una característica de la mediación es que es una negociación cooperativa, en la

medida que promueve una solución en la que las partes implicadas ganan u obtienen un
beneficio, y no sólo una de ellas. Por eso se la considera una vía no adversaria, porque
evita la postura antagónica de ganador-perdedor. Por este motivo, también es un proceso
ideal para el tipo de conflicto en el que las partes enfrentadas deban o deseen continuar
la relación (Holaday, 2002).

Cualidad: debe ser capaz de no juzgar a las personas involucradas en el

proceso, comportarse de manera imparcial y respetar su confidencialidad. También debe
ser una persona altamente empática que domine la escucha activa y debe poseer
habilidades de resolución de conflictos y de validación emocional.

Pautas:

Ayuda a las partes a identificar los temas conflictivos sobre los que se
basará la mediación y determina las áreas de acuerdo preexistentes. Así promueve
conductas cooperativas y facilita la búsqueda de acuerdos en los temas más sencillos
desde el inicio.

Determina las normas de interacción estableciendo un marco adecuado para

que las partes puedan confrontar sus diferencias desde el respeto mutuo y la empatía. El
mediador marca el tono emocional para facilitar una comunicación abierta que facilite el
entendimiento.

Contribuye a eliminar los bloqueos en el proceso y clarifica posibles

malentendidos para facilitar la comunicación. Entre las funciones del mediador se
encuentra encauzar el diálogo cuando se aleja del objetivo principal para caer en los
reproches, animando a las partes a buscar soluciones de cara al futuro.

Permite que cada persona exponga su punto de vista sin atacar al otro, en
un espacio de contención que no genere nuevos problemas. El mediador también se
encarga de redefinir las posturas de manera más positiva, enfatizando las necesidades de
todos y validando sus experiencias. Refuerza los comportamientos cooperativos y
resalta los progresos realizados para mantener una actitud positiva.

Anima a ambas partes a proponer soluciones para el conflicto. Entre las

funciones del mediador no se encuentra buscar soluciones sino generar un clima de
confianza que anime a las personas a sugerir alternativas para resolver el problema.

Facilita la toma de decisiones. El mediador suele actuar como agente de

realidad, ayudando a los implicados a elegir una solución viable. Reduce las diferencias
y expande las áreas de acuerdo para que las personas abandonen su postura cerrada, se
pongan en el lugar del otro y asuman un estilo negociador más empático. Los acompaña
en la búsqueda de una solución aceptable para ambas partes.

El éxito de la negociación depende en gran medida de las habilidades del

mediador. Ante todo, un mediador debe ser capaz de no juzgar a las personas
involucradas en el proceso, comportarse de manera imparcial y respetar su
confidencialidad. También debe ser una persona altamente empática que domine la
escucha activa y debe poseer habilidades de resolución de conflictos y de validación
emocional.

Etapas del proceso de mediación

Introducción:

Etapa en la cual el mediador da la bienvenida a las partes y explica la

naturaleza de la mediación.

Es de gran importancia, ya que aquí se genera la primera impresión con las

partes. Una buena introducción influye en el éxito con el que se desarrolle el
resto del proceso.

En este punto deben quedar claro, por ejemplo, los principios de la

mediación, la labor del mediador, lo que las partes esperan del proceso, etc.
Introducción

El contenido de la introducción es: Saludo y bienvenida, cómo referirse a

cada uno; Explicación de la naturaleza de la mediación y del rol del mediador.

Principios de la mediación (insistir en imparcialidad, flexibilidad y

confidencialidad);

Proceso a seguir (mencionar posibilidad de sesiones privadas y de tomar

notas);

Reglas de interacción y convivencia; Datos logísticos; Aclarar dudas de

los mediados.

Cuéntame:
 Las partes exponen su versión de la historia y el asunto que las tiene en la
mediación. Es una etapa de comunicación y exploración del conflicto.

En esta parte, el mediador obtiene información del conflicto y utiliza las

técnicas de mediación más importantes: la escucha activa y el parafraseo.

El mediador debe, aquí, identificar los intereses y las posiciones de las

partes, a fin de conocer las verdaderas causas del conflicto. Asimismo, debe
generar empatía con las preocupaciones de las partes.

Cuéntame, contenido I. Mediados:

Cada uno de los mediados expone su versión de los hechos; es decir, su

historia. II.

Mediador:

Provocar empatía,

Formular preguntas abiertas,

Recordatorio de reglas de interacción acordadas en la introducción si es

necesario,

Ayudar a los mediados a identificar intereses y posiciones, Aplicación

de técnicas como escucha activa y parafraseo,

Apoyo en la identificación de la situación que los tiene en mediación,

puntos coincidentes y/o disidentes.

Lluvia de ideas:

En esta etapa el mediador apoya a los mediados para la construcción de

una lista amplia de posibles soluciones, sin evaluar cada una de ellas, sólo con el
objetivo de ampliar las posibilidades. Es vital que una parte no descalifique la
propuesta hecha por la otra parte. Se recomienda usar un rotafolio para recoger
las ideas de los mediados. Se hace una lista intentando no hacer juicios de valor,
atribuciones, etc.

Selección de opciones:
 Después de la propuesta de soluciones, el mediador conduce a las partes
en la elección de la mejor opción. Las partes evalúan la viabilidad y
conveniencia de cada una de las opciones. La mejor opción es aquélla que pone
fin a la controversia y que satisface los intereses o necesidades de las partes. El
mediador ayuda a las partes a negociar. Puede escogerse una opción que no
haya sido considerada anteriormente, si las partes llegan a la conclusión de que
ésa es la mejor. Los mediados pueden hacer una mezcla de las propuestas o
modificarlas.

Acuerdo:

Si bien el acuerdo es un resultado de la mediación, no es el objetivo

principal de ésta; puede no llegarse a un acuerdo. Si se logra un acuerdo, el
mediador apoya a las partes en la especificación de cada aspecto del mismo así
como su redacción. El acuerdo debe resolver realmente el conflicto, de lo
contrario, éste volverá a presentarse con posterioridad entre las partes de alguna
u otra manera.

Contenido del acuerdo:

El modelo debe responder a las preguntas: Quién Cuándo Dónde Cómo

Hasta Cuándo Es importante que el acuerdo asigne las obligaciones y derechos
de cada parte de manera específica. Así como la manera en que se llevará a cabo
(hora, número de cuenta, lugar…)

Efectividad de la mediación

Es un proceso o método de resolución de conflictos

Las partes principales y/o sus representantes, con la asistencia de un tercero

imparcial, el mediador, consiguen por sí mismas, a través de la discusión y la
negociación.

Se adoptan acuerdos mutuamente satisfactorios.

La mediación y su eficiencia en la resolución de conflictos han sido fortalecidas

por medio de entidades que fortalecen y desarrollan estos ambientes tal como el Centro
Internacional de Mediación.
 Ventajas de la Mediación

Entre las principales ventajas de la mediación debemos destacar las siguientes:

Flexible:

Las circunstancias y las partes involucradas en el conflicto permiten que la

mediación se realice con un mayor o menor grado de formalidad, así por ejemplo, en un
conflicto de índole empresarial entre hombres de negocios es recomendable un
procedimiento formal; pero en conflictos comunitarios o de familia el procedimiento
puede ser menos formal.

Voluntaria:

Las partes en conflicto son las que deciden la conducción de la mediación,

aportando con la información que quieren que sea conocida o no, proponiendo
soluciones parciales o totales; en definitiva, son ellas las que tienen la libertad de llegar
a una solución por su propia voluntad y no por imposición de nadie.

Rápida:

La mediación es un proceso mucho más rápido que un litigio judicial, pues el

conflicto puede llegar a resolverse en cuestión de días y, en algunos casos, incluso de
horas.

Produce acuerdos creativos:

Una de las cualidades más importantes del mediador es la creatividad, y este

aspecto es esencial para promover que las partes lleguen a acuerdos creativos que les
permita solucionar el conflicto y precaver sus relaciones futuras.

Utiliza un lenguaje sencillo:

Es importante que el mediador utilice un lenguaje simple y claro y lograr que las
partes expliquen lo que realmente desea, lo que en la mayoría de los casos favorece el
acuerdo.

Permite encontrar soluciones de “sentido común”:

La mediación no se limita a los precedentes legales, lo cual no quiere decir que

no se tengan en cuenta. Permite que las partes ajusten sus distintas percepciones y sus
reclamaciones de modo que resulten más realistas.
 Sin duda, La mediación y su eficiencia en la resolución de conflictos harán que
se desarrolle como una fuerte herramienta empresarial para la solución pacífica de
posibles conflictos a todo nivel.

Rol del equipo mediador

Estos son los roles:

El proveedor: permite a las personas la satisfacción de sus necesidades.

El maestro: da a las personas las habilidades para manejar el conflicto.

El constructor de puentes: establece relaciones a través de las líneas de conflicto.

El mediador - reconcilia intereses en conflicto.

El árbitro: determina derechos en disputa.

El equilibrador: democratiza el poder.

El sanador: repara relaciones dañadas.

El testigo: presta atención a la escalada.

El réferi: establece límites para la lucha.

El guardián de la paz: provee protección.

De acuerdo con quienes impulsan este esfuerzo, hay tres habilidades que se
deben desarrollar para impulsar soluciones adecuadas:

Mirar desde el Tercer Lado.

Cuando nos ubicamos en el Tercer Lado, generalmente tratamos de influenciar

en la situación. Pero la verdad es que no podemos siquiera aspirar a influenciar a los
demás si no somos capaces de influenciarnos a nosotros mismos. Por lo tanto, el primer
reto que enfrentamos es, entonces, ganar perspectiva.

Escuchar desde el Tercer Lado.

Cuando estamos involucrados en un conflicto, tendemos a considerar que

tenemos la razón. Nuestros propios juicios y preferencias pueden interferir con nuestra
capacidad de entender las perspectivas divergentes en un conflicto, lo que hace difícil
encontrar una solución que todos acepten. Para explorar posibles acuerdos necesitamos
aprender a escuchar a todos los puntos de vista y considerar la situación en su conjunto.

Hablar desde el Tercer Lado.

Las palabras que usamos y las acciones que realizamos influencian los conflictos
a nuestro alrededor. Hablar desde el Tercer Lado tiene el poder de transformar
conflictos potencialmente violentos en oportunidades de colaboración. Una vez que se
ha visto la situación en su conjunto es más fácil sugerir que las partes trabajen juntas
para crear una solución

Fases de la mediación y criterios de la eficacia de la mediación

Fase 1: solicitud de inicio, información y sesiones informativas

Fase 2: desarrollo de las actuaciones de mediación

Fase 3: terminación del procedimiento o acuerdo

Fase 4: formación del título constitutivo

Fase 5 fase: ejecución de los acuerdos

Fase 1: solicitud de inicio, información y sesiones informativas

a) De común acuerdo entre las partes;

b) Por una de las partes en cumplimiento de un pacto de sometimiento a

mediación existente entre aquéllas;

La solicitud se formulará ante las instituciones de mediación o ante la persona

mediadora propuesta por una de las partes a las demás o ya designado por ellas.
Además, cuando de manera voluntaria se inicie una mediación estando en curso un
proceso judicial, las partes de común acuerdo podrán solicitar su suspensión de
conformidad con lo dispuesto en la legislación procesal.

Una vez recibida la solicitud, la persona mediadora citará a las partes para la
celebración de la sesión informativa en la que se detallarán las características de la
mediación, su coste, la organización del procedimiento y las consecuencias jurídicas del
acuerdo que se pudiera alcanzar, así como del plazo para firmar el acta de la sesión
constitutiva.

Fase 2: desarrollo de las actuaciones de mediación

El procedimiento de mediación comenzará mediante una sesión constitutiva en

la que las partes expresarán su deseo de desarrollar la mediación, el objeto del conflicto
que se somete al procedimiento de mediación, el programa de actuaciones y duración
máxima prevista para el desarrollo del procedimiento, sin perjuicio de su posible
modificación, la información del coste de la mediación y la declaración de aceptación
voluntaria por las partes de la mediación.

La duración del procedimiento de mediación será lo más breve posible y sus

actuaciones se concentrarán en el mínimo número de sesiones.

La persona mediadora convocará a las partes para cada sesión con la antelación
necesaria, dirigirá las sesiones y facilitará la exposición de sus posiciones y su
comunicación de modo igual y equilibrado.

Fase 3: terminación del procedimiento o acuerdo

El procedimiento de mediación puede concluir en acuerdo o finalizar sin

alcanzar dicho acuerdo.

El acta final determinará la conclusión del procedimiento y, en su caso, reflejará

los acuerdos alcanzados de forma clara y comprensible, o su finalización por cualquier
otra causa.

El acuerdo de mediación puede versar sobre una parte o sobre la totalidad de las
materias sometidas a la mediación. La persona mediadora informará a las partes del
carácter vinculante del acuerdo alcanzado y de que pueden instar su elevación a
escritura pública al objeto de configurar su acuerdo como un título ejecutivo.

Fase 4: formación del título constitutivo

El acuerdo de mediación se presentará por las partes ante un notario

acompañado de copia de las actas de la sesión constitutiva y final del procedimiento, sin
que sea necesaria la presencia del mediador.
 Fase 5: ejecución de los acuerdos

La ejecución de los acuerdos resultado de una mediación iniciada estando en

curso un proceso se instará ante el tribunal que homologó el acuerdo.

Si se tratase de acuerdos formalizados tras un procedimiento de mediación será

competente el Juzgado de Primera Instancia del lugar en que se hubiera firmado el
acuerdo de mediación.

Conclusión

Mediar o negociar es algo en que todos hemos participado, participamos y

seguiremos participando.

Llevar a cabo un proceso de mediación favorece que se agoten las posibilidades

de solución extrajudicial, sin perjudicar en absoluto al derecho de acudir, en cualquier
momento, ante los tribunales de justicia, ya que más vale un buen arreglo que un mal
pleito.

Actualmente, la práctica de mediación en las sociedades occidentales ha ido

creciendo y se aplica en el ámbito interpersonal, desde el divorcio hasta litigios
sobre custodia de hijos de parejas que se separan, hasta asuntos laborales, riñas en el
área de descanso, litigios entre propietarios e inquilinos, reclamaciones de
consumidores, o luchas empresariales entre ejecutivos.

La mediación no es la panacea, pero es un gran paso para mejorar el sistema de

administración de justicia.
 Bibliografía

BAQUIA 18 (2011). La clave del acuerdo. Caracas, Venezuela

DIEZ, F.; GACHI, T. (1999). Herramientas para trabajar en mediación. Barcelona:

Paidós

GIMÉNEZ, C. (1997). La naturaleza de la mediación intercultural: Migraciones.

Ponencia presentada en el Congreso Internacional de Mediación Familiar, Barcelona

ROZENBLUM, S. (1998). Mediación en la escuela. Buenos Aires: Aique

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