5 Portada

FACULTAD DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

DE ADMINISTRACIÓN
CARRERA PROFESIONAL

TESIS

Implementación del marketing digital en la captación de clientes en la Empresa F

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

TÍTULO PROFESIONAL

PRESENTADO POR:

BACH. YORDY

HUANCAYO– PERÚ

2021
 DEDICATORIA

A mis seres queridos, como mi padre y madre por

ese apoyo constante y ver en mí una persona de

bien para la sociedad.

ii
 AGRADECIMIENTOS

A mis padres, por ser ejemplo de virtud y amor, por saberme guiar, brindándome

su apoyo desinteresado y tener la paciencia única que me demuestran en cada acto suyo,

así mismo agradecerles por ser la inspiración para el desarrollo de la presente

investigación desarrollada.

A mi asesor por esa loable sabiduría de guiarme en todo momento para el inicio

y desarrollo de este trabajo de investigación, que a través de sus consejos, apoyo,

paciencia y guía me ayudó a concluir con esta meta muy importante en mi formación

profesional.

A mis amigos y amigas que me acompañaron durante estos años en la formación

de la carrera profesional, sin su compañía no existiría reto alguno de superación y

competitividad sana.

Yordy.

iii
 ÍNDICE CONTENIDOS

Portada................................................................................................................................i

DEDICATORIA................................................................................................................ii

AGRADECIMIENTOS...................................................................................................iii

ÍNDICE CONTENIDOS..................................................................................................iv

ÍNDICE TABLAS...........................................................................................................vii

ÍNDICE FIGURAS........................................................................................................viii

RESUMEN.......................................................................................................................ix

ABSTRACT......................................................................................................................x

INTRODUCCIÓN............................................................................................................xi

Capítulo I: Planteamiento del Estudio.............................................................................13

1.1. Delimitación de la investigación.......................................................................13

1.1.1. Territorial...................................................................................................13

1.1.2. Temporal....................................................................................................13

1.1.3. Conceptual.................................................................................................14

1.2. Planteamiento del problema..............................................................................14

1.3. Formulación del problema................................................................................15

1.3.1. Problema general.......................................................................................16

1.3.2. Problemas específicos...............................................................................16

1.4. Objetivos de la investigación............................................................................16

1.4.1. Objetivo general........................................................................................16

1.4.2. Objetivos específicos.................................................................................17

1.5. Justificación de la investigación.......................................................................17

1.5.1. Justificación teórica...................................................................................17

1.5.2. Justificación práctica.................................................................................18

Capítulo II: Marco Teórico..............................................................................................19

iv
 2.1. Antecedentes de investigación..........................................................................19

2.1.1. Artículos científicos...................................................................................19

2.1.2. Tesis nacionales e internacionales.............................................................21

2.2. Bases teóricas....................................................................................................26

2.3. Definición de términos básicos.........................................................................33

Capítulo III: Hipótesis y Variables..................................................................................36

3.1. Hipótesis (si las hubiera)...................................................................................36

3.1.1. Hipótesis general.......................................................................................36

3.1.2. Hipótesis específicas.................................................................................36

3.2. Identificación de las variables...........................................................................37

3.3. Operacionalización de las variables..................................................................38

Capítulo IV: Metodología................................................................................................40

4.1. Enfoque de la investigación..............................................................................40

4.2. Tipo de investigación........................................................................................40

4.3. Nivel de investigación......................................................................................40

4.4. Métodos de investigación.................................................................................41

4.1.1. Método científico.......................................................................................41

4.1.2. Métodos generales.....................................................................................41

4.5. Diseño de investigación....................................................................................42

4.6. Población y muestra..........................................................................................42

4.6.1. Población...................................................................................................42

4.6.2. Muestra......................................................................................................43

4.7. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos.............................................44

4.7.1. Técnicas.....................................................................................................44

4.7.2. Instrumentos..............................................................................................44

Capítulo V: Resultados....................................................................................................46

5.1. Descripción del trabajo de campo.....................................................................46

v
 5.2. Presentación de resultados................................................................................47

5.3. Contrastación de resultados (si es necesario)...................................................57

5.4. Discusión de resultados....................................................................................67

Conclusiones....................................................................................................................71

Recomendaciones............................................................................................................72

Referencias Bibliográficas...............................................................................................73

APÉNDICES...................................................................................................................80

vi
 ÍNDICE TABLAS

Tabla 1 Percepción sobre captación de clientes en la empresa FIDF JALUCA.............47

Tabla 2 Dimensión Flujo.................................................................................................48
Tabla 3 Dimensión Funcionalidad...................................................................................49
Tabla 4 Dimensión Feedback..........................................................................................51
Tabla 5 Dimensión Fidelización......................................................................................52
Tabla 6 Analisis inferencial de la percepcion para la captacion de clientes pre–post test
...........................................................................................................................53
Tabla 7 Analisis inferencial de la percepcion para flujo en su pre–post test..................54
Tabla 8 Analisis inferencial de la percepcion para flujo en su pre–post test..................55
Tabla 9 Analisis inferencial de la percepcion para feedback en su pre–post test............55
Tabla 10 Analisis inferencial de la percepcion para fidelización en su pre–post test.....56
Tabla 11. Percepción para captación de clientes (Post) – Percepción para captación de
clientes (Pre)......................................................................................................57
Tabla 12. Diferencia de medias de la dimensión flujo “captación de clientes” (Post)–
(Pre)...................................................................................................................59
Tabla 13. Diferencia de medias de la dimensión funcionabilidad “captación de clientes”
(Post)–(Pre).......................................................................................................61
Tabla 14. Diferencia de medias de la dimensión feedback “captación de clientes”
(Post)–(Pre).......................................................................................................63
Tabla 15. Diferencia de medias de la dimensión fidelidad “captación de clientes”
(Post)–(Pre).......................................................................................................65

vii
 ÍNDICE FIGURAS

Figura 1 Percepción sobre captación de clientes.............................................................47

Figura 2 Dimensión Flujo................................................................................................49
Figura 3 Dimensión Funcionalidad.................................................................................50
Figura 4 Dimensión Feedback.........................................................................................51
Figura 5 Dimensión Fidelización....................................................................................53
Figura 6 Percepción para captación de clientes (Post) – Percepción para captación de
clientes (Pre)...................................................................................................58
Figura 7 Diferencia de medias de la dimensión flujo “captación de clientes” (Post)–(Pre)
.........................................................................................................................60
Figura 8 Diferencia de medias de la dimensión funcionabilidad “captación de clientes”
(Post)–(Pre).....................................................................................................62
Figura 9 Diferencia de medias de la dimensión funcionabilidad “captación de clientes”
(Post)–(Pre).....................................................................................................64
Figura 10 Diferencia de medias de la dimensión fidelidad “captación de clientes”
(Post)–(Pre).....................................................................................................66

viii
 RESUMEN

El presente trabajo titulado Implementación del marketing digital en la captación de

clientes en la Empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, cuyo

objetivo fue determinar la influencia de la implementación del marketing digital en la

captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo –

2021. Dando respuesta a la interrogante ¿De qué manera influye la implementación del

marketing digital en la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF

JALUCA, Huancayo – 2021?, siendo la metodología empleada enfoque: cuantitativo, el

tipo fue aplicada, el nivel fue exploratorio, el método fue científico, con un diseño pre

experimental, la población fueron captadas por medio de tamizaje en la web y

potenciales clientes de la empresa, siendo la muestra de 185, se aplicó la encuesta como

técnica y el cuestionario como instrumento. Los resultados dan a conocer que se tiene

diferencia significativa en el modo de captación de clientes mediante la aplicación del

marketing digital. Se concluye que a un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de

estudio se puede afirmar que, existe influencia significativa de la implementación del

marketing digital en la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF

JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta para la empresa.

Palabras clave: marketing digital, captación de clientes, influencia, empresa.

ix
 ABSTRACT

The present work entitled Implementation of digital marketing in the acquisition of

clients in the Fénix Corporation FIDF JALUCA Company, Huancayo – 2021, whose

objective was to determine the influence of the implementation of digital marketing in

the acquisition of clients in the company Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo

– 2021. Answering the question: How does the implementation of digital marketing

influence the acquisition of customers in the company Fénix Corporation FIDF

JALUCA, Huancayo – 2021? The methodology used is: quantitative, the type was

applied, The level was exploratory, the method was scientific, with a pre–experimental

design, the population was captured through screening on the web and potential clients

of the company, the sample being 185, the survey was applied as a technique and the

questionnaire as instrument. The results reveal that there is a significant difference in

the way of attracting customers through the application of digital marketing. It is

concluded that at a 95% confidence level of study reliability, it can be affirmed that

there is a significant influence of the implementation of digital marketing in attracting

customers in the company Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, the

proposal being positive for the company.

Keywords: digital marketing, customer acquisition, influence, company.

x
 INTRODUCCIÓN

El trabajo se desarrolla con la finalidad de poder ampliar los horizontes de una empresa

el cual está relacionado con el mundo digital, así mismo en este tiempo de zozobra e

incertidumbre sobre el modo de captación de clientes para la subsistencia de la empresa,

vinos una oportunidad de darnos a conocer con este proyecto de investigación.

Siguiendo los lineamientos metodológicos pertinentes y guiándonos del esquema

plasmado por la Facultad de La Administración de la Universidad Continental, la tesis

se divide en cinco capítulos importantes como son: planteamiento del problema, marco

teórico conceptual, Hipótesis y variables, metodología de la investigación, resultados y

discusión de Resultados.

Capítulo I: Planteamiento del problema, en el cual planteamos la problemática de

nuestra investigación en el cual se describen brevemente el diagnostico, el pronóstico y

el control, dentro de este capítulo también desarrollamos la Justificación, relevancia y la

contribución de manera teórica, práctica, metodológica y social, también se formuló los

objetivos generales y específicas, las cuales nos permitió encaminar el desarrollo de

nuestra investigación.

Capítulo II: Marco teórico Conceptual, En este capítulo describimos los antecedentes

nacionales e internacionales, así mismo¸ se plasma las bases teóricas relacionado a las

variables marketing digital y captación de clientes.

Capítulo III: Hipótesis y variables, se plantea la hipótesis general y las específicas, con

las variables.

Capítulo IV: Metodología de la investigación, en este capítulo encontramos la

metodología de la investigación, dentro de ello consideramos el tipo y nivel de

xi
investigación, métodos y diseño también se considera la población y muestra de estudio

concluyendo con las técnicas e instrumento de recolección de datos.

Capítulo V: Resultados, contraste y discusión se analiza los resultados obtenidos

mediante un análisis descriptivo, análisis interferencial y seguidamente se da con el

contraste de hipótesis. La discusión de los resultados que nos permite hacer un contraste

con las teorías y antecedentes que tienen una similitud con nuestro estudio.

Finalizando con la descripción de los capítulos se considera las conclusiones,

recomendaciones y fuentes de información, también se adjunta los anexos

correspondientes.

xii
 Capítulo I:

Planteamiento del Estudio

El primer capítulo, según el estudio, trata de la delimitación en lo territorial,

temporal y conceptual. Luego, se presenta la formulación del problema, teniendo en

cuenta los aspectos actuales de la empresa donde realizamos el análisis situacional, al

igual que la construcción del problema general y específica. El objetivo general y

específicos que se orientan a la estructura y desarrollo de la investigación se explican en

detalle y finalmente se explican de la misma manera que la teoría, la práctica y la

metodología sustentan la realización de esta investigación.

1.1. Delimitación de la investigación

1.1.1. Territorial

Dentro de la provincia de Huancayo, dado que el crecimiento población no

únicamente social, sino en lo formativo profesional, y el crecimiento de las

diversas universidades y la apertura de sedes universitarias.

1.1.2. Temporal

El desarrollo de la implementación del marketing digital dentro de la empresa se

va a desarrollar en los meses de abril a junio del año 2021, donde es tiempo

prudente para aplicar los conocimientos sobre el marketing digital.

13
1.1.3. Conceptual

La ejecución del conocimiento sobre el marketing digital, así mismo como son las

estrategias de captación de clientes, basándonos en las teorías científicas que nos

ayudaran al mejoramiento de la percepción del cliente mediante mecanismos

contemporáneos e instrumentos digitales.

1.2. Planteamiento del problema

Actualmente, las empresas que no saben orientar bien sus productos, cómo elegir

los públicos objetivo, cómo posicionarse en una posición estratégica, o

promocionar bien sus marcas y precios, o empresas que son inconsistentes con sus

productos, estas organizaciones no tienen desarrollo comercial, por tanto, estas

empresas desaparecerán del mercado. Uno de los principales factores de la entidad

es la captación de clientes, para ello deben utilizar recursos de marketing digital,

es decir, cooperar con las redes sociales.

El marketing digital es una aplicación de estrategias de marketing implementadas

en medios digitales. Todas las tecnologías del mundo fuera de línea se imitan y se

transforman en un mundo nuevo, el mundo en línea. Por tanto, la importancia de

Internet ha incrementado el número de clientes de la Empresa Fenix Corporation

FIDF JALUCA, aumentando así su nivel de ventas.

La evaluación de ventas se mide por la satisfacción del cliente al comprar los

productos y / o servicios de la empresa, esa es la importancia del marketing

digital.

Por ejemplo, a nivel nacional, vemos que el Banco del Perú (Banco de Crédito del

Perú) logra posicionarlo en la mente de los consumidores porque sabe aplicar

14
 mejor el marketing y ahora ha utilizado el marketing digital a través de sus

aplicaciones, eliminando la necesidad Puede iniciar una transacción realizando

una transacción. Para los bancos, es por eso que los peruanos piensan en BCP

cuando quieren transferir dinero, BCP se ha posicionado como una de las

empresas más grandes del país.

A nivel internacional, se ha observado en grandes empresas como Amazon y

Alibaba han utilizado el marketing digital de forma adecuada y se puede ver que

tienen grandes ventas y clientes leales a la marca.

La empresa Fenix Corporation FIDF JALUCA con número de ruc 20605510001

ubicada en el distrito de Huancayo, Calle Real Nro. 261 Int. 3N12 (ref. frente al

COLEGIO MARIA AUXILIADORA), hoy traslada a su domicilio habitual en el

Jr. Andrés Avelino Cáceres Nro. 184 – El Tambo – Huancayo – Junín, que

habiendo apertura sus actividades en Noviembre del 2019, tiene en el mercado dos

años de funcionamiento y que se vio afectado por estas circunstancias en las que

venimos atravesando la pandemia de COVID–19, a nivel mundial, que

principalmente afecto el modo tradicional de marketing que paso de persona a

persona (volanteo), a un mundo digital y que sin contar con la experiencia del

caso se ve afectado, es así que surge nuestra propuesta de mejorar la captación de

los clientes vía los mecanismo del mundo digital o virtual.

La investigación entonces determina que el marketing digital influye en la

captación de clientes en la empresa ya referida, para tal fin, se ha formulado las

siguientes preguntas de investigación.

1.3. Formulación del problema

15
1.3.1. Problema general

¿De qué manera influye la implementación del marketing digital en la captación

de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021?

1.3.2. Problemas específicos

– ¿De qué manera influye la implementación del marketing digital en la

dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation

FIDF JALUCA, Huancayo – 2021?

– ¿De qué manera influye la implementación del marketing digital en la

dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021?

– ¿De qué manera influye la implementación del marketing digital en la

dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021?

– ¿De qué manera influye la implementación del marketing digital en la

dimensión fidelidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021?

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo general

Determinar la influencia de la implementación del marketing digital en la

captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo

– 2021.

16
1.4.2. Objetivos específicos

– Determinar la influencia de la implementación del marketing digital en la

dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation

FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

– Determinar la influencia de la implementación del marketing digital en la

dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

– Determinar la influencia de la implementación del marketing digital en la

dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

– Determinar la influencia de la implementación del marketing digital en la

dimensión fidelidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

1.5. Justificación de la investigación

1.5.1. Justificación teórica

El presente estudio ha de emplear los conocimientos teóricos científicos de

autores como Kofler y otros para ampliar el conocimiento sobre el marketing

digital y la captación o fidelización de los clientes, así mismo, se emplea el

conocimiento académico para la implementación de los recursos digitales para

maximiza el marketing digital dentro de la empresa Fenix Corporation FIDF

JALUCA, donde esta mejora a de contribuir a una mejor rentabilidad de las

utilidades de la empresa.

17
1.5.2. Justificación práctica

El desarrollo de las actividades sobre marketing digital en estos tiempos es

imperativo para mejorar la situación de muchas empresas, esto se debe a que las

nuevas tendencias tecnológicas no solo se basan en lo físico, por el contrario, se

basan más en lo analógico, concluyendo que el mundo virtual es una herramienta

indispensable para mejorar la sostenibilidad de toda empresa.

La empresa cuenta con página de Facebook, que no es empleada adecuadamente,

esto se debe al escaso conocimiento sobre el marketing digital y sigue con lo

tradicional, con esto se va a mejorar la capacidad de captación de clientes con el

manejo adecuado de múltiples plataformas digitales (Facebook, telegram,

istangran, twiter, youtube y otros afines).

18
 Capítulo II:

Marco Teórico

El presente capítulo está dividido en: (a) antecedentes, (b) bases teorías, y (c)

definición de términos básicos, las cuales son enfocadas a las variables y dimensiones,

siendo que las propuestas dadas son realizadas por investigadores que anteceden nuestro

trabajo y dan mayor soporte teórico científico al estudio realizado.

2.1. Antecedentes de investigación

2.1.1. Artículos científicos

Ngarava & Mushunje (2019) En su artículo el objetivo es resaltar los elementos

de la mezcla de marketing más considerados por las empresas agrícolas basadas en

carne de cerdo. La metodología es descriptiva, regresión lineal múltiple y logística,

como instrumento de medición es la encuesta transversal realizada a 166 criadores de

cerdos, 6 procesadores y 24 carniceros. Se concluye que: El marketing ayuda en las

ventas ya que de cierto modo influye en el posicionamiento del mercado, por lo cual es

aprovechado por las empresas.

Maksimovic, Matic, Corilic & Jaksic (2019) En su artículo el objetivo es

examinar la mezcla de marketing en clubes deportivos de equipos deportivos en el

ranking de competición más alto de Serbia. La metodología consta de 118 examinados

los cuales fueron brindados gracias por las 4 modalidades deportivas (Futbol,

19
baloncesto, balonmano y voleibol). Se concluye que el marketing en los deportes

evaluados es muy utilizado ya que gracias a ello obtiene grandes ventas ya sea por los

implementos deportivos o por álbumes con fotografías de los jugadores.

Wang (2018) En su artículo el objetivo es la determinación del método de

seguimiento de adquisición de clientes, la metodología se emplea a 120 personas las

cuales fueron medidas bajo la escala de Likert, con una análisis descriptivo–

correlacional, gracias a los datos obtenidos se tuvo la conclusión de que los métodos

aplicados ayuda a una gran captación de clientes y lo cual conlleva a que la presente

investigación sirva para nuevas investigaciones.

Alnaser, Ghani, Rah, Mansour y Abed. (2017) En su artículo el objetivo es la

influencia de la mezcla de marketing de servicios (7 Ps) Y las normas subjetivas sobre

la satisfacción del cliente en los bancos islámicos de Palestina Teniendo como finalidad

primordial examinar el nexo entre la combinación de mercadeo de servicios (producto,

precio, lugar, promoción, personas, proceso y evidencia física) sobre la satisfacción del

cliente. La metodología empleada tuvo un enfoque cuantitativo. La población estudiada

fueron los clientes en los bancos islámicos de Palestina y la muestra de 150 clientes. La

técnica empleada fue la entrevista y la encuesta, con el cuestionario como instrumento.

Al finalizar su estudio se llegó al resultado que existe una relación positiva significativa

entre los siete elementos de la mezcla de marketing y la satisfacción del cliente.

Además, los resultados sugieren que las normas subjetivas desempeñan un papel

moderador entre 7P, y la satisfacción del cliente en el contexto de la banca islámica. En

el sector bancario de Palestina, se recomendó que los gerentes bancarios deben centrarse

en las normas subjetivas y la mezcla de marketing para mantener la satisfacción del

cliente.

20
 Arroyo & Bautista (2017) En su artículo el objetivo es evaluar el componente

mercadológico de la campaña “Lava, Tapa, Voltea, Tira” (LTVT) en comunidades

rurales de Tabasco, México. La metodología consta de dos fases: análisis documental y

trabajo de campo, el cual se realizó un muestreo no probabilístico. Se concluye que: Las

comunidades rurales tiene conocimiento de las campañas para salud sin embargo

dificultan la transmisión del mensaje.

Rocha & Silva (2016) En su artículo el objetivo es analizar la influencia de las

estrategias de marketing en el proceso de internacionalización de las franquicias

brasileñas considerando las diferentes etapas en las que se encuentran en las operaciones

internacionales. La metodología consta de una investigación cualitativa– exploratoria;

los cuales se desarrollaron tres casos de estudio, el primero con cadenas de franquicias

brasileñas en el segmento de calzado y vestimenta: dos empresas con participación

activa y extranjera. De los cuales se obtuvo una muestra de 6 gerentes de marketing que

fueron entrevistados (Instrumento). Se concluye que: Las franquicias combinan las

estrategias del marketing para tener menos preocupaciones en las actividades de

coordinación, integración, etc.

2.1.2. Tesis nacionales e internacionales

En lo nacional

Según Gallarday (2018) en su tesis Influencia de un sistema informático para el

proceso de ventas en el Gimnasio Corsario Gym, de la Universidad Privada César

Vallejo. El objetivo de determinar la influencia del sistema informático en dicho

proceso se consideró los 2 indicadores de todo proceso de ventas tomados en función

del volumen de ventas, estos fueron el volumen de ventas por producto y el volumen de

ventas por clientes.

21
 Gilardi (2017) en su tesis Discurso y funcionalidad del marketing digital para

bandas de rock alternativo limeñas. Tesis para obtener el título de licenciado en

Marketing en la Pontificia Universidad Católica del Perú. Tuvo como objetivo analizar

el uso de recursos de marketing digital en los grupos de rock alternativo limeño. La

investigación es de tipo descriptiva analítica, de método cualitativo. La unidad de

análisis se analizó mediante los factores o aspectos de la comunicación del marketing

digital empleado por producciones musicales. El autor concluye que en lo que respecta a

la hipótesis específica 1 encontramos que es correcta. El uso de recursos online es alto

principalmente en las redes sociales. Para el caso de la publicidad online (Facebook ads

u otros) encontramos que prácticamente ningún grupo utiliza este recurso. Sobre el

espacio web (páginas web, blogs u otros), si bien encontramos una web dentro de los

grupos entrevistados, esta web estaba desactualizada por lo que la hipótesis es cierta.

Esto nos demuestra que las bandas de rock alternativas limeñas no están utilizando dos

tercios del espectro de herramientas digitales online. Si bien un mayor uso de

herramientas no siempre es sinónimo de mayor éxito con el marketing digital, como en

el caso de la página web de Cocaína que más daño hace por su falta de contenido, las

bandas deben utilizar más herramientas.

López (2017) en su tesis El marketing relacional y su influencia en la fidelización

de los clientes en la Empresa Jf corredores de seguros. Tesis para obtener el Título de

licenciada en Administración de Empresas en la Universidad Nacional Tecnológica del

Sur, Perú. En la investigación se presenta como objetivo general determinar la

influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes en la empresa JF

corredores de seguros. La investigación fue de tipo aplicada, donde obtuvo una muestra

de 450 clientes. Con este trabajo se llegó a la conclusión que la influencia del marketing

relacional es directa ya que, en base a la encuesta realizada, el 91 % de los clientes está

22
totalmente de acuerdo en que influye las comunicaciones y las relaciones que tenga la

empresa para poder cerrar algún contrato (aceptación del seguro) y un 9 % de acuerdo.

Lo que indica que aplicar el marketing relacional en sus clientes le genera beneficios a

largo plazo.

Olivos (2017) en su tesis Solución digital para marketing online caso: programas

académicos de Postgrado– Chiclayo Perú, Universidad de Piura. Tuvo como objetivo

plantear una solución digital para marketing online para el caso: programas académicos

de postgrado de Chiclayo – Perú., esta propuesta permite una optimización de las

expectativas de los distintos usuarios. La investigación es aplicada no experimental, con

un diseño descriptivo–explicativo. El autor concluye que, los programas de postgrado se

han ido incrementando considerablemente en la ciudad de Chiclayo, convirtiéndose en

un mercado atractivo. Ante ello se diseñó una solución digital denominada Kampus, la

misma que permitirá optimizar la gestión y campañas de marketing online para el caso

de programas académicos de postgrado de Chiclayo – Perú. Esta solución de software

está a acorde con la tendencia actual de integración, cubriendo las necesidades del

usuario peruano, quien puede acceder a información veraz y en tiempo real respecto a la

oferta académica. Luego de analizar la situación de los portales de los programas de

postgrado de Chiclayo, se obtuvo que estos no cubren las necesidades de los clientes de

las instituciones universitarias. Los miembros del sector académico: Universitarios,

docentes, investigadores y profesionales requieren información actualizada de la oferta

académica en un solo portal, que esta información se encuentre alineada a su perfil

profesional y al área de su interés; asimismo, precisan de soluciones que funcionen

como una red social, gestionando de forma integral y vía online los registros de sus

datos y los pagos correspondientes, evitando que se pierdan la oferta académica.

En lo internacional

23
 Maridueña y Paredes (2015) en su tesis Plan de marketing digital 2014 para la

empresa Corporación de Servicios TBL S.A. ciudad de Guayaquil, Universidad

Politécnica Salesiana, Ecuador. Tuvo como objetivo diseñar un plan de marketing

digital para aumentar la participación de mercado y posicionar la marca TBL the

Bottons line en internet, el mismo que será desarrollado para la empresa Corporación de

Servicios TBL S.A. de la ciudad de Guayaquil en el año 2014. La investigación fue de

tipo exploratorio, diseño no experimental, enfoque cualitativo y cuantitativo, tuvo una

muestra de 380 clientes. Los autores concluyen que, de los canales en los que se

aplicaron las estrategias del Plan de Marketing, se podría decir que la distribución del

presupuesto es equitativa. Sin embargo, las redes sociales y el email marketing, son los

ejes principales de las directrices dictadas por la gerencia de la compañía TBL The

Bottom Line, tras el análisis del mencionado documento.

Blázquez (2013) en sus tesis Metodología para la elaboración de un plan de

marketing: propuesta de aplicación de las herramientas de marketing digital en la

biblioteca IE, para lograr el grado de licenciado en Administración en la Universidad

Veracruzana de la Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales. Los objetivos de

este estudio fueron varios; uno de ellos es que el marketing experiencial es un área muy

prometedora, relativamente joven y no lo suficientemente estudiada en México. El

método de investigación se usaron dos tipos: método teórico y el método empírico. Los

autores concluyen que podemos afirmar que el marketing experiencial es una forma

revolucionaria de marketing con un modelo ejemplar que ha llegado para quedarse;

porque gracias a su gran flexibilidad y penetración en el cliente y los potenciales

compradores, es capaz de lograr lo que otros tipos de marketing no pueden: amantes de

las marcas, y es que no es nada fácil ignorar a aquella marca que se preocupa por tus

24
sentimientos, sensaciones, emociones y experiencias; que logra que el cliente se

identifique con ella, se sienta parte de ella.

Bracho (2013) en su tesis Estrategia promocionales para la captación de clientes

en el área de repuestos y servicios del sector automotriz en el municipio de Maracaibo.

Tesis para obtener el grado de Maestría en Administración de Empresas de la

universidad Rafael Urdaneta en Venezuela. El autor presenta como objetivo formular

las estrategias promocionales para la captación de clientes en el área de repuestos y

servicios del sector automotriz, en el municipio de Maracaibo. La investigación es de

tipo descriptiva, de diseño no experimental de corte transaccional, teniendo una

población y muestra censal de 20 sujetos. Con este trabajo se llegó a la conclusión que

al identificar el mercado meta de las estrategias promocionales para la captación de

clientes en el área de repuestos y servicios del sector automotriz, en el municipio de

Maracaibo, se concluye que el mercado meta (clientes), tiene una edad comprendida

entre 31 a 50 años, de sexo masculino, con un grado de instrucción TSU y universitario,

nivel de ingresos entre 5 001 a 10 000 Bs., su ocupación es ejecutivos y comerciantes,

residentes en la zona norte del municipio Maracaibo, son personas amantes de visitas

familiares y centros comerciales y tienen una actitud favorable hacia el servicio que les

ofrecen.

Calderón y Calderón (2013) en su tesis Plan estratégico de marketing para la

captación de nuevos clientes y fidelización de clientes actuales del fondo de cesantía del

magisterio ecuatoriano en la ciudad de Guayaquil. Tesis para obtener el título de

Ingeniera Industrial con mención en Finanzas en la universidad Politécnica Salesiana en

Ecuador. Las autoras presentan como objetivo general diseñar un plan estratégico de

marketing que permita la captación de nuevos clientes y fidelización de los clientes

actuales del Fondo de Cesantía del magisterio ecuatoriano en la ciudad de Guayaquil.

25
La investigación se basó en el método inductivo, de diseño no experimental corte

transversal, tuvo una muestra de 202 clientes. Con este trabajo se llegó a la conclusión

que actualmente el FCME, no posee un plan estratégico de marketing, que le permita

lograr los objetivos de la organización y por ende un crecimiento acelerado dentro del

mercado de fondos complementarios provisionales cerrados del Ecuador a través del

desarrollo de actividades estratégicas en beneficio de sus clientes.

2.2. Bases teóricas

El Marketing digital, según Kotler y Armstrong (2012) indica que el marketing

digital, “son esfuerzos por comercializar productos y servicios, y por establecer

relaciones con los clientes a través de Internet” (p.509).

Así mismo, Kotler y Armstrong (2008), sostienen que el marketing digital, “es el

lado de venta electrónica del comercio electrónico: lo que hace una compañía para dar a

conocer, promover, y vender productos y servicios por internet” (p.438).

Sanagustín (2009), afirma que:

“Enfoque de marketing de boca a oído que utiliza el desarrollo y evolución de

la web a entornos y sistemas más abiertos, libres, compartidos y

multiconversación donde el usuario es productor de contenidos que facilitan la

transmisión del mensaje como portales de vídeos, comunidades y redes

sociales, foros, blogs o sitios de promoción de noticias” (p.159).

Alonso (2008), menciona que:

“Uno de los errores más frecuentes cuando se habla de marketing digital es el

de pensar que se restringe exclusivamente a la publicidad digital, y nada más

lejos de la realidad. Pero es innegable que más allá del gran público, si se pide

26
 al profesional del marketing que nos enumere unas cuantas herramientas de

marketing digital, casi con total seguridad los enlaces integrados en sus

diversos formatos (banners, cortinillas, etc), el e–mail marketing y los videos

(microspots, rich media ads, etc.) estarán en los que establecen la lista” (p.18).

Selman (2017) indica que el marketing digital “consiste en todas las estrategias de

mercadeo que realizamos en la web para usuario de nuevo sitio concrete su visita

tomando una acción, el cual se realice diferentes formas de ventas” (p.32).

Con base en el contenido anterior, vemos que el autor insiste en que en el

marketing digital la conexión con los clientes se establece a través de Internet, aquí el

comercio ya no se realiza en persona, sino de manera virtual. Asimismo, mencionaron

que el marketing digital es la función de la venta electrónica a través de Internet, hoy en

día la publicidad se realiza a través de las redes sociales, por lo que puede atraer a más

clientes potenciales. Actualmente, las empresas que aplican el marketing digital y las

empresas que se adaptan fácilmente a los cambios son empresas que se mantienen en el

mercado e intentan atraer clientes potenciales.

En la planeación estratégica, según Kotler y Armstrong definen la planeación

estratégica de mercado como “el proceso de desarrollar y mantener un ajuste estratégico

entre las ventas y las capacidades de organización y sus oportunidades en el mercado

cambiante”. (p. 45)

Así mismo, se manifiesta que una planeación estratégica involucra dirección y

concentración en el futuro, pero además nos lleva a evaluar los recursos y las

capacidades de la empresa para saber aprovechar mejor en el futuro. Marca la dirección

que debe seguir una empresa y juega un papel fundamental en la consecución de los

objetivos de largo plazo de crecimiento de las ventas.

27
 Y sobre las estrategias de Marketing de largo plazo establece la dirección a seguir,

mientras que el posicionamiento estratégico en el mercado a corto plazo proporciona las

tácticas de marketing necesario para avanzar en la consecución del objetivo de largo

plazo.

Las estrategias de marketing, también conocidas como estrategias de

mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, consisten en acciones

que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el marketing.

Por ejemplo, los objetivos de marketing pueden ser: captar un mayor número de

clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor

cobertura o exposición de los productos, entre otros.

El marketing mix de la marca propia de vestimenta, es una receta en la que cuatro

ingredientes (producto, precio, plaza, promoción) se combinan en proporción variable,

con énfasis en aquel que resulte más adecuado para el producto o marca en cuestión.

Fundamentalmente, se trata de garantizar que el producto sea esencial para el mercado

específico, su precio adecuado, que este en el lugar apropiado y que los clientes sean

conscientes de la oferta o del servicio mediante la promoción adecuada (Ávalos, 2013).

No obstante, extendieron el modelo tradicional de las 4 P ́s a 7 P ́s del marketing,

incluyendo las variables personas, proceso de compra y evidencia física. La explicación

era que el marketing tradicional de las cuatro “P” fue desarrollado principalmente

durante el auge del consumo masivo. Por ello, su atención en la producción del producto

la fijación de precios y la promoción del producto. Sin embargo, opiniones más

recientes sostienen que el consumidor debería convertirse en el centro de atención

(Lovelock, 2010). es un error común considerar la moda como un sector basado en el

producto, por el contrario, debería estar contemplada como una industria enfocada al

28
servicio del consumidor. Esto se debe, a que la comercialización de la moda abarca la

experiencia de compra (Olmo, 2012).

Las 7 P’s del Marketing Mix Ampliado: que según Stanton (2007), cuando

pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intención de poner en práctica

acciones para ganar nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura actual de mercado es

mucho más importante para las marcas retener clientes que ganarlos. A continuación,

las 7 P del marketing de retención de clientes y presenta los 7 elementos del PEMMA:

– Personas; esta variable es la base fundamental de un plan de marketing, ya que

construye la relación en la cual interactúa el cliente con los colaboradores, por tanto,

si se busca la retención y fidelización del cliente, este debe percibir una experiencia

extraordinaria, con el fin de escoger y posicionar el servicio y/o producto.

– Producto; la importancia del producto dentro de la empresa, implica una relación con

los clientes a los que quieres llegar, por tanto, el producto debe desarrollarse al igual

que las necesidades de los clientes se vuelven más complejas, este cambio es

constante, por tanto, la repercusión que puede tener esta variable dentro de la

empresa.

– Place (Lugar); los productos deben tener un espacio adecuado donde son mostrados y

elaborados. La evolución de la plaza ha generado la creación de tiendas web,

generando disminución de costos y ampliando el mercado objetivo. También un buen

lugar para los colaboradores, genera un buen clima laboral y ambiente grato de

trabajo. Por tanto, la variable va relacionada directamente con los precios, producto y

personas.

– Precio; la relación entre pecio y calidad, no siempre es directa, en algunos casos, el

cliente paga por un servicio o producto por necesidad, recomendaciones, productos

sustitutos entre otros. Esto se va a dar siempre y cuando la empresa cumpla con los

29
 requerimientos del cliente, cuando este se sienta insatisfecho, se concluirá el ciclo de

adquisición, sin importar la variable precio.

– Promoción; las promociones varían de acuerdo a los clientes, en algunos casos el

cliente ya está fidelizado con la marca y necesitamos que siga en esa modalidad, en

otros casos, buscamos que el cliente conozca nuestro producto y posicione nuestra

marca en su mente, generando una aceptación de este, recomendando a las demás

personas, por tanto, las promociones son relativas de acuerdo a quien nos vamos a

dirigir

– Procesos; los procesos en la empresa, ya sea de servicios y/o productos, deben ser

sistemáticos y controlados por especialistas, buscando homogeneidad en los bienes

finales, para evitar migración de clientes. Una parte importante de esta variable es el

seguimiento post venta y la automatización, buscando la retención del cliente y el

posicionamiento en la mente del consumidor.

– Posicionamiento; dentro de los objetivos de una empresa es que su producto se

posicione en la mente de los consumidores, generando fidelización y retención del

cliente, para eso, la empresa debe saber por qué ofrece ese producto y qué busca en

un corto y largo plazo, no obstante, se debe considerar que el mercado económico

evoluciona y las necesidades también, por tanto, las promociones, bonos, incentivos,

también sirven como estrategia y técnica de posicionamiento.

30
Figura 1. Resumen del Marketing mix de la Marca Propia de Vestimenta
Fuente: Harriet, 2011

Captación de clientes: lo dicho por Mesén (2011), lo define así:

“la captación de clientes concierne a la atracción, desarrollo, mantenimiento y

retención de relaciones con los clientes. La creación de clientes leales es el eje

central de la captación de clientes y para conseguirlos, las empresas deben

incrementar los lazos con sus clientes ya que sólo de esta forma conseguirán su

fidelización” (p.31).

Para Regalado, Allpaca, Baca y Gerónimo (2011), lo definen así:

“La Captación de Clientes, consiste en desarrollar el proceso clave de

establecer relaciones firmes y duraderas con las personas o las organizaciones

que, directamente o indirectamente, podrían influir en el éxito de las

actividades de la empresa. Este componente crea fuertes vínculos económicos,

técnicos y sociales entre las distintas partes” (p.15).

31
Para Arellano (2010), menciona que en la actualidad la captación de clientes tiene:

“Un Enfoque hacia el cliente está mucho más cerca de la filosofía tradicional

de la venta dura (vender ahora a como dé lugar), y no de la filosofía del

marketing, que busca una relación de largo plazo, es decir, una sucesión

continua de ventas. Esto no significa, por cierto, que se deban descuidar las

necesidades del cliente, sino que estas deben ser secundarias respecto a las

necesidades del consumidor” (p.19).

Según Pérez (2008), menciona que, “como hemos visto en la clasificación de

clientes, existe un tipo de cliente más interesante porque realmente aporta

rentabilidad a la relación que se mantiene con él. La personalización ayuda a crear

este tipo de clientes valiosos” (p.17).

De acuerdo con los autores, son factores claves que sirven para captar nuevos

clientes: Necesidad de Autorrealización y Percepción.

Dimensión de necesidad de autorrealización

Hernández (2011), manifiesta que:

“La autorrealización genera la creatividad de las personas. Consiste en gozar

cada instante de la vida, en vivir con significado; es decir, vivir plenamente con

valores y creencias. La autorrealización se refiere a la búsqueda de la

autosatisfacción; es decir, la tendencia que tiene todo ser humano a realizarse

en lo que es en potencia. Esta tendencia se puede expresar como el deseo de ser

cada vez más lo que se es llegar a ser todo aquello en lo que uno es capaz de

convertirse y los beneficios que estos le dan” (p.175).

La autorrealización cobra un papel importante en el devenir de las personas.

32
 Dimensión de percepción

Hernández (2011) define a la percepción como:

“La percepción está en función de la prestación del servicio, teniendo en cuenta

el antes el durante y el después de la venta. Sin embargo, el nivel de

desempeño relevante no es el que objetivamente proporciona el vendedor, sino

el que subjetivamente percibe el cliente. Es decir, la realización del servicio

puede ser la adecuada según el personal de la empresa, pero si el cliente piensa

que podría obtener algo más del servicio, su percepción del mismo será

reducida. Ello implica la necesidad de cumplir siempre las promesas que les

han sido efectuadas a los clientes. El incumplimiento de las mismas, en algunas

fases de la realización, puede generar una mala percepción de todo el servicio,

el cliente decide la compra bajo la selección, estímulos de compra, aprendizaje

de los productos y la experiencia de compra” (p.295).

La percepción es lo que la persona se imagina un suceso u objeto. Es lo que espera

que pase, en el caso de servicio, el cliente querrá ver un producto con un valor

agregado, entonces las perspectivas estarán satisfechas.

2.3. Definición de términos básicos

La venta neta

Vázquez (2016) indica que las ventas netas “es un elemento contable que

representa la suma de todas las ventas realizadas por una empresa de un bien o

servicio, ya sea en efectivo o a crédito, descontadas las devoluciones” (p.10)

Las ventas netas es el producto de restar a la venta, las comisiones de tarjeta de

crédito, las comisiones de los vendedores, entre otros.

33
El costo variable

Pérez y Gardey (2017) deduce que el costo variable “es el costo al desembolso

económico que se debe realizar para adquirir o mantener un producto o un

servicio.

Variable, por su parte, es lo que varía: que cambia o que no tiene estabilidad”.

(p.3)

El costo variable es más que el costo de ventas de la mercancía o la materia prima

de un producto, incluye otros costos que la empresa tendrá solo si vende el

producto.

El punto de equilibrio

Porto y Merino (2009) menciona que “es el estado donde dos fuerzas encontradas

se compensan y se destruyen mutuamente. El equilibrio es la armonía entre cosas

diversas y la ecuanimidad” (p.5).

Vendedor

Naranjo (2011) infiere que “el vendedor comprueba, activa y satisface las

necesidades del comprador, a través de la actividad del servicio. (p.113).

Se le llama a aquella persona que tiene la tarea de ofrecer y comercializar un

producto o servicio a cambio de dinero; para esto debe utilizar una serie de

estrategias de persuasión, permitiendo convencer a los compradores.

Cliente

Porto y Merino (2009) infiere que el cliente “es la persona que accede a un

producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes, que acceden a dicho bien

34
de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado

momento”. (p.4).

El cliente es aquella persona que recibe un servicio o producto a cambio de un

precio determinado, el cual lo adquiere para poder cubrir sus necesidades o

deseos.

Empresa

De los Ángeles (2008) deduce que es “un conjunto de medios humanos y

materiales que se disponen para conseguir una finalidad según esquema

determinado de relaciones y dependencias entre los diferentes elementos que la

componen” (p.30).

La empresa es aquella que brinda y ofertan los servicios en el rubro empresarial,

así mismo crea estrategias para poder captar clientes y fidelizarlos al mismo

momento.

Calidad de servicio

Vértice (2010) infiere que la calidad de servicio “es el nivel de excelencia que la

empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al

mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad. (p.2).

A través de la calidad de servicio se puede garantizar la satisfacción por parte del

cliente o usuario, esto refiere que continúen consumiendo el producto o servicio

ofertada con total seguridad. Así mismo, refiere a una garantía de contar con un

producto que elevara las expectativas.

Ventaja competitiva

35
Sevilla (2015) menciona que “Una ventaja competitiva es cualquier característica

de una empresa, país o persona que la diferencia de otras colocándole en una

posición relativa superior para competir” (p.1)

36
 Capítulo III:

Hipótesis y Variables

En el capítulo actual, se expone las hipótesis de estudio, las cuales vienen a ser

aquellas afirmaciones que son producto de los problemas de estudio, yendo de lo

general a los específicos.

3.1. Hipótesis (si las hubiera)

3.1.1. Hipótesis general

Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo

– 2021

3.1.2. Hipótesis específicas

– Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation

FIDF JALUCA, Huancayo – 2021

– Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021

37
 – Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021

– Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión fidelidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

3.2. Identificación de las variables

Variable independiente

– Implementación de marketing digital

Variable dependiente

– Captación de clientes

38
3.3. Operacionalización de las variables

DEFINICIÓN ESCALA DE
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
OPERACIONAL MEDICIÓN
–Características
Alnaser, Ghani, Rah, Mansour y Abed (2017) Producto –Beneficios
aseguraron que la combinación de marketing –Descuentos
Precio
Variable independiente
de servicios se centra en la mezcla de –Accesibilidad
Marketing digital

diferentes elementos de forma tal que se La variable será medida –Publicidad

alcancen los objetivos del consumidor y de la por las Promoción –Marketing Directo
organización. Los componentes son las 7P’s dimensiones: producto,
–Distribución
del marketing, que son producto, precio, precio, promoción, Place (Lugar) –Visibilidad
lugar, promoción, personas, procesos y place (lugar), personas,
–Colaboradores
pruebas físicas. Cuando los siete elementos proceso y pruebas Personas –Alta Dirección
se combinan bien, conducen a la satisfacción físicas
–Entrega
del cliente, lo que es una indicación de los Proceso –Rapidez
niveles donde se está satisfaciendo las
–Infraestructura
necesidades y lo que esperan los clientes. Pruebas Físicas –Ambiente
–Creatividad
–Diseño Grafico
Flujo –Razón o Existencia
–Pertenencia Escala Ordinal
- Calidad del Producto
Likert
Captación de clientes
Variable dependiente

Sala (2005) Farmacia Profesional: Las nuevas captaciones –Eficacia

Informática para la captación y fidelización de clientes suelen ser –Intención de Compra
Funcionalidad –Tecnología Web 1 = Nunca
de clientes. Vol. 19 num.5. Al momento de beneficiosas para la 2 = Casi
–Interactividad
captar nuevos clientes las organizaciones empresa por lo cual se –Comercio electrónico Nunca
buscan conocer mejor a su clientela ya sea busca el máximo –Calidad del producto 3 = A Veces
por sus gustos, preferencias de consumo, potencial de atención de –Marketing Relacional 4 = Casi
productos, servicios y la satisfacción de la los colaboradores hacia Feedback –Tiempo de espera Siempre
atención que se ofrece. los clientes. –Estética de la web 5 = Siempre
–Intención de compra
–Propósito
Fidelidad –Información
–Valor añadido
–Seriedad

39
40
 Capítulo IV:

Metodología

Este capítulo IV, es donde se aborda la metodología que fue aplicada en la

investigación; donde está plasmado, los enfoques, tipos, nivel, métodos, diseño,

población y muestra; además de las técnicas e instrumentos de recolección de datos.

4.1. Enfoque de la investigación

El enfoque es Cuantitativa, dado que se pretende realizar el contraste de hipótesis,

haciendo uso de la recolección de datos de forma numérica.

4.2. Tipo de investigación

Cazau (2006), la investigación es aplicada, esto debido a que se “busca o

perfecciona recursos de aplicación del conocimiento ya obtenido mediante la

investigación pura, por tanto, no busca la verdad, como la investigación pura, sino la

utilidad” (p.4)

4.3. Nivel de investigación

La investigación se encuentra en el nivel exploratorio, ya que se encargará de

esclarecer la influencia de la variable “marketing digital” en la variable “captación de

clientes”, y a la vez como los valores de una variable van variando en cuanto a otra

variable.

41
4.4. Métodos de investigación

Los métodos empleados en el presente estudio fueron el científico y generales.

4.1.1. Método científico

Método científico: que según Arias (2006) afirma que, “el método científico es el

conjunto de pasos, técnicas y procedimientos que se emplean para formular y resolver

problemas de investigación, se investigan mediante la prueba de verificación de

hipótesis (p.19)”

4.1.2. Métodos generales

De lo mencionado, para el desarrollo del trabajo de investigación tendrá como

soporte a los métodos generales: inductivo, deductivo, análisis y síntesis.

Carrasco (2006), el método general se refiere “a todos los que se pueden emplear

en investigaciones o estudios diversos, es decir, se aplican a todas las ciencias en

general. Tenemos método dialectico, el comparativo y el histórico” (p.271)

Behar (2008) afirma que “el método inductivo crea leyes a partir de la

observación de los hechos, mediante la generalización del comportamiento observado,

en realidad, lo que realiza es una especie de generalización, sin que por medio de la

lógica pueda conseguir una demostración de las citadas leyes o conjunto de

conclusiones” (p.71).

Hernández (2010) menciona que el método deductivo, “es el razonamiento que

partiendo de casos particulares se eleva a conocimientos generales; o también,

razonamiento mediante el cual pasamos del conocimiento de mayor grado de

generalización a un nuevo conocimiento mayor grado de generalización que el anterior”

(p.52)

42
 Herrera (2008) menciona que el método analítico “consiste en la extracción de las

partes de un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas por separado, para ver, por

ejemplo, las relaciones entre estas” (p.64).

Ruíz (2007) menciona que el método sintético “es un proceso de razonamiento

que tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis; se

trata en consecuencia de hacer una explosión metódica y breve, en resumen” (p.15)

4.5. Diseño de investigación

Para (Hernández, Fernández Collado, & Baptista, 2014), los diseños pre

experimentales "pueden servir como estudios exploratorios, pero sus resultados deben

observarse con precaución, de ellos no pueden sacarse conclusiones seguras...abren el

camino, pero de ellos deben derivarse estudios más profundos"

El esquema a emplearse será

G O1 X O2
Donde:

G : Grupo experimental
X : variable experimental (variable independiente) marketing digital
O1 : Medición pre test (variable dependiente) captación de clientes
O2 : Medición post test (variable dependiente) captación de clientes

4.6. Población y muestra

4.6.1. Población

Población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

especificaciones. (lepkowski, 2008b).

43
 López (2013) afirma: “La población es el sector al cual se dirige la investigación.

Es el total de individuos que componen el grupo de interés” (p.96)

A partir de la teoría expuesta, la población definida para el presente trabajo de

investigación será 355 personas que conocen o desean conocer la empresa Fenix

Corporation FIDF JALUCA EIRL.

4.6.2. Muestra

Según Fernández Sampieri (6ta edición, pág. 206), la muestra es, en esencia, un

subgrupo de la población. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen

a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población.

López (2013) menciona que “la muestra es una porción representativa que se

obtiene de la población de forma tal que pueda analizarse para llegar a unos resultados

aceptables y cercanos a lo que se tendría si se hubiese tomado todos los datos” (p.97)

A partir de la teoría explicada, la muestra de este trabajo de investigación está

representada por 185 estudiantes universitarios pre grado o post grado y público en

general quienes necesiten apoyo en la elaboración de proyectos de investigación y

afines.

A. Unidad de análisis

Una empresa dedicada a prestar los servicios de asesoría y elaboración de

monográficas, informes y trabajos de investigación a nivel de pre grado y post grado, así

como los clientes que se tienen y los que se van a captar en la implementación del

marketing digital como estrategia de ampliación de público.

B. Tamaño de la muestra

44
 La muestra del análisis será la empresa mediante las páginas web sobre las

interacciones que se dan y cuanta acogida puede llegar a tener la empresa.

C. Selección de la muestra

La muestra es intencional y por conveniencia dado que para ser posible y

confiable necesitamos una representación significativa de la población, lo nuestro es

muy estricto a la hora de selección porque requerimos que la persona haya culminado

sus estudios superiores o la especialización por ende se reduce la población y esto

también por el alcance de las publicaciones gratuitas online y la coyuntura que se viene

atravesando “pandemia”.

4.7. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

4.7.1. Técnicas

La encuesta, para (Hernández, Fernández Collado, & Baptista, 2014) nos da a

conocer que “es recolectar los datos implica elaborar un plan detallado de

procedimientos que nos conduzcan a reunir datos con un propósito específico” (p.198).

4.7.2. Instrumentos

El cuestionario

Fidias (2004) señala que “El cuestionario es una modalidad de encuesta. Se realiza

de forma escrita con serie de preguntas” (p.72)

Se aplico un cuestionario para el estudio donde nos permitió tener un pre y post

test al recolectar datos que se ha requerido, de esto modo dicha información fue

cuantificada, lo cual permitió llevar a cabo los procedimientos de datos de manera

específica.

45
 A. Diseño

El cuestionario está conformado por tres partes, la primera recaba datos como

sexo y edad, la segunda parte se enfatiza en la valoración de la forma cualitativa de las

respuestas y la tercera con la construcción de los ítems con las repuestas. La escala en la

que fue trabajada es la Likert por ser una escala psicométrica nos va a permitir recabar

si o si un tipo de alternativa de acuerdo a como la persona percibe cada pregunta, así

mismo se deja que de forma independiente cada ítem no nos ha de representar en algo,

si no de una forma o conjunto de ellos (dimensiones) o la percepción del cliente de un

modo global, que también es necesario de mencionar que se va a contar con un baremo

para un mejor presentación estadística de los resultados hallados.

La puntuación mayor que se ha de alcanzar será dé un máximo de 95 puntos, en

caso sea la elección la calificación, y mínima se ha alcanzar a 19 puntos, siendo nunca

la que se valora con 1. El resultado de estas escalas permitió conocer no solo variables y

de cada dimensión considerada para este instrumento.

Tabla 1
Ítems de la escala percepción para captación de clientes
Dimensión Ítems
Flujo 1–2–3–4–5
Funcionabilidad 6–7–8–9–10
Feedback 11–12–13–14
Fidelización 15–16–17–18–19
Nota. Tomado de Parasuraman et al., (1992)

a. Confiabilidad.

Es una herramienta confiable que no cambia significativamente con el tiempo y

no se aplica a diferentes personas con el mismo nivel de educación. (Ñaupas et al.,

2018).

46
 Para la investigación, la confiabilidad de los datos se realizó por medio del

análisis de coeficiente de Alfa de Cronbach, dado que este procedimiento es uno de los

más utilizados para determinar la confiabilidad mediante un coeficiente. Ñaupas et al.,

(2018) señala que,

Si el coeficiente alfa es 1 es perfecta, si el coeficiente alfa se encuentra

entre 0.72 a 0.99 es excelente, si el coeficiente alfa se encuentra entre

0.66 a 0.71 es muy confiable, si el coeficiente alfa se encuentra entre 0.60

a 0.65 es confiable, si el coeficiente alfa se encuentra entre 0.54 a 0.59 es

baja, si el coeficiente alfa es 0.53 a menos es nula. (pág. 279).

De acuerdo a la teoría antes detallada, se desarrolló la confiabilidad de la

investigación con las cuatro dimensiones de la escala de percepción para captación de

clientes.

Tabla 2
Estadística de fiabilidad del instrumento de percepción para captación de clientes

Alfa de Cronbach N de elementos

,831 19

Los coeficientes en la Tabla 2, superan el valor de 0.5, su valor oscila en 0.831;

por lo tanto; es confiable y favorable.

b. Validez.

Se realizó el análisis de validez por medio de criterio o llamada por juicio de

expertos, es una manera de analizar cualitativamente el instrumento, siendo el

consolidado la validez en un criterio de ACEPTABLE.

47
 Capítulo V:

Resultados

En el capítulo V, se aprecia para el estudio realizado, los resultados luego de

consolidar la tabulación de los datos obtenidos mediante la encuesta y con el

cuestionario; primeramente, se describe los hallazgos en comparación al pre y post test,

donde el baremo o datos son agrupados para una mejor comprensión, seguidamente se

el análisis inferencial o de tendencias para luego realizar el contraste de los resultados

de acuerdo a nuestros objetivos y finalmente se da la discusión de resultados.

5.1. Descripción del trabajo de campo

La empresa donde se desarrolla el trabajo es una empresa dedicada al rubro de

desarrollo de proyectos de investigación como principal actividad, lo secunda la

elaboración de diversos tipos de estudio como proyectos de factibilidad, de

inversión, planes de negocios y afines, por ello nos interesamos en ver el grado de

aplicación sobre el marketing digital a raíz que también son nuevos en el ámbito

empresarial y comercial.

Otra de las oportunidades de análisis fue darnos a conocer como profesionales es

impartir el conocimiento aprendido en la universidad Continental, donde hemos

manifestado el interés de aplicarlo en dicha institución.

48
5.2. Presentación de resultados

Tabla 3 Percepción sobre captación de clientes en la empresa FIDF JALUCA

Pre Post
f % f %
Bueno 3 1,62% 50 27,03%
Regular 175 94,59% 135 72,97%
No sabe / No opina 7 3,78% 0 0,00%
TOTAL 185 100,00% 185 100,00%
Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 19 ítems.

Percepción sobre captación de clientes

94.59%
100.00%

72.97%
80.00%

60.00%

40.00% 27.03%

20.00%
1.62% 3.78%
0.00%
0.00%
Bueno Regular No sabe / No opina

Pre Post

Figura 1 Percepción sobre captación de clientes

De los datos de la tabla y figura 1, nos muestra que, de las encuestas realizadas en un

pre y post tiempo, para conocer la percepción sobre captación de clientes de la empresa

FENIX CORPORATION FIDF JALUCA, los resultados obtenidos fueron: En el Pre

tiempo: en el nivel bueno fue 1,62%, regular 94,59% y aquellos que no sabe/no opina

3,78%. En el Post tiempo: en el nivel bueno fue 27,03%, regular 72,97% y aquellos que

no sabe/no opina 0,00%. Demostrando que la percepción sobre captación de clientes

tuvo un incremento del 25,41 % en el nivel bueno.

49
Esto datos nos indica que la percepción para la realización de los trabajos de

investigación es percibida de buena manera, dado que se brinda información suficiente

para poder la confianza de las personas. El modo operando para la captación de los

nuevos posibles clientes es mayor a lo que se tenia por ende las personas ponen de

manifiesto al tener mayor información sobre lo que la empresa ofrece y se garantiza

mediante la entrega de trabajos oportunos, estos sienten mayor confianza por medio de

las estrategias que se dan a conocer, esto en resumen es, cuando existe identificación

clara de lo que ofreces y de lo que desea la persona, entonces ambos terminaran

requiriéndose mutuamente.

Tabla 4 Dimensión Flujo

Pre Post

f % f %

Bueno 19 10,27% 67 36,22%

Regular 140 75,68% 117 63,24%

No sabe / No opina 26 14,05% 1 0,54%

TOTAL 185 100,00% 185 100,00%

Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 5 ítems.

50
 Dimensión Flujo

100.00%

75.68%
80.00%
63.24%

60.00%

36.22%
40.00%

14.05%
20.00% 10.27%
0.54%

0.00%
Bueno Regular No sabe / No opina

Pre Post

Figura 2 Dimensión Flujo

Interpretación: Los datos de la tabla y figura 2 nos muestra que, de las encuestas

realizadas en un pre y post tiempo, para conocer el flujo de captación de clientes en la

empresa FENIX CORPORATION FIDF JALUCA, los resultados obtenidos fueron:

En el Pre tiempo: en el nivel bueno fue 10.27%, regular 75,68% y aquellos que no

sabe/no opina 14,05%. En el Post tiempo: en el nivel bueno fue 36.22%, regular 63,24%

y aquellos que no sabe/no opina 0,54%. Demostrando que el flujo tuvo un incremento

de 25,95 % en el nivel bueno.

En resumen, sobre la dimensión flujo que es constituida por 5 ítems puntuales y que nos

ha ayudado a determinar el nivel en el pre test y luego en el post test sobre el

comportamiento, se vincula a la apariencia de cómo es vista los diversos conceptos y

criterios de ofrecimiento del producto o servicio, es bueno destacar que con la

implementación del marketing mix se ha podido mejorar el flujo que se enfoca en la

creatividad, diseño gráfico, la razón o existencia, la pertenencia, y la calidad del

producto.

51
Tabla 5 Dimensión Funcionalidad

Pre Post

f % f %

Bueno 26 14,05% 60 32,43%

Regular 132 71,35% 125 67,57%

No sabe / No opina 27 14,59% 0 0,00%

TOTAL 185 100,00% 185 100,00%

Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 5 ítems.

Dimensión Funcionalidad

100.00%

71.35%
80.00% 67.57%

60.00%

32.43%
40.00%

14.05% 14.59%
20.00%
0.00%
0.00%
Bueno Regular No sabe / No opina

Pre Post

Figura 3 Dimensión Funcionalidad

Interpretación: Los datos de la tabla y figura 3 nos muestra que, de las encuestas

realizadas en un pre y post tiempo, para conocer sobre la funcionalidad de captación de

clientes en la empresa FENIX CORPORATION FIDF JALUCA, los resultados

obtenidos fueron: En el Pre tiempo: en el nivel bueno fue 14,05%, regular 71,35% y

aquellos que no sabe/no opina 14,59%. En el Post tiempo: en el nivel bueno fue

52
32.43%, regular 67,57% y aquellos que no sabe/no opina 0,00%. Demostrando que la

funcionalidad tuvo un incremento de 18,38 % en el nivel bueno.

En resumen, sobre la dimensión funcionalidad que es constituida por 5 ítems puntuales

y que nos ha ayudado a determinar el nivel en el pre test y luego en el post test sobre el

comportamiento, se vincula a la apariencia de cómo es vista los diversos conceptos y

criterios de ofrecimiento del producto o servicio, es bueno destacar que con la

implementación del marketing mix se ha podido mejorar la funcionabilidad que se

enfoca en la eficacia, intención de compra, tecnología web, interactividad, y el comercio

electrónico.

Tabla 6 Dimensión Feedback

Pre Post

f % f %
Bueno
1 0,54% 3 1,62%
Regular
104 56,22% 162 87,57%
Post
80 43,24% 20 10,81%
TOTAL
185 100,00% 185 100,00%
Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 4 ítems.

53
 Dimensión Feedback

100.00% 87.57%

80.00%
56.22%
60.00%
43.24%

40.00%

20.00% 10.81%
0.54% 1.62%

0.00%
Bueno Regular Post

Pre Post

Figura 4 Dimensión Feedback

Los datos de la tabla y figura Nº 4 nos muestra que, de las encuestas realizadas en un

pre y post tiempo, para conocer el Feedback en la captación de clientes en la empresa

FENIX CORPORATION FIDF JALUCA, los resultados obtenidos fueron: En el Pre

tiempo: en el nivel bueno fue 0,54%, regular 56,22% y aquellos que no sabe/no opina

43,24%. En el Post tiempo: en el nivel bueno fue 1.62%, regular 87,57% y aquellos que

no sabe/no opina 10,81%. Demostrando que el Feedback tuvo un incremento de 31,34

% en el nivel regular.

En resumen, sobre la dimensión Feedback que es constituida por 5 ítems puntuales y

que nos ha ayudado a determinar el nivel en el pre test y luego en el post test sobre el

comportamiento, se vincula a la apariencia de cómo es vista los diversos conceptos y

criterios de ofrecimiento del producto o servicio, es bueno destacar que con la

implementación del marketing mix se ha podido mejorar el Feedback que se enfoca en

la calidad del producto, marketing relacional, tiempo de espera, y estética de la web.

Tabla 7 Dimensión Fidelización

54
 Pre Post

f % f %

Bueno 27 14,59% 71 38,38%

Regular 132 71,35% 114 61,62%

No sabe / No opina 26 14,05% 0 0,00%

TOTAL 185 100,00% 185 100,00%

Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 5 ítems.

Dimensión Fidelización

100.00%

71.35%
80.00%
61.62%

60.00%
38.38%
40.00%

14.59% 14.05%
20.00%
0.00%
0.00%
Bueno Regular No sabe / No opina

Pre Post

Figura 5 Dimensión Fidelización

Los datos de la tabla y figura 5 nos muestra que, de las encuestas realizadas en un pre y

post tiempo, para conocer la fidelización de clientes de la empresa FENIX

CORPORATION FIDF JALUCA, los resultados obtenidos fueron: En el Pre tiempo: en

el nivel bueno fue 14,59%, regular 71,35% y aquellos que no sabe/no opina 14,05%. En

el Post tiempo: en el nivel bueno fue 38,38%, regular 61,62% y aquellos que no sabe/no

55
opina 0,00%. Demostrando que se tuvo un incremento de fidelización del 23,79 % en el

nivel bueno.

En resumen, sobre la dimensión fidelidad que es constituida por 5 ítems puntuales y que

nos ha ayudado a determinar el nivel en el pre test y luego en el post test sobre el

comportamiento, se vincula a la apariencia de cómo es vista los diversos conceptos y

criterios de ofrecimiento del producto o servicio, es bueno destacar que con la

implementación del marketing mix se ha podido mejorar la fidelidad que se enfoca en la

intención de compra, propósito, información, valor añadido y la seriedad.

Tabla 8 Analisis inferencial de la percepcion para la captacion de clientes pre–post test

Percepción para Percepción para

captación de clientes captación de clientes
(Pre) (Post)
Válido 185 185
N
Perdidos 0 0
Media 56,00 66,66
Error estándar de la media ,493 ,353
Mediana 56,00 66,00
a
Moda 51 66
Desv. Desviación 6,699 4,797
Varianza 44,880 23,007
Mínimo 39 54
Máximo 72 79
Suma 10360 12333
Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 19 ítems.
En la tabla 6, el estudio de la estadística inferencial sobre la Percepción para captación

de clientes, se puede apreciar que en los valores de la media en el pre test se ha obtenido

el 56 puntos, mientras que en el post test este valor se incrementa en un 66.66 puntos, lo

que significa que existe diferencia entre el pre y post, esto también cuando referimos a

la desviación se aprecia en el pre test que se cuenta con el 6.69 y en el post test es de

4.79, lo que significa que los valores no sufren grande diferencia y que se mantiene una

diferencia significativa entre el pre y post test.

56
Tabla 9 Analisis inferencial de la percepcion para flujo en su pre–post test

Flujo (Pre) Flujo (Post)

N Válido 185 185
Perdidos 0 0
Media 14,54 17,44
Error estándar de la media ,215 ,197
Mediana 14,00 17,00
Moda 13 17
Desv. Desviación 2,927 2,680
Varianza 8,565 7,183
Mínimo 8 11
Máximo 21 24
Suma 2689 3227
Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 5 ítems.

En la tabla 7, el estudio de la estadística inferencial sobre la percepcion para flujo, se

puede apreciar que en los valores de la media en el pre test se ha obtenido el 14.54

puntos, mientras que en el post test este valor se incrementa en un 17.44 puntos, lo que

significa que existe diferencia entre el pre y post, esto también cuando referimos a la

desviación se aprecia en el pre test que se cuenta con el 2.93 y en el post test es de 2.68,

lo que significa que los valores no sufren grande diferencia y que se mantiene una

diferencia significativa entre el pre y post test.

Tabla 10 Analisis inferencial de la percepcion para funcionabilidad en su pre–post test

Funcionalidad (Pre) Funcionalidad (Post)

Válido 185 185
N
Perdidos 0 0
Media 14,76 17,32
Error estándar de la media ,241 ,178
Mediana 15,00 17,00
Moda 15a 16
Desv. Desviación 3,272 2,426
Varianza 10,704 5,883
Mínimo 6 12
Máximo 23 23

57
Suma 2731 3205
Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 5 ítems.

En la tabla 8, el estudio de la estadística inferencial sobre la percepcion para flujo, se

puede apreciar que en los valores de la media en el pre test se ha obtenido el 14.76

puntos, mientras que en el post test este valor se incrementa en un 17.32 puntos, lo que

significa que existe diferencia entre el pre y post, esto también cuando referimos a la

desviación se aprecia en el pre test que se cuenta con el 3.27 y en el post test es de 2.43,

lo que significa que los valores no sufren grande diferencia y que se mantiene una

diferencia significativa entre el pre y post test.

Tabla 11 Analisis inferencial de la percepcion para feedback en su pre–post test

Feedback (Pre) Feedback (Post)

Válido 185 185
N
Perdidos 0 0
Media 11,86 14,12
Error estándar de la media ,200 ,160
Mediana 12,00 14,00
Moda 13 14
Desv. Desviación 2,718 2,180
Varianza 7,389 4,751
Mínimo 4 9
Máximo 19 20
Suma 2195 2613
Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 4 ítems.

En la tabla 9, el estudio de la estadística inferencial sobre la percepcion para feedback,

se puede apreciar que en los valores de la media en el pre test se ha obtenido el 11.86

puntos, mientras que en el post test este valor se incrementa en un 14.12 puntos, lo que

significa que existe diferencia entre el pre y post, esto también cuando referimos a la

desviación se aprecia en el pre test que se cuenta con el 2.72 y en el post test es de 2.18,

lo que significa que los valores no sufren grande diferencia y que se mantiene una

diferencia significativa entre el pre y post test.

58
Tabla 12 Analisis inferencial de la percepcion para fidelización en su pre–post test

Fidelización (Pre) Fidelización (Post)

N Válido 185 185

Perdidos 0 0
Media 14,84 17,77
Error estándar de la media ,225 ,186
Mediana 14,00 18,00
Moda 13 17
Desv. Desviación 3,066 2,533
Varianza 9,397 6,416
Mínimo 8 12
Máximo 23 24
Suma 2745 3288
Fuente: de la recolección del cuestionario constituida por 5 ítems.

En la tabla 9, el estudio de la estadística inferencial sobre la percepcion para flujo, se

puede apreciar que en los valores de la media en el pre test se ha obtenido el 14.84

puntos, mientras que en el post test este valor se incrementa en un 17.77 puntos, lo que

significa que existe diferencia entre el pre y post, esto también cuando referimos a la

desviación se aprecia en el pre test que se cuenta con el 3.07 y en el post test es de 2.53,

lo que significa que los valores no sufren grande diferencia y que se mantiene una

diferencia significativa entre el pre y post test.

5.3. Contrastación de resultados (si es necesario)

De la hipótesis general

a) Planteamiento de hipótesis

H1: Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en

la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA,

Huancayo – 2021

59
 H0: No existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA,

Huancayo – 2021

b) Nivel de significancia

La investigación que se presenta tiene una confiabilidad de estudio del 95%

donde el error es de 5% o al 0,05.

c) Prueba estadística por diferencia de medias

Tabla 13. Percepción para captación de clientes (Post) – Percepción para captación de
clientes (Pre)
Media 10,665
Desv. Desviación 7,822
Desv. Error promedio ,575
95% de intervalo de confianza de la Inferior 9,530
diferencia Superior 11,799
Valor t calculado 18,545
Grados de gl 184
Sig. (bil) ,000
Fuente: elaboración propia del cuestionario de percepcion para la captacion de clientes

De la tabla 11, se da a conocer que existe una diferencia significativa, entre el

pre test y el post test, esto debido a que la significancia sale 0.000, que es menor

a nuestro margen de error, así mismo la data fue procesada al 95%, lo

imprescindible es representar en la campana de gauss. Donde el valor calculado

de t se ubica fuera de la zona de aceptación de la hipótesis nula, la

representación se realiza con el valor de los grados de libertad de t de student,

siendo el gl 184 por ende los puntos críticos serán desde a –1,96 hasta +1.96.

60
 18,54

Figura 6 Percepción para captación de clientes (Post) – Percepción para

captación de clientes (Pre)
d) Decisión estadística

Los resultados del nos dan a conocer que el valor calculado es de 18,54;

ubicándose en la región de rechazo de la hipótesis nula, lo que nos indica que se

debe rechazar la hipótesis nula y por ello aceptar la hipótesis alterna que

menciona que “Existe influencia significativa de la implementación del

marketing digital en la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation

FIDF JALUCA, Huancayo – 2021”.

e) Conclusión estadística

A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar

que, Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA,

Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta para la empresa.

De la hipótesis especifica 1

a) Planteamiento de hipótesis para contraste

61
 H1: Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en

la dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

H0: No existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

b) Nivel de significancia

La investigación que se presenta tiene una confiabilidad de estudio del 95%

donde el error es de 5% o al 0,05.

c) Prueba estadística por diferencia de medias

Tabla 14. Diferencia de medias de la dimensión flujo “captación de clientes” (Post)–

(Pre)

Media 2,908
Desv. Desviación 3,611
Desv. Error promedio ,265
Inferior 2,384
95% de intervalo de confianza de la diferencia
Superior 3,432
Valor t calculado 10,953
Grados de gl 184
Sig. (bil) ,000
Fuente: elaboración propia del cuestionario de percepcion para la captacion de clientes

De la tabla 12, se da a conocer que existe una diferencia significativa, entre el

pre test y el post test, esto debido a que la significancia sale 0.000, que es menor

a nuestro margen de error, así mismo la data fue procesada al 95%, lo

imprescindible es representar en la campana de gauss. Donde el valor calculado

de t se ubica fuera de la zona de aceptación de la hipótesis nula, la

62
 representación se realiza con el valor de los grados de libertad de t de student,

siendo el gl 184 por ende los puntos críticos serán desde a –1,96 hasta +1.96.

10,95

Figura 7 Diferencia de medias de la dimensión flujo “captación de clientes”

(Post)–(Pre)
d) Decisión estadística

Los resultados del nos dan a conocer que el valor calculado es de 10,95;

ubicándose en la región de rechazo de la hipótesis nula, lo que nos indica que se

debe rechazar la hipótesis nula y por ello aceptar la hipótesis alterna que

menciona que “Existe influencia significativa de la implementación del

marketing digital en la dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa

Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021”.

e) Conclusión estadística

A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar

que, Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta

para la empresa.

63
 De la hipótesis especifica 2

a) Planteamiento de hipótesis para contraste

H1: Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en

la dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

H0: No existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en la empresa

Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

b) Nivel de significancia

La investigación que se presenta tiene una confiabilidad de estudio del 95%

donde el error es de 5% o al 0,05.

c) Prueba estadística por diferencia de medias

Tabla 15. Diferencia de medias de la dimensión funcionabilidad “captación de clientes”

(Post)–(Pre)
Media 2,562
Desv. Desviación 4,263
Desv. Error promedio ,313
Inferior 1,944
95% de intervalo de confianza de la diferencia
Superior 3,180
Valor t calculado 8,175
Grados de gl 184
Sig. (bil) ,000
Fuente: elaboración propia del cuestionario de percepcion para la captacion de clientes

De la tabla 13, se da a conocer que existe una diferencia significativa, entre el

pre test y el post test, esto debido a que la significancia sale 0.000, que es menor

a nuestro margen de error, así mismo la data fue procesada al 95%, lo

imprescindible es representar en la campana de gauss. Donde el valor calculado

64
 de t se ubica fuera de la zona de aceptación de la hipótesis nula, la

representación se realiza con el valor de los grados de libertad de t de student,

siendo el gl 184 por ende los puntos críticos serán desde a –1,96 hasta +1.96.

8,18

Figura 8 Diferencia de medias de la dimensión funcionabilidad “captación de

clientes” (Post)–(Pre)
d) Decisión estadística

Los resultados del nos dan a conocer que el valor calculado es de 8,18;

ubicándose en la región de rechazo de la hipótesis nula, lo que nos indica que se

debe rechazar la hipótesis nula y por ello aceptar la hipótesis alterna que

menciona que “Existe influencia significativa de la implementación del

marketing digital en la dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en

la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021”.

e) Conclusión estadística

A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar

que, Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta

para la empresa.

65
 De la hipótesis especifica 3

a) Planteamiento de hipótesis para contraste

H1: Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en

la dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

H0: No existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

b) Nivel de significancia

La investigación que se presenta tiene una confiabilidad de estudio del 95%

donde el error es de 5% o al 0,05.

c) Prueba estadística por diferencia de medias

Tabla 16. Diferencia de medias de la dimensión feedback “captación de clientes”

(Post)–(Pre)
Media 2,259
Desv. Desviación 3,453
Desv. Error promedio ,254
95% de intervalo de confianza de la Inferior 1,759
diferencia Superior 2,760
Valor t calculado 8,901
Grados de gl 184
Sig. (bil) ,000
Fuente: elaboración propia del cuestionario de percepcion para la captacion de clientes

De la tabla 14, se da a conocer que existe una diferencia significativa, entre el

pre test y el post test, esto debido a que la significancia sale 0.000, que es menor

a nuestro margen de error, así mismo la data fue procesada al 95%, lo

imprescindible es representar en la campana de gauss. Donde el valor calculado

66
 de t se ubica fuera de la zona de aceptación de la hipótesis nula, la

representación se realiza con el valor de los grados de libertad de t de student,

siendo el gl 184 por ende los puntos críticos serán desde a –1,96 hasta +1.96.

8,90

Figura 9 Diferencia de medias de la dimensión funcionabilidad “captación de

clientes” (Post)–(Pre)
d) Decisión estadística

Los resultados del nos dan a conocer que el valor calculado es de 8,90;

ubicándose en la región de rechazo de la hipótesis nula, lo que nos indica que se

debe rechazar la hipótesis nula y por ello aceptar la hipótesis alterna que

menciona que “Existe influencia significativa de la implementación del

marketing digital en la dimensión feedback de la captación de clientes en la

empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021”.

e) Conclusión estadística

A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar

que, Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta

para la empresa.

67
 De la hipótesis especifica 4

a) Planteamiento de hipótesis para contraste

H1: Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en

la dimensión fidelidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

H0: No existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión fidelidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.

b) Nivel de significancia

La investigación que se presenta tiene una confiabilidad de estudio del 95%

donde el error es de 5% o al 0,05.

c) Prueba estadística por diferencia de medias

Tabla 17. Diferencia de medias de la dimensión fidelidad “captación de clientes”

(Post)–(Pre)
Media 2,935
Desv. Desviación 3,954
Desv. Error promedio ,291
95% de intervalo de confianza de la Inferior 2,362
diferencia Superior 3,509
Valor t calculado 10,096
Grados de gl 184
Sig. (bil) ,000
Fuente: elaboración propia del cuestionario de percepcion para la captacion de clientes

De la tabla 15, se da a conocer que existe una diferencia significativa, entre el

pre test y el post test, esto debido a que la significancia sale 0.000, que es menor

a nuestro margen de error, así mismo la data fue procesada al 95%, lo

68
 imprescindible es representar en la campana de gauss. Donde el valor calculado

de t se ubica fuera de la zona de aceptación de la hipótesis nula, la

representación se realiza con el valor de los grados de libertad de t de student,

siendo el gl 184 por ende los puntos críticos serán desde a –1,96 hasta +1.96.

10,09

Figura 10 Diferencia de medias de la dimensión fidelidad “captación de

clientes” (Post)–(Pre)
d) Decisión estadística

Los resultados del nos dan a conocer que el valor calculado es de 10,09;

ubicándose en la región de rechazo de la hipótesis nula, lo que nos indica que se

debe rechazar la hipótesis nula y por ello aceptar la hipótesis alterna que

menciona que “Existe influencia significativa de la implementación del

marketing digital en la dimensión fidelidad de la captación de clientes en la

empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021”.

e) Conclusión estadística

A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar

que, Existe influencia significativa de la implementación del marketing digital

en la dimensión fidelidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

69
 Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta

para la empresa.

5.4. Discusión de resultados

Con el desarrollo del estudio se ha llegado a los siguientes resultados, que según

la tabla 1, se aprecia que existe diferencia significativa entre el pre test y el post en

cuando a la percepción sobre la captación de clientes en la empresa FIDF

JALUCA, esto debido a la aprobación que se da en el nivel bueno de 1,62% a

27,03%, esto también se refleja con los datos de la tabla 6 donde se demuestra

estadísticamente sobre la diferencia entre el pre test y el post test, habiendo usado

diferencia de medias para dicho fin, por ende se aplicó la t de student cuyo

resultado nos ubica en la zona de rechazo de la hipótesis nula y se afirma que

existe diferencia significativa entre el pre test y post test de una forma positiva, así

mismo el estudio nos demuestra que tiene relación con lo realizado por Gilardi

(2017) donde tuvo como objetivo analizar el uso de recursos de marketing digital

en los grupos de rock alternativo limeño. El autor concluye que en lo que respecta

a la hipótesis específica 1 encontramos que es correcta. El uso de recursos online

es alto principalmente en las redes sociales. Para el caso de la publicidad online

(Facebook ads u otros) encontramos que prácticamente ningún grupo utiliza este

recurso. Sobre el espacio web (páginas web, blogs u otros), si bien encontramos

una web dentro de los grupos entrevistados, esta web estaba desactualizada por lo

que la hipótesis es cierta. Esto nos demuestra que las bandas de rock alternativas

limeñas no están utilizando dos tercios del espectro de herramientas digitales

online. Si bien un mayor uso de herramientas no siempre es sinónimo de mayor

éxito con el marketing digital, como en el caso de la página web de Cocaína que

70
más daño hace por su falta de contenido, las bandas deben utilizar más

herramientas. Por otro lado, también se aproxima con el estudio de López (2017)

cuyo objetivo general fue determinar la influencia del marketing relacional en la

fidelización de los clientes en la empresa JF corredores de seguros. Con ese

trabajo se llegó a la conclusión que la influencia del marketing relacional es

directa ya que, en base a la encuesta realizada, el 91 % de los clientes está

totalmente de acuerdo en que influye las comunicaciones y las relaciones que

tenga la empresa para poder cerrar algún contrato (aceptación del seguro) y un 9

% de acuerdo. Lo que indica que aplicar el marketing relacional en sus clientes le

genera beneficios a largo plazo. En cuanto a los aportes de las revistas científicas

se destaca Alnaser, Ghani, Rah, Mansour y Abed. (2017) con el objetivo es la

influencia de la mezcla de marketing de servicios (7 Ps) y las normas subjetivas

sobre la satisfacción del cliente en los bancos islámicos de Palestina, al finalizar

su estudio se llegó al resultado que existe una relación positiva significativa entre

los siete elementos de la mezcla de marketing y la satisfacción del cliente.

Además, los resultados sugieren que las normas subjetivas desempeñan un papel

moderador entre 7P, y la satisfacción del cliente en el contexto de la banca

islámica. En el sector bancario de Palestina, se recomendó que los gerentes

bancarios deben centrarse en las normas subjetivas y la mezcla de marketing para

mantener la satisfacción del cliente. Y el otro estudio Rocha & Silva (2016) donde

su objetivo fue analizar la influencia de las estrategias de marketing en el proceso

de internacionalización de las franquicias brasileñas considerando las diferentes

etapas en las que se encuentran en las operaciones internacionales. Se concluye

que: Las franquicias combinan las estrategias del marketing para tener menos

preocupaciones en las actividades de coordinación, integración, etc.

71
Se refuerzo estos hallazgos con las bases teóricas científicas como lo mencionado

sobre el Marketing digital, según Kotler y Armstrong (2012) indica que el

marketing digital, “son esfuerzos por comercializar productos y servicios, y por

establecer relaciones con los clientes a través de Internet” (p.509). y que se

reafirma con Sanagustín (2009) que: “el enfoque de marketing de boca a oído que

utiliza el desarrollo y evolución de la web a entornos y sistemas más abiertos,

libres, compartidos y multiconversación donde el usuario es productor de

contenidos que facilitan la transmisión del mensaje como portales de vídeos,

comunidades y redes sociales, foros, blogs o sitios de promoción de noticias”

(p.159). y que las 7 P’s del Marketing Mix Ampliado que según Stanton (2007),

manifestó que cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la

intención de poner en práctica acciones para ganar nuevos clientes. Sin embargo,

en la coyuntura actual de mercado es mucho más importante para las marcas

retener clientes que ganarlos. Y sobre la captación de clientes lo dicho por Mesén

(2011), lo define así como “la captación de clientes concierne a la atracción,

desarrollo, mantenimiento y retención de relaciones con los clientes. La creación

de clientes leales es el eje central de la captación de clientes y para conseguirlos,

las empresas deben incrementar los lazos con sus clientes ya que sólo de esta

forma conseguirán su fidelización” (p.31). siendo en ese sentido que la vida de

una empresa debe estar siempre ligada al marketing y que se debe emplear de

acuerdo a las circunstancias y a los tiempos.

Se concluye que la constante toda empresa esta ligada a una constante innovación

y aplicación de estrategias para poder consolidar sus objetivos y por ello debe de

mejorar en todo momento y con todos, por esto se requiere que la vida

empresarial no esta ligada a un solo parámetro, por el contrario, esta ligada a la

72
aplicación de nuestras estrategias de marketing para no decaer en un mundo muy

competitivo

73
 Conclusiones

Se concluye de forma concreta a base de los resultados estadísticos los siguiente:

– A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar que,

existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo –

2021, siendo positiva la propuesta para la empresa.

– A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar que,

existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión flujo de la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation FIDF

JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta para la empresa.

– A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar que,

existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión funcionabilidad de la captación de clientes en la empresa Fénix

Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta para la

empresa.

– A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar que,

existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation

FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta para la empresa.

– A un nivel de confianza del 95% de confiabilidad de estudio se puede afirmar que,

existe influencia significativa de la implementación del marketing digital en la

dimensión feedback de la captación de clientes en la empresa Fénix Corporation

FIDF JALUCA, Huancayo – 2021, siendo positiva la propuesta para la empresa.

74
75
 Recomendaciones

A lo concluido se puede recomendar lo siguiente.

que a raíz del presente estudio se debe analizar constantemente o periódicamente la

aplicación de tecnología e informática para poder estar en la vanguardia,

siendo una necesidad para poder seguir subsistiendo en el mercado comercial

donde se vende los servicios de la empresa.

Segundo: la aplicación de las estrategias de marketing es eficientes de acuerdo a los

clientes potenciales cunado se realiza un trabajo de garantía y esto permite

difundir por terceros los servicios que se brindan, si se consigue satisfacción

de la persona, indirectamente será nuestro promotor de publicidad de servicio.

Tercero: los parámetros de funcionabilidad se destacan a partir de los procesos de

recepción, información y trato para sentir la confianza del cliente, así mismo

se estima que se debe de mejorar la calidad de servicio con servicios

adicionales como: seguimiento de trabajo o guía en la entrega final del

trabajo.

Cuarto: el feedback de las personas está en función a como se sienten en el trato y

seguimiento del servicio recibido por ende la satisfacción del cliente, se debe

mantener constante y priorizar en la mejor medida posible.

Quinto: la fidelidad del cliente es íntegramente posible con los servicios y respuestas

rápidas a los requerimiento de los clientes, así mismo se debe tener en cuenta

la calidad de servicio que se brinda, siendo entonces el pilar fundamental de

hacer un trabajo que se recomiende por si sola.

76
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APÉNDICES

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 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Titulo: Implementación del marketing digital en la captación de clientes en la Empresa Fénix Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS METODOLOGIA

Problema general Objetivo general Hipótesis general Enfoque
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de la Existe influencia significativa de la Cuantitativo
implementación del marketing digital implementación del marketing digital implementación del marketing digital
en la captación de clientes en la en la captación de clientes en la en la captación de clientes en la Nivel
empresa Fénix Corporation FIDF empresa Fénix Corporation FIDF empresa Fénix Corporation FIDF Exploratorio
JALUCA, Huancayo – 2021? JALUCA, Huancayo – 2021. JALUCA, Huancayo – 2021
Tipo
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis especificas
Aplicada
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de la Existe influencia significativa de la
implementación del marketing digital implementación del marketing digital implementación del marketing digital Diseño
en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su Pre experimental
dimensión flujo en la empresa Fénix dimensión flujo en la empresa Fénix dimensión flujo en la empresa Fénix
Corporation FIDF JALUCA, Corporation FIDF JALUCA, Corporation FIDF JALUCA, Población
Huancayo – 2021? Huancayo – 2021. Huancayo – 2021 Empres Fenix Corporation FIDF
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de la Existe influencia significativa de la JALUCA EIRL
implementación del marketing digital implementación del marketing digital implementación del marketing digital Muestra
en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su
dimensión funcionalidad en la dimensión funcionalidad en la dimensión funcionalidad en la La empresa en aplicación de
empresa Fénix Corporation FIDF empresa Fénix Corporation FIDF empresa Fénix Corporation FIDF marketing digital
JALUCA, Huancayo – 2021? JALUCA, Huancayo – 2021. JALUCA, Huancayo – 2021 Técnicas e instrumento
Técnica
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de la Existe influencia significativa de la
– Encuesta
implementación del marketing digital implementación del marketing digital implementación del marketing digital
en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su

85
dimensión Feedback en la empresa dimensión Feedback en la empresa dimensión Feedback en la empresa Instrumento
Fénix Corporation FIDF JALUCA, Fénix Corporation FIDF JALUCA, Fénix Corporation FIDF JALUCA, – Cuestionario
Huancayo – 2021? Huancayo – 2021. Huancayo – 2021
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de la Existe influencia significativa de la
implementación del marketing digital implementación del marketing digital implementación del marketing digital
en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su en la captación de clientes en su
dimensión fidelidad en la empresa dimensión fidelidad en la empresa dimensión fidelidad en la empresa
Fénix Corporation FIDF JALUCA, Fénix Corporation FIDF JALUCA, Fénix Corporation FIDF JALUCA,
Huancayo – 2021? Huancayo – 2021. Huancayo – 2021

86
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores

Características
Producto Beneficios

Descuentos
Alnaser, Ghani, Rah, Mansour y Abed Precio Accesibilidad
(2017) aseguraron que la combinación de
marketing de servicios se centra en la
mezcla de diferentes elementos de forma Publicidad
Promoción Marketing Directo
tal que se alcancen los objetivos del
consumidor y de la organización. Los
componentes son las 7P’s del marketing, Distribución
Marketing digital
que son producto, precio, lugar,
Place (Lugar) Visibilidad
promoción, personas, procesos y pruebas
físicas. Cuando los siete elementos se Colaboradores
combinan bien, conducen a la satisfacción Personas Alta Dirección
del cliente, lo que es una indicación de los
niveles donde se está satisfaciendo las
necesidades y lo que esperan los clientes. Entrega
Proceso Rapidez

Infraestructura
Pruebas Físicas Ambiente

87
 ESCALA DE
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores ÍTEMS
MEDICIÓN
1. ¿Le perece llamativa la página que ofrecen el
producto?
–Creatividad 2. ¿Se diferencia de la competencia respecto al
–Diseño Grafico contenido?
Flujo –Razón o Existencia 3. ¿Implementan tipos de estrategia de publicidad
online?
–Pertenencia
4. ¿Le parece interesante navegar en la web?
Para Mesén (2011), lo –Calidad del Producto 5. ¿Califican la calidad percibida del producto
define así: “la captación mediante una imagen?
de clientes concierne a la
atracción, desarrollo, 6. ¿Le perece útil o beneficioso el uso del internet para
mantenimiento y –Eficacia ver un producto?
–Intención de Compra 7. ¿Navegar en internet le ayuda a decidir a comprar el
retención de relaciones
Funcionalidad –Tecnología Web producto?
con los clientes. La 8. ¿La estructura del sitio web está actualizada?
Captación de creación de clientes leales –Interactividad
9. ¿La página web hace uso de la comunicación online? Ordinal
clientes es el eje central de la –Comercio electrónico 10. ¿Usted hace compras del producto por internet?
captación de clientes y
para conseguirlos, las 11. ¿Vía internet usted se da cuenta de la calidad del
–Calidad del producto producto?
empresas deben –Marketing 12. ¿Vía internet usted es contactado para hablarle del
incrementar los lazos con Feedback Relacional producto?
sus clientes ya que sólo –Tiempo de espera 13. ¿Usted es atendido en el tiempo adecuado?
de esta forma conseguirán –Estética de la web 14. ¿Consideran atractiva el diseño de la web?
su fidelización” (p.31).
15. ¿Se establece el diálogo?
–Intención de compra 16. ¿Utilizan herramientas para construir y mantener la
–Propósito relación?
Fidelidad –Información 17. ¿Es precisa la información brindada?
–Valor añadido 18. ¿Ofrecen beneficios a tus principales clientes?
–Seriedad 19. ¿Le ofrece confianza el uso de la página?

88
 Matriz de validación de cuestionario
Título de Investigación: IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING DIGITAL EN LA CAPTACIÓN DE CLIENTES EN LA EMPRESA
FÉNIX CORPORATION FIDF JALUCA, HUANCAYO – 2021
Objetivo General: Determinar la influencia de la implementación del marketing digital en la captación de clientes en la empresa Fénix
Corporation FIDF JALUCA, Huancayo – 2021.
ÁREA DE VALIDACIÓN

Dimensiones

Indicadores
Pertinencia de Pertinencia
Variable

Pertinencia de Pertinencia de
Objetivos Opción de respuesta Pertinencia la dimensión ítem con la
Ítems / Preguntas la variable con la subcategoría Redacción
específicos con el objetivo con el opción de
la dimensión con el ítem
indicador respuesta
N Cn A Cs S P NP P NP P NP P NP P NP Ad Ia
Determinar la Captación 1. ¿Le perece llamativa la
de página que ofrecen el
influencia de la
clientes producto?
implementación
2. ¿Se diferencia de la
del marketing – Creatividad
competencia respecto al
digital en la – Diseño
contenido?
captación de Grafico
3. ¿Implementan tipos de
clientes en su – Razón o
Flujo estrategia de publicidad
dimensión flujo Existencia
online?
en la empresa – Pertenencia
4. ¿Le parece interesante
Fénix – Calidad del
navegar en la web?
Corporation Producto
5. ¿Califican la calidad
FIDF JALUCA,
percibida del producto
Huancayo –
mediante una imagen?
2021.
Determinar la Funcionabilidad – Eficacia 6. ¿Le perece útil o beneficioso
influencia de la – Intención de el uso del internet para ver un
implementación Compra producto?
del marketing – Tecnología 7. ¿Navegar en internet le
digital en la Web ayuda a decidir a comprar el
captación de – Interactividad producto?
clientes en su – Comercio 8. ¿La estructura del sitio web
dimensión electrónico está actualizada?
funcionalidad 9. ¿La página web hace uso de
en la empresa la comunicación online?
Fénix 10. ¿Usted hace compras del
Corporation producto por internet?
FIDF JALUCA,
Huancayo –
2021.

89
Determinar la
influencia de la
11. ¿Vía internet usted se da
implementación
cuenta de la calidad del
del marketing – Calidad del
producto?
digital en la producto
12. ¿Vía internet usted es
captación de – Marketing
contactado para hablarle del
clientes en su Relacional
feedback producto?
dimensión – Tiempo de
13. ¿Usted es atendido en el
Feedback en la espera
tiempo adecuado?
empresa Fénix – Estética de la
14. ¿Consideran atractiva el
Corporation web
diseño de la web?
FIDF JALUCA,
Huancayo –
2021.
Determinar la
influencia de la
15. ¿Se establece el diálogo?
implementación
16. ¿Utilizan herramientas para
del marketing
– Intención de construir y mantener la
digital en la
compra relación?
captación de
– Propósito 17. ¿Es precisa la información
clientes en su
Fidelidad – Información brindada?
dimensión
– Valor 18. ¿Ofrecen beneficios a tus
fidelidad en la
añadido principales clientes?
empresa Fénix
– Seriedad 19. ¿Le ofrece confianza el uso
Corporation
de la página?
FIDF JALUCA,
Huancayo –
2021.

90
 Instrumentos de recolección de datos

INSTRUMENTO DE PERCEPCIÓN PARA CAPTACIÓN DE CLIENTES

(online)

Sexo (F) (M) Edad: (<18) (18 a 25) (26 a 35) (>35)

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

5 4 3 2 1

Calificación
Preguntas
1 2 3 4 5
I. Flujo (Marcar con una “X” en el recuadro apropiado)
1. ¿Le perece llamativa la página que ofrecen el producto?
2. ¿Se diferencia de la competencia respecto al contenido?
3. ¿Implementan tipos de estrategia de publicidad online?
4. ¿Le parece interesante navegar en la web?
5. ¿Califican la calidad percibida del producto mediante una imagen?
II. Funcionalidad (Marcar con una “X” en el recuadro apropiado)
6. ¿Le perece útil o beneficioso el uso del internet para ver un producto?
7. ¿Navegar en internet le ayuda a decidir a comprar el producto?
8. ¿La estructura del sitio web está actualizada?
9. ¿La página web hace uso de la comunicación online?
10. ¿Usted hace compras del producto por internet?
III. Feedback (Marcar con una “x” en el recuadro apropiado)
11.¿Vía internet usted se da cuenta de la calidad del producto?
12.¿Vía internet usted es contactado para hablarle del producto?
13.¿Usted es atendido en el tiempo adecuado?
14.¿Consideran atractiva el diseño de la web?
IV. Fidelización (Marcar con una “x” en el recuadro apropiado)
15.¿Se establece el diálogo?
16.¿Utilizan herramientas para construir y mantener la relación?
17.¿Es precisa la información brindada?
18.¿Ofrecen beneficios a tus principales clientes?
19.¿Le ofrece confianza el uso de la página?

91
Validación de instrumentos

92
Otros

93