Rapport: Empatía y

Escucha Activa

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Rapport: Empatía y Escucha Activa

El término EMPATÍA o «rapport» (sintonía) implica la existencia de un contacto directo

entre dos personas. Se define como una relación entre dos individuos, caracterizada por
el respeto y por la confianza mutua. La sintonía es imprescindible para que el diálogo
tenga éxito, ya se trate de una simple conversación, de una interlocución terapéutica,
etc.

La calidad de la sintonía depende básicamente de la actitud interna del individuo, de su

disposición para aceptar al otro: es necesario que se sienta receptivo para poder
dedicarse plenamente a su interlocutor. Una persona abrumada por sus propios
problemas, o por la carencia de tiempo, difícilmente conseguirá establecer una buena
sintonía.

Existen una serie de técnicas que facilitan la creación de una sintonía de un modo
consciente y metódico, acrecentando la eficacia de nuestra actitud interior y
multiplicando nuestro interés hacia el otro. Aplicándolas, no sólo conseguiremos que el
individuo se muestre abierto y deposite su confianza en nosotros, sino que además se
nos abrirán las puertas de sus vivencias interiores, permitiéndonos adentrarnos en su
mundo y abrazar así su modelo de la realidad. Con ello potenciaremos la eficacia de la
ayuda que podamos brindarle.

Niveles de Empatía

Se pueden establecer distintos niveles de Empatía, desde un acompañamiento más o

menos superficial (aunque honesto), hasta niveles más profundos.

Cómo establecer sintonía: correspondencia y reproducción.

Para establecer sintonía es necesario crear un clima de confianza, en el que se acepten

las semejanzas con las otras personas y se respeten las diferencias.

La actitud de querer sintonizar es tanto o más importante que los acompañamientos.

¿Cómo se entabla la sintonía? ¿Cómo se establece la comunicación a nivel

inconsciente? En realidad, el establecimiento de la sintonía a nivel inconsciente se
produce de forma sencilla: nos hacemos como la otra persona.

Cuando las personas se parecen, suenan, actúan y se mueven las unas como las otras,
tienden a caerse bien mutuamente. Los péndulos del mismo tamaño, cuando se colocan
juntos sobre una pared y se suspenden de un cable tenso, poco a poco sincronizan sus
oscilaciones.

El rapport o sintonía, es encontrarnos con otra persona donde ella está. Es decirle,
verbalmente o no: «Soy igual que tú. Puedes confiar en mí».

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Rapport Verbal y Escucha Activa

La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y escuchar. Se suele considerar el

hablar como el lado activo de la comunicación y al escuchar como la parte pasiva de
este proceso, dando por sentado que esto sucede por el mero hecho de que alguien
mande un mensaje. Ahora, si analizamos detenidamente la comunicación, nos daremos
cuenta de que ella descansa no en el hablar sino en el escuchar.

Hablamos para ser escuchados y el hablar efectivo solamente se logra cuando es

seguido de un escuchar efectivo. Es el escuchar lo que dirige todo el proceso de la
comunicación. Normalmente suponemos que para escuchar a otras personas solamente
tenemos que exponernos a lo que dicen, para escuchar debemos estar con ellas,
mirarlas, hablarles, hacerles preguntas…

Lingüísticamente podemos establecer rapport mediante la escucha activa, prestando

atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Para que
exista escucha activa es imprescindible que exista retroalimentación.

Escuchar significa participar, preguntar, aclarar. Se utiliza la paráfrasis o recapitulación,

que consiste en a repetir con sus propias palabras lo que la otra persona acaba de decir.
"¿Quieres decir que…..? " "¿Si he comprendido bien lo que dices es……?”

Recapitular o parafrasear es formular de manera distinta, replantear, resumir, o repetir

lo que alguien acaba de decir. Presta atención a las palabras CLAVE.

Parafrasear es importante porque ayuda a la otra persona a sentirse reconocida y

comprendida. Mediante el hecho de reflejarle a alguien lo que está diciendo, se permite
que esa persona sepa que la tomas en serio y que consideras importantes los
sentimientos y pensamientos que ha expresado.

Escuchar es: Escuchar no es:

• Mirar a los ojos • Emitir juicios, o discutir.

• Estar atento a lo que dice y a lo que • Interrumpir o completar frases.
siente el interlocutor • Asumir que sabe lo que va a decir el
• Preguntar interlocutor... y adelantarse a
• Dar tiempo y ser paciente decirlo
• Acompañar a la persona a llegar a • Hacer otras cosas al mismo tiempo
una conclusión por si misma • Dar soluciones, en lugar de dejar
• RECAPITULAR que el otro encuentre la suya

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Empatía o Rapport No Verbal

El efecto de el lenguaje no verbal, ha sido estudiado a lo largo del tiempo. Albert

Mehrabian, experto en el campo de la comunicación no verbal, afirma las siguientes
estadísticas:

Cuando establecemos Empatía no Verbal, acompañamos con movimientos del cuerpo,

cabeza, ojos. Un acompañamiento muy poderoso es el acompañamiento de la
respiración, cuando conseguimos acoplar nuestro ritmo respiratorio a la otra persona
nos sentimos bien con esa persona sin tener que decir ninguna palabra. Podemos
acompañar la respiración de bebés, ancianos, incluso personas enfermas cuando no
nos es posible utilizar el lenguaje oral.

La próxima vez que vayas a un restaurante, observa las mesas en las que haya
una conversación animada. Si miras atentamente, verás que los que conversan
se sientan, hablan y gesticulan de forma muy similar, parece que funcionan como
si estuvieran sincronizados.

También puedes observarlo en grupos grandes. La próxima vez que vayas a una reunión
con un grupo grande, fíjate en las filas de sillas. Observa cuántas personas se sientan
de forma similar. ¿Lo hacen conscientemente? No. Han entrado en sintonía unos con
otros a un nivel
inconsciente.

¿Qué elementos podemos igualar y reproducir? Tal vez la fisiología de otra persona, la
postura, los gestos, la expresión facial, el parpadeo o la inclinación de la cabeza. Cuando
una persona con la que desees sintonizar incline la cabeza, haz lo mismo. Si la inclinas
hacia el mismo lado que ella estarás igualando.

Si al inclinar la cabeza a la izquierda, la inclinas tú a la derecha, la estarás reflejando.

Exactamente como cuando ve su imagen relejada en un espejo enfrente suyo. Su
izquierda corresponde a tu derecha.

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Iguala y refleja a la gente de forma discreta. Puedes retrasar este procedimiento unos
segundos. Si cambian, espera unos segundos e iguala luego el cambio. A esto se le llama
reflejo diferido. Cuando el reflejo sucede al mismo tiempo se llama reflejo simultáneo.

Cuando reflejamos o igualamos la misma "característica vital" que la otra persona, es

una igualación o reflejo directo. También puedes utilizar el reflejo cruzado que hace
referencia al acto de reflejar una parte de la fisiología de una persona con una parte
diferente de nuestra fisiología. Si mueven la pierna, tú puedes mover el brazo.

Con esa discreción dificultarás que la otra persona se de cuenta conscientemente de

que la estás reflejando.

Otra técnica poderosísima, aunque más difícil, es respirar al mismo ritmo que la otra
persona. Iguala a la otra persona expulsando el aire mientras habla. Cuando coja aire,
coge aire también. O puedes también igualar la respiración de una persona moviendo el
dedo de arriba abajo al mismo ritmo de su respiración.

Si te resulta difícil observar las pautas de respiración, fíjate en la parte superior de sus
hombros, pues la subida y bajada de los hombros revela su pauta de respiración.

Es importante que recuerdes que debes utilizar el sentido común cuando apliques estas
técnicas. En lo que se refiere a la fisiología o al tono de voz, algunas cosas no pueden
ser imitadas: por ejemplo, si la otra persona es tartamuda, o tiene un tic nervioso, etc.

Y, obviamente, tampoco intentes imitar un acento diferente del suyo. Una vez que se
hayas establecido el rapport, lo cual sucede al cabo de tres o cuatro minutos, estarás en
condiciones de liderar la comunicación y, en consecuencia, tu interlocutor te seguirá.

¿Cómo saber cuándo se está en Rapport, cuándo se ha establecido empatía?

¿Cómo sabemos cuándo estamos en sintonía? James (1990) ofrecía cinco indicadores
de sintonía.

1. Comprueba en qué medida igualas la fisiología, el tono de voz y las palabras de la otra
persona.

2. Observa si experimentas una sensación interna como una sensación en el estómago.

Al principio, puede resultar un poco incómodo. A partir de aquí puedes sentirlo como el
calor de la unidad con la otra persona.

3. Aproximadamente un minuto después de que detectes esta sensación, es posible que

notes cambios en el color en la otra persona. También puede que sientas esa sensación
de rubor en ti mismo.

4. Es posible que oigas declaraciones que indiquen que la otra persona se siente
conectada: «Tengo la sensación de haberte conocido antes, me resulta muy fácil hablar

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contigo». Con ello se expresa generalmente el estado interpersonal de dos personas en

sintonía. Cada una se siente en casa con la otra.

5. Puedes conducir y el otro te seguirá. Puedes mover una parte de tu cuerpo y si se ha

establecido sintonía con la otra persona, ésta te seguirá en tu movimiento. "Te espejará
en el movimiento de forma inconsciente". Esto indica una cierta sintonía. Comprueba si
hay sintonía haciendo algo diferente, dirigiendo hacia una nueva respuesta fisiológica o
verbal.

Si te rascas una oreja, la otra persona también lo hará. Si cambias de postura, una señal
de sintonía está en el hecho de que el también lo haga en breve. Si diriges, verbalmente
en predicados visuales y observa que el otro cambia hacia lo es que han seguido tu
ejemplo.

Podemos hacer lo mismo con el tema de la conversación. ¿Nos sigue el otro? Si es así
es que estamos en sintonía.

Se ha establecido una relación de confianza.

Entrar en sintonía es siempre un paso previo para dar feedback (críticas constructivas),
a proponer un cambio de mapa a la otra persona, a sugerirle algún cambio en una
conducta, etc.

¿Cuándo es importante establecer Empatía?

Cuando necesitamos obtener información del mapa de otra persona (para conectar con
su modelo de mundo), especialmente importante:

1. En procesos de terapia, coaching, consultoría o asesoría de personas

2. Al iniciar un encuentro o relación
3. Antes de empezar una negociación o acuerdo
4. Antes reconducir un tema en conflicto
5. Antes de hacer una crítica constructiva
6. Siempre antes de conducir una situación

RECUERDA: ANTES DE CONDUCIR SIEMPRE HAY QUE ACOMPAÑAR

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